Modelo de capacitación integral para el personal de los Módulos de Afiliación y Orientación al Sistema de Protección Social en Salud en el Estado de México 2007 2009

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(1)Campus Estado de México Biblioteca Donado Por. Fecha. Myd b>je.l. e~. ,4.. 2 5 SEP 2014. 2,30-t.

(2) 309?>21. BIBLIOTECA. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Estado de México. ~. O3 DIC 2014. Modelo de capacitación integral para el personal de los Módulos de Afiliación y Orientación al Sistema de Protección Social en Salud en el Estado de México 2007-2009. Tesis para optar al grado de maestro en administración pública y politicas públicas presenta:. Miguel Angel Pefta Azuara. Asesor: Dra. Nadine Terrein Roccatti Escuela de Graduados en Administración Pública. (EGAP-MAP) Fecha:Abril2009.

(3) Dedicatoria A MI ESPOSA MARÍA DEL Rocío VELASCO FUENTES E HIJA ANYELA Rocío PEÑA VELASCO (Y LOS QUE VIENEN) QUE SON LA RAZÓN DE MI VIVIR, DE SEGUIR ESTUDIANDO Y LA LUZ DE MI CAMINO.. A MI. FAMILIA QUE ES LA FORTALEZA DE MI VIDA, DR. JESÚS PEÑA VEYTIA, l<ATALINA. AZUARA DE PEÑA, KARLA, /LIANA VANESSA, KARLA VICTORIA, VÍCTOR EDUARDO,. ABRIL GABRIELLA, FÁBIAN MARTIN, MAIKO RAIMUNDO, LEONARDO JAIME Y EDGAR EDUARDO.. A LA DRA. FRINNÉ AZUARA YARZABAL Y AL DR. JOSÉ RUBÉN R ALCÁNTARA DíAZ, QUIENES SIN SU APOYO NO HUBIERA PODIDO CURSAR ESTA MAESTRÍA Y CONCRETAR ESTE MODELO.. Y A TODOS LOS QUE INCIDIERON POSITIVAMENTE EN MI FORMACIÓN ACADÉMICA EN ESPECIAL AL DR. LUIS MIGUEL PÉREZ JUÁREZ POR COMPARTIRME DE SU INVALUABLE CONOCIMIENTO, AL MTRO. JAIME ECHÁVARRI VALDEZ POR SU AYUDA DURANTE LA MAESTRIA Y A MI ASESORA LA DRA. NADINE TERREIN ROCCATTI POR SU APOYO INCONDICIONAL Y CONFIANZA PARA LA ELABORACIÓN DE ESTA TESIS •. •.

(4) Índice Acrónimos y abreviaturas. 1. Introducción. 3. Capítulo 1. 5. 1.-Planteamiento del problema. 5. 1.1.-En cuanto a lo normativo. 8. 1.2.-En cuanto a lo operativo. 11. 1.3.-0bjetivos generales:. 13. 1.4.-0bjetivos específicos:. 13. 1.5.-Justificación:. 14. Capítulo 11. 16. 2.-Marco teórico. 16. 2.1.-¿Qué ofrece el seguro popular?. 17. 2.2.-Padecimientos que atiende el seguro popular. 18. 2.3.-Caraderfsticas de la población afiliada al seguro popular:. 20. 2.4.-Presupuesto 2005-2006. 22. Capítulo 111. 39. 3.-Antececlentes. 39. 3.1.- ¿Cómo opera?. 40. Capítulo IV. 52. 4.-Plan de trabajo. 52. 4.1.-Modelo de capacitación integral. 52. 4.2.-Fases. 52. 4.3.-Contratación de personal. 54. 4.4.-Actividades estratégicas para afiliar mujeres embarazadas. 4.4.2.1.-Acciones de promoción. 57 57 57 57. 4.4.3.-0peración y actividades. 58. 4.4.4.-Evaluación y seguimiento. 59. 4.4.5.-Supervisores regionales:. 59. 4.4.1.-Planeacion 4.4.2.-Promoción.

(5) 4.5.-Actividades estratégicas para afiliar SMNG. 60. 4.5.1.-Planeacion. 60. 4.5.2.-Promoción. 60. 4.5.2.1.-Acciones de promoción. 61. 4.5.3.-0peración y actividades. 61. 4.5.4.-Evaluación y seguimiento. 62. 4.5.5.-Supervisores regionales. 62. 4.6.-Actividades estratégicas para afiliar familias Oportunidades 4.6.2.-Promoción. 63 63 63. 4.6.2.1.-Acciones de promoción:. 64. 4.6.3.-0peración y actividades. 64. 4.6.4.-Evaluación y seguimiento. 64. 4.6.5.-Supervisores regionales:. 64. 4.7.-Actividadeé estratégicas para la reafiliaclón. 65. 4.7.1.-Planeacion. 65. 4. 7r2.-Promoción. 66. 4.7.2.1.-Acciones de promoción:. 66. 4.7.3.-0peración y actividades. 66. 4.7.4.-Evaluaclón y seguimiento. 67. 4. 7.5.-Supervisores regionales. 67. 4.8.-Estrategias de afiliación para afiliar población abierta. 68. 4.8.1.-Planeacion. 4.8.5.-Supervi$Ol'8s regionales:. 69 69 69 69 70 70. Capitulo V. 72. 5.-Resultados. 72. CapltuloVI. 77. 4.6.1.-Planeacion. 4.8.2.-Promoción 4.8.2.1.-Acciones de promoción 4.8.3.-0peración y actividades 4.8.4.-Evaluación y seguimiento.

(6) 6. -Conclusiones. n. Bibliografía. 81.

(7) ACRÓNIMOS Y ABREVIATURAS CAUSES. Catálogo Universal de Servicios de Salud. CECASOEH Cédula de Caraderísticas Socioeconómicas del Hogar CNPSS. Comisión Nacional de Protección Social en Salud. CONAPO. Consejo Nacional de Población. CURP. Clave Única de Registro de Población. DGED. Dirección General de Evaluación del Desempeño. OOF. Diario Oficial de la Federación. FPGC. Fondo de Protección contra Gastos Catastróficos. IFAI. Instituto Federal de Acceso a la Información Pública. IMSS. Instituto Mexicano del Seguro Social. INEGI. Instituto Nacional de Estadistica, Geografla e Informática. LGS. Ley General de Salud. MAO. Módulo de Afiliación y Orientación. PBSS. Paquete Básico de Servicios de Salud.. REPSS. Regfmene$ Estatales de Protección Social en Salud. RENAPO. Registro Nacional de Población. TAPS. Técnico en Atención Primaria a la Salud. SM. Seguro Médico. SMNG. Seguro Médico para una Nueva Generación. SPSS. Sistema de Protección Social en Salud 1.

(8) 2. SS. Secretaría de Salud. UEPSS. Unid~d Estatal de Protección Social en Salud. VIH/SIDA. Virus de Inmunodeficiencia Humana/ Síndrome de Inmunodeficiencia. Adquirida.

(9) 3. Introducción El acceso de todos los mexicanos a servicios de salud de calidad es un mandato expreso en el Artículo Cuarto Constitucional, todos los mexicanos tienen derecho a la salud. Este ha sido uno de los principales objetivos del Estado Mexicano. (12) El 15 de mayo de 2003 se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, (DOF) las reformas y adiciones a la Ley General de Salud (LGS), que entre otras, adicionaron el Titulo Tercero Bis: De la Protección Social en Salud, creando con ello el Sistema de Protección Social en Salud (SPSS), mejor conocido como Seguro Popular, cuyas disposiciones entraron en vigor al inicio de 2004. El Seguro Popular es un esfuerzo enorme que realiza el gobierno federal junto con los gobiernos de los estados, para evitar el llamado ·gasto de bolsilloª de los que menos tienen cuando se ven afectados en su salud, que resulta ser históricamente la población con mayores rezagos. Hasta hace poco, era común ver como una familia entera se podía ir a la bancarrota dado que por no poseer de algún tipo de seguridad social, debían réCUrrir a servicios médicos particulares, donde los costos de hospitalización, honorarios médicos y medicamentos, creaban la ecuación óptima para despojar a cualquier familia de su patrimonio. La intención es eliminar el circulo vicioso de pobreza-enfermedad-pobreza, cabe mencionar que entre los más pobres el término ahorro, es un bien de lujo, algo que no consideran ya que en su mayorla van al día. Con el Seguro Popular se pretende incorporar a todas aquellas personas que no tienen seguridad social, y otorgarles protección, en caso de que llegaran a necesitar apoyo en ámbitos de salud. Cuantitativamente, el objetivo es abarcat a cerca del 50 por ciento de la población del país, ubicada en zonas de alta marginación y de dificil acceso, y con ello alcanzar la universalización de la cobertura.(12) Para poder obtener este beneficio, las personas interesadas deben acudir a un Modulo de Afiliación y Orientación (24), y allí afiliarse al Seguro Popular, sin embargo, existe un área de oportunidad muy grande en estos módulos: la.

