INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“REINGENIERÍA EN EL PROCESO DE VENTAS PARA EL MANEJO DE COTIZACIONES EN SIySTEC S.A. DE C.V.”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O E N I N F O R M Á T I C A
P R E S E N T A N :
E R I K A D O L O R E S B A E Z M O N T E R O A L F R E D O I V Á N I S L A S D O M Í N G U E Z
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N C I E N C I A S D E L A I N F O R M Á T I C A
P R E S E N T A :
K E L L Y I E N I S E I M O R A L E S D E L G A D I L L O
México, D.F. 2009
ÍNDICE
RESUMEN
... iINTRODUCCIÓN
... iiCAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO
... 11.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 1
1.2. OBJETIVOS ... 2
1.2.1. OBJETIVO GENERAL ... 2
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 2
1.3. JUSTIFICACIÓN ... 2
1.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN... 3
1.5. MUESTRA ... 4
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL
... 82.1. COTIZACIÓN ... 8
2.1.1. MERCADO ... 8
2.1.2. PRODUCTO Y SERVICIO ... 10
2.1.3. VENTAS ... 12
2.2. PARÁMETROS FINANCIEROS ... 14
2.2.1. VARIABLES ECONÓMICAS ... 14
2.2.2. TIPOS DE CAMBIO ... 15
2.2.3. TIPOS DE CAMBIO AL CONTADO Y TIPOS DE CAMBIO A PLAZO ... 16
2.2.4. INFLACIÓN ... 16
2.3. PARIDAD CAMBIARIA ... 17
2.3.1. MODIFICACIONES DE LA PARIDAD ... 17
2.4. DEFINICIÓN REINGENIERÍA ... 18
2.5. MAPEO DE PROCESO ... 18
2.5.1. PROCESO ... 18
2.5.2. ELEMENTOS DE PROCESO ... 19
2.5.3. ESTRUCTURA DE UN PROCESO ... 21
2.5.4. PROCESOS PRINCIPALES Y SUBPROCESOS ... 21
2.5.5. MAPEO DE PROCESO... 22
2.5.6. EVALUACIÓN DE PROCESO ... 22
2.5.7. MÉTODOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ... 24
2.5.8 SOFTWARE DE MAPEO DE PROCESO ... 26
2.6. METODOLOGÍA RÁPIDA DE REINGENIERÍA ... 26
2.6.1. ETAPA 1 PREPARACIÓN ... 27
2.6.2. ETAPA 2 IDENTIFICACIÓN ... 28
2.6.3. ETAPA 3 VISIÓN ... 29
2.6.4. ETAPA 4 SOLUCIÓN ... 30
2.6.5. ETAPA 5 TRANSFORMACIÓN ... 32
2.7. BENCHMARKING ... 32
2.7.1. INTRODUCCIÓN ... 32
2.7.2. DEFINICIÓN DE BENCHMARKING ... 32
2.7.3. ASPECTOS Y CATEGORÍAS DEL BENCHMARKING ... 33
2.7.4. CATEGORÍAS DE BENCHMARKING ... 34
2.7.5. METODOLOGÍAS ... 36
2.7.6. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN EL PROCESO DE BENCHMARKING ... 44
2.8. DATOS GENERALES DE SIYSTEC ... 46
2.8.1. MISIÓN ... 46
2.8.2. VISIÓN ... 46
2.8.3. OBJETIVOS ... 47
2.8.4. MATRÍZ FODA ... 47
CAPÍTULO III ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN
... 503.1 METODOLOGÍA RÁPIDA DE REINGENIERÍA ... 50
3.1.1 ETAPA I PREPARACIÓN ... 50
3.1.2 ETAPA II IDENTIFICACIÓN ... 64
3.1.3 ETAPA III VISIÓN ... 75
CAPÍTULO IV PROPUESTA (COTIZADOR)
... 824.1 ETAPA IV SOLUCIÓN ... 82
4.1.1 DISEÑO TÉCNICO ... 82
4.1.2 DISEÑO SOCIAL ... 91
4.2 ETAPA V TRANSFORMACIÓN ... 96
4.2.1 PLANES DE PRUEBA Y DE INTRODUCCIÓN DEL REDISEÑO ... 97
4.2.2 DEFINIR POSIBLES CONTINGENCIAS ... 98
4.2.3 MEJORA CONTINUA ... 98
4.3 MANUAL DE USUARIO ... 98
4.4 COSTO BENEFICIO ... 115
CONCLUSIÓN
... 117BIBLIOGRAFÍA
... 118GLOSARIO
... 120ANEXOS
... 123ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO
Tabla 1.1. Establecimientos que usan tecnologías de la información en sus procesos y
relaciones con los clientes, por entidad federativa, 2003 5
Tabla 1.2. Establecimientos que usan tecnologías de la información en sus procesos y
relaciones con los clientes, por sector de actividad económica, 2003 6
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL
Tabla 2.1. Ejemplo de Clasificación de Productos y Servicios Informáticos 11
Tabla 2.2. Matríz FODA 48
Fig. 2.1 Elementos de un proceso 20
Fig. 2.2. Esquema lógico de REDER 23
Fig. 2.3 Según John Deere 43
Fig. 2.4 Ciclo PRCA del Benchmarking 43
CAPÍTULO III ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN
Tabla 3.1 Detalle de Problemas 53
Tabla 3.2 Frecuencias 53
Tabla 3.3 Acumulación Porcentual 53
Tabla 3.4 Detalle de Factores 54
Tabla 3.5 Porcentaje de Cambio 55
Tabla 3.6 Acumulación Porcentual 55
Tabla 3.7 Rangos de Grado de Severidad 66
Tabla 3.8 Rangos de Grado de Ocurrencia 67
Tabla 3.9 Rangos de Grado de Detección 67
Tabla 3.10 Calculo NPR 68
Tabla 3.11 Matríz AMEF 69
Tabla 3.12 Entidades y Estados en Proceso de Ventas 70
Tabla 3.13 Generar Cotizaciones: actividades principales 74
Tabla 3.14 Matríz de Correlación 74
Tabla 3.15 Resumen de SIySTEC S.A. de C.V 75
Tabla 3.16 Generación de Cotizaciones: Estructura del Proceso 76
Tabla 3.17 Generación de Pedidos: Procesos de Benchmarking 78
Tabla 3.18 Generación de Pedidos: Oportunidades 79
Fig. 3.1 Gráfica de Pareto 54
Fig. 3.2 Gráfica de Pareto 55
Fig. 3.3 Organigrama General 56
Fig. 3.4 Gráfica de Gantt 63
Fig. 3.5 Diagrama Causa-Efecto 64
Fig. 3.6 Diagrama Causa-Efecto 64
Fig. 3.7 Diagrama de flujo del Proceso de Ventas 71
Fig. 3.8 Diagrama de flujo del Proceso de Ventas (Particular) 72
Fig. 3.9 Diagrama de flujo del Proceso de Ventas (Continuación) 73
CAPÍTULO IV PROPUESTA (COTIZADOR)
Tabla 4.1 Generación de cotizaciones: empleos y responsabilidades 91
Tabla 4.2 Evaluación de cargos 92
Tabla 4.3 Costos y Beneficios 115
Fig. 4.1 Diagrama de flujo del Proceso de Ventas 83
Fig. 4.2 Continuación 84
Fig. 4.3 Diagrama de flujo del Proceso de Ventas 85
Fig. 4.4 Diagrama Entidad-Relación 86
Fig. 4.5 Diagrama de Clases 87
Fig. 4.6 Diagrama de Casos de Uso 88
Fig. 4.7 Diagrama de Secuencia 89
Fig. 4.8 Diagrama de Gantt 97
Fig. 4.9 Acceso al Sistema 99
Fig. 4.10 Menú 100
Fig. 4.11 Administración de Clientes 100
Fig. 4.12 Registro de Clientes 101
