1 Departament de Biblioteconomia, Documentació i Comunicació Audiovisual
Facultat d’Informació i Mitjans Audiovisuals
Treball de Grau en INFOCOM Curs 2021-2022
PROPOSTA DE REMODELACIÓ DELS SERVEIS, RECURSOS I CANALS DIGITALS DE LA BIBLIOTECA SANT JOAN DE DÉU A
PARTIR DEL MÈTODE USER-CENTRED DESIGN
NÚRIA TONEU LLOBET
TUTORES: Núria Ferran i Mariona Grané
Barcelona, 13 de juny del 2022
2
Abstract
Introduction: This project presents the design process and results of a User-Centred Design (UCD) study to improve the offer and access to the services and resources of the Sant Joan de Déu Library (SJD Library) through the most appropriate digital channels.
Objectives: The objectives are developed throughout the different UCD method stages: 1. To detect the needs and motivations of the SJD Library's users to insure their informational objectives' fulfilment [Analysis]; 2. Delimit and link the services currently offered by the SJD Library following their needs and motivations detected [Analysis]; 3. Facilitate the different user profiles access to services and resources through the most appropriate virtual channels [Design] and 4. Design a prototype proposal that gives access to the SJD Library's services [Design].
Methodology: Following the UCD process, the project begins with principles of interaction design’s heuristic study and a benchmarking of five American medical libraries' web pages.
Moving forward, a users’ study is carried out on the Institut de Recerca Sant Joan de Déu's research staff and students of the Campus Docent Sant Joan de Déu (Campus Docent SJD), with three individual interviews respectively and the application of the empathy maps methodology to outline the results. From this first phase results, two UX Persona and two User Journey Maps are designed for each type of user person to model common dynamics and detect opportunities to improve the offer and access to services. Two opportunities are chosen from which the wireframes and final prototype are designed. Finally, a proposal for a user test is proposed to evaluate the designed products.
Results: Firstly, for the research staff, the access to the information search guidance service is improved by designing its own new space within the website and accessing it through a new search menu. Secondly, for the Campus Docent SJD's students, their access to the library’s services is improved by designing SJD library page within the Campus Docent SJD’s Virtual Campus.
3 Índex
1. Introducció 5
1.1. Descripció del projecte 5
1.2. Motivacions 6
1.3. Història i context actual de la Biblioteca de Sant Joan de Déu 8
2. Marc teòric 11
3. Objectius 14
4. Metodologia 16
4.1. Mètode User Centred Design (UCD) 16
4.2. Metodologies planificades segons les fases del mètode UCD 17 4.3. Justificació i descripció de les metodologies aplicades per l’assoliment dels
objectius 20
4.3.1. Objectiu 1. Detectar necessitats i motivacions de les persones usuàries de la Biblioteca SJD per ajudar al compliment dels seus objectius informacionals 20
4.3.1.1. Entrevistes individuals 21
4.3.1.2. Empathy Map 26
4.3.1.3. UX Persona 28
4.3.1.4. User Journey Map 30
4.3.2. Objectiu 2. Delimitar i vincular l’oferta als serveis que actualment ofereix la Biblioteca SJD acord amb les necessitats i motivacions detectades 33
4.3.2.1. Inventari de contingut 33
4.3.3. Objectiu 3. Facilitar l’accés als serveis i recursos des de l’entorn virtual més
adequat als diferents perfils d’usuari 35
4.3.3.1. Card sorting 35
4.3.3.2. Estructura d’organització dels continguts 37
4.3.4. Objectiu 4. Dissenyar una proposta de prototip que doni accés als serveis de
la Biblioteca SJD 39
4.3.4.1. Wireframes 39
4.3.4.2. Prototipatge 40
4.3.4.3. Test d’usabilitat 41
5. Resultats 45
5.1. PRIMERA ETAPA: estudi heurístic per l’avaluació de pàgines web 45
5.1.1. Estudi heurístic 45
5.1.2. Anàlisi de la pàgina web de la Biblioteca SJD 59
5.1.3. Benchmarking 64
5.1.4. Conclusions de la primera etapa heurística 75
4 5.2. SEGONA ETAPA: conèixer les necessitats i requeriments dels usuaris envers els
serveis 77
5.2.1. Entrevistes individuals 77
5.2.2. Empathy Maps 77
5.2.3. Modelatge: UX Persona 90
5.2.4. User Journey Map 92
5.3. TERCERA ETAPA: disseny de l’estructura i navegació 96
5.3.1. Proposta de contingut: inventari 96
5.3.2. Card sorting 98
5.3.3. Estructura d’organització dels continguts 102
5.4. QUARTA ETAPA: prototipatge 107
5.4.1. Wireframes 107
5.4.2. Prototipatge 131
6. Pla de treball 142
7. Pressupost 143
8. Pla de difusió 144
9. Conclusions 146
10. Bibliografia 147
Annex 1: Llistat de persones usuàries de la Biblioteca SJD 154 Annex 2: Checklist de criteris heurístics per l’avaluació de pàgines web 156
Annex 3: Variables que componen les fitxes UX Persona 159
Annex 4: Inventari de contingut de la pàgina web de la Biblioteca SJD 160
5
1. Introducció
1.1. Descripció del projecte
El present projecte té per objectiu identificar i analitzar les necessitats de les persones usuàries de la Biblioteca de Sant Joan de Déu (Biblioteca SJD), adscrita a la Universitat de Barcelona (UB), per poder valorar quina és la millor oferta de serveis per les diferents tipologies de persones usuàries. Aquest estudi centrat en les persones usuàries, podria suposar un redisseny d’alguns dels serveis de la Biblioteca SJD, com també de l’accés que es proporciona als mateixos a través del disseny d'una nova pàgina web o altres canals digitals.
Així, la primera part del projecte dona resposta a la intenció de la Biblioteca SJD, plantejades en el marc del Pràcticum 2021-2022 realitzat dins de la institució, de conèixer amb més profunditat i detall les necessitats dels seus usuaris potencials. Aquesta necessitat té origen en l'obertura del nou espai físic de la Biblioteca SJD Sant Boi al pròxim setembre del 2022 a Sant Boi de Llobregat en el nou edifici del Campus Docent de Sant Joan de Déu (Campus Docent SJD) dins del Parc Sanitari de Sant Joan de Déu (Parc Sanitari SJD). La nova localització dins de l'edifici del Campus Docent SJD, una seu adscrita a la UB, esdevindrà la seu central de la Biblioteca SJD. Tanmateix, les persones usuàries que s'atendran a la Biblioteca SJD no només seran membres directes de la UB, sinó que s'atendran a la totalitat de persones usuàries de la biblioteca, els quals alguns no tenen accés a serveis proporcionats per l’adscripció a la universitat barcelonina.
És la redacció i aprovació del Conveni entre la Biblioteca SJD i el centres de la Unitat Territorial I (UTI) de l’Ordre de Sant Joan de Déu l’abril del 2022 que té la intenció de delimitar quins serveis s’ofereixen a les diferents tipologies de persones usuàries de la biblioteca segons la institució a la qual formen part. Això no obstant fa falta realitzar un estudi més profund dels hàbits, necessitats i motivacions de les diferents persones usuàries per valorar oportunitats i observar punts de millora dels serveis que ofereix la Biblioteca SJD.
A la vegada, l’estudi de les diferents persones usuàries també suposa avaluar la necessitat de redissenyar la forma d'accés als recursos i serveis de la biblioteca a través d'una pàgina web de la biblioteca o altres canals que es considerin adequats segons els resultats obtinguts. El redisseny dels canals digitals d’oferta de serveis, busca presentar els recursos i serveis sota un disseny basat en els principis teòrics i pràctics del disseny d'interacció, on la persona usuària pugui satisfer les seves necessitats de forma usable, eficient i eficaç, i, per tant assolint una experiència d’usuari satisfactòria. Per poder-ho dur a terme, se seguirà el
6 mètode de disseny centrat en les persones (User Centred Design-UCD), per identificar necessitats, dificultats i preferències per accedir i usar els serveis de la millor manera possible segons els diferents perfils de persones usuàries.
