UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA CIVIL Y AMBIENTAL
METODOLOGÍA DE GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD CON BASE A
NORMATIVAS ISO IMPLEMENTANDO SEIS SIGMA PARA PROYECTOS DE DISEÑO DEL SECTOR INMOBILIARIO
Por:
Oscar Alejandro Amar Loaiza
Asesor:
José Luis Ponz Tienda
Presentado como requisito para optar al título de MAGISTER EN INGENIERÍA CIVIL
Bogotá, Colombia
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
III
Agradecimientos
A mis padres por su apoyo incondicional año tras año.
Al profesor José Luis Ponz Tienda por su guía y
enseñanzas a lo largo de esta maestría. A todos
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
V
Contenido
Pág. Lista de Figuras ... VII Lista de tablas ... IX
Introducción ... 11
Objetivos ... 13
1. Marco Teórico ... 15
2. Metodología ... 21
3. Seis Sigma ... 23
3.1 Herramientas de DMAIC en Seis Sigma ... 23
3.1.1 Herramientas de Planeación (Definición) ... 24
3.1.2 Herramientas de Medición ... 26
3.1.3 Herramientas de Análisis ... 28
3.1.4 Herramientas de Mejora ... 30
3.1.5 Herramientas de Control ... 32
4. Aproximación Organizacional ... 33
4.1 Procesos de la Empresa Diseñadora ... 33
4.2 Roles Seis Sigma en el Proceso de Diseño ... 35
4.3 Plataforma de Planos Generales ... 38
5. Procedimiento de Calidad para el Proceso de Diseño ... 39
5.1 Objetivo ... 39
5.2 Alcance ... 39
5.3 Documentos de Referencia ... 41
5.4 Planificación del Diseño ... 46
5.4.1 Reunión de Inicio de Proyecto ... 47
5.5 Etapas de Diseño ... 47
5.5.1 Responsables ... 47
5.5.2 Entrada al Proceso de Diseño ... 48
5.5.3 Diseño ... 49
5.5.4 Salidas del Proceso de Diseño ... 52
5.6 Revisión y Aprobación ... 53
5.7 Análisis de Calidad de los Diseños ... 57
5.8 Control de Cambios ... 57
5.9 Auditorías Internas ... 58
5.10 Mecanismos de Análisis de Causas ... 60
5.11 Toma de Acciones ... 61
5.12 No conformidades entregadas por el Cliente ... 62
5.13 Inducción y Capacitaciones ... 62
5.14 Mecanismo de Control del Procedimiento ... 63
6. Conclusiones y Futuras Líneas de Investigación ... 67
6.1 Conclusiones ... 67
6.2 Futuras Líneas de Investigación ... 68
7. Bibliografía ... 69
8. Anexos ... 72
8.1 Matriz FMEA ... 72
8.2 Caracterización del Proceso ... 74
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
VII
Lista de Figuras
Figura 1 Metodología de Estudio del Proyecto ... 22
Figura 2 Modelo de Gráfica de Pareto. ... 27
Figura 3 Escala de clasificación para la severidad de aparición de fallas. ... 28
Figura 4 Escala de clasificación para la frecuencia de aparición de fallas. ... 29
Figura 5 Escala de clasificación de probabilidad de detección de la falla. ... 29
Figura 6 Mapa Organizacional de Procesos ... 33
Figura 7 Organigrama para el Proceso de Diseño. ... 35
Figura 8 Diagrama de Flujo del Procedimiento de Calidad del Proceso de Diseño ... 41
Lista de tablas IX
Lista de tablas
Tabla 1 Valores de Cp dependiendo del valor de sigma buscado en el proceso. ... 19
Tabla 2 Planos generados por dibujantes como salida del Proceso de Diseño. ... 54
Tabla 3 Codificación de Planos de Diseño ... 65
Tabla 4 Disposición final de documentos del proyecto. ... 65
Introducción
En Colombia, la gran mayoría de empresas dedicadas a la práctica de la ingeniería basan
la gestión de sus procesos en la metodología desarrollada por el PMBOK, el cual es un
libro en el cual se plasman herramientas para la gestión de proyectos. En este no solo se
presentan procedimientos para la gestión de la calidad (área en la cual se enfoca este
documento), sino que también se exponen metodologías para gestionar el alcance, el
manejo del tiempo, los costos, los recursos humanos, la integración, entre otros.
Sin embargo, con base a la experiencia vivida por la ingeniería en distintos proyectos de
su basto campo de acción se ven inconvenientes que generan inconformidades tanto para
el propio estructurador, sino que se presentan irregularidades fallas en procesos del
diseño, construcción, manejo de recursos, afectando así directamente el producto que se
lleva a las manos del cliente en el momento de cierre del proyecto.
Pero ¿qué afecta los procesos desarrollados en cada una de las etapas del proyecto?, o
¿qué hace que los procesos no se desarrollen con la eficiencia necesaria para que
integradamente lleven a resultados para todos los stakeholders del mismo? La respuesta
puede ser enfocada hacia la calidad con la que cada una de las labores dentro de la cadena
de elaboración de un proyecto está siendo efectuada, incluso desde etapas previas a la
construcción de los mismos como lo es la etapa de diseño. Por tal motivo, este documento
plantea hacer una implementación de metodologías que puedan llevar a que la calidad de
los procesos de diseño, en específicamente proyectos del sector inmobiliario, sea tan alta
que el 99,9997% de las labores ejecutadas se ajusten en los estándares de calidad
impuestos por la compañía diseñadora. La metodología a utilizar es denominada Seis
Sigma, la cual será acoplada a sistemas de gestión de calidad como normas ISO
recibiendo filosofías BIM y Lean, para que así los procesos de diseño alcancen la eficiencia
esperada por cualquier empresa, que dentro de sus funciones operativas, incluyan al
realmente en el país en el que nos desarrollamos profesionalmente es posible tener dicha
calidad y eficiencia en los procesos de diseño de proyectos inmobiliarios, y si realmente es
posible generar ese cambio organizacional en la manera en la que se las cosas se hacen
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO
implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
13
Objetivos
Formular y proponer una metodología de gestión y de control de calidad que implemente
adecuadamente las filosofía Seis Sigma haciendo uso de su metodología DMAIC y los
estándares de calidad ISO con el fin de obtener procesos eficientes en el diseño de
proyectos inmobiliarios.
Objetivos específicos
- Estudiar los estándares de calidad vigentes publicadas por la ISO para la gestión de proyectos.
- Definir un sistema de gestión de integrando la filosofía Seis Sigma con la normativa y estándares ISO para proyectos de diseño inmobiliarios.
- Detectar las herramientas que ayudarán a definir los puntos críticos dentro del Proceso de Diseño en los que se tiene menor eficiencia en proyectos inmobiliarios
para así poder implementar el ciclo de definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
- Proponer un modelo que permita a la organización diseñadora implementar sistemas de calidad para mejorar la eficiencia de sus procesos.
Alcance
Estudiar los puntos clave de los estándares de gestión de calidad ISO, para posteriormente
por medio de un análisis de las herramientas de la filosofía Seis Sigma y su metodología
DMAIC (Design, Measure, Analyze, Improve, Control) definir cuáles serían las más
aplicables e idóneas para un procedimiento de calidad del Proceso de Diseño de una
empresa de construcción del sector inmobiliario.
