Capacitación en requisitos de gestión de la calidad y elaboración de un referencial normativo para la certificación
Lic. Magdalena Rebella - Mg. Marcelo Calavia Introducción
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública expresa que “Las Administraciones Públicas iberoamericanas están al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darán preferencia a la satisfacción de sus necesidades y expectativas. La orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de gestión para resultados”.
En este sentido encontramos que durante la última década aumentaron año a año las áreas de los organismos públicos que implementaron requisitos y principios de la calidad y certificaron sistemas de gestión con normas como las ISO o bien participaron de propuestas como el Premio Nacional a la Calidad y el programa Carta Compromiso. En todos los casos, esto representa un cambio de enfoque en cuanto se fortalece la idea de un Estado que debe tener capacidad para responder a las necesidades de los ciudadanos y diseñar sus políticas públicas en función de satisfacer las expectativas de la comunidad a la que brinda sus servicios.
En un sistema de gestión de calidad se identifican los procesos y existe una relación directa entre dichos procesos y los servicios prestados. Así, de acuerdo al sector del Estado, a sus servicios o competencias, se pueden identificar diferentes procesos. Pero encontramos un elemento común a todo sistema de gestión; el común denominador es que siempre existe un “proceso de capacitación”.
La capacitación atraviesa casi todas las instancias: la encontramos desde la planificación para la implementación de un sistema de gestión hasta el mantenimiento y mejora del mismo. Es impensable planificar la mejora de un sistema sin el desarrollo y fortalecimiento de las competencias de las personas que intervienen en la gestión propiamente dicha. Y la mejora de estas competencias, contribuye significativamente a la mejora y mantenimiento del sistema.
1. La gestión de la calidad y la capacitación: implementación de requisitos Para expresar la gestión de la calidad en forma sintética, decimos que consiste en planificar todas las actividades de la organización de tal forma que se entregue a los usuarios productos y servicios que respondan a sus requerimientos.
Esta idea de enfoque al usuario, es uno de los conceptos básicos que en la actualidad aplican las normas o modelos para los sistemas de gestión de la calidad e implica no pensar en lo que puedo ofrecer, sino en lo que debo ofrecer. En los procesos se definen actividades y las personas que participan en los procesos necesitan el desarrollo de competencias para implementar esas actividades. En consecuencia, el proceso de capacitación de cualquier área o dependencia pública, resulta de vital importancia para el desempeño de la organización en general y de un sistema de gestión en particular.
La Dirección del Sistema Nacional de Capacitación (DSNC) del Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), certificó en 2011 cuatro (4) procesos
correspondientes a los servicios de: capacitación, asistencia técnica, acreditación de actividades externas y gestión de becas.
La experiencia resultó positiva en cuanto a la documentación del sistema y las mejoras logradas en la gestión, Por lo cual el INAP, como órgano rector de la capacitación en el Estado, se propuso compartir la experiencia con las áreas de capacitación de las jurisdicciones que conforman la Administración Pública Nacional.
Desde el Programa Sistema de Gestión de la Calidad, se constató, a partir de información proveniente de diferentes instancias, que las áreas de Capacitación de los organismos requerían prepararse o profundizar conocimientos para la gestión por procesos, la documentación de sus actividades mediante procedimientos y la medición de los resultados obtenidos.
De esta manera, entre 2012 y 2013 se planificaron e implementaron actividades de capacitación en requisitos de gestión de la calidad que se fundamentaron en dos ejes (enfoque al usuario y en procesos) con diferentes temas como:
a) Enfoque al usuario (cliente) de los servicios del área de Capacitación, que conduce a establecer en la gestión actividades para:
Identificar a los usuarios/clientes (el que recibe el resultado de un proceso) del área de capacitación;
investigar y comprender las necesidades y expectativas de estos usuarios;
comunicar las necesidades y expectativas del usuario en el área de capacitación;
medir la satisfacción del usuario y actuar de acuerdo a los resultados;
gestionar de manera sistemática las relaciones con el usuario;
asegurar de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los usuarios y la de otras partes de la organización interesadas.
b) Enfoque en procesos y en sistema para la gestión, que implica definir e implementar:
las actividades necesarias para obtener un resultado deseado;
las responsabilidades para gestionar las actividades;
las condiciones para iniciar el proceso y los requisitos de su resultado;
la medición de las actividades y de sus resultados (seguimiento del proceso y del producto);
las interacciones de las actividades y los procesos en el sistema de gestión;
los procedimientos y documentos asociados;
el registro de los desvíos, su tratamiento y la aplicación de mejoras.
El análisis y tratamiento de estos temas en las actividades de capacitación, llevadas a cabo con el personal de las áreas de capacitación de las jurisdicciones, nos permitió a interpretar cómo los requisitos de gestión de la calidad podrían
orientar hacia la mejora del desempeño del área y promover la calidad de la gestión.
Las producciones de los participantes en las actividades, nos permitió contar con la identificación de los procesos propios a la gestión de la capacitación, sus interacciones y la definición de las actividades críticas que determinan la eficacia del área de Capacitación en términos de poder ofrecer los resultados que la organización a la que pertenece requiere.
