“Diseño de un sistema de determinación de costos de los procesos operativos para mejorar el servicio de cajas de la agencia Servipagos Santo Domingo”

(1)

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

Extensión Santo Domingo

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA EN FINANZAS Y AUDITORÍA, CPA.

Tesis de grado previo a la obtención del título de:

INGENIERA EN FINANZAS Y AUDITORIA, CPA

“

DISEÑO DE UN SISTEMA DE DETERMINACIÓN DE COSTOS DE LOS PROCESOS OPERATIVOS PARA MEJORAR EL SERVICIO DE CAJAS DE

LA AGENCIA SERVIPAGOS SANTO DOMINGO”

Estudiante:

INGRID LESLIE SANMARTÍN SALAZAR

Director de Tesis:

ECO. OSCAR MORALES

(2)

ii

“

DISEÑO DE UN SISTEMA DE DETERMINACIÓN DE COSTOS DE LOS

PROCESOS OPERATIVOS PARA MEJORAR EL SERVICIO DE CAJAS DE LA

AGENCIA SERVIPAGOS SANTO DOMINGO”

Eco. Oscar Morales Llerena

DIRECTOR DE TESIS

APROBADO

Ing. Patricio Analuisa

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

Msc. José Ibarra

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Msc. Marisol Angulo

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

(3)

iii

El contenido del presente trabajo es de exclusiva responsabilidad de ala autora:

Ingrid Leslie Sanmartín Salazar

1721389763 Autora:INGRID LESLIE SANMARTIN SALAZAR

Institución: UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

Título de Tesis:" DISEÑO DE UN SISTEMA DE DETERMINACIÓN DE

COSTOS DE LOS PROCESOS OPERATIVOS PARA MEJORAR EL

SERVICIO DE CAJAS DE LA AGENCIA SERVIPAGOS SANTO DOMINGO"

(4)

iv

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL Extensión Santo Domingo

INFORME DEL DIRECTOR DE TESIS

Santo Domingo…… de……….. del 2013

Ing. Patricio Analuisa

COORDINADOR DE LA CARRERA DE INGENIERIA EN FINANZAS Y

AUDITORIA CPA

Estimado Ingeniero

Mediante la presente tengo a bien informar que el trabajo de investigativo realizado por la señorita INGRID LESLIE SANMARTIN SALAZAR, cuyo tema es: “DISEÑO DE UN

SISTEMA DE DETERMINACIÓN DE COSTOS DE LOS PROCESOS

OPERATIVOS PARA MEJORAR EL SERVICIO DE CAJAS DE LA AGENCIA SERVIPAGOS SANTO DOMINGO”, ha sido elaborado bajo mi supervisión y revisado

en todas sus partes, por lo cual autorizo su respectiva presentación.

Particular que informo para fines pertinentes

Atentamente,

Eco. Oscar Morales

(5)

v

DEDICATORIA

El presente trabajo está dedicado a personas muy especiales en mi vida. A Dios por

permitirme vivir este momento y darme fe, sabiduría y valentía para cumplir este logro tan

importante en mi vida profesional.

A mi madre, quien con amor y paciencia me han brindado su apoyo incondicional en todas

las etapas de mi vida.

A mis hermanos Ronald, Niguel, Israel, por estar siempre presente los quiero mucho

A mi esposo, por demostrarme siempre su comprensión y amor incondicional ha sido

amigo y compañero inseparable, fuente de calma y consejo en todo momento.

A mi hija que ha sido el impulso y motivación durante mi carrera que con su amor y

ternura es fuente de paciencia y perseverancia.

A toda mi familia en general, porque me han brindado su apoyo y por compartir conmigo

buenos y malos momentos.

(6)

vi

AGRADECIMIENTO

A Dios por ser la luz que guía mi camino y vida

A mí querida madre quien con su esfuerzo apoyo para formarme

A cada uno de mis hermanos, quienes me han hecho sentir que voy a poder contar con

ellos en todos los momentos de la vida.

A los docentes, por compartir sus conocimientos que me han permitido llegar a ser un

profesional al servicio de la sociedad.

Al Director de Tesis Eco. Oscar Morales quien con sus conocimientos y con gran

generosidad ha sabido guiarme en el desarrollo de mi tesis.

A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por ser un templo de sabiduría que me

permitió formarme y llegar a estos momentos tan anhelados

(7)

vii

Tabla de Contenido

CAPITULO I

INTRODUCCION

1.1 Antecedentes ... 1

1.1.1 Antecedentes Históricos ... 1

1.1.2 Antecedentes Científicos ... 2

1.1.3 Antecedentes Prácticos ... 3

1.1.4 Importancia del Estudio ... 3

1.2 Limitaciones del Estudio ... 3

1.3 Alcance del Trabajo ... 3

1.4 Objetivo General del Estudio ... 4

1.4.1 General... 4

1.4.2 Específico ... 4

1.5 Justificación ... 4

1.5.1 Impacto Teórico ... 4

1.5.2 Impacto Práctico ... 5

1.5.3 Impacto Metodológico ... 5

CAPITULO II MARCO REFERENCIAL 2.1 Marco Teórico ... 6

2.1.1 Análisis Contable ... 6

2.1.2 Costos Variables ... 6

2.1.3 Base de Actividad ... 7

2.1.4 Comportamiento de Costo Lineal ... 8

2.1.5 Costo Curvo ... 9

(8)

viii

2.1.7 Costos Fijos Comprometidos ... 10

2.1.8 Costos Fijos Discrecionales ... 10

2.1.9 Costos Variable Escalonado ... 10

2.1.10 Enfoque de Ingeniería ... 11

2.1.11 Enfoque de Margen de Contribución... 11

2.1.12 Método de Regresión de Mínimos Cuadrados ... 11

2.1.13 Método Punto Alto - Punto Bajo ... 12

2.2 Marco Conceptual... 13

2.2.1. Definición de Términos Conceptuales ... 13

2.2.1.1 Materiales Directos ... 13

2.2.1.2 Mano de Obra Directa ... 13

2.2.1.3 Costos Indirectos de Manufactura ... 14

2.2.1.4 Costos Inventariables ... 14

2.2.1.5 Estado de Costos de Producción ... 14

2.2.1.6 Gastos de Administración ... 14

2.2.1.7 Ingreso Diferencial ... 15

2.2.1.8 Materia Prima ... 15

2.2.1.9 Productos Terminados ... 15

2.2.1.10 Rango Relevante ... 15

2.2.1.11 Calidad Mínima Aceptada ... 15

2.2.1.12 Círculos de Calidad ... 16

2.2.1.13 Costos de Calidad ... 16

2.2.1.14 Control Estadístico del Proceso ... 16

2.2.1.15 Costo de Evaluación ... 16

2.2.1.16 Costo de Prevención ... 16

2.2.1.17 Costos por fallas externas ... 17

(9)

ix

2.2.1.19 Costos por Fallas Internas ... 17

2.2.1.20 Informe de Costos de Calidad ... 17

2.2.1.21 Costo de Conversión ... 17

2.2.1.22 Costo de Oportunidad ... 17

2.2.1.23 Base de Asignación ... 18

2.2.1.24 Sistema de Costeo por Órdenes ... 18

2.2.1.25 Sistema de Costeo por Proceso ... 18

2.2.1.26 Sistema de Costeo Normal ... 18

2.2.1.27 Tasa de Costos Indirectos de Planta ... 18

2.2.1.28 Tasa Predeterminada de Costos Indirectos ... 18

2.2.1.29 Costeo por Actividades ... 19

2.3 Marco Legal ... 19

CAPITULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3. Externalización Servicios S.A. Exersa ... 20

