Procedimiento de mejora para la supervisión sobre el servicio de transporte aéreo regular para una entidad pública en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez
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(2) Agradecimiento. A Dios por guiarme en el camino y brindarme la fortaleza en concretar mis metas. A mi familia por ser un gran ejemplo de esfuerzo y apoyo incondicional. A la profesora Cecilia Rivas y al equipo de la carrera de Administración en Turismo, quienes a través de sus conocimientos y recomendaciones me permitieron desarrollar el presente informe. A los participantes, quienes a través de la experiencia pudieron brindarme información relevante para el análisis de la investigación. Al INDECOPI que me brinda la oportunidad de desempeñarme en otras actividades permitiéndome. crecer. de. manera. profesional. y. personal..
(3) Índice Introducción ........................................................................................................... 6 Capítulo I. Generalidades de la Entidad Pública ................................................. 8 1.1 Datos generales............................................................................................ 8 1.2 Misión, Visión y Objetivos ........................................................................... 9 1.3 Mercado Objetivo ........................................................................................10 1.4 Servicios ......................................................................................................10 1.5 Posición y Funciones..................................................................................12 1.6 Organigrama de la Entidad Pública ...........................................................12 Capítulo 2. Planteamiento del Problema .............................................................13 Capítulo 3. Objetivo ..............................................................................................15 3.1 Objetivo General..........................................................................................15 3.2 Objetivos Específicos .................................................................................15 Capítulo 4. Marco Teórico ....................................................................................16 4.1 Antecedentes: .............................................................................................16 4.2 Base Histórica del servicio de Transporte Aéreo Regular .......................18 4.2.1 Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI). .......................19 4.2.2 Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). .........................20 4.2.3 Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) ....................................20 4.2.4 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) ................................................................20 4.3 Estadística de arribo de pasajeros a nivel mundial y nacional. ...............24 4.4 Marco Conceptual .......................................................................................26 4.4.1 Procedimiento de Mejora. ........................................................................26 4.4.2 Supervisión. ..............................................................................................27 4.4.3 Servicio de Transporte Aéreo Regular....................................................27 4.4.4 Calidad en el Servicio. .............................................................................28 4.4.5 Metodología de PHVA. .............................................................................29 4.4.6 Mapa de Procesos o Diagrama de Flujo: ................................................30 4.4.7 Diagrama de Ishikawa o Causa y Efecto o de Pescado. ........................31 Capítulo 5. Diseño Metodológico.........................................................................32 5.1 Tipo de Investigación ..................................................................................32 5.2 Diseño de la Investigación .........................................................................32 5.3 Variables y Categorías de análisis .............................................................32 5.4 Muestra ........................................................................................................33 5.5 Instrumentos de Investigación ...................................................................33.
(4) 5.6 Procedimiento de Recolección de Datos...................................................34 5.7 Plan de Análisis ...........................................................................................36 Capítulo 6. Resultados .........................................................................................38 6.1 Presentación de Resultados.......................................................................38 6.2 Discusión ..................................................................................................44 6.3 Limitaciones ................................................................................................46 6.4 Conclusiones...............................................................................................47 6.5 Recomendaciones.......................................................................................48 Referencias ...........................................................................................................49 Anexos ..................................................................................................................53.
(5) Índice de Tablas. Tabla 1 Datos de la Entidad ....................................................................................................... 8 Tabla 2 Objetivos Estratégicos Institucional (OEI) 2018-2020 ............................................. 9 Tabla 3 Cantidad de Denuncias presentadas a nivel Nacional ......................................... 24 Tabla 4 Tráfico anual de pasajeros en el Perú...................................................................... 25 Tabla 5 Ciclo PHVA 8 pasos para la solución de un problema ......................................... 29 Tabla 6 Mapa de Procesos ....................................................................................................... 30 Tabla 7 Guía de Observación ................................................................................................... 35 Tabla 8 Promedio de supervisiones mensuales en la salida de vuelos del AIJCH ....... 42 Tabla 9 Ahorro en el tiempo invertido en supervisores en el AIJCH ............................... 43.
