ESTRATÉGIAS DAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS: O RELAÇÕES PÚBLICAS NA RESOLUÇÃO DAS CRISES VIRTUAIS
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(2) RELAÇÕES PÚBLICAS NA RESOLUÇÃO DAS CRISES VIRTUAIS: ALGUMAS ESTRATÉGIAS INSTITUCIONAIS. 1. INTRODUÇÃO Com o avanço da internet a partir dos anos 2000, as empresas passaram a ter necessidade de estar presente nas redes sociais, por ser uma ferramenta mais fácil, prática e rápida de comunicação. O que facilita a socialização de informações, e principalmente na resolução de crises. O objetivo desse trabalho é analisar como são elaboradas as estratégias das empresas nas redes sociais, relacionando com a importância do profissional de relações públicas na divulgação de notícias e na resolução de crises com seus consumidores. Utilizando como base teórica A base teórica centra-se em Kunsch (2009) e Pinho (2002), e a metodologia de estudo das redes sociais de Fragoso, Amaral e Recuero (2011) 5HFXHUR. S. GHIHQGH TXH ³XP GRV HIHLWRV PDLV UHOHYDQWHV GR VXUJLPHQWR. GHVVDV UHGHV VRFLDLV QR HVSDoR RQOLQH p MXVWDPHQWH DTXHOH GD GLIXVmR GH LQIRUPDo}HV´ $ teoria da difusão de informações é importante para analisar o fato de que, a partir do momento em que algo é publicado na rede, ele pode ser compartilhado por diversas pessoas e que alcançará públicos que o emissor da notícia não teria contato na rede off-line. Por essa razão a difusão de informação é aliada das empresas que usam das redes sociais como um modo de se promover, pois através dessa difusão conseguem alcançar públicos, ficando visível para mais pessoas e consumidores. Nesse trabalho, partimos da metodologia de estudo de caso, com intuito de analisar o facebook da Burger King Brasil, para verificar as estratégias de comunicação nas redes sociais com seus públicos. Bem como, as situações de crises elencadas e superadas através de uma estratégia de comunicação, que usaram as redes sociais para que fosse feita de forma rápida e eficiente. Desse modo a partir da análise da página, verificando a interatividade e repercussão dos posts e as respostas aos comentários, durante os 5 dias analisados, será apontada a importância do profissional no gerenciamento da comunicação virtual da empresa.. 2. METODOLOGIA A metodologia empregada neste artigo é o estudo de caso. A coleta dos dados foi realizada do 14 ao dia 19 de abril de 2017 a partir da escolha do post durante essa semana.
(3) que teve mais repercussão na rede de amigos da empresa. Foi escolhida uma das postagem feita durante esse dias e analisadas a partir de algumas das categorias de análise das redes sociais. Para início da investigação foi necessário levar em conta que a página da Burger king na data da análise havia em média 6.276.941 curtidas, que é a primeira subdivisão, denominado grau de conexão do primeiro grau de análise, proposto por Fragoso, Amaral e Recuero (2011). Segundo, a densidade que consiste no estudo das ligações entre os atores, nesse caso, a densidade será levada em conta a partir dos comentários em que obtiverem respostas. E por fim, a centralidade que é a popularidade de um ator, ou seja, o quanto os outros atores interagem com o ator principal, e será analisado a partir das curtidas em suas publicações e os compartilhamentos. E foi analisado na categoria de dados dinâmicos, pois é necessário saber que se a rede social abre espaço para as interações entre os atores, ela está disposta um processo dinâmico, de relações, crises e exposições de ideias. Sendo assim, Recuero (2011, p 126) DILUPD TXH ³RV FRPSRUWDPHQWRV HPHUJHQWHV EHP FRPR D IRUPD DWUDYpV GD TXDO D emergência aparece, precisam ser adequadamente estudadas nas reGHV VRFLDLV ´ (VVD categoria dos dados foi utilizada para observar as críticas feitas à empresa e as respostas que ela dispõe ao seu público. O post escolhido para a análise foi do dia 15 de abril, que se tratava de um vídeo sobre o pote de batatas e como OHJHQGD WUD]LD D IUDVH ³Quem gosta de batata frita pode se HVEDOGDU 4XHP QmR JRVWD« TXDO R VHX SUREOHPD"´ 2 SULPHLUR FULWpULR GH DQiOLVH IRL D densidade, seguido pela centralidade e análise dos dados dinâmicos. Densidade: Havia 6.242 comentários na publicação analisada, onde foram respondidos cerca de 100 comentários, não importando o conteúdo do comentário, críticas ou elogios a marca, buscando uma relação mais próxima com o cliente. Centralidade: Nesse post, houve 28.000 curtidas e 1315 compartilhamentos. Com esses dados nota-se que o ator é popular na rede, e através do grande número de compartilhamento alcançam outras redes de amizades que não estão ligados diretamente a eles. E por último a análise de dados dinâmicos, que consiste na dinâmica das relações sociais, ou seja, nos imprevistos que ocorrem nessa redes e a forma de resolve-los. Essa postagem como dito anteriormente teve 6.097 comentários, ou seja, ocorreu uma grande repercussão a partir desse produto e várias opiniões sobre o mesmo, até mesmo negativa. Sendo assim, a empresa precisou criar uma forma para que ela não agravasse, nesse caso, ela respondeu às críticas de forma que se estreita a relação com o cliente, se mostrando preocupada com a situação e interessada em resolver, essa forma é considerada uma das estratégias de relações públicas, que consiste em fortalecer o relacionamento com seu público de interesse, assim melhorando também sua imagem institucional..
