Informática MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

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Informática

MANUAL DE POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS

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Elaboró Revisó Vo. Bo. Autorizó

Nombre Ing. Luis Ramírez Ambriz Ing. Luis Ramírez Ambriz Lic. Mario A. Ortiz Zavala C.P. Héctor Mario

Montemayor Salazar

Puesto Jefatura de

Telecomunicaciones

Jefatura de Telecomunicaciones

Analista de Calidad Director Administración y Finanzas

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Índice

I. Introducción 2

II. Objetivo del Manual 2

III. Objetivo del Programa 2

IV. Marco Jurídico y Normativo 2

V. Alcance o Nivel de Aplicación 2

VI. Definiciones 2

VII. Políticas y/o Lineamientos 4

VIII. Procesos

Proceso P-INF-01 - Solicitud de servicio 13

Diagrama de flujo P-INF-01 - Solicitud de servicio 15

Proceso P-INF-02 - Desarrollo y mantenimiento de sistemas informáticos 16

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I. Introducción

El Sistema Para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Nuevo León, a través de la Jefatura Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas Informáticos, es el área encargada de desarrollar soluciones de tecnologías de información con el fin de facilitar los procesos en el ámbito digital con los que están relacionadas las unidades operativas y los usuarios, además de proporcionarle herramientas profesionales que les ayuden a la realización de su trabajo dentro de la organización en que se desempeña.

II. Objetivo del Manual

Describir las actividades que ejecuta la Subdirección de Informática con el fin de que el personal que integra esta área conozca, ejecuten y mejoren el proceso de atención a los clientes que solicitan sus servicios.

III. Objetivo del Programa

Proveer herramientas tecnológicas a los Servidores Públicos del Sistema DIF de Nuevo León, con el fin de llevar exitosamente la administración y operación de sus funciones en beneficio de los ciudadanos del estado.

IV. Marco Jurídico y Normativo

 Reglamento Interior del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Nuevo León.

 Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado y Municipios de Nuevo León.

V. Alcance o Nivel de Aplicación

Los procesos, políticas y demás información contenida en el presente manual, son aplicables a los servidores públicos involucrados en el desarrollo de las actividades aquí descritas, en la medida que su interacción en los procesos lo indique.

VI. Definiciones

Bases de datos Serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son recolectados y utilizados por los sistemas de información.

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Conectividad Capacidad de un ordenador, servidor, punto de red o de telecomunicaciones, de estar conectado con otro ubicado en distintos puntos geográficos. Describe qué tan bien, un dispositivo de hardware o de software se pueden comunicar con otros dispositivos. Medida en los nodos o componentes de una red están conectados entre sí y la facilidad o velocidad con la que pueden “conversar” o intercambiar información.

CPU La unidad central de procesamiento o unidad de procesamiento central (conocida por

las siglas CPU, del inglés: central processing unit), es el hardware dentro de un ordenador u otros dispositivos programables, que interpreta las instrucciones de un programa informático mediante la realización de las operaciones básicas.

Hardware Conjunto de elementos físicos o materiales que constituyen una computadora o un sistema informático.

Sistema DIF NL Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Nuevo León.

Impresora Una impresora es un dispositivo periférico del ordenador que permite producir una gama permanente de textos o gráficos de documentos almacenados en un formato electrónico, imprimiéndolos en medios físicos, normalmente en papel, utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser (con tóner).

Mouse Dispositivo apuntador utilizado para facilitar el manejo de un entorno gráfico en una computadora.

Monitor El monitor de computadora o pantalla del ordenador es el principal dispositivo de salida, que muestra datos o información al usuario.

Oracle SQL Server Herramienta cliente/servidor para la gestión de Bases de Datos.

Software Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados, que forman parte de las operaciones de un sistema de computación.

Unidad Administrativa Área perteneciente al Sistema DIF Nuevo León

Usuario Persona a la cual se le brindan servicios por parte de las áreas de Subdirección de Informática.

Teclado Dispositivo o periférico de entrada, que utiliza una disposición de botones o teclas, para que actúen como palancas mecánicas o interruptores electrónicos que envían información a la computadora.

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TI (Tecnología de la Información)

Es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular olas, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas. El término es utilizado como sinónimo para los computadores, y las redes de computadoras, pero también abarca otras tecnologías de distribución de información, tales como la televisión y los teléfonos. Múltiples industrias están asociadas con las tecnologías de la información, incluyendo hardware y software de computador, electrónica, semiconductores, internet, equipos de telecomunicación, e-commerce y servicios computacionales.

VII. Políticas y/o Lineamientos

Política del control y uso de los bienes informáticos

 Es política del DIF NL:

- Proporcionar a su personal los bienes informáticos necesarios para el desarrollo apropiado de las funciones específicas de su puesto, que le permitan colaborar efectivamente en el cumplimiento de los objetivos establecidos,

- Implantar la normatividad tecnológica que permita la elección segura de un equipo de cómputo fácil de usar con estándares sólidos y eficientes.

 La Subdirección de Informática establece formalmente esta Política del Control y Uso de Bienes Informáticos para lograr el objetivo expresado; y facilitar al personal, la operación, administración, control y salvaguarda de los bienes asignados con la eficiencia y eficacia debidas.

 Todo el personal participante en las actividades del Proceso de Control y Uso de Bienes Informáticos (Véase

numerales 2 y 3):

- Debe guiar sus decisiones basándose en los lineamientos normativos expresados en esta Política.

