Mapa Conceptual AA3

EVALUACION Y MEJORA DE UN SGC EVALUACION Y MEJORA DE UN SGC MAUREN CECILIA OSORIO DIAZ MAUREN CECILIA OSORIO DIAZ

TALLER

TALLER UNIDAD UNIDAD 33 MAPA CONCEPTUAL MAPA CONCEPTUAL CASO: ANALISIS DE UN

CASO: ANALISIS DE UN INDICADORINDICADOR

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Para el trabajo a presentar en la unidad 3 debe desarrollar losdos archivosdos archivos que son  que son el caso práctico el caso práctico AA3 (AA3 (Archivo deArchivo de Excel anexo

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MAPA CONCEPTUAL AA3 MAPA CONCEPTUAL AA3

Elabore un mapa conceptual en el cual refleje la relación que hay entre: Elabore un mapa conceptual en el cual refleje la relación que hay entre:

1. El seguimiento y medición de los procesos 1. El seguimiento y medición de los procesos

2. El análisis y evaluación de la información del SGC 2. El análisis y evaluación de la información del SGC

 Al f

 Al finalizar el inalizar el mapa mapa conceptual (en conceptual (en el mel mismo archivo), ismo archivo), elabore un elabore un texto cotexto corto en rto en el cual el cual exponga la exponga la importancia de importancia de cadacada una de las herramientas para análisis y evaluación de la información del Sistema de Gestión de la Calidad, para la una de las herramientas para análisis y evaluación de la información del Sistema de Gestión de la Calidad, para la verificación del cumplimiento de los requisitos del cliente y demás suscritos por la organización.

MAPA CONCEPTUAL RELACIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL SGC

 Distinguir productos carentes de las características

pertinentes.

 Control y responsabilidad en las etapas productivas.  Implementar acciones

correctivas para la prevención de entregas erróneas de productos no aptos para

cumplir con las necesidades de los clientes para su respectiva MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

 Seguimiento de la

información relacionada con la percepción de los clientes. SATISFACIÓN ORGANIZACIÓN  Conformidad por la solicitud de las características de los productos.  Conformidad del sistema de gestión de calidad.

 Mejora continua del SGC.

 Recopilación

 análisis de datos apropiados

Para la eficiencia del SGC y evaluar en qué momento se hace prudente realizar la mejora continua de la eficiencia.

Al finalizar el mapa conceptual (en el mismo archivo), elabore un texto corto en el cual exponga la importancia de cada una de las herramientas para análisis y evaluación de la información del Sistema de Gestión de la Calidad, para la verificación del cumplimiento de los requisitos del cliente y demás suscritos por la organización.

Toda empresa con necesidad de implementar un SGC lo hace con propósito de obtener y con ello establecer una gestión de la calidad en toda su totalidad, en donde se usan variabilidad de herramientas para conseguir dichos propósitos y están diseñadas con características ejemplares para que la organización esté en condiciones de realizar acciones pertinentes de un sistema de gestión de calidad adaptado a las condicionantes internas y externas. Las herramientas de medición y control son:

 Diagrama de Pareto: es un histograma especial, en el cual las frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a menor. Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema generalmente los resultados que se suelen obtener indican que el 80% de los problemas están ocasionados por un 20% de causas que los provocan, se utiliza para la selección del problema y para determinar los problemas más importantes. También se utiliza para la implementación de la solución para conseguir el mayor nivel de mejora con el menor esfuerzo posible, obteniendo un ahorro de costes considerable a partir de la planificación de la resolución de problemas ya que distingue entre los pocos elementos esenciales de los muchos secundarios.

 Gráficos De Control: son una herramienta para medir si el proceso se encuentra dentro de los límites deseados. Su aplicación más frecuente es en los procesos industriales, son válidos para cualquier proceso en toda organización, esta herramienta es de uso muy generalizado en las instituciones financieras para el control de sus cuentas y actividades administrativas, vigilando las características que son más relevantes para ofrecer un servicio de calidad. Son un diagrama, donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando los datos se registran durante el funcionamiento y a medida que se obtienen, permiten un control visual del proceso y suministra una base para la acción que servirá para que los responsables de la toma de decisiones actúen a partir de la información que revela dicho gráfico.

 Hoja de recogida de datos:recopila la información necesaria para poder responder a las preguntas que se nos puedan plantear. Lo esencial de los datos es que el propósito esté claro y que los datos reflejen la verdad, siendo fáciles de recoger y de usar. Entre las funciones que se pueden utilizar podemos destacar las siguientes:

o Distribución de variables de los artículos producidos. o Clasificación de artículos defectuosos.

o Localización de los defectos de las piezas. o Causas de los defectos.

o Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

 Histograma: es una representación gráfica de la variación de un conjunto de datos, que indica cómo se distribuyen los valores de una o varias características (variables) de los elementos de una muestra o población, obtenidos mediante un determinado proceso, mostrando el grado de variación del mismo. Se utiliza para la ordenación de datos y hechos que son utilizados en la medición de datos para poder seleccionar los problemas para su resolución y para la mejora de la calidad.

 Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo: Se trata simplemente de anotar en unas hojas de registro los datos de los tiempos de las distintas fases de los procesos, para compararlos con los parámetros establecidos. Sirve para el cálculo de tiempo empleado en la realización de tareas. Uno de los factores más importantes es el cálculo del precio del incumplimiento. Las hojas de registro de tiempos facilitan esta labor. Como componentes de este factor se puede incorporar: el tiempo empleado por el departamento de calidad en detectar y corregir errores de registro y de codificación contable, el tiempo para la realización de los informes de seguridad, el tiempo de cualquier proceso de fabricación, el tiempo muerto en la cadena de producción, etc.

