Trabajo de suficiencia profesional realizado en Promperú/Iperú Iquitos, periodo 2007 2012

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Texto completo

(1)

6 FACULTAD DE CIENCIAS

ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

ESCUELA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES Y

TURISMO

“TRABAJO DE SUFICIENCIA

PROFESIONAL REALIZADO EN

PROMPERÚ / IPERÚ IQUITOS,

PERIODO 2007 – 2012”

Presentado por:

EDWIN JESÚS VILLACORTA MONZÓN

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y

TURISMO

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Página 7

«TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL REALIZADO EN PROMPERÚ / IPERÚ IQUITOS, PERIODO 2007 – 2012»

PRESENTADO POR:

EDWIN JESÚS VILLACORTA MONZÓN

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DEDICATORIA

A Dios.

Por haberme dado salud para lograr mis

objetivos y oportunidades para crecer personal

y profesionalmente.

A mi familia.

Por el apoyo incondicional que si el mismo

habría sido imposible finalizar mis estudios

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ÍNDICE CAPITULAR

INTRODUCCIÓN ... 6

CAPÍTULO I ... 7

1. PLANTEAMIENTO TÉCNICO DE EXPERIENCIA PROFESIONAL ... 7

1.1. OBJETIVOS DEL INFORME TÉCNICO ... 7

1.1.1. OBJETIVO GENERAL ... 7

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 7

1.2. JUSTIFICACIÓN ... 7

1.3. VINCULACIÓN DE ASPECTOS TEÓRICOS CON LA EXPERIENCIA PROFESIONAL ... 8

1.3.1. TURISMO ... 8

1.3.1.1. TIPOS Y CATEGORÍAS DE TURISMO ... 9

1.3.2. VISITANTE ... 10

1.3.3. PRODUCTO TURÍSTICO ... 11

1.3.4. OFERTA TURÍSTICA... 12

1.3.5. DEMANDA TURÍSTICA ... 12

1.3.6. MARKETING ... 12

1.3.7. MARKETING TURÍSTICO ... 13

CAPÍTULO II ... 14

2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN ... 14

2.1. HISTORIA ... 14

2.2. IDENTIFICACIÓN ... 14

2.3. LA INSTITUCIÓN Y SU MACROENTORNO ... 17

2.3.1. ENTORNO ECONÓMICO ... 17

2.3.2. ENTORNO POLÍTICO Y LEGAL ... 18

2.3.3. ENTORNO DEMOGRÁFICO Y SOCIOCULTURAL ... 19

2.3.4. ENTORNO TECNOLÓGICO ... 20

2.4. LA INSTITUCIÓN Y SU MICROENTORNO ... 21

2.4.1. USUARIOS ... 21

(5)

Página 10

2.4.1.2. ASISTENCIA... 23

2.4.2. COMPETENCIA ... 24

2.4.3. PROVEEDORES ... 25

2.4.4. ALIANZAS ESTRATÉGICAS ... 26

2.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ... 26

CAPÍTULO III ... 30

3. DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL ... 30

3.1. CONTRIBUCIÓN DEL ÁREA DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL AL OBJETIVO DE LA INSTITUCIÓN ... 30

3.2. CARGOS, CRONOLOGÍA Y FUNCIONES DESEMPEÑADOS ... 30

3.3. CONTRIBUCIÓN PROFESIONAL A LOS OBJETIVOS INSTITUCIONALES ... 32

3.4. LIMITACIONES PARA EL DESEMPEÑO DE LAS FUNCIONES ... 35

3.5. PROPUESTA PARA SUPERAR LAS DIFICULTADES ENCONTRADAS... 37

CONCLUSIONES ... 39

RECOMENDACIONES ... 40

(6)

Página 6

INTRODUCCIÓN

El estudiante universitario, a través de su proceso de aprendizaje, es capacitado y

preparado para desempeñarse exitosamente en la vida laboral o empresarial, el éxito que

logre está en función a lo que su casa de estudios imparte en sus aulas y a la dedicación del

estudiante propiamente dicho; sin embargo, es la experiencia la que afianza este proceso de

enseñanza aprendizaje, dotando al profesional de la pericia necesaria para perfeccionarse y

hacer un aporte al desarrollo personal e institucional.

La Facultad de Ciencias Económicas y de Negocios, de la Universidad Nacional de la

Amazonía Peruana, ofrece a la comunidad las carreras de Administración, Contabilidad,

Economía y Negocios Internacionales y Turismo. La experiencia profesional que se

presenta corresponde a la carrera de Negocios Internacionales y Turismo.

En forma específica, la institución en la que se desarrolla la experiencia profesional es iPerú

Información y Asistencia al Turista - Iquitos, la misma que depende de PROMPERÚ,

organismo público descentralizado dependiente del Ministerio de Comercio Exterior y

Turismo del Perú (MINCETUR).

El presente informe se estructura en tres capítulos, el Capítulo I trata del Planteamiento

Técnico de Experiencia Profesional, en el que se desarrolla los objetivos del informe, su

justificación y la vinculación de la experiencia con los aspectos teóricos; el Capítulo II,

Descripción general de la institución, aborda los temas de identificación de la institución y el

desarrollo de un análisis del macro y micro entorno y las variables internas; en el Capítulo III

Del desempeño profesional, se desarrolla aspectos como la contribución del área del

desempeño profesional al objetivo de la institución, su ubicación los cargos desempeñados, la

contribución profesional a los objetivos de la institución, las limitaciones en el desempeño y

las propuestas para dar solución a estas limitaciones. Finalmente el informe incluye las

conclusiones y las recomendaciones.

Con el presente informe se espera contribuir al conocimiento y constituir un material de

(7)

Página 7

CAPÍTULO I

1. PLANTEAMIENTO TÉCNICO DE EXPERIENCIA PROFESIONAL

1.1.OBJETIVOS DEL INFORME TÉCNICO

1.1.1. OBJETIVO GENERAL

Acreditar la experiencia profesional ejercida en iPerú Información y

Asistencia al Turista - Iquitos, órgano dependiente de PROMPERÚ, del

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, en el cargo de Técnico

Administrativo I.

