UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE EMPRESAS HOTELERAS
TEMA:
PLAN DE MARKETING PARA EL POSICIONAMIENTO DEL
ÁREA DE BANQUETES DEL HOTEL AKROS DE LA CIUDAD DE
QUITO
AUTOR: VÍCTOR HUGO SÁNCHEZ CARRIÓN
DIRECTOR: ING. WILSON VERA
Declaración de Autoría
.
Yo, Sánchez Carrión Víctor Hugo con C.I. 171565053-5, alumno de la Facultad de Turismo, Preservación Ambiental, Hotelería y Gastronomía, Escuela de Hotelería, de la Universidad Tecnológica Equinoccial, me hago responsable de todos los contenidos, documentos e información que aquí se han utilizado para el correcto desarrollo del presente proyecto.
Prohíbo toda reproducción o copia que se pueda hacer sobre la base del mismo.
Atentamente.
---
Sr. Sánchez Carrión Víctor Hugo.
Declaración de Tutoría.
Yo, Wilson Vera con C.I. 1705303789, en calidad de Tutor del presente proyecto titulado, PLAN DE MARKETING PARA EL POSICIONAMIENTO DEL ÁREA DE BANQUETES DEL HOTEL AKROS DE LA CIUDAD DE QUITO, elaborado por el Sr. Sánchez Carrión Víctor Hugo, con C.I. 1715650535-5, declaro; haber seguido paso a paso la elaboración de dicho proyecto.
Considero que el proyecto cumple con todos los requisitos y méritos para ser sometido a la respectiva aprobación y exposición en grado oral.
Es todo lo que puedo decir en honor a la vedad, deseándole éxitos al señor Sánchez.
Atentamente.
---
Ing. Wilson Vera.
Agradecimientos
A Dios por haberme dado la dicha y la oportunidad de terminar una etapa más de mi vida siendo en cada momento mi guía e inspiración.
A mis Padres y Hermanos por su apoyo y consejos en cada momento siendo mis pilares para no caer y ayudándome a cumplir cada objetivo que me he propuesto.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial que me abrió las puertas del conocimiento en sus aulas.
A todos mis profesores y maestros ya que al impartirme sus conocimientos no solo me ayudaban a convertirme en profesional si no a ser mejor ser humano.
Dedicatoria
A ese ser tan maravilloso que con mucho orgullo y amor llamo Madre y amiga ya que su amor incondicional me acompaña siempre.
ÍNDICE
DECLARACIÓN DE AUTORÍA. ... I DECLARACIÓN DE TUTORÍA. ... II AGRADECIMIENTOS ... III DEDICATORIA ... IV INTRODUCCIÓN ... V
CAPÍTULO 1
1 GENERALIDADES DEL PROYECTO ... 1
1.1 GENERALIDADES. ... 1
1.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA. ... 3
1.3 TEMA O PROBLEMA ... 4
1.4 IDEA DEL PROYECTO ... 5
1.5 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ... 6
1.5.1 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ... 8
1.5.2 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ... 8
1.6 DELIMITACIÓN DEL TEMA... 9
1.7 OBJETIVOS. ... 9
1.7.1 OBJETIVO GENERAL. ... 9
1.7.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ... 9
CAPÍTULO 2 2 ESTUDIO DE LA ORGANIZACIÓN DEL HOTEL AKROS ... 11
2.1 RESEÑA HISTÓRICA ... 11
2.2 DIRECCIONES DIVISIÓNALES Y DE SOPORTE ... 13
2.2.1 DIRECCIÓN GENERAL DE OPERACIONES ... 13
2.2.2 ACTIVIDADES CORPORATIVAS DEL HOTEL ... 15
2.2.3 DIRECCIONES DIVISIONALES Y DE SOPORTE (ORGANIGRAMA) ... 18
2.3DIVISIÓN DE HABITACIONES ... 19
2.3.1 DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES ... 19
2.3.2 AMA DE LLAVES EJECUTIVA ... 20
2.3.3 GERENTE ADMINISTRATIVA ... 20
2.3.4 SERVICIOS VARIOS ... 21
2.3.5 DIVISIÓN DE HABITACIONES (ORGANIGRAMA)... 23
2.4 DIVISIÓN COMERCIAL ... 24
2.4.1 DIVISIÓN COMERCIAL (ORGANIGRAMA) ... 26
2.5 DIVISIÓN DE SISTEMAS E INFORMÁTICA ... 27
2.6 DIVISIÓN SOPORTE OPERACIONAL ... 28
2.6.1 ASISTENTE ADMINISTRATIVA DE PRESIDENCIA ... 30
2.6.2 JEFES DEPARTAMENTALES ... 30
2.6.3 DIVISIÓN SOPORTE OPERACIONAL (ORGANIGRAMA)... 33
2.7 DIVISIÓN CONTABLE Y FINACIERA ... 34
2.8 DIVISIÓN DE ALIMENTOS & BEBIDAS ... 36
2.8.1 DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ... 37
2.8.2 DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (ORGANIGRAMA) ... 39
CAPÍTULO 3 3 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE BANQUETES DEL HOTEL AKROS ... 40
3.1 SALAS DE REUNIONES Y BANQUETES ... 41
3.2 SERVICIO A DOMICILIO ... 43
3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ... 44
3.4 RECURSOS HUMANOS ... 45
3.4.1 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. ... 45
3.5 FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN EN EL DEPARTAMENTO ... 52
CAPÍTULO 4 4 MARCO TEÓRICO – MARKETING ... 54
4.1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING ... 54
4.1.1 BASES DE MARKETING ... 54
4.1.2 ESTUDIO DE MERCADO ... 58
4.1.3 SEGMENTACIÓN DE MERCADOS ... 63
4.1.3.1 Categoría de clientes ... 66
4.1.3.1 CATEGORÍA DE CLIENTES ... 66
4.1.3.2 DETERMINACIÓN DEL MERCADO META. ... 66
4.1.3.3 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN ... 66
4.1.4 UNIVERSO Y MUESTRA ... 68
4.1.5 ANÁLISIS DE LA DEMANDA ... 71
4.1.6 ELEMENTOS DEL MARKETING MIX ... 72
CAPÍTULO 5 5 MARCO TEÓRICO - BANQUETES ... 75
5.1 LOS BANQUETES ... 75
5.1.1 DEFINICIONES ... 75
5.1.2 ANTECEDENTES ... 76
5.1.3 HISTORIA ... 77
5.1.4 BANQUETES EN EL MUNDO ... 79
5.1.5 BANQUETES EN EL ARTE ... 79
5.2 TIPOS DE SERVICIOS ... 80
5.3 TIPO DE EVENTOS ... 81
5.4 TIPOS DE ACTOS, INSTITUCIONALES O DE TRABAJO ... 84
5.5 BASES PARA RESERVACIÓN DE SALONES ... 89
5.6 ORGANIZACIÓN DE INSTRUCTIVOS PARA EL SERVICIO ... 90
5.7 RELACIÓN DEL ÁREA DE BANQUETES CON OTROS DE PARTAMENTOS ... 91
5.8 POLÍTICAS PARA RESERVACIONES, CONFIRMACIONES Y ARCHIVO ... 93
5.9 PLANIFIACIÓN ESTRATÉGICA DE EVENTOS ... 94
5.10 MONTAJE DE SALONES ... 95
5.10.1 TIPO DE MONTAJE SEGÚN LOS SERVICIOS ... 96
5.10.3 TIPOS DE ESTRUCTURA DE MONTAJES ... 98
5.11 PARÁMETROS PARA LA CONFECCIÓN DE MENÚS ... 102
5.11.1 COMPOSICIONES DE LOS MENÚS ... 104
5.12 PARÁMETROS PARA DETERMINACIÓN DE PRECIOS DE BANQUETES ... 108
5.13 TÉCNICAS DE CONTROL DE SERVICIO ... 109
5.14 EL PROTOCOLO EN BANQUETES ... 110
5.14.1 LA PROTOCOLIZACIÓN DE LOS INVITADOS ... 111
5.15 PREPARACIÓN DE SALONES ... 113
5.15.1 EL MISE EN PLACE ... 114
CAPÍTULO 6 6 ESTUDIO DE MERCADO ... 118
6.1 OBJETIVOS DEL ESTUDIO ... 119
6.1.1 OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO DEL MERCADO FAMILIAR. ... 119
6.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL ESTUDIO DEL MERCADO FAMILIAR ... 119
6.1.3 IDENTIFICACIÓN DEL UNIVERSO ... 120
6.1.3.1 TAMAÑO DE LA MUESTRA MERCADO FAMILIAR ... 120
6.1.4 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS. ... 123
