DENUNCIANTE
:
MARÍA PATRICIA CONCEPCIÓN MOSCOL SALINAS (LA SEÑORA
MOSCOL)
DENUNCIADOS
:
BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ – INTERBANK (INTERBANK)
BANCO RIPLEY S.A. (EL BANCO)
TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A. (RIPLEY)
IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. (HIRAOKA)
ECKERD PERÚ S.A. (INKAFARMA)
HIPERMERCADOS METRO S.A. (METRO)
MATERIA
:
CONCLUSIÓN DEL PROCEDIMIENTO POR CONCILIACIÓN
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD
:
OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
PRODUCTO
:
TARJETA DE CRÉDITO
CONSUMOS FRAUDULENTOS
PROCEDENCIA
:
LIMA
SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la señora María Patricia Concepción Moscol Salinas en
contra de Banco Internacional del Perú – Interbank, Banco Ripley S.A., Tiendas por Departamento
Ripley S.A., Importaciones Hiraoka S.A.C., Eckerd Perú S.A. e Hipermercados Metro S.A. por infracción
a la Ley de Protección al Consumidor
1, se ha resuelto lo siguiente:
(i)
Dar por concluido el procedimiento iniciado por la señora Moscol en contra de Hiraoka e
Inkafarma por haber llegado éstos a un acuerdo conciliatorio que pone fin a la controversia.
(ii)
Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Moscol en contra de Metro por
presunta por infracción al artículo 8° de la Ley de Protección al Consumidor. Metro no contaba
con la posibilidad objetiva de ejercer control sobre la billetera de la denunciante, toda vez que
ésta siempre la mantuvo en su poder, siendo que en ningún momento se trasladó a Metro la
custodia de la misma.
(iii)
Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Moscol en contra del Banco por
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido al
retiro en efectivo cuestionado por la denunciante. Ha quedado acreditado que dicha transacción
se efectuó cuando su tarjeta de crédito Ripley Clásica se encontraba activa.
(iv)
Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Moscol en contra del Banco por
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido al
cobro efectuado respecto de la deuda correspondiente al retiro en efectivo no reconocido por
la denunciante. El retiro en efectivo cuestionado por la señora Moscol se produjo cuando su
tarjeta de crédito Ripley Clásica con la cual el mismo fue realizado se encontraba activa y, por
tanto, el Banco se encontraba legitimado para exigir el pago correspondiente al referido retiro.
(v)
Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Moscol en contra de Interbank por
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido a
los consumos cuestionados por la denunciante. Ha quedado acreditado que dichas transacciones
se efectuaron cuando su tarjeta de crédito Interbank se encontraba activa.
1 El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se
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(vi)
Declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Moscol en contra de Interbank por
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido a
las presuntas deficiencias por parte de Interbank en la tramitación de los reclamos presentados
por la denunciante. Ha quedado acreditado que Interbank cumplió con dar respuesta a los
reclamos presentados por la señora Moscol, remitiendo las comunicaciones correspondientes a
la dirección señalada por la denunciante. Asimismo, la señora Moscol no ha cumplido con
presentar medio probatorio alguno que acredite que Interbank no le permitió presentar un
reclamo hasta en 3 oportunidades ni que éste hubiera registrado sus datos de manera incorrecta.
(vii)
Declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Moscol en contra de Ripley por infracción
al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. Ha quedado acreditado que Ripley no
cumplió con su obligación de verificación contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crédito
respecto al consumo no reconocido por la denunciante
.
(viii)
Declarar infundadas las medidas correctivas solicitadas por la señora Moscol para que: (i) se
ordene al Banco, Interbank y Metro que, de manera individual o solidaria, extornen, reintegren
y/o devuelvan los importes de los consumos efectuados, así como también los intereses
compensatorios, moratorios y las comisiones cargadas y (ii) se ordene a Interbank y el Banco que
retiren, a su costo, toda la información referida a los consumos cuestionados que se hubiera
registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia, y que
se abstengan de realizar notificaciones de cobranza y/o llamadas telefónicas de cobranza.
(ix)
Ordenar a Ripley, en calidad de medida correctiva, que cumpla con devolver a la señora
Moscol el importe del consumo realizado en su establecimiento, ascendente a S/. 2 000,00 así
como los intereses compensatorios, moratorios y comisiones cargadas por dicho concepto.
(x)
Ordenar a Ripley que cumpla con pagar al denunciante la suma de S/. 35,00 por concepto de
costas del procedimiento. Ello, sin perjuicio de su derecho de solicitar la liquidación de las
costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.
SANCIÓN: Ripley: 2 Unidades Impositivas Tributarias
Lima, 25 de febrero de 2009
1.
ANTECEDENTES
1.1 Hechos materia de denuncia
Mediante escritos de fechas 24 de setiembre y 31 de octubre de 2008 la señora Moscol denunció a Interbank,
el Banco, Ripley, Hiraoka, Inkafarma y Metro por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor,
toda vez que las entidades financieras denunciadas permitieron que se carguen en sus tarjetas de crédito
Interbank y Ripley Clásica, respectivamente, consumos que no reconoce, realizados en los establecimientos
de Ripley, Hiraoka e Inkafarma, los mismos que habrían sido efectuados luego del hurto de las referidas
tarjetas de crédito
De otro lado, señaló que Interbank no atendió adecuadamente sus reclamos, debido a la demora en dar
respuesta a los mismos y la existencia de errores en su tramitación. Asimismo, indicó que el Banco continuó
requiriéndole el pago de la deuda correspondiente al monto del retiro no reconocido efectuado con su tarjeta
Ripley Clásica, a pesar que se encontraba en trámite el reclamo que presentó con referencia al mismo.
Finalmente, indicó que Metro no adoptó las medidas de seguridad adecuadas, toda vez que la billetera que
contenía las tarjetas de crédito con las que se efectuaron los consumos materia de denuncia fue hurtada
mientras se encontraba en uno de sus establecimientos.
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1.2
Fundamentos de la denuncia
La señora Moscol indicó que el 24 de junio de 2008 fue víctima del hurto de su billetera mientras realizaba sus
compras en el establecimiento de Metro ubicado en San Miguel, siendo que al interior de la misma se encontraban
las tarjetas de crédito Ripley Clásica Nº 4500250184007601 e Interbank Nº 4547-7503-7613-3031 de la cual es
titular - las cuales fueron emitidas por el Banco e Interbank, respectivamente -, así como su DNI, su licencia de
conducir, dinero en efectivo y otros documentos. Al respecto, indicó que se percató de dicho hurto
aproximadamente a las 18:50 horas de la fecha antes señalada, cuando se disponía a efectuar el pago
correspondiente por las compras que había efectuado.
Agregó que, al efectuar el reclamo respectivo ante los representantes de Metro, éstos negaron todo tipo de
responsabilidad respecto al hurto perpetrado, a pesar que la denunciante requirió que le señalaran las medidas de
seguridad con las que disponían.
