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SERVICIO AL CLIENTE.
Lo que marca la diferencia.
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¿QUÉ HACEMOS?
• Reducimos la curva de aprendizaje de las empresas de servicio y/o bienes de consumo para que se
identifiquen mejor con sus mercados potenciales y sus esfuerzos deriven en ventas permanentes y rentables de largo plazo.
• Nuestro objetivo es que su producto y/o servicio llegue al lugar correcto en el tiempo correcto y al cliente
correcto con un precio adecuado al mercado y condiciones optimas de venta.
• jorge@todoretail.com
COMO CREAR RELACIONES EXITOSAS PARA TENER UN NEGOCIO FUERTE Y RENTABLE.
Contenido:
» Conceptos básicos de relaciones rentables con proveedores – clientes.
» Claves de desarrollo para ganar – ganar entre cliente proveedor.
» Relaciones reciprocas en base a resultados compartidos.
» El nivel de servicio supera al criterio de evaluación del precio.
• Un gran ejemplo de la colaboración entre interlocutores proveedor– cliente es el sistema de transportación de Walmart.
• Siempre y cuando la relación sea bien manejada, el servicio cumple con los objetivos de ambas partes y reditúa en utilidades para ambas empresas.
NUESTRO OBJETIVO HOY.
Buscar la colaboración entre proveedor – cliente.
Proveedor – Objetivo
Individual. Cliente – Objetivo Individual.
PRACTICA COMERCIAL CON
OBJETIVOS SEPARADOS.
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CADA QUIEN TIENE SU PROPIA LISTA DE TAREAS Y OBJETIVOS.
• Proveedor.
– Lista de precios.
– Condiciones comerciales.
– Realizar la venta.
• Cliente
– Presupuesto.
– Condiciones comerciales.
– Realizar la compra.
Proveedor – Expone sus
objetivos
Cliente – Expone sus necesidades
Ambas partes avanzan hacia
un objetivo común.
PRACTICA COMERCIAL CON
OBJETIVOS COMUNES.
Cliente Proveedor
TODO ESTA BIEN HASTA….
Que alguien comienza a perder dinero.
SI PIENSAS QUE…….
ESTO TE ACERCA, PIENSA
OTRA VEZ.
• «la Logística es aquella parte de la gestión de la Cadena de Suministro que planifica, implementa y controla el flujo -hacia atrás y adelante- y el
almacenamiento eficaz y eficiente de los bienes,
servicios e información relacionada desde el punto de origen al punto de consumo con el objetivo de
satisfacer los requerimientos de los consumidores»
IGUALANDO CRITERIOS.
Council of Supply Chain of Management Professionals
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¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
• El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
• Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
• Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
• Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción
¿CÓMO PROVEES SERVICIO A TUS CLIENTES?
Tu como asistente a esta ponencia participas activamente en servicios (ya sea como
proveedor y/o consumidor) de logística.
En tu negocio ¿que tipo de servicio tienes?
¿Cuál es el presupuesto anual de tu empresa para proveer servicio a tus clientes?
¿Cuál es la directriz en la toma de decisiones para explicar los pormenores de un servicio requerido?
• Ten cuidado
:• Si tu empresa en una empresa de servicio entonces
todo el presupuesto de la compañía esta destinado a dar servicio y/o a generar utilidades mediante la prestación de un servicio. No es solo un departamento que se
llama “Servicio al Cliente”.
DATE CUENTA DE……
Dirección General.
Mercadotecnia.
Contabilidad.
Distribución y/o procesos.
Ventas.
¡VAMOS A DAR SERVICIO!
1er nivel de empleados y servicio al
cliente.
Recursos humanos y servicio al
cliente.
Distribución y servicio al
cliente.
Mercadotecnia y servicio al
cliente.
Cobranza y servicio al
cliente.
Dirección y Servicio al
cliente.
Ventas y Servicio al cliente.
TODOS ESTAMOS PARA DAR SERVICIO A TODOS.
Acciones concretas y sus alcances.
Evaluación externa e interna del
servicio.
Idea de servicio.
1er nivel de empleados y servicio al
cliente.
Recursos humanos y servicio al
cliente.
Distribución y servicio al
cliente.
Mercadotecnia y servicio al
cliente.
Cobranza y servicio al
cliente.
Dirección y Servicio al
cliente.
Ventas y Servicio al cliente.
EL SERVICIO COMIENZA AL INTERIOR DE LA EMPRESA.
Acciones concretas y sus alcances.
Evaluación externa e interna del
servicio.
Idea de servicio.
• Conoce a tu cliente.
• No asumas, pregunta.
• Desarrolla un consejo de asesores.
• Propón metas de servicio en tu empresa.
• Prueba el nivel de tus servicios con un externo.
• Reta a tus clientes a usar tus servicios.
• CAPITALIZA TUS SERVICIOS.
CLAVES DE DESARROLLO EN
EL SERVICIO.
ATREVETE A COMENZAR DESDE 0
.
Impulsar un cambio en la cultura de servicio puede traer grandes beneficios para tu empresa:
Los interlocutores de tu empresa sabrán cuales son las expectativas de servicio que deben de cubrir e igualarán criterios de servicio.
Platica con tu personal y preguntales que les parece el servicio que tienen dentro de su empresa.
La platica cara a cara provee información verbal y muda ya que se observa la actitud de el personal. No solo se evalua un cuestionario.
Toma toda la información que puedas recabar.
Descubre que diferencias hay en el servicio que provees y toma ideas de tu personal para mejorar el servicio.
Pregunta a tus clientes por medio de internet.
Redes sociales, cuestionarios en línea, consejo de asesores.
E.t.c.
¿Para que?
