Documento de Trabajo para la Definición de Descriptores - Encuesta de Evaluación Calidad de Servicio
Descriptores
Encuesta de Evaluación de Calidad de Servicio
Consultoras Convenio Marco Servicios de Reclutamiento, Selección y Consultoría en
Recursos Humanos
Dimensiones de la Encuesta:
Puntaje
Pregunta 1 2 3 4 5
1. El servicio entregado se ajusta a lo especificado originalmente en el contrato
2. La Consultora demuestra los conocimientos suficientes a la hora de realizar una labor.
3. El producto final o servicio entregado se ajusta a las expectativas del cliente
4. La Consultora es capaz de manejar adecuadamente las contingencias. 5. La Consultora maneja adecuadamente los niveles de servicio exigidos
de acuerdo al contrato.
6. Los plazos de entrega se cumplen, respecto a lo previsto en el contrato.
7. La Consultora propuso acciones de mejora sobre los productos y servicios contratados y/o posteriores iniciativas.
8. Existe un conocimiento actualizado en relación a la mejor forma de ejecutar las obligaciones contractuales.
Escala de Evaluación:
Valor Concepto Puntaje
1 Muy en Desacuerdo 0 puntos
2 En Desacuerdo 20 puntos
3 Ni de Acuerdo Ni en Desacuerdo 40 puntos
4 De Acuerdo 80 puntos
Descriptores:
1.- El servicio entregado se ajusta a lo especificado originalmente en el contrato.
Mide el nivel de cumplimiento de la consultora en la entrega del producto y/o servicio contratado, en términos de cantidad y tipo.
2.-La Consultora demuestra los conocimientos suficientes a la hora de realizar una labor.
Nota Concepto
5
El equipo de trabajo de la consultora demostró alto nivel de conocimiento de/l la/s temática/s asociadas a los productos y servicios contratados, y propuso, diseñó e implementó estrategias innovadoras y acordes a las necesidades del contratante y a los requerimientos establecidos para la consultoría.
4
El equipo de trabajo de la consultora demostró un nivel de conocimiento adecuado de/l la/s temática/s asociadas a los productos y servicios contratados, implementando y ajustando estrategias de acuerdo a las necesidades del contratante y a los requerimientos establecidos para la consultoría.
3
El equipo de trabajo de la consultora demostró un nivel de conocimiento suficiente de/l la/s temática/s asociadas a los productos y servicios contratados. Sus estrategias debieron ser ajustadas para cumplir con las necesidades del contratante y requerimientos establecidos para la consultoría.
2
El equipo de trabajo de la consultora demostró un nivel de conocimiento mínimo de/l la/s temática/s asociada/s a los productos y servicios contratados. El servicio contratante debió definir las estrategias que permitieran cumplir con los requerimientos establecidos para la consultoría.
Nota Concepto
5
La consultora entregó la totalidad de los productos y/o servicios ofertados cumpliendo con el trabajo requerido y acordado para completarlo con éxito, en cuanto a número y tipo de productos y/o servicios, intervenciones, informes, entre otros, agregando valor a su prestación, lo que superó los requerimientos establecidos para la consultoría.
4
La consultora entregó la totalidad de los productos y/o servicios ofertados, orientando su gestión al cumplimiento del trabajo requerido en cuanto a número y tipo de productos y/o servicios, intervenciones, informes, entre otros. Eventualmente, los productos y/o servicios entregados precisaron de algún ajuste menor para lograr los requisitos establecidos para la consultoría.
3
La consultora entregó la mayoría de los productos y/o servicios ofertados en cuanto a número y tipo de productos y/o servicios, intervenciones, informes, entre otros. Su ejecución requirió de cierta supervisión del contratante para su cumplimiento, debiendo realizarse algunos ajustes a los productos y/o servicios para lograr los requisitos establecidos para la consultoría.
2
La consultora entregó algunos de los productos y/o servicios ofertados en cuanto a número y tipo de productos y/o servicios, intervenciones, informes, entre otros, lo que requirió una supervisión permanente del contratante para su cumplimiento. Los productos y/o servicios entregados debieron someterse a constantes ajustes para lograr el cumplimiento de los requisitos establecidos para la consultoría.
1
La consultora no entregó ninguno de los servicios ofertados en cuanto a número y tipo de productos y/o servicios, intervenciones, informes, entre otros, o bien, los productos y/o servicios entregados resultaron muy alejados de los requerimientos contratados.