Fig. 4.13 Administración de Proveedores 102
Fig. 4.14 Administración de Proveedores 103
Fig. 4.15 Registro de Proveedores 103
Fig. 4.16 Modificar de Proveedores 104
Fig. 4.17 Administración de Productos 105
Fig. 4.18 Registro de Productos 105
Fig. 4.19 Modificar Productos 106
Fig. 4.20 Cotizar Productos y Servicios 107
Fig. 4.21 Cotizar Productos y Servicios 108
Fig. 4.22 Crédito 109
Fig. 4.23 Cotizar Servicios 110
Fig. 4.24 Historial de Cotizaciones 111
Fig. 4.25 Cotización 112
Fig. 4.26 Administración de Usuarios 113
Fig. 4.27 Mensaje Usuario Agregado 113
Fig. 4.28 Modificar Usuarios 114
i
RESUMEN
La finalidad de este proyecto es el análisis para aplicar una reingeniería en procesos dentro de una organización para obtener beneficios. Todo esto por medio de la metodología rápida re propuesta por Manganelli, la cual se basa en 5 etapas que permiten resultados rápidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratégicos de valor agregado y aplicar nuevas tecnologías de las que originalmente se utilizan.
SIySTEC es una empresa joven dedicada a la comercialización de Desarrollo de sistemas, venta de equipos de cómputo y con conocimientos amplios en las Tecnologías de Información, la cual presenta una problemática dentro de su organización.
Se realizo la investigación para iniciar la reingeniería, con el fin de ayudar a la Empresa en el departamento de ventas, por medio de entrevistas se llego a la conclusión que el problema se presenta en el proceso de cotizaciones.
Se evalúo la forma de realizar las operaciones y cálculos para la elaboración de cotizaciones que actualmente maneja la empresa, éstas eran elaboradas en una hoja de cálculo, lo que les prestaba extravió de información y datos incorrectos, como consecuencia se tiene perdida de posibles clientes y utilidades para la empresa.
La propuesta que se da a SIySTEC, es un sistema que optimice el proceso en la generación de cotizaciones exactas de manera rápida, sencilla y segura, aumentando así la satisfacción de los clientes; tomando en cuenta variables económicas con el fin de predecir problemas en costos.
El sistema simula un cotizador que ayudara a manipular con facilidad precios y costos; éste se presenta como prototipo ya que la empresa podrá evaluar la posibilidad de que se convierta en un sistema robusto, dependiendo de las necesidades que se presenten a futuro.
El sistema se desarrollo en el lenguaje de programación Visual Basic 6.0 con el manejador de base de datos SQL Server que almacena la información.
Mediante un Análisis de Costo / Beneficio, se indica adecuadamente los recursos económicos invertidos, dentro de las especificaciones se muestra un incremento del 25% en las cotizaciones realizadas por mes, las cuales no todas son aceptadas; y un incremento en su cartera de clientes hasta un 15% generando una utilidad de $ 2,250.- de tal forma que la inversión se recupera en año con un total de $27,000.
ii
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las empresas utilizan sistemas de información con tecnología adecuada para llevar a cabo sus procesos de manera sencilla y segura, la importancia de tener algún ordenador que simplifique las tareas cotidianas y que agilice los procesos nos da una gran ventaja competitiva.
SIySTEC S.A. DE C.V. es una pequeña empresa dedicada a dar soluciones informáticas integrales y quien nos dio a conocer su problemática para identificar en que proceso dentro de la organización se presenta. El problema se observó en el departamento de ventas al elaborar las cotizaciones, las cuales eran realizadas en hojas de cálculo y sin contar con un archivo de almacenamiento para la información de sus proveedores, clientes y de cotizaciones aceptadas, lo que ocasionaba extravió de información, pérdidas económicas y de clientes al presentar cotizaciones erróneas.
Por tal motivo se le aplico una reingeniería en el departamento de ventas, enfocándose principalmente en las cotizaciones, se llevo a cabo una investigación para conocer como se encuentra SIySTEC en el mercado y las variables económicas, conceptos importantes por lo que se realiza un estudio para conocerlas y aplicarlas en los cálculos para obtener cotizaciones precisas, predecir errores en un futuro y generar utilidad.
Se presenta una propuesta que se detalla en el Capítulo I, para que sus cotizaciones sean elaboradas por medio de un sistema que realice cálculos con variables económicas y que cuente con una base de datos, un histórico de cotizaciones, y un registro de clientes y proveedores, esto ayuda a optimizar trabajo y precisar resultados. Se platea nuevas actividades en la organización teniendo como beneficio un incremento en cotizaciones aceptadas así como incremento en la cartera de clientes de la empresa.
Se obtuvieron entrevistas al director de la empresa y muestras proporcionadas por el INEGI con información de la demanda de los servicios que ofrece SIySTEC y; las empresas que se encuentran en el D.F. y en todo el país de diferentes sectores económicos.
En un marco Teórico se plasma las investigaciones realizadas para la elaboración de este proyecto, lo que es acerca del proceso de Ventas, como se encuentra actualmente el mercado, cuales son la variables a tomar del sector financiero para elaborar una cotización, así como el proceso que se debe elaborar dentro de una reingeniería rápida, como son los mapeos de proceso y el benchmarking, esto lo podemos observar en el Capítulo II.
Siguiendo la investigación del marco teórico, se aplica la metodología rápida de reingeniería en el Capítulo III, como primer paso debemos conocer la situación actual de la empresa expresada en su Matríz FODA; así como conceptos importantes como son ventas, mercado, cotización, productos y
iii
servicios, paramentos financieros y variables económicas necesarias a la hora de aplicar un mapeo del proceso de cotizaciones actual.
Dentro de la metodología aplicamos diferentes estudios para encontrar todos los problemas posibles en la elaboración las cotizaciones, por medio de diagramas como son: Pareto, Causa Efecto y un Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF). Por medio de un Benchmarking se determino nuevas oportunidades de crecimiento comparando su rendimiento con otras empresas competidoras. Se planteo la visión que se tiene de SIySTEC y la que desea alcanzar.
La propuesta de solución se presenta en el Capítulo IV, de acuerdo a los requerimientos obtenidos mediante una entrevista al director general para la elaboración del prototipo, se muestra el modelado del proceso rediseñado, se reubica y reprograma controles en el proceso de cotización así como la asignación de nuevas actividades para implementarlas al personal.
Finalmente se muestra un análisis general de los costos y los beneficios que implican esta reingeniería dentro de SIySTEC, con el fin de conocer si será rentable el cambio radical en el proceso de ventas.
1
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en día las empresas utilizan sistemas de información con la tecnología adecuada para llevar a cabo sus procesos de manera rápida, sencilla y segura. Existen diversos métodos para determinar si el tipo de cambio entre divisas es correcto, o por el contrario alguna divisa se encuentra sobrevaluada con respecto a otra. ¿Porque mencionarlo?, por el simple hecho de cuando se obtiene productos para ofrecerlo al mercado no se cuenta con la información adecuada y precisa para dar el costo de un servicio o de un producto que se pretenda ofrecer.
Actualmente hay varias empresas que al ofrecer su producto realizan los cálculos de:
· Cuanto le costo
· Cuanto pretende ganar y
· Obtener el precio final.
Por algunas razones fuera del alcance del proveedor o del empresario dichos cálculos fallan por diversos factores, tales como el cambio de divisas, entre otras variables económicas; todo este tipo de situaciones no son previstas y provocan que se tenga que hacer un nuevo cálculo.
La problemática que presenta SIySTEC (Sistemas Informáticos y Solución Tecnológica Empresarial y Comercial) en su proceso de cotizaciones es que son efectuadas de manera manual teniendo en ocasiones extravió de información que se encuentra almacenada en simples hojas de cálculo y sin contar con los datos requeridos al momento de presentársela a sus clientes.
Tomando en cuenta la información analizada y detallada que tiene SIySTEC se requiere de hacer una reingeniería en el proceso de ventas tomando como principal objetivo el desarrollo de un sistema de cotización para el departamento de Ventas, que permiten realizar simulaciones sobre el uso de productos o servicios que comercializa su Empresa reduciendo tiempo para así tener una mayor seguridad.
Las características de este sistema son:
· Autenticación de usuarios
· Acceso fácil y directo a información sobre productos
· Descripción de características y precios
· Manejo de divisas
· Actualización sistemática y continua de datos
· Historial de cotizaciones
2 1.2. OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Diseño y Desarrollo de un sistema para el manejo eficiente y seguro de cotizaciones de productos y servicios que comercializa SIySTEC S.A. de C.V. realizando la reingeniería en el proceso de ventas para lograr nulificar el margen de error en el cálculo de cotizaciones tomando en cuenta la paridad cambiaria, las tasas de cobro por mano de obra en servicios e interés en planes de crédito, por ende incrementar la cartera de clientes con la que la empresa cuenta actualmente.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
· Investigación del procedimiento que se lleva a cabo en el Proceso de Ventas para realizar las cotizaciones de los productos o servicios que se ofrecen.
· Analizar la información que se tiene, así como los cálculos de las variables económicas necesarias.
· Modelado de la estructura del sistema de acuerdo a las necesidades requeridas para dicho proceso así como de la Base de Datos con la que se llevará el control de la información.
· Diseño de la interfaz gráfica de los módulos que se integrarán para la realización de las cotizaciones.
· Reducir tiempo de ejecución en la entrega final de la cotización y mejorar la realización de los cálculos en las cotizaciones solicitadas.
· Obtener toda la información necesaria para armar un histórico de cotizaciones del Área de Ventas de SIySTEC.
1.3. JUSTIFICACIÓN
Actualmente las empresas llevan un control detallado de las operaciones realizadas para mantener un precio competitivo en el mercado, de igual forma realizando los cálculos necesarios para obtener una mayor ganancia. Tomando en cuenta los factores de las variables económicas.
SIySTEC es una empresa joven dedicada a la comercialización que empieza a interactuar en el mercado de Desarrollo de sistemas, venta de equipos de cómputo y con conocimientos amplios en las Tecnologías de Información, dicha empresa presenta una problemática dentro de su organización.
El manejo de su información no cuenta con la herramienta necesaria para que le facilite la entrega de una cotización teniendo en ocasiones pérdidas económicas y de información. Es necesario hacer una reingeniería en el proceso de ventas con un prototipo que efectué cotizaciones que englobe todos los procedimientos y cálculos exactos.
3 1.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
La técnica es indispensable en el proceso de la investigación científica, ya que integra la estructura por medio de la cual se organiza la investigación, La técnica pretende los siguientes objetivos:
· Ordenar las etapas de la investigación.
· Aportar instrumentos para manejar la información.
· Llevar un control de los datos.
· Orientar la obtención de conocimientos.
En cuanto a las técnicas de investigación, se estudiarán dos formas generales: técnica documental y técnica de campo.
Técnica documental
Permite la recopilación de información para enunciar las teorías que sustentan el estudio de los fenómenos y procesos. Incluye el uso de instrumentos definidos según la fuente documental a que hacen referencia.
Para la recopilación de la información necesaria en la reingeniería utilizamos fuentes primarias de información, como son:
Libros. Conjunto de libros de economía y reingeniería económica para conocimiento de todos los conceptos necesarios.
Periódicos. “El Universal” en las sección de Finanzas donde revisamos constantemente los Indicadores Financieros, las Divisas y la Inflación.
Técnica de campo
Permite la observación en contacto directo con el objeto de estudio, y el acopio de testimonios que permitan confrontar la teoría con la práctica en la búsqueda de la verdad objetiva.
Como instrumento de medición empleamos únicamente “La Entrevista” en donde obtuvimos información sobre el objeto de estudio, se describe la situación en que se encuentra la empresa, y se plantea una solución.
Preguntas para la entrevista
¿Cuáles son los servicios que ofrece la empresa?
¿En qué proceso administrativo se presentan las mayores deficiencias de la empresa?
¿Cómo se lleva a cabo el proceso de ventas?
4
¿Cuántas cotizaciones realizas aproximadamente en un mes?
¿Qué políticas de pago se tienen?
¿Cuál es la función del departamento de contabilidad?
¿Qué tipo de herramientas especializada ocupas para obtener el precio que se ofrece en los servicios?
¿Cómo realizan una cotización?
¿Cuál es el tiempo estimado a realizar una cotización?
¿Según los precios estimados en el mercado qué precio manejas?
¿Qué beneficios obtendrían con un software?
1.5. MUESTRA
A continuación se muestran dos tablas con información obtenida del INEGI en las cuales se puede ver el posible mercado en donde SIySTEC puede encontrar demanda de los servicios que ofrece.
Empresas que usan tecnologías de información en las cuales se muestra el amplio mercado de oportunidades que se presentan para SIySTEC tan solo en el Distrito Federal se cuenta con un mercado de 364,921 empresas que hacen uso de las Tecnologías de Informacióncon las cuales se puede lograr un amplio desarrollo si se logran captar distintos clientes.
5
Entidad federativa Total
Emplea equipo de cómputo en procesos
administrativos
Emplea internet en sus relaciones con clientes y
proveedores
Emplea equipo de cómputo en procesos
técnicos o de diseño
Desarrolla programas o paquetes informáticos para
mejorar sus procesos Si emplea No emplea Si emplea No emplea Si emplea No emplea Si desarrolla No desarrolla Estados Unidos Mexicanos 3,005,157 371,591 2,633,566 245,496 2,759,661 186,392 2,818,765 139,037 2,866,120
Aguascalientes 33,630 6,065 27,565 3,733 29,897 3,012 30,618 2,297 31,333
Baja California 61,812 13,782 48,030 8,935 52,877 6,947 54,865 5,387 56,425
Baja California Sur 16,930 3,273 13,657 2,289 14,641 1,609 15,321 1,134 15,796
Campeche 22,970 2,729 20,241 1,709 21,261 1,422 21,548 968 22,002
Coahuila de Zaragoza 66,469 11,961 54,508 8,100 58,369 5,961 60,508 4,675 61,794
Colima 20,484 3,120 17,364 2,026 18,458 1,634 18,850 1,349 19,135
Chiapas 94,021 7,068 86,953 3,988 90,033 3,610 90,411 2,682 91,339
Chihuahua 79,249 13,894 65,355 9,209 70,040 6,920 72,329 5,917 73,332
Distrito Federal 342,475 56,238 286,237 41,509 300,966 29,869 312,606 19,805 322,670
Durango 37,911 4,642 33,269 2,883 35,028 2,279 35,632 1,718 36,193
Guanajuato 150,800 19,357 131,443 11,779 139,021 9,392 141,408 7,253 143,547
Guerrero 95,254 5,183 90,071 3,34 91,910 2,692 92,562 1,997 93,257
Hidalgo 62,612 5,277 57,335 3,123 59,489 2,598 60,014 1,936 60,676
Jalisco 214,768 32,126 182,642 20,976 193,792 15,023 199,745 11,779 202,989
México 364,921 25,226 339,695 16,757 348,164 13,583 351,338 9,607 355,314
Michoacán de Ocampo 141,543 11,929 129,614 7,280 134,263 5,910 135,633 4,315 137,228
Morelos 63,686 5,388 58,298 3,669 60,017 2,727 60,959 1,911 61,775
Nayarit 29,912 2,813 27,099 1,678 28,234 1,412 28,500 1,343 28,569
Nuevo León 110,163 24,611 85,552 18,324 91,839 12,524 97,639 9,204 100,959
Oaxaca 107,120 6,389 100,731 3,612 103,508 3,113 104,007 2,363 104,757
Puebla 165,237 14,109 151,128 8,733 156,504 7,097 158,140 5,084 160,153
Querétaro Arteaga 42,524 7,971 34,553 5,299 37,225 3,856 38,668 2,718 39,806
Quintana Roo 29,114 5,973 23,141 4,179 24,935 3,001 26,113 2,374 26,740
San Luis Potosí 63,820 7,986 55,834 5,170 58,650 4,007 59,813 3,025 60,795
Sinaloa 64,635 11,328 53,307 6,889 57,746 5,418 59,217 4,996 59,639
6
Sonora 66,741 13,091 53,650 8,767 57,974 6,512 60,229 5,072 61,669
Tabasco 44,245 5,052 39,193 2,991 41,254 2,286 41,959 1,677 42,568
Tamaulipas 85,319 13,260 72,059 8,967 76,352 6,657 78,662 5,106 80,213
Tlaxcala 38,315 2,292 36,023 1,362 36,953 1,209 37,106 834 37,481
Veracruz de Ignacio de la
Llave 184,668 18,121 166,547 11,447 173,221 8,760 175,908 6,312 178,356
Yucatán 62,799 7,731 55,068 4,848 57,951 3,645 59,154 2,827 59,972
Zacatecas 41,010 3,606 37,404 1,921 39,089 1,707 39,303 1,372 39,638
NOTA: El universo de referencia son los establecimientos que realizaron actividades en el año 2003.
Tabla 1.1. Establecimientos que usan tecnologías de la información en sus procesos y relaciones con los clientes, por entidad federativa, 2003
Giros comerciales en donde se hace uso de las diferentes Tecnologías de Información como lo es en la Agricultura, Servicios Financieros, Servicios de Salud, etc. Por mencionar algunos.
Sector de actividad económica Total
Emplea equipo de cómputo en procesos
administrativos
Emplea internet en sus relaciones con clientes y
proveedores
Emplea equipo de cómputo en procesos
técnicos o de diseño
Desarrolla programas o paquetes informáticos para
mejorar sus procesos Si emplea No emplea Si emplea No emplea Si emplea No emplea Si desarrolla No desarrolla
Total 3,005,157 371,591 2,633,566 245,496 2,759,661 186,392 2,818,765 139,037 2,866,120
Agricultura, ganadería, aprovechamiento forestal, pesca y
caza 21,252 882 20,370 369 20,883 286 20,966 237 21,015
Minería 3,077 818 2,259 559 2,518 394 2,683 285 2,792
Electricidad, agua y suministro de gas por ductos al consumidor final
2,437 71 2,366 71 2,366 71 2,366 44 2,393
Construcción 13,444 10,708 2,736 8,006 5,438 8,905 4,539 3,664 9,780
Industrias manufactureras 328,718 40,576 288,142 30,398 298,320 28,561 300,157 16,185 312,533
Comercio al por mayor 86,997 38,881 48,116 27,757 59,240 15,437 71,560 14,222 72,775
Comercio al por menor 1,493,590 107,345 1,386,245 65,540 1,428,050 41,919 1,451,671 38,941 1,454,649 Transportes, correos y
almacenamiento 41,899 12,881 29,018 8,751 33,148 4,881 37,018 5,599 36,300
Información en medios masivos 7,586 5,312 2,274 4,643 2,943 4,538 3,048 3,055 4,531
Servicios financieros y de seguros 10,417 6,547 3,870 4,244 6,173 3,173 7,244 3,044 7,373
7
Servicios inmobiliarios y de alquiler de bienes muebles e intangibles
45,579 10,322 35,257 6,738 38,841 4,930 40,649 3,626 41,953
Servicios profesionales, científicos y técnicos
68,589 39,608 28,981 28,758 39,831 22,564 46,025 13,723 54,866
Dirección de corporativos y
empresas 349 292 57 233 116 173 176 160 189
Servicios de apoyo a los negocios y manejo de desechos y servicios de
remediación 43,152 21,716 21,436 18,886 24,266 14,109 29,043 9,713 33,439
Servicios educativos 30,891 14,785 16,106 7,355 23,536 8,499 22,392 6,183 24,708
Servicios de salud y de asistencia
social 102,940 21,853 81,087 11,030 91,910 9,520 93,420 6,739 96,201
Servicios de esparcimiento culturales y deportivos, y otros
servicios recreativos 31,790 2,693 29,097 1,680 30,110 1,336 30,454 974 30,816
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y
bebidas 277,436 14,821 262,615 7,759 269,677 6,023 271,413 5,378 272,058
Otros servicios excepto actividades del Gobierno
395,014 21,480 373,534 12,719 382,295 11,073 383,941 7,265 387,749
NOTA:
La clasificación del sector de actividad económica corresponde al Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN 2002).
El universo de referencia son los establecimientos que realizaron actividades en el año 2003.
FUENTE: INEGI. Módulo de innovación e investigación del Censo Económico 2004.
Tabla 1.2. Establecimientos que usan tecnologías de la información en sus procesos y relaciones con los clientes, por sector de actividad económica, 2003
8
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL
2.1. COTIZACIÓN
La cotización es aquel documento que el departamento de compras usa en una negociación y que no genera registro contable. La negociación es el proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Más exactamente, la cotización es la tasación oficial que se hace de su valor (normalmente a diario), en función de criterios pre-establecidos que dependen de las órdenes de compra y de venta de ese título. 1
2.1.1. MERCADO
Serie de transacciones que lleva a cabo los productores, intermediarios y consumidores para llegar a la fijación del precio de las mercancías. Área geográfica en el cual concurren los compradores y vendedores de una mercancía para realizar transacciones comerciales.
El mercado se clasifica de acuerdo a cinco diferentes criterios como son:
1. Dependiendo del área geográfica que abarca.
a) Locales. Mercados localizados en un ámbito geográfico muy restringido (una localidad).
b) Regionales. Mercados que abarcan varias localidades integradas en una región geográfica.
A nivel internacional estos mercados forman bloques económicos como el mercado común europeo.
c) Nacionales. Mercado que integran la totalidad de las transacciones comerciales internas que se realizan en un país (mercado interno).
d) Mundiales. Conjunto de transacciones comerciales internacionales entre países. (mercado internacional o mercado globalizado).
2. De acuerdo a lo que ofrecen.
a) De mercancías. Cuando en el mercado se ofrecen bienes producidos específicamente para venderlos (de calzado, de ropa, de café, etc.).
b) De servicios. Aquellos en que no ofrecen bienes producidos sino servicios; el más importante es el mercado de trabajo.
1 http://es.wikipedia.org/wiki/Cotizaci%C3%B3n
9
Estos diferentes mercados son conocidos por el producto que ofrecen y son, por lo tanto, bastantes generalizados.
3. De acuerdo con el tiempo de formación del precio.
a) De oferta instantánea. Es este tipo de mercado el precio se establece rápidamente y está determinado por el precio de reserva (ultimo precio al cual venderá el oferente).
b) De corto plazo. En este mercado el precio se encuentra determinado en gran parte por los costos de producción. La empresa puede variar la proporción en que emplea sus recursos pero no todos.
c) De largo plazo. El precio se establece lentamente y está determinado en buena medida por los costos de producción. Es un periodo bastante largo para que la empresa cambie la proporción en que utiliza sus recursos productivos.
4. De acuerdo con la competencia.
a) De competencia perfecta. Aquel en que existe un gran número de compradores y vendedores de una mercancía; se ofrecen productos similares (producto tipificado); existe libertad absoluta para los compradores y vendedores y no hay control sobre los precios ni reglamento para fijarlos. Por ello el precio de equilibrio se da cuando la cantidad ofrecida e igual a la cantidad demandada.
b) De competencia imperfecta. Con base a las imperfecciones de la competencia, se habla de los siguientes mercados:
1) Monopolio. Un solo producto tiene el control absoluto del mercado; de hecho el monopolio puro es la negación absoluta de la competencia.
2) Competencia monopolística. Existen algunas empresas que pueden hacer que los consumidores prefieran sus productos a los de la competencia.
3) Oligopolio. Aquella categoría general de modelos de mercado en que hay tan pocas empresas que las decisiones en cuanto a producción y precios que tome una de ellas pueden influir en las utilidades y decisiones de las otras que participan en la industria.
5. Otros tipos de mercado.
a) Mercado mayorista. Son en los que se venden mercaderías al por mayor y en grandes cantidades. Allí acuden generalmente los intermediarios y distribuidores a comprar en cantidad los productos que después han de revender a otros comerciantes, a precios mayores y caprichosamente elevados.
b) Mercado Minorista. Llamados también de abastos, donde se venden en pequeñas cantidades directamente a los consumidores. En aquellos se estila el "autoservicio", es
10
decir, que el mismo consumidor elige los artículos que va a comprar, eliminándose el empleado dependiente y al pequeño comerciante que vende personalmente sus artículos.
c) Mercado de Trabajo. Conjunto de la oferta y la demanda de mano de obra.
d) Mercado de capitales. Es el conjunto de la oferta y la demanda de capitales que se mueven a través del sistema financiero. Puede ser mercado nacional o mercado internacional de valores.
e) Mercado de Dinero. Conjunto de oferta y demanda de dinero que se muestra a través de los diferentes instrumentos del sistema bancario.
f) Mercado a futuro. Relación que existe entre compradores y vendedores para realizar transacciones que se concretaran en compraventa futura de bienes. Estas operaciones se realizan para evitar la inestabilidad y fluctuación de precios.
g) Mercado de divisas. Conjunto de compradores y vendedores de monedas extranjeras en un país.
h) Mercado Informal. Está formada por el comercio ambulante, puestos callejeros y compradores de los productos y servicios que se expenden en ellos. 2
2.1.2. PRODUCTO Y SERVICIO
Cada empresa está vendiendo algo que el cliente desea: satisfacción, uso o beneficio. Cuando los productores o intermediarios compran productos, se interesan en la ganancia que puede obtener de su compra, mediante su uso o reventa, no en cómo se hicieron los productos.
Los productos son cualesquiera cosas – ya sean productos físicos (bienes) o productos intangibles (servicios) - que pueden ofrecerse a un mercado para: atención, adquisición, uso, o consumo, que podría satisfacer un deseo o una necesidad.
La calidad del producto también debería determinarse a través de como los clientes ven el producto. Desde una perspectiva comercial, calidad significa la capacidad de un producto para satisfacer las necesidades o requerimientos de un cliente.
Los productos pueden clasificarse en tres grupos según su durabilidad o tangibilidad.
· Bienes no duraderos. son bienes tangibles que por lo general se consumen en una sola vez, o en unas cuantas veces de uso. Por ejemplo: tomate, jabón, cerveza, sal, alimentos preparados. Se consumen rápidamente y se compran con frecuencia. Estrategia: ponerlos a la disposición en muchas localidades.
2
Méndez Silvestre J. “Fundamentos de Economía” págs. 218-223
11
· Bienes duraderos. son bienes tangibles que por lo general resisten mucho uso. Por ejemplo: aparatos domésticos, herramientas, muebles. Se compran esporádicamente.
Estrategia: requieren más venta personal y seguimiento postventa, y garantía al consumidor.
· Servicios. Son productos intangibles, por lo general perecederos; son actividades, beneficios, o satisfacciones que se ofrecen en venta al consumidor; su producción puede o no puede vincularse a un producto físico. Por lo general, se producen y se consumen al mismo tiempo, no pueden almacenarse. Por ejemplo: cortes de cabello, atención en restaurantes. Estrategia: mayor control de calidad, credibilidad en el proveedor, y adaptabilidad 3
.
El servicio informático es un conjunto de actividades (planeamiento, análisis, diseño, programación, operación, entrada de datos, autoedición, bases de datos, etc.) asociadas al manejo automatizado de la información que satisfacen las necesidades de los usuarios de este recurso. La venta de servicios informáticos se refiere a la venta de productos y servicios del área informática clasificados de distintas maneras como por ejemplo:
Hardware:
Productos
Computadoras de escritorio
Computadoras personales (laptops) Memorias
Pantalla / Monitor Teclado, Mouse
Impresoras / Multifuncionales Scanners
Servicios
Mantenimiento preventivo y correctivo
Software:
Desarrollo de sistemas.
Desarrollo de páginas Web y publicación en Internet.
Seguridad:
Antivirus
Recuperación de datos.
Venta de cámaras de seguridad digitales.
Consumibles:
Tintas para impresoras y copiadoras Recarga de cartuchos
Redes:
Cableado estructurado e instalación de redes Telefonía IP
Tabla 2.1 Ejemplo de clasificación de productos y Servicios informáticos
3 http://www.ii.iteso.mx/proy%20inv/EstudioDelProducto.htm
12 2.1.3. VENTAS
La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.
Es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como
"toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)”4.
En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
Las empresas generalmente deben acudir a socios estratégicos para desarrollar todas las etapas de marketing de manera adecuada.
Ante esta situación, nace la necesidad para las empresas de utilizar intermediarios que realicen tareas que no están al alcance de la empresa.
· Tipos de intermediarios en marketing y función.
Distribuidor: Es el intermediario mayorista, generalmente especializado en la venta de productos con el cual, el fabricante espera apoyo en la parte de promoción y venta.
Mayorista: Es un establecimiento mercantil, que vende todo tipo de productos, ejerciendo funciones de bodegaje y que vende o revende gamas completas de productos tanto a empresas como a consumidores finales.
Minorista: Es el establecimiento mercantil que se dedica a vender a consumidores finales. Son el último eslabón del canal de distribución, el que está en contacto con el mercado.
4Laura Fischer y Jorge Espejo, Mercadotecnia, Págs. 26 y 27.
13
Comercializador minorista: Es un negocio independiente que genera enlaces entre empresas y consumidores finales.
Comercializador mayorista: Es un negocio independiente que se dedica a generar enlaces y contactos entre mayoristas y empresas. Generalmente esta figura se utiliza en la comercialización internacional.
Corredor: Es el intermediario que sirve de enlace entre compradores y vendedores sin tomar nunca posesión física de ningún producto.
Facilitador o empresa de logística: Es la empresa que colabora en el desarrollo o desempeño de actividades de distribución diferentes a la compra y venta. (Bodega, transporte, empaque etc.).
Existen intermediarios que se dedican a funciones especializadas dependiendo de la actividad económica que realizan. Un ejemplo las empresas de seguridad.
· Tipos de funciones que realizan los intermediarios.
Compra: Adquisición de productos para consumo final y reventa.
Venta: Ejercer la promoción y venta tanto a consumidores finales como a compradores corporativos.
Clasificación: El intermediario separa los diferentes productos del proveedor para explotarlos por separado.
Acumulación: Reunir bienes de diversas empresas para ofrecerlos. (El caso típico es el mayorista).
Transporte: Movimiento de bienes.
Investigación de mercados: Algunos intermediarios cumplen la función de obtener información para el desarrollo de las investigaciones de mercado.
Financiamiento: Realizar operaciones de caja para ofrecer liquidez y en general soluciones de recursos tanto a compradores como vendedores.
Almacenamiento: Correcto manejo de inventarios para su posterior venta o uso.
Segmentación: Dividir los productos o servicios según los diferentes perfiles de usuarios que existan. Factores: capacidad de compra, edad, sexo etc.).
Existen también funciones especializadas. Un ejemplo son las actividades de desecho y reciclaje.
14
La empresa no es únicamente su infraestructura productiva, es también el tendido logístico y su capacidad de establecer relaciones comerciales tanto con intermediarios como con consumidores finales y corporativos.
Para entender todo el proceso de marketing, es pertinente observar todas las etapas de generación de valor y entender que el mercadeo se puede analizar como una gran red de información y servicios para que se haga el enlace desde la idea de producto hasta el consumo final del mismo.5
2.2. PARÁMETROS FINANCIEROS
Una de las posibilidades es aplicar un sistema basado en parámetros financieros, porque dichos indicadores estarían expresados en función a los Estados Financieros y esto corresponde a la información de toda la empresa.
“Los informes tradicionales del desempeño financiero de un negocio, tanto internos como externos, son muy parecidos al tablero de resultados en un juego de béisbol. El tablero de resultados le indica a un jugador si está perdiendo o ganando el juego, pero le dice poco sobre lo que está haciendo bien o mal en la mecánica misma del béisbol. Si se trata de jugar al béisbol mirando el tablero de resultados no tendrá éxito en el juego.”
El Cuadro de mando estratégico nos presenta una alternativa para constituir un sistema de información que este alineado a las estrategias de la organización. Monitorear en cifras aspectos como la visión o misión de una entidad son aspectos importantísimos al momento de decidir sobre el proceso de toma de decisiones.
2.2.1. VARIABLES ECONÓMICAS
Una variable económica es una magnitud de interés que puede definirse y medirse que influye en las decisiones relacionadas con el qué, el cómo y para quién de que se ocupa la economía, o describe los resultados de esas decisiones.
Para analizar las variables económicas se utilizan datos económicos, que son hechos expresados en cifras.
Las variables pueden ser:
· Endógenas: Aquellas cuyos valores son determinados o explicados por las relaciones existentes dentro de un modelo.
5http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/distri.htm
15
· Exógenas: Su valor no está determinado por un modelo o dentro de él, sino que se toma su valor como dado.
· Stock: Referidas a una magnitud en un determinado momento temporal, pero la referencia al tiempo sólo es necesaria como dato histórico.
· Flujo: Sólo tienen sentido referida a un período determinado de tiempo.
· Nominales: Las que se expresan en valores corrientes.
· Reales: Las que se expresan en valores constantes. 6
2.2.2. TIPOS DE CAMBIO
En el mercado hay oferentes y demandantes y un precio que se determina por la intersección de las curvas de oferta y demanda. El precio de este mercado nos indica el costo de una moneda en términos de otra, y se refiere al tipo de cambio.
“El tipo de cambio es aquel que especifica el número de unidades de una moneda dada que puede comprarse con una unidad de otra moneda.” (Weston, 1994, 1116).
Los tipos de cambio desempeñan un papel fundamental en el comercio internacional, ya que permite comparar los precios de bienes y servicios producidos en los diferentes países. Como ya vimos, tanto los particulares como las empresas utilizan los tipos de cambio para convertir los precios expresados en moneda extranjera en los respectivos precios en moneda nacional.
Dado que el tipo de cambio de un país respecto a su principal socio comercial determina el comercio que puede realizar entre ellos, el banco central determina el régimen de tipo de cambio más adecuado según las condiciones económicas existentes.
“El régimen de tipo de cambio son las reglas que determinan como el sector privado compra y vende divisas” (Rivera-Bátiz, 1994, 49).
El banco central es la institución gubernamental encargada de administrar el tipo de cambio, influyendo en el mercado de divisas y determinando el régimen bajo el cual una nación será gobernada. Rivera-Bátiz menciona que hay dos tipos de regímenes:
1. Régimen de Libre Flotación que existe cuando el tipo de cambio está determinado libremente por la demanda y oferta de divisas de agentes privados. El banco central no lleva a cabo ninguna intervención y el tipo de cambio fluctúa en respuesta a las fuerzas de mercado.
2. Régimen de Tipo de Cambio Fijo que existe cuando el gobierno interviene en el mercado de divisas a través del banco central con el propósito de mantener el tipo de cambio dentro de los
6 http://www.mitecnologico.com/Main/VariablesEconomicasYRepresentacionGráfica 2008
16
límites preestablecidos. Bajo este régimen, el banco central realizara operaciones de compra y venta de divisas con el fin de limitar las variaciones del tipo de cambio.
El tipo de cambio puede expresarse de dos formas: como el precio de la moneda extranjera en términos de dólares o como el precio de los dólares en términos de moneda extranjera. La primera de estas formulaciones se dice que es en términos directos o americanos, la segunda en términos indirectos o europeos.
2.2.3. TIPOS DE CAMBIO AL CONTADO Y TIPOS DE CAMBIO A PLAZO
Según Levi, el mercado de divisas al contado es más grande que el mercado de billetes bancarios, y lo define como “el mercado que se encarga del intercambio de las divisas que se mantienen en cuentas bancarias denominadas en divisas diferentes”. El tipo de cambio al contado (o tipo de cambio spot), que está determinado en este mercado “denota el tipo de cambio que se pagara por la entrega de la divisa al contado”.
En el mercado cambiario a plazo, las divisas son compradas o vendidas para su futuro pago y entrega. La compra de una divisa a plazo consiste en una técnica para eliminar riesgos de posibles fluctuaciones en el tipo de cambio.7
2.2.4. INFLACIÓN
La inflación es el aumento sostenido y generalizado del nivel de precios de bienes y servicios, medido frente a un poder adquisitivo. Se define también como la caída en el valor de mercado o del poder adquisitivo de una moneda en una economía en particular, lo que se diferencia de la devaluación, dado que esta última se refiere a la caída en el valor de la moneda de un país en relación con otra moneda cotizada en los mercados internacionales, como el dólar estadounidense, el euro o el yen.
Causas de la Inflación
Existen cuatro tipos de inflación:
1. Inflación por consumo o demanda. Esta inflación obedece a la ley de la oferta y la demanda. Si la demanda de bienes excede la capacidad de producción o importación de bienes, los precios tienden a aumentar.
2. Inflación por costos. Esta inflación ocurre cuando el precio de las materias primas aumenta, lo que hace que el productor, buscando mantener su margen de ganancia, incremente sus precios.
7 Sergio A. Berumen, “Economía Internacional”, 1ª. Edición, Editorial Continental, México 2002, págs. 273-277
17
3. Inflación auto construidas. Esta inflación ocurre cuando se prevé un fuerte incremento futuro de precios, y entonces se comienzan a ajustar éstos desde antes para que el aumento sea gradual.
4. Inflación generada por expectativas de inflación (circulo vicioso). Esto es típico en países con alta inflación donde los trabajadores piden aumentos de salarios para contrarrestar los efectos inflacionarios, lo cual da pie al aumento en los precios por parte de los empresarios, originando un círculo vicioso de inflación.
2.3. PARIDAD CAMBIARIA
El mercado cambiario implica el sistema de cambio el cual está influenciado por la oferta y la demanda de divisas. La cotización de una moneda en términos de otra moneda es el tipo de cambio, el cual expresa el número de unidades de una moneda que hay que dar para obtener una unidad de otra moneda.
La cotización o tipo de cambio se determina por la relación entre la oferta y la demanda de divisas ; alternativamente, puede decirse que el tipo de cambio se determina por la relación entre oferta y demanda de moneda nacional para transacciones internacionales del país: efectivamente, la oferta de divisas tiene como contrapartida la demanda de moneda nacional y la demanda de divisas tiene como contrapartida la oferta de moneda nacional.
El mercado cambiario está constituido, desde el punto de vista institucional moderno, por: el Banco Central -o agencia oficial que haga sus veces- como comprador y vendedor de divisas al por mayor cuando la oferta está total o parcialmente centralizada, la banca comercial como vendedora de divisas al detalle y compradora de divisas cuando la oferta es libre o no está enteramente centralizada, las casas de cambio y las bolsas de comercio.
2.3.1. MODIFICACIONES DE LA PARIDAD
Los desequilibrios persistentes, o fundamentales, de la balanza de pagos exigen, por lo general, modificaciones de la paridad monetaria, o valor de cambio externo de la moneda, para inducir ajustes en los diversos componentes de la balanza y en la actividad económica nacional que faciliten la recuperación del equilibrio.
La paridad puede ser modificada en el sentido del alza (reevaluación) o de la baja (devaluación), según se trate de un desequilibrio por superávit o de uno por déficit. El caso más frecuente es el de reevaluación. 8
8 http://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtml 2008
18 2.4. DEFINICIÓN REINGENIERÍA
La reingeniería es un método mediante el cual se rediseña fundamentalmente los procesos principales del negocio, de principio a fin, empleando toda la tecnología y recursos organizacionales disponibles, orientados por las necesidades y especificaciones del cliente, para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Éste es un cambio radical en la forma en la que se visualiza y estructuran los negocios, que, a su vez, dejan de observarse como funciones, divisiones y productos, para ser visualizados en términos de proceso clave.
Para lograrlo, la reingeniería regresa a la esencia del negocio y cuestiona sus principios fundamentales y la forma en que éste opera. La reingeniería significa una revolución en la forma de administrar la empresa, su éxito se basa en olvidar como se hacían las cosas, para diseñarlas de nuevo. Se dice que la reingeniería es voltear la página anterior e iniciar con una en blanco.
La reingeniería se olvida de las tareas, divisiones, áreas, estructura y gente de la empresa por donde fluye el proceso y lo observa completo, de principio a fin, desde que se reciben los primeros insumos hasta una salida que, por principio básico, debe tener un valor para el cliente. La reingeniería no solo es automatizar procesos existentes, sino presentar nuevos procesos que rompan con los actuales, logrando mejorar la forma de hacer las cosas. 9
En la reingeniería se han tomado como referencia los siguientes aspectos.
· Varios oficios se combinan en uno.
· Los trabajadores toman decisiones.
· Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural.
· Los procesos tienen múltiples versiones.
· El trabajo se realiza en el sitio razonable.
· Se reducen las verificaciones y los controles.
2.5. MAPEO DE PROCESO 2.5.1. PROCESO
Un proceso se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos) o información con un valor añadido.
9 http://orbita.starmedia.com/~unamosapuntes/admoncalidad/usuarios/reingenieria.htm
19
Básicamente se puede asegurar que existen muchos métodos para la identificación de los procesos. Pero los dos siguientes métodos ofrecen de manera resumida una visión global de los métodos que nos podemos encontrar. BPR (Business Process Reenginering).
Se llama Business Process Management (BPM) a la metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua.10
Un proceso de negocio es un conjunto de tareas relacionadas lógicamente llevadas a cabo para lograr un resultado de negocio definido. Cada proceso de negocio tiene sus entradas, funciones y salidas. Las entradas son requisitos que deben tenerse antes de que una función pueda ser aplicada. Cuando una función es aplicada a las entradas de un método, tendremos ciertas salidas resultantes.11
La visión de la empresa desde el enfoque de proceso
Permite una rápida y sencilla identificación de los problemas. Así como la resolución de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la organización.
2.5.2. ELEMENTOS DE PROCESO
Otros términos relacionados son:
· Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
· Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
· Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
· Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están
10 http://es.kioskea.net/contents/strategie/cobit.php3
11 http://es.wikipedia.org/wiki/Procesos_de_negocio
20
basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
· Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
· Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
· Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.
· Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. 12
Fig.2.1 Elementos de un proceso
12 http://blog.pucp.edu.pe/item/19744
21 2.5.3. ESTRUCTURA DE UN PROCESO
· Procesos
· Subprocesos
· Procedimientos (Estos procedimientos por lo regular deben ser las reglas de negocio de la empresa).
2.5.4. PROCESOS PRINCIPALES Y SUBPROCESOS Hay tres tipos de procesos de negocio:
1. Procesos estratégicos - Estos procesos dan orientación al negocio. Por ejemplo, "Planificar estrategia", "Establecer objetivos y metas".
2. Procesos centrales – Estos procesos dan el valor al cliente, son la parte principal del negocio. Por ejemplo, “Repartir mercancías”.
3. Procesos de soporte – Estos procesos dan soporte a los procesos centrales. Por ejemplo,
“contabilidad”, “Servicio técnico”.
Los procesos de negocio consisten en subprocesos, decisiones y actividades.
Un subproceso es parte un proceso de mayor nivel que tiene su propia meta, propietario, entradas y salidas.
Las actividades son partes de los procesos de negocio que no incluyen ninguna toma de decisión ni vale la pena descomponer (aunque ello sea posible). Por ejemplo, “Responde al teléfono”, “Haz una factura”.
Procesos de negocio y sus interrelaciones
Un proceso de negocio es usualmente el resultado de una Reingeniería de Procesos. El modelado de procesos es usado para capturar, documentar y rediseñar procesos de negocio.
Esto facilita el acercamiento y el acuerdo con los clientes, mejora la motivación de los empleados y existe una mayor facilidad para responder a cambios en el contexto.
Definición y enfoque de procesos, clasificación de proceso, herramientas para el mapeo de procesos, dueño de proceso, criterios de selección, jerarquía y agrupación de procesos, modelo de negocios, diagrama conceptual, todo sobre diagramas de flujo, metodología para el mapeo de procesos, puntos de contacto, interfaces de negocio y diagramas de interrelación y documentación de procesos por niveles.
