Programa de gestión ambiental para el Hotel “Starfish Cayo Santa María”

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS. DEPARTAMENTO DE TURISMO Carrera Licenciatura en Turismo. TRABAJO DE DIPLOMA. PROGRAMA DE GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL HOTEL “STARFISH CAYO SANTA MARÍA”. Autora: Odilay Valdés Hernández. Tutor: M.Sc. PA. Celestino Ramón Cárdenas Quintero Consultantes: Yusuan Mora Carvajal Vivian Martínez de la Vega. Santa Clara 2017.

(2) “La civilización que confunde los relojes con el tiempo, el crecimiento con el desarrollo y lo grandote con la grandeza también confunde la naturaleza con el paisaje, mientras el mundo, laberinto sin centro, se dedica a romper su propio cielo." Eduardo Galeano.

(3) A la memoria de mi abuela Julia, mi viejita. A mi mamá, por ser mi guía, mi apoyo, mi luz, porque a ella me debo..

(4) Agradecimientos.

(5) A Vivian, que me tendió su mano cuando más lo necesitaba, quien puso todo su esfuerzo a la par de los míos para superar cada obstáculo en el camino, por su ayuda incondicional, su apoyo y dedicación. A mi mamá, por indicarme siempre el camino correcto, por su ejemplo, por su confianza en mí, por su amor incondicional y porque sin ella, nada de esto fuera posible. A mi papá, por estar siempre que lo necesité a pesar de la distancia. A Carlos, por consentirme, por su seguridad y optimismo y sobre todo por aguantar este carácter tan difícil que tengo. A toda mi familia, por estar pendientes en cada paso de mi vida, por cuidarme tanto, por todo su amor y cariño. A Keidy, Maye, Linisuka y Raúl, esas personitas que se han convertido en mi segunda familia, por su inmenso corazón y por haberme abiertos las puertas cuando lo necesité. A Sandri (Guañiña), por su compañía en el transcurso de mi vida estudiantil, por su amistad. A Rosi, Ali, Kare y todos mis amigos y compañeros de aula, por todos los momentos que pasamos juntos. A mi tutor y todos los profesores, que de una forma u otra han contribuido en mi educación. A mis excelentes consultantes Yusuan, Alexey y Lisandro, a Percy y a todos los trabajadores del hotel Starfish Cayo Santa María que me brindaron su ayuda. A Anircie y a todos los vecinos que se han preocupado..

(6) Resumen / Abstract.

(7) RESUMEN La presente investigación desarrolla un Programa de Gestión Ambiental para el hotel Starfish Cayo Santa María, como respuesta a la necesidad creciente del perfeccionamiento del desempeño ambiental. Teórica y metodológicamente fundamenta la validez de la sostenibilidad como modelo de desarrollo que promueve la minimización de los impactos ambientales que provoca el turismo sobre el medio ambiente y que es posible implementar a través de una gestión ambiental organizacional que garantice la armonía entre el crecimiento económico y la preservación y el uso racional de los recursos naturales que lo sustentan. Mediante el empleo de la metodología de diagnóstico de la Resolución 135/2004 del CITMA se elabora el diagnóstico ambiental de la instalación con la correspondiente determinación de los aspectos y problemas ambientales y su grado de significancia, a partir del uso de métodos y técnicas de análisis tales como la encuesta, el estudio de documentos, la observación, la comparación de datos y el paquete SPSS-21 para el procesamiento estadístico entre otros. Como resultado principal, se estructura el Programa de Gestión Ambiental, adecuado a las condiciones específicas del hotel y validado mediante el criterio de expertos, con el que se corrobora la factibilidad de su aplicación. Este resultado tributa a la etapa de planificación del Sistema de Gestión Ambiental y representa una oportunidad para la mejora del desempeño ambiental organizacional en el “Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo”..

(8) ABSTRACT This research presents a design of a program of environmental management for the Starfish Santa Maria Cay hotel. The research comes about as a response to the ever-growing need for the improvement of. organizational environmental. performance. Based on theoretical and methodological foundations, sustainability is presented as a development model that promotes the minimization of the impacts that tourism causes on the environment. It is possible implementing an organizational environmental management that guarantees the harmony between economic growth and the preservation and rational use of the natural resources. Using the methodology of Resolution 135/2004 of CITMA, the environmental diagnosis of the installation is elaborated with the corresponding determination of the environmental aspects and problems and their degree of significance. For this, some analysis techniques such as questionnaires, study of documents, observation and SPSS-21 for statistical processing were used, among others. As a main result, it was structured the Environmental Management Program, adapted to the specific conditions of the hotel. It was validated by expert judgment, which corroborates the feasibility of its application. This result tribute to the planning stage of the Environmental Management System and represents an opportunity for the improvement of organizational environmental performance in the "International Year of Sustainable Tourism for Development"..

(9) ÍNDICE INTRODUCCÓN .................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1. ANÁLISIS TEÓRICO METODOLÓGICO DE LOS PRINCIPALES ELEMENTOS ENTORNO A LA GESTIÓN AMBIENTAL ....................................... 6 1.1. Introducción ............................................................................................... 6 1.2. Medio ambiente .......................................................................................... 6 1.3. Desarrollo e impactos del turismo ........................................................... 8 1.4. Desarrollo turístico sostenible ............................................................... 10 1.4.1. Desarrollo sostenible ........................................................................ 10 1.4.2. Turismo sostenible ........................................................................... 12 1.5. Gestión ambiental .................................................................................... 14 1.5.1. Instrumentos de la gestión ambiental ............................................. 16 1.6. Sistema de Gestión Ambiental ............................................................... 17 1.6.1. Normas ISO 14001 ............................................................................. 18 1.7. Procedimientos de referencia para la realización del diagnóstico ambiental ......................................................................................................... 20 1.8. Conclusiones del primer capítulo .......................................................... 20 CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO AMBIENTAL DEL HOTEL STARFISH CAYO SANTA MARÍA ..................................................................................................... 23 2.1. Introducción ............................................................................................. 23 2.2. Aplicación de la metodología para la realización del diagnóstico ambiental ......................................................................................................... 23 1. Datos de los ejecutores del diagnóstico ............................................... 23 2. Índice (No se aplica) ................................................................................. 23 3. Datos de la entidad ................................................................................. 23 4. Localización y breve referencia a las condiciones naturales y socioeconómicas del entorno donde está enclavada la entidad ............ 25 5. Desempeño básico de la entidad ........................................................... 26 6. Evaluación del desempeño ambiental de la entidad ............................ 27 2.3. Identificación de problemas ambientales .............................................. 40 2.4. Aplicación de la encuesta para valorar la percepción ambiental ........ 41 2.5. Conclusiones del segundo capítulo....................................................... 41 CAPÍTULO 3. PROGRAMA DE GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL HOTEL STARFISH CAYO SANTA MARÍA ....................................................................... 43 3.1. Introducción ............................................................................................. 43 3.2. Bases para la confección del Programa de Gestión Ambiental .......... 43 3.3. Diseño del Programa de Gestión Ambiental ......................................... 44 3.3.1. Revisión ambiental inicial ................................................................ 44.

(10) 3.3.2. Política Ambiental ............................................................................. 44 3.3.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ......... 44 3.3.4. Requisitos legales ............................................................................. 45 3.3.5. Programa de Gestión Ambiental para el hotel Starfish Cayo Santa María ............................................................................................................. 46 3.4. Validación de la propuesta por criterio de expertos............................. 59 3.5. Conclusiones del tercer capítulo ........................................................... 62 CONCLUSIONES................................................................................................. 64 RECOMENDACIONES ........................................................................................ 66.

(11) Introducción.