6.1.5 ANÁLISIS DE LA OFERTA DE EVENTOS SOCIALES Y EMPRESARIALES ... 142
6.1.5.1 OFERTA BRUTA PARA EVENTOS SOCIALES DEL HOTEL AKROS ... 142
6.1.5.2 PARTICIPACIÓN ACTUAL DE MERCADO. ... 143
6.2 OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO DEL MERCADO EMPRESARIAL... 144
6.2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS PARA EL ESTUDIO DEL MERCADO EMPRESARIAL ... 144
6.2.2 IDENTIFICACIÓN DEL UNIVERSO ... 144
6.2.2.1 TAMAÑO DE LA MUESTRA DEL MERCADO EMPRESARIAL ... 145
6.2.3 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ... 147
6.2.4 OFERTA BRUTA PARA EVENTOS EMPRESARIALES. ... 160
6.2.5 PARTICIPACIÓN ACTUAL DE MERCADO. ... 160
6.3 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA. ... 161
CAPÍTULO 7 7 PLAN DE MARKETING. ... 173
7.1 OBJETIVO GENERAL ... 174
7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ... 174
7.3 MISIÓN ... 174
7.4 VISIÓN. ... 174
7.5 F.O.D.A. ... 175
7.6 MIX DE MARKETING ... 177
7.6.1 PRODUCTO ... 177
7.6.2 PLAZA O DISTRIBUCIÓN. ... 179
7.6.3 PRECIO. ... 180
7.6.5 PUBLICIDAD. ... 187
7.6.6 PROMOCIÓN DE VENTAS. ... 189
7.6.7 ESTRATEGIAS DE ENTORNO - PLAZA ... 192
7.6.8 ESTRATEGIA DE COMPETENCIA Y REDES ... 193
CAPÍTULO 8
8 ESTUDIO FINANCIERO. ... 199
8.1 GENERALIDADES ... 199
8.1.1 COSTOS MENSUALES. ... 200
8.1.1.1 CUADRO COSTOS MENSUALES ... 201
8.1.2 SUELDOS APROXIMADOS DEL EJECUTIVO DE VENTAS Y PERSONAL EVENTUAL. ... 202
8.1.2.1 CUADRO DE SUELDO APROXIMADO DEL EJECUTIVO DE VENTAS Y PERSONAL EVENTUAL 203 8.1.3 ESTADO DE RESULTADOS ... 204
8.1.3.1 CUADRO ESTADOS DE RESULTADOS ... 205
8.1.4 VIABILIDAD DEL PROYECTO ... 208
8.1.5 CONCLUCIONES. ... 209
CAPÍTULO 9 9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 210
9.1 CONCLUSIONES ... 210
9.2 RECOMENDACIONES ... 212
BIBLIOGRAFÍA ... 215
INTRODUCCIÓN
La industria Hotelera en el país ha ido creciendo en los últimos años.
Este crecimiento se ha ido dando gracias al aumento de diversos recursos en el entorno de la misma; como son la creación de nuevas empresas, la unión de nuevas familias, la industria turística y como factor principal la insatisfacción de muchos clientes con determinadas empresas que brindan este servicio, y de
mas aspectos que han obligado a la creación de nuevos establecimientos que brinden servicios de alimentación y de ocio.
El hotel Akros está categorizado como hotel de 4 estrellas de Lujo; sin embargo está compitiendo con grandes industrias Hoteleras, dicha competencia lo ha obligado a renovar para que la competencia no lo deje fuera del mercado.
Es por eso que se elabora este proyecto tomando en cuenta muchos aspectos que el área de Banquetes del Hotel Akros no lo está considerando
actualmente.
Su mayor defecto es la falta de interés en promocionar el área de Banquetes ya que su mayor esfuerzo está enfocado en la venta de habitaciones a empresas y personas naturales.
unidos de una forma simétrica y coordinada podrían llegar a formar una gran
fuerza de ventas y de ingresos para el hotel.
Al plasmar en este proyecto dichos campos también se ha logrado crear
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CAPÍTULO I
1. GENERALIDADES DEL PROYECTO
1.1. GENERALIDADES.
Se ve la necesidad de reposicionar el área de Banquetes del Hotel Akros
en la mente del mercado. Meta actual y potencial, con el fin de dar una nueva imagen al departamento, en el término de un año, llevando acabo eventos que logren expresar sentimientos, ilusiones, sueños empresariales y personales, los que recuerden momentos únicos, emotivos e inolvidables.
Siempre brindando:
¾ Asesoramiento y asistencia para eventos empresariales.
¾ Asesoramiento y asistencia para eventos sociales o empresariales. ¾ Y servicios adicionales de alquiler de varios materiales de apoyo para
los eventos.
El Hotel en su afán de crecerapunta a ser más de lo que ya es, tal cual se proyecta como una Área joven y dinámica, dedicada al Asesoramiento y
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para que la comodidad de los clientes actuales y futuros clientes potenciales
sea máxima.
Además ofrece variedades de servicios con la última tecnología y cada
uno de ellos con estilos de diferenciación y creatividad.
El Área de Banquetes va a tener una ventaja competitiva porque está cerca de un mercado empresarial y rodeado de atractivos ya sean culturales o
naturales que serán aspectos a favor a la hora de brindar nuestros servicios.
Los servicios que brinda el Hotel van dirigidos a:
EVENTOS EMPRESARIALES:
Empresas de Elite.
EVENTOS SOCIALES:
Estrato social de clase media y alta.
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1.2.
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL
PROBLEMA.
Para tener una mejor idea de lo que realmente se necesita cambiar en el área de banquetes del hotel se debe conocer y responder las siguientes
interrogantes.
1) ¿Este tipo de empresas hoteleras cuentan con el servicio
personalizado y de apoyo general al realizar eventos?
2) ¿Todas las empresas que organizan eventos corporativos cuentan
con personal que se dediquen especialmente a la coordinación de todos los aspectos que un evento requiere?
3) ¿Este proyecto como negocio debería contar con alianzas
estratégicas con los diferentes proveedores?
4) ¿Las empresas buscan externalizar al momento de la organización de
algún tipo de evento para la compañía?
5) ¿Está totalmente el mercado actual satisfecho de servicios en cuanto
a organización de eventos?
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7) ¿Las empresas, corporaciones en general están dispuestas a pagar
por éste servicio.
1.3. TEMA O PROBLEMA
Los problemas que se han presentado en los últimos años por la
demanda de este servicio, obliga a buscar nuevos métodos e ideas para mantener a la empresa en el mercado.
La infraestructura interna del hotel y específicamente el Área de Banquetes, no es muy amplia para atender a la demanda actual y potencial del entorno. Adicionalmente el personal que trabaja en dicha área no está totalmente preparado para ofrecer un servicio de excelencia y con la calidad
requerida por este tipo de target. Un factor importante a tomar en cuenta, adicional a los anteriormente mencionados, es la falta de Innovación de valor o valor agregado; estos son los más grandes problemas que refleja actualmente el área de Banquetes del hotel Akros, los cuales se debe cambiar.