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1) Desarrollar el análisis del macro y micro entorno y la estructura interna

de iPerú Información Asistencia al Turista - Iquitos.

2) Mostrar la vinculación teórica con la experiencia profesional.

3) Demostrar la labor que cumple iPerú Información y Asistencia al

Turista.

4) Presentar el desempeño profesional en el cargo de Técnico

Administrativo de iPerú Información y Asistencia al Turista - Iquitos.

5) Alcanzar alternativas de solución a la problemática de iPerú

Información y Asistencia al Turista - Iquitos.

1.2.JUSTIFICACIÓN

La experiencia profesional, que es la puesta en práctica de los conocimientos

aprendidos durante el proceso de enseñanza-aprendizaje, reviste de suma

importancia, porque en ella se puede determinar la eficacia del proceso, la

pertinencia de las materias enseñadas en relación con el campo laboral y

empresarial, las capacidades docentes e igualmente, la motivación o vocación del

(8)

Página 8

El presente informe permite que el profesional muestre una visión integral de la

institución, más allá del puesto que desempeña y valore la importancia de su aporte

profesional para el logro de los objetivos institucionales, asumiendo el compromiso

de plantear alternativas de solución a los problemas institucionales.

La elaboración del informe técnico de experiencia profesional es factible por

cuanto el sustentante ha laborado en la institución entre 2008 y 2013, logrando más

de 5 años, cuenta con la autorización para su ejecución y dispone de la información

requerida para su producción.

1.3.VINCULACIÓN DE ASPECTOS TEÓRICOS CON LA EXPERIENCIA

PROFESIONAL

El proceso de enseñanza-aprendizaje cumple con la misión de empoderar a los

estudiantes con el bagaje teórico y práctico a fin de desarrollar destrezas y

habilidades que le permitan un desempeño exitoso en el campo laboral; el logro de

este propósito está en función a diversas variables, teniendo a dos actores

principales: el docente y el estudiante, son ellos los que deben aplicar diferentes

estrategias para que el proceso culmine de manera exitosa.

Seguidamente se presentan los aspectos teóricos y su vinculación con el ejercicio

profesional en iPerú Información y Asistencia al Turista – Iquitos.

1.3.1. TURISMO

Quesada (2010), menciona que la palabra tour, de la que proceden los términos turismo y turista, entra al español a través del francés (1 pág. 5).

Según William F. Theobald (1994), la raíz tour deriva del latín tornare y del griego tornos, que significa girar alrededor de un punto central o eje. La palabra sugiere la idea de giro, viaje circular con vuelta al punto de donde se

(9)

Página 9

La definición de turismo ha cambiado a lo largo de los años, para los suizos

Hunziker y Kraft (1942) el turismo era el conjunto de relaciones y

fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas

fuera de su domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia

no estén motivados por una actividad lucrativa (3).

En tanto que Camisón et al. (1997) nos define el turismo como “la suma de

los fenómenos y relaciones surgidas de la interacción de los turistas

foráneos y los residentes (proveedores de servicios, autoridades locales y

comunidad local) en el proceso de atraer y acomodar a los turistas. Es una

conjunción de actividades, servicios e industrias que influyen en la

experiencia del turista, englobando el negocio de hoteles, restaurantes,

transportes y cualquier otro componente que contribuya a satisfacer las necesidades y deseos de los turistas” (4).

Para la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo comprende la

suma total de actividades que realizan las personas durante sus viajes y

estancias en destinos distintos al de su lugar habitual de residencia por

períodos no mayores a un año, por ocio, negocio y otros propósitos (5).

1.3.1.1.TIPOS Y CATEGORÍAS DE TURISMO

El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú (2001), distingue

los siguientes tipos de turismo (6):

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Página 10

Los anteriores tipos de turismo pueden combinarse dando lugar a las

siguientes categorías de turismo:

Turismo interior. Turismo interno y receptivo.  Turismo nacional. Turismo interno y emisivo.

Turismo internacional. Turismo receptivo y emisivo.

Fuente: Elaboración del autor.

1.3.2. VISITANTE

Según la OMT (1998), todos los viajeros relacionados con el turismo se

denominan visitantes (7).

El MINCETUR define al visitante como toda persona que viaja por un

período no superior a doce meses a un lugar distinto a aquél en el que tiene

su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo

principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el

lugar visitado. Se dividen a su vez en turistas y excursionistas (6).

Por la duración de la visita, el visitante puede clasificarse en:

(11)

Página 11

1.3.3. PRODUCTO TURÍSTICO

La Ley General de Turismo del Perú, Ley 29408, establece que es el

conjunto de componentes tangibles e intangibles que incluyen recursos,

atractivos, infraestructura, actividades recreativas, imágenes y valores

simbólicos, para satisfacer motivaciones y expectativas (8).

Kotler (2008), menciona que un producto es cualquier cosa que se puede

ofrecer para satisfacer una necesidad o deseo. Asimismo, el autor agrega

que el concepto de producto no está limitado a objetos físicos, en sentido

más amplio los productos incluyen también las personas, lugares,

organizaciones, información, ideas y experiencias (9 pág. 7).

Acerenza (1990), define al producto turístico como el conjunto de

prestaciones materiales e inmateriales, que se ofrecen con el propósito de

satisfacer los deseos o expectativas del turista (10).

La OMT (1998) define como el conjunto de bienes y servicios que son

utilizados para el consumo turístico por grupos determinados de

consumidores (7).

Boullón (2004), agrega que el producto turístico se distingue del resto por el

hecho de que la producción y el consumo se dan en simultáneo en el tiempo

y espacio (11).

