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El poder de la productividad : Microsoft Dynamics CRM. Marketing de producto Microsoft Dynamics CRM

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(1)

Marketing de producto ❘ Microsoft Dynamics CRM

(2)

Agenda

1. Microsoft Dynamics CRM hoy

2. El nuevo mensaje de Microsoft

Dynamics CRM 2011

3. Preparandose para Microsoft

Dynamics CRM 2011

(3)

“Mientras desaparece la diferenciación por producto y

precio, los negocios están centrandose en la experiencia

del cliente para ganar cuota de mercado sobre sus

competidores.”

Forrester Research, “The Forrester Wave, Customer

Service Software Solutions, Q4 2008”

“La necesidad de una experiencia con el cliente atractiva

a través de todo el ciclo de vida de la relación con el

cliente, es más crítico que nunca.”

Forrester Research, “The Forrester Wave: CRM Suites Customer

Service Solutions, Q3 2010,”

“En cualquier crisis económica, las conexiones con los

clientes son imprescindibles, o no habrá negocio

.”

Gartner, Inc. Adam Sarner and Gareth Herschel, “CRM Now: Never Let a Good Crisis Go to Waste,” September 28, 2009.

(4)

La satisfacción de tus clientes…

…Empieza con tu gente

(5)

“Nuestros vendedores

no siguen el proceso

de venta definido”

“Nuestra fuerza de

ventas esta demasiado

estancada en el

pasado para darse

cuenta del potencial de

las nuevas

tecnologías”

“Nuestras aplicaciones

de ventas son muy

incomodas de usar”

“Nuestros vendedores

no tienen acceso a la

informacion que

necesitan para

prosperar”

“Es dificil acceder a los

sistemas de la oficina

cuando los vendedores

están en la carretera”

…Pero tus empleados se enfrentan a problemas

todos los días.

Troy G. Miller, Eric P. Gist,

“Selling in Turbulent Times”

Estudio de Accenture

(6)

Cerrar tratos

más rapido

Discover

insights

Mejorar

relaciones

Atraer más

interesados

Conservar

clientes

Mejorar

el servicio

Este es el poder de la productividad

Dandoles a tus empleados las herramientas

(7)

El Poder de la Productividad:

(8)

Las soluciones familiares facilitan la adopción

 Natural

 Personal

 Flexible

(9)

 Intuitivo

 Accionable

 Relevante

Las soluciones inteligentes permiten obtener

conocimiento

(10)

 Colaborativo

 Integrado

 Innovador

Las soluciones conectadas mejoran la

experiencia del cliente

(11)

Introducción a

Microsoft Dynamics

CRM 2011

(12)

Productividad

de equipos de

venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing

Otras

aplicaciones de

CRM

Relaciones • Interacciones • Procesos • Perspectivas

Marco de trabajo xRM

(13)

 Maximice el valor de las relaciones

comerciales

 Vigile y gestione interacciones de

venta en multiples canales

 Automatice procesos para mejorar la

productividad del equipo

 Mejore la visibilidad y perspectivas

de las oportunidades de venta

Productividad de los equipos de Venta

Productividad

eq. venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing

CRM Extendido

(14)

Gestión de proyectos

Colaboración ventas

Gestión del rendimiento

• Gestión de clientes

• Procesos de venta complejos • Integrado con el sistema de ventas

Gestión de cuentas

• Comunicaciones racionalizadas • Fijacion de precios y centralización

de partes

• Aumento del 20% en productividad

Gestión de oportunidades

• Procesos clave automatizados • Informe de proyecto: 2 días>2 min • Reducción coste ventas un

20-30%

Lead Management

• Cuadros de mando en tiempo real • Telefonía integrada

• Ahorra $13K / Comparado con SFDC

Análisis en tiempo real

• Vista de 360º del consumidor • Contratos de venta

• Integrado con SAP R/3

Gestión de pedidos

• Ordenes de compras racionalizadas • Integración con ERP a tiempo real • Tiempo de entrega reducido un 85%

“El hecho de que un lead se trabaje en el sistema hasta que se convierte en un contacto,

cuenta y/o oportunidad viable, es una buena manera de que se consigan resultados

positivos”

