UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES-TULCAN”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
TEMA:
PROGRAMA DE INFORMACIÓN SOBRE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS DIFERENTES SERVICIOS EXISTENTES EN EL HOSPITAL LUIS GABRIEL DÁVILA DE LA CIUDAD DE TULCÁN
PROVINCIA DEL CARCHI.
AUTORAS: LCDA. ARCOS URRESTA JOHANA ELIZABETH. LCDA. SANTOS YAR LIGIA ELENA.
ASESOR: DR. PORTAL GONZALES YULEXIS
AMBATO– ECUADOR
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APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por las señoras, JOHANA ELIZABETH ARCOS URRESTA Y LIGIA ELENA SANTOS YAR. estudiantes de la Maestría en Gerencia de Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, con el tema “PROGRAMA DE INFORMACIÓN SOBRE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS DIFERENTES SERVICIOS EXISTENTES EN EL HOSPITAL LUIS GABRIEL DÁVILA DE LA CIUDAD DE TULCÁN PROVINCIA DEL CARCHI”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.
Ambato, octubre de 2017
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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Nosotras, JOHANA ELIZABETH ARCOS URRESTA Y LIGIA ELENA SANTOS YAR, estudiantes de la Maestría en Gerencia de Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, declaramos que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, octubre de 2017
LCDA. JOHANA ELIZABETH ARCOS URRESTA. CI: 0401051131
AUTORA
LCDA. LIGIA ELENA SANTOS YAR. CI: 0401424692
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DERECHOS DE LAS AUTORAS
Nosotras, JOHANA ELIZABETH ARCOS URRESTA Y LIGIA ELENA SANTOS YAR, declaramos que conocemos y aceptamos la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
Ambato, octubre de 2017
LCDA. JOHANA ELIZABETH ARCOS URRESTA. CI: 0401051131
AUTORA
LCDA. LIGIA ELENA SANTOS YAR. CI: 0401424692
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DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado a Dios y a nuestras familias, en especial a nuestros padres quienes con esfuerzo, sacrificio y abnegación brindándonos su amor y paciencia contribuyeron a la formación y realización de nuestros estudios, siempre vigilando que cumpliéramos cada uno de los objetivos planteados para el desarrollo de nuestra vida estudiantil y personal, además de inculcarnos consejos llenos de sabiduría para poder enfrentar cada uno de los obstáculos y retos que llegaran a presentarse en nuestras vidas
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AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios quien nos dio la vida, la gran dicha y oportunidad de estudiar y poder finalizar nuestra carrera, la misma que va encaminada a velar por el bienestar de los demás.
A nuestros maestros quienes supieron compartir sus conocimientos y sobre todo nos enseñaron a fortalecer los valores humanos.
Queremos agradecer a todas las personas que de otra manera contribuyeron a la realización de este trabajo investigativo.
Especialmente al Hospital Luis G Dávila, a nuestros profesores por habernos brindado sabiduría y conocimientos, de la misma manera a nuestros padres y hermanos quienes influyeron día a día con su apoyo incondicional a la culminación exitosa de esta investigación.
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RESUMENLa presente investigación se desarrolló con el objetivo de diseñar un programa de información sobre los derechos y deberes de los usuarios externos e internos para mejorar la calidad de atención de los diferentes servicios existentes en el Hospital Luis Gabriel Dávila de la ciudad de Tulcán, provincia del Carchi, partiendo de las bases teóricas y del diagnóstico de la situación actual en dicha casa de salud. En la investigación se utilizó una metodología de campo de carácter descriptivo y correlacional que incluyó a 333 usuarios y 134 funcionarios a quienes se les aplicó la técnica de la encuesta para recolectar información relacionados a la atención sanitaria recibida, de esta manera se permitió concluir que la atención médica que brinda el Hospital Luis G. Dávila es regular pues de manera continua los derechos de los usuarios se ven violentados debido principalmente a la falta de información, por lo que se hizo necesario implementar un programa de información integral sobre los derechos y deberes de los usuarios externos e internos para proporcionar al Hospital de una herramienta dirigida al recurso humano, donde todos los implicados puedan mejorar el trato y que ello refleje profesionalidad y compromiso hacia la excelencia y calidad en la salud pública.
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ABSTRACTThais resarce das developed with the objective of designing an information program on the rights and duties of external and internal users to improve the quality of care of the different services in the Luis Gabriel Dávila Hospital in the city of Tulcán, Carchi, starting from the theoretical bases and the diagnosis of the current situation in said health home. The research used a descriptive and correlational field methodology that included 333 users and 134 staff who were given the survey technique to collect information related to the health care received, in this way allowed to conclude that the medical attention provided by the Luis G. Dávila Hospital is regular because the rights of users are continuously violated mainly due to the lack of information, so it became necessary to implement a comprehensive information program on the rights and duties of external and internal users to provide the Hospital with a tool for human resources, where all those involved can improve treatment and reflect professionalism and commitment to excellence and quality in public health
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE LAS AUTORAS DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la Investigación ... 1
Planteamiento del problema... 2
Formulación del problema ... 4
Delimitación del problema ... 4
Objeto de la Investigación ... 5
Campo de Acción... 5
Identificación de la línea de investigación ... 5
Objetivos ... 5
Idea a defender... 5
Justificación del tema ... 6
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 7
1.1 Origen y evolución de la Gerencia de Servicios de Salud ... 7
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre Gerencia de Servicios de Salud ... 8
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre la Gerencia de Servicios de Salud ... 26
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CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA ... 29
2.1 Descripción del procedimiento metodológico ... 29
2.1.1 Modalidad de investigación ... 29
2.1.2 Tipos de investigación ... 29
2.1.3 Métodos de investigación ... 30
2.1.4 Población y muestra ... 31
2.1.5. Técnicas de Investigación ... 32
2.1.6Instrumentos de Investigación ... 32
2.2 Caracterización del problema de investigación ... 33
2.2.1 Caracterización del Hospital Luis G Dávila de la ciudad de Tulcán ... 33
Resultados de encuesta aplicada a usuarios externos ... 34
Resultados encuesta aplicada a usuarios internos... 45
2.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 56
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN ... 57
3.1 Tema ... 57
3.3 Validación de la propuesta ... 72
3.4 Conclusiones parciales del tercer capítulo ... 74
CONCLUSIONES GENERALES ... 76
REFERENCIAS BOBLIOGRÁFICAS ... 78
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Muestra ... 32
Tabla 2 Edad de usuarios ... 34
Tabla 3 Nacionalidad usuario ... 35
Tabla 4 Trato digno ... 36
Tabla 5 Comunicación ... 37
Tabla 6 Confidencialidad ... 38