Debido al mencionado hurto, realizó el bloqueo de la tarjeta Ripley aproximadamente a las 20:00 horas, el mismo
que fue registrado con el número 760594. Asimismo, indicó que al consultar sobre la realización de consumos o
transacciones con dicha tarjeta de crédito, el representante del Banco que la atendió le informó que no se había
registrado consumo alguno.
Respecto de la tarjeta de crédito Interbank, indicó que bloqueó la misma aproximadamente a la misma hora que la
tarjeta Ripley Clásica – esto es, a las 20:00 horas – y que el referido bloqueo fue registrado con el número 927442.
Al respecto indicó que, pese al mismo, aproximadamente a las 21:17 horas recibió una llamada de la Central de
Riesgos de Interbank consultándole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5 499,00 en el
establecimiento de Hiraoka, señalando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha transacción debido a
que había sufrido el hurto de su tarjeta de crédito y había bloqueado la misma.
Posteriormente, se comunicó con Interbank luego de varios intentos, siendo que en dicha oportunidad le informaron
que el bloqueo que realizó anteriormente correspondía a su tarjeta de débito y que el bloqueo de su tarjeta de
crédito recién lo estaban ejecutando a las 21:30 horas bajo el número de registro es el 320188.
Al respecto, indicó que era ilógico que hubiera bloqueado su tarjeta de débito - la misma que no había sido robada,
se encontraba inactiva y no tenia dinero depositado en ella - en lugar de bloquear su tarjeta de crédito, la cual
contaba con una línea de crédito de S/. 25 000. Asimismo, señaló que el menú del sistema de atención IVR – robot
del Interbank, para efectos del bloqueo – solicitaba el número del documento de identidad de la persona y luego
otorgaba dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crédito digitando el número 3 o (ii) bloquear todas las tarjetas
digitando el número 4. En tal sentido, teniendo en cuenta que el sistema permitía el bloqueo de la tarjeta de crédito
o el bloqueo de todas las tarjetas, de uno u otro modo debió su tarjeta de crédito debió bloquearse.
Señaló que con su tarjeta de crédito Ripley Clásica se efectuó un retiro de dinero en efectivo por el monto de S/. 2
000,00 a las 18:36 horas del 24 de junio de 2008 en uno de los establecimientos de Ripley. Asimismo, indicó que
con su tarjeta de crédito Interbank se efectuaron los siguientes consumos:
Agregó que, ante tal situación, realizó la denuncia correspondiente en la Comisaría de San Miguel y presentó los
respectivos reclamos ante Interbank y el Banco, siendo que el reclamo efectuado ante este último fue declarado
improcedente después de haber transcurrido 32 días de haberlo realizado. Asimismo, indicó que el Banco continuó
con el requerimiento de pago de la deuda durante el periodo que el referido reclamo se encontraba en trámite.
De otro lado, indicó que Interbank no le había brindado un servicio adecuado en lo referente a la presentación de
reclamos por los consumos cuestionados, toda vez que hasta en tres oportunidades no le permitieron presentarlos,
toda vez que los mismos aún no habían sido cargados a su cuenta. Posteriormente, luego de haber registrado el
Fecha
Hora
Establecimiento
Monto
24/06/2008
19:53
Hiraoka – Cercado de Lima
S/. 2 098,00
24/06/2008
20:04
Inkafarma
S/. 246,70
4/22
reclamo, Interbank se contactó con ella para informarle que no se habían registrado correctamente sus datos, por
lo que debía apersonarse a sus oficinas para volver a presentarlo.
Finalmente, indicó que al solicitar información sobre el estado del mencionado reclamo, Interbank que las
respuestas fueron remitidas a su anterior domicilio, a pesar que los estados de cuenta eran remitidos a su domicilio
actual.
Por lo anteriormente señalado, la señora Moscol solicitó que se ordene a los denunciados, en calidad de medida
correctiva, lo siguiente:
(i)
que, de manera individual o solidaria, extornen, reintegren y/o devuelvan los importes de los consumos
efectuados, así como también los intereses compensatorios, moratorios y las comisiones cargadas;
(ii)
que Interbank y el Banco retiren, a su costo, toda la información referida a los mencionados consumos que se
hubiera registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia; y,
(iii)
que Interbank y el Banco se abstengan de realizar notificaciones de cobranza y/o llamadas telefónicas de
cobranza.
Asimismo, solicitó que se ordene a los denunciados el pago de las costas y costos incurridos durante el
procedimiento.
1.3
Cargos imputados
Mediante Resolución de Secretaría Técnica Nº 2 de fecha 26 de setiembre de 2008, la Secretaría Técnica
procedió a admitir a trámite la denuncia presentada por la señora Moscol señalando como hechos imputados
los siguientes:
“De acuerdo a lo señalado por la señora Moscol, los hechos imputados que serán materia de
pronunciamiento por parte de la Comisión, son los siguientes:
(i)
Interbank: habría permitido la realización de tres consumos en los establecimientos administrados
por Inkafarma (S/. 246,70) y por Hiraoka (S/. 2 098,00 y S/. 5 499,00); lo que constituye una
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor
2.
(ii)
Banco: habría permitido el retiro de S/. 2 000,00 en efectivo en el establecimiento administrado por
Ripley; lo que constituye una presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al
Consumidor.
(iii) Inkafarma: habría permitido la realización de un consumo en su establecimiento por un monto de
S/. 246,70 sin haber verificado la identidad de quien realizó la transacción; lo que constituye una
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
(iv) Hiraoka: habría permitido la realización de dos consumos en sus establecimientos ubicados en el
Cercado de Lima y en Independencia por un monto de S/. 2 098,00 y S/. 5 499,00,
respectivamente, sin haber verificado la identidad de quien realizó la transacción; lo que constituye
una presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
(v)
Ripley: habría permitido el retiro de S/. 2 000,00 en efectivo en su establecimiento sin haber
verificado la identidad de quien realizó la transacción; lo que constituye una presunta infracción al
artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
2 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
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(vi)
Interbank habría prestado un servicio de atención de reclamos a la denunciante de manera
deficiente debido a la demora y errores en la tramitación del reclamo efectuado; lo que
constituye una presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
(vii)
El Banco habría continuado con el requerimiento de pago de la deuda durante el período que se
encontraba en trámite el reclamo presentado el 26 de julio de 2008; lo que constituye una
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
(viii) Metro no habría adoptado las medidas seguridad adecuadas, en la medida que habría sido en
uno de sus establecimientos comerciales donde le habrían robado la billetera a la denunciante;
lo que constituye una presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.”