1.2. Motivacions
L'oportunitat de cursar el Pràcticum 2021-2022 a la Biblioteca SJD va donar la possibilitat de fer el Treball Final de Grau dins del mateix centre, tot resolent alguna necessitat actual de la biblioteca que requerís l'aplicació de mètodes de recerca i de disseny que permetessin la intersecció i aplicació de coneixements de les disciplines d'Informació i Documentació i Comunicació Audiovisual. Durant l’octubre del 2022, la Biblioteca SJD estava treballant en dos projectes:
1. La redacció i aprovació d’un Conveni entre la Biblioteca SJD i els centres de la Unitat Territorial I (UTI) de l’Orde de Sant Joan de Déu: s’estipula sota quins criteris s’ofereixen els serveis i recursos de la Biblioteca SJD segons la institució a la qual forma part les diferents tipologies de persones usuàries.
2. L’obertura, el pròxim setembre del 2022, de la nova seu central de la Biblioteca SJD dins del nou edifici del Campus Docent de Sant Joan de Déu a Sant Boi de Llobregat.
Aquest context institucional crea la necessitat i requeriment de fer un estudi de les persones usuàries de la Biblioteca SJD per poder conèixer en profunditat les necessitats, dificultats i preferències per accedir i consumir els serveis i recursos. Per així fer les modificacions necessàries en els serveis i dels canals digitals de difusió, perquè esdevinguin espais principals de comunicació i difusió dels nous serveis.
Tanmateix, el Pràcticum no només ha suposat l'oportunitat de dur a terme el present projecte dins de la Biblioteca SJD, sinó també l'anàlisi en profunditat de l'organització de la institució, els seus punts forts i febles. Aquest enfocament general i exhaustiu, m'ha permès executar el present projecte amb una clara visió interna de les necessitats de la institució, donant pas a un projecte enfocat a la satisfacció final dels usuaris.
A la vegada, el present projecte suposa una oportunitat ideal per poder assolir els dos objectius dins del Pla estratègic 2018-2021 (Biblioteca Provincial San Juan de Dios, 2018):
7 II. Aprendizaje y docencia
2.1. Adaptar los servicios destinados el aprendizaje y a la docencia a las necesidades actuales y cambiantes
2.1.2. Definir los diferentes perfiles de usuarios y necesidades
Taula 1. Línia, objectiu i acció estratègica del Pla estratègic 2018-2021 de la Biblioteca Provincial Sant Joan de Déu. Font: Biblioteca Provincial San Juan de Dios (2018).
III. Investigación y innovación
3.1. Adaptar los servicios destinados el aprendizaje y a la docencia a las necesidades actuales y cambiantes, haciendo especial incidencia en la formación
3.1.1. Definir los diferentes perfiles de usuarios y necesidades
Taula 2. Línia, objectiu i acció estratègica del Pla estratègic 2018-2021 de la Biblioteca Provincial Sant Joan de Déu. Font: Biblioteca Provincial San Juan de Dios (2018).
Tal com s’ha comentat anteriorment, la futura inauguració de la nova seu central Biblioteca SJD Sant Boi dins del Campus Docent, conjuntament amb la necessitat de documentar els diferents serveis que ofereix la biblioteca, aporta l’oportunitat d’executar un projecte com l’actual, on a partir de l’estudi de les necessitats dels usuaris, serà possible determinar touchpoints, painpoints i oportunitats entre les tasques que realitzen les persones usuàries i els serveis de la biblioteca, generant una proposta de millora de painpoints a partir de modificacions en els serveis i el prototipatge de canals de difusió digitals de la Biblioteca SJD.
Més enllà de la necessitat real de la mateixa institució, també m'agradaria puntualitzar l'interès inicial cap a les biblioteques d'hospital i salut, de les quals no en tenia molt de coneixement, a causa del seu grau d'especialitat i poc tractament dins del grau d'Informació i Documentació.
És doncs l'oportunitat de realitzar el Pràcticum i la seva memòria, conjuntament amb el Treball Final de Grau, que suposa el repte i possibilitat de conèixer teòricament i sobretot a escala pràctica, el funcionament d'aquesta tipologia de biblioteques, tot descobrint els reptes actuals i futurs i l'impacte que tenen dins del mateix hospital i comunitat científica i de recerca.
8
1.3. Història i context actual de la Biblioteca de Sant Joan de Déu
Per posar en context la situació actual de la Biblioteca de Sant Joan de Déu, és necessari fer retrospectiva en el seu passat per poder comprendre la seva naturalesa de serveis descentralitzats i la proposta de la futura seu central Biblioteca SJD de Sant Boi.
Primer de tot, hem de tenir present que la Biblioteca SJD és la unió de diferents fonts bibliotecaris que es trobaven sota diferents institucions de l’Orde de Sant Joan de Déu de Barcelona (Merino, 2021):
- Biblioteca de l’Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona (Hospital SJD de Barcelona) (1978)
- Biblioteca del Parc Sanitari SJD (1973)
- Biblioteca del Campus Docent SJD (Campus Docent SJD), de l’escola universitària d’infermeria SJD (1991)
Tal com especifica Merino (2021) l’any 2001 les biblioteques del Campus Docent SJD i Hospital SJD de Barcelona s’unifiquen en un mateix espai a l’Edifici Docent Sant Joan de Déu a Esplugues de Llobregat, tot incorporant el fons de l’Institut Borja de Bioètica (IBB), un centre adjunt de la Universitat Ramon Llull. Tanmateix, la unificació sota un sol espai no va suposar la unificació dels serveis, sinó que l’ús de les col·leccions i els serveis van continuar oferint- se de manera independent (Merino, 2021).
No és fins a l’any 2008 que s’inicia el projecte de la Biblioteca Provincial Sant Joan de Déu (Biblioteca Provincial SJD) on s’uneixen els recursos, serveis i personal del Campus Docent SJD, Hospital SJD Barcelona, Parc Sanitari SJD i la Fundació de Recerca Sant Joan de Déu, encara que el fons continua estant descentralitzat en les diferents institucions (Merino, 2021).
A partir d’aquesta unificació, s’estableix l’objectiu comú d’oferir serveis als diferents centres de manera presencial i virtual a tots els centres de la Província d’Aragó Sant Rafael, actualment anomenada Unitat Territorial I.
L’any 2015 la Biblioteca Provincial SJD firma un conveni amb el Centre de Recursos d’Aprenentatge i Informació de la Universitat de Barcelona (CRAI UB), a partir del qual la biblioteca s’integra tècnicament dins del CRAI UB, per així compartir recursos (Merino, 2021).
Aquesta unificació es produeix de forma natural, si tenim present que el Campus Docent SJD és un centre adscrit a la Universitat de Barcelona.
9 No és fins l’any 2020 que la Biblioteca Provincial SJD comença un procés de transició amb el trasllat de la seu central a l’Edifici Docent de Sant Joan de Déu a Esplugues de Llobregat i futur Pediatric Cancer Center Barcelona (Merino, 2021). Pel que fa al fons, la Biblioteca Provincial SJD el té descentralitzat en dos punts diferents:
- Edifici Campus Docent SJD, temporalment ubicat a ESADE.
- Edifici Parc Sanitari SJD a Sant Boi de Llobregat.
De manera, que la seu central actual no conserva cap part del fons de la biblioteca.
Tanmateix, continua oferint serveis virtuals i presencials als seus usuaris.
