CAPÍTULO III
INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA PROPUESTA DE UN MODELO DE
URBANIDAD Y ETIQUETA DESDE UNA PERSPECTIVA PROTOCOLARIA, PARA
EL MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
PERTENECIENTES A LA ASOCIACIÓN SALVADOREÑA DE AGENCIAS DE
VIAJES.
A. GENERALIDADES
En el presente capítulo se describirán los pasos que se realizaron para desarrollar la
investigación de campo.
En él se plantean los objetivos generales y específicos, la utilización de los diferentes
instrumentos de recolección de datos, tales como el cuestionario y la guía de
entrevista, los cuales proporcionarán los datos necesarios que serán sujetos de
análisis para la elaboración del Modelo de Urbanidad y Etiqueta desde una
perspectiva protocolaria, para el mejoramiento de la imagen de las Agencias de
Viajes pertenecientes a la Asociación Salvadoreña de Agencias de Viajes.
También se hará alusión a las diferentes fuentes a las cuales se tuvo acceso durante
el desarrollo de la investigación, sin olvidar que el resultado final de este capítulo
serán las conclusiones y recomendaciones que servirán de base para diseñar el
modelo que servirá para mejorar la imagen de las Agencias de Viajes pertenecientes
a la ASAV.
B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. Objetivo General
Recopilar información que sirva de base para la elaboración de un Modelo de
Urbanidad y Etiqueta desde una perspectiva protocolaria, para el
mejoramiento de la imagen de las Agencias de Viajes pertenecientes a la
Asociación Salvadoreña de Agencias de Viajes.
2. Objetivos Específicos
a) Determinar cómo la imagen afecta el desempeño positivo o negativo de las
Agencias de Viajes pertenecientes a la ASAV.
b) Determinar las normas de urbanidad y etiqueta que sean aplicables a las
Agencias de Viajes para el mejoramiento de su imagen.
c) Conocer el interés de las Agencias de Viajes pertenecientes a la ASAV, en
cuanto al uso de un Modelo de Urbanidad y Etiqueta que contribuya a una
proyección positiva de su imagen.
C. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. Identificación de Fuentes de Información
a. Fuentes de Información Primaria
La información primario la constituyó los cuestionarios y las guías de
entrevistas que se realizaron a personas involucradas en el quehacer de las
Agencias de Viajes.
En ese sentido se pasaron dos tipos de cuestionarios: el primero dirigido a los
clientes de las Agencias de Viajes, para conocer su apreciación respecto al
desempeño de las mismas y sobre todo, la imagen que éstos perciben de las
agencias.
En segundo lugar, se pasó un cuestionario dirigido a los empleados de las
Agencias de Viajes, con el objeto de conocer el sentimiento de ellos hacia su
empresa, lo bueno y malo que ellos perciben y que consideran puede ser
mejorado para brindar el mejor servicio a sus clientes.
b. Fuentes de Información Secundaria
Este tipo de información se centró básicamente en la investigación y
recolección de documentos relacionados a las Agencias de Viajes, tales como
libros de texto, revistas, páginas web, publicaciones y en general bibliografía
relacionada con el tema. Asimismo se buscó información institucional de la
ASAV e información complementaria sobre temas de urbanidad, etiqueta y
protocolo que le den cohesión al modelo que se presentará.
2. Ámbito de la Investigación
La investigación de campo se llevó a cabo en cada una de las 23 Agencias de
Viajes pertenecientes a la ASAV, y la entrevista a clientes se desarrolló dentro del
área metropolitana de San Salvador, en lugares de mucha afluencia y variedad de
públicos usuarios de las agencias como son Centros Comerciales (Galerías, El
Paseo y Metrocentro).
3. Determinación del Universo o Población
De acuerdo con la naturaleza de la investigación, se ha definido un universo de
dos naturalezas; un universo finito definido por las 23 Agencias de Viajes
pertenecientes a la ASAV
(ver anexo 1)
y un universo infinito, constituido por el
número de clientes que hacen uso de las mismas y que se desconoce
.
a. Marco Muestral o Tamaño de la Muestra para la Oferta
Debido a que se conoce el total de Agencias de Viajes pertenecientes a la
ASAV (23), se realizará un censo.
b. Marco Muestral o Tamaño de la Muestra para la Demanda
Se utiliza la fórmula para población infinita:
n = z²
x
p
x
q
e²
Donde:
p = 0.5
q = 0.5
z = 1.96
e = 9%
n : tamaño de la muestra
p : probabilidad de ocurrencia del fenómeno
q : probabilidad de no ocurrencia del fenómeno
z : coeficiente de confianza 95% (z=1.96)
e : error muestral (puede tomar valores de 0.01 a 1.0)
Sustituyendo valores.
=
(1.96)² (0.5) (0.5)
(0.09)²
=
0.9604
0.0081
=
118.5679
n = 119
c. Distribución de la Muestra
Se realizó mediante el uso de métodos que se sirven de las probabilidades
para calcular la muestra. Dichos métodos fueron Simple al Azar y A
conveniencia del Investigador. El detalle de los cuestionarios y el lugar
dónde fueron pasados se explica en el siguiente cuadro resumen:
Cuadro #3
Centro Comercial
Número de Cuestionarios
%
Galerías Escalón
30
25
El Paseo
19
16
Metrocentro
70
59
Totales
119
100
4. Diseño de Herramientas de Investigación
Se recolectó información con base a la técnica de la encuesta, cuyos datos fueron
proporcionados por usuarios de las Agencias de Viajes, así como también por el
personal que trabaja en ellas. También se utilizó el método de la observación
directa, el cual permitió detectar que las Agencias de Viajes no cuentan con un
Modelo de Urbanidad y Etiqueta.
a) Cuestionario Estructurado
Para la recopilación de los datos de información se utilizó el instrumento
denominado cuestionario, siendo éste de dos clases: el primero dirigido a
la demanda, conteniendo 20 preguntas. Y el segundo, dirigido a la oferta,
conteniendo 23
preguntas.
