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THE SMART CAMPAIGN
PRINCIPIOS DE PROTECCIÓN AL CLIENTE
Laura Galindo
13 de junio de 2014
Punta Cana, República Dominicana
VII Conferencia Centroamericana y del Caribe de
Microfinanzas
…representa un esfuerzo global para unir a la industria alrededor de
7 principios. La Campaña ayuda hacer realidad la promesa de
elevar las microfinanzas como modelo de banca responsable.
+4,000 firmantes de más de 135 países
…tiene un Comité Directivo Internacional
…colabora con the Social Performance Task Force (SPTF), MIX
Market Social Reporting, TRUELIFT, MF Rating Agencies,
MF
Transparency
, y muchos más
…está ubicada en El Centro para la Inclusión Financiera de Accion
International
3
¿Cuál es la Visión de la Campaña?
•
La Campaña pretende lograr una transformación
fundamental de la industria de microfinanzas de cuatro
formas fundamentales:
Enfoque en los
clientes
Todas las partes
interesadas se
enfocan
primero
en el interés
de
los clientes
Servicios
transparentes y
prudentes
IMFs presentarán
servicios
financieros
transparentes,
respetuosos, y
prudentes
Integración
completa de
protección al
cliente
Los principios de
protección al
cliente serán
integrados por
completo en las
operaciones
de
microfinanzas
Lograr una
reputación a favor
del cliente
La industria de
microfinanzas
será
líder
en el
sector de
finanzas
responsables
• Reunión de líderes que genera la
Declaración de
Pocantico hace énfasis en las falencias de protección al cliente. • La industria empieza una Campaña de Protección al Cliente y se definen 6 principios. • El Proyecto de “Beyond Codes” produce enseñanzas en el tema de protección al cliente y 100 indicadores. • Lanzamiento oficial de la Campaña Smart en • Enfoque en divulgar y desarrollar la metodología de evaluación. • Principios de Protección al Cliente actualizados a 7. • Herramientas y desarrollo de la propuesta de Certificación. • Entrenamientos de entrenadores y asesores. • La Campaña está buscando potenciar sus actividades a través de socios estratégicos. • Enfoque en capacitación de herramientas y en asistencia técnica. • Lanzamiento del Programa Piloto de Certificación.
2008
2011
2010
2009
2012
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Regulación para la
supervisión de la protección
al cliente
Gobiernos
Educación
Financiera y
capacidad
Gobiernos,
proveedores y
clientes
Estándares y Códigos de
conducta
de la industria,
para la industria
FINANZAS
RESPONSABLES
7
o
Ahora es un momento crítico para centrarse en la
protección al cliente por varias razones:
• La demanda de rendición de cuentas y la transparencia por parte
de actores internos y externos.
–
Crisis microfinancieras en varios países
• Atención negativa de los medios masivos sobre impacto
• La preocupación gubernamental y pública sobre altas tasas de
interés
• El rápido crecimiento, la creciente competencia y entrada de
nuevos actores que no entran con la misma metodología
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1. Diseño y distribución apropiada de
productos
2. Prevención del sobreendeudamiento
3. Transparencia
4. Precios responsables
5. Trato justo y respetuoso de los clientes
6. Privacidad de los datos del cliente
7. Mecanismos para resolución de quejas
¿
Qué se espera de las instituciones?
•
Los proveedores tengan cuidado de diseñar productos y canales de
distribución de tal manera que no causen daño a los clientes.
•
La institución financiera debe ofrecer productos de préstamo o productos
flexibles que se centran en negocios diferentes y necesidades familiares de
segmentos diversos de la población meta.
Productos
Adecuados
Diseño
Adecuado
Entrega
Adecuada
Productos
Simples
Productos
Costeables
Cambios
Mínimos
IMF
•
Cuidadosamente establece la
capacidad de pago de los clientes
•
Se asegura que los productos
financieros no-crediticios (como
seguros) sean apropiados y
satisfagan la necesidad y
capacidad de pago de los clientes
•
Son capaces de pagar sus
obligaciones financieras sin
sacrificar su calidad de vida
básica
Clientes
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Fuente: DAI
¿Cómo afecta el sobreendeudamiento a los clientes?
Los clientes pueden…
Trabajar más horas
Reducir su
consumo
Utilizar sus ahorros
para pago de
deudas
Tomar nuevos
préstamos para
pagar los actuales
Vender activos,
incluyendo
aquellos
productivos
Invertir menos en
activos
productivos y
capital humano
Buscar ayuda en su
familia, reduciendo
así los activos del
¿
Qué se espera de las instituciones?