Aquest procés de transició iniciat l’any 2020 té previst finalitzar-se a finals del 2022, amb la inauguració de la nova seu central i creació de la Biblioteca SJD Sant Boi, on s’unificaran els fons i serveis del Campus Docent SJD i Parc Sanitari SJD. Aquesta unificació no afectarà la seu que es troba a l’Edifici Docent, ja que aquest mantindrà la seva localització per oferir un servei pròxim als usuaris de l’Hospital SJD d’Esplugues de Llobregat, encara que perdrà la categoria de seu central.
Davant de les diferents unificacions que ha protagonitzat la Biblioteca Provincial SJD des del 2007 ha provocat la integració de diferents recursos i serveis provinents d’institucions diferents i oferts a usuaris concrets segons la seva tipologia i drets d’accés. En el present la Biblioteca Provincial SJD ofereix serveis i recursos en sis dimensions d’actuació diferents:
- Dimensió d’aprenentatge - Dimensió de docència
- Dimensió d’assistència professional - Dimensió d’investigació
- Dimensió d’innovació
- Dimensió de gestió i presa de decisions
La dimensió d’assistència professional i d’investigació són dues àrees d’actuació clàssica de les biblioteques d’hospital de salut, mentre que les dimensions d’aprenentatge i docència estan més relacionades amb les institucions educatives de les biblioteques del Campus Docent (UB) i de l’Institut Borja de Bioètica (URL). Finalment, les dimensions d’innovació i presa de decisions estan relacionades en l’assessorament de la Fundació de Recerca de Sant Joan de Déu.
La interacció entre diferents institucions i dimensions d’actuació, crea la necessitat de delimitar i organitzar l’oferta de serveis. És per això que a partir del projecte de la creació de
10 la Biblioteca SJD Sant Boi, es crea una situació ideal per poder realitzar un estudi de persones usuàries de la biblioteca, per poder delimitar touchpoints, painpoints i oportunitats de reformulació de serveis segons els hàbits i necessitats de les persones usuàries, perquè s’apliquin per l’obertura de la nova seu i l’activació del conveni entre la Biblioteca SJD i els centres de la UTI.
11
2. Marc teòric
El 2013, la Federació Internacional de Biblioteques va establir dins de les seves directrius que l’objectiu de les biblioteques és “proporcionar recursos i serveis per atendre les necessitats de les persones i grups pel que fa a l’educació, la informació i el desenvolupament personal”
(IFLA, 2013). Aquest principi posa a sobre la taula i reafirma la necessitat de les biblioteques d’estudiar i conèixer les necessitats i expectatives de les diferents persones usuàries, per així satisfer-les (Ferran-Ferrer et.al., 2018; Solimine, 2009).
El terme UX i la usabilitat
El terme UX design va ser encunyat pel dissenyador Don Norman aplicat dins del mètode User-Centred design (UCD, Chow i Sajonas, 2019). La UX ha sigut utilitzada en altres disciplines com el Human-Centred Design i el disseny d’interacció (DxI) que inclou el disseny industrial, disseny de productes, aplicacions mòbils i desenvolupament web (User Experience (UX) Design, 2018).
Així doncs, podem parlar del UX com un mètode interdisciplinari que segueix gran varietat de principis del disseny (Chow i Sajonas, 2019). Un dels principis clau és la usabilitat definida per l’Organització Internacional de Normalització (ISO, 2018) com “the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use”.
És a partir de la interacció entre el principi d’usabilitat, el Human-Centred Design i l’enfoc del mètode User-Centred Design que el UX evoluciona com un procés que vol garantir les necessitats de les persones i que tinguin una experiència positiva i agradable (Norman, 2002).
Aplicació de l’UX dins de la disciplina de library and information science (LIS)
Dins de la disciplina d’entorns d’informació o library and information science (LIS) tan Herner (1973) com Sanz (1993) van datar l’inici de les pràctiques d’estudis de persones usuàries (user-studies) dins de la disciplina LIS cap als anys 20. Tanmateix, els estudis d’investigació com a tal, no s’inicien fins als anys 40 i 50 (González, 2018), Bawden (2006) estableix com el primer estudi d’investigació l’any 1948. Aquests estudis es basen a analitzar patrons d’ús de les fonts d’informació de diferents grups de persones usuàries (González, 2018).
12 Segons Hicks (2022), van ser els estudis de recerca participatius i qualitatius de Foster i Gibbons (2007) que van introduir el disseny de recerca centrada en les persones usuàries, obrint noves pràctiques d’estudi més enllà de la dependència a mesures de satisfacció quantitatives, com LibQUAL (Hicks et.al., 2022).
És així doncs, el mètode UX, sorgit en base el principi d’usabilitat de Human-Centred Interface i absorbit per la disciplina de l’Interaction Design (DxI), també s’aplica dins de l’entorn LIS per millorar el desenvolupament de webs, sistemes d’informació i les seves OPAC. Així doncs, trobem gran quantitat d’exemples sobre l’aplicació de tècniques UX per la millora de canals digitals de les biblioteques, com ara, l’estudi realitzat per Dease (2021).
Actualment, la pràctica del mètode UX ha anat evolucionant i expandint dins de la disciplina LIS, motivat pel requisit de saber els requeriments únics de les persones usuàries, permetent un disseny més eficient dels serveis per les diferents comunitats a les quals s’adreça la biblioteca (Pshock, 2017; Massis, 2018). Per complir amb aquest objectiu, el mètode UX abasta una àmplia gamma d’activitats, incloent-hi l’avaluació, la participació dels usuaris, resolució de problemes, anàlisi de dades qualitatives, el disseny de la biblioteca, la divulgació i el màrqueting (Kraft, 2019; Fox i Doshi, 2011). És per això que la UX va més enllà i es concep com una forma comuna de valors i idees en competència, en lloc de formar un concepte senzill i inequívoc (Hicks, 2022).
És doncs a partir de l’aplicació de diferents tècniques que s’obtenen dades sobre les característiques sociodemogràfiques, pautes de consum, necessitats d’informació, motivacions, expectatives respecte als serveis que s’ofereixen, anant més enllà dels estudis tradicionals de les persones usuàries (González, 2018).
Les tècniques de recollida i anàlisi de dades que inclou el mètode UX són diverses, incloent- hi enquestes, focus groups, entrevistes, enquestes contextuals, journey mapping, test d’usabilitat, persones, card sorting, A/B testing, mapes ecològics, observació, etnografia, prototipatge i blueprinting (Schmidt i Etches, 2014; Marquez i Downey, 2017). Actualment, les metodologies més aplicades en l’àmbit bibliotecari són les proves d'usabilitat, les enquestes als usuaris, les entrevistes als usuaris, l'avaluació de l'accessibilitat i els estudis de camp (Young, 2020).
Pel que fa a l’estat actual de l’aplicació del mètode UX dins de les biblioteques acadèmiques, l’estudi de Young (2020) proposa una escala de maduresa presentada en la Taula 3:
13
Stage Key Indicators
Stage 1–2 Apathy or hostility to UX practice; lack of resources and staff for UX
Stage 3
Ad hoc UX practices within the organization; UX is practiced, but
unofficially and without dedicated resources or staff; leadership does not fully understand or support UX
Stage 4 Leadership beginning to understand and support UX; dedicated UX budget;
UX is assigned fully or partly to a permanent position
Stage 5
The UX lead or UX group collaborates with units across the organization and contributes UX data meaningfully to organizational and strategic decision-making
Stage 6 UX research data is regularly included in projects and decision-making; a wide variety of methods are practiced regularly by multiple departments Stage 7–8 UX is practiced throughout the organization; decisions are made and
resources are allocated only with UX insights as a guide
Taula 3. Indicadors clau de la maduresa en l'aplicació del mètode UX dins de les biblioteques acadèmiques.