Organización
Este documento se encontrará dividido de la siguiente manera. Inicialmente, se hará un
para el proyecto. En esta se desatacarán los puntos más relevantes encontrados en las
publicaciones de distintos académicos sobre la Calidad, sus influencia en los proyectos de
construcción, el impacto de la filosofía Seis Sigma, los puntos donde se detectan mayor
cantidad de errores, entre otros aspectos importantes para la investigación.
Luego se procede a hacer un análisis de las características generales de la filosofía Seis
Sigma, de su influencia en la calidad y en la obtención de procesos altamente eficientes,
identificando aspectos claves que puedan influenciar en la propuesta del Procedimiento de
Calidad para el Proceso de Diseño de una compañía con el fin de obtener un cambio
organizacional en la manera de desarrollar proyectos en la industria.
Posteriormente, se hará un análisis de las herramientas Seis Sigma que serán incluidas
en como base de integración entre dicha filosofía y estándares de Gestión de Calidad ISO
para aplicarlas en el Proceso de Diseño de una empresa de construcción.
Adicionalmente, se hará una descripción del cambio organizacional, en la cual los distintos
procesos de la compañía se identifican y se integran de manera que se acoplen con el
procedimiento de calidad para el Proceso de Diseño. Dentro de dicho cambio, se
nombrarán herramientas de empresas encontradas en la literatura y vistas en el campo
laboral que puedan ayudar a tener Procesos más integrados, gerentes más
comprometidos y sistemas de calidad más robustos que aseguren una mejor calidad dentro
de los procesos de la compañía.
A partir de acá se procederá a proponer dicho procedimiento de Calidad, el cual aportará
una manera de gestionar y asegurar la calidad de procesos de diseño definiendo un marco
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO
implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
15
1.
Marco Teórico
En todas las compañías o empresas que tienen como objetivo entregar un producto que
satisfaga las necesidades del cliente, se presenta la gestión de la calidad de alguna
manera, generalmente bajo un sistema de gestión y control de calidad. Sin embargo hay
una diferencia entre dichos componentes de la gestión de la calidad en los proyectos.
El sistema de gestión de calidad es la estructura de trabajo el cual está enfocado en definir
procesos, herramientas y estrategias para buscar que los resultados finales de los
procesos desarrollados en la compañía tengan la mayor eficiencia y la mayor calidad
posible a la hora de entregar al cliente o a la siguiente dependencia de una compañía.
Dentro de este sistema de gestión se encuentran cinco elementos importantes los cuales
son la estructura de la empresa como organización, la planificación, los procesos y los
procedimientos incluyendo inherentemente a cada uno de estos elementos los recursos
para la gestión de la calidad en los proyectos. La norma (ISO, 2008) desarrolla una
metodología para integrar de la manera más óptima cada uno de estos cinco elementos,
por medio de los índices descritos directamente en la norma que se nombran a
continuación:
- Requisitos del sistema de gestión de calidad: Se identifican los requisitos generales para identificar los procesos que se deben controlar y las correlaciones que se
deben determinar.
- Responsabilidades de la dirección: se determinan las responsabilidades directas de la dirección con miras a mejorar los procesos de gestión por medio de la
implementación del sistema de gestión de calidad.
- Gestión de los recursos: determina los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades a desarrollar en todas las etapas del proceso, al igual que las
herramientas para hacer posible el aseguramiento de la calidad aplicando el
sistema de gestión de calidad.
- Realización del producto: es aquella etapa en donde se planifican los procesos y donde plasman los resultados de las distintas actividades desarrolladas en los
procesos a controlar haciendo uso del sistema de gestión de calidad.
Adicionalmente se documentan dichos resultados para contribuir con los procesos
de mejora continua.
- Medición, Análisis y Mejora: se procede a medir la calidad de los procesos realizados en las distintas etapas de los proyectos, haciendo uso de técnicas
estadísticas y medidas definidas en el sistema de gestión de calidad que a empresa
defina para los proyectos.
Estos índices junto con los elementos analizados en cada uno de ellos para integrarlos de
la manera más adecuada hacen posible que lo descrito en esta norma sea aplicable para
cualquier etapa del proyecto en cualquier nivel en el cual se quiera desarrollar un plan de
calidad que busque procesos eficientes. No importa si la (ISO, 2008) se aplica en el
proceso de diseño de construcción de obras de distintas áreas del conocimiento de la
ingeniería o se implementa en la estrategia organizacional de una compañía, pues lo único
que la norma busca es que todo este encaminado en buscar procesos eficientes que
mejoren la calidad tanto del trabajo realizado al interior del proyecto como del producto
entregado al cliente.
En el año 1992, la Sociedad Americana de Ingeniería Civil publicó un estudio realizado por
los ingenieros (Burrati, Farrington, & Ledbetter, 1992) quienes buscaban encontrar las
causas de las variaciones de la calidad en proyectos de diseño y construcción. En este
encontraron que los cambios en los diseños de un proyecto provenían de inconvenientes
que surgían de la etapa constructiva como condiciones complicadas de terreno, ya sea por
suelo, instalaciones de edificaciones vecinas, entre otras causas; también en cambios
provenientes por inconvenientes del dueño o de los promotores del proyecto, cambios
generados por inconvenientes con proveedores, o por simples mejoras o modificaciones
en los diseños por cambios en los modelos, mal aplicación de las normas vigentes, entre
otros. Adicionalmente, dentro de su estudio encontraron que dichos cambios y
modificaciones en los diseños constituían el 78% de los cambios totales presentados en el
proyecto, representando un 79% de los costos adicionales del proyecto y alcanzando el
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO
implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
17
Posteriormente, en el año 2003, se desarrolló una investigación en donde evaluaban una
metodología denominada como Seis Sigma como base para conseguir metas (Linderman,
2002). En este documento se aclara que su aparición ocurrió en Motorola Inc.
aproximadamente en el año 1985, buscando contrarrestar los avances tecnológicos de las
empresas de competencia japonesas. En este mismo documento citan la siguiente
definición de Seis Sigma:
“Seis Sigma es un método sistemático y organizado para el mejoramiento
estratégico de procesos y de desarrollo de nuevos productos y servicios que se
apoya en bases estadísticas y en el método científico para hacer dramáticas
reducciones en los defectos percibidos por el cliente en el producto” (Hahn et al,
1999).
Con el fin de obtener dichos dramáticos cambios, Seis Sigma se define como un cambio
organizacional, en donde es cambiada la manera de desarrollar las tareas y donde la
capacitación y el conocimiento de personas denominadas como Cinturones Negros
Maestros, Cinturones Negros, Cinturones verdes y Cinturones Amarillos son claves para
un manejo jerárquico en la ejecución de proyectos. Adicionalmente, en este documento se
nombra el gran poder que puede tener enfocar los resultados de una empresa hacia metas
como principal incentivo, teniendo claro la dificultad de la meta, puesto que entre más
complicada esta sea menos compromiso por parte de los empleados habrá para
conseguirla, lo que tiene que llevar a que se presente el liderazgo por parte de los expertos
definidos por Cinturones para incentivar y supervisar a los empleados en el cumplimiento
de dichas metas.
