2014-xxx i Quito – Ecuador
NORMA TÉCNICA
ECUATORIANA
NTE INEN 2911
SERVICIOS DE RESTAURACIÓN. REQUISITOS DE SALA.
RESTAURANT SERVICES. LOUNGE REQUIREMENTS.
_________________________________________
Correspondencia:
Esta norma nacional es una equivalencia de la norma UNE 167005:2006
DESCRIPTORES: Ocio. Turismo ICS: 03.200
14 Páginas
2014-xxx 1 de 14 Norma
Técnica Ecuatoriana
SERVICIOS DE RESTAURACIÓN. REQUISITOS DE SALA NTE INEN 2911:2014
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma establece los requisitos aplicables a la sala y a los servicios prestados, incluyendo la organización de eventos, en la sala de los establecimientos dedicados a la actividad de restauración en cualquiera de sus modalidades, en adelante “el establecimiento”.
Esta norma abarca desde la acogida del cliente hasta la facturación y despedida, incluyendo todas las actividades intermedias.
Esta norma no es aplicable a la sala, o a aquellas partes de la sala, o a aquellos servicios en sala que sean competencia de la organización que es cliente del establecimiento, (organización que ha contratado los servicios de la empresa de restauración) en el ámbito de la restauración social.
Esta norma no es aplicable al servicio de barra ni al servicio a domicilio 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos son indispensables para la aplicación de este documento normativo.
NTE INEN 2893. Servicios de Restauración. Vocabulario.
NTE INEN 2892. Servicios de restauración. Requisitos de dirección.
UNE 167002. Servicios de restauración. Requisitos del mantenimiento de las instalaciones y equipos.
UNE 167003. Servicios de restauración. Requisitos de aprovisionamiento y almacenaje.
UNE 167009. Servicios de restauración. Requisitos de cocina.
UNE 167010. Servicios de restauración. Requisitos de cocina central.
3 DEFINICIONES
Para los fines de esta norma son de aplicación las definiciones incluidas en la Norma NTE INEN 2893
4 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
La dirección de la empresa a la que pertenece el establecimiento de restauración debe cumplir con la Norma NTE INEN 2892.
La dirección del establecimiento debe designar una o varias personas que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en el conjunto del establecimiento se cumplan los requisitos de esta norma.
La dirección del establecimiento o la persona en la que haya delegado, junto con el resto de responsables deben establecer indicadores internos para evaluar la aplicación de esta norma tal y como se especifica en la Norma NTE INEN 2892.
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La dirección del establecimiento debe determinar el número de personal de servicio y la cualificación del mismo que permita asegurar el servicio a los clientes en la sala, teniendo en cuenta las puntas de actividad y cumpliendo las especificaciones de calidad definidas en esta norma. Se debe elaborar un documento que refleje dicha planificación y que es considerado un registro de calidad.
5 INSTALACIONES Y EQUIPOS
5.1 Requisitos generales
Las instalaciones y equipos de los establecimientos deben cumplir con la Norma UNE 167002.
Los equipos dispuestos en la sala del establecimiento para uso directo por el cliente final, (por ejemplo microondas, cafetera, máquina de zumo, etc.) deben estar en correcto estado de funcionamiento y ser de materiales aptos para uso alimentario.
El mobiliario expositor debe permitir mantener protegidos, pero no necesariamente cerrados, a todos los alimentos y menaje expuestos.
Los mostradores y vitrinas se deben mantener suficientemente iluminados.
El número de las mesas auxiliares de servicio o aparadores y el utillaje (reposición de cubertería, servilleteros, ceniceros, etc.) debe ser suficiente para garantizar la prestación del servicio.
5.2 Requisitos adicionales para autoservicios, establecimientos de restauración rápida y bufé El mobiliario y equipos para uso por los clientes finales debe encontrarse en número suficiente para evitar aglomeraciones y su disposición debe ser tal que facilite el tránsito por las distintas zonas.
Además debe permitir en todo momento el transporte de los platos, elaboraciones o productos por el personal de servicio sin ocasionar molestias al cliente final.
