Perfeccionamiento de los métodos y estilos de dirección en el Hotel Iberostar Ensenachos

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO DEPARTAMENTO DE TURISMO CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO. PERFECCIONAMIENTO DE LOS MÉTODOS Y ESTILOS DE DIRECCIÓN EN EL HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS. Diplomante: Yusimí Herrera González Tutora: MSc. Diana Rosa Ruíz Torres. Santa Clara, 2014.

(2) PENSAMIENTO.

(3) El cambio es obligatorio… sólo el progreso es opcional. M.C. Pérez y M. Monagas.

(4) DEDICATORIA.

(5) A mi hijo por guiar mis pasos y sacrificar su tiempo a mi lado.

(6) AGRADECIMIENTO.

(7) A mi esposo por su apoyo incondicional. A mis padres por darme fuerzas para continuar. A mi hermana Humelia por estar siempre cuando la necesito. A Diana mi tutora, a Flora, a Anisley, a César, Orlandito y Lizay por demostrarme su amistad y apoyo..

(8) RESUMEN.

(9) RESUMEN En la actualidad es necesario que las entidades turísticas se esfuercen por ampliar y enriquecer su oferta con vistas a satisfacer las expectativas más exigentes de los clientes. El alojamiento, y la hotelería en particular, como parte fundamental de la actividad turística, deben integrar todos sus recursos en la implementación de estrategias que permitan la satisfacción de las necesidades y deseos de los mercados actuales. En el contexto empresarial cubano, en los sistemas de gestión empresarial, los métodos y estilos de dirección, adquieren suma relevancia y constituyen piedra angular para toda organización en la consecución de sus objetivos. Es por ello que la propuesta de un sistema de acciones para perfeccionar los métodos y estilos de dirección en el Hotel Iberostar Ensenachos, constituye una enmienda de gran valor para el desempeño organizacional eficaz y eficiente de la entidad objeto de estudio. Para el desarrollo de la investigación fueron empleados métodos del nivel teórico: analítico-sintético,. inductivo-deductivo,. histórico-lógico y sistémico-estructural y del nivel empírico: el análisis de documentos, entrevista no estructurada, la encuesta y la observación. Del método estadístico matemático se utilizó el análisis porcentual. Entre los resultados del trabajo se destaca el diagnóstico el cual demuestra las carencias que posee la instalación respecto a la aplicación de métodos y estilos de dirección eficaces, manifestándose la necesidad de su perfeccionamiento y el sistema de acciones que contribuirá a introducir cambios paulatinos en los estilos de dirección, habilidades de los dirigentes, superación y desarrollo de todo el personal, estrategias y valores compartidos..

(10) ABSTRACT.

(11) ABSTRACT At present it is necessary that tourism entities strive to broaden and enrich their offer in order to meet the most demanding customer expectations. The accommodation and hospitality in particular, as a fundamental part of tourism must integrate all their resources in implementing strategies to satisfy the needs and desires of today's markets. In the Cuban enterprise context, business management systems, methods and management styles, acquire and are extremely important cornerstone for any organization in achieving its objectives. That is why the proposal of a set of actions to improve the methods and management styles at the Iberostar Ensenachos, constitutes an amendment of great value for the effective and efficient organizational performance of the entity under study. For the development of the research were employed theoretical methods: analytic-synthetic, inductive-deductive, historical and logical and systemic-structural and empirical level: document analysis, unstructured interview, survey and observation. Mathematical statistical method was used the percentage analysis. Among the results of the diagnostic work which demonstrates the pitfalls that owns the facility regarding the application of methods and styles of effective leadership, demonstrating the need for system improvement and actions that contribute to introduce gradual changes in styles is highlighted management, leadership skills, improvement and development of all staff, strategies and values..

(12) ÍNDICE.

(13) INDICE………………………………………………………………………………………….Pág INTRODUCCION ..................................................................................................................... 1 CAPITULO 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE MÉTODOS Y ESTILOS DE DIRECCIÓN ...................................................................................................................... 5 1.1. Introducción .............................................................................................................. 5 1.2. El Turismo. La actividad turística hotelera ................................................................ 6 1.3 La gestión empresarial hotelera .............................................................................. 12 1.4. El Sistema de Dirección y Gestión Empresarial. Surgimiento y evolución. ............ 16 1.5 Conclusiones del primer capítulo ............................................................................ 23 CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LOS MÉTODOS Y ESTILOS DE DIRECCIÓN EN EL HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS ..................................... 24 2.1 Introducción ............................................................................................................. 24 2.2 Procedimiento de diagnóstico del estado actual de los métodos y estilos de dirección en el hotel Iberostar Ensenachos................................................................... 24 2.3 Aplicación del procedimiento para el diagnóstico del estado actual de los métodos y estilos de dirección en el hotel Iberostar Ensenachos ................................................ 29 2.4 Conclusiones del segundo capítulo. ........................................................................ 39 CAPÍTULO 3. PERFECCIONAMIENTO DE LOS MÉTODOS Y ESTILOS DE DIRECCIÓN EN EL HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS ................................................................ 41 3.1 Introducción ............................................................................................................. 41 3.2 Guía metodológica para el estudio de los métodos y estilos de dirección en el Hotel Iberostar Ensenachos. ......................................................................................... 41.

(14) 3.3 Resultados de la aplicación de la guía metodológica seleccionada para el perfeccionamiento de los métodos y estilos de dirección en el Hotel Iberostar Ensenachos. ................................................................................................................. 43 3.4 Conclusiones del tercer capítulo ............................................................................. 67 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 69 RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 70 BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................... 71 ANEXOS ............................................................................................................................... 77 ..

(15) INTRODUCCIÓN.

(16) INTRODUCCION En este sentido, cada vez son más abundantes los estudios que coinciden en señalar que las actividades relacionadas con el tiempo libre de los individuos presentan un elevado potencial de crecimiento; esto es, los parques de ocio, los establecimientos de comida rápida, los touroperadores y agencias de viaje, las cadenas hoteleras, la industria editorial o los nuevos formatos comerciales aparecen como las principales oportunidades empresariales en este comienzo de siglo (Martín Cerdeño, 2002). Específicamente, el desarrollo del turismo ha generado una enorme proliferación de servicios conexos o de apoyo y ocasionaron (entre otras causas) que, en un lapso de veinte años, Cuba haya transitado de una economía productiva a una economía de servicios, donde el turismo internacional juega un rol protagónico. En los últimos años las empresas de servicios han tenido que adoptar nuevos paradigmas para su gestión, dados fundamentalmente por los cambios del entorno, los que imprimen particular relevancia a los modos de gestión, la organización y las formas de pensar, decidir y actuar de los responsables de la conducción de las organizaciones y, por ende, el funcionamiento efectivo y eficiente de las organizaciones y el logro de la misión para la cual fueron creadas. Una época caracterizada por el desarrollo de entornos cada vez más competitivos y en constante evolución, necesita de organizaciones que adopten sistemas de gestión que les permitan adaptarse rápidamente a los cambios que han surgido en el comportamiento del consumidor, producto de nuevos estilos de vida; este se vuelve cada vez más exigente y demanda products mas diversificados y servicio más personalizados. La flexibilidad de una oferta, que descubre las necesidades de la demanda y que posibilite adaptarse a ellas, le confiere un valor fundamental al servicio ofertado. Específicamente, el desarrollo del turismo ha generado una enorme proliferación de servicios conexos o de apoyo y ocasionaron (entre otras causas) que, en un lapso de veinte años, Cuba haya transitado de una economía productiva a una economía de servicios, donde el turismo internacional juega un rol protagónico. Dentro de estos servicios, la actividad de alojamiento hotelero representa una parte inseparable del auge del sector. 1.

