Análisis de los procesos de gestión documental y la eficiencia administrativa de las secretarías de la Facultad de Salud Pública de la ESPOCH, 2014

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(1)ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS UNIDAD DE EDUCACION A DISTANCIA. LICENCIATURA EN SECRETARIADO GERENCIAL. TRABAJO DE TITULACIÓN Previo a la obtención del título de:. LICENCIADA EN SECRETARIADO GERENCIAL. TEMA: “ANALISIS DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y LA EFICIENCIA ADMINISTRATIVA DE LAS SECRETARÍAS DE LA FACULTAD DE SALUD PÚBLICA DE LA ESPOCH, 2014”. AUTORA: VERÓNICA DEL CARMEN AVALOS GOYES. RIOBAMBA - ECUADOR 2015 PORTADA. 1.

(2) CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL. Certificamos que el presente trabajo de investigación sobre el tema “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y LA EFICIENCIA ADMINISTRATIVA DE LAS SECRETARÍAS DE LA FACULTAD DE SALUD PÚBLICA DE LA ESPOCH, 2014” previo a la obtención del Título de Licenciada en Secretariado Gerencial, ha sido desarrollada por la señora VERONICA DEL CARMEN AVALOS GOYES, ha cumplido con las normas de investigación científica y una vez analizado su contenido, se autoriza su presentación.. Ing. Wiliam Enrique Pilco Mosquera DIRECTOR. Ing. Oscar Danilo Gavilánez Álvarez MIEMBRO. 2.

(3) CERTIFICADO DE RESPONSABILIDAD. Yo, VERONICA DEL CARMEN AVALOS GOYES, estudiante de la Unidad de Educación a Distancia de la Facultad de Administración de Empresas, declaro que el proyecto de investigación que presento es auténtica y original. Soy responsable de las ideas expuestas y los derechos de autoría corresponden a la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo.. VERONICA DEL CARMEN AVALOS GOYES. 3.

(4) DEDICATORIA. Al culminar esta etapa importante de mi vida quiero dedicar el presente trabajo a mi familia por todo el apoyo brindado durante este proceso educativo, a mi esposo Ernesto Bladimir por su amor y solidaridad, a mis hijos Luisa, Alisson y Faraid por su cariño, sacrificio y comprensión, a mi mami Janeth y a mi hermano Luisito por su apoyo moral e incondicional, a mi padre que desde el cielo guía todos mis actos y me recuerda que no importa el sacrificio que se haga, lo importante es concluir el trabajo iniciado, a todos ellos mi reconocimiento y gratitud infinita.. VERONICA DEL CARMEN AVALOS GOYES. 4.

(5) AGRADECIMIENTO. Al culminar este trabajo, es mi deseo agradecer a Dios, porque Él y su infinita bondad me permite despertar cada día y culminar los trabajos iniciados, a la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, a la Facultad de Administración de Empresas, a la Unidad de Educación a Distancia, a las autoridades y a todos los docentes que han formado parte de este proceso educativo, de manera especial a quienes forman parte del tribunal del Proyecto de investigación Ing. William Pilco e Ing. Oscar Gavilanez, por todo el aporte y conocimientos compartidos en la realización del presente trabajo investigativo. A mis amigos que me han brindado fortaleza y ánimo para salir adelante en los buenos y malos momentos, a todos ellos infinitos agradecimientos.. VERONICA DEL CARMEN AVALOS GOYES. 5.

(6) INDICE DE CONTENIDO PORTADA........................................................................................................................ 1 CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL .............................................................................. 2 CERTIFICADO DE RESPONSABILIDAD .................................................................... 3 DEDICATORIA ............................................................................................................... 4 AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... 5 INDICE DE CONTENIDO .............................................................................................. 6 INDICE DE CUADROS .................................................................................................. 9 INDICE DE GRAFICOS ................................................................................................ 11 INDICE DE ANEXOS ................................................................................................... 13 RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................... 14 SUMMARY .................................................................................................................... 15 INTRODUCCION .......................................................................................................... 16 CAPITULO I: EL PROBLEMA..................................................................................... 18 1.1.. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ....................................................... 18. 1.1.1. Formulación del problema ............................................................................ 22. 1.1.2. Delimitación del problema ........................................................................... 22. 1.2.. OBJETIVOS ................................................................................................. 22. 1.2.1. Objetivo general ........................................................................................... 22. 1.2.2. Objetivos especificos .................................................................................... 23. 1.3.. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................... 23. CAPITULO II:. MARCO TEORICO .......................................................................... 25. 2.1.. ANTECEDENTES HISTORICOS .............................................................. 25. 2.2.. LA SECRETARIA EJECUTIVA................................................................. 27. 2.2.1. Funciones de la secretaria ejecutiva ............................................................. 28. 2.2.2. Tipos de secretaria ejecutiva ........................................................................ 30. 2.2.2. El rol profesional: actitudes y aptitudes ....................................................... 32. 2.2.3. Organizacion de su propio trabajo ................................................................ 35. 2.3.. LA GESTION DOCUMENTAL .................................................................. 36 6.

(7) 2.3.1. Principios de la gestión documental ............................................................. 41. 2.3.2. Proceso de la gestión de documentos ........................................................... 42. 2.3.3. Ventajas para las organizaciones .................................................................. 45. 2.3.4. Los documentos ............................................................................................ 46. 2.3.5. Caracteristicas y cualidades de los documentos ........................................... 47. 2.3.6. Tipos de documentos .................................................................................... 48. 2.4.. GESTION DE ARCHIVO ........................................................................... 51. 2.4.1. Concepto de archivo ..................................................................................... 51. 2.4.2. Naturaleza del archivo .................................................................................. 52. 2.4.3. Finalidad del archivo .................................................................................... 53. 2.4.4. Tipos de archivo ........................................................................................... 54. 2.5.. SISTEMAS ELECTRONICOS DE GESTION DOCUMENTAL .............. 56. 2.5.1. La internet ..................................................................................................... 57. 2.5.2. Sistemas de base de datos ............................................................................. 58. 2.5.3. Oportunidades en la utilización de sistemas electrónicos de gestión. documental ...................................................................................................................... 60 2.6.. LA EFICIENCIA ADMINISTRATIVA ...................................................... 62. 2.6.1. Servicio al cliente ......................................................................................... 65. 2.6.2. La eficacia en las empresas .......................................................................... 66. 2.6.3. Evaluación del desempeño ........................................................................... 67. CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO .............................................................. 71 3.1.. Idea a defender ............................................................................................. 71. 3.2.. VARIABLES ................................................................................................ 71. 3.3.. TIPO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 71. 3.4.1. Tipo de estudio de la investigación .............................................................. 71. 3.4.2. Diseño de la investigación ............................................................................ 71. 3.4.3. Población y muestra ..................................................................................... 72. 3.4.4. Cálculo de la fraccion muestral .................................................................... 73 7.

(8) 3.4.. METODOS, TECNICAS E INSTRUMENTOS .......................................... 74. 3.5.1. Metodos ........................................................................................................ 74. 3.5.2. Tecnicas ........................................................................................................ 74. 3.5.3. Instrumentos ................................................................................................. 75. CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS .......................................................... 76 4.1.. METODOLOGIA, GUIA y/o PROCEDIMIENTO DE. IMPLEMENTACIÓN O DE PROPUESTA .................................................................. 76 4.2.. IMPLEMENTACIÓN O PROPUESTA .................................................... 141. 4.2.1. Localización ............................................................................................... 141. 4.2.2. Justificacion ................................................................................................ 142. 4.2.3. Objetivos de la propuesta ........................................................................... 142. 4.2.4. Descripción de la propuesta........................................................................ 142. 4.2.5. Justificación ................................................................................................ 143. CONCLUSIONES ........................................................................................................ 152 RECOMENDACIONES ............................................................................................... 154 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 155 WEBGRAFIA ............................................................................................................... 157 ANEXOS ...................................................................................................................... 158. 8.