1
El equipo de trabajo de la consultora no demostró conocimientos suficientes para abordar la/s temática/s asociadas a los productos y servicios contratados. El equipo de trabajo no logró implementar estrategias que permitieran cumplir con los requerimientos establecidos para la consultoría.
3.-El producto final o servicio entregado se ajusta a las expectativas del cliente
Mide la calidad del producto final o servicio entregado, de acuerdo al estándar establecido en el contrato, en términos técnicos, que puede medirse y verificarse (calidad objetiva) y a la percepción de calidad del contratante (calidad subjetiva), la cual será igual a la diferencia que existe entre su expectativa y la prestación.
Nota Concepto
5 El producto final o servicio entregado supera el estándar establecido en el contrato, excediendo las expectativas del contratante.
4 El producto final o servicio entregado cumplió totalmente el estándar establecido en el contrato, y se ajustó a las expectativas del contratante
3 El producto final o servicio entregado cumplió medianamente el estándar establecido en el contrato, y se ajustó parcialmente a las expectativas del contratante.
2 El producto final o servicio entregado cumplió escasamente el estándar establecido en el contrato, y se ajustó mínimamente a las expectativas del contratante.
1 El producto final o servicio entregado no cumplió el estándar establecido en el contrato, y no se ajustó a las expectativas del contratante.
4.- La Consultora es capaz de manejar adecuadamente las contingencias.
Mide la capacidad de la consultora para enfrentar con oportunidad, rapidez, flexibilidad y habilidad en la ejecución, los imprevistos surgidos durante el desarrollo del contrato, por ejemplo, ajustes al plan de trabajo ante requerimientos institucionales, cambios en el equipo de trabajo, enfoques emergentes, etc.
Nota Concepto
5
La consultora fue capaz de anticipar problemas y/o situaciones de riesgo, realizando prácticas preventivas y aportando alternativas de solución a las contingencias que se presentaron en el marco de la ejecución de la consultoría.
4
La consultora la mayoría de las veces fue capaz de anticipar problemas y/o situaciones de riesgo, aportando alternativas de solución a las contingencias que se presentaron en el marco de la ejecución de la consultoría.
3
La consultora ocasionalmente entregó aportes para solucionar los problemas que se presentaron en el marco de la consultoría y se limitó a ejecutar las alternativas de solución de contingencias indicadas por el contratante.
2
La consultora excepcionalmente entregó aportes de solución a los problemas que se presentaron en el marco de la ejecución de la consultoría y se limitó a ejecutar sólo algunas de las alternativas de solución de contingencia indicadas por el contratante.
1
La consultora no entregó aportes de solución a los problemas que se presentaron en el marco de la ejecución de la consultoría y tampoco implementó las estrategias de solución de contingencias propuestas por el contratante.
5.- La Consultora maneja adecuadamente los niveles de servicio exigidos de acuerdo al contrato.
Mide la calidad de nivel de servicio en la relación contratante - consultora del producto/servicio, respecto a los siguientes parámetros:
- Tiempo de respuesta: Definido como el tiempo que transcurre desde que la consultora recibe una solicitud respecto a reuniones, entrega de intermedios, reportes, respuestas a consultas, entre otras, hasta que responde el requerimiento.
- Flexibilidad de agenda: Definido como la disponibilidad horaria del equipo de trabajo de la consultora para abordar las distintas tareas contenidas en el programa de trabajo respectivo. - Personal asignado: Entendido como las horas de consultoría del equipo de trabajo utilizadas en
cada una de las tareas definidas en el programa de trabajo respectivo.
- Cultura de servicio: Definido como la disposición de la consultora a atender los requerimientos del contratante de manera oportuna y expedita.
Se entenderá por calidad de nivel de servicio al efecto global de la calidad en la entrega del producto/y o servicio contratado, que determina el grado de satisfacción del contratante de dicho producto o servicio.
Nota Concepto
5 La consultora entregó el producto y/o servicio excediendo el nivel de calidad de servicio. 4 La consultora entregó el producto y/o servicio con un buen nivel de calidad de servicio. 3 La consultora entregó el producto y/o servicio con un nivel suficiente de calidad de servicio. 2 La consultora entregó el producto y/o servicio con un mínimo nivel de calidad de servicio. 1 La consultora no entregó el producto y/o servicio con algún nivel de calidad de servicio.
6.- Los plazos de entrega se cumplen, respecto a lo previsto en el contrato.