(17) Según el Diccionario de la Real Academia de la Legua Española, administrar es sinónimo de dirigir, y entre las múltiples definiciones que ofrece de ambos términos, se encuentran las de: ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes, desempeñar o ejercer un cargo, oficio o dignidad, suministrar, proporcionar o distribuir algo, graduar o dosificar el uso de algo, para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto. No nos asombremos del gran número de infinitivos que encierran las que constituyen solamente tres acepciones, lo cierto es que la administración, hoy devenida en ciencia, arte y profesión comprende mucho más que un simple grupo de funciones como las antes esbozadas, constituye un fenómeno que se complejiza con las propias relaciones humanas. A decir del doctor Carlos Cristóbal Martínez ¨La ciencia de la administración permite emplear con eficiencia los recursos humanos, financieros y materiales. Establece como obtener las oportunidades de actividad y actuación, además de representar el factor fundamental para planear, organizar, dirigir y controlar a fin de lograr un buen rendimiento dentro de las organizaciones. Esta comprende la coordinación de hombres y recursos materiales para el logro de ciertos objetivos y su resultado implica esfuerzo de grupo. Son sus funciones entonces la planificación, organización, dirección y control todas estas conforman el ciclo directivo por lo que resulta imposible desligarlas, es por ello que aunque el objetivo del presente trabajo está circunscrito a la función de dirección, en el desarrollo de la investigación indefectiblemente ha de aludirse a aspectos medulares de una u otra función. Dentro de la función de dirección, los métodos y estilos de dirección, adquieren suma relevancia y constituyen piedra angular para toda entidad en la consecución de sus objetivos, es por ello que se ha escogido este tema como objeto de estudio, ya que el líder con su estilo y métodos es quien puede impulsar a sus colaboradores en el éxito de la misión. Con el propósito de mantener y superar el desarrollo de la empresa turística se hace necesario alinear las estrategias al Decreto Ley 281 de 2007 y a los lineamientos de la política económica y social del partido y la revolución donde se plantea ¨la necesidad de lograr que el sistema empresarial esté constituido por empresas eficientes y competitivas, bien organizadas y eficaces que garanticen la implantación de Sistema de Dirección y Gestión (SDG) (L-7; L-15), así como, ¨incrementar la competitividad, a partir, 2.

(18) principalmente de la elevación de la calidad de los servicios¨ (L-257), ¨al tener en cuenta la idoneidad demostrada en aras de reducir los gastos de la economía y el presupuesto del estado¨ (L-167, L-169, L-170). (Resolución sobre la política económica y social del partido y de la Revolución). La entidad donde se desarrolla el trabajo es el hotel Iberostar Ensenachos, UEB perteneciente a la sociedad mercantil cubana Grupo de Turismo Gaviota S.A. administrado por la cadena hotelera Iberostar, por ser una instalación de aproximadamente seis años de explotación, en los que ha ganado reconocimiento y prestigio dentro del polo turístico en el que opera, cuyo sistema de gestión requiere ser continuamente mejorado si se tiene en cuenta además el nuevo paradigma proactivo que se impone en el mundo empresarial y propone que las organizaciones exitosas son aquellas que cambian el entorno y obligan a los demás a cambiar, dinámica a la que no escapa ninguno de los componentes o subsistemas que deben integrar todo sistema de gestión. De lo antes expuesto surge la necesidad de perfeccionar los métodos y estilos de dirección en el hotel Iberostar Ensenachos, por ser este un aspecto poco trabajado en la entidad y a la vez una solicitud de la instalación, constituyendo la situación problémica que sustenta la investigación. De la anterior situación problémica se define como problema de investigación el siguiente: Carencia de un estudio científicamente fundamentado de los métodos y estilos de dirección en el hotel Iberostar Ensenachos que propicien su perfeccionamiento. Para dar solución al problema planteado, se establece como hipótesis de la investigación: Si se aplica la guía metodológica según el Decreto Ley 281 de 2007 sobre el estudio de los métodos y estilos de dirección en el hotel Iberostar Ensenachos se propicia el perfeccionamiento en la práctica de los mismos. El objetivo general del presente trabajo es proponer un sistema de acciones para perfeccionar los métodos y estilos de dirección en el Del objetivo antes trazado se derivan los siguientes objetivos específicos: 1. Realizar una revisión bibliográfica sobre los principales fundamentos teóricos de autores clásicos y contemporáneos que sustentan la investigación. 2. Diagnosticar el estado actual de los métodos y estilos de dirección en el hotel Iberostar Ensenachos, aplicando la guía metodológica del Decreto Ley 281 de 2007. 3.

(19) 3. Diseñar un sistema de acciones que tributen al perfeccionar los métodos y estilos de ddirección en el hotel Iberostar Ensenachos. La metodología utilizada responde a métodos del nivel teórico: analítico-sintético, inductivo-deductivo, histórico-lógico y sistémico-estructural y del nivel empírico: el análisis de documentos, entrevista no estructurada, la encuesta y la observación. Del método estadístico matemático se utilizó el análisis porcentual. La investigación posee valor teórico, por el resultado de la revisión y análisis bibliográfico, que permite profundizar en la importancia del estudio de los métodos y estilos de dirección para la conducción de las empresas turísticas en Cuba; así como en la necesidad diseñar acciones como instrumento de la gestión empresarial, que tributen al perfeccionamiento de dichos métodos, a partir de la consulta de literatura nacional e internacional y la legislación vigente sobre el tema. Su valor metodológico radica, en el diseño de sistema de acciones que facilita la obtención de mejoras en la gestión integral del hotel, sobre la base de una guía científica y legalmente fundamentada, lo cual brinda además la posibilidad de lograr. el. perfeccionamiento de los métodos y estilos de dirección. Su valor práctico está sujeto al logro de la calidad de los servicios, lo cual debe garantizar la satisfacción de los clientes y la consolidación de una posición competitiva en el mercado. El desarrollo del trabajo comprende un primer capítulo donde se realiza una revisión bibliográfica sobre el tema abordado de autores clásicos y autores contemporáneos. Luego se presenta el capítulo dos que contiene el diagnóstico general del objeto de estudio. Continua con el capítulo tres donde se expone la guía metodológica para realizar el estudio de los métodos y estilos de dirección en el hotel Iberostar Ensenachos, así como el resultado de su aplicación que incluye un sistema de medidas encaminadas a perfeccionarlos. Para culminar se presentan las conclusiones arribadas del estudio y una serie de recomendaciones que garantizan la continuidad del trabajo. También se presentan las referencias bibliográficas utilizadas y los anexos que contribuyen a una mejor comprensión de la investigación.. 4.

(20) CAPITULO 1. INVESTIGACION BIBLIOGRAFICA SOBRE METODOS Y ESTILOS DE DIRECCION.

(21) CAPITULO 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE MÉTODOS Y ESTILOS DE DIRECCIÓN 1.1. Introducción La investigación bibliográfica es un estudio acerca del tema de investigación, en el que se trata de abordar la mayor y más actualizada información existente al respecto, con el fin de conocer y registrar los criterios de diferentes autores que desde posiciones disímiles han tratado la temática objeto de estudio, permitiendo esto sustentar desde el punto de vista teórico metodológico, las bases que permiten validar los resultados que se esperan obtener en la presente investigación. El presente capítulo tiene como objetivo realizar una investigación bibliográfica acerca de los métodos y estilos de dirección, profundizando en el desarrollo de los mismos en establecimientos hoteleros y en la elaboración de acciones para su perfeccionamiento. En este sentido se ha trazado el siguiente hilo conductor que orienta la investigación en los puntos esenciales que deben ser abordados como se muestra en la Figura1.. Figura 1. Hilo conductor seguido para el desarrollo e la investigación. Fuente: elaboración propia. 5.