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www.constantcontact.com
www.icontact.com
www.surveymonkey.com
DIRIGE EL NEGOCIO DESDE SU INICIO.
La atención personal ANTES de que coticen sus productos y/o servicios es clave para medir las expectativas de lo que esperan si ESCUCHA a sus clientes, además de esto usted puede incrementar sus INGRESOS dando flexibilidad a sus servicios.
En la siguiente diapositiva le mostramos un ejemplo en el cual la compañía perdió un contrato.
SERVICIO NORMAL.
Si enviamos una cotización sin detectar lo que desean nuestros clientes estos van a tomar decisiones basadas en los números que les presentemos.
Esta efectividad en cotizar nos limita a detectar que es lo que el cliente espera de nosotros y toda nuestra organización esta evaluada en una hoja de papel.
SERVICIO DIRIGIDO A CUBRIR LAS NECESIDADES DIRECTAS DE LOS CLIENTES.
Recibimos una llamada para cotizar nuestros servicios y así lo hicimos. Sin embargo aparte de cotizar nuestros cursos realizamos una detección de necesidades sobre la compañía.
Al día de hoy Coca Cola México, Export y Embotelladores son el grupo de empresas que mas rentabilidad representan a la compañía.
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¿QUÉ VENDES
TU?
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¿SI TU EMPRESA FUERA UNA PERSONA COMO LA DEFINIRÍAS?.
• Introspectiva
• Analógica.
• Introvertida.
• Detallista.
• Impositiva.
• Optimista.
• Pesimista.
• Difícil de tratar.
• Escucha a las personas.
• No aceptas bien la crítica de tus
conocidos.
• Siempre tiene la razón.
• Nunca pierdes
clientes.
• Tu tienes que saber todo lo que puedas sobre tu cliente, tu cliente no tiene que saber nada de ti.
• ¿A quien le interesa vender - servir?
RESUELVE ANTES DE
PREGUNTAR.
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El concepto y uso de “Funny Money” ha servido para incrementar la expectativa de los clientes.
Debe de tratarse con seriedad y por ningún motivo a la ligera.
Sirve para crear expectativas a futuro sobre el negocio y/o reforzar lo que actualmente estás dando.
No sirve para desviar la atención en una situación de tensión.
CONCEPTO FUNNY MONEY.
• No todo lo que brilla es dinero y tu puedes aplicar el mismo principio al prestar valor agregado a tus
servicios el cual no presente un impacto económico a tu empresa.
CONCEPTO DE SERVICIO.
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TIPOS DE SERVICIO.
Servicio Físico.
• Prestado de manera física.
• A corta distancia.
Servicio Impreso o electrónico.
• Manuales, Guías.
• Registros en internet.
Servicio Subliminal.
• No se ve ni se siente pero cuando se
necesita ahí esta.
• Aporta confianza a la negociación.
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SERVICIO SUBLIMINAL.
• El proveedor gana credibilidad y respeto en este servicio
aprovechando la oportunidad para convertirlo en futura opción de compra.
• La prestación de este servicio siempre
sobrepasa las
expectativas de los
clientes.
¿ESTARÍAS DISPUESTO?.
¿A preguntar a tus clientes que tan buen servicio das?
¿Como ve tu comprador tu negocio actual?
¿Que cree que se puede mejorar?.
¿Que es lo que el espera de un proveedor como nosotros?.
En su negocio – ¿De que manera cree que podamos crecer?
¿Tiene algún problema con nuestro servicio?
Crea una red de tu cliente.
• Al indicar que prestarás un servicio y este no es prestado tal y como se describe recibirás una
evaluación negativa del servicio y por consiguiente no solo perderás un cliente si no que propagaras la mala noticia entre 75 clientes potenciales. COMPROBADO.
UN MAL SERVICIO……
Le llega a un promedio de 75 personas.
Incremento de precio y/o precio neto.
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SOUTHWEST.
NIVEL DE SERVICIO VS PRECIO
Los precios pueden subir y/o bajar, tus precios no serán
cuestionados si tus servicios son lo que el cliente esperaba de ellos. ¿Te das cuenta que ya no mencionamos el
producto si no el servicio?
Olvídate de las “políticas” – Si eres enérgico en tus políticas tus clientes van a establecer las suyas para comprarte.
Ten cuidado en no caer en servilismo. Se autentico.
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• Un aspecto que esta generando la atención del publico en los Estados Unidos es el servicio
“forzado” o “hipócrita”, este servicio en lugar de reforzar los lazos de convivencia comercial y generar un ámbito de respeto provee
resultados negativos.
• Es importante que el servicio sea sincero y real, congruente con nuestra empresa y las necesidades de los clientes.
DISTORSIÓN EN EL SERVICIO
Alarma general.
Distorsión en la comunicación.
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Your Logo
• Ser
TU
mismo en un mundo que constantemente trata de que seas alguien diferente es ungran
logro.
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EL MEJOR SERVICIO.
Es aquel que tu puedas proveer de manera clara, concisa y derive en la satisfacción del cliente.
Eventualmente tu cliente te lo agradecerá y tu pago será mayor que la retribución
económica que pueda derivar del servicio brindado.
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Modifica tu cuadro mental.
SERVICIO = MEJORA CONTINUA.
Comienza haciendo lo que es necesario, después lo que es posible y de repente estarás haciendo lo imposible.
San Francisco de Asis.
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¿Preguntas?
UNA VEZ TERMINADO EL CURSO.
Prepárate a vender como nunca antes has vendido.
8th & Walton & TodoRetail han entrenado a más de 5000 empresas en territorio nacional e internacional, nuestra garantía de servicio y resultados han obtenido el 98% de grado de satisfacción en todos
nuestros cursos.