1. Propósito.
Establecer las acciones y controles necesarios para asegurar el manejo adecuado de los productos o servicios no conformes, así como prevenir su uso o entrega no intencional.
2. Alcance.
Este procedimiento aplica desde la identificación, corrección, liberación o aceptación bajo concesión, segregación y disposición de productos o servicios no conformes en los procesos identificados en las unidades responsables que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Planeación y Coordinación.
3. Políticas de Operación.
3.1 Cada Unidad Administrativa determinará sus “Criterios para la identificación de producto o servicio no conforme”, donde para cada producto o servicio resultante de etapas intermedias relevantes de los procesos básicos, se establecerá la condición que afectaría su calidad y lo identificaría como No Conforme.
3.2 Los “Criterios para la identificación de producto o servicio no conforme” serán congruentes con la verificación de requisitos prevista en el Plan de Calidad, contenido en el Manual de Planeación de la Calidad.
3.3 La identificación de producto o servicio no conforme podrá ser realizada por el personal responsable de su verificación con anterioridad a su entrega, o por el usuario del mismo durante o después de su recepción. 3.4 Cuando por su naturaleza el producto o servicio no pueda ser etiquetado o sellado como “No Conforme” o
no pueda ser segregado, se registrará esta situación en la “Bitácora de producto o servicio no conforme”, y su descripción aportará todos los elementos que permitan su correcta identificación.
3.5 El destino de los productos o servicios no conformes será definido por las áreas que los hayan generado o proporcionado, considerando su relevancia como evidencia del mejoramiento de la calidad. Se recomienda el resguardo temporal cuando la no conformidad haya dado lugar a la segregación del producto o suspensión del servicio, así como a la aplicación de acciones correctivas o preventivas.
3.6 La atención a productos o servicios no conformes mediante acciones inmediatas, deberá ser acorde a lo establecido en el Plan de Reacción aplicable, contenido en el Plan de Calidad.
3.7 La liberación o aceptación bajo concesión de un producto o servicio no conforme se autorizará por única vez, mediante convenio escrito firmado por los titulares o responsables de las áreas emisora y receptora, en el que esta última declare conocer en qué consiste la no conformidad y aceptar sus consecuencias o implicaciones, en tanto que aquélla se comprometa a no repetir en lo sucesivo la no conformidad. Si la situación que motivó la aplicación de tal concesión persiste, se considerará la implantación de acciones preventivas o correctivas para controlar dicha situación.
3.8 También se establecerán acciones correctivas o preventivas para el manejo de un producto o servicio no conforme, cuando así lo amerite el impacto en la calidad del producto generado o servicio proporcionado.
4. Diagrama del procedimiento.
RESPONSABLE DE REVISIÓN RESPONSABLE DE PROCESO
Inicio Identifica y registra productos o servicios no conformes Analiza causas y define acciones Aplica Acción Inmediata Libera producto o servicio no conforme bajo concesión Implanta acciones correctivas o preventivas Fin 1 1 1 2 3 4 5 1
5. Descripción del procedimiento.
Secuencia de
Etapas
Actividad
Responsable
1.1 Identifica productos o servicios no conformes, de acuerdo con los criterios establecidos en el documento “Criterios para la identificación de producto o servicio no conforme”.La aplicación de estos criterios se realiza en los momentos o circunstancias siguientes:
• Durante la recepción de insumos (materiales necesarios para el proceso)
• En etapas críticas de revisión identificadas en el Plan de Calidad, relativas a productos intermedios
• En la revisión previa a la entrega del producto o prestación del servicio final.
• Recepción de una queja identificada a partir de una comunicación directa y no a través de la aplicación de encuestas de satisfacción.
Nota: Los productos o servicios no conformes
pueden ser identificados en etapas intermedias relevantes del proceso, en donde como resultado se obtiene un producto. Estas etapas se encuentran identificadas en el plan de calidad contenido en el Manual de Planeación de la Calidad y en el documento denominado “Criterios para la identificación de producto o servicio no conforme”. Responsable de la revisión / Usuario
1.
Identifica y registra productos o servicios no conformes1.2 Registra el producto o servicio en la “Bitácora de producto o servicio no conforme (OOM-CA-PG-004-01, Anexo 9.1)” y turna, cuando así aplique, el producto o evidencia del servicio no conforme así como la “Bitácora…” al área responsable de su atención, conservando copia de este documento para seguimiento y control.
Responsable de la revisión
2.1 Recibe “Bitácora de producto o servicio no conforme(OOM-CA-PG-004-01)” y en su caso las evidencias correspondientes
Responsable de Proceso
2. Analiza causas y
define acciones
2.2 Analiza las causas por las que se generó el producto o servicio no conforme.
2.3 Define, con base en el análisis efectuado y en los “Criterios para la identificación de producto o servicio no conforme”, el tipo de atención requerida para resolver la no conformidad del producto o servicio: a) Eliminación de la no conformidad, mediante acción Inmediata; b) Liberación o aceptación bajo concesión; c) Segregación del producto o suspensión del servicio, e implantación de acción correctiva / preventiva.
3.1 Determina la aplicación de una Acción Inmediata, porque la no conformidad del producto o servicio obedeció a acciones u omisiones en la realización del procedimiento definido para su obtención, que pueden ser subsanadas sin pérdida del producto original o suspensión del servicio.