Se debe facilitar al cliente final la información o ayuda, así como los utensilios adicionales que precise para poder utilizar los equipos que se encuentran a su disposición.
En los autoservicios debe existir un deslizador de bandejas a lo largo de la línea de servicio al cliente.
En el caso de que se elaboren alimentos en el interior de la línea de servicio al cliente debe existir un lavamanos con agua caliente y fría, de accionamiento no manual, dotado de jabón líquido y desinfectante adecuado y papel de secado de un solo uso.
Los equipos e instalaciones deben ser de material no permeable, no absorbente y estar diseñados y situados de manera que puedan limpiarse con facilidad. Los fregaderos de estas zonas deben disponer de agua caliente y fría.
En la zona interior de la línea de servicio al cliente debe existir, como mínimo, un cubo de basura con tapa de accionamiento no manual por cada seis metros de línea.
Debe haber carros bandejeros o cualquier otro sistema para depositar las bandejas después de su uso.
2014-xxx 3 de 14 El número de puestos de cajas debe ser adecuado a la afluencia de público prevista para facilitar que el flujo de clientes sea ágil y evitar tiempos de espera.
5.3 Requisitos adicionales para eventos
El establecimiento debe disponer de salas de tamaño y configuración suficientes para asegurar la capacidad de los eventos ofrecidos o contratados.
Las salas pueden estar dentro o fuera de la unidad arquitectónica del establecimiento y en cualquier caso se debe informar al cliente a este respecto.
Se debe redactar una instrucción que recoja las configuraciones y usos de las salas o espacios utilizados en los eventos indicando además la capacidad máxima en cada caso. Esta instrucción debe estar accesible a los trabajadores relacionados con el montaje de cada sala. En ningún caso se pueden sobrepasar las plazas máximas establecidas.
6 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE El establecimiento debe cumplir con la Norma NTE INEN 2910.
7 HIGIENE
El establecimiento debe cumplir con las normas de higiene según la legislación vigente.
8 COCINA
El establecimiento debe cumplir con la Norma UNE 167009 o UNE 167010 según corresponda.
9 REQUISITOS DEL SERVICIO
9.1 Requisitos generales
El personal de servicio al cliente debe estar correctamente uniformado y aseado, según exige la reglamentación de manipulación de alimentos.
Todas las operaciones realizadas durante el servicio se deben llevar a cabo con discreción y tratando de evitar ruidos molestos para el cliente.
Debe existir una instrucción que establezca los criterios del establecimiento para la iluminación, la temperatura y el nivel de la música ambiente, en caso de existir.
La dirección del establecimiento debe tener formalmente definidas y documentadas las normas de cortesía para el trato con el cliente, que deben ser conocidas y utilizadas por todo el personal de servicio al cliente.
Se recomienda que entre la plantilla haya personal con formación en el/los idiomas más demandados por los clientes de ese establecimiento.
2014-xxx 4 de 14 Si el establecimiento dispone de servicio en mesa, debe existir formalmente definido y documentado un sistema de numeración de las mesas y asegurar que todo el personal de servicio al cliente lo conoce.
Si el establecimiento dispone de servicio de estacionamiento, debe existir formalmente definido y documentado el procedimiento seguido por el establecimiento. El procedimiento debe incluir como mínimo las siguientes pautas:
a) Atender la puerta del vehículo, ayudando en caso necesario a sus ocupantes a desalojarlo.
b) El encargado de estacionar debe llevar el vehículo a la zona fijada por el establecimiento y estacionarlo de acuerdo con las normas de circulación vial.
c) El establecimiento debe definir un procedimiento para la devolución del vehículo.
d) El establecimiento debe definir un procedimiento a seguir en caso de que el vehículo sufra algún daño durante el estacionamiento.
e) El encargado de estacionar los vehículos debe llevar una identificación del establecimiento y cumplir los requisitos relativos a vestimenta y cortesía del personal de servicio al cliente.
