UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN
SEMINARIO
TRABAJO DE GRADUACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
ÁREA
SISTEMAS ORGANIZACIONALES
TEMA:
“ANÁLISIS DEL SERVICIO DE INSTALACIÓN Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CLIMATIZACIÓN
CON PROPUESTA A LA ELABORACIÓN DE UN
PLAN DE OPERACIONES EN LA EMPRESA
PROTECOMPU S. A.”
AUTOR
ZAMBRANO ITURRALDE AURELIO ALEJANDRO
DIRECTOR DE TESIS
ING. CORONADO WINDSOR OMAR MSc.
2010 – 2011
“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en
esta Tesis corresponden exclusivamente al autor”.
...
Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro
DEDICATORIA
Esta Tesis está dedicada con mucho cariño, para mi familia en
general, puesto que son los seres más importantes de mi vida, porque con
su sola presencia me inspiran a conseguir las metas más grandes, por
este motivo les dedico mi título profesional.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, agradezco a Dios, que es el Ser Supremo, en quien
todo lo podemos.
Agradezco a mis padres porque de ellos aprendí todas las virtudes
para luchar y obtener mi título profesional.
A mis familiares, por la motivación y el ánimo que me dan para seguir
adelante.
A las autoridades, catedráticos y compañeros de la prestigiosa
Facultad de Ingeniería Industrial, quienes han compartido buenos y malos
momentos conmigo.
A todas las personas que siempre han estado conmigo y me han
ÍNDICE GENERAL
Prólogo. 1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
No. Descripción Pág.
1.1 Antecedentes. 2
1.1.1 Planteamiento del problema. 3
1.2 Objetivos. 4
1.2.1 Objetivo general. 4
1.2.2 Objetivos específicos. 4
1.3 Justificativo. 4
1.4 Marco teórico. 5 1.4.1 Marco histórico. 5 1.4.2 Marco referencial. 8
1.4.3 Fundamentación teórica. 8
1.5 Hipótesis. 11
1.6 Metodología. 11
1.7 Antecedentes de la empresa. 12
1.8 Datos generales de la empresa. 13
1.8.1 Localización y ubicación. 13
1.8.2 Identificación según Código Internacional Industrial Uniforme (CIIU). 14
1.8.3 Misión y Visión de la empresa. 14
1.9 Productos. 14
1.10 Estructura organizacional. 15
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL
No. Descripción Pág.
2.1 Capacidades de producción. 17
2.2 Mercado y ventas. 18
2.3 Principales procesos. 20
CAPÍTULO III ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL No. Descripción Pág. 3.1 Análisis interno de la empresa. 23
3.1.1 Cadena de valor. 23
3.1.1.1 Actividades primarias. 24
3.1.1.2 Actividades de apoyo. 38
3.1.2 Evaluación de Factores Internos: Fortalezas y debilidades (Matriz EFI). 41
3.2 Análisis del entorno. 45
3.2.1 Análisis de atractividad (Modelo de 5 fuerzas de Porter). 45
3.2.2 Análisis PEST (Ambientes Político, Económico, Social y Tecnológico). 50
3.2.3 Evaluación de Factores Externos: Oportunidades y Amenazas (Matriz EFE). 53
4.2 Integración de Matriz FODA: Estrategias. 58
4.3 Representación gráfica de problemas: Diagrama de Ishikawa. 58
4.4 Análisis de la frecuencia en la presentación de problemas: Diagrama de Pareto. 60
4.5 Impacto económico de problemas. 62
CAPÍTULO V PROPUESTA No. Descripción Pág. 5.1 Planteamiento de alternativas de solución. 65
5.1.1 Alternativa de solución No. 1. 76
5.1.2 Formación de círculos de calidad con empoderamiento. 83
5.1.3 Programa motivacional para el recurso humano. 88
5.1.4 Mejoramiento del método del servicio que ofrece la empresa. 94
5.2 Costos de alternativas de solución. 99
5.3 Evaluación y selección de alternativa de solución. 101
CAPÍTULO VI EVALUACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA No. Descripción Pág. 6.1 Plan de inversión y financiamiento. 103
6.1.1 Inversión inicial requerida. 103
6.1.2 Costos de operación. 104
6.1.3 Inversión total. 104
6.1.4 Financiamiento. 105
6.2 Evaluación financiera. 107
6.2.1 Tasa Interna de Retorno. 108
6.2.3 Recuperación de Capital. 111
6.2.4 Coeficiente beneficio costo. 113
6.2.5 Resumen de criterios económicos. 114
CAPÍTULO VII
PROGRAMACION PARA PUESTA EN MARCHA
No. Descripción Pág.
7.1 Planificación y Cronograma de implementación. 115
CAPÍTULO VIII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
No. Descripción Pág.
8.1 Conclusiones. 116
8.2 Recomendaciones. 117
Glosario de términos. 118
Anexos. 120
ÍNDICE DE CUADROS
No. Descripción Pág.
1 Clientes de equipos de climatización. 18
2 Participación en el mercado. . 19
3 Descripción del proceso del servicio. 21
4 Tiempos improductivos anuales por falta de stock. 27
5 Horas anuales de mantenimiento. 29
6 Horas de reparación. 30
7 Horas trabajados por equipos instalados. 31
8 Horas de mantenimiento de los equipos instalados en lo que va del año 2010. 31
9 Tiempo efectivo de trabajo. 32
10 Tiempo improductivo por transporte entre diagnóstico y Reparación. 34
11 Horas improductivas por concepto del servicio De garantía. 37
12 Equipos y herramientas. 39
13 Insumos. 40
14 Matriz de evaluación de factores internos (EFI). 44
15 Ingreso de nuevos competidores. 48
16 Características de PROTECOMPU y el competidor FIRMESA. 49
17 Matriz de evaluación de factores internos (EFE). 54
18 Matriz FODA. 58
19 Análisis de frecuencia de problemas anuales en número de equipos observados. 60
20 Análisis de frecuencia de problemas en horas improductivas anuales. 61
21 Costo de horas improductivas. 62
22 Impacto económico de los problemas. 63
23 Análisis de costos de los problemas. 63
24 Alternativas de solución. 66
25 Ubicación de las instalaciones de los clientes. 79
No. Descripción Pág.
27 Tiempos de actividades. 81
28 Cronograma de capacitación. 86
29 Costos por contratación del recurso humano. 87
30 Postulados acerca de la motivación. 89
31 Formulario para la selección del tipo de Incentivo. 91
32 Tipo de incentivo elegido. 92
33 Costos de incentivo por persona. 93
34 Resumen de los métodos actual y propuesto. 97
35 Costo de alternativa de solución No. 1: Implementación del Software de planificación (Microsoft Project) y diseño de la ruta critica. 99
36 Costo de alternativa de solución No. 2: Formación de Círculos de calidad con empoderamiento. 100
37 Costo de alternativa de solución No. 3: Programa Motivacional para el recurso humano. 100
38 Inversión inicial requerida. 103
39 Costo de operación. 104
40 Inversión total. 105
41 Datos del crédito a solicitar. 105
42 Amortización del crédito a solicitar. 106
43 Interés anual del crédito financiado. 107
44 Balance económico de Flujo de Caja. 108
45 Interpolación para la comprobación de la TIR. 109
46 Comprobación del Valor Actual Neto (VAN). 111
ÍNDICE DE GRÁFICOS
No. Descripción Pág.