- Debe alinear el desempeño de sus actividades específicas señaladas tanto en los procedimientos complementarios a esta Política, como en otras Políticas aplicables, a los atributos de calidad, integridad, oportunidad, y seguridad aplicables a sus responsabilidades y obligaciones.

- De igual manera dicho personal debe utilizar apropiadamente los sistemas institucionales de software, correo electrónico, Internet y demás herramientas tecnológicas, siguiendo las instrucciones y recomendaciones emitidas por la Subdirección de Informática en materia de uso autorizado de hardware y licencias de software

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Lineamientos Normativos

1. Generalidades

1.1. Protección de Intereses del DIF NL: Deben implementarse medidas de control interno en el manejo de

los Bienes Informáticos buscando proteger los intereses del DIF NL salvaguardando la información contenida en tales bienes, obligando al Usuario a no divulgarla ni trasmitirla a persona alguna. El buen uso que se haga de tales bienes e información es obligación del Usuario Responsable.

1.2. Respaldo de la Información de Disco Duro: El Usuario del bien informático es el único responsable de la

información que maneje y resida en dicho bien, por lo que periódicamente debe realizar respaldos de los archivos. El Sistema DIF NL deberá de proveer las herramientas de respaldo que garanticen el cumplimiento de esta tarea, de primera instancia la autoridad responsable o jefe inmediato deberá etiquetar y salvaguardar el contenido del respaldo. Para casos específicos, las áreas directrices podrán solicitar esta acción mediante una solicitud de Servicio en la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372)

1.3. Expedientes de Bienes Informáticos: La Subdirección de Informática debe mantener un expediente

completo y preciso de cada uno de los Bienes Informáticos, en coordinación con la Jefatura de Patrimonio utilizando el Sistema Integral Administrativo (SIA) en su base de activos.

1.4. Usuario Responsable: Usuario Responsable es el empleado a quien se le ha asignado un bien,

obligándose a usarlo apropiadamente.

a) Responsable Complementario: El Titular del Área a la que pertenezca el usuario con resguardo de

activos será Responsable Complementario del buen uso del Bien Informático y su información.

1.5. Coordinación con Recursos Humanos: El Área de Recursos Humanos debe avisar formal y

oportunamente a la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372), acerca de los cambios y bajas del personal, con el propósito de actualizar la vigencia de cuentas de acceso a los sistemas institucionales.

1.6. Cuentas de Acceso a Sistemas Institucionales: El Área de Recursos Humanos en coordinación con la

Dirección Interna que involucra personal en nuevo ingreso y que por naturaleza de sus funciones asignadas debe avisar formal y oportunamente a la Subdirección de Informática sobre el perfil de acceso a las cuentas de los sistemas administrativos y operativos institucionales. Esto se debe de solicitar a la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372. El mismo procedimiento se aplicará para el personal que es reubicado internamente a una diferente Dirección.

1.7. Cuenta de Servicio de Correo Electrónico dominio DIF NL: Las Direcciones o Subdirecciones de cada

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correo electrónico. La razón es porque este servicio de mensajería representa un costo por licencia en uso y afecta directamente en el presupuesto de la Institución. Este servicio se debe solicitar a la Subdirección de Informática mediante la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372).

1.8. Cuenta de Servicio de Correo Electrónico Genéricas sobre Plataforma de Internet: Para las Direcciones

que por la naturaleza de sus actividades requieren administrar una cuenta de correo sobre alguna de las plataformas de internet (Yahoo, Gmail, Hotmail, Outlook, etc.), y esta es utilizada como respaldo, como cuenta alternativa para enviar y recibir volumen de contenido de información, etc., será responsabilidad directa del departamento documentar el respaldo de la identificación y password de la cuenta. De igual manera, deberá notificar el uso de la misma con el fin de garantizar la autenticidad del flujo de la información con el fin de proteger los datos privados del Sistema DIF NL en la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372).

1.9. Normatividad Tecnológica: La Subdirección de Informática del Sistema DIF NL, será la única instancia

autorizada para proporcionar la guía de requisitos y características técnicas que deberán de cumplir los equipos de cómputo y telecomunicaciones y esta se solicitará en la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372), con el fin de mantener los estándares tecnológicos de la infraestructura instalada, enfocada a la economía de su operación y administración.

2. Asignación, Resguardo y Bajas de Bienes Informáticos

2.1. Configuración del Bien Informático: El Área de Informática será la única instancia en instalar y

configurar debidamente el bien informático con el software y aplicaciones autorizadas, así como conectarlo y administrarlo en la red de telecomunicaciones (en su caso), verificando su funcionamiento correcto.

2.2. Asignación: El Jefe de Soporte Técnico debe notificar oportunamente la instalación al Jefe de

Patrimonio, Bienes Muebles e Inventario por medio de un correo electrónico (incluyendo copia al Subdirector de Informática y al Director de Administración y Finanzas) sin importar que la condición del activo aun no esté en situación contable. El Usuario Responsable (Véase numeral 1.4.) y el Titular de su Área como Responsable Complementario (Véase numeral 1.5.) se coordinaran con el Jefe de Patrimonio, Bienes muebles e Inventario para la firma del Resguardo, formalizando el compromiso del Usuario Responsable respecto al buen uso y cuidado que le debe dar. (Véase numeral 3.1.)

