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Uso del método racional de toma de decisiones para solución de problemas en CMAC Piura SAC, agencia Huamachuco, 2016-2019

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Uso del método racional de toma de decisiones para solución de problemas en CMAC Piura SAC, agencia Huamachuco, 2016-2019

TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL Para obtener el Título Profesional de:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

Villanueva Ramirez, Luisa Araseli Bachiller en Ciencias Económicas Asesor: Dr. Quispe Mendoza, Roberto

Huamachuco – Perú

2021

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DEDICATORIA A Dios

Por ser el inspirador y darme fuerzas para continuar en este proceso para alcanzar mis sueños y haberme dado salud para lograr cada uno de mis objetivos.

A mis padres

Por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ustedes he logrado llegar hasta aquí́, por sus sabios consejos, por la motivación que me transmiten día a día que me inspira a seguir adelante.

La autora

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AGRADECIMIENTO

A mi esposo Remer Barreto Alonso

Por ser mi fortaleza y apoyo para seguir adelante y no rendirme ante los obstáculos, superando cualquier barrera, para lograr cumplir mis sueños.

A mis Maestros

Gracias por tiempo, por su apoyo, así como por la sabiduría que me transmitieron en el desarrollo de mi formación profesional, y por haber guiado el desarrollo de este trabajo y llegar a la culminación del mismo.

La autora

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PRESENTACIÓN

Señores Miembros del Jurado:

En cumplimiento a las disposiciones del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración el presente informe de Suficiencia Profesional titulado: “USO DEL MÉTODO RACIONAL DE TOMA DE DECISIONES PARA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN CMAC PIURA SAC, AGENCIA HUAMACHUCO, 2016-2019” con el fin de optar el Título Profesional de Licenciado en Administración.

El presente informe es desarrollado en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura – agencia Huamachuco; y constituye un resumen de mis funciones desempeñadas en esta organización durante estos últimos 03 años.

Por tanto, aprovecho la oportunidad para dar mis más sinceras muestras de consideración a todos y cada uno de mis maestros, quienes con sus enseñanzas y conocimientos contribuyeron a mi formación profesional.

Trujillo, Enero de 2020

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RESOLUCION DE DECANATO N° 151-2021-FAC.CC.EE.

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RESOLUCIÓN DE DECANATO N° 162-2020-FAC.CC.EE.

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ÍNDICE

DEDICATORIA ... i

AGRADECIMIENTO ... ii

PRESENTACIÓN ... iii

RESOLUCIÓN DE DECANATO N° 151-2021-FAC.CC.EE. ... iv

RESOLUCIÓN DE DECANATO N° 162-2020-FAC.CC.EE. ... v

ÍNDICE ... vii

RESUMEN ... viii

ABSTRACT ... ix

CAPÍTULO I: CONTEXTO INSTITUCIONAL ... 1

1.1. MACRO ENTORNO ... 2

1.2. LA ENTIDAD FINANCIERA EN ESTUDIO - CMAC PIURA S.A. ... 3

1.2.1.Datos generales... 3

1.2.2.Reseña histórica ... 4

1.2.3.Marco estratégico ... 5

1.2.4.Política de calidad... 7

1.2.5.Objetivos estratégicos de la entidad ... 8

1.2.6.Órganos de gobierno, organigrama general y puestos de trabajo en la agencia .. 11

1.2.7.Productos ... 15

1.3. FUNCIONES REALIZADAS POR EL GRADUANDO ... 16

1.4. PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN EL EJERCICIO FUNCIONAL ... 22

1.5. OBJETIVOS DEL INFORME ... 24

1.5.1. Objetivo General ... 24

1.5.2. Objetivos Específicos ... 24

(8)

CAPÍTULO II: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA TÉCNICA DEL DESEMPEÑO

LABORAL ... 25

2.1. MARCO TEÓRICO ... 26

2.1.1. Las Microfinanzas ... 26

2.1.2. Quejas y reclamaciones ... 28

2.1.3. Calidad de atención ... 31

2.1.4. Manejo de la caja chica... 32

2.2. Análisis crítico de la labor cumplida ... 41

2.3. Diagnóstico de la labor desempeñada ... 45

CAPÍTULO III: ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE PIURA S.A.C. ... 48

3.1. Principales problemas identificados ... 49

3.2. Alternativas de solución a los problemas identificados. ... 51

3.3. Estrategias de solución a los problemas identificados ... 56

CAPÍTULO IV: APRECIACIÓN CRÍTICA A LA FORMACIÓN PROFESIONAL ... 63

4.1. Evaluación Crítica de la Formación Universitaria ... 64

4.2. Propuesta de Mejoramiento del Currículo de la Escuela ... 67

CONCLUSIONES ... 70

RECOMENDACIONES ... 73

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 75

ANEXOS ... 78

ANEXO 01: Plan de estudios de la Carrera Profesional de Administración - año 2000 ... 79

ANEXO 02: Plan de estudios de la Carrera Profesional de Administración – año 2018 ... 80

(9)

RESUMEN

El presente informe de trabajo de suficiencia profesional tuvo como objetivo general sustentar la experiencia profesional aplicando el Método racional de toma de decisiones en la solución de problemas en CMAC Piura SAC, agencia Huamachuco, 2016-2019, el cual consiste en analizar e identificar las causas que originan los problemas, así como proponer alternativas de solución al respecto. Se encontró como principales problemas a la existencia de dinero faltante y/o sobrante, quejas por demora en la atención al cliente, y exceso de gastos de caja chica por parte de la agencia; para ello se utilizó el modelo de uso racional de toma de decisiones. Para resolver los antes mencionados problemas, se propusieron las alternativas de solución como capacitar a los asesores de servicios en técnicas de conteo de dinero; así como realizar una charla de socialización sobre el Reglamento de Caja chica, y brindar charlas informativas a los clientes (según segmentos). Asimismo, respecto al diagnóstico de la formación profesional impartida en la Escuela de administración, se puede decir que aporto mucho en el desarrollo profesional de los cargos ocupados; sin embargo, deben haber mejoras respecto a lo académico, en cuanto a realizar más la parte práctica de los cursos, y ver posibilidades de incorporar otros cursos que sean de mayor utilidad que aún no se enseñan.

Palabras claves: atención al cliente, desempeño laboral, proceso de capacitación, formación profesional

(10)

ABSTRACT

The present work report on professional proficiency had the general objective of supporting professional experience by applying the Rational Decision-Making Method in problem solving at CMAC Piura SAC, Huamachuco agency, 2016-2019, which consists in analyzing and identifying the causes that originate the problems, as well as propose alternative solutions in this regard. The main problems were the existence of missing and / or leftover money, complaints about delayed customer service, and excess of petty cash expenses by the agency; for this, the rational use model of decision making was used. To solve the aforementioned problems, the solution alternatives were proposed, such as training the service advisors in money counting techniques; as well as to make a socialization talk about the regulation of petty cash, and provide informative talks to customers (according to segments). Also, regarding the diagnosis of the professional training given in the School of Administration, it can be said that I contribute a lot in the professional development of the positions held;

However, there should be improvements with respect to academics, in terms of performing more the practical part of the courses, and see possibilities to incorporate other courses that are more useful that are not yet taught.