1 Participación en el mercado. 19
2 Flujograma del proceso de reparación y mantenimiento de acondicionadores de aire. 22
3 Cadena de valor. 23
4 Cadena de valor: logística de entrada. 24
5 Flujograma del proceso de compras. 26
6 Cadena de valor: operaciones. 28
7 Cadena de valor: logística de salida. 33
8 Cadena de valor: marketing y ventas. 35
9 Cadena de valor: servicio post – venta. 36
10 Clientes por número de equipos instalados. 46
11 Matriz de fuerzas competitivas de Porter. 50
12 Diagrama de Ishikawa. 59
13 Diagrama de Pareto de frecuencias. 60
14 Diagrama de Pareto de tiempo improductivo. 61
15 Diagrama de Pareto de costos. 64
16 Flujograma para la instalación del software De planificación. 78
17 Modelo de ruta crítica. 82
18 Selección del tipo de incentivo. 92
19 Diagramas de análisis del proceso de mantenimiento de Equipos de climatización actual. 95
ÍNDICE DE ANEXOS
No. Descripción Pág.
1 Ubicación de la empresa. 121
2 Estructura orgánica de la empresa. 122
3 Organigrama del área técnica. 123
RESUMEN
Tema: Análisis del servicio de instalación y mantenimiento de equipos de climatización con propuesta a la elaboración de un plan de operaciones en la empresa PROTECOMPU S. A.
Autor: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
El objetivo de la presente tesis de grado es: Analizar el servicio de instalación y mantenimiento de equipos de climatización en la empresa Protecompu S. A. y plantear una propuesta técnica para la implementación de un plan de operaciones, que permita el incremento de la eficiencia. Para efectuar el diagnóstico de la situación actual de la empresa, se ha analizado la cadena de valor, análisis de atractividad (matriz de las cinco fuerzas competitivas de Porter), matrices EFI, EFE y FODA, utilizando además, flujogramas, cuadros y gráficos de pastel y de barras, identificándose a través del diagrama de Ishikawa, los principales problemas que afectan a la organización, que corresponden al bajo nivel de eficiencia del servicio, ocasionado por las descoordinación en asignación de trabajo, que a su vez es causada por la planificación alternativa de solución escogida para reducir el impacto de la problemática identificada, radica en la instalación de compra de un software de planificación que contemple entre sus herramientas la ruta crítica, formación de círculos de calidad con empoderamiento y un programa motivacional para el recurso humano, evaluando el servicio bajo el diagrama de análisis de operaciones del proceso, con la expectativa de incrementar la eficiencia a 73,98%, es decir, un aumento de 23,50%. La inversión total que requerirá la presente propuesta, asciende a la cantidad de $16.105,00 de los cuales $5.000,00 (31,05%) corresponden a la inversión en la alternativa de selección escogida.
……….…....…. ... Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro Ing. Coronado Windsor Omar MSc.
PRÓLOGO
La empresa PROTECOMPU S. A., se dedica a proporcionar servicio
de instalación, mantenimiento y reparación de equipos de alta tecnología
para centros de cómputo como UPS, dispositivos para climatización, entre
otros servicios y productos, delimitándose esta tesis de grado en el área
de mantenimiento y reparación de equipos de alta tecnología, dada la
importancia que reviste esta actividad para la compañía.
Para el análisis empresarial del servicio que ofrece la empresa a sus
clientes, se han utilizarán metodologías como la cadena de valor, matriz
de atractividad (5 fuerzas de Porter), matriz FODA, diagrama de Ishikawa,
diagrama de Pareto, etc., con el propósito de determinar la eficiencia y
competitividad de la compañía en el mercado, para contar con
herramientas de diagnóstico que permitan identificar las causas de los
problemas y tener un marco de referencia para proporcionar alternativas
de solución viables para mejorar la situación actual de la empresa.
La presente Tesis está clasificada en dos partes: Primero se realiza
un análisis de la situación actual, para luego, efectuar un diagnóstico con
base en herramientas de ingeniería, los cuales aportan resultados
cualitativos y cuantitativos en la investigación; mientras que, en la segunda
parte, se ha desarrollado una propuesta técnica, que se basa en el
planteamiento de alternativas de ingeniería, correspondiente al estudio de
métodos, planificación del servicio mediante la red PERT y el diseño de un
programa de incentivos para motivar al recurso humano, posteriormente
se cuantifica y se evalúa económicamente la solución, para emitir las
conclusiones y recomendaciones en el capítulo final, seguido del glosario,
anexos y bibliografía.
La información se ha obtenido, de fuentes primarias y secundarias
absolutamente confiables, en referencia a los registros de la empresa y
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1. Antecedentes del problema
La evolución tecnológica trajo consigo oportunidades para las
empresas de desarrollo tecnológico, que han podido captar mayor
mercado, con base en la comercialización y oferta de servicios en este
ámbito, a empresas de los diferentes sectores productivos.
La propagación en el uso de sistemas informáticos de alta tecnología
genera la necesidad de protección de dichos equipos y sistemas, lo que
posibilitó a PROTECOMPU participar en un mercado altamente
competitivo.
No obstante, los requerimientos del cliente, que exige alta
confiabilidad y eficiencia en este tipo de trabajos, representa el principal
problema para las empresas que ofertan servicios tecnológicos, porque los
clientes pueden perder tiempo y recursos por fallas en la producción del
servicio de sus proveedores.
Por esta razón, se requiere disponer de sistemas y métodos que
permitan optimizar el tiempo y la precisión en los trabajos de reparación y
mantenimiento de equipos de alta tecnología, si se tiene la expectativa de
ser competitivo.
El problema de la descoordinación de actividades y la imprecisión del
diagnóstico de los equipos de alta tecnología, son los principales
generadores del tiempo improductivo, motivo del presente trabajo
1.1.1. Planteamiento del problema
Los principales problemas que atraviesa la organización afectan a los
aspectos internos y externos, así como a las operaciones de la compañía
Protecompu S. A.
En el aspecto interno, la falta de planificación en las actividades,
genera que no se cumpla con el trabajo en el tiempo programado, lo que
ha traído como consecuencia que la empresa pague altas tarifas por
multas que le imponen los clientes, como medida para evitar que los
atrasos de la compañía, afecten sus operaciones comerciales.
Esto se debe a que la indisponibilidad de contar con equipos de alta
tecnología, puede impedir el cumplimiento del cronograma de trabajo del
cliente, que por ser en su mayoría empresas de gran tamaño del área de
servicios, en un día improductivo pueden obtener grandes pérdidas
económicas, que por lo general son trasladadas en alguna medida al
proveedor de servicios, en este caso a Protecompu Cía. Ltda.