(10) 4. capacitación de su gente, sobre este terna desarrollamos este trabajo de investigación..

(11) 5. Capítulo 1. 1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA México requiere de gente capaz y capacitada para llevar a cabo las tareas y actividades requeridas para el cumplimiento de los objetivos del Seguro Popular. (23). En la actualidad, aunque el Seguro Popular es un sistema bien fundamentado, al momento en que se requiere llevar las actividades a la realidad, surgen muchas áreas de oportunidad. Primero la gente llega al módulo con ideas preexistentes sobre lo que es el Seguro Popular, por citar algunas de ellas, que es un seguro qué cubre todas las enfermedades, que al nacer un niño ya automáticamente está afiliadq al Seguro Popular, la gente cree que no necesita presentar documentación para afiliarse, que es totalmente gratuito, por lo cual el personal del Modulo de Afiliación y Operación (MAO) debe luchar por quitar ideas erróneas en los posibles usuarios y compartirles la correcta información, sin embargo, si el personal del módulo ignora los lineamientos del Seguro Popular, y no le sabe responder, la gente se va con desanimo, con una sensación de negación del servicio induso fraude, porque tenían expectativas muy diferentes a las que el programa considera y no le supieron proporcionar información certera. Otro problema es que la gente que va a trabajar a los módulos, entra sin preparación previa para desempei\ar las funciones para las que fue contratado, desconocen la esencia del Seguro Popular, las tareas que van a realizar, y mucho menos tienen las habilidades para hacerlas eficazmente, por lo que tienen que hacer el mismo trabajo una y otra vez, ya que al mismo tiempo que aprenden y desarrollan habilidades para llevar a cabo sus tareas, también cometen muchos errores, por lo que después hay que invertir recursos, sobretodo tiempo, en hacer correcciones lo que al final de cuentas es un desperdicio, sobretodo porque estas situaciones se pudieron haber evitado desde un inicio, con una capacitación mfnima..

(12) 6. Existen procedimientos sobre cómo deben trabajar los módulos, sin embargo, el personal de los MAO los desconocen, y si pertenecen a la minoría que los conocen saben que su contenido es obsoleto. La misma secretarla de salud del Estado de México desconoce las respuestas que le solicitó el IFAI en febrero de 2007. (13) El sistema de protección social en salud inicia en el Estado de México en el 2002 con 8,209 familias lo cual presentó un avance a nivel nacional muy inferior a lo requerido ya que la meta era afiliar a 210, 000 familias, lo que representa el catorce por ciento de un millón y medio de familias sin seguridad social, cifra estimada en el estado para ese ano. El Estado de México no afilio siquiera al cuatro por ciento de familias a las que tenla derecho,. es decir dejo de ser efectivo en un noventa y seis. por ciento. Un desempetio muy deficienta Durante los anos 2002 al 2008 el total de familias afiliadas fue conforme al siguiente cuadro: A"'OS. 2002. 2003. 2004. TOTALES. 8,209. 8,259. 78,425 169,887 385,486 529,518 830,986. 1%. 850%. so. 70,166 . 91,462 - 215,599 144,032 301,468. Crecimiento. porcentual Crecimiento de familias. 8,209. 2005. 11'7°k. 2006. 127%. 2007. 37%. 2008. 5'7°k. Durante 2005 el nivel de operación del Estado de México fue de los últimos a nivel nacional, sólo quedo delante de los Estados de Michoacán,· Guerrero y el D.F. a pesar de que el Estado de México es el más poblado del paJs (8) La pregunta entonces es. ¿Por qué surge este fenómeno? De acuerdo a la Evaluación del Desempefto del Estado de México durante 2008 según el informe de resultada$ del SPPS de 2008 (12), menciona que en el objetivo de medir el grado de cumplimiento en las metas de afiliación, el Estado de México.

(13) 7. quedo en los últimos lugares, solo obtuvo mejor desempeño que los Estados de Guerrero, Michoacán y Jalisco, lo que tuvo corno consecuencia que se retiraran de su meta 14,396 familias. (12) Es decir que durante el periodo comprendido de cuatro años de operación, el avance en el Estado de México fue mínimo, ya que siguió ocupando mismo lugar, sobre lo que podemos concluir que si la situación sigue igual, el efecto del Seguro Popular en el Estado seguirá sin cambios positivos para su población habitante. Esto se debe a la falta de lineamientos de operación, el personal de los Módulos de Afiliación y Orientación (MAO) tiene conocimientos muy limitados, su visión para resolver problemas es muy corta, no cuentan con preparación para desempeñar sus funciones lo que da lugar a inconsistencias en la afiUación y operación del Seguro Popular en el Estado de México, que después tienen que corregir. La Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS) presentó los resultados de la última encuesta del nivel de satisfacción de los usuarios de Sistema de Protección Social en Salud, de confOlmidad con la normatividad del Presupuesto de Egresos de la Federación, correspondiente al segundo semestre de 2008. (28) La encuesta comprendió una muestra de 12,931 usuarios mayores de 15 años, entrevistados durante la última semana de noviembre y la primera de diciembre del año pasado, en_435 puntos de atención donde el Seguro Popular brinda servicio, en las 32 entidades federativas del pafs. El 99% de los usuarios consideró muy probable o probable su continuación como afiliados al Seguro Popular y, 95%, se mostró muy satisfecho o satisfecho con el seguro y con los servicios médicos recibidos. El 73% de los usuarios del Seguro Popular manifestó estar •muy satisfecho·, cifra que se suma al 22% que se mostró ·algo satisfecho•. Los estados que expresaron más del 85% del nivel de satisfacción fueron Jalisco, Nuevo León y Quintana Roo, revelando un incremento con respecto a la primera encuesta del ano. Por el contrario, las entidades con menor satisfacción y que mostraron un descenso con.

(14) 8. respecto a la enaJeSta anterior fueron el Estado de México, Nayarit y Querétaro, con menos del 65%. Tlaxcala fue el estado con menor nivel de satisfacción de usuarios, con un 55%, sin embargo mostró un inaemento de seis puntos porcentuales con respecto al semestre anterior. (28) El Estado de México se encuentra en los últimos lugares de eficiencia en cuanto afiliación, cumpliendo solo cuatro de cada cien operaciones que se le solicitan de acuerdo a los datos de afiliación, y de ese cuatro por ciento que es la población afiliada, menos del 65% está satisfecho con el servicio que se le proporciona, los resultados demuestran que la tendencia es hacia la baja en el nivel de satisfacción.. Estos números poco alentadores se podrf an explicar analizando que el personal que se tiene no está capacitado de ninguna forma, al contratársele, se le indica que el personal del MAO lo capacitará, sin mayores detalles. El personal recién contratado tiene que aprender, echando a perder, por lo que probablemente los resultados se ven arruinados por esta falta de conocimiento, aunado a esta situación se encuentra que el personal del MAO es el primer contacto de los posibles usuarios con el sistema, por lo que si están mal informados o si no tienen una actitud positiva, la percepción de los usuarios será interpretada negativamente, esto pudiera ser una de las razones del por qué de los resultados que ha obtenido el Estado de México al compararlo a nivel nacional. Los principales problemas que enfrentan los módulos son: 1.1.-En cuanto a lo nonnatlvo. 1.- En los lineamientos de afiliación no se contempla que hay menores de edad que se embarazan, además estas no necesariamente están casadas, los lineamientos no permitían la afiliación de menores de edad, para resolver el problema se emitió un oficio que autoriza la afiliación de menores de edad pero señalaba que debían estar casadas, por lo que este oficio no soluciono la problemática de rafz, se emitió otro oficio el cual acepta la afiliación de mujeres menores de edad embarazadas.

