Procedimiento para la formulación y evaluación de proyectos en el Centro Multiservicios de Santa Clara

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(1)_________________________________________________________________________. Departamento de Ingeniería Industrial. Título: Procedimiento para la formulación y evaluación de proyectos en el Centro Multiservicios de Santa Clara. Autor: Claudia Pérez Cruz Tutor: Dr. C. Ing. Rafael Ramos Gómez. , junio 2018.

(2) _________________________________________________________________________. Este documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, y se encuentra depositado en los fondos de la Biblioteca Universitaria “Chiqui Gómez Lubian” subordinada a la Dirección de Información Científico Técnica de la mencionada casa de altos estudios. Se autoriza su utilización bajo la licencia siguiente: Atribución- No Comercial- Compartir Igual. Para cualquier información contacte con: Dirección de Información Científico Técnica. Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Carretera a Camajuaní. Km 5½. Santa Clara. Villa Clara. Cuba. CP. 54 830 Teléfonos.: +53 01 42281503-1419.

(3) _________________________________________________________________________. Dedicatoria Dedico este trabajo y todo lo que implica, a todas las personas que, de una forma u otra, han vivido junto a mí toda esta travesía:  A mis padres, que aunque no lo diga muy a menudo, son las personas más importantes de mi vida.  A mi abuela Omaida, porque parte de lo que estoy logrando hoy, es gracias a ti.  A mi tía Tania, por siempre estar pendiente de mí y no dejar que me salga del camino correcto.  A mi tata, Ana Laura, porque espero de este modo servir de inspiración en su vida.  A mi hermano Daniel, que aunque sin saberlo, fue por su culpa que decidí estudiar esta ingeniería.  A mi novio Julio, porque desde que nos conocimos somos un equipo y espero que siga siendo así.  A toda mi familia y amigos, para que no quede nadie, porque solo con estar ahí, hacen que mi vida sea mucho más feliz..

(4) _________________________________________________________________________. Agradecimientos Cada persona en la vida debe vivir la ilusión de ser cada día mejor, de ser alguien grande; para eso hay que entender que no hay cosas imposibles, sino personas incapaces y que cada uno tendrá lo que sea capaz de lograr por sus propios esfuerzos. No obstante, el apoyo incondicional de las personas que nos rodean es imprescindible para alcanzar las metas propuestas, por esto quiero agradecer:  A mi mamá, porque estoy segura que como yo, ella termina hoy una etapa importante de nuestras vidas. Gracias por poner mi felicidad siempre por delante y hacer tuyos mis miedos y preocupaciones. Gracias por enseñarme a ser una mujer preparada y dispuesta a proponerme metas profesionales. Gracias por ser siempre tu niña, aunque ya sea una mujer. ¡Gracias por ser mi mamá!  A mi papá, que aunque hubo un tiempo que estuvimos separados, siempre estuvo ahí para mí. Gracias por inculcarme tu principio más preciado: el valor de la familia. ¡Gracias por ser mi papá!  A mi abuela Omaida, mi tía Tania y mi tata Ana Laura, porque junto a mi mamá, forman el círculo familiar donde solo cabemos mujeres. Abuela, aunque mi título no estará en una pared de tu casa, sabes de sobra que puedes reclamarlo. ¡Gracias por compartir todo conmigo!  A mi novio Julio, por compartir conmigo esta experiencia tan dura e importante, por ganarte un lugar de preferencia en mi vida. ¡Gracias por decidir compartir tu vida conmigo!  A mis amigos, todos ellos, porque conforman una parte de mi personalidad y constituyen la familia que yo escogí. ¡Gracias por estar en mi vida!  A mi tutor, Rafael, por ayudarnos a ser mejores profesionales. ¡Gracias!.

(5) _________________________________________________________________________ Resumen La presente tesis resume los resultados de la investigación que abordó como problema fundamental la no aplicación de una herramienta metodológica que permita el diseño de proyectos de inversión en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA). En su contenido, se muestra primeramente la fundamentación teórica de la investigación, donde se hace énfasis en los procedimientos para la formulación y evaluación de proyectos existentes y los utilizados en las empresas cubanas, así como sus insuficiencias para ser aplicados particularmente en el Centro Multiservicios Santa Clara. Como solución al problema de investigación planteado se expone la propuesta y desarrollo de un procedimiento que se adecue a las características de la empresa en cuestión, lo que constituye el principal aporte de la investigación y además una herramienta efectiva que facilita el proceso de toma de decisiones. A partir de la aplicación del procedimiento propuesto, se obtienen como principales resultados: la especialización de los puestos de trabajo, confiriendo 3 posiciones para los servicios de comercialización de tarjetas prepagadas y de recarga y cobro de facturas y 5 posiciones para los servicios de activación de líneas telefónicas, transmisión de datos y venta de equipos y accesorios telefónicos; la reorganización de la distribución de las posiciones en el salón, añadiendo dos áreas para atender los servicios rápidos y los lentos..

(6) _________________________________________________________________________ Summary The present thesis summarizes the results of the investigation that it approached as fundamental problem the non application of a methodological tool that allows the design of investment projects in ETECSA. In their content, it is shown the theorical foundation of the investigation firstly, where emphasis is made in the procedures for the formulation and evaluation of existent projects and those used in the cuban companies, as well as its inadequacies to be applied particularly in the Centro Multiservicios Santa Clara. As solution to the outlined investigation problem is exposed the proposal and development of a procedure that it is adapted to the characteristics of the company in question, what constitutes the main contribution of the investigation and also an effective tool that facilitates the process of taking of decisions. Starting from the application of the proposed procedure, they are obtained as main results: the specialization of the work positions, conferring 3 positions for the services of commercialization of unearned cards and of recharge and collection of invoices and 5 positions for the services of activation of phone lines, transmission of data and sale of teams and phone accessories; the reorganization of the distribution of the positions in the living room, adding two areas to assist the quick services and the slow ones..

(7) _________________________________________________________________________ Índice Introducción ........................................................................................................................1 Capítulo I. Fundamentación teórica de la investigación .................................................4 1.1 Introducción.................................................................................................................4 1.2 Principales aspectos tratados en la fundamentación teórica de la investigación .......5 1.2.1 Formulación y evaluación de proyectos ...............................................................5 1.2.2 Metodologías y procedimientos para la formulación y evaluación de proyectos que se han desarrollado en Cuba y el mundo. ..............................................................8 1.2.3 Estudio de factibilidad.........................................................................................14 1.2.4 Evaluación de proyectos en Cuba ......................................................................22 1.2.5 Evaluación de proyectos en ETECSA ................................................................24 1.3. Conclusiones parciales ............................................................................................24 Capítulo II. Desarrollo y aplicación del Procedimiento general para la formulación y evaluación de proyectos en el Centro Multiservicios Santa Clara ..............................26 2.1 Introducción...............................................................................................................26 2.2 Procedimiento general para la formulación y evaluación de proyectos ....................26 2.2.1 Etapa 1. Estudio de mercado .............................................................................27 2.2.2 Etapa 2. Diseño de ingeniería de proyectos.......................................................29 2.2.3 Etapa 3. Evaluación del proyecto .......................................................................31 2.2.4 Etapa 4. Conclusiones........................................................................................31 2.3 Aplicación del procedimiento general para la formulación y evaluación de proyectos en el Centro Multiservicios Santa Clara ..........................................................................32 2.3.1 Etapa 1. Estudio de mercado .............................................................................33 2.3.2 Etapa 2. Diseño de ingeniería de proyectos .......................................................41 2.3.3 Etapa 3. Evaluación del proyecto .......................................................................50 2.3.4 Etapa 4. Conclusiones........................................................................................52 2.4 Conclusiones parciales .............................................................................................53 Conclusiones generales ..................................................................................................55 Recomendaciones ............................................................................................................56 Bibliografía ........................................................................................................................57 Anexos ...............................................................................................................................59.

