CURSO
diseño e innovación en
servicios y experiencias
comprometer a los clientes y conectar con la organización. alcanzar la excelencia con los consumidores requiere mucho más que una buena estrategia.
cuando se trata de ejecución, se necesita arte, método y habilidad para conectar a los consumidores con el negocio de manera concreta. el service design ofrece herramientas poderosas para ayudar a las organizaciones a gestionar desafíos internos, entregar nuevas experiencias a los clientes y crear valor para el negocio.
cristián montegu
[ 4 ] Adquirir un conocimiento profundo del Service Design
como disciplina y sus herramientas para aplicarlo tanto al diseño de nuevos servicios como para la innovación de servicios existentes.
Adquirir herramientas básicas para entender quiénes son los usuarios del servicio, cuáles son sus necesidades y deseos. Ser capaces de planificar, desarrollar e implementar un proyecto completo de re-diseño de un servicio.
Adquirir la capacidad para liderar un proyecto desde el research hasta la implementación.
Conocer en profundidad las herramientas para la gestión y administración de un servicio.
Conocer las herramientas de service design para aplicarlas a equipos internos como con tus propios clientes.
El curso está dirigido a personas que buscan un conocimiento profesional y aplicable para comprender el Service Design, sus herramientas y procesos para la gestión de proyectos. Especialmente:
» Equipos de servicio al cliente. » Equipos y gerentes de ventas. » Equipos y gerentes de MKT. » Equipos y gerentes de RR.HH. » Equipos de operaciones.
» Gerentes y administradores generales. » Empresas y consultores de RR.HH. » Empresas de diseño e Innovación. » Equipos de Diseño Arquitectónico. » Equipos de Municipalidades. » Equipos de Servicios Públicos.
8 sesiones de 4 horas divididas en teoría y práctica (metodología Learning by Doing).
Contexto global del diseño de servicios y su evolución en el tiempo.
Introducción a la disciplina del service design, sus origenes de la economía de los bienes a la economía de los servicios. El impacto del nuevo paradigma en los equipos de venta. De la venta a la co-creación.
¿Qué es un servicio? una nueva lógica (service dominant logic) práctica.
Entender la cultura y desafíos de la compañía (visión, valores, misión, cultura).
Modelo de negocio y estrategia.
Definición estrategica de la organización centrada en los usuarios.
Definición estratégica del servicio. Diseño del concepto de servicio.
Introducción al diseño sistémico como base para entender el contexto y actores de un servicio.
Definición del mapa de actores o stakeholder map. Mapa de red de valor.
introducción al service design
entendiendo el contexto
malla curricular
01
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¿Qué es un insight?
Lego serious play como metodología de levantamiento de insights.
Casos de estudio. Práctica.
Construcción del perfil persona. Técnicas de sombreo.
Cultural probes. Herramienta poems.
Transferencia de los insights levantados en la etapa de exploración a un diagrama que permite visualizar la experiencia completa del usuario.
Customer journey map. Mapa emocional. Arco dramático.
design research y las herramientas para
empatizar con los usuarios
diseño del mapa de viaje del cliente
[ 8 ] A partir de los insights principales revisaremos las
herramientas para diseñar los puntos de contactos físicos y digitales en coherencia con el viaje del cliente ideal. Service scenario.
El rol de las tecnologías de la información en la innovación en el servicio.
Introducción a diseño web, diseño de sistemas y objetos. Práctica.
Service scenario. Storyboard.
Matriz de atributos de marca.
Técnicas de prototipado de servicios físico y digital.
Ensayo investigativo. una evolución del rol playing en el diseño y prototipado de experiencias y protocolos de interacción. Práctica.
Investigative rehearsal. Prototyping framework. Desktop walkthrough. Paper/cardboard prototyping.
diseño de interacciones o escenarios
de servicio
prototipado de servicios
malla curricular
05
06
Diseño de service blueprint o panel de control de un servicio. Definición del backstage de un servicio.
Definición de KPI. formas de medición. Metodologías lean v/s mvs.
Práctica. Blueprint.
Business model canvas. Roadmapping.
Transformar las empresas en organizaciones centradas en los clientes.
Cultura, la gestión del cambio cultural y de la estrategia. Comportamiento organizacional y gestión de
recursos humanos.
Planificación de la puesta en marcha de un servicio. Definición de las competencias y capacidades del equipo. Diseño de estilos de atención.
Práctica.
