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Soluciones para centros de contactos de Plantronics

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(1)

Comunicación sin problemas

con claridad de conversación

extraordinaria, protección

contra el ruido y

comodidad durante todo el día.

Soluciones para

centros de

contactos de

Plantronics

(2)

Orden del día

l

Consideraciones acerca de la calidad de

sonido

¡ Aspectos de sonido y selección de auriculares ¡ La conveniencia de Plantronics

¡ Introducción a la gama de auriculares y

adaptadores

l

Problemas de ruido en el trabajo

¡ Introducción al choque acústico y a la legislación

de la Unión Europea

¡ Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle l

VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo de

(3)

Aspectos de la calidad de sonido

La calidad de sonido no es sólo cuestión

de sonido….

l

Calidad y fiabilidad

l

Comodidad

l

Estilo uniforme

Características de sonido:

l

Relación entre voz y ruido de fondo (SANR)

l

Distorsión armónica total (THD)

l

Volumen inicial

l

Respuesta de frecuencia (banda ancha frente a

banda estrecha)

(4)

Credenciales de Plantronics

Plantronics entiende de sonido.

l Mayor inversión en equipamiento acústico de última

generación que la de cualquier otro fabricante:

¡ Experiencia sin igual en acústica analítica y psicoacústica ¡ El más alto nivel de investigación en tecnología base del

sector

l Rápida ampliación de los conocimientos sobre DSP

(del inglés Digital Signal Processing, procesamiento de señales digitales).

l Miembro de los más importantes comités acústicos

internacionales.

Respaldado por un historial de excelencia técnica.

l Número 1 sistemático en la clasificación de comodidad,

calidad de sonido y durabilidad.

l Innovación en el diseño (por ejemplo, el tubo de voz

exclusivo de Plantronics).

l Experiencia de más de 40 años.

Mayor utilización y confianza por parte de los centros de contacto y trabajadores de oficina que la de cualquier otro fabricante

(¡Hasta Neil Armstrong fue uno de nuestros clientes!) “Un pequeño paso para el

hombre, un gran paso para la humanidad. ”

(5)

Selección de auriculares para un sonido superior

Adaptadores frente a conexión directa

l Mejor calidad del sonido y protección (Call Clarity™ y SoundGuard®.. l Control y flexibilidad adicionales para el usuario (encendido, mute y

volumen).

l PERO no es esencial en gran parte de los sistemas telefónicos

modernos.

Tubo de voz frente a micrófono con anulación de ruido

l La mayoría de los centros de contactos obtienen un mayor rendimiento

con el tubo de voz, que ofrece una colocación más cómoda y, al ser más ligero, permite un ajuste más estable.

l Mayor higiene (si es reemplazable).

l PERO en los centros de llamadas, el micrófono con anulación de ruido

reduce el ruido de fondo.

Biaural frente a monoaural

l Reduce el ruido ambiental, ya que los agentes tienden a hablar más bajo. l Reduce el nivel de sonido (la señal se divide entre los dos oídos).

l PERO el monoaural ofrece sonido periférico y una sensación menos

(6)

La más amplia gama de soluciones

Servicios (PlantroCare)

• Evaluación del sonido del entorno

• Alquiler, gestión de auriculares y stock de seguridad

Auriculares

• Tubo de voz o micrófono con anulación de ruido

• Conexión directa o por medio de adaptador

• Monoaural o biaural

• Flexibilidad en la colocación

• Protección frente a choques acústicos

Adaptadores

• Protección mejorada frente a choques acústicos

• Calidad de sonido mejorada

• Control y flexibilidad adicionales para el usuario

• Adaptadores VoIP SoftPhone

Accesorios

• Instrumento de pruebas, cables y conectores para los auriculares

(7)

Gama de auriculares profesionales con

cables

Mirage TriStar DuoPro SupraPlus Supra Encore

Precio

Sobre la cabeza

Detrás de la oreja

Convertible

(8)

SupraPlus

Comparación de las características de

los auriculares

l Micrófono con anulación de ruido de alto

rendimiento (92%)

l Almohadillas para la oreja totalmente flotantes

para una máxima comodidad

l Ajuste del control del tono SES™

l Plástico de alta calidad para una robustez

máxima día tras día

l NUEVO diseño moderno y de gran elegancia

(incluida la opción de color plateado)

l Soporte en forma de T mejorado para garantizar

la comodidad durante todo el día

l Cable único biaural

l Respuesta de frecuencia de banda ancha para

ofrecer un sonido de mayor riqueza y calidad

l El auricular más vendido del mundo

l Receptores flotantes y almohadillas grandes para

las orejas para garantizar la comodidad durante todo el día

l Tubo de voz exclusivo y extraíble

Supra

Encore

Se añade a Se añade a

(9)