Es un hotel joven, pero la experiencia que ha adquirido durante estos años dentro del departamento de Banquetes ayudara a cambiar estos
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Cabe destacar que el mercado dentro del cual se mueve la empresa es
muy amplio, y es por ello que la empresa debe centrarse en ofrecer su servicio a un segmento determinado. En este caso el target principal del hotel es el que se encuentra dentro del segmento de los ejecutivos. Es por esta razón que nace la idea de implementar un estudio de mercado que vaya dirigido a este target
en especial. Esto nos ayudaría a captar y servir a nivel empresarial sin dejar a un lado a las personas naturales que tienen la misma importancia al momento de nuestro servicio
En el último año este departamento ha crecido pero quiere ir más allá de las expectativas generales. Se desea que se dé a conocer más sobre la gastronomía y el servicio a nivel local y nacional con la prestación de servicios
de banquetes dentro del hotel y a domicilio.
Este proyecto ofrece una solución a medianas y grandes empresas o de
Elite, para una mayor comodidad y seguridad al momento de realizar todo tipo de eventos corporativos o sociales.
1.4. IDEA DEL PROYECTO
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conlleva la organización del mismo. Tomando en cuenta los siguientes
aspectos.
¾ Coordinación con los clientes para la realización de todo
evento sea social e institucional.
¾ Coordinación en la parte decorativa, flores, música, menaje,
etc. El cual es necesario para todo tipo de eventos ¾ Alquiler de equipos audiovisuales.
¾ Asesoramiento de empresas que ofrecen servicios de
modelos o promotoras de acuerdo al tipo de evento a realizarse.
¾ Contratación de lugares más amplios si la capacidad del
hotel no es posible, clubes o auditorios para seminarios, lanzamientos de
nuevos productos, cócteles, etc.
1.5. JUSTIFICACIÓN
DEL
PROYECTO
Por una parte, permite que el hotel Akros y en específico el Área de
Banquetes, pueda alcanzar un lugar preferencial en él público consumidor, beneficiándose a través del incremento de clientes o personas interesadas en realizar eventos en el Hotel, contribuyendo con el desarrollo del mismo.
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consumidor. Cabe considerar, la aportación de beneficios económicos para los
usuarios debido al costo accesible con relación a la competencia.
Por supuesto, también aportará beneficios de tipo laboral, ya que se
tendría que incrementar el número de trabajadores del Área de Banquetes, creando una fuente de empleo y siendo así socialmente responsables.
También de esta investigación se obtienen beneficios intelectuales,
debido a la necesidad de comparar los conocimientos de mercadotecnia estudiados o adquiridos a lo largo de la carrera universitaria con la práctica profesional.
Para concluir, los resultados de esta investigación serán de gran utilidad a otras empresas que presten servicios similares a lo estudiado, debido a que se muestra la posibilidad de reposicionar la imagen de cualquier empresa a
través de un plan estratégico promocional efectivo.
La competencia es muy grande y la experiencia también pero, el fuerte
de la empresa es el profesionalismo y empeño para luchar contra toda esta competencia, al posicionarse como una de las mejores empresas en banquetes a nivel nacional,
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1.5.1. JUSTIFICACIÓN
METODOLÓGICA
Se utilizará investigación de mercados implementando encuestas para determinar la realidad del segmento de mercado elegido, el precio justo que debemos cobrar por nuestros servicios, evaluar la competencia y
analizar las necesidades del cliente.
1.5.2. JUSTIFICACIÓN
PRÁCTICA
El proyecto " PLAN DE MARKETING PARA EL POSICIONAMIENTO DEL ÁREA DE BANQUETES DEL HOTEL AKROS DE LA CIUDAD DE QUITO", se va a desarrollar, con el fin de solucionar la coordinación total de eventos corporativos y sociales. Dicho servicio incluye: desde elaboración
de un presupuesto hasta la contratación de lugares especiales si la capacidad del hotel no es abastecida, decoración, equipos técnicos de audio y video, menaje, personal de apoyo y servicio, entre otros.
Lo que se busca entonces, es desarrollar un modelo de empresa que sea altamente efectiva y competitiva en el aprovechamiento de esta oportunidad que brinda el mercado; ofreciendo, mediante un sistema de
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1.6. DELIMITACIÓN DEL TEMA
Delimitación Geográfica
El estudio y la investigación se los realizarán en el Hotel Akros, ubicado en la Av. 6 de Diciembre N.34-120 y Checoslovaquia.
1.7. OBJETIVOS.
1.7.1. OBJETIVO GENERAL.
Crear un Plan de Marketing para el posicionamiento del área de Banquetes del Hotel Akros de la ciudad de Quito, el cual ayude a que dicha área se convierta
en la segunda área de mayores ingresos para el Hotel.
1.7.2. OBJETIVOS
ESPECIFICOS
¾ Hacer un estudio de la Organización del Hotel Akros.
¾ Realizar una descripción del Área de Banquetes del Hotel con sus
funciones.
¾ Establecer un marco teórico e Marketing para el mejor desenvolvimiento
del proyecto.
¾ Establecer un marco teórico de Banquetes para el mejor
desenvolvimiento del proyecto.
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¾ Elaborar un Plan de Marketing para el área de Banquetes del Hotel
Akros.
¾ Realizar un estudio Financiero para ver la factibilidad del proyecto.
¾ Establecer Conclusiones y Recomendaciones para la puesta en marcha
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CAPÍTULO II
2. ESTUDIO DE LA ORGANIZACIÓN DEL HOTEL
AKROS
2.1. RESEÑA HISTÓRICA
El HOTEL AKROS abrió sus puertas al público en Marzo de 1994 y es administrado con la Asistencia Técnica de la empresa INTERNATIONAL HOTELS & RESORTS, Inc. – IHR, debidamente constituida en la zona
triestatal de Washington, y registrada para operar en la Superintendencia de Compañías bajo leyes del Ecuador1.
El Presidente y Representante Legal de la empresa es el Sr. Winston N. Wlodawsky, quien a su vez es uno de los socios principales del HOTEL AKROS, siendo por tanto el propietario operador.
A la cabeza del Sector Operacional del hotel se ubica la Sra. Florencia
Burneo Directora General, asistida por los siguientes ejecutivos al mando de las diversas especialidades hoteleras:
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¾ Directora Comercial ¾ Directora de Habitaciones
¾ Directora de Alimentos & Bebidas ¾ Director de Sistemas
¾ Directora de Soporte Corporativo
Al mando de estos cinco ejecutivos están todos los Jefes Departamentales y bajo ellos los Jefes y Supervisores de Sección.
El Sector Contable del hotel es gerenciado por el Director Financiero y Contralor General y bajo el mando de él están:
− Gerente de Crédito,
− Analista de Costos y Proveeduría − Auditora de Ingresos
El HOTEL AKROS fue construido en dos torres gemelas para dar a los huéspedes mayor comodidad y una mejor vista. Las torres son de 11 pisos cada una, y están conectadas por el lobby, los 3 subsuelos y el puente
panorámico en las terrazas.
El nombre AKROS se deriva del idioma griego antiguo (AKROPOLIS) y quiere decir “Ciudad en el Cruce de las Vías más Altas", lo que describe a la
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El nombre fue elegido por ser atractivo, diferente, corto - cinco letras,
fácil de acordarse y de pronunciarse en cualquier idioma.
Los nombres de las torres, restaurantes, bares y salones privados son
todos Griegos, Canadienses y Europeos, reflejando con esto nuestro estilo de hotel internacional y “lo mejor de los dos mundos” – América y Europa, en calidad hotelera.
2.2. DIRECCIONES DIVISIÓNALES Y DE SOPORTE
2.2.1. DIRECCIÓN
GENERAL DE OPERACIONES
Nivel de Autoridad No.1.