Keywords: customer service, performance, training process, professional training

(11)

CAPÍTULO I: CONTEXTO

INSTITUCIONAL

(12)

1.1. MACRO ENTORNO

Según Jaramillo (2014), a nivel mundial, los países en desarrollo se enfrentan a la problemática de proporcionar recursos a los pobres. Los programas de asistencia social son una opción para resolver este problema, pero pueden generar dependencia entre los beneficiarios. Ante esta situación surgen las microfinanzas, que nacieron en Europa en el siglo XIX como un movimiento de cooperativas que involucraba a trabajadores asalariados de zonas urbanas y agricultores de pequeña escala. Las microfinanzas se adoptaron en América Latina y en la última década crecieron a un porcentaje de dos dígitos.

A fines de los años ochenta y en los noventa, muchos países implementaron amplias reformas financieras como la liberalización de las tasas de interés y los depósitos, eliminación de créditos dirigidos, reducción de las reservas legales, surgimiento de la banca universal y modernización del marco regulador de los mercados de capital.

Si bien el objetivo de la mayoría de estas reformas era abordar los problemas financieros en general, algunos países aprovecharon este contexto para implementar políticas de apoyo a las microfinanzas.

Para Mendiola et al (2015), el crecimiento alcanzado por la economía peruana en la última década y el buen entorno de negocios han llevado a las cajas municipales de ahorro y crédito (CMAC) a convertirse en los agentes económicos protagonistas del sector microfinanciero. Ello se debe a que las cajas municipales —y en general el sistema microfinanciero— apoyan al Estado en la tarea de encarar problemas sociales, tales como la generación de puestos de trabajo, la creación de riqueza, la distribución del poder económico, la promoción de la iniciativa y de la innovación. Se convierten, de esta manera, en uno de los factores más importantes en la disminución de la desigualdad económica y social en el Perú.

En el Perú, dentro del ámbito microfinanciero actual, participan: a) Instituciones supervisadas, tales como cajas municipales de ahorro y crédito (CMAC), cajas rurales de ahorro y crédito (CRAC), Edpymes, Mibanco, financieras especializadas

(13)

y la banca múltiple. b) Instituciones no supervisadas, tales como cooperativas y ONGs.

1.2. LA ENTIDAD FINANCIERA EN ESTUDIO - CMAC PIURA S.A.

1.2.1. Datos generales

 Razón social: Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura Sociedad Anónima Cerrada

 Nombre corto: CMAC PIURA S.A.C

 Número de RUC: 20113604248

 Inicio de operaciones: 04 de enero de 1982

 Giro del Negocio: Ahorro y Crédito

 Personería jurídica: Personería jurídica propia de derecho público con autonomía económica, financiera y administrativa.

 Régimen laboral: Actividad privada

 Sede principal: Jr. Ayacucho 353, Piura.

 Red de Agencias: Caja Piura cuenta con una amplia red de más de 100 agencias a nivel nacional en la costa, sierra y selva, donde los clientes pueden ejecutar operaciones financieras con total seguridad.

 Logotipo

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1.2.2. Reseña histórica

El 14 de mayo de 1980, se promulgó el Decreto Ley No 23039 que autorizó la creación de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC), con el fin de promover el desarrollo regional, y fomentar el ahorro comunal. (Caja Piura, 2019)

La CMAC Piura inició sus operaciones el día lunes 04 de enero de 1982, con un capital aportado por la Municipalidad de Piura de US$ 82 000, siendo el crédito prendariosu primer producto financiero. Inició su funcionamiento con el Ing. Francisco Hilbck Eguiguren como Alcalde de la ciudad de Piura, el señor Frank Mac Lauchlan García en la Presidencia del Directorio y el Sr.

Samuel Morante Seminario como Gerente, además de seis empleados en oficinas cedidas por la Municipalidad Provincial de Piura.

En 1985, la Superintendencia de Banca y Seguros autorizó a la CMAC-Piura a captar depósitos del público. En 1986, se inicia el proceso de expansión de la CMAC Piura inaugurando el 01 de septiembre la primera Agencia en el distrito de la Unión – Provincia de Piura. En 1988, la Superintendencia de Banca y Seguros autorizó a la CMAC Piura a operar con créditos no prendarios, y en 1992, con créditos personales.

En 1993, inicia el otorgamiento de créditos agrícolas, para el cultivo de mango, limón, arroz, algodón, entre otros. En 1994, inicia su expansión a ciudades ubicadas fuera de la provincia de Piura, inaugurando su cuarta agencia en la ciudad de Chiclayo; y en 1997, en la ciudad de Jaén y Cajamarca. El 26 de junio del 2001, la entidad toma la denominación de Sociedad Anónima Cerrada CMAC-PIURA S.A.C. Terminando el año 2006, contaba con 687 empleados distribuidos en una Oficina Principal, veintisiete (27) agencias y siete (07) Oficinas Especiales ubicadas estratégicamente en 11 departamentos del país.

A partir del mes de marzo del 2008, la institución ha adoptado el nombre comercial de CAJA PIURA y ha actualizado su logotipo para renovar su imagen ante los clientes como correspondencia con las mejoras tecnológicas que viene implementando para modernizar sus servicios financieros. Durante

(15)

mayor cobertura del sistema de Cajas Municipales (75% del territorio nacional, con presencia en 18 de los 24 departamentos)

Durante el 2010, entraron en operatividad 16 nuevas agencias autorizadas por la SBS con el objetivo de tener un alcance y cobertura en todos los departamentos del Perú. Así se logró un nivel de cobertura del 88%, con presencia en 21 regiones en el país. A diciembre del 2011 la entidad financiera contaba con 1,990 empleados, sujetos al régimen laboral de la actividad privada y el 88.39% son profesionales universitarios.

Ya en el 2018, los mayores esfuerzos se han extendido a la ampliación de canales alternativos de atención al cliente, brindando atención las 24 horas durante los 365 días del año; asimismo, la oferta de nuevos productos de créditos, depósitos y servicios financieros ha permitido consolidar el posicionamiento de dicha entidad a través de una red de 175 oficinas, interconectadas y ubicadas estratégicamente a nivel nacional, 302 cajeros Piura Cash y 845 Agentes Caja Piura. Sumado a ello, cuenta con canales no presenciales de atención como los son Caja Móvil y Caja Piura Internet.

Dichos canales han sido atendidos por 3276 colaboradores que han permitido lograr una mayor cobertura llegando a 1.18 millones de clientes ahorristas que nos han confiado S/ 4 122 millones de depósitos; permitiendo financiar las necesidades crediticias de 254 533 clientes prestatarios por el importe de S/

3 566 millones.

1.2.3. Marco estratégico

Según página web de Caja Piura (2019), y como se aprecia en la figura Nº 1.1, en la entidad financiera en estudio se señalan los siguientes elementos:

- Misión

Impulsar la inclusión financiera innovadora para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes.

(16)

- Visión

Líder en soluciones financieras innovadoras, accesibles y de calidad.

- Valores

Los valores que predominan en el comportamiento ético de los colaboradores de CMAC PIURA S.A.C. son:

 Desarrollo Humano

Preocupados por el bienestar y crecimiento personal, ético y moral de cada miembro, se garantiza el respeto en las relaciones interpersonales dentro y fuera de la entidad.

 Innovación

El personal actúa proactivamente, y propone la mejora continua en sus procesos, creativamente y eficientemente.