Tabla 7 Capacidad de elección ... 39
Tabla 8 Autonomía ... 40
Tabla 9 Consentimiento informado ... 41
Tabla 10 Agresión ... 42
Tabla 11 Satisfacción ... 43
Tabla 12 Programa para mejorar la calidad y calidez en el servicio ... 44
Tabla 13 Edad Funcionario ... 45
Tabla 14 Atención ... 46
Tabla 15 Maltrato en la institución ... 47
Tabla 16 Formas frecuentes de maltrato ... 48
Tabla 17 Agresión nociva ... 49
Tabla 18 Deficiente calidad del servicio ... 50
Tabla 19 Derechos de los usuarios... 51
Tabla 20 Grado de capacitación ... 52
Tabla 21 Programa de mejoramiento en atención al cliente ... 53
Tabla 22 Mejoramiento de atención con programa ... 54
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1Edad de usuarios externos del H.L.G.D 2017 ... 35
Gráfico 2Nacionalidad usuarios externos del H.L.G.D 2017 ... 36
Gráfico 3Calificación del trato de servicio del usuario externo del H.L.G.D 2017 ... 37
Gráfico 4Se permite expresarse sobre la patología de manera libre H.L.G.D 2017 .... 38
Gráfico 5Percepción de la confidencialidad manejada en el l H.L.G.D 2017 ... 39
Gráfico 6Derecho de elección de especialistas en el H.L.G.D 2017 ... 40
Gráfico 7Participación en toma de decisiones sobre tratamientos en H.L.G.D 2017 .. 41
Gráfico 8 Emisión de consentimiento informado en el H.L.G.D 2017 ... 42
Gráfico 9Agresiones a usuarios externos por el personal del H.L.G.D 2017 ... 43
Gráfico 10Satisfacción con la atención recibida en el H.L.G.D 2017... 44
Gráfico 11 Necesidad de implementación de programa informativo en H.L.G.D 2017 45 Gráfico 12Edad de usuarios internos del H.L.G.D 2017 ... 46
Gráfico 13Calificación de la atención del personal del H.L.G.D 2017 ... 47
Gráfico 14 Conocimiento de casos de maltrato en el H.L.G.D 2017 ... 48
Gráfico 15 Formas frecuentes de agresión en el H.L.G.D 2017 ... 49
Gráfico 16 La información incompleta atenta integridad de pacientes H.L.G.D 2017 .. 50
Gráfico 17 Causas de deficiente calidad del servicio en el H.L.G.D 2017 ... 51
Gráfico 18 Nivel de conocimiento sobre derechos de usuarios en el H.L.G.D 2017 .... 52
Gráfico 19 El conocimiento influye en la calidad de atención en el H.L.G.D 2017 ... 53
Gráfico 20 Conocimiento sobre programas para mejorar atención en H.L.G.D 2017 .. 54
Gráfico 21Mejoramiento de atención con programa informativo sobre derechos del usuario externo e interno en el H.L.G.D 2017 ... 55
ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Descripción del Plan Integral de Salud... 11
Figura 2 Funciones de la Salud Pública ... 12
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INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
Para el desarrollo del presente trabajo de investigación se basa en la información de investigaciones anteriores que aportan con el tema.
Albaracín (2012), desarrolló la investigación titulada “Implementación de un programa para mejorar la calidad de atención del usuario en el “Hospital Aida León Rodríguez Lara” en la ciudad de Cuenca-Ecuador, con el objetivo de mejorar la calidad de atención, mediante la implantación de un programa de capacitación y gestión continua para disminuir la insatisfacción del usuario externo, para lo cual se utilizó una metodología de campo se logró identificar que la totalidad de usuarios siente insatisfacción al ser atendidos dentro del Hospital, por cuanto se concluye es necesario implantar programas de actualización de conocimientos sobre patologías, procedimientos y cuidados para incrementar la satisfacción del usuario brindando atención de calidez.
Por su parte, Del Salto (2012), con el tema “ Evaluación de la calidad de atención al usuario y satisfacción del usuario que asiste a la consulta en el Departamento Médico del Instituto nacional Mejía en el período 2012” en la ciudad de Quito-Ecuador, desarrolló su proyecto investigativo observacional de tipo epidemiológico analítico transversal, bajo el objetivo de analizar la calidad de la atención ofertada por parte del Departamento Médico del Instituto Nacional mejía y la satisfacción de los estudiantes, docentes y administrativos respecto a las expectativas que tienen de sus necesidades de salud, con lo que se observó que los usuarios manifiestan en un 92,1% hay satisfacción en la atención, IC95%:88,97-94,36% y consideran que a mayor indiferencia y descortesía menor grado de satisfacción, por lo que se concluye que el trato médico es adecuado a pesar de ciertas falencias.
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salud es buena (74%), un 25% la califica como regular y el 1% como mala, de esta manera se concluye que la percepción del usuario externo en cuanto a atención es positiva aunque una gran cantidad de usuarios que acuden a dicha casa de salud no se encuentran satisfechos con la atención debido a que la información y explicación recibida no es clara.
Con lo cual se observa que existen investigaciones relacionadas al tema de investigación en diferentes Universidades del país y en distintas Instituciones del área de salud de la república del Ecuador, por consiguiente, la investigación es relevante para mejorar la atención en el Hospital Luis G Dávila de la ciudad de Tulcán considerando que la mayoría de derechos de los pacientes son violentados debidos al desconocimiento de los mismos, es así que dentro de la unidad de salud en muy pocas ocasiones se elaboran consentimientos informados, continuamente se vulnera la confidencialidad, no se permite una comunicación adecuada y en ciertas ocasiones se han presentado maltratos de tipo verbal.
Planteamiento del problema
Aranaz (2012) sostiene que la preocupación por la calidad en la asistencia sanitaria es tan antigua como el propio ejercicio médico, considerando que buscar lo mejor para el paciente es la esencia del ejercicio que está ligado a la ética, de esta manera las nuevas tendencias en la calidad asistencial se enmarcan dentro de la mejora que pretende identificar oportunidades de mejora empleando variadas estrategias para satisfacción del paciente garantizando continuidad de los niveles asistenciales mediante abordajes metodológicos como la monitorización de indicadores, evaluaciones, gestión de procesos y grupos de mejora.
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se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar y sentirse afectado, debido a que el autoritarismo y prepotencia con el que laboran la mayoría de profesionales de la salud.
En el diario la Hora (2016) se menciona “La crisis pone a la salud en coma”, refiriéndose a la grave situación que atraviesa el país, reconociendo que el Ecuador se ha visto fragmentado, segmentado a nivel territorial y de ciertos poderes e intereses, por cuanto resultan evidentes los múltiples problemas por los cuales los usuarios de las casas de salud deben enfrentar para ser atendidos de manera inmediata y por un médico especialista, ello ha originado una ineficiente atención sanitaria e insatisfacción en lo usuarios externos.
Por su parte, en el Plan de Desarrollo del Buen Vivir (2009-2013), se detectó desconocimiento en los Derechos de los usuarios dentro del aspecto de salud, con lo que se atenta contra el art. 5 de la Ley de Derechos y amparo de los pacientes, donde se estipula con claridad que los usuarios tienen derecho a la información, tienen poder de decisión, deben recibir asistencia y amparo de acuerdo a las diversas patologías y que la atención recibida debe ser brindada con calidad y calidez. Por tal razón, es indudable que en la mayoría de establecimientos, la atención es deficiente, lo que evidencia baja calidad en las diferentes esferas en el ámbito de salud.