En el aspecto externo, el incremento de profesionales que dan
servicio en el área de electrónica, electricidad y climatización, ha generado
una disminución del mercado insatisfecho, a pesar que esta reducción del
mercado es palpable, existen estrategias competitivas que pueden
generar que la empresa incremente sus clientes, debido a que la
competencia de profesionales y artesanos (contratistas) en las áreas en
mención, no ofrece la misma calidad y garantía que los trabajos realizados
por Protecompu, que a pesar de cobrar mayores tarifas, las mismas son
ventajosas a largo plazo y permiten la reducción de costos y pérdidas.
Delimitación de la investigación. – La presente investigación se ha delimitado en la instalación y el servicio de mantenimiento de equipos de
alta tecnología, en lo relacionado a la sección de climatización, con el
1.2. Objetivos
1.2.1 Objetivo general
Analizar el servicio de instalación y mantenimiento de equipos de
climatización en la empresa Protecompu S. A. y plantear una propuesta
técnica para la implementación de un plan de operaciones, que permita el
incremento de la eficiencia.
1.2.2 Objetivos específicos
Recopilar información acerca de las actividades del servicio de
instalación y mantenimiento en la empresa.
Determinar los aspectos internos y externos que afectan la eficiencia
del servicio.
Diagnosticar el servicio de mantenimiento mediante herramientas de
ingeniería.
Plantear una propuesta que permita mejorar la situación actual de la
empresa.
1.3. Justificativos
La tecnología es un factor que permite el desarrollo empresarial, a tal
punto que se ha convertido en el aspecto de mayor relevancia en las
compañías que ofertan servicios de telecomunicaciones, financieros,
computación, etc.
Los equipos informáticos requieren a su vez dispositivos que los
protejan de sobrecargas eléctricas y que puedan mantenerlos a
temperaturas ideales para que su funcionamiento sea óptimo. Por esta
razón, la presente investigación adquiere una gran importancia, porque
trata de mejorar el cumplimiento del cronograma de trabajo de la empresa
los clientes, quienes esperan que los equipos de alta tecnología para
protección de sus centros de cómputo funcionen adecuadamente, con el
propósito de evitar pérdidas económicas y mejorar el rendimiento de los
mismos.
1.4. Marco teórico
1.4.1 Marco histórico
Componentes y características de infraestructura para centros de cómputo. – La moderna tecnología revoluciona nuestra era con equipos electrónicos de elevada capacidad y menor tamaño, minimizando
para su instalación y requiriendo puntuales exigencias eléctricas,
ambientales y de seguridad para su óptimo funcionamiento esta tecnología
no ha modificado el original concepto de la necesidad de crear el área
especial para garantizar la seguridad de los equipos que por su instalación
y tipo de información que manejan, requieren una área restringida.
Llamada centro de telecomunicaciones, laboratorio de meteorología,
recinto del tomógrafo, del equipo de resonancia magnética, etc. Este
recinto tiene su importancia ya que es el cual se instala alta tecnología, la
misma que significa una institución para el desarrollo y manejo de su
operación. Se entiende por infraestructura completa aquella que permite
manejar apropiadamente las diversas térmicas, eléctricas y de seguridad
requeridos. Usualmente, la infraestructura completa se instala en un
recinto completamente, con su puerta de seguridad, aire acondicionado de
precisión, las protecciones eléctricas primarias, el sistema de regulación y
no – interrupción de energía, control y extinción de incendios con gas
ecológico, el control de acceso, circuito cerrado de Tv., cableado de
potencia y componentes distributivos del sistema de cableado y finalmente
con el sistema de monitoreo local y remoto.
Cada componente de esta infraestructura tiene su razón de ser y el
cumplimiento de normas internacionales exigidas por compañías
auditoras, larga vida útil de los equipos, la seguridad completa al limitar y
controlar el manejo solamente por personal autorizado y conocimiento
inmediato de cualquier recinto. Es entendible que la infraestructura
señalada va en función directa de la inversión a ser protegida y del grado
funcional que el usuario desea. Por ello, es requisito indispensable el
adecuado asesoramiento para determinar la infraestructura señalada va
en función directa de la inversión a ser protegida y del grado funcional que
el usuario desea. Por ello, es requisito indispensable el adecuado
asesoramiento para determinar la infraestructura requerida, en función
final del análisis / beneficio. Cualquier decisión debe prever la importancia
cuando se encuentren operativos.
Puerta de seguridad:
Es una barrera apropiada contra eventual sabotaje.
Es un retardante en el caso de incendio (externo o interno)
Contribuyente al sellamiento del recinto y garantizando así la efectividad
del sistema de extinción con gas ecológico.
Contribuye a mantener las apropiadas condiciones ambientales dentro
del recinto. En casos en los cuales las condiciones muy críticas y
especialmente cuando la humedad, es usual colocar dos puertas en
operación “esclusa”.
Piso Falso:
1. Forma una cámara apropiada para el suministro del aire acondicionado
en las cantidades requeridas por cada uno, tecnología requieren un
cuidadoso manejo del aspecto térmico y solo el piso falso garantiza el
suministro del aire en la parte inferior.
2. Facilita el ordenamiento y tendido de las redes de potencia, de datos y
telefónicos, logrando una mejor identificación. Manejo y la adición o el
3. Mejora la estética del recinto. Se busca eliminar la existencia de redes y
canaletas a la vista.
4. Facilita reubicar equipos dentro del área sin complicaciones respecto
del movimiento de tableros de protección.
5. Es un componente apropiado para minimizar los efectos de
interferencias y hace parte del sistema de tierra de la sala. El piso falso
debe satisfacer los requerimientos de flexibilidad necesarios para
permitir ser desarmados con facilidad, sísmica del lugar en el cual se
instala y debe proveerse con todos los accesorios necesarios para
facilitar el paso.
Aire acondicionado de precisión. – El aire acondicionado de precisión, a diferencia del aire domestico o de confort, es aquel que de
forma precisa y con condiciones térmicas de la sala acordes con las
requeridas por el equipo eléctrico protegido. Las condiciones térmicas en
referencia son: temperatura, humedad y limpieza del aire. Cualquier
equipo ubicado emite calor que concentrado puede elevar la temperatura
a niveles no operativos, causando serios daños en sus componentes y
operando en condiciones erráticas. Urgen muchas discusiones al
comparar especialmente precios entre un equipo por ello es necesario
tomar en consideración algunos aspectos importantes:
1. El equipo de confort, normalmente, es diseñado para operar durante
algunas épocas del año, luego no es manufacturado ni pesado. En
otras palabras, frente al equipo de precisión, existe una importante
diferencia respecto del diseño, calidad, control y tiempo de vida útil.
2. El aire acondicionado de confort es diseñado para brindar comodidad a
las personas. Este equipo siempre que contribuyendo a la baja de la
humedad relativa, lo que facilita la generación de estática con el peligro
que ello implica.
3. El equipo de precisión ha sido diseñado para mantener las condiciones
ambientales internas de equipo electrónico, que el recirculamiento del
El calor generado por el equipo electrónico es seco y dado que en un
recinto sellado la contribución de la humedad extensión precisión debe
estar en capacidad de mantener las condiciones de humedad requeridas,
humidificando o deshumidificando paralelamente pueden requerir
enfriamiento o calentamiento. El objetivo, por tanto, es mantener un
recirculamiento temperatura típicamente de 20 grados centígrados y 50%
de humedad relativa.