3.1. Generalidades ... 21

3.1.1 Produbanco ... 21

3.1.2 Produvalores (1993 ... 21

3.1.3 Produfondos (1994 ... 21

3.1.4 Exsersa (Servipagos - 1998): ... 22

3.1.5 Produbank Panamá (2006): ... 22

3.1.6 Produrenting (Sep. 2010): ... 22

3.1.7 Produseguros (Ago. 2010): ... 22

3.2. Externalización Servicios S.A. Exsersa y la Prestación de Servicios Auxiliares……..22

3.2.1 Nacimiento ... 23

3.2.2. Productos o Servicios ... 24

(10)

x

3.2.2.2 Servicios Transaccionales que Actualmente Brinda Servipagos ... 26

3.2.3 Ubicación ... 28

3.2.4 Misión ... 28

3.2.5 Visión ... 29

3.2.6 Valores Corporativos ... 29

3.3 Organización ... 30

3.3.1 Organización Estructural ... 30

3.3.1.1 Manual de Funciones ... 31

3.3.1.2 Gerente de Agencia ... 31

3.3.1.3Supervisor de Agencia ... 32

3.3.1.4 Cajero Principal ... 33

3.3.1.5 Cajeros ... 33

3.4 Descripción de los Procesos Operativo ... 34

3.4.1 Procesos de Operaciones en Cajas, Sobrantes y Faltantes, Especies Falsas ... 34

3.5 Hipótesis ... 37

3.5.1 Hipótesis o Idea a defender ... 37

3.6. Variables ... 37

3.6.1. Variable Independiente ... 37

3.6.2. Variable Dependientes ... 37

3.7 Unidad de Análisis ... 37

3.7.1 Población ... 38

3.7.2 Tipo y Tamaño de la Muestra ... 38

3.7.3 Tipo y Nivel de investigación ... 38

3.7.3.1 Investigación Exploratoria ... 38

3.7.3.2 Investigación Concluyente Descriptiva ... 38

3.8 Método de investigación ... 38

(11)

xi

3.8.2 Deductivo ... 39

3.8.3 Análisis.- ... 39

3.9 Fuentes, Técnicas e Instrumentos ... 39

3.9.1 Fuentes Primarias ... 39

3.9.2 Fuentes Secundarias.- ... 39

3.9.3 Técnicas y Prácticas de Auditoría ... 39

3.10. Población y Muestra ... 40

3.10.1 Generalidades ... 40

3.10.2 Recopilación de Información... 41

3.10.2.1 Entrevista al Gerente de Servipagos Agencia Santo Domingo ... 41

3.10.2.2 Encuesta dirigida a empleados de Servipagos ... 42

CAPITULO IV ANÁLISIS CORRECTIVO DE COSTOS EN LOS PROCESOS OPERATIVOS DE SERVIPAGOS 4.1 Generalidades ... 53

4.2. Análisis FODA ... 54

4.2.1. Matriz FODA ... 54

4.3 Tipos de Costos Empleados Actualmente en los Procesos Operativos que se Realizan en Servipagos. ... 55

4.4 Organigrama para Evaluar Costos Actuales de los Procesos Operativos de Servipagos.57 4.4.1 Cobro de Cheque ... 58

4.4.2 Cobranza SRI ... 59

4.4.3 Cobro IESS ... 60

4.4.4 Cobro Servicios Especiales ... 61

4.4.5 Depósito ... 62

4.4.6 Pago Varios ... 63

(12)

xii

4.5 Propuest a De Im plem ent ación del Análisis de Costos por Actividades (Costeo

ABC)en El Área de Caja en Servipagos Agencia Santo Domingo. ... 65

4.5.1 Costos Indirectos Depreciaciones Mensuales... 69

4.5.1.1 Método de Línea Recta ... 69

4.5.1.2 Depreciación Equipo de Computo ... 69

4.5.1.3 Depreciación Muebles de Oficina ... 69

4.5.1.4 Consumo Diario de Deprecaciones ... 69

4.5.1.4.1 Calculo del Consumo Diario de las Depreciaciones ... 70

4.5.1.4.2 Consumo Diario Depreciación Equipo de Computo ... 70

4.5.1.4.3 Consumo Diario Depreciación Muebles de Oficina ... 70

4.5.2 Calculo del Consumo diario de Arriendo ... 70

4.5.3 Calculo de Consumo Diario de Energía Eléctrica ... 71

4.6 Mano De Obra Directa ... 71

4.6.1ProcesoGestión:Cobro De Cheque ... 72

4.6.1.1 Costos Indirectos Fabricación ... 72

4.6.1.2 Análisis ... 73

4.6.2ProcesoGestiónDeTrámites:Certificación De Cheques ... 73

4.6.2.2 Análisis ... 74

4.6.3 Proceso: Cobranza SRI ... 75

4.6.3.2 Análisis ... 76

4.6. 4 ProcesoGestiónCobranza ... 76

4.6.4.2 Análisis ... 77

4.6.5ProcesoGestiónCobro: Aporte IESS ... 78

(13)

xiii

4.6.5.2 Análisis ... 79

4.6.6 Macroproceso Gestión: Depósito ... 79

4.6.6.2 Análisis ... 80

4.6.7 Proceso Gestión: Giros ... 81

4.6.7.2 Análisis ... 82

4.6.8 Proceso Gestión: Pago Varios ... 82

4.6.8.2 Análisis ... 83

4.6.9 Proceso Gestión: Retiro Libreta ... 84

4.6.9.2 Análisis ... 85

4.6.10 Proceso Gestión: Cuadre De Caja ... 85

4.6.10.2 Análisis ... 86

4.6.11 Proceso Gestión: Faltantes ... 86

4.6.11.2 Análisis ... 88

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones ... 92

5.2 Recomendaciones ... 92

(14)

xiv

INDICES DE GRÁFICO

Gráfico N° 1 Cobertura a nivel nacional 23

Gráfico N° 2 Estrategia de Servicio 25

Gráfico N° 3 Instituciones Financieras 26

Gráfico N° 4 Instituciones No Financieras 27

Gráfico N°5 Ubicación de Servipagos Santo Domingo 28

Gráfico N° 6 Organigrama estructural de Servipagos Sto. Dgo. 30

Gráfico N° 7 Formulario de especies falsas 36

Gráfico N° 8¿Conoce las funciones que debe realizar en el área de cajas? 42

Gráfico N° 9¿Considera que los procedimientos son útiles para realizar 43

sus funciones? Gráfico N° 10¿Cuándo ingreso al área de cajas tuvo una capacitación de inducción sobre los procesos a realizarse en su jornada de trabajo? 44

Gráfico N° 11¿Qué procesos considera usted vitales y que deben tener mayor profundidad en un manual de procedimientos de cajas? 45

GráficoN° 12¿El nivel de conocimientos que usted tiene sobre Ley de 46

Cheques es? Gráfico N° 13¿Si detecta un billete falso en el dinero entregado por un 47

(15)

xv

Gráfico N° 14¿Cree que la falta de conocimientos influyen en la demora 48

al realizartransacciones diarias? Gráfico N° 15¿Determine el promedio de tiempo en la atención por persona? 49

Gráfico N° 16¿Existe una política donde se controle el tiempo de demora 50

en cada transacción? Gráfico N° 17¿Son controlados en el momento del cuadre de caja 51

con máximo de tiempo de demora en este proceso? Gráfico N° 18Al cuadrar su caja detecta un sobrante o faltante que 52

tiempo demora para el cuadre? Gráfico N° 19 Flujograma cobro de cheque 58

Gráfico N° 20Flujograma de cobranza SRI 59

Gráfico N° 21Flujograma cobro IESS 60

Gráfico N° 22Flujograma Servicios especiales 61

Gráfico N° 23Flujograma Depósito 62

Gráfico N° 24Flujograma Pagos Varios 63

(16)

xvi

INDICES DE TABLAS

Tabla N° 1 Servipagos 40

Tabla N° 2 ¿Conoce las funciones que debe realizar en el área de cajas? 42

Tabla N° 3¿Considera que los procedimientos son útiles para realizar 43

sus funciones? Tabla N° 4¿Cuándo ingresó al área de cajas tuvo una capacitación de inducción sobre los procesos a realizarse en su jornada de trabajo? 44