Esta experiencia de construcción conjunta resultó de mucha utilidad para cada uno de los actores involucrados en la capacitación del Programa del Sistema de Gestión de la Calidad del INAP, por lo cual se decidió avanzar en la elaboración de un Referencial específico para dichas áreas, que les permita aplicar requisitos básicos de un sistema de gestión de la calidad.
2. El Referencial como herramienta para la gestión en áreas de Capacitación Los referenciales se constituyen en normas certificables ya que definen requisitos cuyo cumplimiento puede ser verificado en auditorías de tercera parte1 realizadas por un organismo certificador. La ventaja de los referenciales dirigidos a una actividad o sector, es que definen los procesos (en cualquier otra norma, como por ejemplo las ISO, esto debe hacerlo la propia organización) y así se conforman en una guía para la implementación del sistema de gestión de la calidad. Además, se constituye en una herramienta que permite homogeneizar el
1 Auditoría de tercera parte: se denomina así a la auditoría desarrollada por un organismo de certificación independiente de la organización auditada.
estándar mínimo esperado para determinada gestión, en nuestro caso para las áreas de capacitación de las jurisdicciones de la Administración Pública.
De esta forma, el Referencial define los requisitos que deben cumplir las Áreas de Capacitación (AC), para establecer un sistema de gestión de la calidad cuyo cumplimiento pueda verificarse a través de la autoevaluación o por una certificación externa (de tercera parte).
2.1. La elaboración del Referencial de Requisitos de Calidad para las Áreas de Capacitación de la Administración Pública
Para la redacción del Referencial, se analizaron diferentes documentos equivalentes y las producciones derivadas de las actividades de capacitación realizadas desde el Programa, con el personal de las áreas de Capacitación de los organismos.
Entre los documentos que se tomaron como base para la definición de requisitos, se encuentran las normas ISO 9001 y 9000 y los Referenciales IRAM de requisitos para Instituciones de Formación Profesional y Oficinas de Empleo. Así como también se consideraron los productos desarrollados por los participantes en el Diplomado en Gestión de la Capacitación, en los talleres “Introducción a los sistemas de gestión de la calidad”, en el “Foro del Sistema de Gestión de la Calidad para Organismos de la APN” y en las actividades de “Implementación de de un Sistema de Gestión de la Calidad” e “Implementación de requisitos de gestión de la calidad en áreas de capacitación”. Dichas producciones referidas a la identificación de procesos, la interacción de los mismos en el marco de un sistema de gestión y la documentación requerida para
la gestión eficiente y eficaz de la capacitación fueron insumo para la determinación de la estructura del Referencial en términos de la definición de los procesos críticos y de apoyo y sus respectivos requisitos.
Posteriormente se realizó la revisión de la versión preliminar del documento-Referencial entre los actores de esta comunidad de práctica de modo de recibir comentarios y/o sugerencias lo cual permitió obtener una edición final revisada y consensuada. Por último, se validó con la participación de coordinadores de capacitación pertenecientes a distintos organismos del Sistema Nacional de Capacitación y de un representante del IRAM. Esta última acción permitió convertir el Referencial en una norma certificable.
De esta manera, el Referencial define “requisitos aplicables a todas las áreas de capacitación de las organizaciones de la administración pública, que deseen adoptar un sistema de gestión alineado a los principios de la calidad, con el propósito de demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del usuario y los legales y reglamentarios aplicables, y aspiren a aumentar la satisfacción de los usuarios en un proceso de mejora continua”, tal cual se expresa en el alcance de esta norma.
En forma sintética se presentarán a continuación algunos elementos centrales que conforman el Referencial con el objeto de socializar esta herramienta de gran utilidad para el mejoramiento de las organizaciones en términos de calidad y como herramienta para la gestión.
En la elaboración del Referencial, a partir de las producciones de las áreas de capacitación que participaron de las actividades de formación y de las instancias de revisión y validación, se identificaron los procesos básicos que deben gestionarse al interior de las áreas de capacitación como sistema.
Estos procesos son los que se presentan en el siguiente gráfico:
Cada uno de estos procesos, posee un propósito (objeto) y una determinada cantidad de requisitos que al ser aplicados permiten controlar dichos procesos, retroalimentar y mejorar el sistema, así como también medir el
desempeño ya sea para lograr mayor eficiencia y eficacia en la gestión y/o bien como un paso intermedio para una futura certificación externa.
De manera resumida, y no exhaustivamente, plantearemos algunos de los aspectos que conforman el propósito y requisitos de los procesos básicos anteriormente graficados.
A saber:
Detección de necesidades de capacitación
Propósito Requisitos
“Identificar las necesidades de la organización para que se contemplen en la propuesta de capacitación, a través de los planes y diseños” y “crear y mantener canales de comunicación e intercambio de información con los actores involucrados y las organizaciones relacionadas a las necesidades de capacitación y la oferta formativa
Establecer e implementar un procedimiento documentado para:
Planificar las acciones de detección de necesidades y definir los actores involucrados, asegurando su participación (…)
Recopilar y analizar la información para individualizar las demandas y necesidades.
