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Uso del business motivation model en Pymes colombianas

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Academic year: 2020

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(1)USO DEL BUSINESS MOTIVATION MODEL EN PYMES COLOMBIANAS. Documento presentado por: Laura Carolina Reyes Con la dirección académica de: Juan Erasmo Gómez. al Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación. Como requisito para la obtención del grado de Ingeniero de Sistemas y Computación. Universidad de los Andes Bogotá, Colombia Junio 2010 i. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(2) DEDICATORIA A Dios por permitirme culminar exitosamente una etapa más de mi vida. A mi familia por ser el motor de mi vida, por su apoyo y consejos incondicionales. A mi novio por todo su amor, su alegría y consejos que me impulsaron a salir adelante. Y finalmente a mis amigos por sus palabras de aliento en el transcurso de la carrera.. ii. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(3) AGRADECIMIENTOS. Quiero agradecer a Juan Erasmo Gómez por su orientación durante el desarrollo de este proyecto de grado. A Javier Villegas director de Oxymaster por permitirme trabajar con su empresa, y por su tiempo y ayuda. Finalmente quiero agradecer a mi familia, mi novio, profesores y compañeros de estudio por guiarme, apoyarme y animarme para que este proyecto de grado finalizara exitosamente.. iii. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(4) USO DEL BUSINESS MOTIVATION MODEL EN PYMES COLOMBIANAS RESUMEN Autor: Laura Carolina Reyes Asesor: Juan Erasmo Gómez. El presente documento expone los resultados obtenidos en el proyecto de grado “Uso del Business Motivation Model en Pymes Colombianas”. El principal objetivo del proyecto es realizar un aporte a la “Guía para la apropiación de Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) en Pymes” desarrollada por Saulo Daza y Olga Giraldo (Daza Sierra, 2007). Teniendo en cuenta que en esta guía se definen cuatro etapas para generar propuestas de TICS en una Pyme, en este proyecto sólo se plantea modificar las dos primeras. Esto se realizará usando como herramienta principal el Business Motivation Model (BMM) para generar proyectos en Pymes que apoyen sus planes futuros. Adicionalmente se quiere validar la guía en una Pyme Colombiana aplicando la estructura aquí planteada. El aporte a realizar se centra en la necesidad de plantear proyectos de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) en las Pymes que apoyen sus problemas presentes y a su vez impulsen sus planes futuros. Actualmente, la guía de Daza asume una aproximación contingente, dejando a un lado la visión a largo plazo y los mecanismos usados para alcanzar las aspiraciones de la compañía. En consecuencia, las propuestas que se plantean priorizan el corto plazo sobre los planes futuros de la organización. Para solucionar esta problemática, se plantea modificar la primera etapa de la guía, en donde adicionalmente a levantar la información sobre el funcionamiento de la organización y sus necesidades actuales, también se reúne toda la información relacionada con los fines, medios, factores de influencia y el análisis de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA) de la organización. Finalmente se busca crear el BMM de la empresa y usarlo para la generación de propuestas alineadas con la visión a largo plazo de la empresa. A su vez, este proyecto propone modificar la segunda etapa de la guía, en donde se varía el análisis que se hace para identificar las propuestas más viables para la organización. Primero que todo se plantea realizar un cruce entre las tecnologías que actualmente usa la organización y las estrategias y tácticas de la misma. Con este cruce se logra obtener una visión del rol actual de las Tecnologías de Información (TI). Adicionalmente, y para establecer el rol deseado de TI dentro de la organización, se realiza una tabla en la que se establece para cada estrategia y táctica si es necesario que se dé un apoyo por parte de las TICs. Luego de tener el rol deseado y el rol actual de TI, se hace un análisis gap para poder iv. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(5) plantear proyectos de TI que ayuden a reducir esta brecha. Por otro lado, es necesario conocer las necesidades actuales de la organización, para lo que se realiza un cruce entre los puntos de dolor y las estrategias y tácticas con el fin de identificar las deficiencias actuales que dificultan el avance de la organización hacia sus objetivos y metas. Partiendo de este último análisis es posible plantear tecnologías que ayuden a solucionar las dificultades encontradas. La Pyme en la que se valida el proyecto es Oxymaster, empresa que provee servicios de suministro de oxigeno medicinal domiciliario a pacientes de EPS, IPS, entidades privadas y estatales. Esta organización sirvió como caso de estudio para validar los aportes realizados a las dos primeras etapas de la guía y para aplicar la tercera etapa de la misma. La aplicación de la cuarta etapa, relacionada con la implementación del proyecto seleccionado previamente, quedó a disposición de la organización. El proceso de implantación de la guía sobre Oxymaster fue relativamente sencillo y dejó varias conclusiones. En primer lugar, el levantamiento de la información inicial fue fácil ya que tenían todos sus procesos documentados. La tarea más difícil de realizar fue la identificación de las dificultades actuales de la empresa. Por otro lado, se identificó que la organización no contaba con una planeación a largo plazo muy estructurada, lo que dificultó la construcción y utilización del BMM para la generación de propuestas. Sin embargo, la organización consideró que los proyectos sugeridos eran muy acertados y podrían ayudar al crecimiento de la empresa. Con respecto a los aportes realizados a la guía se logró concluir que son bastante útiles cuando la organización cuenta con una buena planeación de su visión, sus objetivos, y los mecanismos que piensa usar para alcanzar estos planes. Sin embargo, cuando no se cuenta con estas condiciones, la guía propuesta no es del todo útil ya que los proyectos que lleguen a plantearse estarán bastante sesgados frente a las proyecciones de corto y/o mediano plazo de la organización.. v. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(6) ÍNDICE GENERAL ÍNDICE GENERAL ....................................................................................................................................... VI ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................... VIII ÍNDICE DE CUADROS ................................................................................................................................ IX PARTE A ..........................................................................................................................................................X ARTÍCULO ........................................................................................................................................... XI PRESENTACIÓN ...............................................................................................................................XIX PARTE B ................................................................................................................................................... XXXI 1. 2. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................32 1.1. ANTECEDENTES ........................................................................................................................... 32. 1.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y SU IMPORTANCIA ................................................................... 33. 1.3. OBJETIVOS ................................................................................................................................... 34. 1.4. METODOLOGÍA ............................................................................................................................ 34. 1.5. ALCANCE ..................................................................................................................................... 35. ESTADO DEL ARTE ............................................................................................................................36 2.1. FUENTES Y TRABAJO RELACIONADOS ......................................................................................... 