2.3. Vigencia del Recibo de Resguardo: El Resguardo inicia su vigencia al momento de las rubricas. De este

modo, se deslinda al Jefe de Soporte Técnico y a la Subdirección de Informática del resguardo del activo.

2.4. Reasignación: El Subdirector o equivalente del Área es el único autorizado para reasignar un bien

informático entre los usuarios de su propia área, mediante la emisión oportuna de un correo electrónico a la Jefatura de Patrimonio, Bines muebles e Inventario. En el caso de reasignación hacia otra área que

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no pertenece a la misma Subdirección, se solicitara a la Subdirección de Informática, mediante la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372) revisar las condiciones del activo con el propósito de validar su correcto funcionamiento. De esta manera se podrá validar el trámite de reasignación entre las partes involucradas. La Subdirección de Informática no está autorizada para reubicar los activos, solo el personal titular del bien informático se encargará en coordinación con el Jefe de Patrimonio del traslado del bien informático.

2.5. Bienes Sin Uso: El Subdirector o equivalente del área respectiva debe notificar formalmente a la

Subdirección de Informática de cualquier bien informático que ya no vaya a ser utilizado en su área.

Véase numeral 3.3.

2.6. Custodia Física: El usuario responsable únicamente permitirá que el bien informático a su cargo, le sea

retirado cuando éste sea remitido a mantenimiento, para lo cual emitirá un correo electrónico (Anexando copia al Jefe inmediato, a la Jefatura de Patrimonio, Bienes Muebles e Inventarios y al correo de soporte.tecnico@difnl.gob.mx) donde menciona la salida de su activo para reparación. Toda vez completado el ciclo de reparación, de nueva cuenta emitirá un correo electrónico con los mencionados en notificación en este párrafo, informando la restitución de su activo.

2.7. Reasignación de Activo: El Director o Subdirector del área serán los responsables de notificar

oportunamente al Jefe de Patrimonio, Bienes Muebles e Inventario, Subdirección de Informática y a la cuenta de soporte.tecnico@difnl.gob.mx, mediante un correo electrónico la reasignación de activos para el registro y control oportuno. Véase numeral 3.4.

2.8. Bajas: El Jefe de Soporte Técnico debe determinar cuándo un bien informático es candidato a baja del

registro del Resguardo de Mobiliario y Equipo. Una vez determinada la baja:

I. El Jefe de Soporte Técnico informa al usuario responsable del estado del bien Informático.

II. El Jefe de Soporte Técnico determina si contiene partes aptas para repuestos las cuales se deberán notificar en caso de ser útiles a los siguientes destinatarios de correo: al Jefe de Patrimonio, Bienes Muebles e Inventario, Subdirección de Informática y a la cuenta de soporte.tecnico@difnl.gob.mx. III. El Bien Informático solo será dado de baja por el usuario responsable, quien lo entregará al Jefe de

Patrimonio, Bienes Muebles e Inventario con el control que exige esta Jefatura.

3. Control de los Bienes Informáticos

3.1. Registro de Bienes Informáticos: El Subdirector de Informática y el Jefe de Patrimonio, Bienes Muebles

e Inventario, en conjunto, deben coordinarse para mantener actualizado el registro respectivo de todos los Bienes Informáticos por Centro de Costos apoyados en el Sistema Integral Administrativo (SIA).

3.2. Modificación de Configuración Instalada: La modificación de configuración del hardware por añadir o

intercambio de dispositivos, debe ser autorizada por la Subdirección solicitante o equivalente, mediante una solicitud de servicio a la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81

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20208302, vía WhatsApp: 8184616372). La realización de tal modificación debe efectuarla personal especializado asignado por la Subdirección de Informática. Véase numeral 2.6.

3.3. Equipos por Reasignar: El Subdirector de Informática y el Jefe de Patrimonio, Bienes Muebles e

Inventario deben tener un registro completo y actualizado de los Bienes Informáticos pendientes de reasignación, este soporte será validado con la nota de entrega del proveedor de bienes Informáticos, entregando copia de este documento a la Jefatura de Patrimonio. Véase numeral 2.5.

3.4. Aceptación de la Reasignación: El Jefe de Patrimonio, Bienes Muebles e Inventario debe solicitar la

autorización del área que recibirá un Bien Informático, por medio de la firma responsiva correspondiente en el formulario Movimientos de Mobiliario, Equipos y Accesorios (documento externo) Véase numeral 2.7.

4. Seguridad en los Bienes Informáticos

4.1. Difusión de la Seguridad Informática: El Subdirector de Informática debe difundir total y

oportunamente a todo el personal, los conceptos de seguridad aplicable a los Bienes Informáticos respecto de su buen uso y control.

4.2. Compromiso de Buen Uso: El Usuario responsable debe comprometerse formalmente a utilizar

debidamente el bien informático, su software correspondiente permitido, y la información a su cargo. Mediante el resguardo que realiza el Jefe de Patrimonio, Bienes Muebles e Inventario.

4.3. Entorno de Operación del Bien Informático: El usuario del bien informático será responsable del

entorno de operación de sus activos en resguardo, por lo que se le recomienda conservar sus bienes informáticos tales como los recibió en el momento de su asignación. Véase numeral 2.2. El usuario del bien Informático deberá omitir rayar, colorear, colocar imanes de publicidad, fotos personales o familiares, cualquier tipo de líquido, platas o artesanías y finalmente ingerir alimentos cercanos a los activos que puedan verse afectados en su funcionamiento. Esta recomendación aplica en los siguientes dispositivos: teléfono, laptop, CPU, monitor, teclado, mouse, escáner, impresora, celulares en condición de resguardo y finalmente regulador de voltaje.

