Metodología para la implementación de la NORMA ISO 9001:2008 en CMA (Construcciones Mecánica Albán) en la ciudad de Latacunga

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(1)ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO. FACULTAD DE MECÁNICA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL. “METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN CMA (CONSTRUCCIONES MECÁNICA ALBÁN) EN LA CIUDAD DE LATACUNGA”. ESPÍN CLAUDIO CRISTIAN ALEXANDER. TESIS DE GRADO Previa a la obtención del Título de:. INGENIERO INDUSTRIAL RIOBAMBA – ECUADOR 2014.

(2) ESPOCH Facultad de Mecánica. CERTIFICADO DE APROBACIÓN DE TESIS 2012-11-16 Yo recomiendo que la Tesis preparada por:. CRISTIAN ALEXANDER ESPÍN CLAUDIO Titulada:. “METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN C.M.A (CONSTRUCCIONES MECÁNICA ALBÁN) EN LA CIUDAD DE LATACUNGA” Sea aceptada como parcial complementación de los requerimientos para el Título de:. INGENIERO INDUSTRIAL. Ing. Marco Santillán Gallegos DECANO DE LA FAC. DE MECÁNICA. Nosotros coincidimos con esta recomendación:. Ing. Jorge Freire M DIRECTOR DE TESIS. Ing. Eduardo Villota M ASESOR DE TESIS.

(3) ESPOCH Facultad de Mecánica. CERTIFICADO DE EXAMINACIÓN DE TESIS NOMBRE DEL ESTUDIANTE: CRISTIAN ALEXANDER ESPÍN CLAUDIO TÍTULO DE LA TESIS:. “METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN. DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN C.M.A (CONSTRUCCIONES MECÁNICA ALBÁN)” Fecha de Examinación: 2014-03-20 RESULTADO DE LA EXAMINACIÓN: COMITÉ DE EXAMINACIÓN. APRUEBA. NO APRUEBA. FIRMA. Ing. Carlos Santillán M. PRESIDENTE TRIB. DEFENSA Ing. Jorge Freire M. DIRECTOR DE TESIS Ing. Eduardo Villota M. ASESOR * Más que un voto de no aprobación es razón suficiente para la falla total.. RECOMENDACIONES:. El Presidente del Tribunal certifica que las condiciones de la defensa se han cumplido.. Ing. Carlos Santillán M. PRESIDENTE DEL TRIBUNAL.

(4) DERECHOS DE AUTORÍA. El trabajo de grado que presento, es original y basado en el proceso de investigación y/o adaptación tecnológica establecido en la Facultad de Mecánica de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. En tal virtud, los fundamentos teóricos - científicos y los resultados son de exclusiva responsabilidad del autor. El patrimonio intelectual le pertenece a la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo.. Cristian Alexander Espín Claudio.

(5) DEDICATORIA. El presente trabajo de investigación está dedicado a mis padres quienes estuvieron constantemente apoyándome, con su amor y cuidados incondicionales quienes son los pilares fundamentales en mi vida, quienes día a día me demuestran que con perseverancia y esfuerzo se puede cumplir todos los sueños y metas planteadas.. A todos mis amigos, maestros y a todos aquellos que de una u otra manera me acompañaron en este largo camino para alcanzar esta meta.. Cristian Espín Claudio.

(6) AGRADECIMIENTO. A Dios por permitirme terminar este proyecto de tesis, gracias por darme la fuerza y el coraje para hacer este sueño realidad. A la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Facultad de Mecánica, Escuela de Ingeniería Industrial, por brindarme los conocimientos en las aulas y así obtener una profesión y ser una persona útil a la sociedad. Al Ing.Msc Freddy Pacheco, gerente de la empresa C.M.A (Construcciones Mecánica Albán) por su invaluable apoyo y confianza. Al Ingeniero Jorge Freire M como director e Ingeniero Eduardo Villota como Asesor gracias por sus consejos y enseñanzas.. Y en especial a mis familiares, amigos, y profesores que me apoyaron de una u otra manera para culminar con éxito una etapa de mi vida.. Cristian Espín Claudio..

