3 CAPITULO I
EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad de servicio representa un factor clave e imprescindible para competir con organizaciones comerciales e industriales a nivel mundial;
prácticamente, en todos los sectores de la economía, se considera el servicio al cliente como un valor adicional a los productos tangibles; mientras que, en las empresas de servicios ésta es la esencia. Para Zamora (2013), “la globalización, surgimiento de las nuevas tecnologías, y tendencias económicas constituyen factores influyentes en el mundo empresarial, los mercados y los consumidores. Todo esto sumado, al desarrollo tecnológico en constante innovación, permiten cada día la aparición de nuevos productos y/o servicios en todas partes del mundo”.
Asimismo, al ser un mercado dinámico permite a los consumidores, tener una cantidad de opciones para decidir dónde quieren adquirir el producto y/o servicio deseado; haciéndolos más exigentes al tener más opciones de compra, constituyendo la calidad del servicio un factor de valor agregado a las empresas, de ahí frente a una extensa gama de productos, el cliente no se centra solo en la calidad del mismo, sino al valor agregado que éste puede ofrecerle.
A pesar de esto, hoy en día, las organizaciones siguen sin comprender el valor de este concepto como elemento clave para la sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que, no se centran en optimizar la calidad de servicios,
esto es reflejo de sus directivos o accionistas, quienes al desconocer o ignorar sus beneficios, no invierten en un bien intangible como el servicio.
En Latinoamérica, cada vez son más las empresas que buscan mejorar la calidad en sus servicios para lograr la satisfacción del cliente, todo esto a través de Instituciones de consultoría que realizan el diseño y aplicación de nuevos o mejores modelos de gestión. Sobre este particular, Aiteco (2013), a través de numerosas investigaciones demuestra a través de modelos de calidad que, las organizaciones han decidido implementar manuales de modelos de gestión para contribuir a la mejoría de la prestación de servicios en sus empresas.
En este sentido, para Aiteco (2013), países como Argentina, Brasil, Chile y Uruguay, han entendido la importancia de ofrecer servicios de calidad, por lo que, han enfocado sus esfuerzos en mejorarla a través de los años. Actualmente, el Centro Nacional de Productividad y Calidad de Chile (2015), realiza reconocimientos anuales a aquellas organizaciones del país que implementan una gestión de calidad eficaz e innovadora, iniciativa positiva para analizar constantemente el servicio y por consiguiente contribuir a la mejoría en la calidad.
De igual forma, Argentina a través de la Fundación Premio Nacional a la Calidad (2015), plantea un modelo para una gestión de excelencia, el cual es enfocado hacia empresas y organizaciones sin fines de lucro, cuyo fin primordial es identificar las fortalezas y/o debilidades de las instituciones a nivel de prestación de servicios, con el fin de mejorarlos para conseguir los objetivos propuestos, así como la sostenibilidad en el tiempo.
Sin embargo, según un estudio realizado por Datanalisis (2008), en Venezuela existe una tendencia indiferente en comparación a Latinoamérica en las organizaciones, tanto en niveles públicos como privados, de ofrecer servicios de calidad; a causa de esto, los servicios ofrecidos dejan mucho
que desear, en consecuencia, se ha producido un cambio de actitud del consumidor venezolano en exigir una mejoría en la calidad del servicio.
En referencia a lo anteriormente mencionado, a través de un estudio realizado por la empresa Datanalisis (2008), el 50,5% de los venezolanos considera la calidad de servicio en Venezuela como regular; por otra parte, los mejores servicios evaluados son los de entretenimiento, ventas minoristas y telecomunicaciones. Del mismo modo, en los rubros de servicios públicos, el estudio referido con anterioridad (2008) arrojó al respecto, el 71,3% de la población considera negativo el servicio de vialidad; de ahí para el 72% de la población, la calidad de la infraestructura es negativa; por último, sobre el servicio eléctrico, la información presentada indica que 57,8% de los encuestados tiene una visión desfavorable del servicio eléctrico.
Para construir un diagnóstico adecuado de la calidad de servicios en Venezuela, es importante conocer los retos que enfrentan las organizaciones actualmente, de igual forma, se requiere identificar los motivos detrás de las carencias y limitaciones en la prestación del mismo. Para Zenair Brito (2013),
“la pérdida de valores y falta de educación, representan los principales factores que afectan a la calidad de servicio en Venezuela”.
Sumado a lo anterior, La ORG Pensar en Venezuela (2015), a través del artículo “La emergencia económica en Venezuela y la necesidad de una nueva política económica en 2015”, evidencia la difícil situación económica, social y cultural que atraviesa el país, agudizada por el comercio informal, desencadenando inflación y desabastecimiento; lo cual ha presentado un desequilibrio entre la oferta y demanda, esto sumado al régimen de control cambiario, el cual limita la obtención de divisas, hace que los consumidores busquen alguna forma de invertir en el mercado local.
Igualmente, la ausencia de controles, el incumplimiento de las leyes, y los
mensajes trasmitidos en los medios de comunicación a través de los líderes de opinión, se suman a contribuir al deterioro en la calidad de servicio ofrecida.
Dentro de este marco de referencia, los Centros de Educativos pretenden ser líderes globales en soluciones altamente efectivas y personalizadas en el aprendizaje de idiomas, comunicación intercultural y formación empresarial, es por ello que Maracaibo al ser parte de sus centros de servicios no es la excepción, y debe velar por el cumplimiento de estándares de servicios. Sin embargo, las empresas presentan deficiencias en cuanto a la calidad en la prestación de los servicios.
