UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS
MARKETING DIGITAL Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA ABDK GROUP EIRL SAN JUAN DE LURIGANCHO 2020
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
AUTORES:
ALOMÍA SARAVIA, RAÚL ISAAC CODIGO ORCID: 0000-0002-5374-6776
MACHUCA RENGIFO, VÍCTOR JULIÁN CODIGO ORCID: 0000-0002-4062-4796
ASESOR:
MG. FUCHS ÁNGELES, OSCAR ENRIQUE CODIGO ORCID: 0000-0002-3123-6281
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: GESTION EMPRESARIAL Y ECONOMIAS EMERGENTES
LIMA, PERÚ
JULIO, 2022
Marketing Digital y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL San Juan De Lurigancho 2020
Presentado a la facultad de Ciencias Empresariales Escuela Profesional de Marketing y Negocios Internacionales, para obtener el título de Licenciado, en la Universidad Peruana de las Américas.
Aprobado por:
MG.X LO ABC BXXX
PRESIDENTE
MG. C FF… YFF… ..XXXXX
VOCAL
MG. TXXXX……JXXX.. ZIIXXX...
SECRETARIO
FECHA: 20 / 07 / 2020
Dedicatoria
El presente trabajo de grado va dedicado principalmente a Dios, por la vida y permitirnos haber llegado hasta este momento tan importante de nuestra formación profesional, a nuestros padres Raúl Alomía, Susana Saravia, su hermana Susan Alomía, a su enamorada Genoveva Gerbi. El señor Víctor Machuca QEPD y Luz Rengifo, por inculcarnos valentía, esfuerzo y perseverancia para lograr el objetivo trazado. A la esposa de Víctor, Massiel Paliza e hijas Luciana y Alison por su incondicional apoyo en esta etapa profesional
Agradecimientos
Agradecemos a nuestra familia, a los profesores de la Universidad Peruana de las
Américas; en especial al profesor Mg. Oscar Fuchs Ángeles por la paciencia y asesoramiento en esta etapa de nuestra tesis, a nuestros amigos Luis Vigil Tomailla y Fernando Luis Miguel Paliza Muñoz quienes nos guiaron y apoyaron en la culminación de nuestra investigación.
Resumen
Se realizó la investigación titulada " Marketing Digital y satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL San Juan De Lurigancho 2020.” cuyo objeto de estudio fue Determinar cómo el marketing digital influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020, utilizo la metodología de tipo descriptivo correlacional, el diseño de investigación es no experimental – explicativa, se realizó con una población de 92 clientes utilizando una muestra de 3 clientes. Se aplicó la técnica de la encuesta que permitió la recolección de información necesaria para la elaboración de la base de datos usando como instrumento al cuestionario, conformado por 20 preguntas en la escala de Likert.
La validación del instrumento se realizó mediante Juicio de expertos y la Fiabilidad del mismo se calculó a través del coeficiente Alfa de Cronbach. Una vez recolectados los datos estos fueron procesados y analizados en el programa estadístico SPSS. Porque el coeficiente Rho de Pearson (r = 0.948) lo indica, igualmente confirmado por la significa bilateral (sig.=0.000), que obliga a negar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa o planteada. Teniendo como conclusión resultados significativos que, si existe una influencia entre En Marketing digital y la Satisfacción de los Clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020.
Palabras clave: marketing digital, satisfacción de los clientes
Abstract
The research entitled "Digital Marketing and customer satisfaction of the Company ABDK GROUP EIRL San Juan De Lurigancho 2020 was carried out." whose object of study was to determine how digital marketing influences customer satisfaction of the Company ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020, I use the correlational descriptive methodology, the research design is non-experimental - transversal, It was carried out with a population of 92 clients using a sample of 3 clients. The survey technique was applied that allowed the collection of information necessary for the elaboration of the database using the questionnaire as an
instrument, consisting of 20 questions the scale of Likert. The validation of the instrument was carried out by means of expert judgment and its Reliability was calculated through the Cronbach Alpha coefficient. Once the data were collected, they were processed and analyzed in the SPSS statistical program. Because the Pearson Rho coefficient (r = 0.948) indicates this, also
confirmed by the bilateral meaning (sig. = 0.000), which forces us to deny the hypothesis null and accept the alternative or proposed hypothesis. Having as a conclution significant results that, if there is an influence between In Digital Marketing and the Satisfaction of the Clients of the Company ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020.