4.4. Configuración del Software: El Usuario debe utilizar únicamente la plataforma de software autorizado

bajo licencia al Sistema DIF NL. El responsable del activo en ningún momento tiene autorizado instalar software o aplicaciones que no sean las administradas por el Sistema DIF NL. Cuando exista la necesidad por razones de sus funciones, el usuario presentará los recursos justificables para la adquisición de la aplicación que requiere para realizar sus labores. La Subdirección de Informática hará la recomendación técnica con el fin de garantizar que la herramienta aplicativa sea la correcta y cumpla con las expectativas de operación, producción y desempeño que el usuario necesite en su entorno de trabajo.

4.5. Resguardo de Software: La Subdirección de Informática es responsable de resguardar y administrar las

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alguna aplicación exclusiva para alguna actividad propia de una Dirección o programa, los discos de instalación y Key del software con todo el contenido de su paquete de compra.

4.6. Software o Aplicaciones no Permitidas: El usuario en ningún momento tendrá permitido instalar

programas que ejecuten radio en línea, antivirus, herramientas de limpieza, escaneo de red, juegos, películas, series, documentales, música, videos, aplicaciones de móviles para extraer o ejecutar fotos personales, herramientas o aplicaciones para cualquier celular y todo aquello que entorpezca o disminuya la velocidad de operación del equipo, la capacidad de memoria interna y la capacidad de almacenamiento en disco. El Sistema DIF NL se reserva el derecho de intervenir el equipo asignado al usuario en el momento que así le convenga por razón de sus intereses.

4.7. Configuración del Hardware: El Usuario debe utilizar únicamente el hardware configurado por la

Subdirección de Informática, por lo tanto debe de abstenerse de modificar el hardware instalado, o instalar cualquiera no autorizado. (bocinas, tarjetas de tv, tarjetas de red Wifi, teléfonos móviles con el fin de navegar en Internet).

4.8. Screen Saver o Wallpaper Permitidos: Sólo se deberá instalar el protector de pantalla (screen saver) o

tapiz (wallpaper) institucional con el contenido que exprese la Misión, Visión y Objetivo. El usuario responsable del equipo debe reportar a su Jefe inmediato si el contenido de su protector de pantalla no cumple con este requisito para que se proceda a solicitar la configuración a la Subdirección de Informática, en la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372)

4.9. Virus Informáticos y Antivirus: Los usuarios deben atender las instrucciones emitidas para su

prevención y combate de virus informáticos. El Jefe de Soporte Técnico debe actualizar periódicamente el antivirus como parte del mantenimiento anual de los activos. Es responsabilidad del usuario el contenido de sus medios extraíbles como usb, memorias tipo sd en sus diferentes formatos, discos externos con capacidad extendida, etc., en todo momento el usuario debe estar capacitado para utilizar la herramienta de antivirus. En caso de no contar con algún sistema de antivirus, deberá reportarlo a la Subdirección de Informática para su respectiva instalación o a la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372)

4.10. Manejo de Correo Electrónico: Los usuarios autorizados deben hacer buen uso de éste, remitiendo

mensajes relativos a sus labores. En ningún momento el usuario autorizado utilizará este servicio con fines personales, tales como hacer referencias comerciales, con fines de lucro o que representen una actividad que no realiza en sus funciones. Debe evitarse el envío de cadenas o cualquier otro tipo de mensajes similares tanto en correo interno, como externo que generen tráfico innecesario en el correo electrónico, desperdicio del espacio de disco duro en servidores y pérdida de tiempo. El usuario autorizado debe de estar consciente que su cuenta de correo electrónico representa un dominio denominado usuario@difnl.gob.mx, donde el usuario representa su cuenta generada por el administrador de sistemas y con la cual inicia su sesión en la plataforma Windows y el dominio

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@difnl.gob.mx, representa a toda la institución del Sistema DIF NL sabiendo que cualquier mal uso de este servicio puede repercutir en la cancelación de la cuenta y en que el dominio @difnl.gob.mx será bloqueado por las autoridades de tecnología de información. El usuario autorizado en ningún momento abrirá correos que sean remitidos por personas o empresas que buscan dañar y aplicar spam al dominio @difnl.gob.mx., el usuario autorizado debe ser consciente de que este servicio representa un costo de licencia para la institución del Sistema DIF NL. Para reporte de funcionamiento de este servicio, solicitar apoyo de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372)

4.11. Servicio de Internet: Solo está permitido el servicio de internet a los usuarios que por la naturaleza de

sus funciones así lo requieran. Este servicio es autorizado por su Jefe inmediato y es replicado al Director del área. Los usuarios autorizados de instalación de Internet deben hacer buen uso de éste, accediendo a sitios que contribuyan al desempeño de sus labores y a su desarrollo personal y profesional. Al terminar sus consultas de Internet, deberán cerrar su sesión para liberar recursos y facilitar el acceso y tiempo de respuesta a los restantes usuarios. No está permitido durante la jornada laboral ejecutar juegos, deportes, música, radio en línea, películas, series, documentales y todo aquello que afecte el desempeño de la conexión con la cual el Sistema DIF NL tiene en contrato de servicio. Totalmente queda prohibido ingresar a páginas con contenido pornográfico. Solo las áreas que por naturaleza de sus funciones requieran hacer investigación sobre temas relacionados con pornografía noticiarán el uso del recurso a su Jefe inmediato. El Sistema DIF NL se reserva el derecho de intervenir el equipo asignado al usuario en el momento que así le convenga por razón de sus intereses.