1.4
Descargos de Hiraoka
Hiraoka señaló en sus descargos que ha implementado ciertas medidas de seguridad a fin de evitar los
consumos fraudulentos, tales como: (i) sus cajeros deben identificar al portador de una tarjeta de crédito o
débito con su respectivo documento de identidad, (ii) culminadas las verificaciones antes mencionadas, se
constata que la operación solicitada sea aceptada por el emisor de la tarjeta respectiva, a través del Terminal
Electrónico, (iii) identificada la persona y verificada la procedencia de la operación de la manera antes descrita,
se debe verificar la coincidencia de la firma del voucher con la firma del reverso de la tarjeta (si la hubiera) y
con la firma que figura en el documento de identidad presentado.
Asimismo, indicó que hasta el momento que fue notificada con la denuncia interpuesta por la señora Moscol,
desconocía los hechos sucedidos siendo que, de haberse formulado un reclamo oportuno ante su empresa,
hubiera solucionado directamente el inconveniente originado a la denunciante.
1.5
Descargos de Inkafarma
Es sus descargos, Inkafarma señaló que el consumo realizado en su establecimiento con la tarjeta de crédito
Interbank de la denunciante se produjo antes que ésta comunicara el bloqueo respectivo a Interbank. Al
respecto, señaló que, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 15º de ka Resolución SBS 264-2008,
Reglamento de Tarjetas de Crédito, la señora Moscol no sería responsable por el consumo antes mencionado
en el supuesto que el mismo se hubiera realizado con posterioridad a la comunicación efectuada informando
acerca del extravío de la tarjeta de crédito a la entidad de crédito correspondiente, situación que en el presente
caso no ocurrió en tanto la transacción cuestionada fue autorizada por el sistema lector de banda magnética
(POS),
De otro lado, indicó que negaba rotundamente que su personal hubiera actuado de manera negligente o
dolosa al momento de registra el consumo efectuado con la tarjeta de crédito de la señora Moscol, toda vez
que éste siguió el procedimiento de verificación del titular de la tarjeta a través de su registro mediante el POS,
comprobando que la misma se encontraba activa. Asimismo, indicó que su personal verifica sin excepciones
que la firma del voucher sea igual o similar al DNI del titular de la tarjeta.
En tal sentido, teniendo en cuenta que es evidente que la firma consignada en el voucher del consumo
cuestionado por la señora Moscol no es igual a la de su DNI, señaló que probablemente la persona que realizó
el mismo presentó un DNI falsificado en donde se consignaban los datos de la denunciante y la firma del
falsificador
1.6
Descargos de Metro
Metro señaló en sus descargos que no era posible combatir la ola de delincuencia existente actualmente
siendo que, a pesar de contar con vigilancia propia para sus establecimientos, sufría el robo de mercadería. Al
respecto, indicó que, en casos similares a los de la denunciante, su personal se encuentra debidamente
6/22
entrenado para prestar el apoyo necesario a fin de ubicar a los delincuentes, lo cual generalmente es
complicado teniendo en cuenta el modo en el que éstos operan.
Agregó que, tal como la Comisión había establecido en anteriores resoluciones, su actuación no podía
extenderse al cuidado de objetos personales de sus clientes, toda vez que no existía una obligación generada
por la presentación de un servicio de custodia y, de acuerdo a lo referido por la señora Moscol, el hurto ocurrió
cuando ella misma se encontraba en custodia de su cartera.
1.7
Descargos de Ripley
En sus descargos, Ripley indicó que su personal cumple con identificar al portador de la tarjeta de crédito con
su respectivo documento de identidad siendo que, una vez verificado el titular de la tarjeta de crédito y
autorizada la transacción mediante la lectura de la banda magnética, se procede a verificar la coincidencia de
la firma consignada en el voucher con al firma del reverso de la tarjeta de crédito y con la que figura en su DNI.
En tal sentido, indicó que luego de haberse autorizado la transacción mediante la lectura de la banda
magnética de la tarjeta de crédito Ripley Clásica de la denunciante, su personal procedió a verificar la
identidad del usuario teniendo en cuenta la coincidencia y similitud de los dígitos del DNI y la firma consignada
en dicho documento con la firma y el número de DNI consignados en el voucher correspondiente, siendo que
en el presente caso ambas firmas poseen los mismos rasgos.
1.8
Descargos de Interbank
Interbank señaló en sus descargos que los consumos no reconocidos por la señora Moscol se efectuaron con
la lectura de la banda magnética y la presencia de su tarjeta de crédito Interbank, la misma que se encontraba
en situación activa, toda vez que los referidos consumos fueron realizados entre las 19:53 y las 21:16 del 24
de junio de 2008 y el bloqueo de la tarjeta de crédito antes mencionada se realizó recién a las 21:29.
Al respecto, indicó que el artículo 15º del Reglamento de Tarjetas de Crédito (en adelante el Reglamento)
establece que, a fin de evitar transacciones no reconocidas, los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas
deben comunicar de inmediato el extravío o sustracción de las mismas. De esta manera, una vez que la
entidad financiera recibe la comunicación, debe proceder a anular la tarjeta y dar aviso de tal situación a los
establecimientos afiliados siendo que las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a
dicha comunicación son de responsabilidad de los titulares o usuarios de las tarjetas de crédito.
Asimismo, manifestó que el bloqueo registrado a las 20:19 horas del 24 de junio de 2008 corresponde a la
tarjeta de débito de la cual la denunciante es titular, el mismo que se efectuó a través de su sistema IVR –
robot, esto es, de manera automática y mediante el menú de opciones ofrecidas.
De otro lado, señaló que los reclamos Nº 62166 y Nº 639410 presentados por la denunciante con fechas 8 y 22
de julio de 2008, respectivamente, se encontraban referidos a los consumos materia de denuncia, siendo que
ambos casos la denunciante consignó como su domicilio legal el ubicado en Calle Las Yungas 295 Dpto. 301,
Urb. Maranga, San Miguel, al cual se dirigieron las respuestas emitidas con fechas 1 y 25 de agosto de 2008.
Finalmente, indicó que sus clientes pueden efectuar transacciones haciendo uso de sus tarjetas de crédito con
un límite máximo equivalente a su línea de crédito disponible. Asimismo, indicó que aplicaba medidas de
seguridad para la detección de operaciones sospechosas de consumos, tales como:
(i)
monitoreo de transacciones a través del aplicativo Monitor ACF, siendo éste un sistema especializado en
el contro de fraudes con tarjetas, que recibe y analiza en línea las autorizaciones que se realizan desde
las tarjetas de crédito y/o débito de los clientes de Interbank y genera alertas cuando detecta
transacciones que no responden a un uso habitual del tipo de cliente;
(ii)
análisis de posibles puntos de compromiso de información de tarjetas, el mismo que consiste en verificar
coincidencias respecto de consumos genuinos del cliente en un mismo lugar de uso previo al fraude
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donde pude haberse comprometido ilícitamente la información de la tarjeta a través del copiado de la
banda magnética, lo cual permite ejecutar acciones preventivas con otras tarjetas que también registran
operaciones en el mismo comercio posiblemente involucrado, evitando la consumación del fraude, y
tomar acciones de alerta y/o sanción a los comercios posiblemente comprometidos; y,
(iii)
campañas educativas al cliente, a través de videos informativos e información escrita disponibles en sus
establecimientos.