(8) _________________________________________________________________________ Introducción Actualmente, las empresas cubanas enfrentan retos nunca antes planteados, de ahí que el desarrollo de una organización, independientemente de sus características, dependerá en gran medida de su capacidad para proyectarse. Las organizaciones modernas enfrentan como principales problemáticas hoy en día, la creciente necesidad de mejorar la eficiencia ante un entorno cada vez más cambiante y la situación de la economía nacional. Las condiciones del futuro no reclaman especialización, sino versatilidad, equilibrio entre formas especializadas y un saber general único, capaz de asegurar el aprovechamiento de los nuevos conocimientos y capacidades de autoaprendizaje. Las organizaciones tradicionales tienden a establecer sus objetivos pensando en sus propios intereses y, en ocasiones, procuran tener en cuenta los de sus clientes inmediatos. A largo plazo, la competición requiere una comprensión profunda, no sólo de las necesidades más obvias de los usuarios finales de los productos y servicios de la cadena logística donde se encuentre, sino también en sus aspiraciones menos evidentes. Las necesidades y aspiraciones de los usuarios finales, deberán ser la base en que se sustente la reflexión estratégica sobre aspectos tales como el desarrollo de proyectos de nuevos productos y servicios, posicionamiento estratégico, política de integracióndesintegración vertical y política tecnológica. Por esto es que, una de las premisas imprescindibles para el desarrollo organizacional, sea garantizar la satisfacción de las necesidades y requisitos del cliente, aprovechando al máximo las capacidades disponibles y optimizando recursos e inversión del capital. Para lograr competitividad resulta necesario la búsqueda de soluciones que permitan a la vez satisfacer al cliente y disminuir costos, por lo que es imprescindible, aplicar las nuevas formas de gestionar una empresa que se han ido abriendo paso en el entorno empresarial mundial, tales como el enfoque en sistemas, la gestión por procesos y la integración de los flujos entre proveedores y clientes a través de la cadena de suministros. La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), no escapa a las influencias del entorno y es por esto que actualmente está enfrascada en la prestación de una serie de servicios con vistas a elevar su eficacia y eficiencia y a la vez, mejorar el nivel de servicio al cliente hasta alcanzar los parámetros imperantes en el mercado internacional. La División Territorial de ETECSA en Villa Clara, específicamente el Centro Multiservicios Santa Clara, es consciente de la importancia que tienen los temas de competitividad y necesidad de cambios para el logro del éxito empresarial y no está ajena a esta realidad, 1.

(9) _________________________________________________________________________ por lo que sus servicios disponibles están en constante variación, así como la generación de nuevos tipos de estos debido al proceso de perfeccionamiento por el que atraviesa la empresa. Los mismos traen consigo irregularidades en el funcionamiento del sistema pues en el centro se presenta una situación compleja con la atención a sus clientes: -Existe un lento proceso de atención -Demoras entre las solicitudes de pedido y entrega de determinados servicios -Pérdida de clientes, así como quejas por el exceso de tiempo de espera para la solicitud del servicio Ante esta situación, el centro ha propuesto diferentes alternativas de solución que, a largo plazo, no han tenido los efectos esperados. Una de las causas de esta ineficiencia, es que las decisiones que se toman no tienen un basamento justificado, son el resultado de deducciones del personal o experiencias anteriores similares. Con la utilización de métodos esencialmente empíricos, no se tienen en cuenta los principales elementos requeridos para la formulación y evaluación de proyectos, por lo que la garantía de que las decisiones tomadas sean efectivas, es bastante baja. La descripción sintética del estado actual del proceso de toma de decisiones en la empresa objeto de estudio descrita anteriormente, constituye la situación problemática que se abordará en la presente investigación. Teniendo en cuenta lo anterior, se plantea como problema de investigación: No se aplican herramientas que permitan la formulación y evaluación de nuevos proyectos en el Centro Multiservicios Santa Clara. En correspondencia con este, se formuló como objetivo general de la investigación: Adecuar una herramienta para la formulación y evaluación de proyectos acorde con las características del Centro Multiservicios Santa Clara, para su posterior aplicación. Para su cumplimiento, el objetivo general es desglosado en los objetivos específicos siguientes: 1. Realizar un análisis de la literatura para seleccionar o adecuar las herramientas existentes para la formulación y evaluación de proyectos, acorde a las características en el Centro Multiservicios Santa Clara. 2. Aplicar la herramienta diseñada en el Centro Multiservicios Santa Clara La investigación que se proyecta posee un valor social y económico: 2.

(10) _________________________________________________________________________ El valor social radica en los efectos positivos que provocan los resultados de la investigación en la sociedad, específicamente para los clientes del Centro Multiservicios Santa Clara. El valor económico está dado por el impacto económico general que trae consigo este estudio, pues esta empresa brinda gran cantidad de servicios y su tendencia es a aumentar con el proceso de perfeccionamiento por el que atraviesa, por tanto, a mayor cantidad de servicios con la calidad esperada, mayor cantidad de ingresos reportará el centro. Para su presentación, este trabajo se estructura en dos capítulos. En el Capítulo I se efectúa una revisión bibliográfica para la construcción del marco teórico referencial que sustenta la investigación. El Capítulo II ofrece la descripción de la herramienta para la formulación y evaluación de proyectos diseñada y muestra los resultados de su implementación en el Centro Multiservicios Santa Clara. Además se incluyen las conclusiones y recomendaciones derivadas de la investigación, las referencias bibliografías y finalmente un grupo de anexos de necesaria inclusión, como complemento a los resultados expuestos.. 3.

(11) _________________________________________________________________________ Capítulo I. Fundamentación teórica de la investigación 1.1 Introducción El análisis de la fundamentación teórica es la herramienta que permite organizar y estudiar los aspectos que han sido investigados con anterioridad, además de conocer, comparar y evaluar los conceptos, definiciones y criterios que sobre el tema han sido abordados por diversos autores. Una adecuada revisión bibliográfica dota de los métodos, técnicas y procedimientos que facilitan la investigación, profundizando en los aspectos a tratar y siendo así una vía de optimización de tiempo y recursos durante la misma. Para el desarrollo de la presente fundamentación teórica se ha establecido el siguiente hilo conductor representado en la figura 1.1.. Figura 1.1 Hilo conductor para la elaboración del marco teórico referencial de la investigación.. 4.