9.2 Requisitos adicionales para eventos
El alcance de los servicios a prestar por el establecimiento en la celebración del evento debe estar formalizado en un documento de venta en el que figuren claramente indicadas todas las características de los servicios, tales como horario de llegada, duración prevista del evento, tamaño y disposición de las salas, medios audiovisuales, dotación de las mesas, menú y número de cubiertos contratados (en caso de que así proceda), bebidas, aperitivo de descanso, así como cualquier otra información de interés. Debe quedar constancia escrita de que el establecimiento ha solicitado la aceptación del servicio por parte del cliente que ha contratado el evento. Este documento es considerado un registro de calidad. Dicha aceptación por parte del cliente debe quedar deseablemente por escrito.
Cualquier cambio que se realice en las características del servicio contratado se debe notificar por escrito al cliente solicitándole su conformidad igualmente por escrito. En el caso de cambios por falta de existencias suficientes, el producto que sustituye debe ser de igual o mayor calidad o categoría que el sustituido.
Si el evento lleva asociada una exposición con posibilidad de venta directa, u otra actividad que requiera una licencia adicional a la de la actividad habitual del establecimiento, éste debe estar en posesión de la misma y cumplir con la legislación vigente que le sea de aplicación.
El personal de limpieza asignado a la sala donde se celebre el evento debe realizar una limpieza ligera (ventilación, vaciado de ceniceros, papeleras, etc.) y reposición de la dotación de las mesas (agua, caramelos, etc) durante los descansos, si los hubiera y si no, durante la prestación del servicio sin perjuicio de la comodidad de los asistentes al evento.
9.3 Gestión de las reservas
2014-xxx 5 de 14 Si el establecimiento dispone de servicio de reservas, se debe definir y documentar un procedimiento que contemple la sistemática a seguir según la forma de hacer la reserva:
a) Reserva telefónica.
b) Reserva por escrito.
c) Reserva en el establecimiento.
El procedimiento de reserva debe incluir como mínimo:
los datos a solicitar al cliente;
el proceder del establecimiento en caso de que el cliente se retrase;
la forma de confirmación de la reserva al cliente;
el proceder del establecimiento en caso de no poder atender una reserva confirmada.
En caso de no poder atender una solicitud se recomienda ofrecer alguna alternativa como valor añadido.
9.4 Espacio de servicio al cliente
9.4.1 Requisitos generales. La entrada y la salida del establecimiento deben encontrarse claramente señalizadas. Como mínimo se debe distinguir desde el exterior: el nombre del establecimiento, la categoría o clasificación según la legislación vigente, los indicativos de las tarjetas de crédito o cheques aceptados como forma de pago y los horarios de apertura y cierre.
Se debe garantizar el acceso al establecimiento a todos los clientes, incluyendo aquellos con movilidad reducida, siempre y cuando las características arquitectónicas y espaciales del local lo permitan, en cuyo caso, el diseño de rampas y puertas debe cumplir lo especificado en las Normas INEN de accesibilidad.
Es recomendable que el establecimiento cuente con al menos un área higiénico sanitaria accesible a personas usuarias de sillas de ruedas que cumpla las especificaciones de la Norma INEN de accesibilidad.
La dirección del establecimiento debe asegurar que se respeta el orden de atención de los clientes.
En el caso de que el establecimiento disponga de servicio de teléfono a disposición del público se recomienda que haya también guía telefónica, bolígrafo y bloc de notas.
Se recomienda disponer de tronas o sillas para niños según las necesidades de los clientes que frecuenten el establecimiento.
En materia de consumo y venta de tabaco se debe aplicar la legislación vigente.
Se recomienda disponer de guardarropa o bien de percheros a disposición de los clientes.
2014-xxx 6 de 14 9.4.2 Requisitos adicionales para autoservicios. Se debe señalizar claramente la entrada y salida de la línea del auto- servicio, el punto de pago y si procede, el sentido de la marcha más adecuado que el cliente debe seguir para recibir un mejor servicio.