Font: Young (2020).
L’estudi de Young (2020), conclou que la majoria de biblioteques entrevistades es trobaven en l’etapa 3 i que el grau de maduresa de l’UX està relacionada amb quatre factors clau: el nombre de mètodes UX que utilitzen, el nivell de suport del lideratge en les línies estratègiques, el pressupost i personal; l’abast de la col·laboració en tota l’organització; i el grau en què les decisions organitzatives estan influenciades en la investigació UX. Chow i Sajonas (2020) apunten com l’aplicació de l’UX està més extens a les biblioteques acadèmiques, mentre que el 2014 no hi havia gaires biblioteques públiques implementant el mètode.
És doncs d’alta importància, actualment incentivar l’aplicació del mètode UX dins de les biblioteques, no només en la millora dels seus canals digitals, sinó en estudis UX adaptats en els recursos de la biblioteca per conèixer les necessitats reals de les persones usuàries i per dissenyar serveis més adequats i coherents, capaços d’oferir un valor afegit en les activitats que realitzen (González, 2018).
14
3. Objectius
A causa de la inauguració d’un nou espai i la diversificació descentralitzada de les institucions a les quals dona servei la Biblioteca de Sant Joan de Déu (SJD), es genera l’oportunitat de restablir quins serveis ofereix la biblioteca a les diferents tipologies de persones usuàries i com es donen a conèixer dits serveis als diferents canals de comunicació de la biblioteca.
Així doncs, a partir de tota aquesta contextualització, podem establir que els objectius específics del present projecte són:
1. Detectar necessitats i motivacions de les persones usuàries de la Biblioteca SJD per ajudar al compliment dels seus objectius informacionals
La Biblioteca compta amb una gran varietat de persones usuàries amb diferents necessitats d’informació, motivacions i expectatives. Per oferir serveis adequats que satisfacin les seves necessitats es requereix d’un estudi d’usuaris, que permeti realitzar decisions basades en els resultats de metodologies de qualitat UCD.
2. Delimitar i vincular l’oferta als serveis que actualment ofereix la Biblioteca SJD acord amb les necessitats i motivacions detectades
A partir dels resultats obtinguts amb el mètode UCD, es determina quin canal virtual és el més adequat per oferir els serveis de la Biblioteca SJD a les diferents tipologies de persones usuàries estudiades. Dins d’aquesta delimitació, també es concreta el contingut que recollirà cadascun dels canals.
3. Facilitar l’accés als serveis i recursos des de l’entorn virtual més adequat als diferents perfils d’usuari
Els diferents recursos i serveis de la Biblioteca SJD estan destinats a diferents tipologies usuaris segons les seves finalitats (acadèmiques, docents, professionals sanitàries i d’investigació), motivacions, preferències, etc. és per això que és necessari agrupar els diferents serveis i recursos sota una estructura de navegació coherent i validada per les pròpies persones usuàries de la biblioteca.
15 4. Dissenyar una proposta de prototip que doni accés als serveis de la Biblioteca
SJD
D’acord amb la identificació i descripció dels serveis i de l’estudi de persones usuàries es proposa redissenyar l’accés als serveis de la biblioteca des de la perspectiva de disseny centrat en les persones. El nou disseny estarà basat en els resultats de les metodologies aplicades des del UX i els principis heurístics bàsics de disseny d’interacció delimitats en el projecte.
16
4. Metodologia
A partir de l’establiment dels diferents objectius del projecte, se’ns planteja la necessitat de delimitar sota quina metodologia i tècniques es podran assolir dits objectius, tenint com a finalitat principal la satisfacció dels usuaris.
4.1. Mètode User Centred Design (UCD)
Tal com argumenta Loranger, perquè un producte sigui exitós, cal aplicar i basar-se en un disseny centrat en les persones usuàries que complementi els objectius de l’empresa (Loranger, 2014). És, doncs, a partir de l’aplicació de metodologies centrades en les persones usuàries, que podem conèixer millor les seves necessitats i motivacions, perquè així els serveis s’adaptin a aquestes i permetin la seva satisfacció final.
Així doncs, en el present projecte s’aplicarà el disseny centrat en les persones (UCD, user centered design) que en serveix com a filosofia, procés i criteri per la selecció de les metodologies utilitzades. El mètode d’UCD es basa i té com a referència la directriu ISO 9241- 210_ 2010 “Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems” (User-Centered Design Basics, s.d.).
El disseny centrat en les persones és definit per la Interaction Design Foundation com (User Centred Design, s.d.):
“Un procés de disseny iteratiu en el qual els dissenyadors se centren en els usuaris i les seves necessitats en cada fase del procés de disseny (...) mitjançant una varietat de tècniques de recerca i disseny, per crear productes altament utilitzables i accessibles per a ells”.
D’aquesta manera el procés del projecte de treball final de grau seguirà les fases previstes del UCD (User-Centred Design Basics, s.d.) enfocat en la millora de serveis i recursos i com fer-los accessibles a partir de diferents canals digitals:
17
● “Specify the context of use: Identify the people who will use the product, what they will use it for, and under what conditions they will use it.
● Specify requirements: Identify any business requirements or user goals that must be met for the product to be successful.
● Create design solutions: This part of the process may be done in stages, building from a rough concept to a complete design.
● Evaluate designs: Evaluation - ideally through usability testing with actual users - is as integral as quality testing is to good software development.”
4.2. Metodologies planificades segons les fases del mètode UCD
L’aplicació de metodologies busca complir els requisits i seguir els principis bàsics del mètode UCD. Alguns d’aquests principis determinats per Gulliksen (2010) són:
- Enfocament d'usuaris: haurien de guiar el desenvolupament primerenc
- Implicació activa de les persones usuàries al llarg del cicle de vida del producte - Desenvolupament de sistemes evolutius
- Representacions de disseny simples
- Prototipatge primerenc i continu en cooperació amb els usuaris finals
- Avaluar l'ús en diferents contextos respecte als objectius a assolir i criteris de disseny per controlar el desenvolupament
- Processos de personalització: adaptar la UCD a les condicions locals - Establir una actitud interna de treball centrada en l'usuari
Tanmateix, més enllà de presentar les metodologies sota els objectius que es pretenen complir, a continuació també es presenten en base el procés de disseny d’una pàgina web, seguint les diferents etapes establertes per Usability.gov (User-Centred Design Process Map, s.d.): planificació, anàlisi, disseny i avaluació.
Gràfic 1. Fases del mètode User-Centred Design i les seves interaccions. Font: User-Centred Design
Basics, s.d.
18
Gràfic 2. Esquema del procés de User-Centred Design. Font: User-Centered Design Process Map, s.d.
A la vegada s’han utilitzat com a referència les etapes proposades per Kelly Goto i Emily Cotler (Goto & Cotler, 2002):
“Etapa 1: Definición del proyecto: descubrimiento, planificación y clarificación.
Etapa 2: Desarrollo de la estructura del sitio: relativo al contenido, relativo al sitio y relativo a la página.
Etapa 3: Diseño visual y pruebas: creación, confirmación y entrega a producción.
Etapa 4: Producción y control de calidad: preparación, construcción y pruebas.
Etapa 5: Lanzamiento: entrega, lanzamiento y mantenimiento”.
A partir del seguiment de l’estratègia proposades per John Wurm de delimitar un calendari raonable (Wurm, 2021) el present projecte de final de grau finalitza al prototipatge final de la pàgina web, tot prioritzant la qualitat de les metodologies i del producte final envers el llançament real de la pàgina. A la vegada, s’han tingut en compte altres estratègies de Wurm a l’hora de definir les etapes del projecte (Wurm, 2021):
● “The use organizational goals to inform your design
● Understand your audience
● Audit your current website
● Review websites of competitors, allies and peers”
19 Així doncs, les diferents etapes permetran dissenyar un prototipatge final dirigit a satisfer les necessitats de les persones usuàries de la biblioteca a partir de l’aplicació de metodologies UCD, tot tenint present el context teòric i actual de les pàgines web de serveis de biblioteques.