(12) _________________________________________________________________________ 1.2 Principales aspectos tratados en la fundamentación teórica de la investigación 1.2.1 Formulación y evaluación de proyectos El alcance del concepto proyecto nace con la decisión general de implementar un determinado estudio técnico-económico de factibilidad y termina con la puesta en marcha de las instalaciones de acuerdo a las especificaciones técnicas y, supuestamente, dentro de los límites presupuestarios y plazo de ejecución. La decisión es apoyada por ganancias de mercado, definición técnica de escala y localización, evaluación de rentabilidad, análisis financiero y otras variables (Martínez, 2015). Para analizar el ciclo de un proyecto se requiere, de manera general y en primera instancia, identificar el problema. En una segunda instancia, se deben seguir tres etapas básicas: preinversión, inversión y operación (Fleitman, 2003), que conforman en sí, el ciclo de todo proyecto. Este está compuesto por cuatro fases fundamentales: 1. Concepción: Viabilidad/Factibilidad 2. Definición: Diseño 3. Implementación: Ejecución 4. Terminación: Final Estas fases están incluidas en las Fases del negocio, que según Bolaños (1998), son: I Etapa de concepción - Fase de oportunidad: en la que se conforma y formula la idea del negocio -proyecto y se determina si es lo suficiente prometedor para justificar su más detallada consideración y la realización de estudios posteriores. - Fase de factibilidad o viabilidad: donde se estudia detalladamente la factibilidad o viabilidad técnico-económica, tarea que puede requerir los servicios de un consultor. Sobre la base de este estudio se decide si se acomete o no el proyecto. Normalmente esta etapa está vinculada a los trabajos de diseño en las ideas conceptuales y Anteproyectos/Soluciones principales, que son las documentaciones técnicas base de los respectivos estudios. II Etapa de desarrollo. 5.

(13) _________________________________________________________________________ - Fase de diseño y ejecución: que comienza con la decisión de invertir fondos en el proyecto e incluye el diseño básico y de detalle, la construcción, el montaje y todas las contrataciones y compras. III Etapa de desactivación del proyecto y puesta en explotación del Negocio Estas fases son equivalentes a lo que se conoce como proceso inversionista. Según Cohen and Martínez (2008), la formulación es la etapa centrada en el diseño de las alternativas del proyecto, es decir, las opciones técnicamente viables para alcanzar los objetivos de impacto perseguidos o, complementariamente, para solucionar el problema que le dio origen. Las alternativas surgen de la teoría disponible, de la experiencia de los especialistas en el área y de las evaluaciones ex-post llevadas a cabo en proyectos análogos. La evaluación permite tomar decisiones a través de la comparación de distintas alternativas. Tanto en la vida cotidiana como en los proyectos, en general, sean estos sociales o productivos, públicos o privados, se requiere de la evaluación para adoptar decisiones racionales. El significado de la evaluación difiere según la etapa del ciclo de vida del proyecto en la que se utilice. Si es durante la formulación, proporciona los criterios de decisión para aceptar un proyecto específico u ordenar las alternativas consideradas en función de las relaciones existentes entre sus costos e impacto (o beneficio). Si se la aplica durante la operación o, inclusive, habiendo ésta concluido, permite determinar el grado de alcance de los objetivos perseguidos, así como el costo en que se ha incurrido. Así, formulación y evaluación son dos caras de una misma moneda. Un proyecto no se puede formular a menos que se sepa cómo se va a evaluar, porque sólo a partir de la metodología de la evaluación es posible determinar cuál es la información que se debe recoger para su formulación. Por otro lado, la evaluación ex-post (durante o después de la implementación del proyecto) permite reorientar la operación, adecuando el diseño realizado o adaptándola a las condiciones cambiantes del contexto. Asimismo posibilita aprender de la experiencia. Tomando en cuenta la expansión comercial y la competencia que se genera a través de un mercado globalizado con demandantes cada vez más exigentes, es necesario asegurarse que la asignación de recursos o financiamiento sea capaz de cubrir las 6.

(14) _________________________________________________________________________ expectativas de todos los socios participantes. Según Urbina (2010) a toda esta actividad encaminada a tomar una decisión de inversión sobre un proyecto y que puede incluir tantos campos de análisis como sea necesario en dependencia de las características específicas del proyecto, se le denomina evaluación de proyectos. La evaluación de proyectos es un instrumento o herramienta que genera información, permitiendo emitir un juicio sobre la conveniencia y confiabilidad de la estimación preliminar del beneficio que genera el proyecto en estudio (Thompson, 2006). Por ello, es de gran importancia conocer y comprender este concepto para aplicarlo en cada una de las etapas del estudio, debido a que este proceso juega un papel trascendente, al permitir realizar ajustes en el diseño y ejecución del proyecto, de tal forma que facilite el cumplimiento de las actividades programadas y el logro de los objetivos. Por tal motivo, en el Anexo 1 se exponen los conceptos dados por los diferentes autores que han tenido una reconocida trayectoria sobre este tema y que plasmaron sus conocimientos en obras con alto valor didáctico. . Orientación al cliente dentro de la formulación y evaluación de proyectos. Según Goldratt (1995) citado en (Martínez, 2015), “el mercado castiga a las empresas que no satisfacen la percepción del valor que sobre el producto o servicio, él posee”. De hecho, este autor considera que una de las condiciones necesarias para obtener la meta de toda organización empresarial es satisfacer al mercado ahora y en el futuro. Coincidiendo con este punto de vista se deduce que para lograr atender al mercado constantemente, se debe operar bajo un enfoque dirigido hacia el servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosos como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Por su parte, la evaluación de proyectos no deja de la mano el enfoque al cliente como un aspecto clave para el logro de sus objetivos, pues reconoce como clientes o consumidores, según Salo Grabinsky (1999) citado en (Martínez, 2015), “a aquellas personas o instituciones que demandan real o potencialmente los productos o servicios y son ellos los que justifican la razón de ser de la empresa”. Por tal motivo dentro de sus metodologías es una actividad fundamental definir el mercado en el cual se va a incursionar. En la oferta que se pretenda brindar es también de gran importancia la descripción de los productos o servicios existentes, pues es necesario que este producto 7.

(15) _________________________________________________________________________ o servicio sea definido claramente, con el fin de facilitar la recepción de la idea en los clientes o consumidores. Aunque no se puede hablar de una metodología precisa que guíe la toma de decisiones sobre un proyecto, fundamentalmente debido a la gran diversidad de estos y sus diferentes aplicaciones, es posible afirmar categóricamente que una decisión siempre debe estar basada en el análisis de antecedentes con la aplicación de una metodología lógica que abarque la consideración de todos los factores que participan y afectan el proyecto. Por tal motivo, en el próximo epígrafe se muestran una serie de procedimientos y metodologías para la evaluación de proyectos que se han desarrollado en Cuba y el mundo. 1.2.2 Metodologías y procedimientos para la formulación y evaluación de proyectos que se han desarrollado en Cuba y el mundo. Varias son las metodologías que han sido aportadas por diferentes autores en cuanto a este tema. Algunas de estas se muestran a continuación, recalcando los elementos básicos de cada una.  Secuencia de pasos para la formulación, evaluación y monitoreo de un proyecto social de la División de Desarrollo Social de la CEPAL (CEPAL, 2002). 1. Diagnóstico  Análisis de problemas sociales.  Identificación del problema central.  Elaboración de la línea de base.  Definición de la población objetivo.  Estudio de la oferta y la demanda.  Análisis del contexto (geográfico, demográfico, socioeconómico, sociocultural, legal y financiero).  Identificación de actores y grupos relevantes.  Análisis de causas y efectos (árbol de problemas).  Identificación de medios y fines (árbol de objetivos).  Áreas de intervención (viabilidad e importancia). 2. Formulación  Definición de los objetivos y metas de impacto. 8.