El auricular más reciente: SupraPlus

l

Respuesta de frecuencia de banda

ancha para un sonido más natural

l

Diseño ligero y elegante tanto

en negro como plateado

l

Característica QuickCall para mayor

comodidad en llamadas cortas

l

Diseñado para una fiabilidad y

una comodidad excepcionales

l

Modelos biaurales o monoaurales

con un solo cable

l

Opción de modelo con un tubo

de voz o micrófono con anulación

de ruido

(10)

Adaptadores para una compatibilidad

amplia

Precio

Teléfonos PBX Ordenador / VoIP Funcionamiento inalámbrico MX10 DA60 DA55 E10 M12 Pero no es sólo cuestión de compatibilidad Estos adaptadores mejoran la calidad del sonido mediante:

• SoundGuard Plus • Call Clarity

(11)

Los adaptadores no sólo proporcionan

compatibilidad

Sistema Call Clarity™

Mejora la transmisión y la recepción mediante técnicas exclusivas y patentadas de reducción de ruido.

l El interlocutor final percibe una reducción de 04:01 del ruido de fondo. l Transición suave e inapreciable para un sonido natural.

l Ruido de la línea telefónica reducido para el agente.

l Ambos interlocutores disfrutan de unas llamadas con mayor claridad en

las que se da más importancia a los componentes de frecuencia alta.

Sound Guard® Plus

Permite una voz con un sonido natural a la vez que evita niveles de sonido perjudiciales y repentinos (que pueden producir, por ejemplo, un choque acústico).

l Los tonos altos continuos se reducen rápidamente (límite de 118 dB). l El ruido de fondo efímero se elimina al instante.

l La voz normal sigue escuchándose de forma natural e inalterada. l Se incluyen componentes tanto para el adaptador como para los

(12)

Servicios y accesorios

Servicios

l

Prueba de exposición al ruido

l

Garantía ampliada

l

Mantenimiento completo y reparación

l

Opciones financieras y de alquiler

l

Gestión de auriculares

Accesorios

l

Instrumento de pruebas

- Box

l

Medidor de nivel de sonido

l

Tubos de voz

(gama de colores) l

Almohadillas para la oreja

l

Productos antirrobo

(13)

Orden del día

l

Consideraciones acerca de la calidad

de sonido

¡ Aspectos de sonido y selección de auriculares ¡ La conveniencia de Plantronics

¡ Introducción a la gama de auriculares y

adaptadores

l

Problemas de ruido en el trabajo

¡ Introducción al choque acústico y a la legislación

de la Unión Europea

¡ Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle l

VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo

(14)

[1] Recomendación de la UIT-T P.10 (1998): "Vocabulario de términos sobre calidad de transmisión telefónica y aparatos telefónicos".

[2] Informe técnico ETSI 101 182 (V1.1.1): "Analogue Terminals and Access (ATA); Definitions, abbreviations and symbols (Terminales análogas y acceso; Definiciones, abreviaturas y símbolos)".

Antecedentes

Tendencias de los centros de contacto

l

Presentación de demandas por parte de empleados a causa

de accidentes acústicos.

l

Mejor comprensión del modo en que las herramientas pueden

ayudar a eliminar ruidos molestos y mejorar la seguridad del

agente.

l

Reconocimiento de la obligación del cuidado y mantenimiento

del bienestar de los empleados para reducir la rotación de

plantilla, etc.

¿Qué es el choque acústico?

(Definición de UIT-T1 y ETSI2):

l "Cualquier alteración temporal o permanente del funcionamiento

del oído o del sistema nervioso producida por un aparato telefónico debido a un aumento repentino y agudo de la presión acústica".

l Se ha observado que "el choque acústico se produce normalmente

a partir de la presencia, en circunstancias anormales, de voltajes altos de corta duración en las terminales de un aparato telefónico".

(15)

Nueva directiva de la Unión Europea:

2003/10/EC

l

Aplicable a compañías en general, incluidos

los centros de contacto.

l

La directiva define los requisitos de seguridad

y salud mínimos en cuanto a la exposición al

ruido de los trabajadores.

l

La directiva se coloca en el punto de vista del

trabajador:

¡ Se mide la exposición del trabajador, no el ruido

del entorno general.

15 febrero de 2003 15 febrero de 2006 Más información: www.hse.gov.uk/hthdir/noframes/noise.htm#europe http://europa.eu.int/eur-lex/en/dat/2003/l_042/l_04220030215en00380044.pdf

Los estados miembro dispondrán de

(16)

Límites clave de la directiva (art. 3)

Valor límite Nivel de acción superior Nivel de acción inferior 87 dB (A) 85 dB (A) 80 dB (A) NUEVA

* Directiva anterior sobre ruido en el trabajo (1986) en comparación con la nueva directiva (2003/10/EC).