Per cadascuna de les diferents fases s’aplicaran diferents metodologies, que a la vegada ens permetran assolir cadascun dels objectius del present projecte. Aquestes fases pròpies del UCD componen els processos realitzats dins del projecte, el qual es divideix en quatre etapes de treball a partir de les quals resoldrem els quatre objectius del present projecte:
TAULA RESUM DE LES DIFERENTS ETAPES DEL TFG objectius, subobjectius i tècniques
ANÀLISI
PRIMERA ETAPA: estudi heurístic per l’avaluació de pàgines web OBJECTIUS:
O4. Dissenyar una proposta de prototip de canals digitals que doni accés als serveis de la Biblioteca SJD
SUBOBJECTIUS:
O4.1. Determinar criteris heurístics, bones pràctiques i errors a evitar per implementar un disseny d’interacció efectiu.
TÈCNIQUES:
- Estudi heurístic - Avaluació de la pàgina
web actual - Benchmarking SEGONA ETAPA: conèixer les necessitats i requeriments dels usuaris envers els serveis
OBJECTIUS:
O1. Detectar necessitats i motivacions de les persones usuàries de la Biblioteca SJD per ajudar al compliment dels seus objectius informacionals.
SUBOBJECTIUS:
O1.1. Millorar i adaptar la descripció dels serveis de la Biblioteca SJD a dits requeriments.
O1.2. Conèixer hàbits d’ús per projecte l’ús de la pàgina web per part de les persones usuàries.
TÈCNIQUES:
- Entrevista individual - Empathy Map - UX Persona - User Journey Map
DISSENY
TERCERA ETAPA: disseny de l’estructura i navegació OBJECTIUS:
O2. Delimitar i vincular l’oferta de serveis que actualment ofereix la Biblioteca SJD acord amb les necessitats i motivacions detectades.
O3. Facilitar l’accés als serveis i recursos des de l’entorn virtual més adequat als diferents perfils de persones usuàries.
TÈCNIQUES:
- Proposta de contingut:
inventari - Card sorting (CS) - Mapa de continguts
QUARTA ETAPA: prototipatge OBJECTIUS:
O4. Dissenyar una proposta de prototip de canals digitals que doni accés als serveis de la Biblioteca SJD.
TÈCNIQUES:
- Wireframes - Prototip
20
AVALUACIÓ
CINQUENA ETAPA: avaluació del prototip OBJECTIUS:
Objectiu 4. Dissenyar una proposta de prototip de canals digitals que doni accés als serveis de la Biblioteca SJD.
TÈCNIQUES:
- Test d’usabilitat
Taula 4. Taula resum de les diferents etapes del TFG indicant quins objectius i subobjectius es compleixen i les tècniques que s'apliquen corresponentment. Font: Elaboració pròpia.
4.3. Justificació i descripció de les metodologies aplicades per l’assoliment dels objectius
En el present apartat, es procedeix a especificar les diferents tècniques aplicades per l’assoliment de cadascun dels objectius del present projecte:
4.3.1. Objectiu 1. Detectar necessitats i motivacions de les persones usuàries de la Biblioteca SJD per ajudar al compliment dels seus objectius informacionals
Pel primer objectiu necessitem aplicar metodologies que ens permetin conèixer les diferents necessitats i motivacions de les persones usuàries dins del seu context de treball (Know Your User). La informació recollida s’aplicarà per assolir dos subobjectius:
I. Millorar i adaptar la descripció dels serveis de la Biblioteca SJD a dits requeriments.
II. Conèixer hàbits d’ús per projectar l’ús de canals virtuals per part de les persones usuàries.
A partir d’aquesta premissa, s’aplicaran les metodologies d’entrevistes individuals, UX Persona i User Journey Map, per poder assolir aquests objectius. Aquestes tres metodologies s’aplicaran estrictament en l’ordre cronològic amb el qual s’han presentat.
21 4.3.1.1. Entrevistes individuals
Seguint la taula proporcionada per Usability.gov1 una de les metodologies que ens permet recollir informació sobre els usuaris (Know Your User) són les entrevistes individuals, enteses com (Individual Interviews, 2021):
“One-on-one discussions with users show you how a particular user works. They enable you to get detailed information about a user's attitudes, desires, and experiences.”
Justificació de la metodologia
L’entrevista és una metodologia que es pot definir breument com “una conversa amb un propòsit” (Kahn & Cannell, 1957). A partir d’elles podem conèixer més en profunditat als nostres usuaris, segons Rosala (2019), ens permeten delimitar els seus pensaments, creences, models mentals i experiències.
L’aplicació d’aquesta metodologia es basa en l’alta quantitat d’informació que es pot extreure d’una entrevista individual respecte les actituds, necessitats, models mentals i pensaments de les persones usuàries. Aquest volum d’informació ens apropa a la realitat de les persones usuàries que ens ha permès seguidament dissenyar uns UX Persones i User Journey Maps fiables i coherents en el seu context d’ús dels serveis de la Biblioteca SJD.
Més enllà de l’exhaustivitat de la informació que es pot recollir aplicant entrevistes individuals, aquesta també s’ha seleccionat a causa de la interacció directa amb l’entrevistat, que a partir de l’anàlisi de les seves expressions i actituds a l’hora de respondre les preguntes, es pot extreure una altre nivell d’informació necessari pel disseny complet de les UX Persona.
A la vegada, les entrevistes individuals semieestructurades aporten cert grau de flexibilitat en l’orientació de la metodologia que permeten extreure més informació i assegurar l’assoliment dels objectius a partir de preguntes no dirigides. Una pràctica que seria impossible amb metodologies quantitatives.
Finalment, l’última raó per aplicar dita metodologia és que l’alt grau de detallisme de les dades, la qual compensa la mostra reduïda amb la qual treballem.
1 Per poder visualitzar la taula de Usability.gov cal consultar la següent pàgina web, User Research Basics. (2021). Usability.gov. Recuperat de: <https://www.usability.gov/what-and-why/user-
research.html>. [Consulta: 30 de desembre del 2021].
22 Mostra de les entrevistes
La mostra consisteix en un total de 6 entrevistes que es divideixen en tres entrevistes per cada una de les tipologies de persona usuària d’acord amb la seva funcionalitat: professional investigador i alumnat.
Tal com es pot observar en l’Annex 1, la Biblioteca SJD té grans varietats de tipologies de persones usuàries potencials, tanmateix, a causa del calendari del projecte, s’ha prioritzat la qualitat de les metodologies per sobre de la mostra, delimitant l’aplicació de l’estudi a dues tipologies de persones usuàries i a tres entrevistes.
La mostra s’ha construït de manera objectiva i aleatòria per assegurar la seva neutralitat i rigorositat.
En primer lloc, la selecció dels tres professionals investigadors es va fer a través d’un Excel conjunt amb tots els grups investigadors de l’Institut de Recerca de Sant Joan de Déu. A partir d’aquest filtratge, i la seva confirmació via correu electrònic institucional a participar en l’entrevista, dins de les tres persones usuàries es van recollir dos perfils investigadors2 diferents:
- Perfil investigador R2, personal investigador reconegut: postdoctorat i postdoctorada amb anys d’experiència dins d’un grup de recerca de l’Hospital Sant Joan de Déu a Esplugues de Llobregat.
- Perfil investigaor R1, personal investigador en fase inicial: predoctorada i infermera resident al Parc Sanitari Sant Joan de Déu a Sant Boi de Llobregat.