(22) 1.2. El Turismo. La actividad turística hotelera El turismo se ha entendido como el simple deslazamiento temporal de personas, a menudo, presentado como un fenómeno solamente ligado a la civilización moderna; sin embargo desde la prehistoria, el hombre ha tenido la necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos. Siglos después en los caminos, fueron surgiendo una serie de posadas en las que los viajeros podían alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado; ofreciéndoseles a la vez servicios de comidas (Montas, 2008). En un principio surgen hoteles de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de las sociedades de bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos (Montas, 2008). El alojamiento se ha transformado de muchas y variadas maneras a través del tiempo, sin embargo, el servicio fundamental es satisfacer las necesidades del viajero, el cuál necesita dormir en un determinado lugar. Independientemente de la historia que hayan tenido los servicios hoteleros, el alojamiento turístico se concibe a partir de los hoteles fundados por Ritz (Gurría, 1994). La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos. De manera general, en la actualidad. las instalaciones de alojamiento turístico están. concebidas para el descanso y el ocio de los turistas por lo que su diseño debe responder a garantizar las condiciones indispensables de tranquilidad, privacidad y un conjunto estético agradable quede manera coherente estimule a la permanencia en las mismas. Clasificación y tipologías El desarrollo del turismo en la última mitad del siglo XIX precisó la necesidad de una mejora en cuanto a las normas de funcionamiento de los establecimientos de esa época, (posadas). Se establecieron entonces normas mínimas donde el cliente podía identificar las características específicas del establecimiento. Aparecen entonces, los llamados sistemas de clasificación de establecimientos de alojamientos. Estos son realmente 6.

(23) sistemas de evaluación que surgen a partir de las giras de asociaciones de automovilistas y ciclistas, los que comenzaron a listar aquellos establecimientos que eran susceptibles de ser recomendados a sus miembros, dadas las facilidades que ofrecían en correspondencia con las necesidades de este tipo de cliente. Se originaron entonces sistemas de evaluación como el AA y el Michelín, así como otras guías dirigidas a este fin. Sólo después de la II Guerra Mundial es que se comienza a considerar seriamente la creación de estos sistemas, apareciendo conceptos que ayudaban. a sistematizar este trabajo. (Ulacia, 2008). Comenzaron a definirse conceptos que se vinculaban entre sí, como el Registro, la Clasificación y la Certificación a los efectos de articular todo el sistema de evaluación de establecimientos con fines de alojamiento. El Registro es la forma de autorizar el funcionamiento del establecimiento a partir del cumplimiento de determinadas normas mínimas como la seguridad en términos de salud, de la integridad física, la legislación, etc. La Clasificación concibe como la agrupación o separación de los establecimientos por tipo de alojamiento y categorías atendiendo a un rango de criterios. Tal como plantea la norma de referencia, la clasificación, representa un sistema que permite evaluar los estándares de calidad de un alojamiento turístico, así como, la provisión de instalaciones y equipamientos de servicios. La Certificación combina la clasificación con una valoración de calidad que otorga un determinado símbolo a los efectos de identificar un nivel de servicio. En este sentido, también encontramos clasificaciones en la tipología de los establecimientos que son más o menos amplias, pero con una gran coincidencia en los elementos principales de la misma. Así encontramos, que existe un número de países, que clasifican sus instalaciones de alojamiento en: Hotel, Motel, Villas, Cabañas y similares, Bungalows y Suites. La Norma Cubana NC:127 del 2001 establece los requisitos mínimos que cumplirán los establecimientos de alojamiento turístico para su clasificación por categorías, la cual define el Establecimiento o instalación de Alojamiento Turístico como el conjunto constructivo destinado a prestar servicio de hospedaje mediante pago, por un período no inferior a una pernoctación, y establece cuatro tipos de establecimientos atendiendo a sus características esenciales, los cuales son: hotel, aparthotel, villa y motel. El Hotel 7.

(24) genéricamente, se considera como la instalación que posee capacidades para alojamiento como oferta fundamental, cuyas habitaciones deben contar con las condiciones indispensables de confort e incluir servicios de atención a las mismas (limpieza, dotación y reposición de lencería e insumos, cortesías de la casa) así como a las áreas comunes (pasillos, escaleras, salas de estar, áreas gastronómicas y de recreación) y otros servicios periféricos (parqueo de vehículos, tiendas, peluquerías (Gurría, 1994). La Norma Cubana 127 define hotel como el establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio sanitario privado, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales.  Villa: Establecimiento que presta el servicio de hospedaje y que puede estar compuesto por un conjunto amueblado de habitaciones, cabañas o bungalows, casas y/o apartamentos, con no más de tres niveles de altura y áreas de servicios comunes, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales (N.C 127: 2001).  Motel: Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en habitaciones amuebladas, generalmente ubicado fuera de las zonas urbanas, cerca o junto a carreteras o autopistas, cuenta con estacionamiento para cada habitación contiguo o próximo a ésta y servicio sanitario privado, pudiendo brindar o no, algún servicio de alimentos y bebidas (N.C 127: 2001).  Hotel: Es el tipo de establecimiento más representativo de todos. Es a partir de variantes de éste, que se diseñan el resto de las modalidades. Las modalidades van a estar muy asociadas tanto al tipo de demanda como al tipo de actividad que desarrolla el establecimiento como tal, así como, a las prestaciones puestas a disposición del cliente (González, 2009). También la localidad turística es un elemento que interviene en la conceptualización de la modalidad del producto hotelero (Catal, 1982; Ayala, 2002; Matos, 2005). Dentro de las más representativas se encuentran:  Ciudad: Como su nombre lo indicase se localizan en las ciudades que por su importancia cultural y artística o por su desarrollo industrial – económico, alojan al turista o al hombre de negocios.  Playa o resorts: Su actividad, está limitada, en lo fundamental, al período vacacional de los turistas. Una dificultad operativa que presenta este tipo de hotel se relaciona con la utilización de su estructura organizativa en los períodos de baja turística o temporada 8.