- Thomas Doerr, Project Delivery Director, CH2MHill

• Tiempo creación oportunidad: 30m→1m

• Oportunidades venta cruzada +210% • “Incidentes de “fuego amigo” -90%

• Holistic customer view across org. • Media margen contribución +43% • Media tiempo resolución problema -75%

(15)

Excelencia del producto

Lider en el Gartner SFA MQ

Mejor puntuación en el Forrester Wave

Reports (Large & Midsized reports)

Exitos con el cliente

ISS Belgium ganador del Nucleus

Award de CRM ROI

Equinox y LincGroup ganadores del

Gartner 1.1 Excellence Award para

optimización de ventas

VisionShare y Toledo Mudhens

ganadores del CRM Magazine

“Implementación excelente de CRM”

(16)

 Maximice la fidelidad del cliente y el

valor de la relación de larga duración

 Gestione la interacción multicanal

 Consiga consistencia y eficiencia en

la ejecución de procesos

 Use diferentes perspectivas para dar

un trato al cliente diferenciado

Atención al cliente

Productividad

eq. venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing

CRM Extendido

(17)

Gestión del conocimiento

• Acceso a informacion contextual • Atividades KM facilitadas • Plantillas de respuesta

Excelencia de servicio

• Resultado mejorado en un 20% • Mejora resolución primer caso • Datos/aplicaciones mejorados

Productividad de los agentes

Mejora de productividad de agentes Mejora de resolucion en 1er contacto Mejora de tiempo al telefono

Lealtad del cliente

• Mejora de satisfacción del cliente • Menores problemas con el cliente • Nuevas oportunidades identificadas

Automatización de procesos

• 10x > ventas de un único producto • Sustituye los procesos manuales • Producividad de servicio mejorada

Análisis

• Visiones procesables

• Informes en tiempo real del cliente • Monitorización puntos clave

mejorada

Gestión de casos

• Gestión de casos multinivel • Autoservicio del concesionario

para casos

• Servicio a dsitribuidores mejorado

Gestión de contratos

• Habilidad para seguir el cumplimiento

• Cumplimiento contratos optimizado • Exactitud de precios y condiciones

“Con Microsoft Dynamics CRM, seremos capaces de sostener un crecimiento annual del 20% en

consultas de los clientes sin tener que aumentar personal en nuestro departamento de atención al

cliente.”

- Davonne Minshew, Manager de atención al cliente de Hard Rock International

Atención al cliente

(18)

Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 „10 Gartner MQ for CRM Customer Service Contact Centers

Excelencia del producto

Segundo año en una posición de líder en el

Gartner CRM Customer Service Contact

Center MQ

Posicionado como líder en el Forrester Wave

Report for CRM Suites Customer Service

Solutions

Galardonado con la mayor puntuación

posible en el Forrester Wave Reports for

large & midsized organizations

Éxitos con el cliente

Jelly Belly ganador del CRM Magazine

Market Elite Award for CRM Customer

Service

La administración local de Coamo recibió el

CRM Magazine Customer Service Elite

Award

(19)

 Enlaza las campañas correctas con

el público correcto.

 Dirige rapidamente campañas a

través de múltiples canales

 Automatiza procesos clave

(calificación de leads, aprobaciones,

etc.)

 Restree efectivamente el impacto de

marketing y descubra los aspectos

internos

 Monitorice el impacto de la campaña

y descubra diferentes perspectivas

Efectividad de Marketing

Productividad

eq. venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing

CRM Extendido

(20)

Gestión de campañas

• Identificar campañas y ofertas • 1.000 clientes nuevos en 1 campaña • 93% renovaciones abonos temporada

