VENTAS DE LAS GRANDES LIGAS - Técnicas de Cierre.pdf

Texto completo

(1)VENTA DE LAS GRANDES LIGAS TÉCNICAS DE CIERRE. LES DANE 1971.

(2) Cómo Este Libro Hará MILAGROS para Usted El Diccionario Webster dice que cerrar significa: “dejar fuera; quitar de la presencia de, como al cerrar una puerta”. ¡Exacto! Cuando cierra una venta, deja fuera a la competencia; quita al cliente de la presencia de otros vendedores, les cierra la puerta, y usted se embolsa la comisión. Además, cualquier vendedor profesional estará de acuerdo en que cerrar el trato es la venta. Ya sea que trabaje en seguros, en bienes raíces o en materiales para hospital, estará de acuerdo en que cerrar el trato es la fase más importante del esfuerzo de ventas. El vendedor puede concertar la cita, puede hacer una demostración del producto, pero esos últimos minutos, en que de verdad va a intentar cerrar el trato, son los más críticos. Éste es el punto en que logra la venta, o en que fracasa, desperdiciando su tiempo y esfuerzo; éste es el momento en que necesita algunas Técnicas de Ligas Mayores 1 para Cerrar el Trato. Este libro le enseñará a no fracasar; a mejorar su porcentaje al cerrar tratos, a cerrar el trato con 16 ó 17 de cada 20 posibles clientes. Al usar técnicas específicas y casos reales de mi propia experiencia, y de la de cientos de vendedores de alto rendimiento 2 (verdaderos profesionales), he señalado con precisión las más efectivas y milagrosas formas para cerrar el trató; usted verá lo mejor en acción. Siempre que encontraba que la mayoría de los vendedores de alto nivel estaba de acuerdo en la forma de abordar algún problema de cierre — 3 cuando decían: “Hazlo de esta manera, con eso conseguí entrar a las Ligas Mayores” — lo incluía en el libro, donde también le ayudará a alcanzar el mismo resultado.. 1. Ligas mayores: 1. El nivel más alto de asuntos públicos, industria, ciencia o semejantes, caracterizados por una alta habilidad profesional y perspicacia, grandes recompensas y dura competencia. 2. Demandar alta habilidad profesional; alto nivel. Alto nivel: una actividad de alto nivel es una que involucra la gente con el mayor poder y autoridad en una organización, país, etc. 2 Rendimiento: Producto o utilidad que proporciona una persona o cosa, en relación con lo que trabaja, gasta, cuesta, etc. (de rendir, del lat. reddere) 3 —: el guión se usa para enfatizar, describir más o explicar una parte de la oración..

(3) Este libro señalará con precisión sus problemas (que básicamente son los mismos en todos los campos de ventas), cada uno catalogado para poner las soluciones más efectivas al alcance de su mano, donde pueda consultarlos con rapidez y facilidad. Si condensamos todas las palabras que se han dicho e impreso sobre cómo cerrar el trato, llegamos a una pregunta básica: ¿Por qué el posible cliente se niega a seguir adelante cuando se le enfrenta con la decisión de comprar o no comprar? Puedes llamarlo resistencia a las ventas o renuencia a separarse de su dinero. Puedes decir que quiere asegurarse de obtener el mejor producto, o el mejor precio, o que quiere estar seguro de que el automóvil o el programa de seguros que usted le ofrece, es el más adecuado a sus necesidades. Pero dése cuenta de que en todas las posibles explicaciones para negarse a seguir adelante y cerrar el trato, existe un factor común que sobresale: ¡El miedo! No el miedo que se experimentaría al enfrentar una pistola cargada, pero sí uno casi igual de aterrador: el miedo a tomar la decisión equivocada, a poner su firma en el contrato; a hacer ese movimiento final e irrevocable, que termina con la indecisión en forma correcta o incorrecta. Si ése es el caso, ¿qué es lo que él quiere? Quiere que se le asegure que nada debe temer, que puede seguir adelante, que se le convenza; quiere deshacerse de una vez por todas de la agonía de la indecisión. Es aquí donde usted y este libro entran en escena. Con él aprenderá a ayudar a su posible cliente a superar ese miedo, esa agonía de la indecisión, al cerrar la venta; no después de que lo discuta con su esposa o con colegas, no después de que lo examine detenidamente, no después de ver a la competencia, sino ahora. Estos métodos para derretir la indecisión son más efectivos — rápidos, y se llevan a cabo relativamente sin esfuerzo — si usted los lleva a cabo exactamente como se exponen. Todo plan o conjunto de instrucciones debe tener un modelo. El modelo de este libro de Grandes Ligas para lograr cerrar las ventas, seguirá como modelo o tema lo que llamo el “Escudo de Ladrillos”. Al seguir los pasos específicos, se eliminarán los ladrillos, hasta que desaparezca el miedo del posible comprador (su resistencia a las ventas) y esté susceptible a cerrar el trato. Una vez que usted elimina los ladrillos y los apila en forma ordenada sobre su escritorio o el de él (y aquí está la clave), usará los ladrillos del cliente para construir un cierre de ventas, paso a paso, un cierre tan fuerte y convincente, que la persona estará ansiosa por firmar. Los “expertos” siempre dicen que la venta nunca se lleva a cabo antes del cuarto o incluso del quinto contacto; que un buen vendedor sólo cierra el trato con tres o.

(4) cuatro de veinte posibles clientes, y que “las ventas se realizan en proporción directa al número de posibles clientes con los que se pone en contacto”. ¡Eso es mentira! Puedo probarle que sencillamente esto no es verdad. Este libro le demostrará que la venta se debe y puede lograr al primer o segundo contacto. Usted debe cerrar el trato y así lo hará, en lugar de perder 16 ó 17 de cada 20 posibles clientes calificados sinceros. Una de las aseveraciones de los expertos es en parte cierta: las ventas se realizan en proporción directa al número de contactos, pero si usa este libro, usted estará vendiendo, no haciendo entrevistas como lo hacen en la actualidad muchos vendedores. Si está cansado de hablar con docenas de posibles clientes antes de que realice una venta, si quiere aprender a eliminar el “Escudo de Ladrillos” con un mínimo de tiempo y esfuerzo, si quiere aprender a usar los ladrillos del escudo para construir una venta en un 75 por ciento de las ocasiones, si quiere ganar mucho dinero y tener tiempo para divertirse, entonces lea y vuelva a leer este libio y téngalo al alcance de su mano; es su Biblia 4 de Ligas Mayores para cerrar las ventas.. LES DANE. 4. Biblia: cualquier obra o conjunto de creencias que se consideran autoridad fundamental de algo..

(5) 1 El Escudo de Ladrillos de Resistencia a las Ventas: Cómo le Pueden Ayudar Cinco Ladrillos Clave Cuando se acerca la hora de su cita con el vendedor, o cuando sale de su casa para ir de compras, el cliente potencial se cubre con un escudo de ladrillos. El escudo está confeccionado con todos los argumentos, conscientes o inconscientes, que el vendedor debe vencer para obtener la venta. Al igual que un leñador debe localizar y dinamitar las piezas clave de un grupo de troncos atorados en un río, para que se liberen y puedan continuar su viaje río abajo, hasta el aserradero, así debe localizar el vendedor los ladrillos clave en el escudo de resistencia a las ventas. Una vez que ha localizado esos ladrillos, es sencillo eliminarlos y avanzar hacia el cierre de ventas de Ligas Mayores. Sin embargo, existe un tema básico que aparecerá en todo este libro: el miedo. Los ladrillos del escudo son ladrillos de miedo y es necesario acabar con esos miedos para que el posible cliente pueda proceder con la compra, con la confianza de que hace lo correcto; de que obtiene el producto correcto. ¿Se pueden identificar sus temores (los ladrillos)? ¿Sobresalen, tienen un color, tamaño o forma diferente al resto del escudo? Claro que sí, a veces el color es ligeramente diferente, la forma es un poco distinta, pero si el vendedor sabe qué buscar y qué escuchar, puede descubrirlos siempre.. El Cliente con Miedo Excesivo El ladrillo clave que se encuentra con mayor frecuencia es del mismo tamaño que los demás, pero el color es claramente diferente. Resalta con tal claridad, que bien podría tener una manija en espera de que lo jales y lo retires. El posible cliente hace un esfuerzo obvio e inútil por ocultarlo con “peros” y “quizás”, pero para la persona con experiencia, encargada de cerrar el trato, es fácil manejar al tipo de cliente con miedo excesivo. “Este automóvil parece ser el adecuado para mí; me gusta el diseño y el color, pero creo que mejor voy a esperar unos cuantos días; quizá ya no me guste después de tenerlo un tiempo”..