(9) INDICE DE CUADROS. CUADRO 1: Población y muestra .................................................................................. 72 CUADRO 2: Fracción muestral ...................................................................................... 73 CUADRO 3: Procesos de gestion documental ............................................................... 77 CUADRO 4: Conocimiento de gestión documental ....................................................... 79 CUADRO 5: Procesos de archivo .................................................................................. 81 CUADRO 6: Recepción y archivo de documentos......................................................... 83 CUADRO 7: Proceso de gestión documental ................................................................. 85 CUADRO 8: Sistema informático .................................................................................. 87 CUADRO 9: Documento para seguimiento de tramite .................................................. 89 CUADRO 10: Tiempo de recepción de un documento .................................................. 91 CUADRO 11: Tiempo de despacho de un documento ................................................... 93 CUADRO 12: Tiempo de archivo de un documento ...................................................... 95 CUADRO 13: Archivo de correspondencia ................................................................... 97 CUADRO 14: Estandarización de procesos de gestión documental .............................. 99 CUADRO 15: Optimización del tiempo ....................................................................... 101 CUADRO 16: Perdida de documentos ......................................................................... 103 CUADRO 17: Frecuencia de visita de dependencias fsp ............................................. 105 CUADRO 18: Registro de documentos ........................................................................ 107 CUADRO 19: Documento de seguimiento de tramite ................................................. 109. 9.

(10) CUADRO 20: Satisfaccion del cliente ......................................................................... 111 CUADRO 21: Frecuencia en la realización de trámites ............................................... 113 CUADRO 22: Tiempo de resultado de trámites ........................................................... 115 CUADRO 23: Perdida de documentos ......................................................................... 117 CUADRO 24: Satisfaccion en el servicio recibido ...................................................... 119 CUADRO 25: Sistema automatizado ........................................................................... 121 CUADRO 26: Tiempo de entrega de secretaria ........................................................... 123 CUADRO 27: Despacho de documentos...................................................................... 125 CUADRO 28: Seguimiento de correspondencia .......................................................... 127 CUADRO 29: Forma del proceso de gestion documental ............................................ 129 CUADRO 30: Sistema informático .............................................................................. 131 CUADRO 31:Estandarizacion de procesos de gestion documental ............................. 133 CUADRO 32: Sistema automatizado para documentos ............................................... 135 CUADRO 33: Implementación de sistema automatizado ............................................ 137 CUADRO 34: Nivel de satisfacción de los usuarios .................................................... 139. 10.

(11) INDICE DE GRAFICOS GRAFICO 1: Actitudes y Aptitudes de la Secretaria ..................................................... 34 GRAFICO 2: Elementos básicos de un plan de gestión de documentos ........................ 40 GRAFICO 3: Sistema de gestión de documentos ........................................................... 44 GRAFICO 4:Tipos de archivo ........................................................................................ 55 GRAFICO 5: Procesos de gestión documental............................................................... 77 GRAFICO 6:Conocimiento de gestion documental ....................................................... 79 GRAFICO 7:Procesos de archivo ................................................................................... 81 GRAFICO 8: Recepcion y archivo de documentos ........................................................ 83 GRAFICO 9: Proceso de gestión documental ................................................................ 85 GRAFICO 10:Sistema informático ................................................................................ 87 GRAFICO 11: Documento para seguimiento de tramite ................................................ 89 GRAFICO 12:Tiempo de recepción de un documento .................................................. 91 GRAFICO 13: Tiempo de despacho de un documento .................................................. 93 GRAFICO 14: Tiempo de archivo de un documento ..................................................... 95 GRAFICO 15:Archivo de correspondencia .................................................................... 97 GRAFICO 16: Estandarizacion de procesos................................................................... 99 GRAFICO 17: Implementacion sistema automatizado ................................................ 101 GRAFICO 18: Perdida de documentos ........................................................................ 103 GRAFICO 19/GRAFICO 20: Frecuencia de visita dependencias FSP ........................ 105 GRAFICO 21/GRAFICO 22: Registro de documentos ............................................... 107. 11.

(12) GRAFICO 23/GRAFICO 24: Documento de seguimiento de tramite ......................... 109 GRAFICO 25/GRAFICO 26: Satisfaccion del cliente ................................................. 111 GRAFICO 27/GRAFICO 28: Frecuencia en la realización de trámites ....................... 113 GRAFICO 29/GRAFICO 30: Tiempo de resultado de trámites................................... 115 GRAFICO 31/GRAFICO 32:Perdida de documentos .................................................. 117 GRAFICO 33/GRAFICO 34:Satisfaccion en el servicio recibido ............................... 119 GRAFICO 35/GRAFICO 36:Sistema automatizado .................................................... 121 GRAFICO 37: Tiempo de entrega de documentos ....................................................... 123 GRAFICO 38: Despacho de documentos ..................................................................... 125 GRAFICO 39:Seguimiento de correspondencia........................................................... 127 GRAFICO 40: Forma del proceso de gestion documental ........................................... 129 GRAFICO 41: Sistema informatico ............................................................................. 131 GRAFICO 42: Estandarizacion de procesos de gestión documental............................ 133 GRAFICO 43: Sistema automatizado para documentos .............................................. 135 GRAFICO 44: Implementación de sistema automatizado ........................................... 137 GRAFICO 45: Nivel de satisfaccion de los usuarios.................................................... 139. 12.

(13) INDICE DE ANEXOS. ANEXO 1.- Encuesta dirigida a los señores estudiantes y docentes de la Facultad de Salud Pública ................................................................................................................ 159. ANEXO 2.- Encuesta dirigida al personal secretarial de la Facultad de Salud Pública160. ANEXO 3.- Encuesta dirigida a las autoridades de la Facultad de Salud Pública ....... 162. ANEXO 4: Fotografias fachada Facultad de Salud Pública ......................................... 163. ANEXO 5: Proceso de gestion documental .................................................................. 164. 13.

(14) RESUMEN EJECUTIVO. Para llegar al logro de la presente investigación, se partió del problema que existe debido al desconocimiento y la falta de aplicación de un proceso de Gestión Documental definido para todas las dependencias de la ESPOCH. Esta problemática no es ajena en la Facultad de Salud Pública, en donde cada una de sus dependencias maneja de manera distinta el proceso de ingreso y recepción de correspondencia o documentación, técnicamente denominada Gestión Documental, llevándoles a cada una de las ellas determinada cantidad de tiempo para su registro y despacho en el caso que así se lo requiera.. Para ello se propuso un objetivo general que pretende analizar los procesos de gestión documental y su influencia en la eficiencia administrativa de las secretarías de la Facultad de Salud Pública de la ESPOCH. En el marco teórico se brinda información bibliográfica de varios autores referente al estudio de las variables Gestión Documental y Eficiencia Administrativa. Dentro de la metodología se trabajó con el método científico no experimental, un tipo de investigación descriptiva, exploratoria, de campo y de acuerdo al tiempo la investigación será de corte transversal.. Para llegar a los datos estadísticos, se empleó una encuesta y producto de la aplicación de éste instrumento, se encontraron aspectos importantes que contribuyen a promover la aplicación de un sistema informático que permita agilitar el registro de la correspondencia, mediante la utilización de las TIC´s, brindando un servicio ágil, oportuno y eficiente en cada una de las dependencias y cuyos resultados se verán reflejados en la satisfacción de los usuarios, contribuyendo de ésta manera al mejoramiento de la imagen corporativa de la ESPOCH ante la sociedad.. 14.