¾ Se reporta Directamente al Presidente Ejecutivo ¾ Directamente se reportan a la Directora General:
− Ejecutivos de Bloque − Gerente de Habitaciones − Ama de Llaves Ejecutiva − La Gerente Nocturna − Gerente de Sistemas.
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y Jefes Departamentales. Se asegura que las resoluciones y directivas queden
plasmadas en Políticas, Procedimientos e Instructivos, y que todas las actividades se encuentren fuertemente vigiladas, controladas y supervisadas por cada responsable; impidiendo que ocurran desvíos y exigiendo el cumplimiento de las normas establecidas por la empresa, y de las prácticas
usuales de cada profesión.
Entre sus responsabilidades más importantes está la de estudiar
diariamente las estadísticas y resultados diarios de auditoría (daily manager’s report), el listado diario de reservaciones por llegar, el estado de “la casa”, el informe de Gerencia Nocturna y Gerencia Residente, y los resultados mensuales de cada departamento. Con esta información y el conocimiento de
datos vitales, la Directora General lidera al grupo de ejecutivos y Jefes Departamentales hacia el mayor logro de ingresos y un prolijo control de costos y gastos, protegiendo en todo instante la filosofía, el estilo y el prestigio del HOTEL AKROS.
La Directora General dirige las actividades de Gerencia Residente para la cobertura ejecutiva de fines de semana y días festivos. De igual manera
dirige las actividades de la Gerencia Nocturna del Hotel, la que da cobertura durante las horas de la noche y madrugada2.
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2.2.2. ACTIVIDADES
CORPORATIVAS
DEL
HOTEL
El AKROS al igual que la mayoría de los hoteles profesionales del mundo,mantiene las siguientes actividades de coordinación y administración:
Comité Ejecutivo Central
Lo dirige el Presidente Ejecutivo, se reúne de acuerdo con las
necesidades para tratar asuntos de alta gerencia, Políticas, Procedimientos, y en general temas de trascendencia que tienen influencia en la vida de la organización. Los miembros de este comité son la Cúpula Operacional y la Contralor General.
Comité de Economía
Lo dirige el Presidente Ejecutivo, se reúne mensualmente para tratar sobre los resultados de ventas costos y gastos de cada departamento. Los miembros son los mismos del Comité Ejecutivo más algunos Jefes
Departamentales Clave.
Comité de Operaciones
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Departamentales del hotel, y en ocasiones asisten otros que convoque a su
discreción la Directora General.
La reunión del Comité de Operaciones es la más importante del hotel.
Es eminentemente informativa en la cual cada Jefe Departamental informa sobre el estado de su departamento respecto a la operación, servicio, instalaciones, productos y novedades. Adicionalmente se trata sobre temas relacionados con huéspedes y clientes en casa y aquellos que están por llegar.
Se informa sobre los pronósticos del negocio y sus particulares para cada uno de los próximos 7 días, y se hacen las recomendaciones del caso.
Comité de Crédito
Lo dirige el Presidente Ejecutivo, con la asistencia de los ejecutivos y jefes departamentales relacionados con las ventas y cobranza al público. Este
comité se reúne mensualmente.
Comité de Presupuestos
Lo dirige la Directora General en coordinación con el Director de Sistemas, la Directora Comercial y la Directora de Habitaciones. El Comité tiene
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Comités Varios
Otros Comités de nivel Divisiónal los dirige cada Ejecutivo respectivo, y se reúnen con la frecuencia decidida:
9 Comité de Mercadeo y Ventas 9 Comité de A&B
3 Fuente: HOD
2.2.3.
DESA C.A. Empre
DIRECCION
sa administradora d
NES DIVISIO
del Hotel Akros.
ONALES Y D
DE SOPORT
TE (ORGANIG
Págin
GRAMA)
3
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2.3. DIVISIÓN DE HABITACIONES
128 habitaciones se ubican en los 24 pisos distribuidos en dos Torres.
Adicionalmente el AKROS cuenta con 30 Suites especiales denominadas AKROS SPECIALTY SUITES, con sala y bar/cocineta para huéspedes de larga estadía o vacaciones familiares. Cada una de las torres cuenta con dos
elevadores y con la siguiente descripción:
Las Torres Atenas y Corinto se comunican en la planta baja a través de un amplio y elegante Lobby de 1.200 m2 y en los 3 subsuelos de
estacionamientos, bodegas y servicios de soporte. Las terrazas de las torres en el piso 12 se conectan a través de un Puente Panorámico.
2.3.1. DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES
4DISPONIBILIDAD
TIPO SIGLA ATENAS CORINTO TOTAL INDIVIDUAL QUEEN INQ 8 4 12
TWIN TWIN 12 4 16
KING KNG 4 2 6
KING SUPERIOR KGS 17 22 39
TRIPLE TPL 8 2 10
SUITE JUNIOR SJR 1 0 1 SUITE KING SKG 10 2 12 SUITE DOBLE SDB 2 0 2 SUITE AKROS SAK 0 30 30
TOTAL 62 66 128
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2.3.2. AMA DE LLAVES EJECUTIVA
Responsable del mobiliario, decoración, limpieza y montaje de habitaciones, suites, áreas públicas, centros de consumo, salones de eventos y las instalaciones de subsuelos.
Bajo esta área también se ubica el Departamento de Lavandería, Tintorería y Control de Uniformes.
Entre sus principales responsabilidades está la selección, adquisición, mantenimiento y custodia de todos los suministros y materiales para el montaje y servicio de camareras, así como el mantenimiento técnico de las
instalaciones; mármol, madera, etc.
2.3.3. GERENTE
ADMINISTRATIVA
Responsable de los departamentos de Recepción, Reservaciones, Conserjería (Concierge), Business Center.
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Entre sus principales responsabilidades están:
¾ Manejo de tarifas de acuerdo con la oferta y demanda
¾ Logística de hospedaje y asignación correcta de habitaciones
¾ Manejo de la ocupación de acuerdo con el comportamiento de la
demanda.
La Gerente de Administración mantiene coordinación total con el
departamento Ama de Llaves; constituyéndose los dos en la División Habitaciones. En efecto, el departamento de Ama de Llaves tiene como obligación primordial manejar su estrategia diaria de acuerdo con las
instrucciones que recibe del Departamento de Administración.
2.3.4. SERVICIOS
VARIOS
Además de los servicios descritos anteriormente el HOTEL AKROS brinda a sus huéspedes y clientes otros servicios las 24 horas del día como:
¾ Business Center (Sala de Negocios) ¾ Internet Inalámbrico
¾ Casilleros de Seguridad (Cajas Fuertes Individuales) ¾ Servicio de Emergencia Médica (EMI)
¾ Club de Salud (Gimnasio)
¾ Servicio de Internet Inalámbrico en todo el hotel
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¾ Valet Parking con estacionamiento interno. ¾ Sala de Estética y salón de belleza
El Hotel está provisto de personal de seguridad las 24 horas y está
equipado con un sistema de circuito cerrado de cámaras de seguridad ubicadas en puntos estratégicos. Desde todas las oficinas se puede vigilar todo el hotel en las pantallas de computadora.
5 Fuente: HOD
2.3.5.
DESA C.A. Empre
DIVISIÓN D
sa administradora d
DE HABITAC
del Hotel Akros.
CIONES (OR
RGANIGRAM
MA)
5
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2.4. DIVISIÓN
COMERCIAL
Nivel de Autoridad No. 2
¾ Se reporta Directamente a la Directora General
¾ Mantiene línea abierta de consulta con la Presidencia Ejecutiva ¾ Directamente se reportan a la Directora Comercial:
− Gerente de Ventas
− Representante de Ventas Corporativas − Representante de Ventas Turísticas − Representante de Ventas Internas. ¾ Indirectamente se reportan:
− Representante de Ventas de Eventos − Agente de Reservaciones.
Como Ejecutiva del Bloque dirige todas las actividades de naturaleza
comercial:
¾ Promoción de Ventas
• Ventas personales. • Publicidad.
