Políticas Particulares. 1. Proporcionar Información de Productos y Servicios Bancarios.

(1)

ÍNDICE

I. BASE LEGAL.

II. POLÍTICAS.

Objetivo.

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

Del Servicio de Banjetel.

Condiciones.

Reponsabilidades.

Políticas Particulares.

1. Proporcionar Información de Productos y Servicios Bancarios.

Consultas de Información.

Condiciones.

Responsabilidades.

Solicitud de Clave Bancaria Estándar (CLABE) de una Cuenta de Cheques.

Condiciones.

Responsabilidades.

2.- Consulta de Saldos.

Consulta de Saldo en Cuenta de Cheques/Tarjeta de Debito o Finveretiro.

Condiciones.

Responsabilidades.

Consulta de Saldo para Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

3.- Registro de Cuestionario de Datos de Seguridad.

Condiciones.

Responsabilidades.

4.- Envío a Domicilio, Retención en Sucursal o No Impresión de Estado de Cuenta

de Tarjeta de Crédito.

Responsabilidades.

5.- Activación de Tarjeta de Crédito.

Responsabilidades.

(2)

Condiciones.

Responsabilidades.

7.- Cambio de Radicación de Tarjeta de Crédito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

8.- Reporte por Robo o Extravío de Tarjeta de Crédito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

9.- Reporte de Reposición de Tarjeta de Crédito por Maltrato.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

10.- Solicitud para el Uso del Monto Total de Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

11.- Solicitud de Reposición de NIP de Tarjeta de Crédito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

12.- Solicitud de Disminución de Límite de Crédito en Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

13.- Solicitud de Incremento de Límite de Crédito en Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

14.- Solicitud de traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito (otros bancos) a Tarjeta

de Crédito Banjercito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

15.- Notificación de la No Recepción de Estados de Cuenta en Domicilio de

Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

(3)

Condiciones.

Responsabilidades.

17.- Envió de Estados de Cuenta de Tarjeta de Crédito o Cuenta de Cheques.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

18.- Solicitud de Impresión / No Impresión de Estado de Cuenta de Invernómina.

Condiciones.

Responsabilidades.

19.- Activación de Tarjeta de Débito.

Condiciones.

Responsabilidades.

20.- Resetear los Parámetros Diarios de Autorización de la Tarjeta de Débito.

Condiciones.

Responsabilidades.

21.- Reposición de Tarjeta de Débito por Vencimiento.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

22.- Reposición de Tarjeta de Débito por Destrucción.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

23.- Reposición de NIP de Tarjeta de Débito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

24.- Desbloqueo de NIP Status PINRUNUP para Tarjeta de Débito.

Condiciones.

Responsabilidades.

25.- Bloqueo por Robo, Extravío o Maltrato de Tarjeta de Débito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

26.- Cambio de Radicación de Tarjeta de Debito.

Límites.

(4)

Responsabilidades.

27.- Aclaración de Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y

Cargos No Reconocidos en Tarjetas de Crédito y Débito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

28.- Activación/Cancelación del Servicio de Notificación de Transacciones con

Tarjeta de Débito y Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

29.- Alta de Cliente Express en Banjetel.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

30.- Desbloqueo de la Banca Electrónica para Cliente Express.

Condiciones.

Responsabilidades.

31.- Cambio de Contraseña de Cliente Express.

Condiciones.

Responsabilidades.

32.- Baja del Dispositivo Hard Token por Robo o Extravío, Cancelación de

Servicio, Reposición o Caducidad o Baja del Dispositivo Soft Token por Bloqueo

o Cancelación.

Condiciones.

Responsabilidades.

33.- Sincronización del Dispositivo Hard Token.

Condiciones.

Responsabilidades.

34.- Registro de Cliente VIP.

Condiciones.

Responsabilidades.

35.- Eliminación de Registro de Cliente VIP.

Condiciones.

Responsabilidades.

36.- Corrección de Datos en B.D.U. para Trámite de PQ por Banca Electrónica.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

(5)

37.- Aclaración de Préstamos Vía S.I.A Web.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

38.- Consulta de Préstamos Quirografarios.

Condiciones.

Responsabilidades.

39.- Desbloqueo de Alertas para Tramitar PQ.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

40.- Monitoreo de Cajeros Automáticos en días inhábiles (Noches, Fines de

Semana y días Festivos).

Condiciones.

Responsabilidades.

41.- Cobranza de Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

42.- Homologación de datos en "Clientes" contra B.D.U.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

43.- Atención a Clientes “AFFLUENT”.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

44.- Bloqueo o Cancelación del Servicio de Banca Móvil (Banjecel).

Condiciones.

Responsabilidades.

45.- Atención de Correos Electrónicos Externos.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

46.- Atención de Créditos de Auto.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

(6)

47.- Notificaciones “SMS” para Personal Militar Retirado y Pensionista.

Condiciones.

Responsabilidades.

48.- Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

III. DEFINICIÓN DEL SERVICIO.

Descripción.

Mercado Objetivo.

Características.

Económicas.

Tecnológicas.

Reglas de Negocio.

Restricciones.

Fechas, Tiempos y Horarios.

Formatos Institucionales.

IV. PROCEDIMIENTOS.

A. Prestación del Servicio.

Atención de Consultas de Información.

1. Proporcionar Información de Productos y Servicios Bancarios.

Consultas de Información.

Solicitud de Clave Bancaria Estándar (CLABE) de una Cuenta de Cheques.

2.- Consulta de Saldos.

Consulta de Saldo en Cuenta de Cheques/Tarjeta de Debito o Finveretiro.

Consulta de Saldo para Tarjeta de Crédito.

Atención de Requerimientos de Clientes.

3.- Registro de Cuestionario de Datos de Seguridad.

4.- Envío a Domicilio, Retención en Sucursal o No Impresión de Estado de Cuenta de

Tarjeta de Crédito.

5.- Activación de Tarjeta de Crédito.

6.- Corrección de Domicilio de Tarjeta de Crédito.

7.- Cambio de Radicación de Tarjeta de Crédito.

8.- Reporte por Robo o Extravío de Tarjeta de Crédito.

9.- Reporte de Reposición de Tarjeta de Crédito por Maltrato.

10.- Solicitud para el Uso del Monto Total de Tarjeta de Crédito.

(7)

11.- Solicitud de Reposición de NIP de Tarjeta de Crédito.

12.- Solicitud de Disminución de Límite de Crédito en Tarjeta de Crédito.

13.- Solicitud de Incremento de Límite de Crédito en Tarjeta de Crédito.