1.9
Descargos del Banco
En sus descargos, el Banco señaló que el 24 de junio de 2008 a las 18:36 horas se realizó una disposición en
efectivo con la tarjeta de crédito Ripley Clásica de la señora Moscol, la misma que fue debidamente autorizada
mediante la lectura de la banda magnética de la referida tarjeta en el establecimiento de Ripley y la misma se
realizó mientras ésta se encontraba activa, toda vez que la denunciante procedió a bloquear la misma el 24 de
junio de 2008 a las 20:10:23 horas. Adicionalmente, indicó que el monto de la referida transacción era mucho
menor a la línea de crédito de la señora Moscol, la misma que ascendía a S/. 3 500,00.
Agregó que el artículo 15º del Reglamento establece que, a fin de evitar transacciones no reconocidas, los
titulares y usuarios autorizados de las tarjetas deben comunicar de inmediato el extravío o sustracción de las
mismas. De esta manera, una vez que la entidad financiera recibe la comunicación, debe proceder a anular la
tarjeta y dar aviso de tal situación a los establecimientos afiliados siendo que las transacciones no autorizadas
que se realicen con anterioridad a dicha comunicación son de responsabilidad de los titulares o usuarios de las
tarjetas de crédito.
De otro lado, indicó que el artículo 28º del Reglamento establece que, al momento de realizar alguna
transacción utilizando una tarjeta de crédito, los establecimientos afiliados están obligados a verificar que la
misma se encuentre vigente y activa, la identidad del usuario y que la firma consignada en el voucher
corresponda a la que figura en el reverso de la tarjeta.
Asimismo, señaló que cuenta con un sistema de bloqueo de tarjetas que funciona las 24 horas y que permite
recibir solicitudes por vía presencial o telefónica.
De otro lado, en lo referente al cobro de la deuda cuestionada, indicó que en tanto la transacción cuestionada
por la señora Moscol se consideró válidamente cargada a su cuenta, el Banco se encontraba en su derecho de
exigir el pago de la deuda existente por dicho concepto.
Adicionalmente, indicó que para los retiros en efectivo utilizando la tarjeta de crédito Ripley se ofrece como
monto mínimo S/. 50,00 y los siguientes montos máximos: (i) por cajero automático: S/. 1 000,00; (ii) por cajas
de tiendas Ripley: S/. 2 000,00 y (iii) por cajas de Bancos: S/. 10 000,00
Agregó que las tarjetas de crédito Ripley cuentan con bandas magnéticas con códigos de seguridad, que se
validan en línea al momento de pedir el código de autorización para que el comercio pueda cargar la
transacción, y con claves secretas generadas por un sistema totalmente seguro y, adicionalmente una
validación a través de una caja de seguridad RACAL que se encarga de administrar las claves de seguridad.
Finalmente, indicó que cada tarjeta presenta características de seguridad como número, nombre y fecha de
vencimiento en alto relieve, códigos como cvv2 o cvc2 en el reverso - los mismos que se utilizaban en algunos
protocolos como páginas inscritas en Secure Code -, logos u hologramas 3D.
1.10
Audiencias de Conciliación
La Secretaría Técnica citó a las partes a audiencia de conciliación para el día 20 de enero de 2008,
oportunidad en la cual la señora Moscol llegó a un acuerdo conciliatorio con Hiraoka e Inkafarma.
8/22
-
Hiraoka se comprometió a entregar en efectivo a la denunciante la suma de S/. 2 302,00 respecto del
primer consumo efectuado en su establecimiento, el cual incluía los intereses generados hasta la
fecha. Asimismo, se comprometió a pagar a la denunciante la suma de S/. 5 499,00 correspondiente
al segundo consumo efectuado en uno de sus establecimientos, más los intereses que se generen en
caso ésta tuviera que asumir la carga de la deuda.
-
Inkafarma se comprometió a entregar en efectivo la suma de S/. 270,00 a favor de la señora Moscol
respecto del consumo efectuado en uno de sus establecimientos, el mismo que incluía los intereses
generados hasta la fecha.
2. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisión considera que
corresponde determinar lo siguiente:
(i)
si corresponde dar por finalizado el procedimiento iniciado por la señora Moscol en contra de Hiraoka
e Inkafarma, en mérito a los acuerdos conciliatorios celebrados entre éstos;
(ii)
si Metro, Ripley, Interbank y el Banco infringieron lo establecido en el artículo 8º de la Ley de
Protección al Consumidor;
(iii)
las medidas correctivas que corresponde ordenar;
(iv)
la sanción a imponerse de determinarse la responsabilidad de los denunciados; y,
(v)
si corresponde ordenar el pago de las costas y costos incurridos por el denunciante durante la
tramitación del procedimiento.
3. NORMA APLICABLE AL CASO
La Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor publicada el 26 de junio de 2008 establece
que en un plazo de ciento veinte (120) días hábiles contados a partir de la vigencia del Decreto Legislativo, el
Poder Ejecutivo expedirá el Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor que
estará conformado por el Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor, incluyendo todas las
modificaciones y sustituciones legislativas que han operado sobre dicho decreto legislativo.
No obstante que las modificaciones de la Ley de Protección al Consumidor entraron en vigencia a partir de la
publicación del Decreto Legislativo Nº 1045, las infracciones cometidas bajo la ley anterior se seguirán
procesando bajo dicho régimen legal, por tratarse de la norma sancionadora vigente al momento en que éstas
se configuraron.
En el presente caso, los hechos imputados a título de cargo en contra de Hiraoka, Inkafarma, Metro, Ripley,
Interbank y el Banco se originaron durante la vigencia del Decreto Legislativo Nº 716, motivo por el cual se
deben tomar en consideración los alcances de dicha norma a efectos de resolver la presente denuncia.
4. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
4.1. Sobre el acuerdo conciliatorio celebrado entre la señora Moscol, Hiraoka e Inkafarma
El artículo 29º del Decreto Legislativo Nº 807 señala que en cualquier etapa del procedimiento se podrá citar a
las partes a una audiencia de conciliación y en caso ambas llegaran a un acuerdo respecto de la denuncia, el
mismo tendrá los efectos de una transacción extrajudicial
3.
3 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 29.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico o ante la persona que éste designe. Si ambas partes
9/22
Si bien los acuerdos conciliatorios ponen fin al conflicto de intereses privados surgido entre las partes, el
objetivo de la Ley de Protección al Consumidor está además fundado en la tutela del interés colectivo de los
consumidores. Ello legitima a la Comisión para pronunciarse sobre el fondo de la materia discutida en un
procedimiento, a pesar de mediar un acuerdo entre las partes, cuando se pueda estar afectando intereses de
terceros consumidores respecto a las relaciones de consumo que se puedan generar en casos como el
presente.