9.4.3 Requisitos adicionales para restauración rápida. Donde la zona de venta (carta, pizarra, panel, directorio, soporte central en mesa, etc.) para llevar sea diferente de la zona para consumo en el local, ambas deben estar claramente señalizadas.
9.5 Cartas y soportes de venta
9.5.1 Requisitos generales. Todos los soportes de venta (carta, pizarra, panel, directorio, soporte central de mesa, etc.) se deben encontrar en buen estado de limpieza y conservación debiendo ser posible leer su contenido completo. Se deben renovar siempre que sea necesario.
Aquellos establecimientos en los que el único soporte de venta sean las cartas de entrega individuales para los clientes, éstas deben alcanzar, al menos, un número igual al 35% de la capacidad de la zona de sala.
Las cartas de entrega individual al cliente, deben cumplir, al menos, los siguientes requisitos:
a) Estar expuesta en el exterior del establecimiento, con la iluminación adecuada y el soporte debe encontrase en buen estado de limpieza y conservación.
b) Indicar los tiempos de espera de aquellos platos que por su preparación supongan una espera superior a la del resto de los platos de la carta.
c) Indicar si se exige un mínimo de comensales para alguno de los platos.
d) Indicar si un plato se sirve solamente en una temporada.
e) Indicar aquellos platos que solamente se sirven por encargo.
Cualquier soporte de venta debe incluir la denominación y el precio de cada una de las preparaciones culinarias o platos que presenta, e indicar siempre claramente, si los respectivos impuestos se encuentran incluidos o no en el precio. Esta identificación puede ser individual o para preparaciones culinarias que puedan englobarse en un grupo genérico (por ejemplo, un número determinado de postres, todos al mismo precio).
Cuando haya oferta de menús se debe atender de acuerdo a la legislación vigente.
La información sobre la oferta de comidas, en cualquier soporte de venta, debe estar estructurada por familias para facilitar la elección del cliente.
Cuando exista oferta de vinos, ésta debe permitir identificar las Denominaciones de Origen o regiones vitivinícolas, el tipo de vino (Cava o Champán, Blanco, Rosado, Tinto, etc.), el volumen, la añada y el precio.
Se recomienda que todo soporte de venta y el menú del día, en caso de existir, se encuentren escritos en los idiomas oficiales de la localidad en la que se localice el establecimiento y también en el/los idiomas extranjeros más demandados por los clientes de ese establecimiento. Se recomienda contar con al menos una copia de la oferta gastronómica redactada en lenguaje Braille.
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9.5.2 Requisitos adicionales para autoservicios y restauración rápida. Debe existir un soporte de venta a la vista en el interior del establecimiento con iluminación adecuada, que recoja la oferta gastronómica completa. Este soporte tiene que poder ser consultado por el cliente sin necesidad de entrar en la línea.
En la línea del autoservicio, cada preparación culinaria debe tener su denominación y precio a la vista. Esta identificación puede ser individual o para preparaciones culinarias iguales (por ejemplo, un mismo precio para los postres)
9.5.3 Requisitos adicionales para bufé. Cada preparación culinaria debe tener su denominación a la vista.
9.6 Preparación previa del servicio
9.6.1 Requisitos generales. La dirección del establecimiento debe definir una instrucción que garantice que todo el personal de servicio al cliente conozca las características de la oferta y las posibles recomendaciones para atender las dudas de los clientes, así como de las previsiones de afluencia.
El montaje de la sala para el servicio siguiente se debe hacer preferiblemente cuando no haya clientes en la sala, en todo caso y cuando se prepare una mesa para un nuevo servicio se debe realizar con discreción y evitando ruidos molestos para el cliente.
Antes del inicio de la jornada y con la suficiente antelación a las puntas de actividad o al inicio de cada servicio, en el caso de que éste no sea continuado, deben estar preparados todos los elementos necesarios para el correcto funcionamiento del servicio, de acuerdo con la instrucción definida por la dirección del establecimiento.
Dicha instrucción debe incluir, al menos, la normalización de los siguientes parámetros:
Las mesas correctamente montadas según la correspondiente instrucción de servicio.
