UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
MAESTRÍA EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD.
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN DE LA CIUDAD DE AMBATO EN EL AÑO 2015.
AUTORA:
BQF. ANABELL DEL ROCÍO URBINA SALAZAR TUTORES:
DRA. RONELSYS MARTÍNEZ MARTÍNEZ MSC. DR. RAÚL GONZÁLEZ SALAS PhD.
CERTIFICACION DEL TUTOR
Dra. Ronelsys Martínez Martínez Msc. y Dr. Raúl Gonzales Salas PhD, en calidad de tutores de la tesis asignados por disposición de cancillería de la UNIANDES, certifica que la Bqf. Anabell Del Rocío Urbina Salazar con CI 1804154217 alumna de la maestría en Gerencia de los Servicios de Salud ha concluido el trabajo de tesis de investigación con el tema: “MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD DE AMBATO EN EL AÑO 2015”.
La mencionada tesis ha sido revisada en todas sus página, por lo tanto se autoriza la presentación para fines legales pertinentes, debido a que es original y cumple con los requisitos de fondo y forma exigidos por la universidad.
Ambato, Octubre 2015.
DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA TESIS
Bqf. Anabell Del Rocío Urbina Salazar, maestrante de la Facultad de Medicina de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” declaro en forma voluntaria y libre que la presente investigación y elaboración de tesis para la maestría en Gerencia de los Servicios de la Salud cuyo tema es: “MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD DE AMBATO EN EL AÑO 2015”.
DEDICATORIA
Mi trabajo y mi esfuerzo va dedicado a Dios por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía.
A mis padres por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien y culminar con este anhelo tan esperado, siempre los llevare en mi corazón.
A mi esposo Renato, por haber llegado a mi vida en el momento más esperado, por estar conmigo apoyándome incondicionalmente, por ser la persona a quien más amo en la vida quien me ha impulsado a realizar este trabajo a pesar de todas las dificultades e inconvenientes que se han presentado.
A Mis hermanos que siempre han estado brindándome todo su apoyo a pesar de la distancia.
AGRADECIMIENTO
A Dios por ser mi guía y luz en el camino y darme una familia incondicional donde me enseñaron a luchar por cumplir mis metas y objetivos a pesar de las dificultades de la vida.
Agradezco al personal docente y administrativo del Programa de Maestría en Gerencia de los Servicios de Salud de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, por el apoyo brindado para culminar con este objetivo tan deseado.
INDICE GENERAL CERTIFICACION DEL TUTOR
DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA TESIS DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO INDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE FIGURAS SUMMARY
INTRODUCCIÓN ... 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 5
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 8
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ... 8
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN ... 8
IDENTIFICACION DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ... 8
OBJETIVOS ... 9
OBJETIVO GENERAL ... 9
OBJETIVOS ESPECIFICOS ... 9
IDEA A DEFENDER ... 9
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA ... 9
METODOLOGÍA A EMPLEAR: ... 10
TÉCNICA ... 12
INSTRUMENTOS ... 12
NOVEDAD CIENTÍFICA ... 13
APORTE TEÓRICO ... 13
SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA ... 13
CAPÍTULO I ... 14
1. MARCO TEÓRICO ... 14
1.1. Instituciones de Salud ... 14
Definición ... 14
1.1.1. Clasificación de Instituciones de Salud ... 14
1.1.2. Servicios Hospitalarios ... 18
Definición ... 20
1.2. Profesional ... 23
1.2.1. Profesional de Salud ... 24
1.2.2. Profesional del servicio de Farmacia ... 25
Campo ocupacional ... 26
El Papel del Farmacéutico en el Sistema de Atención de Salud ... 26
1.3. Modelo de Gestión de Calidad ... 28
1.3.1. Gestión de Calidad ... 28
1.3.3. Gestion en salud ... 32
Gestión de Procesos y Calidad ... 32
1.3.4 Modelo de gestión de calidad en el servicio de Farmacia ... 34
1.3.5 Optimización de recursos ... 38
CAPÍTULO II ... 40
2. MARCO METODOLÓGICO ... 40
2.1. Caracterización del sector de la investigación ... 40
2.3. Métodos y técnicas. ... 41
2.4. Población y Muestra ... 42
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ... 44
CAPITULO III ... 69
3. VALIDACION DE LA PROPUESTA ... 69
3.1. Propuesta de Investigación. ... 69
3.2. DESARROLLO ... 69
CONCLUSIONES ... 81
RECOMENDACIONES ... 82
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Población y Muestra 12
Tabla 2. Claves de Clasificación 15
Tabla 3. Clave de Clasificación 16
Tabla 4 Población y Muestra de la investigación 42
Tabla 5 Pregunta 1 47
Tabla 6 Pregunta 2 48
Tabla 7 Pregunta 3 49
Tabla 8 Pregunta 4 51
Tabla 9 Pregunta 5 52
Tabla 10 Pregunta 6 53
Tabla 11 Pregunta 7 54
Tabla 12 Pregunta 8 56
Tabla 13 Pregunta 1 57
Tabla 14 Pregunta 2 58
Tabla 15 Pregunta 3 59
Tabla 16 Pregunta 4 61
Tabla 17 Pregunta 5 62
Tabla 18 Pregunta 6 63
Tabla 19 Pregunta 7 64
Tabla 20 Pregunta 8 66
Tabla 21 Pregunta 9 67
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Niveles de atención 17
Figura 2. Fragmentación 17
Figura 3. Establecimientos MSP 18
Figura 4. Representación Gráfica Pregunta 1 47
Figura 5. Representación Gráfica Pregunta 2 48
Figura 6. Representación Gráfica Pregunta 3 49
Figura 7. Representación Gráfica Pregunta 4 51
Figura 8. Representación Gráfica Pregunta 5 52
Figura 9. Representación Gráfica Pregunta 6 53
Figura 10. Representación Gráfica Pregunta 7 54
Figura 11. Representación Gráfica Pregunta 8 56
Figura 12. Representación Gráfica Pregunta 1 57
Figura 13. Representación Gráfica Pregunta 2 58
Figura 14. Representación Gráfica Pregunta 3 59
Figura 15. Representación Gráfica Pregunta 4 61
Figura 16. Representación Gráfica Pregunta 5 62
Figura 17. Representación Gráfica Pregunta 6 63
Figura 18. Representación Gráfica Pregunta 7 64
Figura 19. Representación Gráfica Pregunta 8 66
Figura 20. Representación Gráfica Pregunta 9 67
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo investigativo trata a cerca de un Modelo de Gestión de Farmacia para el Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato, dentro del que se establecen ciertos indicadores para la mejoría de la calidad del servicio y atención al usuario.
Resulta importante acotar que para la realización de un correcto modelo fue necesario identificar las fuentes bibliográficas debidamente aceptadas y registradas que den como indicio la realización de una gestión eficiente y que traiga como consecuencia la satisfacción de usuarios, pacientes y demás trabajadores el área hospitalaria.
Dentro del trabajo investigativo se encuentran encuestas realizadas que permitieron un mejor acercamiento a la realidad y necesidades tanto del personal de farmacia, administrativo y los usuarios en el Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato, a partir de las cuales se logró redactar un modelo acorde con las expectativas actuales de mencionada entidad de salud.