(15) SUMMARY To achieve the goals of the following research, it was necessary to start with the existing problem on the lack of knowledge for the application of a Documental Management Process for all the departments of ESPOCH. This problem in not unconnected to the Public Health Faculty where each one of the departments manages the correspondence and documentation admission and reception processes in a different wl, this process is technically called Documental management and it uses a determined time for the registration and delivery when required.. Fos this, a general objective was proposed, this tends to analyze the documental management process and is a influence in the administrative efficiency of a secretaries of Public Health Faculty of ESPOCH. The theoretical frame provides bibliographic information of several authors related to Documental Management and Administrative Efficiency variables. The methodology was based on the non-experimental scientific method. The research was: Field trip, exploratory, and descriptive research, and according to time the research will be transversal.. To get the statistical data, it was necessary to use the survey; as a result some important aspects were found, these will help to improve the application of a computer system which allows expediting the correspondence register through the use of TIC´S providing and opportune service in each one of the departments.. The results will be determined by the customers satisfaction contributing in this way to the corporate image of ESPOCH.. 15.

(16) INTRODUCCION. La estructura y funcionamiento administrativo de una organización moderna no son estáticos ni fijos en el tiempo, al contrario los cambios vertiginosos que tienen lugar en la escena económica y social, exigen gran capacidad de adaptación de los agentes que participan. En ese sentido gran importancia tiene el personal administrativo que labora en la entidad, que dependiendo de las actividades que desarrolla, puede llamarse Secretaria, Oficial Administrativo, Asistente Administrativo o Secretaria de Gerencia.. La idea de analizar el proceso de gestión documental y la eficiencia administrativa en las secretarías de la Facultad de Salud Pública de la ESPOCH, será para determinar aciertos y falencias que permitan mejorar el proceso y trámite de los documentos presentados por los clientes, tanto internos como externos; así como también buscar alternativas que permitan optimizar recursos que en la actualidad innecesariamente se están gastando o desperdiciando en actividades no relevantes a sus verdaderos fines.. La realización de esta tesis es completamente viable debido a que se dispone de la información necesaria para poderla efectuar y es factible su realización ya que se cuenta con la aprobación y apoyo de las autoridades de la facultad.. El puesto de secretaria es uno de los que más ha evolucionado dentro de la empresa moderna, en los últimos años ha. pasado de ser fundamentalmente una. mecanógrafa, telefonista y recepcionista a ejercer una posición clave en el organigrama de cualquier organización.. Tomando estos aspectos, el tiempo es fundamental en las tareas de la secretaria y la optimización del mismo en las labores encomendadas determinará la eficiencia administrativa en su trabajo. De ahí surge la necesidad y el propósito de investigar el proceso de gestión documental que es una de las actividades fundamentales que realiza, entendiéndose como tal el proceso de vida que tiene un documento desde su recepción, registro, distribución y archivo definitivo para concluir este ciclo. 16.

(17) Esta importante labor de recepción y envío de documentación o correspondencia requiere de un protocolo determinado que inicia con la impresión de un sello de entrada dejando el espacio suficiente para otorgar un número de orden y fecha de recepción para su posterior clasificación dependiendo de la importancia del documento.. De ahí surge la necesidad de normar el proceso de manejo de correspondencia adecuándose a los requerimientos y con el apoyo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación.. En toda oficina existe el manejo de correspondencia y no es desconocido el hecho que tenemos en muchas ocasiones que no se da un tratamiento adecuado de la documentación y en función de varios factores se puede cumplir o no con las funciones encomendadas, por ello es necesario analizar el proceso documental y proponer alternativas que permitan mejorar y evitar el cometer errores optimizando los recursos y sobre todo el tiempo.. 17.

(18) CAPITULO I: EL PROBLEMA. 1.1.. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA. La gestión documental es un conjunto de actividades que permiten coordinar y controlar aspectos relacionados con la creación, recepción, organización, almacenaje, preservación, acceso y difusión de la documentación. (Russo, 2009). Se. entiende. también. por. gestión. documental. al. conjunto. de. normas, técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de documentos de todo tipo en una organización, es una actividad casi tan antigua como la escritura, que nació debido a la necesidad de documentar actos administrativos y transacciones legales o comerciales por escrito para dar fe de los hechos. Este tipo de documentos se plasmaron sucesivamente en tablillas de arcilla, hojas de papiro, pergaminos y papel, cuya gestión se fue haciendo cada vez más compleja a medida que crecía el tamaño de los fondos documentales. (PONJUAN, MENA, & RODRIGUEZ, 2014). Durante siglos, la gestión documental en las empresas y organizaciones fueron del dominio exclusivo de administradores, archiveros, bibliotecarios y de las secretarias o asistentes administrativos, cuyas herramientas manuales básicas eran los libros de registro, las carpetas,. archivadores, cajas y estanterías en las que se guardan los. documentos de papel, con la ayuda de ficheros o kárdex que permiten hacer referencias cruzadas y una larga lista de técnicas de recuperación de información mediante sistemas de codificación y clasificación. (PONJUAN, MENA, & RODRIGUEZ, 2014). Con la presencia de la tecnología se han utilizado también los audiovisuales y los documentos en soportes magnéticos u ópticos. A ellos se fueron sumando los sistemas informáticos, que son cada vez más necesarios debido a la complejidad y nivel de sofisticación que van alcanzando, convirtiéndose los sistemas computacionales de gran apoyo para la actividad administrativa. Todos los procesos de gestión documental, generalmente son ejecutados por una profesional cuyas funciones y competencias se han. 18.

(19) visto ampliadas con la finalidad de hacer más fácil el trabajo de la dirección o la gerencia, de la cuales es una estrecha colaboradora. La secretaria es la persona encargada de la administración de un organismo u oficina, y cuyas funciones, en sentido amplio, son mantener las relaciones de la entidad y tramitar los asuntos de la misma, además de las otras actividades internas como archivo, correspondencia, recepción de visitas; actividades en las cuales la profesional debe demostrar conocimiento y destreza para desarrollar un trabajo eficiente. (GRUPO CULTURAL, 2006). En la actualidad las funciones de la secretaria son tan amplias que inclusive en ocasiones será capaz de sustituir al jefe en cuestiones que no sean privativas de la tarea directriz que éste desempeña, ya que al ser parte del equipo de trabajo y poseedora de los conocimientos suficientes – alto nivel cultural, amplia cualificación profesional y capacidad de iniciativa – como para desempeñar su labor como estrecha colaboradora de la dirección. (GRUPO CULTURAL, 2006). Las múltiples actividades que desarrolla una secretaria varían dependiendo del tipo de entidad a la que pertenezca y su complejidad dependerá del tamaño de la misma, es así que en el caso que nos ocupa como es una institución del sector público, de gran dimensión y con un importante volumen de trabajo administrativo y académico, es probable que una secretaria cuente con varios auxiliares a su cargo para el desarrollo de las diferentes tareas.. Dentro del análisis de la gestión documental en general, encontramos ventajas y desventajas con respecto a la aplicación de las políticas o protocolos para el registro de la correspondencia que al ser analizados se encuentran las siguientes:. -. “No se mueven los papeles” ya que los mismos son procesados, despachados y posteriormente archivados, usándose durante el proceso documental, las técnicas adecuadas para cumplir este fin, pero tenemos el inconveniente cuando los mismos se confunden con otros de menor urgencia y no son procesados a tiempo.. -. Seguimiento del proceso que fue despachado, ya que se debería en todo momento conocer el estado de un expediente, que trámites han sido hechos y cuáles están pendientes de realizar, así como los responsables correspondientes; el tiempo que 19.