(15) 9. casadas o no. Desafortunadamente no cambiaron los lineamientos de afiliación solo se emitió un oficio por la CNPSS el 15 de mayo del 2006.. 2.- Dentro de los lineamientos se permite la afiliación de familias con el acta de nacimiento en lugar de la Clave Única de Registro de Población (CURP) por lo que más del 50% de los expedientes de afiliación cuentan con ella, sin embargo, la CURP es el documento final que sustituye al acta de nacimiento, el problema reside en que no hay oficinas de Registro Nacional de Población (RENAPO) en las localidades donde viven las mayorfa de las familias de escasos recursos,. esta. situación les ocasiona un mayor gasto hacer este trámite ya que implica desplazamiento a cabeceras municipales o hasta donde exista una oficina de registro civil con una oficina de RENAPO. 3.-Cuando se instauró la afiliación de familias al Seguro Médico para una Nueva Generación (SMNG) el 1 de diciembre de 2006, por oficio se dio la instrucción de que se podfa hacer con la simple solicitud de la madre y presentar al recién nacido con su certificado de nacimiento, de esta forma quedaba dentro del SPSS, los lineamientos para la afiliación de familias al SMNG se crearon casi dos anos después, el 31 de marzo de 2008, lo cuales exigían que se entregara también la CURP, al no tener esta instrucción desde un inicio, existen afiliados al SMNG sin CURP por lo que su expediente está incompleto. 4.-No unificación del comprobante de domicilio válido (corregido). Inicialmente en los lineamientos de afiliación no se estipulaba cuáles documentos podfan ser considerados como comprobantes de domicilio para el expediente de afiliación, por lo que la CNPSS emite un oficio el 24 de julio del 2006 donde puntualiza cuáles son los comprobantes de domicilio válidos. 5.-En caso de que el titular de la familia no proporcione la totalidad de los documentos para afiliarse (Comprobante de domicilio e identificación oficial del titular, CURP de todos los integrantes, y si es el caso certificado de nacimiento si hay un nif\o nacido del 01 de diciembre del 2006 a la fecha, certificado de embarazo emitido por un médico y en caso de pertenecer al programa de desarrollo humano.

(16) 10. Oportunidades, un documento que contenga el folio de éste), no se a.ienta con personal de apoyo para acudir a los domicilios y recabar la documentación faltante, una vez cumplidos los 90 días de los que disponen las familias afiliadas para completar su documentación, la familia pierde sus derechos de afiliación, ya que no cuenta con un expediente completo. Lo cual es sancionado por la CNPSS dejando de pagarle al estado dicha familia. 6.-Las familias que se afilian cuentan con un periodo de vigencia de derechos de tres años, al término de ésta se aplica nuevamente la Cedula de Características Socioeconómicas del Hogar (CECASOE), por lo que deben acudir al MAO y renovar su expediente, lo que provoca que la familia gaste en copias, transporte y tiempo en el Modulo para su reafiliación, (sean de régimen contributivo o no contributivo). Todos los expedientes se deben integrar con nueva documentación, y los usuarios finales ignoran que deben volver a hacer el trámite para que no $8 les dé de baja del sistema. Esta información no la proporcionan los afiliadores. 7.-Expedientes incompletos, si no se tiene toda la documentación requerida, la federación deja de aportar recursos económicos al estado por esa familia y éste tiene que absorber todo el costo de la familia. 8.-Si una menor de edad embarazada o con hijo se afiHa, deberá presentar una carta de identidad la cual tiene una vigencia de 90 dias, por lo que en este caso la menor de edad tendrá que llevar cada 90 dfas una nueva carta de identidad, en tanto obtiene una identificación oficial con fotograff a porque esto aun no está normado. El problema es que no se le informa al afiliado y pierde sus derechos por tener un expediente incompleto. La población más marginada no cuenta con recursos, para estar renovando este documento cada tres meses..

(17) 11. 9.- Emisión de oficios que norman la operatividad del Sistema de Protección Social en Salud a partir del el 24 de junio del 2006 girado por la CNPSS en lugar de realizar una modificación a la ley o implementar lineamientos operativos adualizados cada ano. 10.-Vacios en la operatividad por la Implementación de adiciones al Sistema, por ejemplo, el SMNG como programa paralelo al Seguro Popular, y la emisión de las reglas de operación hasta el 31 de marzo del 2008, iniciando éste desde el 01 de diciembre del 2006, aunque trataron de subsanarse con oficios de la CNPSS. 1.2.-En cuanto a lo operativo. 1.- Por ser un trabajo bastante pesado en cuanto al cumplimiento de las metas asignadas al personal de los MAO, éste deserta fácilmente ya que la oferta laboral con salarios del mismo nivel es fuerte, las prestaciones que tienen son mfnimas y tampoco tienen la certeza de la pennanencia en el trabajo. 2.-Desde el 2002 que inicio el Seg~ro Popular en el Estado de México, el personal de los MAO no habla recibido capacitación hasta el 11 de noviembre del 2007. 3.-La CNPSS es la encargada de indicar las metas anuales de afiliación para el Estado de México, mismas que son negociadas. C?". el ~ r i o de salud del. Estado, y concretadas ya entrado el ano, este rezago ocasiona elevadas cargas de trabajo para el personal del MAO, teniendo que afiliar por módulo por dfa hasta 92 familias, ademés de realizar las labores normales de orientación de familias, altas y bajas de integrantes, corrección de inconsistencias de aftos pasados, visita a pacientes hospitalizados para detedar posibles afiliados, respaldos de información semanales y las que ademés surjan por la operación diaria. 4.-Por desconocimiento, el personal de los MAO no informaba y/o mal informaba a los afiliados haciendo con esto que los titulares fueran al módulo en repetidas ocasiones, lo que .generaba desconcierto e incertidumbre en los usuarios..

(18) 12. 5.-No. se. cuenta con personal para realizar visitas domiciliarias y recopilar la. documentación faltante de las familias con expedientes incompletos. 6.-EI perfil profesional del personal es muy variado, teniendo recursos con educación básica, media básica, hasta personal con diferentes licenciaturas, incluso con maestria. 7.-No existe un mecanismo para concursar por asensos o promociones, ni por las jefaturas de departamento de Promoción y Afiliación ni del departamento de Administración del padrón. A pesar de contar con procedimientos de operación y de estar certificado en normatividad para promoción afiliación, y capacitación, (18) el Sistema de Protección Social En Salud ·seguro Popular", tiene un problema a la hora de concretar las actividades que se presentan en los MAO. Para evidenciar este fenómeno en el ano 2007 se realizó ·un examen al personal de los MAO del Estado de México, esto con el afán de diagnosticar el nivel de CQnocimientos en normatividad sobre el Seguro Popular, ya que existla la sospecha de que la operación de los m6dulQS de afiliación era muy arbitraria, los encargados de los mismos, hablan adoptado prácticas muy personales, no existlan instrucciones de trabajo, por lo que su actuar era muy deficiente a la hora de apoyar a sus afiliados, los recursos eran subutilizados por no decir desperdiciados, generando como consecuencia una baja eficiencia en su trabajo, y el resultado final de su servicio tenla muchas áreas de oportunidad. Después de aplicar el examen, se evaluaron los resultados y las conclusiones fueron estremecedoras, únicamente el 10% de los evaluados obtuvo una calificación aprobatoria.(mlnimo 7.0) La necesidad de cambiar esta situación era inminente, las respuestas seftalaban q~ cada quien trabajaba como querfa, las reglas o estándares que normaban la operación de los MAO, eran por la mayoría del personal desconocida, cada quien actuaba según su entender, los jefes de módulo.