Para finalizar con la realización de una propuesta que establece la creación de un manual de calidad combinado con distintas actividades y procesos que mejoren la atención y por tanto satisfacción en los usuarios; además también las formas de evaluación del proyecto presentado para que se puedan dar correcciones necesarias con el paso del tiempo, o el cambio de uno o más factores importantes en el ámbito de la calidad en atención al paciente.
SUMMARY
This research work is about one Pharmacy Management Model for Basic Private Hospital Duran city of Ambato, within which certain indicators for the improvement of service quality and customer service are established.
It is important to note that for the realization of a correct model was necessary to identify the bibliographical sources duly accepted and registered to give any indication making and efficient management, leading to the satisfaction of users, patients and other workers in the hospital area.
Within the research work surveys that allowed a better approach to the reality and needs of both the pharmacy staff, administrative and users in Basic Private Hospital Duran city of Ambato, from which it found was possible to draft a model line with current expectations that body health.
To end with the completion of a proposal that provides for the creation of a manual of quality combined with various activities and processes that will improve care and therefore user satisfaction; furthermore also the project evaluation forms that can be submitted for necessary corrections to the passage of time, or changing one or more important in the field of quality patient care factors.
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El servicio farmacéutico hospitalario (SFH) es el responsable máximo de la selección, planificación, adquisición, almacenamiento, distribución, control, elaboración, dispensación y provisión de información sobre productos farmacéuticos y otros productos afines utilizados en el hospital. Es también participe del seguimiento del uso terapéutico que se les da a los medicamentos a través de actividades de farmacovigilancia (Censos, 2010).
Este servicio cumple una serie de funciones generales como: establecer y garantizar un sistema de distribución de medicamentos seguro, eficaz y eficiente; ejercer el control administrativo y técnico sobre los medicamentos y productos afines con el fin de garantizar la calidad, eficacia y seguridad de estos; cumplir y velar porque se cumpla la legislación nacional vigente en lo referente a productos farmacéuticos (Programa Nacional de Medicamentos, circulares, instrucciones, reglamentaciones internacionales sobre drogas, estupefacientes y psicotrópicos, etc.), así como, todas aquellas disposiciones que se establezcan por las instancias superiores a cumplir por el SFH; es responsable del uso terapéutico que se le da a los medicamentos, por tanto debe velar porque se consuman de forma racional y bajo criterios científicamente avalados (Censos, 2010).
2
La Guía se desarrolla aceptando dos premisas que explican el contenido de la misma como son: la autonomía de los Centros y la participación de los profesionales en la gestión, tanto para públicos como privados genere una deseable competencia entre ellos y una búsqueda constante de la calidad, permitiendo afrontar los retos que la sanidad demanda a los profesionales sanitarios en estos momentos (León, 2011).
El contenido de la Guía ha sido elaborado aceptando como estructura básica con estos contenidos: Definición del Área, Consideraciones generales, Requisitos mínimos, Productos, Indicadores de gestión. Apoyándose en dos áreas fundamentales como es la Gestión Clínica y Económica de la Farmacoterapia y la Dispensación y Distribución (León, 2011).
Como se presenta en la Norma de Gestión de la Calidad para servicios de Farmacia Hospitalaria mediante un proyecto de implantación y certificación realizado por el consejo general de Colegios Oficiales de Farmacéuticos en la ciudad de Valencia – España, en la cual indica que mediante la implementación de una Norma de Gestión de Calidad en el servicio de Farmacia se aumentará la calidad de vida de los pacientes, se globalizará el mercado en cuanto a costos y se tendrá acceso a la información de ciertos fármacos (Alexander, 2012)
La investigación “Servicios farmacéuticos basados en la atención primaria de salud” en la que se menciona: El Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (1966) “reconoce el derecho de toda persona al disfrute del más alto nivel posible de salud física y mental”, mismo en el que se fundamenta la Constitución de la OMS (1948) sobre el alcance por todos los pueblos del grado más alto posible de salud (Asamblea Nacional Constituyente , 2012).
3
procedimientos a efectuar en el Servicio el cual debe cumplir con cada una de las actividades realizadas por un Servicio de Baja y Mediana Complejidad, esto como orientación para un buen manejo del Servicio (Hunt, 2002).
Los aspectos incluidos en este modelo de gestión fueron elaborados teniendo en cuenta diversas normas legales que se rigen para el funcionamiento de servicios farmacéuticos independiente del grado de complejidad de sus procesos, además se tomó como referencia el Modelo de Gestión de Malcolm Baldrige (Hunt, 2002). En lo que respecta al territorio ecuatoriano se tiene como antecedente la baja calidad de servicios farmacéuticos que se ha observado en el transcurso de los años para eso Roberto Carlos Ponce director nacional de calidad de los servicios del Ministerio de Salud Pública, explica el proceso de acreditación de hospitales indicando que la organización ha establecido unos 1.400 estándares de calidad sobre servicios y prácticas organizacionales en 21 capítulos donde se describen los parámetros en control de infecciones, servicios de atención de obstetricia, imagenología y farmacia, entre otras especialidades (Presidencia del Ecuador, 2013).
Ecuador ha invertido unos tres millones de dólares para la acreditación de estos centros de la red pública de salud debido a que no existe un modelo para ello, en lo cual se trabaja, según explican las autoridades (Presidencia del Ecuador, 2013). En la actualidad las instalaciones médicas son dotadas de infraestructuras y equipamientos, al tiempo que se forma personal idóneo para garantizar que los servicios sanitarios sean de calidad y calidez, de acuerdo con el funcionario (Presidencia del Ecuador, 2013).
4
distribución de los productos un pilar fundamental para las empresas, ya que el cliente exige un servicio de atención las veinte y cuatro horas del día (Asamblea Nacional Constituyente , 2012).
Se asume que en un país como el Ecuador, que se encuentra en vías de desarrollo, contar con medicamentos de manera rápida y eficiente, ayudaría a aplacar los grandes problemas de abastecimiento de medicamentos del sector público, y es por esto que dar prioridad a estas necesidades, traerá consigo ganancias financieras y de carácter progresivo a las empresas (Asamblea Nacional Constituyente , 2012).
La industria farmacéutica en la Provincia de Tungurahua mantiene un desarrollo del 14% en promedio anual en los últimos tres años, el acceso de la población a medicamentos y servicios de salud aumenta paulatinamente (Asamblea Nacional Constituyente , 2012).
El mercado de medicinas, en el Ecuador, abarca en precio de venta a las farmacias un total de $ 1.200’000.000, de los cuales $ 300’000.000 corresponden al mercado público y $ 900’000.000 al mercado privado (Asamblea Nacional Constituyente , 2012).
Por lo antes mencionado se requiere instituir estrategias diferenciadoras, convirtiéndose la logística de distribución de productos en un sistema fundamental para el crecimiento empresarial y mejorar la atención al cliente, a más de competir con éxito en el mercado actual, gracias a la unión de dichas estrategias viables y la implantación de sistemas apropiados las farmacias están logrando sus metas proyectadas (Asamblea Nacional Constituyente , 2012).