En segon lloc, la delimitació de la mostra de l’alumnat ha resultat més complexa i tediosa, a causa de la manca d'interès a participar en el projecte. En un inici es va realitzar la mateixa pràctica que la mostra dels professionals investigadors, una primera selecció a partir d’un Excel amb tot l’alumnat del Campus Docent. A partir d’aquest primer filtratge, es va contactar amb les persones usuàries via el correu institucional i el personal demanant la seva participació. Tanmateix, no es va obtenir resposta. Després d’un segon contacte sense resposta pels mateixos canals, es va fer un segon filtratge, contactant amb noves persones usuàries, de les quals tampoc es va aconseguir cap resposta.
2 Els perfils d’investigadors són establerts a partir del Marc Europeu de la Carrera Investigadora (New! Research profiles descriptiors, s.d.)
23 Davant de la passivitat, es va recórrer a seleccionar a l’alumnat de manera presencial, cara a cara entre classes, demanant la seva participació. A partir d’un dia sencer al Campus Docent de Sant Joan de Déu, es va construir una mostra aleatòria entre alumnes del matí i de la tarda, recuperat un sol perfil dins de l’alumnat:
- Alumne aplicat i altament participatiu en les tasques d’aprenentatge dins del grau d’infermeria del Campus Sant Joan de Déu.
Objectius de les entrevistes
Per la present metodologia s’han delimitat quatre objectius que determinen les preguntes realitzades:
- Conèixer les tasques, actituds, relacions i frustracions del personal investigador i alumnat dins de la seva professió.
- Delimitar les necessitats informacionals del personal investigador i alumnat.
- Determinar les motivacions, contextos d’ús, actituds i experiències prèvies en l’ús dels serveis de la Biblioteca SJD.
- Conèixer el grau d’acompanyament que reben les persones usuàries per satisfer les seves necessitats.
L’assoliment dels quatre objectius té com a finalitat de reunir perfils de persones usuàries suficientment complerts per poder dissenyar UX Persona i User Journey Maps fiables.
Disseny de les entrevistes
Totes les entrevistes segueixen unes característiques comunes teòriques i pràctiques:
- Entrevista semiestructurada: a partir d’un guió de les preguntes obertes l’entrevistador intenta extreure el màxim d’informació possible, a partir també de preguntes no dirigides perquè l’entrevistat expliqui més coses fins que ja no expressi nova informació rellevant (Cooper, 2014).
- Total de 10 preguntes: l’entrevista consistirà d’un total de 10 preguntes independentment de la tipologia de persona usuària que s'entrevista.
- Duració de mitja hora: l’entrevista intentarà no estendre's més enllà de mitja hora, principalment, per l’horari limitat de les persones usuàries a les quals s’entrevista.
- Supervisió dels professionals de la Biblioteca SJD en el disseny i realització de l’entrevista: tal com recomana Rosala (2019) és important involucrar els stakeholders en el procés de disseny de l’entrevista com també la seva realització perquè així
24 comprenguin les preguntes i l’objectiu final establert. En aquest cas les preguntes dissenyades seran supervisades i aprovades per l’Ana Marina Marino, la directora de la Biblioteca SJD. Tanmateix, la tasca de realitzar les entrevistes és responsabilitat meva.
- Entrevista presencial o virtual: a causa de la situació pandèmica actual, és possible que algunes entrevistes s’hagin de realitzar de manera virtual sincròncia però no presencial. Tanmateix, es prioritza la realització d’entrevistes presencials per poder tenir un contacte més directe i proper cap als usuaris entrevistats. En total s’han realitzat quatre entrevistes presencials i via Zoom.
Tasques realitzades
1. Disseny de la mostra i delimitació de les variables: es va determinar que la mostra seria un total de 6 entrevistes, tres per cada tipologia de persona usuària. Les variables que recollir en les preguntes i respostes de l’entrevista són les variables requerides pel disseny de UX Persona.
2. Disseny de dos guions d’entrevistes: redacció de dos guions de 10 preguntes cadascuna amb la finalitat de recollir informació que permetin l’assoliment dels objectius plantejats per la present metodologia.
3. Signació del document de protecció i ús de les dades: document que testifica el permís i acceptació per part dels entrevistats de la gravació, transcripció dels resultats i gestió de dades personals amb finalitats d’ús d’investigació i acadèmica.
4. Gravació de l’entrevista: totes les entrevistes van ser gravades en àudio per posteriorment transcriure les respostes de cadascun dels usuaris.
5. Transcripció: totes les entrevistes han sigut transcrites a partir de la gravació d’àudio.
6. Anàlisi dels resultats: a partir de les transcripcions s’analitzaran els resultats i es buscaran patrons de comportament i punts comuns d’entre els usuaris per així dissenyar UX Persones fiables.
25 7. Redacció de l’anàlisi i conclusions dels resultats: l’anàlisi i reflexions respecte als resultats de la metodologia es recullen en l’apartat 5.2.1. Entrevistes individuals del present treball.
Variables a analitzar
Tal com ja s’ha exposat anteriorment, les entrevistes individuals seran la tècnica de referència per l’aplicació conseqüent i fiable del disseny de les UX Persona. És per això, que la matriu d’anàlisi de les entrevistes són les variables que componen una fitxa completa d’UX Persona.
Per la selecció d’aquestes variables s’ha agafat com a referència la Taula 9 de Courage i Baxter (2005), recollida a l’Annex 3.
1. Estat identificador: inclou el nom i cognom, edat, professió i altres dades sociodemogràfiques.
2. Objectius: metes diàries i a llarg termini de la seva professió que requereixen serveis d’informació i d'assessorament de la biblioteca.
3. Tasques: quines tasques fan diàriament en el seu treball professional.
4. Competències informacionals i experiències: quines tasques informacionals saben dur a terme de manera autònoma i fins a quin grau han estat assessorats o formats informacionalment fins a l’actualitat
5. Relacions: quines relacions entre col·legues, departaments dins de la institució o empreses externes l’ajuden a executar tasques informacionals.
6. Necessitats informacionals: quines necessitats d’informació i d'assessorament planteja el dia a dia de la seva professió.
7. Actituds i motivacions: quines actituds, estats d’ànim i motivacions mostren a l’hora de realitzar tasques informacionals.
26 Calendari
Tasques Setmanes
1r gener 2na gener 3ra gener 4rta gener 5na gener 1a febrer 2na febrer 3ra febrer 4rta febrer
Delimitació de les variables Delimitació de la mostra Redacció dels guions
Redacció del document de protecció de dades
Extracció de la mostra
Contactar amb les persones usuàries Realització de les entrevistes Transcripció de les entrevistes
Taula 5. Calendari de la distribució de les tasques per la realització de les entrevistes individuals. Font:
elaboració pròpia.
4.3.1.2. Empathy Map
Justificació de la tècnica
La metodologia empathy map és definida com l’exposició i delimitació del que sabem sobre un determinat tipus de persona usuària, a partir d’aquesta projecció, se’ns permet concretar i comprendre millor les necessitats de les persones usuàries i ajuda en la presa de decisions (Gibbons, 2018a).
A partir d’aquesta metodologia se’ns permet concretar de manera gràfica i esquemàtica el comportament de les persones usuàries, tot analitzant de manera més acurada els resultats obtinguts en les entrevistes semiestructurades. Aquesta pràctica corporativa, també ens permet familiaritzar-nos amb els resultats, enriquint el procés de comprensió, contrast i valoració dels resultats aconseguits en les entrevistes.
En el present projecte, s’aplica la tècnica de empathy maps com a mètode per exposar els resultats assolits de les sis entrevistes de manera concisa i esquemàtica.
Finalment, l’empathy map esdevé clarament dins d’aquest projecte, una tècnica de pont entre les entrevistes i la creació dels UX Persona, que ajuda a la delimitació de patrons de comportament en les diferents variables acotades dins de les entrevistes i assegura, en part, la qualitat del disseny de UX Persona versemblant i fidels a la mostra obtinguda.