Teniendo en cuenta lo antes expuesto, en los últimos años, El Ministerio de Salud pública ha llevado a cabo importantes transformaciones en las organizaciones, mediante el respeto a la Constitución Política del Ecuador, el Plan Nacional del Buen vivir y objetivos del desarrollo del milenio, que han involucrado a la calidad de atención como uno de los pilares fundamentales para la prestación de servicios sanitarios, de allí que actualmente la calidad de atención es un requisito fundamental que está orientado a otorgar seguridad a los usuarios, satisfaciendo sus expectativas y minimizando los riesgos. (Ministerio de Salud Pública Perú, 2003).
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Dentro del Hospital Luis G Dávila es notorio el poco o nulo conocimiento sobre los deberes y derechos que tienen los usuarios internos y externos sobre la atención de calidad y ello ha puesto en evidencia múltiples inconvenientes entre el personal de salud y los pacientes lo que ha conllevado a que dicha institución sea considerada de media o baja calidad, no sólo respecto a infraestructura sino por servicios de salud inefectivos, inoportunos y la baja capacidad resolutiva.
Es de reconocer además que los pacientes tienen el derecho de ser atendidos con pleno respeto a su dignidad e intimidad sin discriminación, donde el usuario tiene la posibilidad de acceso a la información para poder decidir sobre sí mismo, pero ello no se cumple en dicho establecimiento de salud, donde existe poca accesibilidad a áreas de atención de especialidad que se acompaña de actitudes descorteces, hostiles e irrespeto para la provisión de servicios y tratamientos de calidad.
Dichos aspectos ponen en evidencia la baja calidad de atención percibida por los usuarios y la necesidad de desarrollar y difundir un programa de información sobre derechos y deberes tanto de usuarios internos y externos con el que se acate las leyes constitucionales y los objetivos estratégicos de la dirección Nacional de Calidad de los servicios de Salud Pública afines a Buen vivir ecuatoriano.
Pues de no darse solución a este grave problema, el Hospital Luis G Dávila continuaría generando insatisfacción en los usuarios, lo que desencadenaría posibles denuncias, despidos, sumarios administrativos y el desprestigio de esta institución que en años atrás fue considerada y premiada como uno de los centros asistenciales más importantes del Ecuador a nivel de calidad en el servicio.
Formulación del problema
¿De qué manera se puede mejorar la calidad en atención mediante el conocimiento de los derechos de los usuarios externos?
Delimitación del problema
Lugar. La presente tesis se realizó en el Hospital Luis Gabriel Dávila de la ciudad de Tulcán
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Objeto de la InvestigaciónGerencia de servicios de salud Campo de Acción
Programa de información sobre los deberes y derechos de los usuarios
Identificación de la línea de investigación Gestión de Servicios de Salud
Objetivos
Objetivo General
Diseñar un programa de información sobre los derechos y deberes de los usuarios externos e internos para mejorar la calidad de atención de los diferentes servicios existentes en el Hospital Luis Gabriel Dávila de la ciudad de Tulcán, provincia del Carchi
Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente sobre los Derechos y Deberes de los usuarios y la atención de la calidad del servicio
Diagnosticar la situación actual del cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios del Hospital Luis G. Dávila de la ciudad de Tulcán a los usuarios. Diseñar un programa de información sobre los derechos y deberes de los
usuarios externos e internos. Idea a defender
Variable independiente: Con un programa de información sobre los derechos de los usuarios
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Justificación del temaLos usuarios y los prestadores de servicios médicos pueden desarrollar habilidades de negociación y resolución de problemas que les permitan considerar el conflicto, no como una crisis sino como una ocasión de cambio creativo; para lo cual se aportará con la instrucción sobre valores, el mismo que suministrará conocimientos a los usuarios, personal administrativo, en fin, a toda la familia sanitaria sobre diferentes temas que abarca la temática propuesta.
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CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO1.1 Origen y evolución de la Gerencia de Servicios de Salud
Es importante saber cómo la Salud ha ido evolucionando atreves de la historia para ellos se toma el siguiente criterio
A principios de 1900, la realidad hospitalaria en EE. UU. indicaba que existían grandes déficits y que los establecimientos no eran más que pensiones para los pacientes carenciados, sin que existiera un responsable del cuidado suministrado, no se examinaba adecuadamente a los pacientes, entre otros. Estas y otras conclusiones surgen en 1910 del Informe Flexner, así denominado en virtud de que su autor es considerado el iniciador de las grandes transformaciones que tuvo la atención médica en EEUU y luego en el mundo entero. Como consecuencia de éstos y otros factores, en 1912 se funda el Colegio Americano de Cirujanos y entre los objetivos centrales de la nueva institución, figuró la necesidad de desarrollar un sistema de estandarización hospitalaria (Marracino, 1993).
Luego de realizarse una importante reunión de especialistas en Chicago en 1917, se estableció formalmente, en 1918, el Programa del Colegio de Estandarización de Hospitales. En lugar de medir los resultados finales, el programa midió el cumplimiento de los estándares relacionados con la calidad del cuidado.
Fuera de los EEUU la acreditación se extendió a distintos países. Además de Canadá, en 1973 Australia inició un programa similar que se mantiene en vigencia. En América Latina y el Caribe existe además una importante tendencia vinculada al desarrollo de Programas de Garantía de Calidad en los últimos años. En 1992 se crea el Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica (Acreditación ycategorización de los servicios de salud, 2017)
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La calidad de la atención es un concepto dinámico y polisémico. Es dinámico porque articula ámbitos institucionales diversos: la cultura de una organización, el clima laboral de los servicios de salud, la respuesta a los problemas de los pacientes y la perspectiva de los usuarios sobre la atención recibida. La construcción de su sentido diferirá si su enunciador es el Estado, la sociedad civil, la comunidad científica, los profesionales, los usuarios de los servicios de salud o la opinión pública. También es un término multidimensional tal como mostró Donabedian (1966) al incorporar, además de la calidad técnica, la relevancia de otras dos dimensiones: interpersonal y servicios.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre Gerencia de Servicios de Salud
Gerencia de Salud
La administración en salud o administración sanitaria es la ciencia social y técnica relacionada con la planificación, organización, dirección y control de las empresas públicas y privadas del sector salud, medio ambiente, recursos naturales, saneamiento básico urbano y rural, innovación tecnológica, mediante la optimización de recursos financieros, tecnológicos y humanos (Martínez, 2006).
Por su parte, Jipsion (2007) añade que la Gerencia de salud es “cualquier intervención sistemática, sostenida y organizada, que afecte favorablemente la calidad y los costos de la atención de la salud de una población definida, vinculado responsablemente entre sí a los compradores, los financiadores y los prestadores de los servicios” (p.4).
