Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud MANUAL DE PROCESOS Fecha de elaboración: 30/12/2015 Versión proceso: 5
NOMBRE DEL PROCESO CÓDIGO PAGINAS
RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O
SUGERENCIAS P-S-015 9
1. DEFINICIÓN
Es la descripción de las actividades realizadas para canalizar las inquietudes (petición, queja, reclamo o sugerencia) de los usuarios; así como el proceder para evaluar el grado de aceptación que poseen sobre la gestión y el servicio brindado. 2. GLOSARIO
Petición: Escrito que se presenta para pedir o solicitar algún servicio o medicamento.
Queja: Inconformidad que presenta el usuario por un servicio. Reclamo: Acción y efecto de reclamar un servicio o medicamento.
Sugerencia: Planteamiento o propuesta que presenta el usuario para mejorar el servicio.
Satisfacción: Grado de cumplimiento, conformidad y confianza que se logra al prestar un buen servicio al usuario.
PQRS: Acróstico de petición, queja, reclamo o sugerencia. 3. RESPONSABLES
Todo personal administrativo y asistencial que tenga interacción con el paciente. 4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Establecer la metodología que permita conocer de la fuente real, el concepto de los usuarios sobre el servicio, el personal encargado, la sede, el horario de atención y demás componentes del contacto empresa – usuario.
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4.2.1 Proporcionar al usuario el mecanismo y los insumos para expresar su punto de vista sobre los aspectos relacionados con el servicio que se le presta.
4.2.2 Establecer las directrices para recepcionar las inquietudes, abrir el buzón de sugerencias, leerlas, tramitarlas y buscar la forma de resolver la causa del inconformismo.
4.2.3 Disponer de una herramienta confiable para realizar control interno de los procesos y las funciones realizadas.
4.2.4 Es un instrumento para educar al usuario en el uso de recursos adecuados para expresar sus inquietudes evitando el uso de palabras soeces y enfrentamientos con los funcionarios.
5. ELEMENTOS, INSUMOS Y MATERIALES
5.1 Copias de Formato de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias FA-053 sin diligenciar.
5.2 Lapicero de tinta indeleble para registrar su pensamiento y concepto. 5.3 Buzón de sugerencias con cerradura y ranura para depositar el formato.
5.4 Formato de Acta de Apertura de Buzón de Sugerencias FA-054 para diligenciar el día y en el momento que se abra el buzón de sugerencias.
6. ACTIVIDADES A REALIZAR
Peticiones, quejas, reclamos o sugerencias recibidas en el buzón de sugerencias presentadas en las sedes y en la oficina principal:
6.1 El Director técnico del servicio farmacéutico (o auxiliar de servicio farmacéutico en caso que la ley lo permita por disponibilidad de recurso y accesibilidad geográfica) beberá ubicar y fijar el buzón de sugerencias en un sitio visible a 130
centímetros de altura, para evitar que los niños se lastimen con él o que lo cambien de sitio.
6.2 Mantenga un lapicero amarrado al buzón de sugerencias.
6.3 Mantenga a la mano copias suficientes de Formato de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias FA-053.
6.4 Indique al usuario que debe diligenciar completamente los datos de identificación, tratar de ser claro y breve.
6.5 Ofrezca y preste orientación y asesoría al usuario que lo solicite al momento del diligenciamiento. (Únicamente explicar que quiere decir cada ítem del formato). 6.6 Indique al usuario que debe colocar el formato ya diligenciado dentro del buzón
y que su queja será recogida el día viernes de cada semana.
6.7 El día viernes a las 5:00 p.m. y en caso de coincidir con un festivo se realizara el anterior, un representante de la(s) entidad(es) contratantes a las cuales le prestamos el servicio, un representante de los usuarios a los cuales se les presta el servicio y un funcionario de La Fundación Avansalud. se reunirán para realizar la apertura del buzón y contar el número de quejas y/o sugerencias.
6.8 Una vez realizado el paso anterior, diligencie el Acta de Apertura FA-054 donde se deja constancia del número de formatos hallados y la firmarán los que en esta actividad intervengan.