La herramienta utilizada contiene las siguientes partes:
Solicitud de colaboración: es la parte donde se solicita la
información al sujeto de estudio y se le agradece por la atención
brindada.
Datos de clasificación: mediante datos específicos como género
edad, ocupación, años de operación de las agencias, si posee
sucursales, el número de empleados, se identifica al encuestado
y se verifica que pertenezca a la muestra seleccionada.
Cuerpo del cuestionario: incluye las siguientes tipos de
preguntas como son las abiertas, cerradas, dicotómicas, de
opción múltiple, de filtro o control y de batería.
Datos de identificación: contiene el nombre del encuestador, la
fecha, la hora y el lugar donde se realizó la entrevista.
Ver Anexo 2 y Anexo 3.
b) Prueba Piloto
Se realizó una prueba piloto con el 12% de cuestionarios para la demanda
y el 10 % de cuestionarios para la oferta, con el objetivo de conocer si
dichos instrumentos estaban bien estructurados, con preguntas claras y
con el vocabulario adecuado, de tal manera que se pudiera obtener
información que cumpliera con los objetivos planteados en la investigación.
El resultado fue positivo debido a que las preguntas formuladas a la
población eran claras y sencillas de entender.
c) Guía de Entrevista
Se realizaron algunas entrevistas con especialistas en temas de protocolo,
urbanidad y etiqueta, así como con propietarios, gerentes y fundadores de
Agencias de Viajes, con el fin de fortalecer la información secundaria
obtenida en la investigación.
Ver anexo 4.
5. Administración de la Encuesta
a) Tabulación y Análisis
Es el proceso de presentación de todos los datos recopilados en la
investigación a través de diferentes tabulaciones y gráficos.
b) Matriz y Vaciado de Datos
Se presenta la información recopilada en una tabla individual de condensado
de datos en donde cada pregunta contiene un objetivo que define lo que se
pretendió analizar. Posteriormente se presenta el análisis efectuado a cada
una de las preguntas utilizando los gráficos de pastel para ilustrar los
resultados obtenidos.
VACIADO DE DATOS Y ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CLIENTES)
Pregunta No.1
¿Hace cuánto tiempo fue la última vez que visitó una Agencia de Viajes ? Objetivo.
Conocer hace cuánto tiempo fue la última vez que el cliente visitó una agencia de viajes. Cuadro Resumen
Datos de Clasificación
A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr %
a. Menos de 1 mes 0 5 1 1 1 1 2 1 2 0 1 3 0 0 3 0 0 0 0 0 0 21 18%
b. De uno a menos de cinco meses 1 1 6 1 1 0 0 3 3 1 0 2 0 1 1 0 0 0 21 18%
c. De cinco a menos de doce meses 1 2 1 1 1 0 0 1 6 0 0 3 1 0 0 0 1 3 21 18%
d. Más de un año 3 1 9 1 1 1 1 9 5 6 8 0 1 5 0 0 3 1 0 1 56 47% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las respuestas obtenidas el 47% representa a las personas que tienen más de un año de haber visitado una agencia de viajes, un 18% representa a menos de un mes, el otro 18% representa de uno a menos de cinco meses y otro 18% representa de cinco a menos de doce meses.
Alternativas
De 15 hasta 25 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES De 15 hasta 25 Más de 35 hasta 45
Más de25 hasta 35 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 1
18% 47%
18%
18%
a. Menos de 1 mes b. De uno a menos de cinco meses
¿Ha utilizado los servicios de más de una Agencia de Viajes? Objetivo.
Conocer si los clientes han utilizado los servicios de más de una agencia de viajes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 3 1 6 1 1 7 2 1 3 2 1 5 2 5 12 0 0 10 1 1 2 1 0 1 68 57% b. No 2 1 10 2 1 1 6 3 6 8 1 1 3 0 0 2 0 1 3 51 43% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas, el 57% respondió positivamente el haber visitado a más de una Agencia de Viajes, mientras que el 43% respondió negativamente, lo que significa que existe poco fidelidad hacia una agencia en particular por parte de los clientes..
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 2
43%
57%
¿Recuerda el nombre de la Agencia de Viajes de su preferencia?
Objetivo.
Saber si el cliente recuerda el nombre de la agencia de viajes de su preferencia. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 2 1 7 1 1 4 2 1 2 3 1 1 3 3 16 1 0 8 1 1 3 0 1 2 65 55% b. No 3 1 9 5 0 2 0 10 2 8 4 0 1 5 0 0 1 1 0 2 54 45% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas, el 55% respondio recordar el nombre de su agencia de viajes de preferencia mientras que el 45% respondió no recordar el nombre de la agencia, lo que indica poca identificación del cliente para con la Agencia.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 3
55% 45%
De los servicios ofrecidos por las Agencias de Viajes, ¿cuáles son los que más ha utilizado usted? Objetivo.