(20) se ha tardado y las desviaciones, si las hubiera, respecto al tiempo previsto de ejecución. De ahí la necesidad de apoyarse en las TIC´S para poder contar con un sistema informático que permita el acceso inmediato a la situación de cualquier expediente.. -. La eficiencia administrativa se mide de acuerdo a los cambios o al volumen de información que se maneja y el incremento de los volúmenes de información se puede tratar reduciendo su impacto en el tiempo utilizado para su despacho.. -. En muchas ocasiones es necesaria la creación de un archivo digital y el envío de los mismos a través del internet, esta forma nos permitiría enviar y guardar archivos digitales que ahorran tiempo en su envío, espacio físico para su archivo y permiten una mayor seguridad física de los mismos, sin descartar que en muchos casos este tipo de archivos suelen causar inconvenientes cuando tenemos problemas informáticos.. -. Incrementar la eficiencia de los recursos humanos y medios materiales empleados en la realización de los procedimientos, facilitando una reducción del tiempo de ejecución de los mismos.. -. Acceder inmediatamente a la información cuando ésta sea requerida, con la seguridad de que hay un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar y que al ser necesaria una documentación, sepamos el lugar exacto en donde encontrarla.. -. Facilitar la toma de decisiones en cualquiera de las fases de un procedimiento, ya que la información disponible será la adecuada para la persona solicitante.. -. Mejorar sensiblemente los plazos de ejecución o respuesta a peticiones de terceros. En paralelo reducción o eliminación de los tiempos de espera para el cliente.. -. Reducir la circulación física de documentos, y por tanto eliminar su perdida.. 20.

(21) -. Reducir el uso de papel que al ser optimizado a través de los medios informáticos también estamos contribuyendo con la conservación del medio ambiente.. -. Disminuir el tiempo de entrega de documentación de índole importante a sus respectivos dueños. (PONJUAN, MENA, & RODRIGUEZ, 2014). En el caso particular de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, que es una gran institución educativa y posee muchas dependencias administrativas y académicas, no se ha definido un esquema que estandarice o defina el trabajo y las actividades a cumplir por parte de la secretaria y la forma de llevarlo a cabo, es así que en cada dependencia, la secretaria maneja de forma distinta el desarrollo de sus actividades tales como la organización del trabajo del jefe, la forma de llevar su agenda y el detalle de sus compromisos, la coordinación de viajes, citas y reuniones, relaciones públicas internas y externas, llamadas telefónicas o envío de correos electrónicos, recepción y atención de clientes internos y externos, organización de eventos y convenciones, eso en lo que respecta a tareas generales y menos aún en tareas de carácter administrativo en las que hay que destacar la creación, mantenimiento y puesta al día del archivo, manejo de la correspondencia, preparación de documentos y de reuniones, mismas que son objeto del presente estudio.. Con todas las actividades que realiza una secretaria que son de gran importancia para la organización, ella debe también realizar funciones o tareas menores como por ejemplo ofrecer y servir café al jefe o a las visitas que éste reciba en su despacho o atender otros encargos fuera de las funciones determinadas que se puedan presentar y que acortan el tiempo para la realización de las actividades que realiza.. En cada dependencia, estas actividades son desarrolladas de manera distinta, acomodándose a las necesidades y aptitudes de la persona que las ejecuta, en este caso la secretaria, sin establecerse un esquema o una forma determinada de llevarlas a efecto, que en algunos casos es más sencilla y en otras más complejas y que requiere de más tiempo.. Por lo tanto se hace indispensable optimizar los recursos disponibles en la organización, tanto materiales, humanos y tecnológicos, para que la secretaria pueda realizar y cumplir. 21.

(22) todas sus actividades con gran eficiencia, la misma que se verá reflejada en la satisfacción del usuario o cliente tanto interno como externo.. Esta problemática no es ajena en la Facultad de Salud Pública de la ESPOCH, en dónde cada una de sus dependencias maneja de manera distinta el proceso de ingreso y recepción de correspondencia o técnicamente denominada gestión documental, llevándoles a cada una de las ellas, determinada cantidad de tiempo para su registro y despacho en el caso que así se lo requiera.. 1.1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. De qué manera incide el análisis de los procesos de gestión documental en la eficiencia administrativa de las secretarías de la Facultad de Salud Pública de la ESPOCH, período 2014.. 1.1.2. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA. El presente trabajo se centra en el proceso de gestión documental que desarrolla una secretaria y de manera específica cómo se desarrolla en las secretarías académicas y administrativas de la Facultad de Salud Pública de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo que se encuentra ubicada en la Provincia de Chimborazo, Ciudad de Riobamba, Parroquia Lizarzaburu, en la Av. Pedro Vicente Maldonado y Av. 11 de Noviembre km. 1 ½ y tendrá una duración de tres meses durante el período Febrero – Abril 2014.. 1.2.. 1.2.1. OBJETIVOS. OBJETIVO GENERAL. Analizar los procesos de gestión documental y la eficiencia administrativa en las secretarías de la Facultad de Salud Pública de la ESPOCH. 22.

(23) 1.2.2. -. OBJETIVOS ESPECIFICOS. Establecer los procesos de gestión documental que se aplican en las Secretarías de la Facultad de Salud Pública de la ESPOCH.. -. Determinar los niveles de eficiencia administrativa en la recepción y entrega de documentos en las secretarías de la facultad.. -. Analizar el nivel de satisfacción en la atención y servicio a los usuarios de las secretarías de la facultad.. -. 1.3.. Diseñar un sistema informático que agilite el registro de la correspondencia.. JUSTIFICACIÓN. La estructura y funcionamiento administrativo de una organización moderna no son algo estático y fijo en el tiempo, al contrario los cambios vertiginosos que tienen lugar en la escena económica y social, exigen gran capacidad de adaptación de los agentes que participan. En ese sentido gran importancia tiene el personal administrativo que labora en la entidad, que dependiendo de las actividades que desarrolla, puede llamarse Secretaria, Oficial Administrativo, Asistente Administrativo o Secretaria de Gerencia.. La idea de analizar el proceso de gestión documental y la eficiencia administrativa en las secretarías de la Facultad de Salud Pública de la ESPOCH, es para determinar aciertos y falencias que permitan mejorar el proceso y trámite de los documentos presentados por los clientes, tanto internos como externos; así como también buscar alternativas que permitan optimizar recursos que en la actualidad innecesariamente se están gastando o desperdiciando en actividades no relevantes a sus verdaderos fines.. La realización de este trabajo es completamente viable debido a que se dispone de la información necesaria para poderla efectuar y es factible su realización ya que se cuenta con la aprobación y apoyo de las autoridades de la facultad.. El cargo de secretaria es uno de los que más ha evolucionado dentro de la empresa moderna, en los últimos años ha pasado de ser fundamentalmente una mecanógrafa, telefonista y recepcionista a ejercer una posición clave en el organigrama de cualquier organización mercantil. 23.