5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La crisis, y la presión de determinados actores del mercado por la liberalización de servicios profesionales, incluyendo el rentable sector farmacéutico, están motivando movimientos legales y controversias más o menos encendidas en los países del arco mediterráneo, que comparten un mismo modelo farmacéutico (MSP del Ecuador, 2012).
En todos ellos, pese a las diferencias, hay dos aspectos en común: la propiedad de la oficina está restringida al farmacéutico, y la venta de medicamentos, incluyendo los OTC (Medicamentos de venta libre), severamente controlada. Y es precisamente en estos dos pilares de la farmacia mediterránea dónde se concentra el grueso de los debates (MSP del Ecuador, 2012).
En el primer punto, la titularidad de las farmacias en Portugal, España, Francia, Italia o Grecia sólo puede estar en manos de un profesional titulado de la farmacia, en mayor o menor porcentaje. El debate en este punto se centra en la idoneidad de acercarse o no al modelo del Norte de Europa, dónde la titularidad de una farmacia está abierta en mayor o menor medida a capital no farmacéutico. Sin dejar de estar gestionadas por profesionales de la farmacia, en el Norte de Europa, sobre todo en Reino Unido, las grandes cadenas de farmacia se han introducido con fuerza en el mercado. Para los representantes de las agrupaciones profesionales de farmacéuticos del Sur de Europa, esto implica un problema, y es que abrir las farmacias a capital multinacional implicaría la eliminación de la pequeña farmacia, y en un acusado descenso del número de farmacias por habitante (MSP del Ecuador, 2012).
6
venta de OTC por Internet, un mercado de gran tamaño en otros países (MSP del Ecuador, 2012).
Para los farmacéuticos de los países mediterráneos esta liberalización de la venta de OTC plantea un problema de salud pública, ya que aumentaría el abuso y mal uso de los medicamentos, junto con los abusos y engaños de su comercialización. De hecho, en aquellos países en los que no existe, los farmacéuticos, sin oponerse a la venta libre de OTC, reclaman la redacción de una tercera lista, que incluya aquellos medicamentos sin receta que no pueden ser vendidos fuera de una oficina farmacéutica (MSP del Ecuador, 2012).
En lo que al acceso a medicamentos se refiere, la población mundial queda dividida en dos categorías: aquellos que se ven afectados por una enfermedad grave curable que tienen acceso a una asistencia médica eficaz y los que no lo tienen (Ruiz R, 2011).
Se calcula que aproximadamente 2 mil millones de personas, forman parte de ésta segunda categoría. Para estos pacientes sin recursos, el elevado precio de los medicamentos o su falta de disponibilidad constituyen a menudo una sentencia de muerte. La tercera parte de la población mundial carece de acceso seguro a los medicamentos que necesita, fundamentalmente porque no pueden permitirse comprarlos. Se estima que, cada año mueren alrededor de 14 millones de personas por infecciones tratables con medicamentos. Más del 90% de estas muertes suceden en los países en desarrollo (Ruiz R, 2011).
Desde hace años, diversos autores han hecho un llamado a mejorar la calidad de la asistencia farmacéutica dentro de los hospitales o clínicas, pero la diferencia en la actualidad es que existen sistemas y métodos que pueden asistir a las instituciones en dicha tarea. Además, en estos momentos este mejoramiento se ha convertido en una obligación, ya que casi todos los pacientes y profesionales de la salud saben que la atención dentro de las farmacias del país se puede mejorar y esto conlleva a una mejor atención al cliente (MSP del Ecuador , 2012).
7
limitada, no se consideran las múltiples actividades que se desarrollan en este, lo cual no permiten un análisis completo del servicio, ni tampoco se han diseñado medidas que sean comparables y válidas para poder evaluar la calidad del servicio prestado (Mathieson, 2011).
En lo que respecta a los medicamentos dentro del Ecuador se puede encontrar que la Constitución actual señala que el Estado será responsable de garantizar el acceso a medicamentos de calidad, seguros y eficaces, regular su comercialización, promover la producción nacional y la utilización de medicamentos genéricos. La Ley Orgánica de Salud dice que los profesionales de la salud deben recetar obligatoriamente y en primer lugar medicamentos genéricos (Mathieson, 2011).
El mercado farmacéutico en Ecuador está determinado en 93,15% por productos de marca y 6,85% por productos genéricos. El mercado total por origen de capital muestra que el 37,94% es de origen Europeo; 25,27% latinoamericano; 19,71% norteamericano; 15,42% nacional; y 1,66% asiático. Las publicidades sobre fármacos tienen un 80% de afirmaciones no demostradas e inducen en un 88% al uso indiscriminado de medicamentos (Consejo de Educación Superior, 2012). Tiene que considerarse que dentro del Hospital Básico Privado Duran se presentan con mucha frecuencia falencias en el área de farmacia los cuales llegan a comprometer las fases de trabajo dentro de la recuperación del paciente; teniendo entre los principales problemas los que se señalan a continuación:
Falencias en la rapidez con la que el paciente debe ser atendido.
Falta de medicamentos dentro de las instalaciones.
Ilegibilidad de la letra y escritura de las hojas de prescripción, por lo que no es posible saber a qué tipo de tratamiento médico va a someterse el paciente.
8
Demora excesiva en la entrega de medicamentos, en especial en los que deben ser entregados de emergencia.
Entrega de medicamentos erróneos por parte de los despachadores de la farmacia.
Falta de conocimiento acerca de farmacología por parte de los auxiliares.
Pérdidas económicas en el servicio de Farmacia.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La ausencia de un modelo de gestión de calidad conlleva a la insatisfacción del usuario y pérdidas económicas en el servicio de farmacia del Hospital Básico Privado Duran en el 2015.
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El tema propuesto se realizó en el Hospital Básico Privado Duran de la Ciudad de Ambato en el período de Junio 2014 – Junio 2015.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
OBJETO DE INVESTIGACIÓN: Farmacia del Hospital Básico Privado Duran. CAMPO DE ACCIÓN: Calidad del Servicio de Farmacia del Hospital Básico Privado Duran.
9 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
- Elaborar un Modelo de Gestión de la calidad en el Servicio de Farmacia del Hospital Básico Privado Duran para mejorar la atención al usuario y disminuir pérdidas económicas en el servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la calidad del servicio de Farmacia en el Hospital Básico Privado Duran en base a varios indicadores.
Identificar los elementos necesarios para la elaboración del modelo de gestión de la calidad.
Elaborar un modelo de gestión de la calidad para el Servicio de Farmacia del Hospital Básico Privado Duran en el 2015 de acuerdo a sus necesidades particulares y de la comunidad.
Proponer e implantar el diseño del modelo de gestión de la calidad del servicio para obtener los resultados esperados.
IDEA A DEFENDER
La Elaboración de un Modelo de Gestión de calidad en el Servicio de Farmacia mejorará la atención a los usuarios y evitará las pérdidas económicas en el Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato.
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
10
Es necesaria su elaboración debido a que no se cuentan con las herramientas adecuadas para la correcta administración de este servicio de salud, por lo que en la actualidad se tienen muchos problemas que tienen como resultado final la insatisfacción del usuario.