Las mesas auxiliares de servicio o aparadores y el utillaje suficiente para la prestación del servicio (reposición de cubertería, mantelería, etc.).
Los soportes de venta según lo especificado en el numeral 9.5 de esta norma.
Disponer todo el material de servicio necesario para la prestación del mismo (cubiteras, sacacorchos, abrebotellas, bloc de comandas o similar, bolígrafo, cerillas, manteles, servilletas y menaje general de uso del cliente etc.).
Reposición de todos los condimentos (saleros, pimenteros o molinillos, vinagreras, aceiteras, mostaza y otras salsas) con sus envases en buen estado de limpieza y conservación.
Verificación del correcto grado de higiene de los aseos de los clientes y planificación de la reposición de consumibles en caso de que proceda.
Verificación de la temperatura y la iluminación en función de la época del año en la que se encuentre y el sonido ambiente (en caso de que exista) según la instrucción definida por el establecimiento.
Revisión del estado de mantenimiento y limpieza del mobiliario para uso por el cliente.
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Revisión del estado de mantenimiento y limpieza de los equipos tanto para uso del cliente como la utilizada por el personal de servicio.
En el establecimiento debe existir el cambio suficiente para que la facturación y pago se realicen con fluidez y en el menor tiempo posible.
En caso de existencia de reserva de mesas, se debe proceder a la asignación de las mesas reservadas y a la preparación de las mismas según el número de comensales previsto en la reserva.
Los elementos utilizados para decorar los alimentos expuestos deben ser aptos para uso alimentario.
Se debe elaborar un listado de todos los elementos y tareas que deben estar preparados antes del inicio del servicio sin que sea necesario completar un registro diario ni por servicio.
9.6.2 Requisitos adicionales para autoservicio y bufé. La instrucción de preparación previa del servicio debe contemplar además:
Que se dispone de las cantidades suficientes de útiles de servir para evitar contaminación cruzada y de sabores y se recomienda que haya platos accesorios para poder apoyarlos.
Que se ha revisado el estado de mantenimiento y limpieza de las superficies y elementos protectores de las zonas de exposición.
Que no se expone ningún producto envasado caducado.
Que se realice el montaje propuesto por la dirección del establecimiento (ya sea el habitual o el específico para la ocasión), prestando especial atención a la separación neta entre productos de familias y naturaleza distintas.
Que los productos fríos siempre se exponen por separado de los calientes y los dulces de los salados, cada uno de ellos a la temperatura de servicio que le corresponda según la legislación vigente.
9.6.3 Requisitos adicionales para eventos. El responsable del servicio del evento debe tomar las precauciones necesarias para asegurar que todos los requisitos indicados en el documento de venta están preparados con la suficiente antelación como para poder corregir cualquier situación antes de la hora de llegada acordada con el cliente.
Todos los eventos deben figurar, de manera visible en paneles o carteles de la zona de recepción de manera que los asistentes puedan identificar fácilmente la sala o salas en las que se celebren.
Todo el personal de atención al cliente debe estar completamente informado de los eventos que se ofrezcan en el día para facilitar ayuda a los asistentes a cada uno de los mismos.
El responsable del evento designado por el establecimiento debe estar en el establecimiento con la suficiente antelación para atender personalmente al cliente para que dé su conformidad, así como para intentar incorporar nuevas modificaciones solicitadas por el cliente.
La sala en la que se vaya a celebrar el evento debe cumplir los siguientes requisitos mínimos:
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Se deben adecuar las condiciones de ventilación, iluminación, acústica y temperatura a las características del evento.
Espacio adecuado para los servicios acordados con el cliente.
Montaje acorde con el número de asistentes.
9.7 Servicio al cliente
9.7.1 Requisitos generales. El servicio debe prestarse siguiendo los procedimientos documentados definidos por el establecimiento. Como mínimo debe disponerse de los siguientes procedimientos:
a) Procedimiento de acogida del cliente.
b) Procedimiento de toma de comanda o pedido del cliente.
c) Procedimiento de prestación de servicio al cliente.
d) Procedimiento de facturación y despedida.