(7) CONTENIDO. Pág. 1. 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2. INTRODUCCIÓN Antecedentes…………………………………………………………………… Justificación......................................................................................................... Objetivos.............................................................................................................. Objetivo general.................................................................................................. Objetivos específicos............................................................................................ 1 1 1 2 2 2. 2. 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.2.9 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 2.3.7 2.3.8 2.4 2.4.1 2.4.2 2.5 2.6 2.7 2.7.1 2.8 2.9 2.9.1. MARCO TEÓRICO 3 Nomenclatura básica ISO 9001........................................................................... 3 Términos y definiciones...................................................................................... 4 Términos relativos a la calidad........................................................................... 4 Términos relativos a la gestión........................................................................... 5 Términos relativos a la organización.................................................................. 6 Términos relativos al proceso y producto............................................................ 7 Términos relativos a las características.............................................................. 8 Términos relativos a la conformidad................................................................... 8 Términos relativos a la documentación................................................................ 9 Términos relativos a la auditoría......................................................................... 10 Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición. 11 Principios de gestión de la calidad según (ISO 9001:2008)…………………… 11 Organización enfocada al cliente…………………………………………………... 12 Liderazgo............................................................................................................. 14 Participación del personal................................................................................... 14 Enfoque basado en procesos................................................................................ 15 Enfoque de sistema para la gestión..................................................................... 16 Mejora continua................................................................................................... 17 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones........................................ 17 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor……………………………… 18 Normativas de la gestión de la calidad norma ISO 9001:2008……………….... 19 Cláusulas de la norma ISO 9001:2008……………………………………………... 20 Sistema de gestión de la calidad…………………………………………………….. 21 Visión de la ISO orientada al cliente…………………………………………… 23 Beneficios de la orientación al cliente………………………………………….. 24 Mantenimiento bajo la norma ISO 9001: 2008………………………………… 26 Infraestructura…………………………………………………………………………. 26 Gestión del recurso humano……………………………………………………. 29 Seguridad y ambiente de trabajo……………………………………………….. 31 Ambiente de trabajo…………………………………………………………………… 31. 3. 3.1 3.1.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.5.1 3.5.2. DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA 33 Reseña histórica………………………………………………………………… 33 Información general de la empresa…………………………………………… 33 Misión…………………………………………………………………………… 34 Visión…………………………………………………………………………… 34 Organigrama estructural………………………………………………………… 34 Tipos de productos……………………………………………………………… 36 Materia prima utilizada en la fabricación de carrocerías………………………... 36 Clientes…………………………………………………………………………………… 37.

(8) 3.5. 3 3.5. 4 3.5.5 3.6 3.7 3.8. Competidores…………………………………………………………………………… Análisis FODA………………………………………………………………………….. Proceso de producción………………………………………………………………… Información legal………………………………………………………………. Identificación de los procesos de CMA………………………………………… Información investigativa………………………………………………………. 4. 4.1. DESARROLLO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 44 Manual de calidad……………………………………………………………… 44. 5. 5.1 5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 106 Conclusiones……………………………………………………………………. 106 Recomendaciones………………………………………………………………. 106. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS. 37 38 40 40 40 42.

(9) LISTA DE TABLAS Pág. 1. Resumen de la competencia…………………………………………………….. 37. 2. Análisis FODA…………………………………………………………………... 39. 3. Preguntas sobre la documentación existente en la empresa……………… 42. 4. Codificación de las aéreas y departamentos……………………………………. 5. Información necesaria para la revisión del SGC…………………………. 51. 8. Lista de procedimientos………………………………………………….. 61. 9. Lista de registro…………………………………………………………... 47. 62.

(10) LISTA DE FIGURAS. Pág.. 1. Familia de la norma ISO ………………………………………………………. 4. 2. Principios para la gestión de la calidad………………………………………... 13. 3. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos……………... 20. 4. Pasos para la gestión de infraestructuras………………………………………. 27. 5. Recursos humanos………………………………………………………………. 29. 6. Ambiente de trabajo……………………………………………………………... 32. 7. Organigrama estructural…………………………………………………………. 35. 8. Productos de CMA………………………………………………………………. 36. 9. Mapa de procesos………………………………………………………………... 45.

(11) LISTA DE ABREVIACIONES. ANT. Agencia Nacional de Tránsito. CCICEV Centro de Transferencia Tecnología para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones Vehiculares ISO. International Organization For Standarization. CMA. Construcciones Mecánica Albán. INEN. Instituto Ecuatoriano de Normalización. NTE. Norma Técnica Ecuatoriana. SGC. Sistema de Gestión de Calidad.

(12) LISTA DE ANEXOS. A. Proceso de producción de las carrocerías. B1. Lista de documentos del sistema de gestión de calidad FOR-SGC-1. B2. Documentos externos FOR-SGC-2. B3. Hoja de control para cambios creación o eliminación de los documentos FOR-SGC-3. B4. Distribución de los documentos FOR.SGC-4. C. Lista de registro FOR-SGC-5. D. Encuesta para evaluar de la satisfacción de los clientes FOR-MV-4. E. Orden de trabajo FOR-MV-3. F1. Lista de proveedores FOR-CM-3. F2. Solicitud de compras FOR-CM-4. F3. Control de compras FOR-CM-5. G. Auditoría interna FOR-SGC-6. H. Producto no conforme FOR-SGC-7. I1. Solicitud de acciones correctivas FOR-SGC-8. I2. Reporte de acciones preventivas FOR-SGC-9. I3. Mejora FOR-SGC-10. I4. Control de acciones FOR-SGC-11. J. Acta de revisión del sistema FOR-GG-1. K1. Plan de mantenimiento preventivo FOR-SGC-14. K2. Reporte de mantenimiento de PC FOR-SGC-15. K3. Reporte de mantenimiento de máquina y equipo FOR-SGC-16. K4. Mantenimiento de infraestructura FOR-SGC-17. L1. Perfil del puesto FOR-RRHH-1. L2. Plan de formación FOR-RRHH-2. L3. Ficha de formación FOR-RRHH-3. M1. Solicitud de especificaciones del Fabricante FOR-DS-1. M2. Resultados del diseño FOR-DS-2. M3. Revisión y verificación del diseño FOR-DS-3. M4. Validación del diseño FOR-DS-4. M5. Orden para la fabricación FOR-DS-5. N1. Requerimiento del cliente FOR-MV-1. N2. Acta de entrega y recepción del chasis FOR-MV-2. O. Manual de funciones. P. Distribución de la planta.

