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EJERCICIOS TEMA 6:
SEGUIMIENTO DEL SERVICIO POSVENTA
1- ENTREGA DE PEDIDOS
1) ¿Qué deben hacer los vendedores una vez que la mercancía ha sido preparada para ser enviada?
2) ¿Qué documentos deben enviarse junto con las mercancías?
3) ¿Qué debe hacer el cliente con los documentos que acompañan el envío de la mercancía?
4) ¿En qué caso se envía la nota de entrega en vez del albarán? 5) ¿Qué es exportar? ¿e importar? (busca esta respuesta en internet)
6) ¿Los documentos que se envían junto con las mercancías en las exportaciones son los mismos para todos los países?
7) ¿Qué seguros deben contratarse cuando se realiza una exportación? 8) ¿Qué es la aduana? (busca esta respuesta en internet)
9) ¿De qué seis cosas hay que informar como mínimo en la oficina de la aduana?
10) ¿De qué hay que asegurarse en la supervisión que se realiza al entregar la mercancía para el transporte de la misma?
11) ¿Qué debe comprobar el recepcionista de las mercancías una vez que estas llegan a su destino?
12) ¿Qué tres cosas se deben comprobar en la inspección cualitativa y cuantitativa que debe realizar la persona encargada de recibir el pedido?
13) ¿Cómo puede ser el resultado de la inspección realizada por el encargado de recibir la mercancía?
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2- EL SERVICIO POSVENTA
15) ¿Qué constituye el servicio posventa?
16) ¿Qué se debe perseguir mediante el servicio posventa?
17) En el caso de que dos empresas vendan dos productos prácticamente iguales, ¿qué puede servir de elemento diferenciador para el cliente?
18) ¿Qué puede asociar el cliente a una empresa con un buen servicio posventa? 19) ¿De qué se deben asegurar las empresas para conocer la opinión de los clientes? 20) ¿Existe algún caso en el que el servicio posventa puede repercutir negativamente sobre las ventas de la empresa?
21) ¿Cuáles deben ser los cuatro objetivos de un buen servicio posventa? 22) Indica para qué objetivos del servicio posventa se necesita:
a) la opinión de los clientes:
b) identificar las oportunidades de mejora:
c) evaluar los productos y servicios de la competencia: d) el compromiso con la calidad:
e) hacer encuestas de satisfacción: f) anticiparse a las quejas:
g) el análisis de los exclientes: h) investigar los mercados:
2.1- TIPOS DE SERVICIO POSVENTA
23) ¿Con qué dos cosas pueden estar relacionadas las actividades del servicio posventa?
2.1.1- SERVICIOS POSVENTA A LOS PRODUCTOS
24) ¿Para qué sirve el servicio posventa de los productos?
25) ¿Para qué tipo de productos es más importante este tipo de servicio posventa? 26) ¿Cuáles son los tres principales servicios posventa a los productos?
3 27) ¿En qué consiste la instalación del producto?
28) ¿Quién se suele encargar de realizar la instalación? 29) ¿Cómo deben ser los manuales de instalación?
30) ¿Qué se garantiza con el servicio de mantenimiento del producto? 31) ¿Qué operaciones suele incluir el mantenimiento del producto? 32) ¿Cuándo se deben realizar las reparaciones del producto?
33) ¿Qué ocurre si la reparación del producto se produce dentro del plazo de garantía? 34) ¿Cuál es el plazo que fija la ley para la garantía de los productos nuevos? ¿y para los productos de segunda mano?
35) ¿Qué ocurre con el plazo de garantía durante el tiempo que el producto se ha mandado a reparar?
36) ¿Quién debe asumir los costes de reparación del producto una vez finalizado el periodo de garantía?
37) ¿Qué empresas pueden realizar la reparación del producto una vez finalizado el periodo de garantía?
2.1.2- SERVICIOS POSVENTA A LOS CLIENTES
38) ¿Con qué objetivo se prestan los servicios posventa a los clientes?
39) ¿Cuáles son los cuatro tipos de servicios posventa a los clientes más comunes? 40) ¿Qué se pretende facilitar con el servicio posventa de enseñar la forma de uso? 41) ¿En qué consisten los servicios promocionales?
42) ¿Qué objetivo persiguen los servicios de motivación? 43) Di dos ejemplos de servicios de motivación al cliente
3- DEVOLUCIONES
44) ¿Qué es la logística inversa?
45) ¿Cuáles son los seis motivos más habituales por los que se producen devoluciones de productos nuevos?
46) ¿Cuáles son los cinco motivos más frecuentes por los que se producen devoluciones de productos usados?
4 47) ¿Cuál es el plazo para devolver productos con defectos en la cantidad o la calidad? 48) ¿Cuál es el plazo para devolver productos con defectos o vicios ocultos?
49) ¿De qué depende qué la mercancía que haya sido dañada durante el envío se pueda devolver al proveedor?
50) ¿Por qué cinco motivos se suelen devolver los envases o embalajes al proveedor? 51) Indica cuales de los motivos anteriores se cumplen en la recogida de los siguientes envases:
a) un bote de refresco: b) una botella de refresco: c) unos cartones de envoltorio: d) trozos de papel de aluminio: e) materia orgánica:
f) ruedas de coche: g) ropa usada:
4- RECLAMACINES Y QUEJAS
52) ¿Por qué dos motivos suelen presentar quejas o reclamaciones los clientes? 53) Completa las siguientes frases:
a) Las _________ que trabajan en una empresa, pueden cometer __________ que originen __________
b) Los medios ____________ que utilizan las empresas se __________ y provocan ____________ en los _____________ adquiridos
54) ¿Por qué dos motivos se dice que los cliente se quejan en ocasiones sin razón? 55) ¿Qué quiere decir que una queja tiene un efecto multiplicador?
