Modelos simplificados de
gestión de Servicios TI, Una
alternativa realista a ITIL
para Profesionales de las TIC
de Luís Fernando Martinez
La historia de ITIL en 23 años
En 1986 la CCTA autoriza un programa para el desarrollo de un conjunto común de guías operativas con el fin de incrementar la eficiencia de las TIC en el gobierno británico. Dos años después se publica el GITMM (Government Infrastructure Management Method), como un conjunto de guías para las operaciones en las TIC gubernamentales, focalizado especialmente en la Gestión de Niveles de Servicio, convirtiéndose en lo que sería el primer “libro de ITIL” publicado.
En 1989 se decide cambiar el nombre de GITMM (tenía tres problemas: la G de Gobierno, la M de metodología y que era difícil de pronunciar) por el de ITIL. Es en este mismo año cuando se publican los primeros libros: Service Level Management, HelpDesk, Contingency Planning y Change Management, de unas 70 páginas cada uno. Unos siete años después se dan las primeras clases de ITIL Service Manager por la primera compañía autorizada en los EEUU – ITSMI – a cargo de Ian Clayton, y es entonces cuando se pueden encontrar las primeras implantaciones formales de ITIL (Service Support) en España.
Y un año después, en 1997 nace oficialmente el IT Service Management Forum (itSMF) en el Reino Unido.
A partir de 2000, se acelera la publicación de libros: Service Support (376 pág.) en este año; Service Delivery (376 pág.) al año siguiente, año también en el que la CCTA pasa a formar parte de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) británica.
En 2004 se inicia el proyecto de “Refresco” de ITIL, que finalizará tres años más tarde con la publicación de ITIL v3, que recoge la lista de mejoras solicitadas por la comunidad itSMF y presentada en 2005. Pero 2004 también es un año clave porque se licitan el concurso de Homologación de Proveedores y el concurso de Servicios Continuados de la Generalitat de Catalunya, la Comunidad de Madrid y el Principado de Asturias, siendo un revulsivo para el sector TIC español.
En 2005 nace la norma ISO/IEC 20000 vía “fast track” desde la BS 15000 británica (hasta dos años más tarde no nacerá la norma UNE 20000 y aparecerán las primeras empresas certificadas) y se crea el capítulo español del itSMF. Un año después, en 2006, se publica ITIL v2 Core en castellano y APM Group gana el programa de formación y acreditación oficial de ITIL.
Durante estos 23 años el número de certificados en ITIL ha pasado de menos de 500 en 1994 a 30.000 en 2000, 500.000 en 2006 y más de un millón en 2008, siendo ITIL (la consultoría, las herramientas para su “implantación”, la formación y la certificación) uno de los “negocios” más boyantes del sector en los últimos años.
Estructuras y contenidos ITIL v2 e ITIL v3
ITIL (IT Infrastructure Library) proporciona la guía más aceptada mundialmente de “mejores prácticas” para la gestión de servicios TI. Consta (en la versión 2) de diez procesos y una función (la del Centro de Servicios o Service Desk) para el soporte y la provisión de servicios TI, y contiene una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que –en teoría– pueden adaptarse a cualquier organización de TI.
Figura 1. Diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3
La idea fundamental de ITIL v3 es proporcionar un nuevo punto de vista, más amplio, que contemple todo el ciclo de vida del servicio TI y las infraestructuras que lo soportan, desde la etapa estratégica en la que se gestiona el portafolio de servicios y las necesidades del negocio, el diseño de los servicios TI que den respuesta a dichas necesidades, la transición de los servicios (su construcción y puesta en marcha) y la operación de los mismos, a la visión de una mejora continua de los servicios TI.
Estructuras y contenidos ITIL v2 e ITIL v3
Pese a constituir una herramienta de trabajo muy valiosa para la gestión de los servicios TI, ITIL, como cualquier otra herramienta, debe ser utilizada adecuadamente. El exceso de celo en su aplicación, o simplemente la falta de criterio han hecho que en la práctica haya habido más fracasos que éxitos en su utilización. Entre las principales causas de fracaso en los proyectos de “implantación” de ITIL son:
1. Falta de reflexión sobre el concepto de Servicio.
2. Parálisis por el análisis. Diagramas y procedimientos excesivamente complejos para ser aplicados en la realidad.
3. Falta de instrucciones de trabajo. Al final, el que ejecuta debe saber qué y cómo hacerlo.
4. Foco en los indicadores desde un primer momento, lo que nos lleva a perder el foco en el resultado del proyecto y su calidad.
