13 de Noviembre de 2012
La nueva generación de servicios
del Sector Público
Hacia un modelo de colaboración
con la ciudadanía
El modelo tradicional de
atención al ciudadano
Modelo tradicional
4 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
G
G
G
G
G
G
?Baja interrelación entre organismos Relación unidireccional uno a uno organismo - ciudadano Ciudadanos no conectados
Elementos
de un Modelo
de Atención
Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
Control de gestión Estrategia
Canales y difusión
Objetivos estratégicos a alcanzar Segmentación de ciudadanos
Tipo de servicio y servicios específicos a brindar
Tipología, modalidades de canales y difusión
Dispersión geográfica de los puntos de atención
Nivel de decisión Nivel de atención
Comunicación
Mecanismos formales e informales del control de la gestión
CIUDAD A N O ORGANISMO GEST OR DEL SER VICIO PÚBLICO 5
Nuestra visión … una nueva realidad
6 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
C
C
Gobierno Ciudadanos
Evolución del modelo de atención al modelo de
relación - colaboración
7 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración Modelo transaccional Modelo de Servicios Modelo de Atención Modelo de Relación y Colaboración Tiempo Nivel de intensidad en el relaciona-miento
Tendencias y factores de
cambio
“El mundo será cada vez más
móvil, global y social”
Esta realidad no la podremos
desconocer …
Realidad 1 - La velocidad de adopción de los
cambios es cada vez más rápida
Número de años Año 38 Años 13 Años 4 Años 3 Años 2 Años
Tiempo que le tomó a algunas innovaciones tecnológicas alcanzar una participación de mercado de 50 millones
Deloitte | Hacia un modelo de colaboración 10
Estos cambios se potencian por varios factores,
analizaremos dos de los principales
11 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
Nuevas Tecnologías
Las Nuevas Tecnologías
13 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
Las Nuevas Tecnologías nos proveen nuevas capacidades y potencian la colaboración Redes Sociales Tecnología geoespacial Tecnología Móvil Tecnología wireless Cloud computing
Análisis masivos de datos (Big Data)
otros
Redes Sociales Tecnología Móvil
En el mundo hay cada vez más celulares y nuestro
país no es ajeno a esta realidad
Pero no es sólo cuestión de cantidad, sino de
“intensidad”: ciudadanos conectados 24x7
16
33%
Preferiría dejar el chocolate antes que su celular …33%
Duerme cerca del celular (y lo deja
prendido)
33%
Va al baño con él
Fuente: Google/ IPSOS OTX Media CT Mobile Movement Study
El crecimiento en el uso de los teléfonos
inteligentes (Smartphones) es exponencial
El área de oportunidad para los smartphones de bajo costo más grande será en los mercados emergentes.
Se venderán 500 millones de smartphones de menos de U$S100
Deloitte | Hacia un modelo de colaboración 17
Lo mismo que el crecimiento en el uso de Tabletas
5% de las nuevas tabletas serán vendidas a hogares que ya poseen una tabletaEn 2012 se prevé que la oferta de modelos de tabletas será más variada y la demanda también se diversificará para usos
domésticos y empresariales
Años
Fuentes: 1. http://news.cnet.com/8301-13506_3-20110077-17/apple-to-sell-149-million-ipads-in-15-researcher-says, 2. http://www.morganstanley.com/views/perspectives/tablets_demand.pdf,
3. http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS23034011
Deloitte | Hacia un modelo de colaboración 18
Los dispositivos tecnológicos son cada vez más
accesibles
19 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
U$S 2,000 2 (32”) 2 1 1
Realidad 2 – Los celulares son parte indispensable
de la vida de la mayoría de las personas
20 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
Redes Sociales … hacia
un mundo “social”
Redes Sociales
• Las tecnologías basadas en redes han cambiado profundamente la forma en que la gente trabaja y se comunica. • Estas herramientas fomentan la
interacción colaborativa en plataformas que permiten a los usuarios participar de forma más activa en el proceso de crear y compartir contenidos e
intercambiar ideas.
22
Las redes sociales son un conjunto de herramientas que nos permiten reinventar la
forma de brindar servicios
Algunos medios sociales que ya son parte de la
realidad actual
Medios Sociales Ejemplos
Wikis
Blogs
Relacionamiento social RSS
(Real Simple Syndication) Presencia y micro comunicación
Video e Imágenes
Deloitte | Hacia un modelo de colaboración 23
Realidad 3 – El mundo “ya es social”
24
Realidad 3 – El mundo “ya es social”
25
Redes Sociales … Redes de Ciudadanos
• Las redes sociales han comenzando a afectar la relación con el gobierno.
• Su importancia cada día mayor hace que no puedan
considerarse algo del mundo comercial o del sector privado. • Empezó desde el lado de los
ciudadanos y hoy ya son
medios válidos en la política.
Redes Sociales … Redes de Ciudadanos
• El Estado no puede ser ajeno a esta realidad.
• A nivel de los servicios públicos la colaboración se da en varios sentidos:
• Información (transparencia, libertad de expresión)
• Planificación
• Eficiencia en el uso de los recursos • Creación y Co - Creación
• Resultados
• Rendición de cuentas
El mundo es móvil, global y
social.