Tabla N° 5¿Qué procesos considera usted vitales y que deben tener mayor 45

profundidad en un manual de procedimientos de cajas? Tabla N° 6¿El nivel de conocimientos que usted tiene sobre Ley de 46

Cheques es? Tabla N° 7Si detecta un billete falso en el dinero entregado por un 47

cliente usted? Tabla N° 8 ¿Cree que la falta de conocimientos influyen en la demora 48

al realizartransacciones diarias? Tabla N° 9¿Determine el promedio de tiempo en la atención por persona 49

Tabla N° 10¿Existe una política donde se controle el tiempo de demora 50

en cada transacción? Tabla N° 11¿Son controlados en el momento del cuadre de caja 51

con máximo de tiempo de demora en este proceso? Tabla N° 12Al cuadrar su caja detecta un sobrante o faltante que 52

tiempo demora para el cuadre? Tabla N° 13 Informe de tiempos por actividades en el área de cajas 55

Tabla N° 14 Contabilización de los Costos Indirectos y Directos Mensuales 66

Tabla N° 15 Resumen de Consumo Diario por Actividades 66

Tabla N° 16 Costos Indirectos Útiles de Oficina Mensuales 67

Tabla N° 17 Costos Indirectos de Muebles de Oficina 68

Tabla N° 18 Costos Indirectos de Equipo de Computo 68

Tabla N° 19 Total de Transacciones 69

Tabla N° 20 Cobro de Cheque 72

Tabla N° 21 Certificación de Cheque 73

(17)

xvii

Tabla N° 23 Gestión de Cobranza 76

Tabla N° 24 Cobro Aporte IESS 78

Tabla N° 25 Depósito 79

Tabla N° 26 Giros 81

Tabla N° 27 Pagos Varios 82

Tabla N° 28 Retiros de libreta 84

Tabla N° 29 Cuadre de Caja 85

Tabla N° 30 Faltante y Sobrante 87

Tabla N° 31 Cuadro Resumen de Comparación de tiempo de los Procesos 89

(18)

xviii

INDICES DE FIGURA

FIGURA N° 1 Operaciones de Cajas 34

FIGURA N° 2 Sobrantes y faltantes 34

(19)

xix

RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis tiene como título

“

DISEÑO DE UN SISTEMA DE DETERMINACIÓN

DE COSTOS DE LOS PROCESOS OPERATIVOS PARA MEJORAR EL

SERVICIO DE CAJAS DE LA AGENCIA SERVIPAGOS SANTO DOMINGO”Este

trabajo consta de cinco capítulos y centra su importancia del diseño de un sistema de costos para medición de las actividades que se realiza en el departamento de cajas que permita reducir

los costosaumentar la rentabilidad en Servipagos Agencia Santo Domingo.

En el Primer capítulo se realiza la introducción en la que se describe: los antecedentes

históricos, científicos y prácticos, importancia del estudio, alcance del estudio, la justificación,

objetivo general del estudio, hipótesis y variables. Esto nos ayudará a conocer a fondo que tipo de investigación se va a realizar.

El Segundo Capítulo aborda el Marco Referencial con respecto al análisis teórico de diferentes autores el cual servirá para sustentar la propuesta, además contiene la clasificación tipos de

costos, como es fijo y variable.

El Tercer Capítulo describe los antecedentes de la empresa, se realizan encuestas a

colaboradores como también una entrevista al gerente, con el propósito de determinar los

costos que se incurren en cada actividad de caja.

En el Cuarto Capítulo, se presenta la propuesta del plan estratégico conformada por procesos

de las actividades que realiza Servipagos así como también una análisis de la aplicación del diseño de costos por actividades y el Quinto Capítulo describe las conclusiones y

(20)

xx

EXECUTIVE SUMMARY

This thesis is entitled "DESIGN OF COSTDETERMINATIONSYSTEMBUSINESS

PROCESSTO IMPROVESERVICEAGENCYBOXESSERVIPAGOSSANTO

DOMINGO"This work consists of five chapters and focuses the importance of designing

a measurement system preserves the activities carried out in the department of boxes that

will reduce the cost if you increase profitability Agency Servipagos Santo Domingo.

In the first chapter is the introduction which describes: the historical, scientific and

practical importance of the study, scope of the study, justification, objective of the study,

assumptions and variables. This will help us get to know what kind of research will be

done.

The second chapter discusses the framework of reference with respect to the theoretical

analysis of different authors which will help to support the proposal also contains the

ranking costs types, such as fixed variables.

The third chapter describes the background of the company, employees are surveyed as

well as an interview with the manager, in order to determine the costs incurred in each

activity box.

In the fourth chapter, we present the proposed strategic plan processes shaped the activities

and also Servipagos one application analysis design costs and activities Chapter Five

(21)

CAPITULO I

INTRODUCCION

1.1Antecedentes

1.1.1 Antecedentes Históricos

Servipagos es una institución socialmente responsable, sustentable en el tiempo, líder en los

segmentos de mercado que atiende, con una amplia oferta de productos y servicios

financieros, que contribuye al bienestar familiar de sus asociados. Durante los años de vida

institucional de Servipagos, ha desarrollado un sinnúmero de transacciones a nivel nacional

e internacional, a la presente fecha la institución ha cumplido con su objetivo para lo cual

fue creada al trabajar con 15 bancos, ha realizado transacciones con 2.981 instituciones.

En los últimos meses ha estado teniendo dificultades en la ejecución de algunos procesos

afectando a varios de los recursos propios de Servipagos como el EDI ELECTRONIC

DATA INTERCHANGE, intercambio electrónico entre compañías, el AFC para llamar a

los clientes en orden de llegada y ser atendidos; el ULTIMUS que es una herramienta

utilizada para formular reclamos y estos sean atendidos y resueltos al instante o

dependiendo de la gravedad del asunto. A esto no se les da el uso para el que fueron

creados y como consecuencia se alarga el tiempo de espera para atención al cliente,

provocando insatisfacción en los mismos y un decremento de la productividad de los

empleados.

Otro proceso que tiene deficiencia es la digitalización de papeletas y documentación de

custodia de valores para ingreso al sistema, los recursos tecnológicos utilizados para estas

actividades se encuentran obsoletos y los tiempos de ejecución igualmente se vuelven

tardíos. Además de esto en el área de cajas se realiza, no por voluntad propia, si no por falta

de preocupación del departamento de marketing, undesperdicio excesivo de hojas para

imprimir estados de cuentas, debido a que se traban estas hojas en las impresoras, los

(22)

molestias y muchas veces disgustos tanto las personas que van por la reimpresión como a

los que esperan en la fila. También existe dificultad con el ATM (cajero automático),

además de los años de servicios en la agencia, no recibe el mantenimiento correspondiente

por lo que en muchas ocasiones ha dejado de funcionar, creando malestar no solo a los

clientes, sino a la encargada del mismo, por que pierde tiempo valioso que puede utilizar en

otras actividades mucho más importantes y a los cajeros ya que la fila tiende a llenarse más

de lo debido, incrementando el tiempo de trabajo y el número de transacciones.