En el siguiente año, en España los ingenieros (Yepes & Pellicer, 2004) hicieron un trabajo
en donde plasmaban la idea de este cambio organizacional denominado como Seis Sigma
directamente a proyectos de construcción. En este estudio, aseguran que los costos
asociados con errores de diseño se asocian a los costos de los errores en la etapa de
ejecución del proyecto. Adicionalmente, se define cuatro pasos importantes para la
aplicación de Seis Sigma en proyectos de construcción los cuales se definen como
Decisión del Cambio, Despliegue de Objetivos, Desarrollo del proyecto y Evaluación de
Beneficios. En el primer paso se busca demostrarle a los directivos que deben haber
proyectos y que además existe una manera para hacer que los procesos sean mucho más
eficientes. Para esto se debe encontrar una manera de combinar los sistemas
implementados en la empresa junto con las metodologías Seis Sigma para hacer de los
procesos sistemas de ejecución de proyectos más robustos. El segundo paso consiste en
desplegar los objetivos para el desarrollo de la compañía, documentando
responsabilidades tanto para los Cinturones (jerarquía en el proceso según la metodología
Seis Sigma) como para las directivas en los proyectos de construcción acompañados de
cuadros de mando o cuadros de indicadores Seis Sigma para la evaluación de los
procesos. El tercer paso consiste en desarrollar el proyecto, haciendo uso de las
estrategias organizacionales definidas en el Sistema de Gestión de Calidad y de las bases
de la metodología Seis Sigma como lo es el proceso DMAIC (Definir, Medir, Analizar,
Mejorar y Controlar) con respecto a hacer de los procesos cada vez mas enriquecedores
para la compañía en el desarrollo de los proyectos. Y el cuarto y último punto define cuales
han sido las mejoras en los procesos de la compañía con la implementación de estas
metodologías en el desarrollo de diversos proyectos, tanto en la calidad de los procesos
obtenidos como en los ahorros generados teniendo siempre en cuenta la satisfacción de
los clientes al recibir el producto.
Posteriormente, se hizo una implementación de Seis Sigma con el fin de obtener el proceso
óptimo en una empresa de manufactura (Kumar & Nowicki, 2008). El aporte que estos
investigadores pudieron haber hecho a nuestro estudio pudo haber sido el manejo de dos
Índices que evalúan la calidad de los resultados obtenidos en los procesos con respecto a
los estándares de calidad definidos en la compañía con base a fundamentos estadísticos.
Ellos incorporan los Índices de Capacidad los cuales se definen como Cp y Cpk, los cuales
son índices que funcionan para verificar la cantidad el índice en el cual los procesos
desarrollados para el proyecto caben dentro de las especificaciones definidas en los
sistemas de calidad de la compañía para proyectos. Los valores de Cp y Cpk se definen
de la siguiente manera:
𝐶𝑝=𝐸𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑆𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 − 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐼𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
6𝜎
𝐶𝑝𝑘= min (𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎 − 𝐸𝑠𝑝. 𝐼𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
3𝜎 ;
𝐸𝑠𝑝. 𝑆𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 − 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO
implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
19
Los valores arrojados por estas fórmulas nos pueden indicar que tan cerca de los 3.4
errores por millón de repeticiones estamos en los procesos de diseño de un proyecto
inmobiliario. Dichos valores se muestran en la Tabla 1.
Tabla 1 Valores de Cp dependiendo del valor de sigma buscado en el proceso.
Cp
Sigma
Valor
3
1
4
1.33
5
1.67
6
2
Si se promedian los valores arrojados por el Índice Cpk en las dos partes de la ecuación,
podremos obtener el mismo valor arrojado por el Índice Cp mostrado en la tabla anterior.
El valor de Cpk nunca puede exceder el valor de Cp.
En el año 2010, (Whyte & Gann, 2003) en su documento “Design Quality Indicators: work in progress” llevaron a cabo un estudio en el que aplicaban un conjunto de herramientas
desarrollada en el Reino Unido para evaluar la calidad del diseño en edificios denominada
como “Design Quality Indicators” (DQI) o en español Indicadores de Calidad de Diseño.
Este conjunto de herramientas fue iniciado por el Consejo de Industria de la Construcción,
estando a disponibilidad del público en el año 2006 después de recibir el reconocimiento
del Instituto Británico de Instalaciones. La metodología de este conjunto de herramientas
se describe en términos de la Funcionalidad, la Calidad de la Estructura y el Impacto.
- Funcionalidad: es la disposición, calidad y la interrelación de los espacios y de cómo se diseñó el edificio para ser útil a los usuarios del mismo.
- Calidad de la estructura: es la realización de la ingeniería en el edificio. Es decir, analiza la calidad de la estructura desde su estabilidad estructural, la integración
de la seguridad y la solidez de los sistemas, junto con acabados y accesorios
implementados en la edificación.
- Impacto: es la capacidad del edificio para crear un sentido de lugar y de tener un efecto positivo en la comunidad local y el medio ambiente.
Para el manejo de estos términos anteriormente mencionados, se presentan estructuras
organizacionales que están encargadas de delegar a personas estratégicas dentro del
organigrama de ejecución del proyecto facultades para analizar y controlar el
comportamiento de la edificación con respecto a la Funcionalidad, Calidad de la estructura
y el Impacto de la misma. Al tener definidos los criterios para evaluación de cada uno de
los términos, se tiene la posibilidad de crear formatos en donde todos los stakeholders del
proyecto pueden evaluar los diseños de manera objetiva recibiendo calificaciones con
respecto a su percepción del mismo. Esto puede hacer que el diseño pueda ser evaluado
en cada una de sus etapas haciendo menos factibles inconformidades a la hora de
empezar el proceso constructivo o incluso a la hora de hacer entrega del proyecto a los
clientes. En otras palabras, puede ser una herramienta que permita a todos los
involucrados influir en la toma de decisiones haciendo los procesos mucho más integrados
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO
implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
21
2.
Metodología
Con el fin de tener los conocimientos más claros sobre el estado del estudio y el estado
del conocimiento de la calidad, se hizo un análisis de la bibliografía existente sobre el
control de calidad y la aplicación de distintas herramientas para ello. Adicionalmente, se
estudió el impacto de la utilización de la filosofía Seis Sigma en distintos campos, no
únicamente en el campo de la construcción.
Posteriormente, se verificaron diferentes herramientas que podrían ser aplicadas al
Proceso de Diseño de una empresa de construcción del Sector Inmobiliario, identificando
en qué etapa y en qué punto según los estándares de gestión de calidad estudiados dichas
herramientas podrían ser aplicadas en el proceso para tener proyectos de diseño eficientes
con el tiempo, que se encuentren constantemente en una ideología de mejora continua.
En seguida, se definirá una aproximación organizacional en la cual las herramientas
definidas puedan aplicarse de manera adecuada y que el ambiente de trabajo y la
interacción de procesos dentro de la compañía aporten a tener un trabajo más integrado,
para no entender el Proceso de Diseño en una empresa de construcción como un ente
independiente y separado de los demás en la compañía sino por el contrario como un
Proceso que debe estar en integración e interacción continua para permitir que los
procesos mejoren con el pasar del tiempo y con el desarrollo de más proyectos.