Villena (2008), señala que es el conjunto de bienes y servicios que se

ofrecen al mercado en forma individual o en una gama muy amplia de

combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos del

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Página 12

1.3.4. OFERTA TURÍSTICA

La oferta turística puede ser definida como el conjunto de productos

turísticos y servicios puestos a disposición del usuario turístico en un

destino determinado, para su disfrute y consumo (7).

La misma publicación agrega que se habla de usuario turístico dado que la

oferta turística puede recibir un uso no turístico por parte de los residentes o

de los visitantes no relacionados con la actividad turística (7).

1.3.5. DEMANDA TURÍSTICA

Es el conjunto de personas que desean los diversos productos y servicios

turísticos disponibles en el destino.

Mathieson y Wall (1982), citado por Sancho (1998) definen la demanda

turística como el número total de personas que viajan o desean viajar, para

disfrutar de facilidades turísticas y de servicios en lugares distintos al lugar

de trabajo y de residencia habitual (7).

1.3.6. MARKETING

Stanton et al. (2007) definen al marketing como en todas las actividades

ideadas para generar o facilitar un intercambio que se haga con intención de

satisfacer necesidades humanas (13 pág. 23).

Por su parte, para Kotler y Armstrong (2008) el marketing es un proceso

social y administrativo mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que

necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de

valor con otros grupos e individuos. El mismo autor, indica que el

marketing es el proceso por el cual las empresas crean valor para los clientes

y establecen relaciones sólidas con ellos, obteniendo a cambio el valor de

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Página 13

Muñoz Oñate, señala que el marketing es la ciencia que trata del conjunto de

relaciones de intercambios entre la empresa, los mercados y la clientela, así

como de los elementos y entornos que la viabilizan y condicionan para

llevarlas a cabo y optimizarlas rentablemente (14).

1.3.7. MARKETING TURÍSTICO

Para Ojeda y Mármol (2012), el marketing turístico es la parte del marketing

encargada de guiar la comercialización de los productos o servicios de las

empresas y organizaciones que integran el sector turístico. El mismo autor

agrega que permite a las empresas identificar las necesidades y deseos de los

consumidores/usuarios de productos y servicios turísticos y planificar las

acciones para que queden satisfechos (15).

Merlo (1990), define al marketing turístico como el conjunto de

valoraciones y decisiones que sobre la base de un análisis continuo de las

tendencias y disponibilidades de la demanda turística, se propone alcanzar

las condiciones óptimas de formación de la oferta turística (producto

turístico) y de su colocación en el mercado (demanda turística), mediante

una constante coordinación de las iniciativas de las empresas privadas con

(14)

Página 14

CAPÍTULO II

2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN

2.1.HISTORIA

Mediante un convenio de cooperación celebrado entre la Comisión de Promoción

del Perú para la Exportación y el Turismo-PromPerú y el Instituto Nacional de

Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual-INDECOPI, el 24 de junio de 1994 se creó el Servicio de Protección al Turista

(SPT). Mediante este convenio el Indecopi otorga a la nueva organización las

funciones de la Comisión de Protección al Consumidor (CPC) para atender los

casos presentados contra empresas turísticas.

En vista que los usuarios del SPT solicitaban información del destino turístico, en

2001 se decide implementar el Servicio de Información Turística (SIT). Esto dio

origen a iPerú, que fusiona las funciones de ambos servicios.

A junio de 2014, iPerú contaba con 35 puntos de atención en 15 departamentos del

país.

2.2.IDENTIFICACIÓN

NATURALEZA JURÍDICA Y COMPETENCIA

La experiencia laboral se desarrolló en la oficina de iPerú, Información y

Asistencia al Turista, sede Iquitos.

iPerú es dependencia de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y

el Turismo - PROMPERÚ, Organismo Público Descentralizado con personería

(15)

Página 15

- MINCETUR y goza de autonomía administrativa, técnica, económica, financiera

y operativa y constituye un pliego presupuestal.

PromPerú es competente para proponer y ejecutar los planes y estrategias de

promoción de bienes y servicios exportables, así como de turismo interno y

receptivo, promoviendo y difundiendo la imagen del Perú en materia turística y de

exportaciones, de conformidad con la política y objetivos sectoriales. Estas

actividades se realizarán en coordinación con las demás entidades de la

Administración Pública, en el marco de sus respectivas competencias, y con el

sector privado.

ÁMBITO DE COMPETENCIA

iPerú, Información y Asistencia al Turista es una red de 35 oficinas ubicadas en 15

departamentos del Perú, con competencia nacional.

FUNCIONES GENERALES

Dependiente de la Sub Dirección de Promoción del Turismo Interno de PromPerú,

iPerú, Información y Asistencia al Turista es un servicio estatal gratuito con las

siguientes funciones:

a. Otorgar información turística oficial sobre atractivos, rutas, destinos y empresas

que brindan servicios turísticos en el territorio nacional.

b. Orientar y asesorar al usuario cuando los servicios turísticos contratados no

fueron brindados de acuerdo a lo ofrecido por los operadores, brindando el

canal idóneo para hacer llegar sus consultas e insatisfacciones.

c. Otorgar orientación al turista nacional y extranjero sobre trámites y

procedimientos ante instituciones públicas y privadas que operan en el territorio

nacional.

(16)

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BASE LEGAL

- Ley Nº 29408, La Ley General de Turismo, crea la red de oficinas de

información Turística.

- Decreto Supremo N° 003-2007-MINCETUR, que dispone la fusión de la

Comisión de Promoción del Perú - PROMPERÚ con la Comisión para la

Promoción de Exportaciones – PROMPEX.

- Decreto Supremo Nº 010-93-PCM, con rango de Ley por el Decreto Legislativo

833, que creó la Comisión de Promoción del Perú – PROMPERÚ.