(25) baja, debiendo operar con personal fijo de mantenimiento y administrativo, a los efectos de preparar el nuevo ciclo de operación y reducir el personal de servicio, hasta inicio de la nueva temporada.  Naturaleza: Son instalaciones de alojamiento enclavadas en espacios naturales de alto valor turístico, cultural, y ecológico. Operan de la misma manera que una instalación hotelera convencional incorporando sólo algunas diferencias en relación con el aprovechamiento del medioambiente donde están ubicados.  Salud: Se trata de hoteles que asocian su función clásica de alojamiento a la de salud (termal, SPA, antidroga, etc.). La permanencia de los clientes tiende a ser prolongada, aunque realmente esto dependerá de los propios clientes y las necesidades que presentan. Su operación, por tanto, se centra en satisfacer éstas.  Boutique: Constituye una de las modalidades más nuevas de hotel y se basan esencialmente, en ofrecer servicios muy exclusivos a los clientes, con una atención altamente personalizada y con una ambientación del más refinado gusto (que no implica lo más costoso) y promoviendo lo más autóctono y de valor cultural de la región o país (artesanías, cuadros de pintores reconocidos, etc.). En algunos casos, edificios históricos son utilizados para alojamiento con esta modalidad, lo que garantiza en gran medida la aportación de experiencias de calidad, particularmente en las actividades de habitaciones y desayuno.  Tránsito: Son los hoteles que por su ubicación territorial, se destinan a dar alojamiento por una estancia promedio de 1 ó 2 días a turistas que están de recorrido (o circuitos turísticos). Sus operaciones claves deben estar dirigidas al buen descanso del turista, y una alimentación nutritiva y sana. Las habitaciones y las camas dentro de ellas, deben ser, permanentemente, objeto de una atención rigurosa desde el punto de vista de la calidad. La actividad de animación descansa fundamentalmente en lo contemplativo (decoración, ambientación, espectáculos pequeños), dejando en un plano muy ligero, las actividades agitadas. Cada una de estas modalidades, presenta características que la diferencian del resto y que la identifican dentro del mercado. Sin embargo, en todos los casos, el punto esencial en la diferencia, con el resto de los establecimientos es la relación personal trabajadorcliente que se establece en su operación. Los sistemas de clasificación no sólo establecen 9.

(26) las tipologías de los establecimientos, también clasifican por categorías. Se puede encontrar diversos tipos de clasificación atendiendo a las diferentes categorías como se puede observar en el Anexo 1. También se establece una clasificación por el sistema de estrellas establecido oficialmente por la OMT, es el más utilizado actualmente a nivel internacional y va desde una a hasta cinco estrellas como calidad máxima. Se considera la clasificación más conocida y comúnmente utilizada en el ámbito hotelero. Este tipo de clasificación se realiza de acuerdo con los requisitos físicos y la diversidad y calidad de servicios que se brindan. Surgió en Europa aplicada a los coñacs y luego fue pasando a los bares que trabajaban las líneas más afamadas. Posteriormente, se comenzó a aplicar a los hoteles ya que el calificativo de estrellas vendía más, era más atractivo (Álvarez, 2000; Muñoz, 2004; Matos, 2005). En todos los congresos y reuniones internacionales de los organismos que agrupan la actividad turística en el mundo se ha insistido en la clasificación y normalización de los servicios, muy en especial, los de alojamiento. En la mayoría de estos eventos se recomienda utilizar el Sistema de Estrellas (González, 2009). Particularmente en Cuba los establecimientos de acuerdo con sus requisitos físicos y la diversidad de servicios que brindan, se clasifican en tipos y categorías; se hará mediante el uso de letras o siglas y cada categoría mediante un número determinado de estrellas La entidad hotelera es el principal artífice del turismo, es una empresa de servicio que se dedica principalmente a ofrecer estancias para el descanso y reposo en diversas condiciones, según la categoría, situación y precio de los establecimientos. Debido a que la función social de las entidades de alojamiento turístico es la prestación de servicios hoteleros, el elemento fundamental en la gestión es el recurso humano, de ahí que, estas empresas no puedan existir sin comunicación, pues la misma ayuda a lograr todas las funciones administrativas de modo que, se logren los objetivos y enfrenten las dificultades, es por ello que todos los actos cotidianos del comportamiento de una empresa son en última instancia actos comunicativos (Arcarons, 1995; Cobra, 2000; Davenport, 2000; Gallego, 2002; Martín, 2003; Sacerio y Martínez, 2008). Es a través de la comunicación directa, original, creativa, creíble, convincente apuntando a las motivaciones de la demanda objetivo –sus deseos-, que (Grünewald, 2004:2-5) se logra una mayor fidelidad, un mensaje comercial a través de distintos canales y demuestra 10.

(27) que sus productos o servicios satisfacen las necesidades de los turistas actuales y potenciales, con el objetivo final de obtener de ellos una respuesta favorable. Las acciones comunicacionales en el mundo empresarial e institucional en el turismo, apuntan a la búsqueda de un posicionamiento en el mercado, a la consolidación de su marca, a la construcción de la imagen de acuerdo al segmento objetivo y a la comunicación informativa permanente. De ahí la importancia de estrategias empresariales innovadoras y constantes en el tiempo que permitan su posicionamiento en el mismo. Existen diversos enfoques en cuanto a la definición de hotel pero todas tienen puntos de contacto en cuanto a terminologías utilizadas dentro del sector turístico. La particularidad esencial de una instalación o establecimiento de alojamiento la constituye el hecho de prestar servicio de hospedaje, mediante pago, no pudiendo considerarse como domicilio en ningún caso. El hotel, como unidad comercial autosuficiente del proyecto turístico, implica riesgos y el principal de ellos es la conjugación de los hoteles como parte de un sistema integral de servicio, tanto para el mejor aprovechamiento del recurso turístico natural, como para la interacción armónica entre sí y con los demás elementos materiales de la actividad turística. La NC 127 define hotel como el establecimiento que presta el servicio de hospedaje y proporciona servicios de naturaleza semejante o complementaria, pero además está constituido por elementos que pueden conformar diversos productos cuya razón de ser es, acoger a los huéspedes. La economía cubana se construye hoy sobre bases nuevas, donde la eficiencia, competitividad y excelencia son palabras que tienen un sentido y familiaridad creciente para ejecutivos y trabajadores simples; se fusionan hoteles de la misma cadena para formar complejos hoteleros por lo que es muy reciente esta concepción. En materia de turismo y hostelería, se entenderá por complejo hotelero la agrupación de varios establecimientos hoteleros, sean o no del mismo grupo y categoría, ubicados en distintos edificios dentro de una misma finca. (Decreto 81, 2010), por el que se regulan los establecimientos hoteleros en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria (BOCA de 9 de diciembre de 2010). La autora se adscribe al concepto planteado por Rodríguez (2011) quien afirma que complejo hotelero es: “ la agrupación de entidades hoteleras de una misma cadena, las 11.

(28) cuales pueden estar distantes geográficamente pero deben responder a proceso estratégicos y de apoyo coincidentes y con procesos claves que pueden responder a estándares o requisitos de calidad similares o diferentes”. Teniendo en cuenta estas concepciones se hace necesario buscar nuevas herramientas en pos de gestionar la comunicación en complejos hoteleros. La imagen pública de las entidades y sus productos/servicios aún sin que el cliente los haya sometido a prueba, decide a menudo las opciones de este último. Nos comunicamos desde mucho antes de entrar en contacto directo con el público. (Pérez y Candale, 2010:21) Y saber hacerlo bien hoy parece ser una cuestión de supervivencia y desarrollo, en los nuevos contextos en que se mueve el país. El Grupo de Turismo GAVIOTA S.A, es un grupo de turismo independiente del Ministerio de Turismo y tiene entre sus objetivos la promoción y venta de servicios hoteleros especializados en salud, náutica, pesca, buceo y otras modalidades. HABAGUANEX S.A., independiente al ministerio de la rama, cuenta con una veintena de hoteles y exhibe resultados fructíferos, dados sus crecientes ingresos y el logro de niveles ascendentes de ocupación (Marrero, 2008). La insuficiencia de recursos financieros, la carencia de canales de acceso a los mercados, así como la falta de experiencia en el manejo de operaciones dentro del sector han llevado a la necesidad de desarrollar un grupo de alianzas de diferente índole con entidades extranjeras. Es por ello que una parte considerable de la planta hotelera del país se encuentra administrada por cadenas hoteleras internacionales bajo la modalidad de contratos de administración. El liderazgo en este sentido lo tiene la española SOL MELIÁ, con más de 15 años de operaciones en Cuba, comenzó con 640 habitaciones y actualmente opera más de 8 000 en sus hoteles en la Isla. (Machín, 2005; Marrero, 2008). 1.3 La gestión empresarial hotelera En ocasiones se aprecia cierta confusión entre los términos gestión, dirección y administración, la cual en gran medida ha estado determinada por problemas en las traducciones y la aplicación práctica que a los mismos se les otorga. Por ello es procedente dejar establecido que administración y dirección son sinónimos y pueden emplearse indistintamente. En el caso de gestión puede identificarse también con ambos términos anteriores, pero como regla ello depende del contexto y de la necesidad de 12.