(12) INTRODUCCÓN La problemática ambiental se ha convertido en una de las preocupaciones trascendentales en la vida del hombre moderno. La globalización y el neoliberalismo caracterizan nuestra época y en este marco resulta imposible encontrar la posibilidad de compatibilización entre el carácter limitado de los recursos del planeta y las necesidades propias de la especie ante tal nivel de consumismo y poder (Martínez, 2009). El medio ambiente constituye la materia prima para el desarrollo del sector turístico, que se ha convertido en el fenómeno socioeconómico del presente siglo, basta señalar que los viajes de turistas internacionales crecieron 3.9 % para alcanzar un total de 1.235 millones, 46 millones más de turistas comparado con el año 2015. El año 2016 fue el séptimo año consecutivo de crecimiento desde el 2009 (OMT, 2017). El turismo de masas ha provocado impactos negativos en el medio ambiente, problemas como la urbanización de zonas naturales, sobreutilización de los recursos naturales, manejo deficiente de los residuos, contaminación del agua, destrucción de los monumentos históricos y cambios en el paisaje (García, 2010). Por esto la preservación del planeta, de sus ecosistemas y de su biodiversidad constituye hoy una necesidad y un imperativo ético para nuestra civilización. Tal y como corresponde a la permanente responsabilidad del Estado Cubano con la vida, en un escenario de creciente amenaza de los efectos del cambio climático, el Consejo de Ministros de la República de Cuba ha aprobado la Tarea VIDA el 25 de abril del 2017, que constituye el plan del estado para su enfrentamiento. Está inspirado en el pensamiento del líder histórico de la Revolución cubana Fidel Castro, cuando en la Cumbre de la Tierra en Río de Janeiro, en 1992 expresó: “Una importante especie biológica está en riesgo de desaparecer por la rápida y progresiva liquidación de sus condiciones naturales de vida: el hombre”. El plan está conformado por cinco acciones estratégicas y once tareas y por primera vez se identifican las zonas y lugares priorizados por su vulnerabilidad. Precisamente una de las zonas priorizadas es la que corresponde a los cayos del noreste de Villa Clara, significativa por el excelente potencial de atractivos naturales que posee. Está ubicada en el sub-archipiélago Jardines del Rey y a su vez, forma parte de la Reserva de la Biosfera de Buena Vista.. 1.

(13) El hotel Starfish Cayo Santa María, está ubicado en esta zona. Es una instalación hotelera que opera bajo la modalidad de sol y playa que tiene más de ocho años de explotación. A pesar de los esfuerzos realizados en el desempeño ambiental organizacional, resulta insuficiente el nivel alcanzado si se tiene en cuenta las inmensas posibilidades existentes en el mundo del perfeccionamiento empresarial. La entidad ha venido presentando problemas en su desempeño ambiental, derivados de la deficiente gestión que se hace de sus aspectos ambientales. Los problemas relacionados con la capacitación de sus directivos y trabajadores, con el desconocimiento de la legislación ambiental aplicable a la entidad, con el manejo de sus residuales líquidos y la inexistencia de una herramienta para el ordenamiento de la gestión ambiental, son solo algunos de los más importantes a los que se debe enfrentar hoy la organización. De ahí la oportunidad de estructurar el siguiente problema científico: ¿Cómo contribuir al mejoramiento del desempeño ambiental organizacional en el hotel Starfish Cayo Santa María? Se asume como objetivo general de la investigación: Diseñar un Programa de Gestión Ambiental (PGA) para el hotel Starfish Cayo Santa María que tribute al mejoramiento del desempeño ambiental. Con el fin de cumplir exitosamente el objetivo general, se definen los objetivos específicos siguientes: 1. Fundamentar desde el punto de vista teórico-metodológico los principales elementos en torno a la gestión ambiental. 2. Diagnosticar el estado actual de la actividad medioambiental en el hotel Starfish Cayo Santa María. 3. Diseñar el Programa de Gestión Ambiental para el hotel Starfish Cayo Santa María. 4. Validar el Programa de Gestión Ambiental diseñado a través del criterio de expertos. Para cumplir el proceso investigativo se asumieron las siguientes interrogantes científicas: 1. ¿Cómo fundamentar teórica y metodológicamente los principales elementos en torno a la gestión ambiental? 2. ¿Cuál es el estado actual del desempeño ambiental en el hotel Starfish Cayo Santa María? 2.

(14) 3. ¿Cómo diseñar un Programa de Gestión Ambiental para el hotel Starfish Cayo Santa María? 4. ¿Cuál es la opinión de los expertos acerca del Programa de Gestión Ambiental diseñado? La investigación comprende la realización de estudios. descriptivos y. correlaciónales, teniendo en cuenta lo planteado por Sampieri (2003) y los análisis independientes e interdependientes que se hacen de las situaciones, variables, factores y tendencias de comportamientos y por último, elementos explicativos enfocados a la determinación de las causas de las diferentes problemáticas abordadas durante el proceso investigativo. Se define como objeto de estudio el desempeño ambiental del hotel Starfish Cayo Santa María. Se erige como hipótesis de investigación la siguiente: Si se diagnostica el estado actual de la actividad medioambiental en la instalación y se identifican los aspectos, problemas e impactos ambientales es posible estructurar un programa de gestión ambiental dirigido a la mejora del desempeño ambiental del hotel. Para el desarrollo de la investigación, quedaron definidas dos variables fundamentales. Como variable independiente se establece el comportamiento de los aspectos ambientales que caracterizan el desempeño del hotel. Como variable dependiente se asumen las acciones que integran el Programa de Gestión Ambiental. El valor teórico de la investigación radica en la realización de una revisión bibliográfica, tanto de autores nacionales como internacionales, donde queda plasmada la actualidad y conceptualización de temas relacionados con el turismo, el desarrollo sostenible, la gestión ambiental y los sistemas de gestión ambiental. El valor metodológico radica en que el hotel Starfish Cayo Santa María tendrá en su poder una herramienta para capacitar a sus trabajadores en el tema medioambiental, además servirá de guía para otros hoteles con características similares que necesiten implementar un PGA. El valor práctico de la investigación se destaca en lo siguiente:  Brinda al hotel una herramienta valiosa para el mejoramiento del desempeño ambiental.  Incorpora la dimensión ambiental dentro del proceso empresarial turístico.. 3.

(15)  Contribuye al posicionamiento del hotel en el mercado actual a través de mejoras al producto turístico desde el punto de vista sostenible. En el proceso investigativo se utilizaron métodos y técnicas del nivel teórico: inductivo-deductivo, analítico-sintético e histórico lógico y del nivel empírico: la observación, la encuesta, la búsqueda de información, análisis de documentos y el criterio de expertos; como herramienta estadística se utilizó el paquete estadístico SPSS (versión 21). En la presente investigación se utilizó la Norma Harvard (2015) para la revisión bibliográfica. La investigación se estructura en introducción, tres capítulos, conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos. En el Capítulo 1 se realiza un acercamiento a la actualización y conceptualización de los temas relacionados con el turismo, desarrollo sostenible, gestión ambiental y los Sistemas de Gestión Ambiental (SGA). Se abordan criterios de autores nacionales e internacionales reconocidos en el tratamiento de la temática ambiental. En el Capítulo 2 se describen los resultados del diagnóstico ambiental realizado en el hotel Starfish Cayo Santa María. En el Capítulo 3 se expone el PGA diseñado para el hotel en correspondencia con los aspectos, problemas e impactos identificados como resultado del diagnóstico ambiental de la instalación.. 4.

(16) Capítulo 1 5.