(19) 13. no contaban con directrices sobre qué debla hacerse y mucho menos cómo debfan hacerlo. El personal de los MAO mal interpretaba las funciones del Seguro Popular, por lo cual los usuarios no estaban bien informados y sus quejas eran severas, tanto usuarios como el personal del módulo perdfan tiempo en adaraciones, existla un clima de descontento y sensación de fraude en los usuarios. La alta rotación del personal agravaba la situación, ocasionando un pésimo desempefto y servicio de los involucrados en el Seguro Popular. Desde que se inició el Seguro Popular en el Estado de México en el 2002 el personal de los módulos no habla recibido capacitación, la homologación de adlvidades no era más que un suefto, el trabajo se hacia sin embargo, de forma empírica generadora de muchos errores que posteriormente se tenfan que corregir, además se invertía mucho tiempo en éstas correcciones, lo que intrinsecamente implicaba el desperdicio de materiales y recursos, ante esto no habla duda que la situación del sistema debla cambiar. Como solución a esto se propone la creación de un modelo de capacitación para el personal de los MAO, donde los objetivos que se desean cumplir son los siguientes. 1.3.-0bJetivos generales: Unificar la forma de operación de los Módulos de Afiliación y Orientación, (MAO). Optimizar recursos del Seguro Popular. Homologar criterios de implementación de actividades. Tener un control sobre la implementación del Seguro Popular en las actividades diarias de los MAO. Crear un procedimiento sistemático para la capacitación el personal de los MAO. 1.4.-0bjetivos Especfficos: Crear las instrucciones de trabajo para el desarrollo de adividacles diarias en los MAO..

(20) 14. Proporcionar de la información mfnima necesaria al personal de los MAO para poder atender los principales servicios e inquietudes de los usuarios del Seguro Popular. Generar controles para el monitoreo de las operaciones de los MAO. Eliminar el desperdicio de recursos, en tiempos muertos y capital humano. Inducir a la mejora continua, con una polftica de calidad de hacer las tareas completas y correctas desde un inicio. Implementar actualizaciones constantes y solución a preguntas frecuentes del personal de los MAO sobre el Seguro Popular.. 1.6.-Justlflcaclón: Se requiere desarrollar un mecanismo donde el personal del módulo, a pesar de un nivel de escolaridad y conocimientos bajo, como es el que actualmente presentan en su mayoría y un Indice de rotación alto que lamentablemente permanece dentro de los MAO, pueda utilizar para capacitarse y mantenerse actualizado conforme las necesid~ que solicita el Seguro Popular. Además se requieren apoyos para hacer que los grupos meta acudan a los MAO y se logren cumplir las metas en cuanto a número de afiliaciones, que el sistema pueda llegar a todos los potenciales usuarios, cumpliendo los principales objetivos del Seguro Popular. La razón de ser de este trabajo es la necesidad imperante de establecer orden y eliminar la mayoría de los errores más comunes incurridos en la implementación del Seguro Popular en el Estado de México, principalmente en la forma de operación de los MAO. De no existir una solución a este problema, la ayuda que se pudiera brindar a los usuarios o posibles usuarios no llegarla, o en el mejor de los casos llegarla mermad, por la desinformación y falta de capacitación del personal de los MAO, que al final del proceso son lo$ que domicilian la ayuda entre el gobierno federal y el interesado. Lo más grave es que el objetivo principal del Seguro Popular no se cumplir(a..

(21) 15.

(22) 16. Capitulo 11. 2.-MARCO TEORICO El Seguro Popular de Salud se cré6 en 2002 por una necesidad evidente de la población mexicana de tener acceso a la salud, particularmente para aquella población que no ti~ne un empleo formal; es decir, que no tiene un patrón que puede integrarlo al sistema del lnsti tuto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Los fundamentos del Seg~ro Popular se enruentran previstos en el Plan Nacion;¡al de Desarrollo 2001-2006 en donde el Gobierno Federal se compromete "a. seguir. desarrollando /os sistemas de salud, de forma tal que se extiendan a la totalidad de la población, eviten la duplicación de esfuerzos, ahorren recursos y prevengan las enfennecJades·. (3). Para enfrentar los retos de salud, el Gobierno Federal se planteó cinto objetivos principales:(29) • Mejorar las condiciones de salud de la población. • Brindar servicios de salud eficientes con calidad, calidez y seguridad para el paciente. • Reducir las desigualdades en _los serviºos de salud mediante intervenciones focaliZadas en comunidades marginadas y grupos wlnerables. • Evitar el empobrecimiento de la población por motivos de salud mediante el aseguramiento médico universal. • Garantizar que la salud contribuya a la superación de la pobreza y al desarrollo humano del pafs. El articulo 4º de la Constitución Polltica de los Estados Unidos Mexicanos es el ordenamiento supremo del régimen de salud, el que dispone que "toda persona tiene derecho a la protección de la salud y establecerá la concunencia de la.

(23) 17. Federación y las entidades federa6vas en materia de salubridad en generar. Por su parte, la fracción XVI del articulo 73 de la Constitución, establece que son facultades del Congreso "dictar leyes sobre nacionalidad, condición jurldica de los extranjeros, ciudadanla, naturalización, colonización, emigración e inmigración y salubridad general de la República". En este caso, el inciso 3ª seftala que "la autoridad sanitaria será ejecutiva y sus disposiciones serán obedecidas por las autoridades administrativas del país". (30) Es asf que la Ley General de Salud es la reglamentaria del sistema de salud en México, previéndose en el articulo 1° que la ley establece las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud y la concurrencia de la Federación y las entidades federativas en materia de salubridad general. Se destaca que la ley es de aplicación en toda la República y sus disposiciones son de orden público e interés social. (31) Con el apoyo constitucional de la fracción VII del artículo 116, "La Federación y los Estados, en los términos de ley, podrán convenir la asunción por parte de éstos del ejflrcicio de sus funciones, la ejecución y operación de obras y la prestación de servicios públicos cuando el desarrollo económico y social lo haga necesario". (30). La incorporación de las fammas al Seguro Popular en el Estado de México será gradual, fiasta del 14.3% anual (1.7 millones de familias) de familias no derechohabientes, dando prioridad a las áreas de mayor marginación, zonas rurales y comunidades indlgenas. La firma de Acuerdos de Coordinación con los Estados de la República está en proceso, coh el fin de que cada entidád cuente con una cifra previamente establecida para la afiliación. De este modo se alcanzará, a final de ano, la cifra de 5.1 millones de familias protegidas por el Seguro Popular. (12) Se estima que en el ano 201 Ose alcance el 100% de co~ura.(22).

(24) 18. 2.1.-¿Qué ofrece el Seguro Popular?. • Detección y prevención • Medicina ambulatoria • Odontología • S;:1lud reproductiva • Rehabilitación • Urgencias • Hospitalización y cirugía Además medicamentos, estudios de gabinete y laboratorio 2.2.- Padecimientos que atiende el Seguro Popular. Actualmente son los siguientes: Salud pública: 25 Consulta de medicina general/familiar: 61 Consulta de Especialidad: 39 Odontologla: 8 Urgencias: 26 Hospitalizacion.38.

(25) 19. Cirugía; 69 El crecimiento en el número de intervenciones fue la siguiente manera: 2004 inteNenciones: 91 2005 inteNenciones: 154 2006 inteNenciones: 249 2009 intervenciones: 266 También se ha tenido un aumento de claves de medicamentos: 2004 medicamentos: 168. 2005 medicamentos: 1n 2006 medicamentos: 307 2009 medicamentos: 312 Total de Familias Afiliadas al 11 de enero 2006: 3'555,977 Total de Familias Afiliadas al cierre de 2008: 9'100,000 (12) Cobertura y red de servicios, Se ha implementado en: 2,453 municipios, lo que representa la totalidad del territorio nacional (12). Se ofrece atención médica a nivel nacional en: 382 Hospitales Generales y 6,671 Centros de Salud, 5755 unidades médicas están acreditadas. 2.3.-Caracteristtcas de la población afiliada al Seguro Popular:.

(26) 20. •Titulares mujeres 79.5% • Familias afiliadas al programa Oportunidades: 93.1% • Integrantes por familia: 3.30 promedio Familias en municipios de alta y muy alta marginación: Total: 9'100,000 de los cuales son Titulares mujeres:. 7,200.000. Total de familias que pertenecen al primer o segundo decil de ingreso: 3'373,948, Todos los usuarios del Seguro Popular deben tener la Credencial Electrónica "Afiliación Familiar Nacional Portableª, que tiene como objetivos: •. Evitar el gasto en medicamentos. •. Garantizar el acceso a los medicamentos prescritos. •. Preservar la salud de las famiHas afiliadas. •. Fomentar la atención oportuna de salud. •. Fortalecer al Sistema Público de Salud. Sobre su funcionalidad podemos mencionar que tiene un CHIP que permite: •. Almacenar la receta electrónica presaita por el médico. •. Solicitar los medicamentos en cualquier farmacia ya sea pública o privada. Sus ventajas son:. ·""l.•. ' · -.