Conocer cuál de los servicios ofrecidos por las agencias de viajes, son más utilizados por los clientes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Boletos Aéreos 4 1 1 12 1 1 7 2 1 4 2 1 11 5 8 15 1 1 9 1 1 4 1 0 3 97 82% b. Paquetes Turísticos 1 3 2 0 1 1 1 1 3 2 0 0 4 0 1 0 0 1 1 22 18% Totales 5 1 0 0 0 1 15 1 1 0 0 9 2 1 0 0 5 3 1 0 12 6 0 0 0 11 17 1 1 0 0 13 1 2 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las respuestas obtenidas, el 82% respondió utilizar los servicios de Boletos Aéreos, mientras que el 18% respondió utilizar los servicios de Paquetes Turísticos, es decir que los clientes buscan las Agencias de Viajes mayormente para la adquisición de boletos aéreos.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 4
18%
82%
¿Qué aspectos evalúa de una Agencia de Viajes a la hora de decidirse por una de ellas?
Objetivo.
Conocer qué aspectos evalúa el cliente de una Agencia de Viajes a la hora de decidirse por una de ellas. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Precios 4 13 1 1 7 2 1 3 3 1 9 5 8 16 1 1 12 0 0 4 1 0 4 97 45% b. Atención personalizada 1 1 4 1 5 1 1 3 1 4 3 9 8 0 1 7 1 1 2 1 1 0 56 26% c. Seguridad 2 1 0 1 0 1 1 1 4 2 4 1 1 0 5 0 1 0 0 0 1 26 12%
d. Garantía en las reservaciones 0 1 5 1 4 1 3 4 3 5 4 0 0 3 0 1 1 0 1 1 38 18%
e. Otros 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
Totales 7 1 0 0 0 2 22 1 4 0 0 16 3 4 0 0 10 3 3 0 21 13 0 0 0 26 29 2 2 0 0 27 1 3 7 0 2 0 2 6 217 100%
Nota:
El total de la frecuencia es mayor a la población sujeta de estudio, debido a que algunos de los encuestados respondieron a más de una alternativa. Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las respuestas obtenidas, el 44% representa a los Precios, el 26% representa Atención Personalizada, el 18% representa la Garantía en las reservaciones, el 12% representa la Seguridad, concluyendo que los precios es el factor más importante a tomar en cuenta.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 5 0% 12% 18% 26% 44% a. Precios b. Atención personalizada c. Seguridad
d. Garantía en las reservaciones e. Otros
¿Tiene usted planeado adquirir los servicios de una Agencia de Viajes en los próximos tres meses? Objetivo.
Conocer si los clientes tienen planeado adquirir los servicios de una Agencia de Viajes en los próximos tres meses. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 1 1 4 1 3 2 1 2 2 1 6 2 6 6 1 0 5 0 1 2 0 1 0 48 40% b. No 4 1 12 1 6 0 2 1 5 3 5 14 0 1 8 1 0 2 1 0 4 71 60% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las respuestas obtenidas el 60% representa a las personas que no van a adquirir servicios de una Agencia de Viajes en los próximos tres meses, mientras que el 40% respondió que si los van a adquirir.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No.6
60%
40%
¿Los empleados de la Agencia de Viajes de su preferencia lo identifican por su nombre? Objetivo.
Conocer si los empleados de las Agencias de Viajes identifican a los clientes por sus nombres. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 0 9 1 1 5 2 1 4 2 1 4 2 8 12 1 0 8 1 1 1 0 1 0 65 55% b. No 5 1 1 7 4 1 7 3 3 8 0 1 5 0 0 3 1 0 4 54 45% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las respuestas obtenidas el 55% respondió que los empleados de sus Agencias de Viajes recuerdan sus nombres, mientras que el 45% respondió negativamente evidenciando que más de la mitad de los clientes son atendidos de manera personalizada.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 7
45%
55%
¿Cómo evalúa la ambientación de la Agencia de Viajes de su preferencia? Objetivo.
Conocer como los clientes evalúan la ambientación de la Agencia de Viajes de su preferencia. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Excelente 0 5 1 1 1 2 1 1 0 1 4 9 1 0 5 1 0 1 0 1 0 35 29% b. Buena 5 1 11 1 8 2 2 1 9 4 5 11 0 1 7 0 1 2 1 0 3 75 63% c. Regular 0 1 1 2 0 2 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 9 8% d. Mala 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las respuestas obtenidas el 63% respondió que la ambientación de las Agencias de Viajes es buena, el 29% respondíó que es excelente y el 8% que es regular por lo que se deduce que la apreciación generalizada por parte de los clientes es favorable.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 8
8%
0%
63%
29%
¿Sabe usted si su Agencia de Viajes favorita posee una página Web? Objetivo.
Identificar si los clientes saben si su Agencia de Viajes favorita poseen una página Web. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 3 1 1 9 1 4 1 1 2 1 1 6 4 2 13 1 0 4 1 1 0 0 1 0 58 49% b. No 2 7 1 5 1 2 2 5 1 9 7 0 1 9 0 0 4 1 0 4 61 51% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de los encuestados, el 51% respondió desconocer si su Agencia de Viajes favorita posee página Web, mientras que el 49% respondió que la Agencia si posee página Web.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 9
51%
49%
¿Ha ingresado a la página Web de su Agencia de Viajes favorita? Objetivo.
Conocer si el cliente ha ingresado a la página Web de su Agencia de Viajes favorita. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 2 1 1 7 1 3 1 2 1 1 6 2 2 13 0 0 4 0 1 0 0 1 0 49 84% b. No 1 2 1 1 0 2 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 9 16% Totales 3 1 0 0 0 1 9 1 0 0 0 4 1 1 0 0 2 1 1 0 6 4 0 0 0 2 13 1 0 0 0 4 1 1 0 0 0 0 1 0 58 100% Nota:
El total de la frecuencia es menor a la población sujeta de estudio, debido a que esta pregunta está relacionada a la anterior, en la cual solamente respondieron positivamente 58 encuestados. Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas, el 84% representa a las personas que han ingresado a la página Web de su Agencia de Viajes preferida, mientras que el 16% no ha ingresado a la página Web. Esto indica que la página Web es una herramienta importante de información para los clientes.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 10
16%
84%
¿Cómo califica la atención que le brinda el personal de la Agencia de Viajes? Objetivo.