Responsable de Proceso
3.2 Corrige la no conformidad y registra en la “Bitácora de producto o servicio no conforme”
3. Aplica Acción
Inmediata
3.3 Turna producto o evidencia de servicio corregido al área responsable de su verificación.
3.3.1. Procede: recaba firma de Liberación o Aceptación en “Bitácora de producto o servicio no conforme” y termina procedimiento.
3.3.2 No procede: regresa a etapa 2.
4.1 Determinan de manera concertada (el
Responsable del proceso y el Usuario) si el producto o servicio puede ser liberado y aceptado en condiciones de no conformidad.
4.1.1 Procede: continúa con el procedimiento. 4.1.2 No procede: pasa a la etapa 5.
NOTA: Un producto o servicio no conforme puede
ser liberado y aceptado en una sola ocasión para un mismo producto o servicio y un mismo usuario. En caso de reincidencia se deberá instrumentar una acción preventiva o correctiva.
Responsable de Proceso / Usuario
4. Libera producto o servicio no conforme bajo concesión
4.2 Elabora convenio de liberación-aceptación de producto o servicio no conforme, consignando la justificación de las razones, impacto y condiciones en que aplicaría la aceptación bajo concesión, así como el compromiso de eliminar en lo sucesivo no conformidades semejantes.
4.3 Recaba firma de conformidad con los términos del convenio, del titular del área emisora y del Usuario o del Titular del área receptora.
4.4 Notifica al área verificadora la liberación o -aceptación bajo concesión del producto o servicio no conforme, turnándole copia del convenio respectivo, para seguimiento y control.
4.5 Libera y entrega al Usuario el producto no conforme y recaba firmas de liberación o aceptación bajo concesión en la “Bitácora de producto o servicio no conforme” y termina el procedimiento.
5.1 Determina que la no conformidad del producto o servicio no puede ser resuelta mediante Acción Inmediata y que el producto o servicio no puede ser liberado o aceptado bajo concesión, por lo que amerita la implantación de acciones correctivas o preventivas.
Responsable de Proceso
5.2 Solicita al Coordinador de ISO o Representante de la Dirección el registro y programación de acciones correctivas o preventivas, conforme a la metodología establecida en los procedimientos gobernadores respectivos (OOM-CA-PG-005 y OOM-CA-PG-006) y anexa documentación justificatoria, incluyendo copia de “Bitácora de producto o servicio no conforme”
5.3 Etiqueta o sella, de ser posible, el producto o evidencia de servicio no conforme y define su disposición: resguardo temporal (recomendado) o permanente, destrucción, reprocesamiento, etc.; y registra en la “Bitácora de producto o servicio no conforme”.
5.4 Recibe y registra en “Bitácora…” el folio de la acción correctiva o preventiva.
5.5 Implanta acciones correctivas o preventivas y genera producto o servicio en condiciones de conformidad.
5.6 Turna producto o evidencia de servicio conforme al área responsable de su verificación.
5.6.1 Procede: recaba firma de Liberación o Aceptación en “Bitácora de producto o servicio no conforme” y continúa el procedimiento.
5.6.2 No procede: regresa a etapa 2. 5. Implanta acciones
correctivas o preventivas
5.7 Proporciona al auditor responsable de su seguimiento, copia de “Bitácora de producto o servicio no conforme” requisitada en todos sus campos como evidencia de cierre de la acción correctiva o preventiva.
6. Documentos de Referencia.
Documento Código (cuando aplique)
Manual de Gestión de la Calidad MC-01 a MC-08
Norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001:2000 IMNC
Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos No aplica
Manual de Planeación de la Calidad De acuerdo con cada Unidad Administrativa Procedimiento Gobernador para Acciones Correctivas OOM-CA-PG-005
Procedimiento Gobernador para Acciones Preventivas OOM-CA-PG-006 Procedimientos e Instrucciones de Trabajo aplicables
a cada Unidad Administrativa De acuerdo con cada Unidad Administrativa
Criterios para la identificación de producto o servicio
no conforme De acuerdo con cada Unidad Administrativa
7. Registros.
Registros Conservación Tiempo de Responsable de Conservarlo Código de Registro o Identificación Única
Bitácora de producto o
servicio no conforme Un año Responsable de Proceso OOM-CA-PG-004-01
8. Glosario.
Disposición: Destino o uso previsto que se dará a los productos o servicios no conformes.
Identificación: Datos específicos del producto o servicio no conforme. Debe incluir su denominación y la descripción de sus características.
Plan de Calidad: Documento incluido en el Manual de Planeación de la Calidad donde se establecen, entre otros, los criterios de aceptación de los productos o servicios generados y los responsables de su revisión.
Responsable de Proceso: Titular del área donde se genera el producto o servicio no conforme.
Responsable de Revisión: Persona o área encargada de realizar las actividades de verificación de los productos o servicios, conforme a los requisitos establecidos en los planes de calidad.
9. Anexos.
Cambios de esta versión.
Número de
Revisión Fecha de la actualización Descripción del cambio
0 Enero de 2004 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
1 Junio de 2004 Adecuaciones producto de auditoria interna
2 Septiembre de 2004 Adecuaciones producto de auditoría de certificación
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró: Revisó: Autorizó:
Lorena Díaz Loyola Alejandro Tejado Dondé Alejandro Tejado Dondé