Tratándose de intereses de terceros, éstos pueden referirse a intereses difusos, colectivos o individuales
homogéneos
4. En este contexto, la Comisión se encontrará facultada para continuar o iniciar un procedimiento
de oficio en contra del proveedor denunciado si se presenta alguno de los supuestos antes detallados; esto es,
cuando una generalidad de consumidores se encuentre o se pueda ver afectada por los hechos que han sido
materia de denuncia.
En el presente caso, la Comisión considera que no existen indicios de vulneración de intereses de terceros que
amerite ejercer la facultad antes descrita, debido a que las presuntas infracciones cometidas por Hiraoka e
Inkafarma están referidas a la realización de transacciones no reconocidas por la señora Moscol en sus
respectivos establecimientos sin haber verificado adecuadamente la identidad de la persona que los efectuó y,
por otra parte, de lo actuado en el expediente, no se evidencia la existencia de otros consumidores en la
misma situación, por lo que se trataría de una afectación de carácter individual.
Sin perjuicio de lo antes expuesto, es pertinente informar a las partes que, la Secretaría Técnica de la
Comisión tiene la facultad de realizar investigaciones e iniciar procedimientos de oficio, en la medida que
advierta la afectación de intereses individuales homogéneos de los consumidores en caso se verificase
reincidencia en las conductas del proveedor denunciado por los mismos hechos cuestionados en el presente
procedimiento, que resulten sancionables por la normativa de la materia.
Conforme se desprende de las actas de la audiencia de conciliación celebrada con fecha 20 de enero de 2009,
la señora Moscol, Hiraoka e Inkafarma llegaron a un acuerdo como forma de solucionar la controversia materia
del procedimiento iniciado en contra de este último
5.
En consecuencia, habiéndose resuelto el conflicto de intereses suscitado entre la señora Moscol y los
establecimientos antes señalados, corresponde dar por finalizado el procedimiento en lo referente a estos
últimos
6.
arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. En cualquier caso, la Comisión podrá continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros.
4 Así, en el primer supuesto la titularidad del derecho no puede ser atribuida a alguien en particular dado que la individualización de los que
“comparten” el interés afectado es muy difícil de identificar, como en el caso de las afectaciones al medio ambiente; en el segundo supuesto, por el contrario, sí es posible lograr individualizar a las personas que, al compartir una serie de características comunes y estar inmersas dentro de una determinada categoría, tienen un mismo interés, como por el ejemplo en el caso de las afectaciones al gremio de los arquitectos; y, finalmente el tercer supuesto, involucra aquellos intereses que siendo de carácter individual, tienen una vinculación común debido a que se encuentran afectados por un mismo hecho denunciado, cuyo ejemplo por excelencia lo constituye las afectaciones a los consumidores generadas por las actuaciones de los proveedores, en el marco de la Ley de Protección al Consumidor.
5 Ver a fojas 121 y 122 del Expediente.
6 Al respecto debe indicarse que, si los denunciados no cumpliera el acuerdo adoptado, el denunciante se encuentra facultado para interponer
una denuncia por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, debiendo para ello cumplir con los requisitos establecidos en Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI aprobado por Decreto Supremo Nro. 088-2005-PCM publicado el 21 de noviembre de 2005, modificado por Res. Ministerial. Nro. 455-2005-PCM publicada el 30 de diciembre de 2005 y por Res.Ministerial. Nro. 076-2006-PCM publicada el 20 de marzo de 2006 y por Res.Ministerial.Nro. 014-2007-PCM publicada el 18 de enero de 2007.
En caso la Comisión determinara la existencia del incumplimiento del acuerdo adoptado, se encuentra facultada para sancionar al obligado. Si éste persistiera en no cumplir el acuerdo, la Comisión podrá imponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta hasta que se cumpla con la medida cautelar o la medida correctiva y sin perjuicio de poder denunciar al responsable ante el Ministerio Público para que éste inicie el proceso penal que corresponda, conforme lo establecido en el artículo 38º de la Ley de Protección al Consumidor.
10/22
4.2 De las infracciones al deber de idoneidad
El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa
conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los bienes servicios que
ofrecen en el mercado, por lo que debe entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o
implícitamente
7.
La Sala de Defensa de la Competencia precisó que el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor
contiene la presunción de que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que
comercializa
8, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se
adquieren, según lo que esperaría un consumidor razonable considerando las condiciones en las cuales los
productos o servicios fueron adquiridos o contratados y la información brindada por el proveedor.
La actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba. Primero
corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio y luego el proveedor
debe demostrar que el defecto no le es imputable al existir circunstancias que lo eximen de responsabilidad.
Por ello, se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el
consumidor espera y lo que éste recibe; ello, tomando en consideración la información previa que haya
recibido del proveedor y lo que un “consumidor razonable” esperaría en la adquisición de un determinado bien
o el desarrollo de un servicio específico. Asimismo, se deben considerar las circunstancias que rodean la
adquisición del servicio o el desarrollo del mismo; ello, en la medida que dependiendo de estos factores, se
pueden generar expectativas distintas en un “consumidor razonable”.
La Comisión utiliza el estándar del “consumidor razonable” como aquel criterio de interpretación según el cual
se analiza qué es lo que esperaría un determinado tipo de consumidor en la circunstancia controvertida. El
“consumidor razonable” no es aquel experto o excesivamente exigente sino aquel que actúa con la diligencia
ordinaria que le es exigible a cualquier persona que realiza la adquisición de un bien o la contratación de un
servicio en el mercado.
Asimismo, este criterio de interpretación posee un doble efecto. Por un lado, asegura el adecuado
funcionamiento del mercado, al proteger exclusivamente a los consumidores que actúan con una diligencia
ordinaria esperable en determinadas circunstancias y no a todos los posibles comportamientos que puedan ser
encontrados en la adquisición de un bien o servicio; generando así un límite a la posibilidad de intervención
estatal en las relaciones económicas de consumo, las mismas que deben establecerse en función de la oferta
y demanda de productos y servicios, así como de la información que el propio mercado genera. De otro lado,
el estándar del “consumidor razonable” promueve la formación de consumidores cuidadosos y responsables,
los mismos que deben informarse previamente a la realización de una decisión de consumo y que deben hacer
7DECRETO LEGISLATIVO Nº 716,LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
8 Mediante Resolución N° 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el señor Humberto Tori Fernández contra
Kouros E.I.R.L. la Sala de Defensa de la Competencia estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria:
“a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8º del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo.”
11/22
valer sus derechos y exigir las obligaciones que el sistema de protección al consumidor en su conjunto les
proporciona.