Finalmente se propondrá un procedimiento de aseguramiento de la Calidad para el
Proceso de Diseño de una empresa del Sector, en donde se integren tanto los estándares
de Gestión de Calidad con las herramientas de la filosofía Seis Sigma para el
aseguramiento de la calidad en el proceso en estudio dentro de la compañía.
El modelo de la metodología aplicada para el desarrollo de este proyecto se muestra en la
Figura 1 Metodología de Estudio del Proyecto
Busqueda de
Bibliografía y
Estado del Arte
Definir
requerimientos y
estándares de
calidad
Análisis de
Herramientas
Seis Sigma
Propuesta
organizacional
para la
implementación
del
procedimiento
de Calidad
Procedimiento
de Calidad para
el Proceso de
Diseño en una
empresa de
Construcción
del sector
Inmobiliario
3.
Seis Sigma
Seis Sigma está definido en la literatura como aquella estrategia organizacional basada en
el uso de herramientas estadísticas que pueden guiar a un cambio notorio en la manera
tanto de asegurar la calidad en los procesos como en la manera de medirla. Esta
estrategia, mide que tanto el procedimiento se desvía del ideal, y como efectivamente
dichos errores pueden desviar el producto de lo diseñado y ofrecido al cliente con respecto
a lo que realmente se le entrega (Harry, 1998). A continuación se harán un recuento de las
herramientas que han sido seleccionadas tanto por su acoplamiento a las normas de
calidad ISO como por la aplicabilidad según la información disponible para este
documento.
3.1 Herramientas de DMAIC en Seis Sigma
Las herramientas Seis Sigma se dividen dependiendo de la etapa en la que se esté en el
proyecto y en la que dichas herramientas serán usadas. Las etapas de un proyecto
enmarcado en la metodología Seis Sigma son:
- Define (Definir): Se caracteriza por describir específicamente el problema,
identificando los objetivos del proyecto y el alcance exacto.
- Measure (Medir): Consiste en recolectar información teniendo en cuenta las
especificaciones y requerimientos del cliente, midiendo la cantidad de errores que
puedan causar la no satisfacción del mismo con el producto entregado.
Posteriormente medir el valor Sigma del Proceso por medio de herramientas
estadísticas como el Cp o el Cpk.
- Analyze (Analizar): Busca identificar las causas reales que afectan la calidad del
Proceso, identificando la relación entre las entradas las actividades y las salidas
- Improve (Mejorar): Busca generar las mejores soluciones basándose en las causas
raíz de las deficiencias en los procesos, teniendo como objetivo el mayor beneficio
a menor esfuerzo dentro de la compañía para disminuir los esfuerzos y mejorar los
procesos. Para esto se debe asegurar que habrán formas de evaluar las medidas
que se tomen para el manejo de la mejora continua dentro de los procesos de la
compañía.
- Control (Controlar): Busca controlar el proceso optimizado, al igual que asegurar
que las medidas tomadas para el mejoramiento de la eficiencia de los procesos
están dando resultados. Esto con el fin de asegurar que el mejoramiento continuo
de los procesos obtenido por medio de la aplicación de herramientas se mantenga
en el Proceso con el pasar del tiempo.
Las herramientas que serán descritas a continuación fueron definidas según los objetivos
de la empresa de tener un proceso altamente eficiente, y marcadas por la falta de
información real de los Procesos de Diseño de una empresa del sector inmobiliario. Por tal
motivo se definieron puntos clave que deberían ser tenidos en cuenta por cualquier
empresa diseñadora para el mejoramiento de sus procesos, dejando claro que no son los
únicos que pueden ser usados y que en el caso de tener información real suministrada por
una empresa diseñadora se proceda a aplicar otras herramientas de contenido estadístico
más fuerte para hacer el procedimiento y el aseguramiento de la calidad mucho más
robusto.
3.1.1 Herramientas de Planeación (Definición)
- Carta del Proyecto
Es una herramienta que es desarrollada previo a la reunión de iniciación del proyecto. En
este documento se define el proyecto en general, su importancia y por qué se desarrollará.
También se definen los objetivos del proyecto, se definen los grupos de trabajo, los
recursos tanto humanos y materiales necesarios para el desarrollo de las actividades y se
definen los líderes de los proyecto con base a su conocimiento y a su formación en Seis
Sigma. Adicionalmente se definen el cronograma de las distintas actividades que se
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
25
Se definen los indicadores de calidad, las herramientas a utilizar en las distintas etapas del
proyecto, la fecha de iniciación del proyecto.
Se definen además los recursos destinados para el proyecto y el margen de utilidad que
piensa ser obtenido en el proyecto.
- SIPOC
Esta herramienta viene de los términos (Supplier, Input, Process, Output y Customer) y
que se desarrolla en la etapa de definición y planeación del proyecto. Con esta herramienta
se busca ver el comienzo y el final del Proceso, poniendo en orden los distintos pasos que
componen el proceso.
Se identifican las entradas clave para el desarrollo del Proceso y las Salidas Claves del
mismo.
Es importante definir que el dueño del proyecto y los inversionistas no son clientes del
Proceso de Diseño. Es clave definir todos estos puntos antes de iniciar el diseño del
proyecto, con el objetivo de empezar los procesos correctamente, ya que según lo
planteado por (Gibson & Gebken, 2003) los proyectos sufren de tener poco definido el
alcance causando incrementos excesivos en el cronograma y en el costo de los mismos.
- Matriz CTQ
Esta herramienta toma su nombre de ser una matriz que define los “Critical to Quality” o
puntos críticos para la calidad.
Es una herramienta utilizada en la etapa de planeación del proyecto, después de haber
definido las necesidades de los clientes del Proceso de diseño, tema definido con la
herramienta SIPOC.
La idea de esta matriz es convertir las necesidades de los clientes del Proceso en
requerimientos medibles de los mismos los cuales pueden llegar a ser críticos para que la
calidad de los resultados del Proceso sean lo más altos posible. Esta herramienta es
calidad el cual es satisfacer o exceder las necesidades y expectativas del cliente
(Coronado, 2002).
Los pasos principales de esta herramienta son definir únicamente las necesidades, no las
soluciones para cumplir estos requerimientos. Luego volverlos medibles haciendo uso de
una definición concisa de dichas necesidades.
3.1.2 Herramientas de Medición
- Plan de Recolección de Información
Es una herramienta utilizada en la etapa de Medición. En esta se identifican los puntos
revisados en las actividades realizadas dentro del proceso, como medición de las
actividades, numero de repeticiones, numero de errores percibidos, numero de reprocesos,
y debe ser registrado en un cuadro en donde se especifica la medición, el tipo de medida,
cuando se mide, quien es el responsable y el área especialista donde se hace la medición.
Los datos recolectados pueden ser modificados dependiendo de lo que se busque con la
herramienta de recolección de información. El modelo y la ficha para la toma de datos e
información serán agregadas en los Anexos del documento.
- Gráficos de Pareto
Es una herramienta utilizada en la etapa de Medición del DMAIC. Se basa en determinar
los puntos clave en la falta de calidad del proceso, los cuales presentarán mayor efecto en
la calidad final del mismo. Para esto, se debe categorizar la información tomada de las
distintas actividades del Proceso, para analizar la frecuencia de ocurrencia dentro de las
actividades realizadas dentro del cronograma.