(17) CAPÍTULO 1. ANÁLISIS TEÓRICO METODOLÓGICO DE LOS PRINCIPALES ELEMENTOS ENTORNO A LA GESTIÓN AMBIENTAL 1.1. Introducción La temática ambiental, por su relevancia, se ha apoderado en el mundo contemporáneo de los más importantes escenarios de la vida política y social del planeta. Ha dejado de ser un tema interesante para convertirse en un imperativo ético que condiciona hoy la supervivencia de los humanos en la Tierra. Para el turismo es motivación, atractivo, escenario y condición indispensable para su desarrollo. Para abordar correctamente el tema, es necesario realizar un análisis del estado del arte y de la práctica sobre la temática, objeto de estudio, permitiendo sentar las bases teórico-prácticas de la investigación. El acceso a la bibliografía y experiencias anteriores aporta eficiencia y solidez al proceso investigativo. Resulta indispensable referenciar documentos y teorías que reflejan los avances hechos en el tema. El presente capítulo tiene como objetivo establecer las definiciones y fundamentos teóricos que caracteriza la gestión ambiental, para lograrlo se diseñó el hilo conductor presentado en el (Anexo 1). 1.2. Medio ambiente El medio ambiente abarca diversos factores y procesos biológicos, ecológicos, físicos y paisajísticos; tiene su dinámica natural y además interactúa con las conductas del hombre. (Quadri, 2006). Por otra parte, la Norma Cubana ISO 14001 (2015) plantea que el medio ambiente incluye el aire, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y que estos se entrelazan formando el entorno donde se desarrollan las organizaciones. En la Conferencia de la Tierra en Estocolmo, Suecia (Organización de Naciones Unidas, 1972) quedó definido como el conjunto de componentes físicos, químicos, biológicos y sociales, que provocan efectos sobre los seres vivos. Haciendo un análisis de los conceptos anteriores, se puede afirmar que los autores consideran que el medio ambiente se compone de elementos bióticos, abióticos y socioeconómicos y que existe una estrecha interacción con el hombre. La presente investigación asume el concepto de medio ambiente presente en la Ley No. 81 del Medio Ambiente (Asamblea Nacional del Poder Popular, 1997) por ser la ley que regula oficialmente la gestión ambiental en Cuba, establece la política 6.

(18) relacionada con el tema y en la que el medio ambiente queda defino como un “sistema de elementos abióticos, bióticos y socioeconómicos con que interactúa el hombre, a la vez que se adapta al mismo, lo transforma y lo utiliza para satisfacer sus necesidades”. El medio ambiente ha sido víctima de la sociedad tecnológica; sus avances no solo han traído consecuencias positivas en la vida humana, sino que también amenazan el equilibrio del planeta, poniendo en peligro el medio ambiente de una forma muy poderosa. Es por esto que hoy en día, minimizar los problemas ambientales es una necesidad imperante para los seres humanos (Fernández y Garcés, 2002). Los problemas ambientales son diversos y van desde el efecto que produce un plaguicida en las plantaciones, la deforestación debido a la tala de árboles, la contaminación que provocan los desechos de las industrias en las aguas, la degradación de los suelos por arrojar basura o residuos peligrosos, hasta el calentamiento global provocado por los gases de efecto invernadero. Al disminuir los recursos naturales debido a estos problemas, también disminuye la calidad del ser humano (Meixueiro, 2006). En la Cumbre de la Tierra de Río de Janeiro en 1992, el Comandante en Jefe Fidel Castro Ruz pronunció un discurso donde expresó: Si se quiere salvar a la humanidad de esa autodestrucción, hay que distribuir mejor las riquezas y tecnologías disponibles en el planeta. Menos lujo y menos despilfarro en unos pocos países para que haya menos pobreza y menos hambre en gran parte de la Tierra. No más transferencias al Tercer Mundo de estilos de vida y hábitos de consumo que arruinan el medio ambiente. Hágase más racional la vida humana. Aplíquese un orden económico internacional justo. Utilícese toda la ciencia necesaria para un desarrollo sostenido sin contaminación. Páguese la deuda ecológica y no la deuda externa. Desaparezca el hambre y no el hombre.. La Revolución Cubana, desde sus inicios, ha desarrollado una vocación ambientalista que valida el hecho de que es signataria de los principales acuerdos y convenciones internacionales sobre temas ambientales. En el Artículo 27 de la Constitución de la República se establece que “el estado protege el medio ambiente y reconoce el estrecho vínculo con el desarrollo económico y social sostenible, para asegurar la supervivencia, el bienestar y la seguridad de las generaciones actuales y futuras”. Expresa además que “es deber de los ciudadanos contribuir a la 7.

(19) protección y conservación de los recursos naturales” (Asamblea Nacional del Poder Popular, 1992). 1.3. Desarrollo e impactos del turismo La Organización Mundial del Turismo (OMT) (1998) plantea que el turismo comprende “las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos”. Según García (2016), el sector turístico tendió a una concentración empresarial y estuvo sujeto a cambios en los modelos de negocios, ya que se busca la personalización de los productos y servicios turísticos. También la economía colaborativa se consolida en los viajes, ya que los clientes buscan cada vez más, experiencias locales donde puedan interactuar con las personas del lugar donde viajan. Los sitios de valoraciones de clientes han tomado mucha fuerza, pues desde que Tripadvisor se fundara en el 2000, con el objetivo de dar la posibilidad a los viajeros de publicar opiniones sobre sus experiencias en hoteles, un gran número de turistas no viajan sin haber consultado las recomendaciones sobre su hotel. Por otra parte, las agencias de viajes han cambiado su rol, ya que hoy en día las personas están tan ocupadas que les gusta contar con consultor de viajes que les diseñe las vacaciones, es por esto que las agencias de viajes deben ofrecer este tipo de servicio. También buscan viajes de última hora y con menos equipaje y se ha visto en los últimos años nuevas motivaciones de viajes relacionadas con las compras, la gastronomía, los eventos culturales y el deporte. Un elemento importante en los últimos años ha sido el internet, el cual genera gran cantidad de datos e información que permite ofrecerle al turista productos y servicios de acuerdo a sus gustos y necesidades. Los turistas también están interesados en preservar los recursos naturales y cada vez buscan destinos más verdes y sostenibles. La actividad turística ha alcanzado un desarrollo gradual, debido al potencial de los recursos naturales de muchos países. Esto la ha convertido en un renglón importante de la economía por ser una fuente de ingresos y por dinamizar otras actividades económicas nacionales.. 8.

(20) Lo anterior es un enfoque económico, pero el turismo también posee aristas psicosociológicas e histórico-culturales, debido a que los turistas se relacionan con los pobladores y se influencian mutuamente. El turismo se puede enfocar, además, desde el ángulo geográfico-espacial, donde los turistas se desplazan desde sus países hacia zonas, donde pueden provocar un impacto medioambiental (Martín, 2006). Los nuevos destinos turísticos y los tradicionales se ven afectados cada vez con mayor fuerza en sus entornos naturales, culturales y socioeconómicos, y es que el crecimiento incontrolado del turismo, cuyo objetivo es obtener ganancias a corto plazo, daña el medio ambiente, las sociedades y las propias bases del turismo (Quintero, 2004). González (2006) divide los impactos ambientales en tres grupos, los impactos geobiofísicos, los impactos socioculturales y políticos y por último los impactos económicos, como se puede observar en la Tabla 1. Impactos geobiofísicos Reducción en cantidad y calidad de recursos, oportunidades y amenidades naturales. Pérdida de biodiversidad y geo-diversidad.. Impactos socioculturales y políticos Segregación entre turistas y residentes locales.. Monotonía en la imagen visual del paisaje. Tendencia a la urbanización y concentración caótica de la población Alta competencia por el empleo frente a otras ofertas laborales Conflictos sociales y familiares.. Pérdida de espacios naturales para el disfrute y emplazamiento humano Disminución del confort ambiental natural.. Generación de motivaciones, intereses, gustos, necesidades y aspiraciones artificiales. Pérdida de valores humanos.. Reducción de las potencialidades protectoras de los sistemas naturales.. Pérdida de valores históricos culturales e identidad cultural.. Disminución de los atractivos naturales. Impactos económicos. Deterioro de la base económica tradicional.. Modificación del uso del suelo de productivo a improductivo Sofisticación del sector terciario de la economía Privatización del uso público del espacio y de los recursos ambientales Conflictos con otros sectores y actividades económicas Deterioro del estatus económico financiero de determinados grupos sociales Tendencia al crecimiento del capital extranjero circulante. 9.