(16) _________________________________________________________________________  Descripción de los objetivos de producto.  Determinación del horizonte del proyecto.  Definición de las metas y planes de producción.  Descripción de la tecnología y proceso productivo.  Identificación de las variables e indicadores a utilizar.  Selección de las fuentes de información.  Caracterización de los supuestos.  Confección de una Matriz Lógica de las alternativas a evaluar 3. Evaluación Ex-Ante  Identificación de los recursos necesarios.  Estimación de los costos.  Estimación de los impactos.  Análisis de las relaciones costo/impacto. 4. Programación  Generación del mapa de procesos.  Descripción de las actividades por proceso.  Confección del cronograma y ruta crítica.  Determinación de insumos.  Definición de la estructura organizacional.  Diseño del modelo de focalización.  Programación del monitoreo y la evaluación ex-post.  Análisis detallado del presupuesto y plan de financiamiento. 5. Monitoreo y Evaluación Ex-Post  Diseño de un plan de Monitoreo.  Recolección y procesamiento de la información.  Elaboración de informes. 6. Evaluación Ex-Post  Diseño del modelo de evaluación.  Medición de los costos reales.  Análisis de la relación entre costos e impactos.  Elaboración de informes.. 9.

(17) _________________________________________________________________________  Guía metodológica general para la evaluación de programas y proyectos de Inversión Pública de la Dirección General de Inversiones Públicas (DGIP) de Honduras (Martínez, 2015). 1. Identificación  Antecedentes documentales de la situación problema.  Diagnóstico de la situación actual del problema.  Definición del problema.  Planteamiento de objetivos.  Identificación de alternativas. 2. Análisis de Involucrados  Identificación de actores.  Estrategias de vinculación.  Participación comunitaria. 3. Población beneficiaria y análisis de demanda  Tipificar población.  Caracterizar la población.  Establecer demanda insatisfecha.  Establecer criterios de asignación de bienes. 4. Aspectos técnicos  Descripción básica de la alternativa escogida.  Estructura analítica. Descripción.  Análisis de localización.  Análisis de tamaño.  Análisis ambiental.  Análisis de riesgos. 5. Evaluación de alternativas  Presupuesto de inversión.  Identificación de costos.  Aplicación del análisis Costo-Eficiencia.  Cuantificación de empleo indirecto.  Priorización de alternativas.  Desarrollo de la alternativa seleccionada.  Establecer el Costo Beneficio (ACB). 10.

(18) _________________________________________________________________________ 6. Esquema institucional  Definición Marco Institucional del Proyecto.  Análisis del marco legal.  Modalidad institucional en ejecución.  Modalidad institucional en la operación. 7. Financiación  Establecer el flujo financiero del proyecto.  Establecer fuente y esquema de financiación. 8. Marco lógico  Generar la estructura analítica del proyecto. 9. Cronograma  Generar cronograma de actividades. 10. Evaluación integral del proyecto  Análisis integral del proyecto.  Metodología general para la evaluación de proyectos elaborada por el CEPEP en México (MIDEPLAN, 2012). a) Definir la situación actual b) Definir la situación sin proyecto c) Determinar la situación con proyecto d) Evaluar el proyecto  Guía para la identificación, formulación y evaluación de proyectos elaborada por la SNIP en Uruguay (SNIP, 2014). I.. Resumen ejecutivo. II.. Identificación del problema -. Marco de referencia y racionalidad del proyecto. -. Definición del problema. III. Formulación del proyecto . Diagnóstico de la situación actual. . Definición del proyecto. IV. Evaluación del proyecto. 11.

(19) _________________________________________________________________________  Procedimiento para la evaluación de proyectos de inversión en la producción de Vitroplantas, propuesto por la UCLV (Márquez, 2015). 1. Identificación del proyecto 2. Diagnóstico de mercado 3. Valoración técnico 4. Análisis organizacional 5. Análisis medioambiental 6. Evaluación económico-financiera Este procedimiento integra la identificación del proyecto con valoraciones de mercado, técnicas organizacionales, medioambientales y económico-financieras, teniendo como premisa final el control de los resultados y sin perder de vista las características del mercado industrial. El estudio está dividido en fases y estas a su vez en etapas como indica el esquema que se muestra en el Anexo 2.  Procedimiento general para la formulación y evaluación de proyectos en CIMEX (Martínez, 2015). Etapa 1. Análisis de los resultados del estudio de mercado  Paso1. Definición del mercado.  Paso 2. Análisis de la competencia  Paso 3. Definición de la estrategia comercial Etapa 2. Desarrollo de la ingeniería de proyectos  Paso 4. Determinación del tamaño y capacidad del proyecto.  Paso 5. Decisión de localización del proyecto  Paso 6. Definición del proceso de producción.  Paso 7. Selección tecnológica. Determinación de las necesidades de: máquinas, fuerza de trabajo y área.  Paso 8. Distribución en Planta.  Paso 9. Desarrollo de proyectos complementarios de ingeniería. Etapa 3. Evaluación del proyecto 12.

(20) _________________________________________________________________________  Paso 10. Evaluación económica, social y ambiental Etapa 4. Conclusiones  Paso 11. Elaboración del informe técnico . Partes generales de la evaluación de proyectos. Cada estudio de inversión es único, por ello, no es posible definir una metodología precisa que se ajuste a todos los procesos de evaluación, no obstante, existe cierto consenso en la bibliografía relacionada con el tema acerca de las partes o componentes del proceso. En el Anexo 3 se muestra un esquema general planteado por Urbina (2010), el cual relaciona los componentes para la evaluación de proyectos. El propio autor distingue tres niveles de profundidad en un estudio de evaluación de proyectos. Perfil, gran visión o identificación de la idea: es el estado más simple y el mismo se elabora a partir de la información inmediata, el juicio común y la opinión que facilita la experiencia. En términos monetarios solo presenta cálculos globales de las inversiones los costos y los ingresos, sin entrar a investigaciones de terreno. Estudio de factibilidad o anteproyecto: este estudio profundiza la investigación en fuentes secundarias y primarias en investigación de mercado, detalla la tecnología que se empleará, determina los costos totales y la rentabilidad económica del proyecto. Este nivel es la base en que se apoyan los inversionistas para tomar una decisión. Proyecto definitivo: es el nivel más profundo y contiene básicamente toda la información del estudio de factibilidad agregando los detalles de la puesta en marcha. En esta fase deben presentarse los canales de comercialización más adecuados para el producto, la lista de contratos de venta, etc. Otros autores no hacen referencia al nivel de detalle o profundidad como etapas en la evaluación de proyectos, sin embargo, el ejercicio de la práctica demuestra que es inevitable el tránsito por estas, hasta alcanzar el objetivo principal: desarrollar el proyecto de inversión con buenos resultados. Como resultado del análisis preliminar de la bibliografía y la situación problemática planteada para la presente investigación se pudo determinar la conveniencia de desarrollar un Estudio de factibilidad o anteproyecto, siguiendo un proceso iterativo de aproximaciones sucesivas utilizado por Hernández (2010) y Herneta (2017), el cual se 13.