(6) O bien: “Esta cartera 5 de la compañía de fondos mancomunados 6 que ha preparado usted es exactamente lo que necesito y deseo, pero será mejor que lo consulte con mi esposa. Después de todo, ella me ayudará con los pagos, ja-ja”. ¿Ha oído esto alguna vez? ¿Ve el modelo? Es un tipo de persona con miedo excesivo y es uno de los más fáciles de convencer para que firme, ya que no tiene una razón legítima para no proceder. El ladrillo está ahí, pero es tan obvio que se está evadiendo con pretextos, que busca una excusa para no proceder, que te facilita el sacar el ladrillo y entregarle una pluma, con lo que logras que el escudo caiga a sus pies, hecho pedazos. El profesional que se encarga de cerrar el trato puede contrarrestar los argumentos del posible cliente (con sutileza 7 , por favor) tan rápido como éste los exponga. Si el cliente piensa que debería enseñarle la cartera de la compañía de fondos mancomunados a su esposa, entonces, ¿por qué no arregló que ella estuviera presente en la entrevista?. Si él cree que se va a cansar del color, ¿no es muy posible, entonces, que se canse de cualquier color que elija? ¡Le está mintiendo! Está dando razones para no comprar y ahí es donde usted entra en acción para cerrar el trato. Considere el siguiente gambito: 8 “Quizá sea mejor que se lo enseñe a mi esposa”. Mi respuesta iría en esta dirección: “Señor Pérez, comprendo que usted sienta que debe mostrárselo a su esposa, en especial si consideramos que usted me dijo que ella también trabaja. “Pero, ¿qué sabe ella del potencial de crecimiento de la compañía Dell? ¿Qué va a entender de un plan que ofrece un 70 por ciento de inversiones con un interés bajo pero sólido, 20 por ciento de inversiones especulativas leves y el otro 10 por ciento de material con un riesgo descabellado?. 5. Cartera: Propiedades en forma de acciones, bonos, etc.; una lista detallada de inversiones, garantías, y papeles comerciales que pose un banco, una organización de inversiones, u otro inversionista. Acciones: cada una de las partes en las que se divide el dinero de una empresa. Bono: Un certificado de deuda emitido por el gobierno o compañía, prometiendo pagar el dinero que le prestaron, con intereses, en una fecha futura especifica. Garantía: Evidencia por escrito de pertenencia o de ser el acreedor; especialmente un certificado de acciones. 6 Compañía de fondos mancomunados: una compañía de inversiones que continuamente ofrece acciones nuevas y vuelve a comprar las existentes cuando se lo solicitan, y utiliza su capital para invertir en garantías de otras compañías. 7 Sutil: 1) alguien sutil usa métodos inteligentes e indirectos para alcanzar algo en lugar de hacer algo que es obvio. 2) algo que es sutil, es algo que no es obvio o evidente inmediatamente, y por lo tanto un poco difícil de explicar o describir. 8 Gambito: maniobra o acción destinadas a ganar una ventaja..

(7) “Señor Pérez, me ha mostrado que usted es el hombre que va a tener que administrar esta inversión, que hará las compras y las ventas, así que, ¿por qué no deja en paz a la señora y no la moleste con eso, ni la avergüence al mostrar que ella sabe muy poco sobre el asunto? “Ahora bien, hay un punto importante que podría comentarle: el pago. ¿Está esa cifra dentro de lo que usted y ella acordaron, o acaso ella, como la mayoría de las esposas, le dijo que usara su propio criterio?” “Bueno, ella me dijo que yo me encargara de esto, que sé más de finanzas que ella...” “Ella conoce a su esposo, señor Pérez. Ella sabe que usted puede obtener lo mejor para ella y su hijita”. ¿Y la persona cuya excusa es que el automóvil (o lo que sea) podría ser del color equivocado? También es fácil y ésta es una manera de manejarlo: “Señor Pérez, ¿cuánto tiempo ha trabajado usted para Sony?” “Catorce años. He estado ahí desde que salí de la preparatoria. Nunca tuve otro trabajo, excepto parte del tiempo mientras asistía a la preparatoria”. “Ya veo. Doce años de casado, según me dijo. Ha fumado la misma marca de cigarrillos toda su vida y ha manejado este tipo de automóvil durante... creo que me dijo ha tenido 8 autos de ese tipo. “Señor Pérez, usted es una persona cuidadosa y lo admiro por eso, pero, ¿se da cuenta de adónde quiero llegar? Su criterio ha sido casi perfecto toda su vida. La esposa correcta, los cigarrillos correctos, el empleo correcto y el automóvil correcto, excepto por una ocasión en que probó otro; y regresó de inmediato a éste. “Lo que quiero decir, es que si le gusta este color ahora, su buen juicio probará que su decisión es correcta; y mencionó que a su esposa le gusta el color azul”. Recibe su argumento y regrésaselo — con amabilidad. Si lo mezclas con un poco de adulación sencilla y franca, esto lo conducirá a que cierre el trato en más de un 90 por ciento de las ocasiones. En todo caso, no exageres. Si lo has clasificado mal y si su excusa es legítima y siente que es correcta, acabarás como tonto y sin la venta. Sugiere que su mujer es una tonta que no podría distinguir una compañía de fondos mancomunados de dar una vuelta en la montaña rusa y él te dirá que ella trabaja en una fábrica de computadoras, donde realiza la prueba final del producto..

(8) Dile que sería imposible que un gigante intelectual como él se equivocara y él te hablará de la ocasión en que dio un anticipo para comprar cuarenta acres 9 del estacionamiento en el Astrodome. (Ver ilustración al final del capítulo) Encuentra el ladrillo clave; la excusa. Una vez que decidas que sólo es una persona con miedo excesivo, retira el ladrillo y úsalo para cerrar el trato. La práctica te enseñará a descubrir a este tipo de clientes. Cooperará hasta justo antes de cerrar el trato, estará de acuerdo en todo hasta que usted le diga: “Entremos a la oficina”, o bien, “Firme aquí”, y entonces empezará a buscar razones para no comprar. Ha estado muy ocupado permitiendo que traten de venderle algo y de repente se da cuenta de que si no actúa de inmediato, si no encuentra una excusa rápido, estará perdido. Aquí es donde lanza la primera excusa que se le ocurre y usted puede descubrirla como lo que es; no es una razón auténtica para esperar o para no comprar, sino que es el esfuerzo desesperado de una persona con miedo excesivo para evitar firmar cuando sabe que quiere hacerlo.. La Objeción Legítima El siguiente ladrillo no es tan fácil de manejar. En este caso, el posible cliente le dice su objeción, pero presenta dos problemas para retirar el ladrillo. Primero, menciona lo que parece ser una razón en verdad legítima para esperar. Usted trata de convencerlo, pero descubre que éste no es del tipo de persona con miedo excesivo; que tiene una verdadera necesidad de esperar, o al menos una razón auténtica para creer que tiene que esperar. No importa cuánto se esfuerce usted, ¡no puede retirar el ladrillo! Ya lo encontró, pero esta atorado con tal firmeza en el escudo, que puede sentir que el cliente se escapa. Éstos son dos problemas claros y separados, y se deben manejar por separado. Veamos la diferencia entre la excusa de la persona con miedo excesivo, de una legítima. ¿Cómo descubres la objeción verdadera? La señal más obvia de que el posible cliente tiene lo que cree que es una razón legítima para esperar o para no comprar, es que se aferra a esa objeción.. 9. Acres: 1 acre es igual a 4,046.85 metros cuadrados o un área de 63.61 metros por 63.61 metros. Y 40 acres son como 402 metros cuadrados, como 4 manzanas..