(27) 21. r~~. Control de citas. *. Reducción de gastos. :; Estadlsticas en tiempo real :-/ Control en la vigencia de derechos r;!. Posibilidad de atender a migrantes. ~t. Control para el surtido de medicamentos. :;t. Reducción en los tiempos para el llenado de formatos. En la búsqueda de innovar en los procesos de servicios de salud, a través de la CNPSS, se propuso y desarrolló un modelo de suministro de medicamentos que permitirá: r;t. Padrón actualizado, certifi~o y normalizado de los afiliados. ;~ Sistema electrónico de manejo y control de expedientes dfnicos :; Sistema de Control y administración de medicamentos :; Sistema de control de inventaJio :; Sistema de control de referencia y contrareferencia. Recursos Federales según rubro de gastos 2004-2005.

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(29) 23. personal operativo conoz~ la información básica sobre la operación, alcances, metas y retos del sistema para que los impulsen hacia la construcción de un sistema mexicano de salud universal y equitativo. Por otro lado, fortalecer las competencias del personal de los MAO favorecerá el desarrollo de la organización, al mismo tiempo que crea un ambiente de trabajo donde los prestadores de servicios encuentran dentro de su unidad de trabajo elementos de gestión. Para contribuir a satisfacer estas necesidades de información, Las empresas deben revisar la cultura existente e histórica así como las estructuras; y desarrollar acciones específicas para cambiar lo que sea inadecuado. Lograrlo,. requiere. tener. objetivos. consistentes,. un. enfoque. adecuado,. entrenamiento, reconocimiento y retroalimentación. Edward Deming, mencionaba "No podemos resolver los problemas cotidianos si usamos el mismo pensamiento que los producía en primera instancia. El cambio surge de la motivación de la gente al hacer bien su trabajo, sin importar el tipo de trabajo que se realice. Todo el mundo debe trabajar en conjunto, para diseftar el proceso del cambio, desde la alta dirección hasta los trabajadores de. IJnea". (9) El Facultamiento y la Calidad comienzan con nuestra propia manera de pensar "Si se desea emprender. Ll1. proceso de calidad, facultando a la gente, es preciso. íea?"ocer que antes se debe examinar la propia manera de pensar de los directivos y de aquellos que quieren promover este esfuerzo. Ya que en tales modelos intelectuales yacen, las oportunidades para mejorar, pero también, se encuentran los principales inhibidores del cambio". (9) El cambio se maneja de la cabeza hacia abajo y cada vez más es necesaria una estrudura organizacional achatada, sin mucha jerarquf a, donde la comunicación no.

(30) 24. sea solo vertical u horizontal sino en trescientos sesenta grados, todas las partes componentes de una organización deber mantenerse comunicadas, hacia un mayor entendimiento, se debe asumir el compromiso de cada uno de sus miembros que "todos vamos en el mismo barcoª, y que se vale, la creatividad, el liderazgo, el trabajo en equipo y todas las innovaciones para la solución de problemas, para esto se necesita apoyo de la dirección promoviendo el desarrollo de nuevas habilidades y reconociendo, reforzando las conductas y logros positivos, generando así miembros más preparados para enfrentar situaciones adversas y la incertidumbre del entorno. (14). El involucramiento del personal es total y siempre buscando rebasar positiVamente los resultados anteriores con una disciplina hacia el mejoramiento continúo. (15) Se. "ebe dar la oportunidad de que cualquier empleado tenga la ..posibilidad de alzar. la mano y decir su, opinión, sus ideas, los procesos que se están haciendo mal, sabiendo que será escuchado, que es aceptado y que no será reprendido. Es un sistema continuo de comunicación donde se espera que las nuevas aportaciones que se hagan a través de los empleados tengan eco en la dirección e incluso sea un estándar para poder mejorar el desempeno de toda la organización y de esta forma afianzar el logro de sus objetivos. (15) Dentro de la cultura de No recibo, no produzco, no transmito errores, sJ vemos que hay un error de inmediato el personal pueda actuar, que no se espere a la aprobación de la acción por parte de la dirección ya sea esta correctiva o preventiva, se busca que la nueva capacitación genere acciones proactivas, adelantarse a los problemas, tener una visión más amplia sobre el entorno, sobre lo que se espera de él y su aporte para el logro de objetivos de la organización. Y al mismo tiempo la formación de un circulo virtuoso de mejora continua, que al final sustentará no solo la sobrevivencia, sino también la competitMdad de cualquier organización. (14) En las empresas la gran motivadora es la capacitación. El colaborador que recibe capacitación siente que la empresa lo estima y, por lo tanto, le está asignando un.

(31) 25. salario espiritual y considera que están invirtiendo en su talento para mejorar su rendimiento, la calidad de su trabajo, elevar su productividad y, consecuentemente, piensa que puede estar próximo a un asenso. Si bien es cierto que el aumento del salario económico es importante para mejorar la calidad de vida, también es cierto que, pasado cierto periodo, la nueva remuneración se diluye en satisfacer ciertas necesidades y, nuevamente, se requiere nuevo aumento; en cambio, el salario espiritual permite mejorar la calidad humana del hombre, coadyuva a la felicidad de su hogar. Este colaborador será el principal publicista de la empresa por que se sentirá orgulloso de ser su seNidor y artífice de su engrandecimiento. (9) El desarrollo de los recursos humanos es central ante el reto tan importante que las empresas enfrentan en este mundo globalizado y competitivo. La capacitación y desarrollo del recurso humano, es una estrategia empresarial importante que deben acampanar a los demás esfuerzos de cambio que las organizaciones lleven adelante. (1O) Mediante esta estrategia los colaboradores aprenden cosas nuevas, crecen individualmente, establecen relaciones con otros individuos, coordinan el trabajo a realizar, se ponen de acuerdo para introducir mejoras, etc., en otras palabras les convienen tanto al colaborador corno empresa, por cuánto los colaboradores satisfacen sus propias necesidades y por otra parte ayudan a las organizaciones alcanzar sus metas; Como podrá apr!(:iarse la capacitación y desarrollo comienza con una inversión que las empresas deberán poner atención, e invertir más para lograr con eficiencia y rentabilidad mejores logros. (11) La capacitación ha demostrado ser un medio muy eficaz para hacer produdivas a las personas, su eficacia se ha demostrado en más del 80% de todos los programas de capacitación. No obstante, los gerentes no deben dar por hecho que exista una relación causal entre el conocimiento impartido o las destrezas ensenadas y el aumento significativo de la productividad. Se deben impartir programas diseftados para transmitir información y contenidos relacionados específicamente al puesto de trabajo o para imitar patrones de procedimientos. Los futuristas afirman que el.

(32) 26. personal requerirá a1pacitación muchas veces durante toda su vida laboral. La mayoría de las personas disfrutan la capacitación y la consideran útil para su carrera. (1) La formación y el perfeccionamiento son áreas en las que ha aumentado el interés en los últimos anos. Decidir, diset'iar y poner en marcha programas de formación y perfeccionamiento de los empleados, con el objetivo de mejorar sus capacidades, aumentar su rendimiento y hacerlos crecer es una cuestión por la que cada vez hay una mayor preocupación importante por la capacitación. Las empresas utilizan las actividades de formación y perfeccionamiento como una de las estrategias más importantes para seguir siendo competitivas. (11) Los cambios rápidos que se producen en las tecnologias y la necesidad de disponer de una fuerza laboral que sea continuamente capaz de llevar a cabo nuevas tareas, supone un importante. ~. al que tiene que hacer frente los departamentos de. recursos humanos. En conclusión la capacitación es importante, porque permite: • Consolidación en la integración de los miembros de la organización. • Mayor identificación con la cultura organizacional. • Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial. • Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades. • Mayor retomo de la inversión. • Alta productividad • Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo. • Mejora el desempefto de los colaboradores. • Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización. • Reducción de costos. • Aumento de la armonfa, el trabajo en equipo y por ende de la cooperación y coordinación. • Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores. En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y prod1,1ctivo..