Gestión de leads

• Proceso de gestión de leads integrado

• Reduccion del tiempo de calificación en un 87%

• Aumento calidad de leads 75%

Gestión del rendimiento

• “Programa de cumpleaños” coordinado • Aumento de nuevos miembros

• Reducción de costes de leads a centimos

Segmentación

• Integración en sistemas de venta • Análisis/Segmentación en prof. • Segmentos más

rentables/costosos

Analisis de necesidades

• Perfil de análisis de necesidades • Identificar segmentación

• Campañas de venta cruzada a medida

Planning de Marketing

• Planning de marketing centralizado • Ejecución de MKT local

• Toma de decisiones proactiva

Análisis en tiempo real

• Informes y análisis en tiempo real • Personal de MKT más preparado • Operaciones de MKT

racionalizadas

Automatización de procesos

• Integración de sistemas ext/int. • Distribución de leads inteligente • Mejora de sales matches en un

25%

Microsoft Dynamics CRM nos da la capacidad de proporcionar un mejor servicio a nuestros cliente

dandoles las comunicaciones y los productos innovadores que quieren.”

- Heather Dorr, Manager de Marketing Information Systems, Cold Stone Creamery

(21)

La evolución de CRM a CRM Extendido

Gestión de relaciones

con los Partners

Gestión de relaciones

con el distribuidor

Gestion de relaciones

con el minorista

Gestión de relaciones

con el empleado

Gestion de relaciones

con el contratista

Gestión de relaciones

con el proveedor

Gestión de activos

Gestión de

propiedades

Gestión de flotas

Gestión de casos

Gestión de tareas

Gestión de eventos

Las

organizaciones

necesitan ampliar

el poder del CRM

para maximizar

otras relaciones

Microsoft

Dynamics CRM

2011 se

personaliza

fácilmente para

manejar

escenarios de

CRM Extendido

(22)

 Mejore el valor de todas las relaciones

 Mejore la relevancia y el encaje

del

negocio

 Drive operational excellence

 Increase business insights

 Aumente las perspectivas de negocio

CRM Extendido

Productividad

eq. venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing

CRM Extendido

(23)

Gestión de proveedores

• Aplicaciones base del negocio • Gestión de clientes y proveedores • Reducción del tiempo de la

aplicación en más de un 50%

Gestión de franquicias

• Desarrollo de la propiedad y gestión de franquicias

• Cumplimiento operacional y legal • Ganador del “Excellence in

Extending Dynamics CRM”

Gestión de renovaciones

• CRM multicliente de mision critica • La plataforma CRM cumple con los

requisitos de más de 50 clientes en el mundo

Gestión de propiedades

• Aplicaciones para el desarrollo de las propiedades e inversiones • Rápido desarrollo y

personalización

Gestión de casos

Gestión del capital

• Más de 20 programas

• Gestión de carteras, proveedores e inversiones

Gestión de distribuidores

• Solución de entrada de pedidos • Gestión del conocimiento

• Reducción de costes de desarrollo en un 60%

Gestión de subvenciones

• Más de 15 programas • Eventos caritativos y de

recaudación de fondos

• Reducción del tiempo de desarrollo en un 75%

“No solo obtenemos funcionalidad, si no que ademas tenemos flujos de trabajo automatizado,

capacidades de combinación de mail y una cartera de aplicaciones “ out-of-the-box” para trabajar con

ellas.”

John Lomnicki, Arquitecto empresarial, ELCA Board of Pensions.

• Más de 12 programas • Educación y auditoría

• Reducción del tiempo de desarrollo del programa en un 75%

(24)

Extienda CRM con la red global de Partners de

Microsoft

 Servicios profesionales

Hospedaje

Implementación

Soporte

Formación

Experiencia en la Industria y en

la zona

Proveedores independientes de software

(ISV)

Plug-ins y extensiones de

desarrolladores

Aplicaciones verticales y de

industria

(25)

Descubra nuevoas soluciones con el nuevo

Microsoft Dynamics Marketplace

www.microsoft.com/dynamics/marketplace

 Listado de aplicaciones y servicios

profesionales

 Nueva Lógica de búsqueda mejorada

 Valoraciones y comentarios

 Descubra, descargue e implemente

aplicaciones

 Integrado con Dynamics CRM 2011

 Reemplaza al Solution Finder a principios

de 2011

(26)

¿por qué elegir

Microsoft Dynamics

CRM?