(9) En lugar de presentar una nueva objeción cada vez que el vendedor trata de encontrar una solución, vuelve una y otra vez al mismo argumento. Es sincero y cree con firmeza que su objeción es válida —y es posible que así sea. Otra buena señal de una excusa válida, es una objeción que tiene sentido, o que parece auténtica, en vez de las objeciones ridículas de la persona con miedo excesivo. La tercera señal de que el vendedor sabrá lo que tiene que hacer, es el caso de un hombre y su esposa, dos o más socios, o un grupo en que todos deben de estar de acuerdo con la compra. Si todos los interesados están de acuerdo en que deberían esperar, seguir buscando, o de plano no comprar, entonces el vendedor puede suponer que ellos han presentado un argumento válido contra la transacción, lo que hace que el trabajo del vendedor sea más difícil, pero no imposible. Hemos visto cómo se maneja a la persona con miedo excesivo, pero, ¿cómo abordamos la objeción legítima?. Escuche para Cerrar el Trato Recuerdo una venta que realice hace unos años, que sentía que estaba perdida, al menos por seis meses, y en esto era en lo que se basaba la objeción de mi posible cliente. Él se había puesto en contacto con la agencia para la que yo vendía, y le dijo al gerente de ventas que estaba planeando comprar una flotilla de camionetas (cinco) y un camión en seis meses. Él operaba un pequeño taller mecánico en la zona residencial de la ciudad, así que fui a verlo. Era un hombre joven, de treinta y tantos años y por la apariencia de su local y su equipo, parecía tener un negocio modesto, pero activo. Hablamos de los camiones y dejó en claro que no podría comprar por lo menos en seis meses. Había hecho una solicitud a una agencia federal que hacía préstamos garantizados a pequeños negocios, para obtener un préstamo e iniciar un negocio de soldadura. Le habían dicho que su solicitud parecía no tener problemas, pero terminar los trámites podía requerir hasta medio año. Como yo conocía la forma de operar de las agencias de gobierno, le creí y sentí que tenía una razón legítima para no proceder; de hecho, no podía proceder.. ¿O podía? Lo dejé hablar. El vendedor que se encuentra con un obstáculo en la fase inicial del proceso de venta, debe escuchar, no hablar. Es frecuente que el posible.

(10) cliente sugiera una manera de superar su propia objeción, siempre y cuando sea un cliente serio. Este hombre tenía una idea sensata que quería llevar a la práctica. Iba a montar maquinarias portátiles de soldadura en las camionetas, para poder ir a cualquier parte y luego usar el camión como refuerzo para llevar refacciones, equipo y material. Tenía amplios conocimientos en soldadura y reparaciones mecánicas, desde maquinaria hasta aparatos y ya había seleccionado a algunos individuos seguros y confiables que estaban ansiosos por participar con él. Me enteré de esto gracias a que lo escuché, guiándolo poco a poco con una pregunta aquí y una sugerencia allá, pero en esencia, gracias a que dejé que él hablara. Entonces tuve una idea: “Señor Gómez, ¿tiene usted una copia de su declaración financiera y los demás papeles necesarios para su solicitud de préstamo ante la agencia federal?” “Los tengo aquí en la oficina”. Abrió un cajón de su escritorio y me entregó un sobre de papel manila que contenía copias del trámite propuesto. “Si puedo conseguirle el dinero que necesita bajo las mismas o mejores condiciones, ¿considera usted que no habría impedimento para seguir adelante, en el entendimiento de que no necesita utilizar mi idea a menos que su abogado le diga que está bien?” “Bueno, yo quería trabajar por medio de la agencia federal de préstamos, pero si van a requerir tanto tiempo y usted cree que puede arreglarlo, pues sí, lo haría. Esta es una idea en la que creo y quiero empezar. Si da resultado, le haré el pedido por los camiones en cuanto tenga el dinero”. Hice una llamada a mi banco desde la oficina del cliente, le dije al encargado de préstamos que le tenía un buen cliente, y le concerté una cita. “Señor Dane, ese banco se negó a hacerme el préstamo. Dijeron que mi garantía no era suficiente para cubrir la compra de los vehículos, ya que son susceptibles a descomposturas y daños. No hablé con la persona que usted me recomienda, pero me dijeron que no”. “Señor Gómez, esta persona me conoce y sabe que yo no trataría de hacer que él aceptara un asunto fraudulento. Él no lo aceptaría de todos modos, pero déjeme hablar con él y mostrarle mi idea. No es una empresa arriesgada”. Esa noche estudié el folleto que los funcionarios les dan a los solicitantes de préstamos y encontré lo que sospechaba: algunos bancos “participaban” en estos préstamos, en que el banco garantiza la mitad del dinero y el gobierno la otra mitad..

(11) Al día siguiente, el señor Gómez y yo acudimos a la cita con el banquero y armado con la carta de la oficina federal local, presentamos mi propuesta. En ella, se dejaría seguir adelante la solicitud de préstamo al gobierno, y mientras tanto, el banco proporcionaría el dinero necesario para que el señor Gómez pudiera comenzar. El banco aceptaría sus bienes como garantía y después decidirían, al aprobar el préstamo la agencia federal, si querían salirse del negocio o participar; este plan se aprobó en diez minutos. Llevaron a cabo los trámites administrativos y una semana después, el señor Gómez tenía su dinero. Si la agencia del gobierno hubiera negado el préstamo, el señor Gómez hubiera tenido que pagar el doble al banco, ya que éste sólo podía concederle un plazo de 30 meses, mientras que el préstamo del gobierno sería por cinco años. Pero aprobaron el préstamo y el señor Gómez entró al negocio de la soldadura. Obtuve el pedido de camiones y recomendé a un proveedor para las máquinas soldadoras y el equipo que necesitaba. También gané una sustanciosa comisión del proveedor del equipo de soldadura ya que, después de todo, no a diario se venden cinco máquinas soldadoras y el equipo necesario para operarlas. Como dije, la clave para eliminar el ladrillo en este caso, fue escuchar, conocer toda la historia, y luego dejar que el cliente mismo, al estar hablando, encontrará la forma de solucionarlo; con un poco de ayuda de mi parte. Otro punto que es bueno recordar en este momento: mantener buenas relaciones con la gente que maneja finanzas. Demuéstrele que es un vendedor auténtico y honesto. Cuando se encuentre con un obstáculo de dinero, lleve con ellos a sus posibles clientes y observe cómo se resuelve el problema. Ya sean ahorros y préstamos, compañía financiera o banco, estas personas harán todo lo posible por otorgar el préstamo y usted obtendrá la venta. Discutiremos esto con más detalle en un punto posterior de este capítulo. Cuando encuentro más de una objeción legítima, las manejo de una manera bastante similar, pero en mi experiencia he visto que es aun más sencillo. Deje que el cliente hable, mientras usted se queda al margen, y ofrece una sugerencia aquí, una idea allá... todo enfocado a eliminar el ladrillo clave que le permitirá cerrar el trato. Así que la forma de abordar a una persona que tiene una objeción o razón legítima para titubear, es escuchar la objeción, alentar a la persona para que la comente y esperar a que ella misma encuentre la solución..

(12) Si esto no da resultado, al escuchar obtiene toda la información de la objeción y podrá presentar una sugerencia que elimine el ladrillo y prepare a la persona para cerrar el trato.. El Cierre de Ventas del Turno de Noche Un vendedor de seguros con éxito, que es amigo mío, ha sido el gerente de entrenamiento del representante del área durante diez años. Logró entrar al club del millón de dólares por tres años consecutivos y la gente que ha estado entrenando, obtiene ingresos elevados consistentemente. Yo le pregunté sobre el “escudo de ladrillos”. “La resistencia a las ventas, el ‘escudo de ladrillos’ como tú le llamas, es la única razón de que necesitemos vendedores. Si no fuera por la resistencia a las venias, no tendríamos necesidad de ellos. “Yo trato de que las personas nuevas comprendan, desde el primer día, que una vez que han determinado la necesidad del seguro y la capacidad de comprar por parte de su posible cliente, está listo para cerrar el trato. “El siguiente tema que abordó, y el más importante, es que deben ir a donde está el cliente, no hacer que éste venga a ellos, y no me refiero a su oficina, a su negocio o al bar de la esquina. Mi plática de ventas favorita se titula: “Trabaja en el Turno de Noche” y eso es exactamente lo que les enseño a mis vendedores. “Desde los primeros meses que trabajé en el negocio de los seguros, aprendí que soy como el médico o como el dentista. Soy un profesional, y estoy pidiendo el privilegio de involucrarme en la vida personal más íntima de mis posibles clientes. “Observé que reunirme con mi cliente en su oficina, donde él estaba pensando en negocios, donde lo interrumpían continuamente su secretaria o las llamadas telefónicas, no estaba dando resultado. “Noté que al ser una persona ocupada, tampoco tenía tiempo para venir a mi oficina y cuando lo hacía, estaba intranquilo y no estaba preparado para que le vendieran. “¿Cuál fue la respuesta? Trabajar de noche. Empecé por salir de mi casa a eso del mediodía o la una, y realizar la mayor parte del trabajo después de las 6:00. “Llegar a la oficina temprano en la tarde me daba el tiempo suficiente para hacer mi trabajo administrativo, ponerme al día con mi correspondencia y concertar las citas de la tarde..