Teniendo como beneficiarios a los usuarios, personal que trabaja dentro del Hospital Básico Durán de la ciudad de Ambato, y a sus administradores, ya que luego de la implementación de este modelo de gestión podrán sobresalir como una entidad ejemplo en el centro del país.
La investigación es factible realizar ya que se cuenta con el permiso de las autoridades para la realización de la investigación dentro de las instalaciones, teniendo como mayor propósito la mejoría de los procesos utilizados en el servicio de farmacia dentro de la institución.
Además se realizará una evaluación de la situación actual para ver en qué condiciones se encuentra el servicio y cuáles son sus necesidades de cambio o implementación.
METODOLOGÍA A EMPLEAR: a) Métodos de investigación:
Para la presente investigación se utilizará el método Inductivo – Deductivo debido a que para poder conocer la situación actual del servicio de farmacia vamos a identificar primeramente cada uno de los indicadores que hacen que el servicio tenga buena calidad, una vez realizado esto vamos a identificar el problema principal que conduzca a que el servicio de farmacia necesite un modelo de gestión de calidad para luego ser implementado en el mismo.
b) Modalidad Básica de la Investigación:
11
empleando métodos de recolección de datos y encuestas, con el fin de conocer la realidad del servicio, los cuales nos servirán de ayuda para identificar los puntos críticos para el mejoramiento del servicio en la farmacia del Hospital Básico Privado Durán.
c) Tipos de Investigación
Descriptiva: Debido a que busca especificar las necesidades importantes de los usuarios de la farmacia los cuales serán sometidos a análisis. Se escribirán los datos y este debe tener un impacto en la calidad del servicio, así como la identificación del problema que afecta al servicio de farmacia lo que provoca que sean deficientes y no cumplan la expectativa que los usuarios tienen de la misma. Transversal: Ya que se necesita elaborar un Modelo de Gestión de Calidad dentro de la Farmacia del Hospital Básico Duran y así lograr mejorar la calidad de atención presentada a los usuarios y disminuir las pérdidas económicas para lo cual se tomará un tiempo de 3 meses previos para la evaluación de las condiciones de la misma con lo cual se procederá con la elaboración del Modelo de Gestión de Calidad en el Servicio de Farmacia del Hospital Básico Privado Duran de la Ciudad de Ambato en el año 2015.
d) Población y Muestra
Debido a que el proyecto tiene como finalidad solucionar los problemas presentados en el servicio de farmacia del Hospital Básico Privado Durán de la ciudad de Ambato la población serán los usuarios y las personas que laboran en el servicio.
12
Tabla 1 Población y Muestra
POBLACIÓN MUESTRA
Usuarios 40
Dependientes de la Farmacia 2
TOTAL 42
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Muestra: El trabajo se realizará con usuarios y dependientes de la Farmacia, pues el cálculo de la muestra no es necesario realizarlo ya que la población no sobrepasará de 50 personas.
TÉCNICA
-Elaboración de encuestas a usuarios y dependientes de la Farmacia durante la realización del proyecto presentado.
INSTRUMENTOS
-Encuestas en la cual se obtendrá la información de una muestra de 42 personas entre los usuarios y dependientes de la Farmacia.
-Ficha de recolección de datos.
PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS
- Elaboración de una base de datos obtenidos de listas de usuarios atendidos en el Farmacia del Hospital Básico Privado Durán de la ciudad de Ambato en el periodo de Junio 2014 - Agosto del 2014.
- La información será recopilada mediante la ficha de recolección de datos, previo a un consentimiento informado y autorización.
13 NOVEDAD CIENTÍFICA
La novedad de la presente investigación radica primeramente en abordar, desde una perspectiva salubrista los fenómenos de los posibles errores en la atención por el personal de la institución de salud. Este tema ha sido insuficientemente tratado y cuando se ha estudiado se ha focalizado en los servicios de salud, con un enfoque predominantemente clínico. En un segundo orden, develar la relevancia de estos fenómenos que como problemas de salud demandan una mayor atención por el sistema, e identificar sus interrelaciones y de éstos con otras variables pertinentes en profesionales de salud.
APORTE TEÓRICO
Los aportes de los resultados obtenidos en este trabajo se enfocan en el estudio práctico, teórico y metodológico, a partir de la aplicación del procedimiento y de los instrumentos utilizados para el análisis.
Al aplicarse la metodología para este estudio, la asociación de las ciencias administrativas y de gestión con las ciencias de la salud, se demuestra la capacidad del procedimiento y de los instrumentos para obtener resultados exitosos y esperados.
SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA
14
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Instituciones de Salud
Definición
Según la organización mundial de la salud una institución es “una cosa establecida o fundada. Se trata de un organismo que cumple con una función de interés público. En este caso el interés del que se habla es la de un servicio de salud el cual provea éste a las personas.” (Salud, 1956).
Cuando se habla de una institución de salud y la enfermedad en realidad, no se piensa solamente en los hospitales, en los centros de salud, en la medicina como una organización, sino que la intención de pensar en la salud y la enfermedad como una institución, está referida mucho más el contexto imaginario que circula en una sociedad y que trasciende los edificios y que no solo es pensada, esta institución, sino como un texto que constituye, que atraviesa, en infinidad de intersecciones y que va construyendo nuestra subjetividad, es decir que se anudan, se inscriben y nos determinan, y que esas líneas son las líneas institucionales. Instituciones que tienen a veces contextos reconocibles como edificios y otras, que por el contrario, aparecen más efímeras (Volnovich, 2012).
1.1.1. Clasificación de Instituciones de Salud
15
El primer nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud está conformada de un total de 6 grupos. El criterio adoptado para definir los grupos está basado en la agrupación de las instituciones de salud de acuerdo con el sector al que pertenecen, separando de éstas aquellas que quedan ubicadas fuera del país o cuyas descripciones no corresponden a instituciones de salud. El grupo se identifica por el primer dígito, de izquierda a derecha, de la clave numérica de la Clasificación de Instituciones de Salud. La clave y el nombre del grupo son los siguientes: (INEGI, s.f., 2015)
Tabla 2. Claves de Clasificación
Fuente: (INEGI, s.f.)
El segundo nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud está conformado de un total de 10 clases de instituciones. El criterio en el que se basa para conformar las diferentes clases de instituciones de salud estriba en la identificación de las instituciones de salud públicas y privadas que brindan servicios a la población derechohabiente y no derechohabiente. La clase de instituciones se identifica por los primeros dos dígitos, de izquierda a derecha, de la clave numérica de la Clasificación de Instituciones de Salud (INEGI, s.f., 2015).
16
Tabla 3. Clave de Clasificación
Fuente: (INEGI, s.f.)
Y un tercer nivel que está conformada por 21 subclases de instituciones de salud aquellas públicas y privadas que brindan servicios a la población derechohabiente y no derechohabiente, esta se identifica por los primeros 3 dígitos de izquierda a derecha de la clave numérica de dicha clasificación (INEGI, s.f., 2015).
Mientras tanto en Ecuador el Ministerio de Salud Pública (MSP) en calidad de Autoridad sanitaria Nacional realizó cambios estructurales en su Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS) los mismos que están organizados por 3 niveles de atención; el primero y segundo nivel de atención se resuelven más del 90% de los problemas de salud y el tercer nivel de atención que es el predominante hospitalario de mayor complejidad.