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En coordinación con la División A&B y la División Habitaciones,
interviene a su discreción en la comercialización de restaurantes, bares y eventos, así como las actividades de los Departamentos de Reservaciones y Recepción6.
Entre sus responsabilidades más importantes están: mantenerse totalmente informada de todas las actividades y resultados comerciales del hotel; el estado y movimiento de los mercados y grupos objetivos en los
segmentos corporativos y turísticos, en los campos local, nacional e internacional. Planifica programas especiales de comunicación y desarrollo del negocio. Interviene y asesora en todas las áreas del hotel en el campo de la comercialización, y de las relaciones con huéspedes y clientes. Planifica,
desarrolla y dirige el Plan Anual de Mercadeo, identificando la competencia y armando estrategias tarifarías
6
7
Fuente: HO
2.4.1.
ODESA C.A. Emp
DIVISIÓN C
presa administrad
COMERCIAL
dora del Hotel Akr
L (ORGANIG
ros.
GRAMA)
7
Página 27
2.5. DIVISIÓN DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
Nivel de Autoridad No. 28
¾ Se reporta directamente a la Directora General.
¾ Mantiene línea abierta de consulta con la Dirección General de
Operaciones y en casos clasificados se reporta a la Presidencia Ejecutiva.
¾ Al Director de Sistemas se reporta directamente la Gerente de
Sistemas, quien de igual manera se reporta a la Directora General.
El Director de Sistemas tiene la autoridad total sobre el software y hardware instalados en todos los departamentos del hotel, y en coordinación
con la Dirección General o la Presidencia Ejecutiva puede abrir o cerrar el acceso de cualquier persona a los sistemas del hotel. Puede intervenir a su discreción en todas las operaciones del hotel y en las actividades y sistemas del Sector Contable de la empresa.
Entre sus principales responsabilidades están:
¾ Custodiar y salvaguardar las claves de acceso con que operan
todos los sistemas.
¾ Capacitar al personal de usuarios.
¾ Brindar el mantenimiento técnico a los equipos instalados.
8
Página 28
¾ Custodiar y supervisar las licencias y permisos de operación de
sistemas.
Adicionalmente, el Director de Sistemas tiene bajo su cargo y
supervisión los sistemas de filmación y vigilancia de circuito cerrado, la red celular, y los sistemas de telefonía del hotel; coordinando su mantenimiento con los ejecutivos, los jefes departamentales respectivos y los técnicos y contratistas del caso.
2.6. DIVISIÓN
SOPORTE
OPERACIONAL
Nivel de Autoridad No. 29
Se reporta directamente a la Directora General.
¾ Mantiene línea abierta de consulta con la Presidencia Ejecutiva ¾ Directamente se reportan a la Directora de Planta & Soporte:
− Director de Mantenimiento − Jefe de Seguridad
− Gerente de Recursos Humanos
Es el brazo derecho de la Gerencia General de Operaciones en el manejo de las áreas que brindan el soporte a las operaciones y la planta física. Es en efecto los ojos y oídos del plantel ejecutivo.
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En representación de la Dirección General y la Presidencia Ejecutiva, así
como en beneficio de todos los Ejecutivos y Jefes Departamentales, vigila e inspecciona toda la planta física e instalaciones del hotel, y realiza las acciones que fueren necesarias para corregir problemas o desperfectos que se vayan detectando como resultado del uso y la dinámica en todas las áreas.
Entre sus responsabilidades de mayor importancia están el estudiar todas la bitácoras e informes del día anterior para enterarse de posibles
problemas y condiciones que se estén presentando. Planifica con la Dirección General de Operaciones las acciones a tomarse, y se asegura de que se esté dando cumplimiento a todas las normas establecidas, así como a la solución de condiciones emergentes. Interviene en el manejo y contratación de contratistas
externos y vigila el desarrollo y calidad de los trabajos contratados.
A través del Jefe de Seguridad, Interviene en la coordinación de las
actividades relacionadas con la seguridad y salubridad tanto de huéspedes como de empleados y las áreas de personal. Asiste en la detección de personas importantes “VIP” que se encuentren en la lista de llegadas o como clientes en las áreas de A&B, alertando a las personas respectivas para que se
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2.6.1. ASISTENTE
ADMINISTRATIVA
DE
PRESIDENCIA
Maneja toda la coordinación de la Presidencia Ejecutiva en cuanto a sus actividades corporativas, públicas y sociales. Coordina las gestiones legales del hotel con los abogados respectivos. Coordina las gestiones relacionadas con
seguros.
Maneja los asuntos y documentos societarios y todo lo relacionado con la compañía International Hotels & Resorts, Inc. (IHR).
Maneja el secretariado del Directorio de la compañía HODESA CA, y las relaciones con los socios de la empresa, y coordina la Asamblea Anual de
Accionistas.
2.6.2. JEFES
DEPARTAMENTALES
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Gerencia Nocturna
Es la responsable del buen funcionamiento y desarrollo de cada una de las áreas en la noche.
Sus principales funciones son:
¾ Dar solución inmediata a los problemas de los clientes. ¾ Supervisión y control del personal del segundo turno. ¾ Supervisión de los procesos internos del Hotel. ¾ Control del cumplimiento de los estándares del Hotel.
¾ Recepción de quejas, inquietudes y felicitaciones de los clientes
Dirección de Mantenimiento
Responsable del mantenimiento preventivo y reparaciones correctivas de todas las instalaciones exteriores e interiores del hotel.
Entre las principales responsabilidades y actividades está el mantener en correcto estado de funcionamiento toda la maquinaria pesada de la sala de máquinas y calderos, los equipos de lavandería y los equipos de cocina y
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Gerencia de Recursos Humanos
Responsable de la inducción del personal y el mantenimiento de los expedientes de los empleados. Entre sus principales responsabilidades están:
¾ Evaluación de desempeño y análisis del clima laboral
¾ Asesoría departamental sobre el manejo de los empleados.
¾ Supervisión y vigilancia del comportamiento en torno al
10 Fuente: HO
2.6.3.
ODESA C.A. Empre
DIVISIÓN S
esa administradora
SOPORTE O
del Hotel Akros.
OPERACIONA
AL (ORGAN
NIGRAMA)
10
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2.7. DIVISIÓN CONTABLE Y FINACIERA
El Departamento de Contabilidad tiene como su jefe al Contralor General
quien se reporta directamente al Presidente Ejecutivo11.
La contabilidad recibe toda la información sobre los ingresos y egresos
del día, realiza las gestiones de registro de estos movimientos, hace los depósitos bancarios y produce los pagos de obligaciones tributarias a proveedores, empleados y otros.
El HOTEL AKROS maneja la contabilidad de acuerdo con el USALI (Uniform System of Accounts for the Lidging Industry) que es el sistema uniforme de contabilidad para la industria hotelera, utilizado por la mayor parte
de los hoteles del mundo.
En este sector se ubican el Departamento de Crédito y Cobranzas y el
de Nómina. Al finalizar cada mes la contraloría produce los Balances y provee la información que requieran los ejecutivos o los jefes departamentales para manejar sus áreas de responsabilidad.
12 Fuente: HO
2.7.1.
ODESA C.A. Empre
DIVISIÓN D
esa administradora
DE FINANZA
del Hotel Akros.
AS (ORGANI
IGRAMA)
12
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2.8. DIVISIÓN DE ALIMENTOS & BEBIDAS
Los Centros de Consumo del HOTEL AKROS son:
¾ Restaurant Promenade – con entrada por el lobby y la 6 de
Diciembre.
¾ Piano Bar La Bohemme ¾ El Patio Lounge
¾ Servicio a la Habitación (Room Service)13.
Todas las mañanas se sirve un Buffet con variedad de desayunos en el Patio Lounge.