(13) “Una llamada típica para concertar una cita, sería algo así: “Señor Flores, soy Pedro García de Seguros del Suroeste. ¿Cómo está? ¿Ha ido de pesca ú1timamnte? (Aquí ayuda el conocer al cliente, pero no le quite toda la tarde.) “Pensé que si va a estar en casa esta noche, podría pasar a visitarlo unos minutos; tengo algo que usted necesita ver. ¿Estaría bien a las ocho o preferiría que fuera antes? Yo estoy libre... veamos… a partir de las seis treinta. (Dése cuenta de como le dio a elegir haciéndole difícil decir “no”.) “Perfecto. Entonces lo veré alrededor de las siete”. “No realicé una llamada que le quitara mucho tiempo. Hice un comentario que mostró que conocía al hombre con el que estaba hablando y que tenía algo para él, sin mostrarle mi intención por teléfono ya que no podía ser, ni terminar en una venta. “¿Por qué trabajar de noche en la casa del posible cliente? Si lo examinas con cuidado, existen varias buenas razones que son válidas. “Como ya dije, usted está intentando entrar en la vida privada del cliente, en sus asuntos personales. ¿Qué mejor lugar que en su casa, donde se siente cómodo y relajado? “Otra razón es su esposa. ¿Quién va a beneficiarse más del seguro que estoy tratando de vender, que su esposa y sus hijos? “Lo mismo se aplica si vive más allá del término de la póliza. He cerrado el trato de muchas pólizas o planes de seguro con el siguiente comentario, mientras observábamos el patio de atrás: ‘Puedo ver a su esposa y a usted sentados junto a su piscina, con sus nietos chapoteando en el agua’. “Quiero que esté ahí la familia (cuando menos la esposa), para poder responder en forma comprensible todas las preguntas. Se pierden demasiadas ventas sólo porque no se tomó en cuenta a la esposa, o porque ella hizo preguntas que el cliente no pudo responder. He visto surgir una discusión y que la venta fracase, cuando el esposo dijo: ‘¡Muy bien! no voy a comprar seguro alguno, si no confías en mi criterio’. Bueno, ya sea que ella confíe o no, yo no confío en su criterio hasta que él haya firmado.. “Me doy cuenta de que este método, esta forma de vender en el turno de noche, puede no aplicar a todos los campos, pero creo que aun si hablamos de refrigeradores, cocinas, etc., muebles o lo que sea, sería más simple y fácil cerrar el trato en el hogar del posible cliente..

(14) “Apostaría mi vida a que esto es cierto cuando a la esposa le interesa la compra también, como en el caso de un automóvil, un casa, muebles, seguros, inversiones, programa de ahorro, lotes en un cementerio o incluso suscripciones a revistas.. “Estos ladrillos clave del escudo desaparecerán con mucha más rapidez y facilidad si puedes abordar al posible cliente en la ‘seguridad’ de su propio hogar, donde se siente protegido y en confianza. “Y algo más”, dijo riéndose, “¡no te puede decir que lo quiere consultar con su esposa!” Con risa o sin ella, esa última declaración es apropiada y cierta. No sólo le has quitado la oportunidad de decir eso, sino que estás ahí para explicar lo que estás tratando de vender y puedes terminar con un poderoso aliado, su esposa, al tratar de cerrar la venta.. Usted y la Gente de Finanzas Mencioné con anterioridad el aspecto de financiamiento al cerrar el trato, pero en una forma diferente. Ahí, el viaje al banco fue para eliminar el ladrillo de “tengo que esperar”. Pero el financiamiento o la falta de éste, ha sido la causa de que se pierdan muchas ventas para muchos vendedores, ventas que debieron lograrse. Cuando les digo que aplicar los conocimientos de financiamiento en forma adecuada, puede ayudar a cerrar el trato, la mayoría de los vendedores reacciona de forma característica. “Tengo que hacer la venta, ¿por qué tengo que encargarme también del financiamiento? Después de todo, yo soy vendedor, no encargado de préstamos”.. Todo Se Vale Yo digo que la persona que adopta esta actitud no es un vendedor, sólo cree que lo es. Yo digo que todo lo que usted pueda hacer que le permita cerrar el trato con más rapidez y facilidad, de manera que pueda dirigir su atención al siguiente posible cliente, es parte del arte de vender. Yo he preparado el biberón del bebé mientras los padres discutían mi oferta. He lavado un auto, que el departamento de servicio dejo sin lavar, cuando el cliente venía a.

(15) recogerlo. Incluso le presté 700 pesos a un posible cliente que quería el equipo para lancha que yo estaba tratando de venderle y no tenía el dinero para dar un depósito. Lo que sea, que nos acerque a mí y a mi posible cliente a la línea donde debe firmar, es parte del trabajo diario de ventas, que nos dá de comer a mí y a mi familia. Regresemos al financiamiento; la experiencia y las pláticas con otras personas que tienen una producción exitosa, han mostrado que la respuesta a la pregunta: “¿Qué sucedió?”, cuando un posible cliente se va, la razón es con mucha frecuencia: “No le pude conseguir el financiamiento necesario”. La conversación con gerentes de ventas y personas de alto nivel, muestra que profundizar en esta pregunta y en la respuesta, enseña que se pudieron rescatar más de la mitad de las ventas que se perdieron si se hubiera aplicado el conocimiento básico de los procedimientos financieros. Es bonito, pero no me lo puedo permitir por el momento” Yo sé que necesito incrementar el seguro, pero ahora tengo que hacer tantos pagos...” Ya fui al banco y no me quieren prestar más...” Todos los días escucha estas objeciones y el “vendedor” que dice: “bueno, si ése es el caso, ha sido un placer platicar con usted, señor Jiménez, pero no encuentro como podría...”, no es un vendedor, sino un experto en cerrar tratos que son seguros, alguien que sólo toma pedidos. Cuando la situación se torna difícil, cuando tiene que esforzarse para cerrar el trato, pierde el interés. Pero ha olvidado un factor importante: ha calificado a esa persona como comprador y hay una manera para que pueda cerrar el trato. No me refiero a una manera de engañar al posible cliente y/o al encargado de finanzas. Hablo de una solución legítima para comprar lo que necesita o quiere hacer, que deje satisfechos a todos los interesados.. Fórmula de Financiamiento Infalible Una pregunta que hice por casualidad en una comida con el encargado de préstamos a plazos del banco local, me proporcionó una fórmula infalible para salvar tratos que yo había perdido en el pasado. “Juan, ustedes quieren otorgar préstamos siempre que puedan, ya que ése es su negocio. ¿Tienen alguna fórmula o plan que apliquen cuando alguien solicita un.