17
conviertan en la atención complementaria del primer nivel de atención (MSP del Ecuador, 2011).
Fuente: Ministerio de Salud Pública
La fragmentación del sector de salud en el Ecuador se manifiesta de la siguiente manera en el primer nivel de atención el que ocupa en mayor porcentaje es el sector privado además también se encuentra los municipios, áreas de salud, dispensarios, en el segundo nivel de atención se ubican los hospitales y clínicas tanto públicos como privados y al tercer nivel corresponden solo hospitales de especialidades.
FUENTE: MSP (Fragmentación de los Servicios de Salud en el distrito Metropolitano de Quito) Figura 1. Niveles de atención
18
FUENTE: MSP (Fragmentación de los Servicios de Salud en el distrito Metropolitano de Quito)
1.1.2. Servicios Hospitalarios
Se entiende por un servicio hospitalario a un conjunto de servicios médicos especializados y reagrupados en un hospital de acuerdo a su complejidad. Un hospital es un establecimiento sanitario donde se atiende a las personas para proporcionar un diagnóstico y tratamiento en el caso de necesitarlo.
Como servicios hospitalarios se tiene: Medicina Interna, Emergencia, Cirugía, Traumatología, Terapia Intensiva, Ginecología, Pediatría entre las más comunes y como servicios de salud complementarios son Imagenología, Laboratorio Clínico, Farmacia, Terapia Física y Nutrición.
Farmacia
Historia
El inicio de la farmacia y la medicina sin duda fue el mismo y de la mano han seguido hasta hoy. No se sabe quién se convirtió en el primer brujo, chamán, hechicero, curandero o similar, ya que las primeras personas dedicadas a tratar los
19
problemas de salud de sus semejantes recibían ese nombre. Sus funciones sanadoras aglutinaban especialidades diversas que iban desde la preparación de curas o la cirugía más salvaje hasta danzas variadas para ahuyentar a los malos espíritus (Nogales, 2012).
En Grecia se tomaron el tema farmacéutico bastante más en serio, al menos en el ámbito de la mitología. Así, encontramos a Hecate o Pharmakis, diosa de la magia y experta en plantas medicinales, Apolo y Artemis, con poderes curativos, Asclepios/Esculapio, hijo de Apolo y dios médico por excelencia que transmitió sus saberes a sus hijas, destacando Hygea, personificación de la salud y la higiene y Panacea, asociada con los remedios infalibles (Nogales, 2012).
La copa y la serpiente que se usa como símbolo de la profesión tiene su origen en Hygea. Para Hipócrates, las enfermedades son causadas por un desequilibrio entre los cuatro humores del cuerpo (bilis, atrabilis o bilis negra, sangre y flema) y los medicamentos debían restablecer dicho equilibrio (Nogales, 2012).
Roma continuó la senda marcada por los griegos y llevó la cultura clásica a su máximo esplendor. Dioscórides escribe Materia Médica, Andrómaco lleva a la fama su Triaca Magna y Galeno, que creía que los medicamentos debían producir un efecto contrario al síntoma de la enfermedad.
El farmacéutico renacentista ve reconocida su labor, realiza estudios propios que son examinados por el Tribunal del Protomedicato y profundiza en la farmacia como ciencia, realizando todo tipo de estudios y publicaciones (Dusseau, Lespleigney, Melich, etc). De hecho, aparece la primera farmacopea en 1498, el Recetario Florentino. Las farmacias se enriquecen con las nuevas materias primas surgidas de la química y las traídas de América. Se organizan utilizando elementos propios de la farmacia como el botamen (Nogales, 2012).
20
farmacopeas, imparte formación, crea un laboratorio de química, y curiosamente, prepara en exclusiva la triaca.
Con la llegada del S.XIX, los avances de la profesión farmacéutica son imparables. La tecnología permite la fabricación de nuevos equipos de laboratorio (pipetas automáticas, centrifugadoras, molinos, etc) y la preparación de nuevas formas farmacéuticas, como los comprimidos, cápsulas, inyectables y supositorios. Aparecen los primeros medicamentos industriales (Nogales, 2012).
Las farmacias se modernizan y van perdiendo elementos que hasta entonces formaban parte de su idiosincrasia, como los albarelos, ahora sustituidos por tarros de porcelana. Adoptan como símbolo una esfera de cristal llena de un líquido, normalmente rojo o verde, que colocaban en los escaparates para identificar el local como farmacia (Nogales, 2012)
En el S.XX queda plenamente definido el papel del farmacéutico como profesional en todos sus ámbitos de actuación, desde el sanitario al investigador, desde el docente al militar. Es el siglo en el que se desarrollan los medicamentos industriales a la par que los farmacéuticos de la industria, y aparecen nuevos conceptos en el ejercicio de la profesión, como la distribución, la sanidad ambiental, etc. Aparecen los sistemas sanitarios como la Seguridad Social, que involucra definitivamente al profesional farmacéutico como agente de salud (Nogales, 2012)
Definición
Es un establecimiento en que cual se dispensa medicamentos y demás productos relacionados con el cuidado y salud de las personas.
21
productos biológicos, insumos y dispositivos médicos, cosméticos, productos dentales, así como para la preparación y venta de fórmulas oficinales y magistrales. Deben cumplir con buenas prácticas de farmacia. Requieren para su funcionamiento la dirección técnica y responsabilidad de un profesional químico farmacéutico o bioquímico farmacéutico.
Art. 166.- Las farmacias deben atender al público mínimo doce horas diarias, ininterrumpidas y cumplir obligatoriamente los turnos establecidos por la autoridad sanitaria nacional.
La autoridad sanitaria nacional implementará farmacias y botiquines institucionales, debidamente equipados, en todas sus unidades operativas de acuerdo al nivel de complejidad.
Además menciona que se considera un establecimiento de salud a los laboratorios farmacéuticos, casas de representación de medicamentos, distribuidoras farmacéuticas, farmacias y botiquines, que se encuentran en todo el territorio nacional.
Art. 169, 170.- La venta de medicamentos al público al por menor sólo puede realizarse en establecimientos autorizados para el efecto y cumplir con los siguientes requisitos:
a) Estar debidamente identificados y etiquetados, sin alteraciones ni enmiendas;
b) Contener en sus etiquetas el número de registro sanitario nacional, el precio de venta al público y la fecha de expiración;
c) No estar caducados;
d) No provenir de instituciones de servicio social, de programas sociales estatales, de donaciones o ser muestras médicas;
22 f) No ser falsificados o adulterados; y,
g) No tener colocados elementos sobre las etiquetas que impidan la visibilidad de la información del producto, incluidas las que contienen los precios.
Art. 171.- Es prohibida la venta de medicamentos que contengan sustancias psicotrópicas y estupefacientes que no cuenten con receta emitida por profesionales autorizados para prescribirlas. Cuando se requiera la prescripción y venta de medicamentos que contengan estas sustancias, se realizará conforme a las normas emitidas por la autoridad sanitaria nacional y la Ley de Sustancias Estupefacientes y Psicotrópicas.