36. 2.1.1 2.2. 3. CAMPO DE APLICACIÓN ............................................................................................................... 39. 2.2.1. Definición y características básicas .................................................................................. 39. 2.2.2. Uso de TICs en Pymes colombianas .................................................................................. 40. DISEÑO Y ESPECIFICACIÓN ...........................................................................................................43 3.1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................................ 43. 3.1.1. Descripción de la Guía ...................................................................................................... 43. 3.1.2. Descripción del problema.................................................................................................. 46. 3.2. 4. Evaluación de la literatura encontrada ............................................................................. 39. DISEÑO DE SOLUCIÓN .................................................................................................................. 47. 3.2.1. ¿Qué es BMM? .................................................................................................................. 47. 3.2.2. Propuesta Planteada ......................................................................................................... 48. IMPLEMENTACIÓN ...........................................................................................................................52 4.1. DESCRIPCIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN ....................................................................................... 52 vi. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(7) 4.2. 4.2.1. Descripción del sector ....................................................................................................... 53. 4.2.2. Caracterización de la competencia ................................................................................... 55. 4.2.3. Regulación del sector ........................................................................................................ 55. 4.2.4. Caracterización de clientes ............................................................................................... 56. 4.3. 5. 6. DESCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA Y SU ENTORNO .......................................................................... 52. APLICACIÓN DE LA GUÍA ............................................................................................................. 56. 4.3.1. Etapa 01: Condiciones Iniciales ........................................................................................ 56. 4.3.2. Etapa 2: Generación, Análisis y Selección de Propuestas de TI ....................................... 64. 4.3.3. Etapa 3: Preparación para la Implantación de la Propuesta ........................................... 72. CONCLUSIONES .................................................................................................................................74 5.1. RESULTADOS OBTENIDOS ............................................................................................................ 74. 5.2. DISCUSIÓN ................................................................................................................................... 75. 5.3. TRABAJO FUTURO ........................................................................................................................ 75. REFERENCIAS .....................................................................................................................................76. vii. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(8) ÍNDICE DE FIGURAS Ilustración 1 Ejemplo de BMM ............................................................................................ 14 Ilustración 2Penetración de internet en empresas, segmentadas por tamaño. Fuente: (Vive digital Colombia) .................................................................................................................. 41 Ilustración 3: Ejemplo de BMM ........................................................................................... 49 Ilustración 4 Grupos industriales con mayor participación por producción bruta ............... 53 Ilustración 5 Distribución del valor agregado según grupos industriales ............................. 54 Ilustración 6 BMM Oxymaster (Oxymaster, 2011).............................................................. 59 Ilustración 7 Organigrama Oxymaster (Oxymaster, 2011) .................................................. 60 Ilustración 8 Cadena de Valor Oxymaster (Oxymaster, 2011) ............................................ 60. viii. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(9) ÍNDICE DE CUADROS Tabla 1 Tecnología usada vs Estrategia ............................................................................... 14 Tabla 2 Tecnología usada vs Táctica .................................................................................... 14 Tabla 3 Estrategias y Tácticas - ¿Deseable TI? .................................................................... 14 Tabla 4 Puntos de Dolor vs Estrategias ................................................................................ 14 Tabla 5 Puntos de Dolor vs Tácticas .................................................................................... 14 Tabla 7 Estrategias vs Tecnología Usada –Oxymaster ........................................................ 16 Tabla 8 Tácticas vs Tecnología Usada – Oxymaster ............................................................ 16 Tabla 9 Estrategias y Tácticas, ¿Deseable TI? – Oxymaster ................................................ 17 Tabla 10 Estrategias vs Puntos de Dolor – Oxymaster ........................................................ 17 Tabla 11 Tácticas vs Puntos de Dolor - Oxymaster ............................................................. 17 Tabla 1 Fases del proceso de madurez (Knol & Stroeken, 2001) ........................................ 38 Tabla 2 Barreras para la apropiación de TIC en MiPyme. ................................................... 42 Tabla 3 Tecnología usada vs Estrategia ............................................................................... 50 Tabla 4Tecnología usada vs Táctica ..................................................................................... 50 Tabla 5 Estrategias y Tácticas - ¿Deseable TI? .................................................................... 51 Tabla 6 Puntos de Dolor vs Estrategias ................................................................................ 51 Tabla 7 Puntos de Dolor vs Tácticas .................................................................................... 51 Tabla 8 Análisis DOFA - Oxymaster ................................................................................... 64 Tabla 9 Estrategias vs Tecnología Usada –Oxymaster ........................................................ 65 Tabla 10 Tácticas vs Tecnología Usada – Oxymaster.......................................................... 65 Tabla 11 Estrategias y Tácticas, ¿Deseable TI? – Oxymaster .............................................. 66 Tabla 12 Estrategias vs Puntos de Dolor - Oxymaster ......................................................... 67 Tabla 13 Tácticas vs Puntos de Dolor - Oxymaster ............................................................. 67 Tabla 14 Propuesta 1 ............................................................................................................ 69 Tabla 15 Propuesta 2 ............................................................................................................ 69 Tabla 16 Propuesta 3 ............................................................................................................ 70 Tabla 17 Propuesta 4 ............................................................................................................ 71 Tabla 18 Propuesta 5 ............................................................................................................ 72 ix. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(10) PARTE A. x. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(11) ARTÍCULO. xi. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(12) USO DEL BUSINESS MOTIVATION MODEL EN PYMES COLOMBIANAS Laura Carolina Reyes Flórez Ingeniería de Sistemas Universidad de los Andes Bogotá, Colombia. lc.reyes86@uniandes.edu.co ABSTRACT Actualmente, las tecnologías de información y comunicaciones (TICs) juegan un papel vital en el sector comercial, puesto que le brindan herramientas a las empresas para generar competencias y le ofrecen soporte para confrontar sus dificultades a largo plazo [7]. Sin embargo, las TICs en MiPymes – micro, mediana y pequeña empresas- se enfrentan con barreras específicas de este sector, que dificultan la implantación de tecnologías de información [3]. Este sector en Colombia, representa cerca del 95% de los establecimientos y solamente el 2% ha considerado indispensable invertir en tecnología para mejorar sus niveles de competitividad [5]. Este artículo presenta los resultados más relevantes e importantes del proyecto “Uso del Business Motivation Model en Pymes Colombianas” en el cual se realiza un aporte a la “Guía para la apropiación de Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) en Pymes” para ayudar a las Pymes a identificar los proyectos de TICs más propicios para el negocio, que apoyen sus planes presentes y futuros.. Palabras Claves Tecnologías de información y comunicación (TICs), Pyme, BMM, apoyo de TICs a la visión organizacional.. 1.. INTRODUCCION. Hoy en día el mercado global está exigiendo a las empresas implementar tecnologías de información para responder a los cambios del mercado y fortalecer las empresas en aspectos como eficiencia y rendimiento. Adicionalmente, es necesario que la organización tenga una visión clara sobre el rol que las tecnologías tomarán en la empresa para que las TICs apoyen estratégicamente el negocio y generen valor [6]. Teniendo en cuenta estos aspectos, es necesario que las Pymes respondan a estos nuevos requerimientos, implantando TICs dentro de su estrategia. En Colombia, el sector MiPymes es cerca del 95% de los establecimientos y generan aproximadamente el 65% del empleo total del país [8]. Desafortunadamente este importante sector no ve a las TICs como un elemento fundamental dentro de su estrategia [2]. Esta grave situación se puede ver en las estadísticas que el plan Vive Digital [9] presenta, en donde solamente el 7% de las Microempresas cuentan con internet y el 13% tienen computadores; el 79% de las pequeñas empresas tienen computadores y 79% cuentan con internet; el 100% de las empresas medianas cuentan con computadores y 99% con. internet. Sin embargo, el mayor uso que se le da a internet es para el desarrollo de las actividades internas de la organización, como es la comunicación (correo electrónico) o como mecanismo de búsqueda de información. No es tan común dentro de estas empresas la presencia Web o el uso de TICs para realizar transacciones con clientes, proveedores o gobierno [4]. Estas estadísticas e indicadores, demuestran que es necesario desarrollar estudios y guías que brinden mecanismos y herramientas que ayuden a las Pymes a tomar la decisión de implantar y escoger las TICs más propicias para ellos, que ataquen sus problemas presentes y apoyen sus planes futuros.. 2.. ANTECEDENTES. Este proyecto se basa en la “Guía para la apropiación de Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) en Pymes”, desarrollado por Saulo Daza y Olga Giraldo [2]. En él se plantea una guía que ayudar a implantar TICs en Pymes por medio de cuatro etapas, las cuales se explican a continuación: Etapa 1: Condiciones iniciales y proceso de potencialización El objetivo de esta primera etapa es obtener una visión del funcionamiento de la organización, identificar sus necesidades y lograr detectar las barreras y los facilitadores que se encuentran dentro de la empresa para implantar tecnologías. Para obtener este panorama, se levanta información sobre la cadena de valor de la organización, su misión, visión, valores y estrategias. Por otro lado se identifican los factores que facilitan o inhiben el uso de la tecnología dentro de la empresa, se realiza un listado de los elementos o proceso claves para su óptimo funcionamiento, y se identifican las deficiencias actuales de la organización. Luego de obtener esta información, se realiza un análisis sobre estos datos para identifican, las deficiencias u oportunidades de mejora. Etapa 2: Generación, análisis y selección de propuestas de TI Esta etapa inicia con la validación de la cadena de valor, para entender con claridad los procesos que se desarrollan en la empresa, identificar las dificultades, mejoras y repeticiones en los procesos. Por otro lado, se hace un cruce entre las deficiencias encontradas en la organización, y los factores críticos de éxito (FCE) para descartar las deficiencias que no generan valor en la organización. Acto seguido, se realiza un cruce entre los FCE y los procesos de la empresa, para conocer los factores que no están siendo apoyados por ningún proceso, y los procesos críticos, considerados como los que impactan un alto número de factores. 12. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(13) Con base a los análisis descritos anteriormente se genera un conjunto de propuestas de mejora a los procesos o a los sistemas de información utilizados. Para cada proyecto se tiene que estimar su costo, identificar su riesgo, y definir un posible plan, para luego evaluar y comparar las propuestas según su beneficio, costo y riesgo. Etapa 3: Preparación para la implantación de las propuestas En esta etapa se comienza organizando las propuestas de la etapa anterior, en orden de importancia según la visión y misión de la compañía. Luego, se le presentan a la empresa las propuestas que más beneficios y menos riesgos presenten, para que ellos escojan el proyecto con el que quieren comenzar. Una vez se ha escogido la propuesta, es importante manejar el cambio organizacional, para esto se plantean las siguientes recomendaciones: Dar a conocer el proyecto. Utilizar medios de comunicación que generen menor impacto entre los trabajadores. Capacitar a súper-usuarios para que sean multiplicadores. Conseguir que la gerencia y los líderes de área motiven, patrocinen y direccionen a los grupos. Etapa 4: La propuesta de implantación Esta etapa propone implantar el proyecto en fases, para que el cambio sea paulatino y se logre una mayor aceptación de las propuestas planteadas y desarrolladas. Las fases propuestas, pertenecen al ciclo PDCA (plan, do, check, act), el cual se debe realizar de manera periódica, teniendo una duración de máximos 2 meses por ciclo. En la fase de planeación se debe describir el proyecto de forma detallada para luego realizar su planeación. Para la fase de ejecución es de vital importancia realizar y definir entregables, en donde se comunica las responsabilidades a los involucrados, adicionalmente se expone a la mesa directiva los resultados, avances y retrasos del proyecto. En la fase de revisión y ajustes, se proponen reuniones informales semanales para observar avances individuales, y realizar los ajustes necesarios. Adicional a estas reuniones, se proponen reuniones cada 2 o 3 semanas con todo el equipo de trabajo, para socializar los avances alcanzados, y los problemas encontrados. Una vez terminado el proyecto se debe realizar un análisis de la metodología utilizada y reevaluar cada una de las propuestas planteadas en la etapa 2, con el fin de ajustar las propuestas y la metodología.. 3.. APORTES A LA GUIA. Para que los proyectos generados apoyen el crecimiento y la visión de la compañía, se plantea crear y utilizar el Modelo de Motivación del Negocio (BMM por sus siglas en ingles) de la empresa como base para la toma de decisiones sobre los proyectos de TICs más propicios para ésta.. 3.1.. ¿Qué es BMM?. factores se relacionan. También tiene en cuenta los elementos que gobiernan y guían el negocio [1]. Los elementos que componen un BMM se pueden agrupar en cuatro grandes grupos: Los fines se consideran como las aspiraciones de la compañía. Entre los fines se encuentran: la visión, las metas y los objetivos. Los medios son los mecanismos utilizados para lograr los fines. Compuesto por: misión, estrategias y tácticas. Los factores de influencia, son los elementos que obstaculizan o ayudan en la operación del negocio. Estos elementos afectan los fines y los medios. Los factores pueden ser internos o externos a la organización. Una evaluación que ayuda a establecer qué tanto un factor de influencia afecta los fines o los medios. Esta evaluación se hace con base al análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas).. 