(16) préstamo, o abordan el asunto ‘al azar’, y basándose en su experiencia y criterio, esperan haber estado en lo correcto al aceptar o rechazar la solicitud?” “Hace años, un hombre que llegó a ser presidente de la compañía y que se retiró hace poco, con más de 60 años de otorgar préstamos, me enseñó una fórmula sencilla que funcionó entonces y que sigue funcionando. “Por ejemplo, digamos que el cliente es lo que nosotros llamamos ‘un pagador puntual’, esto significa que ha estado haciendo negocio con nosotros, que tiene cuando menos dos contratos ya liquidados y aunque puede habernos llamado para decir que se iba a retrasar una o dos veces, no tenía un verdadero problema con sus cuentas. “Tiene ingresos mensuales de $600 dólares y quiere comprar una lancha que cuesta $3000. Quiere mantener el pago relativamente bajo digamos $85 mensuales, o menos; se da cuenta de que no puede pagar más. “Ésta es la fórmula: su casa, ya sea que la rente, la esté comprando o sea propia, puede costar el sueldo de una semana, o $150. Su medio de transporte, automóvil, renta de auto, o autobús, otra semana; no pagará más. Una semana completa de sueldo para comestibles; de nuevo, no pagará más. “Hemos usado tres cuartas partes de su salario neto, pero necesitamos tener en cuenta los gastos diversos e imprevistos; los gastos que surgen inesperadamente; un brazo que se fracturó, un juego de llantas para el auto, una lavadora nueva, seguro, ropa, etc. “En esto se gasta la última cuarta parte. Ahora llegamos a la clave de la fórmula: en lugar de dividir el sueldo de cuatro semanas entre cuatro, damos un paso más como precaución para no agobiar al cliente y dividimos entre cinco”. En este punto yo estaba muy ocupado tomando notas en una servilleta de papel, seguro de que él me estaba dando una valiosa lección en economía y financiamiento. “Dividir entre cinco da un margen adicional de seguridad, así es que ahora hacemos una lista de sus pagos, facturas y compromisos hasta el número redondo más cercano. En otras palabras, no redondeamos un pago de $18 a $20 ó a $15, lo anotarnos como 18. “Así es como funciona: el cliente que quiere una lancha, paga $105.54 dólares por concepto de su casa, lo que incluye un seguro de cobertura amplia que cuando menos pagaría el costo de la casa en caso de pérdida total. Esto se convierte en $106 dólares. “El pago del automóvil nuevo que compró el año pasado, es de $89.26, que se convierte en $89. En el caso de los comestibles, cuenta con una ventaja, ya que sólo tiene.

(17) un niño pequeño, $35 por semana, ó $140. Los gastos diversos continúan en $150 por el momento, ya que eso no se puede calcular con exactitud, y necesitamos tener presente lo que debe guardar para imprevistos. “Tiene otras deudas a plazos por $67.78 o 68, lo que nos da un total de gastos fijos de $553 por mes, lo que deja $47 libres, después de tomar en cuenta todos los gastos probables y de considerar una cantidad para imprevistos. “Ahora regresemos a la división entre cinco. Esto asignaría $125 para la casa; él estaba $19 abajo de lo que debería estar. El auto, $36 menos, y ha realizado pagos por un año. Este pago dejará de existir un año antes deque pague la lancha. En comestibles, estaba $10 dólares abajo y, naturalmente, los gastos diversos se fijaron en $125. “Ahora vamos a analizar esto, a ver qué es lo que puede llevar a cabo sin arriesgarse. Cuenta con una diferencia que queda para gastar de $47, un auto que ha pagado en una tercera parte, que debería durarle al menos otros siete años y $71 dólares en mensualidades que pagará en el lapso de los siguientes dos o tres años. “Esta persona puede pagar con facilidad $90 dólares por mes y no se pondría en peligro si pagara $100. Con los $500 dólares de enganche que necesita tener de todos modos, puede obtener la lancha. Por supuesto, también es verdad que cuando llegue a la mitad del camino, estará en excelente posición para tener un descanso, si lo desea o lo necesita. ¡Él no sabía que podía hacerlo!” He usado esta fórmula decenas de veces para superar la objeción en que cree mi posible cliente sinceramente, de: “Lo quiero, pero no me puedo dar el lujo de comprar”. Elimine la objeción de finanzas aplicando esta fórmula de manera honesta y exacta; pero tenga cuidado: cuando es evidente que el posible cliente no puede permitírselo, hágaselo saber. Cuando pueda pagarlo, él lo buscará a usted. Eso también me ha sucedido y sé que le ha sucedido a usted. ¿Por qué? Porque hay confianza.. Formas para Detener al que Quiere Comparar Precios El comprador que quiere comparar precios es el que pone a prueba mi habilidad para vender más que ningún otro. Este tipo puede estar absolutamente decidido a no creer en mi palabra cuando le digo que tengo lo mejor que puede comprar. Pero he encontrado la manera de manejar incluso a esta persona tan difícil de convencer. De nuevo, le pregunte a vendedores de todo tipo, cómo superaban la objeción de “quisiera buscar otras opciones” y luego reduje sus respuestas a tres “Formas para Detener al que Quiere Comparar Precios” probadas..

(18) El Siga Adelante A mi primera forma para detener al que quiere comparar precios la llamo: “El Siga Adelante”. Esta técnica no logra la venta de inmediato, esto es, en la mayoría de los casos, pero asegurará que usted tenga la oportunidad de volver a intentar cerrar el trato con el posible cliente. En esta forma para detener al que quiere comparar precios, uso algo de psicología ambigua. Siembro una duda cuidadosamente y dejo ir al posible cliente para que compare todos los precios que quiera, con la recomendación de que regrese con todos los datos y cifras cuando haya terminado de comparar precios. En este caso, usted tiene que clasificar al posible cliente con mucho cuidado. Necesita saber juzgar bien a las personas y encontrar qué las motiva. La única persona en quien puede funcionar el enfoque de ‘Siga Adelante’ es la que está irrevocablemente resuelta a ir a comparar precios, sin importar qué diga o haga usted, ya sea que considere comprar un automóvil, una póliza de seguros, o $100,000 dólares en productos químicos para su fábrica. Esto funciona así: El cliente ha dejado en claro que va a comparar precios, a pesar de todo, así que asegúrese de que regresará. No le de el precio exacto en que le entregará las sustancias químicas. Tan sólo dígale que sabe que puede mejorar la oferta más baja del mercado, para sustancias químicas que reúnan las especificaciones que él necesita, y que nadie puede mejorar su precio o especificaciones. Luego le dice que admira su decisión de obtener lo mejor al precio más bajo. Después de todo usted, que es un vendedor entrenado, siempre hace exactamente lo mismo. “Señor Jiménez, lo felicito. Usted actúa de la misma manera que yo. Después de todo, es su dinero el que va a gastar, y créame, si le cuesta tanto trabajo ganarlo como a mí, lo mejor que puede hacer es comparar precios. “Ahora, yo sé que no va a conseguir algo mejor en otra parte, y me va a ayudar a obtener la venta si busca y se convence. Cuando termine, tráigame los datos y los precios y le voy a probar que mi oferta es, después de todo, lo mejor para usted, ¿está bien?” El posible cliente tiene que regresar. Usted habló de generalidades, no de hechos y precios exactos, así es que puede hacer un último intento de convencerlo de cerrar el trato sin que usted se comprometa..

(19) “Eso no es justo, déme usted sus precios, y si están más bajos, regresará. Si no, compraré lo más bajo que encuentre”. “Lo siento, señor Jiménez, pero no puedo hacer eso. Es mucho lo que debe considerar al comprar 100,000 dólares de sustancias químicas, y yo no voy a permitir que cometa un error si lo puedo evitar. Yo soy vendedor profesional, y usted merece que yo sea preciso. Visite a los demás y luego revisaremos el trato juntos”. Perderás algunos clientes, pero de todas maneras no hay forma de convencerlos. Están decididos a obtener el precio más bajo y eso es todo lo que les importa. La mayor parte no se resistirá al ofrecimiento de: “Le voy a demostrar, cuando regrese, que mi oferta es la mejor y no la pueden mejorar”. Usted me podría decir que consideremos el caso de que otro proveedor le haga a la persona una oferta auténtica, a un precio menor del que usted puede ofrecer. Recuerde: usted no dijo el precio más bajo, dijo la mejor oferta; dijo las mejores sustancias químicas por la menor cantidad de dinero. Cuando se vuelva a poner en contacto con usted, ya sea que venga a su oficina o usted vaya a la de él, tiene dos factores que le van a ayudar. El cliente ha escuchado tantas especificaciones, precios, detalles de los tratos que tiene la competencia, que está confuso y cansado. Ya quiere terminar el asunto. En otras palabras, la competencia lo ha preparado para que usted cierre el trato. La otra ventaja que ha obtenido es que ahora puede hacer pedazos el otro trato, mientras la competencia no está ahí para defenderse. Puede mejorar la fecha de entrega; sus sustancias químicas son 3% más potentes de acuerdo a los análisis del gobierno, y en sus bodegas cuenta con la mercancía para entregársela completa, ahora; nada de hacer el pedido y esperar la entrega. Incluso si el precio que usted ofrece es un poco más alto, puede venderle, porque ahora tiene el desacuerdo, la objeción verdadera, a la vista, donde puede luchar con ella. Un buen vendedor puede acabar con esa “objeción” cinco de seis veces.. Puedo Cerrar el Trato Sólo Hoy A la siguiente forma de detener al que quiere comparar precios, la llamo “Sólo Hoy”. A diario, usted ve anuncios en los periódicos, de un litro de jugo de naranja o de un corte de carne de kilo y medio, a tal precio, sólo hoy. En otras palabras, si no hacemos.