Mide el cumplimiento de plazos para la entrega de productos/servicios y el impacto que tuvieron en el desarrollo de los mismos.
Nota Concepto
5
La consultora se ajustó siempre a los plazos de entrega del/los productos y/o servicios intermedios y/o finales contratados en el marco de la consultoría, o los adecuó en relación a las necesidades del cliente.
4
La consultora se ajustó a los plazos de entrega del/los productos y/o servicios intermedios y/o finales contratados en el marco de la consultoría, con atrasos mínimos que no afectaron los productos y/o servicios contratados.
3
La consultora se ajustó generalmente a los plazos de entrega del/los productos y/o servicios intermedios y/o finales contratados en el marco de la consultoría, con atrasos que tuvieron poco impacto en los productos y/o servicios establecidos en el contrato.
2
La consultora se ajustó ocasionalmente a los plazos de entrega del/los productos y/o servicios intermedios/finales contratados en el marco de la consultoría, con atrasos que tuvieron un impacto negativo en la entrega de productos y/o servicios del contrato, lo que eventualmente pudo ocasionar la reformulación de estos.
1
La consultora no cumplió ninguno de los plazos establecidos para la entrega de productos y/o servicios intermedios/finales contratados en el marco de la consultoría, lo que ocasionó que los productos y servicios entregados no se ajustaran a lo señalado en el contrato.
7.La Consultora propuso acciones de mejora sobre los productos y servicios contratados y/o posteriores iniciativas.
Mide la capacidad de la consultora para efectuar propuestas, estrategias o proyectos que mejoran los productos y/o servicios contratados o que en la ejecución de la asesoría/consultoría hace ajustes en beneficio del servicio final o que junto con entregar el servicio contratado hace recomendaciones para su adecuada implementación y/o seguimiento, según corresponda.
Nota Concepto
5
La consultora propone acciones de mejora muy relevantes para los productos y/o servicios contratados, de alto impacto para el contratante o hace recomendaciones para su adecuada implementación y/o seguimiento que son un aporte destacado.
4
La consultora propone acciones de mejora relevantes para los productos y/o servicios contratados o hace recomendaciones para su adecuada implementación y/o seguimiento que son un aporte.
3
La consultora propone acciones de mejora medianamente relevantes para los productos y/o servicios contratados o hace recomendaciones para su implementación y/o seguimiento que tienen un escaso aporte.
2
La consultora propone acciones de mejora escasamente relevantes para los productos y/o servicios contratados o hace recomendaciones para su implementación y/o seguimiento que no aportan.
1 La consultora no propone acciones de mejora para los productos y/o servicios contratados o no hace recomendaciones para su implementación y/o seguimiento.
8.- Existe un conocimiento actualizado en relación a la mejor forma de ejecutar las obligaciones contractuales.
Mide el nivel de conocimiento y cumplimiento de la consultora respecto a los compromisos formales contraídos y disposiciones legales y reglamentarias que rigen las compras y contrataciones públicas, es decir, al funcionamiento del Estado en materia de adquisiciones, entrega boleta de garantía, entrega de informes, entrega de factura en las fechas, entre otras.
Nota Concepto
5 La consultora conoce y cumple a cabalidad con todas las disposiciones contractuales y reglamentarias establecidas para el contrato, siendo proactiva en su cumplimiento.
4
La consultora conoce y cumple las disposiciones contractuales y reglamentarias establecidas para el contrato, eventualmente incurrió en algún incumplimiento formal, que no afecto el contrato ni las directivas de compras que rigieron la contratación.
3
La consultora demuestra un nivel aceptable de conocimientos sobre las disposiciones contractuales y reglamentarias establecidas para el contrato. Incurrió en incumplimientos que afectaron la ejecución de la consultoría. Se evidenció cierto grado de desconocimiento de las directivas de compra que rigieron la contratación.
2
La consultora demuestra un bajo nivel de conocimientos sobre las disposiciones contractuales y reglamentarias establecidas para el contrato. Se verificaron incumplimientos contractuales en la ejecución de la consultoría y falencias en el cumplimiento de las directivas de compra que rigieron la contratación. .
1
La consultora demuestra nulo nivel de conocimiento de las disposiciones contractuales y reglamentarias establecidas para el contrato. Los incumplimientos contractuales y de las directivas de compra que rigieron la contratación impidieron concluir adecuadamente la consultoría contratada.