14.- Solicitud de traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito (otros bancos) a Tarjeta de

Crédito Banjercito.

15.- Notificación de la No Recepción de Estados de Cuenta en Domicilio de Tarjeta

de Crédito.

16.- Cancelación de Tarjeta de Crédito vía Telefónica.

17.- Envió de Estados de Cuenta de Tarjeta de Crédito o Cuenta de Cheques.

18.- Solicitud de Impresión / No Impresión de Estado de Cuenta de Invernómina.

19.- Activación de Tarjeta de Débito.

20.- Resetear los Parámetros Diarios de Autorización de la Tarjeta de Débito.

21.- Reposición de Tarjeta de Débito por Vencimiento.

22.- Reposición de Tarjeta de Débito por Destrucción.

23.- Reposición de NIP de Tarjeta de Débito.

24.- Desbloqueo de NIP Status PINRUNUP para Tarjeta de Débito.

25.- Bloqueo por Robo, Extravío o Maltrato de Tarjeta de Débito.

26.- Cambio de Radicación de Tarjeta de Debito.

27.- Aclaración de Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y Cargos

No Reconocidos en Tarjetas de Crédito y Débito.

28.- Activación/Cancelación del Servicio de Notificación de Transacciones con

Tarjeta de Débito y Crédito.

29.- Alta de Cliente Express en Banjetel.

30.- Desbloqueo de la Banca Electrónica para Cliente Express.

31.- Cambio de Contraseña de Cliente Express.

32.- Baja del Dispositivo Hard Token por Robo o Extravío, Cancelación de Servicio,

Reposición o Caducidad o Baja del Dispositivo Soft Token por Bloqueo o

Cancelación.

33.- Sincronización del Dispositivo Hard Token.

34.- Registro de Cliente VIP.

35.- Eliminación de Registro de Cliente VIP.

36.- Corrección de Datos en B.D.U. para Trámite de PQ por Banca Electrónica.

37.- Aclaración de Préstamos Vía S.I.A Web.

38.- Consulta de Préstamos Quirografarios.

39.- Desbloqueo de Alertas para Tramitar PQ.

B. Administración Institucional.

(8)

40.- Monitoreo de Cajeros Automáticos en días inhábiles (Noches, Fines de Semana

y días Festivos).

41.- Cobranza de Tarjeta de Crédito.

42.- Homologación de datos en "Clientes" contra B.D.U.

43.- Atención a Clientes “AFFLUENT”.

44.- Bloqueo o Cancelación del Servicio de Banca Móvil (Banjecel).

45.- Atención de Correos Electrónicos Externos.

46.- Atención de Créditos de Auto.

47.- Notificaciones “SMS” para Personal Militar Retirado y Pensionista.

Alta del Servicio de Notificaciones.

Actualización o Baja del Servicio de Notificaciones.

48.- Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

Alta del Servicio de Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

Actualización o Baja del Servicio de Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

V. PROCEDIMIENTOS PARTICULARES.

VI. GUÍAS CONTABLES.

VII. METODOLOGÍAS.

(9)

I. BASE LEGAL.

Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (LFRASP). Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LFTAIP).

Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito (LGTOC). Ley de Instituciones de Crédito (LIC).

Ley Orgánica del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. (LOBNEFAA). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

Ley para la Transparencia y Ordenamiento para los Servicios Financieros (LTOSF). Ley del Impuesto Sobre la Renta (LISR).

Código Civil para el Distrito Federal (CCDF). Código de Comercio (CC).

Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB). DISPOSICIÓN ÚNICA de la CONDUSEF aplicable a las Entidades Financieras. Disposiciones de Carácter General relativa al Arts. 115 de la LIC..

Circulares de Banco de México. Circular 1/2006 (Banxico).

Circular 23/2009 "Reglas de Domiciliación en Cuentas de Deposito Bancario de Dinero". Circular 22/2010 "Prohibiciones y límites para el cobro de comisiones".

Circular 36/2010 "Disposiciones en materia de registro de comisiones".

Circular 29/2008 "Reglas a las que habrá que de sujetarse la emisión y operación de tarjetas de crédito".

Lineamientos Generales para la Organización y Conservación de los Archivos de las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Federal (LGOCADEAPF).

"El presente manual atiende las recomendaciones por parte del Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (CONAPRED), el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) y la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) en las medidas necesarias para erradicar los usos excluyentes del lenguaje promoviendo valores de respeto y no descriminación entre las y los

(10)

II. POLÍTICAS.

Objetivo.

Para el cumplimiento de los objetivos institucionales, el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. ofrece a sus

Cliente(s) y Usuario(a) el Servicio Telefónico de Asistencia, denominado BANJETEL el cual opera las 24 hrs. del día los 365 días del

año, para la atención de reportes y consultas de los diversos productos y servicios que ofrece el Banco Nacional del Ejército,

Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., en apego a: LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac I.

LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac II - Par 2°. LIC - Tit 3° - Cap I - Art 46 - Frac XXVIII.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 47.

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Se entenderá que ante la ausencia ó inexistencia del personal ó puesto de trabajo nombrado en la normatividad interna, el responsable de dar cumplimiento normativo, será aquel que el Director(a) General, tenga a bien designar.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa: H. Consejo Directivo.

LIC - Tit 2° - Cap II - Art 40. LOBNEFAA - Tit 4° - Art 38. Comité de Auditoría.

LIC - Tit 2° - Cap II - Art 40. Dirección General.

LIC - Tit 2° - Cap II - Art 40. LOBNEFAA - Tit 4° - Art 46.

Condiciones.

Todos el personal involucrado en los procesos normados elaborará la Cédula de Eventualidades Operativas, siempre que en la ejecución de sus funciones ó actividades se presente alguna situación riesgosa para el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y

Armada, S.N.C. ó un evento extraordinario que implique el reproceso y la desviación de tiempos y recursos no establecidos en la

normatividad institucional; y una vez requisitada la Cédula de Eventualidades Operativas deberá ser capturada en el Sistema para la Información del Riesgo Operacional (SPIRO) para su validación por la Dirección de Contabilidad y la Gerencia de Control Interno perteneciente a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera.

Con el objeto de fortalecer los objetivos y lineamientos del Sistema de Control Interno Institucional (SCI) y en apego al artículo 169 de las Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB), se incluye la Cédula de Cumplimiento de los Objetivos de Control Interno para la Operación de Banjetel.