(13) GLOSARIO. CLIENTE INTERNO Toda persona miembro de la institución, quien requiere del resultado o producto de uno de los procedimientos internos pertenecientes a alguno de los sistemas que comprenden el alcance del SGC. CLIENTE EXTERNO Toda persona o entidad no perteneciente a la organización, quien posee una necesidad que el servicio puede satisfacer con alguno de los productos. CALIDAD. Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le. confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un cliente. SISTEMA Conjunto de elementos integrados que hacen un todo, y que permiten obtener un resultado. El SGC está formado por la visión, la organización, los procedimientos, las herramientas, la gestión, la metodología de trabajo. Etc. ISO La Organización Internacional de estandarización, es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. NORMA ISO Familia de normas iguales a nivel mundial, creadas por la Organización Internacional de Estandarización. GESTIÓN Se refiere a las acciones de administración (planificación, ejecución, control) para conseguir los resultados esperados. EFICACIA Extensión en la que se realizan las actividades planificadas para alcanzar los resultados planificados. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos, aumenta la capacidad de los procesos. PROVEEDOR Toda persona o empresa que proporciona insumos o servicios para desarrollar los procesos. PROCEDIMIENTO Es la representación de un proceso. INSUMO Recurso de entrada al proceso cuyo flujo de salida es el servicio entregado..

(14) RESUMEN. El estudio de la metodología para la implementación de la norma ISO 9001:2008 en CMA Construcciones Mecánica Albán, tiene como objetivo elaborar el sistema de gestión de calidad para definir todos los procedimientos, instructivos de trabajo y registros que ayudarán a regular las actividades para la elaboración y comercialización de los productos que ofrece la empresa.. La investigación partió con la recopilación, revisión y análisis de los documentos existentes en la empresa lo cual permitió realizar el levantamiento de las no conformidades en la documentación. Lo cual fue el punto de partida para planificar en base a la norma ISO 9001:2008, la metodología para la implementación y los lineamientos necesarios en la formulación de un sistema de gestión de calidad.. Se organiza el diseño de gestión de calidad, que permite elaborar el manual de calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008; y tiene como objetivo describir el sistema de gestión de calidad donde incluye su alcance, su política y objetivo de calidad junto con la estructura organizacional.. Con la elaboración e implementación de los documentos de la norma ISO, se utiliza correctamente los recursos de la empresa, disminuyó los re-procesos y se disminuyó las no conformidades realizadas por los clientes y con esto se cumple con los requisitos de los clientes, encaminando a la organización a tener a los clientes satisfechos con el producto adquirido.. Se recomienda a la empresa que utilice adecuadamente los documentos de la norma ISO 9001:2008, considerando los planes de mejora a fin de gestionar continuamente acciones correctivas que permitan mantenerla en el camino del mejoramiento continuo y cumplir con la visión principal de satisfacción al cliente para asegurar su fidelidad..

(15) ABSTRACT. The study of the methodology for the implementation of the norm ISO 9001: 2008 at CMA Albán Mechanical Constructions, aims to elaborate the quality management system in order to define all the procedures, work policies and registers that will help to regulate the activities for the production and trade of the products that the company offers.. The research work started with the collection, revision and analysis of the existing documents at the Enterprise, which allowed to perform the compilation of the non conformities in the documentation. This was the starting up for planning based upon the norm ISO 9001:2008, the methodology for the implementation and the necessary outlines in the formulation of a quality management system.. The quality management system is organized, with this a quality manual is elaborated according to the requirements of the norm ISO 9001:2008; its purpose is to describe the quality management system where it is included the scope, its policy, and its objective of quality althogether with the organizational structure.. With the elaboration and implementation of the ISO norm documents, the company resources are correctly used, the re-processes decreased and the customers’ non conformities decreased too, and with this, the customers’ requirements are achieved, conducting the Enterprise to have satisfied clients with the acquired product.. It is recommended to the Enterprise to adequately use the documents of the norm ISO 9001:2008, considering the improvement plans in order to permanently manage corrective action that allow to keep it in the way of the permanent improvement and so to achieve the main vision of customers satisfaction to ensure their faithfulness..

(16) CAPÍTULO I. 1.. INTRODUCCIÓN. 1.1. Antecedentes. En la ciudad de Latacunga, se encuentran empresas dedicadas al proceso industrial de construcción de carrocerías y frente al alto grado de competitividad que se genera en los diferentes campos del mercado, obliga a estas empresas a obtener lineamentos de calidad, y de esta manera, alcanzar las exigencias y cumplir con las expectativas de los clientes.. Las normas ISO 9001:2008, brindan la oportunidad de establecer los lineamientos necesarios para el cumplimiento de con los requisitos que se exigen en la implementación de un sistema de gestión de calidad; y, de esta manera lograr que la industria se mantenga en condiciones competentes, siendo un ente de referencia en la elaboración de carrocerías.. C.M.A, es una empresa dedicada a la selección, de materiales para la reparación y construcción de carrocerías para buses interprovinciales, tipo pequeño, tipo grande y escolares, para la venta, ha considerado que la implementación del sistema de gestión de calidad servirá para realizar una evaluación de capacidad a nivel organizacional, para cumplir con los requisitos de los clientes externos e internos; además de prevenir las no conformidades desde el diseño, procesamiento, hasta la comercialización de los productos.. 1.2. Justificación. Ha sido evidente que las empresas en su mayoría, no utilizan los recursos de manera eficiente, por tanto la capacidad competitiva desciende; por tal motivo, es de vital importancia que se adapte los sistemas productivos existentes a las necesidades del mercado,. y -1-. de.