Administración de los servicios de salud
Para Brito (2014) la administración es una de las disciplinas de la salud pública su función es la integración eficiente y efectiva de los recursos humanos, físicos y económicos para lograr una atención óptima de servicios de salud al paciente. El/la administrador/a procura que los recursos disponibles para la promoción, protección y restauración de la salud sean aplicados tomando en consideración el conocimiento científico vigente sobre la salud y la enfermedad.
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y no visibles, que deben darse para lograr dichos resultados. Superados los primeros momentos de la gestión en los servicios (definir objetivos generales, proyectos, asignar recursos y personal) es indispensable garantizar el cumplimiento de lo resuelto, momento en el que surge una serie de complicaciones y obstáculos de carácter logístico y de naturaleza humana que a veces llegan hasta a neutralizar la acción en las unidades operativas (Enao, 2012).
La dirección de las Áreas y de otros niveles operativos es concebida y desarrollada de una manera bastante tradicional; se reproducen en buena medida las características verticalistas, estáticas, de limitada creatividad, con escasa o nula participación de los integrantes de los organismos mencionados y peor aún de la comunidad. Esto contribuye también a disminuir la eficiencia y calidad de los servicios y, por lo tanto, a afectar la legitimación de los mismos ante la comunidad.
Para Nerida (2017) al no conocer y por lo mismo no tomar en cuenta la cultura organizacional, es decir, las características individuales y colectivas de los miembros de las unidades de salud, se cierra un camino de gran importancia que puede conducir a la mejora considerable en el funcionamiento de dichas unidades. La falta de sentido de pertenencia, la existencia de conflictos interpersonales e inter grupos, son a menudo elementos que pasan desapercibidos ante los directivos y que pueden ser la base de problemas trascendentes.
Otro elemento fundamental en el desarrollo de esta etapa y que no está presente en el manejo de las Áreas de Salud, tiene que ver con la profunda relación entre los servicios y la comunidad; para la etapa de la planificación, es indispensable la participación conjunta del servicio y organizaciones de la sociedad; pero de igual manera el control de la ejecución debe ser efectuado con similares niveles participativos, que no solamente tienen que ver con la eficiencia, sino con conceptos de rendición de cuentas y control social de la gestión en salud.
Estas falencias se originan en la tradición burocrática y centralizada que ha caracterizado a los organismos estatales, y que ahora pretende ser superada con los planes de descentralización y desconcentración del MSP. Por otro lado, son evidentes también las limitaciones de los trabajadores de la Salud (profesionales y no profesionales) en su formación para ejercer funciones directivas en los diferentes niveles del Sector.
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la salud con el poder de desarrollar la capacidad de gestión, administrativa y financiera de las empresas e instituciones de salud, adecuarlas a las exigencias dadas por los nuevos sistemas de prestación de servicios, actualizar su infraestructura y dotación donde se requiera, ajustarse a los procesos de descentralización y modernización de los servicios públicos, mejorar la prevención, promoción, diagnóstico y atención en salud, aplicar los mecanismos tendientes a mejorar la calidad, eficiencia y coberturas de los servicios en todos los niveles.
El dominio de un marco conceptual y metodológico para identificar y comprender los elementos, tanto externos como internos, que influyen en el desempeño, productividad y calidad de los sistemas locales de salud. La capacidad de análisis y evaluación de los problemas locales de salud de la población.
Sistema nacional de Salud Pública
El Ministerio de Salud Pública del Ecuador (2012) conceptualiza al sistema de salud como
El conjunto de recursos físicos, financieros, humanos, etc., de que dispone un país para proveer de salud a sus ciudadanos, en todos los aspectos de promoción y protección a la salud, reducción de riesgos y prevención de enfermedades, cuidados y recuperación frente a los agravantes. (p.12)
De la misma manera el Ministerio se Salud Pública (2012) expresa que el Sistema Nacional de Salud define el nuevo modelo de atención, como la organización de las instituciones para garantizar cobertura universal en salud, la forma de gestión de recursos financieros, humanos, materiales, físicos y tecnológicos para la ejecución del Plan Integral de Prestaciones en Salud, la participación ciudadana para la fiscalización y veeduría social en la entrega de los servicios de salud y la promoción de la salud, y facilitar el proceso de descentralización de la gestión pública sin el riesgo de la fragmentación del modelo de atención y de gestión en salud.
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Figura 1 Descripción del Plan Integral de Salud Fuente: Ministerio de Salud Pública
Salud Pública
Ibáñez (2008) refiere que la salud pública es la ciencia y el arte de prevenir enfermedades, prolongar la vida, fomentar la salud y eficiencia física y mental, mediante el esfuerzo organizado de la comunidad para el saneamiento del medio ambiente, el control de enfermedades, educación sanitaria, organización de servicios médicos y de enfermería y el desarrollo de los mecanismos sociales que garanticen a la persona y a la comunidad un nivel de vida adecuado para la conservación de la salud.
Las funciones de la salud pública “son procesos y movimientos que permiten un mejor desempeño de la gestión de salud de salud pública” (Ministerio de Salud Presidencia de la Nación , 2012, p.1), donde la importancia estratégica de las funciones esenciales radica en la generación, por parte del sistema de salud, de una respuesta efectiva, eficiente y de calidad a intereses colectivos.
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Figura 2 Funciones de la Salud Pública Fuente: Ministerio de Salud Buenos Aires
Así también, Osorio (1998) expresa que la salud pública “es la ciencia y arte de impedir la enfermedad, prolongar la vida y fomentar la salud y eficiencia mediante el esfuerzo organizado de la comunidad” (p.4) para que el individuo en particular y general se encuentren en condiciones de gozar de su derecho natural a la salud y longevidad.
Entonces, Salud Pública es la actividad encaminada a mejorar la salud de la población. La definición reconoce, acentúa, subraya que las intervenciones de salud incluyen no sólo los servicios clínicos que se centran en su mayor parte en lo psicológico, sino también las intervenciones sociales.
Fundamentos de la Salud Pública
Se pude decir que la salud pública es una ciencia porque reúne las características siguientes: su objeto de estudio está dado por el proceso salud-enfermedad condiciones de vida y estado de salud de la población y la respuesta de la sociedad a los problemas de salud; se rige por las leyes económicas fundamentales y los principios de la salud pública. La relación fundamental de la salud pública se establece con las ciencias de la salud y en especial con la medicina. Está muy vinculada con las ciencias sociales y en particular con la filosofía. También se relaciona con las ciencias biológicas,
Análisis de la situación de
salud
Vigilancia de la salud
pública
Promoción de salud
Fortalecimient o Institucional Garantía de
calidad Innovación en
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psicológicas, matemáticas, económicas, administrativas, políticas y jurídicas. (Toledo, 2005, p, 4)
Políticas de Salud Pública
La Política Nacional de Salud y la Ley del Sistema Nacional de Salud elaboradas participativamente bajo la conducción del Consejo Nacional de Salud y consensuadas ampliamente con representantes de la sociedad, Gobiernos del nivel nacional, provincial y municipal, Congreso Nacional, ONGs, comunidad organizada, instituciones prestadoras de servicios y formadoras de recursos humanos para la salud, gremios, sindicatos y organismos de cooperación internacional entre otros, es así que según la Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo (2009) estipula:
Mejoramiento de la calidad y capacidad resolutiva de la red de servicios del Ministerio de Salud Pública y su complementación con la del IESS.