Las funciones del personal involucrado en los procesos normados se encuentran especificadas en el Manual de Descripción de Puestos.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa: LIC - Tit 2° - Cap II - Art 30.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 48 Bis 1. LIC - Tit 3° - Cap I - Art 52 - Par 1°. LIC - Tit 4° - Cap I - Art 95.

(11)

LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac I.

Responsabilidades.

Toda modificación a la Normatividad Institucional descrita en el presente Manual deberá ser sancionada en su oportunidad por el

Comité de Política y Normatividad con previo acuerdo de la Director(a) de Banca Electrónica, Dirección de Operaciones Bancarias y/o Dirección de Tesorería y en su caso con el acuerdo del Comité competente; notificando además la modificación al Gerente de Normatividad y Reingeniería, adscrito a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera para la actualización del

acervo normativo correspondiente, su formalización y difusión dentro de la Institución. Dirección General.

El Director(a) General, será responsable de dar cumplimiento a la siguiente norma: LIC - Tit 3° - Cap I - Art 48 Bis 4 - Par 2°.

LIC - Tit 4° - Cap I - Art 91.

LIC - Tit 5° - Cap II - Art 108 - Frac I - Inc f. LIC - Tit 5° - Cap IV - Art 115.

LIC - Tit 7° - Cap I - Art 142 - Par 1°. LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 7. LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 8.

Así como al Código de Ética y de Conducta del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., el cual establece que el personal involucrado en los procesos deberá desempeñar sus responsabilidades y atribuciones con estricto apego a la Normatividad Institucional contenida en el presente Manual de Políticas y Procedimientos con lo cual el Banco Nacional del Ejército, Fuerza

Aérea y Armada, S.N.C., garantizará una gestión apegada a la transparencia, legalidad, objetividad, imparcialidad y eficiencia; ya que

en caso contrario por dolo, negligencia ó incompetencia, el Empleado(a) será sujeto a las comparecencias y a las sanciones que correspondan.

LIC - Tit 5° - Cap IV - Art 115. LIC - Tit 7° - Cap I - Art 142 - Par 1°. LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 7. LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 8. H. Consejo Directivo.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Par 2°. CUB - Tit 2° - Cap I - Art 16.

Del Servicio de Banjetel.

Condiciones.

En correspondencia con las Disposiciones de Carácter General relativa al Arts. 115 de la LIC., la validación de documentos e integración del Expediente de Identificación del Cliente estará en función de la personalidad jurídica de éste, con estricto apego a lo establecido en el Manual para el Control de Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios.

La Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma aceptada por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,

S.N.C. deberá apegarse a lo establecido en las políticas para la identificación del cliente y usuario que se describen en el Manual para el Control de Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios.

Los tipos de Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma válidos serán los siguientes: Nacionalidad Mexicana:

> Credencial para Votar del Instituto Federal Electoral (IFE) o Credencial para Votar del Instituto Nacional Electoral (INE) o por un Instituto Electoral Estatal (IEE).***

> Cartilla del Servicio Militar Nacional liberada.* > Pasaporte vigente expedido por S.R.E.

(12)

> Tarjeta Única de Identificación Militar "TUIM Defensa".

> Credencial Metálica de Identificación (Jefes) de la SEMAR (Secretaría de Marina (SEMAR)). > Credencial de Identificación (Oficiales y Tropa) de la SEMAR ( Secretaría de Marina (SEMAR)). > Cédula Profesional emitida por la Secretaria de Educación Pública.

> Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM). > Credencial y Carnet de Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).

> Certificado de Matrícula Consular.

> Oficio de Identidad Militar acompañado de la Credencial para votar. > Cédula de Identificación para Derechohabientes del ISSFAM.

> Tarjeta de Filiación al Instituto de Seguridad Social para las Fuerzas Armadas Mexicanas (ISSFAM). > Tarjeta de Identidad para Cadetes y Tropa (SEDENA).

> Licencia de Conducir.**

* Diez años como máximo de antigüedad de haberse expedido el documento y en caso de resello, un año de antigüedad. ** Solo con autorización de la/el Gerente de Sucursal ó Supervisor(a) de Servicios.

*** No se acepta la credencial del Instituto Federal Electoral (IFE) con terminación 03 para la apertura del servicio, con base en el Convenio de Apoyo y Colaboración entre el Instituto Federal Electoral y la Asociación de Bancos de México A.C. firmado en diciembre 2010.

Nacionalidad Extranjera que vive o radica en México: > Certificado de Matrícula Consular.

> Pasaporte Vigente . > Forma Migratoria "FM2" > Forma Migratoria "FM3"

Nacionalidad Extranjera que vive o radica en el extranjero: > Licencia de Conducir

> Pasaporte Vigente

Asimismo el Comprobante de domicilio con antigüedad no mayor a 90 días naturales aceptado por el Banco Nacional del Ejército,

Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. deberá apegarse a lo establecido en las políticas para la identificación del cliente y usuario que se

describen en el Manual para el Control de Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios.

Los tipos de Comprobante de domicilio con antigüedad no mayor a 90 días naturales válidos serán los siguientes: > Recibo Telefónico Residencial (excepto la de telefonía celular)

> Comprobante de suministro de agua potable.* > Comprobante de suministro de energía eléctrica. > Comprobante de impuesto predial.*

> Estados de cuenta expedido por una institución financiera .

> Oficio de la unidad militar certificando el domicilio particular del acreditado . > Recibo de renta emitido por unidades habitacionales militares.

> Comprobante de suministro de Gas Natural.

(13)

> Credencial para Votar del Instituto Federal Electoral (IFE) o Credencial para Votar del Instituto Nacional Electoral (INE) siempre y cuando el domicilio sea el mismo al plasmado en la Solicitud de productos de captación/Entrevista para Persona Física que forma parte del Contrato de Productos Bancarios de Captación en M.N. y Extranjera (FBCO-0608).

* En el caso de comprobantes anuales, con más de 3 meses de antigüedad (agua, predial, arrendamiento etc.), se recabará adicionalmente otro comprobante de la lista que cumpla con la vigencia.

La atención telefónica a la/el Cliente(s) deberá ser realizada sujetándose a los lineamientos de ética y competencia definidos en el presente manual, así como con objetividad, imparcialidad, confidencialidad y transparencia.

El Centro de Atención Telefónica deberá monitorear que sus operadores se manejen dentro de lo establecido en este manual y generen los reportes necesarios para las áreas operativas encargadas de proveer el servicio solicitado.

Al final del día laborable se generan las actividades diarias realizadas de los operadores en un reporte único que se obtiene del forwardreporting ingresando con su clave de usuario y contraseña a la siguiente ruta:https://ft/forwardreporting/ para obtener el reporte de actividades de acuerdo a las fechas solicitadas.