(29) transmitir ante todo la acción de dirigir, administrar o gestionar, de esta manera se refiere más que todo al equipo de dirección o directivo, por eso debe considerarse menos abarcador y no utilizarse para referirse a la ciencia como tal. Gestión, proviene de la acepción latina gesti-onis, acción del verbo génere que quiere decir o significa acción y efecto de gestionar, o sea, hacer diligencias que conduzcan al logro de un negocio, un objetivo o deseo cualquiera. (M. T. López, 2014) La Teoría de la Administración surge como resultado del desarrollo y aumento de la complejidad en el proceso de dirección al alcanzar determinado tamaño las organizaciones y hacerse más difícil el trabajo de su conducción al abarcar esta un gran número de personas. Por ello la necesidad de la dirección, indicada por Marx (1973) en su obra cumbre El Capital al decir que: “Todo trabajo directamente social o colectivo en gran escala, requiere en mayor o menor medida una dirección que establezca un enlace armónico entre las diversas actividades individuales y ejecute las funciones generales que brotan del organismo productivo total, a diferencia de los que realizan los órganos individuales. Un violinista se dirige él mismo, pero una orquesta necesita un director”. Esto mantiene plena vigencia y pone de relieve la importancia de esta ciencia con el desarrollo de las fuerzas productivas y el significado del estudio de sus tendencias y regularidades. Entre las definiciones de Administración más difundidas, se encuentra la de James A. y Stoner (2005) quienes la identifican como “El proceso de planear, organizar, liderear y controlar el trabajo de los miembros de la organización y de utilizar todos los recursos disponibles de la empresa para alcanzar objetivos organizacionales establecidos”. Otra definición de interés es la de Heinz Weihrich (1995), que plantea: “La dirección implica el proceso de influir en los seres humanos para que estos contribuyan a los propósitos organizacionales. Consiste en liderazgo, motivación y comunicación”. Mientras para Idalberto Chiavenato (1992) “La administración es nada más que la conducción racional de las actividades de una organización, sea lucrativa o no lucrativa. La administración trata del planteamiento, de la organización (estructuración), de la dirección y del control de todas las actividades diferenciadas, por la división del trabajo que ocurren dentro de una organización.” Los aspectos que más se destacan en las diversas definiciones de administración que se encuentran en la literatura especializada son de manera sintética los siguientes: 13.

(30) . Es un proceso.. . Existencia de objetivos.. . Jerarquía (estructura). . Eficiencia de la actividad.. . Hacer a través de otros.. . Coordinación de recursos.. . Es información, decidir, influir. A partir de estos criterios la gestión empresarial hotelera pudiera definirse como el proceso de planear, organizar, liderear y controlar el trabajo de los miembros de la organización hotelera, empresa de servicio que se dedica principalmente a ofrecer estancias para el descanso y reposo en diversas condiciones, según la categoría, situación y precio de los establecimientos. J. F. Gallegos (2002) Según este autor las principales características propias y singulares de la empresa hotelera son . Pertenece al sector de los servicios.. . Provoca un encuentro inmediato entre el productor y el consumidor.. . Contactos permanentes entre los diferentes componentes de la organización del trabajo y en sus distintos niveles jerárquicos.. . Innovaciones rápidas y permanentes en relación a las necesidades y preferencias de los clientes, aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción.. . Influencia directa derivada de la situación económica, política, social y tecnológica.. . Industria de producción limitada (alojamiento).. . El control de la calidad definitivo se produce ex post.. . Algunos servicios internos del hotel generan una venta indirecta.. . Dentro del concepto hotel podemos distinguir tres tipos de negocios: a) Empresa de prestación de servicios (alojamiento y otros). b) Empresa transformadora (cocina y otros). c) Empresa comercial (bares y otros). 14.

(31) . El producto hotelero tiene carácter consumible y no es almacenable.. . La venta de los servicios de los hoteles (microproductos), tiene unas características propias. Incluye validez limitada en el tiempo, rigidez en el espacio, para su venta es necesario conocer y estimular los gustos, los intereses, los deseos, los impulsos de la demanda para realizar una adaptación constante del producto o servicio. En ella no se puede adaptar la doctrina del marketing de los productos industriales.. . En el Turismo el producto se consume en el lugar de producción.. . La permanencia en las operaciones durante las 24 horas afecta directamente el volumen de la plantilla.. . Los imponderables hacen imposible una previsión exacta de los servicios a prestar con la debida antelación.. Principales retos para la hotelería . Hotelería con talento. . Estructura en constante evolución. . Moldearse atendiendo al mercado. . Declaración de ética. . Brindar hospitalidad. . Destreza en la utilización de la tecnología. . Gestión del capital humano. Implicaciones para las empresas hoteleras . Perfiles laborales amplios.. . Mayor delegación y autoridad en los niveles de base.. . Estilo de dirección y liderazgo más participativo y dinámico.. . Eliminación de niveles y actividades burocráticas, simplificando procesos de información y control.. . Integrar en los perfiles laborales funciones como mantenimiento y control de la calidad, que generalmente se manejan como actividades externas.. . Centrar la evaluación, los reconocimientos y compensaciones en los resultados finales. 15.

(32) 1.4. El Sistema de Dirección y Gestión Empresarial. Surgimiento y evolución. El perfeccionamiento empresarial en Cuba, como sistema de dirección y gestión de empresas, transita por más de 20 años del inicio de su aplicación experimental en las FAR y por más de 10 desde que en el V Congreso del Partido se acordara extender esa experiencia a la economía nacional. El 18 de agosto de 1998, mediante el Decreto-Ley 187, se pusieron en vigor las Bases Generales del Perfeccionamiento Empresarial, que abrieron este decisivo proceso en las entidades civiles cubanas. Al cabo de dos décadas del comienzo de su aplicación y de 7 años y casi 5 meses de su extensión a la economía nacional, puede asegurarse que el perfeccionamiento empresarial es un camino sin retroceso, que avanza y se consolida, y aunque no es perfecto, ha demostrado su eficiencia. Diferentes empresas se encuentran en diversos pasos del proceso que culmina en la aprobación para entrar al sistema, siempre después de un riguroso examen del expediente presentado y mediante acuerdo individual del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros; a la par, se producen ajustes organizativos que desembocan en la fusión o cierre de algunas entidades e, incluso, la suspensión y salida del perfeccionamiento de aquellas que incumplen lo establecido hasta tanto eliminen las causas que lo motivaron, casi nunca antes de seis meses después. Armando Pérez Betancourt, junto a un reducido grupo de compañeros les correspondió poner en práctica las primeras ideas, errar y rectificar sobre la marcha, rendir cuenta semanal, elaborar el embrión de sus bases e implementarlas en otras entidades de las FAR, consolidar las experiencias y ser partícipe del proceso que condujo a su aplicación en la economía civil. Desde el punto de vista de la disciplina, las empresas en perfeccionamiento son las más disciplinadas, las más organizadas, las que tienen mayor control, lo cual no quiere decir que no existan excepciones. La medida más drástica que se ha aplicado es la suspensión del perfeccionamiento, que significa que pierde todas las facultades, no puede aplicar los procedimientos del perfeccionamiento, y lo más grave, el perjuicio de mayor repercusión en el colectivo laboral, es que los trabajadores, sin excepción, pierden el salario adicional.. 16.