(4) 3. RESULTADOS e DISCUSSÃO Nos dias 16, 18 e 19 de abril não houve nenhuma postagem, o que é característico da página que não costuma repetir postagens, só divulgando as novidades ou trazendo produtos já conhecidos com uma nova abordagem. No dia 14 de abrir houve um post sobre o hambúrguer vegetariano, no qual obteve 28 mil visualizações, 1500 curtidas e 41 compartilhamentos. No dia 15 de abril houve um post sobre o pote de batata frita, atingindo 1,7 milhões de visualizações, 28 mil curtidas e 1315 compartilhamentos, demonstrando ampla repercussão e engajamento dos públicos. No dia 17 ocorreu um post referente a nova sobremesa Romeu e Julieta, e que atingiu 4,4 curtidas e 48 compartilhamentos. Tabela 1 ± comparativo dos posts analisados POST. CURTIDAS. 17/05 - E aí, topa 4500. COMENTÁRIOS. COMPARTILHAMENTO. 278. 48. 6.242. 1.315. 209. 41. encarar um caso a três? Vem que no BK você tem várias opções. para. jogar. se. nessa. deliciosa sobremesa. #CasoATres 15/05 - Quem gosta 28 mil de batata frita pode se esbaldar. Quem nãR JRVWD« TXDO R seu problema? 14/05 - Pode até 1500 mil não ter carne, mas tem. muita. paixão. envolvida. #VeggieBurger Fonte: elaborado pelo autor Após fazer essa coleta dos dados seguindo a metodologia da Análise das Redes Sociais, é possível tecer elencar algumas dimensões sobre a página e sobre as estratégias.
(5) de comunicação que o Relações Públicas da empresa desenvolve. Primeiramente, partindo da categoria da estrutura, em sua primeira subdivisão que é do grau de conexão, pode-se afirmar que a empresa investe e se interessa em buscar uma representação para o cliente através da rede social, que ela vem acompanhando e atendo aos dias atuais, por esse motivo busca inserir-se nesse meio, a fim de divulgar suas ações, realizações, eventos e acontecimentos. Na densidade, nota-se que a estratégia de comunicação nesse caso é de interação e estreitamento de relacionamento com os públicos. Porque a empresa não usa a sua página apenas para divulgar os produtos ou dar informações, ela se utiliza dela para se relacionar diretamente com o cliente, respondendo qualquer tipo de comentário, com uma maior proximidade, não apenas de forma formal. Na centralidade, nota-se que a estratégia de estar presente nas redes sociais a fim de estar próximo ao cliente é eficaz no caso da Burger King, pois há uma resposta a essa atitude, que é vista a partir das curtidas em seus posts. E em relação aos compartilhamento, traz uma grande proliferação da empresa e do seu produto, porque além de atingir seus clientes e simpatizantes que curtem sua página, através do compartilhamento ela atinge mais pessoas, formando maiores laços sociais. O que para a empresa é de grande satisfação, porque além de contribuir na forma financeira, contribui para sua imagem. E por fim, ao considerar os dados dinâmicos, é o espaço que fica visível a presença do relações públicas e apresenta uma das suas principais funções, que é a de lidar com as crises que podem ocorrer na empresa. Nesse caso, na rede social através das críticas e reclamações que a empresa recebe dos clientes. Sendo assim, a Burger King responde as críticas diretamente, prometendo resoluções e algumas fazer pedindo a opinião de quem criticou, essa estratégia é uma forma de fazer com que o cliente perceba que a empresa está preocupada com a sua opinião e está disposta a melhorar. 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Conclui-se que a presença de um relações públicas na empresa a fim de trabalhar com a imagem é fundamental. Visto que suas funções fortalecem a imagem Organizacional, buscar uma melhor relação com o público, resolver as crises que podem vir a atingi-la e entre outras funções. Notamos que há várias formas de estratégicas de comunicação com o público e que se manter presente e ativo nesse meio, é uma forma de se manter mais próximo com seus clientes e de ter um maior alcance dos públicos. Essa representação, como foi visto no caso da Burger King trouxe resultados, porque abrangeram grande quantidade de conexões com outros atores sociais e obtiveram um feedback, pois através dos comentários os seus clientes puderam dar opiniões, elogios e dar algumas críticas.
(6) Nesse sentido ao perceber que essa exposição da empresa na rede social tem lado positivo e negativo, e como foi visto que por ser um local de interações dinâmicas o profissional que gerencia esse meio deve estar apto a lidar com as crises, e esse é outro fator que mostra a importância do Relações Públicas, que como foi visto, é o profissional que suas funções estão inclusas nessa preparação. Desse modo, é possível afirmar que para uma melhor relação com os públicos, é importante estar presente nas redes sociais para que possa haver uma maior interação e ao mesmo tempo atingir públicos maiores. E também que por de trás dessa estratégia de comunicação, deve haver a ajuda de um relações públicas, para traçar as estratégias para minimizar as falhas de comunicação e para amenizar qualquer crise que possa vir ocorrer envolvendo o nome da empresa. 5. REFERÊNCIAS. FRAGOSO, Suely; RECUERO, Raquel; AMARAL, Adriana. Métodos de pesquisa para internet. Porto Alegre: Sulina, 2011. KUNSCH, Margarida. Relações públicas e modernidade: Novos paradigmas na comunicação organizacional. 5ª ed. São Paulo: Summus editorial, 1997. PINHO, J.B. Relações Públicas na Internet: técnicas e estratégias para informar e influenciar públicos de interesse. 2ª ed. São Paulo: Summus editorial, 2002. RECUERO, Raquel. A rede é a mensagem: Efeitos da Difusão de Informações nos Sites de Rede Social. Porto Alegre: 2012. Disponível em < http://www.raquelrecuero.com/arquivos/redemensagem.pdf > Acesso em: 08 de Abril de 2017.
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