Explicar de manera clara y entendible a los clientes:
- Precios
- Términos
- Condiciones (incluyendo intereses, cuotas de seguros
y cualquier otra tarifa, etc.)
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Puedo entender las tasas de interés de esta institución y compartirlas
fácilmente con otras.
He recibido el monto establecido en mi contrato.
Conozco el monto de mis cuotas y las fechas de pago.
Nunca he recibido de manera inesperada: cuotas de atraso, cuotas de
pago temprano, cuotas de actividad de cuenta, cambios a mi interés,
cambios a los términos del contrato.
Entiendo las responsabilidades de un deudor moroso.
Conozco mi deuda vencida y la cantidad de dinero en mi cuenta de
ahorro.
Siempre he tenido oportunidades de hacer preguntas durante mis
interacciones con la institución.
¿Están sus clientes de acuerdo con lo siguente?
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Los precios, términos y condiciones son fijados
para que sean asequibles para los clientes y
sostenibles para la institución financiera.
La transparencia en precios es una
pre-condición para los precios
responsables
Los precios son competitivos en el mercado
Favorecen la relación a largo plazo con el cliente en vez de la
maximización de beneficios cortoplacistas.
No cobran al cliente las ineficiencias de las instituciones
Son razonablemente rentables para continuar las operaciones y al
mismo tiempo crecer, permitiendo a los clientes hacer lo mismo.
No cobran a los clientes multas o tarifas de salida excesivas.
Invierten una porción de sus ingresos a incrementar el valor para los
clientes como bajando los precios, mejorando o añadiendo
productos y servicios.
Indicadores de Buena Práctica: Instituciones con
Precios Responsables
Trato Justo y Respetuoso de los Clientes
¿Qué se espera de las instituciones?
Los Proveedores y sus agentes tratan a los clientes
de manera justa y respetuoso. No discriminan. Y se
aseguran de que existan controles para detectar y
corregir la corrupción.
Considere esto:
La mayoría de los abusos ocurren durante la etapa
de venta y cobranza – estos necesitan atención
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¿Qué se espera de una institución financiera?
Código
de Ética
Gestión
Auditoría
Interna
Recursos
Humanos
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Privacidad
Seguridad
El Principio en la Práctica
Una institución financiera mide el cumplimiento de este
principio mediante el respeto a la confidencialidad de los
datos del cliente, asegurando la integridad y seguridad de
su información y obteniendo su permiso antes de
compartir dicha información con terceros.
La perspectiva de los clientes:
Estaría de acuerdo su cliente con
:
Sé cuál es la política de la institución para compartir mi
información personal y financiera con terceros
He sido informado que la institución solicitará mi permiso antes
de utilizar mi información con terceros y mi fotografía en el
material de mercadeo.
Sé como mantener mi clave PIN segura.
La institución me ha informado cómo mantiene la seguridad de
mis datos
La institución ha solicitado mi permiso para reportar mi
información al buro de crédito.
Mecanismos para resolución de quejas
El principio en práctica:
Una institución financiera estará a la altura de este
principio al tener un mecanismo de recolección,
respondiendo de manera oportuna la solución de
problemas a los clientes.
Considere esto:
Un buzón de sugerencias no es un sustituto
adecuado de un sistema para recibir y
resolver quejas
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Tenga una
política de
quejas
Usar un
mecanismo de
resolución
activamente
Entrenar al
personal
Informe a los
clientes
Supervise el
sistema
Use la
información
Metodología Smart
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Autoevaluación
Autoevaluación
acompañada
Evaluación
externa
Certificación
ObjetivoFamiliarizarse con los Principios de protección al cliente (PPC) Herramienta de monitoreo Comenzar a integrar la protección al cliente (PC) en las operaciones Reconocer las prácticas que cumplen con los estándares Perfeccionar y mejorar las prácticas de PC emergentes Comenzar a integrar la protección al cliente (PC) en las operaciones Reconocer las prácticas que cumplen con los estándares Perfeccionar y mejorar las prácticas de PC emergentes Prepararse para la certificación Verificar la adherencia a los PPC Profundidad de
análisis Resumida o ampliada
Resumida o
ampliada Ampliada Ampliada
Equipo de
evaluación Coordinador de la IMF
Equipo de 2 personas, con un miembro externo Equipo de 2 personas, con un miembro externo Certificador