(21) _________________________________________________________________________ muestra a continuación, siendo necesario para desarrollarlo, realizar una revisión bibliográfica de sus principales elementos. 1.2.3 Estudio de factibilidad La consulta bibliográfica realizada permite determinar un alto grado de correspondencia en cuanto a la estructura y composición general de los estudios de factibilidad. Urbina (2010), refiere la necesidad de ejecutar de manera ordenada un estudio de mercado, un estudio técnico y un estudio económico-financiero. Desarrollando cada uno, si y solo si, el anterior demostró la viabilidad del proyecto. Como resultado del análisis de los diversos enfoques se muestran en la figura 1.2 los elementos imprescindibles en este tipo de estudios según criterio del autor.. Figura 1.2. Elementos del estudio de factibilidad Como se aprecia, se trata de un proceso iterativo donde cada etapa puede conducir a la reformulación de los objetivos y alcance del proyecto, hasta alcanzar las conclusiones finales. A continuación, se desarrollan cada uno de los componentes incluidos en el estudio de factibilidad. Solo se hará una presentación global de los elementos, ya que una guía teórica sería muy extensa ante tantas disciplinas participantes. 14.

(22) _________________________________________________________________________ 1.2.3.1 Marco de desarrollo Constituye la primera parte a presentar como segmento de un estudio de factibilidad. En esta etapa se debe incluir una caracterización de las condiciones económicas y sociales, definiendo los objetivos del proyecto y del estudio, así como exponiendo sus limitaciones. Se agrega, además, toda la información relevante acerca de la situación que motiva la ejecución del proyecto y que pueda aportar elementos para la presentación formal de este. Mientras que otros datos dependerán de las intenciones de los organizadores del estudio. Se recomienda brevedad y claridad, pues los elementos comprendidos solo servirán como introducción al tema. 1.2.3.2 Estudio de mercado Uno de los elementos básicos a estudiar en todo proyecto de inversión, es el mercado, desde el punto de vista de los productos o servicios que se desean ofrecer, de las materias primas o insumos que se requieren para producir los bienes o servicios, de los otros oferentes que están presente en el mercado y de los canales de distribución y comercialización. En esta línea de análisis la realización del estudio de mercado tiene por objetivo estimar las ventas del bien o servicio, o sea, “ratificar la existencia de una necesidad insatisfecha y verificar la posibilidad de penetración del bien o servicio para cubrir el requerimiento dentro de un mercado específico, analizando variables como: el tipo de bien o servicio a ofrecer o prestar, el perfil de los consumidores, el perfil de la competencia, la previsión de la demanda y las estrategias de comercialización” (Valdés, 2013). El estudio de mercado es el encargado de decidir a priori la realización o no de un proyecto, siendo así el precedente para la realización de los estudios técnicos, ambientales y económico-financieros. A continuación, se muestra en la figura 1.3 un esquema propuesto por Urbina (2010) y que recoge los elementos que componen un estudio de mercado.. 15.

(23) _________________________________________________________________________. Figura 1.3. Estructura del estudio de mercado Para fines de la preparación del proyecto, el estudio de cada una de las variables señaladas anteriormente va dirigido principalmente a la recopilación de la información de carácter económico que repercuta en la composición del flujo de caja del proyecto. Urbina (2010), plantea como objetivo de la realización de un estudio de mercado, cuantificar la demanda potencial insatisfecha de cualquier producto. El principal propósito que se persigue con el análisis de la demanda es determinar y medir cuáles son las fuerzas que afectan los requerimientos del mercado respecto a un bien o servicio, así como establecer la posibilidad de participación del producto del proyecto en la satisfacción de dicha demanda. La demanda está en función de una serie de factores, como son la necesidad real que se tiene del bien o servicio, su precio, el nivel de ingreso de la población, y otros, por lo que en el estudio habrá que tomar en cuenta información. proveniente. de. fuentes. primarias. y. secundarias,. de. indicadores. econométricos, etcétera (Urbina, 2010). El análisis de la oferta estudia las cantidades que suministran los productores del bien que se va a ofrecer en el mercado. Analiza las condiciones de producción de las empresas productoras más importantes. Se referirá a la situación actual y futura, y deberá proporcionar las bases para prever las posibilidades del proyecto en las condiciones de competencia existentes (Carrasquero, 2004).. 16.

(24) _________________________________________________________________________ El elemento precio, es analizado a través de su comportamiento histórico, tanto en el ámbito nacional como internacional, así como respecto a su comportamiento frente a la interrelación oferta/demanda y los propios criterios de su fijación (Martínez, 2015). El elemento distribución es abordado por diferentes autores que coinciden en que, permite. establecer la estructura de. comercialización, teniendo. en. cuenta. las. características del consumidor, del producto, de los intermediarios, de la competencia y de la misma empresa, así como de los costos y márgenes de comercialización, incluyendo la necesidad de crear los denominados “mercados pruebas", para el establecimiento de los posibles canales de comercialización (Martínez, 2015). Teniendo en cuenta lo anterior y de acuerdo con las definiciones dadas por los especialistas en el tema, se puede decir que la investigación de mercado es la función que vincula al consumidor, al cliente y al público con el encargado de estudiar el mercado por medio de información, asegurando beneficios futuros, consolidando la preferencia y lealtad de los mismos. 1.2.3.3 Estudio técnico Un estudio técnico permite proponer y analizar las diferentes opciones tecnológicas para producir los bienes o servicios que se requieren, lo que además admite verificar la factibilidad técnica de cada una de ellas. Este análisis identifica los equipos, la maquinaria, las materias primas y las instalaciones necesarias para el proyecto y, por tanto, los costos de inversión y de operación requeridos, así como el capital de trabajo que se necesita (Herneta, 2017). . Elementos de un estudio técnico. Pérez Valdés (2004) citado en (Herneta, 2017) plantea que en este estudio se deberá definir el tamaño óptimo que tendrá la planta, su localización más apropiada, todos los aspectos técnicos como el flujo tecnológico más apropiado, las instalaciones y maquinarias requeridas, su distribución y aspectos organizativos, la definición de la fuerza de trabajo requerida, entre otras. También sin falta se deberá prestar toda la atención que requiere la protección del medio ambiente y el cumplimiento de las regulaciones establecidas en este sentido. A continuación, se muestra en la figura 1.4 los elementos de un estudio técnico.. 17.

(25) _________________________________________________________________________. Figura 1.4. Elementos de un estudio técnico Tamaño. Para su determinación se tendrá en cuenta: - Tamaño del mercado. - Disponibilidad de la materia prima. - Estudio de la capacidad actual y futura. Localización. En su definición intervienen: - Análisis del entorno. - Factores geográficos, institucionales y sociales. - Costos de transportación. Ingeniería. Qué deberá definir: - Descripción del proceso productivo. Diagramas. - Tipo de tecnología, pronóstico de vida útil. - Distribución de la planta. - Organización de los recursos humanos. Ambiental. Se tendrá en cuenta: - Análisis de las limitaciones ecológicas. - Impacto que en los costos del proyecto ejercen la solución de los problemas del medio ambiente. 18.