(21) Reducción de las potencialidades productivas de los sistemas naturales.. Imitación de estilos de vida y pérdida de costumbres.. Efecto especulativo derivado del costo de la vida humana.. Tabla 1. Impactos del turismo (elaboración propia a partir de González, 2006).. 1.4. Desarrollo turístico sostenible Espinosa (1999) considera que existen dos tendencias diferentes ante la forma de reaccionar ante los graves problemas ambientales que afronta la humanidad y que involucra, indiscutiblemente, a la triada medio ambiente-desarrollo-turismo: una, desde el punto de vista de catastrofismo; y otra, desde el punto de vista humanista, más optimista ante el futuro y ante los resultados que puedan alcanzarse con el fortalecimiento de esa relación. 1.4.1. Desarrollo sostenible El concepto de desarrollo sostenible fue descrito por el Informe de la Comisión Brundtland de 1987 como “el desarrollo que satisface las necesidades actuales sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones de satisfacer sus propias necesidades”. La Comisión, además, propuso siete estrategias imperativas para emprender la ruta hacia el desarrollo sustentable:  Reactivar el crecimiento.  Cambiar la calidad del crecimiento.  Satisfacer las necesidades esenciales de empleo, alimentación, energía, agua y sanidad.  Asegurar un nivel sustentable de la población.  Conservar y mejorar la base de recursos.  Reorientar la tecnología y manejar el riesgo.  Relacionar el medio ambiente con las decisiones económicas. El desarrollo sostenible es un proceso dinámico que implica trabajar de forma simultánea en dos vertientes: la del desarrollo, como mejora constante de todo y de todos, y la de la sostenibilidad, como garantía para las futuras generaciones. (Fernández, 1999) En Cuba, la Ley No. 81 del Medio Ambiente, define el desarrollo sostenible como “un proceso de elevación sostenida y equitativa de la calidad de vida de las personas, a través del cual se asegura el crecimiento económico y social, 10.

(22) incluyendo el cuidado del medio ambiente, y de manera tal, que se satisfagan las necesidades de las generaciones actuales, sin afectar las de las generaciones futuras” (Asamblea Nacional del Poder Popular, 1997). Según Gómez (2013), alcanzar un desarrollo sostenible implica valorar conjuntamente las implicaciones económicas y ambientales, no se debe dar prioridad al aspecto económico, ni tampoco debe primar un enfoque ambientalista. La sostenibilidad es un paradigma para pensar en un futuro en el cual las consideraciones ambientales, sociales y económicas se equilibran en la búsqueda del desarrollo y de una mejor calidad de vida. Estos tres ámbitos, la sociedad, el medio ambiente y la economía, están entrelazados. Por ejemplo, una sociedad próspera depende de un medio ambiente sano que provea de alimentos y recursos, agua potable y aire limpio a sus ciudadanos (Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura, 2012). Fullana y Ayuso (2002) exponen la existencia de tres dimensiones del desarrollo sostenible. 1. La sostenibilidad ambiental: debe garantizar que el desarrollo sea compatible con el mantenimiento de los procesos ecológicos esenciales de la diversidad biológica y de los recursos naturales. 2. La. sostenibilidad social y cultural: debe garantizar que el desarrollo. sostenible aumente el control de los individuos sobre sus vidas, sea compatible con la cultura y los valores de las personas manteniendo y reforzando la identidad de las comunidades. 3. La sostenibilidad económica: debe garantizar que el desarrollo sea económicamente eficiente, beneficie a todos los agentes de la región afectada. y que los recursos sean gestionados de manera que se. conserven para las generaciones futuras. Para la presente investigación se considera una cuarta dimensión, como se muestra en la Figura 1, que sustenta las tres dimensiones anteriores: la dimensión educativa, pues Martínez (2009) plantea “la imposibilidad de lograr el equilibrio inter-dimensional entre lo económico, lo social, y lo ambiental sin un soporte educativo que aporte la ética, la lógica, el compromiso y la participación consciente que demanda la implantación de un modelo de Desarrollo Sostenible”.. 11.

(23) Figura 1. Enfoque tetra-dimensional del Modelo de Desarrollo Sostenible. (Martínez, 2009, p. 23). En septiembre del 2015, los dirigentes mundiales, aprobaron la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, aprobada en la cumbre de las Naciones Unidas, y donde se plantean 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible, expuestos en el (Anexo 2). 1.4.2. Turismo sostenible Debido a los impactos que genera el turismo, surge la necesidad de equilibrar el desarrollo turístico con el cuidado y conservación del medio ambiente. (Bramwell y Lane, 1993; citados en Ayuso, 2003). En la Agenda 21 para los Viajes y el Turismo, la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2002) define el desarrollo turístico sostenible como: Aquel que satisface las necesidades de los turistas y regiones anfitrionas presentes, al mismo tiempo que protege y mejora las oportunidades del futuro. Está enfocado hacia la gestión de todos los recursos de forma tal que se satisfagan todas las necesidades económicas, sociales, estéticas al tiempo que se respeta la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo a la vida.. La Ley No. 81 del Medio Ambiente, en su artículo 139, plantea que el turismo sostenible se basa en “el respeto a la cultura nacional y sus expresiones territoriales y en la integración de las poblaciones locales al desarrollo de sus actividades,. 12.

(24) contribuyendo así a la elevación de la calidad de vida de los seres humanos” (Asamblea Nacional del Poder Popular, 1997). En el Código Ético Mundial para el Turismo (OMT, 1999) se expresa que todos los participantes en la actividad turística deben cuidar el medio ambiente, para así lograr un crecimiento económico sostenible, que satisfaga las necesidades de las presentes y futuras generaciones. Esto se logrará a través de la incentivación de modalidades turísticas que eviten la producción de desechos, que ahorren recursos valiosos como el agua, que protejan los ecosistemas, la diversidad biológica y que preserven las especies de la flora y la fauna en peligro. En la Carta del Turismo Sostenible, fruto de la Conferencia Mundial del Turismo Sostenible en Lanzarote, España (1995) se expone que el turismo sostenible no solo debe ser respetuoso con la estructura socioeconómica y física de los destinos sino también debe mejorar la calidad de vida de las poblaciones receptoras. Veinte años más tarde, en la Cumbre Mundial del Turismo Sostenible, celebrada en el País Vasco, España; se reiteran los principios expresados en la Carta de Mundial del Turismo Sostenible de 1995, se reconocen los Objetivos de Desarrollo Sostenible, se recuerdan los principios del Código Ético para el Turismo y se redacta la Carta Mundial del Turismo Sostenible + 20, donde se abordan temas como la preservación del patrimonio común, el mantenimiento de la biodiversidad con el turismo, la reformulación del turismo ante el cambio climático, las visiones inteligentes e innovaciones, la redistribución de la riqueza, la paz y las alianzas para un futuro sostenible. En Cuba, los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución fomentan las políticas que garanticen el desarrollo sostenible, así como la toma de medidas acerca del ahorro de los recursos y el reciclaje de los desechos en el sector turístico (Comité Central del Partido Comunista de Cuba, 2011). Varias han sido las declaraciones, convenciones, pronunciamientos, códigos y acuerdos que han inspirado el movimiento global hacia el turismo sostenible (Anexo 3), los cuales aumentan su valor y se erigen como ejemplo en el presente año declarado por la ONU como el “Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo”.. 13.