 Transparencia

Los colaboradores trabajan y se comunican honestamente y en concordancia con las políticas y normas de la entidad, siendo coherentes en lo que piensan, dicen y actúan.

 Orientación al Cliente:

El personal hace el esfuerzo por ofrecer servicios de calidad a sus clientes internos y externos, con un trato personalizado superior a lo esperado.

(17)

Figura N° 1.1.Visión, Misión y Valores

Fuente: Memoria Anual del 2018 de la CMAC PIURA SAC - Plan Estratégico Institucional

1.2.4. Política de calidad

Caja Piura, de acuerdo a sus políticas, se compromete a:

 Cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes ofreciendo sus productos y servicios.

 Fomentar el desarrollo de habilidades y competencias del personal, de manera que ofrezcan calidad en los servicios.

 Fomentar el compromiso de todos los colaboradores, integrando las actividades que conforman la cadena de valor para ofrecer servicios de calidad.

 Mejorar continuamente el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.

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1.2.5. Objetivos estratégicos de la entidad

Los objetivos estratégicos están enfocados en el “Balanced Score Card”

definidos por la entidad desde 04 perspectivas:

Para efecto de la presente tesis se ordenan de la siguiente manera:

1º Aprendizaje y crecimiento.

Lo cual influye en:

2º Los procesos internos, Lo que, a su vez permite lograr:

3º Satisfacción de los clientes

Y consecuentemente, esto determina:

4º Los resultados económico-financieros.

Tales objetivos estratégicos son los siguientes:

Fortalecer la especialización y autorrealización del personal

Capacitar al personal en temas ligados al negocio de intermediación financiera que le permita a la institución enfrentar con éxito los cambios en el entorno y brindarles a sus colaboradores la posibilidad de ascender al asumir mayores responsabilidades en la institución; optimizar las condiciones laborales y comunicacionales para conservar un clima laboral favorable y ofrecer estabilidad laboral a quienes se identifiquen con los objetivos organizacionales y se esfuercen por lograr las metas propuestas;

asimismo, establecer una compensación económica acorde con el nivel de esfuerzo de cada colaborador y de acuerdo a las posibilidades económicas de la institución con la finalidad de retener y atraer a nuevos colaboradores.

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Mejorar la eficacia y eficiencia en los procesos

Definir la propuesta de valor que la Caja Piura ofrecerá a sus clientes prestatarios y ahorristas, tanto presentes como futuros: qué se va a ofrecer a nuestros clientes. La generación de beneficios futuros (valor económico) depende de la estabilidad e ingreso de nuevos clientes a la Caja Piura, siendo necesario satisfacer sus necesidades ofreciéndoles una propuesta de valor centrada en servicios de calidad con precios competitivos. Para ello, resulta necesario innovar los servicios financieros con tecnología de punta, ampliar la cobertura de atención al público con una adecuada red de oficinas y canales electrónicos accesibles, además de ofrecer tasas atractivas tanto al cliente de créditos, como al cliente de ahorros según su perfil de riesgo y necesidades financieras.

Promover la inclusión financiera brindando servicio de calidad

Definir la propuesta de valor que la Caja Piura ofrecerá a sus clientes prestatarios y ahorristas, tanto presentes como futuros: qué se va a ofrecer a nuestros clientes. La generación de beneficios futuros (valor económico) depende de la estabilidad e ingreso de nuevos clientes a la Caja Piura, siendo necesario satisfacer sus necesidades ofreciéndoles una propuesta de valor centrada en servicios de calidad con precios competitivos. Para ello, resulta necesario innovar los servicios financieros con tecnología de punta, ampliar la cobertura de atención al público con una adecuada red de oficinas y canales electrónicos accesibles, además de ofrecer tasas atractivas tanto al cliente de créditos, como al cliente de ahorros según su perfil de riesgo y necesidades financieras.

Incrementar el valor económico de la empresa

Crear beneficios futuros a través de una adecuada gestión de las colocaciones buscando una rentabilidad razonable, riesgos aceptables y un grado de liquidez adecuado; gestionar los depósitos y adeudados buscando el menor costo financiero, un riesgo financiero aceptable y un adecuado calce de plazos y monedas entre los pasivos y activos; gestionar los costos

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para optimizar el uso de los recursos humanos, materiales y financieros que permitan márgenes de utilidad razonables para fortalecer el patrimonio.

Figura N° 1.2.Mapa estratégico y Objetivos institucionales

Fuente: Plan Estratégico Institucional – CMAC PIURA SAC

En la figura Nº 1.2 se puede apreciar los objetivos trazados para cada dimensión y en las tablas 1.1 y 1.2 se muestran los resultados alcanzados respecto a los objetivos institucionales. A través del cumplimiento de nuestras funciones, hemos contribuido a lograr tales resultados.

(21)

Tabla N° 1.1.

Evaluación del cumplimiento de los Objetivos de Resultados del Plan Estratégico Institucional (PEI) al 30-09-2019

Incrementar el Valor Económico 87.84%

F.1. Fortalecimiento Patrimonial 90.3%

F.2. Controlar el Costo por Riesgo 67.7%

F.3. Crecimiento Sostenido 96.7%

F.4. Optimizar Recursos Operacionales 97.9%

Fuente: Página web de Caja Piura, 2019

Tabla N° 1.2.

Evaluación del cumplimiento de los Objetivos del Plan Operativo Institucional (POI) al 30-09-2019 a nivel de agencias en general.

Especialización y Autorrealización de Colaboradores 88.7%

Eficiencia y Eficacia en los Procesos 86.6%

Promover la Inclusión Financiera 97.6%

Incrementar el Valor Económico 70.8%

Impulsar la Inclusión Social Responsable 95.7%

Fuente: Página web de Caja Piura, 2019

1.2.6. Órganos de gobierno, organigrama general y puestos de trabajo en la agencia

a) Órganos de gobierno

Según la Memoria Anual 2018 – Caja Piura, los Órganos de Gobierno de Caja Piura, están conformados por La Junta General de Accionistas, el Directorio y la Gerencia Mancomunada.

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 Junta General de Accionistas

Conformado por el Concejo Provincial de Piura quienes representan a la Municipalidad Provincial de Piura como accionista de la Caja Piura.

Conforme al artículo 8-B del D.S. 157-90-EF, la Junta General de Accionistas carece de facultades directivas y ejecutivas, pero participa activamente en la toma de decisiones de acuerdo a su nivel de competencia.

 Directorio

Como características en la organización de Caja Piura se incorpora la participación de representantes de la comunidad, en su sentido más amplio, al incorporar en el Directorio a cuatro directores independientes, representantes destacados, provenientes de organizaciones del gremio empresarial, financiero, clero y aquellos designados por la propia Municipalidad Provincial de Piura.

 Econ. Pedro Chunga Puescas: Presidente del Directorio de Caja Piura, representante de la Municipalidad Provincial de Piura.

 Lic. Mercedes Franco de Heck: Directora independiente de Caja Piura, en representación de la Corporación Financiera de Desarrollo (COFIDE), Vicepresidenta del Directorio.

 Econ. Wilmer Carrasco Burneo: Miembro del Directorio de Caja Piura, en representación de la Municipalidad Provincial de Piura.