9.7.2 Procedimiento de acogida del cliente. La descripción del procedimiento de acogida, debe incluir, al menos, la normalización de los siguientes puntos:
a) Se debe informar a los clientes, en el momento de la acogida, de las averías relacionadas con la calefacción, el aire acondicionado, el área higiénica sanitaria u otras limitaciones del servicio.
b) En el caso de que alguno de los componentes de la oferta gastronómica en curso no se encuentre disponible, se debe informar al cliente lo antes posible y preferiblemente antes de la toma de comanda o pedido.
c) Si el establecimiento ofrece servicio de reservas, se debe preguntar al cliente si tiene reserva.
d) Si el cliente dispone de reserva o bien existen mesas libres, se le debe ofrecer una, teniendo en cuenta sus gustos, comodidad e intimidad deseados y acompañarle hasta ella.
e) En el caso de que el cliente no hubiera reservado, se ha de comprobar la disponibilidad de la sala.
Si no resulta posible acomodar al cliente se le debe indicar un tiempo real de espera y una zona de espera, invitándole a pasar a la mesa cuando ésta se encuentre preparada según se establece en esta norma (ver 9.6).
f) Una vez acomodado el cliente, se le debe facilitar la carta de entrega individual, si procede.
g) En caso de clientes con necesidades especiales (ancianos, personas con discapacidad, etc.) se deben establecer las formas de actuación necesarias para conseguir una acogida satisfactoria.
En el caso de autoservicio o bufé libre, si se produjera una detención del flujo de clientes se debe formalizar la sistemática a seguir para intentar la reactivación del flujo en el menor tiempo posible, para lo cual, al menos, deben tenerse en cuenta los siguientes puntos:
Informar a los clientes que vayan llegando al establecimiento del tiempo estimado de espera.
Indicar al cliente una zona de espera en caso de ser necesario.
2014-xxx 10 de 14 9.7.3 Procedimiento de toma de comanda o pedido
9.7.3.1 Procedimiento de toma de comanda en el servicio a mesas. El establecimiento debe tener formalmente definido un procedimiento que debe incluir como mínimo:
a) Sistemática a seguir para poner en conocimiento del cliente los productos de la oferta gastronómica que no se encuentren disponibles así como las posibles sugerencias.
b) Sistemática a seguir en el establecimiento para, en caso de que así proceda, identificar a los comensales de la mesa para facilitar el servicio de platos sin necesidad de preguntar al cliente.
c) Sistemática a seguir para tener en cuenta los gustos y apetencias del cliente ante una petición de variación singular de alguno de sus platos.
La toma de comanda al cliente debe realizarse en el mínimo tiempo posible y nunca más allá de diez minutos transcurridos desde que el cliente se ha sentado a la mesa y dispone de la oferta gastronómica en curso para realizar su elección, a menos que el cliente solicite más tiempo.
Este apartado es aplicable al servicio a mesas en establecimientos donde éste sea el servicio principal y también en aquellos donde se combine con otro tipo de servicio como por ejemplo bufé o autoservicio.
9.7.3.2 Procedimiento de toma de pedido en el resto de modalidades de servicio. La descripción del procedimiento de toma de pedido debe incluir como mínimo:
a) Sistemática a seguir para atender al cliente, poner en conocimiento del mismo los productos de la oferta gastronómica que no se encuentren disponibles y las sugerencias y ofertas.
b) Sistemática a seguir para tomar nota del pedido y su confirmación si procede.
9.7.4 Procedimiento de prestación del servicio al cliente
9.7.4.1 Requisitos generales. El procedimiento se prestación del servicio al cliente debe contemplar, como mínimo, los siguientes puntos:
a) Sistemática para atender imprevistos higiénicos o de cualquier otra naturaleza que afecten al servicio (Derramamiento de comida, salpicaduras de salas o bebidas, ensuciar la ropa del cliente, colapso del ritmo de servicio, etc.).
b) Sistemática para asegurar la prestación del servicio para aquellos clientes que por diferentes causas no puedan realizarlo de manera autónoma.
c) Sistemática a seguir para garantizar que los platos y bebidas son servidos a la temperatura adecuada o de acuerdo con las peticiones del cliente.