1.4.2 Marco referencial
La presente investigación es de tipo original, ya que no al revisar los
archivos de la Biblioteca de la Facultad de Ingeniería Industrial y de otras
unidades académicas, no se halló un tema similar ni tampoco un trabajo
investigativo en la empresa PROTECOMPU C. A.
1.4.3 Fundamentación teórica
El marco teórico se refiere a la teoría y doctrinas acerca de las
variables que intervienen en la investigación, es decir, trata acerca de la
planificación en el trabajo y el servicio de mantenimiento de equipos de
climatización.
La Enciclopedia de Consulta Encarta (2007) dice:
Microsoft Project. – Es un programa informático que se utiliza en la administración y planificación de proyectos, cuyo propósito es asignar los recursos materiales, humanos y técnicos de una manera adecuada para optimizar la eficiencia en las operaciones y permitir el cumplimiento óptimo de las diferentes actividades de un determinado trabajo.
Project 2003. Dicho subconjunto de información se almacena en Project y
puede mostrarse en cualquier vista que lo requiera.
Microsoft Project proporciona numerosas vistas de tareas, recursos y
combinadas. Se muestran en varios formatos, como gráficos, diagramas,
formularios y hojas (o tablas). Seleccione el formato que mejor se ajuste a
sus necesidades. Por ejemplo, puede hacer que se muestre la información
sobre asignación de recursos, bien en formato de gráfico (vista Gráfico de
recursos), bien en formato de tabla (vistas Hoja de recursos o Uso de
recursos).
Las vistas combinadas son aquellas que contienen dos tipos de vista:
en el panel inferior se muestra información detallada relativa a las tareas o
los recursos que se muestran en la vista del panel superior. Por ejemplo,
en el panel superior podría mostrarse la vista Diagrama de Gantt y, en el
inferior, la vista Formulario de tareas.
Jay Heyzer & Barry Render (2000) dicen:
El método del camino crítico como instrumento de Planeación. – A medida que un proyecto se hace más complejo, es más difícil su planeación. Para este efecto, es necesario conocer la lista de actividades, las fechas de terminación, la duración, su interdependencia y la secuencia u orden de ejecución. (Pág. 132).
El método del camino crítico se desarrolló hace 20 años debido a la
necesidad de planear y controlar proyectos con miles de actividades.
Ventajas del método:
Permite tener una gráfica que señala la secuencia, dependencia y
Como resultado de lo anterior permite conocer qué tiempo es
necesario para terminar el proyecto, o sea, la duración del camino
crítico. Además indica el tiempo de holgura de las actividades, lo cual
facilita la toma de decisiones para reducir los costos del proyecto,
mejorando el uso de recursos.
Al tomar en cuenta las diferencias de tiempo de duración de las
actividades ya terminadas, se obtiene información para las decisiones
sobre el control del proyecto. Esta ventaja se aprecia mejor en
proyectos con cientos de actividades. Más aún, después de haber
ejecutado las decisiones sobre el control del proyecto. Más aún.
después de haber ejecutado las decisiones de control, se puede hacer
nuevamente la gráfica y encontrar el nuevo camino crítico.
El conocer cuáles son las actividades críticas, facilita la administración
del proyecto, el análisis de las actividades verdaderamente
importantes, considerando la duración del proyecto.
Velásquez Mastreta Gustavo (1994), dice:
Red PERT. – Puede realizar un análisis PERT (técnica de programación, evaluación y revisión) para estimar la duración de una tarea. Una vez que ha especificado las duraciones optimista, pesimista y esperada de las tareas de la programación, Microsoft Office Project 2003 calcula una media ponderada de las tres duraciones. También puede utilizar las duraciones optimista, pesimista y esperada de una tarea por separado para determinar la fecha de fin más corta, más larga y más probable del proyecto. (Pág. 12).
Se puede llevar a cabo un análisis PERT de dos maneras diferentes:
Realice un análisis PERT mediante el uso de ponderaciones
predeterminadas para las estimaciones de duración si cree que la
optimistas y pesimistas, y considera que estas dos últimas
estimaciones son igual de probables.
Cambie la forma en que Project pondera las estimaciones de duración
si cree que las duraciones optimistas, esperadas o pesimistas que
especifique tienen probabilidades de cumplirse diferentes de las
probabilidades predeterminadas 1 de 6, 4 de 6 y 1 de 6,
respectivamente.
Diagrama de Gantt. – Este diagrama relaciona el programa referido al tiempo y la cantidad o carga de trabajo que debe llevarse a cabo. El
diagrama de carga ayuda a prever como anticipación la carga de trabajo
de un departamento o área. La carga suele especificarse en función de
horas de trabajo.
1.5. Hipótesis
La falta de un sistema para la correcta planificación de actividades
está relacionada con el incumplimiento en la entrega de trabajos que
genera sanciones y multas impuestas por el cliente a la empresa.
1.6. Metodología
La presente investigación utiliza la modalidad de campo y
bibliográfica, basada en la observación directa de los procesos
productivos, registros empresariales, textos de ingeniería en el área de
Sistemas Organizacionales. Los métodos para la realización del trabajo
son los que se mencionan a continuación:
a) Flujogramas de procesos.
b) Cadena de valor.
c) Matriz de atractividad.
d) Matriz EFI.
f) Matriz FODA.
g) Diagrama Causa – efecto.
h) Diagrama de Pareto.
i) Microsoft Project.
j) Diagramas de Gantt.
A continuación se presentan los antecedentes de la empresa
1.7. Antecedentes
Como parte de una estrategia de solución para las empresas que
requieren altos niveles de tecnología, se creó la empresa Protecompu Cía.
Ltda., dado el vasto mercado que existe en la ciudad de Guayaquil, donde
coexisten compañías que requieren del uso de dispositivos modernos para
protección y climatización de equipos y sistemas de computación.
De esta manera, se fundó la empresa Protecompu S. A., negocio que
fue creado en el año de 1995, siendo su propietario quien puso su propio
centro de instalación para centros de cómputo adquiriendo un local,
técnicos de computadoras, máquinas, etc.
El mercado de este tipo de productos ha ido en crecimiento desde
entonces, siendo Protecompu la pionera en la proporción de este tipo de
servicios, posteriormente, se instalaron las empresas competidoras, que
no pasan de 5 en el país, en un mercado que era cubierto en el pasado,
por los artesanos, técnicos de refrigeración y aire acondicionado,
electricistas y profesionales en la electrónica.
El boom de la evolución tecnológica, abrió nuevos mercados en el
país para la empresa, a tal punto que las empresas que proporcionan la
tecnología de celulares, como Porta, Movistar y Alegro, son clientes de la
compañía, lo que indica que la presente investigación tiene gran
En el siguiente numeral se presenta la descripción general de la
empresa
1.8. Datos generales de la empresa
La empresa Protecompu S.A., se dedica a la instalación de equipos,
de alta tecnología para centros de cómputo, como UPS, dispositivos para
climatización, instalaciones y mantenimiento de los mismos, entre otros
servicios y productos, como por ejemplo, piso falso.