(20) el trato hoy, no podemos prometer, y ésa es la clave, prometer, tener la misma oferta mañana o el sábado, ¿por qué? Use su imaginación, hoy es el último día de un concurso de ventas, o bien hoy es el último día para que usted califique para el club de un millón de dólares y ya está cerca; o tan sólo, las ventas de la compañía bajan hasta el fondo al final del año o del mes. “Señor Jiménez, usted me dijo que necesita estas plumas y que han sido el mejor artículo publicitario que usted ha encontrado”. “Es verdad, pero quiero verificar con Publicidad Acme. El otro día llamaron y me dijeron que querían que les diera una oportunidad, no me puede usted culpar por...” “Claro que no, señor Jiménez. De ninguna manera se lo tomo a mal. Muy bien, ha decidido investigar lo que ellos le ofrecen, así que voy a darle una buena razón para que cerremos el trato hoy. “Me faltan unos dos mil cien pesos para ganar una bonificación como el mejor vendedor del mes. Bueno, no me mal interprete, no espero que me ayude a ganar una bonificación, pero sí voy a llamar al gerente de ventas y a conseguirle un precio que le demostrará que sólo hoy puede comprar esas plumas por... “Usted comprende, claro está, que no siempre podré ofrecerle ese precio, señor Jiménez, sólo hoy”. Si la persona está interesada en un artículo grande, de color poco usual o tiene un precio especial, entonces se convierte en el último que queda, y otros dos vendedores lo están ofreciendo a otros clientes. Espero que no se vaya y que cuando regrese encuentre que ya se vendió. Su esposa quedaría muy desilusionada. “Ella dijo que ése era el único color que le gustaba, ¿eh, señor Jiménez?” Puede improvisar y encontrar muchas, muchas más formas de detener al que quiere comparar precios mediante el sólo hoy, adaptándolas al producto o servicio que esté vendiendo.. Cierre de Venta Simple Esta última forma para detener al que quiere comparar precios se llama el enfoque de Venta Simple. La venta simple es exactamente eso. Nada de trucos, ni de artimañas, un simple y directo: “¿Por qué no proceder ahora mismo con este automóvil, con este plan o con esta póliza?.

(21) “Señor Jiménez, usted y su esposa me dijeron que querían ver al vendedor que está en la otra calle antes de comprar. Puedo entender que quiera lo mejor, y en verdad no quiero hablar mal de él, pero mírelo de esta manera: “Nosotros hemos estado en este mismo lugar durante años y nuestro negocio se ha expandido cinco veces. Tenemos clientes que nos buscan año tras año, e incluso traen a sus hijos cuando ha llegado el momento de que ellos compren. “A la señora Jiménez también le gusta éste. A ella le gusta el color y el diseño, ¿no es así, señora Jiménez? Bueno, ¿por qué no proceder”, mire su reloj, “y dejar que se los tenga listo? Pueden llegar a casa a tiempo para la cena y ver su programa favorito en la televisión al saber que ya terminó la agonía de comprar”. Simple, directo y sin exagerar. Una sutil solicitud de apoyo a la esposa. Ataque por ambos lados y mire qué sencillo puede ser cerrar la venta ahí y ahora. La mejor parte de esta forma de detener al que quiere comparar precios, es que todavía le quedan las otras dos si ésta falla. Pero, por lo general, no las va a necesitar.. Astrodome.

(22) 2 El Botón de Aceptación 10 de Ligas Mayores para Cerrar el Trato: Cómo Encontrarlo y Cuándo Oprimirlo En el capítulo 1 hablamos sobre el escudo de ladrillos que hace que una persona se resista a las ventas, vimos cómo localizar y retirar los ladrillos clave para preparar al posible cliente para cerrar el trato. Encontrar esos ladrillos y quitarlos del camino es importante, pero no es, por más que quiera imaginarlo, la historia completa de cómo cerrar un trato con éxito. De hecho, es el principio del fin; el principio del cierre de la venta. Existe una fase muy crítica, la más crítica quizá, que debe manejarse, y manejarse con cuidado, o todo el trabajo que se hizo antes podría desperdiciarse.. Los Gladiadores En el capítulo 1, hablamos de que el posible cliente se pone su escudo de ladrillos cuando sale de casa para comprar el automóvil, la podadora o la cartera de fondos mancomunados de su elección. Cuando la situación es al revés y usted tiene una cita para verlo en su oficina, se pone el escudo unos minutos antes de que usted llegue. Para que podamos ver al vendedor y al posible cliente en su perspectiva adecuada, vamos a imaginarios como a dos gladiadores romanos de hace muchos años. Cada uno tiene su armadura y su espada de doble filo (Ver ilustración al final del capítulo). La batalla (el enfoque de ventas) comienza. La lucha se balancea de un lado a otro. El posible cliente esgrime su espada y arremete contra el vendedor (la objeción), el vendedor esquiva el golpe (detiene la objeción) y embiste con su espada (le devuelve la objeción como una razón para comprar).. 10. Botón de aceptación: Es algo que pone a salvo la dignidad del cliente; forma particular del enfoque de ventas que permite al posible cliente salvar su dignidad después de que sus objeciones y resistencia a la venta han sido superadas y se ha desecho de ellas. Es hacer que la compra sea idea del posible cliente, nuevamente su decisión. Es preparatorio al cierre y hace que la resistencia inconsciente a cerrar el trato se convierta en un deseo consciente de comprar..

(23) Y así continúa la batalla (enfoque de ventas) hasta que el vendedor encuentra un hueco y rápido como un relámpago engancha la hebilla de la armadura del cliente potencial haciéndola caer á sus pies (la objeción ha desaparecido, se retiró el ladrillo). El posible cliente quedó indefenso sin su armadura, susceptible a una estocada cuidadosamente planeada (cerrar el trato). En los tiempos romanos, el gladiador habría avanzado y clavado su espada sin piedad hasta la empuñadura en el pecho de su adversario, pero aquí es donde termina la comparación entre los gladiadores romanos y el vendedor y su posible cliente. Ataca ahora y puede ser que el muerto sea el vendedor (no hay venta, no se cierra el trato). Es cierto que el posible cliente ha perdido su armadura, el escudo de ladrillos se despedazó a sus pies; está indefenso, no tiene armas para defenderse, ¿o sí? Póngase en su lugar por un momento. Inconscientemente se puso su escudo de resistencia a las ventas; ya que sabía que estaba a salvo de los ataques del vendedor. Entonces, de repente, se encuentra desnudo y vulnerable. Pero, ¿está indefenso? Vulnerable, sí, indefenso, no. Puede decir “no”. Estos pueden ser los segundos o minutos más críticos en el proceso de cerrar el trato. Puede todavía decir “no” y lo hará, a menos que se le maneje con mucho cuidado, desde este punto hasta cerrar el trato.. En esencia, se le ha vencido. Le han arrancado cada una de las objeciones que ha presentado en su defensa, y se siente derrotado. Nadie disfruta el sabor de la derrota, así que buscará algo que lo salve, y en este caso, tiene la palabra que deshará todo lo que usted ha logrado; la palabra es “no”. Con retirar ladrillos y arrebatarle su armadura, usted no ha ganado la batalla; aún falta, porque ahora tiene que localizar el Botón de Aceptación y evitar que pronuncie esa palabra fatídica.. Encuentre el Botón de Aceptación de las Ligas Mayores ¿Qué es el botón de aceptación? Es algo que pone a salvo su dignidad. De nuevo, el posible cliente, en forma inconsciente, se decía: “Este tipo cree que soy un cliente blando, una persona fácil de convencer, pero ya verá quién soy yo. Compraré lo que yo quiera, cuando esté listo y ni un minuto antes”. Ahora que lo ha despojado de su armadura y ha logrado que sea vulnerable al cierre de ventas, haga que le guste; que suene como si todo el tiempo su propósito.