Es posible que algunas de estas situaciones hayan sido provocadas en un porcentaje por la

implementación de nuevo personal a la agencia y hasta que se adapte deben presentarse

variaciones en la ejecución de los procesos; otra razón sería la falta de capacitación,

comunicación y coordinación de talento humano al momento de realizar sus actividades,

también sumamos la falta de seguimiento y control de las operaciones, si lo hicieran

adecuadamente se podría disminuir demoras de atención, optimizar recursos, así como

también mejorar la productividad y por ende mejorar la calificación de auditoría. Otro

efecto de estas deficiencias son el no cumplimiento de las metas asignadas para el año 2010

en captación de clientes del Bono de Desarrollo Humano y Cobradurías, Pagadurías en

serie, esto sea ha reflejado en el primer mes de este año, al tener un desfase 470.000

clientes del Bono de Desarrollo y 120.000 en Cobradurías y Pagadurías.

1.1.2 Antecedentes Científicos

Si Servipagos no corrige la deficiencias existentes en la ejecución de los procesos

operativos no podrá seguir cumpliendo con sus metas planteadas como agencia,

provocando un incremento excesivo en el presupuesto destinado por parte del directorio

general, además de generar insatisfacción en su clientela y por consiguiente afectando

notablemente su productividad, lo que conlleva a una disminución de la calificación de

(23)

1.1.3 Antecedentes Prácticos

Una correcta aplicación y ejecución de los procesos operativos en Servipagos ayudará a

esta a reposicionarse como una de las principales instituciones financieras en el mercado,

también mejorará el ambiente de trabajo para sus empleados, incrementando el desempeño

de los mismos, que en consecuencia aumenta la productividad y por consiguiente la

rentabilidad de la agencia.

1.1.4 Importancia del Estudio

La aplicación del mejorado sistema de determinación de costos de los procesos operativos

permite a Servipagos una correcta utilización de sus recursos financieros y a su vez mejorar

la calificación de auditoría, creciendo como agencia. Es decir si Servipagos decide

implementar los mejorados procesos podría obtener mayores beneficios como por ejemplo

la disminución de su presupuesto a nivel de agencia, la optimización del tiempo en el

trabajo de sus empleados, la calidad de servicio al cliente que por consiguiente hacen que

Servipagos sea considerada como una de las mejores agencias a nivel nacional.

1.2 Limitaciones del Estudio

 La investigación se la realiza en el área de cajas de la empresa Servipagos

 El tiempo de para la investigación es de 6 meses

 Pedir autorización a Produbanco para realizar las encuestas y entrevistas

 No se tiene acceso a la información completa para la investigación

1.3 Alcance del Trabajo

La presente investigación ayudará a Servipagos a disminuir su presupuesto a nivel de

Agencia lo que hace ser más productiva y rentable, promoviendo un incremento en la

remuneración de sus colaboradores, motivándolos a realizar un buen desempeño de sus

(24)

1.4 Objetivo General del Estudio

1.4.1 General

Elaborar un diseño para la determinación de costos en los procesos operativos que se

realizan en el área de cajas de la agencia Servipagos para que permita mejorar el

cumplimiento de las metas institucionales.

1.4.2 Específico

 Determinar los procesos actuales existentes en Servipagos

 Establecer los tipos de costos empleados actualmente en los procesos operativos que se

realizan en Servipagos

 Evaluar costos actuales de los procesos operativos de Servipagos.

 Proponer la implementación de un diseño de costos, que permitan el cumplimiento de

las metas institucionales.

1.5. Justificación

1.5.1 Impacto Teórico

La investigación propuesta busca mediante la aplicación de la teoría y conceptos del

comportamiento de costos análisis, aplicación, procedimientos, técnicas y normas de

auditoría; finanzas y economía, identificar las deficiencias en los procesos operativos

actuales que influye a la mala utilización de los recursos financieros, afectando la imagen

(25)

1.5.2 Impacto Práctico

Toda la información que se da a conocer tiene una utilidad práctica ya que este servirá de

guía para que servipagos a su vez pueda obtener una mejor calificación de auditoría,

creciendo como agencia. Es decir si Servipagos decide implementar los mejorados procesos

podría obtener mayores beneficios como por ejemplo la disminución de su presupuesto a

nivel de agencia, la optimización del tiempo en el trabajo de sus empleados, la calidad de servicio al cliente que por consiguiente hacen que Servipagos sea considerada como una de

las mejores agencias a nivel nacional.

1.5.3 Impacto Metodológico

Para cumplir los objetivos del estudio se utilizan técnicas de investigación y de auditoría

que servirán para la recopilación de información de las actividades como por ejemplo, se

realizaran una encuesta al gerente y al supervisor de agencia para conocer cuál es la

situación actual de la agencia con respecto a la utilización de sus recursos. También un

seguimiento de cada una de las actividades que los empleados realizan al momento de

vender un producto, además estos conlleva a una revisión selectiva de los documentos que

(26)

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1. Marco Teórico

2.1.1 Análisis Contable

Para(Argadon, 2012, págs. 220,221),“El Método para realizar el comportamiento de

costo, el cual clasifica cada cuenta considerada como variable o fija con base en el

conocimiento previo del analista sobre cómo se comporta el costo en la cuenta. Por

ejemplo los materiales directos se clasificarían como variables, y el costo de alquiler de

un edificio seria como fijo, debido a la naturaleza de estos costos. El costo fijo total de

la organización es la suma de los costos de las cuentas que se clasificaron como fijas.

El costo variable por unidad se estima mediante la división de la sumas de los costos

de las cuentas que se clasifican como variable entre la actividad total”.

El caso de Servipagos realizaremos el análisis de los costos que incurren en cada

transacción, mediante la utilización de conceptos básicos de contabilidad, como la

identificación del costo variable o fijo.

2.1.2 Costos Variables

(Garrison Ray ;Contabilidad de costos 2011),“indica que el costo variable es aquel cuyo

importe total en moneda varía en proporción directa con los cambios en el nivel de

actividad. Si el nivel de actividad se duplica, el importe total en moneda del costo

variable también se duplica. Si el nivel de actividad aumenta solo 10%, el importe

(27)

En Servipagos los costos varían según el volumen de servicio o alcance de las actividades

que ofrece, siendo la recaudación de las diversas transacciones que recibe a diario la

agencia, para esto se establecerá la tasa variable de cada uno de los procesos para poder

definir un costo total.

En el mes de noviembre se produjeron 5.000 transacciones y en el mes de diciembre se

produjeron 10.152 transacciones, por lo tanto existe un costo variable entre los dos meses,y

su costo total por transacción se mantiene.

2.1.3 Base de Actividad

(Garrison Ray ;Contabilidad de costos 2011) “Es la medida la causa de que se incurra en

un costo variable, en ocasiones se denomina generador de costos. Entre las bases de

actividad más comunes se cuentan horas de mano de obra directa, horas-máquina,

unidades producidas y unidades vendidas. Otras bases de actividad (generadores de

costos ) son la cantidad de kilómetros conducidos por agentes de ventas, la cantidad de

kilogramos de ropa lavada por un hotel, la cantidad de llamadas manejadas por

equipos de soporte técnico en una empresa de software y la cantidad de camas

ocupadas por un hospital’’.

En la agencia la base de la actividad es evidente pues existirán costos diferentes, todos

ellos válidos y útiles, según sean los objetivos perseguidos con su determinación o

conocimiento.Acá es donde surge claramente la diferencia entre los costos dentro del

Sistema en el que se realiza cada transacción y los requerimientos de la gestión efectiva de

cada actividad económica como por ejemplo:

Generadores de Costo en Base a la Actividad

Ingreso de información Pago de un Cheque

Depósito en efectivo

Depósito en Cheque

(28)

2.1.4 Comportamiento de Costo Lineal

(Charles T. Horngren, George Foster, CONTABILIDAD DE COSTOS , pag. 349)“El

comportamiento de los costos es lineal siempre que la línea recta sea una

aproximación razonable para la relación entre costo y actividad’’.