(33) 27. La obsolescencia, también es una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por capacitar a sus recursos humanos, pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia.. Para las empresas u organizaciones, la capacitación de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que redunda en beneficios para la empresa.. La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización entre Beneficios de la Capacitación a las organizaciones están:. Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Crea mejor imagen. Mejora la relación jefessubordinados. Se promueve la comunicación a toda la organización. Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conftidos. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Promueve el desarrollo con vistas a la promoción. · Contribuye a la formación de lideres y dirigentes. (26). Sobre beneficios al personal podemos mencionar. · Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas. · Alimenta la confianza, la posición asertiva. y el desarrono. · Contribuye positivamente en el manejo de conftidos y tensiones. Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas. con el puesto.. Sube el nivel de satisfacción. Permite el logro de metas individuales.. Desarrolla un sentido de. progreso en muchos campos. Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual..

(34) 28. "La miSión de la capacitación es la de poner a las personas en condiciones de hacer. lo que tienen que hacer. Con frecuencia se ha confundido a la capacitación como la responsable de que la gente "haga• lo que tiene que hacer. Este es un grave error". (20). El papel de la capacitación es propiciar y fomentar las condiciones para que los procesos se lleven a cabo, es una facilitadora para mantener el camino. La función de la capacitación no limita a un momento o a una herramienta como pudiera ser un procedimiento, sino se trata de que en el momento en que se necesite una guía, un detalle sobre las funciones, cuando se deba adarar alguna duda o confusión, la capacitación sirva como una herramienta poderosa para encontrar la solución. Menciona el Autor OScar Juan Blake enero 2001 pp. 58 en su libro "La capacitación Un recurso Dinamizador de las organizaciones· lo siguiente: "Si vamos a una empresa cualq1,1iera y preguntamos quien gerencia los recursos financieros, obtendremos una rápida respuesta; también la obtendremos si preguntamos quien gerencia la tecnotogfa o la logística o la comercialización. Pero si preguntamos quien gerencia los conocimientos, las habilidades y las actitudes, en muchísimos casos obtendremos un gesto de asombro o haremos surgir la sospecha de que padecemos desequilibrios mentalesª.(19) Conforme avanzamos en el estudio de la capacitación sabremos al leer el ·pérrafo anteñor que la capacitación no es un titulo, sino mas bien es una fuente enriquecedora de conocimientos, para el desarrollo de habilidades, to que finalmente se convierte en una actitud, que mostrará al personal de los MAO como elementos hébiles cuando se les presente alguna dificultad, y podrán encontrar la solución oportunamente sin problema. (27) En el sector público la capacitación no ha tenido un papel principal, debido a un presupuesto muy limitado para ella, por to que se ha dejado de lado invertir en.

(35) 29. capacitación tanto como para el personal de nuevo ingreso como para el que ya está en funciones. La auto capacitación de los recursos humanos ayuda a evitar pérdidas de tiempo en la curva de aprendizaje porque los recursos humanos se capacitan con el desempeño de sus actividades y aprenden haciendo. Y los problemas que pudieran presentarse, otros ya los enfrentaron por lo que la curva de aprendizaje es más corta y más sencilla de recorrer. (10) Se aprende de las experiencias de todos, el personal más experimentado apoya a los que tienen poco experiencia, dejando como legado, la enseiianza, que a su vez, se convierte en parte de la cultura organizacional. (1) El apoyar al personal ante sus necesidades de capacitación, hace que tengan confianza sobre el trabajo que están desarrollando, no se sienten solos, su compromiso con la organización crece y se sienten parte de ella. (7) También es importante medir el grado de capacitación que adquiere la persona ya que con esto podemos mejorar el curso de la capacitación. (7) Robert Mager menciona la siguiente idea: ·10 único que justifica la capacitación es que en alguna parte hay alguien que tiene que hacer algo y no sabe hacerlo." Partiendo de esta premisa podemos detectar las necesidades de capacitación, el. personal que tiene actividades específicas pero no 5!_be qué parte tiene dentro de la organización, ignora lo que se espera de él, y por ultimo no sabemos si las adMdades las realizara correctamente o no. (20). ªLa transacción ensenar-aprender es básicamente una interacción básicamente humana, cuyo objetivo es el cambio y el crecimiento personar. (14) Con esto en cuenta podemos entender que también es necesidad de las personas capacitarse sobre el trabajo que están realizando porque así los trabajadores crecen como personas y sus aspiraciones a lograr mejores frutos pueden ser visualizados en menor tiempo. También es necesidad de las instituciones que el personal.

(36) 30. desarrolle sus actMdades correctamente porque con ello se obtendrán mejores produdos de los trabajadores, menos quejas y mayor satisfacción de los usuarios. "La capacitación no garantizará que las personas hagan lo que se necesita que hagan, pero deberá asegurar que están en las condiciones de hacerto.9 (19) Es muy claro lo que el autor Juan Blake advierte, pero ya que se ha invertido en el capital humano, tenemos la seguridad de que los capacitados tienen las herramientas necesarias para desempel'íar su trabajo de la mejor manera y si estos no lo hiciesen, el sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos son controles que sirven para monitorear el desempefio de los módulos, y las actitudes del personal, existe un modulo de quejas y sugerencias que instauro la CNPSS en el cual se reflejara el mal trato o la falta de información que los afiliadores le den a las familias que solicitan ingresar al sistema.(15) Ademés la ·CUitura organizacional de la dirección en el Estado de México tiene la polltica de que maltrato a los usuarios del Seguro Popular, es altamente castigado si la queja llega a la niveles de jefatura y se corrobora vla telefónica o con visita domiciliaria el maltrato o el abuso del servidor público, la sanción correspondiente es inmediata y queda establecido q~ no se le re contratara y por lógica, quedara fuera de tener posibilidades de ingresar a trabajar en la afiliación nuevamente. Cabe destacar que la capacitación puede ser la iniciadora de un circulo vicioso o virtuoso dentro de la organización, virtuoso si es encaminada a mejorar los procesos y llenar las necesidades de capacitación que existen, ya que la organización se convierte en una institución de autóaprendizaje, donde la mejora continua es impulsora al cambio, lo que les da mayor respuesta a los cambios en el entorno, y la calidad del producto final es certera, por el contrario si la capacitación es llevada a cabo de una forma incorrecta, donde no se encuentren respuestas, ni soluciones a los problemas que enfrenta el personal de la organización será entonces un gasto, no una inversión, sus consecuencias serán devastadoras porque creara el antecedente que aun con gastos incurridos la situación no mejora, habrá un clima de desanimo tanto para superiores como para subordinados, y al final los más perjudicados serán los usuarios del programa..

(37) 31. Otros autores mencionan que debemos aceptar aunque parezca duro decirlo así que las organizaciones no fueron hechas para capacitar a la gente, excepto las organizaciones educativas, por ello éste modelo propuesto en este trabajo de investigación sugiere que con el aprendizaje que da el trabajo operativo se desarrolla la experiencia y la necesidad no solo de hacer un manual de procedimientos sino también un manual que diga cómo es que se hacen mejor las cosas, a dónde enfocarse para el tipo de trabajo que se desee realizar, (15) La capacitación se concibe como el proceso de ensef\anz.aprendizaje en el que el personal institucional y comunitario adquiere los conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para llevar a cabo las funciones correspondientes para instrumentar y aplicar el Paquete Bésico de Servicios de Salud (PBSS). Esta constituye e1 eje que cruza todo el proceso de ejecución y operación del programa, para lograr la eficiencia, unidad de criterios y la calidad necesaria. Por lo que la capacitación debe efectuarse en forma sistemática y continua. (5) El Secretario de Salud, el doctor Córdova Villalobos, resaltó como prioridad del Seguro Popular prestar servicios de calidad, pero indicó que. para ello es. indispensable la capacitación del personal asignado a los programas, como una herramienta estratégica. Destacó la participación del Campus Virtual de Salud Pública de la OPS, en el respaldo al Programa Estratégico de Capacitación Permanente del Sistema de Protección Social en Salud en México. (5) El doctor Phillipe Lamy, representante de la OPS/OMS en México expuso que es fundamental la capacitación de los recursos humanos del Seguro Popular para la adquisición de nuevas com~encias, y expresó que el esquema de aseguramiento es un instrumento fundamental para desarrollar poHticas encaminadas a brindar servicios. de salud a la población más necesitada. Además aseguró que es. fundamental la capacitación también para alcanzar el objetivo primordial de este esquema de aseguramiento, que es la calidad de la atención, de ahf que el Plan Maestro de Capacitación, liderado por la Secretaría de Salud tendrá beneficios no sólo internos, sino incluso en Centroamérica. Durante el quinto taller nacional de.