(24) hubiera sido cerrar el trato. ¿Por qué? Por dos razones: la primera, pone a salvo su dignidad; la compra se convierte en su idea, de nuevo es su decisión, lo cual es cierto después de todo; y segundo, su resistencia inconsciente a cerrar el trato se convierte en un deseo consciente de comprar. Localizar el Botón de Aceptación de Ligas Mayores será tan diferente con cada posible cliente, como lo sea su personalidad, su vida hogareña, su trabajo, su apariencia física y todo lo que hace que una persona sea distinta.. Una Lección de Psicología Aplicada Desde el momento en que Jaime comenzó con nosotros, supe que iba a ser un buen elemento. Era agradable, bien parecido y tenía mucha personalidad, era persuasivo, pulcro y buen conversador; en resumen, un vendedor nato. Y le encantaba vender, también medía dos metros y pesaba 130 musculosos kilogramos. Sin embargo, fracasó. Siete, ocho, hasta nueve de cada diez posibles clientes se iban sin comprar, a pesar de ser uno de los vendedores con más éxito para retirar ladrillos con que alguna vez haya trabajado. Yo estaba encargado de cerrar tratos en la agencia y había tenido oportunidad de ver a Jaime en acción muchas veces. Su enfoque era bueno y variaba sus argumentos de ventas, adaptándolos a cada posible cliente. Su manera de calificar al cliente era intachable. Sin embargo, una y otra vez, salía perdiendo a la hora de cerrar el trato, era incapaz de encontrar el botón de aceptación. Esto, naturalmente, afectó su orgullo profesional y yo podía ver a un buen elemento pasándose a otra rama de trabajo, derrotado por un simple defecto que a mí me llevó un mes de observación encontrar. Jaime era muy entusiasta. No muy animado—muy entusiasta. Usted se preguntará cómo podía ser muy entusiasta, si asume que el entusiasmo es un requisito fundamental para tener éxito en las ventas, ¿cierto? No siempre, por lo menos no de este tipo. Con la aprobación de Jaime, puse un micrófono en su oficina y escuché mientras él trataba de cerrar la venta. Todo estaba perfecto hasta el último punto: encontrar y oprimir el botón de aceptación. Entonces lo echaba todo a perder. Pero, ¿cómo? No había algo en su plática o actitud que yo pudiera señalar con precisión. Conforme lo escuchaba, se volvía entusiasta, seguro, pero en el momento preciso, cuando yo estaba seguro de que tenía la venta, veía que el cliente se iba o escuchaba a Jaime pedir que acudiera alguien a cerrar el trato, ¿por qué?!.

(25) Decidí que tenía que ser algo que él estaba haciendo, no algo que estaba diciendo, lo que causaba que perdiera tantos negocios buenos y sólidos. Le pedí que saliera de su oficina donde cerraba la venta y trabajara en la sala de exhibición, donde yo podía caminar por ahí y observarlo, además de escuchar su enfoque al tratar de cerrar el trato. Un día que estaba con un hombre bajo y delgado, como de 1.50 metros, y 60 kg., vi el problema. Estaba molestando a sus posibles clientes sin darse cuenta siquiera; los estaba molestando con su tamaño y entusiasmo. Jaime se sentó en su escritorio con el cliente frente a él en otra silla. Cuando llegaba al punto del botón de aceptación, Jaime brincaba y alternativamente se sentaba en borde del escritorio cerca del posible cliente o se inclinaba en el escritorio encima de él. ¡El pobre hombre estaba aterrorizado de ese enorme tipo! La solución fue sencilla; me acerque a ellos, me disculpé y le dije a Jaime que necesitaba que me prestara una silla. Me miró como si pensara que me había vuelto loco, pero me ofreció su silla giratoria. La reacción de su posible cliente probó que iba por buen camino, saltó, me ofreció su silla y dijo: “Mire, tome ésta. Estoy cansado de estar sentado de todas maneras”. Lo que quizo decir era: “Estoy cansado de que este gigante se eleve amenazadoramente frente a mí, recordándome que soy un enano. Pero algo es seguro, no tengo que comprarle a este gorila”. “Jaime, ¿te importaría traerme la silla a mi oficina?, la espalda me está molestando otra vez”. El sabía que yo no tenía problemas en la espalda, pero captó el mensaje y me siguió con la silla. En mi oficina le di un rápido resumen de mi teoría. “Jaime, cuando salgas de nuevo, no le ofrezcas tu silla, siéntate en ella y quédate en ella sin importar lo que pase. Si quiere sentarse en el suelo, perfecto, pero no dejes que tome una silla. De hecho, si estoy en lo correcto, no querrá hacerlo. Ahora, ve y cierra el trato, y recuerda: él se queda parado, tú te quedas en la silla”. Fue algo digno de verse. El hombre cambió de posición con Jaime. Se puso por encima de él, se recargo en el escritorio y disfrutó profundamente todo el asunto, incluso mientras firmaba el contrato. ¿Cuál fue el botón de aceptación? Darse cuenta de que esta persona estaba molesta con su estatura, o más bien, de la falta de ella, y envidiaba la estatura y el físico varonil de Jaime..

(26) Resultó que incluso con gente de estatura normal, Jaime estaba dejando que su estatura y entusiasmo, que por lo general son una ventaja, se volvieran en su contra. Cuando se acercaba el momento de cerrar el trato y buscaba el botón de aceptación, un entusiasmo excesivo provocaba que se “apoyara” sobre su posible cliente e incluso una persona de estatura normal o alguien tan alto como Jaime, se sentía intimidado cuando Jaime saltaba de su silla y se ponía cerca sobre él. El posible cliente se desquitaba de la única forma en que podía hacerlo: diciendo “no”. ¿La solución?, es simple, quédese en su silla, anime al cliente a ser “más grande” o más alto que usted. “Quédese en su silla”, tiene muchas aplicaciones que significan sencillamente, ajústese al posible cliente. Por supuesto, esto se aplica durante todo el enfoque de ventas, pero nunca tanto como cuando está buscando el botón de aceptación. Recuerde, durante su enfoque de ventas, el posible cliente aún tiene puesta su armadura, todavía se siente a salvo del ataque. Pero cuando usted supera su resistencia, la situación cambia. Ahora él va a recurrir a la única arma que le queda, decir “no”, y va buscar razones ya que usted lo despojó de las que trajo consigo para rechazarlo. No le devuelva esas razones porque fue incapaz de localizar el botón de aceptación, ya que no ajustó su personalidad a la de él.. Déle una Bofetada Cuando tenía muy poco tiempo de trabajar en ventas, aprendí una lección de un gerente de ventas, la cual me ha servido a través de los años; la llamo “Déle una Bofetada”. Me enorgullezco de ser una persona pulcra y ordenada. Los objetos fuera de su sitio en mi casa, oficina o automóvil me ponen nervioso hasta que vuelven a estar en su lugar. Este hábito de orden y pulcritud estuvo a punto de costarme el primer empleo en ventas que tuve. Era un puesto de medio tiempo en la tienda de la J.C. Penny Company, en Niagara Falls 11 , y ganaba un sueldo bajo más comisiones. Era vendedor en el departamento de caballeros, vendía trajes, ropa informal, ropa interior, de trabajo, incluso zapatos; si tenía que ver con el vestuario masculino, era mi departamento.. 11. Niagara falls: una ciudad en el oeste del estado de Nueva York en las cataratas del rió Niagara; es una atracción turística y lugar para lunas de miel. (Ver ilustración al final del capítulo).