(25) 1.5. Gestión ambiental La preocupación por los problemas ambientales se hizo evidente a mediados del siglo XX, como consecuencia de la contaminación provocada por el acelerado desarrollo industrial. Comenzó entonces a difundirse una serie de ideas que cuestionaban. el. modelo. de. crecimiento. económico. imperante. y. sus. implicaciones en la degradación del ambiente y la afectación de los recursos naturales (Pearce y Turner, 1995). Los graves problemas generados por esta situación en las personas y los ecosistemas hicieron que en la década de los años 70 comenzaran a surgir estructuras institucionales encargadas de conservar, defender y mejorar el medio ambiente. Se crearon la Secretaría del Ambiente en Gran Bretaña en 1970, la Agencia de Protección Ambiental (EPA) en los EEUU en 1971, el Ministerio de la Protección de la Naturaleza y del Ambiente, en Francia en 1971. En Polonia, Yugoslavia y Hungría se establecieron organismos interministeriales de coordinación, por sólo citar algunas de las instituciones más conocidas internacionalmente en el campo ambiental. Al comienzo de los años 70 existían 10 países con organismos nacionales para el cuidado del ambiente, para 1974 este número se había elevado a 60 y a fines de la década la cifra llegaba al centenar (Martínez y Lima, 2000). Así surge la gestión ambiental en los años 70 del siglo XX, como instrumento para la solución de los problemas ambientales, cada vez más fuertes en los países industrializados (Muriel, 2006). Varios autores han definido la gestión ambiental desde diferentes enfoques (Anexo 4). González (2001) brinda un enfoque reduccionista al decir que la gestión ambiental es un proceso técnico-administrativo, financiero y político, por medio del cual las autoridades encargadas organizan un conjunto de recursos de diversa índole, que tiene como objetivo la protección, manejo y preservación del medio ambiente. Por otra parte, Sarde (1999) define la gestión ambiental desde una óptica empresarial. La presente investigación asume que la gestión ambiental no puede reducirse exclusivamente a la conservación de la naturaleza, a la solución de la problemática ambiental causada por la contaminación del aire, el agua o el suelo; o a la atención de cualquier otro tipo de problemas ecológicos. La gestión ambiental es mucho más 14.

(26) amplia y profunda, pues implica el manejo regional del ambiente, de los recursos naturales y de los problemas que los impactan; también implica la participación concertada y articulada de todos los sectores de la sociedad en torno a un propósito común que es, en las circunstancias y condiciones actuales, lograr el desarrollo sustentable. Según Rodríguez (2001), la gestión ambiental en las organizaciones debe enfocarse como: La exigencia que adquiere mayor relevancia para la supervivencia de las empresas. Estas deben concentrarse en una planificación que involucre el establecimiento de normas, medidas preventivas, indicadores que puedan medir el control, siendo estas herramientas para que la gerencia pueda reducir la carga contaminante y obtener beneficios en la medida que trate de minimizar el impacto ambiental de sus actividades.. Paz, Sao y Bauzá (2010) plantean que las empresas generan residuos que contaminan el aire, el suelo y el agua, además son unas de las más consumidoras de recursos naturales, energía e insumos, de los cuales algunos son tóxicos y dañan el medio ambiente. Esto hace que la actividad empresarial sea la que más impactos negativos causa al medio ambiente. Por eso las empresas comenzaron a realizar gestión ambiental empresarial. La gestión ambiental empresarial tiene como objetivo la prevención de la contaminación, el uso más eficiente de las materias primas, insumos y energía, además, incrementar la eficiencia económica y la formación de una cultura ambiental. Constituye una herramienta para reducir los riesgos operacionales. (Paz, Sao y Bauzá, 2010) Mercado (2008) señala la incidencia de tres componentes en la gestión ambiental de las empresas, ellos son: las acciones de gestión ambiental, donde se integra la organización y la trayectoria del desempeño; el influjo de las políticas y la responsabilidad social empresarial, y la exigencia gubernamental y el cumplimiento de la legislación. En los hoteles, la gestión ambiental se define como aquella que fomenta un uso eficiente de todos los recursos (energía, agua, materias primas, insumos y equipos en general) y se refleja en una operación más limpia y servicios cada vez más amigables con el ambiente (Burgos y Céspedes, 2004.. 15.

(27) 1.5.1. Instrumentos de la gestión ambiental Para Bermúdez (2002), los instrumentos de gestión ambiental son el conjunto de medidas de variado orden (jurídicas, económicas, planificadoras, etc.), destinadas a la protección ambiental. Los instrumentos ofrecen un conjunto de soluciones para responder a los problemas ambientales. Se puede decir que los instrumentos son neutros y que lo que les otorga su razón de ser son los propósitos específicos perseguidos por cada uno. Los instrumentos de gestión ambiental tienen como objetivos la fijación de condiciones ambientales, el impulso de procesos de prevención, la concientización de los ciudadanos mediante la educación, el cambio del comportamiento de los actores económicos y el mejoramiento de los procesos de formulación de las políticas ambientales, su puesta en marcha y evaluación (Rodríguez y Espinoza, 2002). Los instrumentos de clasifican en cuatro grandes categorías: 1. Los instrumentos de regulación directa: son denominados instrumentos de comando y control. Se basan en las normas, la coerción y la sanación. En otras palabras, se trata de hacer cumplir la ley en el campo de la conducta ambiental. 2. Los instrumentos administrativos: consiste en el otorgamiento de licencias, permisos y otros modos de adquirir el derecho a usar los recursos naturales. 3. Los instrumentos económicos: están dirigidos a hacer que las fuerzas del mercado sean las principales en el cumplimiento de los objetivos ambientales de la sociedad. 4. La educación, la investigación, la asistencia técnica y la información ambiental. Para Negrão (1995) existen dos grupos de instrumentos ambientales, los instrumentos reguladores y los instrumentos económicos (Anexo 5). En Cuba la Ley No. 81 del Medio Ambiente (1997) establece los instrumentos de la política y la gestión ambiental y plantea que la política ambiental cubana se ejecuta mediante una adecuada gestión que utiliza los instrumentos siguientes: 1. La Estrategia Ambiental Nacional, el Programa de Medio Ambiente y Desarrollo, los demás programas, planes y proyectos de desarrollo económico y social.. 16.

(28) 2. La presente Ley, su legislación complementaria y demás regulaciones legales destinadas a proteger el medio ambiente, incluidas las normas técnicas en materia de protección ambiental. 3. El ordenamiento ambiental. 4. La licencia ambiental. 5. La evaluación de impacto ambiental. 6. El sistema de información ambiental. 7. El sistema de inspección ambiental estatal. 8. La educación ambiental. 9. La investigación científica y la innovación tecnológica. 10. La regulación económica. 11. El Fondo Nacional del Medio Ambiente. 12. Los regímenes de responsabilidad administrativa, civil y penal. La presente investigación asume los instrumentos de la gestión ambiental anteriormente mencionados. El gobierno cubano está comprometido con el medio ambiente y su protección. A raíz de la Cumbre de Río en el año 1992, fue aprobado en Cuba, al año siguiente, el Programa Nacional de Medio Ambiente y Desarrollo (PNMAD), insertado dentro de la estrategia de desarrollo del país luego de derrumbe del modelo euro-soviético. La adecuación de este a la actividad turística lo constituye el Programa del Turismo, que exige la protección y conservación de cada polo o área turística y la evaluación del impacto ambiental para las nuevas inversiones. En el año 1994 se crea el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA), órgano rector en esta esfera. En 1997 se promulga la Ley No. 81 del Medio Ambiente. 1.6. Sistema de Gestión Ambiental El sistema de gestión ambiental, es la parte del sistema de gestión de una organización, empleada para desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales (ISO 14001:2015). En este sentido Rey (2008) lo define como un sistema estructurado de gestión, que abarca la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos encaminados a la protección ambiental. 17.