(24) En muchos casos, la secretaria tiene que hacer gala de algunas dotes de tipo psicológico que le permitan solventar con éxito determinadas situaciones y circunstancias a las que deberá hacer frente. Su trabajo es complicado por naturaleza y suele desarrollarse con frecuencia en un ambiente propicio para la aparición de nervios, estrés y con relativa frecuencia tiene que hacer varias cosas al mismo tiempo sin posibilidad de concentrarse o detenerse excesivamente en alguna.. Tomando estos aspectos, el tiempo es fundamental en las tareas de la secretaria y la optimización del mismo en las labores encomendadas determinará la eficiencia administrativa en su trabajo. De ahí surge la necesidad y el propósito de investigar el proceso de gestión documental que es una de las actividades fundamentales que realiza, entendiéndose como tal el proceso de vida que tiene un documento desde su recepción, registro, distribución y archivo definitivo para concluir este ciclo.. Esta importante labor de recepción y envío de documentación o correspondencia requiere de un protocolo determinado que inicia con la impresión de un sello de entrada dejando el espacio suficiente para otorgar un número de orden y fecha de recepción para su posterior clasificación dependiendo de la importancia del documento.. De ahí surge la necesidad de normar el proceso de manejo de correspondencia adecuándose a los requerimientos y con el apoyo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación.. En toda oficina existe el manejo de correspondencia y no es desconocido el hecho que no siempre se da un tratamiento adecuado de la documentación y en función de varios factores se puede cumplir o no con las funciones encomendadas, por ello es necesario analizar el proceso documental y proponer alternativas que permitan mejorar y evitar el cometer errores optimizando los recursos y sobre todo el tiempo.. 24.

(25) CAPITULO II: MARCO TEORICO 2. MARCO TEORICO. La presente investigación pretende diagnosticar en el lugar de trabajo mismo de las secretarías de la institución si han existido investigaciones anteriores sobre el tema objeto de estudio.. Luego de un análisis y búsqueda de información en los archivos bibliográficos de la institución, podemos determinar que no han existido trabajos de investigación similares por lo tanto esta investigación se constituye en la pionera de su clase, que pretende brindar un aporte para mejorar el desempeño de las secretarias académicas, administrativas y ejecutivas que laboran en la ESPOCH. Por supuesto que han existido otro tipo de investigaciones pero muy distantes a la que presentamos.. 2.1.. ANTECEDENTES HISTORICOS. La primera carrera de Nutrición y Dietética del país, se crea en la ciudad de Riobamba, el dos de mayo de 1972 como parte naciente del Instituto Tecnológico Superior de Chimborazo, que luego se convertiría en la actual Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. (Facultad Salud Pública, 2007). Esta facultad es el punto de partida de lo que hoy es la Facultad de Salud Pública cuyo cambio de denominación obedece a su avance, crecimiento y modernización que le permitieron diversificar las opciones de profesionalización con las carreras de Promoción y cuidados de la salud, Gastronomía y Medicina.. Bajo la conducción del Dr. Raúl Granda Astudillo primer Decano de la Facultad, ésta empieza a consolidarse con la participación de prestigiosos docentes nacionales e internacionales particularmente de Colombia, Chile, Italia, Francia, quienes con responsabilidad y reconocido nivel académico asumieron el reto de formar a las primeras promociones de Nutricionistas Dietistas. (Facultad Salud Pública, 2007). 25.

(26) En el año de 1976, egresa la primera promoción de Licenciadas en Nutrición y Dietética y el 6 de Julio de 1977 se gradúa a las primeras profesionales. En las primeras etapas de su desarrollo, la conducción de la facultad estuvo a cargo de médicos, bioquímicos, ingenieros en alimentos, entre otros, quienes desde su perspectiva impulsaron acciones tendientes a conseguir el desarrollo de la facultad. (Facultad Salud Pública, 2007). En la línea de optimizar el recurso nacional y particularmente de los profesionales formados en la ESPOCH, la administración institucional, presidida por el Ing. Iván Moreno Galárraga, decide que sean las egresadas de las primeras promociones las que sigan la posta de las docentes extranjeras en la formación de este importante profesional y previo al retorno a sus países convoca a concursos de merecimientos y oposición inicialmente para asistentes de cátedra y luego para docentes, en la cual se integran algunos docentes que hasta la actualidad siguen prestando su contingente para la formación de nuevas generaciones de profesionales en la Nutrición y Dietética. Es en el año 1979 que inicia la integración a la dirección de la facultad a profesionales nutricionistas dietistas, egresadas de la facultad. (Facultad Salud Pública, 2007). La infraestructura inicial de la facultad estuvo constituida por espacios compartidos con la Facultad de Zootecnia y la Facultad de Ingeniería Metalmecánica, en las aulas prefabricadas que actualmente sirven para talleres y bodegas de la Facultad de Mecánica. En 1982 con un préstamo del banco del estado se inicia la construcción de la planta física bajo un sistema modular que permite ampliarse a medida de su crecimiento. Se construye inicialmente un bloque de aulas que empieza a ser utilizado en el año de 1983. Posteriormente los bloques de laboratorios y administrativo. (Facultad Salud Pública, 2007). En el año de 1992 a través de la Comisión de Planificación de la institución y respondiendo a la política de diversificación de carreras, se propone la creación de nuevas ofertas de formación entre la que consta la escuela de Educación para la Salud que al igual que Nutrición y Dietética se convierte en la primera carrera universitaria del país en esta importante área de la salud. Con políticas similares a las implementadas con la primera escuela se buscan profesores extranjeros y nacionales de reconocida solvencia. (Facultad Salud Pública, 2007). 26.

(27) Posteriormente en la facultad y especialmente atendiendo a las necesidades del entorno se analizó la creación de las Escuelas de Gastronomía en el año 2000 y Medicina en el año 2001, tomando a estas carreras de manera integral dentro del área de la salud. (Facultad Salud Pública, 2007). 2.2.. LA SECRETARIA EJECUTIVA. Inicialmente se dan algunas definiciones respecto a lo que es una secretaria. Etimológicamente significa “la persona a quien se comunica algún secreto”. La discreción en el ejercicio de su trabajo es una exigencia profesional de primer orden. (GRUPO CULTURAL, 2006).. En términos más concretos, una secretaria es la persona encargada de la administración de un organismo u oficina, y cuyas funciones son mantener las relaciones de la entidad y tramitar los asuntos de la misma, además de otras actividades internas como archivo, correspondencia, recepción de visitas, etc. El puesto de secretaria de dirección es uno de los que más ha evolucionado dentro de la empresa moderna. En los últimos años ha pasado de ser fundamentalmente una mecanógrafa, telefonista y recepcionista a ejercer una posición clave en el organigrama de cualquier organización mercantil. (GRUPO CULTURAL, 2006). A priori puede afirmarse que las secretarias son profesionales extremadamente consientes de la importancia de mantener la confidencialidad de la información que mantengan. (Londoño, 2007). Como profesional multidisciplinar, sus funciones y competencias se han visto ampliadas con la finalidad de hacer más fácil el trabajo de dirección, podemos considerarla como una auténtica ayudante ejecutiva o técnica especialista. La labor de una secretaria es muy importante, seguramente imprescindible, para que la cúpula directiva pueda desempeñar del modo más eficiente posible sus funciones ejecutivas. Se puede afirmar sin que parezca una exageración o sobrevaloración de su función, que sin una secretaria, el profesional se sentiría perdido y desorientado a la hora de hacer su trabajo. Una secretaria colabora y asiste al jefe en todo aquello que éste necesite para cumplir su función directiva y organizadora y por tanto controla y ejecuta tareas que abarcan desde las puramente 27.