Conocer cómo califican los clientes la atención que le brinda el personal de la Agencia de Viajes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Excelente 0 1 4 1 2 1 2 1 1 1 2 5 9 1 0 6 1 1 2 1 1 1 44 37% b. Buena 5 1 12 1 7 2 2 1 9 3 4 11 0 1 7 0 0 1 0 0 3 70 59% c. Regular 0 0 1 1 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 5 4% d. Mala 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas el 59% respondió calificar a los empleados de las Agencias de Viajes como buena, el 37% como excelente, el 4% regular y nadie respondió mala por lo que se deduce una atención al cliente aceptable pero que se puede mejorar para eliminar ese 4% regular.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 11
4% 0%
37%
59%
¿Cómo califica el orden dentro de la Agencia de Viajes de su preferencia? Objetivo.
Conocer cómo el cliente califica el orden dentro de las Agencias de Viajes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Excelente 1 5 1 0 1 2 1 1 1 1 5 7 0 0 6 1 0 1 0 1 0 35 29% b. Buena 4 1 1 11 1 9 2 2 9 4 5 13 1 1 6 0 1 3 1 0 4 79 67% c. Regular 0 2 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 5 4% d. Mala 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de los encuestados el 67% respondió calificar el orden de las Agencias de Viajes como buena, el 29% excelente, el 4% como regular y nadie respondió que es malo. La percepción de los clientes sigue siendo buena.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
TOTALES Alternativas
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 12
4% 0%
67%
29%
¿En alguna ocasión ha sido atendido por el gerente de la Agencia de Viajes? Objetivo.
Conocer si los gerentes de las agencias de Viajes atienden a los clientes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 0 4 1 1 1 1 3 0 1 4 2 3 5 1 0 2 0 1 0 0 1 0 31 26% b. No 5 1 1 12 8 2 1 3 7 3 8 15 0 1 11 1 0 4 1 0 4 88 74% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas el 74% respondió no haber sido atendido por el gerente de la Agencia de Viajes mientras que el 26% respondió si haber sido atendido por el gerente, por lo que se concluye que los gerentes casi no tienen trato personal con los clientes.
TOTALES
MASCULINO FEMENINO
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
Gráfico No. 13
74%
26%
¿Satisface sus expectativas como cliente, la atención que le ofrecen en la Agencia de Viajes? Objetivo.
Conocer si la atención que ofrecen las Agencias de Viajes satisfacen a los clientes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 5 1 1 14 1 1 7 2 1 4 3 1 9 5 10 18 1 1 11 1 1 4 1 1 4 108 91% b. No 0 2 2 0 2 0 1 2 0 0 2 0 0 0 0 0 0 11 9% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas, el 91% respondieron si satisfacer sus expectativas con las Agencias de Viajes mientras que el 9% respondió no satisfacer sus expectativas.
TOTALES
MASCULINO FEMENINO
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
Gráfico No. 14
9%
91%
¿Se ha quejado alguna vez ante el personal de una Agencia de Viajes?
Objetivo.
Saber si los clientes se han quejado alguna vez ante el personal de una Agencia de Viajes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 0 3 1 3 0 1 1 0 0 1 2 0 0 1 0 0 0 0 0 1 14 12% b. No 5 1 1 13 1 6 2 1 4 2 11 5 10 18 1 1 12 1 1 4 1 1 3 105 88% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas el 88% respondió no haberse quejado ante el personal de las Agencias
de Viajes, mientras que el 12% respondió haberse quejado por lo que se deduce que el cliente recibe lo que espera recibir.
TOTALES
MASCULINO FEMENINO
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
Gráfico No. 15
88%
12%
¿Le han contactado las Agencias de Viajes sin que usted solicite los servicios de ellas? Objetivo.
Conocer si los clientes han sido contactados por las Agencias de Viajes sin que ellos soliciten sus servicios. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 1 7 1 5 2 2 2 1 3 3 6 12 1 0 5 0 1 1 1 1 3 58 49% b. No 4 1 1 9 1 4 1 2 1 8 2 5 8 0 1 8 1 0 3 0 0 1 61 51% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas, el 51% respondió no haber sido contactada por la Agencia de Viajes sin solicitarlo, el 49% respondió si haber sido contactado por las Agencias de Viajes sin solicitarlo.
TOTALES Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45
Gráfico No. 16
51%
49%
¿Por qué medio se contactaron con usted? Objetivo.
Conocer por qué medio han sido contactados los clientes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Teléfono 0 2 1 3 2 2 2 2 1 2 7 1 0 2 0 1 1 1 1 3 34 54% b. Correo Electrónico 1 3 1 1 1 1 1 2 3 2 0 0 3 0 1 0 0 1 1 22 38% c. Correo Tradicional 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% d. Ejecutivo de Ventas 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 3% e. Otros 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 1 0 0 0 0 0 5 1 0 0 0 5 2 0 0 0 3 3 2 0 3 3 0 0 0 5 9 1 0 0 0 5 0 2 1 0 1 0 2 4 58 100% Nota:
El total de la frecuencia es menor a la muestra, debido a que esta pregunta está relacionada a la anterior, en la cual solamente respondieron positivamente 58 encuestados.
Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas el 59% representa el teléfono, el 38% representa el correo electrónico, el 3% representa a los ejecutivos de venta, concluyendo que el teléfono y el e-mail son los medios más utilizados para contactar clientes.
TOTALES Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45
Gráfico No. 17
0%
3% 0%
38%
59%
a. Teléfono b. Correo Electrónico c. Correo Tradicional d. Ejecutivo de Ventas e. Otros
¿Cómo evalúa la imagen en general de las Agencias de Viajes? Objetivo.
Conocer como evaluan los clientes la imagen en general de las Agencias de Viajes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Excelente 0 3 1 1 1 0 1 4 10 0 0 4 1 0 0 0 1 0 27 23% b. Buena 4 1 1 12 1 9 2 3 1 1 8 3 7 10 0 1 9 0 1 4 1 0 3 82 69% c. Regular 1 1 1 1 3 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 10 8% d. Mala 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas el 69% respondió evaluar la imagen de las Agencias de Viajes como buena, el 23% respondió excelente, y el 8% respondieron regular.
Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
TOTALES
MASCULINO FEMENINO
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 18
0% 8%
69%
23%
¿Ha tenido la oportunidad de responder alguna encuesta realizada por una Agencia de Viajes, respecto al servicio que ellas ofrecen? Objetivo.
Saber si los clientes han tenido la oportunidad de responder alguna encuesta realizada por una Agencia de Viajes, respecto al servicio que ofrecen. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Si 0 1 4 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 1 0 2 0 1 1 1 1 2 34 29% b. No 5 1 12 1 7 2 1 9 3 9 17 0 1 11 1 0 3 0 0 2 85 71% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas el 71% respondió no haber realizado ningun tipo de encuestas pasadas por las Agencias de Viajes, mientras que el 29% respondió sí haberlo hecho, lo que significa una falta de mecanismos de evaluación y control al interior de las Agencias.
TOTALES Más de 35 hasta 45 Más de 45 años
MASCULINO FEMENINO
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35
Gráfico No. 19
71%
29%
¿Qué recomienda usted a las Agencias de Viajes, para que mejoren su imagen?
Objetivo.
Conocer que recomiendan los clientes a las Agencias de Viajes para que mejoren su imagen. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Fr % a. Relaciones Públicas 3 1 2 1 2 1 10 8% b. Atención al Cliente 1 1 6 1 5 1 1 1 1 5 3 4 5 9 1 1 1 47 40% c. Mejorar Publicidad 1 2 2 2 1 3 2 1 1 15 13% d. Ser Innovadores 1 1 1 1 1 1 1 3 1 11 9%
e. Mejorar las instalaciones 2 4 2 1 2 5 1 1 2 2 1 1 24 20%
f. Profesionalismo 1 2 6 1 1 1 12 10% 0 0% Totales 5 1 0 0 0 1 16 1 1 0 0 9 2 1 0 0 4 3 1 0 11 5 0 0 0 11 20 1 1 0 0 13 1 1 4 0 1 0 1 4 119 100% Simbología: A: Estudiante B: Empleado C: Comerciante D: Empresario E: Ama de Casa Análisis :
Del 100% de las personas encuestadas, el 40% respondió recomendar a las Agencias de Viajes Mejorar la Atención al Cliente, el 20% respondió Mejorar las Instalaciones, el 13% Mejorar la Publicidad, el 10% Profesionalismo, el 9% ser más innovadores, el 8% Relaciones Públicas; en general se deuce que la atención al cliente en un área deficitaria que se debe mejorar.
MASCULINO FEMENINO
De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años De 15 hasta 25 Más de25 hasta 35 Más de 35 hasta 45 Más de 45 años TOTALES
Gráfico No. 20 9% 20% 10% 0% 13% 40% 8%
a. Relaciones Públicas b. Atención al Cliente c. Mejorar Publicidad d. Ser Innovadores e. Mejorar las instalaciones f. Profesionalismo
VACIADO DE DATOS Y ANÀLISIS DE LA OFERTA (AGENCIAS DE VIAJES)
Pregunta No.1
¿Posee en su Agencia de Viajes personal encargado de las Relaciones Públicas ? Objetivo.
Conocer si las Agencia de Viajes poseen personal encargado de las Relaciones Públicas. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 1 0 0 0 1 1 3 13% b. No 3 1 2 1 1 12 20 87% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas el 87% respondió no poseer personal encargado de Relaciones Públicas, mientras que el 13% respondió que si. Se deduce que las Agencias de Viajes le dan poca importancia a la imagen que transmiten a sus públicos.
Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES De 1 hasta 5 Más de 10 hasta 15 Más de 5 hasta 10 Más de 5 hasta 10 Gráfico No. 1 13% 87% a. Si b. No
De los servicios ofrecidos por las Agencias de Viajes, ¿cuáles son los de mayor venta? Objetivo.
Conocer cuáles de los servicios ofrecidos por las Agencias de Viajes, son los de mayor venta. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Boletos Aéreos 4 1 2 1 2 12 22 96% b. Paquetes Turísticos 0 0 0 0 0 1 1 4% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas el 96% respondió que los Boletos Aéreos son los servicios más vendidos, un 4% respondió que sus servicios más vendidos son los Paquetes Turísticos.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 2
4%
96%
¿Qué aspectos considera usted evalúan los clientes de una Agencia de Viajes a la hora de decidirse por una de ellas?
Objetivo.