La empresa está orientada a brindar instalaciones, mantenimiento y
repuestos al mercado empresarial que necesitan de los productos y
servicios de alta tecnología.
El servicio de mantenimiento de equipos de alta tecnología, es la
principal actividad que realiza la empresa que genera alrededor del 55%
de los ingresos de la empresa, mientras que el 45% representan la
comercialización de los mismos.
En el siguiente numeral se presenta la localización de la empresa.
1.8.1 Localización
La empresa tiene dos filiales en el puerto principal, ambas se
encuentran localizadas en la provincia del Guayas, cantón Guayaquil,
parroquia Tarquí, el área de mantenimiento está ubicada en el Complejo
Satirion (ver anexo No. 1), en la parte anterior a la Coca Cola Company, mientras que el área comercial se ubica en la Ciudadela Nueva Kennedy
Avenida Miguel Alcívar y Ángel Barrera, donde funciona el Departamento
de ventas.
Ambas ubicaciones, permiten una mayor accesibilidad, facilidad y
1.8.2 Identificación según Código Internacional Industrial Uniforme (CIIU)
La empresa está clasificada con el código (CIIU) No. 5150.03, de la
Clasificación Internacional Industrial Uniforme, que corresponde a la venta,
instalación y servicio de mantenimiento de equipos, partes y piezas de
computadoras, muebles y equipos de oficina, etc.
1.8.3 Misión y visión de la empresa
Visión. – “Satisfacer las necesidades del cliente con responsabilidad y profesionalismo”.
Misión. – “Ofrecer soluciones y telecomunicaciones de infraestructura para áreas críticas, instalando Centros de cómputo, salas
de control, salas de telecomunicaciones, laboratorios, etc., con un
portafolio de procesos y aplicaciones específicas acordes a los
requerimientos y necesidades de los clientes. Contamos con un equipo de
ingenieros que realizan el diseño, analizan y evalúan los requerimientos y
parámetros técnicos dentro del enfoque estructural de los implementarse y
con la ayuda de herramientas mediante software se presenta la mejor
propuesta técnica y económica pueden darse”.
1.9. Productos
Los productos que comercializa la empresa en el mercado, son los
siguientes:
UPS.
Sistemas contra incendios.
Climatizadores de aire.
Piso falso.
Sistemas de monitoreo.
Además, la empresa realiza la instalación y mantenimiento
preventivo o correctivo de dichos equipos y sistemas, actividad que es la
de mayor fuerza de ventas para la organización. Otros artículos y servicios
que provee la empresa a sus clientes, son los siguientes:
Componentes infraestructura de un data center.
Puerta de seguridad.
Aire acondicionado de precisión.
Sistema eléctrico.
Control y extinción de incendios (gas ecológico).
Gabinetes.
Monitoreo de alarmas.
Home.
1.10. Organigrama general de la empresa
En el complejo Satirion de la empresa, la infraestructura está
clasificada en:
Área Administrativa.
Área de producción.
Área de bodega.
El alcance del servicio de estas filiales de Guayaquil es a nivel de la
Región Costa. La empresa (Complejo Satirion), está organizado de la
manera como se aprecia en el anexo No. 2.
1.10.1 Organigrama del departamento a desarrollar
Dentro del área técnica se encuentran las siguientes secciones:
El encargado de vigilar el cumplimiento en esta área es el Jefe del
área técnica como se aprecia en el anexo No. 3.
En lo relacionado a las funciones de quienes realizan actividades en
lo inherente al servicio de mantenimiento y reparación de
acondicionadores de aire, se citan los siguientes:
El Jefe de área tiene a su cargo las siguientes funciones:
Planificar, organizar y controlar las actividades del departamento
técnico.
Reunirse y dialogar con los clientes.
Encargarse de la solicitud de compra de suministros e insumos para la
empresa.
Supervisar el trabajo de los técnicos.
Asistente. – Realiza las siguientes funciones:
Asiste al jefe en las labores de organizar y controlar las actividades del
departamento técnico.
Realiza solicitudes de compra de suministros.
Técnicos. – Tienen la responsabilidad de prestar servicios de calidad. Asumen las siguientes funciones:
Ejecutar las operaciones directas del servicio de reparación y
mantenimiento de acondicionadores de aire.
Supervisar su trabajo.
Presentar los informes sobre los trabajos terminados al Jefe de área.
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL
2.1. Capacidades de producción: instalada y utilizada
La empresa tiene una capacidad para realizar el servicio de
mantenimiento de 1 equipo de climatización de la marca Lebert, en un
tiempo de 3 a 5 horas, dependiendo de su tamaño, esto quiere decir, que
un equipo de 60.000 BTU puede demorar un promedio de 2 horas en
realizar su mantenimiento, pero los equipos de 120.000 BTU pueden
tardar el doble de tiempo, y los de 180.000 BTU pueden tardar aun más.
La instalación de un equipo de climatización de 60.000 BTU demora 10
días laborables en ser instalado, mientras que un equipo de 120.000 BTU
puede ser instalado en 15 a 20 días, aproximadamente. Se conoce por
registros de la empresa que la empresa laboró 2.100 horas
aproximadamente, mientras que las horas técnicas laborables se obtienen
de la siguiente manera:
Horas técnicas laborables anuales = 8 horas x 5 días x 52 semanas x 2
técnicos
Horas técnicas laborables anuales = 4.160 horas
De donde la eficiencia del servicio ha sido la siguiente:
Eficiencia = Horas ocupadas
Horas laborables disponibles
Eficiencia = 2.100 horas
4.160 horas
La eficiencia del servicio ascendió a 50,48%.
2.2. Mercado y Ventas
Los principales clientes de la compañía son empresas de gran
tamaño y reconocido prestigio nacional e internacional, que tiene grandes
centros de cómputo y que pertenecen por lo general al área de servicios,
como se presenta en el siguiente cuadro:
CUADRO No. 1
CLIENTES DE EQUIPOS DE CLIMATIZACIÓN.
Clientes Aire Confort
Instalados
Porta 4
Alegro 2
Movistar 4
Junta de Beneficencia 1
Banco Pacífico 2
Produbanco 2
BANRED 2
Banco del Estado 2
CFN 2
Superintendencia de Bancos 2
DIFARE 2
En el siguiente cuadro se presenta la participación de la compañía
PROTECOMPU en el mercado local y nacional.
CUADRO No. 2
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
Empresa %
PROTECOMPU 40%
FIRMESA 25%
SUGRT 15%
Profesionales artesanales 20%
Total 100%
Fuente: Administración de PROTECOMPU S. A. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
GRÁFICO No. 1
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
40%
25% 15%
20%
PROTECOMPU FIRMESA SUGRT
Profesionales y artesanos
Fuente: Administración de PROTECOMPU S. A. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
De acuerdo al gráfico, PROTECOMPU es el líder en el mercado, con
FIRMESA. Los profesionales y artesanos son la principal competencia
indirecta de la empresa, que representan el producto sustituto de la
compañía.