3.2.. Propuesta Planteada. Este proyecto propone modificar la primera y la segunda etapa de la guía, para que se logren identificar proyectos de TICs que no solo ayuden a resolver las necesidades actuales de la organización, sino que también apoyen sus planes futuros.. 3.2.1. Aportes a la primera etapa Para la primera etapa de la guía, se propone levantar información adicional a la que se plantea. Esta información corresponde a todos los insumos necesarios para crear el BMM de la compañía. Cabe aclarar que varios ítems planteados en esta etapa no se modificaron ya que se considera que brindan información importante para conocer el que hacer y los problemas actuales de la compañía, estos ítems son: Identificar y validar la cadena de valor Identificar factores críticos de éxito Identificar puntos de dolor Identificar las tecnologías que utiliza la organización. Adicional a esta información, es necesario identificar la información que se va a usar para construir el BMM de la organización, esta información es: Fin de la empresa: Visión, Metas y objetivos. Medios para lograr el fin: Misión, estrategias, tácticas, políticas y reglas. Factores externos de influencia en los medios y/o fines Factores internos de influencia en los medios y/o fines Análisis DOFA: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y amenazas Luego de tener esta información, es necesario crear el BMM de la organización (Ilustración 1). Por medio de éste se puede analizar cuál es la estrategia y las tácticas que la organización está usando o quiere usar para lograr los fines que se plantea. Adicionalmente se pueden ver las influencias y amenazas que la organización tiene.. BMM es un esquema que permite que un plan de negocio sea desarrollado, comunicado y manejado de una manera ordenada. Este esquema identifica los factores que motivan la creación de un plan de negocio, define sus elementos y específica cómo estos. 13. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(14) 3). Con este cruce obtenemos información sobre el rol deseado de las TICs dentro de la organización.. Tabla 3 Estrategias y Tácticas - ¿Deseable TI?. Ilustración 1 Ejemplo de BMM Esta información nos va a servir para la siguiente etapa, de modo que se tiene una visión global de las necesidades del negocio y sus elementos clave. Por otro lado, se tiene claro hacia dónde quieren ir y qué quiere llegar a ser la organización.. 3.2.2. Aportes a la segunda etapa Para la segunda etapa de la guía - generación y análisis de propuestas - se plantea realizar un análisis basado en la información levantada en la etapa 1. En primer lugar, es necesario ver el rol que está tomando actualmente las TICs dentro de la organización. Para esto, se realiza un cruce entre las tecnologías que se usan actualmente dentro de la organización y las estrategias y tácticas (Tabla 1 y Tabla 2).. Una vez se tienen las Tablas 1, 2 y 3, se puede generar un análisis gap, en donde se observa el rol actual de TI y el rol deseado de TI. Con este análisis se pueden plantear proyectos de TI que ayuden a reducir la brecha entre lo deseado y el estado actual. Para plantear estos proyectos es necesario analizar qué estrategias o tácticas que tienen necesidad de ser apoyadas por TICs no cuentan con tecnologías que las apalanquen actualmente. Asimismo, es necesario tener en cuenta las necesidades actuales de la organización. Para obtener esta información, se realiza un cruce entre los puntos de dolor de la compañía y las estrategias y tácticas de la misma (Tabla 4 y Tabla 5). Con estas tablas es posible conocer los aspectos de la organización que no están dejando avanzar hacia el logro de la visión. Con base en esta información se pueden plantear proyectos de TICs que ayuden a solucionar los problemas actuales que están impidiendo el logro de las metas y objetivos.. Con estos cruces se puede reconocer cuales son las estrategias que no están siendo apoyadas actualmente por TICs. Así mismo es importante identificar las TICs que están tomando un rol fundamental dentro de la organización y apalancando las estrategias y tácticas. Y por otro lado reconocer las TICs que no están tomando ningún rol estratégico dentro de la organización.. Tabla 4 Puntos de Dolor vs Estrategias. Tabla 5 Puntos de Dolor vs Tácticas Tabla 1 Tecnología usada vs Estrategia. Una vez se han creado y analizado los cruces mencionados anteriormente, se pueden proponer proyectos de TICs que: Ayuden a mejorar los puntos de dolor actuales que están impidiendo o limitando el desarrollo de la compañía. Apoyen y apalanquen las estrategias y tácticas de la compañía.. 4. Tabla 2 Tecnología usada vs Táctica Por otra parte, se tiene que realizar una tabla en donde, junto con los directivos de la organización, se establezca y defina para cada estrategia y táctica si es necesario que las TICs las apoyen (Tabla. TRABAJO REALIZADO. La Pyme en la que se valida el proyecto es Oxymaster, empresa que provee servicios de suministro de oxigeno medicinal domiciliario a pacientes de EPS, IPS, entidades privadas y estatales. Esta organización sirvió como caso de estudio para validar los aportes realizados a las dos primeras etapas de la guía y para aplicar la tercera etapa de la misma. La aplicación de la 14. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(15) cuarta etapa, relacionada con la implementación del proyecto seleccionado previamente, quedó a disposición de la organización.. Influencias Internas: Poca habilidad por parte de los empleados para el uso de tecnologías. Resistencia al cambio.. 4.1. Condiciones iniciales y proceso de potencialización. Riesgos: Pérdida del posicionamiento que se tiene en el sector.. Oxymaster es una empresa que provee el servicio de suministro de oxígeno medicinal domiciliario a pacientes con problemas respiratorios, emitidos por empresas prestadoras de salud. Esta empresa se creó en 1997 y desde entonces ejecuta todo el proceso para proveer a los pacientes oxigeno medicinal, cuenta con dos plantas de producción de oxígeno y con una amplia red de distribución.. 4.1.1. Insumos del BMM Visión: “Seremos la primera compañía 100% colombiana, del mercado de servicios para la salud, dedicada a la producción y suministro de oxígeno medicinal y de equipos para oxigenoterapia, reconocida a nivel nacional por su compromiso de calidad permanente en los productos y servicio que ofrecemos a nuestros clientes, por el desarrollo integral de nuestros colaboradores, y por nuestro interés en mantener relaciones de mutuo beneficio con nuestros proveedores. Así mismo, seremos una empresa rentable y sostenible en el largo plazo comprometida con el crecimiento de nuestro país.”[10] Misión: “Nuestro propósito es satisfacer las necesidades de oxigeno medicinal domiciliario de nuestros clientes y sus pacientes. Elaborando bajo los más altos estándares de calidad exigidos a nivel nacional e internacional. Así mismo, garantizar un servicio oportuno, a través del uso de equipos y tecnología adecuada, con el respaldo de personal calificado e idóneo.”