Valores de la exposición media con ponderación de tiempo

Directivas sobre el ruido* N/D 90 dB (A) 85 dB (A) Actual Riesgo de pérdida auditiva Tono más alto posible Lanzamiento de cohete Motor de un avión al despegar Martillo perforador Secador Timbre de teléfono Susurro Conversación normal 194 180 140 114 90 85 80 60 30 Riesqo de pédida auditava

(17)

¿Está cerca del límite?

Se realizaron 150 mediciones en una selección de centros de contacto del Reino Unido (datos de Plantronics y HSL)

Exposición corregida en dB (A)

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Hasta 60 60-65 65-70 70-75 75-80 80-85 85-90 90-95 Más de 95 Actualmente el 21% exceden el nuevo límite de acción inferior. Actualmente el 43% están cerca del

nuevo límite de acción inferior.

(18)

Detalles de los límites de la directiva (art. 3)

200 Pa (Ninguno anterior-mente) 140 Pa (era 200) 112 Pa (era 200) Impulso NO debe excederse 87 dB (A) (Ninguno anterior-mente)

lDebe utilizarse protección para los

oídos.

lDebe ofrecerse a los empleados una

evaluación médica de la audición, en caso de que existan riesgos para la salud.

lDeben realizarse cambios técnicos y

organizativos para reducir el riesgo

85 dB (A)

(era 90)

lDebe proporcionarse protección para

los oídos.

lDebe proporcionarse información y

formación a los empleados y sus representantes 80 dB (A) (era 85) ACCIÓN requerida Exposición Superior a 87 dB (A) Superior a 80 dB (A) Superior a 85 dB (A)

Exposición: a largo plazo, exposición media con ponderación de tiempo superior a 8 horas diarias o exposición al ruido semanal cuando la exposición varía diariamente.

(19)

Medidas necesarias

l

Reducir los niveles del ruido de fondo.

¡ Aumentar el espacio entre los agentes o cambiar

su disposición.

¡ Mejorar las pantallas, techos y suelos para

la absorción del ruido.

¡ Revisar el estilo de auriculares: cambiar los de

tubo de voz por los de micrófono con anulación de ruido, y los monaurales por los biaurales.

l

Planificar con antelación para garantizar que

se cumplan los requisitos.

l

Evaluar los riesgos según estas pautas:

¡ 1 día de prueba en las instalaciones (alteración

mínima para los agentes).

¡ No se realiza ninguna grabación de sonido para

no violar la confidencialidad.

¡ Debe realizarse por expertos. ¡ Entrega de un informe oficial.

(20)

Cómo puede ayudarle Plantronics

Servicios de evaluación de riesgos:

l Medición acústica en las

instalaciones.

l Una cabeza falsa “oye” lo

mismo que el agente.

Otras formas en las que combatimos el problema del ruido:

l Todos los productos Plantronics tienen una limitación

acústica de 118 dB SPL.

l Plantronics participa activamente en las organizaciones

reguladoras más importantes y en los debates de limitación acústica.

l Plantronics ofrece instrumentos de pruebas que permiten

comprobar rápidamente el funcionamiento del limitador acústico del auricular.

l Plantronics desarrolla NUEVOS productos, como el

(21)

Orden del día

l

Consideraciones

acerca de la calidad

de sonido

¡ Aspectos de sonido y selección de auriculares ¡ La conveniencia de Plantronics

¡ Introducción a la gama de auriculares y

adaptadores

l

Problemas

de ruido en el trabajo

¡ Introducción al choque acústico y a la legislación

de la Unión Europea

¡ Qué puede hacer y cómo podemos ayudarle

l

VoIP (del inglés Voice over IP, protocolo

de transmisión de voz por Internet)

(22)

¿Qué es la telefonía VoIP?

La señal de voz se divide en paquetes de

datos que se envían a través de una red IP

(datos) y se vuelven a convertir en señal de

voz cuando se reciben.

l

Control y nivel de la transmisión de la voz

l

Retraso o latencia

l

Eco

l

Inestabilidad (incluidos los paquetes perdidos

o retrasados)

l

Calidad de servicio general

Ahora están disponibles técnicas y estándares

que mitigan los problemas técnicos del pasado

como:

(23)

l Una proporción considerable de los gastos operativos proviene del

teléfono:

¡ Las compañías de la lista Fortune 500 invierten una media de

116 millones de dólares en servicios de telecomunicaciones al año.

¡ Una red de telefonía separada es más difícil de gestionar.

¡ La naturaleza cada vez más distribuida de los equipos y el uso cada vez

mayor de las llamadas de conferencia llevan a pasar más tiempo al teléfono.

¿Por qué las compañías están adoptando VoIP?

l

La telefonía por Internet es rentable y rica en características:

¡ Los desafíos técnicos ya se han superado.