(27) Lo mantenía impecable, nunca dejaba que un traje se quedara sobre el mostrador más de lo que le tomaba al cliente abandonar la tienda. Mis anaqueles de ropa interior, camisas y calcetines estaban ordenados y mis cajas de zapatos con el lado correcto hacia arriba y al nivel de la orilla del estante. Pero no vendía mucho. Con una comisión de un por cada 100, necesitaba vender mucho, incluso en esos tiempos que los precios eran más bajos, ya que un buen traje costaba 40 dólares y un juego de ropa de trabajo unos 5 dólares. Un día, el gerente le dijo a su asistente que yo le caía bien, pero que no estaba vendiendo, y que tal vez lo mejor sería despedirme. Gozábamos de buena circulación, pero mi departamento no movía las mercancías. Lo discutieron, y su asistente, el señor Olmos, pidió al gerente que le diera tres días para ponerme a vender o que él mismo me despediría. Yo había notado (de hecho, era lo que odiaba de mi trabajo), que cada tarde, cuando llegaba a trabajar, mi departamento estaba en desorden. Olmos trabajaba ahí hasta que yo llegaba de la escuela en la tarde, y siempre me llevaba una hora volver a poner los trajes, zapatos y otros artículos, en su lugar. Un día, cuando comenzaba a limpiar, Olmos se acercó y dijo: “Deja eso, quiero hablar contigo”. Entramos a la sección de zapatos y nos sentamos. Sabía qué iba a suceder, ya que mi departamento no estaba obteniendo su parte de las ventas, a pesar de que había buscado todas las formas que sabía para que funcionara. Sabía también que Olmos lo hacía muy bien hasta que llegaba yo y me quedaba a cargo, lo que hacía que el error fuera evidentemente mío. Además, yo me encargaba del departamento en la tarde, cuando el movimiento de clientes era más intenso, así que las ventas debían ser mayores también. “Muchacho, la próxima vez que un cliente entre en tu departamento y tome un traje de la percha o revuelva una pila de camisas, quiero que le des una bofetada. Con fuerza”. Me quedé estupefacto, no era el tipo de personas que hacía bromas; siempre era serio y profesional. “No comprendo, señor Olmos. Usted debe estar...” “No estoy bromeando. Ocupas la mayor parte de tu tiempo en mantener limpio y ordenado tu departamento y, ¿quién es un simple cliente para venir y revolverlo todo, sólo porque quiere gastar su dinero con nosotros?”.

(28) “Todavía no comprendo. Quiere decir que...” “Un posible cliente quiere que se le dirija, que se le guíe a la venta, no que lo persiga un vendedor acomodando de nuevo la mercancía en cuanto termina de verla. “Déjame mostrarte algo”. Entramos en la sección de ropa de trabajo y ahí actuó como si fuera un cliente, curioseando, sacando camisas de trabajo del montón y revolviendo overoles como si buscara su talla. Reprimí la tentación de seguirlo y volver a acomodar la mercancía. Luego me llevo a la caja, que estaba en perfecto orden y limpia, sin siquiera un libro de ventas o un pedazo de papel a la vista. “Cuando traes al posible cliente a un área limpia, en la que todo está en su lugar, como ésta, para cerrar una venta, lo horrorizas. Cuando lo sigues por todas partes, acomodando lo que él saca, lo horrorizas. Lo trastornarías menos si simplemente lo abofetearas, con fuerza, y luego siguieras adelante con la venta. “Hace tiempo, cuando vendía seguros, aprendí a tener mis papeles, contratos, pólizas y otros materiales sobre mi escritorio, donde el posible cliente pudiera verlos y tocarlos si lo deseaba. Luego, cuando llegaba el momento de hablar claro, no buscaba y presentaba algo que estuviera fuera de su vista y que podría espantarlo, algo que habría desanimado el deseo de comprar que yo había desarrollado. El asustarlo así, habría deshecho todo lo que había logrado. “Cuando tu posible cliente quiera mirar, déjalo. Si mantienes todo escondido y simplemente tratas de decirle qué es, no va a creerte, o no estará tan interesado como lo estaría silo descubriera por sí mismo. “Cuando quiere zapatos o ropa de trabajo, anímalo a que los vea, a que los sienta. Mientras los examina, puedes mostrarle las características que quieres que vea, las características que te ayudarán a convencerlo de que el tuyo es el producto correcto”. Desde ese momento, Olmos no pudo, o por lo menos no logró, obtener en todo un día las ventas que yo lograba en cuatro horas por las tardes; y con frecuencia al final de la semana mi departamento era el que tenía el volumen más alto de ingresos de toda la tienda. Mi departamento permaneció desordenado también. Se veía que se hacía uso de él y mis clientes se sentían en casa, porque sentían que estaban en una tienda donde podían buscar el artículo que necesitaban o querían, sin un dependiente que permaneciera cerca a su alrededor y actuara como si tuviera algo que ocultar o tuviera miedo de que vieran algo. Fred Shahid, uno de los mejores vendedores con que he trabajado, me dijo que ha visto, de hecho, a un posible cliente listo para cerrar el trato, sudar frío cuando el.

(29) vendedor saca un contrato o una orden de compra y lo pone sobre su escritorio inmaculado. Otro colega que tiene éxito me dijo que él deja una libreta de notas y dos o tres contratos mezclados con literatura publicitaria, sobre su escritorio. Luego, cuando está listo para cerrar el trato, simplemente buscaba desordenadamente sobre el escritorio diciendo: “Vamos a ver. Esa orden en blanco anda por aquí, en alguna parte...” ¡Con mucha frecuencia encuentra que el cliente la tiene en la mano! No hay aquí un sobresalto de último minuto.. Identifíquese con el Cliente Raúl era otro buen vendedor que vendía muebles en un vecindario de clase media en Virginia Beach 12 , cuando lo conocí. Yo estaba visitando a un amigo; el gerente de ventas de la tienda para la cual trabajaba Raúl. Pablo llevaba bien el negocio y contaba con un buen personal de ventas, ofreciendo servicios a personas que tenían ingresos de a 6 mil a 10 mil dólares mensuales como trabajadores de astilleros, obreros, empleados del gobierno y ocupaciones parecidas. Cuando Pablo me presentó a Raúl quedé impresionado por su pulcritud, así como por su voz precisa y bien modulada. Usaba chaleco, lentes de aro de acero, un traje conservador y una corbata que combinaba a la perfección. Era el tipo clásico de profesor universitario, bien vestido y bien arreglado. Me había olvidado de él hasta que Pablo comentó durante la comida que iba a tener que despedir a Raúl y que temía hacerlo porque sentía que podía haber sido un vendedor sobresaliente. “Por lo que has dicho, no es el alcohol o algo por el estilo, Pablo, entonces, ¿cuál es el problema de Raúl? ¿Cree que es demasiado bueno para gente como tú y yo?” “Es curioso que dijeras eso”, replicó Pablo, “Raúl es un buen tipo y en verdad no piensa que sea demasiado bueno para nosotros, pero sencillamente no puede lograr cerrar el trato. Parece actuar bien hasta que llega al final y entonces pierde la venta, una y otra vez. “Lo que despierta mi curiosidad es que me preguntes si piensa que es demasiado bueno para ser uno de nosotros. Quisiste decir ‘demasiado bueno para ser vendedor’, ¿no?” 12. Ver Ilustración al final del capitulo..

(30) No sé qué quise decir con exactitud, pero noté que habla como un profesor universitario, y que obviamente, es un tipo reservado y digno, con una educación y unos antecedentes superiores al promedio. ¿Por qué está vendiendo muebles, Pablo?” Dice que le gusta y es obvio que así es. Es el último en irse a casa por la noche, es entusiasta y se esfuerza mucho por vender; quizá demasiado”. Pablo y yo regresamos a la sala de exhibiciones y en el camino decidí tratar de ayudar a Raúl, si me dejaba, a descubrir por qué no lograba encontrar el botón de aceptación. Empecé a platicar con él y después de diez minutos de hablar y escuchar a los otros vendedores hacerle bromas, lo cual él tomaba de buen grado, pensé que tenía la respuesta: no se estaba identificando con sus posibles clientes. Estaba trabajando en una tienda que vendía muebles de precio promedio a familias promedio: gente de trabajo que probablemente tenía un nivel de educación de preparatoria, o cuando mucho un año de universidad o escuela vocacional. Sin embargo, su conversación estaba salpicada de palabras como “tenacidad”, “omnipresente” y comentarios como “encuentro que una venta perdida me hunde en la más profunda depresión que se pueda imaginar, y no importa cuánto me empeñe en aplicar los principios demostrados del arte de las ventas, me encuentro la mayor parte de las veces, en el extremo receptor de un fino rechazo”. Usted o yo habríamos dicho: “No importa cuánto me esfuerce, pierdo la venta y eso me desanima mucho”. Pregunté a Pablo si Raúl y yo podíamos usar su oficina unos minutos. Entramos y cerré la puerta. “Raúl, ¿quiere un buen consejo o preferiría buscar un empleo que concuerde mejor con su personalidad?” “Si considera que está dentro de sus posibilidades el...” “Escuche, Raúl, usted es una persona agradable y tiene mucho a su favor, como presentación e inteligencia. Además, Pablo me dice que conoce este negocio a la perfección. “Creo que he encontrado su problema. Yo no le compraría una mesa de centro y le diré por qué. Cuando habla, me pierde. Sus modales y su forma de hablar están en un nivel tan superior al mío que no me puedo identificar con usted..