VISIÓN

Ser reconocidos como un servicio confiable de información y asistencia al turista,

destacando la calidad y cordialidad en la atención.

MISIÓN

iPerú es el servicio de información y asistencia al turista que brinda datos

actualizados sobre los atractivos y servicios turísticos, creando valor en sus

relaciones y contribuyendo con el posicionamiento de la imagen del Perú.

OBJETIVO

Contribuir a que el turista promocione y/o repita el destino.

BENEFICIOS

- Servicio gratuito.

- Accesible 100% (atención personal, telefónica, por correo electrónico y web).

- Línea 574-8000 atención 24 horas.

- Atención rápida y personalizada.

- Servicio descentralizado.

(17)

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2.3.LA INSTITUCIÓN Y SU MACROENTORNO

2.3.1. ENTORNO ECONÓMICO

La mayor capacidad de gasto de los peruanos, favorece el desarrollo del

turismo interno. El turista nacional se presenta como un usuario muy

atractivo en estos días, en que el resto del mundo enfrenta una fuerte crisis

económica, pero para esto es necesario brindar facilidades al turista

nacional, no basta con los famosos feriados largos, que generalmente son

solo válidos para el sector público.

Los cambios en los hábitos y preferencias de los consumidores por el uso de

las nuevas tecnologías en los canales de distribución, ello con la finalidad

de utilizar estrategias de marketing digital para su promoción y

comercialización.

Las crecientes tasas de desempleo en nuestros principales mercados

emisores de turistas (Estados Unidos y Europa) pueden inducir que éstos

posterguen sus vacaciones, acorten su estadía o, en el peor de los casos,

decidan tomarlas en destinos cercanos a su lugar de residencia.

Lamentablemente en muchos destinos turísticos prima la informalidad así

como el deficiente desarrollo de la infraestructura y los accesos, estas

situaciones se traducen en una muy mala calidad de servicio.

La elección de la Amazonía como una de las Siete Maravillas Naturales del

Mundo es un hecho de suma importancia para el turismo, por su repercusión

(18)

Página 18

2.3.2. ENTORNO POLÍTICO Y LEGAL

Actualmente, el Perú cuenta con un clima político-legal relativamente

estable. Tanto el gobierno central y gobiernos locales vienen fomentando

nuevas rutas turísticas para descentralizar la demanda y se está mejorando la

infraestructura vial, aeroportuaria y de telecomunicaciones en todo el país.

Lo anterior, en conjunto con la promoción del Perú como destino turístico

en los principales mercados emisores del mundo ha generado en que el flujo

de turistas internacionales se haya incrementado sostenidamente desde

1993, pasando de 271,901 visitantes en ese año a 3’163,639 en 2013.

Como consecuencia, se observa mayor inversión privada en el sector,

puesto que nuevos establecimientos de hospedaje y operadores turísticos

están apareciendo en el mercado.

Para regular el sector, el 17 de setiembre de 2009 se publicó la Ley General

de Turismo (Ley 29408), que contiene el marco legal para el desarrollo y la

regulación de la actividad turística y establece herramientas para hacer más

competitiva la actividad turística. La referida norma establece, entre otros,

lo siguiente:

 Declara de interés nacional al turismo y lo considera como política

prioritaria del Estado (Artículo 1°).

 Crea la Red de Protección al Turista, encargada de proponer y coordinar

medidas para la protección y defensa del turista y de sus bienes

(Artículo 35°).

 Crea la red de oficinas de información Turística en el ámbito nacional,

asistida técnicamente por PROMPERU, con la finalidad de atender al

(19)

Página 19

2.3.3. ENTORNO DEMOGRÁFICO Y SOCIOCULTURAL

iPerú, Información y Asistencia al Turista cuenta con 35 oficinas en 15

departamentos del país. En Loreto, iPerú posee dos puntos de atención,

ambos localizados en Iquitos.

Loreto es el departamento más extenso del Perú con 368,852 km2. Según el

Censo 2007, el departamento cuenta con 891,732 habitantes, de los cuales el

34.57% es población rural. La provincia de Maynas con capital en Iquitos,

concentra el 55.3% de la población del departamento, la segunda es Alto

Amazonas con 11.7%, Requena con 7.4%, Loreto con 7%, Ucayali con

6.9%, Mariscal Ramón Castilla con 6.1% y Datem del Marañón con 5.6%

de la población (17).

La misma publicación indica que la Población Económicamente Activa

(PEA) de 14 y más años del departamento es de 303,373 personas, cuyo

nivel de educación alcanzado está conformado de la siguiente manera:

 Personas con instrucción secundaria: 122,299 (40.31%).  Personas con instrucción primaria: 102,116 (33.66%).  Personas con instrucción superior: 66,939 (22.06%)  Personas sin nivel de instrucción: 11,811 (3.89%).  Personas con instrucción inicial: 208 personas (0.07%).

De acuerdo al Perfil del Turista Extranjero que Visita Loreto 2012

elaborado por PromPerú (18), los principales mercados emisores para

Loreto fueron Estados Unidos (42%), Chile (8%), España (6%), Alemania

(6%) y Argentina (5%).

Según el mismo estudio, el 61% de los turistas extranjeros que visita Loreto

es de sexo masculino. Por otro lado, los grupos de edad más significativos

(20)

Página 20

24 años” (21%). A su vez, el gasto promedio en el Perú por turista que

visita Loreto es de USD 1,555.

Cuando se observa el motivo de visita al Perú, se observa que la mayoría lo hace por “Vacaciones, recreación u ocio”, llegando a alcanzar el 65%, en

tanto que “Negocios” alcanza el 15% y “Visitar a familiares o amigos” el

11%.

Respecto a la modalidad del viaje al Perú, se observa que el 72% vino por

su cuenta. En Conformación de grupo de viaje al Perú, el 49% llegó solo y

el 21% con amigos o parientes.