(26) _________________________________________________________________________ Este estudio debe definir la función de producción que optimice la utilización de los recursos disponibles en la producción del bien o servicio del proyecto. De aquí podrá obtenerse la información de las necesidades de capital, mano de obra y recursos materiales, tanto para la puesta en marcha, como para la posterior operación del proyecto (Carrazana and Devora, 2009). 1.2.3.4 Estudio económico La última etapa del análisis de la viabilidad financiera de un proyecto es el estudio financiero. Los objetivos de esta etapa son ordenar y sistematizar la información de carácter monetario que proporcionaron las etapas anteriores, elaborar los cuadros analíticos y antecedentes adicionales para la evaluación del proyecto, evaluar los antecedentes para determinar su rentabilidad (Carrazana and Devora, 2009). EI análisis económico dentro de la metodología de evaluación de proyectos, consiste en expresar en términos monetarios todas las determinaciones hechas en el estudio técnico. Las decisiones que se hayan tomado en este en términos de cantidad de materia prima necesaria y cantidad de desechos del proceso, cantidad de mano de obra directa e indirecta, cantidad de personal administrativo, número y capacidad de equipo y maquinaria necesarios para el proceso, etc., ahora deberán aparecer en forma de inversiones y gastos. Las competencias necesarias en esta parte del estudio son análisis de datos duros, planeación y manejo de las TIC (tecnologías de información y comunicación) (Urbina, 2010). Sin embargo, debido a que no se ha proporcionado toda la información necesaria para la evaluación, en esta etapa deben definirse todos aquellos elementos que debe suministrar el propio estudio financiero. El caso clásico es el cálculo del monto que debe invertirse en capital de trabajo o el valor de desecho del proyecto. Los ingresos de operación se deducen de la información de precios y demanda proyectada, calculados en el estudio de mercado, de las condiciones de ventas, de las estimaciones de ventas de residuos y del cálculo de los ingresos por venta de equipos cuyo reemplazo está previsto durante el período de evaluación del proyecto, según antecedentes que pudieran derivarse de los estudios técnicos (para el equipo de fábrica), organizacional (para el equipo de oficinas) y de mercado (para el equipo de ventas) (Carrazana and Devora, 2009). Los costos de operación se calculan por información de prácticamente todos los estudios anteriores. Existe, sin embargo, un ítem de costo que debe calcularse en esta etapa: el impuesto a las ganancias, porque este desembolso es consecuencia directa de los resultados contables de la empresa, que pueden ser diferentes de los resultados obtenidos de la 19.

(27) _________________________________________________________________________ proyección de los estados contables de la empresa responsable del proyecto (Carrazana and Devora, 2009). 1.2.3.5 Evaluación económica-financiera La evaluación económico-financiera de un proyecto, hecha de acuerdo con criterios que comparan flujos de beneficios y costos, permite determinar si conviene realizar un proyecto, o sea, si es o no rentable y de ser conveniente, si es oportuno ejecutarlo en ese momento o cabe postergar su inicio, además de brindar elementos para decidir el tamaño de planta más adecuado (Díaz, 2008). Los estudios de mercado, así como los técnicos y los económicos, brindan la información necesaria para estimar los flujos esperados de ingresos y costos que se producirán durante la vida útil de un proyecto en cada una de las alternativas posibles. . Criterios de evaluación. Los criterios de evaluación que se aplican con más frecuencia por los analistas de proyectos consisten en comparar los flujos de ingresos con los flujos de costos y los mismos se clasifican en dos categorías generales: técnicas para el análisis de la rentabilidad de la inversión (con y sin financiamiento) y las técnicas para el análisis financiero, según plantea Almaguer López (2007). A la primera categoría pertenecen los métodos actualizados como el valor actual neto (VAN) y la tasa interna de retorno (TIR) y, a la segunda, los análisis de liquidez. La literatura especializada recoge dos tipos de evaluaciones: una privada y otra social. La evaluación privada compara los flujos de ingresos y costos que afectan exclusivamente al proyecto, a partir de la utilización de precios de mercado. La evaluación social persigue medir la contribución de un proyecto al crecimiento económico del país, estimando sus beneficios para la sociedad y sus costos probables a partir de precios sociales, ya que, los de mercado no necesariamente miden en forma adecuada los beneficios y costos sociales. A continuación, se muestra un resumen de los principales indicadores de evaluación. -. Valor actual neto (VAN). 20.

(28) _________________________________________________________________________ El valor actual neto (VAN) de un proyecto, mide en términos de valor absoluto el incremento del patrimonio del inversionista en el momento de aceptar la inversión, si ésta se comporta en el futuro como se prevé (Escalona, 2013). Se define como el valor actualizado del flujo de ingresos netos obtenidos durante la vida útil económica del proyecto a partir de la determinación por año de las entradas y salidas de efectivo. -. Tasa interna de retorno o rendimiento (TIR). La tasa interna de retorno o rendimiento (TIR) representa la rentabilidad general del proyecto y es la tasa de actualización o de descuento a la cual el valor actual del flujo de ingresos en efectivo es igual al valor actual del flujo de egresos en efectivo. En otros términos, se dice que la TIR corresponde a la tasa de interés que torna cero el VAN de un proyecto, anulándose la rentabilidad del mismo. De esta forma se puede conocer hasta qué nivel puede crecer la tasa de descuento y aún el proyecto sigue siendo rentable financieramente (Hernández, 2010). -. Período de recuperación (PR). Este indicador mide el número de años que transcurrirán desde la puesta en explotación de la inversión, para recuperar el capital invertido en el proyecto mediante las utilidades netas del mismo, considerando además la depreciación y los gastos financieros. En otros términos, se dice que es el período que media entre el inicio de la explotación hasta que se obtiene el primer saldo positivo o período de tiempo de recuperación de una inversión (García, 2015). -. Período de recuperación descontado (PRD). Con el objetivo de moderar una de las limitaciones del plazo de recuperación simple surge el denominado plazo de recuperación descontado, que es semejante al anterior, salvo en lo que se refiere al descuento de los flujos de caja de la inversión que este método sí lo refleja en sus cálculos. Así pues, se trata de averiguar el tiempo mínimo en que se recupera el desembolso inicial de un proyecto de inversión y para ello se van sumando los diversos flujos de caja actualizados hasta obtener la cifra de dicho desembolso inicial. La tasa de actualización será el coste de oportunidad del capital (García, 2015). -. Análisis de riesgos e incertidumbre. 21.

(29) _________________________________________________________________________ La dificultad para predecir con certeza los acontecimientos futuros hace que los valores estimados para los ingresos y costos de un proyecto no sean siempre los más exactos que se requirieran, estando sujetos a errores. Tal falta de certeza implica que todos los proyectos de inversión estén sujetos a riesgos e incertidumbres, debido a diversos factores que no siempre son estimados con la certidumbre requerida en la etapa de formulación, parte de los cuales pueden ser predecibles y por lo tanto asegurables y otros sean impredecibles, encontrándose bajo el concepto de incertidumbre (Nuñez, 2014). Estos análisis se pueden realizar mediante tres pasos o etapas: - Análisis de umbral de rentabilidad - Análisis de sensibilidad - Análisis de probabilidad Cada propuesta de proyecto debe ser examinada de forma independiente para determinar si es necesario realizar los tres pasos. Se aconseja que sólo si existen inquietudes fundamentadas en cuanto a la viabilidad de un proyecto importante, es necesario realizar este análisis de forma completa. 1.2.4 Evaluación de proyectos en Cuba Actualmente, las principales cadenas productivas de la economía son eminentemente verticales, y los procesos de centralización que han ocurrido en los últimos años dejan grandes vacíos a nivel local que deben ser resueltos, especialmente en actividades cuya expresión territorial es decisiva: producción de alimentos, servicios, transporte y comercio (Ledón, 2004). Una de las metodologías utilizadas para la formulación y evaluación del proyecto es la metodología del Ministerio de Economía y Planificación (MEP) diseñada para los proyectos de Iniciativa Municipal de Desarrollo Local (IMDL). La IMDL tiene como objetivo lograr una participación activa de los gobiernos municipales en su estrategia de desarrollo, mediante la gestión de proyectos económicos capaces de autofinanciarse, generar ingresos que posibiliten la sustitución efectiva de importaciones, especialmente alimentos y obtener ganancias que se destinen en beneficio local y de forma sostenible, como complemento de las estrategias productivas del país. Para desarrollar proyectos que respondan a los requerimientos de sostenibilidad se ha promovido la evaluación de 22.