[10] Metas: Ser la empresa preferida por las EPS para prestar el servicio de suministro de oxígeno domiciliario a sus pacientes. Ingresar al mercado industrial.. Ganancias: Tanto financieras como de posicionamiento en el mercado. Mayor y mejor reputación en el sector. Oportunidades: Ingreso al mercado industrial. Expansión de la operación a nivel nacional. Posicionamiento dentro del mercado de suministro de oxígeno domiciliario. Amenazas: Multinacionales que cuentan con gran poder de inversión y experiencia. Altas regulaciones en el mercado medicinal. Cada EPS cuenta con políticas diferentes para la facturación y la relación con los clientes. Proveedores de TI cuentan con procesos largos y demorados. Fortalezas: Se cuenta con buena reputación dentro del sector. Se cuenta con una gestión comercial consolidada. No se tiene dependencias de terceros en el ciclo de suministro de oxígeno. Baja rotación de personal administrativo. Se cuenta con TI que apoya la gestión administrativa y operacional. Se tiene control sobre el inventario. El servicio que se presta es oportuno y de excelente calidad. Debilidades: Resistencia al cambio. Rotación del inventario es muy alta. Alta rotación de personal operativo. El flujo de llamadas hacia el call center es muy alto. Gerencia se encarga de tomar decisiones que no le competen al rol. Se está en un proceso de reestructuración de cargos en la empresa y de cambio de sede.. 4.1.2. Uso de tecnologías de información Oxymaster es consciente de la importancia y los beneficios que tiene implementar tecnologías de información. Actualmente cuentan con el siguiente software que apoya sus procesos:. Objetivos: Mantenerse en el primer puesto de prestigio entre empresas nacionales.. CRM: En donde recopilan todas las hojas de vida de los pacientes y relacionan los equipos que éstos tienen. Cada una de las áreas tiene un pantallazo del paciente.. Objetivos Corto Plazo: Consolidar la operación a nivel nacional. Reducir costos operativos.. SIGMA: Es un software que es usado para contabilidad y facturación.. Objetivos Mediano Plazo: Ingresar al mercado industrial.. Códigos de barras y lectores: Todos los cilindros cuentan con un código de barras que sirve para el inventario. Por otro lado, el personal encargado de distribuir y recoger los cilindros tiene una chaqueta, la cual cuenta con un lector de código de barras. Teléfonos IP Para el call center: cuentan con teléfonos IP y con un software que hace monitoreo, registro y estadísticas de las llamadas.. Estrategias: La gestión comercial se hace desde Bogotá y es tarea de gerencia. Realizar el ciclo completo de suministro de oxígeno medicinal, no depender de terceros. Identificarse por la calidad y eficiencia en el servicio. Enfocarse en grandes EPS. Tácticas: Suministrar servicios de préstamo de portátiles gratuitamente, cuando estos son utilizados y devueltos el mismo día. Los departamentos internos deben ser bastante fuertes y contar con una cultura de prestar el mejor servicio al cliente. Brindar servicios agregados a las EPS. Reglas de negocio: Los departamentos internos deben de cumplir con todas las reglas sanitarias y con la cultura organizacional. Se debe preferir realizar contratos con empresas prestadoras de salud privadas. Políticas de negocio: Gerencia es el único que realiza el proceso de comercialización. Bogotá es la sede central de toda la organización. Influencias externas: La competencia cuenta con gran capital para invertir. Las regulaciones con respecto a la producción y distribución de oxigeno medicinal son muy estrictos.. 4.1.3. Cadena de valor Logística de entrada: Oxymaster cuenta con una oficina en Miami desde hace 7 años. Esta oficina se encarga de realizar la compra de todos los elementos necesarios para prestar servicio en Colombia y realiza su posterior despacho. Gerencia es el que realiza las órdenes de compra de nuevos elementos. Operaciones: Actualmente, se tiene una sede en Paloquemado encargada de producir oxígeno y envasarlo en cilindros. La producción y envasado de oxigeno se hace con base a la capacidad de las plantas de producción. Esto quiere decir que 15. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(16) diariamente se produce la totalidad de capacidad instalada. Luego de envasar el oxígeno en los cilindros, éstos son transportados al área de distribución y logística. Logística de salida: Una vez se tienen los cilindros con oxígeno, se descarga del CRM una planilla por cada zona de distribución que se tiene. En esta plantilla se especifican las direcciones de los pacientes a los que se les tiene que hacer la entrega del servicio. Cada ruta va registrando al CRM los elementos que se recogen o se entregan. Esto se hace por medio de un lector de códigos de barras que lee el código del cilindro y transmite esta información por ondas de radio al sistema CRM. Actualmente se presta este servicio en toda Cundinamarca, y esta región se divide en 7 zonas de servicio. En promedio cada ruta hace 35 visitas y esto lo hace en 8 o 9 horas. Comercialización: Gerencia es el ente encargado de la comercialización. Este proceso se realiza principalmente por medio de relaciones públicas, esto quiere decir que los conocidos son los encargados de referenciarlos en otras empresas. La obtención de nuevos clientes también se hace por medio de la búsqueda de licitaciones. Sin embargo, este método de comercialización no es el más usado ya que con las entidades públicas prestadoras de salud se tienen muchos problemas de cartera.. Relación con las EPS: El manejo de los datos con las EPS es bastante complicado, ya que cada una tiene requisitos distintos, y exige soporte y documentación de los servicios prestados de forma diferente.. 4.2. Generación, análisis y selección de propuestas de TI En primer lugar, se realizó un cruce entre las estrategias de la compañía y las tecnologías que actualmente usan (Tabla 6). Se observa que el CRM apoya 3 de las 4 estrategias planteadas por la compañía. De este modo, ésta tecnología es una herramienta vital para el apalancamiento de las aspiraciones de la empresa. Por otro lado, los códigos de barras y los teléfonos IP también están apoyando 2 importantes estrategias, entre ellas la calidad y eficiencia en el servicio, ejes centrales de la cultura organizacional. Por último, el sistema Sigma, que apoya la contabilidad y la facturación, solamente apoya una estrategia; sin embargo esta tecnología es clave para la operación diaria de la compañía. Adicionalmente se puede observar que la estrategia de “La gestión comercial se hace desde Bogotá y es tarea de gerencia” no está siendo apoyada por ninguna tecnología, sin embargo más adelante se podrá ver que esta estrategia no necesita apoyo de TICs.. Servicio al cliente: Oxymaster cuenta con un Call Center, en donde se reciben las llamadas de quejas y reclamos, información sobre los procesos de trámites y solicitudes de recarga de oxígeno. Para las llamadas en las que se pide un servicio de recarga de oxígeno, el operador le pide al usuario el código con el que está registrado en el sistema de Oxymaster, posteriormente verifica si está al día en pagos y entrega de autorizaciones, y registra la solicitud en el sistema CRM.. 4.1.4. Puntos de dolor Congestión en el call center: El call center esta congestionado, ya que cuenta con varias tareas a atender: solicitud de recargas de oxígeno, información general y quejas de los pacientes.. Tabla 6 Estrategias vs Tecnología Usada –Oxymaster Con respecto al apoyo de las TICs sobre las tácticas (Tabla 7), se observa que solamente una táctica está siendo apoyada por la tecnología CRM. Las otras dos tácticas no cuentan con ningún soporte de las TICs, de tal modo que se encuentra un vacio en esta área y se puede ir pensando en tecnologías que apalanquen estos aspectos.. Implantación CRM: El CRM lleva un año y medio de implantación y todavía se siguen presentado inconvenientes con el sistema. Algunos usuarios todavía no logran entenderlo y manejarlo correctamente. Introducción y capacitación de infraestructura de TI: La introducción de TI es complicada, ya que los empleados son resistentes al cambio y a la tecnología. Por otro lado, los mecanismos de adaptación al sistema son muy débiles, pues todo el peso de las capacitaciones y los inconvenientes que se tienen con respecto a TI los resuelve solo una persona. Cambio de sede: Actualmente la organización está planeando ubicarse en otra sede física, en donde todas las áreas van a funcionar bajo el mismo edificio (actualmente el área operativa está ubicada en un recinto diferente al área administrativa). Esto ha complicado la planeación y ejecución de algunos proyectos que se tienen.. Tabla 7 Tácticas vs Tecnología Usada – Oxymaster Por otro lado, junto con los directivos de la organización se creó la tabla 8, en donde para cada estrategia y táctica se estableció si es necesario que las TICs las apoyen. Se logró concluir que para la estrategia de la gestión comercial, no es necesario tener TICs ya que este proceso se basa en las recomendaciones hechas por otras personas y se necesita de muchas relaciones interpersonales. En conclusión soporta el hallazgo hecho en la Tabla 6 con respecto a esta estrategia, entonces no es necesario fijarse en este aspecto. 16. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(17) Tabla 10 Tácticas vs Puntos de Dolor - Oxymaster Tabla 8 Estrategias y Tácticas, ¿Deseable TI? – Oxymaster Al analizar el rol actual de TI (Tablas 6,7) y el rol deseado del mismo (Tabla 8), se infirió que: La estrategia de “Enfocarse en grandes EPS” necesita mayor apoyo de TICs, ya que actualmente solo tiene el soporte del CRM y la organización tiene que ir adaptando tecnologías para apoyar esta gran estrategia. Las tácticas “Los departamentos internos deben ser bastante fuertes y contar con una cultura de prestar el mejor servicio al cliente” y “Brindar servicios agregados a las EPS”, actualmente no cuentan con ninguna tecnología que las soporte y se desearía que las TICs apoyaran estas tácticas. Por tanto, es importante focalizar la búsqueda de tecnologías sobre estas tácticas. En lo que concierne a las problemáticas actuales de la compañía, se realizaron cruces entre los puntos de dolor y las estrategias (Tabla 9), y entre los puntos de dolor y las tácticas (Tabla 10).. De estos dos últimos cruces, se identificó que todas las tácticas y estrategias están siendo afectadas por los puntos de dolor que la organización tiene actualmente, y se concluyó lo siguiente: El punto de dolor de “Cambio de Sede” está afectando todas las estrategias de la organización. No obstante, esta problemática no se puede aliviar con tecnologías ya que este problema está relacionada con el cambio y trasteo de elementos de una sede a otra. El problema actual de la congestión en el call center está relacionado con la cantidad de información que esta área maneja. Por consiguiente este proceso puede ser apoyado por tecnología que les ayude a brindar información por otros medios y por tecnología que le brinde otros canales a los pacientes para solicitar servicios. La demora en la implantación en el CRM está relacionada con el punto de dolor de resistencia al cambio y a la tecnología. Este aspecto puede ser apalancado por TICs para que ayuden en el proceso de divulgación de nuevas tecnologías y capacitación a los empleados en las tecnologías de la organización. El manejo de los datos de las EPS puede ser soportado por TICs que automaticen este proceso y les brinden la información necesaria a las EPS. Las tecnologías que apoyen este proceso se deben pensar teniendo en cuenta la estrategia de brindar servicios agregados a las EPS.. 4.2.1. Catalogo de Propuestas Basándose en los análisis mencionados anteriormente, se plantearon proyectos que ayuden a solucionar los puntos de dolor que están impidiendo el desarrollo de las estrategias y tácticas de la organización, y proyectos que ayuden a reducir la brecha que existe entre el rol actual de TI y el rol deseado de TI. Tabla 9 Estrategias vs Puntos de Dolor – Oxymaster. Las propuestas fueron presentadas a la empresa, y ellos las organizaron según sus criterios de priorización. El orden de importancia que les dieron fue el siguiente: 1. Portal Web para información con EPS 2. Portal e-learning para empleados 3. Portal Web para pacientes 4. Rediseñar página web de la empresa Las directivas de la organización consideran que todos los proyectos planteados son bastante acertados y que cada uno de ellos logra atacar algunos de los problemas que la organización tiene, por otro lado piensan que todos los proyectos apoyan sus propósitos y metas, ya que se están fortaleciendo las áreas 17. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(18) internas, la relación con las EPS y ayudando a mejorar la calidad del servicio. La organización escogió el proyecto 1: Portal Web para información con EPS, como primer proyecto para comenzar con la implantación de tecnología. Este proyecto es considerado como el más importante, ya que les brinda una ventaja con respecto a su competencia y obtienen una relación más estrecha con las EPS, ya que las EPS obtendrán mayores herramientas para operacionales y de información con este nuevo sistema. Por otro lado, Oxymaster también reducirá costos operacionales en el área de facturación.. 5.. CONCLUSIONES. La implantación de la guía en Oxymaster fue muy productiva, ya que se lograron identificar deficiencias importantes y se plantearon proyectos para responder a estas deficiencias. Adicionalmente se plantearon proyectos que ayudan a apoyar las proyecciones a corto y mediano plazo de la compañía, sin embargo no se lograron identificar proyecciones a largo plazo ya que la empresa no cuenta con un plan o visión futura muy definida, tienen idea de sus aspiraciones pero no poseen estrategias o tácticas que soportan su visión.. [6] Raymond, L., & Bergeron, F. (2008). Enabling the business strategy of SMEs through e-business capabilities, A strategic alignment perspective. Canadá: Université du Québec. [7] Rea, J. C., Leal, A., & Roldán, J. L. (2005). Information technology as a determinant of organizational learning and technological distinctive competencies. [8] Rodriguez, J. H. (2010). Techo Pyme. IT Manager, Volumen 10 Número 77 , 21-22. [9] Vive digital Colombia. (s.f.). Recuperado el 18 de Abril de 2011, de Diagnóstico y Punto de Partida de Colombia: http://201.234.78.242/vivedigital/marco_del_plan_5_diagnostico. php [10] Oxymaster. (2011). Cultura Organizacional. Bogotá.. La guía no específica ni define el concepto de puntos de dolor y esto dificulta el entendimiento de este aspecto para la persona que está aplicando la guía y para la compañía sobre la que se está aplicando la misma. Con respecto al aporte de este trabajo, se logró concluir que para usar el BMM dentro de una Pyme, es necesario que ésta tenga muy bien definidos y estructurados sus planes futuros, para lograr plantear unos proyectos de TICs alineados con sus aspiraciones. Si este aspecto no se cumple, es muy difícil que se logren plantear proyectos que apoyen sus planes futuros. Por otro lado, al momento de priorizar y seleccionar la propuesta más propicia para la organización es necesario lograr un balance entre el corto y el largo plazo.. 6.. REFERENCIAS. [1] Mayo 2010Business Motivation ModelObject Management Group [2] Daza Sierra, S. D. (2007). Guía para la apropiación de Tecnologias de Información y Comunicación (TICs) en Pymes. Documento de tesis de maestría, Universidad de los Andes, Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación, Bogotá. [3] Nguyen, T. H. (2008). Information technology adoption in SMEs: an integrated framework. Middlesbrough, UK: Teesside Business School, University of Teesside. [4] Plan Nacional de TIC. (2009). Colombia Digital. Obtenido de Politica para la promoción en el acceso y uso de TIC en Micro, Pequeñas y Medianas empresas colombianas: http://www.colombiadigital.net/newcd/dmdocuments/47.Poltica% 20para%20la%20Promocin%20en%20el%20Acceso%20y%20Us o%20de%20TIC%20en%20MicroPequeas%20y%20Medianas%2 0Empresas%20Co_0.pdf [5] Revista Dinero. (2007, Agosto 06). Pymes: Ausentes de Tecnología. Retrieved Marzo 07, 2011, from Dinero: http://www.dinero.com/on-line/pymes-ausentestecnologia_35670.aspx. 18. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(19) PRESENTACIÓN. xix. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(20) Uso del business motivation model en Pymes colombianas. Laura Carolina Reyes Con asesoría de Juan Erasmo Gómez. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Agenda • • • • •. Objetivos del proyecto La guía “apropiación de TICs en Pymes” Aportes a la guía Caso de estudio Conclusiones. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xx. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(21) Objetivos •. Optimizar la guía “Guía para la apropiación de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC’s) en Pymes”, para que se generen propuestas de TICS con visión a largo plazo.. •. Utilizando BMM (Business Motivation Model) como herramienta base para este proceso.. •. Aplicar la guía en una Pyme Colombiana.. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Descripción y análisis de la guía “Apropiación de TICs en Pymes” •. Cuatro etapas: – Condiciones iniciales y proceso de potencialización. Funcionamiento de la organización, necesidades, barreras y facilitadores.. – Generación, análisis y selección de propuestas de TI. • Cadena de valor • Cruces entre: PD , FCE, procesos  generan propuestas  Costo, beneficio y riesgo  selecciona una propuesta. – Preparación para la implantación de las propuestas: Cambio organizacional. – La propuesta de implantación: Fases  PDCA. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxi. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(22) Aportes a la guía – BMM •. BMM como elemento base para generar las propuestas de TI.. •. BMM es un esquema que permite que un plan de negocio sea desarrollado, comunicado y manejado de una manera ordenada.. •. Compuesto por: Fines. Medios. Factores de influencia. Evaluación. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Aportes a la guía - Condiciones iniciales y proceso de potencialización. •. Varios ítems planteados en esta etapa no se modificaron: Cadena de Valor. •. FCE. TICs. Puntos de dolor. Se propone levantar la información necesaria para construir el BMM: Fines Visión Metas Objetivos. Medios. Misión Estrategias Tácticas Reglas Políticas. Factores de influencia Internas Externas. Evaluación DOFA. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxii. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(23) Aportes a la guía – Creación BMM. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Aportes a la guía - Generación de propuestas •. Cruce entre Tecnologías usadas Vs Estrategias y Tácticas de la organización:. Con este cruce se obtiene el estado actual del rol de TI. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxiii. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(24) Aportes a la guía - Generación de propuestas Se realiza un análisis del rol deseado de TI:. Pueden existir estrategias que no necesiten de TI.  Análisis GAP: Estado actual Vs estado deseado  Generar Propuestas con respecto a las proyecciones de la compañía. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Aportes a la guía - Generación de propuestas Necesario que TI ayude a suplir las necesidades actuales  Puntos de dolor Vs Estrategias y tácticas de la organización:. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxiv. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(25) Aportes a la guía - Generación de propuestas •. Se generan propuestas que: – Ayuden a mejorar los puntos de dolor , los cuales están impidiendo o limitando el desarrollo de la compañía. – Apoyan las estrategias y tácticas de la compañía.. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Oxymaster •. Cuenta con una trayectoria de13 años en el mercado suministrando oxigeno medicinal domiciliario a pacientes de EPS, IPS, entidades privadas y estatales.. •. Provee suministro de oxigeno a través de: – Concentrador de oxigeno con bala de reserva – Cilindros portátiles – Nebulizadores y succionadores.. • •. Contratación directamente con las entidades de salud. Relación directa con los pacientes para entrega de equipos. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxv. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(26) Oxymaster – Condiciones Iniciales •. Organigrama:. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Oxymaster – Condiciones Iniciales •. Cadena de Valor:. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxvi. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(27) Oxymaster – Condiciones Iniciales. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Oxymaster – Generación y Selección de propuestas. +. vs. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxvii. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(28) Oxymaster – Generación y Selección de propuestas. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Oxymaster – Generación y Selección de propuestas Propuestas generadas: – – – – –. Portal Web para información con EPS Portal e-learning para empleados Portal Web para pacientes Rediseñar página web de la empresa Gestión documental.. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxviii. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(29) Conclusiones - Oxymaster • •. • •. Gracias a que están en un proceso de consultoría, la recopilación de información fue una tarea fácil. Periódicamente establecen nuevos estándares y revisan sus procesos, por tal razón no fue necesario sugerir la modificación de procesos. La compañía tiene una muy buena concepción sobre las TICs, sin embargo todavía no cuentan con un equipo fuerte de TI. Los planes a futuro no se encuentran muy definidos, tienen idea de sus aspiraciones pero no poseen estrategias o tácticas que soportan su visión.. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. Conclusiones – Guía •. •. •. Obtener los puntos de dolor de la compañía fue bastante complicado, ya que la compañía no entendía muy bien el concepto y de otro lado se les dificulto reconocer sus deficiencias. La generación de proyectos fue bastante limitada en el corto plazo, debido a que la compañía no tiene bien estructurados sus planes futuros. Es necesario tener en cuenta el balance entre el corto y el largo plazo a fin de lograr un buen resultado en la priorización de las propuestas.. Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxix. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(30) Grupo de investigación: Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios. xxx. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(31) PARTE B. xxxi. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(32) 1 INTRODUCCIÓN En Colombia, el sector MiPymes – micro, pequeña y mediana empresa - es cerca del 95% de los establecimientos y generan aproximadamente el 65% del empleo total del país (Rodriguez 2010). Desafortunadamente este importante sector no ve a las tecnologías de información y comunicaciones (TICs) como un elemento fundamental y se cuenta con poca consciencia de sus beneficios e importancia (Daza Sierra 2007). Hoy en día, en este mundo globalizado y competitivo, surge la necesidad de implantar TICs en esta clase de empresas para que logren responder a las necesidades del entorno, tengan mecanismos para competir contra grandes empresas y sean productivas en el medio.. 1.1 Antecedentes Existen varios estudios que han logrado demostrar que la implantación de TICs ayudan al crecimiento de las Pymes y les brindan ventajas tanto competitivas como de eficiencia operacional (Walsh, Schubert and Jones 2010). Sin embargo, para lograr estos beneficios, es necesario que las Pymes gobiernen y manejen correctamente todos los aspectos que conlleva la implantación de TICs en una organización (Wolcott, Kamal and Qureshi 2008). Adicionalmente, es necesario que la organización tenga una visión clara sobre el rol que las tecnologías tomarán en la empresa para que las TICs apoyen estratégicamente el negocio y generen valor(Raymond y Bergeron 2008). Teniendo en cuenta la importancia de las Pymes dentro del desarrollo del país, los beneficios que estas empresas obtienen al adoptar TICs y los diversos inconvenientes con los que se tienen que enfrentar en la implantación de tecnologías de información, el Grupo. 32. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(33) de Tecnología de Información, Organizaciones y Negocios (TION)1 de la Universidad de Los Andes2, ha realizado varias investigaciones y proyectos sobre este tema. Entre ellos se encuentra la “Guía para la apropiación de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) en Pymes (Daza Sierra 2007) y los posteriores aportes que se le han hecho a esta guía (Moreno, Murcia and Oramas 2010),(Murcia 2010).. 1.2 Identificación del problema y su importancia Actualmente, las tecnologías de información juegan un papel vital en el sector comercial, puesto que le brindan herramientas a las empresas para generar competencias y le ofrecen soporte para confrontar sus dificultades a largo plazo(Rea, Leal and Roldán 2005). Sin embargo, las TICs en Pymes se enfrentan con barreras específicas de este sector, que dificultan la implantación de tecnologías de información; el difícil acceso a créditos, la falta de sistemas de información o el poco conocimiento de TI; entre otros aspectos, son algunas de las barreras con las que se enfrenta la implantación de tecnologías en pequeñas y medianas empresas (Nguyen 2008). Por esta razón, los procedimientos desarrollados para la implantación de TICs en grandes compañías no pueden ser aplicadas en Pymes, ya que ellos no enfrentan ni rompen las barreras mencionadas anteriormente. De esta manera, surge la necesidad de realizar una metodología que responda y maneje estas dificultades y restricciones, y se acomode a las características de estas empresas, integrando eficientemente tecnologías de información. Respondiendo a esta necesidad, se han desarrollado diversas investigaciones, que han logrado generar guías y mecanismos para romper estas barreras y lograr una implantación exitosa de tecnología en Pymes. Uno de estos estudios es la guía desarrollada por Daza y Giraldo (Daza Sierra 2007), en donde se plantean ciertos parámetros que se evalúan en la empresa y, partiendo de esta información, se genera un portafolio de TICs que se ajuste a las necesidades de la organización. Empero, esta guía asume una aproximación contingente en la que solo toma en cuenta las necesidades actuales de la empresa y con base en esto genera el diagnostico de las tecnologías más propicias para ella. Como consecuencia, no se tienen en cuenta los objetivos estratégicos ni la visión de la empresa. Esto puede conllevar a que las tecnologías de información no sean es su totalidad funcionales, ya que no se tiene ningún plan o visión. 