Considerando esta definición podemos determinar en la agencia de Servipagos el

comportamiento lineal de los costos se da cuando se realiza las actividades para producir

un servicio el cual requiere una serie de procesos generando costos, y que analizados en

función con la producción total es decir al número de transacciones que se realicen, estos

costos se dividen en costos fijos y costosvariables.

Los aspectos que se juzgan son los siguientes:

 Tiempo normal (Tn) y tiempo acelerado (Ta)

 Costo normal (Cn) y Costo acelerado (Ca)

 Pendiente de costos (m)

La fórmula que determina la velocidad de cambio de costos en cada actividad, por cambiar

los tiempos es:

La Aplicación de la Anterior Fórmula se Analiza en la Siguiente Gráfica:

(29)

2.1.5Costo Curvo

“Relación entre costo y actividad que se representa por una curva en un lugar de una

línea recta’’.

Para lograr la minimización de costos en agencia, se debe analizar el tiempo de duración

planificado para las diferentes actividades que incurren en el servicio a los clientes así

como también el análisis del tiempo normal permite establecer los rangos de variación que

determinan la tolerancia sin incurrir en costos extras.

2.1.6 Costo Mixto

Para (SEALTILL, Alatriste, Técnicas de costo, Vigésima Octava Edición, Editorial, Porruas, S. A. México )“Indica que los costos mixtos son muy comunes. Por ejemplo, el

costo de proveer servicios de radiografía a los pacientes del Harvard Medical School

Hospital es un costo mixto. Hay sustanciales costos fijos por depreciación de equipo y

por salarios de radiólogos y técnicos, pero también hay- costos variables por películas

de rayos X, energía y suministros.

La porción fija de un costo mixto representa el costo básico mínimo de tener un

servicio listo y disponible para su uso. La porción variable representa el costo en que

se incurrió para el consumo real de servicio. El elemento variable varia en porción a la

(30)

La aplicación del costo mixto nos da a conocer la utilidad que nos brinda en la

administración en el área de cajas de la agencia. Por ejemplo, conocer cómo se comportan

los costos ya que permiten administrar el tiempo en cada servicio generando utilidades en

cuanto al volumen de transacciones totales.

2.1.7 Costos Fijos Comprometidos

“Costos fijos difíciles de ajustar y relacionados con las inversiones e instalaciones,

equipos y la estructura básica de organización de una empresa’’.

Es un aspecto clave los costos comprometidos, pues en este caso incluye el salario pagado

al personal dentro de la agencia de Servipagos.

2.1.8 Costos Fijos Discrecionales

“Costos fijos originados de decisiones anuales de la administración para gastar en

ciertas aéreas de costos fijos, como publicidad e información’’.

Para Servipagos estos costos se relacionan con las reparaciones, mantenimiento del

sistema,así como también el entrenamiento de ejecutivo.

2.1.9 Costos Variable Escalonado

“Costos de un recurso (como el costo de un operario de mantenimiento) que solo se

obtiene en porción grande, y que solo aumenta y disminuye en respuesta y cambios

muy amplios en el nivel de actividad’’.

La aplicación del costo escalonado en la agencia seria básicamente cuando requiere un supervisor o se contrate a un trabajador. Esto varía según las actividades es decir por cada

(31)

2.1.10 Enfoque de Ingeniería

“Análisis detallado del comportamiento de costos basados en la evaluación de un

ingeniero industrial de los insumos requeridos para desarrollar una actividad

particular, y de los precios de esos resultados’’.

Esto se utilizaría para identificar el costo de cada transacción, evaluando según las

actividades de caja, como el ingreso de información, siendo como insumo la base de datos

para hacer efectivo el movimiento requerido por el cliente.

2.1.11 Enfoque de Margen de Contribución

“Formato del estado de resultado orientado al comportamiento de costos, por el cual

los costos de dividen en fijos y variables, y no de acuerdo con la función que los

origina (producción, ventas y administración) ’’.

El margen de contribución nos permitirá determinar cuánto está contribuyendo un

determinado servicio de la recaudación, por ejemplo transacción por el pago de un cheque,

o efectivo, ayudando a identificar en qué medida es rentable seguir ofrecido este servicio.

2.1.12 Método de Regresión de Mínimos Cuadrados

“Método para dividir un costo mixto en sus elementos fijos y variables, al ajustar una

línea de regresión que minimiza la suma de los errores o desvíos elevados al

cuadrado’’.

Se trata de encontrar este método para hallar una recta que se ajuste de una manera

adecuada en hacer mínima la suma de los cuadrados residuales, es decir lo que tenemos que

hacer es hallar los estimadores del tiempo de cada transacción que realicen y esta suma

(32)

2.1.13 Método Punto Alto - Punto Bajo

Para(SEALTILL, Alatriste, Técnicas de costo, Vigésima Octava Edición, Editorial, Porruas, S. A. México )“Indica que el método para dividir un costo mixto en sus

elementos fijos y variable mediante el análisis de los cambios en costos en los niveles

máximos y mínimos de actividad, mediante de correlación en el análisis de regresión

de mínimos cuadrados (R²). Es el porcentaje de cambio de la variable dependiente que

se explica por la variación variable independiente’’.

Tomando como dato anterior de la atenciónmensual de 2500 en un primer mes y en

segundo mes 5210 personas, para aplicar este método tenemos nuestro punto alto que es

5210 personas y elpunto bajo 2500 con estos datos se calcula un costo variable, y costo

fijo.

Mediante la Aplicación de las Siguientes Fórmulas:

Costo Variable = Cambio de costo Cambio de actividad

Costo fijo =

Costo Total – Costo Variable

(33)

2.2 Marco Conceptual

2.2.1. Definición de Términos Conceptuales

2.2.1.1 Materiales Directos

Para(NEUNER, J. W. JOHN (2004) ¨Contabilidad De Costos¨, Editorial, Mc Graw Hill,

México D. F.)Son los que se vuelven parte integral del producto terminado y que pueden

identificarse de manera física y cómoda en el. Esto incluirá, por ejemplo, los asientos que

Airbus compra a los subcontratistas para que los instalen en sus aeronaves comerciales;

también el pequeño motor eléctrico que Panasonic usa en sus reproductores de discos

compactos para que giren los discos compactos.

Algunas veces no vale la pena identificar los costos de los materiales en cierto modo

insignificantes de los productos terminados. Tales artículos menores incluirían la soldadura

para las conexiones eléctricas en una TV Sony, o el pegamento para ensamblar una silla de

Ethan Allen. Los materiales como soldaduras o pegamento se llaman materiales indirectos,

y forman parte de los costos indirectos de manufactura.

2.2.1.2Mano de Obra Directa

Los costos de mano de obra se identifican con facilidad (es decir, física y prácticamente) en

las unidades de producto. Los costos de mano de obra de los trabajadores de la línea de

ensamblaje, por ejemplo, serian costos de mano de obra directa, tanto como los costos de

(34)

2.2.1.3Costos Indirectos de Manufactura

El tercer elemento de los costos de manufactura, son todos los costos de manufactura

excepto los materiales directos y mano de obra directa. Los costos indirectos de

manufactura abarcan conceptos como materiales indirectos, mano de obra indirecta,

mantenimiento y reparación necesaria del equipo de producción, así como energía eléctrica,

impuesto predial, depreciación, y el seguro de instalaciones de manufactura. Una compañía

también incurre en costos de electricidad, impuesto predial, seguros, depreciación, etc,

asociados con sus funcionesde venta y administración peroesto no forma parte de los costos

indirectos de manufactura. Solo los costos asociados con la operación de la fábrica se

incluyen en la categoría de costos indirectos de manufactura.