(30) _________________________________________________________________________ proyectos de inversión a gran escala para la producción sostenible de dichos renglones. Esta metodología consta de 8 etapas estructuradas como se muestra a continuación: o Introducción o Objetivo General o Objetivos Específicos o Resultados del Proyecto o Actividades del Proyecto o Supuestos del Proyecto o Consideraciones y/o comentarios de interés o Factibilidad Económica de los Proyectos. Cabe señalar que existen algunos aspectos que se han manifestado como debilidades de la metodología IMDL, las cuales pueden tener una incidencia directa en su sostenibilidad futura, ejemplo de esto es la carencia de un estudio de mercado, así como la ausencia de la evaluación económica financiera del proyecto y la inexistencia de un adecuado análisis de riesgo de la inversión. Por otra parte, la práctica del proceso inversionista ha demostrado que no basta con disponer de medios y recursos suficientes para lograr que este se desarrolle y realice con la eficiencia requerida, sino que resulta también indispensable la adopción y aplicación consecuente de medidas organizativas adecuadas para la ejecución de las actividades inherentes a cada proceso inversionista. 1.2.4.1 Principales regulaciones del proceso inversionista cubano A partir de las modificaciones en el proceso inversionista, surge la necesidad de dotar a este de un decreto que regule sus elementos esenciales, atemperado a las condiciones de la actualización del modelo económico y que ponga fin a la dispersión legislativa en esta materia, por lo que el Consejo de Ministros, en el ejercicio de las facultades que le están conferidas en el inciso k) del artículo 98 de la Constitución de la República de Cuba, pone en vigor el Decreto Ley No. 327 del 2015 para reflejar el Reglamento del proceso inversionista (ANPP, 2015). Partiendo de esto se consulta en este decreto ley el artículo 70, el cual plantea: Los proyectos definen técnica y económicamente la inversión y la dividen según las características y complejidad de su totalidad o de sus partes, en etapas con diferente alcance y contenido, las cuales son: 23.

(31) _________________________________________________________________________ a) Ideas Preliminares que se realizan a partir de índices de proyectos similares, con un margen de fiabilidad de hasta treinta (30) por ciento, utilizándose solo en los Estudios de Oportunidad. b) Soluciones Conceptuales o Proyecto Técnico para todas las inversiones constructivas de montaje, con consideración de la arquitectura y de la ingeniería conceptual. Tiene un margen de fiabilidad de hasta veinte (20) por ciento, por lo que se utiliza en los Estudios de Pre factibilidad. c) Ingeniería Básica o Proyecto de Ingeniería Básica, con un margen de fiabilidad de hasta diez (10) por ciento, por lo que se utiliza en los Estudios de Factibilidad. d) Proyecto Ejecutivo o Ingeniería de Detalle, por el cual se ejecutará la inversión. 2.- Las etapas b), c) y d) pueden fusionarse, lo cual puede llegar a un proyecto de un grado o también denominado técnico ejecutivo. 1.2.5 Evaluación de proyectos en ETECSA Pese a la gran importancia y trascendencia de este tema en la actualidad, las decisiones de inversión ante un proyecto determinado en ETECSA no se encuentran regidas por ningún procedimiento que metodológicamente le sirva de orientación y guía a la hora de decidir sobre temas de gran cuidado como la ubicación de cierta entidad, sus necesidades de mano de obra y equipos, así como la tecnología a utilizar o el plan de ventas óptimo que se ajuste a las características de la nueva instalación proyectada y permita la recuperación de la inversión inicial en el menor período de tiempo posible. Para estos casos suelen tener mucho peso las opiniones e ideas de personas de experiencia en la corporación, los fallos ocurridos como resultados de proyectos anteriores y en la mayoría de los casos sencillamente se opera bajo las decisiones del nivel superior o mediante el método de prueba y error, no contando con un procedimiento que permita una secuencia de desarrollo y los métodos más recomendados para la determinación de los principales aspectos a tener en cuenta en la formulación y evaluación de los proyectos de inversión. 1.3. Conclusiones parciales Una vez analizada la fundamentación teórica de la investigación se plantean las siguientes conclusiones parciales: 1. La formulación y evaluación de proyectos constituye una herramienta clave de apoyo en el proceso de toma de decisiones, ya que se ha transformado en un instrumento prioritario para implementar iniciativas de inversión, no obstante, el 24.

(32) _________________________________________________________________________ Centro Multiservicios Santa Clara no toma en cuenta estas herramientas para solucionar sus problemas organizativos. 2. Son varias las metodologías de formulación y evaluación de proyectos existentes, sin embargo la inmensa mayoría están referidas a estudios de factibilidad económica y no definen particularidades en las etapas referidas a la ingeniería de proyectos, por lo que es necesaria la integración de esta para dar solución a proyectos organizativos en el Centro Multiservicios Santa Clara. 3. Las herramientas para la formulación y evaluación de proyectos existentes, no se ajustan totalmente a las particularidades del Centro Multiservicios Santa Clara, por lo que es necesario integrar elementos de Urbina (2010) y Martínez (2015) en la conformación de un procedimiento general que cumpla con las características necesarias, para su posterior aplicación.. 25.

(33) _________________________________________________________________________ Capítulo II. Desarrollo y aplicación del Procedimiento general para la formulación y evaluación de proyectos en el Centro Multiservicios Santa Clara 2.1 Introducción La presente investigación se realizó en el Centro Multiservicios Santa Clara, perteneciente al cuarto nivel de la División Territorial de ETECSA, específicamente al Centro de Telecomunicaciones Principal Santa Clara-Grupo Comercial, por ser uno de los centros prestadores de servicios directos a la población más grande de la provincia, debido a la inexistencia de un procedimiento para el desarrollo de la ingeniería de proyectos en la misma. En este capítulo se abordarán los principales aspectos característicos del centro, así como se realizará la propuesta y desarrollo de un procedimiento que permita llevar a cabo de manera más eficiente y eficaz el diseño de la ingeniería de proyectos en ETECSA. 2.2 Procedimiento general para la formulación y evaluación de proyectos El estudio de ingeniería, posterior al estudio de mercado, comprende una serie de etapas que permiten dar respuesta a la viabilidad técnica de un proyecto. Es importante destacar que, dependiendo de los objetivos de los estudios y el alcance de los mismos, se puede llegar al nivel de dimensionamiento o diseño básico y diseño de detalle. Como una herramienta efectiva en el proceso de toma de decisiones se concibe y desarrolla el procedimiento reflejado en la figura 2.1, que parte de los resultados de una etapa inicial donde se realiza un estudio de mercado que permite caracterizar la situación existente en cuanto a demanda y oferta de los principales servicios. Se trata de una secuencia de cuatro etapas generales que implican a su vez un total de 8 pasos, que en su conjunto facilitan el proceso de formulación y evaluación de proyectos en ETECSA. Constituyen premisas indispensables para la aplicación del procedimiento el compromiso de la organización a enfrentar un proceso de cambio que conduzca a lograr la máxima eficiencia y eficacia reconociendo los errores cometidos, la determinación e interés de la dirección de aplicar y poner en práctica los elementos abordados en el procedimiento y la existencia de un mínimo de información confiable sobre demanda, estados de los procesos de inversión y desarrollo de proyectos. Su objetivo general es llevar a cabo el proceso de formulación y evaluación de proyectos en el Centro Multiservicios Santa Clara, de forma tal que permita establecer, entre otros elementos, una identificación y caracterización de sus principales servicios, una 26.