Entre las actividades realizadas en Loreto están el turismo de naturaleza

(79%), turismo cultural (78%) y turismo de aventura (36%).

2.3.4. ENTORNO TECNOLÓGICO

El impacto del Internet y las redes sociales en el sector turismo es notorio en

la oferta y comercialización, dado que ha permitido a empresas y usuarios

dejar de depender en gran medida de intermediarios tradicionales,

disminuyendo la cadena de distribución. El desarrollo de estas tecnologías

ha facilitado la comunicación directa entre los prestadores de servicios

turísticos y los viajeros potenciales.

Para los consumidores es ahora más fácil obtener información relevante y

experiencias de otros viajeros sobre los destinos turísticos y prestadores de

servicios turísticos, permitiéndoles incluso interactuar para obtener

información de primera mano mucho antes de tomar la decisión de compra.

Esta posibilidad de intercambiar experiencias tanto positivas como

negativas genera consumidores mejor informados y más exigentes.

Durante el 2013, las transacciones online en el turismo peruano superaron

(21)

Página 21

la mayor parte de las mismas, según Carlos Canales presidente de la

Cámara Nacional de Turismo (CANATUR) (19).

2.4.LA INSTITUCIÓN Y SU MICROENTORNO

2.4.1. USUARIOS

Entre el 2002 y 2012, iPerú Iquitos obtuvo 155,108 atenciones,

conformadas por solicitudes de información turística (96.4%) y asistencia

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Página 22

2.4.1.1.INFORMACIÓN TURÍSTICA

IPerú dispone de información turística sobre atractivos, rutas, destinos y

empresas prestadoras de servicios turísticos.

Entre el 2002 y 2012, iPerú Iquitos recibido un total de 149,524 solicitudes

de información turística. De los que 84,199 fueron de género masculino

(56.31%), 57,784 femenino (38.65%) femenino y 7,541 no indicaron género

(5.04%).

Los rangos de edad de mayor importancia fueron de 15 a 24 años (17.58%)

y de 25 a 34 años (25.18%).

En 114,288 oportunidades los usuarios de iPerú Iquitos solicitaron

información concerniente a la Planta turística (76.43%), 80,422 ocasiones se

solicitó Información general (53.79%), 38,397 Turismo convencional

(25.68%), 22,006 sobre Realizaciones técnicas, científicas o artísticas

contemporáneos (14.72%) y 9,384 sobre sitios naturales (6.28%). Otras

categorías representaron 55,087 solicitudes (36.84%).

El medio de atención preferido fue personal con 124,100 solicitudes de

información (83%), 22,747 recibidas en módulo itinerante (15.21%), 1,707

por teléfono (1.14%), 824 por correo electrónico (0.55%) y 146 atenciones

recibidas por otros medios (0.1%) como cartas o fax. Cabe resaltar que

desde el 2008, las solicitudes de información recibidas por correo

electrónico han presentado una tendencia positiva de manera sostenida,

llegando a superar en el 2012 a las solicitudes telefónicas como el tercer

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Página 23

El 64% de los usuarios fueron residentes peruanos y 36% extranjeros, cuyas

nacionalidades fueron:

País Usuarios Porcentaje

1 Estados Unidos 11,635 21.71%

2 España 5,012 9.35%

3 Reino Unido 3,712 6.93%

4 Francia 3,636 6.79%

5 Argentina 2,774 5.18%

6 Alemania 2,756 5.14%

7 Canadá 2,322 4.33%

8 Australia 2,080 3.88%

9 Chile 1,675 3.13%

10 Otros países 17,983 33.56%

Total extranjeros 53,585 100%

2.4.1.2.ASISTENCIA

IPerú, otorga orientación al usuario en el caso que los servicios turísticos no

hayan sido brindados de acuerdo a lo ofrecido por los prestadores de

servicios turísticos, contando con facultades conciliadoras y mediadoras, a

fin de solucionar los mismos y reducir el impacto de experiencias negativas.

Entre 2002 y 2012 iPerú Iquitos atendió 5,584 asistencias, de los que 4,839

fueron asesorías (86.66%) y 745 reclamos (13.34%).

ASESORÍAS

Según el tipo de servicio, las asesorías fueron principalmente sobre

Instituciones públicas con 1,533 solicitudes (31.68%), Transporte aéreo con

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Página 24

El motivo de las consultas fueron Información de instituciones (35.75%),

Gestión ante proveedores/instituciones (12.38%) y Quejas (11.70%).

RECLAMOS

Los principales rubros reclamados fueron: Transporte aéreo (75.17%),

Agencias de viaje (16.64%) y Servicios de hospedaje (3.89%), originados

por Retraso (30.47%), Incumplimiento de condiciones ofrecidas (14.90%) y

Cancelación (12.35%):

2.4.2. COMPETENCIA

Por ser una institución estatal, sin fines de lucro, iPerú no posee

(25)

Página 25

Las oficinas de información turística de ámbito local y regional podrían ser

consideradas sustitutas del servicio de iPerú en lo que respecta a

información turística, sin embargo por lo general estas carecen de personal

especializado y con dominio de un idioma extranjero, tampoco cuentan con

procesos y materiales estandarizados ni información sobre todo el país.

Igualmente, estas oficinas no cuentan con el servicio de asistencia al turista.

De todas formas, iPerú se mantiene en coordinación constante las demás

oficinas de información turística dirigidas por las autoridades locales

(municipalidades) y regional (Dirección Regional de Comercio Exterior,

Turismo y Artesanía-DIRCETURA Loreto), complementando el trabajo de

éstos.

2.4.3. PROVEEDORES

Para el cumplimiento de las funciones de información, iPerú cuenta con los

siguientes proveedores de información:

a. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo-MINCETUR.

b. Autoridades regionales y locales.

c. Policía de Turismo.

d. Prestadores de servicios turísticos.

e. Centros turísticos.

f. Gestores culturales.