 Lic. Eduardo Sanchez Huapaya: Miembro del Directorio de Caja Piura, en representación de la Municipalidad Provincial de Piura.

 Ing. Eduardo Espinosa Burneo: Director independiente de Caja Piura, en representación de la Cámara de Comercio y Producción de Piura.

 Ing. Manuel Javier Chero Maza: Director independiente de Caja Piura en representación del Arzobispado de Piura.

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 Dr. Federico Guerrero Neyra: Director independiente en representación de los Pequeños Comerciantes o Productores de Piura.

 Gerencia Mancomunada

En Caja Piura, la Gerencia se ejerce de manera mancomunada por 3 Gerentes quienes, a su vez tienen a cargo la Gestión Crediticia, la Gestión Financiera y la Gestión Administrativa. La Gerencia Mancomunada ejerce la representación legal y es la encargada de ejecutar las estrategias y planes de acción para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.

 Dr. Pedro Pablo Talledo Coronado - Gerente de Créditos de Caja Piura

 Dr. Marcelino Encalada Viera - Gerente de Ahorros y Finanzas de Caja Piura

 Msc. Edgar Javier Morante Núñez - Gerente de Administración.

(24)

b) Organigrama estructural de la entidad (general)

Figura N° 1.3.Organigrama Área de Operaciones

Fuente: Página web de Caja Piura, 2019

(25)

c) Puestos de trabajo en agencia Huamachuco

A nivel de agencia Huamachuco, se tienen los siguientes puestos de trabajo:

 01 Administrador de agencia

 01 Jefe de créditos

 12 Asesores de finanzas empresariales

 01 Supervisor de servicios financieros

 02 Asesores de servicios financieros

 01 Recuperador de créditos

Chofer de camioneta.

1.2.7. Productos

- Créditos

 Créditos empresariales: Pyme, Agropecuarios. Pesquero, Panderito, Microcrédito, Campaña, Al Toque, Ritmo automático, Carta fianza, Crédito Crece Mujer

 Créditos de consumo: Prendario, Descuento por planilla, CrediPersona, Garantía plazo fijo, Crédito adelanto sueldo, Credifamilia

 Créditos hipotecarios: Crédito tu casa con Caja Piura - Ahorros

Cuenta ahorro, Cuenta ahorro con órdenes de pago, Cuenta sueldo Relájate, Cuenta ahorro a plazo fijo tradicional, BienEstar vitalicio, BienEstar retiro programado, y Cuenta CTS.

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- Servicios

Cambio de moneda extranjera, Servicio de recaudación, Abono de planillas, Emisión de cheques de Gerencia, Transferencia interbancaria, Débito automático, Caja móvil, y Compras por internet.

- Tarjetas

Tarjeta débito Piura Cash Visa clásica chip y Tarjeta débito Piura Cash Visa oro - Seguros

Desgravamen, Todo riesgo plan Pymes, Protección de tarjeta, Seguro de vida, Seguro SOAT, y Multirriesgo, Sepelio.

1.3. FUNCIONES REALIZADAS POR EL GRADUANDO

De acuerdo al Contrato de Trabajo a plazo fijo según indica por necesidades de mercado, firmado el 16 junio de 2016, se me contrató para desempeñar el cargo de Asesor de Servicios Financieros por motivos de la variación de la demanda del mercado. Dicho contrato ha tenido renovaciones, siendo la última vigente desde mayo de 2018, suscrito bajo contrato indeterminado estando vigente hasta la actualidad. Al principio del presente informe, en la página 04, se adjunta el certificado de trabajo, acumulando un total de 3 años y seis meses.

1.3.1. Funciones como Asesor de Servicios Financieros

En el Manual de Organización y Funciones-MOF de la CMAC PIURA SAC (2019), respecto al puesto de Asesor de Servicios Financieros se consideran funciones tanto principales como secundarias. Para el presente informe se han considerado las más relevantes.

(27)

a. Funciones principales

Atender a los usuarios y público en general de manera amable, oportuna y profesional, brindándoles información precisa y un servicio de calidad a fin de mantener e incrementar el grado de satisfacción de los usuarios y la participación en el mercado de captaciones, colocaciones y servicios, así como fortalecer la buena imagen de la institución.

b. Funciones secundarias

Tabla N° 1.3.

Responsabilidades y Funciones del Asesor de Servicios Financieros

RESPONSABILIDADES FUNCIONES

Apertura de las operaciones

o Solicitar la habilitación inicial al Responsable de Bóveda de su Agencia u Oficina, recontar el dinero para verificar fehacientemente su conformidad y recibir la habilitación en el sistema SOFÍA.

Atención de las operaciones

o Atender a los usuarios en general en la realización de sus operaciones, y brindándoles información precisa.

o Entregar al Supervisor de Servicios Financieros los cheques de las operaciones del día.

Atención de servicios o Efectuar la promoción y venta de servicios a los usuarios en las ventanillas de atención.

Cuadre de las operaciones

o Cuadrar diariamente su caja, tanto a medio día como al final de la jornada laboral, estableciendo el saldo de dinero reportado en el sistema SOFIA.

o Reportar al supervisor de Servicios Financieros las diferencias de caja producidas en su ventanilla.

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Actividades de control de calidad del personal cuando lo requiera la

Gerencia

o Verificar la adecuada presentación física del personal de Operaciones: uso de uniforme, fotocheck, peinado y arreglo personal en general, acorde al ambiente de trabajo.

o Promover y verificar entre el personal de Operaciones una atención y trato cordial a los usuarios.

o Verificar que el personal de Operaciones priorice las operaciones de atención al público por encima de cualquier tarea administrativa o personal.

Asesor de Plataforma de Servicios cuando lo designe la Gerencia

o Atender las operaciones de registro de clientes, entrega y reposición de tarjetas de débito, desembolso con abono en cuenta, fedateo de firmas, y enrolamiento de huellas.

Gestión de las actividades de su área de acuerdo a los niveles que

le corresponde

o Desempeñar las funciones como responsable de: bóveda, atención al usuario, abastecimiento de cajeros, caja chica, de ejecución de embargos, solicitudes de levantamiento de secreto bancario y otras siempre que fuera designado mediante memorando interno.

Gestión de Conducta de Mercado

o Tener un amplio conocimiento de los productos y servicios que ofrece la CMAC PIURA S.A.C. y para proporcionar a los usuarios información oportuna, suficiente y veraz.

Responsable del Sistema de prevención y gestión

de riesgo de lavado de activos y financiamiento

del terrorismo

o Verificar diariamente que los Registros de Operaciones emitidos en su agencia u oficina cuenten con información razonable y estén debidamente firmados.

o Coordinar y realizar visitas a clientes en forma mensual y registrarlo en el Módulo de Prevención.

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Envío de Información a la SBS, siempre que lo

designe la Gerencia

o Recibir y hacer diligentemente las indagaciones, verificando la existencia de depósitos de titularidad única o mancomunada del causante y registrarlas en el aplicativo “Sistema de emisión de certificado de depósito”.

Gestión Integral de Riesgo

o Identificar los eventos reales o potenciales que constituyan alguna posibilidad de pérdida financiera o de reputación.

o Aplicar y respetar estrictamente los niveles de tolerancia al riesgo crediticio, operacional, y otros vinculados o derivados.