Planificación de las Actividades de capacitación
Propósito Requisitos
Se espera que el área de capacitación planifique sus actividades de capacitación, orientándola en las distintas áreas en función de las necesidades del servicio, para cubrir los
Mantener los registros que verifican su pertinencia y fundamentar la inclusión de actividades no programadas en los planes anuales.
Gestionar el reconocimiento de los créditos de las actividades de capacitación de acuerdo con los requerimientos del sistema de gestión de carrera pertinente.
Identificar las actividades y el procedimiento a realizar de acuerdo a las características de la carrera pertinente (…)
Registrar la asignación de créditos (…)
Ahora bien, para la realización de estos procesos críticos o principales que conforman el núcleo del sistema de gestión, se requiere la conformidad con el desarrollo de los procesos de apoyo que contribuyan a obtener los resultados esperados.
Los procesos de apoyo son siete (7) y posibilitan la obtención de un servicio y/o producto de calidad abarcado diversos aspectos, a saber:
Evaluación de la capacitación: apunta a la mejora de las propuestas formativas mediante la obtención de datos e información sobre la capacitación impartida por el área
Seguimiento de los procesos: permite medir los procesos utilizando indicadores y verificar la eficacia en función de las metas y con vistas a la mejora continua del sistema
Recursos: tiende a asegurar la disponibilidad de recursos en términos de planificación y gestión
Competencia de recursos humanos: apunta al desarrollo y fortalecimiento de las competencias de los actores involucrados en la gestión
Documentos y registros: refiere al control de la documentación en términos de vigencia, conservación y disponibilidad para el uso
los principios de la gestión de la calidad que permite visualizar las actividades realizadas en la gestión como un entramado de relaciones y productos que buscan satisfacer las necesidades de los clientes/usuarios (requisitos).
El Referencial de requisitos para las áreas de Capacitación permite adoptar el enfoque en procesos en la gestión y se ha probado en los diferentes talleres, que este enfoque favorece la identificación de oportunidades de mejora.
Por otra parte, la experiencia de elaboración conjunta de esta norma pone de manifiesto la importancia que adquiere la conformación de una comunidad de práctica para el mejoramiento de la gestión.
Este Referencial posee las siguientes cualidades:
a) Es una norma certificable y específica para las áreas de gestión de la capacitación.
b) Es una herramienta que permite la implementación de mejoras en la gestión.
c) Es un documento que surge del consenso de la comunidad de práctica y permitió unificar conceptos relativos a la materia.
d) Promueve el análisis sobre las tareas que se desarrollan diariamente. e) Permite redefinir circuitos y procedimientos en función de lograr eficiencia
y eficacia en la gestión.
f) Propone un cambio organizacional mediante la asociación con el concepto de mejora y calidad.
g) Permite gestionar de manera sistemática y controlada las relaciones con el entorno y los clientes/usuarios.
de Gabinete de Ministros. Ha sido consultora en temas de modernización del Estado.
Actualmente se desempeña como Responsable de Proyectos de Capacitación y tiene a su cargo el Registro de Prestadores en la Coordinación de actividades de Capacitación de la Dirección Nacional de Capacitación, Instituto Nacional de la Administración Pública. Domicilio laboral: Av. Presidente Roque Saénz Peña 511 (1035), 4º piso, oficina 418, Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Argentina. www.sgp.gov.ar, TE: (+5411) 4343 9001, interno 418; mrebella@jefatura.gob.ar
MARCELO CALAVIA. Magister en Planificación y Gestión de Procesos Comunicacionales (Universidad Nacional de La Plata, 2004). Auditor líder de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001. Consultor en el Segundo Proyecto Modernización del Estado, Subcomponente INAP, para la implementación de la certificación de calidad ISO 9001 de los procesos de la Dirección del Sistema Nacional de Capacitación. Integrante técnico del Centro para la Calidad Municipal de la Federación Argentina de Municipios, como capacitador en municipios, oficinas de empleo e instituciones de formación profesional.
Ha realizado asistencias técnicas logrando la certificación de calidad ISO 9001 en diversos procesos de la administración pública y municipios de la Provincia de Buenos Aires. Ha integrado los comités de revisión de la Norma IRAM 30300 y de elaboración del Referencial para Instituciones de Formación Profesional y Oficinas de Empleo. Se ha desempeñado como Director de Comunicación y Cultura; Secretario de Gobierno y Secretario de Desarrollo de la Municipalidad de Cañuelas, Buenos Aires. Fue presidente de la Agencia de Desarrollo Cañuelas. Se ha desempeñado como Asesor en la Cámara de Senadores de la Provincia de Buenos Aires. Domicilio laboral: Av. Presidente Roque Saénz Peña 511 (1035), 1º piso, oficina aula C, Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Argentina. www.sgp.gov.ar, TE: (+5411) 4343 9001, interno 190; mcalavia@jefatura.gob.ar