(17) esta manera consolidar niveles más altos de desarrollo productivo, económico, social y laboral.. Al ser conocedores de la exigente demanda de carrocerías y baja política de buena calidad, tanto para el mercado nacional como internacional, C.M.A, busca optimizar los procesos para la elaboración de los productos, a través de procedimientos específicos para alcanzar simultáneamente un aumento de la productividad, mejora del ambiente laboral y básicamente satisfacer aún más las expectativas de los clientes, ya que al ser una empresa pionera en la producción y comercialización de carrocerías para buses, Interprovinciales, tipo grande, tipo pequeño y buses escolares del Ecuador, ha considerado como estrategia organizacional aplicar el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008.. 1.3. Objetivos. 1.3.1. Objetivo general. Elaborar la metodología para la implementación de la norma. ISO 9001:2008 en C.M.A (Construcciones Mecánica Albán) en la ciudad de Latacunga. 1.3.2. Objetivos específicos. Determinar el estado actual de la documentación de la empresa.. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.. Levantar la documentación necesaria y requerida dentro del sistema de gestión de calidad para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.. Proyectar la implementación y mantenimiento de la documentación para el seguimiento y mejora continua de la empresa.. -2-.

(18) CAPÍTULO II. 2.. MARCO TEÓRICO. 2.1. Nomenclatura básica de la norma ISO 9001. La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.. La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.(ISO 9000, 2005 pág. 6). Todas estas normas, forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.(ISO 9000, 2005 pág. 6). -3-.

(19) Figura 1. Familia de la norma ISO. Fuente: Norma ISO 9000:2005. 2.2. Términos y definiciones. Un concepto limitado a un significado especial en un contexto particular se indica nombrando el campo en cuestión entre paréntesis angulares, <>, antes de la definición. EJEMPLO: En el contexto de la auditoría, el término utilizado para “experto técnico” es: •. Experto técnico. <auditoría> persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor.. 2.2.1. Términos relativos a la calidad. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.. -4-.

(20) Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas qué tienen el mismo uso funcional.(ISO 9000, 2005 págs. 16-29). Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.. Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos pará ese producto.. Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.(ISO 9000,2005 págs. 16-29). 2.2.2. Términos relativos a la gestión. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.. Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.. Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.. Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.. Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.. Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.. Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel en una organización.. -5-.

(21) Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.. Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y, de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.. Plan de la calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso, o contrato específico.. Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.. Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.. Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.. Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.. Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.. Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 2.2.3. Términos relativos a la organización. Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.. -6-.

(22) Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.. Infraestructura: <organización> Sistema dé instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.. Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.. Cliente: Organización o persona que recibe un producto.. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.. Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.. Contrato: Acuerdo vinculante entre las partes participantes de un acuerdo.. 2.2.4. Términos relativos al proceso y producto. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.. Producto: Resultado de un proceso.. Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.. Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.. -7-.

(23) 2.2.5. Términos relativos a las características. Característica: Rasgo diferenciador.. Característica de la calidad: Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.. Seguridad de funcionamiento: Término colectivo utilizado para describir el desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo.. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.. 2.2.6. Términos relativos a la conformidad. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.. Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.. -8-.

(24) Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iníciales.. Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.. Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.. Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización.. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.. 2.2.7. Términos relativos a la documentación. Información: Datos que poseen significado.. Documento: Información y su medio de soporte.. Especificación: Documento que establece requisitos.. Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.. Plan de la calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. -9-.

(25) 2.2.8. Términos relativos a la auditoría. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.. Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.. Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.. Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.. Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.. Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.. Cliente de la auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría.. Auditado: Organización que es auditada.. Auditor: Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoría.. Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.. Experto técnico: < auditoría > Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor.. -10-.

(26) Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.. Alcance de la auditoria: Extensión y límites de una auditoría. Competencia: <auditoría> Atributos personales y aptitud demostrados para aplicar conocimientos y habilidades.. 2.2.9. Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición. Sistema de control de las mediciones: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de medición.. Proceso de medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.. Confirmación metrológica: Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.. Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.. Característica metrológica: Rasgo distintivo que puede influir sobre los resultados de la medición.. Función metrológica: Función con responsabilidad en la organización para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones.(ISO 9000, 2005 págs. 16-29). 2.3. Principios de gestión de la calidad según (ISO 9001:2008). Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni -11-.

(27) la mitad de los beneficios esperados (Intercom,2011 Principios de la gestión de la calidad, 2013). Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle de forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño, mediante la consideración de las necesidades de. todas las partes. interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de la gestión.(ISO 9000,2005 pág. 6). Los principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del cliente. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.(ISO 9000, 2005 pág. 6). A continuación se describen brevemente los ocho principios de gestión de la calidad que debemos de tener en mente siempre para que un sistema de gestión de calidad funcione como debe y de manera óptima(ORTIZ, 2011) Ver figura 2. 2.3.1. Organización enfocada al cliente.. Las organizaciones dependen de sus. clientes y por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.(ISO 9000, 2005 pág. VI). Beneficios: •. Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente.. •. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.. -12-.