9.7.4.2 Procedimiento de prestación del servicio al cliente en el servicio a mesas. El establecimiento debe tener formalmente definido un procedimiento que debe incluir como mínimo:
a) Sistemática a seguir para garantizar que los platos son servidos con la mayor prontitud, respetando un ritmo adecuado de servicio.
b) Sistemática a seguir para respetar el orden de petición de las distintas mesas, teniendo en cuenta los tiempos de elaboración de los platos.
2014-xxx 11 de 14 c) Sistemática a seguir para garantizar la sincronización de la salida coordinada de los platos.
d) Sistemática a seguir para realizar el cambio de plato y el cambio de cubierto.
e) Sistemática de retirada de vajilla y cubertería en los cambios de plato:
Los platos a compartir.
Los primeros platos.
Los segundos platos.
Los postres.
Los cafés y licores.
9.7.4.3 Procedimiento de prestación del servicio al cliente en restauración rápida, autoservicio y bufé. El establecimiento debe tener formalmente definido un procedimiento que debe incluir como mínimo:
a) Sistemática para garantizar que el cliente es atendido con prontitud respetando el orden de la línea o de llegada y asesorando al cliente sobre aquellos aspectos relacionados con los ingredientes, el sabor y la preparación culinaria cuando éste lo requiera.
b) Sistemática que defina la reposición de los mostradores, vitrinas, mesas y zonas de exposición durante la prestación del servicio.
c) Sistemática que defina la reposición de platos y resto de utillaje.
d) Sistemática para garantizar el correcto estado de limpieza y conservación de:
La zona de servicio de alimentos y bebidas.
Las superficies y elementos protectores de las zonas de exposición de alimentos y bebidas.
Los elementos y equipos a utilizar por los clientes (microondas, vitrinas y mostradores, etc.).
Las papeleras y carros bandejeros.
e) Sistemática que garantice la protección y adecuada conservación de los alimentos, según establezca la legislación vigente.
f) Sistemática que defina la adecuación de la sala durante el servicio:
Recoger las bandejas y vajilla de las mesas.
Mantener limpias y secas las mesas y las sillas con materiales de limpieza limpios y en buen estado.
Reponer y limpiar cuando proceda, el material auxiliar.
Ordenar las mesas, sillas y demás mobiliario.
Durante todo el periodo de apertura del bufé debe mantenerse una oferta gastronómica que garantice el mismo número de primeros y segundos platos y postres y la diversidad de sus grupos (carnes, pescados, arroces, lácteos, etc).
2014-xxx 12 de 14 En el caso de acabar con las existencias de un artículo se debe sustituir por otro artículo, a poder ser del mismo grupo de alimentos (carnes, ensaladas, lácteos, etc.) y características parecidas.
Todos aquellos platos o alimentos que presenten visualmente signos de pérdida de calidad, textura o temperatura por su exposición en el bufé se deben sustituir, a poder ser, por los mismos y si no es posible, por uno del mismo grupo.
Aquellos clientes que lleguen a última hora deben ser convenientemente informados (verbalmente o por cartelería) de la progresiva retirada de los productos elaborados del bufé.
9.7.5 Procedimiento de facturación y despedida
9.7.5.1 Procedimiento de facturación y despedida en el servicio a mesas. El establecimiento debe tener formalmente definido un procedimiento que incluya como mínimo:
a) Sistemática a seguir para la preparación de la factura en el menor tiempo posible una vez haya sido solicitada ésta por parte del cliente.
b) Forma de entrega de la factura al cliente y complementos a entregar con dicha factura.
c) Sistemática de cobro y liquidación de la factura en sus diferentes modos de pago aceptados en el establecimiento.
d) Normas de cortesía a tener en cuenta en la despedida del cliente.