Gestión del Riesgo Operacional en el ámbito de las actividades propias

de su cargo

o Asegurarse de que los riesgos operacionales en el ámbito de sus funciones se identifiquen, mitiguen y controlen, aportando criterios razonables para su gestión.

o Alertar a su jefe inmediato sobre controles que no funcionan adecuadamente.

Gestión de seguridad de la información que

maneja

o Registrar oportunamente los eventos e incidentes relacionados con la seguridad de la información a través del Módulo de Gestión de Eventos e Incidentes del sistema SOFIA.

o Denunciar las irregularidades o prácticas cuestionables en la gestión de seguridad de la información.

Gestión de continuidad del negocio

o Respetar los lineamientos generales e informar oportunamente a su jefe inmediato superior los eventos o incidentes en la continuidad del negocio.

Fuente: Manual de Organización y Funciones-MOF de la CMAC PIURA SAC-201

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1.3.2. Funciones como Supervisor de Servicios Financieros

 Funciones principales

Supervisar y orientar a los Asesores de Servicios Financieros, asegurando la atención fluida, el registro correcto de las operaciones y la aplicación de los procedimientos de acuerdo a la normatividad vigente.

 Funciones secundarias

Tabla N° 1.4.

Responsabilidades y Funciones del Supervisor de Servicios Financieros

RESPONSABILIDADES FUNCIONES

Apertura de las operaciones

o Realizar las habilitaciones de efectivo al iniciar las operaciones del día, previa designación del Administrador de Agencia o Jefe de Oficina Especial.

Atención de las operaciones

o Supervisar el trabajo realizado por los Asesores de Servicios Financieros y orientarles en las correcciones necesarias.

o Autorizar las operaciones que requieran clave de Supervisor, previa revisión.

o Recibir de los Asesores de Servicios Financieros el o los cheques de las operaciones ingresadas en el día.

En el Manual de Organización y Funciones-MOF de la CMAC PIURA SAC (2019), respecto al puesto de Supervisor de Servicios Financieros se consideran funciones tanto principales como secundarias. Como se podrá observar, algunas funciones secundarias como Supervisor coinciden con las funciones del puesto de Asesor de Servicios Financieros.

(31)

Atención de servicios o Supervisar el cumplimiento de las metas en venta de servicios asignadas a su agencia u oficina especial.

Cuadre de las operaciones

o Custodiar el dinero a su cargo producto del cuadre de medio día en la caja fuerte de la pre- bóveda.

o Exigir diariamente a cada uno de los Asesores de Servicios Financieros la entrega del movimiento de sus ventanillas.

Actividades de control de calidad del personal cuando

lo requiera la Gerencia

o Instituir a los Asesores de Servicios Financieros respecto a la ejecución adecuada de los procesos, actividades y transacciones de operaciones,

Asesor de Plataforma de Servicios cuando lo designe

la Gerencia

o Atender las operaciones de registro de clientes, entrega y reposición de tarjetas de débito, desembolso con abono en cuenta, fedateo de firmas, y enrolamiento de huellas.

Gestión de las actividades de su área de acuerdo a los

niveles que le corresponde

o Supervisar que los niveles de efectivo sean suficientes para atender normalmente las operaciones.

o Realizar arqueos sorpresivos a ventanillas, de manera selectiva y cuando menos una vez al mes.

Gestión de Conducta de Mercado

o Poner a disposición de los usuarios los canales de comunicación idóneos que faciliten la presentación de requerimientos y reclamos, recibirlos e ingresarlos al sistema SOFIA.

Atención al usuario (RAU) cuando lo designe el Jefe de

Atención al Usuario

o Dar cumplimiento al cuestionario de verificación del área de atención al usuario.

o Orientar a los usuarios sobre el formulario de solicitudes de acceso a la información pública, así como recibirlo y enviarlo en forma inmediata al área de atención al usuario.

(32)

Responsable del Sistema de prevención y gestión de riesgo de lavado de activos y

financiamiento del terrorismo, cuando fuere designado con memorando

o Verificar diariamente que los Registros de Operaciones emitidos en su agencia u oficina cuenten con información razonable y estén debidamente firmados.

o Coordinar y realizar visitas a clientes en forma mensual y registrarlo en el Módulo de Prevención.

Envío de información a la SBS, siempre que sea designado por la Gerencia

mediante memorando.

o Recibir y hacer diligentemente las indagaciones, verificando la existencia de depósitos de

titularidad única o mancomunada del causante y registrarlas en el aplicativo “Sistema de emisión de certificado de depósito”.

Gestión del Riesgo Operacional, en el ámbito de las actividades propias de su

cargo.

o Asegurarse que los riesgos operacionales en el ámbito de sus funciones sean identificados, mitigados y controlados, aportando criterios razonables para su gestión.

Gestión de seguridad de la información que maneja

o Denunciar las irregularidades o la realización de prácticas cuestionables referentes a la gestión de seguridad de la información.

Gestión de continuidad del negocio

o Respetar los lineamientos generales e informar oportunamente a su jefe inmediato superior los eventos o incidentes relacionados con la continuidad del negocio.

Fuente: Manual de Organización y Funciones-MOF de la CMAC PIURA SAC-2019

1.4. PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN EL EJERCICIO FUNCIONAL

 Como Asesor de Servicios Financieros se han podido observar los siguientes problemas:

- Quejas por demora en la atención al cliente, sobre todo en hora punta (4:00 pm), cuando se tienen que realizar desembolsos de créditos que tardan un promedio de 20 minutos por cliente y solo se cuenta con 03 ventanillas.

- Suplantación de identidad, casos en los que se debe identificar

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sustentan a las operaciones correspondan a los usuarios debidamente identificados.

- Presencia de billetes falsos, por lo que se debe verificar la autenticidad o falsedad de dinero.

- Faltantes y/o sobrante de dinero en ventanillas, al culminar el día por descuido o falta de concentración del personal.

- Demora en el conteo de efectivo, mayormente en las monedas con denominación de 02 y 05 soles.

- Asaltos en ventanillas, se produce ocasionalmente en las agencias de Caja Piura a nivel nacional por los altos montos de dinero que manejan, existiendo siempre el riesgo de sufrir un asalto.

- Existencia de llamadas fraudulentas, generalmente para conocer usuarios y claves, o para realizar falsos depósitos generando faltantes de dinero en la ventanilla en cuestión.

 Como reemplazo del Supervisor de Servicios Financieros se identificaron los siguientes problemas:

- Se presentan los mismos problemas que acontecen como asesor de servicios financieros, además de:

- Caída del sistema, especialmente en épocas de invierno, motivo por el que falla el internet.

- Exceso de gastos de caja chica por parte de la agencia, por mes la agencia recibe 2000 soles de caja chica, pero si se excede el monto se pide reposición. En algunos meses se pide hasta 02 o 03 reposiciones;

perjudicando a las metas de agencia, es por eso que es necesario que quien está a cargo deba controlar las prioridades del gasto.

- Disminución de la TREA (Tasa de Rendimiento Efectiva Anual), lo que genera disminución de los clientes en las cuentas de ahorros.

- Falta de revisión en las transacciones de ventanillas, cuando una transacción se realiza de manera errada, por ejemplo, cuando se hace un depósito y no se revisa si se depositó la cantidad correcta o si se realizó a otro beneficiario.