ADN de experiencia. Modelos de cambio cultural. Protocólos v/s principios guía.
ecosistema de soporte
implementación de un servicio
andrés correa
Comunicador Social, Escuela de Comunicación Mónica Herrera, 1991. M.A. en Comunicación y Estudios Culturales, University of Massachusetts, Amherst, 2001. Ph.D. (c) en Comunicación y Estudios Culturales, University of Massachusetts, Amherst, 2004. Certificado en LEGO® Serious Play, 2013.Ha desarrollado y liderado iniciativas estratégicas en comunicaciones corporativas y Branding para empresas públicas y privadas. Ha contribuido una combinación de insights, ideas y energía a una serie de proyectos que abarcan desde el desarrollo de nuevos productos y servicios, a una campaña integrada de Branding país. Como VP de Estrategia, ayuda a las compañías a construir marcas significativas, trabajando con los clientes para alinear el propósito, cultura y experiencia.
felipe montegu
Es Arquitecto de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Vivió 4 años en Amberes, Bélgica, trabajando en “Conix Architects”. Hace 5 años trabaja en Service Design a cargo del área en Magialiquid.
En enero de 2010 comenzó el desarrollo del área de Brand Experience, con el fin de llevar una marca más allá de su concepto e imagen gráfica a experiencia de clientes. Adquirió sus conocimientos en la disciplina en la Design Thinkers Academy de Amsterdam y en la escuela de diseño de Colonia, Alemania. Actualmente desarrolla proyectos de Service Design para Volvo, Banco Estado, en el área de salud para Clínica Las Condes, Parque Arauco, Corp banca, Soler entre otros.
cristián montegu
DIRECTOR ACADÉMICODiseñador, Universidad del Pacífico, 1995. Certificado en LEGO® Serious Play, 2013. Académico Certificado de la Metodología de LEGO® Serious Play y relator permanente de talleres de Design Thinking, Business. Presidente de ChileDiseño, profesor de la Universidad Adolfo Ibáñez y miembro del Consejo Asesor de Diseño de la Dirección de Asuntos Culturales del Ministerio de Relaciones Exteriores de Chile. Durante los últimos 18 años se ha desarrollado en variadas áreas del diseño, realizando principalmente proyectos de Branding, Packaging y Comunicación para diversas industrias tanto en Chile como en Brasil, Argentina, México, Centroamérica.
profesores
luis fuentes
Digital Experience Director.Luis llega a MagiaLiquid para articular procesos estratégicos y la experiencia digital. Como Interactive Design Director de MagiaLiquid, ha liderado proyectos digitales en las 5 pantallas: PC, Portatil, Móvil, Tablets, TV digital.
Ha trabajado colaborativamente con áreas de ingeniería y desarrollo, además dicta clases en distintas universidades donde su especialidad es el taller y su campo de estudio la educación y nuevas tecnologías. Luis ha contribuido en proyectos para distintos clientes, abarcando desde la banca privada hasta la salud pública.
Entusiasta de la gestión del conocimiento, cree fielmente en que toda organización es finalmente una unidad educativa otros.
isidora vicente
Cuenta con una vasta experiencia en la medición, diseño y generación de indicadores de experiencia de servicios, desde el estudio, investigación, docencia y consultoría en Service Management.
Durante los últimos 16 años ha sido profesora, investigadora y consultora en Service Management. Entre sus logros se destaca su participación en el Congreso Mundial de Calidad de Servicios “Frontiers in Service Conference” en EE.UU. (2012) y Taiwán (2013), con la exposición de investigaciones y casos exitosos aplicados en Chile que ella desarrolló. Es Administradora de Servicios, MBA, Diplomada en Desarrollo de Personas y Diplomada en Dirección de Servicios.
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lugar de realización
Universidad Adolfo Ibáñez,
Sede Presidente Errázuriz 3485, Las Condes.
fechas y horarios
Del 19 de mayo al 7 de julio de 2015. Martes, de 9:00 a 13:00 hrs.
precio
$980.000
descuentos
· 15% para ex alumnos UAI.
· 15% para dos o más ejecutivos de una misma empresa. Los descuentos no son acumulables.
aprobación
Para la obtención del certificado que acredite la realización del curso, el participante debe cumplir con el 80% de asistencia a las sesiones.
Notas
* Las normas que regulan el presente curso podrán experimentar variaciones menores. * La dictación del presente plan exige un número mínimo de alumnos matriculados. informaciones e inscripciones
Ximena Ramos R. ximena.ramosr@uai.cl (56) 22331 1781 www.uai.cl