Impulso a la universalización del aseguramiento en salud con solidaridad, equidad y eficiencia, tomando como base la Ley de Maternidad Gratuita.
Prevención y control de las enfermedades de salud pública con alto impacto epidemiológico.
Prevención de la mortalidad neonatal de niños y niñas.
Revisión y modernización de marcos institucionales y jurídicos del sector.
Promoción de la investigación y difusión que fortalezca los saberes ancestrales en salud, con mecanismos de soberanía.
Consolidación y fortalecimiento del Sistema Nacional de Salud a través de los Consejos locales (cantorales y provinciales) de salud y el CONASA.
Fomento del desarrollo de ambientes, hábitos y estilos de vida saludables en toda la población, tomando en cuenta su etapa de ciclo vital, género y cultura
Constitución política del Estado 2008
La Constitución Política del Ecuador (2008) establece derechos para alcanzar justicia social y entre los relacionados con la salud se estipula:
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ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud se regirá por los principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética con enfoque de género y generacional. (p. 17)
Art. 358. El sistema nacional de salud tendrá por finalidad el desarrollo, protección y recuperación de las capacidades y potencialidades para una vida saludable e integral, tanto individual como colectiva, y reconocerá la diversidad social y cultural. El sistema se guiará por los principios generales del sistema nacional de inclusión y equidad social, y por los de bioética, suficiencia e interculturalidad, con enfoque de género y generacional. (p. 112)
Art. 362.- La atención de salud como servicio público se prestará a través de las entidades estatales, privadas, autónomas, comunitarias y aquellas que ejerzan las medicinas ancestrales alternativas y complementarias. Los servicios de salud serán seguros, de calidad y calidez, y garantizarán el consentimiento informado, el acceso a la información y la confidencialidad de la información de los pacientes. Los servicios públicos estatales de salud serán universales y gratuitos en todos los niveles de atención y comprenderán los procedimientos de diagnóstico, tratamiento, medicamentos y rehabilitación necesarios. (p. 113) Así también en el Registro Oficial (2006) se establece la Ley de derechos y amparo del paciente donde se indica:
Art. 2 Derecho a una Atención Digna, en donde todo paciente a ser atendido oportunamente en el centro de salud de acuerdo a la dignidad que merece todo ser humano y tratado con respeto, esmero y cortesía.
Es necesario poner en concordancia que, dentro de cualquier Centro de Salud Pública, en este caso el Hospital debe ser atendido el usuario de manera oportuna para que no exista, discriminación y se cumpla con lo que establece la Ley.
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Art. 4 Derecho a la Confidencialidad. - Todo paciente tiene derecho a que la consulta, examen, diagnóstico, discusión, tratamiento y cualquier tipo de información relacionada con el procedimiento médico a aplicársele, tenga el carácter de confidencial. (pp. 1-2)
Es menester que el cumplimiento de todos estos derechos dentro del Hospital Luis G Dávila, deben de cumplirse a cabalidad en lo expuesto en los anteriores artículos y dar cumplimiento con la Ley y por otra parte es un derecho de principio mundial salvar y a tender a los pacientes de manera oportuna.
Nivel de Bienestar: físico, mental y social
Según Toledo (2005) en su Constitución de 1946 se conceptualizó a la salud como el “estado de completo bienestar físico, mental, espiritual, emocional y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. La salud implica que todas las necesidades fundamentales de las personas estén cubiertas: afectivas, sanitarias, nutricionales, sociales y culturales” (p. 21).
La salud, en términos físicos, forma parte de uno de los pilares de la calidad de vida, bienestar y en definitiva de la felicidad. El objetivo de alcanzar la salud no solamente corresponde a la medicina, sino también a los políticos, a la sociedad y al individuo. En los países en vías de desarrollo, la salud empezaría a conseguirse cuando se satisfagan sus necesidades de alimentación, infecciones, vivienda, trabajo, en definitiva, sus problemas económicos, mientras que, en los países desarrollados, la salud se consigue en prevenir los efectos secundarios que la riqueza produce como la obesidad, la ausencia de ejercicio físico, los accidentes de tráfico, el tabaquismo, la depresión, la contaminación.
Calidad de atención en salud
La calidad de la atención médica ha sido motivo de preocupación social desde tiempos remotos, teniendo en cuenta que la falta de calidad se ha manifestado en diferentes formas:
Servicios de salud inefectivos
Servicio de salud inseguro ocasionando daños materiales o humanos Desconfianza y acciones legales
Prácticas de medicina defensiva
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Servicios de salud ineficientes con costos superiores a los necesarios Baja capacidad resolutiva
Limitada accesibilidad con barreras administrativas, geográficas, económicas, culturales o sociales
Insatisfacción de usuarios internos y externos, para el usuario significa: largas listas de espera, horarios de atención incompatibles con sus posibilidades, distancias excesivas a los centros de atención, falta de medicamentos, oferta de servicios no adecuados al contexto, preferencias culturales y sociales. Para los profesionales de salud implica desmotivación, sobrecarga de trabajo, estrés, debilidad en materia de competencia y destrezas técnicas etc.
Todo ello ha llevado a avances en aspectos de control de calidad sanitaria mediante reglamentos generales, comités evaluadores, resoluciones ministeriales, normas y leyes nacionales para protección de la población, normas de acreditación, programas de perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios hospitalarios, etc.
Definición de calidad de atención en salud
Orozco (2014) refiere que a calidad de la atención de salud consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin incrementar en forma proporcional sus riesgos, donde el grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio entre riesgos y beneficios.
El autor menciona además que, la calidad incluyendo la seguridad del paciente, es una cualidad de la atención sanitaria esencial para la consecución de los objetivos nacionales de salud, la mejora de la salud pública, la mejora de la salud de la población y el futuro sostenible del sistema de atención.
Por su parte, Escobar (2013) expresa que la calidad en salud se define como “el tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con las partes del proceso de atención” (p.3).
La calidad puede ser vista desde tres puntos de vista:
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Calidad individualizada: desde este punto de vista, es el usuario el que define la calidad de la atención sanitaria, interviniendo expectativas y valoración sobre costes, beneficios y riesgos, este enfoque implica que el paciente forme parte del proceso de salud-enfermedad, donde este tome decisiones a partir de la información proporcionada por el profesional sanitario.
Calidad social: donde se valora el beneficio o la utilidad neta para toda la población, procurando producir menor costo social.