Conocer que aspectos consideran las Agencias de Viajes que sus clientes evaluan a la hora de decidirse por una de ellas. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Precios 4 2 3 2 3 10 24 46% b. Atención Personalizada 2 1 2 1 1 11 18 35% c. Seguridad 0 1 1 1 0 1 4 8%
d. Garantía en las reservaciones 1 1 1 1 0 2 6 12%
e. Otros 0 0 0 0 0 0 0 0%
Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 5 0 7 5 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 24 0 0 0 52 100%
Nota:
El total de la frecuencia es mayor a la muestra debido a que esta pregunta es de opción múltiple y los encuestados respondieron más de una opción de respuesta. Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas el 45% representa a Precios, un 35% representa Atención Personalizada, el 12% representa la Garantía en las reservaciones, el 8% representa a la Seguridad. Se observa que el personal de las Agencias de Viajes consideran tan importante los precios como la atención para que el cliente considere decidirse por alguna.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 3 8% 45% 35% 0% 12% a. Precios b. Atención Personalizada c. Seguridad
d. Garantía en las reservaciones e. Otros
¿Los empleados de su Agencia de Viajes identifican a los clientes por su nombre? Objetivo.
Conocer si los empleados de las Agencias de Viajes identifican a los clientes por su nombre. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 4 4 0 0 0 0 0 3 3 1 15 65% b. No 1 1 0 0 0 6 8 35% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3 0 7 0 0 0 23 100% Simbologia:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 65% respondió que sus empleados sí identifican a los clientes por sus nombres, mientras que el 35% respondieron que no lo hacen.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 4
65%
¿Cómo evalúa la ambientación de su Agencia de Viajes? Objetivo.
Conocer como las Agencias de Viajes evalúan su ambientación. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Excelente 1 0 0 1 1 2 5 22% b. Buena 3 1 2 0 1 10 17 74% c. Regular 0 0 0 0 0 1 1 4% d. Mala 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 75% evaluó la ambientación de la Agencia como buena, un 21% excelente, un 4% regular, lo cual indica preocupación por mostrar un ambiente agradable para el cliente.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 5
4% 0%
74%
22%
¿Su Agencia de Viajes posee página Web? Objetivo.
Conocer si las Agencias de Viajes poseen página Web. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 3 1 2 1 0 2 9 39% b. No 1 0 0 0 2 11 14 61% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 61% respondió no poseer una página Web, mientras que el 39% respondió si poseer página Web. Se infiere la necesidad de que las Agencias de Viajes se actualicen en el uso de la tecnología.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No.6
61%
39%
¿El personal de su Agencia de Viajes ha recibido capacitación en temas como Urbanidad, Etiqueta y temas relacionados? Objetivo.
Identificar si el personal de las Agencias de Viajes han recibido capacitación en temas como Urbanidad, Etiqueta y temas relacionados. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 3 0 0 0 1 1 5 22% b. No 1 1 2 1 1 12 18 78% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 78% respondió que su personal no ha recibido ningún tipo de capacitación en temas de Urbanidad, Etiqueta y temas relacionados, mientras que el 22% respondieron positivamente. Por lo tanto es necesario establecer un plan de capacitaciones que ayuden al personal en la atención al cliente.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 7
78%
22%
¿Cuándo fue la última vez que sus empleados recibieron capacitación sobre Urbanidad, Etiqueta y temas relacionados? Objetivo.
Conocer cuándo fue la última vez que los empleados recibieron capacitación en temas sobre Urbanidad, Etiqueta y temas relacionados. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. De 1 a - 3 meses 0 0 0 0 0 0 0% b. De 3 a - 6 meses 0 0 2 0 0 2 40% c. De 6 a - 12 meses 2 0 0 0 0 2 40% d. Más de 12 meses 0 0 0 1 0 1 20% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 5 100% Nota:
El total de la frecuencia es menor a la población sujeta de estudio debido a que esta pregunta se relaciona con la anterior, en la cual el 22% de los encuestados contestó de forma positiva.
Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas, el 40% respondió de 6 a 12 meses, otro 40% respondió que de 3 a 6 meses; un 20% respondió que un período de más de 12 meses y ninguno de los encuestados manifestó haber recibido capacitación alguna en los temas mencionados en los últimos 1 a 3 meses.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 8
40% 20% 40% 0% a. De 1 a - 3 meses b. De 3 a - 6 meses c. De 6 a - 12 meses d. Más de 12 meses¿Cómo califica la atención que brinda el personal de las Agencias de Viajes a los clientes? Objetivo.
Conocer cómo califica el personal de las Agencias de Viajes la atención que ellos mismos brindan a los clientes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Excelente 1 0 0 1 2 5 9 39% b. Buena 3 1 2 0 0 8 14 61% c. Regular 0 0 0 0 0 0 0 0% d. Mala 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 61% respondió calificar la atención que presta su personal
como buena, mientras que un 39% respondieron prestar un servicio excelente. Nadie considera mala su atención al cliente. Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 9
0%0%
61%
39%
¿Cómo califica el orden dentro de su Agencia de Viajes? Objetivo.
Conocer cómo califican el orden dentro de su Agencia de Viajes el personal que labora en ellas. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Excelente 2 0 0 0 1 2 5 22% b. Buena 2 1 2 1 1 9 16 69% c. Regular 0 0 0 0 0 2 2 9% d. Mala 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 69% respondió calificar el orden en su Agencia de Viajes como buena, un 22% como excelente y un 9% como regular, es decir, la mayoría de empleados se sienten a gusto con el orden de las instalaciones de su Agencia de Viajes.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 10
9%
0%
69%
22%
¿El gerente de la Agencia de Viajes atiende regularmente a los clientes? Objetivo.