El Restaurante Promenade y el Servicio a la Habitación operan las 24 horas del día. Cuenta con el Menú Du Jour (Del Día) incluyendo vino o cerveza, y la Carta Internacional. Los días Jueves se presenta un Menú de Alta
Gastronomía Ecuatoriana. Todas las noches el Piano Bar presenta Música en Vivo.
La Chef Directora del HOTEL AKROS es quién dirige las cocinas del hotel con creatividad y talento. La comida del AKROS ha merecido admiración y reconocimiento como una de las mejores del país.
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2.8.1. DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Nivel de Autoridad No. 214
¾ Se reporta directamente a la Directora General.
¾ Mantiene línea abierta de consulta con la Presidencia Ejecutiva. ¾ Directamente se reportan a la Directora de A&B:
− Chef Ejecutivo
− Gerente de Servicios y Compras − Representante de Eventos
− Gerente de Servicios Operativos de A&B. ¾ Indirectamente se reportan
− Maître del Hotel − Maître de Eventos
Como Ejecutiva del Bloque; dirige a través de los Jefes Departamentales respectivos todos los negocios relacionados con alimentos y bebidas:
¾ Restaurant Promenade ¾ Café Restaurant La Brasserie ¾ Café Bar El Patio
¾ Piano Bar La Bohemme
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¾ Banquetes
¾ Servicio a la Habitación ¾ Servicio a Domicilio.
En coordinación con el Chef Ejecutivo, tiene autoridad sobre las áreas de producción – las cocinas y en general todos los Jefes Departamentales de la División A&B.
Entre sus responsabilidades más importantes se encuentra el asegurar que el servicio de restaurante y bar sea impecable y ágil, lográndose la venta potencial máxima. Controla los costos de la materia prima, los gastos de
15 Fuente: HO
2.8.2.
ODESA C.A. Empre
DIRECCIÓN
esa administradora
N DE ALIME
del Hotel Akros.
ENTOS Y BE
EBIDAS (ORG
GANIGRAM
Págin
A)
15
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CAPÍTULO III
3.
DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE BANQUETES
DEL HOTEL AKROS
Uno de los principales servicios que caracteriza a un hotel es el área de banquetes, ya que permite satisfacer no solo las necesidades básicas de alimentación, si no que da la apertura para que la imaginación satisfaga también los sentidos y los sueños más pequeños se logren cumplir. Esa ha sido
la idea principal de todo el departamento de banquetes del hotel, hacer que sus clientes como sus invitados puedan sentir lo mismo y transformar sus ideas en algo real.
El Hotel Akros cumplió 16 años en el mercado nacional trabajando con grandes empresas de la ciudad e Instituciones, y demás empresas que durante este tiempo han adquirido los servicios de banquetes para realizar todos sus
eventos y que hasta la fecha se ha podido cumplir con esa meta de excelencia que caracteriza a la empresa.
Pero el aumento de establecimientos que brindan este tipo de servicios
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Así como enfocarse en técnicas que permitan atraer al mercado que en
los últimos años se ha creado y que para el hotel son clientes potenciales. Esa es la meta principal: dar un servicio de excelencia, a precios accesibles sin descuidar la calidad en el servicio y calidad en los productos que brindan.
3.1. SALAS DE REUNIONES Y BANQUETES
El Hotel cuenta con seis salones de eventos para el servicio de todo tipo de banquetes reuniones, conferencias, etc.16
El Salón Vancouver es el principal, está ubicado en la Planta Baja con capacidad de hasta 130 personas, y los nuevos Salones Versalles I y Versalles II que juntos tendrían una capacidad hasta para 140 personas con
tecnología de punta.
Los salones Montreal y el Quebec antiguo ubicados en el Mezzanine,
cuentan con capacidades para 50 y 30 personas respectivamente.
El Salón Panorama con vista panorámica del centro financiero de la
capital, se ubica en el piso 10 de la Torre Atenas, y su capacidad es para 40 personas.
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Los salones de eventos cuentan con todo tipo de material de apoyo para
seminarios (proyectores, Internet inalámbrico, infocus, pantalla, DVD, TV, pizarras, papelógrafos. punteros láser, etc.).
Actualmente cuenta con un nuevo salón el Versalles el cual puede albergar a 120 personas y su vez se puede dividir en dos salones el Versalles 1 y el Versalles 2, este local da la facilidad de poder atender a la vez dos eventos, cuenta con todos los materiales necesarios para cubrir la necesidades
y especificaciones que el cliente nos solicite17.
Capacidad según montaje (# de personas)
Salón Teatro Imperial Tipo U Aula Vancouver 120 25 30 85 Versalles 120 25 30 90
Quebec 30 20 20 25
Montreal 40 18 20 35
Panorama 30 25 15 30
Versalles 1 40 18 20 35 Versalles 2 40 18 20 35
Elaborado por: Sr. Víctor Sánchez
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3.2. SERVICIO A DOMICILIO
El HOTEL AKROS está habilitado con la respectiva logística e
infraestructura para eventos Institucionales y Familiares de hasta 4000 personas.
El AKROS ha manejado algunos de los más importantes Eventos Sociales de la ciudad, de hasta 600 personas dentro y fuera de la misma.
Atendemos desde pequeños desayunos, pausas de café, seminarios, almuerzos, matrimonios, bautizos, etc.
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3.3. ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
18
18Fuente: HODESA C.A. Empresa administradora del Hotel Akros
DIRECTORA DE A&B
SUBDIRECTORA DE A&B
EJECUTIVOS DE VENTAS
MAITRE DE BANQUETES
MESEROS
CAPITANES
COORDINADORA DE EVENTOS
GERENTE DE SERVICIOS OPERATIVOS
CHEF DE BANQUETES
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3.4. RECURSOS
HUMANOS
3.4.1. DESCRIPCIÓN
DE
PUESTOS.
Las descripciones que se ponen a continuación son las básicas de cada
uno de las funciones que se cumplen diariamente19.
Dirección de A&B.
La persona que se encuentra a cargo de toda la división de alimentos y bebidas debe tener en cuenta las siguientes especificaciones relacionadas con el área de banquetes.
¾ Control y cumplimiento de los presupuestos dados por la Junta
Directiva.
¾ Control de todo el personal bajo su mando.
¾ Aprobación de los menús y de cada plato que se oferte. ¾ Aprobación de los precios en los diferentes paquetes. ¾ Control y conocimiento de los sistemas operativos. ¾ Ayuda a cada una de las gerencias bajo su mando.
¾ Investiga e implementa conjuntamente con el chef ejecutivo,
nuevas recetas según la ideología Akros.
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Sub Dirección de A&B.
Reemplaza en cada una de las funciones a la Dirección de A&B en el caso de que el director no se encuentre en su turno o este de vacaciones. Toma las mismas responsabilidades antes señaladas más las que se detallan a
continuación.
¾ Como sub directora de A&B también está a su cargo la Gerencia
de Banquetes.
¾ Controla los presupuestos asignados. ¾ Hace las veces de ejecutivo de ventas.
¾ Controla la decoración, menaje y servicio que se da en cada
evento.
¾ Controla al personal bajo su cargo. ¾ Maneja técnicas de servicio.
¾ Asiste a las reuniones y reconocimientos de los servicios a
domicilio.
¾ Maneja toda la papelería que se utiliza en el área de banquetes.
Coordinadora de Eventos
¾ Está a cargo de realizar los contratos directamente con los
clientes.
¾ Hace las veces de ejecutivo de ventas.
Página 47
¾ Es amable cordial y muy dinámica en el momento de vender. ¾ Controla salones y servicio.
¾ Controla al personal bajo su cargo.
¾ Atiende antes durante y después a cada cliente de un evento. ¾ Se apersona de las necesidades de cada evento y cliente. ¾ Coordina decoración y servicio de los S.A.D.
Gerencia de Servicios Operativos
¾ Se encarga del control y de cada una de las áreas de servicio del
Hotel.