La señora Moscol señaló en su denuncia que Interbank y el Banco permitieron que se carguen en sus tarjetas
de crédito Interbank y Ripley Clásica, respectivamente, consumos que no reconoce, realizados en los
establecimientos de Ripley, Hiraoka e Inkafarma, los mismos que habrían sido efectuados luego del hurto de
las referidas tarjetas de crédito
De otro lado, señaló que Interbank no atendió adecuadamente sus reclamos, debido a la demora en dar
respuesta a los mismos y la existencia de errores en su tramitación. Asimismo, indicó que el Banco continuó
requiriéndole el pago de la deuda correspondiente al monto del retiro no reconocido efectuado con su tarjeta
Ripley Clásica, a pesar que se encontraba en trámite el reclamo que presentó con referencia al mismo.
Finalmente, indicó que Metro no adoptó las medidas de seguridad adecuadas, toda vez que la billetera que
contenía las tarjetas de crédito con las que se efectuaron los consumos materia de denuncia fue hurtada
mientras se encontraba en uno de sus establecimientos.
Al respecto, la Comisión considera que corresponde analizar por separado la responsabilidad de cada uno de
los establecimientos denunciados.
4.2.1. De la responsabilidad de Metro
En anteriores pronunciamientos, la Comisión ha precisado que los servicios complementarios de seguridad
brindados por un establecimiento constituyen mecanismos empleados por los proveedores con el objeto de
reducir el riesgo que las pertenencias de los consumidores sean sustraídas o de cautelar la vigilancia de sus
propios bienes. Sin embargo, el empleo de dichos mecanismos no obliga a los proveedores a responder por
cualquier hecho que acontezca dentro de su establecimiento, sino únicamente de aquellos eventos en los que
se pueda generar una responsabilidad por la posibilidad objetiva de control que recaiga en el proveedor sobre
determinados bienes objeto de custodia
9.
Así, su actuación no podría extenderse al cuidado de los objetos personales de sus clientes. Caso distinto
sería si existiera una obligación generada por la prestación de un servicio de custodia, en el cual el deber de
cuidado se trasladaría al denunciado, generándose una responsabilidad por la pérdida de los objetos que se
encuentran bajo su resguardo; como por ejemplo, en el caso de algunos supermercados o discotecas que
cuentan con un espacio destinado a guardar las pertenencias de sus clientes, a los cuáles se les entrega una
ficha con la que posteriormente proceden a retirarlas.
La señora Moscol señaló que sufrió el hurto de su billetera mientras se encontraba realizando compras en uno
de los establecimientos de Metro, percatándose de lo sucedido cuando se acercó a la caja registradora a fin de
efectuar el pago por las compras que realizó.
De lo manifestado por la denunciante se desprende que su billetera, dentro de la cual se encontraban sus
tarjetas de crédito, su DNI, algunos otros documentos y dinero en efectivo, habría sido hurtada en el
establecimiento de Metro cuando la misma se encontraba en su poder, sin que se haya alejado de ésta en
algún momento; esto es, mientras se encontraba bajo su esfera de custodia.
En ese orden de ideas, teniendo en cuenta los anteriores pronunciamientos de la Comisión y lo manifestado
por la señora Moscol, le corresponde a esta última asumir la responsabilidad respecto al presunto hurto, en
tanto, Metro no contaba con la posibilidad objetiva de control sobre el mencionado bien, toda vez que la
denunciante siempre lo mantuvo en su poder, siendo que en ningún momento se trasladó a Metro la custodia
de la misma.
9 Ver Resolución N° 587-2003/CPC de fecha 4 de junio de 2003 en el procedimiento seguido por la señora María Rosa Mur Espinel de Ponce en
12/22
Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisión considera que corresponde declarar infundada la
denuncia en contra de Metro por presunta infracción al artículo 8º de la Ley Protección al Consumidor
4.2.2.
De la responsabilidad del Banco
4.2.2.1. Del retiro en efectivo no reconocido por la señora Moscol
En reiterados pronunciamientos, la Sala ha desarrollado la naturaleza del contrato de crédito. En efecto, ha
manifestado lo siguiente:
“De acuerdo con la doctrina, el contrato de tarjeta de crédito es un contrato complejo con
características propias, que establece una relación triangular entre un comprador, un vendedor y
una entidad financiera, y que posibilita al primero, la adquisición de los bienes y servicios que
ofrece el segundo mediante la promesa previa formulada a la entidad emisora, de abonar el precio
de sus compras en un plazo dado por esta última, la que se hará cargo de la deuda abonando
inmediatamente, el importe al vendedor previa deducción de las comisiones que se hayan
estipulado entre ambos, condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente.
Las relaciones contractuales que se establecen como consecuencia del uso de tarjetas de crédito
son múltiples: una primera, entre la entidad financiera y el titular de la tarjeta; una segunda, entre el
titular de la tarjeta y el establecimiento que acepta la transacción con dicho medio de pago; y, una
tercera, entre la entidad financiera y el establecimiento. Adicionalmente, en el centro del proceso se
encuentra el emisor de la tarjeta. Lo expuesto determina que la responsabilidad de cada uno de los
sujetos que intervienen en las relaciones de consumo que involucra el uso de la tarjeta de crédito
sea igualmente diferenciada, tal como lo reconoce el propio Reglamento de Tarjetas de Crédito,
aprobado por la Superintendencia de Banca y Seguros mediante Resolución SBS 071-2000
10”.
De lo señalado se advierte que existen tres sujetos en la relación jurídica del contrato de crédito: el emisor de
la tarjeta de crédito, el consumidor o comprador y el establecimiento afiliado o vendedor. Cada uno de ellos,
tiene una responsabilidad determinada y delimitada respecto a la tutela de la tarjeta de crédito y a su uso.
En tal sentido, en la cadena de producción o en las etapas que supone el uso de las tarjetas de crédito existen
dos operadores que materializan la prestación del servicio financiero de tarjetas de crédito, por lo que
corresponde determinar y delimitar las responsabilidades de cada uno de los agentes participantes en dicha
transacción: el emisor de la tarjeta de crédito y el establecimiento comercial.
Respecto de la responsabilidad del Banco en el presente caso, en su calidad de empresa emisora de una de
las tarjetas de crédito con las que se efectuaron los consumos cuestionados por la señora Moscol, cabe indicar
que la Sala ha manifestado que:
“En cuanto a la esfera de responsabilidad de las empresas financieras operadoras de las tarjetas de
crédito, cabe señalar que éstas mantienen, entre otras, la obligación de garantizar que el
instrumento utilizado para las transacciones –plástico– sea seguro, el respeto de las líneas de
crédito otorgadas a los usuarios, establecer sistemas de seguridad y mecanismos que permitan a
los usuarios comunicar en forma inmediata el extravío o sustracción de sus tarjetas de crédito,
evitando su indebido uso por terceras personas, así como, transacciones no autorizadas por los
titulares
11.”