(33) La mayoría de las suspendidas ha sido por problemas con la contabilidad, lo cual sigue siendo el talón de Aquiles del perfeccionamiento. En el 2005 se le restó prioridad a la tarea en algunos organismos y entidades. Esto, sin duda, atrasó el proceso. Tal es así que en todo ese año apenas 54 empresas presentaron expedientes a examen. Pasó el tiempo, se produjo una reunión del Grupo de Trabajo del Buró Político en febrero del 2006 que examinó la marcha del perfeccionamiento, se analizaron deficiencias y resultados, y se acordó que los organismos de la Administración Central del Estado, los consejos de la Administración Provincial y entidades nacionales analizaran el tema y adoptaran las medidas requeridas para garantizar el avance continuo de su implantación en todas las empresas y grupos empresariales con los requisitos exigidos y la consolidación en las que ya lo estaban aplicando. En igual sentido, Pérez Betancourt (2007) señaló que se precisa una amplia y activa participación de los trabajadores: es la clave del éxito para incorporarse al perfeccionamiento y para consolidarlo. A finales del 2006 los miembros del Grupo Ejecutivo de Perfeccionamiento Empresarial concluyeron el proyecto de las nuevas Bases Generales que regirán su aplicación, en estos momentos es analizado por los organismos de la administración central del Estado, especialistas en las diferentes materias y empresarios de vasta experiencia práctica en el tema. También por los órganos superiores centrales y la CTC. El documento incorpora las experiencias de su implantación en estos años y las ideas expresadas por el Comandante en Jefe Fidel Castro y el Segundo Secretario del Partido, General de Ejército Raúl Castro. Era un proceso imprescindible dados los cambios operados en el funcionamiento de la economía en los últimos años, manifestó Pérez Betancourt (2007), informando que las nuevas Bases tienen una característica diferente a las que estaban en vigor, al dejar expreso no solo lo que hay que hacer, sino cómo se debe hacer, e incorporan una base reglamentario no incluida en las anteriores, para describir conceptos, objetivos, procedimientos y métodos de cuánto se requiere para implantar los sistemas que lo integran. Las experiencias de estos años, indicaron la necesidad de incorporarles cuatro nuevos sistemas que aunque se abordan en las actualmente vigentes, exigían un tratamiento y 17.

(34) enfoque más armónicos, dada la relevancia y alcance de sus temas. Son los relacionados con la gestión de la innovación, la seguridad y salud en el trabajo, ambiental y la comunicación empresarial. Los sistemas que componen el Sistema de Dirección y Gestión son: 1. Sistema de Organización General. 2. Sistema de Métodos y Estilos de Dirección. 3. Sistema de Atención al Hombre. 4. Sistema de Organización de la Producción de Bienes y Servicios. 5. Sistema de Gestión de la Calidad. 6. Sistema de Gestión del Capital Humano. 7. Sistema de Gestión Ambiental. 8. Sistema de Gestión de la Innovación. 9. Sistema de Planificación. 10. Sistema de Contratación Económica. 11. Sistema de Contabilidad. 12. Sistema de Control interno. 13. Sistema de Relaciones Financieras. 14. Sistema de Costos. 15. Sistema de Precios. 16. Sistema Informativo. 17. Sistema de Mercadotecnia. 18. Sistema de Comunicación Empresarial Concluyendo, el Sistema de Dirección y Gestión Empresarial es un proceso nuevo de gestión y de dirección empresarial que le permite a la entidad realizar las transformaciones necesarias para lograr la máxima eficacia y eficiencia en su gestión integral. Para ello, se le delegan nuevas facultades que facilitan su implementación.  Garantizar la implantación de un Sistema de Dirección y Gestión, que logre un significativo cambio organizativo al interior de la empresa y gestione integralmente los sistemas que la componen.. 18.

(35)  Garantizar el desarrollo de un sistema empresarial organizado, disciplinado, ético, participativo, eficaz y eficiente, que genere mayores aportes a la sociedad para que la empresa se convierta en organización de alto reconocimiento social. En la presente investigación sólo se estudiará el sistema referido a los métodos y estilos de dirección. 1.5 Métodos y Estilos de Dirección En este momento de la investigación se describen las principales características que debe tipificar los métodos y estilos de dirección en las empresas y organizaciones superiores de dirección que implantan el Sistema de Dirección y Gestión, los que deberán asegurar la activa participación de todos los trabajadores en el ejercicio de la gestión empresarial; la disciplina y el estricto control del cumplimiento de lo establecido; el despojo del burocratismo y de la cultura de la espera; así como la oportuna y efectiva decisión de cada tema evaluado, por las instancias facultadas. 1.4.1 Conceptualización en torno a los métodos y estilos de dirección según el SDGEC Algunas de las características generales que rigen los métodos y estilos de dirección en la empresa estatal socialista están dados por los siguientes elementos:  Las empresas y la organización superior de dirección que aplican el Sistema de Dirección y Gestión deberán trabajar imbuidos en la idea de que no existen problemas sin solución, que los problemas que se presentan y enfrentan cada día sólo pueden ser resueltos con la entrega consiente de cada trabajador y sus dirigentes.  La prioridad de las empresas que implantan el Sistema de Dirección y Gestión, se encuentra en la solución de los problemas internos, con la movilización y utilización de las técnicas, fuerzas y caudal de conocimiento que se poseen sus cuadros y trabajadores logrando una alta participación y compromiso en la aplicación del Sistema de Dirección y Gestión.  Los cuadros de dirección deberán trabajar de manera permanente para lograr el máximo de resultados en cada tarea asignada, debiendo comprender en cada momento la complejidad de cada situación, establecer prioridades, organizar el 19.

(36) trabajo, cohesionar todas las fuerzas, exigir disciplina, educar con el ejemplo, explicar la necesidad de cada tarea, convencer, entusiasmar, levantar el espíritu y movilizar la voluntad de todos los trabajadores.  Los dirigentes que trabajan en las empresas que implantan el Perfeccionamiento Empresarial, deberán aplicar como método de dirección la crítica y las reflexiones oportunas.  Los dirigentes de las empresas que aplican el Sistema de Dirección y Gestión, tienen que actuar permanentemente con sentido ético y político, priorizando en cada acción el estricto cumplimiento de lo establecido por la dirección del Partido y el Gobierno, aplicando métodos de persuasión y de convencimiento ante la implantación de nuevas medidas.  El director general de la empresa es nombrado para el desempeño de sus funciones por el Organismo correspondiente. El resto de los directivos de la empresa serán nombrados por la instancia que corresponda, según lo establecido.  La disciplina, honradez, el rigor, la calidad, la constancia en el trabajo, los resultados financieros, la satisfacción de los clientes, los procesos que agregan valor, los trabajadores, el desarrollo logrado en la gestión empresarial y su consolidación, constituyen la divisa fundamental de las empresas y las organización superior de dirección que aplican el Perfeccionamiento Empresarial.  Cada empresa u organización superior de dirección que aplica el Sistema de Dirección y Gestión, deberá utilizar como herramienta de dirección la elaboración de su estrategia integral. En las empresas u organización superior de dirección que aplican el nuevo sistema se diseña, aprueba y existe una sola estrategia empresarial, que integra todas las áreas y unidades empresariales de base.  Cada empresa u organización superior de dirección que aplica el Sistema de Dirección y Gestión, deberá. implantar, la dirección por valores. Para ello es. importante identificar los valores, cuales se deberán jerarquizar para compartirlos con los trabajadores e ir incorporándolos a la evaluación del desempeño.. 20.