2.3. Principales Procesos
El proceso del servicio de instalación y mantenimiento de equipos de
climatización de alta tecnología, es similar en los pasos que se deben
realizar, por tanto se analizará en conjunto, en los siguientes ítems:
Planificación del trabajo, que es desarrollada en un borrador en un
cuaderno por el Jefe del área, quien luego envía por correo electrónico
a cada técnico, los lugares en donde han sido asignados, la cual puede
variar dependiendo de las condiciones del día de trabajo.
El Planificador envía correo indicando al cronograma trabajo semanal.
Casi nunca se cumple el cronograma de trabajo, porque en el momento
del trabajo es posible que exista descoordinación de todo lo planificado.
Entrega los insumos y/o accesorios, a los Técnicos asignados.
Recibido el correo, cada técnico toma el cronograma y se va a la
empresa de turno.
Chequeo de los equipos por reparar o dar mantenimiento.
Realización de las tareas de Mantenimiento y/o Reparación.
Una vez culminado el día de trabajo, los Técnicos se dirigen hacia la
empresa.
Técnicos registran el reporte diario de actividades y el reporte de
chequeo, éste último sirve para poder calcular el presupuesto y el
precio del trabajo a realizar, ambos son entregados a la empresa.
A la llegada al trabajo cada técnico realiza el informe de los
trabajados de mantenimiento que ha materializado el día anterior,
mediante un correo que es enviado al Jefe del Área Técnica, a pesar que
es engorroso volver a elaborar el informe que ya se realizó el día anterior
En el siguiente esquema se describe el proceso del servicio.
CUADRO No. 3
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DEL SERVICIO.
Ítem ACTIVIDADES SIMBOLOGIA Tiempo
en min.
1 Registro manuscrito de los datos del cliente 3
2 Entrega del registro del cliente hacia la Gerencia 3
3 Comunicación de Gerencia con el cliente 4
4 Cotización de elementos 8
5 Elaboración de la cotización para el cliente 10
6 Envío de la cotización 2
7 Espera por respuesta del cliente
8 Entrega de anticipo para la realización del trabajo
9 Revisión de stock en la bodega 10
10 Proceso de Compras
11 Entrega de materiales e insumos 4
12 Asignación de recursos 3
13
Entrega de efectivo a los trabajadores para gastos
varios 2
14 Chequeo de los equipos del cliente 60
15
Realización del mantenimiento y/o reparación de los
equipos del cliente
16 Registro de reporte diario y del chequeo 10
TOTAL 119
Fuente: Administración de PROTECOMPU S. A. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
GRÁFICO No. 2
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DE ACONDICIONADORES DE AIRE.
Fuente: Administración de PROTECOMPU S. A. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
Diagnóstico del equipo
Emisión de orden de trabajo
Prueba del equipo ¿Pro forma
aprobada?
Pago del anticipo de la factura
Planificación del servicio técnico
Mantenimiento del equipo
Inicio
Fin
Elaboración de pro forma
NO
SI
1
1
Transporte hacia las instalaciones del cliente
Registro de equipo de climatización
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
3.1 Análisis interno de la empresa
Se realizará el análisis interno empleando la tecnología de la cadena
de valor.
3.1.1 Cadena de valor
Describe las actividades internas que realiza la empresa.
GRÁFICO No. 3
CADENA DE VALOR.
3.1.1.1 Activdades primarias
Infraestructura de la empresa $7.87 3.75%
Administración de RR. HH. $3.60 1.71%
Desarrollo de tecnologías $8.50 4.5%
Compras $9.12 4.34%
3.1.1.1 Actividades de apoyo
Se describen de manera secuencial.
1) Logística de entrada.
La logística de entrada está conformada por los trabajos en el orden
administrativo y de compras, así como las labores en la bodega.
GRÁFICO No. 4
CADENA DE VALOR: LOGÍSTICA DE ENTRADA.
Fuente: Porter Michael (2002) Estrategia Competitiva. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
1. Llamada del Cliente, vía telefónica (convencional o celular) o vía fax. 2. Recepción del cliente vía fax, telefónica, e – mail, etc., registrando su
nombre (razón social de la empresa y nombre de la persona natural
que efectuó la llamada y el número telefónico).
3. Informe acerca de los requerimientos del Cliente.
4. Comunicación con el Cliente. Todo contrato, establece que el Cliente se encargue del costo por adquisición de los repuestos.
5. Envío de la cotización al cliente, vía fax o e – mail.
6. El Cliente decide si acoger o no, los términos fijados en la Cotización: (costos, garantía, materiales a emplear, etc.).
7. Si el Cliente aprueba la Cotización, envía la aprobación vía fax o e – mail, a la empresa. Caso contrario termina el proceso.
8. Previo a la realización del trabajo el Cliente debe proporcionar un anticipo del trabajo que sirva como abono, en caso de que solo se
proceda a un chequeo del equipo.
En el siguiente subtítulo se presenta el detalle del proceso de
compras.
Proceso de compras. – Los siguientes pasos se realizan para efectuar el Proceso de Compras.
1. Elaboración de un listado de los materiales e insumos necesarios para
la realización del trabajo.
2. Revisión en el sistema y de manera física en la sección de
almacenamiento, para comprobar la existencia o no de materiales e
insumos.
3. Elaboración del listado de materiales, insumos y accesorios que se van
a comprar.
4. Realización de la compra de materiales, insumos y/o accesorios.
5. Compra de materiales, insumos y/o accesorios.
6. Transporte y almacenamiento de insumos, materiales y/o accesorios
GRÁFICO No. 5
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE COMPRAS.
Fuente: Protecompu S. A.
Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
En el siguiente cuadro se presenta los tiempos improductivos por
falta de stock de materiales, accesorios e insumos para la prestación del
servicio:
INICIO
Elaboración del listado de materiales e
insumos
Emisión del listado al chofer y el cheque
El Chofer efectúa la compra Firma del cheque para
compras
El Chofer entrega los materiales en la bodega y
los documentos a la
Copias de facturas de materiales comprados
FIN
CUADRO No. 4
TIEMPOS IMPRODUCTIVOS ANUALES POR FALTA DE STOCK.
Clientes
Fuente: Observación directa del autor.
Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
Las horas improductivas por falta de stock han ascendido a 67 horas
improductivas.
A pesar que la compañía cuenta con un stock de repuestos para
equipos de alta tecnología, sin embargo, cuando no existe se debe
procurar por conseguirlo.
2) Operaciones.
Los procesos del servicio de mantenimiento y reparación de equipos
de climatización para la protección y confort de centros de cómputo,
fueron detallados en el capítulo 2, numeral 2.3.
En el siguiente esquema se presenta la cadena de valor de
GRÁFICO No. 6
CADENA DE VALOR: OPERACIONES.
Fuente: Porter Michael (2002) Estrategia Competitiva. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
En los siguientes ítems, se muestran los ciclos de tiempo que duran
los procesos desarrollados, considerando los equipos principales a los
cuales se les proporciona mantenimiento y/o reparación.
15 días laborables en promedio, demora la instalación de 1 equipo de
alta tecnología, de 120.000 a 180.000 BTU.
3 a 5 horas demora el mantenimiento de 1 equipo de 60.000 BTU, que
sensores, etc. En los equipos de mayor tamaño se duplica el tiempo de
mantenimiento del servicio, que es directamente proporcional al
tamaño del mismo.