¾ Hace las veces de ejecutivo de ventas.
¾ Verifica funcionamiento de cada una de las instalaciones de
banquetes.
¾ Maneja todo el personal de banquetes.
¾ A él se reportan Jefe de Steward, y Maître del Hotel más el Maître
de banquetes.
¾ Domina a perfección técnica de servicio.
¾ Controla el montaje de cada uno de los salones.
¾ Verifica que la comida que se sirva sea la contratada en número y
especificación.
Página 48
¾ Controla y maneja todos los inventarios de cubertería, vajilla,
cristalería, mesas sillas, mantelería y todo el material que se utiliza en banquetes.
¾ Se apersona de cada uno de los eventos que tiene tanto en el
hotel como servicio a domicilio.
¾ Es el enlace directo del cliente con el personal de línea y con el
personal ejecutivo del hotel.
¾ Resuelve problemas inmediatamente de cada uno de los eventos,
si estos se presentaran.
¾ Capacita a todo el personal bajo su cargo.
¾ Representa al hotel en cada momento y hace las funciones de
vendedor en el memento que sea necesario.
¾ Cumple con los estándares de servicio y calidad del hotel. ¾ Elabora horarios de todo el personal bajo su cargo.
¾ Cumple con los presupuestos asignados.
Ejecutivos de ventas
¾ Es la persona en cargada de vender cada uno de los paquetes
que se preparen para el área de banquetes.
¾ Busca clientes nuevos y mantiene a los clientes antiguos. ¾ Maneja un presupuesto y objetivo de metas.
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¾ Trata a cada uno de los clientes como la persona más importante
de nuestro negocio.
¾ Desarrolla técnicas de ventas.
¾ Maneja el sistema a más de manejar toda la papelería que se le
asigne.
Maître
¾ Se encarga de verificar que cada área del departamento de
banquetes este en buen estado. ¾ Maneja personal de servicio.
¾ Capacita a todo el personal de servicio.
¾ Controla antes, durante y después cada evento. ¾ Es la persona responsable del servicio.
¾ Mantiene comunicación con el área de cocina y barra. ¾ Es responsable de todo el material que se le sea asignado. ¾ Controla el inventario que se le entrega de menaje y mantelería.
Capitán
¾ Se encarga del control de todo el servicio.
¾ Es la persona que maneja y da la orden del protocolo del servicio. ¾ Se encarga de verificar que el montaje de las mesas sea el
correcto.
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¾ Es la persona que controla a todo el personal de servicio en cada
una de sus funciones.
Meseros
¾ Realiza la puesta a punto o también conocido como el mise en
place.
¾ Realiza montaje de mueblería, mantelería, vajilla, cristalería,
cubertería, y menaje menor.
¾ Identifica una mesa adecuada a la preferencia del cliente o según
la reservación y disponibilidad. ¾ Acomoda al cliente.
¾ Sirve según las políticas de servicio establecidas. ¾ Repone bebidas, cubiertos, vajilla y utensilios.
¾ Soluciona problemas durante la atención bajo la supervisión de un
superior.
¾ Aplica procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación
de los alimentos y en la sanidad de los utensilios utilizados
¾ Cuida de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen
en la apariencia.
Ayudantes de meseros y personal eventual.
¾ Cumplen con las mismas funciones antes mencionadas de un
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Chef
¾ Planifica y controla la cocina:
¾ Realiza control de aprovechamiento y desperdicio de los alimentos ¾ Busca la mayor rentabilidad para el negocio.
¾ Cuida equipos, maquinaria e instalaciones. ¾ Solicita servicios de mantenimiento.
¾ Elabora horarios de trabajo normal y en situación especial o
emergente
¾ Verifica la disponibilidad de recursos y tiempo para la realización
del trabajo.
¾ Define el menú considerando la opinión de los jefes inmediatos y
clientes.
¾ Equilibra el menú según la apariencia, sabor, textura, temperatura,
temporada, variedad y propiedad nutricional y dietética de los alimentos.
¾ Analiza costos y rentabilidad del menú.
¾ Crear y adapta recetas y sustituye ingredientes.
¾ Define y establece estándares de porción y acompañamiento,
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3.5. FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN EN EL
DEPARTAMENTO
Los documentos más necesarios para realizar y mantener una buena administración de los banquetes del hotel son20:
¾ Libro de Reservas de Banquetes:
Es un libro donde se llevan las anotaciones de las reservaciones que hacen los clientes. En éste se detallan la fecha del evento, la cantidad de personas, los datos personales de la compañía, el salón que desea reservar y
varios.
¾ Presupuesto o Contrato de Banquetes:
En este formulario se detallan todos los datos del evento, dirección, fecha, número de invitados, tipo de banquete, responsable de la cuenta, hora del evento y demás datos importantes para el Hotel. De este formulario se
derivan algunas copias las que se distribuyen de la siguiente manera:
La Original va a la Cocina, una fotocopia al cliente, copia al Bell boy
(Para los carteles y letreros), Seguridad, Mantenimiento, Limpieza, Compras, Lencería, Recepción (área de caja), capitán de banquetes o asistente encargado del evento.
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¾ Orden de Pedido para Servicio a Domicilio:
El instructivo para servicio a domicilio se lo distribuye de la siguiente forma: Cocina, Capitán de Banquetes, Camareros, Chofer. En este formulario
se detallan paso por paso el tipo de evento.
¾ Cotizaciones de los Diferentes Servicios que se Ofrecen:
Aquí se detallan los diferentes servicios y menús que se ofrecen en los banquetes. También se cotizan cada uno de los salones y la capacidad de
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CAPÍTULO IV
4. MARCO TEÓRICO – MARKETING
4.1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING
4.1.1. BASES
DE
MARKETING
Definición de Marketing
¾ Proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e
intercambiando productos o servicios con valor para otro21.
¾ El marketing es el nexo entre la Oferta por parte de la empresa y la
Demanda. El marketing es el nexo de unión entre ambos lados de la
relación de intercambio, emparejando los recursos de las empresas (bienes o servicios que ofrecen) con las necesidades de los consumidores o usuarios22.
¾ El marketing trata de satisfacer necesidades y deseos e identifica, crea,
desarrolla y sirve a la demanda23
21
Kotler,1992
22Lambin, 2003 23
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Necesidades
¾ Necesidad: Es la carencia de un bien básico.
Características: Las necesidades no se crean nunca, sino que EXISTEN en la naturaleza humana. Es un estado fisiológico o psicológico, que
es común a todos los seres humanos, con independencia de los factores étnicos y culturales.
Las necesidades son universales, no se crean sino que ya existen; solamente se deben identificar y se deben captar a través de la investigación de mercado.
1) Necesidades Fisiológicas (hambre, sed,...) se tienen desde los orígenes. 2) Necesidades de Seguridad: sentirse protegido
3) Necesidades Sociales (sentido de pertenecer a un grupo social).
4) Necesidades de Estima.(sentirse más estimado) 5) Necesidades de Autorrealización Personal.
Se debe ver cómo combinarlas de la mejor manera y se realiza por
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Deseos
¾ Deseo
Es la carencia de algo específico o concreto, destinado a satisfacer las necesidades. El deseo es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, de acuerdo con las características personales del individuo, los factores culturales, sociales, ambientales y los estímulos del
marketing.
El deseo se supone como un acto de voluntad posterior a la necesidad,
pero de la cual no se deriva necesariamente. Con los deseos si se juegan, se crean. Una misma necesidad se cubrirá de diferentes maneras en función o según las características del segmento de mercado.
¾ Demanda
Deseos de un producto específico en función de una capacidad adquisitiva determinada. La demanda es la formulación expresa de un deseo, que está condicionada por los recursos disponibles del individuo o entidad demandante y por los estímulos de marketing recibidos. Las necesidades son
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identifica, crea o desarrolla demanda, posibilitando que los deseos se
conviertan en realidad.