¡ Una única red de voz y datos es más fácil y más económica de

gestionar.

¡ Se consigue un aumento de la productividad gracias a características

como la mensajería unificada.

¡ Se ofrece el enrutamiento flexible de las llamadas. Una llamada

telefónica a un número de oficina puede recibirse a través de la zona activa WiFi de un aeropuerto. Además, los buzones de voz pueden descargarse.

¡ Se reduce el coste de las llamadas a larga distancia (puesto que se

(24)

Crecimiento de la adopción de VoIP en los

centros de llamadas

l En el año 2007, el 12% de todos los centros de llamadas de Europa,

Oriente Próximo y África estarán basados en IP.

l El número de centros de llamadas IP aumentará en un 55% en 4 años.

IP como porcentaje de todos los centros de llamadas de Europa,

Oriente Próximo y África

Fuente: Datamonitor 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2%

(25)

Dos formas principales de conectarse a VoIP

Teléfono Hardphone

l Se parece mucho a un teléfono

estándar de escritorio.

l Proporciona funciones similares.

l Puede ofrecer integración de agenda,

etc.

l Puede ser móvil a través de WiFi. Teléfono IP de Cisco

Teléfono WiFi

(IPaq con Skype)

Teléfono SoftPhone IP de Cisco Skype

Teléfono SoftPhone

l Software que se ejecuta en el

ordenador para proporcionar funcionalidad telefónica.

¡ Tecnología de igual a igual

(ej.: Skype).

¡ Del ordenador a la red pública

conmutada o móvil.

l Normalmente el 50% del coste de

(26)

Introducción a los adaptadores

DA55 y DA60

Con el adaptador DA60, los centros de

llamadas con VoIP también disfrutarán de

la habilidad de controlar el cumplimiento de

la legislación europea referente a la

exposición al ruido de los trabajadores.

Añada la comodidad de un

auricular y una calidad de sonido

mejorada a las aplicaciones de

(27)

Adaptadores de USB a auriculares:

l Controles de volumen y mute en línea

para un adecuado ajuste del volumen.

l Compatibles con todos los auriculares

de Plantronics (gamas P y H) para ofrecer varios estilos de colocación del auricular y protección de la inversión.

l Conexión USB, que proporciona

compatibilidad universal y permite que los altavoces del ordenador suenen al recibir llamadas.

l Sound Guard Plus y Call Clarity para

una calidad de sonido extraordinaria.

l Eliminación del eco por DSP, que

mejora la calidad de VoIP.

Descripción general de los adaptadores

DA55 y DA60

(28)

Software PerSono Pro:

l Personalización del sonido a través de

los ajustes de "ecualizador" y volumen.

l Almacenamiento en servidor de la

configuración del agente, que permite que se mantengan las preferencias al iniciar la sesión en otro ordenador o cuando varios agentes comparten el mismo ordenador.

l Opción para el supervisor de anular

las configuraciones del agente para crear coherencia.

l Informes de nivel de ruido, que hacen

posible que los administradores de los centros de llamadas controlen el cumplimiento de la legislación europea referente a la exposición al ruido.

Descripción general de los adaptadores

DA55 y DA60 (continuación)

(29)

Cuando se desconecta Quick Disconnect, el salvapantallas se inicia automáticamente y los reproductores de medios se detienen. Monitor de

desconexión del auricular

Permite el control y ajuste óptimos del nivel de voz de salida.

Control e indicador del volumen de transmisión

Indicación visual que muestra que el teléfono está en uso para evitar interrupciones.

Compatibilidad con Firefly

Excelente calidad de sonido tanto con

archivos de formación multimedia como con llamadas telefónicas.

Modos de voz y multimedia

Ajuste fácil del volumen de la llamada para optimizar la comodidad del operador.

Controles de

volumen y mute en línea

Sonido mejorado sin las molestias del eco y con protección integrada frente al choque acústico.

Call Clarity, Sound Guard y eliminación del eco por DSP

Ventaja Característica

Ventajas y características

(30)

Consulte qué agentes se encuentran

actualmente conectados y el porcentaje de tiempo de conexión de cada agente durante el día. Informes sobre el estado de la conexión de los agentes Ventaja Característica

Almacenamiento de las configuraciones de los agentes (junto con sus datos de inicio de

sesión) para que las preferencias del agente se mantengan en distintas estaciones de trabajo o en estaciones de trabajo

compartidas. Varias

configuraciones de usuario

El administrador puede anular la configuración del usuario y conceder o negar el acceso a características como el control de

volumen/mute. Administración de

la red

El supervisor puede controlar la media

ponderada de tiempo de exposición al ruido de los agentes para cumplir la legislación

europea. Medidas relativas

a los niveles de ruido

Ventajas y características

(31)

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