Según la Organización Mundial de la salud, en un sentido más amplio se considera a la calidad del sistema de salud bajo seis dimensiones: efectividad, eficiencia, accesibilidad, centro en el paciente, equidad y seguridad, de allí que se refiere al grado en que los servicios de salud presentados a personas mejoran los resultados de salud, donde el cuidado se basa en la evidencia clínica de una manera técnica y culturalmente competente con una buena comunicación y la toma de decisiones compartida.
Para García (2010) la calidad en el ámbito de salud está dada por dimensiones y atributos bien definidos, como se detallan en la siguiente tabla:
Tabla 1: Calidad de la atención en salud
Dimensiones
Definición operacional
Atributos
Elementos
tangibles
Apariencia
de
los
elementos
físicos
y
personas
que
intervienen
en
la
prestación de atención
de salud
Estado
físico
de
las
instalaciones
Limpieza de las instalaciones
y elementos
Presentación
personal
de
empleados
Comodidad de mobiliario
Fiabilidad
Desempeño preciso y
habilidad para prestar el
servicio
en
forma
acertada
Cumplimiento en prestación
de servicios programados
Oportunidades de atención a
urgencias
Continuidad en la atención
Interés en la resolución de
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Cuidado en el registro de
información
Capacidad
de
respuesta
Prontitud y disposición
servicial
Sencillez de los trámites para
atención
Oportunidad de asignación de
citas
Disposición ante preguntas
Agilidad
de
trabajo
para
atención
Cooperación
entre
funcionarios y personal
Oportunidad ante quejas y
reclamos
Seguridad
Habilidad para inspirar
credibilidad y confianza
en la atención
Confianza transmitida
Efectividad en solución de
necesidades
Recibimiento
de
medicamentos correctos y en
tiempos prudenciales
Idoneidad del personal
Cumplimiento de medidas de
seguridad
Empatía
Fácil
acceso
y
comunicación
Amabilidad en el trato
Atención individualizada
Claridad
en
orientaciones
sobre enfermedad, cuidados,
procedimientos, tratamientos
y uso de medicamentos
Comprensión de necesidades
específicas de los usuarios
Fuente: (García, 2010)
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insiste que, en la actualidad, el comportamiento ético de los profesionales de salud debe respetar la autonomía e integridad de las personas, su privacidad y la participación activa en el proceso de solución del problema de salud (Ramos, 2011). Fajardo y Hernández (2012) refieren lo publicado por la OMS donde se menciona que la atención de salud de alta calidad es aquella que identifica las necesidades de salud de los individuos o de un grupo de forma total, precisa y destina los recursos necesarios a estas necesidades de forma efectiva para obtener los resultados deseados. Así se afirma que la calidad se liga a la seguridad del paciente y este se constituye en un componente de la calidad de la atención médica a quien se le debe brindar oportunidades de atención bajo principios científicos, legitimidad en el acto médico, brindar justificaciones sobre ciertos actos, respetar los principios éticos, consentimiento informado, satisfacción de la atención y evaluación de beneficios contra riesgos potenciales.
Fuente: (Fajardo & Hernández, 2012)
A pesar de lo expuesto, la calidad ha evolucionado continuamente de acuerdo con las necesidades y características de las personas y las organizaciones a lo largo de la historia, sin embargo, su significado está estrechamente relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio, el control de la variabilidad del proceso y sobre todo en la satisfacción del cliente con respecto a este. Para la mayor parte de personas la calidad de atención en salud se traduce en mérito o excelencia y es un concepto clave para la salud al involucrar varios aspectos como un alto niveles de excelencia profesional, uso eficiente de recursos, mínimo riesgo para pacientes, alto grado de satisfacción del paciente y el impacto final en la salud (Ramos, 2011).
Satisfacción del paciente
Fernández (2013) refiere que actualmente, la satisfacción percibida por los usuarios de una institución sanitaria es uno de los indicadores más importantes de calidad, así el concepto de satisfacción hace referencia a la adecuación de las expectativas de los
Paciente Expresa necesidad
Atención médica Proceso
Paciente Expresa o no
satisfacción
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pacientes con la percepción final del servicio sanitario recibido y suele estar influida por:
El estado de salud previo
Las variables sociodemográficas (edad, sexo, estado civil, situación laboral, nivel cultural)
Características del proveedor de salud (calidad efectiva, cantidad de información, habilidad técnica, accesibilidad, etc)
El tiempo de espera
La satisfacción del paciente “es la complacencia de los pacientes con los servicios de salud, con los proveedores y con los resultados de la atención” (Morales, 2009, p.16), por tanto, la satisfacción debe ser objeto irrenunciable para cualquier responsable de los servicios sanitarios, pues su evaluación es un valioso instrumento al permitir en primera instancia identificar las falencias desde el punto de vista del paciente y además permite evaluar los resultados de los cuidados respecto a las necesidades. La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por los establecimientos de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de percepciones relacionadas a la calidad de la atención recibida, con la cual se pueda adquirir información que beneficie a la organización de esos servicios (Santana, Bauer, Queiroz, & Gomes, 2014).
Para Morales (2009) el nivel de satisfacción es el resultado de un sinnúmero de actividades desarrolladas al interior/exterior de la institución de salud, promovido a través de procesos como el contacto de persona, el grado de comunicación, seguimiento, apoyo y demás que garanticen la calidad de los servicios de salud.
Factores causantes de la insatisfacción en los clientes internos y externos
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encuentran: el análisis de dispersión o causa por las 5 M y enumeración de las causas), así como numerosas investigaciones realizadas en materia de satisfacción y motivación laboral, entre otros.
En este caso se plantea el uso de un modelo aditivo sobre la base de la recopilación de información utilizando técnicas como: la tormenta de ideas y la encuesta de las cuales se obtienen resultados cualitativos y cuantitativos de la satisfacción de los clientes; que permite luego comparar con períodos anteriores y conocer su evolución o involución.
El objetivo del uso de la tormenta de ideas es localizar las exigencias fundamentales de los clientes internos y externos respecto a la organización, las cuales constituyen las características más importantes a su juicio denominadas variables que pudieran tener un alto nivel de connotación para las personas y que expresan las cualidades esenciales o propiedades que caracterizan de forma general a la organización, lo que posibilita evaluar el estado en que se encuentra ésta. Es esencial conocer estas exigencias, ya que proporciona una mejor comprensión del modo en que los clientes se identifican con la organización, así como las actitudes que genera la relación cliente interno – externo, y en consecuencia introducir los cambios necesarios para lograr su mejoramiento.
La valoración del estado de satisfacción de los clientes se obtiene a través de una encuesta escrita debido a las facilidades que brinda el método en función de las necesidades que se presentan, pues se necesita realizar la investigación de forma rápida, sistemática y la muestra a estudiar es considerablemente grande. La misma consta de una escala que va desde 1 a 5 grados de satisfacción donde cada persona de la muestra a estudiar evalúa cada una de las cualidades esenciales según su criterio. Una vez recolectada toda la información se calcula el promedio de la valoración para cada una de las cualidades, analizando además los valores mínimos, máximos y la varianza, los cuales arrojan datos más detallados de la tendencia del criterio muestral (Vargas, 2013).