5. Ambición. Las implantaciones globales han demostrado ser un fracaso y muchas ni siquiera han continuado por falta de soporte económico del negocio.
6. Incapacidad de mantener el compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y como tal debe abordarse.
7. ITILEBANismo: ITIL no es “palabra sagrada escrita en piedra”
8. “A fool with a tool is still a fool”. No basta con tener una herramienta, hay que saber cuándo y cómo usarla.
Así ITIL presenta una serie de defectos importantes que nos obligan a tenerlo como una referencia o como una guía de recomendaciones, pero nunca como un modelo implementable :
• Falta de formalización: conceptos como fase del ciclo de vida, proceso, función,
procedimiento y actividad se usan indistintamente a lo largo de los libros de ITIL v3, dando lugar a grandes confusiones.
• Falta de un modelo de procesos: ITIL v3 no contiene un modelo de procesos (como por ejemplo ITOCO, ver figura siguiente) que indique actividades, roles, métricas, entradas, salidas… Ni siquiera hay consenso en cuántos procesos hay en ITIL v3.
• Complejidad excesiva: como marco de referencia o guía de recomendaciones, los autores de ITIL v3 han abarcado un espectro de recomendaciones que supera con creces las necesidades “normales” de organizaciones “normales”.
• Los aspectos organizativos: Todas las versiones de ITIL se han quedado cortas en el tratamiento de los aspectos humanos de la Gestión de Servicios TIC.
Figura 3. Modelo ITOCO de ges?ón
Otros modelos de gestión
A lo largo de este artículo presentaremos, sin ánimo de ser exhaustivos, diferentes modelos de gestión que pueden complementar y cubrir aspectos no debidamente resueltos por ITIL, y que conviene evaluar para resolver nuestras necesidades concretas en gestión de servicios TI.
FITS - Framework for ICT Technical Support
FITS es un marco de trabajo nacido como una gran simplificación de ITIL para las escuelas del Reino Unido, y es referido a veces como “ITIL con los pies en el suelo”. Se compone de los siguientes elementos (completados con el modelo FITS-OM de gestión de operaciones):
• Esquema común y homogéneo de procesos • Modelo de implantación y evolución
• Modelo de procesos y métricas • Guías, recomendaciones y plantillas
• Plantillas de auto-evaluación para entornos locales y externalizado
Figura 4. Modelo FITS
FITS recoge once procesos de gestión (Service Desk, Incidencias, Problemas, Cambios, Configuraciones, Versiones, Disponibilidad, Capacidad, Continuidad, Financiera y Niveles de Servicio) y cinco funciones (Almacenamiento, Directorio e Identidad, Impresión y Salida, Seguridad y Parches), además de la definición de objetivos de control, plantillas y formatos y formularios de auto evaluación.
Es un ejemplo de modelo reducido en profundidad y no en ámbito, ideal para PyMEs o para grandes entidades con alto grado de dispersión y autonomía (colegios, franquicias, pequeños centros de producción o logística, etc.).
ISM – Integrated Service Management
ISM es un modelo de procesos pensado para ser implantado con rapidez y facilidad, que se basa a su vez en los modelos 3x3 SAME, ITOCO, PPTI (People, Process, Technology, Information), ITIL v2, ISO 9001, Process Management Matrix y el modelo de madurez de KPMG.
ISM está basado en los paradigmas y modelos
fundamentales de las prácticas de Gestión de Servicios.
Es un modelo comercial “de implantación”, que ya viene pre-fabricado, y que aporta el concepto de PMM que es de vital importancia para evitar el fracaso organizativo.
Además del modelo de procesos, incluye la descripción detallada de éstos, las actividades y
procedimientos detallados, y las funciones y roles involucrados, y se apoya en herramientas de
implantación de la gestión de servicios TI.
Como modelo práctico de implantación, también facilita prácticamente al 100% la certificación ISO 20000 para aquellas organizaciones de TI que deseen acreditarse en esta área.
MOF – Microsoft Operations Framework
MOF fue creado por Microsoft y está licenciado bajo Creative Commons.