En caso de los envíos de las Tarjeta(s) de Débito por reposición por extravío, robo, maltrato u otro y que la/el Cliente(s) sea un

Empleado(a) de Banjercito, este podrá elegir la Sucursal(es) o el Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos al que desea que

le sea enviada su reposición.

En caso de Tarjeta(s) de Débito pertenecientes a BIN 5807 (Militar Retirado) deberá de remitirla a la Gerencia de Pago a

Pensionados para su entrega en la Pagaduría(s) y en el campo de observaciones deberá anotar la Pagaduría(s) destino.

Antes de proporcionar cualquier tipo de información o realizar cualquier operación referente a la Tarjeta(s) de Crédito, Tarjeta(s) de Débito, Cuenta(s) de Cheques, Banca Electrónica, Préstamo(s) Quirografario(s) o cualquier solicitud realizada por la/el Cliente(s) se deberá aplicar el Cuestionario de seguridad vigente.

En caso de que el campo de clasificación presente algún registro de P9, se suspenderá de inmediato la operación, haciéndole saber a la/el Cliente(s) el motivo de la suspensión y se le comunica a la Gerencia de Recuperación de Crédito.

En caso de que el campo de clasificación presente el registro de F1 (tarjeta robo/extravío), es necesario verificar la pantalla IGX del Sistema Total System Service (TSYS), para conocer el nuevo Número de Tarjeta de Crédito y saldo actual.

En caso de que el campo de clasificación presente el registro de V9 (tarjeta cancelada), se le informa a la/el Cliente(s) el status de la tarjeta y saldo actual.

En caso de que el campo de clasificación presente el registro de FA (fraude), se le informa a la/el Cliente(s) el status de la tarjeta y se transfiere la llamada al Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes.

En caso de que el campo de clasificación presente algún registro de FA, V9, V5 o P9 se suspenderá de inmediato la operación, haciéndole saber a la/el Cliente(s) el motivo de la suspensión.

En caso de que el campo de clasificación presente algún registro de V3 se debe de comunicar a la Subdirección de Seguridad y

Protección Civil para que verifiquen si procede o no el desbloqueo de la tarjeta antes de continuar con el procedimiento de retención.

Todo Operador del Centro de Atención Telefónica deberá contar con un número de Usuario asignado por el Sistema de Banca Electrónica y con una contraseña asignada por el mismo a fin de que pueda acceder a las aplicaciones de Banca Electrónica y brindar el servicio correspondiente.

Reponsabilidades.

Será responsabilidad de la Director(a) de Banca Electrónica:

Evaluar y supervisar en forma integral la atención a Cliente(s) externos e internos ofrecida por el Centro de Atención

Telefónica con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad, evitando cualquier desapego a las políticas y procedimientos

establecidos en este manual y en su caso realizar las gestiones correctivas pertinentes. Supervisar la asesoría en el manejo de la operación diaria de la red de Sucursal(es). Supervisar los canales de comunicación en el apoyo operativo a la red de Sucursal(es).

Proponer los mecanismos de actualización en los sistemas electrónicos para la operación en la red de Sucursal(es). Proponer programas de mantenimiento, desarrollo y pruebas de los sistemas de la red de Sucursal(es).

Será responsabilidad de la Dirección de Informática: .

Asegurar el óptimo funcionamiento de los sistemas informáticos empleados para la operación y administración de los Productos y Servicios Bancarios.

(14)

1. Proporcionar Información de Productos y Servicios Bancarios.

Consultas de Información.

Condiciones.

El Tarifario y la Página de Internet de la Institución(www.banjercito.com.mx) servirán como fuente de consulta para proporcionar a la/el Cliente(s) la información de los productos y servicios del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.

Responsabilidades.

Será responsabilidad del Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de

Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica:

Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica.

Contestar siempre con amabilidad y prontitud cualquier solicitud de la/el Cliente(s) con relación a los productos y servicios ofrecidos por la Institución.

Requerir información a la/el Solicitante conocer su identidad.

Proporcionar el servicio requerido a la/el Solicitante una vez que ha comprobado su identidad.

En caso de no contar con los elementos necesarios para resolver la solicitud de la/el Cliente(s) lo comunicará al área operativa correspondiente para que ésta sea la que lo atienda.

Cuando proceda, genera la solicitud de servicio a fin de que sea atendido por el área operativa correspondiente y le indicará a la/el Cliente(s) el folio asignado.

Solicitud de Clave Bancaria Estándar (CLABE) de una Cuenta de Cheques.

Condiciones.

Antes de proporcionar cualquier tipo de información o realizar cualquier operación referente a la Cuenta(s) de Cheques se deberá aplicar el Cuestionario de seguridad vigente.

Para poder atender la solicitud la Cuenta(s) de Cheques debe de estar activa.

Responsabilidades.

El Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación del

Departamento de Centro de Atención Telefónica deberá:

Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica

Requerir a la/el Solicitante el Número de Cuenta de Cheques o nombre.

Ingresar estas operaciones en la encuesta correspondiente del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Aplicar invariablemente el Cuestionario de seguridad a la/el Cliente(s).

2.- Consulta de Saldos.

Consulta de Saldo en Cuenta de Cheques/Tarjeta de Debito o Finveretiro.

Condiciones.

Antes de proporcionar cualquier tipo de información o realizar cualquier operación referente a la Cuenta(s) de Cheques o Tarjeta(s) de Crédito se deberá aplicar el Cuestionario de seguridad vigente.

En caso de que el Cliente(s) proporcione el Número de Tarjeta de Débito, se debe de ingresar este número en el campo “Tarjeta” y se auxilia de la opción 50 y de la subopción F4 para verificar que los datos que la/el Cliente(s) está proporcionando correspondan a los que se encuentran en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA).

(15)

Responsabilidades.

Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica

Solicitar a la/el Cliente(s) el Número de Cuenta de Cheques, Ahorro, Finveretiro o Número de Tarjeta de Débito. Ingresar estas operaciones en la encuesta correspondiente del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Aplicar invariablemente el Cuestionario de seguridad a la/el Cliente(s).

Proporcionar a solicitud de la/el Cliente(s) los movimientos del mes en curso y del mes anterior.

Consulta de Saldo para Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Antes de proporcionar cualquier tipo de información referente a la Tarjeta(s) de Crédito se deberá verificar la identidad de la/el

Cliente(s) a través de la aplicación del Cuestionario de seguridad vigente.

Responsabilidades.

Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica. Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito.

Proporcionar a solicitud de la/el Cliente(s) los movimientos del mes en curso y de los tres meses anteriores. Ingresar estas operaciones en la encuesta correspondiente del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Aplicar invariablemente el Cuestionario de seguridad a la/el Cliente(s).

3.- Registro de Cuestionario de Datos de Seguridad.

Condiciones.

El Sistema Cardman Gráfico solicitará Cuestionario de seguridad en las siguientes opciones siempre y cuando la/el Cliente(s) no cuente con ellos:

· Activación de tarjeta. · Límite diario. · Actividad. · Transacciones. · Historial NIP’s · Alta Cliente VIP.

El Cuestionario de seguridad que se hace referencia en el presente procedimiento aplica para Cliente(s) que cuenten con Tarjeta(s) de Débito, ya que es una medida de seguridad extra que se ingresa al Sistema Cardman Gráfico para validar a la/el Cliente(s).

Responsabilidades.

Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica. Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito.

(16)

4.- Envío a Domicilio, Retención en Sucursal o No Impresión de Estado de Cuenta de Tarjeta

de Crédito.

Responsabilidades.

Ingresar en la pantalla NCM del Sistema Total System Service (TSYS) el registro de modificación: envío a domicilio, retención en Sucursal(es) o no impresión de Estado(s) de Cuenta , por ejemplo: CS CS TH SOLICITA RETENCION EDO. CTA EN SUC. (NOMBRE SUCURSAL), (GRADO Y NUM. TELEFONICO ACTUAL).

5.- Activación de Tarjeta de Crédito.

Responsabilidades.

Ingresar en la pantalla NCM del Sistema Total System Service (TSYS) el registro de modificación: activación de tarjeta de crédito, por ejemplo: CS CS ACTIVACION, GRADO, MATRICULA, NUM.TELEFONICO ACTUAL.

6.- Corrección de Domicilio de Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Los campos modificables serán: A1 (Calle y Número), A2 (Colonia), CS (Municipio - Entidad Federativa), ZIP (Código Postal).

Responsabilidades.

7.- Cambio de Radicación de Tarjeta de Crédito.

Límites.

(17)

El tiempo de respuesta para realizar la entrega de Tarjeta(s) de Crédito en Sucursal(es) (siempre y cuando el plástico de la tarjeta ya se encuentre maquilada y en bóveda de la Subdirección de Acceso y Autenticación) es:

Matriz: 1 día hábil.

Lomas de Sotelo, Defensa, Hospital Central y Campo Militar: 3 días hábiles. Resto de Metropolitanas: 5 días hábiles.

Foráneas: 8 días hábiles.

El tiempo de respuesta para la entrega de Tarjeta(s) de Crédito en Domicilio de la/el Cliente(s) es de 15 días hábiles a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando ésta se encuentre en la bóveda de la Subdirección de Acceso y

Autenticación.

Si la Tarjeta(s) de Crédito se tiene en custodia del servicio de mensajería, entonces se le sumarán 5 días hábiles a los anteriores tiempos de respuesta.

Cuando la Tarjeta(s) de Crédito presente pagos vencidos o sobregiro, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/el

Cliente(s) cubra su pago vencido o sobregiro y éste se registre en el Sistema Total System Service (TSYS).

Rescates de Tarjetas: Una vez realizada la solicitud de rescate el tiempo mínimo de respuesta será de 10 días hábiles, para ser entregada en Corporativo.

Condiciones.

Confirmarle a la/el Cliente(s) el domicilio alternativo para el envío de su Tarjeta(s) de Crédito.

No se podrá aplicar un cambio de radiación directamente de Sucursal a domicilio por situación de control de la Subdirección de

Acceso y Autenticación, y por que la Sucursal(es) no puede entregar el plástico del Cliente(s) a mensajería.

Rescates de Tarjetas:

El envío a domicilio se realizará cuando no se puede contactar al Cliente(s) para coordinar el envío, por lo cual es necesario que al recibir las llamadas de los mismos se verifiquen los datos en el Sistema Total System Service (TSYS) y de ser necesario se actualicen (Teléfono Casa, Celular y Domicilio).

Al presentarse este tipo de solicitudes por parte de los Cliente(s) se verificará:

1.- Sucursal(es) Destino en el Modulo de SIBA (102 para identificar que se envió a Domicilio).

2.- El domicilio en el Sistema Total System Service (TSYS) (ya que es ahí donde se envían las Tarjetas). Cuando el domicilio sea correcto:

a) Solicitar al Cliente(s) la espera de la entrega en domicilio.

b) Si el Cliente(s) argumenta no hay quien reciba, indicarle que el tiempo de entrega aproximado para recibir la Tarjeta es de 12 días hábiles en la Sucursal(es) que se indique.

Cuando el domicilio sea incorrecto:

a) Modificar el domicilio en el Sistema Total System Service (TSYS) e Indicar al Cliente(s) el tiempo de entrega aproximado para recibir la Tarjeta es de 12 días hábiles en la Sucursal(es) o nuevo domicilio que se indique (mas el tiempo de rescate de mensajería).

b) Si el Cliente(s) lo quiere para una Sucursal(es) Banjercito en la misma ciudad, modificar el domicilio en el Sistema Total System Service (TSYS) y solicitar que la Tarjeta sea entregada directamente por la mensajería en la Sucursal(es), con un tiempo de entrega de 72 hrs.

Responsabilidades.

Verificar la Sucursal(es) que se encuentre cercana a la ubicación del Cliente(s).

(18)

Aplicar invariablemente el Cuestionario de seguridad a la/el Cliente(s).

8.- Reporte por Robo o Extravío de Tarjeta de Crédito.

Límites.

Las reposiciones por robo o extravío de Tarjeta(s) de Crédito se enviarán a domicilio en el extranjero o Sucursal(es) Banjercito con el siguiente tiempo de respuesta a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando la tarjeta no presente pagos vencidos o sobregiro. De lo contrario, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/el Cliente(s) cubra el pago vencido o sobregiro y éste se registre en el Sistema Total System Service (TSYS):

Matriz, Lomas de Sotelo, Defensa, Hospital Central y Campo Militar: 6 días hábiles. Resto de metropolitanas: 8 días Hábiles.

El tiempo de respuesta para la entrega de la Tarjeta(s) de Crédito en Domicilio de la/el Cliente(s) es de 15 días hábiles a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando ésta se encuentre en la bóveda de la Subdirección de Acceso y

Autenticación.

Condiciones.

