SERVICIO AL CLIENTE
Y
ACTITUD DE SERVICIO
ACTITUD DE SERVICIO
ALEXANDER PRATO JIMENEZ CONSULTORES ESTRA TEGICOS: ISO 9001:2000, NTC GP 1000:2004, MECI
1000:2005, OHSA S 18001 GESTION DE RIESGOS, PLA NEA CION ESTRATEGICA GESTION A MB IENTA L, NEGOCIOS INTERNA CIONA LES
CASO LAN CHILE
CASO LAN CHILE
LAN CHILE era la aerolínea mas pobre de Chile
Tenia la flota más pequeña
Pero ………
Alguien se acordó de los clientes
•
Se enfocaron en las necesidades del cliente
•
Invirtieron en ellas
•
Se acordaron del voz a voz
•
Se acordaron del voz a voz
•
Ahora son la flotas mas grande del país.
•
La segunda aerolínea de Latinoamérica.
•
Presencia en todos los países
•
Las ventas se incrementaron en un 346%
•
Los clientes les pidieron que abrieran un servicio de carga
¿Qué es un cliente?
Un
cliente es la persona más importante de toda
la empresa, no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.
Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es
satisfacerlas. Hay que verlo como un
sujeto con
satisfacerlas. Hay que verlo como un
sujeto con
sentimientos y emociones similares a nosotros, de
ningún modo es un dato estadístico.
La clave en ofrecer un servicio de calidad a
un cliente es la
actitud
.
La disposición o el estado de ánimo que
tenemos siempre repercute en la atención
tenemos siempre repercute en la atención
que
le
damos
.
La
actitud
es
tan
determinante en una
persona que es más
difícil
modificar
la
actitud
que
los
conocimientos o habilidades.
ACTITUD DE SERVICIO
ACTITUD DE SERVICIO
La
actitud
de
servicio
es
la
disposición
que mostramos hacia
ciertas
situaciones,
influye
para
realizar nuestras actividades y nos
realizar nuestras actividades y nos
permite
facilitar
u
obstaculizar
Nuestra actitud es
un estado
mental
influenciado
por
nuestras
experiencias,
sentimientos, pensamientos y
sentimientos, pensamientos y
conductas.
La
actitud
que
transmitimos
será
la
que
generalmente recibiremos.
Si todo empieza con la forma en que
recibes a las personas:
tu sinceridad, tu
interés auténtico, tu gusto por ser quien
eres y por hacer lo que haces
; todas son
causas que tienen el efecto de lograr que
causas que tienen el efecto de lograr que
alguien se sienta agusto y bienvenido
contigo
1.
Técnica de lado opuesto
: piensa siempre en positivo,
deja de lado lo negativo.
2.
Juega a ser ganador:
encamínate hacia el triunfo y
compórtate como un ganador.
Si
llegas
al
cliente
pensando que no vas
a conseguir nada
Seguro no lo harás.
Seguro no lo harás.
Todos se contagian de
los ganadores
3. Simplifica
: haz las cosas sencillas y elimina
los obstáculos para seguir adelante.
Aquí estoy yo
4. Apártate:
aléjate de la gente con mala
actitud, no te contamines
Una mala actitud no puede ser
producto de provocaciones del
Cliente.
Cliente.
Si tu compañero tiene mala
actitud, déjalo.
5. Comparte tu actitud positiva con otros:
una actitud
positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo
con aquellas personas que comparten tu actitud.
6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más
que mil palabras y como te ven te tratan.
UNA IMAGEN DICE MAS QUE
MIL PALABRAS
7. Cuida tu condición física:
tu salud física te permite contar
con la energía para emprender acciones que te llevan a
8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia
donde vas.
LA ALTA GERENCIA NOS DEBE DEFINIR LA MISION
Todo lo que conforma
tu
entorno
es
la
manera
en
que
lo
quieras vivir
, depende
quieras vivir
, depende
de
la
actitud
que
tengas,
está
en
ti
disfrutar o sufrir.
Las
experiencias
satisfactorias
repetidas
para
nuestro
cliente
generan los
actos de servicio.