(38) 32. Afiliación y operación realizado el 21 de mayo del 2008. Se mostro la problemática afrontada dia con dia en materia de afiliación, se analizaron los principales lineamientos que son el sustento de la operación, cuáles fortalecer y cuáles otros adecuar para poder cumplir con los objetivos trazados. (23) El papel fundamental del Seguro Popular es evitar el empobrecimiento de las familias por gastos emergentes en salud, incrementar el bienestar de la población con la prestación de mejores serAcios médicos y sentar en general, desde su sector, las condiciones para vivir mejor. Desde su origen las principales metas del Seguro Popular han estado vinculadas a la afiliación, proceso que ha permitido el acceso de aproximadamente 7.5 millones de familias, y ofrece las herramientas para alcanzar al menos 12.6 millones en 2010. (23) Durante 2008 se espera alcanzar una meta de 9 millones 150 mil familias afiliadas al Seguro Popular; para alcanzar una cobertura de 72. 7% de la población potencial en el 2010. (12) El reto se ha hecho mayor, dado el compromiso de que todos los ninos nacidos a partir del 1º de diciembre de 2006 tengan acceso a la protección de su salud. Con base en esta decisión, se le da prioridad la afiliación al Seguro Médico para una Nueva_ Generación. Asimismo, a partir del anunció que llevó a cabo el Presidente Felipe Calderón el 9 de mayo anterior, se deberá afiliar también a todas las mujeres embarazadas (Embarazo Saludable), con lo que las futuras madres estarán protegidas desde que se diagnostique su embarazo, con el fin de disminuir la mortalidad materna e infantil. El Seguro Popular tiene a la afiliación como puerta de acceso, por lo tanto es el personal del MAO el primer contacto con los beneficiarios y, por lo mismo, se requiere informar con cfaridad a los beneficiarios sus derechos y obligaciones, en particular para el SMNG..

(39) 33. A partir de 2007 el énfasis del Seguro Popular ha sido en el orden, la transparencia. y los resultados, por lo que, entre otras acciones, se establecieron los lineamientos de evaluación con objeto de que las entidades con un mejor desempello tengan. acceso a mayores recursos. (23) La calidad del padrón es un factor fundamental, y es importante puntualizar que en algunas entidades los expedientes no están completos y que las familias no conocen sus deredlos. En la medida que nuestro ~r6n te119a una garantía de calidad, lo cual cobra particular importancia para este ano, ya que en el Presupuesto de Egresos de la Federación se expresa el mandato de la H. Cámara de Diputados de hacerlo público, en los próXimos meses se dará énfasis para que los padrones estatales sean iguales al padrón nacional, que se puedan abrir los expedientes sin temor a cualquier acción de fiscalización y ser favorecidos con los recursos necesarios para atender a toda la población sin seguridad social que lo solicite.(12) Debemos tomar en consideración los resultados de la evaluación del desempeño asf como de los proc;esos de supervisión operativa, como parte de un proceso de mejora continua. Es importante enfatizar que si bien se tiene programado alcanzar la meta de familias en 2010, hay varios factores que pueden obstaculizar que se alcance la cobertura para la totalidad de la población sin seguridad social (28) o. El que no se reafinen, lo cual puede ser consecuencia de no haber tenido una buena experiencia en la prestación de servicios de salud;. o. Las familias unipersonales, que debernos buscar sean las menos, mediante la consolidación de famHias y ta indusi6n de todos los beneficiarios en las familias que se afilien.. En el ámbito de la atención a los grupos wlnerables es importante enfatizar el esfuerzo por cubrir a la población del programa desarrollo humano oportunidades y.

(40) 34. a los habitantes de los municipios de menor Indice de desarrollo humano, se ha avanzado considerablemente en estas metas, no obstante en algunas entidades aún se presentan rezagos en su cobertura.. Los temas pendientes a los cuales se abocaron durante 2007 fueron: La operación de los sistemas informáticos que conforman el Sistema de Administración del Padrón y en particular respecto a la validación de familias y la transferencia de recursos oportuna. Un procedimiento sistemático de cruces de padrones con las instituciones de Seguridad Social y la cancelación o suspensión de beneficiarios; asf como cruces de padrones con otros programas, como oportunidades, que faciliten la mejor operación del Sistema Este taller tuvo por objeto establecer de manera puntual aspectos de la operación, la Comisión Nacional se mantiene atenta a sus propuestas y sugerencias para avanzar en el compromiso de garantizar la cobertura universal de salud a efécto de erradicar la desigu;tldad en materia de salud de todos los mexicanos. Para que las familias ingresen al Sistema de Protección Social en Salud deben realizar el trámite de afiliación ya que esto no sucede automáticamente porque aunque se tiene detectado cuantJ es la población que se tiene sin seguridad social estas no ingresan al sistema de forma automática. (22) El Régimen Estatal de Protección Social en Salud (REPSS) que es la unidad administrativa que ejecuta en el estado el ªSeguro Popular" realiza un convenio con el sistema de salud de estado que en este caso es el Instituto de Salud del Estado de México (ISEM) con el cual se permite la operación de Sistema de Protección Social En salud (SPSS) con la salvedad que no se permitió por situaciones administrativas constituir el REPPS en el Estado sino que queda como Unidad Estatal de Protección Social En Salud (UEPSS) dependiente del ISEM que además de otorgar en el convenio las facilidades administrativas para instalar los MAO's en.

(41) 35. las unidades medicas, nos facilita un lugar donde instalar el equipo de computo necesario ya que en ninguna de las unidades medicas, nunca se tuvo contemplado la instalación de MAO's.(22) Para seleccionar la instalación de un MAO se realiza en las unidades medicas de mayor afluencia de familias, este Modulo consta de un jefe de modulo que se encarga de coordinar todas las actividades propias de afiliación que incluye las metas de acuerdo con el tipo de población que se trate ( afiliación de población sin seguridad social, afiliación de familias oportunidades afiliación de ninos nacidos a partir del 01 de diciembre del 2006 también llamados SMNG (Seguro Medico para una Nueva Generación) mujeres Embarazadas ( embarazo saludable) y por ultimo reafiliación de familias a las que se les vence la vigencia de su seguro medico lo cual ocurre cada tres anos. Y dos orientadores los que se dedican principalmente a la captura en el sistema electrónico de todas estas metas y de orientar a las familias que soliciten información del Seguro Popular. (23) Es importante set\alar que cuando no existen instrucciones de trabajo claras sobre el proceder y actuar del personal de los MAO y usuarios del Seguro Popular, los resultados son estériles, y el objetivo final del Seguro Popular que es proporcionar ayuda a quienes lo requieren se puede ver severamente en riesgo. Mientras el personal de los MAO no sepa qué es lo que se espera de cada uno de -ellos y cuál es su función dentro del Seguro Popular, todo son meras suposiciones. Para poder establecer una forma de operar óptima se requiere capacitar al personal. Es necesario tener un procedimiento para la operación de los MAO, la creación de procedimientos es una herramienta común hacia la calidad, sus beneficios son muchos, pero principalmente es que los esfuerzos invertidos en su creación, tienen efectos duraderos a largo plazo. Se trabaja una sola vez para establecer las reglas del juego, el papel de cada integrante, sus alcances y competiciones..

(42) 36. Un procedimiento da los pasos a seguir, aunque le falta el detalle de cómo hacerlo, por lo que se crearan las instrucciones de trabajo, que son básicamente los pasos a seguir de cada procedimiento con el detalle necesario para que todas las tareas sean hechas correctamente y de manera completa. (24) Con estas instrucciones de trabajo se logrará unificar la forma de operación de los Módulos de AfiHación y Orientación, (MAO), con ello se busca que los esfuerzos por lograr un procedimiento tenga consecuencias positivas duraderas, es decir que sea una inversión que asegure la calidad y minimice las acciones que pudieran estar fuera del procedimiento. Se desea que las instrucciones de trabajo vayan de la mano con el usuario sean fáciles de entender y senciUas de aplicar, con esto se busca que los problemas que pudieran existir en su implementación sean los mínimos. Al tener instrucciones de trabajo todos los MAO deberán operar de la misma forma, por lo que no habrá discrepancias en s1,1 proceder y la rotación de personal ya no sería una amenaza para la correcta operación de los MAO, además que los usuarios tendrfan mayor certidumbre sobre las respuestas que obtienen del personal de los MAO, antes debido a la desinformación del personal de los MAO, los usuarios podían obtener ~uestas distintas para el mismo asunto, con las instrucciones de trabajo. se busca homologar criteri0$ de implementación. de. adividades. Con una misma forma de operar en los MAO, tener un control sobre la implementación del Seguro Popular en las actividades diarias de los MAO es mucho más fácil y los datos son más certeros, es factible la rastreabilidad de los indicadores por lo que es mucho más sencillo medir el desempefto, de una forma sistemática, las lagunas de información son llenadas con conocimiento que proporcionan las instrucciones de trabajo..