9.7.5.2 Procedimiento de facturación y despedida en restauración rápida, autoservicio y servicio de bufé. El establecimiento debe tener formalmente definido un procedimiento que incluya como mínimo:
a) Normas de cortesía ante el cliente en el momento en el que éste acceda a caja.
b) Sistemática para la preparación del recibo en el menor tiempo posible comprobando que todos los artículos que se introducen han sido seleccionados por los clientes. Se recomienda que el sistema de cobro permita al cliente visualizar los apuntes que se van haciendo en su recibo así como entregárselo antes de que se efectúe el pago.
c) Sistemática de cobro y liquidación de la factura en sus diferentes modos de pago aceptados en el establecimiento.
d) Normas de cortesía a tener en cuenta en la despedida del cliente.
9.7.5.3 Procedimiento de facturación y despedida en eventos. El establecimiento debe tener formalmente definido un procedimiento que incluya como mínimo:
a) Sistemática a seguir para la preparación de la factura (por ejemplo para conocer si se han producido variaciones sobre el número de comensales).
b) Forma de entrega de la factura al cliente y complementos a entregar con dicha factura, en su caso.
c) Sistemática de cobro y liquidación de la factura en sus diferentes modos de pago aceptados en el establecimiento.
d) Normas de cortesía a tener en cuenta en la despedida del cliente.
10 RECOGIDA Y CIERRE DEL ESPACIO DE SERVICIO AL CLIENTE
El establecimiento debe tener formalmente definido un procedimiento que incluya como mínimo:
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a) Definición del responsable de cierre.
b) Sistemática para la retirada de:
Todos los artículos de alimentación.
Utensilios y recipientes de servicio.
Elementos de decoración y ornamentación.
Limpieza de la maquinaria, equipos e instalaciones.
Se deben registrar las incidencias que se produzcan a lo largo del servicio tanto las relacionadas con la preparación como las que se produzcan durante la prestación, así como todas las cuestiones que se consideren de interés, como por ejemplo:
a) Quejas y sugerencias de los clientes.
b) Incumplimiento con el cliente.
c) Servicios extraordinarios ofrecidos.
d) Hora de inicio y de cierre del evento.
e) Fallos en equipos, instalaciones o personal.
La información recogida debe analizarse periódicamente y sus conclusiones puestas en conocimiento del personal de atención al cliente, en los aspectos que les atañen y de los responsables de otros servicios si fuera conveniente.
11 GESTIÓN DE OBJETOS OLVIDADOS
El establecimiento debe tener formalmente definido un procedimiento que incluya como mínimo:
a) Nombrar un responsable de la gestión de los objetos olvidados.
b) Identificación del objeto lo más completa posible intentando asociar el objeto a su propietario.
c) Sistemática para el registro y almacenamiento de los objetos encontrados, especialmente importante en las empresas con varios puntos de venta.
d) Sistemática para la devolución del objeto.
e) Sistemática para la actuación ante objetos no reclamados.
2014-xxx 14 de 14 APÉNDICE Z
BIBLIOGRAFÍA
UNE 167005 Servicios de Restauración. Requisitos de sala. Madrid-España.2006
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Documento:
NTE INEN 2911
TÍTULO: SERVICIOS DE RESTAURACIÓN. REQUISITOS DE SALA.
Código: ICS 03.200 ORIGINAL:
Fecha de iniciación del estudio:
REVISIÓN:
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma
Oficialización con el Carácter de por Resolución No.
publicado en el Registro Oficial No.
Fecha de iniciación del estudio:
Fechas de consulta pública:
Subcomité Técnico de:
Fecha de iniciación: Fecha de aprobación:
Integrantes del Subcomité:
NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA:
Otros trámites:
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma
Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial No.
Servicio Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2)2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815
Dirección Ejecutiva: E-Mail: [email protected] Dirección de Normalización: E-Mail: [email protected]
Regional Guayas: E-Mail: [email protected] Regional Azuay: E-Mail: [email protected] Regional Chimborazo: E-Mail: [email protected]
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