Cada 3 meses se les da mantenimiento a los equipos de los clientes,
con un tiempo de operaciones que se puede apreciar en el siguiente
En lo referente a las horas de reparación de equipos de alta
Fuente: Información proporcionada por la empresa. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
Mientras que las horas de instalación de equipos de alta tecnología
se determinan con la cantidad de clientes a los cuales se les ha instalado
CUADRO No. 7
HORAS TRABAJADOS POR EQUIPOS INSTALADOS.
Empresas
Fuente: Información proporcionada por la empresa. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
Los equipos de alta tecnología instalados en lo que va del año 2010,
también requieren mantenimiento, en el cual se ocupa la siguiente
cantidad de tiempo.
CUADRO No. 8
HORAS DE MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS INSTALADOS EN LO QUE VA DEL AÑO 2010.
Fuente: Cuadros de horas anuales de mantenimiento y reparación. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
A estas 144 horas se suman 680 horas de mantenimiento del cuadro
anterior, es decir, que las horas de mantenimiento ocupadas por cada
trabajador ascendieron a 824 horas productivas. Con este análisis se
CUADRO No. 9
TIEMPO EFECTIVO DE TRABAJO.
Detalle Horas
Horas de mantenimiento 824
Horas de instalación 1.080
Horas de reparaciones 196
Total 2.100
Fuente: Cuadros de horas anuales de mantenimiento y reparación. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
De acuerdo a este análisis se ha determinado que la empresa ha
trabajado 2.100 horas, como se mencionó en el numeral 2.1 del capítulo II,
con un tiempo efectivo de trabajo de 4,0385 horas laboradas por día de
trabajo.
Una vez que se ha obtenido el tiempo efectivo de trabajo, mediante
la sumatoria de las horas de mantenimiento, instalación y reparaciones, se
podrá calcular la eficiencia del servicio que ofrece la empresa Protecompu
S. A.
En el siguiente numeral se describen las actividades
correspondientes a la logística de salida, donde se describen los recursos
correspondientes.
3) Logística de Salida.
La empresa dispone de 2 vehículos, 1 camioneta cabina sencilla y 1
Super Carrier.
Las camionetas se encargan de trasladar el recurso humano y
material que necesitan los técnicos para realizar sus operaciones en las
GRÁFICO No. 7
CADENA DE VALOR: LOGÍSTICA DE SALIDA.
Fuente: Porter Michael (2002) Estrategia Competitiva. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
Los equipos de alta tecnología son transportados por la misma vía,
haciendo excepciones en equipos de gran tamaño, para los cuales se
requiere contratar el servicio de transporte externo.
Un equipo de climatización puede tener dimensiones de 2 m de alto x
2m de ancho x 2,5 m de longitud, por tanto no puede ser trasladado por
las camionetas de la empresa, sino que se debe fletar un camión que
pueda trasladar dichos equipos a las instalaciones de los clientes.
En el siguiente cuadro se presenta el detalle de los tiempos
improductivos por transporte entre diagnóstico y reparación.
Infraestructura de la empresa Transporte de equipos y recursos
Inspección de trabajos en la empresa del cliente $35.16
CUADRO No. 10
TIEMPO IMPRODUCTIVO POR TRANSPORTE ENTRE DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN.
Fuente: Información proporcionada por la empresa. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
Las horas anuales improductivas por concepto de transporte entre el
diagnóstico y la reparación es de 2 horas promedio, calculándose 56 horas
improductivas totales.
4) Marketing.
La empresa promociona y publicita sus servicios por vía electrónica,
ya que dispone de una página Web, además se visita al cliente para
ofrecer los servicios, para participar en los concursos, licitaciones, sean
éstas de empresas públicas o privadas, como los casos de Banco del
GRÁFICO No. 8
CADENA DE VALOR: MARKETING Y VENTAS.
Fuente: Porter Michael (2002) Estrategia Competitiva. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
La presentación de la empresa se puede apreciar en los equipos
instalados por la empresa, las cuales tienen el logotipo de la empresa
impregnado con un sello, en el cual se deja constancia de la calidad del
trabajo que realizan los técnicos de la compañía.
Además, la empresa hace demostraciones públicas de los equipos
de alta tecnología que comercializa, instala y repara o proporciona
mantenimiento, en las cuales invita a los clientes para que puedan estar
enterados de los últimos avances de la tecnología y puedan ser nuevos o
seguir siendo clientes de la empresa.
Infraestructura de la empresa
Promoción y publicidad del servicio, página Web. $4.50
También, la compañía dispone de una página web para la
comunicación con sus clientes.
En el siguiente numeral se describe el servicio post – venta.
5) Servicio Post – Venta.
Proceso de garantía. – Los siguientes pasos se realizan para efectuar el Proceso de Garantía.
GRÁFICO No. 9
CADENA DE VALOR: SERVICIO POST – VENTA.
Fuente: Porter Michael (2002) Estrategia Competitiva. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
1. La empresahace entrega de las copias del contrato al cliente, en caso
2. Firma de la Hoja de Garantía, en la cual se comprometen ambos
miembros a respetar los términos del contrato y a responder por
cualquier anomalía que pueda presentarse.
3. En caso de que exista responsabilidad de la compañía por cualquier
anomalía en los equipos del cliente, la empresa deberá asignar al
recurso humano que deberá cubrir la garantía.
4. Se repiten los procedimientos expuestos en el Proceso de
Mantenimiento y/o Reparación de equipos de climatización de alta
tecnología, detallados en el capítulo 2 numeral 2.3, corriendo todos los
gastos por parte de la empresa.
La garantía que proporciona la empresa al cliente, tiene un periodo
de 1 año. En el siguiente cuadro se presenta el servicio de garantía:
CUADRO No. 11
HORAS IMPRODUCTIVAS POR CONCEPTO DEL SERVICIO DE GARANTÍA.
Fuente: Cuadro de tiempo improductivo.
Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
Las horas improductivas anuales por concepto del servicio de
En el contrato que suscriben la empresa y el cliente se detalla el
periodo de la garantía, en el cual se indica también que Protecompu S. A.
debe proporcionar servicio de mantenimiento al equipo, por lo menos 1
vez al año, mientras dure la garantía.
Hay problemas en este aspecto, porque han ingresado otros
proveedores de servicios de mantenimiento que han sido contratados por
los clientes y han generado garantía a los equipos comercializados e
instalados por Protecompu para sus clientes, generando que no se
proporcione garantía al equipo, porque la misma es proporcionada por el
fabricante y no por la organización.
3.1.1.2 Actividades de apoyo
1) Infraestructura.
La infraestructura del área de Mantenimiento que se encuentra
situado en el Complejo Industrial Satirion, tiene un área de 400 m2 (10m x
40m), la cual es alquilada y en ella se encuentran las oficinas
administrativas en la parte alta, y en la parte baja, se sitúan los
departamentos de mantenimiento y bodegas.
El alquiler de esta infraestructura tiene un costo de $800,00
mensuales.
2) Administración de recursos humanos.