Consta de 23 documentos que incluyen descripciones de las fases y de las 16 Service Management Functions. Por su origen, está
completamente adaptado al entorno tecnológico Microsoft, y se complementa con las
adaptaciones especiales para cada producto de este
fabricante.
Figura 6. Marco de trabajo MOF
COBIT – Control OBjectives for IT
CobiT es un modelo para el control de las TI en su conjunto. El nombre mismo ya descubre su origen en el campo de la auditoría, ya que fue desarrollado originalmente en 1994 por ISACAF (Information Systems Audit and Control Foundation) que luego cambió su nombre por el ITGI (IT Governance Institute), el instituto de investigación de ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
CobiT da soporte al gobierno de las TI mediante una descripción completa de los objetivos de control para los procesos TI, a la vez que ofrece la posibilidad de examinar la madurez de dichos procesos. Permite entender, evaluar y gestionar los riesgos y beneficios asociados con la información y las TI que la proporcionan, ayudando a mejorar la comunicación entre las áreas TI y las capas directivas de la organización y facilitando el desarrollo de políticas claras y códigos de buena conducta para el control de las TI.
Figura 7. Dominios y Obje?vos de Control de alto nivel de CobiT 4.1
El conjunto de objetivos de control de alto nivel que CobiT organiza en los cuatro dominios anteriores, se complementa con la descripción de los objetivos detallados, las actividades clave, las entradas y salidas, las relaciones entre procesos, matrices de responsabilidad o los modelos de madurez entre otros, convirtiendo a CobiT en un marco de referencia muy completo para el gobierno y la gestión de TI.
USMBOKTM – Universal Service Management Body of Knowledge
USMBOK es una guía completa de buenas prácticas para gestionar la provisión de servicios, no sólo TI, en las organizaciones.
Fue creada por Ian M. Clayton, fundador de la compañía Service Management 101, como compendio (cuerpo de conocimiento – “body of knowledge”) de diferentes fuentes existentes en la industria de gestión de servicios que podrían ser aplicadas también al ámbito TI, entre ellas las siguientes:
• Service Lean Thinking
• Service Knowledge Management • Customer Relationship Management
Figura 9. Sistema de ges?ón del servicio de USMBOKTM
Esta guía permite a los profesionales de la gestión de servicios interpretar y aprovechar las múltiples fuentes de conocimiento aplicables, y permite a las organizaciones tener visibilidad y control sobre la calidad y el coste de los servicios que proporciona a sus clientes.
Trata sobre las prácticas de gestión de servicios reconocidas, sin abordar específicamente las estructuras organizativas, la gestión del cambio cultural, la madurez de los procesos o los sistemas de gestión de la calidad, aunque sí que permite, sin embargo, obtener evidencias tangibles de su valor y utilidad en el contexto de la gestión de servicios.
Las partes de las que consta USMBOK son:
1. Introducción al cuerpo de conocimiento de la gestión universal del servicio
2. Las áreas de experiencia en la gestión del servicio
3. Principios de la gestión del servicio
4. El sistema de gestión del servicio
5. La organización proveedora de servicios
6. Dominios de conocimiento para la gestión del servicio
7. Áreas de conocimiento para la gestión del servicio
Un Corpus de Conocimiento (Body of Knowledge) es un término que se usa para representar el conjunto de conceptos, términos y actividades que constituyen un dominio profesional. También se usa para describir el documento que define ese conocimiento, siendo por tanto más que un compendio de términos, una lista de áreas, una descripción de funciones o incluso una colección de información propios de una profesión. Es la ontología aceptada para un dominio específico1.
Es habitual que, en lo referente a las TI, los profesionales nos dejemos llevar por las últimas novedades y olas, también por lo que respecta a las metodologías, marcos de referencia, normativas, modelos y métodos a usar para la gestión de los servicios TI.
No obstante, parafraseando a Einstein, “hay que hacer las cosas del modo más simple posible, pero no más simple”. No hay una sola herramienta que nos sirva para abordar la gestión de servicios TI con total garantía, y ninguna de las existentes debe usarse sin criterio. A menudo el fracaso se produce tanto por escoger la herramienta inadecuada como por utilizarla mal, y es bueno conocer diferentes modelos de gestión que se adapten a nuestras organizaciones y necesidades específicas.