Conocer si los gerentes de las Agencias de Viajes atienden regularmente a sus clientes. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 2 0 1 1 2 11 17 74% b. No 2 1 1 0 0 2 6 26% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 74% respondió que el gerente sí atiende regularmente a los clientes, mientras que el 26% respondieron que no.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 11
74% 26%
¿Sabe usted si satisface las expectativas de los clientes, la atención que ofrecen los empleados de su Agencia de Viajes? Objetivo.
Conocer si las Agencias de Viajes consideran que satisfacen las expectativas de los clientes, con la atención que ofrecen sus empleados. Cuadro Resumen Datos de Clasificación A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 4 1 2 1 2 11 21 91% b. No 0 0 0 0 0 2 2 9% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 91% respondió que consideran que sus empleados sí satisfacen las expectativas de sus clientes, mientras que el 8% respondieron negativamente. La atención al cliente bajo la óptica del personal de las Agencias de Vijajes es buena.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
TOTALES Alternativas
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 12
9%
91% a. Si b. No
¿Poseen en la Agencia de Viajes un departamento de quejas? Objetivo.
Conocer si las Agencias de Viajes cuentan o no con un departamento de quejas. Cuadro Resumen
Datos de Clasificación TOTALES
Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 3 1 2 1 1 0 8 35% b. No 1 0 0 0 1 13 15 65% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 65% respondió no poseer un departamento de quejas, mientras que el 35% respondió que si poseen dicho departamento.
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
Gráfico No. 13
65%
35%
¿Contactan regularmente a clientes potenciales de su Agencia de Viajes? Objetivo.
Conocer si las Agencias de Viajes contactan regularmente a sus clientes potenciales. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 4 1 2 1 2 12 22 96% b. No 0 0 0 0 0 1 1 4% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 96% respondió contactar regularmente a sus clientes potenciales, mientras que el 4% respondieron no contactarlos por lo que se deduce un latente interés de las empresas por ampliar su cartera de clientes.
Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5
Gráfico No. 14
4%
96%
¿Por qué medio contactan a sus clientes potenciales? Objetivo.
Conocer por qué medio contactan las Agencias de Viajes a sus clientes potenciales. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Teléfono 3 1 2 1 1 14 22 54% b. Correo Electrónico 2 1 2 1 1 3 10 24% c. Correo Tradicional 0 0 1 0 0 0 1 2% d. Ejecutivo de Ventas 1 1 2 0 1 1 6 15% e. Otros 1 0 0 1 0 0 2 5% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 3 0 7 3 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 18 0 0 0 41 100% Nota:
El total de la frecuencia es mayor a la población sujeta de estudio debido a que esta pregunta es de opción múltiple y los encuestados respondieron más de una opción de respuesta. Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas, el 54% representa que contactan a sus clientes potenciales por medio del Telefono, el 24% representa al Correo Electrónico, el 15% Ejecutivos de Ventas, el 5% Otros, y un 2% Correo Tradicional
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 15
2% 15% 5% 24% 54%a. Teléfono b. Correo Electrónico c. Correo Tradicional d. Ejecutivo de Ventas e. Otros
¿Cómo evalúa la imagen en general de las Agencias de Viajes? Objetivo.
Conocer cómo los gerentes/propietarios y el personal evalúan la imagen de las Agencias de Viajes en general. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Excelente 1 0 0 0 0 0 1 5% b. Buena 1 1 2 0 1 10 15 65% c. Regular 2 0 1 1 0 3 7 30% d. Mala 0 0 0 0 0 0 0% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 3 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 65% evalúan la imagen como Buena, el 30% como Regular, el 5% como Excelente. Ninguno de los encuestados consideró mala la imagen de las Agencias de Viajes.
Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5
Gráfico No. 16
30%
0%
65% 5%
¿En su Agencia de Viajes realizan encuestas para conocer los resultados del servicio y atención al cliente? Objetivo.
Conocer si en las Agencias de Viajes realizan encuestas para conocer los resultados del servicio y atención al cliente. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 2 1 2 1 1 0 7 30% b. No 2 0 0 0 1 13 16 70% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 70% respondió que no realizan evaluaciones para conocer los resultados del servicio y la atención al cliente, mientras que el 30% respondieron sí hacerlo. Esto demuestra que muy pocoas Agencias saben en realidad si su atención al cliente es aceptable o no.
Más de 15 años
TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15
Gráfico No. 17
70%
30%
¿Qué nivel de importancia le da usted al fortalecimiento de la imagen de las Agencias de Viajes en el mercado? Objetivo.
Conocer el nivel de importancia que la gerencia da al fortalecimiento de la imagen de las Agencias de Viajes en el mercado. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Muy importante 4 1 2 1 2 13 23 100% b. Poco importante 0 0 0 0 0 0 0 0% c. Nada importante 0 0 0 0 0 0 0 0% Totales 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, todas respondieron que el nivel de importancia al fortalecimiento de la imagen es Muy Importante.
Más de 15 años
TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15
Gráfico No. 18
0% 0%
100%
¿Qué ventajas considera usted que tiene su Agencia de Viajes respecto a la competencia?
Objetivo.