(28) Aplicar este principio se traduce en: •. Investigar y entender las necesidades del del cliente y sus expectativas.. •. Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del cliente.. •. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.. •. Medir la satisfacción del cliente y actuar actuar sobre estos resultados.. •. Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.. •. Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local ocal y la sociedad en su conjunto.(RODRÍGUEZ, conjunto.(RODRÍGUEZ, 2011). Figura 2. Principios para la gestión de la Calidad. ENFOQUE AL CLIENTE MEJORA CONTINUA. LIDERAZGO. LOS ¨8¨ PRINCIPIOS DE LA CALIDAD. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION. PARTICIPACION DEL PERSONAL. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. ENFOQUE BASADO EN HECHO. BENEFICIO MUTUO CON EL PROVEEDOR. Fuente: Norma ISO 9000:2005. -13-.

(29) 2.3.2. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la. organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.(ISO 9000, 2005 pág. 6). Beneficios: •. La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.. •. Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.. •. Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.. Aplicar este principio se traduce en •. Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización.. •. Estableciendo metas y objetivos desafiantes.. •. Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la organización. Establecer confianza y eliminar temor.. •. Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.(RODRÍGUEZ, 2011). 2.3.3. Participación del personal. El personal, a todo nivel, es la esencia de una. organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.(ISO 9000, 2005 pág. VI). Beneficios: •. Motivar, involucrar al personal a través de la organización.. •. Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización.. •. El personal se dará cuenta de su propio desempeño. -14-.

(30) •. El personal se involucrará y participará en la mejora continua.. Aplicar este principio se traduce en •. El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización.. •. El personal identifica restricciones para su desempeño.. •. El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas para resolverlos. El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos personales.. •. El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.. •. El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.(RODRÍGUEZ,. 2011). 2.3.4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más. eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Los procesos se definen como una secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas las actividades de la organización se enmarcan dentro de procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.(ISO 9000, 2005 pág. VI). Beneficios: •. Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.. •. Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.. Aplicar este principio se traduce en: •. Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.. •. Establecer claras responsabilidades para las actividades clave. -15-.

(31) •. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.. •. Identificar las interfaces de actividades clave a través y entre las funciones de la organización.. •. Enfocarse en los factores como recursos, métodos y materiales- que mejorarán las actividades clave de la organización.. •. Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y otras partes interesadas.(RODRÍGUEZ, 2011). 2.3.5. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los. procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. A través de la gestión de los procesos, las organizaciones consiguen su mejora y alcanzan sus objetivos más eficientemente.(ISO 9000, 2005 pág. VI). Beneficios: •. La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.. •. Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la organización.. Aplicar este principio se traduce en: •. Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organización de la mejor forma en efectividad y eficiencia.. •. Entender las independencias entre los procesos y el sistema.. •. Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.. •. Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para llevar a cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.. •. Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones de recursos para la acción.. -16-.

(32) •. Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en forma específica. Continuamente mejorar el sistema a través de la medición y la evaluación.(RODRÍGUEZ, 2011). 2.3.6. Mejora continua. La mejora continua en el desempeño global de la. organización debería ser un objetivo permanente de ésta. (ISO 9000, 2005 pág. VI). Beneficios: •. Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.. •. Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización.. •. Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.. Aplicar este principio se traduce en: •. Emplear un enfoque consistente con la organización y su desempeño.. •. Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua.. •. Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la organización. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.. • 2.3.7. Reconocer y documentar mejoras.(RODRÍGUEZ, 2011). Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces. se basan en el análisis de los datos y la información.(ISO 9000, 2005 pág. VI). Beneficios: •. Decisiones informadas.. •. Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias a hechos y datos registrados. -17-.

(33) •. Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.. Aplicar este principio se traduce en: •. Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales y disponibles.. •. Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.. •. Analizar datos e información utilizando métodos válidos.. •. Tomar decisiones y acciones basadas en hechos analizados, balanceados con la experiencia e intuición.(RODRÍGUEZ, 2011). 2.3.8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Las organizaciones se. enmarcan dentro de una cadena de proceso-clientes proveedores, cuyo fin es el cliente final.. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.(ISO 9000, 2005 pág. VI). Beneficios: •. Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.. •. Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de clientes.. •. Optimización de costos y recursos.. Aplicar este principio se traduce en: •. Establecer. relaciones. que. balanceen. exigencias. consideraciones de largo plazo. •. Fusión de experiencia y recursos entre socios.. •. Identificar y seleccionar proveedores clave.. •. Aclarar y abrir comunicación.. •. Compartir información y planes futuros. -18-. de. corto. plazo. con.