(28) administrativas y burocráticas hasta aquellas relacionadas con el mundo de las relaciones públicas y sociales. En muchas ocasiones tendrá que ser capaz de sustituir al jefe en cuestiones que no sean privativas de la tarea directriz que éste desempeña, dado que forma parte de un equipo de trabajo bien preparado y porque posee los conocimientos suficientes, alto nivel cultural, amplia cualificación profesional y capacidad de iniciativa. (GRUPO CULTURAL, 2006). En el caso de organismos y empresas de gran dimensión y con un importante volumen de trabajo administrativo, lo más habitual es que no sea únicamente una secretaria la que desempeñe todas las funciones auxiliares. La estructura más probable es la compuesta por una jefa de oficina o de secretaría que cuente con varios auxiliares a su cargo para el desarrollo de las diferentes tareas.. 2.2.1. FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA. Dentro de las funciones que desempeña una secretaria eficiente, podemos destacar las siguientes: . Organización del trabajo del jefe. Esta actividad permite a la jefatura, efectuar su labor de la manera más fácil y libre posible, sabiendo que cuenta con personal de apoyo que le colabora desde la oficina misma, siendo las más importantes: . Manejar la agenda. En ella se organiza y planifica las actividades a efectuarse durante el trabajo diario y se registra los datos de actividades pendientes sean a corto, mediano o largo plazo. . Coordinación de viajes. En esta actividad se prepara con anticipación lo necesario para la realización de viajes que se tengan que efectuar, coordinando lo que es transporte, pasajes de avión, reserva de hotel, entre otros.. 28.

(29) . Citas y reuniones. Aquí se registran las citas que se tengan que efectuar con otras autoridades, así como también las solicitadas por personas de otras entidades. . Relaciones públicas internas y externas. Esta actividad es fundamental dentro de una oficina, constituye la labor de socializar y coordinar las relaciones con otros organismos u oficinas sean de manera interna como fuera de la organización, por medio de las siguientes actividades: . Atención de llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos. Esta actividad se la realiza de manera reiterada durante toda la jornada laboral, ya que permite realizar una efectiva comunicación tanto interna como externa. . Recepción y atención a los visitantes. Constituye esencialmente lo que conocemos como atención o servicio al cliente, la misma que debe ser efectuada de la mejor manera ya que el cliente es la parte más importante de nuestra organización. . Organización y reserva de comidas de trabajo. Será la secretaria quien en coordinación del jefe organice eventos, reuniones y reservas de comida para los empleados y colaboradores, sean de carácter social, capacitaciones o de trabajo, mismas que generalmente son efectuadas en las propias instalaciones de la empresa. . Tareas de carácter administrativo y burocrático. Este tipo de tareas son propiamente administrativas y que la secretaria las tiene que ejecutar en la realización de sus actividades, dentro de las cuales podemos destacar: . Creación, mantenimiento y puesta al día del archivo. Esta actividad tiene vital importancia ya que permite un ágil desempeño de la secretaria al momento de ubicar documentación o correspondencia necesaria para la jefatura. 29.

(30) . Manejo de correspondencia. Constituye la recepción, registro y distribución de la correspondencia recibida en la oficina y el despacho de cartas o correspondencia necesarias para la actividad de la oficina y que necesariamente deben tener el visto bueno de la jefatura. SECRE . Preparación de documentos. Establece la organización de los documentos que requieren la firma del jefe para su correspondiente despacho. Estos documentos pueden incluir aquellos elaborados por otros departamentos. . Preparación de reuniones. Es función de la secretaria convocar y preparar las reuniones necesarias que el jefe lo disponga sea con funcionarios de la misma institución o con otras personas, pudiendo asistir a las mismas en calidad de auxiliar.. Adicionalmente a las funciones anteriormente mencionadas, la secretaria desempeña muchas más actividades consideradas como menores o no muy frecuentes, como por ejemplo servir café o brindar algún refrigerio al jefe o a las visitas que éste tenga o realizar algún encargo o necesidad que se pueda presentar dentro de la oficina. (GRUPO CULTURAL, 2006). 2.2.2. TIPOS DE SECRETARIA EJECUTIVA. El tamaño y dimensión de la empresa, su volumen de negocio, el sector de actividad en el que opere y el carácter nacional e internacional de su mercado, son los elementos principales que determinan el alcance y la variedad de las tareas que desarrollará una secretaria. Puede desempeñar distintas funciones, que conllevan diferentes grados de responsabilidad, de ahí que podamos establecer la siguiente clasificación:. 30.

(31) -. Secretaria de gerencia. Ocupa el puesto de mayor responsabilidad al que puede acceder la secretaria a lo largo de su carrera profesional. Su trabajo se desarrolla en el nivel superior de la empresa en cuya cúspide se encuentra la dirección general o gerencia.. -. Secretaria de dirección. Se encuentra adscrita a una jefatura de dirección de la empresa. Presta sus servicios con carácter de exclusividad a las órdenes del jefe o director. El número de secretarias de dirección que figuren en el organigrama estará en función del tamaño de la empresa, siendo mayor a medida que aumenta y se ramifica la estructura departamental.. -. Secretaria de departamento. Dentro de la empresa suele dedicarse a tareas puramente administrativas, como son las que se refieren al archivo, la introducción de datos en el ordenador, la redacción de los informes o documentos que le faciliten los técnicos del departamento en el que se encuentre adscrita.. -. Secretaria particular. La característica más relevante que la diferencia, reside en el hecho de que se encuentra al servicio de un profesional independiente. Esto significa que no trabaja en el seno de una estructura piramidal de empresa sino que lo hace con una persona que se encuadra en el sector de las profesiones liberales: abogados, arquitectos, médicos, etc. Sus labores las realiza en un despacho particular y son similares a las que se llevan a cabo en una empresa. (GRUPO CULTURAL, 2006). 31.

(32) 2.2.2. EL ROL PROFESIONAL: ACTITUDES Y APTITUDES. Para que una secretaria ejecutiva pueda desempeñar el rol o papel profesional que le corresponde dentro del organigrama funcional de una empresa, debe reunir una serie de aptitudes y conocimientos profesionales adecuados al puesto que desempeña. Es requisito indispensable una actitud personal en sintonía, con la función que se tiene que realizar, es decir una disposición favorable hacia el trabajo que habitualmente desarrolla la secretaria en el seno de cualquier empresa. Una perfecta combinación entre ambas exigencias, el adecuado equilibrio entre aptitud y actitud redundará sin duda en el éxito de la carrera profesional de una secretaria. (GRUPO CULTURAL, 2006). La ACTITUD de una secretaria en relación con su trabajo hace referencia fundamentalmente a su disposición de ánimo; debe poseer una fuerte vocación por su trabajo, una personalidad adecuada al puesto de secretaria es la que refleje al máximo, el interés por la tarea que realiza. Por el contrario una actitud negativa hacia el trabajo de secretariado por parte de la persona que intenta realizarlo conducirá al fracaso profesional y la consiguiente frustración personal. En muchas ocasiones la secretaria tiene que hacer dotes de tipo psicológico que le permitan solventar con éxito determinadas situaciones, mismas que se van acumulando con la experiencia aunque en ocasiones muchas de ellas están inherentes en la personalidad.. Un aspecto importante de destacar dentro de esta profesión dentro del ejercicio de sus funciones es el inmenso sentido de la discreción, es decir la obligación de no comentar nunca los asuntos que se tratan en su despacho, es una exigencia ineludible no dar a conocer tampoco el contenido de cartas, informes o documentos de trabajo de los múltiples que a diario pasan por sus manos. El sigilo profesional que se exige a una secretaria ejecutiva se refiere al deber de mantenerlo tanto con el resto de departamentos y personal de la empresa con aquellos ajenos a ésta. Los asuntos de despacho no deben conocerse fuera del mismo, y si esto acontece, no será nunca por indiscreción de la secretaria ya que en ella se ha hecho un importante depósito de confianza por parte de la dirección (GRUPO CULTURAL, 2006).. La APTITUD se refiere a la suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo o cargo, también al trabajo diario que realiza una secretaria que por naturaleza es 32.