El recurso humano del área de climatización goza de un nivel
académico aceptable, como se presenta en los siguientes ítems:
Climatización: Tecnólogo Industrial. Estudios superiores egresado de la facultad de ingeniería industrial.
Servicios varios: Bachiller en cursos de soldadura.
oficina, sino los fines de semana o al finalizar la jornada laboral, es decir,
después de las 17h00.
3) Desarrollo tecnológico.
La empresa cuenta con equipos de tecnología moderna para hacerle
frente a los trabajos de mantenimiento de equipos de climatización.
En el siguiente cuadro se presenta la lista de los equipos y
Botellas de nitrógeno para detectar fugas
A pesar que la empresa no dispone de detectores de fugas digitales,
éstas son poco frecuentes, porque casi en la mayoría de trabajos no se
presentan fugas.
4) Abastecimiento.
El proveedor de equipos de climatización de alta tecnología es una
compañía internacional que provee equipos de la marca Libert Emerson.
En la línea de UPS, el proveedor es la compañía que provee equipos
marca Libert.
En la línea de sistemas contra incendios los equipos proveídos son
de la marca Chemetron, que son fabricados por la misma empresa que
provee equipos de climatización y UPS a Protecompu.
Los principales insumos utilizados para proporcionar el servicio de
mantenimiento en la empresa, son los siguientes:
CUADRO No. 13
INSUMOS.
Material Proveedor
Cinta aislante
Guaype
Silisy
Spray y bandas
Pasta (cero) limpieza de equipos
Tubería
Repuestos climatización
Electrolect
Ferreterías en general
Anglo Ecuatoriana
Espartan
Ferretería en general
Anglo Ecuatoriana
Rojas y Cepeda
La mayoría de los proveedores de suministros e insumos para el
mantenimiento de equipos de climatización, se encuentran en el medio
local, por lo que no representa ninguna amenaza negociar con ellos, con
excepción del proveedor de dichos equipos, quien tiene domicilio en los
Estados Unidos.
3.1.2 Evaluación de Factores Internos: Fortalezas y debilidades (Matriz EFI)
Los factores internos que serán analizados, provienen de las
actividades de la cadena de valor, las cuales se sintetizan en las
siguientes variables:
a) Capacidad Directiva.
Operaciones. Las operaciones de la empresa revisten problemas, producto de las repeticiones de trabajo, cuando al probar un producto
no tiene el rendimiento esperado, después de realizar un
mantenimiento. Aunque no se ha observado con mucha frecuencia
estos aspectos, son relevantes. Estos eventos han ocurrido por
diagnóstico equivocados en la detección de fugas, porque el operador,
debido a la deficiente planificación directiva, no lleva todos los recursos
materiales al trabajo, por tanto, no puede dar un diagnóstico preciso y
oportuno, o por otras causas.
b) Capacidad de Talento Humano.
Administración de Recursos Humanos. Los recursos humanos de la empresa son una fortaleza, porque tienen conocimientos técnicos,
experiencia en el campo de la refrigeración industrial y climatización,
además que tienen disponibilidad para el trabajo en horarios nocturnos
y los fines de semana, lo que significa que este factor representa una
c) Capacidad Tecnológica.
Desarrollo Tecnológico. La empresa dispone de herramientas y dispositivos tecnológicos de alta tecnología, además que su producto
es considerado como tecnología de punta, por tanto, esta variable es
una fortaleza para la empresa.
Infraestructura. La empresa dispone de infraestructura para el almacenamiento del producto y de los repuestos, manteniendo un
stock suficiente y adecuado para servir al cliente, por tanto, esta
variable es una fortaleza para la empresa.
d) Capacidad competitiva.
Logística de entrada. Debido a que los insumos que requiere la empresa para el trabajo son adquiridos a nivel nacional y no ocupan
gran espacio en bodega, en esta actividad la compañía tiene una
fortaleza. La adquisición de repuestos, en cambio, reviste un mayor
esfuerzo, dado que los repuestos son importados, son originales de
fábrica, teniendo la ventaja de que el proveedor autorizado en nuestro
país. tiene stock suficiente de dichos accesorios, para evitar
desabastecimiento. Algunos de estos repuestos requieren un área
mayor para su almacenamiento, pero la compañía dispone del espacio
necesario para ello.
Logística de salida. El traslado de los equipos hacia las instalaciones del cliente reviste pérdida de tiempos, porque la compañía solo
dispone de 2 vehículos propios, y por lo que no se abastece, debe
contratar el servicio. Actualmente, se contrata un vehículo, en el
preciso instante en que se lo necesita, debido a que la alta dirección
estima que con ello ahorra recursos económicos durante la
transportación. No obstante, esta actividad es generadora de atrasos y
de incumplimientos en la entrega, indicando además, que cada día de
atraso le cuesta a la empresa un 2% de descuento del valor facturado,
equipo. Este factor es considerado una debilidad de alto impacto en las
operaciones de la compañía.
Servicio post – venta. Las garantías son poco frecuentes, se procede a proporcionarlas cuando un repuesto se avería o cuando un equipo
tiene un daño antes del periodo de 1 año, que es el fijado como tope
máximo de garantía. Se han dado casos en que la causa del daño del
equipo se debe a que otros proveedores que no tienen conocimiento ni
experiencia suficiente en la instalación y mantenimiento de estos
equipos, han trabajado en los mismos, lo que ha generado que el
cliente pierda la garantía, con los consecuentes problemas entre la
empresa y el cliente. Esto ha llevado a que la alta dirección haga
excepciones y proporcione la respectiva garantía al cliente, a pesar de
lo mencionado. Este factor entonces, se convierte en una fortaleza,
porque la empresa puede mantener la participación en el mercado.
e) Capacidad financiera.
Marketing y ventas. Los ingresos de la empresa han sido crecientes, debido al dinamismo de la evolución tecnológica, que ha llevado a
muchas compañías de telecomunicaciones y de servicios, a efectuar
inversiones en equipos de climatización para proteger sus recursos
informáticos. La empresa ha podido mantener su participación en el
mercado gracias a que comercializa equipos de la más alta tecnología
y de las marcas más reconocidas (marca Lebert), por lo que esta
variable es una fortaleza para la empresa.
Abastecimiento. La empresa dispone de capacidad financiera para hacer frente a la inversión en equipos y repuestos, además que el
proveedor ofrece créditos de hasta 60 días sin intereses, para que
Protecompu S. A. pueda cancelar sus haberes, debido a que ellos dan
45 días a la empresa para que cancelen los productos y el servicio.
En el siguiente cuadro se presenta la matriz de evaluación de
CUADRO No. 14
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI).
Capacidades Valoración del Impacto
Fortalezas
Alta Media Baja Talento Humano
Administración RRHH 10
Capacidad tecnológica
Desarrollo tecnológico
Infraestructura
Operaciones (Planificación) 10
Capacidad tecnológica
Fuente: Análisis interno de la cadena de valor y de factores internos. Elaborado por: Zambrano Iturralde Aurelio Alejandro.
De acuerdo a la matriz de evaluación de factores internos, las
fortalezas han sido calificadas con 35 puntos, mientras que las debilidades
se calificaron con 23 puntos, lo que significa que la empresa tiene un nivel