Del desarrollo y mantenimiento de sistemas informáticos

1. El Encargado de la Subdirección de Informática es el único empleado autorizado para actualizar base de datos en plataforma Oracle o SQL Server. Estos requerimientos son solicitados por el Jefe de Desarrollo y/o Analista de Sistemas mediante Requerimiento de cambios a la base de datos.

2. En caso que el Encargado de la Subdirección de Informática actualice la base de datos en plataforma Oracle o SQL Server, debe reportar o ingresar el requerimiento de tal actualización en el control de actualizaciones en la base de datos para tener el historial de actualizaciones a las bases de datos.

3. El archivo correspondiente al control de actualizaciones en la base de datos debe ser respaldado y administrado por el Encargado de la Subdirección de Informática, quien mensualmente hace llegar al Jefe de Desarrollo y/o Analista de Sistemas copia de dicha información mediante un Disco (CD-RW).

4. Los manuales técnicos de aplicaciones se deben actualizar mensualmente en caso de que las actualizaciones a la base de datos correspondan a estas aplicaciones o tengan alguna relación.

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Los aspectos a considerar que se deben actualizar en manuales técnicos de las aplicaciones son: modelo entidad–relación, diccionario de datos, listado de procedimientos almacenados, funciones, disparadores, índices, etc.

5. En caso de haber realizado cambios a nivel interfaz del sistema de información existente, el Analista de Sistemas debe actualizar los equipos (PC) de los usuarios finales que utilizan este sistema de información.

6. Es importante señalar que se dará prioridad y ponderación a solicitudes de servicio registradas.

7. Existen factores o aspectos que se consideran al momento de analizar y determinar la factibilidad de realizar el mantenimiento a un sistema de información o desarrollar otro nuevo:

 Disponibilidad de recursos informáticos (existencia del software a utilizar, licenciamiento de hardware y software, que el hardware e infraestructura tecnológica disponibles sean adecuados para requerimiento, etc.).

 Presupuesto de centros de costos involucrados en requerimiento.

 Funcionalidad del proyecto a implementar.

8. Para el llenado de “requerimientos de sistema” se deberá llenar de la siguiente manera:

 Nuevo Desarrollo o Mantenimiento. Señala el tipo de servicio, se considera nuevo desarrollo cuando es un

diseño nuevo y ninguno de los sistemas de información prevalecientes cubre el requerimiento, y se considera un mantenimiento cuando se parte de un sistema de información que ya existe.

 Fecha de la solicitud. Indica la fecha correspondiente a la solicitud de servicio recibida, se apoya con mesa

de ayuda.

 Analista responsable. Escribe el nombre del analista responsable del nuevo desarrollo o mantenimiento.  Nombre y número del empleado solicitante. Escribe nombre del usuario y número de empleado que

solicita el servicio.

 Nombre del área. Escribe nombre del área en la que labora.

El Analista en conjunto con el usuario, establecen los requerimientos del sistema con los siguientes datos:

 Objetivo. Describen la razón de ser del sistema de información.

 Acuerdos formales y firmas correspondientes. Describe cada uno de los acuerdos y requerimientos que

hace el usuario al analista. Entre la información que se debe recabar está: funcionalidad del sistema de información, reglas, criterios a considerar, flujo de la información (información de entrada e información de salida), expectativas, etc.

 Cronograma de actividades. El Analista realiza una calendarización de actividades de cada una de las fases

del proyecto o tarea a ejecutar. Es importante mencionar fases como: Inicio del proyecto (mantenimiento o nuevo desarrollo), fase de diseño y desarrollo del proyecto, fase de pruebas, capacitación a personal involucrado, etc.

 Entrega formal del sistema. El analista realiza entrega oficial del sistema y registra fecha de entrega del

proyecto mediante correo electrónico, anexando copia tanto al Encargado de la Subdirección de Informática, al Jefe de Desarrollo y al Jefe Inmediato del área solicitante como aceptación.

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De la Administración de Riesgos

Con la finalidad de establecer mecanismos para identificar, evaluar, analizar y minimizar los riesgos institucionales, incluyendo los asociados a posibles actos de corrupción, a los cuales se encuentra expuesto el área de Informática, el personal responsable de este programa llevará a cabo el proceso de administración de riesgos por lo menos una vez al año, para ello se deberá utilizar como guía el Manual de Políticas y Procedimientos Administración de Riesgos

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VIII. Proceso

Proceso P-INF-01 - Solicitud de servicio

No. Responsable Descripción

1 Usuario

Solicita asistencia de los servicios

1. Solicita asistencia de los servicios de la Subdirección de Informática por conducto de la mesa de ayuda. (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372).

2 Mesa de ayuda

Recepción de solicitudes de servicio

1. Recibe y canaliza las solicitudes de servicio emanadas por los usuarios de las diferentes localidades de Sistema DIF NL por conducto de llamada telefónica, correo electrónico o WhatsApp.