(37)  La empresa u organización superior de dirección sobre la base de su estrategia integral deberá emplear la dirección por objetivos, como método participativo y herramienta principal para proponerse en cada período, metas superiores y de forma sistemática controlar y evaluar el cumplimiento de los objetivos.  Cada empresa y organización superior de dirección, deberá continuar fortaleciendo la unidad entre el Partido, la Juventud, el Sindicato, la Administración y todas las demás organizaciones, con la finalidad de garantizar el compromiso de todos en el cumplimiento de los objetivos y elevar la eficiencia económica.  La participación de los trabajadores en el proceso de dirección en las empresas y la organización superior de dirección constituye un factor indispensable para su gestión económica, para el fortalecimiento de la disciplina y para el logro de relaciones de cooperación y ayuda entre todos los integrantes de las empresas. Por otra parte los valores constituyen un elemento primordial de los nuevos métodos y estilos de trabajo. Las empresas y las organizaciones superiores de dirección que aplican el Sistema de Dirección y Gestión podrán hacer uso de los valores no como un acto impositivo, sino como una necesidad de suma importancia para el logro de sus objetivos. Las empresas y la organización superior de dirección crearán un sistema de valores con la activa participación de sus trabajadores, el que deberá estar jerarquizado y orientado al logro de la estrategia integral. La dirección por. valores, aplicada racional y oportunamente puede constituirse en. motivación importante de la acción personal. De conjunto con otros factores forman parte de la esencia en la ideología organizacional y la estrategia de la empresa. Entre otros métodos de dirección, el uso de valores integrados y representativos de la actividad empresarial, se convierten, de hecho, en fuerza impulsora para realizar el trabajo en una organización determinada, es por ello importante que la dirección y sus trabajadores, sean conscientes de los valores que se proclaman.  Al aplicar la dirección por valores en las empresas y en la organización superior de dirección:. 21.

(38)  Se provoca un cambio en la empresa donde se integran a todos los trabajadores en lo que queremos y debemos ser.  Se potencia el principio de medir por “resultados”, siendo los valores entre otras, las causas que permiten alcanzarlos.  Se favorece la implantación de las estrategias y los procesos de mejora continua, disminuyendo. los. conflictos. intergrupales,. las. reuniones. infructuosas,. las. desavenencias personales y fracasos en la adaptación de las personas a la organización.  Le dan sentido a la acción y al trabajo de dirigentes y trabajadores  Las empresas para implantar el sistema de dirección por valores. desarrollan las. siguientes acciones:  Comunicar y sensibilizar a todos los trabajadores, en relación con el trabajo que se va a emprender y capacitarlos sobre conceptos básicos de dirección por valores y la importancia de estos en la gestión de la empresa.  Organizar y crear un equipo que será el encargado de diseñar el sistema de valores de la empresa, capacitarlo, realizar un diagnóstico de las principales creencias y valores que caracterizan la organización. Este equipo de trabajo es liderado por el director general de la empresa.  De los valores que se identifiquen durante el diagnóstico, deberán seleccionarse los que más caracterizan a la organización.  Se clasifican los valores en estratégicos, que son los que están identificados con la visión y la misión de la empresa y valores tácticos, que son los que deben permitir alcanzar los estratégicos y que puede existir al menos uno para las categoría siguientes: éticos, prácticos y de desarrollo. Ambas clasificaciones forman el sistema de valores compartidos de la organización.  Son ejemplos de valores a implantar y compartir con los trabajadores en las empresas y la organización superior de dirección la disciplina, la honradez, la defensa de la Patria, el cumplimiento de la norma o tarea, el alto desempeño, hacer las cosas bien, la calidad, la eficacia y la eficiencia. 22.

(39)  Una vez definido el sistema de valores de la organización y los indicadores que deben servir para medir el grado de aplicación de estos, es necesario que todos los trabajadores lo conozcan, interpreten e identifiquen cómo reflejarlos en la actuación personal que se derive de su relación laboral en la empresa.  Aprobar por el director general el sistema de valores de la empresa y comenzar su aplicación práctica.  Evaluar el cumplimiento de la implantación del sistema de valores y efectuar los ajustes que correspondan. 1.5 Conclusiones del primer capítulo 1. A partir de la investigación bibliográfica realizada, mediante las fuentes de información consultadas, se puede arribar a las conclusiones siguientes: 2. Poseer una clara definición sobre los conceptos que abarcan la industria hotelera es muy importante para tener un dominio adecuado de cada una de las entidades de alojamiento que se estudian. 3. Existen diferentes criterios para establecer la tipología y clasificación de las entidades de alojamiento turístico. En Cuba esta categorización está regida por la Norma 127 del 2001, que al igual que en el resto del mundo emplea el Sistema de las Estrellas de acuerdo con los requisitos físicos y la diversidad y calidad de servicios que se brindan. 4. Los autores consultados coinciden en definir la gestión de alojamiento como la actividad más productiva para el establecimiento hotelero. De aquí la necesidad de conocer a fondo los objetivos, procedimientos y el capital humano de esta área, para gestionarlos de la forma eficiente. 5. El Sistema de Dirección y Gestión Empresarial es un proceso nuevo de gestión y de dirección empresarial que le permite a la entidad realizar las transformaciones necesarias para lograr la máxima eficacia y eficiencia en su gestión integral. Para ello, se le delegan nuevas facultades que facilitan su implementación.. 23.

(40) CAPITULO 2. DIAGNOSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LOS METODOS Y ESTILOS DE DIRECCION EN EL HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS.

(41) CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LOS MÉTODOS Y ESTILOS DE DIRECCIÓN EN EL HOTEL IBEROSTAR ENSENACHOS 2.1 Introducción Una vez concluida la fundamentación teórica queda demostrada la importancia del estudio de los métodos y estilos de dirección en las entidades de alojamiento turístico, de ahí surge la necesidad de dar solución a la problemática planteada. Por lo que el objetivo de este capítulo es realizar el diagnóstico del estado actual de los métodos y estilos de dirección en el Hotel Iberostar Ensenachos. Para el exitoso desempeño de la empresa turística se necesita tener en cuenta un análisis de los aspectos que están fuera de ella y en sí misma. Hay que tener una mirada hacia el entorno pues este está en constante cambio en función de la dinámica del turismo como actividad económica y de su evolución, así como debe considerar los elementos internos que posee el hotel, considerados puntos fuertes y débiles, los que pueden ser utilizados o mejorados para hacer frente a las diversas situaciones del entorno. En el proceso de elaboración de un diagnóstico de la situación actual de los métodos y estilos de dirección, es vital conocer cada uno de estos factores para obtener la información necesaria para la formulación de acciones encaminadas a su perfeccionamiento. 2.2 Procedimiento de diagnóstico del estado actual de los métodos y estilos de dirección en el hotel Iberostar Ensenachos Como antesala en el logro del objetivo general del trabajo se hace necesario determinar la situación actual del objeto de estudio con vistas a corroborar la situación problémica planteada, contextualizar la problemática y definir las variables que de manera general inciden directa e indirectamente en la práctica de los métodos y estilos de dirección en el Hotel Iberostar Ensenachos. En su desarrollo se aplicaron diferentes técnicas como entrevistas, trabajo en grupo, cuyos resultados se encuentran implícitos en este capítulo, lo que hace posible la obtención de valiosos datos que permiten un conocimiento más realista de la situación actual de la empresa, teniendo en cuenta todos los factores internos y externos que influyen en su funcionamiento y desarrollo, así como su proyección, considerando esta labor de gran importancia para la obtención de los resultados deseados. 24.