(33) complicado; suele desarrollarse con frecuencia en un ambiente propicio a la aparición de nervios y estrés. Con frecuencia una secretaria tiene que hacer varias cosas al mismo tiempo, en rápida sucesión, sin posibilidad de concentrarse o detenerse en exceso en ninguna. Es fundamental que una secretaria de dirección tenga un carácter abierto, adaptable, ágil, atento a todo lo que pasa por sus manos, en definitiva debe ser activa y dinámica sin tener que caer necesariamente en la improvisación. La capacitación profesional le indica en cada momento que debe hacer y cómo debe hacerlo en cuestión de segundos.. Una secretaria debe poseer iniciativa y capacidad de decisión en el ámbito de sus competencias e incluso desarrollar funciones ejecutivas cuando un mando superior se las delega. Las relaciones interpersonales obligan a la secretaria a optar por pautas de comportamiento correctas y adecuadas en cada momento, dentro de las que podríamos destacar: buena presencia, educación y amabilidad. Un buen nivel cultural y amplios conocimientos de las reglas básicas de ortografía, gramática, sintaxis, mecanografía, taquigrafía, técnicas secretariales básicas, manejo y clasificación de archivos, manejo de programas informáticos y al mismo tiempo es conveniente que la expresión oral sea fluida y correcta tanto en persona como telefónicamente, apoyados con nociones básicas contables, económicas y empresariales. (GRUPO CULTURAL, 2006).. La capacidad memorística es una cualidad muy valorada en una secretaria, aunque lo aconsejable es ayudarse en instrumentos que complementen esta facultad: agenda, block de notas, archivadores, etc. Entre las aptitudes que una secretaria debe poseer para optimizar su labor podemos señalar la capacidad de análisis y de síntesis, la responsabilidad y sobre todo la apelación al sentido común, deberá ser una persona con gran sentido de la organización y planificación de su trabajo. Debe dominar las reglas básicas de etiqueta y protocolo, conocer perfectamente las materias que constituyen el objeto de la empresa y dominar a nivel teórico y práctico el trabajo administrativo propio de una oficina, logrando cumplir eficientemente su trabajo. (GRUPO CULTURAL, 2006). En resumen podemos sintetizar mediante el siguiente cuadro:. 33.

(34) GRAFICO 1: Actitudes y Aptitudes de la Secretaria. ACTITUDES VOCACION. POSITIVAS. APTITUDES SOLIDA FORMACION. AUTODOMINIO. CULTURA. CONTROL. EDUCACION. DISCRECION. MEMORIA. ADAPTABILIDAD. CAPACIDAD ANALITICA. INICIATIVA. TACTO. DECISION. PULCRITUD. RESPONSABILIODAD. BUENA DISPOSICION. FLEXIBILIDAD. CORRECTA ATENCION. DESGANA. NEGATIVAS. INESTABILIDAD. BAJA CUALIFICACION. NERVIOSISMO. IGNORANCIA. INDISCRECION. INCOMPETENCIA. NEGLIGENCIA. DESCORTESIA. INTRANSIGENCIA. DESORGANIZACION. RIGIDEZ. DESORDEN. APATIA. FUENTE: (Londoño, 2007) ELABORADO POR: Verónica Avalos.. 34.

(35) 2.2.3. ORGANIZACION DE SU PROPIO TRABAJO. Para que la secretaria pueda desempeñar sus funciones de modo correcto y a satisfacción es necesaria e indispensable una mínima estructura organizativa, generalmente su lugar de trabajo suela ocupar el antedespacho del jefe, lugar que no siempre coincide con la zona reservada para la recepción y espera de las visitas. Para ello es necesario que los lugares ocupados estén siempre en orden y dispuestos para el mejor funcionamiento posible. Un entorno adecuado en la oficina influye sin lugar a dudas en el rendimiento del trabajo que desarrolla el personal de la empresa y en los últimos años va tomando gran importancia la necesidad de la correcta adaptación del trabajador al marco físico de su puesto de trabajo, lo que se entiende por Ergonomía. (GRUPO CULTURAL, 2006). Es responsabilidad de la secretaria la organización y distribución de su zona de trabajo, en la práctica sería conveniente disponer como mínimo de los siguientes elementos:. -. Mesa de escritorio. -. Silla anatómica y giratoria. -. Equipo informático (pantalla, ordenador e impresora). -. Teléfonos. -. Mesa auxiliar. -. Estanterías. -. Armarios. -. Ficheros y archivadores. -. Fotocopiadora. Además de estos elementos básicos, una secretaria debe poder contar con otra serie de objetos de uso diario que necesita para desarrollar su trabajo administrativo, como por ejemplo: bolígrafos, rotuladores, lápices, block de notas, grapadora, perforadora, folios, cuartillas y sobres, papel blanco, papel copia, etc. La secretaria debe procurar que estos elementos no falten en su lugar de trabajo y hacer un control periódico para realizar la reposición de los mismos. En este sentido existe una técnica o fórmula creada en el Japón denominada las 5 “S” (clasificar, ordenar, limpiar, bienestar personal y disciplina), teoría que está comprobado 35.

(36) que al ser utilizada correctamente, brinda grandes y efectivos resultados. Las 5 “S” pueden ser aplicadas de forma empresarial y personal y su objetivo básico es lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir mayor productividad y mejor entorno laboral. (Wyngaard, 2012). Es un programa de trabajo para talleres y oficinas que consiste en desarrollar actividades de orden, limpieza y detección de anomalías en el puesto de trabajo, que por su sencillez permiten la participación de todos a nivel individual y grupal, mejorando el ambiente de trabajo, la seguridad de personas, equipos y productividad. (Francisco, 2005) Se llama estrategia de las 5 “S” porque representan acciones que son expresados con cinco palabras japonesas que comienzan por la letra S, cada una de ellas tiene un significado importante y hablan de la creación de un lugar digno y seguro donde trabajar. (Venegas, 2005) Estas palabras son:. -. SEIRI(clasificar). -. SEITON(ordenar). -. SEISO(limpiar). -. SEIKETSU(bienestar personal ). -. SHITSUKE(disciplina). En definitiva una secretaria ejecutiva debe estar consciente en todo momento que debe ejercer sus funciones con arreglo a criterios de buen orden y adecuada organización, caso contrario, nada marchará en el despacho como debiera y mejor si se apoya con técnicas que permitan disfrutar del trabajo realizado, manteniendo todo en orden.. 2.3.. LA GESTION DOCUMENTAL. La gestión documental es una de las más antiguas profesiones de la humanidad, puesto que los hombres necesitan dejar registradas sus acciones en documentos perdurables. Esta surge en cualquier grupo organizado de manera natural como consecuencia de la necesidad de memorizar aquellas cosas que les conciernen a todos y que, por lo tanto, no pueden ser olvidadas. Estas antiguas actividades de custodia y organización de los documentos las realizan hoy en día todas las organizaciones por medio de un conjunto de 36.