Según el Art. 172 de la Ley Organica de Salud indica: que en las farmacias y botiquines no se podrá ofrecer o dar consulta médica, obstétrica, odontológica, aplicar tratamientos, realizar toma de muestras ni tener laboratorios clínicos. Art. 173.- Todo establecimiento farmacéutico debe contar con la responsabilidad técnica de un profesional químico farmacéutico o bioquímico farmacéutico, quien puede tener bajo su responsabilidad técnica uno o más establecimientos farmacéuticos, de conformidad con lo que establezca el reglamento.
El reglamento de aplicación de esta Ley normará lo relacionado a este servicio, en los lugares en donde no existan suficientes profesionales ni establecimientos farmacéuticos.
Art. 174.- Se prohíbe a los expendedores de farmacias recomendar la utilización de medicamentos que requieran receta médica o cambiar la sustancia activa prescrita, sin la autorización escrita del prescriptor.
23
Art. 176.- Los medicamentos caducados referidos en el artículo anterior deben ser destruidos y eliminados por los fabricantes o importadores, conforme a los procedimientos establecidos por la autoridad sanitaria nacional y bajo su supervisión.
Disciplinas de la Farmacia
La Farmacia se ha desarrollado a partir de varias ciencias como la Química Orgánica, la Bioquímica, la Fisiología, la Botánica, la Biología Celular y la Biología Molecular.
La Farmacia y la Medicina son complementarias es así que la Farmacia es una reunión de múltiples disciplinas de la ciencia, y se puede dividir en dos ramas principales: Ciencias Farmacéuticas y Práctica Farmacéutica.
Las ciencias farmacéuticas abarcan en sí lo que es la Farmacología, Farmacogenética, Toxicología, Química Farmacéutica, Farmacognosia y Farmacia Galénica que comprende a la Tecnología Farmacéutica y la Biofarmacia.
La Práctica Farmacéutica engloba a las disciplinas de Atención Farmacéutica, Farmacia Hospitalaria.
1.2. Profesional Definición
24
La calificación de profesional no sólo está vinculada a los conocimientos o al título habilitante, sino que también puede hacer referencia al compromiso, la ética y la excelencia en el desarrollo de las actividades laborales o de otro tipo. Se trata de un uso relativo y carente de precisión, ya que no requiere de un conocimiento específico de la profesión a la cual se hace alusión (Alexander, 2012).
1.2.1. Profesional de Salud
Según indica en el capítulo III de la Ley Orgánica de Salud, De las profesiones de salud, afines y su ejercicio menciona:
Art. 193.- Son profesiones de la salud aquellas cuya formación universitaria de tercer o cuarto nivel está dirigida específica y fundamentalmente a dotar a los profesionales de conocimientos, técnicas y prácticas, relacionadas con la salud individual y colectiva y al control de sus factores condicionantes.
Art. 194.- Para ejercer como profesional de salud, se requiere haber obtenido título universitario de tercer nivel, conferido por una de las universidades establecidas y reconocidas legalmente en el país, o por una del exterior, revalidado y refrendado. En uno y otro caso debe estar registrado ante el CONESUP y por la autoridad sanitaria nacional.
Art. 197.- Para la habilitación del ejercicio profesional y el registro correspondiente, los profesionales de salud deben realizar un año de práctica en las parroquias rurales o urbano marginales, con remuneración, en concordancia con el modelo de atención y de conformidad con el reglamento correspondiente en los lugares destinados por la autoridad sanitaria nacional, al término del cual se le concederá la certificación que acredite el cumplimiento de la obligación que este artículo establece.
25
ejercicio de las profesiones de la salud, sin perjuicio de la acción de la justicia ordinaria.
Art. 201.- Es responsabilidad de los profesionales de salud, brindar atención de calidad, con calidez y eficacia, en el ámbito de sus competencias, buscando el mayor beneficio para la salud de sus pacientes y de la población, respetando los derechos humanos y los principios bioéticos.
El rol del profesional de la salud es ayudar a otra persona con las tareas de la vida diaria. El rol también implica darle comodidad y compañía mientras se realizan tareas para ayudar a una persona a llegar a cualquier nivel que necesite. Un profesional de la salud certificado puede recibir habilidades de aprendizaje para ayuda a pacientes de cualquier edad, como niños pero se generalmente se considera que un profesional de la salud certificado tiene la educación necesaria para ayudar a los adultos o ancianos que necesitan asistencia. El escenario es a menudo un centro de asistencia (Arias, 1999).
1.2.2. Profesional del servicio de Farmacia
El Bioquímico Farmacéutico dispone de conocimientos, habilidades y destrezas en 3 áreas: Diagnóstico clínico, Alimentos y Farmacia que en síntesis le permitirán:
Producir y controlar la calidad de medicamentos, alimentos, cosméticos y productos biológicos.
Realizar análisis clínicos y bacteriológicos con fines diagnósticos en medicina preventiva o curativa.
Administrar farmacias hospitalarias y comunitarias, laboratorios clínicos, de alimentos, toxicológicos, microempresas de alimentos y medicamentos.
Dar atención farmacéutica para el mejoramiento de la calidad de vida del paciente.
26
Desarrollar investigación en las áreas de su competencia.
Campo ocupacional
El bioquímico farmacéutico se puede desempeñar en:
En actividades de producción control de calidad e investigación en las industrias de alimentos, farmacéuticas y cosméticas.
Realizando análisis sobre muestras biológicas en laboratorios clínicos y toxicológicos, además de laboratorios de alimentos.
En administración, asesoría o consultoría en organismos gubernamentales y no gubernamentales.
En laboratorios y proyectos de investigación relacionados a las áreas de alimentos, farmacia y laboratorio clínico.
Ejerciendo la docencia a nivel medio y superior.
En el libre ejercicio de su profesión como gerente propietario de laboratorios, microempresas de alimentos, medicamentos, cosméticos y farmacias comunitaria (Espoch, 2012).
La educación farmacéutica, tanto a nivel de pregrado como de postgrado, es responsable ante el grupo profesional y ante la sociedad de generar conocimientos sobre medicamentos, nuevos productos farmacéuticos, acciones terapéuticas y el uso racional de medicamentos a través de la investigación básica y aplicada. Promueve además las Ciencias Farmacéuticas fomentando la investigación y la educación a nivel de postgrado (Bartuccio, 2003).
El Papel del Farmacéutico en el Sistema de Atención de Salud
27
Obtener y mantener historiales de medicación y la información sanitaria pertinente, si aún no existen.
Identificar, evaluar y valorar los problemas relacionados con los medicamentos; los síntomas descritos por los pacientes; las dolencias autodiagnosticadas; y decidir si procede la acción del farmacéutico o si se necesita la colaboración de otros profesionales de la salud.
Iniciar o modificar tratamientos, con medicamentos o sin ellos, mediante la propia iniciativa y la acción en colaboración.
Preparar y suministrar los medicamentos.
Establecer las metas del tratamiento en unión del prescriptor, del paciente o de ambos, según los casos.
Diseñar y poner en práctica el plan de atención farmacéutica.
Vigilar los resultados terapéuticos y tomar las medidas complementarias adecuadas. Desempeño para influir positivamente en la Política Farmacéutica, la utilización de medicamentos, sus resultados y otros aspectos de la Atención Sanitaria
Participar en la formulación de la política farmacéutica, incluida la reglamentación farmacéutica de los medicamentos.