(43) 37. Seguir las instrucciones de trabajo y procedimientos, les dará al personal de los MAO, la pauta para establecer registros sobre los acontecimientos día a día, lo que también ayudará a los indicadores métricos. En caso de que la respuesta a las dudas del personal de los. MAO, no se. encontrara en las instrucciones de trabajo o en los procedimientos, se tendrá la oportunidad de inmediatamente marcar esta falta como un antecedente y escalar el problema con el encargado de normatividad para darle solución de forma rápida, y si se llegaran a modificar las instrucciones de trabajo o los procedimientos, esta nueva instrucción para la aplicación se hará extensiva a todos los MAO, por lo que el beneficio será para todo el per$0nal de los MAO. Todo el personal de los MAO, tiene acceso a las instrucciones de trabajo y procedimientos de los MAO, cada miembro de los MAO es un elemento creador de una sinergia ya que entre ellos mismos hay un intercambio participativo de conocimientos y experiencias, y ante los cambios en el entorno, pueden por si mismos hacer frente a las distintas situaciones, por lo que se aea un grupo maduro, capaz de resolver sus propios problemas, sin este logro, el papel de la capacitación será effmero, ya que ante cada nueva situación o cada nuevo miembro en los MAO, se perderá el grupo en encontrar el camino a seguir. Con esto se busca crear un procedimiento sistemático para la capacitación el personal de los MAO. Los cambios en la normatividad para operación de los MAO se pueden producir sin previo aviso, por lo que se espera que los miembros de los MAO, estén preparados para que en cualquier momento que pueda surgir un cambio, éste sea absorbido sin complicaciones. Se espera un envolvimiento gradual y duradero en la capacitación del personal MAO, con un periodo de enseftanza previo a su contratación, Para el cumplimento de los objetivos específicos se pretende: Crear las instrucciones de trabajo para el desarrollo de actividades diarias en los MAO..

(44) 38. Proporcionar de la información mínima necesaria al personal de los MAO para poder atender los principales servicios e inquietudes de los usuarios del Seguro Popular. Generar controles para el monitoreo de las operaciones de los MAO. Eliminar el desperdicio de recursos, en tiempos muertos y capital humano. Implementar actualizaciones constantes y solución a preguntas frecuentes del person¡¡1I de los MAO sobre el Seguro Popular..

(45) 39. Capitulo 111. 3.- ANTECEDENTES A sólo 18 meses de su creación, la Comisión Nacional de Protección Social en Salud recibió la certificación del sistema de calidad del Seguro Popular, con la Norma IS0-9001 :2000, la cual fue otorgada por la empresa Det Norske Veritas. Con ello, se da garantla de que la institución mantiene un proceso eficiente de estandarización en los servicios que ofrece en todo el pafs. Explicó que esta evaluación abarca ocho procesos del Seguro Popular. normatividad para promoción, afiliación y capacitación, elabOración de materiales para los estados, el padrón, la transferencia de los recursos a las entidades, la actualización de los servicios, la base de datos y expedientes clínicos, adquisición de ~icamentos y nutrimentos y la estimación de tarifas para intervenciones médicas. El actuario Feméndez Ortiz se comprometió a mantener los esténdares y la calidad logrados, por lo que invitó a los gobiernos de los estados a buscar esta certificación en sus entidades. "Hoy se ve una nueva manera de hacer en el Sistema de Salud las cosas transparentes con recursos propios; ahora es momento de lanzar nuevas metas, El reto que lanzamos es abrir un nuevo espacio a los usuarios del Seguro Popµlar para que a través de esta certificación sean ellos los que opinen y nos den sus propuesta de mejora·, puntualizó. El Comisionado Nacional de Protección Social en Salud destacó que a esta certificación se suman dos premios més, ya que el ano pasado se recibió por parte del Presidente de la República el reconocimiento Innova y hace 1O meses el reconocimiento internacional Asociación de Ciencias en Sistemas de Londres, Inglaterra por un Sistema Universal de Salud. Por su parte, Gustavo Godlnez, gerente técnico de la empresa Det Norke Veritas, al entregar esta certificación explicó que ello permitira medir la calidad del servicio, es asi como los usuarios del Seguro Popular tendran la garantla de que cada queja.

(46) 40. será atendida de manera sistemática, lo que permitirá identificar cuáles son los problemas, resolverlos y mejorarlos. El Seguro Popular nace como programa piloto en el y ano 2001 y afilia más de un millón de familias del 2001 al 2003, como programa piloto solo dura estos tres anos y ofrece 78 intervenciones medicas (2005 154, 2006 249, 2007 255, 2008 266 y. 2009 266) Con el principio explicito en el artículo cuarto constitucional donde se garantiza el derecho a la salud que tenemos todos los mexicanos, el gobierno puso en marcha en el ano 2001 un programa piloto llamado Salud para Todos, el cual se llevó a cabo en cinco entidades federativas: Aguascalientes, Campeche, Colima, Jalisco y Tabasco; para el 2002, 14 entidades más hablan aceptado ofrecer servicios de salud bajo este programa, teniendo una afiliación de un total de 295 mil 513 familias.. Aunado al objetivo de fungir como programa piloto, el Seguro Popular de Salud respondió al menos a tres grandes objetivos fundamentales: 1.- Brindar protección financiera a la población que carece de seguridad social a través de la opción de aseguramiento público en materia de salud. 2.-Crear una cultura de prepago en los beneficiarios del SPS. 3.- Disminuir el número de familias que se empobrecen anualmente al enfrentar gastos de salud. Con la Reforma a la Ley General de Salud el Seguro Popular dejó de ser un programa gubernamental y se convirtió en ley.. 3.1.- ¿Cómo ope.._?.

(47) 41. El Seguro Popular opera bajo un esquema de financiamiento público conformado por una cuota social proveniente de las aportaciones solidarias federal y estatal, asi corno una cuota familiar, la cual se determina mediante la evaluación socioeconómica que se aplica a las familias interesadas en incorporarse al Sistema y con base en éste se determina la ubicación de la familia dentro de uno de los primeros seis deciles de ingreso. Como todo esquema de aseguramiento, el SPS ofreció una serie de beneficios explicitos a los a.tales el asegurado tuvo acceso en caso de padecer algún evento que lesionará su salud, siempre y cuando dicho evento este comprendido en la cobertura otorgada y sus derechos estuvieran vigentes. La operación y estimación de costos del SPS fue regulada en un inicio por el Catálogo de Beneficios Médicos (CABEME) que establecla el servicio para 78 intervenciones. diferentes,. seleccionadas. con. base. en. su. importancia. epidemiológica, la demanda de atención y la capacidad instalada para proporcionar estos servicios. Para el 2004 fue sustituido por el Catálogo de Servicios Esenciales de Salud (CASES), que incrementó a 91 intervenciones el servicio médico del Seguro Popular; con ello se estimó una cobertura del 90 por ciento de la atención médica registrada anualmente. En el 2005 el CASES aumentó el número de intervenciones, pasando de 91 a 154.· En el caso del listado de claves de medicamentos, asociados a estas intervenciones, se aumentó de 168 en el ano 2004 a. 1n. en el 2005.. Para el ano 2006, el CASES, fue sustituido por el Catálogo Universal de Servicios de Salud (CAUSES), que a.ibre 255 intervenciones médicas y 285 claves de medicamentos. La adual Administración tiene como prioridad la cobertura universal de salud y. establecer las condiciones para que todos los mexicanos tengan acceso efectivo a. servicios de salud..