De esta manera, para tener una visión general de la problemática, se realizó una entrevista preliminar a cada director de los centros específicamente en la ciudad de Maracaibo, donde mencionaron el aumento de quejas por parte de algunos clientes, en referencia al desconocimiento de los empleados acerca de los servicios ofertados; así como también, la inexperiencia en los tiempos de respuesta para los requerimientos, sumado al retraso en la entrega de los materiales educativos. No obstante, se pudo constatar por parte de los Directores, que durante los últimos cincos años no se ha realizado ningún estudio para medir la evaluación de la calidad de servicios.
Todo lo expuesto en líneas anteriores, trae como consecuencia una escasa efectividad en la calidad de servicios ofrecida, sumado al deterioro de sus funciones, lo cual afecta directamente la satisfacción de los clientes respecto al servicio contratado, de igual forma, repercute en la imagen proyectada por las empresas en el mercado.
Por tanto, es de suma importancia satisfacer las expectativas de los clientes, ya que el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o alta tecnología, sino también una excelente calidad en el servicio ofertado como requisito para el éxito; calidad construida a través de los
empleados, quienes son el activo más importante dentro de una organización, siendo los principales embajadores de marca y determinantes en la decisión de los clientes, entonces, la investigación y evaluación constante de la calidad del servicio apunta a construir un elevado nivel de calidad de servicios para la organización, contribuyéndole a figurar dentro de un mercado inestable y altamente competitivo. Por consiguiente, se considera necesario analizar la calidad de servicio ofrecida en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo.
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
A partir de dicho planteamiento se pretende analizar: ¿Cómo es la calidad de servicio ofrecida en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo?
Para dar respuesta a tal formulación, se requiere sistematizar el problema de la siguiente forma:
¿Cuál es la situación actual de los servicios ofrecidos en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo?
¿Cuáles son las expectativas del consumidor en relación a los servicios ofrecidos en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo?
¿Cuáles son las dimensiones de calidad presentes en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo?
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar la calidad de servicio ofrecida en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar la situación actual de los servicios ofrecidos en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo.
Determinar las expectativas del consumidor en relación a los servicios ofrecidos en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo.
Describir las dimensiones de calidad de servicio en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo.
Proponer lineamientos estratégicos orientados al mejoramiento de la calidad de servicio ofrecida en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo.
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
En los últimos años la sociedad en general y el mercadeo de productos en particular, han sufrido importantes cambios, convirtiendo a la calidad de servicio como un factor determinante en la decisión de compra. La necesidad de alcanzar la competitividad requiere de la disponibilidad de herramientas gerenciales y organizativas adecuadas para lograrlo, sumado a la necesidad de adaptarse a los cambios del mercado. Es por ello que, la calidad de servicio ofrecida en una empresa es fundamental para el éxito de la misma, y que a su vez sea perdurable en el tiempo; más aún dentro de un entorno global competitivo, donde infinidad de marcas de productos y servicios, compiten para ganar protagonismo en el mercado.
En este orden de ideas, el propósito fundamental de la presente investigación consiste en analizar la calidad de servicio en los Centros de Idiomas en el municipio Maracaibo, asimismo, la investigación se justifica, desde el punto de vista práctico, teórico, metodológico y social, por las siguientes razones:
Desde el punto de vista práctico, esta investigación es importante debido a que, permite analizar y vislumbrar la importancia de ofrecer un servicio de calidad y a su vez cónsono a las promesas básicas de comercialización de servicios, de igual forma, su repercusión en la aceptación del servicio ofertado.
En segundo lugar, la investigación podrá fungir como aspecto teórico para el área de mercadeo, al permitir la contrastación de diversos autores empleados para sustentar las diversas definiciones a lo largo de su desarrollo, asociados a la calidad de servicios, su importancia, implementación, ventajas y repercusión en la organización.
A su vez, sustenta su utilidad metodológica al incluir un amplio proceso de recolección, procesamiento y análisis de datos científicos, el cual podrá ser utilizado como apoyo en futuras investigaciones que aborden temas similares. De igual forma, desde el punto de vista social a partir de la correcta interpretación de los resultados obtenidos, las organizaciones puedan desarrollar; planes, estrategias, y tácticas, que, implementadas a través de herramientas, permitan alcanzar los objetivos planteados en el mercado al cual este dirigido, colaborando así a construir lineamientos que permitan la permanencia de las organizaciones en un mercado competitivo.
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Espacial: La investigación se realizó en los Centros de Idiomas que dictan clases de inglés ubicados en el municipio Maracaibo - Estado Zulia.
Temporal: El estudio se ejecutó durante el lapso comprendido entre marzo del 2016 hasta marzo del 2017, periodo en el cual se elaboró el proyecto, se diseñó el instrumento, aplicó el proceso de validez y confiabilidad correspondiente, y analizaron los datos para formular las conclusiones y recomendaciones respectivas.
Poblacional: Para los fines de la investigación se consideró como
población de estudio a la totalidad de los clientes adultos activos de las empresas seleccionadas para el estudio, de la cual se tomó una muestra significativa y aplicó el instrumento de recolección de datos.
Temática: La investigación se sustenta con los autores en el área, tales como: Álvarez, Ignacio (2006), Hoffman, Douglas, Bateson, Jhon (2011), Kotler, Phillip; Keller K. (2006), Pizzo, Mariana, (2012), entre otros, asimismo, se encuentra adscrita a la línea matricial Gerencia en las Organizaciones y en el área temática de la calidad y servicios, con orientación a la línea de investigación de la planificación estratégica.