(42) Se decidió en correspondencia con las características del objeto de estudio y los fines del presente trabajo aplicar el procedimiento de Cedeño (2009), pues está diseñado para la hotelería y además se ha aplicado con anterioridad obteniendo exitosos resultados. Este propone analizar diversos aspectos del hotel como son: la misión, la visión, el objeto social, principales características de la operación, lo que contribuye a obtener una caracterización general del objeto de estudio elemento imprescindible para el estudio de los métodos y estilos de dirección. Se continúa con un análisis de los problemas generales internos y externos que existen en el hotel y que influyen en los métodos y estilos de dirección a través del conocimiento de las fortalezas y debilidades, así como las amenazas y oportunidades, sentando así las bases para utilizar los métodos adecuados para conocer el estado actual de la problemática. El procedimiento consta de tres pasos los que se observan en la Figura 2.. Figura 2. Procedimiento para el diagnóstico del estado actual de los métodos y estilos de dirección en el hotel. (Fuente: Cedeño, 2009) A continuación se realiza una explicación de las tres etapas del procedimiento para diagnosticar la situación actual de los métodos y estilos de dirección en el Hotel Iberostar Ensenachos. Paso 1: Formación del grupo de diagnóstico. 25.

(43) En esta primera etapa se precisa definir la justificación del por qué se realiza el procedimiento de diagnóstico, es decir, se debe precisar la necesidad de realizar el estudio, a partir de una problemática actual que se origina en los hoteles y donde pueden actuar o no agentes externos a estas entidades. Es por ello que se hace necesario crear un grupo de trabajo que reúna determinados requisitos.  Capacidad de aprender  Capacidad de entrega  Capacidad de razonar  Sentido de justicia  Motivación para facilitar los cambios  Experiencia de trabajo  Habilidades de comunicación Para el desarrollo del trabajo en grupo se deben tomar en cuenta las consideraciones siguientes: 1. El grupo deberá estar integrado, por conocedores de la actividad de organización del trabajo, los métodos y estilos de dirección y los servicios que se prestan al cliente en las diferentes áreas del hotel. 2. Es importante contar en este proceso con el apoyo y la activa participación de la dirección y los trabajadores del hotel en general. 3. El equipo deberá capacitarse y/o actualizarse, como mínimo, en las técnicas para desarrollar trabajos grupales y técnicas para desarrollar diagnósticos. 4. El equipo debe tener presente en los problemas de métodos y estilos de dirección que existen, las premisas siguientes:  El tener problemas, no constituye un problema, no es nocivo, pues lo importante es identificarlo, conocer sus causas para poder buscar las posibles soluciones para su erradicación.  No deberán asociarse los problemas al agobio o a la desesperación.  Cada problema, deberá identificarse y clasificarse a partir de la esencia de los métodos y estilos de dirección. 26.

(44)  Los problemas, deberán siempre despersonalizarse, no buscar culpables.  Analizar los problemas desde los distintos ángulos y descomponerlos para su análisis.  Es importante conocer las diferentes versiones o criterios, en torno a la identificación de problemas.  Aplicar la regla del (20 x 80), para focalizar el 20% de los problemas y tratar de buscar el 80% de las soluciones. Este aspecto ayuda a su jerarquización y a su clasificación por el nivel de importancia que tengan, para actuar prioritariamente en aquellos que resultan vitales para la dirección del hotel. Paso 2: Elaboración del cronograma de diagnóstico En este paso es recomendable elaborar un cronograma para el desarrollo del diagnóstico, donde se reflejen la fecha en que se realizara el diagnóstico, en cada una de las estructuras del hotel a diagnosticar. Paso 3: Ejecución del diagnóstico en el hotel A partir de este paso se desarrolla un análisis interno y externo basado en varios principios básicos que toman en cuenta lo siguiente: 1. Los aspectos a diagnosticar no deben verse por separado, sino en interrelación e interacción, debiendo organizarse el análisis interno, en correspondencia con los subsistemas establecidos en el hotel. 2. No basta con identificar y describir cuantitativamente los niveles, número de personas y departamentos del hotel. Es necesario completarlo con una valoración cualitativa de la jerarquización de la autoridad, de la departamentalización funcional, de la coordinación de actividades y de la cooperación existente de los efectos en cada uno de los niveles de análisis. 3. Clasificar los problemas detectados en: problemas de planeación internos del hotel y problemas de planeación externos del hotel, esto tiene como finalidad, lograr identificar los provenientes del entorno y centrarse en los internos del hotel primeramente. Actividad 1. Caracterización general de la empresa objeto de estudio Esta caracterización permite que el equipo de diagnóstico cuente con la información general de la empresa objeto de estudio, relacionados con datos estadísticos sobre la ocupación en las diferentes temporadas, principales mercados, niveles de ingresos, características constructivas, 27.

(45) ratios de trabajadores, fluctuación laboral, y otros indicadores, y de esta forma seleccionar las técnicas a emplear en el diagnóstico en correspondencia con los factores organizacionales y culturales presentes (Martínez et al., 2002 y Cedeño, 2009). Actividad 2. Análisis Interno Para realizar este análisis se recopila la información relacionada con la actividad de dirección y en otros subsistemas lo cual hace posible la identificación de todas las posibles fortalezas y debilidades que existen en esta actividad y con el empleo de técnicas analíticas realizar el diagnóstico del estado actual del hotel. Para la obtención de la información necesaria se deben poner en práctica un conjunto de técnicas analíticas y de exploración. Además se necesita el empleo de algunas técnicas de previsión para conocer las características del ambiente organizacional del futuro como: opinión de expertos, escenarios, correlación de tendencias, etc. Con la información obtenida en el diagnóstico se identifican los problemas o debilidades internas y las principales fortalezas que potencian la práctica de los estilos y métodos de dirección. Actividad 3. Análisis Externo El análisis externo permite identificar las demandas del entorno en la actividad, que se proyectan hacia la organización en forma de oportunidades: hechos, situaciones o fenómenos que se manifiestan en el entorno, sin que sea posible influir sobre su ocurrencia en la actividad y que pueden favorecer la misma si son aprovechadas. Las amenazas son: hechos, situaciones o fenómenos que existen reales y potenciales en el entorno y que están fuera de la voluntad del hotel. Si no se consideran inciden de manera negativa en el proceso de toma de decisiones. Los aspectos contemplados anteriormente sintetizan la relación entre la dirección del hotel y su entorno, donde se analizan los rasgos principales que se pueden derivar de esta relación en un amplio sentido (Acebedo, 2002; Martínez et al., 2002 y Cedeño, 2009). En este contexto es viable destacar dos niveles: macro entorno o entorno general como el conjunto de factores o procesos nacionales, internacionales o globales que si bien no inciden directamente en el funcionamiento, marcan pautas e influencias importantes en la organización y su posterior desarrollo. El micro entornó o entorno competitivo es el 28.