Posteriormente, en una gráfica de barras graficar para cada punto crítico de la calidad la
frecuencia y luego realizar una gráfica que una la frecuencia acumulada del 100 % de los
errores encontrados en el proceso de diseño. El modelo de este tipo de gráfico se
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
27
Figura 2 Modelo de Gráfica de Pareto.
- Índices Cp y Cpk
Esta es una herramienta que se utilizará inicialmente en la medición, pero que puede ser
aplicable para medir el nivel Sigma que tienen los procesos desarrollados en el Diseño a
lo largo del desarrollo de las otras etapas del DMAIC.
Los dos valores sirven para evaluar el nivel de eficiencia de los resultados de las distintas
actividades ejecutadas en el Proceso, y de comparar dichos resultados con los límites de
aceptación de los mismos. El cálculo de los dichos valores fue mostrado en el Marco
TeóricoMetodología de este documento.
El valor del Cp y del Cpk se mide con respecto a las mediciones específicas de los
indicadores de gestión, los cuales son los que miden la calidad del Proceso de diseño.
Example Pareto Chart
D
E
F
IN
E
M
E
A
S
U
R
E
A
N
A
L
Y
Z
E
IM
P
R
O
V
E
C
O
N
T
R
O
L
82
3.1.3 Herramientas de Análisis
- FMEA
Dicha herramienta toma su nombre de Failure Mode and Effect Analysis. Se utiliza en la
etapa de Análisis del DMAIC. Busca identificar las causas de las fallas en la calidad del
proceso y buscar puntos críticos que puedan afectar aún más la calidad de los entregables
del mismo. Para esto establece prioridades para análisis posteriores haciendo mediciones
de los puntos más críticos que puedan afectar directamente la eficiencia del proceso.
Esta herramienta cuenta con unas escalas en donde se puede definir el valor de severidad
de la aparición en el Proceso de una falla, la frecuencia de ocurrencia de la misma en el
proceso y la probabilidad de detección de la misma.
A continuación se ilustran dichas escalas.
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
29
Figura 4 Escala de clasificación para la frecuencia de aparición de fallas.
3.1.4 Herramientas de Mejora
- Generic Pull System
Esta herramienta que se aplica en la etapa de Mejora del proceso DMAIC, la cual es útil
para hallar soluciones a las fallas encontradas en el proceso. Tiene como objetivo la
estabilización del proceso por medio de la medición del tiempo en el que se ha
incrementado la elaboración de las actividades definidas por cronograma.
Dentro del proceso están los siguientes pasos:
1. Calcular el tiempo actual de la actividad o del proceso
𝑃𝐿𝑇 = 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑑𝑎 𝑑𝑒 𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜
𝑀𝑒𝑑𝑖𝑑𝑎 𝑑𝑒 𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 𝑒𝑛 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜
Luego de calcular el tiempo en el cual se debe desarrollar un trabajo determinado definido
por el cronograma de actividades del Proceso de Diseño se procede a hacer el cálculo de
la eficiencia del proceso.
𝐸𝑃 =𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐴𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑎𝑙 𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
𝑃𝐿𝑇 ∗ 100%
Una vez se ha calculado la eficiencia del proceso se pasa a calcular cual es la eficiencia
que se espera tener en el Proceso. A partir de acá y teniendo la relación del trabajo
realizado sobre el tiempo inicialmente presupuestado se puede calcular el Trabajo que
tendrá que ser realizado para alcanzar la eficiencia esperada.
𝑊𝐼𝑃 =𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐴𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜 𝑎𝑙 𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
𝐸𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎 ∗ 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑑𝑎 𝑑𝑒 𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 𝑒𝑛 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜
Esta herramienta ha sido escogida por la relación tan directa con el indicador de Gestión definido para el Proceso “Cumplimiento con programas de diseño y dibujo”.
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
31
Esta es una herramienta basada en la filosofía Lean. Esta herramienta se aplica en la etapa
de mejora de la metodología DMAIC de Seis Sigma, la cual se basa en aplicar métodos
preventivos directamente a la fuente del defecto para evadir su aparición, al igual que en
aplicar métodos para la identificación inmediata de defectos que puedan surgir en el
Proceso para eliminarlos en el caso que al corregirse no generen mucho valor al mismo.
Esto se lleva a cabo con tres pasos vitales dentro del uso de la herramienta:
1. Prevención: Aplicar métodos que no permitan la aparición de un fallo en el Proceso.
2. Reacción: Parar procesos justo cuando se detecta la existencia de un defecto para
así identificar más fácil en que actividad del Proceso están ocurriendo las fallas.
3. Métodos de examinación de Poka Yoke: Identificar las partes sobresalientes con
las deficientes dentro del Proceso.
- Nominal Group Technique
Es una herramienta utilizada en la etapa de Mejora del Proceso. Esta busca priorizar
problemas que pueden estar afectando la calidad del Proceso, buscando tener la opinión
de los distintos actores del Proceso, aportando soluciones y viendo la importancia dada a
dichas soluciones por el Gerente, el Subgerente de Diseño, los Líderes de las Áreas
Especialistas o los profesionales de apoyo de estas.
Para que esta herramienta sea útil, las soluciones propuestas tienen que ser claras y
concisas, sin ambigüedades, para que sea fácil a la hora de dar una calificación a cada
solución por cada actor del Proceso. Al final del uso de la herramienta, la o las actividades,
la solución o las acciones de mejora que tengan la mayor importancia entre todos los
entrevistados serán la que se implementen para mejorar los procesos. Estas deberán ser
identificadas claramente para que se supervise durante las auditorías de los delegados del
grupo de Gestión Mejora si realmente fueron implementadas como acciones preventivas o
3.1.5 Herramientas de Control
- Gráficas de Control
Las Gráficas de Control son una herramienta utilizada en los pasos de Medir, Analizar o
Controlar de la metodología DMAIC utilizada por la filosofía Seis Sigma. Sin embargo,
nosotros en este documento lo hemos dejado únicamente para el último de ellos.
El objetivo con esta herramientas es identificar la variación de los resultados de los
procesos, identificando si el mismo proceso es estable o no, identificando las causas de
dichas variaciones en los resultados obtenidos de las actividades de las distintas áreas de
especialidad.
El procedimiento para utilizar esta herramienta es encontrar la muestra del análisis,
identificar si la muestra es continua o discreta y la frecuencia de ocurrencia para cada una
de las CTQ identificadas a lo largo del proceso para cada una de las áreas de especialidad.
Luego tomar los datos de dicha muestra teniendo claros los CTQ que quieren ser medidos
para el análisis y por último se calculan los límites de control.
Los límites se han definido de la siguiente manera:
𝑈𝐶𝐿 = 𝜇 + 2𝜎; 𝐿𝐶𝐿 = 𝜇 − 2𝜎
Los puntos que salgan o sobrepasen tanto el límite inferior (LCL) como el límite superior
(UCL) deberán ser tenidos en cuenta como Puntos críticos que siguen sin funcionar por
medio de las Acciones preventivas y todos los herramientas de mejora utilizados en el
DMAIC, por lo que tendrá que ser aplicada otra herramienta o modificar las Acciones de
mejora para asegurar el control adecuado de los CTQ que afectan la eficiencia y la calidad
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
33
4.