Desarrollar directrices y criterios para formularlos.
Colaborar con otros profesionales de la atención sanitaria para desarrollar protocolos terapéuticos.
Diseñar y supervisar los sistemas de adquisición y distribución de medicamentos, incluido el almacenamiento y la dispensación.
Formular y fabricar medicamentos de calidad mediante métodos farmacéuticos adecuados.
28 1.3. Modelo de Gestión de Calidad
1.3.1. Gestión de Calidad
El objetivo de la Gestión de calidad es satisfacer las necesidades tanto del cliente externo como interno, la necesidad es algo requerido por el individuo para su bienestar que le motiva a conseguirlo.
Las necesidades absolutas son aquellas que se experimentan sea cual sea la situación de los demás, mientras que las necesidades relativas son aquellas cuya satisfacción eleva a las personas por encima de las otras y producen un sentimiento de superioridad (Donabedian, 1992)
La gestión de calidad es el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad; incorporándolo por tanto al proceso de gestión, que alude a dirección, gobierno y coordinación de actividades.
Es por ello que se lo define como un modo o una manera que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función de la calidad con vistas a su mejora permanente.
Mediante la gestión de la calidad, la gerencia participa en la definición, análisis y garantía de los productos y servicios ofertados por la empresa interviniendo y haciendo que se realicen los siguientes tipos de actuaciones:
Definir los objetivos de calidad, aunando para ello los intereses de la empresa con las necesidades de los clientes.
Conseguir que los productos o servicios estén conformes con dichos objetivos, facilitando todos los medios necesarios para lograrlo.
Evaluar y vigilar que se alcance la calidad deseada.
29 Fundamentos de la gestión de calidad
Ser competitivos y mejorar continuamente
Satisfacer las necesidades del cliente.
Los recursos humanos son su elemento más importante.
Es preciso el trabajo en equipo para conseguirla.
La comunicación, la información y la participación a todos los niveles son elementos imprescindibles.
Fijar objetivos de manera permanente y la realización de un seguimiento periódico de resultados (Pérez, G 2011)
Ventajas de implantar un modelo de gestión de calidad.
Ayuda a mejorar continuamente la productividad y competitividad. Su fundamento es hacer las cosas bien a la primera.
Consiste en dar al cliente lo que desea. Está basada en el sentido común. No supone hacer más que lo necesario.
Todos los niveles de la empresa están involucrados. Asegura el equipo de espíritu y el corporativismo. Su aplicación es altamente motivante.
Disminuir el gasto económico innecesario (Udaondo M.,1992)
1.3.2 Indicadores de calidad
30 Estos pueden ser:
a) Factores materiales:
Forma: altura, anchura, longitud, peso, volumen, profundidad, etc.
Características Físicas: voltaje, resistencia, permeabilidad, coeficiente de dilatación.
Características Químicas: solubilidad, inflamabilidad, acidez o basicidad.
Parámetros ópticos: luminosidad, transparencia, brillo, coeficiente de reflexión.
Características dinámicas: velocidad, fragilidad.
b) Factores Funcionales:
Seguridad: toxicidad, nivel de radiación, tasa de dosis y reactividad.
Movilidad: capacidad de movimiento o de instalación.
Eficiencia: nivel de automatismo, plazos de mantenimiento.
Funcionamiento: Factor de carga, disponibilidad, resistencia al calor.
c) Factores de producción:
Fabricabilidad: número de procesos, duración de las operaciones, tiempo para lanzar el producto.
Materias Primas: almacenabilidad, estabilidad de los productos básicos, suministros de piezas.
Inspeccionabilidad: facilidad de acceso y técnicas de ensayo.
31
d) Factores Humanos:
Familiaridad: producto nuevo, horas de aprendizaje, grado de conocimiento de tecnologías.
Impresión: gusto, no agresividad.
Entrenamiento: cualificación requerida, precio de los cursos.
Problemas humanos: número de errores, horas de parada.
e) Factores Comerciales:
Factores de compras: porcentaje de pedidos cancelados, rechazados o repetidos, precio del seguro, proporción de ventas fallidas, número de errores en facturación, costes de garantía.
Factores de mercado: vida del producto, comportamiento frente a la competencia, razones de compra.
Factores de servicio: tiempo empleado en atender llamadas, grado de satisfacción del cliente.
Factores económicos: porcentaje de beneficios, gastos atribuibles a cada partida.
f) Factores de Calidad:
Controles realizados: número de auditorías, porcentaje de inspecciones.
Desviaciones: número de desviaciones emitidas.
Calidad en la información: calidad del software, porcentaje de páginas con errores, problemas de archivo o localización de documentos.
32
Coste de la calidad: datos sobre cifras de ventas, costes de la mala calidad (Udaondo D., 1992).
1.3.3. Gestion en salud
La gestión en los servicios (definir objetivos generales, proyectos, asignar recursos y personal) es indispensable garantizar el cumplimiento de lo resuelto, momento en el que surge una serie de complicaciones y obstáculos de carácter logístico y de naturaleza humana que a veces llegan hasta a neutralizar la acción en las unidades operativas.
Gestión de Procesos y Calidad
La naturaleza interactiva de los Servicios de Salud y su simultánea producción y consumo, elevan la necesidad de examinar las percepciones de implicados en el encuentro, tanto de profesionales como de usuarios (clientes). Las percepciones de los profesionales afectan el diseño y la entrega de los servicios ofrecidos; mientras que las de los clientes, generalmente se enfocan en la atención recibida. Desde el punto de vista del marketing, ambas perspectivas se complementan para proporcionar una comprensión completa de la calidad percibida del servicio.
En las últimas décadas del siglo xx las transformaciones sociales y económicas han producido cambios en la salud de la población y, por tanto, en las políticas de prestación de salud a escala mundial. En tales condiciones se promueve una atención de alta calidad centrada en el usuario o cliente.
33
Se han estudiado un grupo de determinantes fundamentales de la calidad de los servicios que, son:
Confiabilidad: implica consistencia en el rendimiento y en la práctica.
Receptividad: se refiere a la disposición y prontitud de los empleados para proporcionar el servicio, implica la oportunidad.
Competencia: significa la posesión de habilidades y los conocimientos necesarios para ejecutar el servicio.
Accesibilidad: implica el aprovechamiento y la facilidad del contacto.
Cortesía: es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del personal que presta el servicio.
Comunicación: significa escuchar a los usuarios y mantenerlos informados con un lenguaje que puedan entender.
Credibilidad: significa honestidad, dignidad y confianza. Seguridad: estar libres de peligros, riesgos y dudas.
Entender y conocer al cliente: implica estudiar y conocer las necesidades de este para satisfacerlas.
Aspecto tangible del servicio: apariencia personal, condiciones del lugar, herramientas, instrumentos y equipos, así como la privacidad del usuario.
Se habla de calidad en la atención médica o calidad asistencial cuando se realizan diferentes actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales sumamente buenos y teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la satisfacción del usuario con la atención recibida
34
La satisfacción de los usuarios y los proveedores de salud constituye una importante dimensión subjetiva del proceso de calidad de la atención que ofrece una institución (Pérez C. 2008).