En ese orden de ideas, podemos concluir que las entidades financieras o empresas emisoras de las tarjetas de
crédito –en este caso, el Banco– es responsable por mantener la seguridad del medio de pago así como por
10 Ver: Resoluciones números 867-2008/TDC-INDECOPI y 895-20082008/TDC-INDECOPI de fechas 6y 7 de mayo del 2008,
respectivamente.
13/22
la activación o bloqueo del instrumento financiero. En otras palabras, se entiende que la responsabilidad de la
empresa emisora de la tarjeta se encuentra circunscrita a la administración de la misma.
Tal como se señaló anteriormente, el retiro en efectivo efectuado utilizando la tarjeta de crédito Ripley Clásica
de la señora Moscol fue realizado el 24 de junio de 2008 a las 18:36 horas.
Al respecto, Banco Ripley ha señalado en sus descargos que dicha transacción se realizó mientras la referida
tarjeta se encontraba activa, toda vez que el bloqueo de la misma no se produjo sino hasta las 20:10:23 horas.
Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de crédito Ripley
Clásica de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de junio de 2008 a
las 20:10:23
12.
Por lo expuesto, en la medida que ha quedado acreditado que el retiro en efectivo efectuado con la tarjeta de
crédito Ripley Clásica perteneciente a la denunciante se produjo mientras la misma se encontraba activa, la
Comisión considera que corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia en contra del Banco por
presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
4.2.2.2. Del cobro efectuado por el Banco respecto de la deuda correspondiente al retiro en
efectivo no reconocido por la señora Moscol
La señora Moscol indicó que el Banco continuó con el requerimiento de pago de la deuda correspondiente al retiro
en efectivo efectuado utilizando su tarjeta de crédito Ripley Clásica durante el periodo que el reclamo que interpuso
por dicho concepto se encontraba en trámite.
Al respecto, Banco Ripley indicó que, en tanto la transacción cuestionada por la señora Moscol se consideró
válidamente cargada a su cuenta, el Banco se encontraba en su derecho de exigir el pago de la deuda
existente por dicho concepto.
Al respecto, en opinión de este cuerpo colegiado, los reclamos que pudieran presentar los consumidores
debido a que no reconocen determinados cargos efectuados en sus cuentas por parte de las entidades
bancarias no suspenden los efectos de las situaciones jurídicas que generaron dichos cargos, siendo
necesario para ello el pronunciamiento de una autoridad judicial o administrativa – dependiendo a cual haya
acudido el consumidor – que establezca que los mismos se efectuaron de manera indebida.
En el presente caso, tal como se ha señalado en el punto 4.2.2.1 de la presente resolución, el retiro en efectivo
cuestionado por la señora Moscol se produjo cuando la tarjeta de crédito Ripley Clásica con la cual el mismo
fue realizado se encontraba activa y, por tanto, el Banco se encontraba legitimado para exigir el pago
correspondiente al referido retiro.
Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisión considera que corresponde declarar infundado este
extremo de la denuncia en contra del Banco por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al
Consumidor.
4.2.3.
De la responsabilidad de Interbank
4.2.3.1 De los consumos no reconocidos por la señora Moscol
La señora Moscol ha señalado en su denuncia que con su tarjeta de crédito Interbank Nº 4547 7503 7613 3023 se
efectuaron los siguientes consumos:
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Al respecto, Interbank ha señalado que los consumos antes mencionados se efectuaron con la lectura de la
banda magnética y la presencia de su tarjeta de crédito Interbank, la misma que se encontraba en situación
activa, toda vez que los referidos consumos fueron realizados entre las 19:53 y las 21:16 del 24 de junio de
2008 y el bloqueo de la tarjeta de crédito antes mencionada se realizó recién a las 21:29.
Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de crédito Interbank
Nº 4547 7503 7613 3023 de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de
junio de 2008 a las 21:29
13.
De acuerdo a lo anteriormente señalado, ha quedado acreditado que los consumos cuestionados se
efectuaron con anterioridad a la solicitud de bloqueo de la tarjeta con la que los mismos se efectuaron, es
decir, cuando la misma se encontraba activa.
Cabe señalar que la señora Moscol ha indicado que, luego de percatarse del hurto de su tarjeta de crédito
Interbank, procedió a bloquear la misma aproximadamente a las 20:00 horas y que el referido bloqueo fue
registrado con el número 927442. Al respecto indicó que, pese a ello, cerca de las 21:17 horas recibió una llamada
de la Central de Riesgos de Interbank consultándole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5 499,00
en el establecimiento de Hiraoka, señalando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha transacción
debido a que había sufrido el hurto de su tarjeta de crédito y había bloqueado la misma.
Agregó que posteriormente se comunicó con Interbank luego de varios intentos, siendo que en dicha oportunidad le
informaron que el bloqueo que realizó anteriormente correspondía a su tarjeta de débito y que el bloqueo de su
tarjeta de crédito recién lo estaban ejecutando a las 21:30 horas bajo el número de registro es el 320188.
Al respecto, indicó que era ilógico que hubiera bloqueado su tarjeta de débito - la misma que no había sido robada,
se encontraba inactiva y no tenia dinero depositado en ella - en lugar de bloquear su tarjeta de crédito, la cual
contaba con una línea de crédito de S/. 25 000. Asimismo, señaló que el menú del sistema de atención IVR – robot
del Interbank, para efectos del bloqueo – solicitaba el número del documento de identidad de la persona y luego
otorgaba dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crédito digitando el número 3 o (ii) bloquear todas las tarjetas
digitando el número 4. En tal sentido, teniendo en cuenta que el sistema permitía el bloqueo de la tarjeta de crédito
o el bloqueo de todas las tarjetas, de uno u otro modo su tarjeta de crédito debió bloquearse.
Sobre el particular, Interbank manifestó que el bloqueo registrado a las 20:19 horas del 24 de junio de 2008
corresponde a la tarjeta de débito de la cual la denunciante es titular, el mismo que se efectuó a través de su
sistema IVR – robot, esto es, de manera automática y mediante el menú de opciones ofrecidas.
Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de débito Interbank
Nº 4547 7703 2325 2759 de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de
junio de 2008 a las 20:19
14.
Tal como se señaló anteriormente, la señora Moscol ha indicado que efectuó el bloqueo registrado en la hora antes
mencionada en relación a su tarjeta de crédito y no a su tarjeta de débito, toda vez que el menú del sistema de
atención IVR – robot del Interbank, para efectos del bloqueo – solicitaba el número del documento de identidad de
la persona y luego otorgaba únicamente dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crédito digitando el número 3 o (ii)
13 Ver a fojas 146 del expediente. 14 Ver a fojas 145 del expediente.
Fecha
Hora
Establecimiento
Monto
24/06/2008
19:53
Hiraoka – Cercado de Lima
S/. 2 098,00
24/06/2008
20:04
Inkafarma
S/. 246,70
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bloquear todas las tarjetas digitando el número 4, por lo que, de uno u otro modo , su tarjeta de crédito debió
bloquearse.