De la misma forma, los principales proveedores de personal calificado son

los institutos de educación superior con carreras de turismo, hotelería y

afines, principalmente la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana,

Universidad Científica del Perú, Universidad Peruana del Oriente y

(26)

Página 26

2.4.4. ALIANZAS ESTRATÉGICAS

PromPerú basa el funcionamiento de las oficinas locales de iPerú en la

colaboración entre el gobierno central y local. Los convenios con los que

PromPerú cuenta con:

INDECOPI. Otorga a iPerú las funciones de conciliación de la

Comisión de Protección al Consumidor (CPC) para resolver

controversias surgidas entre clientes y los prestadores de servicios

turísticos.

Municipalidad Provincial de Maynas (MPM). Para el funcionamiento

de la oficina en el centro de Iquitos, en la que la MPM otorga el derecho

de uso de un local con acceso a la calle, encargándose de la seguridad

del local y los costos de servicios.

Aeropuertos del Perú (AdP). El concesionario del Aeropuerto Crnl

FAP Francisco Secada Vignetta de Iquitos, concede a PromPerú un

espacio dentro del terminal aéreo para el funcionamiento de la oficina.

2.5.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura orgánica de PROMPERÚ es la siguiente:

I. ÓRGANOS DE ALTA DIRECCIÓN

1.1 Consejo Directivo

1.2 Secretaría General

II. ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL

2.1 Oficina de Control Institucional

III. ÓRGANOS DE ASESORAMIENTO

(27)

Página 27

3.2 Oficina de Planeamiento y Presupuesto

3.2.1 Unidad de Planeamiento y Racionalización

3.2.2 Unidad de Presupuesto

3.2.3 Unidad de Cooperación Internacional

IV. ÓRGANOS DE APOYO

4.1 Oficina de Administración y Finanzas

4.1.1 Unidad de Asuntos Administrativos

4.1.2 Unidad de Asuntos Financieros

4.1.3 Unidad de Tecnologías de la Información

4.1.4 Unidad de Personal

4.2 Oficina de Servicios Transversales

4.2.1 Unidad de Audiovisuales y Publicaciones

4.2.2 Unidad de Comunicaciones e Imagen Institucional

4.2.3 Unidad de Ferias y Eventos

V. ÓRGANOS DE LÍNEA

5.1 Dirección de Promoción de las Exportaciones

5.1.1 Sub Dirección de Promoción Comercial

5.1.2 Sub Dirección de Servicios y Asistencia Empresarial

5.1.3 Sub Dirección de Inteligencia y Prospectiva Comercial

5.2 Dirección de Promoción del Turismo

5.2.1 Sub Dirección de Promoción del Turismo Receptivo

5.2.2 Sub Dirección de Promoción del Turismo Interno

(28)

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La oficina de iPerú, Información y Asistencia al Turista se encuentra dentro de la

Subdirección de Promoción del Turismo Interno, dependiente de la Dirección de

Promoción del Turismo. La oficina de iPerú Iquitos cuenta con cinco profesionales

de las carreras de turismo, hotelería y afines, cubriendo los siguientes cargos:

- Un Supervisor;

- Dos Técnicos Administrativos;

(29)

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OFICINA PLAZA DE ARMAS

OFICINA AEROPUERTO SUBDIRECCIÓN DE

PROMOCIÓN DEL TURISMO INTERNO

DEPARTAMENTO IPERÚ

COORDINADOR IPERÚ

OFICINA IPERÚ IQUITOS

SUPERVISOR

TÉCNICO IPERÚ

PRACTICANTE IPERÚ

TÉCNICO IPERÚ

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Página 30

CAPÍTULO III

3. DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL

3.1.CONTRIBUCIÓN DEL ÁREA DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL AL

OBJETIVO DE LA INSTITUCIÓN

Institucionalmente, las oficinas de iPerú dotan a PromPerú de presencia física

descentralizada en 15 departamentos del país, lo que permite obtener información

de primera mano sobre los principales destinos turísticos: estado de los atractivos

turísticos, eventos programados, visita de figuras públicas o celebridades, conflictos

sociales, desastres naturales, seguridad turística, entre otros sucesos que puedan

afectar el desarrollo de la actividad turística o la imagen del país.

Igualmente, facilita el contacto con los actores turísticos de la región, manteniendo

contacto permanente y prestando apoyo en actividades organizadas por estos,

previa autorización de la Coordinación Nacional de iPerú.

Las oficinas de iPerú están en contacto directo con los viajeros. Para los que ya se

encuentran en el país contribuye a generar una experiencia positiva durante su

estadía y para los viajeros potenciales, favorece la decisión de viaje.

3.2.CARGOS, CRONOLOGÍA Y FUNCIONES DESEMPEÑADOS

a. TÉCNICO ADMINISTRATIVO I, DE 2008 - JULIO 2012.

FUNCIÓN GENERAL

 Brindar información turística, recibir y tramitar los reclamos y quejas

(31)

Página 31

FUNCIONES ESPECÍFICAS

 Registrar la atención de usuarios y las atenciones brindadas.  Brindar información turística a turistas nacionales y extranjeros.

 Recibir y tramitar los reclamos y quejas presentados por los turistas

nacionales y extranjeros, así como hacer el seguimiento al desarrollo de

los mismos.

 Establecer comunicación con los proveedores de servicios turísticos para

el trámite de reclamos y/o asesorías.

 Realizar Audiencias de Conciliación entre operadores de servicios y

b. SUPERVISOR ENCARGADO IPERÚ IQUITOS, DE JULIO 2012-JULIO

2013.

FUNCIÓN GENERAL

 Coordinar, supervisar y monitorear las actividades de las oficinas de

información y asistencia al turista (iPerú), a cargo.

FUNCIONES ESPECÍFICAS

 Formular el Plan Anual General de las actividades de la Oficina de

Información y Asistencia al Turista (iPerú) a cargo.