1.3.4 Modelo de gestión de calidad en el servicio de Farmacia
Para que se pueda entender de una mejor manera de que se trata un modelo de gestión de Farmacia se debe tener claro el significado de un modelo de gestión.
La gestión hace referencia a la acción y al efecto de gestionar o de administrar. Se trata, por lo tanto, de la concreción de diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. La noción implica además acciones para gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar (Alexander, 2012).
Por lo tanto, gracias a estos conceptos se puede decir que un modelo de gestión es un esquema o marco de referencia para la administración de una entidad. Los modelos de gestión pueden ser aplicados tanto en las empresas y negocios privados como en la administración pública (Donabedian, 1992).
El modelo de gestión que utilizan las organizaciones públicas es diferente al modelo de gestión del ámbito privado. Mientras el segundo se basa en la obtención de ganancias económicas, el primero pone en juego otras cuestiones, como el bienestar social de la población (Donabedian, 1992).
Calidad en el servicio de Farmacia
35
Horovitz (1994) afirma que la misma responsabilidad de toda la organización; empleados, gerentes y todas aquellas personas que están en contacto con la clientela, en este caso con los pacientes, deben participar unidos en una amplia búsqueda organizada de errores que solo conseguirá llegar a cero defectos, si todos la suscriben con el mismo entusiasmo. Asimismo, desde la óptica de las percepciones de los clientes, puede ser definida como la amplitud de la discrepancia diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones (Cobra, 2000).
Existen diferentes enfoques para abordar la evaluación de la calidad.
El grado de calidad es la medida en que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades" e incluye estructura, procesos y resultados como los tres componentes de una armazón conceptual para evaluar la atención sanitaria y, bajo esta teoría, existe una relación funcional fundamental entre estos tres elementos tal que uno le sigue al otro.
Como definen B. Zas y otros, el proceso de la calidad total llevada a su máxima expresión se convierte en una forma de vida organizacional, hace que cada persona involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente, en el momento preciso y en el lugar que le corresponde. Esta se define por el usuario y no por la institución; es un enfoque de dar al usuario lo que él necesita, desea, quiere y demanda, es crear usuarios satisfechos (Pérez C. 2008).
36
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga cada vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la atención recibida, mediante la prestación de un servicio de mayor calidad (Pérez C. 2008).
La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario." (Corbella A, Saturno P.1990).
En un estudio realizado en el Hospital "Hermanos Ameijeiras" se encontró que las variables más significativas que inciden en el nivel de satisfacción de la población se encontraban:
1. Problemas en la organización de los servicios institucionales.
2. Problemas relacionados con la información.
3. Problemas éticos.
4. Problemas atribuibles a condiciones materiales
La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes: organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros); atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población; y trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado.
La complejidad del proceso de satisfacción implica el conocimiento de, al menos, cuatro eslabones fundamentales:
1. La variable intrasubjetiva del usuario.
2. La variable intrasubjetiva del proveedor.
3. El proceso de interrelación que se produce entre ambos.
37
En consecuencia, al evaluar la satisfacción, antes del intento de conocer y medir el peso específico o la magnitud que determinados factores tienen en este proceso, habrá que tener en cuenta los siguientes objetivos:
1. Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud que brinda la institución.
2. Identificar cuáles elementos de la atención determinan la satisfacción o insatisfacción de los usuarios.
3. Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios de salud con su trabajo.
4. Identificar cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral (Pérez, 2008).
La satisfacción de los usuarios de salud no sólo es un indicador de excelencia, es más aún, un instrumento de la excelencia. Su implementación como un indicador de excelencia de la calidad, sólo es posible si se tienen en cuenta:
1. Las complejidades del proceso de satisfacción y las prácticas institucionales de ellas derivadas. La orientación del comportamiento institucional (el hospital), grupal (los servicios) e individual (el trabajador, el especialista, el técnico, entre otros) en la consideración de la satisfacción.
2. La aplicación de una correcta metodología que permita evaluar los diferentes indicadores de satisfacción de una manera científica, profesional y útil.
Pero la calidad no es un tema exclusivo de los especialistas. Ahora son más frecuentes los cuestionamientos de los pacientes sobre la atención que se les brinda, y no son sólo con referencia a los aspectos de bienestar o trato sino también sobre aspectos del desarrollo técnico de la atención (Pérez, 2008).
38
y de los propios proveedores. No es bueno conformarse solamente con el reporte que puedan brindar los pacientes, pues muchas veces ellos no tienen todos los elementos de información de lo que está sucediendo. Por eso es oportuno recurrir a los familiares y a los proveedores y contrastar ambas metodologías cada vez que sea posible.
Según la Dra. Fernandez Busso hay una serie de cambios que llevan el tema de la calidad médica a un primer plano y hacen que la calidad se convierta en una bandera dentro del sistema de salud (Pérez, 2008)
1.3.5 Optimización de recursos Optimización
La palabra optimización es utilizada para que una tarea se realice de forma rápida. Dicha optimización se realiza con respecto a uno o más recursos.
Recursos
Es todo aquello productivo, necesario para realizar una actividad por ejemplo: mano de obra, equipos y herramientas.
Basándose en estos conceptos se puede definir como optimización de recursos como una de la mejor forma de realizar una actividad con ayuda de la utilización con el mínimo de recursos. Que tendrá como objetivo, tratar y adecuar los recursos disponibles, de forma que se asegure una correcta utilización del recurso al igual que mejorar su eficacia (MSP del Ecuador , 2012).
Para esto se debe tomar en cuanta una metodología como por ejemplo:
Determinar los objetivos
Analizar las necesidades y priorizar
Definir las actividades
39 Con el fin de que en este proceso se obtenga
El aumento de productividad
Mejorar el servicio del cliente
Flexibilidad para adaptar los recursos con respecto al trabajo
Nivelar la exigencia en las diferentes áreas de servicios
Reducir costos
40
CAPÍTULO II
2. MARCO METODOLÓGICO
2.1. Caracterización del sector de la investigación
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD DE AMBATO
EN EL AÑO 2015.
El Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato, el cual abre sus puertas a la sociedad ambateña un 6 de mayo de 1989, siendo hoy en día el único Hospital Básico en la provincia de Tungurahua afiliada a la Asociación de Clínicas y Hospitales Privados del Ecuador, se encuentra ubicado en las calles Av. Pasteur y cesar Borja, con su gerente general el Dr. Msc. Juan José Durán Garcés. Este hospital presta sus servicios al público en las especialidades de Anestesiología, Terapia del dolor, Cardiología, Cirugía, Cirugía Cardiotoráxica, Dermatología, Gastroenterología, Ginecología, Medicina Intensiva, Medicina Interna, Pediatría, Radiología, Reumatología, Traumatología, Urología, Servicios de Laboratorio Clínico, Servicios Hospitalarios, Quirófano, Emergencia, Consulta Externa, Terapia Física, Psicología, UCI, Imagenología/Radiología, Farmacia, los cuales están siempre buscando el bienestar de sus pacientes gracias su excelente atención la cual cumple con altos estándares de calidad al igual que la tecnología la cual está destinada a su gran labor cumpliendo y satisfaciendo las necesidades de los pacientes.