(27)

Microsoft: Definiendo Productividad

“El futuro de la productividad … las organizaciones ahorrarán, innovarán y

crecerán mientras que la gente se beneficia al trabajar desde el PC, el móvil

o el explorador”

Más de $9,000,000,000 de inversión en I+D

Para Office 2010: “Forrester hizo un marco de trabajo para el impacto

toal económico de una organización compuesta y encontro que el ROI fue

de un 301% con un periodo de 7.4 meses despues de la implantación” …

un ahorro de más de 2 semanas de trabajo al año.

(28)

Impulso de Microsoft CRM

Más de 100 proveedores de servicios

alojando soluciones de Dynamics CRM

Más de 1,400,000 usuarios en más de

80 países con 40 idiomas

Más de 23,000 clientes desde Pymes

hasta grandes compañías

Más de 1,200 partners de software y

servicios con la nueva competencia de

Dynamics CRM

Centros de datos regionales en

America, EMEA y APAC

(29)

Servicios profesionales

Servicios financieros

Fabricación

Venta al por menor

Y hospitalidad

Salud y biociencias

Sector Público

Viajes y

(30)

Impulso de las empresas

United States Air Force | Gestión de tareas | Aumento del 24x en visibilidad de tareas | reducción del

60% en soporte de contratistas | Reducción del 90% en requisitos de almacenamiento | Ahorro de $3

millones anualmente

Departamente de Agricultura de los Estados Unidos | Gestión de la conservación, gestión de ayudas,

respuesta a desastres, revisión de aplicaciones | Sigue la pista de documentos en MOSS 2007 y mapas

en Virtual Earth

Departamento de trabajo y pensiones de UK | Servicio a los ciudadanos | Funciones de consolidación

y equilibrio de carga de las llamadas de ciudadanos de 23 contact centers a una única red nacional

ING | Gestión de proveedores | 85 millones de clientes en 40 paises en el mundo | Gestiona

relaciones internas y externas para consecución mundial | Configura los flujos de trabajo para activar

actividades y tareas

Barclays Bank | Servicio al cliente | reducción del 25% en quejas del cliente | aumento del 15% en

satisfacción del consumidor | Reducción del 22% en coste por incidente

Shanghai Pudong Development Bank | Automatización de la fuerza de ventas y análisis | 600,000

cuentas VIP | 21 ramas | Aprovechando informes básicos, data mining, y cuadros de mano

Hilton Hotels | Oportunidades de venta, y gestión de eventos | 3,200 hoteles en el mundo |

(31)

Microsoft Dynamics CRM 2011 trae el Poder

de la Productividad Mediante experiencias

Familiares

,

Inteligentes

, y

Conectadas entre sí

 Ayude a todos los usuarios a

mejorar su productividad

 Cierre más tratos

 Mejore la satisfacción del cliente

 Dirija la innovación

 Ofrezca excelencia operacional

 Reduzca costes

(32)

“SaaS continua creciendo en importancia. En 2009, en mercados cómo

CRM, SaaS contaba con el 20% del gasto de las empresas en aplicaciones.”

– Gartner, Inc.,

Public Cloud Infrastructure Helps SaaS Vendor Economics

,” June 4, 2010.

NUEVA GESTIÓN

ECONÓMICA

 Paga por lo que usas

 Costes bajos y predecibles

 Cambie de capex a opex

 Aumente la velocidad y valor

GESTIÓN

REDUCIDA

 No actualizaciones ni

mantenimiento

 Implantación más rápida

 Seguridad robusta multinivel

 Fiabilidad y tolerancia a fallos

AUMENTO

DE PRODUCTIVIDAD

 Útimo software para usuarios

 Colaboración en internet

 Acceso desde cualquier lado

 Aprovisionamiento autom.

Amplificando la productividad con la nube

“El crecimiento de SaaS superará el del clásico software.”

– IDC, Robert P. Mahowald, Worldwide Software as a Service 2010-2014 Forecast: Software Will

Never Be the Same,” June, 2010

.

(33)

Dynamics CRM 2011 y CRM Online

(34)

Microsoft Dynamics CRM Online

Pruebe Microsoft Dynamics CRM Online gratis durante 30

días en

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31€ por usuario/mes

(35)

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Referencias

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