(6) Índice de Ilustraciones Ilustración 1. Representación del Mercado Objetivo. ......................................................... 10 Ilustración 2. Organigrama de INDECOPI .............................................................................. 12 Ilustración 3. Supervisores realizando actividades de fiscalización................................ 22 Ilustración 4. Cantidad de reclamos a nivel nacional.......................................................... 23 Ilustración 5.Pasajeros transportados a nivel mundial ...................................................... 24 Ilustración 6. Pasajeros transportados por Región. ............................................................ 25 Ilustración 7. Tráfico anual de pasajeros en el Perú. .......................................................... 26 Ilustración 8. Diagrama de Ishikawa....................................................................................... 31 Ilustración 9. Mapa del procedimiento de supervisión sobre el servicio de transporte aéreo regular ...................................................................................................................... 38 Ilustración 10. Restricción aeroportuaria en las salas de embarque ............................... 39 Ilustración 11. Acciones de sensibilización .......................................................................... 41 Ilustración 12. Mapa del procedimiento en la supervisión sobre el servicio de transporte aéreo regular .................................................................................................. 44.
(7) Introducción El presente Informe de Experiencia Profesional está relacionado al desarrollo de un Procedimiento de Mejora para la Supervisión sobre el Servicio de Transporte Aéreo Regular para una Entidad Pública en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. De acuerdo al estudio realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) “El mercado de la aviación de América Latina y el Caribe ha experimentado grandes fusiones, quiebras y la generación de nuevas aerolíneas de bajo costo en la última década, al igual que en gran parte del mundo” (2016, p.14). Por consiguiente, en el mercado peruano el incremento del tráfico de pasajeros sumado al nuevo modelo económico, low cost, y la política de conectividad, conllevan a un mayor dinamismo de la actividad aérea, la cual no está eximida de responsabilidad. Las infracciones en dicho rubro están descritas en los convenios internacionales y normativas nacionales, así como el organismo internacional e instituciones públicas nacionales que las regulan, tales como: La Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI), la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) y el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI).. El desarrollo de un Procedimiento de Mejora para la Supervisión sobre el Servicio de Transporte Aéreo Regular para una Entidad Pública involucra campos como: administración de transporte turístico, legislación turística, calidad en el servicio y análisis de flujos; los cuales permiten brindar aspectos conceptuales, marco legal de la actividad, el desarrollo del marco teórico y la metodología para la presente investigación. Para la propuesta antes mencionada se utilizó como metodología “el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)” (Gutiérrez, 2010, p. 120). En ese sentido, se tendrá en cuenta el objetivo del procedimiento, alcance, marco legal y un mapa de proceso. Cabe precisar que, el desarrollo del Procedimiento de Mejora para la Supervisión sobre el Servicio de Transporte Regular para una Entidad Pública es importante debido a que proporciona a los supervisores un esquema de las interacciones de las actividades a realizar, las áreas involucradas y a la vez responde a los objetivos de la política de calidad de la entidad.. 6.
(8) Por otro lado, la supervisión hacia un prestador de servicio turístico, transporte aéreo regular, permite reducir las infracciones que afectan a los pasajeros, quienes viajan por motivos de vacaciones, negocios, congreso y/o eventos, entre otros; conocer las prácticas de la actividad aérea y brindar información a las autoridades competentes de la labor que se realiza. Es por ello que, el procedimiento se aplica a las aerolíneas comerciales que operan en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.. De acuerdo a la Política Integrada de la Gestión, los colaboradores tienen el compromiso de “asegurar la preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la información y continuidad de nuestras operaciones, mediante una adecuada gestión de riesgos” (INDECOPI, 2015). En ese sentido, en el desarrollo de los resultados del objetivo específico del procedimiento de supervisión sobre el servicio de transporte aéreo regular se proporciona información general de dicha actividad, tal como se informa a los pasajeros (usuarios) y la aprobación de un procedimiento de mejora depende del grado de aceptación de las áreas involucradas. Adicionalmente, se menciona el termino de Entidad Pública en razón a que el desarrollo de un procedimiento de mejora, específicamente dentro de un área operativa, utilizando la metodología planteada podrá ser utilizada por cualquier organización ya sea pública o privada.. 7.
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