 Participar en la formulación del Plan Anual General de iPerú, gestionar

y supervisar las actividades que le correspondan.

 Supervisar las actividades de los diferentes puntos de atención de la

Oficina de Información y Asistencia al Turista.

(32)

Página 32

 Administrar la Oficina de Información y Asistencia al Turista (iPerú).  Mantener contacto permanente con gremios y operadores de servicios

para coordinar temas de asistencia e información turística, y la atención

de otros requerimientos.

 Participar en eventos y reuniones en representación de iPerú, o de PROMPERÚ.

 Asistir a los turistas extranjeros, en la formulación y presentación de

denuncias referidas a un bien o servicio adquirido ante INDECOPI.  Otras que le encargue el Coordinador del Departamento iPerú, dentro

del ámbito de su competencia.

3.3.CONTRIBUCIÓN PROFESIONAL A LOS OBJETIVOS

INSTITUCIONALES

El cargo en el que se desarrolla la experiencia se denomina Técnico Administrativo

I, en la categoría Técnico iPerú, nivel T3, que depende Jerárquicamente del

Subdirector de Promoción del Turismo Interno y funcionalmente del Coordinador

del Departamento iPerú. El cargo fue desempeñado entre enero de 2008 y Julio

2012. A partir de dicha fecha, se desarrollaron funciones de Supervisor encargado

de la oficina.

Durante todo el periodo de desempeño en iPerú Iquitos, se promovió el servicio en

medios electrónicos y se actualizó regularmente la información sobre los atractivos

y prestadores de servicios turísticos.

Entre las principales contribuciones a la institución como Técnico iPerú, se puede

citar lo siguiente en orden cronológico:

2008

Se promovió iPerú y particularmente la oficina Iquitos en webs y foros de turismo,

(33)

Página 33

electrónico y que la atención por este medio se haya incrementado sostenidamente

desde ese año.

Se crearon respuestas por correo electrónico en español e inglés para estandarizar la

información otorgada y disminuir el tiempo de atención de las solicitudes,

promoviendo la consulta de la reputación sobre los prestadores de servicios

turísticos en base de los reclamos recopilados por iPerú nacional.

Se agregaron recomendaciones de seguridad turística a los formatos existentes.

Se recopiló información sobre accesos fluviales desde y hacia Iquitos, generándose

un nuevo formato bilingüe para el usuario, incluyendo medios de transporte,

horarios, tiempos de viaje y presupuesto aproximados para las siguientes rutas:

 Ruta al Ecuador: Iquitos-Cabo Pantoja (Loreto)-Orellana (Ecuador).

 Ruta al océano Atlántico: Iquitos-Tres Fronteras-Tabatinga-Manaus-Belém.

2009

Se recopiló información de rutas bimodales desde y hacia Iquitos, generándose un

formato bilingüe para el usuario, incluyendo medios de transporte, horarios,

tiempos de viaje y presupuesto aproximados para las siguientes rutas:

 Ruta norte: San Martín-Amazonas-Cajamarca-Chiclayo.  Ruta centro: Ucayali- Huánuco -Lima.

 Ruta sur: Ucayali-Huánuco-Huancayo-Ayacucho-Abancay-Cusco.

Se consolidó la información de los formatos de prestadores de servicios turísticos

(Establecimientos de Hospedaje, Agencias de Viaje, Albergues y Restaurantes) en

inglés y español en un solo formato bilingüe. A la vez que se agregó información

de seguridad turística y mejoró la presentación general para facilitar su

(34)

Página 34

Se obtuvieron los datos de contacto de las oficinas de información turística de

ámbito nacional y local del Brasil, Colombia y Ecuador, con el fin de facilitar dicha

información a los usuarios de acuerdo a la ruta solicitada.

2010

Se creó un nuevo plano de calles y mapa de alrededores, con información útil para

el turista: edificios históricos, museos, dependencias policiales, consulados,

mercados, atractivos turísticos, horarios de visita y recomendaciones de seguridad

turística.

Se sugirió el establecimiento de metas de atenciones para mantener el nivel de

atenciones de iPerú Iquitos.

2011

Se creó la Guía de Referencia Rápida-Loreto, que permitió sistematizar la

información sobre el destino turístico y sus atractivos, facilitando su actualización

así como la capacitación al personal nuevo. Posteriormente, el formato fue aplicado

por las demás oficinas de iPerú a nivel nacional.

Se redactó la Guía Iquitos y el Río Amazonas en inglés y español, con información

sobre el destino, los atractivos, accesos y prestadores de servicios turísticos. Es uno

de los materiales que actualmente se facilita a los usuarios de información turística

que están planificando su viaje a Loreto.

2012

Se renovó la presentación de los formatos de Establecimientos de Hospedaje

(35)

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Se creó un nuevo formato de Establecimientos de Hospedaje, con información

gráfica de los principales servicios ofrecidos por las empresas. También se inició la

renovación del formato de Restaurantes siguiendo el mismo formato gráfico.

3.4.LIMITACIONES PARA EL DESEMPEÑO DE LAS FUNCIONES

CONVENIO INTERINSTITUCIONAL

La oficina de iPerú debe ubicarse en la Plaza de Armas o sus cercanías por ser el

principal punto de referencia para el turista nacional e internacional que visita la

ciudad, debe tener fácil acceso a la calle y estar acondicionadas con mobiliario y

ventilación adecuada de acuerdo al clima de la ciudad.

Durante el periodo de desempeño de funciones, la principal dificultad fue el

cumplimiento del convenio por parte de Municipalidad Provincial de Maynas

(MPM), otorgando a iPerú espacios compartidos con despachos ediles

incompatibles con la atención a turistas. En menor medida, la dificultad de colocar

la señalética del servicio.