Aproximación Organizacional
4.1 Procesos de la Empresa Diseñadora
Con el fin de tener la seguridad que la manera en que se manejará el Proceso de Diseño
estará realmente integrado con el resto de los Procesos que pueda tener la compañía
diseñadora, se definió un mapa de procesos en donde se pudiera identificar la relación
entre los mismos, los cuales coinciden con la caracterización del Proceso de Diseño el cual
se agrega al documento como Anexo.
Figura 6 Mapa Organizacional de Procesos
Los procesos que se ilustran en la Figura 6 son aquellos propuestos para la aplicación
adecuada del procedimiento de Calidad que será propuesto para el Proceso de Calidad de
la compañía.
A continuación se encuentran definidos los cinco procesos además del de Diseño que
componen la propuesta organizacional para la aplicación del procedimiento de Calidad del
mismo.
- Proceso Gestión Gerencial: Es aquel proceso encargado de liderar, encomendar y
proponer nuevos proyectos que serán desarrollados por la empresa. Es aquel
proceso que estará en contacto directo con los clientes una vez sean entregados
los proyectos. Además tienen a su cargo el desarrollo de los estudios económicos
que se deben llevar a cabo a la hora de realizar un proyecto. Adicionalmente, se
definen los objetivos generales de la compañía para que los objetivos de los
distintos proyecto emprendidos por la empresa vayan enfocados al mismo sitio,
pero siempre teniendo como meta la satisfacción del cliente optimizando procesos
al máximo, tal y como lo sustenta la filosofía Seis Sigma.
Este proceso también está encargado del proceso comercial de todos los
proyectos, en donde se destacan procesos de ventas, entrega y manejo de
satisfacción del cliente Post-venta, entre otras labores.
- Proceso Compras: Es aquel proceso desarrollado dentro de la compañía el cual
suministra información a los procesos de Diseño y de Construcción sobre los
insumos encontrados comercialmente para el diseño y la adquisición de los mismos
en el momento que los proyectos vayan a ser materializados por medio de
construcción. De nada sirve diseñar adecuadamente un proyecto siguiendo la
normativa vigente por parte de las distintas áreas especialistas si dichos diseños
no podrán ser llevados a la realidad por medio de la construcción por falta de
disponibilidad de materiales, accesorios o insumos. Por esta razón, el Proceso de
Compras estará encargado de entregar y comprar los catálogos, folletos o
información necesaria para que el Proceso de Diseño desarrolle las actividades de
manera adecuada.
- Proceso de Construcción: Es aquel proceso encargado del desarrollo de la
construcción y del desarrollo de los proyectos en obra diseñados por el Proceso de
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
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a los clientes externos, quienes son los compradores, arrendatarios que harán uso
del producto una vez su Proceso constructivo haya terminado.
- Proceso de Gestión Mejora: Es uno de los Procesos más enfocados hacia la calidad
de los distintos procesos de la compañía, no solo para el Proceso de Diseño, en el
cual se enfoca este proyecto, sino también en el cumplimiento de los
Procedimientos de Calidad de los otros Procesos. En este proceso se controla que
dichos procedimientos se cumplan, por lo tanto es el proceso encargado del
desarrollo de formatos, de la ejecución de las auditorías, revisión de acciones
correctivas y preventivas para la calidad de la Gestión de Procesos, incluyendo el
de Diseño, entre otras labores. En otras palabras, es el Proceso encargado en el
aseguramiento de la calidad de la empresa por medio de la supervisión y el
cumplimiento de todo lo dispuesto en los procedimientos de Calidad dentro de cada
uno de los Procesos ilustrados en la Figura 6. Las auditorías estarán enmarcadas por la normativa ISO 10005 “Auditorias de Calidad”.
4.2 Roles Seis Sigma en el Proceso de Diseño
Se definió un organigrama general de los cargos involucrados dentro del Proceso de
Diseño de la compañía. Este organigrama se muestra en la Figura 7.
La filosofía se basa en que los procesos realizados dentro de las compañías estén
lideradas por personas que conozcan sus propiedades, beneficios y manejos generales
para buscar una altísima eficiencia. A partir de acá se definieron los roles dentro de la
estructura seis sigma dependiendo del organigrama general de la compañía aplicada al
Proceso de Diseño, en donde el Gerente es la cabeza del proceso. Debajo de él se
encuentran el líder general del proceso, encomendado al subgerente de Diseño quien
tendrá a su cargo a los distintos líderes de las diferentes especialidades involucradas en
el diseño de proyectos de ingeniería. Dentro de dichas labores a realizar por cada grupo
especialista se deben tener divisiones generales que se preocupen por el desarrollo
adecuado de distintas actividades base para el alcance de los objetivos definidos del
proceso. Dichos grupos tendrán como responsables a los líderes de grupos menores
dentro de cada especialidad. Cada líder de grupo tiene unas funciones definidas a
continuación:
- Gerente: Tiene como labor estar al mando de los procesos de la compañía y asegurar el cumplimiento del procedimiento de calidad definido para cada uno de
los mismos, siguiendo las pautas establecidas en los estándares de calidad ISO y
cuidando el manejo adecuado de las herramientas Seis Sigma a utilizar en el
proceso. El gerente también debe cuidar que todas las actividades estén
encomendadas en cumplir los objetivos de los procesos buscando el cumplimiento
del alcance definido en la carta del proyecto. La persona encargada como gerente
debe estar certificada en Seis Sigma como cinturón negro maestro.
- Subgerente de Diseño: es el responsable directo del Proceso de Diseño, cuidando que según el procedimiento de calidad del mismo se manejen adecuadamente las
entradas al proceso y que las salidas sean las adecuadas para el desarrollo
adecuado del resto de procesos de la compañía (salidas). Dentro de sus deberes
tiene el aseguramiento de la calidad, el manejo de las no conformidades, idear y
supervisar el cumplimiento del procedimiento de calidad específico del Proceso y
del manejo de las acciones de prevención y mejora que se tengan que implementar
para buscar la alta eficiencia del Proceso de Diseño. Debe adicionalmente rendir
cuentas al gerente con el fin de mostrar que no sólo las labores relacionadas con
el conocimiento técnico se desarrollen adecuadamente, sino que se cuide siempre
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
37
compañía para asegurar que los resultados obtenidos cumplan con las
especificaciones de aceptación de todas las actividades del proceso. Dentro de la
estructura Seis Sigma el subgerente de Diseño estará certificado con cinturón
negro en el manejo de la filosofía.
Como cinturón negro tendrá como función serla fuente de experiencia del grupo,
haciendo las veces de entrenador dentro de los temas técnicos como en el manejo
de cada una de las herramientas Seis Sigma aplicadas en el Proceso de Diseño.
- Líder de Área especialista: es aquella persona encargada en el cuidado del cumplimiento de objetivos tanto técnicos como de calidad dentro del Proceso de
Diseño. Ellos deberán ser aquellas personas que den reportes sobre la gestión al
interior de cada una de las áreas de especialidad involucradas en el Proceso.