(29) Werner (2002) plantea que un sistema de gestión medioambiental se construye sobre la base de acciones medioambientales y herramientas de gestión. Estas acciones se interrelacionan para conseguir un objetivo claramente definido: la mejora del comportamiento medioambiental. La presente investigación concuerda con los autores anteriores y asume que el sistema de gestión ambiental tiene como objetivo principal la mejora continua en la gestión ambiental de las organizaciones, además brinda orden y coherencia para solucionar los problemas ambientales, mediante loa procesos, procedimientos, recursos, responsabilidades y evaluación continua. Según Rey (2008) dentro de los beneficios que puede suponer la implementación de un Sistema de Gestión Ambiental podemos encontrar los siguientes:  Aumenta la competitividad y la efectividad en la gestión, aportando una mejora en la imagen de la organización.  Ayuda a optimizar los recursos dedicados al medio ambiente.  Facilita las relaciones con los grupos de interés y las administraciones.  Evita sanciones derivadas de incumplimientos legislativos y normativos.  Mejora las relaciones del personal, ayudando a fomentar un clima interno de participación.  Tienen en cuenta la prevención de posibles accidentes, marcando pautas de actuación.  Facilita la consideración de las posibles innovaciones técnicas aplicables. 1.6.1. Normas ISO 14001 La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de normas que cubre aspectos del medio ambiente, productos y organizaciones, destacando la Norma ISO 14001, un estándar internacional de gestión ambiental publicado por primera vez en 1996. El objetivo de estas normas es facilitar a las empresas metodologías adecuadas para la implementación de un sistema de gestión ambiental (Wikipedia, 2016). Incluye un conjunto de normas y estándares que se recogen en el (Anexo 6). Las ISO 14001 es la primea norma de la serie y brinda los requisitos para la certificación, registro y/o evaluación de un sistema de gestión ambiental. Se puede aplicar en organizaciones de todo tipo, cualesquiera que sean sus condiciones geográficas, culturales y sociales. Tiene como objetivo apoyar la protección. 18.

(30) ambiental en armonía con las necesidades socioeconómicas (Fundación Entorno, 1998). Para el diseño de un Sistema de Gestión Ambiental, no solo existe la norma ISO 14001, también existe el Sistema Comunitario de Gestión y Auditorías Ambientales (EMAS), establecido en el Reglamento Europeo 1221/2009. En el (Anexo 7) se muestran las diferencias entre ambas normas. En el año 2015 se publicó la norma ISO 14001:2015, entre las novedades más relevantes según Marrero (2016) se encuentran los aspectos siguientes:  Incorporación de los principios de la norma ISO 26000 (Guía de Responsabilidad Social) generando el acercamiento entre la gestión ambiental y la responsabilidad social empresarial.  Refuerzo de la necesidad de mejoras reales en el desempeño ambiental de la empresa.  Mayor relevancia de la evaluación del riesgo.  Análisis de los impactos ambientales en la cadena de valor.  Mayor relevancia del cumplimiento legal y otros requisitos externos de carácter voluntario.  Mayor implicación de los grupos de interés. En la Tabla 2 se presentan las diferencias entre la estructura de la ISO 14001:2004 y 14001:2015. ISO 14001:2004 ISO 14001:2015 1. Objeto y campo de aplicación 1. Alcance 2. Normas para consulta 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 3. Términos y definiciones 4. Requisitos del Sistema de 4. Contexto de la organización Gestión Ambiental 5. Liderazgo 6. Planificación 7. Soporte 8. Operación 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora Tabla 2: Diferencias entre la estructura de la ISO 14001:2004 y ISO 14001:2015 (Marrero, 2016).. La Oficina Nacional de Normalización (NC) es el Órgano Nacional de Normalización de la República de Cuba y representa al país ante las organizaciones internacionales y regionales de normalización. La elaboración de las Normas Cubanas y otros documentos normativos relacionados se realiza a través de los 19.

(31) Comités Técnicos de Normalización. En el 2015 se elaboró la Norma Cubana (NC) ISO 14001, la cual es una adopción idéntica de la traducción certificada de la ISO 14001:2015. Esta sustituye a la NC ISO 14001:2004 La presente investigación utilizará la NC ISO 14001:2015 por ser más compatible con las demás Normas ISO, por facilitar la integración con otros sistemas de gestión y porque la fecha de publicación de la Norma ISO 14001:2015 fue el 15 de septiembre de 2015 y luego de tres años a partir de esta fecha, todos los certificados deben estar emitidos bajo la nueva norma. 1.7. Procedimientos de referencia para la realización del diagnóstico ambiental Para la elaboración del diagnóstico ambiental fue seleccionada la metodología propuesta en la Resolución 135/2004 del CITMA, con adecuaciones de aplicación posterior. El criterio de selección se respalda con la experiencia de su utilización en entidades turísticas del territorio que respaldan la pertinencia y objetividad de su aplicación en el proceso de elaboración de diagnósticos ambientales. Resulta pertinente señalar que a dicha metodología se le realizó una adecuación en lo referente al ordenamiento de los aspectos que integran la guía de elaboración del diagnóstico ambiental, atendiendo a que en los inicios de su implementación resultaba improcedente la organización de los pasos establecidos por la Resolución, lo que fue totalmente subsanado con la mejora realizada posteriormente e incorporada a partir del 2011 (Anexo 8). 1.8. Conclusiones del primer capítulo De la revisión y análisis bibliográfico realizado en el proceso investigativo, es posible concluir que: 1. El medio ambiente, en su concepto integrador, abarca un conjunto de elementos bióticos, abióticos y socioeconómicos, con los cuales interactúa el hombre y los utiliza para satisfacer sus necesidades. 2. Las sociedades tecnológicas han puesto en peligro al medio ambiente, provocando disímiles problemas ambientales, que a la vez ponen en peligro la vida de la humanidad. 3. El turismo constituye una de las actividades socioeconómicas con un protagonismo creciente a escala global. A su vez, es generador de impactos socioculturales y políticos, económicos y ambientales que deben ser 20.

(32) tratados con minimización, lo cual solo es posible desde un modelo de desarrollo turístico sostenible. 4. El desarrollo sostenible presupone el equilibrio entre los procesos y relaciones económicas, sociales y ambientales, enmarcadas en la adopción de una dimensión educativa que constituya el soporte ético y de participación de este modelo de desarrollo. 5. Incorporar la gestión ambiental en los procesos empresariales tiene el propósito de prevenir, reducir y finalmente eliminar los impactos negativos que estos provocan, asegurando la protección y preservación de los recursos naturales sobre los cuales se sustenta la producción de bienes y servicios. 6. El Sistema de Gestión Ambiental brinda orden y coherencia para solucionar los problemas ambientales, mediante los procesos, procedimientos, recursos, responsabilidades y evaluación continua. La NC ISO 14001:2015 brinda los requisitos para la certificación, registro y/o evaluación de un sistema de gestión ambiental, novedosa por la incorporación del enfoque de riesgo.. 21.

(33) Capítulo 2 22.

(34) CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO AMBIENTAL DEL HOTEL STARFISH CAYO SANTA MARÍA 2.1. Introducción En este capítulo se exponen los resultados del diagnóstico ambiental realizado en el hotel Starfish Cayo Santa María. El diagnóstico ambiental consiste en un análisis de las prácticas y procedimientos de gestión ambiental existente en la empresa, en la identificación y evaluación de sus aspectos e impactos ambientales y en la determinación de los requisitos legales y los asumidos de manera voluntaria aplicables a la misma. Evalúa los riesgos y situaciones de emergencia que ha sufrido la entidad. Para la realización del diagnóstico se tomó como referencia la Metodología para la ejecución de los diagnósticos ambientales para la obtención del Reconocimiento Ambiental Nacional (RAN) del CITMA, del año 2011. 2.2. Aplicación de la metodología para la realización del diagnóstico ambiental 1. Datos de los ejecutores del diagnóstico Para la realización de un diagnóstico ambiental resulta imprescindible la conformación de un equipo multidisciplinario, el que fue integrado de la siguiente manera para el caso del hotel Starfish Cayo Santa María: 1. Héctor Yenier Ruiz Arzalluz, Director Adjunto 2. Yusuan Mora Carvajal, Director de Área 3. Lisandro del Risco Cabrera, Especialista C en Gestión de la Calidad 4. Alexey Hernández Valido, Especialista C en Gestión de la Calidad 5. Dayan Arboláez Abreu, Especialista B en Servicios Técnicos 6. Norges Leiva Carvajal, Jefe de Jardinería 7. Carlos Sergio Ruiz Rodríguez, Jefe de Seguridad 8. Juan Aníbal Pérez Marrero, Jefe de Compras 9. Marta Antonia Mederos Díaz, Energética 10. Odilay Valdés Hernández, Coordinadora del equipo multidisciplinario 2. Índice (No se aplica) 3. Datos de la entidad El hotel Starfish Cayo Santa María perteneciente al Minfar y subordinado específicamente al Grupo de Turismo Gaviota SA, forma parte del GAE (Grupo de 23.