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1.5. OBJETIVOS DEL INFORME 1.5.1. Objetivo General

Sustentar la experiencia profesional aplicando el Método racional de toma de decisiones en la solución de problemas en CMAC Piura SAC, agencia Huamachuco, 2016-2019.

1.5.2. Objetivos Específicos

 Identificar y analizar los principales problemas observados en el área de Operaciones de Caja Piura - agencia Huamachuco, siguiendo el método racional de toma de decisiones (2016-2019).

 Proponer alternativas de solución a los principales problemas observados en el área de Operaciones de la Caja Piura - agencia Huamachuco, a implementarse a partir del año 2020.

 Analizar críticamente la formación profesional obtenida en la Escuela de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo (2016-2019).

 Proponer acciones de mejora en la escuela de Administración que respondan a los problemas observados.

(35)

CAPÍTULO II:

FUNDAMENTACIÓN

CIENTÍFICA TÉCNICA DEL

DESEMPEÑO LABORAL

(36)

2.1. MARCO TEÓRICO

2.1.1. Las Microfinanzas

Las microfinanzas son las actividades en las que se prestan servicios financieros y no financieros a la población de escasos recursos, que se halla excluida del sistema financiero tradicional. (Mendiola et al, 2015)

 Ventajas

Según Álvarez (2013, citado por Mendiola et al, 2015), las principales ventajas de las microfinanzas son las siguientes:

Permiten la inclusión financiera de personas con ingresos menores, generalmente marginadas por otras entidades.

Permiten que personas con limitados medios económicos realicen proyectos, más allá de sus posibilidades, fomentando su desarrollo.

Se dirigen principalmente a ayudar a los más desfavorecidos.

Involucran desarrollo de negocios, ya que los desembolsos son para usos específicos.

Las entidades que brindan microcréditos pertenecen a la comunidad local, conocen el ambiente y están cerca para apoyar.

Las microfinanzas brindan mejores opciones a los más desfavorecidos, en comparación con los prestamistas informales.

Desventajas

Sobreendeudamiento: aquellos que acceden a un microcrédito y pagan puntualmente son registrados como clientes con buen historial crediticio, sin embargo, luego utilizan esto para obtener simultáneamente más microcréditos en otras entidades. Debido a la competitividad del mercado, existen entidades que, por alcanzar metas de colocaciones, no miden la capacidad de endeudamiento del cliente.

El destino del principal producto de las microfinanzas (el microcrédito)

(37)

en la fuente de ingresos del cliente y, por lo tanto, generar más ingresos.

No abastece la necesidad del cliente, ya que solo le prestarán al cliente lo que su capacidad de pago permite y no lo que necesita para crecer.

Migración de clientes a la banca tradicional, por la falta de productos y servicios crediticios.

Limitadas cobertura geográfica y plataforma web.

Pilares de las microfinanzas

Las microfinanzas en el Perú se desarrollan sobre la base de 04 pilares mencionados Mendiola et al, (2015)

- Entorno regulatorio adecuado. El ente regulador principal de las microfinanzas en el Perú es la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), entidad que ha implementado una serie de normas con la finalidad de crear un mercado imparcial y competitivo. Se espera que la SBS continúe monitoreando y brindando los lineamientos adecuados para el desarrollo microfinanciero. Actualmente vigila los préstamos en mora y ha mostrado preocupación por la calidad de los activos.

- Un mercado competitivo e innovador. Se han puesto en práctica diferentes estrategias tecnológicas y crediticias para la captación y la provisión de servicios colaterales, sea de manera directa o con la intervención de terceros (microseguros, remesas, medios electrónicos y de telefonía móvil, mejora de vivienda, uso de energía renovable, entre otros). Dicha competencia ha generado la disminución de las tasas de interés, lo que crea presión sobre la rentabilidad.

- Altos niveles de transparencia. Esto se refiere a las tasas de interés efectivas, los estados financieros e incluso los mecanismos de resolución de conflictos entre clientes. Se espera que la SBS continúe con el seguimiento a toda esta información y la dé a conocer al público a través de Internet y de la prensa escrita.

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- Avance en medidas de protección para los clientes. Se ha ido más allá de la implementación de las mejores prácticas y se ha puesto empeño en la educación de los clientes con el fin de que estos comprendan los conceptos financieros y, a su vez, conozcan sus derechos. Se espera que la SBS y el Ministerio de Educación elaboren planes de estudio para enseñar estas habilidades en las escuelas, lo que las convertiría en entidades pioneras en este ámbito.

2.1.2. Quejas y reclamaciones

Las reclamaciones y quejas

Las reclamaciones y quejas son medios para que la empresa conozca las deficiencias que se presentan tanto en sus productos o servicios o en la calidad del servicio que prestan a los clientes y que no son detectados por los medios internos de la empresa. Dicha información puede resultar fundamental para mejorar la gestión de la empresa. (García, 2015)

Tratamiento a reclamaciones y quejas

Para García (2015), a la hora de valorar si merece o no la pena atender las quejas de un cliente, no tiene mayor importancia el hecho de que se pierda una compra determinada. Más bien, las estadísticas sobre este tema indican que solo se formaliza una queja por cada 25 clientes que sufren una insatisfacción. Muchos clientes no se quejarán de la tardanza de ser atendidos, de la escasa amabilidad de alguno de los trabajadores, de los trámites que requieren determinadas gestiones, de la escasa información que reciben acerca de la evolución de sus productos financieros o de la escasa variedad de los mismos, pero los pocos que lo hacen deben ser tenidos en cuenta y no restarles valor en función a que, porcentualmente, el número de quejas sea muy limitado en relación al total de clientes. (García, 2015)

Según García (2015), las quejas mal atendidas generan un círculo muy

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 Los clientes insatisfechos abandonan la entidad con la consiguiente difusión de críticas negativas. Ello implica que se considere a esa entidad como un lugar en el que las opiniones del cliente no son tenidas en cuenta, no son respetadas ni valoradas.

 Los clientes optan por no presentar quejas, dado que consideran que no van a ser escuchadas, ocasionando que la entidad no realice ninguna acción correctiva.

 Se produce un clima de desmotivación para la mejora en la calidad del servicio tanto en la entidad en su conjunto como en una parte de los trabajadores, lo que a su vez genera más insatisfacción en los clientes que aún permanecen.

 Este descenso en la calidad de los servicios prestados generará que un mayor número de clientes abandone la entidad dando lugar a la expansión de las críticas negativas.

Uso del libro de reclamaciones

García (2015), señala que la hoja o libro de reclamaciones es uno de los principales documentos que los usuarios o consumidores pueden emplear para la defensa de sus legítimos intereses.

La entrega o disposición del libro de reclamaciones por parte del establecimiento al que se le solicite es gratuita y obligatoria. En el supuesto de que el establecimiento no entregue las hojas de reclamación al consumidor o usuario, este puede presentar la reclamación ante los organismos públicos competentes por razón de la materia en forma que estime oportuna.

En la actualidad, es igualmente posible presentar la reclamación ante los organismos públicos a través de medios electrónicos, pudiendo igualmente descargar la hoja de reclamaciones desde la página web correspondiente y presentarla por medios físicos.

(40)

¿Por qué se queja un cliente?

La queja de un cliente es un lamento extremo. Supone que la persona ya ha rebasado la etapa de una cierta insatisfacción.