Existe la demanda cuando hay gente que tiene el deseo de adquirir algo
pero también tienen la capacidad adquisitiva para hacerlo.
Proceso de Marketing
Análisis del sistema comercial
- Demanda
- Entorno
- Comportamiento de compra del consumidor
- Investigación Comercial
- Segmentación del mercado
Diseño de estrategias de marketing
¾ Decisiones sobre el producto ¾ Decisiones sobre el precio ¾ Decisiones sobre la plaza
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4.1.2. ESTUDIO DE MERCADO
Definición de mercado
Es el lugar donde se llevan a cabo las transacciones económicas, es decir, es el lugar donde concurren demandantes y ofertantes.
Concepto
Dicho de otra manera, el estudio de mercado es una herramienta de mercadeo que permite y facilita la obtención de datos, resultados que de una u otra forma serán analizados, procesados mediante herramientas estadísticas y así obtener como resultados la aceptación o no y sus complicaciones de un
producto dentro del mercado24.
Es la función que vincula a consumidores, clientes y público con el investigador a través de la información; la cual se utiliza para identificar y definir
las oportunidades y problemas de mercado; para generar, refinar y evaluar las medidas de mercadeo y para mejorar la comprensión del proceso del mismo.
La función de identificar las necesidades a través de la Investigación de Mercados nos permitirá segmentar los mercados en base a los comportamientos de compra, ofreciendo una composición del Mix de Marketing distinta para cada Segmento.
24
Página 59
La investigación de mercados se realiza para saber qué es lo que
interesa, cambios del entorno interesantes, cuál es tu competencia, para saber qué cambios se producirán ya que hay factores que surgen y se los debe conocer. Con esto se dará información que permitirá obtener información para elaborar un plan de marketing.
Los resultados dependerán de esas variables controlables (marketing mix) y de las no controlables (entorno).
El marketing hace posible llevar a cabo del modo más eficaz este proceso de comercialización, identificando necesidades y tratando de satisfacerlas. Para analizar las necesidades, la empresa dispone de los
métodos y técnicas de la investigación comercial, que permitirán desarrollar un sistema de información que facilite la determinación de objetivos y la toma de decisiones.
Para desarrollar estrategias, la empresa dispone de los instrumentos básicos del marketing, que combinará de la forma que considere adecuada con el fin de conseguir los objetivos previstos. Esta combinación constituirá su
Marketing Mix, o mezcla de los cuatro instrumentos básicos las denominadas <4P> (producto, precio, plaza y promoción).
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persigue fines similares, unos suministradores de recursos humanos y
materiales de los que depende y unos comportamientos cambiantes del mercado, los cuales constituyen las Variables No Controlables del sistema comercial.
En esta situación, la empresa se plantea unos objetivos de marketing (penetración del mercado, rentabilidad, imagen, posicionamiento…) que debe tratar de alcanzar.
Todo proceso de comercialización se desarrolla dentro de un entorno multidimensiónal (económico, legal, social, cultural etc.) que no está bajo el control de la empresa, y que influye en el desarrollo de la estrategia comercial;
suponiendo tanto restricciones del sistema como oportunidades para detectar nuevas necesidades, y desarrollar nuevos y mejores productos. El sistema comercial es el conjunto de elementos y variables interrelacionados en el que
se desarrolla la función comercial de la empresa.
ELEMENTOS
¾ Empresa / competencia
(Actores)
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¾ Mercado ¾ Entorno
VARIABLES CONTROLABLES
¾ Producto ¾ Precio ¾ Plaza ¾ Promoción
VARIABLES NO CONTROLABLES
¾ Mercado ¾ Competencia ¾ Entorno
META
¾ Objetivos
Objetivo del estudio de mercado
Un estudio de mercado debe servir para tener una noción clara de la cantidad de consumidores que habrán de adquirir el bien o servicio que se piensa vender, dentro de un espacio definido, durante un periodo de mediano plazo y a qué precio están dispuestos a obtenerlo. Adicionalmente, el estudio de
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producto corresponden a las que desea comprar el cliente. Se verá igualmente
qué tipo de clientes son los interesados en los productos y bienes, lo cual servirá para orientar la producción del negocio. Finalmente, el estudio de mercado nos dará la información acerca del precio apropiado para colocar nuestro bien o servicio y competir en el mercado, o bien imponer un nuevo
precio por alguna razón justificada.
Por otra parte, cuando el estudio se hace como paso inicial de un
propósito de inversión, ayuda a conocer el tamaño indicado del negocio por instalar, con las previsiónes correspondientes para las ampliaciones posteriores, consecuentes del crecimiento esperado de la empresa.
Finalmente, el estudio de mercado deberá exponer los canales de distribución acostumbrados para el tipo de bien o servicio que se desea colocar y cuál es su funcionamiento.
Todo estudio de mercado plantea una serie de interrogantes sobre aspectos básicos como son: ¿cuáles son sus objetivos?, ¿qué métodos utilizar?, ¿qué es el análisis de la oferta y la demanda?, ¿cuáles son los
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4.1.3. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
Es el proceso de dividir el mercado en grupos de consumidores que se parezcan más entre sí en relación con algunos o algún criterio razonable. Los mercados se pueden segmentar de acuerdo con varias dimensiones25:
¾ Demografía
El mercado se divide en grupos de acuerdo con variables tales como sexo, edad, ingresos, educación, etnias, religión y nacionalidad. Lo más común es segmentar un mercado combinando dos o más variables demográficas.
¾ Geografía
Los mercados se dividen en diferentes unidades geográficas, como
países, regiones, departamentos, municipios, ciudades, comunas, barrios. Debe tenerse en cuenta que algunos productos son sensibles a la cultura de una nación, pueblo o región.
¾ Pictografía
El mercado se divide en diferentes grupos con base en características de los compradores tales como clase social, estilo de vida, tipos de personalidad, actitudes de la persona hacia sí misma, hacia su trabajo,
25
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la familia, creencias y valores. La segmentación por actitudes se la conoce
como segmentación conductual por muchos como la mejor opción para iniciar la segmentación de un mercado.
¾ Conductual
En la segmentación conductual los compradores se dividen en grupos con base en su conocimiento de un producto, su actitud hacia él, la forma en
que lo usan o la forma en que responde a él.
Ocasiones. Los compradores se pueden distinguir según las ocasiones en las que sienten una necesidad, compran un producto, o lo usan. La segmentación por ocasión puede ayudar a las empresas a expandir el consumo de su producto.
Beneficios. Los compradores se pueden clasificar según los beneficios que buscan.
Status del usuario. Los mercados se pueden segmentar dividiéndolos en no usuarios, ex-usuarios, usuarios potenciales, usuarios primerizos y usuarios consuetudinarios de un producto. Los líderes en cuanto a participación de mercado se concentran en atraer usuarios potenciales, mientras que las
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Tasa de consumo. Los mercados se pueden segmentar en usuarios ocasionales, medianos e intensivos del producto. Los usuarios intensivos a menudo son un porcentaje pequeño del mercado pero representan un elevado porcentaje del consumo total.
Situación de lealtad. Los consumidores tienen distintos grados de lealtad hacia marcas específicas, tiendas y otras entidades. Los compradores se pueden dividir en cuatro grupos según su lealtad hacia las marcas: Leales de hueso colorado: consumidores que compran una marca siempre. Leales moderados: consumidores que son leales a dos o tres marcas. Leales
alternativos: consumidores que cambian de una marca dada a otra. Inconstantes: consumidores que no son leales a ninguna marca.
Etapa de disposición del comprador. Un mercado consiste en personas que están en diferentes etapas de disposición para comprar un producto. Algunas no saben de la existencia de un producto, algunas saben que
existe, algunas están informadas, algunas están interesadas, algunas desean el producto, y algunas piensan comprar.