(35) Administración Empresarial) y se encuentra bajo contrato de administración extranjera con la cadena Blue Diamond, operando con una de sus marcas comerciales Starfish. El hotel se encuentra ubicado en el destino turístico Jardines del Rey de los cayos de Villa Clara, en el centro norte de Cuba. Fue inaugurado en diciembre del año 2008. Es un hotel vacacional, de modalidad Todo Incluido para segmento de familia, con temática de sol y playa. Su principal mercado lo constituye Canadá. Cuenta con una planta hotelera de 22 bungalows que suman 1348 habitaciones de 40.92 m². La ocupación máxima por habitación es de 3 adultos o 2 adultos y dos niños. Las habitaciones son climatizadas, confortables y con balcón, están provistas de teléfono, TV satelital con 24 canales, control remoto, mini refrigerador, caja de seguridad, baño privado, bañera, las suites poseen bañera de hidromasaje, secador de pelos, plancha y tabla de planchar, cafetera, sombrilla, room service 24 h al cash, agua fría y caliente. Una recepción con lobby bar, cabina telefónica, tiendas, servicios de cambio de moneda, ciber café, club infantil. Con relación al área gastronómica posee una variada oferta, contando con un buffet y tres restaurantes a la carta. Cuenta además con dos parrilladas, dos aqua bar, dos bar playa, dos piscinas, con duchas exteriores, tumbonas y sombrillas. Posee un teatro de animación con una capacidad para 2500 personas, club infantil, áreas deportivas para practicar baloncesto, fútbol sala y bádminton, deportes náuticos no motorizados y sport club. Ofrece además servicios no incluidos como lavandería, renta de autos y motos, reservación de excursiones, masajes, servicios médicos, sauna y gimnasio. Misión En Starfish somos un equipo de anfitriones comprometidos, con estilo propio y espíritu creativo. Creamos momentos en nuestros clientes para cumplir sus expectativas y sobrepasarlas, ofreciendo una amplia variedad de ofertas y servicios, con el objetivo de lograr su recomendación y fidelización, siempre en busca de la mejora continua. Visión Formaremos una marca consolidada de carácter familiar y vanguardista, unidos por un constante crecimiento y guiando nuestros esfuerzos de lograr la calidad óptima y excelencia como símbolo de prestigio, aplicando las nuevas tecnologías para la innovación y el desarrollo de los recursos humanos y gestión medioambiental y 24.

(36) orientados y comprometidos con nuestros valores y resultados siempre con el lema de que el cliente es nuestra razón de ser. 4.. Localización. y breve. referencia a. las. condiciones. naturales. y. socioeconómicas del entorno donde está enclavada la entidad Cayo Santa María es uno de los tres cayos unidos a tierra firme por un pedraplén de 48 kilómetros. Este pedraplén fue galardonado en el año 2000 con el premio internacional “Puente de Alcántara", instituido por la Fundación San Benito de Alcántara para galardonar, dentro del ámbito iberoamericano, a las obras públicas que reúnen mayor importancia cultural, tecnológica, estética, funcional y social, teniendo en cuenta además la calidad técnica y estética y la perfección alcanzada en la ejecución del proyecto. Cayo Santa María comprende una superficie total de 29 980 hectáreas; de ellas, 5 470 terrestres y 24 510 marinas. El área, en comparación con otros cayos del archipiélago Sabana-Camagüey, es un menudo y frágil territorio que soporta una singular biodiversidad, con alto grado de endemismo y desarrollada en un mosaico de ocho formaciones vegetales. Se desarrollan tres formaciones boscosas, dos formaciones arbustivas, dos complejos de vegetación y la comunidad de halófitas. Fue declarado por la Unesco "Reserva de la Biosfera” y en él habitan 10 especies endémicas de la flora y la fauna del país. Existen masivas colonias de flamencos, gaviotas, corúas, lagartos, iguanas, moluscos y el pájaro arriero. Los fondos marinos están poblados por algas y hay gran variedad de moluscos, anfibios, reptiles, mamíferos y aves. Dentro de las especies se pueden observar al tocororo, reconocido como ave nacional, pájaros carpinteros y gavilanes, así como jutías de diversas variedades, destacándose en exclusiva la jutía rata. La vegetación costera está constituida por caletas e hicacos, los manglares (colorados y negros) y los patabanes. La diversidad de la fauna se complementa con una exuberante flora caribeña que incluye 248 especies, de las cuales 91 son medicinales, 72 maderables, 41 melíferas y 40 ornamentales.. 25.

(37) 5. Desempeño básico de la entidad 5.1. Desempeño económico En el año 2014 la entidad solo cumplió en 3.50 % el plan de ventas totales, en 3.74 % el plan de alojamiento, en 3.30 % el plan de gastronomía y debido a esto, los costos y gastos totales fueron solo aprovechados al 6.67 % de lo establecido en el año. Estos indicadores se vieron afectados debido a la baja ocupación del hotel que también provocó su cierre. En los años 2015 y 2016 estos indicadores mejoraron con respecto al año 2014, pero tampoco fueron cumplidos los planes establecidos (Anexo. 9).. La. entidad. no. se. encuentra. incorporada. al. Sistema. de. Perfeccionamiento Empresarial. Resultados de las auditorías económicas El 16 de febrero del 2017 la entidad fue objeto de una auditaría financiera, ejecutada por el Grupo de Trabajo Villa Clara de la Dirección Territorial Centro. La auditoría tuvo como objetivo examinar y evaluar los documentos, operaciones, registros y estados financieros de la entidad, así como el cumplimiento de las disposiciones económico-financieras vigentes, con el objetivo de mejorar los procedimientos relativos a su gestión y evaluar su control interno. Obtuvo la calificación de “No Razonable” la información reportada en los estados financieros y “Mal” el Sistema de Control Interno. Las causas por las cuales se obtuvieron estas calificaciones son las siguientes:  Inobservancia de los procesos establecidos.  Incumplimiento de los deberes funcionales de los especialistas.  Falta de exigencia en la aplicación de las resoluciones y normativas.  Ineficacia en la ejecución de las tareas de supervisión.  Falta de personal capacitado en el Departamento de Contabilidad y plaza de Jefe Económico no cubierta.  Insuficiente dominio de las Normas de Control Interno. Como consecuencia de los incumplimientos, se detectó falta de calidad en la información, perdida de la objetividad en la documentación, saldos extemporáneos, deficiente calidad en la documentación primaria, saldos no respaldados documentalmente, debilitamiento del Control Interno de la entidad y daños y perjuicios a la misma.. 26.