Si la Tarjeta(s) de Crédito cuenta con pago vencido o sobregiro el operador deberá de informarlo dentro de la encuesta del Sistema CIC (Customer Interaction Center) en el campo de observaciones.

Si la/el Solicitante que está reportando el robo o extravío no cuenta con el Número de Tarjeta de Crédito se deberá localizar alfabéticamente por el nombre de la/el Cliente(s) en la pantalla IAL=Para consultar por nombre.

Se deberán confirmar los datos de la/el Cliente(s), con el fin de mantener actualizados en el sistema.

Al momento de realizar la búsqueda por nombre se deberá ingresar un asterisco para su búsqueda Ej: Felipe*Perez Lopez. Los datos del reporte que se proporcionarán a la/el Cliente(s) serán:

Clave de reporte. Hora del reporte.

Sucursal(es) a la que será enviada.

Tiempo de respuesta para la entrega de la tarjeta.

Indicar que la tarjeta solamente se entregará a la/el Titular presentando una Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma.

Si la/el Solicitante que reporta la tarjeta no es la/el Titular se deberá validar al menos un dato del Cuestionario de seguridad, en caso de no tenerlo se realizará un bloqueo temporal.

Si la/el Solicitante que reporta la tarjeta no es la/el Titular se debe de realizar el bloqueo de la tarjeta aunque no se proporcionen completos los datos de validación.

El número de solicitud o trámite que se proporcionará a la/el Cliente(s) se formará de la siguiente manera: CEoRAADDMMSSXX C --- Tipo de producto (letra "C" de crédito).

E o R --- Tipo de servicio (letra "E" de extravío o “R” de robo). AA --- Primer letra del nombre y primer apellido.

DD --- Día actual. MM --- Mes actual.

SS --- Número de Sucursal(es) al que será enviado el plástico. XX --- Número de Folio consecutivo asignado por cada operador. F --- Tipo de servicio (letra "F" de Fraude).

(19)

O --- Tipo de servicio (letra "O" de Otro).

Responsabilidades.

Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito o su Nombre completo.

En caso de que el domicilio sea en el extranjero, tomar el domicilio e informar a la/el Cliente(s) que el envío tendrá un costo y el cargo se realizará directo a una Cuenta(s) de Cheques de Banjercito, documentando la autorización de la/el Cliente(s) en el Sistema CIC (Customer Interaction Center).

NOTA. Si la/el Cliente(s) no tiene una Cuenta(s) de Cheques de Banjercito, le indicará que se realizará el cargo directamente a su Tarjeta(s) de Crédito.

9.- Reporte de Reposición de Tarjeta de Crédito por Maltrato.

Límites.

Las reposiciones por maltrato de Tarjeta(s) de Crédito se enviarán a domicilio en el extranjero o Sucursal(es) Banjercito con el siguiente tiempo de respuesta a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando la tarjeta no presente pagos vencidos o sobregiro. De lo contrario, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/el Cliente(s) cubra su pago vencido o sobregiro y éste se registre en el Sistema Total System Service (TSYS):

El tiempo de respuesta para la entrega de la Tarjeta(s) de Crédito en Domicilio de la/el Cliente(s) es de 15 días hábiles a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando ésta se encuentre en la bóveda de la Subdirección de Acceso y

Autenticación.

Condiciones.

Se deberá informar a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta para la entrega de la tarjeta, informándole que no se bloqueará el plástico que actualmente tiene en su poder y que la reposición únicamente será entregada, en la Sucursal(es) Banjercito que eligió, a la/el Titular de la misma contra entrega de la tarjeta maltratada, debiendo posteriormente comunicarse al Centro de Atención

Telefónica (con la nueva tarjeta de crédito en su poder) para su activación.

Las reposiciones por maltrato de Tarjeta(s) de Crédito solamente se enviarán a las Sucursal(es), para casos especiales se solicitará autorización para el envío del plástico al domicilio de la/el Cliente(s):

Para domicilios nacionales se solicitará autorización del Subdirector(a) de Acceso y Autenticación. Para domicilios internacionales se solicitará autorización del Director(a) General.

Se deberán confirmar los datos de la/el Cliente(s) con el fin de mantenerlos actualizados en el sistema (Dirección de envío de Tarjeta y Estado(s) de Cuenta , así mismo Teléfono y correo electrónico ).

El número de solicitud o trámite que se proporcionará a la/el Cliente(s) se formará de la siguiente manera: CMAADDMMSSXX C --- Tipo de producto (letra "C" de crédito).

M --- Tipo de servicio (letra "M" de maltrato). AA --- Primer letra del nombre y primer apellido. DD --- Día actual.

(20)

MM --- Mes actual.

SS --- Número de Sucursal(es) al que será enviado el plástico. XX --- Número de Folio consecutivo asignado por cada operador.

Cualquier referencia sobre el Sistema Total System Service (TSYS), referirse al Manual de Tarjetahabiente de TSYS.

Responsabilidades.

En caso de que el domicilio sea en el extranjero, tomar el domicilio e informar a la/el Cliente(s) que el envío tendrá un costo y el cargo se realizará directo a una Cuenta(s) de Cheques de Banjercito, documentando la autorización de la/el Cliente(s) en el Sistema CIC (Customer Interaction Center).

NOTA. Si la/el Cliente(s) no tiene una Cuenta(s) de Cheques de Banjercito, le indicará que se realizará el cargo directamente a su Tarjeta(s) de Crédito.

10.- Solicitud para el Uso del Monto Total de Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Cuando la/el Cliente(s) solicite la clasificación MX el operador deberá de preguntar el periodo requerido para poder atender la solicitud:

En caso del que la/el Cliente(s) requiera la clasificación MX por un lapso no mayor a 72 hrs, el ejecutivo procederá a solicitarla al Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamento de Centro de

Atención Telefónica de forma normal.

En caso del que la/el Cliente(s) requiera la clasificación MX por un lapso mayor a 72 hrs pero menor o igual a 15 días, se requiere la aprobación del Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamento de

Centro de Atención Telefónica. /1

En caso del que la/el Cliente(s) requiera la clasificación MX por un periodo superior a 15 días, el operador le informará que la clasificación ha sido puesta, sin embargo, le informará que requiere enviar su solicitud por escrito libre a la Subdirección de

Acceso y Autenticación en un periodo máximo de 72 hrs, en caso de no recibir la solicitud se procederá a quitar la

clasificación.