Esta realidad no la podremos
desconocer, en Uruguay las cosas
ya no “tardan 10 años en llegar”
como antes…
Las nuevas tecnologías nos brindan la posibilidad
de seguir sumando canales
Un solo canal con la ciudadanía
Se agrega el canal telefónico y web para
consultas
Visión única de servicios accesibles en múltiples canales
Pasado Presente “Futuro”
Deloitte | Hacia un modelo de colaboración 29
Internacionalmente se evoluciona hacia un modelo
colaborativo
Citymis es una plataforma de gestión y colaboración en red del gobierno municipal de San Isidro,
Argentina donde el ciudadano puede comunicarse en tiempo real con su comuna.
Internacionalmente se evoluciona hacia un modelo
colaborativo
Los ciudadanos están
cambiando
¿Cómo es el ciudadano de este siglo?
Más informado En red Menos tolerante Valora el tiempo Comprometido Conectado 24x7Deloitte | Hacia un modelo de colaboración 34
Los uruguayos cada días más “conectados”
35 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
61.396 106.696 165.018 244.531 317.011 382.948 472.876 12-2005 12-2006 12-2007 12-2008 12-2009 12-2010 12-2011 Servicios de Bancha Ancha Fija de Acceso a Internet
Los uruguayos cada días más “conectados”
36 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Personas usando internet Suscripciones de Banda Ancha
Uruguay en el Ranking World Economic Forum
Uruguay America Latina Estados Unidos Fuente: Informe The Global Competitiveness Report 2012-2013 - World Economic Forum
Realidad 4 - Los ciudadanos están cambiando, son
más exigentes
37 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
Nuevas Tecnologías
Precios bajos, aplicaciones intuitivas, y el aumento de la conectividad fomentan la cada vez más rápida adopción de la tecnología.
Redes de ciudadanos
Las redes sociales fomentan la agrupación de los ciudadanos que comparten intereses.
Participación ciudadana
Nuevos ciudadanos con altas expectativas del gobierno exigen transparencia y participación.
Diferentes factores están produciendo cambios en los ciudadanos …
Realidad 5 – en el mundo actual de las redes, no
todo es cierto
Realidad 6 – Todos (y cada uno) tienen voz
¿Cómo vemos el
modelo en el futuro
(cercano)?
Repasemos
1. La velocidad de adopción de los cambios es cada vez más rápida.
2. Los celulares son parte indispensable de la vida de la mayoría de las personas.
3. El mundo “ya es social”.
4. Los ciudadanos están cambiando, son más exigentes. 5. En el mundo actual de las redes, no todo es cierto.
6. Todos (y cada uno) tienen voz.
Deloitte | Hacia un modelo de colaboración 41
Nuestra visión
42 Deloitte | Hacia un modelo de colaboración
C
C
Gobierno Ciudadanos
Algunas oportunidades
1. Mayor accesibilidad y participación de la ciudadanía.
2. Tener retroalimentación más rápida que ayude a mejorar la gestión.
3. Lograr una colaboración más efectiva e innovadora y en forma directa, con los ciudadanos.
4. Brindar servicios de forma más eficiente, mejorando tiempos de resolución y costos de los trámites.
5. Hacer más con menos.
Clave: Innovación
Clave: Es una “relación” en
múltiples vías (dar, pedir, recibir …)
Clave: Incentivar a la colaboración
… mostrando resultados
El futuro Gobierno Colaborativo
Las nuevas tecnologías tienen el potencial de impactar positivamente a nuestro sector público en diversas formas:
45 Evaluación y Rendición de Cuentas Implemen-tación Diseño y adopción de políticas Idea y Prioridades
Aún hay debates por resolver
• Identidad digital. • Aspectos legales.
• Aspectos de seguridad de la información.
• Aspectos éticos sobre el “monitoreo social” (comportamiento, sentimientos, uso, etc.).
• Entre otros…
Procesos y Experiencia de Servicio Capacitación Conocimiento del público Estructura Organizacional Cultura Organizacional Comunicaciones y Relaciones Institucionales
¿Cómo ponemos al ciudadano en el centro de la
organización? Los fundamentos son los mismos
Ciudadanos
Algunas preguntas que nos plantean desafíos
1. ¿Entendemos las redes? ¿Las conocemos? 2. ¿Para qué?
3. ¿Qué queremos y qué podemos hacer? ¿Podemos no estar? 4. ¿Cómo las monitoreamos?
5. ¿Cómo incentivar la participación? 6. ¿Qué recursos necesitamos?
7. ¿Cuáles son los tiempos?
Contactos
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Sobre Deloitte
Deloitte se refiere a una o más de las firmas miembros de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, una compañía privada del Reino Unido limitada por garantía, y su red de firmas miembros, cada una como una entidad única e independiente y legalmente separada. Una descripción detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu Limited y sus firmas miembros puede verse en el sitio web www.deloitte.com/about.
Deloitte presta servicios de auditoría, impuestos, consultoría y asesoramiento financiero a organizaciones públicas y privadas de diversas industrias. Con una red global de firmas miembros en más de 150 países, Deloitte brinda sus capacidades de clase mundial y su profunda experiencia local para ayudar a sus clientes a tener éxito donde sea que operen. Aproximadamente 195.000 profesionales de Deloitte se han comprometido a convertirse en estándar de excelencia.