Un cliente suele quejarse por una expectativa que no ha sido satisfecha.

Hacerlo supone un cierto trabajo, una molestia, una pérdida de tiempo, y en algunos casos de dinero. Pero en el fondo, el cliente que lo hace sigue, de algún modo, ligado a la empresa.(Acosta, 2012)

La queja de un cliente puede referirse a la calidad, al plazo, al uso o a cualquier otro aspecto, pero, con frecuencia, el motivo profundo será el trato recibido por la empresa. También puede ocurrir que, a un nivel profundo, el cliente insatisfecho no esté haciendo sino proporcionar a la empresa la posibilidad de enmendar su error y facilitarle una cierta satisfacción que le haga posible seguir contando con ella. No quiere cortar su relación, pero espera que algo le haga cambiar. (Acosta, 2012)

Cuando la empresa escucha al cliente con atención, con la mente abierta a lo positivo, puede descubrir que la queja, en el fondo, es un estupendo regalo.

¿Qué busca el cliente?

Lo que mejor lo expone es, seguramente, el principio de reciprocidad de la psicología social. El psicólogo austriaco Fritz Helder, padre de la teoría de la atribución, lo explica así: “La reciprocidad es aquello que se hace como compensación, devolución o restitución de algo.”(Acosta, 2012)

Cuando se percibe que una persona ha hecho algo positivo o agradable por otro, ese otro tiende a devolver la acción positiva en la primera ocasión. El ser humano no es egoísta en sus relaciones sociales. (Acosta, 2012)

En cualquier caso, ante una queja se debe tener claro si el asunto tiene una solución viable, caso muy frecuente, o si lo que el cliente desea es, simplemente, ser escuchado y atendido en lo posible.

(41)

2.1.3. Calidad de atención

Principios de la atención del cliente

Aunque no existen pautas de comportamiento que garanticen el éxito a la hora de ofrecer calidad de atención al cliente, los expertos coinciden en señalar la importancia de estos cinco aspectos al ponerse en contacto con un posible cliente: respeto y amabilidad, disposición previa, implicación en la respuesta, servicio al cliente, y vocabulario adecuado. (Mateos de Pablo, 2019)

La labor de atención al cliente requiere cierta disposición previa por parte del trabajador que le permita desarrollar sus habilidades, y como consecuencia, realizar un buen trabajo; de esta forma, el potencial que posea el trabajador hace referencia a ciertas características o competencias básicas que favorecen la adquisición de conocimientos y habilidades en la prestación del servicio.

Seguimiento de la atención al cliente

Según Mateos de Pablo (2019), existen tres elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en la empresa y que buscan la calidad de los mismos:

Determinación de las necesidades del cliente. El objetivo de una institución orientada al cliente es brindar soporte real y eficaz a los esfuerzos realizados por el personal para cumplir y sobrepasar las expectativas de la calidad total y permanente, por ello se elaboran estudios de mercado que realicen un análisis sistemático y profesional sobre a dónde se dirige el mercado, para asegurar resultados rentables en el futuro.

Revisión de los ciclos de servicio. Actualmente, las compras de los clientes se generan de una forma bastante libre y sin acogerse a reglas determinadas;

sin embargo, los sistemas de calidad que intentan buscar parámetros y

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medidas en los movimientos del cliente logran analizar elementos comunes en la decisión de compra.

Encuestas de servicio con los clientes. Realizar cuestionarios es una de las mejores formas de analizar el grado de satisfacción de los clientes, solicitando su opinión sobre diversas actitudes, circunstancias y conocimientos del personal que atiende al cliente.

Calidad de la atención en la Caja Piura:

Caja Piura tiene las siguientes políticas de Calidad:

- Cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes ofreciendo sus productos y servicios.

- Fomentar el desarrollo de habilidades y competencias del personal, de manera que ofrezcan calidad en los servicios.

- Fomentar el compromiso de todos los colaboradores, integrando las actividades que conforman la cadena de valor para ofrecer servicios de calidad.

- Mejorar continuamente el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.

2.1.4. Manejo de la caja chica

Definición de Caja Chica

Caja chica es el fondo fijo al monto destinado a proveer las solicitudes de cantidades pequeñas para gastos “menudos” de una organización.

La caja chica es un fondo en efectivo utilizado para efectuar pagos por sumas pequeñas y urgentes; de modo que implementar una caja chica es esencial para satisfacer los gastos que por su naturaleza y premura se justifica, que se

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El Reglamento de Caja Chica en Caja Piura

El Reglamento de Caja Chica que maneja la CMAC Piura S.A.C. establece los siguientes puntos:

a) Objetivo

Establecer las normas para reglamentar el uso y control de Fondo Fijo (Caja Chica) que la CMAC PIURA SAC utiliza en sus diferentes oficinas y agencias con el fin de atender gastos de compras menudas, urgentes y/o imprevisibles y los gastos de recuperación de créditos de clientes que han ingresado a cobranza judicial.

b) Alcance

El reglamento aplica a la Gerencia Mancomunada, Gerentes regionales, Administradores de agencia, jefes de área / sección de colaboradores a quienes se designe como responsables de la administración de los fondos de la Caja Chica y los colaboradores que emplean los fondos.

c) Marco Legal

- Manual del procedimiento del reglamento de adquisiciones y contrataciones.

- Reglamento de ejecución del presupuesto de gastos de la CMAC PIURA SAC

- Normas internas de la CMAC PIURA SAC

d) Terminología

- Adquisiciones menores y urgentes: compras urgentes no programadas, que por su menor cuantía no apliquen la emisión de una orden de pago de gerencia.

- Comprobantes de pago: documento que acredita la transferencia del bien, la entrega en uso o la prestación de un servicio.

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- Fondo Fijo (Caja Chica): Es aquel que está constituido por dinero en efectivo de monto fijo, tiene carácter revolvente y está establecido de acuerdo con las necesidades que requiera la red de agencias a nivel nacional.

- Fondo Fijo (Caja Chica ordinaria): Es aquel fondo destinado a atender gastos de compras menudas y urgentes y/o imprevisibles en las oficinas de la red de agencias.

- Fondo Fijo (Caja chica judicial): Es aquel fondo establecido para cubrir gastos judiciales para iniciar o impulsar procesos judiciales (tanto de procesos de obligaciones de dar suma de dinero, ejecución de garantías, incautación de garantías mobiliarias y medidas cautelares) para posteriormente asignarlos a los pagarés respectivos.

e) Disposiciones Generales

- En cada agencia existe un fondo fijo por un monto determinado de acuerdo con sus necesidades. Este fondo estará a cargo de un colaborador designado por el Administrador o jefe de área, Sección o agencia.

- El responsable de administrar los fondos de caja chica debe ser previamente capacitado y evaluado por su jefe inmediato respecto a su grado de conocimiento sobre normas de caja chica y del módulo aplicativo financiero central (SOFIA), asimismo sobre aquellas normas referidas a la ejecución del presupuesto de egresos, austeridad, eficiencia y calidad del gasto.