Del mismo modo, hubo problemas para la localización de la oficina, principalmente

luego de cambio de autoridades locales o por decisiones políticas arbitrarias. Este

problema ha sido observado en todas las oficinas de iPerú incluyendo

departamentos como Cusco, Ayacucho, Tumbes y Piura. En Iquitos, la oficina

Centro fue reubicada en 2007 y 2011, generando la disminución de atenciones

personales en 20.73% y 24.97% respectivamente, por la confusión que genera el

traslado en los visitantes y la demora en la actualización de la información en las

guías de viaje impresas.

PromPerú cuenta con un manual para estandarizar el acondicionamiento de las

(36)

Página 36

RECURSOS HUMANOS

Debido a las características de las funciones de iPerú, es fundamental que el

personal tenga formación técnica o universitaria en turismo, marketing,

administración o afines, con habilidades para el trabajo en equipo, trato personal,

capacidad de convencimiento así como con dominio intermedio o avanzado de

inglés, siendo este último aspecto el principal factor limitante para conseguir

personal calificado.

INTERNET

Las oficinas de iPerú dependen de gran medida del uso Internet para cumplir sus

labores. iPerú dispone de una base de datos nacional de reclamos contra prestadores

de servicios turísticos. iPerú también revisa materiales turísticos previo a su

publicación, Lo mismo sucede al momento de informar a la Coordinación Nacional

y otras oficinas de iPerú sobre acontecimientos en curso que puedan afectar el

turismo. Estas comunicaciones son enviadas por correo electrónico, muchas veces

con documentos adjuntos.

Durante el tiempo de desempeño en iPerú, en Iquitos no se disponía de Internet de

alta velocidad, por lo que estas tareas tomaban mayor tiempo del debido.

DIFUSIÓN DEL SERVICIO

La existencia y el servicio de iPerú son desconocidos por los turistas, así como por

la población de Iquitos, incluyendo estudiantes con formación en turismo,

trabajadores de turismo y fuerzas del orden como Policía Nacional (especialmente

(37)

Página 37

3.5.PROPUESTA PARA SUPERAR LAS DIFICULTADES ENCONTRADAS

CONVENIO INTERINSTITUCIONAL

En Iquitos el Área de Promoción de las Exportaciones de PromPerú dispone de un

presupuesto para el alquiler y mantenimiento de una oficina para el desarrollo de

sus funciones.

PromPerú podría alquilar un local único para el desarrollo de las funciones de

ambas oficinas, como actualmente se viene realizando en el departamento de

Lambayeque donde la oficina de iPerú Chiclayo comparte espacio con la oficina de

Exportaciones de la Región Noroeste. Este recinto debería ubicarse de preferencia

en la Plaza de Armas de la ciudad o sus alrededores.

RECURSOS HUMANOS

La formación del personal es fundamental para la calidad de los servicios de las

empresas turísticas. Es por ello necesario que las escuelas de turismo deben otorgar

mayor importancia al dominio del inglés para los estudiantes.

INTERNET

Este problema es por parte de la infraestructura de comunicaciones disponible en

Loreto y no depende de las acciones de la institución para su solución. De todas

formas, durante el periodo de desempeño en iPerú, se había planes del Estado

peruano para implementar la banda ancha en Iquitos, con lo que la limitación

quedaría superada.

DIFUSIÓN DEL SERVICIO

iPerú debe realizar un trabajo de información dirigido a estudiantes de programas

de turismo, trabajadores del sector y fuerzas del orden (Policía Nacional y

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Página 38

Esto puede realizarse en base a un Plan de Medios y el aprovechamiento de las

(39)

Página 39

CONCLUSIONES

1. Se organizó la información turística otorgada por iPerú Iquitos al usuario y se

contribuyó a la mejora de su calidad, elaborando nuevos formatos, mapas y materiales

bilingües que facilitaron mantener la información actualizada y la capacitación al

personal nuevo. En todos los materiales se incluyeron las recomendaciones de

seguridad turística. Con esto se logró mejorar la atención al usuario y prevenir

experiencias negativas en los usuarios.

2. Al haber mejorado la presentación y calidad de la información turística, se contribuyó a

que la oficina Iquitos sea reconocida en varios años por PromPerú como la mejor del

país y posicionando el servicio entre los usuarios y actores turísticos de Iquitos como

una institución confiable.

3. El servicio de iPerú no es aún conocido por la mayoría de turistas y población de

Iquitos, entre los que se incluyen trabajadores de turismo y fuerzas del orden como

Policía Nacional (principalmente unidades de Turismo y Tránsito) y Serenazgo que son

percibidos como fuente de referencia por los viajeros.

4. La falta de un lugar propio para el funcionamiento de iPerú Iquitos ocasiona que el

ambiente de atención al turista no sea el adecuado así como el constante riesgo de

cambio de ubicación. Es necesario que PromPerú cuente con un local propio para el

funcionamiento de iPerú, con el fin de implementar adecuadamente el espacio y evitar

que el factor político afecte negativamente la labor del servicio.

5. Los estudiantes y egresados de turismo y hotelería no obtienen un nivel de dominio de

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Página 40

RECOMENDACIONES

1. iPerú debe continuar mejorando permanentemente la información brindada al usuario.

2. Conservar el posicionamiento de iPerú como un servicio gubernamental confiable, así

como el reconocimiento por parte de PromPerú a iPerú Iquitos como la mejor del país.

3. iPerú debe ser impulsado con mayor fuerza entre los estudiantes y trabajadores del

sector turismo al igual que entre las fuerzas del orden de Iquitos, debido a que éstos son

percibidos como referencia por los viajeros.

4. PromPerú debe proveer de un local propio para la oficina de iPerú y la oficina de

Promoción de Exportaciones, preferiblemente en la Plaza de Armas o calles

circundantes.

5. Es necesario que los centros de formación en turismo exijan a sus egresados el dominio

aceptable de un segundo idioma, de preferencia el inglés, por ser necesario para

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