2.2.1.4Costos Inventariables

Para(C.P. Jaime A. Acosta Altamirano, Contabilidad de Costos I. )Manifiesta que los costos inventariables son todos los costos de un producto que se considera como activos en

el balance general al momento de incurrir en ellos y se convierten en costo de la mercancía

vendida cuando se vende el producto. Para las compañías del sector de manufactura, todos

los costos de fabricación son costos inventariables.

2.2.1.5Estado de Costos de Producción

Para (Hargadón B. y Múnera A. (1985). Contabilidad de Costos)Menciona que el estado

financiero que muestra los costos devengados en materiales directos, mano de obra directa

y costos indirectos de manufactura para un periodo, y que en última instancia se reflejarán

en los inventarios de productos en proceso o en el costo de productos terminados.

2.2.1.6Gastos de Administración

Para(Hargadón B. y Múnera A. (1985). Contabilidad de Costos), todos los costos

ejecutivos, organizacionales y de oficina asociados mas con la administración general de

una empresa que con la actividad de manufactura, mercadeo o venta. Los ejemplos de

(35)

2.2.1.7Ingreso Diferencial

Para (Libro de Thomson -Warren-Reeve- Fess Contabilidad Administrativa)define el

ingreso diferencial es vender una unidad adicional será el precio de venta neto que se

pueda obtener por dicha unidad. El beneficio diferencial de producir y vender una unidad

más será la diferencia entre el precio de venta de la unidad y su gasto variable.

2.2.1.8MateriaPrima

Se define como materia prima todos los elementos que se incluyen en la elaboración de un

producto. La materia prima es todo aquel elemento que se transforma e incorpora en un

producto final. Un producto terminado tiene incluido una serie de elementos y

subproductos, que mediante un proceso de transformación permitieron la confección del

producto final.

2.2.1.9Productos Terminados

Producto terminado estará conformado por la sumatoria de materiales directos, mano de

obra directa y costos indirectos variables.

2.2.1.10Rango Relevante

Rango de actividad dentro del que son válidas las suposiciones acerca de los costos

variables o fijos.Los gerentes siempre deben recordar que una presunción particular sobre el

comportamiento de costos puede ser inadecuada si la actividad cae fuera del rango

relevante.

2.2.1.11Calidad Mínima Aceptada

Grado en que un producto o servicio cumple o excede las especificaciones de su diseño y se

(36)

2.2.1.12Círculos de Calidad

Pequeños grupos de empleados que se reúnen con regularidad para comentar las maneras de

mejor calidad.

2.2.1.13Costos de Calidad

Costos en los que incurren para prevenir que los productos defectuosos lleguen a los

clientes, o como resultado de la producción de unidades defectuosas.

2.2.1.14Control Estadístico del Proceso

Técnica de graficación para la supervisión de la calidad de labor en una estación de trabajo

con producción de unidades defectuosas.

2.2.1.15Costos de Evaluación

Costos en que se incurre para identificar los productos defectuosos antes de enviarlos a los

clientes.

2.2.1.16Costos de Prevención

Están causados por las medidas tomadas en el proyecto para prevenir defectos o problemas

en los entregables, para evitar la aparición de errores. En un proyecto de software esto sería

por ejemplo implementar una metodología de desarrollo consistente. En una obra en

construcción esto sería por ejemplo cumplir con los estándares de tendido de líneas

(37)

2.2.1.17Costos por fallas externas

Costos en que se incurre cuando se entregan al cliente un producto o servicio defectuoso.

2.2.1.18Costos de Mercado o Venta

Todos los costos necesarios para conseguir pedidos de los clientes y para que los productos terminados o los servicios lleguen a las manos de los clientes.

2.2.1.19Costos por Fallas Internas

Costos en que se incurren como resultado de la identificación de los productos defectuosos

antes de enviarlos a los clientes.

2.2.1.20Informe de Costos de Calidad

Informe que detalla los costos de prevención, evaluación y por fallas internas y externas.

2.2.1.21Costos de Conversión

Este término resulta de incurrir en el costo de la mano de obra directa y el costo indirecto

de manufactura para convertir los materiales en productos terminados.

2.2.1.22Costos de Oportunidad

Beneficios potenciales al que se renuncia cuando se elige una opción y no otra por lo

general este costo no se contabiliza en los libros de una empresa, pero es un costo que debe

(38)

2.2.1.23Base de Asignación

Medida de actividad como horas de mano de obra directa u horas-máquina para asignación

de costos a los objetos de costo.

2.2.1.24Sistema de Costeo por Órdenes

Sistema de coste en situaciones en las cuales se produce muchos productos, trabajos o

servicios diferentes por periodos.

2.2.1.25Sistema de Costeo por Proceso

Sistema de costeo en las situaciones de fabricación en las cuales se elaboran un único

producto homogéneo (como cemento o harina) durante periodos prolongados.

2.2.1.26Sistema de Costeo Normal

Sistema de costeo en el cual se aplican los costos indirectos a las órdenes mediante la

multiplicación de una tasa predeterminada de costos indirectos por el importe real de la

base de asignación en que se incurrió en el trabajo.

2.2.1.27Tasa de Costos Indirectos de Planta

Tasa predeterminada única de costos indirectos que se utilizan en toda una fábrica.

2.2.1.28Tasa Predeterminada de Costos Indirectos

Tasa para cargar los costos indirectos a las órdenes a producción; se establece la tasa por

adelantado para cada periodo según valores estimados de los costos indirectos totales de

(39)

2.2.1.29Costeo por Actividades

Método de costeo por actividades diseñado para proporcionar a los administradores

información acerca de costos, a fin de tomar decisiones estratégicas y de otro tipo que

puedan influir sobre la capacidad y por tanto, sobre los costos fijos.

2.3 Marco Legal

(Super Intendencia Compañias, 26 de julio 2013,http://www.supercias.gob.ec)indica el

cumplimiento de las normas establecidas en la Ley General de Instituciones del Sistema

Financiero, Resoluciones de Junta Bancaria y Superintendencia de Bancos, Regulaciones

del Banco Central del Ecuador , ley para reprimir el Lavado de Activos y normas conexas.

Para la prevención de ilícitos o contravenciones a normas legales se efectúan varios

controles a nivel nacional, entre las que destacan la prevención de lavado de dinero por

intermedio de la Unidad de Cumplimiento, el monitoreo y registro de los eventos

relacionados con corrupción y el seguimiento a la prohibición de otorgar operaciones

(40)

CAPITULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.Externalización Servicios S.A. Exersa

Según la página(www.produbanco.com)EXSERSA (SERVIPAGOS) es una red de procesamiento de transacciones. Oficinas y cajeros automáticos para efectuartransacciones

de cobro y pago de clientes PRODUBANCO y de terceros financieros y no financieros.

¨Las agencias SERVIPAGOS realizan mensualmente transacciones de carácter social

como son el Pago de Jubilados y el Pago del Bono de Desarrollo Humano que ahora

puede realizarse los 7 días de la semana en las agencias y cajeros automáticos

SERVIPAGOS. Además procesa bonos y giros a través de alianzas con cooperativas

del país.¨

Están sometidas a la vigilancia y control de la Superintendencia de Bancos y las normas de

solvencia y prudencia financieras y de contabilidad que dispone la Ley y la

Superintendencia de Bancos.

En el aspecto económico se sustenta integrando un patrimonio del cual nadie es propietario

de forma individual. Este patrimonio pertenece al conjunto total y orgánico de los

accionistas. En el aspecto social, se basa en el compromiso de tomar decisiones analizando

su impacto en nuestros accionistas, colaboradores, clientes, proveedores y comunidad en

general; cumpliendo éticamente el rol que desempeña con cada uno de ello y respaldando

(41)

3.1. Generalidades

(El Banco de la Producción S.A., Produbanco, reporte,obtenida 19 julio del 2013,de

http//www.produbanco.com), se constituyó en Ecuador en 1977 e inició susoperaciones en

noviembre de 1978 por el fomento de 150 accionistas fundadores.

