Unidad Responsable / Funcionario. Descripción de la Actividad / Acción

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Respaldos del Inventario de los Departamentos de Almacén Fecha de Revisión: 09/2008 Nº. de Página: 2/6 Unidad Responsable / Funcionario

Pasos Descripción de la Actividad / Acción

Unidad Solicitante 1 Solicita mediante nota a la Dirección de

Informática, copia de archivos almacenados para ser copiados en el servidor administrativo, la cual debe incluir: motivo de la solicitud y fecha del último cambio a respaldar.

Dirección de Informática

(operador-Mesa de Servicio) 2 Recibe la nota y genera el incidente vía sistema con la Forma: DINF/08, "Formulario de Incidente" (Anexo N°1), identificando la tarea a realizar y designándosela al técnico correspondiente de acuerdo a la ubicación del departamento de Almacén.

Dirección de Informática (Técnico)

3 Recibe y analiza la Forma: DINF/08,

"Formulario de Incidente".

Responde a la solicitud especificada en la nota y realiza el respaldo de los archivos en una portátil o dispositivo de almacenamiento masivo, a través de copias de seguridad.

Desempaca y copia archivos en el servidor administrativo.

Cierra el incidente vía sistema con el informe de la tarea realizada y se envía la copia por red o físicamente.

Comunica a la Unidad Solicitante sobre la solicitud efectuada por su despacho.

Archiva la Forma: DINF/08, "Formulario de Incidente".

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Respaldos del Inventario de los Departamentos de Almacén Fecha de Revisión: 09/2008 Nº. de Página: 3/6 9.0. DIAGRAMA DE FLUJO: Unidad Solicitante Inicio Dirección de Informática

Solicitar copia de archivos almacenados para ser copiados en el servidor administrativo mediante nota, la cual debe incluir: motivo de la

solicitud y fecha del último cambio a respaldar.

Operador-Mesa de Servicio

Generar el incidente vía sistema con la Forma: DINF/08, identificando la tarea a realizar y

designándosela al técnico correspondiente.

Operador-Mesa de Servicio

Recibir y analizar la Forma: DINF/ 08.

Responder a la Solicitud especificada en la nota y realiza el

respaldo de los archivos en una portátil o dispositivo de almacenamiento masivo.

Desempacar y copiar archivos en el servidor administrativo.

Cerrar el incidente vía sistema con el informe de la tarea realizada y

enviar la copia por red o físicamente.

Cerrar el incidente vía sistema con el informe de la tarea realizada y

enviar la copia por red o físicamente.

Comunicar a la Unidad Solicitante sobre la solicitud efectuada por su

despacho.

Archivar la Forma: DINF/08

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Respaldos del Inventario de los Departamentos de Almacén Fecha de Revisión: 09/2008 Nº. de Página: 4/6 ANEXO No.1 FORMA:DINF/08 Fecha de Rev.:Octubre/2008

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Respaldos del Inventario de los Departamentos de Almacén Fecha de Revisión: 09/2008 Nº. de Página: 5/6 ANEXO No.1 FORMA:DINF/08 Fecha de Edición:Octubre/2008 N° de Revisión: 00 Fecha de Revisión:00/00 INSTRUCTIVO:

1.0. OBJETIVO:

Garantizar que se mantengan los niveles de servicio de alta calidad y que la disponibilidad del servicio corresponda con los requerimientos de los usuarios.

2.0. DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN:

INFORMACIÓN DEL CLIENTE:

2.1. Apellido: Anotar el apellido del usuario que solicita el servicio. 2.2. Nombre: Anotar el nombre del usuario que solicita el servicio.

2.3. ID de Cliente: Anotar el número de cédula del usuario que solicita el servicio.

2.4. Teléfono: Colocar el número o extensión de teléfono donde labora el usuario que solicita el servicio.

2.5. Institución/Edificio/Dependencia: Anotar en el recuadro correspondiente, el nombre de la Institución, Edificio y la Dependencia que solicita el servicio.

INFORMACIÓN ASIGNADA A:

2.6. Extensión: Anotar el número de extensión donde ubicar al Staff o Técnico. INFORMACIÓN DEL INCIDENTE:

2.7. Categoría: Colocar la clasificación que un operario de la Mesa de Servicio asignada a un incidente.

2.8. ID de Urgencia: Colocar la medida de gravedad de un incidente para el negocio basada

en el impacto y las necesidades del usuario.

2.9 Estatus: Anotar el estado de avance en el que se encuentra un Incidente

2.10 Abierto: Colocar la fecha y hora en que se abre un incidente, (generado por la aplicación).

2.11 Fecha de Vencimiento: Anotar la fecha y hora en que se cierra un incidente, (generado

por la aplicación).

2.12. Incidente Abierto por: Anotar el nombre del operario de la Mesa de Servicio que genera un incidente.(generado por la aplicación).

2.13. N° de Control: Campo que registra, de manera histórica, los números de los incidentes atendidos y que no fueron gestionados a través de la Mesa de Servicio, (colocar manualmente.

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Respaldos del Inventario de los Departamentos de Almacén

Fecha de Revisión: 09/2008 Nº. de Página: 6/6

2.14. Resuelto en la primera llamada: Anotar cuando un Operador de la Mesa de Servicio, un Staff o Técnico resuelve un incidente en la primera llamada telefónica.

2.15. Descripción: Detallar la situación o problema por la cual se genera el incidente. 2.16. Resolución: Anotar cuando se resuelve un incidente.

2.17. Detalles del Incidente: Agregar información que complemente y/o agilice la solución del Incidente.

2.18. Órdenes de trabajo: Agregar la Orden de Trabajo al momento de escalar un incidente. 2.19. Adjuntos: Area del formulario donde se respaldan documentos adjuntos que

complementan el incidente.

2.20. Usuario Firma: Colocar firma del usuario que recibe la atención de un Staff o Técnico, como constancia del servicio recibido.

2.21. Informática: Colocar su firma del Staff o Técnico, como constancia del servicio prestado.

3.0. DISTRIBUCIÓN:

3.1. ORIGINAL: Dirección de Informática.

3.2. COPIA: Unidad Solicitante del servicio.

4.0. DISPOSICIONES GENERALES:

4.1. No puede ser reproducido de ninguna manera , Pink Elephant, 2007. Todos los Derechos

reservados, contenido protegido por copyright, pág. 274, Cuaderno de trabajo de ITIL, fundamentos de la Administración de Servicios de TI)

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