2. Mediante una hoja de control de reportes en Excel ingresa las solicitudes de servicio.

3. En coordinación con el Encargado de Informática establecen las prioridades de acción con el fin de atender las solicitudes.

4. Informa al responsable del servicio (Ingeniero de Servicio, Analista de Sistemas) sobre la solicitud para su atención.

5. Lleva un control sobre el estatus que guardan las solicitudes de servicio.

6. Informa a los usuarios sobre el estado que guarda su solicitud de servicio. 3

Subdirector de Informática / Auxiliar

de Soporte Técnico / Analista de Sistemas

Asignación de solicitud de servicio

1. Es informado sobre la solicitud de atención.

2. Realiza la programación y agenda las solicitudes de servicio.

4

Subdirector de Informática / Auxiliar

de Soporte Técnico / Analista de Sistemas

Atiende solicitud de servicio

1. Contacta y atiende la solicitud de servicio.

2. Informa a la mesa de ayuda sobre el estado de atención de las solicitudes asignadas.

3. Recomienda tanto a la mesa de ayuda como al solicitante las acciones a tomar en caso de un estado prolongado del servicio.

5 Usuario

Confirma atención al servicio

1. Certifica con la mesa de ayuda la atención a su solicitud.

2. Informa de las acciones realizadas por el Ingeniero de Servicio.

3. Aprueba las recomendaciones del Ingeniero de Servicio.

4. Cierra de conformidad o informa sobre el estado de la solicitud de servicio.

6 Subdirector de Informática / Auxiliar de Soporte Técnico / Analista de Sistemas / Mesa de ayuda

Informa sobre la atención de la solicitud de servicio

1. Informa a la mesa de ayuda el proceso a seguir en caso de no solucionar la solicitud de servicio, indicando las refacciones que se requieren para solucionar la solicitud de servicio.

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emanar de la solicitud de servicio.

3. Solicita a la mesa de ayuda el cierre definitivo de la solicitud de servicio.

7 Mesa de ayuda

Ciclo final de la solicitud de servicio

1. Cierra o pone fin a la solicitud de servicio.

2. Cuando existe un estado de no conclusión de la solicitud de servicio, da seguimiento con el ingeniero de servicio con el fin de dar una solución final a la solicitud de servicio.

3. Hace las recomendaciones a los usuarios para la compra de refacciones por conducto de una requisición de material o de servicio.

4. Canaliza con el usuario el estado de las solicitudes de servicio, validando tiempos de atención.

5. Realiza informe semanal sobre el estado que guardan las solicitudes de servicio.

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Diagrama de Flujo P – INF – 01 – Solicitud de servicio

Usuario Mesa de ayuda Subdirector de Informática Auxiliar de Soporte Técnico Analista de Sistemas 1 2 3 4 6 5 7 Solicita asistencia de los servicios Recepción de solicitudes de servicio

Asignación de solicitud de servicio

Atiende solicitud de servicio

Confirma atención al servicio

Informa sobre la atención de la solicitud de servicio

Ciclo final de la solicitud de servicio FIN

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Proceso P – INF – 02 – Desarrollo y mantenimiento de sistemas informáticos

1 Usuario

Solicita servicio

1. Emite y envía la solicitud de servicio a la mesa de ayuda (Mail: soporte.tecnico@difnl.gob.mx, vía telefónica: 81 20208302, vía WhatsApp: 8184616372) de acuerdo al Procedimiento de Realización del Servicio de Informática.

1 Mesa de ayuda Recibe solicitudes de servicio

1. Canaliza solicitud al Analista de Sistemas.

2 Analista de Sistemas

Analiza solicitud

1. Analiza y clasifica la solicitud de servicio para determinar si es un mantenimiento a un sistema de información existente o un nuevo desarrollo.

2. Si se trata de una actividad operativa, realizar la actividad necesaria para cumplir con tal solicitud, termina con el proceso y solicita firma de conformidad.

¿Es Factible Desarrollo o Mantenimiento? SÍ: Pasa a actividad 3.

NO: Se le comunica al usuario y pide firma de conformidad. Fin del proceso

3. En caso necesario, agenda entrevista con el usuario para definir claramente los requisitos, ya sea para mantenimiento al sistema de información, o para recabar requerimientos del nuevo desarrollo del sistema de información. Es importante señalar que para recabar completamente tales requerimientos puede emplear una serie de entrevistas o interacciones

3 Usuario / Jefe de

Desarrollo

Formalizan acuerdos

1. Una vez completo los requerimientos del sistema, dan el visto bueno y este se envía por correo dando por entendido el acuerdo, tanto el Analista de Sistemas como el Usuario solicitante.

2. Realiza el diseño de base de datos y diagramas de entidad relación y se obtiene Vo. Bo. del Encargado de la Subdirección de Informática.

Ejecuta desarrollo o mantenimiento del sistema de información

1. Si el requerimiento es un mantenimiento, documenta los cambios hechos a la interface, reportes, procedimientos almacenados y bases de datos y reporta el cambio realizado al Encargado de la Subdirección de Informática generando una carpeta de cambios en el servidor de desarrollo, la carpeta debe tener de nombre la fecha del cambio dentro del módulo correspondiente y dentro de la carpeta del analista responsable del cambio.