Al inicio de su funcionamiento, la estrategia del Banco giraba en torno a la atención del

sectorcorporativo, enfocándose en la captación de recursos y la colocación de créditos en

grandes ymedianas empresas; sin embargo, el crecimiento de la demanda por servicios de

banca personal,condujo a que la prestación de servicios se ampliara y dio inicio a un

proceso de expansión geográfica, con miras a reducir el riesgo por concentración de

operaciones activas y pasivas, incrementando su redde oficinas.

Durante la década de los noventa, la Institución se fortaleció y se consolidó el Grupo

Financiero Producción,el mismo que con Produbanco a la cabeza, ha logrado posicionarse

como uno de los grupos financierosmás importantes del país, poniendo a disposición de sus

clientes, entidades especializadas en Ecuador yPanamá para la adecuada atención de sus

necesidades financieras:

3.1.1 Produbanco: Banco de la Producción S.A (Entidad cabeza del Grupo Financiero

Producción). Bancoecuatoriano constituido al amparo de la Ley General de Instituciones

del Sistema Financiero.

3.1.2 Produvalores (1993):Casa de Valores regida por la Ley del Mercado de Valores para

operar en elmercado bursátil y extrabursátil, administrar portafolios de valores o dinero,

efectuar operaciones deunderwriting, reporto bursátil y actuar como market-marker.

3.1.3Produfondos (1994): Administradora de Fondos y Fideicomisos sujeta a las leyes del

Mercado de Valorespara administrar fondos y negocios fiduciarios y representar fondos

(42)

3.1.4Exsersa (Servipagos - 1998):Externalización de Servicios Exsersa S.A. es la red de

procesamiento detransacciones. Oficinas y cajeros automáticos para efectuar transacciones

de cobro y pago de clientesProdubanco y de terceros financieros y no financieros.

3.1.5Produbank Panamá (2006):Banco con licencia general en la República de Panamá.

Constituido bajo lasleyes panameñas con el fin de participar en actividades financieras en la

República de Panamá y otrospaíses.

3.1.6Produrenting (Sep. 2010):La empresa tiene como objeto social el arrendamiento

operativo de bienesmuebles tales como equipos de cómputo, hardware, software y

vehículos.

3.1.7Produseguros (Ago. 2010):La compañía actúa como aseguradora general en el

mercado local.

3.2. Externalización Servicios S.A. Exsersa y la Prestación de Servicios Auxiliares Institucionales del Sistema Financiero

Servipagos brinda servicios transaccionales, provee de soluciones de cobros y pagos, a

través de agencias y puntos pago ágil en todo el territorio ecuatoriano. Sus clientes son

instituciones privadas y gubernamentales; sus usuarios, son todas aquellas personas

naturales o instituciones que requieren servicios transaccionales. Actualmente cuenta con

61 agencias a nivel nacional. Con un equipo humano de trabajo que supera las 550

personas. Expansión en Cobertura: 61 Agencias a Nivel Nacional, 114 puntos con

(43)

CIUDAD 2011

QUITO 34

GUAYAQUIL 12

SUCURSALES 15

TOTAL 61

Gráfico Nº 1

Cobertura A Nivel Nacional

Fuente: Servipagos

Elaborado por: Ingrid Sanmartín / 2012

3.2.1 Nacimiento

Servipagos fue creado en Abril del año de 1998, por el Grupo empresarial Producción,

como una empresa de servicios transaccionales, proveyendo de soluciones de cobros y

pagos de calidad, a través de las agencias y puntos pago ágil en todo el país. Su gerente

general Carlos Solano de la Sala, dirigió esta noble Institución hasta marzo de 2010, en su

labor Servipagos tuvo un alto crecimiento como empresa y gran participación en el

mercado del país. Para el año de 2003 Servipagos extendió su cartera de negocios, con un

canal llamado IN COMPANY, que brinda apoyo logístico a empresas con recaudaciones,

cobros, pagos, dotando de tecnología, infraestructura y personal para realizar estas

actividades. Para el 2006 Servipagos extendió su cartera de negocios con un nuevo canalllamado Easy Soft, por medio del cual instituciones financieras, pueden conectarse a

Servipagos, para brindar servicio de cobro de giros del exterior y cobro del bono de

desarrollo humano. En el año 2008 Servipagos tiene una alianzaestratégica, con Neo Media,

(44)

Led), para así brindar un mejor servicio a sus clientes. En el año 2009 Servipagos tiene una

alianza estratégica con Chevy Plan, para que en diversas agencias, se coloque un stand de

Chevy Plan en el Hall, para generar tráfico en las agencias. En el presente año, cuenta con

65 agencias, 34 en la ciudad de Quito, 12 en la ciudad de Guayaquil y 17 sucursales en

distintas provincias, además con su nuevo gerente general Raúl Barriga, Servipagos ha

desarrollado un aplicativo Web, Pago ágil Web, que permite que cualquier casa comercial,

farmacia, cooperativa de ahorro y crédito u otra institución, se conecte a la red de

Servipagos, para realizar cobranza, recaudaciones, giros y transacciones financieras de

clientes Servipagos.

3.2.2. Productos o Servicios

Producto puede ser cualquier cosa que puede ofrecerse a la atención de un mercado para su

adquisición, uso o consumo y que satisfaga un deseo o una necesidad.Un producto posee un

conjunto de características y atributos que pueden ser tangibles como la forma, el tamaño,

el color; e intangibles como la marca, imagen de empresa, el servicio; que el comprador

acepta en busca de satisfacer sus necesidades.

(KOTLER Phillip y Keller Lane ( 2006), Dirección de marketing, duodécima)indica que el

marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. En la

actualidad, lo ideal es que un producto sea acompañado por el servicio, como medio para

conseguir una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo.Servipagos,

está orientada a los servicios más no a productos en tal virtud, se realizará el análisis de los

mismos a continuación:

3.2.2.1 Servicios

Es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define

un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el

resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un

(45)

importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es

prestado.

Es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que les permitan

alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los recursos y actividades

asociadas. Las empresas o áreas de servicios se especializan y logran eficiencia en sus

procesos, esto podría ser muy costoso o limitado para el cliente.

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la

interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. Para Jean Carlos, el

servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los

elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triángulo del

servicio. Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se

encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los

diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal

y los sistemas:

Gráfico Nº 2 Estrategia de Servicio

(46)

3.2.2.2Servicios Transaccionales que Actualmente Brinda Servipagos

Gráfico Nº 3

Instituciones Financieras

INSTITUCIÓN PROCESO

BANCO COFIEC Certificación cheque Depósito Depósito Libreta Pago Cheques Retiro Libreta BANCO SOLIDARIO Depósito Depósito Libreta Pago Cheques Pago Varios Retiro Libreta Cobranza CITIBANK Cobranza Depósito Pago Cheques BANCO AMAZONAS Certificación cheque Cobranza Depósito Pago Cheques Pago tarjeta de crédito Retiro Libreta MUTUALISTA PICHINCHA Depósito Depósito Libreta Retiro Libreta Retiro Tarjeta

PACIFICARD Tarjeta de crédito

PRODUBANCO

Certificación cheque Cobranza

Depósito Pago Cheques Pago tarjeta de crédito Retiro Libreta Pagos Varios

UNIBANCO Tarjeta de crédito

BANCO CAPITAL Cobranza

COOPERATIVA SAN FRANCISCO DE ASIS Depósito Depósito Libreta Retiro Libreta COOPERATIVA CCP Depósito Depósito Libreta Pago de cheques Retiro Libreta

(47)

Gráfico Nº4

Instituciones no Financieras

CLIENTE PRODUCTO

CFC CORPORACION Recepción de Depósito (cuotas)