27 Objectius del Empathy Map
Pel present projecte, l’aplicació de la tècnica empathy map compleix l’assoliment dels següents objectius:
1. Familiarització amb els resultats aconseguits de les entrevistes semiestructurades, a partir de la lectura en detall de les transcripcions i delimitacions de patrons de comportament comuns entre les diferents variables a avaluar.
2. Esquematització dels patrons comuns entre les diferents persones usuàries segons què diuen, què pensen, què fa, què sent i els seus objectius.
3. Delimitar els patrons comuns per poder assegurar la qualitat de l’aplicació de la tècnica UX Persona a partir de l’anàlisi dels resultats des d’una perspectiva organitzada i empàtica.
Mostra del Empathy Map
D’acord amb la mostra preestablerta per les entrevistes semiestructurades, la mostra de la present metodologia és la realització de dos empathy maps. La primera per l’esquematització i unificació dels resultats de les entrevistes en el perfil de professionals investigadors i una segona amb el perfil de l’alumnat.
Disseny del Empathy Map
Per l’aplicació de la tècnica, s’ha agafat com a referència l’esquema proposat per Sarah Gibbons (2018a). On a partir d’un gràfic s’exposen de manera sintetitzada les idees que les persones usuàries han expressat, segons si són aspectes que diu, pensa, sent o fa. En cadascun dels quadres es recull la següent informació (Gibbons, 2018a):
- Diu “Says”: idees que expressa la persona entrevistada, normalment consisteixen en frases directes i literals.
- Pensa “Thinks”: què pensen les persones usuàries i que en alguns casos no es veuen en cor de verbalitzar. Recull els pensaments de les persones entrevistades i què és el que els importa. En alguns casos, conceptes recollits a “diu” també poden classificar- se dins de “pensa”.
- Sent “Feels”: exposa l’estat emocional de la persona usuària, normalment expressat a partir d’un objectiu més una frase breu per context. Recull preocupacions, alegries, frustracions i altres emocions que expressa l’entrevistat.
- Fa “Does”: accions que la persona usuària realitza.
28 Dins d’aquests esquemes, s’hi ha afegit un últim apartat anomenat “goals”, on es recullen els objectius de les persones usuàries, que permet esquematitzar les finalitats de les persones usuàries, aportant més context en la situació on es desenvolupen els diferents conceptes recollits en el mapa.
Tasques realizades
- Disseny i impressió del Empathy Map: a partir de la referència de Sarah Gibbons (2018a) es dissenya la plantilla amb els diferents conceptes a recollir i s’imprimeix en format A2.
- Anàlisi i sintetització de les transcripcions: a partir d’una lectura profunda s’analitzen els resultats obtinguts i es destaquen i sintetitzen les idees expressades per les persones usuàries segons si són conceptes que diuen, pensen, senten o fan.
- Realització del Empathy Map: s’escriuen els conceptes destacats en l’anàlisi dels resultats en post-its de diferents colors, segons el quadre on formen part.
- Diu “Says”: groc - Pensa “Thinks”: rosa - Sent “Feels”: taronja - Fa “Does”: blau
4.3.1.3. UX Persona
Justificació de la tècnica
La metodologia UX Persona és definida segons Harley (2015) com una persona fictícia, però realitza, que descriu la típica persona usuària o target user del producte o servei. Encara que es poden considerar arquetips, la manera en com són descrites i exposades les dades, és com si fos una persona real.
La raó principal de l’aplicació d’UX Persona dins d’aquest projecte és obtenir una guia objectiva i fiable de com es comporten les persones usuàries de la Biblioteca SJD a partir de la qual es milloraran els serveis, recursos i canals digitals segons les seves necessitats informacionals, tenint en compte el seu comportament, actituds i objectius més rellevants a l’hora d’obtenir informació.
Així doncs, les UX Persona ens permetran no perdre de vista les necessitats reals de les persones usuàries, esdevenint la metodologia central per fer un nou disseny centrat en les persones usuàries (UCD) dels serveis oferts de la Biblioteca SJD.
29 Objectius del UX Persona
- Integrar una descripció detallada de les necessitats, comportaments, actituds i objectius més rellevants d’un alumne i personal investigador.
- Esdevenir el model de persona usuària central que regirà la proposta de disseny de la pàgina de serveis i recursos de la pàgina web de la Biblioteca SJD, complint la metodologia UCD.
Mostra del UX Persona
D’acord amb la mostra preestablerta per les entrevistes semiestructurades, la mostra consisteix en un total de dues UX Persona, en primer lloc, una persona model d’un investigador o investigadora de Sant Joan de Déu i, en segon lloc, una UX Persona d’un alumne del Campus Docent de Sant Joan de Déu.
Disseny del UX Persona
Per la selecció de les variables de les UX Persona s’ha agafat com a referència les variables proposades per Courage i Baxter (2005):
1. Estat identificador: inclou el nom i cognom, edat, professió i altres dades sociodemogràfiques.
2. Objectius: metes diàries i a llarg termini de la seva professió que requereixen serveis d’informació i d'assessorament de la biblioteca.
3. Tasques: quines tasques realitzen diàriament en el seu treball professional.
4. Competències informacionals i experiències: quines tasques informacionals saben dur a terme de manera autònoma i fins a quin grau han estat assessorats o formats informacionalment fins a l’actualitat
5. Relacions: quines relacions entre col·legues, departaments dins de la institució o empreses externes l’ajuden a acomplir tasques informacionals.
6. Necessitats informacionals: quines necessitats d’informació i d'assessorament planteja el dia a dia de la seva professió.
7. Actituds i motivacions: quines actituds, estats d’ànim i motivacions mostren a l’hora de realitzar tasques informacionals.
Pel que fa a la presentació de les UX Persona, s’ha utilitzat com a referència la plantilla de Núria Ferran (2017) i de Harley (2015).
30 Tasques realizades
1. Delimitació de les variables de les UX Persona a partir de la lectura de publicacions referents.
2. Anàlisi dels resultats de les entrevistes i principalment dels empathy maps per poder construir UX Persones fidels als resultats obtinguts.
3. Redacció i presentació de les UX Persones a partir del disseny de la plantilla on es recullen totes les variables delimitades.
4. Maquetació de les UX Persona a partir d’una plantilla a través de l’eina Wimsical.
4.3.1.4. User Journey Map
Justificació de la tècnica
La tècnica del User Journey Map, és aplicada tant en l’àmbit acadèmic com l’empresarial, i serveis per representar visualment els diferents passos o esdeveniments que una persona usuària desenvolupa el llarg d’un procés concret, tot interactuant amb els serveis de l’organització (Rosenbaum, 2017). És a partir dels resultats obtinguts en les metodologies d’entrevistes i UX Persona, que es dissenyen dos User Journey Map per poder extreure els punts d’interacció (touchpoints) que els usuaris estableixen amb la Biblioteca SJD i quins serveis la institució ofereix en cadascun dels punts.
Aquests punts d’interacció en serveixen per detectar noves oportunitats on redissenyar els canals de comunicació de la Biblioteca SJD i l’adaptació dels seus serveis per sincronitzar-se amb el procés de treball de les persones usuàries.
Així doncs, és a partir de la tècnica d’User Journey Map que podrem detectar quins nous productes de la Biblioteca SJD caldrà dissenyar o remodelar perquè s’adaptin al procés de treball de les persones usuàries, tot complint el mètode UCD plantejat pel present projecte.
Objectius
Per la present metodologia s’estableixen els següents objectius:
1. Determinar els punts d’interacció entre el model UX Persona de persones usuàries i els serveis que ofereix la Biblioteca SJD
2. Extreure i delimitar els productes de comunicació de la Biblioteca SJD que seran objecte de disseny o redisseny en el present projecte.