 Estudios de precisión:  Se trata de la calibración de los instrumentos que se utilizan para la medición y comprobación de los productos fabricados. Los estudios de precisión pueden permitir determinar los defectos e identificarlos correctamente de manera que nos muestre los costes de calidad que puede acarrear, separando las unidades defectuosas de las buenas, multiplicando el costes de las defectuosas por su valor y extrapolando su coste para calcular los costes de calidad. Los sistemas de gestión de la calidad, deben incluir los procedimientos

técnicos necesarios para garantizar que las decisiones de aceptación y rechazo de productos y procesos sean correctas, tras considerar la incertidumbre de los equipos de medida empleados. Para que los usuarios puedan establecer procedimientos de aseguramiento de la calidad de sus mediciones, existen algunas normas ISO que es posible aplicar, algunas de ellas publicadas en español como las normas UNE. Entre éstas destacan la serie ISO 8322, partes 1 a 10, que presenta procedimientos para determinar la exactitud de utilización de los instrumentos de medida.

 Encuestas o cuestionarios:  La encuesta es un método de recogida de información mediante preguntas realizadas de distintas formas a las personas que disponen de la información deseada. Herramienta súper conocida que se puede utilizar para gran variedad de estudios, entre los cuales pueden ser para estimar los costes intangibles y satisfacción de los clientes. La información es un elemento esencial para la toma de decisiones, y una buena información permite a los directores de empresas saber, prever, seguir y controlar.

 Quejas o sugerencias: Son unas hojas que están a disposición de los clientes para que manifiesten su quejas y su falta de satisfacción de los productos y o servicios adquiridos, de tal forma que lleguen a la dirección de la organización. Se trata de que el cliente que no esté satisfecho por un determinado producto, o por la prestación de un servicio, rellene un formulario en donde manifieste las causas de su disconformidad.

 Análisis de tendencias: Consiste en confeccionar gráficos referentes a información diversa de la organización y comparar los niveles actuales con los del pasado (Jiménez Nevado 2000). Su utilización muestra de forma gráfica una visualización general de las tendencias de las variables que se estudian. Los costes de cada uno de los grupos se pueden separar por meses y cuantificar en euros tanto en valores absolutos como relativos como porcentajes respecto a variables directamente implicadas.

FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO

ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas. PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA

MEDICIÓN  Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL

INDICADOR _{frente a usuarios activos}Proporción de quejas INDICADORTIPO DE Estructura _Resultado Proceso CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con

respecto a los usuarios activos del periodo

NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100

META <= 5,9% 100% 20,1% Bajo

PERIODICIDAD

DE REGISTRO Mensual PERIODICIDADDE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20,0% 6,0% Medio FUENTE DE

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS RECIBIDAS 6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032 N° DE USUARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO 1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420 N° de quejas por facturación incorrecta 4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala atención de la línea

*611 2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

N° de quejas por falta

de señal 0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54 PROPORCIÓN DE QUEJAS VERSUS USUARIOS ACTIVOS 0,4% 3,0% 3,1% 3,9% 6,1% 6,6% 7,6% 8,6% 11,2% 11,9% 12,4% 12,0% 6,7%

0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 14.0% 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.

3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a  usuarios

activos” es posible determinar  que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el

tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida(<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:

1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.

2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.

3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).

4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.

5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCI N INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?

Le realiza auditoria interna a procesos:  Proceso de atención al cliente  Proceso de facturación

 Proceso de Cobertura.

6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes?

7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente,  justificadas desde el punto de vista técnico?

8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?

De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puedeestablecer

que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.

 ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:

 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.  Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.

 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.  Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.

 Los procesos de facturación.

 La empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE

EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

 Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de

prestación de servicio, con el propósito de aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la empresa.

 Establecer un grupo de personas competentes y responsables para llevar a cabo el control del sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de (Desde el Julio y Agosto del 2016). (hasta Enero del 2017)  Director gerente   subdirector  Consejero delegado o  alguien del concejo

administrativo  Líder del área de

atención al cliente Sistema de atención al cliente Equipos tecnológicos:   Computadores   Impresora.   Teléfonos.  Red en cable e inalámbrica. Recursos de papelería   Papeles.   Perforadoras   Grapadoras   Tintas OTROS  Espacio de ejecución.

comunicación.  Mejorarlas etapas

pertenecientes al proceso de cobro y facturación teniendo como propósito determinar la transparencia de cada cobro efectuado en la factura relacionando el valor establecimiento de una comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a través de un personal encargado para la respetiva coordinación,

supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y reclamos de los clientes en cada proceso.  Desarrollar un cronograma

donde se establezcan las fechas de pago y su respectivo vencimiento acorde al tiempo oportuno, en el cual el cliente se puede manifestar para presentar sus inconvenientes.

(Agosto y Septiembre del 2016). (Febrero y Marzo del 2017)   Coordinador.   Supervisor   Líder Proceso de Facturación y cobro Equipos tecnológicos:   Computadores   Impresora.   Teléfonos.  Red en cable e inalámbrica. Recursos de papelería   Papeles.   Perforadoras   Grapadoras   Tintas OTROS Espacio de ejecución.  Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin

(Julio y Agosto de 2016). (Enero

  Coordinador   Supervisor

 Líder del proceso y de la

Proceso de Cobertura

 Equipo de seguridad, Recursos

de garantizar una amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para expandir el servicio. 2017) operación humanos, herramientas necesarias y con tecnología ejemplar.  Recurso monetario para la movilización del personal capacitado.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.

5. OBSERVACIONES

 Las oportunidades de mejora continua.

 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición

del SGC por medio de indicadores.

 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de

los mismos.

 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de los productos y servicios (procesos de salida).

 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la

empresa.