6.9 Introduzca el acta firmada con las quejas, reclamos o sugerencias recogidas en un sobre manila el cual se sella.
6.10 Remita el sobre en forma semanal a la oficina principal en Bucaramanga. Análisis y trámite de las quejas, reclamos y sugerencias que fueron
presentadas en buzones sea en las sedes o en Oficina Principal:
6.11 Verifique con los datos de identificación del firmante que las notas hayan sido realizadas por usuarios afiliados a la entidad aseguradora.
6.13 Separe las que tengan índole de queja o reclamo, de aquellas que tengan connotación de sugerencia.
6.13.1 Con las que sean catalogadas como queja o reclamación, verifique:
6.13.1.1 Que la reclamación corresponda a servicios que estén incluidos en el contrato o a derechos del paciente como el de ser tratado con respeto y recibir orientación.
6.13.1.2 Realice la investigación de cómo ocurrieron los hechos que registró el usuario, oyendo a la persona o funcionario implicado.
6.13.1.3 En caso que exista diferencia entre las versiones del empleado implicado en la situación y la reportada en la queja; realice contra-preguntas al quejoso. 6.13.1.4 Luego de realizada la investigación identifique la causa de la insatisfacción para tomar los correctivos necesarios.
6.13.1.5 Comunique la decisión tomada por escrito al funcionario implicado, al contratante y al usuario que interpuso la queja.
6.13.2 Con aquellas que tienen carácter de sugerencia evalúe el beneficio o la necesidad de implementarla, analice el costo y tome la decisión de adoptarla o no dependiendo de los dos parámetros anteriores.
6.14 Una vez tomada la decisión se procede a operacionalizarla durante el mes siguiente a la recepción de la sugerencia.
6.15 Finalmente, entregar al área de Calidad la PQRS impresa con sus documentos de soporte, el formato Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias vía electrónica FA-055 con su respectiva respuesta para archivarla en folder AZ por servicios y debe registrarse en el informe mensual del comité de PQRS.
Tramite de quejas, reclamos y sugerencias recibidas vía electrónica en la oficina principal:
6.16 Si la peticiones, quejas, reclamos o sugerencias fue recibida vía electrónica se imprime el correo electrónico.
6.17 En caso que la PQRS deba ser atendida por el destinario del E-mail que contiene la PQRS, éste debe realizar el proceso descrito en los numerales 6.13.1.1 hasta el 6.14; y luego la PQRS, los documentos soportes y la respuesta será remitida a archivo.
6.18 En caso que la PQRS deba ser atendida por un destinario diferente al que recibe el E-mail que contiene la PQRS, éste debe diligenciar el formato Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias vía electrónica FA-055, donde se diligencia el motivo de la queja y a quien va dirigida.
6.19 LA PQRS junto con los documentos soporte y el formato Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias vía electrónica FA-055, se radicará en recepción para recepcionarla y enviarla a la persona quien va dirigida.
6.20 Luego, de ser entrega la PQRS a la persona responsable de atenderla (conforme al proceso de correspondencia) esta persona deberá darle respuesta y solución a la peticion, queja, reclamo o sugerencia en un tiempo no mayor a 2 días (según sea la gravedad) después de ser recepcionadas en la oficina principal. 6.21 Finalmente, entregar al área de Calidad la PQRS impresa con sus documentos de soporte, el formato Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias vía electrónica FA-055 con su respectiva respuesta para archivarla en folder AZ por servicios y debe registrarse en el informe mensual del comité de PQRS.
Tramite de quejas, reclamos y sugerencias recibidas vía telefónica en la oficina principal:
6.22 Atendida la llamada de la PQRS se le informa al interlocutor que para poder atender adecuadamente su PQRS debe tramitarla por escrito en el buzón de sugerencias o vía correo electrónico a través del correo PQRS@fundacionavansalud.com; de lo contrario es imposible darle trámite a la PQRS.