/1 Nota: Se le requerirá al Cliente(s) solicitud, siempre que la clasificación sea puesta por un periodo mayor a 72 hrs, solo en caso de que no pueda enviar esta solicitud se requerirá de la autorización del Jefe(a) de Departamento de Centro de

Atención Telefónica o Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica para su consideración y que el

periodo no sea superior a 15 días naturales.

La clasificación MX se otorga a los tarjetahabientes por el periodo que lo soliciten mientras mantengan un buen comportamiento en su línea de crédito.

Responsabilidades.

Ingresar en la pantalla NCM del Sistema Total System Service (TSYS) el registro de cambio de clasificación de la tarjeta de crédito, escribiendo: CS CS SOLICITUD CLAVE MX (GRADO) (TIPO DE CLIENTE) (MATRICULA) (NUM. TELEFONICO ACTUAL) (BREVE DESCRIPCION DEL MOTIVO DE SOLICITUD MX)

(21)

11.- Solicitud de Reposición de NIP de Tarjeta de Crédito.

Límites.

Las reposiciones de los Número(s) de Identificación Personal "NIP" de Tarjeta(s) de Crédito únicamente se enviarán a Sucursal(es) con el siguiente tiempo de respuesta a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte siempre y cuando la tarjeta no presente pagos vencidos o sobregiro. De lo contrario, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/el Cliente(s) cubra su pago vencido o sobregiro y este se registre en el Sistema Total System Service (TSYS):

NOTA. El tiempo de respuesta para NIP vía telefónica será de 5 días hábiles y dependerá de que se reciba el correo-solicitud de NIP, envío del acuse por parte de Banjetel a la/el Cliente(s) y recepción de acuse en Banjetel por parte de la/el Cliente(s).

Condiciones.

Si la/el Solicitante que está reportando el robo o extravío no cuenta con el Número de Tarjeta de Crédito se deberá localizar alfabéticamente por el nombre de la/el Cliente(s) en la pantalla IAL=Para consultar por nombre.

En caso de que la/el Cliente(s) requiera su NIP vía telefónica se le indicará que debe realizar su solicitud vía correo electrónico (banjetel@banjercito.com.mx), así mismo se le informará que el tiempo de respuesta es de 5 días hábiles y dependerá de que se reciba su correo-solicitud de NIP, envío del acuse por parte de Banjetel a la/el Cliente(s) y recepción de acuse en Banjetel por parte de la/el Cliente(s). Una vez realizado lo anterior se procederá a llamarle para proporcionarle su NIP.

Responsabilidades.

Revisar las encuestas de la/el Cliente(s) en el Sistema CIC (Customer Interaction Center) a fin de detectar si presenta un NIP de impresión reciente (que se realizó en los últimos 3 meses) y hacerlo de conocimiento de la/el Cliente(s).

12.- Solicitud de Disminución de Límite de Crédito en Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica la disminución de su límite de crédito en una Tarjeta(s) de Crédito las 24 hrs del día.

Esta solicitud solo puede realizarla la/el Titular de la Tarjeta(s) de Crédito (ICA o PCA).

Cliente(s) cubra su pago vencido o sobregiro y este se registre en el Sistema Total System Service (TSYS).

Responsabilidades.

(22)

13.- Solicitud de Incremento de Límite de Crédito en Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica el incremento de su límite de crédito en una Tarjeta(s) de Crédito de lunes a viernes en un horario de las 7:00 a 22:00 horas, en días hábiles.

Como evidencia de la solicitud quedará la grabación de la llamada del Cliente(s) que solicita el incremento de su línea de crédito. El Cliente(s) deberá enviar al correo electrónico banjetel@banjercito.com.mx la siguiente documentación:

Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma.

Certificado de Percepciones y Deducciones con sello de la paguría y firma del pagador.

La documentación recibida del Cliente(s) deberá ser remitida a la Subdirección de Acceso y Autenticación para su atención.

Responsabilidades.

14.- Solicitud de traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito (otros bancos) a Tarjeta de Crédito

Banjercito.

Límites.

El monto máximo de traspaso será el 60% del disponible en la cuenta. El monto mínimo de traspaso será $1,000.00.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica el traspaso de saldos de Tarjeta(s) de Crédito de lunes a viernes en un horario de las 7:00 a 22:00 horas, en días hábiles.

El Cliente(s) deberá proporcionar el Número de Tarjeta de Crédito, nombre del Banco al que pertenece y el monto del saldo que desea abonar y el plazo a diferir (6, 9, 12 meses).

La Tarjeta(s) de Crédito no deberá esta sobregirada y/o con pagos vencidos.

Como evidencia de la solicitud quedará la grabación de la llamada del Cliente(s) que solicita el traspaso de su saldo. El monto traspasado será con Tasa(s) de Interés preferencial (15%) y aplicado al plazo solicitado por la/el Cliente(s). Al segundo pago vencido la Tasa(s) de Interés será ajustada a la tasa ordinaria del producto.

Si la/el Cliente(s) realiza compras durante el día o se aplica un cargo recurrente, el monto susceptible de traspasar variará en función de la línea disponible para este fin.

(23)

Mensualmente el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., llevará a cabo el pago de la Tarjeta(s) de Crédito, cargando a la cuenta de cheques autorizada para tal fin.

En caso de que la/el Cliente(s) cause baja en el servicio, se realizará el cargo total del adeudo de su Tarjeta(s) de Crédito a cualquier cuenta que tenga con Banjercito y se procederá de inmediato a la cabcelación de dicha tarjeta.

En caso de que la/el Cliente(s) presente cartera vencida en la Tarjeta(s) de Crédito, no podrá disponer de ningún tipo de crédito en Banjercito.

Responsabilidades.

Considerar el monto disponible en la pantalla FRD de Sistema Total System Service (TSYS). Registrar la solicitud en el Formato para traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito .

Validar con la/el Cliente(s) 2 veces el Número de Tarjeta de Crédito y nombre de la institución financiera.

15.- Notificación de la No Recepción de Estados de Cuenta en Domicilio de Tarjeta de

Crédito.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá reportar al Centro de Atención Telefónica la no recepción de su Estado(s) de cuenta de TDC las 24 hrs del día.

Responsabilidades.

Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito o Nombre.

16.- Cancelación de Tarjeta de Crédito vía Telefónica.

Condiciones.

Si la Tarjeta(s) de Crédito cuenta con un saldo a favor menor a $100 pesos, la cancelación procederá.

Si la Tarjeta(s) de Crédito cuenta con un saldo a favor mayor a $100 pesos el Auxiliar Especializado(a) del Departamento de

Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica le indicará a

la/el Cliente(s) que debe ejercer ese crédito. En caso de que la/el Cliente(s) indique no querer el saldo a favor, se deberá documentar la solicitud exponiendo el motivo.