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decimales si el encuestado así lo desea reflejar, o sea son variables continuas para las cuales es perfectamente aplicable el promedio.
Se han elaborado varias investigaciones con el objetivo de conocer el grado de satisfacción de los usuarios y su relación con los factores que afectan; es así que de manera generalizada se puede decir que las principales insatisfacciones del cliente externo están en la rapidez del servicio y la amabilidad del personal aspectos que dependen de los clientes internos fundamentalmente y en estos últimos resultaron críticos la estimulación moral, material y la preocupación por sus problemas. Los índices de satisfacción del cliente interno y externo son inferiores comparados con el estado deseado determinado por la organización, demostrándose que las insatisfacciones de los clientes internos repercuten en los externos de manera proporcional.
Usuarios internos
La satisfacción del usuario interno, proveedor de servicios o trabajador, ha sido un gran desafío para las instituciones y organizaciones del siglo XX y es un desafío mayor para las instituciones del nuevo milenio (Reyes, 2005).
De la misma manera se sostiene que el cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc., mientras que en el caso del cliente interno para la mayoría de las personas, aún para muchos de los propios clientes internos, sólo acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder. Puede darse el caso que en determinadas condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad, pero eso no que el cliente interno busque la satisfacción de sus necesidades de forma independiente, sino que para este las mismas y su forma de satisfacerlas se encuentran más clara.
Usuarios externos
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continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo (Reyes, 2005).
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Derechos
Calonje (2014) conceptualiza a los derechos como “los privilegios o ventajas que hemos conseguido o que otros han conseguido para nosotros” (p.1), pero no existe un derecho sin que otro cumpla un deber. Los derechos tienen vida por el cumplimiento de las obligaciones de otros. Si no se reconoce un derecho sencillamente no hay derecho.
El principal derecho reconocido es a vivir, pero de qué le sirve a un bebé en formación el derecho a vivir, que lo tiene integro, si su madre decide abortar y aborta. Solo son válidos los derechos cuando se soportan en el cumplimiento de los deberes.
Camargo (2017) el Derecho de sucesiones es aquella parte del Derecho privado que regula la sucesión mortis causa, el destino de las titularidades y relaciones jurídicas tanto activas como pasivas de una persona después de su muerte.
Según, Gustavo Villapalos (2001), entre los derechos de los usuarios externos están los siguientes:
Del derecho a un trato digno
Del derecho a tener compañía y asistencia espiritual Del derecho de información
De la reserva de la información contenida en la ficha clínica De la Autonomía de las Personas en su Atención de Salud
De los derechos de las personas con discapacidad psíquica o intelectual Del derecho al bien morir
De la participación de las personas usuarias.
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Recibir tratamiento cuya eficacia o mecanismos de acción hayan sido científicamente comprobados y cuyos efectos adversos hayan sido advertidos, dicho tratamiento debe ser continuo hasta que la enfermedad haya sido tratada.
Ser atendido con pleno respeto a la dignidad e intimidad, idioma, cultura y creencias.
Ser atendidos por profesionales de la salud debidamente capacitados de acuerdo a las necesidades de salud, avance científico y características de atención.
Conocer el nombre del profesional de salud a cargo de su tratamiento Recibir indicaciones claras y oportunas
Que se le explique clara y detalladamente el propósito de todo examen o tratamiento y de acuerdo a ello tener el derecho de aceptar o negar su consentimiento para cualquier procedimiento.
Exigir su consentimiento informado por escrito, de manera libre y voluntaria Recibir tratamiento inmediato y reparación por daños causados.
Recibir información y orientación sobre el funcionamiento y servicios del establecimiento donde es atendido.
Recibir atención de emergencia médica, quirúrgica y psiquiátrica en cualquier establecimiento público y privado.
Elegir libremente al médico o establecimiento de salud según disponibilidad Solicitar la opinión de otro médico en cualquier momento o etapa de atención o
tratamiento bajo conocimiento de su médico tratante.
Ser informado adecuada y oportunamente de los derechos que tiene en su calidad de paciente
Recibir educación sobre salud para ayudar a la toma de decisiones sobre su salud personal y sobre los servicios de salud disponibles.
Recibir o rechazar asistencia espiritual y moral.
Derechos de los usuarios internos
Los usuarios internos tienen derecho a recibir un trato digno y respetuoso por parte de los usuarios externos (Reyes, 2005).
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integridad corporal, con motivo del desempeño de sus funciones o que por dicho motivo los injurien o calumnien en cualquier forma.
Los funcionarios tienen derecho a trabajar con los insumos necesarios para ejecutar eficientemente los procedimientos que se le encomienden.
Hernández &López (2015) enuncia que entre los principales derechos de los usuarios internos están:
Protección frene a los riesgos derivados del trabajo
Laborar en instalaciones apropiadas y seguras que garanticen su práctica profesional
Tener a su disposición los recursos que requiere su práctica profesional
Dedicarse a ejercer su profesión de manera libre siempre y cuando sea de manera lícita
No ser privado de la libertad al ejercer su profesión a menor de una orden judicial, daños a terceros u ofender la integridad de la sociedad
Recibir un trato respetuoso por el mismo personal sanitario, pacientes y familiares
Gozar de jornadas que excedan las 8 horas o los horarios establecidos bajo contrato laboral
Gozar de seguridad social
Percibir una remuneración adecuada a los servicios prestados Gozar de días de descanso y vacaciones
No ser discriminados en razón de sexo, raza, edad, etc.
Tener acceso a actividades de investigación en el campo de su profesión Asociarse para promover sus intereses profesionales
Salvaguardar su prestigio profesional
Deberes
Los deberes son tareas que cada uno está comprometido a cumplir. Son obligaciones que debemos desarrollar no sólo por nuestro bien sino por el bien de todos. Estas tareas o compromisos hay que cumplirlos con gusto, con alegría y nadie los puede cumplir por ti.
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Deberes de los usuarios externos: Deber de cooperación Deber de corresponsabilidad Deber de reducir daños
Brindar información verás al personal de salud sin ocultar ningún aspecto Una vez aceptado el tratamiento o indicaciones cumplir estrictamente con las
mismas
Asistir con puntualidad a las citas médicas Tratar con respeto al equipo de salud
Cuidar las instalaciones y materiales del establecimiento donde es atendido
Deberes de usuarios internos Estar en pleno derecho civil
Poseer título totalmente expendido y debidamente registrado a nivel nacional Contar con permisos profesionales
Poner en práctica todos los conocimientos científicos y recursos técnicos al servicio de los pacientes
Actualización de conocimientos mediante la asistencia a congresos, cursos y otras actividades
Respetar la intimidad e integridad de pacientes
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre la Gerencia de Servicios de Salud
En la evaluación de los sistemas de salud se hace evidente la necesidad de complementar las evaluaciones ya existentes con indicadores que permitan medir el desempeño global de los sistemas, lo cual se traduce en la cuantificación del grado en el que los sistemas de salud alcanzan sus objetivos finales, es por ello que la OMS plantea realizar la medición del desempeño del sistema de salud con base en objetivos como: mejorar la salud de la población, ofrecer un trato adecuado a los usuarios y garantizar la seguridad financiera en materia de salud (Sánchez, 2012).