La acumulación de cada acto da un
La acumulación de cada acto da un
Nuestra percepción de servicio se debe basar en
que servir no es:
•
Dominio de uno sobre otro
•
Esclavitud
•
Esclavitud
•
Servilismo
•
Perder uno para que otro gane
•
Signo de inferioridad
Pero servir sí es:
•
Salir de uno para ir al encuentro de la necesidad del
otro
otro
•
Poner lo que eres para enriquecer a otro
•
Darte sin perder lo que eres
•
Una postura y una actitud ante la vida
Para
reflejar
a
los
clientes
confianza,
honestidad
y
cooperación
practica
estas
recomendaciones
:
•
Mantén una sonrisa amable y auténtica
además de un contacto visual
. Acércate
al cliente sin tocarlo.
•
Tu expresión oral debe ser con tono y
•
Tu expresión oral debe ser con tono y
expresión
amable
.
Pon
mucha
atención en lo que dice el cliente para así
comprender lo que quiere.
Maneja
el
enojo
del
cliente
a
nivel
profesional y no personal
, cuando un cliente
se enoja primero maneja su enojo y luego el
problema.
Deja que el cliente hable hasta
que se desahogue completamente
Evita ponerte a la defensiva
, no discutas
nunca con un cliente, mantén la calma.
No
te dejes arrastrar por las emociones.
La
calidad en el servicio
es satisfacer al
cliente
porque
es
la
persona
más
importante dentro de nuestra empresa.
importante dentro de nuestra empresa.
Ofrecer un
servicio de calidad
es
hacer las cosas de la mejor manera,
sin sentir peso alguno de realizar
nuestro trabajo.
nuestro trabajo.
Mostrar siempre una
actitud positiva
Siempre al ofrecer un servicio
piensa que tu también en algún
momento eres cliente y cómo te
gusta que te traten
.
Esa será la clave para saber que
hacer para hacer sentir bien a un
cliente.
ASPECTO ELEMENTO A EVALUAR
TANGIBILIDAD
El personal tiene una apariencia presentable, adecuada para el servicio prestado
Considera adecuados los horarios de atención
La documentación relacionada
TANGIBILIDAD
con el servicio como formatos, volantes informativos son apropiados y fáciles de entender La presentación del producto en la entrega es agradable visualmente. Precios de los productos
FIABILIDAD
Cuando ud. ha tenido un problema han mostrado real interés en solucionarlo
Siente que se entienden sus necesidades cuando las plantea al representante de la empresa
Le prestan el servicio en el tiempo adecuado según su necesidad
FIABILIDAD adecuado según su necesidad
Siente que el servicio prestado satisface su necesidad
Le informan con sinceridad de todas las condiciones para prestarle el servicio
La entrega final del producto es oportuna
Siente confianza en la calidad del servicio prestado
Siente confianza en la calidad del producto
Siente que los representantes de la empresa tienen los conocimientos y habilidades
SEGURIDAD conocimientos y habilidades
necesarias para prestarle el servicio.
Si se cometen errores siente que son resueltos realmente y solucionados en el tiempo deseado
EMPATIA
La atención es personalizada y con la atención requerida según el caso
Siente que se interesan por su necesidad y en darle respuesta El trato fue amable, cordial.
El trato fue amable, cordial. Lo motiva que lo visiten
VALORACION
1 A 5
5 EXCELENTE
MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO DE VERDAD
El momento de la verdad es:
El
preciso instante
en que el
cliente se pone en
contacto con
nuestro servicio
y sobre la base
nuestro servicio
y sobre la base
de este contacto se forma una
opinión
acerca de la
calidad del
mismo.
El
cliente desconoce las estrategias,
procesos,
sistemas,
áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la
empresa
, sólo conoce lo que la empresa
hace por él en ese momento
y a partir
hace por él en ese momento
y a partir
de ello califica la
calidad del servicio
.
Los
momentos
de
la
verdad
no
se
presentan al azar,
generalmente ocurren en
una secuencia lógica y medible
, lo que
permite
identificar
con
precisión
las
mejoras requeridas para proporcionar
los servicios
.
los servicios
.
La forma más sencilla de representarlos es
a través del
ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es la
secuencia completa de los
momentos de la verdad
que
el
cliente
experimenta
al
el
cliente
experimenta
al
TALLER CICLO DEL SERVICIO
TALLER CICLO DEL SERVICIO
ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD ASPECTOS A TENER EN CUENTA
ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD ASPECTOS A TENER EN CUENTA
ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD ASPECTOS A TENER EN CUENTA