Conocer las ventajas que la gerencia de la Agencia de Viajes considera tener respecto a su competencia. Cuadro Resumen
Datos de Clasificación Alternativas
A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr %
a. Años de Experiencia 4 2 1 15 22 22%
b. Cartera de Clienta Establecida 4 1 2 9 16 16%
c. Conocimiento de Mercado 3 1 6 10 10%
d. La Marca 1 1 2 4 4%
e. Amabilidad y Servicio 2 1 8 11 11%
f. Las negociaciones con Aerolíneas 3 1 2 1 5 12 12%
g. Ser parte del Grupo Credomatic 2 2 2%
h. Unica Agencia certificada ISO en El Salvador 2 2 2%
i. Manejo de Programa de lealtad de Credomatic 2 2 2%
j. Crédito 1 2 3 6 6%
k. Sucursales 4 1 2 7 7%
e. Especialistas en Corporativo 1 2 3 6 6%
Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 20 4 0 15 2 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0 51 0 0 0 100 100%
NOTA: El total de la frecuencia es mayor a la población sujeta de estudio debido a que esta pregunta es de opción múltiple y los encuestados respondieron más de una opción de respuesta Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas los Años de Experiencia representa el 22%, Cartera de Clientes el 16%, Conocimiento del Mercado un 10%, La Marca un 4%, la Amabilidad y Servicio 11%, Negociaciones con Aerolíneas 12%, Ser parte del Grupo Credomatic 2%
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Gráfico No. 19 10% 7% 6% 6% 2% 2% 2% 12% 11% 4% 16% 22%
a. Años de Experiencia b. Cartera de Clienta Establecida
c. Conocimiento de Mercado d. La Marca
e. Amabilidad y Servicio f. Las negociaciones con Aerolíneas
g. Ser parte del Grupo Credomatic h. Unica Agencia certificada ISO en El Salvador i. Manejo de Programa de lealtad de Credomatic j. Crédito
¿Conoce usted los términos Urbanidad, Etiqueta y otros temas relacionados? Objetivo.
Conocer si el personal de las Agencias de Viajes conoce los términos Urbanidad, Etiqueta y otros relacionados. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 1 0 0 0 2 1 4 17% b. No 3 1 2 1 0 12 19 83% Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 13 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del 100% de las Agencias de Viajes encuestadas, el 83% respondió no conocer los términos en cuestión mientras que el 17% respondió conocerlos lo que indica una necesidad de capacitación en temas de protocolo, urbanidad, etiqueta y otros relacionados.
Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5
Gráfico No. 20
83%
17%
¿Posee su Agencia de Viajes un modelo de Urbanidad y Etiqueta desde una perspectiva protocolaria para el mejoramiento de su imagen? Objetivo.
Conocer si las Agencias de Viajes poseen un modelo de Urbanidad y Etiqueta desde una perspectiva protocolaria para el mejoramiento de su imagen. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 0 0 0 0 0 0 0 0% b. No 3 3 2 1 0 3 4 1 3 2 1 23 100% Totales 0 3 0 0 3 2 1 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 0 3 2 0 0 1 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas, el 100% contestó de forma negativa respecto a poseer un Modelo de Urbanidad y Etiqueta.
Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5
Gráfico No. 21
100% 0%
¿Estaría su Agencia de Viajes en la disponibilidad de recibir un modelo de Urbanidad y Etiqueta desde una perspectiva protocolaria para el mejoramiento de su imagen?
Objetivo.
Conocer si la Agencia de Viajes está en la disponibilidad de contar con un modelo de Urbanidad y Etiqueta desde una perspectiva protocolaria para el mejoramiento de su imagen. Cuadro Resumen Datos de Clasificación Alternativas A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr % a. Si 2 4 1 2 1 1 5 16 70% b. No 2 0 0 0 0 0 5 7 30% Totales 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 10 0 0 0 23 100% Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas, el 70% respondió estar en la disponibilidad de recibir un Modelo de Urbanidad y Etiqueta, mientas que el 30% respondieron no estar en disposición, lo que indica un claro interés de parte de la mayoría de las Agencias de Viajes por contar con una herramienta que les ayude a mejorar su imagen.
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años TOTALES
Gráfico No. 22
30%
70%
¿Qué recomienda usted a las Agencias de Viajes para que mejoren su imagen? Objetivo.
Conocer que recomiendan las Agencias de Viajes para mejorar su propia imagen. Cuadro Resumen
Datos de Clasificación Alternativas
A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D Fr %
a. Mejorar el servicio al Cliente 1 8 9 29%
b. Ser más Profesionales 1 2 3 10%
c. Etica Profesional 2 2 4 13%
d. Remodelar Oficinas 1 1 4 6 19%
e. Capacitar al personal 1 3 4 13%
f. Mejorar la calidad de mensajería 1 2 2 5 16%
Totales 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 5 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 21 0 0 0 31 100%
NOTA: El total de la frecuencia es mayor a la población sujeta de estudio debido a que esta pregunta es de opción múltiple y los encuestados respondieron más de una opción de respuesta.
Simbología:
Expresa la cantidad de empleados por agencia A: De 1 a 10 empleados
B: De 11 a 20 empleados C: De 21 a 30 empleados D: Más de 31 empleados
Análisis :
Del total de las respuestas obtenidas, el 29% respondió Mejorar el Servicio al Cliente, el 19% Remodelar las Oficinas el 16% Mejorar la calidad de mensajería, un 13% la Etica Profesional, otro 13% Capacitar al Personal, un 10% Ser más Profesionales.
Más de 10 hasta 15 Más de 15 años TOTALES
AGENCIA CON SUCURSAL AGENCIA SIN SUCURSAL
De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10 Más de 10 hasta 15 Más de 15 años De 1 hasta 5 Más de 5 hasta 10
Gráfico No. 23 13% 19% 16% 13% 10% 29%
a. Mejorar el servicio al Cliente b. Ser más Profesionales c. Etica Profesional d. Remodelar Oficinas