(34) _________________________________________________________________________ repartición óptima de sus puestos de trabajo, así como una adecuada distribución en planta de sus respectivas áreas. Para su cumplimiento, el procedimiento contempla los elementos siguientes: . Análisis de los resultados arrojados por el previo estudio de mercado.. . Desarrollo de la ingeniería de proyectos.. . Evaluación económica y social del proyecto.. . Conclusiones del proyecto.. Fig. 2.1 Procedimiento general para la formulación y evaluación de proyectos en el Centro Multiservicios Santa Clara. 2.2.1 Etapa 1. Estudio de mercado Objetivo: Determinar, mediante el estudio del consumidor, la existencia de una demanda real para el producto o servicio en términos de la cantidad de clientes que diariamente asisten al centro, así como las ventas de los mismos por tipo de servicio definido y la 27.

(35) _________________________________________________________________________ presentación de una oferta que satisfaga las necesidades de los clientes en tiempo real y con la calidad requerida. Esta etapa consta de tres pasos que se desarrollan a continuación. Paso 1. Caracterización e identificación de los principales servicios Este paso constituye la introducción del procedimiento, por lo que, como parte del mismo, es necesario establecer algunas características básicas del centro donde se aplicará. Una caracterización incluye elementos como la misión, la visión, el objeto social, la estructura organizativa, las funciones y responsabilidades, entre otros fundamentos que permitan constituir una noción primaria del centro objeto de estudio, con el fin de conocer más a fondo la situación existente. En este punto, además, es de gran utilidad que se identifiquen los principales servicios que solicitan los clientes, así como sus preferencias de consumo, es decir, temporadas y horarios más comunes. Durante la etapa central de este procedimiento, se analiza el mercado potencial que tiene el servicio que se ofrece, además de cuáles son las necesidades insatisfechas del mercado, qué buscan los consumidores, cuántos son los clientes que efectivamente comprarán, por qué comprarán y qué otros productos o servicios similares compran actualmente. Paso 2. Análisis de la demanda En este punto es básico que se analice la cantidad de productos o servicios que se ofertan en el centro, los ingresos históricos de cada uno y el total de clientes promedio que solicitan servicios en el día. Se debe conocer si cuentan con un plan de producción que deben cumplir y analizar si este es correcto mediante métodos de proyección, como método de medias móviles y suavización exponencial. Paso 3. Análisis de la oferta El propósito que se persigue con este punto, es determinar o medir las cantidades y condiciones en que el centro puede y quiere poner a disposición de su mercado los bienes y servicios que presta. Se analizan las posibles competencias presentes en el mercado y su repercusión, así que se deben tener en cuenta algunos elementos que pueden incorporar información relevante en el análisis de la oferta: número de centros disponibles, localización, capacidad instalada y utilizada, calidad y precio de los productos y planes de expansión. Además de las particularidades antes expuestas, es primordial agregar el cómo se ofertan estos servicios, es decir, la forma específica que tiene el centro de mostrar sus bienes y 28.

(36) _________________________________________________________________________ servicios a los clientes, así como la descripción de las normas de comportamiento, tanto educacional como profesional. 2.2.2 Etapa 2. Diseño de ingeniería de proyectos Objetivo: Definir aspectos claves para el proyecto como la descripción de los procesos de servicio, las necesidades de área y puestos de trabajo y la distribución en planta. Esta etapa consta de tres pasos que se desarrollan a continuación. Paso 4. Descripción de los procesos de servicio Para representar y analizar el proceso de servicio existen varios métodos. Cualquier proceso por complicado que sea puede ser representado por medio de un diagrama para su análisis. Se recomienda utilizar algunas de las herramientas siguientes y algunos ejemplos de las mismas se muestran en el Anexo 4.  Diagramas de flujo.  Gráficos de procesos.  Mapas en función del tiempo o mapas de procesos.  Análisis del flujo de trabajo. Los procesos que se describirán son los concretados en el paso de caracterización e identificación de los principales servicios, los que por sus características se consideran los más importantes. Paso 5. Necesidades de área y puestos de trabajo Todo proceso productivo conlleva una tecnología que viene a ser la descripción detallada, paso a paso, de operaciones individuales, que, de llevarse a cabo, permiten la elaboración de un servicio con especificaciones precisas. De lo anterior se puede deducir que este punto es indispensable para determinar y optimizar la capacidad de una planta, es conocer al detalle la tecnología que se empleará. Existen algunos elementos que son de gran importancia, ya que intervienen en el proceso y deben ser tomados en consideración: . La cantidad de servicios que se desea vender, la cual, a su vez, depende de la demanda potencial que se analiza en el estudio de mercado.. . La intensidad en el uso de la mano de obra que se utiliza. Cuántos de los servicios son completamente manuales o semiautomatizados.. . Los horarios y la cantidad de turnos de trabajo que regulan la jornada laboral de los trabajadores. 29.

(37) _________________________________________________________________________ . La optimización física de la distribución de los puestos de trabajo dentro del local. Analizar el aprovechamiento del área de trabajo, de espera, de exhibición, de los pasillos, entre otros elementos.. . La capacidad individual de cada puesto de trabajo, así como los servicios más lentos en el proceso de atención.. . La optimización de la mano de obra. Se debe analizar si la cantidad existente de mano de obra es suficiente para cumplir la demanda de servicios y además definir la distribución y especialización de los puestos. La determinación de la cantidad de puestos de trabajo necesarios dependerá de la demanda potencial de los principales servicios.. Los métodos para calcular la cantidad de puestos de trabajo necesarios son muchos, pero en este procedimiento se utiliza el balance de carga y capacidad, debido a que en los centros que se estudian están definidos la cantidad de puestos, el estudio solo permitirá verificar si con los existentes es suficiente para satisfacer la demanda. Paso 6. Distribución en planta Una buena distribución de la planta es la que proporciona condiciones de trabajo aceptables y permite la operación más económica, a la vez que mantiene las condiciones óptimas de seguridad y bienestar para los trabajadores. Según Urbina (2010), los objetivos y principios básicos de una distribución de la planta son los siguientes: 1. Integración total: Consiste en integrar en lo posible todos los factores que afectan la distribución, para obtener una visión de todo el conjunto y la importancia relativa de cada factor. 2. Mínima distancia de recorrido: Al tener una visión general de todo el conjunto, se debe tratar de reducir en lo posible el manejo de materiales, trazando el mejor flujo. 3. Utilización del espacio cúbico: Aunque el espacio es de tres dimensiones, pocas veces se piensa en el espacio vertical. Esta acción es muy útil cuando se tienen espacios reducidos y su utilización debe ser máxima. 4. Seguridad y bienestar para el trabajador: Éste debe ser uno de los objetivos principales en toda distribución.. 30.