(34) •. Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.. •. Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores(RODRÍGUEZ, 2011). Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.(ISO 9000, 2005 pág. VI). 2.4. Normativas de la gestión de la calidad norma ISO 9001:2008. La especificación ISO 9001:2008, es la plasmación articular de los procedimientos vistos sobre los principios de la norma, la ideología y teoría que rige la aplicación de la norma.. A continuación, se muestran de forma resumida los principales puntos sobre los que se articula el sistema de gestión de calidad necesario para obtener una certificación.. Los principios de la norma ISO 9001. Son las obligaciones que contraen quienes suscriben la norma ISO 9001:2008.. Estas son una serie de normativas de carácter legal, sobre los requisitos y forma que deben de proceder las empresas que quieran obtener la certificación ISO 9001, y mantenerla en las auditorías de la empresa certificadora.. La Norma considera cinco requisitos obligatorios para optar por una certificación las cuales son:(ISO 9001, 2008) •. Sistema de gestión de la calidad. •. Responsabilidad de la dirección. •. Gestión de los recursos. •. Realización del producto. •. Medición, análisis y mejora. LEYENDA ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR -19-.

(35) FLUJO DE INFORMACIÓN. Figura 3. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos. Fuente: Norma ISO 9001:2008. 2.4.1 Cláusulas de la norma ISO 9001:2008. Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización •. Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y. •. Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.(ISO 9001,2008). -20-.

(36) •. Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.. Cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.. Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.(ISO 9001, 2008) A continuación se presentan los requisitos según la Norma ISO 9001:2008:. 2.4.2. Sistema de gestión de la calidad. De acuerdo a la norma 9001:2008 la. estructura del contenido inicia con el numeral 4.1 como a continuación se detalla.. 4.1. Requisitos generales. 4.2. Requisitos de la documentación. 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros. 5.. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 5.1. Compromiso de la dirección. 5.2. Enfoque al cliente. 5.3. Política de la calidad. 5.4. Planificación. 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación -21-.

(37) 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6. Revisión por la dirección. 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información de entrada para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión. 6.. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 6.1. Provisión de recursos. 6.2. Recursos humanos. 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 6.3. Infraestructura. 6.4. Ambiente de trabajo. 7.. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo. 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 7.4. Compras. 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados -22-.

(38) 7.5. Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición. 8.. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. 8.1. Generalidades. 8.2. Seguimiento y medición. 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3. Control del producto no conforme. 8.4. Análisis de datos. 8.5. Mejora. 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva(ISO:9001:2008). 2.5. Visión de la ISO orientada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.. Todo en la organización, está orientado hacia el cliente. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos por parte de los compradores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva de la empresa u organización. Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, -23-.

(39) y satisfacer sus expectativas. A cambio, el usuario se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización.. Este, es el punto más importante de la norma, en cuanto es el motivo de su origen. El resto de principios, lo único que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, es posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el cliente. Por tanto debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.. Dado que la técnica de la maquinaria, procesos y miembros de la organización están siempre muy próximos al óptimo. Es necesario mejorar la calidad del producto con otros procedimientos. Como mejorar la organización. Mejorando y consolidando los aspectos sociales de la organización, se consigue una mayor calidad final del producto.. De modo que se cubran las necesidades y expectativas presentes y futuras de los clientes en un proceso de mejora continua del funcionamiento de la organización y sus resultados(FERNÁNDEZ, 2011). 2.6. Beneficios de la orientación al cliente. Los propósitos que mueven a una organización a involucrarse en un proyecto destinado a implantar la norma ISO 9001:2008, habitualmente comprenden obtener una ventaja competitiva, demostrar la preocupación por la calidad, iniciar un proyecto dirigido hacia la calidad total, o simplemente cumplir con la exigencia de sus clientes.. No tan claros como estos propósitos, los beneficios de implantar adecuadamente un sistema de gestión de la calidad(SGC) muchas veces permanecen inferiores, subordinados a la necesidad de concretar, en el menor tiempo posible, los propósitos planteados. Resulta de gran utilidad establecer cuáles son los beneficios de mayor importancia con un SGC adecuadamente implantado.. Beneficios desde dos puntos de vista: uno externo y otro interno.. -24-.

(40) El primer punto de vista se explica a través de la relación entre la organización y su ámbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus socios estratégicos.. Entre los beneficios asociados al punto de vista externo a la empresa se pueden mencionar los siguientes:(GONZÁLES, 2011) •. Mejoramiento de la imagen empresarial, demostrando que la satisfacción del cliente es la principal preocupación de la organización.. •. Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los productos y/o servicios acordados.. •. Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las características requeridas por grandes consumidores, que establecen como requisito en muchas ocasiones poseer un sistema de gestión de calidad según ISO 9001:2008 implantado y certificado.. •. Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de participación de mercado.. •. Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y referencia de la empresa.. Sin duda, estos beneficios son de una enorme importancia, pero al analizar la implantación de un SGC desde el punto de vista interno de la empresa, surgen otros que no sólo posibilitan la existencia de los primeros, sino que además permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y adecuado desarrollo de la organización.. Los beneficios de orden interno de mayor relevancia son: •. Aumento de la productividad, por mejoras en los procesos internos, que surgen cuando todos los componentes de una empresa no sólo saben lo que tienen que hacer sino que además se encuentran orientados a hacerlo hacia un mayor aprovechamiento económico.. -25-.