NOTA. En caso de que la/el Cliente(s) desee retirar su saldo a favor pero no cuente con la Tarjeta(s) de Crédito se le informará que debe acudir a una Sucursal(es) de Banjercito a levantar una aclaración y a realizar la cancelación directamente en la misma.

(24)

Se deberá aplicar el Procedimiento de Reporte por Robo o Extravío de Tarjeta de Crédito para garantizar que la tarjeta ya no será utilizada por la/el Titular de la misma.

Cuando la Tarjeta(s) de Crédito presente pagos vencidos o sobregiro, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que el Cliente(s) cubra su pago vencido o sobregiro y este se registre en el Sistema Total System Service (TSYS).

Es requisito verificar las siguientes pantallas en el Sistema Total System Service (TSYS) cuando un cliente solicite este servicio: 1. Saldo de la Tarjeta. (Pantalla IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito).

2. Estatus. (Pantalla IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito).

3. Saldo en aclaración y/o transacciones en disputa. (Pantalla IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito e IDA) 4. Transacciones en tránsito (Pantalla IAX=Consulta de movimiento).

Se proporcionará un número de reporte para este servicio, de la siguiente manera: CCAADDMMXX C ---- Tipo de producto (“C” de Crédito).

C ---- Tipo de servicio (“C” de Cancelación). AA ---- Primer letra del nombre y primer apellido. DD ---- Día actual.

MM ---- Mes actual.

XX ---- Número de Folio consecutivo asignado por cada operador.

Se deberá documentar en el Sistema CIC (Customer Interaction Center) la razón de la cancelación de la Tarjeta(s) de Crédito.

Este procedimiento se documentará en el reporte de “Cancelación de Tarjeta de Crédito” para su envío al día hábil siguiente a la

Subdirección de Acceso y Autenticación.

En caso de que la tarjeta a cancelar presente pago vencido y que el cliente cuente con otra Tarjeta de Crédito de Banjercito podrá solicitarse el traspaso del saldo deudor a la otra tarjeta del Cliente.

Responsabilidades.

Ingresar en la pantalla NCM de Sistema Total System Service (TSYS) el registro de modificación: cancelación de Tarjeta(s) de Crédito, por ejemplo: CS CS CANCELACION, GRADO, MATRICULA, NUM.TELEFONICO ACTUAL.

17.- Envió de Estados de Cuenta de Tarjeta de Crédito o Cuenta de Cheques.

Límites.

El tiempo máximo de respuesta para el envió de Estado(s) de Cuenta es de 20 minutos contados a partir de que se tome el reporte.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar sin costo al Centro de Atención Telefónica el envió de sus tres últimos Estado(s) de cuenta de TDC o el último de Cuenta(s) de Cheques ya sea a la Sucursal(es) más cercana, vía Fax o Correo electrónico "Externo".

La solicitud de envió de Estado(s) de Cuenta lo podrá realizar solo la/el Titular de la Cuenta.

(25)

Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito o Número de Cuenta de Cheques.

18.- Solicitud de Impresión / No Impresión de Estado de Cuenta de Invernómina.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica la impresión / no impresión de Estado(s) de Cuenta de Invernomina en un horario de las 7:00 a las 22:30 horas.

La solicitud de impresión / no impresión de Estado(s) de Cuenta lo podrá realizar solo la/el Titular de la Cuenta. Para poder atender la solicitud la Cuenta Invernómina debe de estar activa.

Para el producto de Invernómina Pensionado(a), únicamente podrán realizarse las opciones: (1) Envío a Domicilio y (5) No impresión. Para el producto de Invernómina de Personal militar en activo y otras empresas, únicamente podrán realizarse las opciones: (4) Retener y (5) No impresión.

Responsabilidades.

Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito (invernómina) o nombre.

19.- Activación de Tarjeta de Débito.

Condiciones.

Cuando el campo de estatus de la pantalla de CONSULTA GENERAL DEL CARDMAN, tuviera registro diferente a INACTIVA o NORMAL, se suspenderá de inmediato la operación, haciéndole saber a la/el Cliente(s) el motivo de la suspensión, conforme a lo descrito a continuación:

Estatus de la Tarjeta(s) de Débito: INACTIVA.- Tarjeta inactiva.

NORMAL.- Tarjeta generada por reposición por vencimiento (inactiva). EXTRAVIO.- Tarjeta reportada como extraviada.

ROBO.- Tarjeta reportada como robada.

OTRO.- Tarjeta reportada diferente a robo o extravío. CERRADA.- Tarjeta cerrada/cancelada

MALTRATO.- Tarjeta reportada por maltrato.

BLOQUEO TEMP.- Tarjeta bloqueada temporalmente. FRAUDE - Tarjeta bloqueada por fraude.

(26)

Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito o Nombre.

20.- Resetear los Parámetros Diarios de Autorización de la Tarjeta de Débito.

Condiciones.

En caso de que el campo de status presente algún registro diferente a NORMAL se suspenderá de inmediato la operación, haciéndole saber a la/el Cliente(s) el motivo de la suspensión.

Las Tarjeta(s) de Débito tienen parámetros diarios en importe y número de retiros y compras, cuando la/el Cliente(s) requiere transacciones adicionales solicita resetear (reiniciación) de parámetros de autorización diarios para realizar retiros y compras con su Tarjeta(s) de Débito: Importe de retiros. Número de retiros. Importe de compras. Número de compras.

Responsabilidades.

Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica. Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito.

21.- Reposición de Tarjeta de Débito por Vencimiento.

Límites.

El tiempo de respuesta para realizar la entrega de la reposición de la Tarjeta(s) de Débito en Sucursal(es) a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte:

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica la reposición de su Tarjeta(s) de Débito por vencimiento cuando esta se encuentre vencida o este próxima a vencerse hasta con seis meses de anticipación.

Las reposiciones de Tarjeta(s) de Débito (producto 1-01-17) que por concepto del resultado de este procedimiento se lleven a cabo solamente se enviarán a Sucursal(es).

Cuando por alguna situación el sistema no haya generado la reposición por vencimiento de un producto invernómina (producto 1-01-19) (Tarjeta(s) de Débito vencida o con un mes próxima a vencerse), ésta podrá generarse por este procedimiento, en caso contrario, se hará del conocimiento de la/el Cliente(s) que su reposición se genera en automático y en ambos casos se enviará a la