Deben colaborar al Gerente en la formulación de acciones preventivas y de
correcciones en las fallas que sean identificadas en el Proceso de diseño de la
compañía. Debe estar pendiente del cumplimento de las minucias definidas en el
procedimiento de Calidad del Proceso para así asegurar que el cambio cultural
representado por Seis Sigma vaya arraigándose dentro de la cultura organizacional
de la compañía. Ellos llevarán el estado de Cinturones Verdes dentro del Proceso.
Al ser expertos en su especialidad deben estar pendientes de encontrar nuevos
métodos para solucionar problemas o CTQ que se puedan presentar dentro del
Proceso.
- Líderes de Grupo Menor: Son aquellos líderes de las subareas que componen las distintas áreas de especialidad, quienes tienen que estar pendientes de las
actividades realizadas en los grupos que conforman cada una de las áreas de
especialidad. Deben participar en la identificación de problemas dentro de las
áreas de especialidad, con el fin de hacer los análisis pertinentes con las
Herramientas Seis Sigma para mejorar la eficiencia de los procesos. Estos líderes
menores deberán estar bajo el cargo de Cinturones Amarillos de Seis Sigma.
- Personal de Apoyo: Son aquellos profesionales y dibujantes enfocados en el desarrollo de los puntos básicos para el desarrollo de las actividades del Proceso
siendo ellos los que están empezando a involucrarse en los temas relacionados
4.3 Plataforma de Planos Generales
Con el fin de tener un trabajo conjunto entre las distintas disciplinas, buscando que todas
tengan la información más actualizada posible obtenida por el diseño de las distintas áreas
de diseño, se trabajará con una plataforma integrada de trabajo. En esta no solamente se
podrán encontrar los planos más actualizados junto con las versiones más recientes que
cada uno de ellos ha tenido, sino que también se podrán tener memorias de cálculo,
normativas vigentes y todos los insumos, entradas y salidas del Proceso de Diseño
definidos en la caracterización del Proceso.
La plataforma manejará adicionalmente el registro de todos los proyectos de la misma
naturaleza realizados previamente para el uso en proyectos futuros, teniendo así la base
para el manejo de la información y de los resultados obtenidos en las distintas actividades
del Proceso de Diseño. La plataforma tendrá una carpeta destinada para cada proyecto y
esta será abierta a los grupos de diseño en el momento que se haga la reunión de iniciación
del proyecto, teniendo por carpetas dividido el trabajo de cada especialidad involucrada en
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
39
5.
Procedimiento de Calidad para el Proceso
de Diseño
5.1 Objetivo
Ejecutar las labores encaminadas a la elaboración del diseño de los proyectos ejecutados
para las distintas especialidades, con el fin de lograr estructuras seguras, confiables,
económicas y que cumplen a cabalidad con las especificaciones del proyecto, las normas
de diseño y las expectativas del cliente, buscando una alta eficiencia en todas las
actividades desarrolladas bajo este Procedimiento de Calidad, generando así todos los
documentos requeridos para el proceso de construcción del proyecto. Así mismo, descubrir
el manejo de documentos y actividades del SGC en este proceso para la mejora continua
del mismo.
5.2 Alcance
Este procedimiento abarca el desarrollo y generación final de las memorias y los planos de
diseño para todas las actividades que estarán involucradas en el proceso de construcción
y que necesitan la interacción de dos o más disciplinas tanto de ingeniería como de
arquitectura.
Se inicia con la información suministrada directamente desde la gerencia sobre las
especificaciones generales del proyecto, ya sea de iniciativa propia o inspirado en un
cliente externo, con la cual se elaboran conceptos generales del proyecto, para luego
entrar al diseño de detalle para posteriormente finalizar con la generación de planos de
construcción, en el caso que el alcance del mismo proyecto así lo considere necesario.
Todo esto bajo la supervisión por medio de auditoria internas, comités de control del
proyecto y seguimiento riguroso de la gerencia hacia la calidad de las labores ejecutadas
No
Si Si
Planificación del Proceso
Procedimiento de Calidad Proceso de Diseño
No
¿Carta del Proyecto, SIPOC, matriz
CTQ?
Planos de Detalle para Construcción Documentos Proceso Gerencial Documentos Proceso de Diseño (Proyectos
Anteriores) Documentos del Proceso de Compras Documentos del Proceso Administrativo Documentos del Proceso de
Gestión Mejora Elaboración del
Diseño
Validación y Aprobación del Diseño
Memorias de Cálculo
¿Los líderes aprueban los diseños con el
Subgerente?
Definición de CTQ y Pareto
Elaboración Gráficos de Control por Área
Análisis de Cambios
Auditorías realizadas por Gestión Mejora
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
41
Figura 8 Diagrama de Flujo del Procedimiento de Calidad del Proceso de Diseño
5.3 Documentos de Referencia
- NTC-ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la calidad. Requisitos.
- NTC-ISO 10006:2003. Sistemas de Gestión de la calidad. Directrices para la Gestión de la Calidad en los Proyectos.
- NTC-ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario.
No
Si Si
No
¿Cambios afectan los tiempos de
ejecución del proyecto?
Sistema Genérico Pull
Toma de Acciones
Auditorías realizadas por Gestión Mejora
¿Acciones han dado resultado?
Mecanismos de Control
Registro
Planos para el Proceso de Construcción
- NTC-ISO 9004:2010. Sistemas de Gestión de la calidad. Gestión para el éxito sostenido de una organización.
- Reglamento colombiano de Construcción Sismo Resistente NSR-10 y sus decretos reglamentarios.
- Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas, RETIE.
- Manual Nefuert de dimensiones mínimas.
- Código Colombiano de Fontanería NTC 1500:2014.
- Manual of Steel Construction -AISC
CARACTERIZACIÓN PROCESO DE
DISEÑO
Código VersiónTipo de Proceso: Responsable: Subgerente de Diseño Objeto: Desarrollar el proceso de diseño para todas las especialidades y disciplinas requeridas en la
etapa de construcción de un proyecto del sector inmobiliario, suministrando productos base para la ejecución del proceso constructivo con la mayor claridad posible, cuidando los estándares de calidad bajo una gestión eficaz que satisfagan en la totalidad los requerimientos del cliente, de manera optimizada.
Funcionarios de apoyo en el proceso: Gerente, líderes de grupos especialistas, ingenieros calculistas o diseñadores, ingenieros auxiliares, arquitectos y dibujantes.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO SALIDAS CLIENTES
Cliente Externo Especificaciones técnicas, planos, requisitos generales del proyecto
1. Recepción de información proveniente del cliente. 2. Estudio Topográfico.
3. Estudio de Suelos. 4. Diseño Arquitectónico. 5. Diseño Estructural. 6. Diseño de Cimentaciones. 7. Diseño de redes hidráulicas. 8. Diseño de redes eléctricas.
9. Evaluación de requerimientos generales de diseño. 10. Planificación del Diseño.
11. Detección de problemas y de procesos con necesidad de mejora.
12. Coordinación, desarrollo y seguimiento a las capacitaciones del personal involucrado en el proceso. 13. Optimización de los diseños realizados.