(41) •. Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una comunicación más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.. •. Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de producción y de servicios, reclamos de dientes, o pérdidas de materiales, minimizar los tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.. •. Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.. •. Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante oportunidades cambiantes del mercado.. •. Habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus proveedores y socios estratégicos.(GONZÁLES, 2011). La aplicación de los principios de un SGC no sólo proporciona los beneficios directos ya citados, sino que también contribuye decididamente a mejorar la gestión de costos y riesgos, consideraciones que tienen gran importancia para la empresa misma, sus clientes, sus proveedores y otras partes interesadas.(GONZÁLES, 2011). 2.7. Mantenimiento bajo la norma ISO 9001: 2008. Lo que se refiere a mantenimiento bajo la norma ISO 9001: 2008 trata sobre identificar y proveer en forma oportuna el mantenimiento de la infraestructura involucrada en la fabricación y entrega del producto, para lograr el cumplimiento de los requerimientos del cliente.. 2.7.1. Infraestructura. Según la norma ISO 9001:2008 apartado 6.3 la organización. debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.(ISO 9001,2008). El mantenimiento deberá ser planificado y organizado por la empresa que está implementado el sistema de gestión de calidad, sin embargo la norma no explica ¿el cómo? o bajo ¿Qué? tipo de método, se debe llevar a cabo esto, por el contrario lo deja como una responsabilidad de la organización la elección del método más apropiado para. -26-.

(42) al cumplimiento de la norma. La gestión de las infraestructuras es un requisito obligatorio de los sistemas sistema de gestión de la calidad.. El correcto funcionamiento de los equipos y el perfecto estado de las instalaciones incide directamente en el desempeño de los procesos y, por lo tanto, en la calidad percibida por los clientes.. Los pasos necesarios para una adecuada gestión de las infraestructuras de una empresa son:(HederaConsultores, (HederaConsultores, 2009). Figura 4. Pasos para la gestión de infraestructuras. 1. Identificacion de Equipos e Infraestructura 2. Ficha de mantenimiento con operaciones y frecuencia a realizar con cada equipo. 3. plan de mantenimiento anual. 4. Orden de registro de mantenimientos realizados 5. Revicion y actualizacion de operaciones y planes anuales. Fuente: Hederá Consultores 1. Identificación de equipos e infraestructuras. La organización debe identificar los equipos e infraestructuras que tengan incidencia en la calidad de la empresa. La propia norma ISO 9001:2008 identifica las siguientes tipos de infraestructuras:. -27-.

(43) • • • •. Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, Equipo para los procesos (tanto hardware como software), y Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información). En el transporte tienen especial incidencia los servicios de mantenimiento preventivo y de respuesta ante averías, incluida la disponibilidad de piezas críticas que afecten a la capacidad de prestar el servicio en las condiciones previstas.. 2. Definición de operaciones de mantenimiento para cada infraestructura Para cada equipo o infraestructura es útil disponer de una ficha en la que se refleje la identificación inequívoca de cada equipo (matrícula, número de serie, etc.), las operaciones de mantenimiento a realizar con cada una de ellas y la frecuencia con la que se realizan las tareas de mantenimiento. Ejemplos de estas tareas pueden ser los cambios de aceite para los vehículos de transporte, la revisión de los sistemas informáticos, la protección anti-virus o las revisiones de la correcta identificación de las zonas de almacenamiento. Estas tareas de mantenimiento pueden realizarse por personal de la propia organización o por personal subcontratado. (HederaConsultores, 2009). 3. plan de mantenimiento anual Para llevar un control de las tareas a realizar es útil disponer de un plan anual que resuma las operaciones de mantenimiento y el momento del año en el que deben realizarse las mismas. (HederaConsultores, 2009) 4. registro de las operaciones realizadas A medida que se realizan los mantenimientos correspondientes a cada equipo o infraestructura es necesario que las operaciones queden registradas documentalmente para evidenciar así la realización de los trabajos y para favorecer su análisis posterior. Estas órdenes de trabajo tendrán un formato interno cuando las tareas sean realizadas por personal propio de la organización y podrán emplearse formatos externos cuando el mantenimiento sea realizado por personal subcontratado (partes de trabajo de mantenimiento de software, facturas o partes de mantenimiento de vehículos). Es necesario distinguir que además de los mantenimientos preventivos planificados pueden existir mantenimientos correctivos no planificados. Los mantenimientos correctivos deben ser registrados y distinguidos de los preventivos para su posterior análisis. (HederaConsultores, 2009) 5. Revisión y actualización de los planes Finalizado el periodo de mantenimiento previsto en el plan, es necesario analizar el grado de cumplimiento del mismo, el porcentaje y el coste de las operaciones de mantenimiento correctivo y la posibilidad de generar cambios en el plan para disminuir los costes de mantenimiento y las intervenciones correctivas.(HederaConsultores, 2009) -28-.

(44) 2.8. Gestión del recurso humano. Una gestión adecuada de los recursos humanos (apartado 6.2 de ISO 9001:2008) es un requisito imprescindible para aquellas organizaciones que deseen caminar y avanzar por el camino de la calidad y la excelencia empresarial. El requisito mínimo para las personas que trabajan en una empresa es que sean competentes para realizar las funciones que se les asignen. Esta competencia debe conseguirse en base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desempeño de sus trabajos.(ISO 9001, 2008). Para evitar esta situación sólo existe una receta: una buena definición de las necesidades de cada puesto de trabajo, formación y entrenamiento.. A continuación se describe una metodología sencilla para cumplir con este requisito de la norma ISO 9001.. Figura 5. Requisitos 6.2 Recursos Humanos. -29-.

(45) Fuente: Norma ISO 9001:2000 1. Identificar las necesidades de la organización. Las empresas viven en un entorno en constante cambio en el que existen continuas novedades, por ejemplo nuevos programas informáticos, nuevos nichos de mercado, nuevas máquinas y equipos a emplear e incluso nuevas prácticas de gestión. Estos cambios hacen que las personas necesiten una formación continua para ser competentes ante los nuevos retos.. 2. Identificar los perfiles de los puestos de trabajo. Las organizaciones deben disponer de organigramas en el que se establezcan las responsabilidades de cada puesto de trabajo y la jerarquía para la toma de decisiones. Para cada uno de estos puestos de trabajo del organigrama la empresa debe establecer las competencias que deberían tener las personas que cubran dichos puestos.. Es necesario determinar qué educación, formación, habilidades y experiencia son necesarias, estas características no son fijas sino que variarán según las necesidades de la organización y por lo tanto requieren de una constante revisión.. 3. Disponer del Currículum vitae o los datos personales. De cada uno de los miembros de la organización, que ocupen puestos definidos en el organigrama, se debe disponer de sus datos de competencia (educación, formación, etc.) como evidencia de la idoneidad para cubrir los perfiles de los distintos puestos de trabajo.. 4. Establecer un plan de formación. En función de las necesidades de la organización y comparando el perfil del puesto de trabajo con los datos personales de cada empleado se genera un plan de formación para conseguir la adecuada competencia de cada trabajador.. Estas sesiones formativas pueden ser tanto externas, organizadas por otra entidad (Máster, Cursos, Seminarios, etc.) como sesiones internas impartidas por personal propio de la organización.. 5. Realización de las acciones formativas. Se han de desarrollar las actividades formativas programadas en el plan de formación. Es necesario que existan evidencias documentales de estas acciones, ya sean certificados externos o documentos internos de la empresa que acrediten la realización de las mismas.. 6. Evaluación de la formación. Una vez realizadas las acciones formativas, la organización debe asegurarse de que se han alcanzado las competencias deseadas. -30-.

(46) Esta evaluación puede ser un título acreditativo o un examen del desempeño de los nuevos conocimientos o capacidades adquiridas. (ALVEAR). 2.9. Seguridad y ambiente de trabajo. 2.9.1. Ambiente de trabajo. La organización debe determinar y gestionar el ambiente. de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.(ISO 9001,2008). El término "ambiente de trabajo" está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas)(ISO 9000, 2005). Si consideramos que esta norma abarca un conjunto de condiciones y de variables que no pueden ser catalogadas como elementos de infraestructura, pero que debe cumplirse en nuestro lugar de trabajo, para conseguir un producto que satisfaga los requisitos del cliente. Por esta razón la norma pretende que todo aquello que nos rodea debe aportarnos una influencia positiva en nuestra motivación, satisfacción y desarrollo de nuestras tareas. Cumplir con este apartado es complejo, debido a que la norma no exige explícitamente tener evidencias documentales sobre los factores ambientales de los puestos de trabajo y de su gestión.. La creación de un ambiente de trabajo apropiado por lo general debe cubrir los siguientes aspectos: •. Un sistema de seguridad y de prevención de riesgos laborales.. •. Un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonómico.. •. Temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovación de aire.. •. Higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminación.. •. El fomento de las relaciones humanas entre el personal.. •. Metodologías de trabajo creativas y participativas.. -31-.

(47) Si se alcanza un ambiente de trabajo óptimo es lógico que obtengamos un mayor rendimiento y que se eleve la calidad del producto.(ISO pág. VI; ISO 9000, 2005). Figura 6. Ambiente de trabajo. Fuente: Norma ISO 9001:2005. -32-.

(48) CAPÍTULO III. 3.. DIAGNÓSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA. 3.1. Reseña histórica. Construcciones Mecánicas Albán (CMA) que comenzó sus actividades desde hace 14 años bajo la administración del Ing. Rolando Albán en su inicio se ha dedicado al montaje y mantenimiento industrial realizando trabajos para empresas principales como Cedal, Enkador, General Motors, etc. Dado como resultado un conocimiento y experiencia en distintas áreas, conformando estampado de chapas, mantenimiento en líneas de producción y construcción de maquinarias.. En el año 2009 instala una planta en el Sector San Gerardo, Parroquia 11 de Noviembre, Cantón Latacunga, Provincia Cotopaxi de 1100 metros cuadrados en las cuales instala su maquinaria adquirida durante todo ese tiempo al realizar trabajos de montajes industriales.. Al realizar un estudio de mercado decide instalar una planta para la fabricación de carrocerías metálicas para buses, aplicando la tecnología y procesos de empresas ensambladoras como General Motors.. Durante el tiempo que la empresa está fabricando carrocerías por su proceso de fabricación y cumplir todos los requisitos que exige la A.N.T C.M.A está entre las empresas que pueden fabricar carrocerías en el Ecuador.. 3.1.1. Información general del la empresa. Nombre:. CONSTRUCCIONES MECÁNICA ALBÁN. Gerente:. Ing. Rolando Albán. Rama:. Metal mecánica. Localización:. Ecuador/Sierra/Cotopaxi/Latacunga. -33-.