2. Si el requerimiento es un desarrollo nuevo, realiza diagrama conceptual y diagrama de procesos, los cuales revisa con Usuario para obtener su visto bueno y firma de conformidad. Obtenido el visto bueno del usuario diseña la base de

(18)

Montemayor Salazar

Telecomunicaciones

Firma

datos y desarrollo del sistema.

3. Iniciar fase de pruebas correspondientes al proyecto.

4. El Jefe de Desarrollo supervisa estas actividades.

¿Requiere actualizar base de datos?

SÍ: Solicita el requerimiento al Encargado de la Subdirección de Informática mediante correo electrónico. Pasa a actividad 5.

NO: Pasa a actividad 6.

5 Jefe de Soporte Técnico

Actualiza la base de datos (ambiente de pre-producción)

1. Lee y analiza requerimientos del Analista de la forma requerimientos de cambios a la base de datos.

2. Realiza actualizaciones o modificaciones en la base de datos en un ambiente de pre-producción para propósitos de pruebas y control de calidad.

3. Jefe de Desarrollo supervisa estas actividades.

/ Analista de Sistemas

Realiza pruebas y control de calidad

1. Realiza pruebas para verificar el buen desempeño del proyecto con base en actualizaciones realizadas a la base de datos.

¿El resultado es favorable?

SÍ: El Encargado de la Subdirección de Informática ingresa o reporta la actualización o modificación vía correo electrónico al Jefe de Desarrollo sobre las actualizaciones en la base de datos Oracle. Pasa a actividad 7.

NO: Se reporta al Jefe de Desarrollo con la posibilidad de dar por terminada la

solicitud notificando al Usuario.

Fin del proceso

Actualiza la base de datos (ambiente de producción)

1. Realiza los cambios requeridos por el Analista en un ambiente de producción.

2. Ingresa registros al respecto sobre actualizaciones y/o modificaciones a la base de datos y da aviso al Jefe de Desarrollo vía correo electrónico sobre las actualizaciones en la base de datos Oracle.

Capacita a Usuarios, implementa mantenimiento o sistema y documenta

1. Capacita a los Usuarios mediante acuerdo, estableciendo fecha y hora. Finalmente el visto bueno por los usuarios mediante un correo electrónico enviado al Jefe de Desarrollo donde validan que ya están capacitados.

2. Implementa el mantenimiento o sistema a los equipos de los Usuarios.

3. Documenta el mantenimiento o nuevo desarrollo, además genera el reporte del proyecto establecido por la Sub-dirección de Informática y lo informa mediante correo electrónico.

4. Dar por terminada la Solicitud de Servicio y Solicita correo de conformidad.

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Montemayor Salazar

Telecomunicaciones

Firma

Diagrama de flujo P – INF – 02 – Desarrollo y mantenimiento de sistemas informáticos

Mesa de Ayuda Jefe de Soporte Técnico Analista de Sistemas Jefe de Desarrollo Usuario 1 2 3 4 5 6 7 8 Solicita servicio Recibe solicitudes de servicio Analiza solicitud ¿Es factible desarrollo o mantenimiento? NO SÍ 1 Formalizan acuerdos

Ejecuta desarrollo o mantenimiento del sistema de información

¿Requiere actualizar base de

datos?

SÍ NO

Actualiza la base de datos (ambiente de

pre-producción)

Realiza pruebas y control de calidad

¿El resultado es favorable?

SÍ NO

Actualiza la base de datos (ambiente de producción)

Capacita a Usuarios, implementa mantenimiento o sistema y

documenta

(20)

Montemayor Salazar

Telecomunicaciones

Firma

EXENCIÓN

ANÁLISIS DE IMPACTO REGULATORIO

I. DATOS GENERALES DE LA PROPUESTA REGULATORIA

A. TÍTULO DEL PROPUESTA REGULATORIA Manual de Políticas y Procedimientos Informática.

B. NOMBRE DEL ARCHIVO ELECTRÓNICO DE LA PROPUESTA REGULATORIA Manual de Políticas y Procedimientos Informática.

C. DEPENDENCIA O ENTIDAD QUE ELABORA EL AIR DEPENDENCIA

Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Nuevo León

ENTIDAD Nuevo León

D. RESPONSABLE DE PRESENTAR EL AIR (TITULAR DE LA DEPENDENCIA O ENTIDAD) NOMBRE

Lic. Erik Mayel

APELLIDO PATERNO Caballero APELLIDO MATERNO De León CARGO Director General TELEFÓNO 2020-8400 CORREO ELECTRÓNICO edcaballero@difnl.gob.mx

E. RESPONSABLE DE LA MEJORA REGULATORIA (ENLACE DE MEJORA REGULATORIA) NOMBRE

Lic. Pedro Manuel

APELLIDO PATERNO De La Garza

APELLIDO MATERNO González

CARGO

Coordinador de Planeación, Evaluación e Innovación. TELEFÓNO

2020-8440

CORREO ELECTRÓNICO pedro.delagarza@difnl.gob.mx

F. IDENTIFICAR SI LA PROPUESTA REGULATORIA OBEDECE A UNO O MÁS DE LOS SIGUIENTES SUPUESTOS

Obligación específica

Si

Compromiso Internacional

No

Programa de Mejora Regulatoria

Si

G. NÚMERO DE LA PROPUESTA REGULATORIA QUE LE ANTECEDE (Cuando responde ampliaciones o correcciones o a un dictamen preliminar)

Ninguno

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Montemayor Salazar

Telecomunicaciones

Firma

Para un correcto manejo de las herramientas tecnológicas que se operan dentro del Sistema DIF NL, y para tener soluciones rápidas y eficientes en el ámbito digital y/o de sistema con la que se relacionan los usuarios en sus operaciones laborales, es necesario contar con un área de Informática eficaz y eficiente capaz de resolver cualquier situación y/o anomalía que se pueda presentar en los diferentes departamentos con los que cuenta institución. Por tal motivo se presenta la siguiente Regulación que es del Manual de Políticas y Procedimientos de Informática, en donde se establece los lineamientos y actividades a desarrollar dentro de la Subdirección de Informática y serán aplicables a los servidores públicos en el desarrollo de las actividades adscritas, en la medida que su interacción en los procesos lo indique.

I. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS GENERALES DE LA REGULACIÓN

1. EXPLIQUE BREVEMENTE EN QUÉ CONSISTE LA REGULACIÓN PROPUESTA, ASÍ COMO SUS OBJETIVOS GENERALES

Tiene como propósito describir las actividades que ejecuta la Subdirección de Informática con el fin de que el personal que integra esta área conozcan, ejecuten y mejoren el proceso de atención a los que solicitan sus servicios, facilitando la operación, la administración, el control y salvaguarda de los bienes asignados.

Teniendo como objetivo general proveer herramientas tecnológicas a los Servidores Públicos del Sistema DIF de Nuevo León, con el fin de llevar exitosamente la administración y operación de sus funciones en beneficio de los ciudadanos del estado.

II. IMPACTO DE LA REGULACIÓN

2. JUSTIFIQUE LAS RAZONES POR LA QUE CONSIDERA QUE LA REGULARIZACIÓN PROPUESTA NO GENERA COSTOS DE CUMPLIMIENTO PARA LOS PARTICULARES, INDEPENDIENTEMENTE DE LOS BENEFICIOS QUE ÉSTA GENERE.

Siendo un documento donde se estipulan los procesos y las políticas a seguir para el cumplimiento de los objetivos establecidos para el uso y control de los Bienes Informáticos basados en la normatividad establecida, no genera costo. 3. DESCRIBA LA PROBLEMÁTICA O SITUACIÓN QUE DA ORIGEN A LA PROPUESTA REGULATORIA Y PRESENTE LA INFORMACIÓN ESTADÍSTICA SOBRE LA EXISTENCIA DE DICHA PROBLEMÁTICA O SITUACIÓN.

Nos posibilita el eficiente y buen manejo de enormes volúmenes de datos, siendo así clave en el desarrollo de las tecnologías de la comunicación y el internet, su grado de utilidad es de suma importancia ya que como se trabaja con las dos importantes áreas de desarrollo como lo son el software (programas informáticos) y el hardware (parte física del sistema informático), Hacen que todo opere de forma segura y adecuada dentro del organismo, resguardando y protegiendo toda la información, así como supervisando los programas operativos manejados dentro de este.

III. ACCIONES DE LA REGUALCIÓN PROPUESTA

4. CREA NUEVAS OBLIGACIONES Y/O SANCIONES PARA LOS PARTICULARES O HACE MÁS ESTRICTAS LAS EXISTENTES

No Aplica

5. CREA O MODIFICA TRÁMITES QUE SIGNIFIQUEN MAYORES CARGAS ADMINISTRATIVAS O COSTOS DE CUMPLIMIENTO PARA LOS PARTICULARES

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Montemayor Salazar

Telecomunicaciones

Firma

No Aplica

6. REDUCE O RESTRINGE PRESTACIONES O DERECHOS PARA LOS PARTICULARES No, aplica.

7. ESTABLECE O MODIFICA DEFINICIONES, CLASIFICACIONES, METODOLOGÍAS, CRITERIOS,

CARACTERIZACIONES O CUALQUIER OTRO TÉRMINO DE REFERENCIA, AFECTANDO DERECHOS, OBLIGACIONES, PRESTACIONES O TRÁMITES DE LOS PARTICULARES

Informática MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

Informática

MANUAL DE POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS

Índice

I.

Introducción

II.

Objetivo del Manual

III.

Objetivo del Programa

IV.

Marco Jurídico y Normativo

V.

Alcance o Nivel de Aplicación

VI.

Definiciones

VII.

Políticas y/o Lineamientos

Política del control y uso de los bienes informáticos

Lineamientos Normativos

Del desarrollo y mantenimiento de sistemas informáticos

De la Administración de Riesgos

VIII.

Proceso

Proceso P-INF-01 - Solicitud de servicio

Diagrama de Flujo P – INF – 01 – Solicitud de servicio

Proceso P – INF – 02 – Desarrollo y mantenimiento de sistemas informáticos

Diagrama de flujo P – INF – 02 – Desarrollo y mantenimiento de sistemas informáticos

EXENCIÓN

ANÁLISIS DE IMPACTO REGULATORIO

I.

DATOS GENERALES DE LA PROPUESTA REGULATORIA

I. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS GENERALES DE LA REGULACIÓN

II. IMPACTO DE LA REGULACIÓN

III. ACCIONES DE LA REGUALCIÓN PROPUESTA

Nombre y firma

Lic. Erik Mayel Caballero de León

Lic. Pedro Manuel de la Garza González

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Titular del Sistema Estatal DIF Nuevo León

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Enlace Oficial de Mejora Regulatoria