6.23 Cuando el usuario envía el E-mail recibirá un AVISO DE NOTIFICACIÓN de respuesta automática que dice:
Le agradecemos haberse puesto en contacto con nosotros. Es de gran importancia conocer sus inquietudes, las cuales nos permiten identificar oportunidades de mejora.
Teniendo en cuenta su requerimiento nos permitimos informarle que en este momento está siendo remitida al área correspondiente.
Nota: Este correo fue enviado por el sistema automático de La Fundación Avansalud, favor no responda a esta dirección, su correo no será atendido por este medio.
6.24 El correo PQRS@fundacionavansalud.com es administrado por la recepción de la oficina principal, quien lo revisará en forma diaria a las 8 am.
6.25 Luego, remitirá el E-mail al funcionario responsable del servicio con la deficiencia o inconveniente que presenta el usuario.
6.24 El funcionario encargado de dar respuesta a la PQRS realizará las actividades descritas en el numeral 6.17.
6.25 Finalmente, entregar al área de Calidad la PQRS impresa con sus documentos de soporte, el formato Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias vía electrónica FA-055 con su respectiva respuesta para archivarla en folder AZ por servicios y debe registrarse en el informe mensual del comité de PQRS.
FUNDACIÓN AVANSALUD
IPS
FORMATO CÓDIGO FA-053
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS
VERSIÓN 4
FECHA 04/01/2016
PÁGINA 1
El presente formato le permitirá expresar su punto de vista referente al servicio que acaba
de recibir o que le ofreció LA FUNDACIÓN AVANSALUD IPS a los usuarios afiliados a
la entidad aseguradora. Por favor diligenciarlo e introducirlo doblado al buzón de sugerencias.
Fecha de diligenciamiento del formato: Fecha de atención de La Fundación Avansalud IPS S.A:
Nombre del afiliado:
Número de Identificación del afiliado: ARS-EPS-S:
Municipio de residencia del afiliado: Dirección de residencia del afiliado : Barrio o Vereda:
Teléfono del afiliado:
Motivo de petición, queja, reclamo o sugerencia: (por favor el MOTIVO y toda información que considere necesaria para realizar el seguimiento).
Fecha de diligenciamiento del formato:
Firma del Usuario con documento de identificación:
FUNDACIÓN AVANSALUD
IPS
FORMATO CÓDIGO FA-054
ACTA DE APERTURA BUZÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS
VERSIÓN 4
FECHA 04/01/2016
PÁGINA 1
Siendo las_____ del día____, del mes ___________, del año_____, nos hemos reunido los abajo firmantes, identificados y en representación como aparece al pie de la firma, con el fin de realizar la apertura del buzón de peticiones, quejas, reclamos o sugerencias ubicado en la oficina de La Fundación Avansalud IPS, de la ciudad de ________________, Departamento de ________________, y manifestamos que dentro de éste se encontraron _____________ (__ ) notas, las cuales introducimos en su totalidad junto con la presente acta en un sobre, el cual procedimos a sellar.
En constancia firmamos:
__________________________ _______________________
C.C: C.C:
Nombre: Nombre:
Representante de la sede. Representante de Entidad Aseguradora.
____________________________ C.C:
Nombre:
FUNDACIÓN AVANSALUD
IPS
FORMATO CÓDIGO FA-055
RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS VÍA ELECTRÓNICA
VERSIÓN 4
FECHA 04/01/2016
PÁGINA 1
Fecha de Recepción:
Fecha de atención del personal de LA FUNDACIÓN AVANSALUD IPS:
Nombre del afiliado:
Número de Identificación del afiliado: Municipio de residencia del afiliado: Dirección de residencia del afiliado : Barrio o Vereda:
Teléfono del afiliado:
Tipo de queja, reclamo o sugerencia según el servicio:
Servicio Farmacéutico: ____ Atención domiciliaria: ____ Área administrativa: ____ Motivo de la queja, reclamo o sugerencia:
__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Gestión realizada: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ______________________ Firma de quien recepciona. Cargo:
