Comunicación sin problemas
con claridad de conversación
extraordinaria, protección
contra el ruido y
comodidad durante todo el día.
Soluciones para
centros de
contactos de
Plantronics
Orden del día
l
Consideraciones acerca de la calidad de
sonido
¡ Aspectos de sonido y selección de auriculares ¡ La conveniencia de Plantronics
¡ Introducción a la gama de auriculares y
adaptadores
l
Problemas de ruido en el trabajo
¡ Introducción al choque acústico y a la legislación
de la Unión Europea
¡ Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle l
VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo de
Aspectos de la calidad de sonido
La calidad de sonido no es sólo cuestión
de sonido….
l
Calidad y fiabilidad
l
Comodidad
l
Estilo uniforme
Características de sonido:
l
Relación entre voz y ruido de fondo (SANR)
lDistorsión armónica total (THD)
l
Volumen inicial
l
Respuesta de frecuencia (banda ancha frente a
banda estrecha)
Credenciales de Plantronics
Plantronics entiende de sonido.
l Mayor inversión en equipamiento acústico de última
generación que la de cualquier otro fabricante:
¡ Experiencia sin igual en acústica analítica y psicoacústica ¡ El más alto nivel de investigación en tecnología base del
sector
l Rápida ampliación de los conocimientos sobre DSP
(del inglés Digital Signal Processing, procesamiento de señales digitales).
l Miembro de los más importantes comités acústicos
internacionales.
Respaldado por un historial de excelencia técnica.
l Número 1 sistemático en la clasificación de comodidad,
calidad de sonido y durabilidad.
l Innovación en el diseño (por ejemplo, el tubo de voz
exclusivo de Plantronics).
l Experiencia de más de 40 años.
Mayor utilización y confianza por parte de los centros de contacto y trabajadores de oficina que la de cualquier otro fabricante
(¡Hasta Neil Armstrong fue uno de nuestros clientes!) “Un pequeño paso para el
hombre, un gran paso para la humanidad. ”
Selección de auriculares para un sonido superior
Adaptadores frente a conexión directa
l Mejor calidad del sonido y protección (Call Clarity™ y SoundGuard®.. l Control y flexibilidad adicionales para el usuario (encendido, mute y
volumen).
l PERO no es esencial en gran parte de los sistemas telefónicos
modernos.
Tubo de voz frente a micrófono con anulación de ruido
l La mayoría de los centros de contactos obtienen un mayor rendimiento
con el tubo de voz, que ofrece una colocación más cómoda y, al ser más ligero, permite un ajuste más estable.
l Mayor higiene (si es reemplazable).
l PERO en los centros de llamadas, el micrófono con anulación de ruido
reduce el ruido de fondo.
Biaural frente a monoaural
l Reduce el ruido ambiental, ya que los agentes tienden a hablar más bajo. l Reduce el nivel de sonido (la señal se divide entre los dos oídos).
l PERO el monoaural ofrece sonido periférico y una sensación menos
La más amplia gama de soluciones
Servicios (PlantroCare)
• Evaluación del sonido del entorno
• Alquiler, gestión de auriculares y stock de seguridad
Auriculares
• Tubo de voz o micrófono con anulación de ruido
• Conexión directa o por medio de adaptador
• Monoaural o biaural
• Flexibilidad en la colocación
• Protección frente a choques acústicos
Adaptadores
• Protección mejorada frente a choques acústicos
• Calidad de sonido mejorada
• Control y flexibilidad adicionales para el usuario
• Adaptadores VoIP SoftPhone
Accesorios
• Instrumento de pruebas, cables y conectores para los auriculares
Gama de auriculares profesionales con
cables
Mirage TriStar DuoPro SupraPlus Supra EncorePrecio
Sobre la cabeza
Detrás de la oreja
Convertible
SupraPlus
Comparación de las características de
los auriculares
l Micrófono con anulación de ruido de alto
rendimiento (92%)
l Almohadillas para la oreja totalmente flotantes
para una máxima comodidad
l Ajuste del control del tono SES™
l Plástico de alta calidad para una robustez
máxima día tras día
l NUEVO diseño moderno y de gran elegancia
(incluida la opción de color plateado)
l Soporte en forma de T mejorado para garantizar
la comodidad durante todo el día
l Cable único biaural
l Respuesta de frecuencia de banda ancha para
ofrecer un sonido de mayor riqueza y calidad
l El auricular más vendido del mundo
l Receptores flotantes y almohadillas grandes para
las orejas para garantizar la comodidad durante todo el día
l Tubo de voz exclusivo y extraíble
Supra
Encore
Se añade a Se añade a
El auricular más reciente: SupraPlus
l
Respuesta de frecuencia de banda
ancha para un sonido más natural
l
Diseño ligero y elegante tanto
en negro como plateado
l
Característica QuickCall para mayor
comodidad en llamadas cortas
l
Diseñado para una fiabilidad y
una comodidad excepcionales
l
Modelos biaurales o monoaurales
con un solo cable
l
Opción de modelo con un tubo
de voz o micrófono con anulación
de ruido
Adaptadores para una compatibilidad
amplia
Precio
Teléfonos PBX Ordenador / VoIP Funcionamiento inalámbrico MX10 DA60 DA55 E10 M12 Pero no es sólo cuestión de compatibilidad Estos adaptadores mejoran la calidad del sonido mediante:• SoundGuard Plus • Call Clarity
Los adaptadores no sólo proporcionan
compatibilidad
Sistema Call Clarity™
Mejora la transmisión y la recepción mediante técnicas exclusivas y patentadas de reducción de ruido.
l El interlocutor final percibe una reducción de 04:01 del ruido de fondo. l Transición suave e inapreciable para un sonido natural.
l Ruido de la línea telefónica reducido para el agente.
l Ambos interlocutores disfrutan de unas llamadas con mayor claridad en
las que se da más importancia a los componentes de frecuencia alta.
Sound Guard® Plus
Permite una voz con un sonido natural a la vez que evita niveles de sonido perjudiciales y repentinos (que pueden producir, por ejemplo, un choque acústico).
l Los tonos altos continuos se reducen rápidamente (límite de 118 dB). l El ruido de fondo efímero se elimina al instante.
l La voz normal sigue escuchándose de forma natural e inalterada. l Se incluyen componentes tanto para el adaptador como para los
Servicios y accesorios
Servicios
l
Prueba de exposición al ruido
lGarantía ampliada
l
Mantenimiento completo y reparación
lOpciones financieras y de alquiler
lGestión de auriculares
Accesorios
l
Instrumento de pruebas
√
- Box
lMedidor de nivel de sonido
lTubos de voz
(gama de colores) lAlmohadillas para la oreja
l
Productos antirrobo
Orden del día
l
Consideraciones acerca de la calidad
de sonido
¡ Aspectos de sonido y selección de auriculares ¡ La conveniencia de Plantronics
¡ Introducción a la gama de auriculares y
adaptadores
l
Problemas de ruido en el trabajo
¡ Introducción al choque acústico y a la legislación
de la Unión Europea
¡ Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle l
VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo
[1] Recomendación de la UIT-T P.10 (1998): "Vocabulario de términos sobre calidad de transmisión telefónica y aparatos telefónicos".
[2] Informe técnico ETSI 101 182 (V1.1.1): "Analogue Terminals and Access (ATA); Definitions, abbreviations and symbols (Terminales análogas y acceso; Definiciones, abreviaturas y símbolos)".
Antecedentes
Tendencias de los centros de contacto
l
Presentación de demandas por parte de empleados a causa
de accidentes acústicos.
l
Mejor comprensión del modo en que las herramientas pueden
ayudar a eliminar ruidos molestos y mejorar la seguridad del
agente.
l
Reconocimiento de la obligación del cuidado y mantenimiento
del bienestar de los empleados para reducir la rotación de
plantilla, etc.
¿Qué es el choque acústico?
(Definición de UIT-T1 y ETSI2):l "Cualquier alteración temporal o permanente del funcionamiento
del oído o del sistema nervioso producida por un aparato telefónico debido a un aumento repentino y agudo de la presión acústica".
l Se ha observado que "el choque acústico se produce normalmente
a partir de la presencia, en circunstancias anormales, de voltajes altos de corta duración en las terminales de un aparato telefónico".
Nueva directiva de la Unión Europea:
2003/10/EC
l
Aplicable a compañías en general, incluidos
los centros de contacto.
l
La directiva define los requisitos de seguridad
y salud mínimos en cuanto a la exposición al
ruido de los trabajadores.
l
La directiva se coloca en el punto de vista del
trabajador:
¡ Se mide la exposición del trabajador, no el ruido
del entorno general.
15 febrero de 2003 15 febrero de 2006 Más información: www.hse.gov.uk/hthdir/noframes/noise.htm#europe http://europa.eu.int/eur-lex/en/dat/2003/l_042/l_04220030215en00380044.pdf
Los estados miembro dispondrán de
Límites clave de la directiva (art. 3)
Valor límite Nivel de acción superior Nivel de acción inferior 87 dB (A) 85 dB (A) 80 dB (A) NUEVA* Directiva anterior sobre ruido en el trabajo (1986) en comparación con la nueva directiva (2003/10/EC).
Valores de la exposición media con ponderación de tiempo
Directivas sobre el ruido* N/D 90 dB (A) 85 dB (A) Actual Riesgo de pérdida auditiva Tono más alto posible Lanzamiento de cohete Motor de un avión al despegar Martillo perforador Secador Timbre de teléfono Susurro Conversación normal 194 180 140 114 90 85 80 60 30 Riesqo de pédida auditava
¿Está cerca del límite?
Se realizaron 150 mediciones en una selección de centros de contacto del Reino Unido (datos de Plantronics y HSL)
Exposición corregida en dB (A)
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Hasta 60 60-65 65-70 70-75 75-80 80-85 85-90 90-95 Más de 95 Actualmente el 21% exceden el nuevo límite de acción inferior. Actualmente el 43% están cerca del
nuevo límite de acción inferior.
Detalles de los límites de la directiva (art. 3)
200 Pa (Ninguno anterior-mente) 140 Pa (era 200) 112 Pa (era 200) Impulso NO debe excederse 87 dB (A) (Ninguno anterior-mente)lDebe utilizarse protección para los
oídos.
lDebe ofrecerse a los empleados una
evaluación médica de la audición, en caso de que existan riesgos para la salud.
lDeben realizarse cambios técnicos y
organizativos para reducir el riesgo
85 dB (A)
(era 90)
lDebe proporcionarse protección para
los oídos.
lDebe proporcionarse información y
formación a los empleados y sus representantes 80 dB (A) (era 85) ACCIÓN requerida Exposición Superior a 87 dB (A) Superior a 80 dB (A) Superior a 85 dB (A)
Exposición: a largo plazo, exposición media con ponderación de tiempo superior a 8 horas diarias o exposición al ruido semanal cuando la exposición varía diariamente.
Medidas necesarias
l
Reducir los niveles del ruido de fondo.
¡ Aumentar el espacio entre los agentes o cambiar
su disposición.
¡ Mejorar las pantallas, techos y suelos para
la absorción del ruido.
¡ Revisar el estilo de auriculares: cambiar los de
tubo de voz por los de micrófono con anulación de ruido, y los monaurales por los biaurales.
l
Planificar con antelación para garantizar que
se cumplan los requisitos.
l
Evaluar los riesgos según estas pautas:
¡ 1 día de prueba en las instalaciones (alteraciónmínima para los agentes).
¡ No se realiza ninguna grabación de sonido para
no violar la confidencialidad.
¡ Debe realizarse por expertos. ¡ Entrega de un informe oficial.
Cómo puede ayudarle Plantronics
Servicios de evaluación de riesgos:
l Medición acústica en las
instalaciones.
l Una cabeza falsa “oye” lo
mismo que el agente.
Otras formas en las que combatimos el problema del ruido:
l Todos los productos Plantronics tienen una limitación
acústica de 118 dB SPL.
l Plantronics participa activamente en las organizaciones
reguladoras más importantes y en los debates de limitación acústica.
l Plantronics ofrece instrumentos de pruebas que permiten
comprobar rápidamente el funcionamiento del limitador acústico del auricular.
l Plantronics desarrolla NUEVOS productos, como el
Orden del día
l
Consideraciones
acerca de la calidad
de sonido
¡ Aspectos de sonido y selección de auriculares ¡ La conveniencia de Plantronics
¡ Introducción a la gama de auriculares y
adaptadores
l
Problemas
de ruido en el trabajo
¡ Introducción al choque acústico y a la legislación
de la Unión Europea
¡ Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle
l
VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo
de transmisión de voz por Internet)
¿Qué es la telefonía VoIP?
La señal de voz se divide en paquetes de
datos que se envían a través de una red IP
(datos) y se vuelven a convertir en señal de
voz cuando se reciben.
l
Control y nivel de la transmisión de la voz
lRetraso o latencia
l
Eco
l
Inestabilidad (incluidos los paquetes perdidos
o retrasados)
l
Calidad de servicio general
Ahora están disponibles técnicas y estándares
que mitigan los problemas técnicos del pasado
como:
l Una proporción considerable de los gastos operativos proviene del
teléfono:
¡ Las compañías de la lista Fortune 500 invierten una media de
116 millones de dólares en servicios de telecomunicaciones al año.
¡ Una red de telefonía separada es más difícil de gestionar.
¡ La naturaleza cada vez más distribuida de los equipos y el uso cada vez
mayor de las llamadas de conferencia llevan a pasar más tiempo al teléfono.
¿Por qué las compañías están adoptando VoIP?
l
La telefonía por Internet es rentable y rica en características:
¡ Los desafíos técnicos ya se han superado.¡ Una única red de voz y datos es más fácil y más económica de
gestionar.
¡ Se consigue un aumento de la productividad gracias a características
como la mensajería unificada.
¡ Se ofrece el enrutamiento flexible de las llamadas. Una llamada
telefónica a un número de oficina puede recibirse a través de la zona activa WiFi de un aeropuerto. Además, los buzones de voz pueden descargarse.
¡ Se reduce el coste de las llamadas a larga distancia (puesto que se
Crecimiento de la adopción de VoIP en los
centros de llamadas
l En el año 2007, el 12% de todos los centros de llamadas de Europa,
Oriente Próximo y África estarán basados en IP.
l El número de centros de llamadas IP aumentará en un 55% en 4 años.
IP como porcentaje de todos los centros de llamadas de Europa,
Oriente Próximo y África
Fuente: Datamonitor 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2%
Dos formas principales de conectarse a VoIP
Teléfono Hardphone
l Se parece mucho a un teléfono
estándar de escritorio.
l Proporciona funciones similares.
l Puede ofrecer integración de agenda,
etc.
l Puede ser móvil a través de WiFi. Teléfono IP de Cisco
Teléfono WiFi
(IPaq con Skype)
Teléfono SoftPhone IP de Cisco Skype
Teléfono SoftPhone
l Software que se ejecuta en el
ordenador para proporcionar funcionalidad telefónica.
¡ Tecnología de igual a igual
(ej.: Skype).
¡ Del ordenador a la red pública
conmutada o móvil.
l Normalmente el 50% del coste de
Introducción a los adaptadores
DA55 y DA60
Con el adaptador DA60, los centros de
llamadas con VoIP también disfrutarán de
la habilidad de controlar el cumplimiento de
la legislación europea referente a la
exposición al ruido de los trabajadores.
Añada la comodidad de un
auricular y una calidad de sonido
mejorada a las aplicaciones de
Adaptadores de USB a auriculares:
l Controles de volumen y mute en líneapara un adecuado ajuste del volumen.
l Compatibles con todos los auriculares
de Plantronics (gamas P y H) para ofrecer varios estilos de colocación del auricular y protección de la inversión.
l Conexión USB, que proporciona
compatibilidad universal y permite que los altavoces del ordenador suenen al recibir llamadas.
l Sound Guard Plus y Call Clarity para
una calidad de sonido extraordinaria.
l Eliminación del eco por DSP, que
mejora la calidad de VoIP.
Descripción general de los adaptadores
DA55 y DA60
Software PerSono Pro:
l Personalización del sonido a través de
los ajustes de "ecualizador" y volumen.
l Almacenamiento en servidor de la
configuración del agente, que permite que se mantengan las preferencias al iniciar la sesión en otro ordenador o cuando varios agentes comparten el mismo ordenador.
l Opción para el supervisor de anular
las configuraciones del agente para crear coherencia.
l Informes de nivel de ruido, que hacen
posible que los administradores de los centros de llamadas controlen el cumplimiento de la legislación europea referente a la exposición al ruido.
Descripción general de los adaptadores
DA55 y DA60 (continuación)
Cuando se desconecta Quick Disconnect, el salvapantallas se inicia automáticamente y los reproductores de medios se detienen. Monitor de
desconexión del auricular
Permite el control y ajuste óptimos del nivel de voz de salida.
Control e indicador del volumen de transmisión
Indicación visual que muestra que el teléfono está en uso para evitar interrupciones.
Compatibilidad con Firefly
Excelente calidad de sonido tanto con
archivos de formación multimedia como con llamadas telefónicas.
Modos de voz y multimedia
Ajuste fácil del volumen de la llamada para optimizar la comodidad del operador.
Controles de
volumen y mute en línea
Sonido mejorado sin las molestias del eco y con protección integrada frente al choque acústico.
Call Clarity, Sound Guard y eliminación del eco por DSP
Ventaja Característica
Ventajas y características
Consulte qué agentes se encuentran
actualmente conectados y el porcentaje de tiempo de conexión de cada agente durante el día. Informes sobre el estado de la conexión de los agentes Ventaja Característica
Almacenamiento de las configuraciones de los agentes (junto con sus datos de inicio de
sesión) para que las preferencias del agente se mantengan en distintas estaciones de trabajo o en estaciones de trabajo
compartidas. Varias
configuraciones de usuario
El administrador puede anular la configuración del usuario y conceder o negar el acceso a características como el control de
volumen/mute. Administración de
la red
El supervisor puede controlar la media
ponderada de tiempo de exposición al ruido de los agentes para cumplir la legislación
europea. Medidas relativas
a los niveles de ruido