31 Mostra
La mostra segueix la línia establerta per les metodologies anteriors, dissenyant dos User Journey Map per cadascuna de les tipologies de persona usuàries estudiades en el present projecte. Així doncs, s’ha dissenyat una plantilla a partir dels resultats obtinguts amb els UX Persona per una persona professional investigador i una de l’alumnat.
Disseny del User Journey Map
La plantilla del User Journey Map recull diferents variables a analitzar establertes a partir de la consulta de diferents exemples de plantilles, destacant la proposada per Gibbons (2018b) i el Design Toolkit de la Universitat Oberta de Catalunya (User Journey, s.d.).
Amb base a això, s’han establert que les variables a analitzar són:
1. Etapes: etapes que permeten organitzar la cronologia de les accions que realitza la persona usuària dins d’un seu dia laboral o acadèmic dins de les institucions de Sant Joan de Déu.
2. Accions: activitats que dur a terme la persona usuària dins de cadascuna de les etapes delimitades.
3. Necessitats: quines necessitats i requeriments la persona usuària té per poder dur a terme de manera satisfactòria l’acció determinada.
4. Pensaments: els pensaments que té la persona usuària i que potser no externalitza sovint, però són mostra de les seves necessitats i sentiments.
5. Sentiments (Painpoints): els sentiments que sent la persona usuària en cadascuna de les accions, des de sentiments possitius a més negatius. En aquest gràfic de sentiments, se’ns permet determinar els painpoints, obstacles que li creen sentiments negatius en l’assoliment de l’acció.
6. Serveis (TouchPoint): moments on la persona usuària interacciona amb serveis o productes de la Biblioteca SJD per poder completar les seves accions.
Tasques realitzades
1. Cerca i consulta de plantilles: a partir de suggeriments de les tutores he consultat diferents plantilles de User Journey Map per poder inspirar-me sobre les variables a recollir i la representació gràfica del mapa.
2. Utilització de Whimsical: eina a partir la qual s’ha agafat una plantilla on poder dissenyar els mapes de User Journey.
32 3. Redacció de les variables: redacció del contingut de cadascuna de les variables dins
dels dos User Journey Map dissenyats.
4. Anàlisi dels resultats: anàlisi dels resultats on es determina els painpoint i touchpoints entre la persona usuària i la Biblioteca SJD.
5. Delimitació dels touchpoints objecte del projecte: determinar quins dels touchpoints eren més necessaris i adients a resoldre pel present projecte de final de grau.
33
4.3.2. Objectiu 2. Delimitar i vincular l’oferta als serveis que actualment ofereix la Biblioteca SJD acord amb les necessitats i motivacions detectades
4.3.2.1. Inventari de contingut
Justificació de la tècnica
L’inventari de continguts és una tècnica definida per Usability.gov com “una llista del contingut de la teva pàgina web” (Content inventory, s.d.), la llista inclou el contingut que, després de l’aplicació de la metodologia del card sorting, s’acabarà traduint en l’organització de les pàgines del web. La llista sol incloure quin tipus de text, imatges, documents o aplicacions contenen les pàgines, esdevenint un gran inventari sobre el contingut total que recull un portal web.
D’acord amb les dues oportunitats seleccionades com a objecte de millora detectades en l’estudi de les persones usuàries, l’inventari de contingut té la finalitat de delimitar quin és el contingut que recollirà la pàgina web i la pàgina del Campus Virtual, respecte als serveis i recursos que ofereix la Biblioteca SJD. Concretament, els dos inventaris recullen:
- El contingut de la pàgina on es presenta el servei d’orientació en la cerca d’informació - El contingut de la pàgina pròpia de la Biblioteca SJD dins del Campus Virtual del
Campus Docent SJD
En el present projecte l’aplicació de la tècnica de l’inventari de continguts és considerat un pas dins de l’aplicació de la metodologia del card sorting. Tanmateix, a causa de la delimitació de les diferents etapes del mètode UCD, la tècnica de l’inventari ha sigut definida en un apartat propi per puntualitzar el compliment de l’objectiu 2.
Objectiu
L’objectiu de la present tècnica és determinar el contingut del nou disseny de l’apartat de serveis i concretament, el servei d’assistència a la cerca d’informació de la pàgina web de la Biblioteca SJD, com també el contingut i punt d’accés a la biblioteca dins del Moodle del Campus Docent SJD.
Aquest propòsit inicia la tasca extensa de construir una proposta de disseny de la pàgina web, la qual culminarà amb la presentació i proposta del prototipatge final.
34 L’objectiu és dissenyar un menú de navegació estructurant i agrupant jeràrquicament les diferents pàgines que conté la web de la Biblioteca SJD per així aplicar-lo al prototip final.
Disseny
Pel disseny de la graella i els seus apartats, s’han consultat les publicacions de Kaley (2020) i d’Usability.gov (Content inventory, s.d.) per determinar quina informació constaria en l’inventari.
Tasques
- Definició dels apartats de l’inventari: a partir de la consulta de pàgines web referents en la definició de metodologies aplicades dins del mètode UCD, s’han definit quines variables formaven part de la graella de l’inventari.
- Creació graella i omplir-la: a partir de la plantilla que ofereix Kaley (2020) s’ha creat una graella i s’ha completat el seu contingut.
Variables
La graella ideada conté la següent informació:
- Informació general:
- Identificador - Títol
- Tema - URL
- Inventari de contingut:
- Objectius del contingut - H1
- H2 - Tecnologia
- File Format (HTML, PDF, DOC, TXT…)
35
4.3.3. Objectiu 3. Facilitar l’accés als serveis i recursos des de l’entorn virtual més adequat als diferents perfils d’usuari
4.3.3.1. Card sorting
Justificació de la tècnica
La metodologia del card sorting, en català classificació de targetes, és definida per Sherwin (2018) com “un mètode d'investigació UX en el qual els participants de l'estudi agrupen etiquetes individuals escrites en targetes de notes segons criteris que tinguin sentit per a ells.
Aquest mètode descobreix com s'estructura el coneixement del domini segons el públic objectiu i serveix per crear una arquitectura d'informació que coincideixi amb les expectatives de les persones usuàries".
La tècnica del card sorting és típica de l’àmbit de l’arquitectura de la informació (AI), una disciplina definida per Pérez-Montoro (2010) com aquella que s’encarrega d’estructurar, organitzar i etiquetar els elements que conformen els entorns informacionals d’una pàgina web. Facilitant així, la localització i accés a la informació, fent que la pàgina esdevingui més útil i profitosa per part de les persones usuàries (Pérez-Montoro, 2010).
El card sorting és útil per establir els pilars de l’AI: sistema d’organització, navegació, cerca i etiquetatge. Pérez-Montoro (2010) defineix els diferents sistemes com:
• Sistema d’organització: sistema per estructurar i organitzar el contingut de la pàgina web. Es construeixen a partir de la classificació o partir d’un o diversos criteris:
o Exactes: alfabètic, cronològic i geogràfic.
o Ambigus: tema, tasca, audiència, metàfora i híbrids.
• Sistema de navegació: permet, com a visitants, moure'ns d’una manera còmoda per les diferents seccions i pàgines que componen una pàgina web.
• Sistema d’etiquetat: determina consistentment i eficientment els termes utilitzats per anomenar categories, opcions i enllaços utilitzats en el web, en un llenguatge útil per les persones usuàries.
• Sistema de cerca: a partir d’una estratègia d’indexació prèvia, permet la cerca i recuperació de la informació dins de la pàgina web.
L’aplicació del card sorting en el present projecte servirà per determinar com s’anomenen els termes que componen el sistema d’organització, navegació i etiquetat.