- El fondo de caja chica ordinaria y judicial solo podrá cubrir desembolsos por cualquier concepto, vinculados a la gestión de la agencia u oficina hasta por un monto de s/ 700.00 (setecientos y 00/100 soles) sin fraccionamientos, excluyendo la modalidad de “entregas a rendir” de la caja chica judicial, siempre manteniendo los criterios de austeridad en el

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f) Disposiciones específicas

- Los gastos efectuados por caja chica están vinculados al negocio y a la generación de beneficios futuros de la agencia. Dichos gastos deben estar sustentados en comprobantes de pago que cumplan con los requisitos y características establecidas en el Reglamento de comprobantes de pago dispuesto por SUNAT.

- Es obligatorio que al final de cada mes, el saldo de la Caja Chica sea de ingresado a la Caja General de la Agencia que corresponde, quedando de esa manera su saldo en cero al cierre de cada mes, por lo que no debe quedar ninguna caja chica sin pagar o sin cobrar.

- Los responsables de la Caja Chica deberán enviar al Área de Contabilidad toda la documentación que sustente la rendición del fondo, así como el listado de los Recibos por Honorarios Profesionales electrónicos que hayan sido ingresados al Módulo de Caja Chica.

2.1.5. La cultura financiera

Para Sánchez (2014), hablar de cultura financiera, es referirse a las habilidades, conocimientos y prácticas que tienen las personas para lograr una correcta administración de sus ingresos y gastos, así como un adecuado manejo de los productos financieros para tener una mejor calidad de vida.

Según Sánchez, (2014) la cultura financiera ayuda a:

 Llevar el control de lo que se gana sobre lo que se gasta.

 Mantener un estilo de vida sano y de largo plazo.

 Decidir fácilmente respecto al uso y aplicación de los productos financieros.

 Conocer alternativas para organizar correctamente el dinero.

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Prácticas personales de una buena cultura financiera

Según Sánchez, (2014) se debe hacer lo siguiente:

 Analizar la economía personal o familiar.

 Definir metas o proyecto

 Hacer una lista de ingresos y gastos mensuales.

 Clasificar los gastos según urgencia, básicos, por gusto o innecesarios

 Eliminar los gastos innecesarios.

 Definir una cantidad mensual para ahorrar.

La cultura financiera en Caja Piura

A nivel nacional, Caja Piura desarrolla capacitaciones relacionadas a temas de educación financiera dirigidas a su personal, clientes actuales y potenciales, lo que resalta su compromiso con la comunidad. Estas acciones han derivado en el reconocimiento de la institución y su creciente participación en campañas de concientización sobre la importancia de la cultura del ahorro y el buen uso del crédito. Desde el año 2013, la entidad asumió el compromiso con sus clientes de ofrecerles no solo productos, sino herramientas que les permitan gestionar sus ingresos y gastos.(Caja Piura, 2018)

2.1.6. Capacitación al personal

Para Robbins, Stephen y Coulter (2018), la capacitación del personal es una actividad importante de la Administración de Recursos Humanos. Al cambiar los puestos de trabajo es necesario que las habilidades del personal también se modifiquen. Los gerentes son los responsables de decidir qué tipo de capacitación son requeridas, cuándo lo necesitan y cómo se les proporcionará.

(47)

Tipos de capacitación

- General: habilidades comunicativas, aplicación y programación de sistemas de cómputo, servicio al cliente, desarrollo ejecutivo, habilidades y desarrollo gerencial, crecimiento personal, ventas, habilidades de supervisión y habilidades y conocimientos tecnológicos.

- Específicos: habilidades básicas para tener un equilibrio en la vida personal y laboral, educación del cliente, conciencia cultural y de la diversidad, actualización en redacción; administración del cambio, liderazgo, conocimientos de productos, habilidades para hablar en público y para presentaciones, seguridad, ética, acoso sexual, desarrollo de equipos, bienestar y otros temas.

Métodos de capacitación

- Tradicionales:

En el trabajo: el personal aprende a realizar las tareas después de una breve introducción

Rotación de puestos: el personal desempeña las labores de diversos puestos de trabajo en un área específica, realizando diferentes tareas.

Mentoría y Asesoría: los trabajadores trabajan con un colega experimentado, quien les proporciona información, apoyo y estimulo.

Ejercicios experimentales: los trabajadores participan en juegos de roles, simulaciones y otros tipos de capacitación cara a cara.

Libros de trabajo/manuales: los trabajadores consultan los manuales y libros de trabajo de capacitación para acceder a información

Conferencias en el salón de clases: los trabajadores escuchan conferencias diseñadas para transmitir información específica.

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- Basados en Tecnología

CD-ROM/DVD/Cintas de video/cintas de audio: los trabajadores escuchan o ven medios seleccionados que transmiten información o se demuestra algunas técnicas.

Videoconferencias/teleconferencias: Los empleados escuchan o participan cuando se transmite información o se enseñan determinadas técnicas.

Educación en Línea: aprendizaje realizado por internet, en el que los trabajadores participan en simulaciones multimedia u otros módulos interactivos.

Aprendizaje móvil: conocimientos divulgados a través de dispositivos móviles.

Capacitación en Caja Piura

En 2017, el área de Gestión de Personal de Caja Piura coordinó 7 cursos, en los que participaron los miembros de la Junta General de Accionistas.

Varios de estos eventos se realizaron en las ciudades de Piura, Lima y Trujillo. También se desarrollaron programas de especialización y perfeccionamiento en universidades y empresas especializadas, y se otorgaron diplomados al personal del área de Marketing, maestrías al personal del área de Contabilidad y cursos para gerentes regionales. (Caja Piura, 2018)

2.1.7. Modelo Racional de Toma de decisiones Definición del Modelo racional

Da Silva (2015), señala que los modelos racionales para tomar decisiones requieren un proceso cognitivo donde cada paso es seguido por el siguiente en un orden lógico. Se fundamenta en el pensamiento y compara las

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Etapas del modelo racional para la toma de decisiones

Según Stephen, R. y Coulter (2018), hay 8 etapas que se deben seguir para el desarrollo del Modelo racional para la toma de decisiones.

1. Identificación del problema: Se define el problema según los objetivos de la organización que están siendo bloqueados para evitar los síntomas y problemas de confusión. Este inconveniente se debe a que los hechos captados por el gerente pueden ser signos de una dificultad mayor.

2. Identificación de los criterios de decisión: Como parte de este proceso, los gerentes tienen que determinar que partes del problema deben solucionar y cuáles deben intentar solucionar. Si una solución permite lograr los objetivos de la organización, la solución es buena. Además, el problema posiblemente puede mejorar el desempeño organizacional en lugar de solo reestablecerlo.

3. Ponderación de los criterios: Las causas o criterios, a diferencia de los síntomas, pocas veces son evidentes, y los gerentes tienen que recurrir a su intuición para descubrirlas. Las personas, cuya percepción de la situación está influida necesariamente por sus experiencias y responsabilidades, probablemente encuentren causas muy diferentes a un mismo problema. La persona encargada de decidir deberá ponderarlos para determinar el peso adecuado de cada criterio.

4. Desarrollo de alternativas: No se debe tomar ninguna decisión importante hasta que se hayan considerado diversas opciones. Algunos gerentes utilizan la lluvia de ideas

5. Análisis de alternativas

Para analizar las alternativas se deben desarrollar las siguientes preguntas:

- ¿Es factible esta alternativa? Para conocer si la empresa cuenta con el dinero y los recursos necesarios para implementar esta alternativa.

Referencias

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