14. Planificación y elaboración de dibujo de los diseños realizados. Planos, distribución arquitectónica del inmueble, retroalimentación de acabados. Cliente Externo Gerencial Directrices organizacionales, políticas de calidad, asignación de recursos, información general del proyecto y requisitos del cliente. Diagramas básicos de Procesos, Carta del Proyecto,
Informe de la gestión, informe de
cumplimiento de metas y de
comportamiento de indicadores de gestión.
Gerencial
Normas Técnicas. Compras Cotizaciones, materiales o insumos comerciales, información de productos. Normas Técnicas. Solicitud de materiales, cantidades, insumos de construcción. Compras Construcción Requisitos del proyecto, estándares de calidad, solicitud de modificación o aclaración de planos.
Requisitos de iniciación de obra.
Planos, memorias y métodos
constructivos definidos en el diseño. Construcción Administrativo Recursos económicos, recursos humanos
Reportes y solicitud de soporte de sistemas. Administrativo Gestión Mejora Formatos del SGC, seguimiento del SGC, capacitaciones a lideres Solicitud de modificación de documentos de registro. Registros requeridos por el SGC.
Gestión Mejora
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
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Retroalimentación en general del SGC.
RECURSOS DOCUMENTOS REGISTROS
Económicos, sistemas (sistemas de cómputo, programas, etc), Técnico y Humano, Logístico.
-Procedimiento de Diseño
- Especificaciones y normas generales y específicas (NSR 10, Manual Neufert, Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas, Código Colombiano de Fontanería NTC 1500:2014).
Carta del Proyecto, Matriz CTQ, SIPOC o caracterización del Proceso, Gráficos de
Pareto, FMEA, Poka Yoke, Nominal Group Technique y Gráficas de Control.
- Diseños previos desarrollados por el proceso. - Catálogos de productos
PARÁMETROS DE CONTROL INDICADORES DE GESTIÓN
- Comité de control de proyectos. - Seguimiento de la Gerencia. - Auditorías Internas.
- Cumplimiento con las normativas vigentes de diseño. - Cumplimiento con programas de diseño y dibujo. - Número de reprocesos en planos elaborados. - Presupuesto planeado vs. Presupuesto ejecutado.
5.4 Planificación del Diseño
Este proceso empieza desde la etapa en la que el cliente suministra la idea a la compañía
diseñadora o la misma empresa constructora decide emprender el camino hacia el
desarrollo de un proyecto. A partir de aquí, se empieza a moldear una idea de las
características generales del proyecto, el alcance del diseño, los objetivos de calidad, el
personal que se requerirá para las actividades a desarrollar, la definición del cronograma,
los recursos económicos necesarios, entre otros aspectos técnicos relevantes.
Adicionalmente, definir roles, requerimientos en el conocimiento de la metodología Seis
Sigma y los cinturones que serán los líderes de los procesos. Se debe definir todo esto enmarcado bajo las ideas definidas por la herramienta Lean Seis Sigma de “Project Charter” o “Carta del Proyecto”.
Para el desarrollo de esta etapa se reunirán tanto el Gerente General de la compañía como
con el subgerente del área de diseño y los líderes de los grupos especialistas que estarán
involucrados en el diseño. Ellos harán una reunión en donde se definirán todos los temas
que deben ser registrados en la Carta del Proyecto, y a partir de allí realizar la
caracterización del proyecto (Herramienta SIPOC) en donde se deben definir las entradas
y salidas del proceso de diseño que se desarrollará dentro de la dirección de diseño de la
compañía y se definirán claramente los requerimientos de los clientes, ya sean externos o
internos, junto con formatos, documentos claves, indicadores de gestión y parámetros de
gestión.
Posteriormente se debe desarrollar una matriz en donde se identifiquen los factores Críticos para la Calidad del proceso, definidos en la herramienta “CTQ Matrix”, con el fin
de identificar las necesidades de los distintos procesos dentro de la compañía para hacer
no solo el proceso eficiente sino también la interacción de los mismos lo mejor integrados
en la medida de las posibilidades. Dentro de esta matriz se debe definir también la manera
de medir los puntos críticos del proceso, junto con la solución a la aparición de dichos
Metodología de gestión y control de calidad con base a normativas ISO implementando Seis Sigma para proyectos de diseño del sector inmobiliario.
47
5.4.1 Reunión de Inicio de Proyecto
Por último paso, durante la reunión de comienzo del proyecto se debe crear una Lista de
Chequeo basado en la metodología Lean Seis Sigma para la fase de planificación, en
donde se definan todos los puntos claves antes de iniciar los procesos de diseño asociados
a todas especialidades involucradas en el proceso de diseño. En esta Lista de Chequeo
tiene que asegurarse que los cinturones, los roles en los procesos, incluso las herramientas
nombradas previamente hayan sido debidamente definidos en las reuniones de inicio de
proyecto tenidas por el Gerente, el Subgerente Técnico y los Líderes de las Áreas
Especialistas.
Con la culminación de esta reunión se da por culminada la etapa de planificación e inicia
el proceso de diseño como tal.
5.5 Etapas de Diseño
Siguiendo con el proceso y una vez se tengan las ideas preliminares y el paso de Definición
del proyecto culminado se debe proseguir a la obtención de información primaria que será
insumo para el desarrollo de los diseños detallados para construcción.
5.5.1 Responsables
En este proceso los responsables directos son aquellos definidos como Cinturones Negros
y Verdes, quienes tienen la responsabilidad de guiar e instruir en el proceso técnico y
mantener el cumplimiento del procedimiento de calidad en cada una de las especialidades
y en todos los procesos.
Los líderes de cada una de las áreas especialistas (Cinturones Verdes) deben estar al
tanto de la labor dentro de los grupos menores de diseño lideradas por los Cinturones
Amarillos del proceso y tienen como obligación estar informando al Subgerente Técnico de
Diseño (Cinturón Negro) del avance de las distintas actividades definidas en el
Por otro lado, el Cinturón Negro deberá estar en contacto directo con el Proceso de Gestión
Mejora para la mejora continua de los procesos desarrollados en el Diseño de Proyectos.
La interacción entre el responsable principal del Proceso de Diseño y el Proceso Externo
de Calidad de la compañía se definirá más adelante en este procedimiento de Calidad.
5.5.2 Entrada al Proceso de Diseño
Dentro de los documentos base del proceso de diseño se encuentran tanto lineamientos
definidos dentro del Proceso Gerencial de la compañía como de los otros procesos
desarrollados al interior de la misma. A continuación se hace un recuento de los
documentos base del proceso de diseño.
Documentos del Proceso de Diseño
- Información de Proyectos similares realizados previamente
Documentos del Proceso Gerencial
- Carta del Proyecto
- Caracterización del Proceso de Diseño (Herramienta SIPOC)
- Matriz CTQ
- Lista de Chequeo de la Etapa de Planificación
- Documentos, manuales, Normas Técnicas vigentes
- Diagramas básicos de la interacción de procesos en la compañía
Documentos del resto de Procesos
- Proceso de Compras. Cotizaciones, materiales o insumos disponibles en el medio para el diseño junto con sus características y propiedades y proveedores.
- Proceso de Construcción: Requisitos de Diseño para la Etapa Constructiva del mismo, estándares de calidad del diseño, y solicitudes de modificación y
aclaración de planos para la etapa constructiva, en los casos en los que los
diseños no vayan acordes a las condiciones de construcción de los diseños en