AFP GENESIS Recepción de cuotas telefónicas móvil/incompany

ALEGRO PCS _{Recepción de Depósito (cuotas)} ANDINATEL _{Recaudación Planillas}

EMAAP _{Recepción de cuotas suministro agua} EMELGUR _{Recepción de cuotas suministro agua} EMPRESA ELECTRICA AMBATO Recaudación Planillas

EMPRESA ELECTRICA DEL

ECUADOR Recaudación Planillas

EMPRESA ELECTRICA CUENCA Recaudación Planillas

EMPRESA ELECTRICA QUITO

Recaudación Planillas

INSTITUTO ECUATORIANO SEGURIDAD SOCIAL

Recepción de planillas, pago jubilados

INTERAGUA Recaudación Planillas

JUAN EL JURI Recaudación pago tarjeta de crédito

MUNICIPIO DE QUITO Recepción de impuesto predial

SERVICIOS DE RENTAS INTERNAS Recepción de impuesto

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL

ECUADOR Recepción de cuotas

MARBELSA Pago rol de Pagos

(48)

Análisis

En la actualidad, Servipagos cuenta con 50 clientes, directos y 105 clientes

Cash,compartidos con Produbanco, una de las principales características del servicio esla

cobertura y los horarios de atención.

Además en el mercado existen un gran número de instituciones financieras,públicas y

privadas que requieren de servicio de cobros e intermediaciónfinanciera; es por esto que

esta variable representa una oportunidad de altoimpacto para Servipagos, ya que depende

solo del nivel de Servicio y del preciode la comisión; para la captación de nuevos clientes.

3.2.3 Ubicación

Av. Santa Rosa y Esmeraldas diagonal al Banco Pichincha, Santo Domingo de los

Tsàchilas

Gráfico Nº5

Ubicación de Servipagos – Sto. Dgo.

3.2.4 Misión

Proveer soluciones de cobros y pagos de gran cobertura, a través de agencias, teléfono,

internet y demás canales de distribución, agrupando clientes para disminuir sus costos;

brindando a nuestros consumidores un servicio rápido y accesible, calidad de vida en el

trabajo a nuestros colaboradores y rentabilidad anuestros accionistas, en un marco de

(49)

3.2.5 Visión

Ser el mejor y más grande canal de distribución de servicios de cobros y pagos del Ecuador con proyección internacional.

3.2.6 Valores Corporativos

 Honestidad: conducirse con compostura, decencia y moderación en supersona,

acciones y palabras.

 Prudencia: Actuar con discernimiento y buen juicio, previniendo el riesgo quepueda implicar sus acciones.

 Probidad: Proceder con honradez e integridad en todos sus actos.

 Confianza: Generar una expectativa segura y firme a clientes, socios,proveedores,

jefaturas y compañeros, de lo entregado a su cuidado, por tanto,jamás se deberá

divulgar información confidencial a su alcance, cumpliendo entodo momento la reserva

y confidencialidad que puede oponer cuandocorresponda, amparado en la ley y en los

reglamentos internos del Grupo.

 Transparencia: En todas las acciones de la Institución y de su personalse evidenciará

los principios y propósitos de transparencia que rigen al GFP.

 Responsabilidad: Los empleados del Grupo Financiero Producción debenestar dispuestos a responder por la confianza depositada por clientes yaccionistas, igualmente

deben estar dispuestos a cumplir cabalmente con lastareas asignadas.

 Pertenencia: La Administración del Grupo Financiero Producción vela por losintereses de sus clientes, accionistas y empleados por derecho y elecciónpropia, generando un

sentido de pertenencia con los mismos.

 Eficiencia: Realizar todas las actividades de manera satisfactoria utilizando lamenor

(50)

3.3 Organización

3.3.1 Organización Estructural

Gráfico Nº 6

Organigrama Estructural de Servipagos Santo Domingo

(51)

Fuente: Servipagos

Elaborado por:Ingrid Sanmartín / 2012

3.3.1.1 Manual de Funciones

3.3.1.2Gerente de Agencia

 Planificar, organizar y controlar la administración de la agencia

 Representante legal de la agencia

 Vigilar al cumplimiento de actividades

 Emitir Ordenes

 Autorizar decisiones importantes

 Atención al cliente

 Verifica y controlar la utilización y funcionamiento de los sistemas de

seguridad

 Emisión de cheques: Retiros de ahorro, pagos Varios

 Autoriza retiros de montos altos

 Aprobación de actualizaciones de registros de firmas

 Supervisa y verifica el cuadre de especies valoradas

 Realiza arqueos de especies valoradas

 Realiza arqueos sorpresivos o bóveda general y cajero automático

 Maneja presupuestos de gastos anuales de la agencia

 Garantiza la calidad de los procesos

 Realiza el control del riesgo operativo y físico de la Agencia

 Generar negocios para la agencia

 Definir tácticas para solucionar problemas

(52)

3.3.1.3Supervisor de Agencia

 Apertura de bóveda en forma dual con el cajero principal

 Atención al cliente.

 Verificar y controlar la utilización y funcionamiento de los sistemas de seguridad

 Autorización retiros de montos altos

 Supervisa el correcto funcionamiento del cajero automático

 Realiza arqueo especiales valorados

 Supervisa y verifica el cuadre de especies valoradas

 Revisa y envía los comprobantes contables al departamento de contabilidad

 Contabilidad General de gastos

 Elabora y coordina la elaboración de informes y reportes de seguimiento operativo

contable de la Agencia (Pruebas Departamentales)

 Realiza arqueos sorpresivos a bóveda general y cajero Automático

 Garantiza la calidad de los procesos

 Garantiza la calidad de servicio

(53)

3.3.1.4 Cajero Principal

3.3.1.5 Cajeros

 Apertura de bóveda en forma dual con el supervisor

 Entrega de valores cajeros

 Habilita el sistema de cajas

 Recibe dinero de TEVCOL

 Verifica el cuadre de los cajeros

 Realiza arqueo sorpresivos a los cajeros

 Fondea el cajero automático

 Verifica y emite el control de papeletas transaccionales

 Realiza cuadre de bóveda general

 Custodia de llaves de escritorios y archivadores de la agencia

 Vigilar y custodiar el registro de firmas

 Envió y recepción de correspondencia

 Esporádicamente abre cajas (quincenas o fin de mes vacaciones, Back-Up cajero)

 Depósitos en efectivo y cheques

 Retiros en efectivo y cheques

 Recaudaciones de los servicios Básicos

 Recaudaciones de los pagos de cuotas (Instituciones de Crédito)

 Ingresos o Egresos Varios

 Archivo

(54)

3.4 Descripción delos Procesos Operativo

3.4.1 Procesos de Operaciones en Cajas, Sobrantes y Faltantes, Especies Falsas

Figura Nº1 Operaciones en cajas

Figura Nº2 Sobrantes y Faltantes

(55)

Figura N º 3 Especies Falsas

(56)

Gráfico Nº 7

Formulario de Especies Falsas

(57)

3.5 Hipótesis

3.5.1 Hipótesis o Idea a defender

El diseño de un sistema de determinación de costos de los procesos operativos de

Servipagos agencia Santo Domingo hará posible cumplir con las metas institucionales.

3.6. Variables

3.6.1. Variable Independiente

Sistema de determinación de costos

3.6.2. Variable Dependientes

 Procesos operativos

Unidad Medida: Ponderación Método o Instrumento: Documentación selectiva

Tiempo de Medición: Al inicio de la Investigación.

 Productividad

Unidad Medida: Ponderación

Método o Instrumento: Cálculo de porcentajes por área

Tiempo de Medición: Al final de la Investigación.

3.7. Unidad de Análisis

 Procesos operativo actualmente aplicados a Servipagos agencia Santo Domingo