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derechos para un trato digno que se hace evidente a través de cuatro conceptos importantes, lo emocional que se fundamenta con el ser tratados como personas (trato humano), la información durante la atención de salud, el derecho a contar con un médico comprometido y responsable y la atención oportuna.
Después de analizar las posiciones sobre la gerencia de servicios de salud y la satisfacción de los usuarios se determina que, a nivel global, los servicios de salud no llegan a ser de calidad pues de manera continua se atropellan los derechos de los usuarios donde el trato resulta inadecuado o insuficiente a nivel sanitario a pesar de políticas mundiales y nacionales que procuran garantizar dichos derechos.
Pero resulta evidente que uno de los principales problemas que se presentan para hacer cumplir los derechos como usuarios en el ambiente de salud es el desconocimiento sobre los mismos, pues la totalidad o la mayoría de personas no conocen a cabalidad sus derechos por cuanto estos no son exigidos y actualmente se ha provocado un costumbrismo al trato hostil, rígido, incomunicativo, donde el paciente no tiene un papel activo en su proceso de salud-enfermedad.
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1.4 Conclusiones parciales del capítulo Se permitió conocer que la calidad a nivel sanitario es una problemática de urgente resolución por cuanto se han elaborado un sinnúmero de investigaciones procurando valorar y mejorar la atención sanitaria en favor de la población.
La salud pública es considerada como una ciencia pues la misma previene el aparecimiento y progresión de enfermedades, procura prolongar la vida de las personas de manera digan mediante la eficiencia en la atención.
Como medida para garantizar los derechos de los usuarios la constitución política del Ecuador en 2008 estableció la salud como un derecho ineludible para proteger a la nación mediante el servicio público, privado, autónomo y comunitario donde debe reinar la calidad y calidez.
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CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Descripción del procedimiento metodológico
A continuación, se presenta el proceso metodológico empleado para el sistema de control interno, de igual manera se muestran los métodos, instrumentos y técnicas analizadas e interpretadas sobre la información recopilada.
2.1.1 Modalidad de investigación
La modalidad de investigación se basa en los paradigmas cualitativos y cuantitativos. Paradigma cualitativo: Se utilizó para realizar análisis teóricos del objetivo de investigación con el propósito de presentar una propuesta de calidad
Paradigma cuantitativo: utilizado para realizar análisis de la recopilación e interpretar los datos numéricos a través de tablas y gráficos estadísticos de igual manera se empleó lo que es la población y muestra para la encuesta, entrevista y ficha de observación
2.1.2 Tipos de investigación
Los tipos de investigación que se utilizaron fueron: Descriptiva
Para describir las características exactas de actividades, objetos, procesos y personas como también permitió analizar los resultados obtenidos en la encuesta.
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Este tipo de investigación se aplicó con la finalidad de conocer la relación de asociación que existen entre la variable independiente Información sobre los derechos de los usuarios y la variable dependiente mejorar la calidad de atención de los diferentes servicios existentes en el Hospital Luis Gabriel Dávila de la ciudad de Tulcán.
Bibliográfica
Se aplicó en el análisis teórico y en la parte metodológica hasta el final de la propuesta, ya que se recopiló información de libros, internet, revistas entre otros para permitir el desarrollo de la presente investigación.
De campo
Se utilizó para la aplicación de la encuesta y guía de observación con la finalidad de obtener investigación respecto a los derechos de los usuarios y la calidad de atención de los diferentes servicios existentes en el Hospital Luis Gabriel Dávila de la ciudad de Tulcán.
2.1.3 Métodos de investigación
Para el presente se utilizaron métodos tanto empíricos como teóricos: Métodos Empíricos
Observación científica. La aplicación de este método en el trabajo de tesis se aplicó al momento del seguimiento a los procesos de investigación, permitió la recopilación de la información dentro del Hospital Luis G Dávila, mediante la utilización de los sentidos para de esta manera plantear soluciones, se aplicó este método para observar todo lo referente al Hospital.
Análisis Documental. Este método permitió reunir los datos necesarios sobre la realidad del problema de investigación a través de encuestas y guía de observación para la obtención de información relevante que se utilizada en el proceso de la investigación
Validación por vía de expertos. Este método se desarrolló con la finalidad de obtener una opinión acertada, validación de expertos sobre el desarrollo del presente trabajo de investigación.
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Método Deductivo- Inductivo. Este método se lo utilizó para la realización de las bases teóricas que sigue un proceso deductivo, basado en la experiencia y observación de los hechos. Este método va de lo general a lo particular con lo que se elaboró la propuesta para de esta manera hacer una buena toma de decisiones. Método Histórico- Lógico. Se analizó al Hospital de años atrás y como está en la actualidad haciendo una comparación dentro de los diferentes procesos del comercial que haya tenido durante los últimos años y así ayudando a cumplir los objetivos de estudio
Método Analítico Sintético. Este método se lo realizó mediante la recolección de información para poder analizar por separado todos los problemas que existen dentro del Hospital Luis G Dávila, y de esta manera emitir una alternativa de solución al problema.
2.1.4 Población y muestra
Para esta investigación se contó con la participación de los usuarios que acuden a consulta externa del Hospital Luis G Dávila de la ciudad de Tulcán Provincia del Carchi, siendo la población en estudio 2000 usuarios y 200 funcionarios que acuden y laborar en esta casa de salud. Pero considerando que la población es extensa se procedió a un muestreo probabilístico para establecer el número de personas a encuestar.
En cuanto a los usuarios:
n= 333
Respecto a los funcionarios:
Donde:
N= población a investigarse =2000
E= índice de error máximo admisible = 0,05 n = tamaño de la muestra
1 ) 1 2000 ( ) 05 . 0 ( 2000
2
32
n= 134De esta manera la muestra queda conformada de la siguiente manera:
Tabla 2 Muestra
Muestra Número
Usuarios internos 134
Usuarios externos 333
TOTAL 467
Elaborado por: Investigadoras
2.1.5. Técnicas de Investigación
Las técnicas que se utilizaron en el presente trabajo de investigación fueron: Encuesta
La encuesta se realizó a los usuarios internos y externos a través de preguntas, cerradas con el fin de conocer los requerimientos en la aplicación del proceso de calidad en atención en el Hospital Luis G Dávila.
2.1.6Instrumentos de Investigación Cuestionario
El cuestionario se realizó para aplicar al personal que labora en el Hospital Luis G Dávila para conocer las necesidades que tiene la misma, por el cual se podrá analizar de manera detenida los problemas que posee la entidad.
1 ) 1 200 ( ) 05 . 0 (
200
2