(37) procesos encaminados a garantizar de forma económica y eficiente la creación, el mantenimiento y el uso de los documentos administrativos resultantes del registro de sus funciones y actividades.. Éstas tareas, desde la antigüedad hasta hoy, no siempre se han realizado de forma idéntica, lo que hoy conocemos como gestión documental o records management, por su original en inglés, se originó en los estados Unidos hacia la década del 30 del siglo xx, como consecuencia de las preocupaciones del estado norteamericano por la gran acumulación desordenada de papeles en todas las oficinas gubernamentales, y que, en muchos casos impedía su trabajo y funcionamiento adecuado. (PONJUAN, MENA, & RODRIGUEZ, 2014). La gestión documental es un conjunto de actividades que permiten coordinar y controlar los aspectos relacionados con la creación, recepción, organización, almacenaje, preservación, acceso y difusión de la documentación. La gestión de la documentación y de la información de una organización tiene que ir orientada a las personas que la utilizaron, sea proveedor, cliente o trabajador de la empresa dependiendo de su procedencia. (Russo, 2009). La gestión documental se entiende como un proceso en el cual se administra el flujo de documentos necesarios para el accionar de una empresa u organización. Son de gran importancia ya que encierran la vida de la organización y guardan la información necesaria que con el paso de los años se constituye en la historia de la empresa, para conocimiento de las futuras generaciones. En la actualidad, coexisten en el mundo los más diversos sistemas de gestión documental: desde el simple registro manual de la correspondencia que entra y sale, hasta los más sofisticados sistemas informáticos que manejan no sólo la documentación administrativa propiamente, sea ésta en papel o en formato electrónico, sino que además controlan los flujos de trabajo del proceso de tramitación de los expedientes, capturan información desde bases de datos de producción, contabilidad y otros, enlazan con el contenido de archivos, bibliotecas, centros de documentación y permiten realizar búsquedas sofisticadas y recuperar información de cualquier lugar.. 37.

(38) Debido a diferencias filosóficas de los modelos administrativos, se mantiene hasta el día de hoy una cierta tensión entre las nociones de gestión documental y la archivística, como si se tratase de cosas muy diferentes y que en la realidad son actividades complementarias dentro de las labores administrativas de una oficina. (PONJUAN, MENA, & RODRIGUEZ, 2014). La gestión documental trata de los procesos o tratamiento que se le da a un documento desde su ingreso hasta su ejecución en cambio el archivo corresponde a al ubicación del documento tramitado o despachado en un lugar específico que en lo posterior sea facilmente localizable a lo cual se lo denomina "archivo histórico", tomando en consideración sus distintas fases: archivo corriente o de gestión, archivo administrativo o intermedio y, finalmente, el archivo permanente o histórico. La gestión documental fue siempre una necesidad, un problema para las organizaciones, representando gastos en locales y almacenes, infraestructuras para garantizar el estado de conservación, tiempo dedicado a la organización y búsqueda de documentos, duplicaciones, gastos de fotocopias, fax, etc. (PONJUAN, MENA, & RODRIGUEZ, 2014). Los procedimientos de gestión y tratamiento de la información, se refieren a la gestión documental de las empresas. La norma ISO15489 define la gestión documental como “el área de gestión responsable de un control eficaz y sistemático de la creación, la recepción, el mantenimiento, el uso y la disposición de documentos de archivo, incluidos los procesos para incorporar y mantener en forma los documentos, la información y prueba de las actividades y operaciones de la organización. Es decir que según esta norma, la gestión documental representa las actividades administrativas y técnicas correspondientes al manejo de los documentos durante su ciclo vital, con el fin de facilitar su acceso y conservación. (Carrasco Hernández, 2008). Desde este punto de vista, la norma ISO 15489 parte de los principios del enfoque basado en los procesos y de la mejora continua para definir la gestión de documentos en las organizaciones. Para implantar buenas prácticas de gestión de documentos, deberían establecer, documentar, mantener y promulgar una política de gestión de documentos, con el fin de asegurar que se cubran sus necesidades de información, evidencia y rendición de cuentas. El objetivo de esta política es la creación y mantenimiento durante el tiempo que sea preciso, de documentos capaces de respaldar las actividades de la 38.

(39) organización y de probar que éstas se llevan a cabo según los requisitos legales y normativos y que vayan de forma coherente con las demás políticas de calidad, seguridad de la información, responsabilidad social corporativa, entre otras; apoyada fundamentalmente por la alta dirección y difundida a todos los niveles organizativos. (Alonso, Montserrat, & M.Rosa, 2008). La información de una organización se puede categorizar en tres tipologías:. Ambiental.- Son las fuentes de información que se utilizan. Es el material que forma el conjunto de documentación de la empresa, normalmente en el centro de documentación, biblioteca o archivo. Aparte la información externa.. Interna.- Es la documentación operativa (ofertas, facturas, recibo, etc). Aparte la información interna.. Corporativa.- Es la comunicación que la empresa comunica al exterior, por ejemplo encontramos folletos, presentación corporativa, catálogos, memorias públicas, la web, etc.. Las empresas e instituciones se mueven con gran cantidad de información y documentación. La entrada es por diferentes vías (internas y externas) y en diferentes formatos (papel, electrónico), las bases de un buen funcionamiento son la eficacia (enfocada al cliente) y eficiencia (dirigida al servicio). Si eso falla quiere decir que se está dando mal servicio y los costos derivados son excesivos. (Russo, 2009). La política de gestión de documentos también implica asignar claramente las responsabilidades y las competencias vinculadas con la gestión de documentos, es decir “quién hace qué”, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:. Los profesionales de la gestión de documentos, que asumen la responsabilidad de definir, hacer el seguimiento y mejorar los procesos y los procedimientos de gestión de documentos, al tiempo que son los encargados de diseñar, implementar y mantener el sistema de gestión de documentos.. 39.

(40) Los diferentes componentes de la estructura organizativa, que han de desplegar la política o llevar a cabo actividades y operaciones en las cuales se hace uso de los documentos:. -. La dirección tiene la misión de garantizar el éxito del plan de gestión de documentos y proporcionar los recursos necesarios. -. Los jefes de las diferentes áreas o unidades de la organización deberían asegurar que el personal a su cargo cumple los procedimientos y coordinar sus actuaciones con el responsable principal de la gestión de documentos.. -. Todo el personal que utiliza documentos como parte de sus tareas diarias es responsable de crear y mantener documentos precisos y completos de sus actividades. (Alonso, Montserrat, & M.Rosa, 2008). GRAFICO 2: Elementos básicos de un plan de gestión de documentos. Mejora. Política. GESTION DE. Instrumentos. DOCUMENTOS. Procesos. Responsabilidades. Requisitos. FUENTE: (Alonso, Montserrat, & M.Rosa, 2008) ELABORADO POR: Verónica Avalos.. 40.

(41) 2.3.1. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DOCUMENTAL. La norma ISO 15489 define un conjunto de principios claros que debe cumplir cualquier organización que pretenda:. a. Registrar las actividades que realiza en documentos veraces, confiables, auténticos, íntegros y accesibles. b. Cumplir con el marco reglamentario c. Facilita la redición de cuentas transparente y responsable. Para tal propósito las organizaciones deben establecer programas de gestión documental capaces de:. a. Se determinen los documentos que deberías ser creados en cada proceso de negocio y la información que es necesario incluir en dichos documentos. b. Se decida la forma y la estructura en que los documentos se deberías crear e incorporar al sistema, y las tecnologías que tienen que usarse. c. Se determinen los metadatos que deberías crearse junto al documento y a lo largo de los procesos relacionados con el mismo y cómo se vincularán y gestionarán dichos metadatos a lo largo del tiempo. d. Se determinen los requisitos para recuperar, usar y transmitir documentos durante los procesos de negocio o por otros posibles usuarios y los plazos de conservación necesarios para cumplirlos. e. Se decida cómo organizar los documentos de manera que se cumplan los requisitos necesarios para su uso f. Se evalúen los riesgos que se derivarían de la ausencia de documentos que testimonien las actividades realizadas. g. Se conserven los documentos y se permita el acceso a los mismos a lo largo del tiempo, con objeto de satisfacer las necesidades dela organización y las expectativas de la sociedad. h. Se cumplan los requisitos legales y reglamentarios, las normas aplicables y la política de la organización. i. Se garantice que los docuemtnos se conservan en un entorno seguro. 41.