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4.1- DEFINICIÓN Y DIFERENCIAS
56) ¿Cómo se puede definir lo que es una queja? 57) Di la definición de reclamación
58) ¿Qué es una sugerencia?
59) Si una empresa no recibe quejas o reclamaciones, ¿significa que todos sus clientes están completamente satisfechos?
60) Di los cuatro motivos por los cuales clientes no satisfechos decidan no poner una queja
61) ¿Alguna vez has presentado alguna queja, reclamación o sugerencia en alguna empresa? Comenta el caso. (Si nunca lo has hecho, comenta el caso de algún amigo o familiar que si lo haya hecho)
62) ¿Alguna vez te has quedado con las ganas de presentado alguna queja o reclamación en alguna empresa? Comenta el caso.
4.3- PROCEDIMIENTOS PARA TRATAR LAS RECLAMACIONES
63) ¿Qué tipo de empresas suelen recibir mas quejas, las que prestan servicios o las que venden productos?
64) ¿En qué cinco lugares se puede presentar una reclamación o queja?
65) ¿Qué objetivo persiguen las políticas de tratamiento de reclamaciones que diseñan las empresas?
66) ¿En qué tres aspectos deben estar basados los procedimientos del tratamiento de las reclamaciones?
67) ¿De qué cuatro maneras podemos clasificar a los clientes atendiendo a su predisposición a poner quejas o reclamaciones?
68) ¿Con cual de los cuatro tipos de clientes de la pregunta anterior te sientes identificado?
69) ¿Cuáles son los tres métodos que establecen las empresas para que los usuarios puedan gestionar sus quejas?
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4.4- PROCESOS DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
70) ¿Qué deben hacer los trabajadores de la empresa si están recibiendo una queja de forma presencial?
71) ¿Qué deben intentar los trabajadores de la empresa si reciben una queja de un cliente que está muy furioso?
72) ¿A qué tienen derecho los clientes en el caso de que el producto adquirido no cumpla con los requisitos que se esperan del mismo?
73) ¿En qué consisten los procesos para la resolución de quejas y reclamaciones? 74) ¿Qué pasara en el caso de que una empresa que recibe una queja no escuche al cliente con atención?
75) ¿Qué espera un cliente de la empresa en la que presenta una queja o reclamación? 76) Describe de forma resumida los ocho pasos que se suelen seguir para resolver una queja
5- DOCUMENTOS NECESARIOS PARA LA GESTIÓN DE
RECLAMACIONES
77) ¿Qué documentos debe presentar el cliente para iniciar la gestión y la tramitación de una reclamación?
78) ¿Es obligatorio presentar fotografías del estado del producto? ¿Ayuda en algo la presentación de dichas fotografías?
5.1- HOJAS DE RECLAMACIONES
79) ¿Quién proporciona el modelo oficial de las hojas de reclamaciones?
80) ¿Es el modelo oficial de las hojas de reclamaciones de las comunidades autónomas el único modelo válido?
81) ¿A quién se debe entregar la hoja de reclamaciones?
82) ¿La hoja de reclamaciones debe rellenarse obligatoriamente en el momento en el que se produce la queja, o se puede rellenar con posterioridad?
83) ¿Qué obligación tiene la empresa que recibe una hoja de reclamaciones?
84) ¿Qué ocurre si el cliente no está conforme con la contestación que la empresa le da por la reclamación?
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5.1.1- ELEMENTOS
86) ¿Cuáles son las 7 partes que componen una hoja de reclamaciones?
5.1.2- CUMPLIMENTACIÓN
87) ¿Qué quiere decir que las hojas de reclamación son autocopiativas?
88) ¿Cuántas copias contiene cada hoja de reclamaciones? ¿A quién se entrega cada una de ellas?
89) ¿Dónde puedes encontrar las instrucciones para rellenar una hoja de reclamaciones? 90) ¿Cómo debes rellenar los huecos existentes en la hoja de reclamaciones? ¿Qué debes hacer si no cabe todo lo que quieres poner en los huecos?
91) ¿Para qué sirve marcar las casillas de mediación y arbitraje?
92) ¿De qué tres maneras se puede remitir la hoja de reclamaciones a la Administración correspondiente?
93) ¿Qué plazo tiene la empresa que ha recibido la queja para contestar la relcamación? 94) ¿Qué debe hacer el cliente si la empresa no le constesta o la contestación no es satisfactoria?
95) HOJA DE RECLAMACIONES:
Imagínate que has contratado un viaje con una agencia que se llama Viajes Turbo, S.L, y que hoy le pones una reclamación por los siguientes motivos:
- El avión se retrasó 7 horas. Adjuntas la reclamación a la compañía aérea
- El hotel no estaba en primera línea de playa, tal y como indicaba el folleto que le dio la agencia de viajes
- La habitación era interior en vez de con vistas al mar. Adjuntas fotografías del número de habitación y de las vistas desde la ventana
- No cambiaron las toallas en los ocho días de permanencia en el hotel
- La comida era insuficiente. Se contrató bufé libre y resultó ser a menú cerrado. Presenta tiques de comida
Los datos de la agencia de viajes son: Viajes Turbo, S.L.
B99.888.777.
Avda. Ancha Castelar, 79, 03690, San Vicente del Raspeig (Alicante). Teléfono 961112233.
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