No obstante ello, de la verificación efectuada por personal de la Secretaría Técnica al realizar una llamada al
número de atención al cliente proporcionado por Interbank
15, se pudo constatar que el sistema de atención IVR
solicita, en primer lugar, el número del DNI de la persona y luego otorga tres opciones: (i) bloquear la tarjeta de
débito digitando el número 2, (ii) bloquear la tarjeta de crédito digitando el número 3 o (iii) bloquear todas las
tarjetas digitando el número 4.
En tal sentido, ha quedado acreditado que Interbank brinda a sus clientes la posibilidad de efectuar el bloqueo
únicamente de su tarjeta de débito, únicamente de su tarjeta de crédito o de ambas tarjetas, con lo cual puede
válidamente concluirse que la señora Moscol tuvo la posibilidad de bloquear la tarjeta de débito de la cual era
titular.
De otro lado, si bien la denunciante ha señalado que cerca de las 21:17 horas del 24 de junio de 2008 recibió una
llamada de la Central de Riesgos de Interbank consultándole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5
499,00 en el establecimiento de Hiraoka, señalando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha
transacción debido a que había sufrido el hurto de su tarjeta de crédito.
Al respecto, en opinión de este órgano colegiado, con la finalidad de probar debidamente dicha alegación, la
señora Moscol pudo presentar como medio probatorio el detalle de llamadas emitido por la empresa operadora de
telecomunicaciones correspondiente donde se pueda observar que recibió una llamada desde un número
telefónico perteneciente a Interbank en la fecha y hora antes señaladas. No obstante, la denunciante no ha
cumplido con presentar dicho documento ni ningún otro medio probatorio que permita acreditar de manera
suficiente que recibió la llamada antes mencionada.
Por lo expuesto, en la medida que ha quedado acreditado que los consumos no reconocidos por la señora
Moscol se efectuaron cuando su tarjeta de crédito Interbank se encontraba activa, la Comisión considera que
corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia en contra de Interbank por presunta infracción al
artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
4.2.3.2. De las presuntas deficiencias por parte de Interbank en la tramitación de los reclamos
presentados por la señora Moscol
La denunciante señaló que Interbank no le había brindado un servicio adecuado en lo referente a la presentación
de reclamos por los consumos cuestionados, toda vez que hasta en tres oportunidades no le permitieron
presentarlos, toda vez que los mismos aún no habían sido cargados a su cuenta. Posteriormente, luego de haber
registrado el reclamo, Interbank se contactó con ella para informarle que no se habían registrado correctamente
sus datos, por lo que debía apersonarse a sus oficinas para volver a presentarlo.
Finalmente, indicó que al solicitar información sobre el estado del mencionado reclamo, Interbank que las
respuestas fueron remitidas a su anterior domicilio, a pesar que los estados de cuenta eran remitidos a su domicilio
actual.
Por su parte, Interbank señaló que los reclamos Nº 621666 y Nº 639410 presentados por la denunciante con
fechas 8 y 22 de julio de 2008, respectivamente, se encontraban referidos a los consumos materia de
denuncia, siendo que ambos casos la denunciante consignó como su domicilio legal el ublicado en Calle Las
Yungas 295 Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel, al cual se dirigieron las respuestas emitidas con fechas 1 y
25 de agosto de 2008.
15 En la referida llamada se proporcionó los datos de una persona que contaba tanto con una tarjeta de débito como con una tarjeta de crédito de
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Obran en el expediente copias de los documentos denominados “Datos de Reclamo” correspondientes a los
reclamos presentados por la señora Moscol ante Intebank los días 8 y 22 de julio de 2008, a los cuales fueron
asignados los números 621666 y 639410, respectivamente
16.
Asimismo, obran en el expediente copias de las respuestas correspondientes a los reclamos antes mencionados
emitidas por Interbank con fechas 1 y 25 de agosto de 2008
17. Cabe señalar que dichas comunicaciones fueron
remitidas a la dirección Calle Las Yungas Nº 295, Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel.
Al respecto, la señora Moscol ha señalado que la referida dirección corresponde a su anterior domicilio legal,
siendo que los estados de cuenta son remitidos por Interbank a su actual domicilio, ubicado en Calle Gutiérrez
Quintanilla Nº 163, Urb. Maranga, San Miguel.
La Comisión considera que un “consumidor razonable” que solicita a presenta un reclamo ante una entidad
financiera y señala un domicilio determinado al que debe ser remitida la respuesta correspondiente esperaría
que dicha entidad envíe la misma en el domicilio señalado y no en otra dirección.
En los formularios de los reclamos presentados por la señora Moscol se aprecia que el domicilio de ésta que
aparece consignado en los mismos es Calle Las Yungas Nº 295, Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel. Al
respecto, y teniendo en cuenta que la denunciante ha presentado en calidad de medios probatorios adjuntos a su
denuncia copia de los referidos formularios, este órgano colegiado es de la opinión que la denunciante pudo dejar
constancia de manera oportuna que el domicilio que aparecía registrado en ellos no era el correcto, luego de lo
cual pudo solicitar la rectificación correspondiente.
No obstante, no obra medio probatorio alguno que acredite que la señora Moscol hubiera solicitado que las
respuestas a sus reclamos sean remitidas a una dirección distinta de la mencionada en el párrafo anterior.
Asimismo, la denunciante no ha cumplido con acreditar de manera suficiente que Interbank no le permitió presentar
un reclamo hasta en 3 oportunidades ni que éste hubiera registrado sus datos de manera incorrecta.
Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisión considera que corresponde declarar infundado este extremo
de la denuncia en contra de Interbank por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor.
4.2.4.
De la responsabilidad de Ripley
El artículo 28º del Reglamento de Tarjetas de Crédito dispone que los establecimientos comerciales tienen las
siguientes obligaciones: (i) verificar la identidad del usuario, exigiendo al consumidor que presente su DNI y
consigne dicha información en la orden de pago correspondiente; y, (ii) comprobar que la firma consignada en
la orden de pago coincida con la que figura en el reverso de la tarjeta presentada por el usuario y en el DNI
18.
Sobre el particular, la Sala ha señalado que:
“La responsabilidad de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crédito como
medios de pago está determinada principalmente, por la obligación de verificar la identidad de los
portadores de las tarjetas de crédito evitando que éstas sean empleadas por quienes no son
16 Ver a fojas 37 y 38 del expediente. 17 Ver de fojas 147 a 150.
18 RESOLUCIÓN Nº SBB 271-2000, Artículo 28.- Obligaciones del establecimiento afiliado:
1. Verificar que la tarjeta de crédito esté en vigencia, constatando, de ser el caso, que no figure en la relación de tarjetas anuladas 2. Verificar la identidad del usuario
3. Comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crédito, o contar con la conformidad de la firma electrónica u otro medio sustitutorio de la firma gráfica o manuscrita;
4. Sujetarse en las transacciones que se realicen al monto máximo autorizado por la empresa (..)