(38) 5.2. Establecimiento y cumplimiento de las buenas prácticas y procedimientos establecidos Para el desarrollo de sus actividades la entidad cuenta con los manuales corporativos de la cadena, las series ISO y las Normas Cubanas. Entre los manuales se pueden mencionar el de Organización y Funciones, de Seguridad y de Recursos Humanos. Existe otro grupo de procedimientos relacionados con los recursos humanos tales como el Reglamento para la Evaluación del Desempeño, el Reglamento Disciplinario Interno y el Reglamento para la Determinación de la Idoneidad Demostrada de los trabajadores. En la entidad no existe un sistema de gestión de la calidad, pero se trabaja en el diseño del mismo. En la entidad se aplican semanalmente las encuestas corporativas de Gaviota para conocer la satisfacción de los clientes. En el primer trimestre del año el índice de satisfacción general fue de 83.28 %. En el (Anexo 10) se pueden observar las variables que se miden en las encuestas de satisfacción. 6. Evaluación del desempeño ambiental de la entidad 6.1 Balance de flujo de materiales (No se aplica) 6.2 Identificación y evaluación del cumplimiento de las regulaciones ambientales y sanitarias aplicables a la entidad. En el hotel se hizo una revisión de los documentos legales vigentes y se realizó un análisis de las áreas susceptibles a su aplicación. En la entidad se encuentra toda la información relacionada con la legislación ambiental vigente que se actualiza con periodicidad, pero se aprecia, como resultado del seguimiento al comportamiento de los aspectos ambientales que resulta insuficiente el conocimiento y la preparación de directivos, especialistas y trabajadores en lo relacionado con el conocimiento de la legislación ambiental vigente aplicable a la entidad (Anexo 11). No tienen registros de las inspecciones. El hotel no cuenta con el Aval Ambiental, pero se encuentra en proceso de preparación.. 27.

(39) 6.3 Uso del agua 6.3.1 Sistema de abastecimiento de agua en la entidad La empresa de suministro de agua hacia la entidad es el acueducto Caibarién. El sistema de conducción y almacenamiento de agua funciona adecuadamente; se cuenta con una cisterna de dos vasos y 4 bombas, además de una red de distribución con tuberías de PVC para el agua potable, y una cisterna para el agua de reuso. El agua caliente que se utiliza en las habitaciones se produce a partir del uso de paneles solares con respaldo eléctrico. En el edificio principal se recupera el calor de las unidades enfriadoras del sistema de clima y se garantiza el respaldo con un calentador de fuego directo a gas. Existen metrocontadores ubicados en la entrada del hotel y en las áreas de mayor consumo. Existen dos metrocontadores que registran el agua potable y de reuso que consume el hotel de la red de acueducto respectivamente, así como metrocontadores de agua potable a la entrada de la fuente, los espejos de agua, las piscinas y en cada uno de los bungalows. Los inodoros y grifería corresponden a tecnologías de bajo consumo, exceptuando los que se encuentran en las habitaciones, que son tradicionales. Las llaves de los fregaderos son de bajo consumo y los lavavajillas están fuera de servicio, por lo que no se utilizan correctamente. Existe un sistema soterrado de regaderas. Las tuberías y accesorios se encuentran en buen estado, así como toda la red hidráulica en general, a excepción de una rotura que no puede ser solucionada por parte de los trabajadores de mantenimiento del hotel y cuya solución depende del grupo inversionista inmobiliario Almest. Existe un sistema de reportes de salideros por parte de los trabajadores de las áreas en el mismo momento en que se detectan. De su reparación se encargan los trabajadores de mantenimiento. Este sistema de reportes es revisado de forma permanente por los supervisores de SSTT. Los vasos de las cisternas se limpian con una frecuencia semestral, según lo pactado con Higiene Provincial. Se realiza de forma alterna para no afectar la operación hotelera. Se cuenta con un registro de estas acciones. 6.3.2 Consumos de agua y métodos de control Diariamente se registra, a través de una hoja de cálculo de Microsoft Excel, la entrada de agua al hotel, la cantidad de agua actual en las cisternas, la cantidad de agua del día anterior y el total de agua consumido en 24 horas. Esta información 28.

(40) se registra en m³ (Anexo 12). Se da un parte diario con estos datos al puesto de mando. Es una tarea que se realiza sistemáticamente. Entre los años 2014, 2015 y 2016 se cumplieron los planes de consumo de agua, incluso, los consumos estuvieron por debajo de lo estipulado en los planes para estos años (Anexo 13). En la entidad no existen programas para el uso eficiente del agua; las medidas que se toman se basan en el cumplimiento del plan de consumo y del cumplimiento de la NC 775-13 “Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas: Requisitos de hidráulica y sanitaria”, 2012. Otra medida que se toma es la utilización del agua de reuso para el sistema de riego. 6.3.3 Calidad de las aguas y su control El control de la calidad del agua de consumo entregada se realiza a partir de la certificación emitida por parte de Recursos Hidráulicos, que es verificada por el Centro Municipal de Higiene y Epidemiología y Microbiología, entidad que realiza un análisis de potabilidad que luego es enviado al hotel. El último muestreo realizado fue el 28 de febrero de 2017, para el que fueron tomadas 25 muestras bacteriológicas, las cuales fueron 100 por ciento negativas y el muestreo de cloro, para una evaluación máxima de “Bien”. Internamente se hacen los controles de cloro libre residual y pH en los dos vasos de la cisterna, así como en las piscinas y otros sitios de consumo, cuyos resultados están registrados y dentro de los parámetros admitidos por la Norma Cubana 93.02:1985 “Agua Potable. Requisitos sanitarios y muestreo”. También se realiza diariamente el control de Legionella. 6.4 Uso de la energía La fuente suministradora de energía eléctrica es el sistema electrógeno Cayo Santa María, ubicada en los cayos de Villa Clara, la cual abastece todos los hoteles. Para la operación y mantenimiento de las instalaciones y equipos, existe en el hotel el Manual de Servicios Técnicos (tercera versión). Este documento abarca todos los procesos de esta área, así como la gestión total de la eficiencia energética. Recientemente se realizó un cambio de la tecnología con obsolescencia en cada área del hotel, trabajo que se encuentra pendiente en las áreas de oficinas. Las instalaciones de climatización, agua caliente y vapor de agua se encuentran en buen estado. Se cumple el plan de mantenimiento mensual planificado por parte de. 29.

(41) la brigada Gaviota. También se solucionan las averías que surgen diariamente por parte de los trabajadores de mantenimiento. Como parte de las mejoras tecnológicas en función de la incorporación de equipamiento ahorrador, se lleva a cabo una renovación de las luminarias actuales por luminarias de bajo consumo (LED). El proceso está desarrollado hasta un 45 por ciento, pues depende de un presupuesto que no permite hacer la sustitución completa de inmediato. También se realizan mejoras de equipamiento, en dependencia de la cartera de productos que tengan los proveedores. Este proceso se realiza con la empresa Tecnotex, la cual se encarga de importar los equipos que solicite el hotel. En la instalación se lleva un control diario del consumo de electricidad, se realiza de forma sistemática a través de la lectura de los metrocontadores. Se realizan en el día, en el horario pico y en la madrugada. Se lleva un registro diario de los datos en una hoja de cálculo de Microsoft Excel (Anexo 14). De la misma manera se procede en cuanto al consumo de gas licuado (GLP) y se registra la existencia en cada una de las balas, así como el consumo en cada una de ellas (Anexo 15). En el año 2014 se cumplió el plan previsto para el consumo de electricidad, el consumo fue por debajo de lo planificado. En el año 2015 hubo un retroceso, pues no se cumplió el plan previsto y además sobrepasó el consumo del año anterior. En el 2016 se cumple el plan y el consumo queda por debajo de lo planificado. Con respecto al consumo de GLP, se cumplió el plan, quedando por debajo de lo planificado los tres años consecutivos (Anexo 16). En el Manual de Servicios Técnicos existe un epígrafe dedicado a las oportunidades de ahorro energético, donde se exponen un grupo de medidas encaminadas a aumentar la eficiencia energética. Algunas de ellas son aplicadas en el hotel y otras no se aplican aún debido a la ausencia de respaldo en el presupuesto. El hotel no cuenta con u n Programa de Ahorro de los Portadores Energéticos; no obstante, tiene concebida la siguiente propuesta de ahorro energético: 1. Cambio de iluminación (luminaria LED). 2. Automatización del sistema de agua caliente para los bungalows. 3. Establecimiento del sistema de supervisión en su segunda etapa. 4. Implementación de variadores de velocidad secundario para agua helada. 5. Supervisión de cámaras frías. 6. Sustitución de calentadores eléctricos por solares. 30.