1. http://tion.uniandes.edu.co. 2. http://www.uniandes.edu.co 33. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(34) del papel que las tecnologías van a tomar en la organización, y no se está planteado TI como un elemento para el apalancamiento de la empresa. Por consiguiente, es preciso mejorar la guía en este aspecto para generar una propuesta sencilla para la apropiación de TI en Pymes, que tenga en cuenta sus necesidades presentes y que genere un plan para apoyar su visión y futuras necesidades.. 1.3 Objetivos El Objetivo de este proyecto de grado, es optimizar la guía de implantación de TICs en pymes, propuesta por Saulo Daza(Daza Sierra 2007)y aplicarla en una empresa como caso de estudio. Específicamente, se quiere mejorar el proceso de generación del portafolio de TICs para que éste contenga proyectos que no sólo suplan las necesidades actuales de la organización, sino que apoye la visión a largo plazo que tiene la empresa. Para lograr esto, se utiliza el BMM (Business Motivation Model) como herramienta base para la generación del catálogo de propuestas de TICs de la organización.. 1.4 Metodología Esta investigación se basa en la guía desarrollada por Saulo Daza (Daza Sierra 2007), con el fin de optimizar algunos pasos de ésta. Para esto se van a desarrollar 3 etapas consecutivas. En la primera etapa se realiza una recolección de los datos de la empresa a estudiar para lograr entender su entorno, su cultura interna, capacidades de TI, necesidades y actitud hacia TI. Paralelamente a esto, se van a generar propuestas que complementen la guía de Daza (Daza Sierra 2007), para concebir una guía que genere un portafolio de TICs que suplan las necesidades de la empresa y tengan visión a futuro. Posteriormente, en la segunda etapa, se va a aplicar la guía, con las modificaciones generadas en la primera etapa, a la empresa Oxymaster S.A con el fin de validar el trabajo realizado. Finalmente, se generaran las conclusiones y retroalimentación con la empresa para obtener comentarios sobre la guía propuesta y el resultado generado, de este modo realizar los últimos cambios a la guía propuesta.. 34. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(35) 1.5 Alcance El presente proyecto pretende optimizar la guía tomada como referencia para que tenga en cuenta la visión de la empresa al momento de generar el diagnóstico del portafolio de TICs más propicio para ésta. Adicionalmente, la guía será aplicada en una Pyme colombiana para validar la metodología planteada y conjuntamente brindarle a la empresa un diagnóstico sobre el portafolio de TICs que mejor se adapte a sus necesidades y a su visión futura. Durante el trabajo conjunto con la empresa se pueden presentar problemas como la escases de datos organizacionales, poco o nulo conocimiento de TICs, poco tiempo para la atención del investigador, entre otros aspectos con los que las pymes se enfrentan al momento de adoptar tecnologías (Wolcott, Kamal and Qureshi 2008). Por esta razón, el investigador ayudara a la organización a superar estas barreras para lograr una mejor aceptación de las TICs y del diagnóstico propuesto. Por otro lado, cabe aclarar que este proyecto se limitará a entregar el análisis del portafolio de TICs más viable para la empresa estudiada, sin embargo, es decisión de ellos poner en práctica el portafolio propuesto.. 35. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(36) 2 ESTADO DEL ARTE Actualmente existe la necesidad de investigar y analizar el entorno propicio para que las TICs se implanten y crezcan dentro de las Pymes. Esta necesidad nace debido al rol que estas organizaciones están tomando mundialmente y a los beneficios que las TICs les brindan. A continuación, se da un breve bosquejo de las investigaciones que se han hecho sobre éste tema y que tienen mayor relevancia con respecto a este proyecto.. 2.1 Fuentes y Trabajo Relacionados Para el desarrollo de este proyecto, fue necesario realizar una búsqueda de material relacionado al tema de implantación de TICs en pymes. En esta búsqueda se encontraron diversos trabajos que ratifican los beneficios que la tecnología le brinda a las pequeñas y medianas empresas. No obstante, se encontraron muy pocos trabajos que estudian cómo generar un plan de acción con respecto a las TICs en empresas pymes. Uno de los temas centrales en algunos de los documentos encontrados es la preocupación e investigación de los facilitadores y los inhibidores en el proceso de adopción de tecnologías. En este sentido, Fink (Fink 1998), argumenta que para que una organización tenga una adopción de TICs exitosa, es necesario seguir tres pasos: Primero, identificar si la tecnología a implantar brinda suficientes beneficios (en términos de eficiencia operacional, eficiencia de administración y ventaja competitiva), y si la cultura organizacional soporta esta adopción; Segundo, determinar si existen suficientes recursos disponibles y procedimientos apropiados para la selección e implementación de TI; 36. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

(37) Tercero, se debe evaluar el medio externo, el soporte y los recursos necesarios para lograr una buena aceptación de TI. Por otro lado en el estudio realizado por Wolcott, Kamar y Sajda (Wolcott, Kamal y Qureshi 2008) a 11 micro-empresas en Omaha, Nebraska, se identificaron las áreas que los empresarios consideran más relevantes para implementar TICs las cuales son: competividad y acceso a mercados, y eficiencias administrativas. Adicionalmente se identificaron y agruparon en cinco categorías algunas de las barreras con las que se enfrenta la adopción de TICs: Retos relacionados con la actitud: falta de confianza, conocimiento, concepto del valor de TI Retos del contexto: cultura y contexto, dificultad para adaptar tecnología con los sistemas sociales/del negocio Retos operacionales: habilidades, capacidades y conocimiento de TI, falta de planes con respecto a TI Retos con respecto a los recursos: falta de dinero, tiempo e información Problemas de acceso: hardware y software inadecuado, infraestructura débil. Como conclusión identificaron que para que TICs provea beneficios y una mayor aceptación en la organización es necesario analizar y alinear las actitudes, capacidades y contexto de la empresa con las herramientas que las TICs brindan. Otro aspecto común en estos trabajos es el estudio de los factores que influyen en la toma de decisión de incluir tecnologías de información en la organización. Por un lado Thong y Yap (Thong y Yap 1995), analizan las características que tiene que tener el CEO de las pequeñas empresas para que la adopción de tecnologías se facilite. Para esto se tienen en cuenta aspectos del CEO como: actitud frente a la tecnología, pensamiento innovador y conocimiento en tecnología. Luego de su investigación lograron establecer que debido a que el CEO juega un papel fundamental en las decisiones de la organización, los aspectos que ellos plantean son de gran influencia en la toma de decisión de adoptar tecnologías. Por otro lado, Ramdani y Kawelek (Ramdani y Kawelek 2007), y Riemenschneider, Harrison y Mykytyn (Riemenschneider, Harrison y Mykytyn 2001), tienen en cuenta las teorías de TPB (theory of planned behavior) y el modelo TAM (technology acceptance model) para estudiar el proceso de toma de decisión y adopción de tecnologías. Mientras que Riemenschneider, Harrison y Mykytyn (Riemenschneider, Harrison y Mykytyn 2001) identifican los aspectos que las pequeñas empresas consideran al momento de contemplar la posibilidad de implementar productos web; Ramdani y Kawelek (Ramdani y Kawelek 2007) estudian diferentes teorías de adopción de sistemas de información que ayudan a que el proceso de integración de tecnologías en pequeñas y medianas empresas tenga una mayor aceptación y acogida, llegando a la conclusión que todas las teorías pueden ser 37. Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios.

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