Keywords: digital marketing, customer satisfaction
Índice de Contenidos
Dedicatoria... iii
Agradecimientos ... iv
Resumen ... v
Abstract ... vi
Índice de Contenidos... vii
Índice de Tablas ... xi
Índice de Figuras ... xiii
Introducción ... 1
Capítulo I: Problema de la investigación ... 5
1.1. Descripción de la Realidad Problemática... 5
1.2. Planteamiento del problema ... 7
1.2.1. Problema general ... 7
1.2.2. Problemas específicos ... 7
1.3. Objetivos de la Investigación ... 7
1.3.1. Objetivo general ... 7
1.3.2. Objetivos específicos ... 7
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación ... 8
1.5. Limitaciones: ... 8
Capitulo II: Marco Teórico ... 10
2.1. Antecedentes ... 10
2.1.1. Internacionales ... 10
2.1.2. Nacionales ... 14
2.2. Bases teóricas ... 20
2.2.1. Marketing Digital ... 20
2.2.1.1. Dimensión Marketing Estratégico. ... 20
2.2.1.1.1. Indicador Segmentación de mercados. ... 21
2.2.1.1.2. Indicador Nicho de mercado. ... 21
2.2.1.1.3. Indicador Objetivo de marketing... 21
2.2.1.1.4. Indicador Dafo. ... 22
2.2.1.1.5. Sub indicador Análisis Externo. ... 22
2.2.1.1.6. Sub indicador Oportunidades. ... 22
2.2.1.1.7. Sub indicador Amenazas. ... 22
2.2.1.1.8. Sub indicador Análisis Interno. ... 22
2.2.1.1.9. Sub indicador Fortalezas. ... 23
2.2.1.1.10. Sub indicador Debilidades.. ... 23
2.2.1.2 Dimensión Medios digitales ... 23
2.2.1.2.1 Indicador Plataformas digitales ... 23
2.2.1.2.2 Indicador Horizontes comérciales ... 24
2.2.1.2.3 Indicador Expansión ... 25
2.2.1.2.4 Indicador Socios ... 25
2.2.1.2.5 Indicador Proveedores ... 27
2.2.1.2.6 Dimensión Tecnología del marketing digital ... 28
2.2.1.2.7 Indicador Herramientas tecnológicas digitales ... 28
2.2.1.2.8 Dimensión Publicidad de medios digitales ... 30
2.2.1.2.9 Indicador Redes sociales ... 31
2.2.2. Satisfacción de los Clientes ... 32
2.2.2.1 Dimensiones Fidelización De Los Clientes ... 32
2.2.2.1.1 Indicador Marketing ... 33
2.2.2.1.2 Indicador Estrategia... 33
2.2.2.1.3 Indicador Técnicas ... 34
2.2.2.1.4 Indicador Marca ... 34
2.2.2.1.5 Indicador Consumidor . ... 35
2.2.2.2 Dimensiones Expectativas de los Clientes ... 35
2.2.2.2.1 Indicador Producto ... 35
2.2.2.2.2 Indicador Tangibles ... 36
2.2.2.2.3 Indicador Intangibles ... 36
2.2.2.2.4 Indicador Resultado... 36
2.2.2.2.5 Indicador Percepción ... 36
2.2.2.2.6 Dimensión Beneficios obtenidos ... 37
2.2.2.2.7 Indicador beneficio de satisfacción ... 37
2.2.2.2.8 Indicador beneficio de experiencia. ... 37
2.2.2.2.9 Indicador beneficio de competencia.. ... 37
2.2.2.2.10 Dimensión Nivel de satisfacción de los clientes ... 37
2.2.2.2.11 Indicador Insatisfacción. ... 37
2.2.2.2.12 Indicador Satisfacción. ... 38
2.2.2.2.13 Indicador Complacencia. ... 38
2.3.1. Marketing Digital ... 38
2.3.1.1 Definición El Marketing Tradicional, marketing y Marketing Digitales ... 38
2.3.1.2 Redes sociales o digitales... 39
2.3.1.3 Importancia del Marketing Digital ... 44
2.3.1.4 Estrategia del Marketing Digital ... 45
2.3.1.5 Herramientas de la Estrategia de Marketing Digital ... 45
2.3.1.6 Comunicación y Marketing digital: ... 46
2.3.1.7 Tendencia Marketing Digital ... 48
2.3.2.8 Valor percibido ... 55
Capítulo III: Metodología de la Investigación... 57
3.1. Enfoque de la Investigación ... 57
3.2. Variables... 57
3.2.1. Variable independiente (X): Marketing Digital ... 57
3.2.2. Variable dependiente (Y): Satisfacción de los Clientes ... 57
3.2.3. Operacionalización de variables ... 59
3.3. Hipótesis ... 60
3.3.1. Hipótesis general ... 60
3.3.2. Hipótesis específicas ... 60
3.4. Tipo de Investigación ... 60
3.5. Nivel de Investigación ... 60
3.6. Diseño de Investigación ... 60
3.7. Población y muestra ... 61
3.7.1. Población... 61
3.7.2. Muestra ... 62
3.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 63
3.8.1. Técnica ... 63
3.8.2. Instrumento ... 63
3.8.3. Validación del instrumento ... 64
3.8.4. Confiabilidad... 65
Capítulo IV: Resultados ... 69
4.1. Análisis de los Resultados ... 69
4.1.1. Resultados relacionados con la variable Independiente y dependiente ... 69
4.1.2. Prueba de Hipótesis ... 91
4.1.2.1. Prueba Paramétrica ... 91
4.1.2.2. Hipótesis general ... 92
4.2. Prueba de hipótesis Rho de Pearson ... 92
4.2.1. Prueba de hipótesis ... 92
4.2.1.1. Hipótesis especifica 1 ... 93
4.2.1.2. Hipótesis especifica 2 ... 95
4.2.1.3. Hipótesis especifica 3 ... 96
4.2.1.4. Hipótesis especifica 4 ... 98
4.3. Discusión ... 100
Conclusiones ... 103
Anexos ... 114
Anexo 1: Matriz de consistencia ... 114
Anexo 2: Instrumento de recolección de datos ... 118
Anexo 3: Ficha de Validación de Experto N°1 ... 121
Anexo 4: Ficha de Validación de Experto N°2 ... 125
Anexo 5: Ficha de Validación de Experto N°3 ... 129
Anexo 6: Organigrama actual de la empresa ABDK GROUP EIRL ... 134
Anexo 7: Flujograma de procesos ... 135
Anexo 7: Flujograma de proceso de edredones ... 135
Anexo 8: Plan estratégico departamental del Área de Ventas en la empresa ABDK GROUP EIRL ... 136
Anexo 9: Declaración jurada ... 137
Anexo 10: Coeficiente R-Cuadrado ... 138
Índice de Tablas
Tabla 1 Operacionalización de variables ... 59
Tabla 2 Alternativas de respuesta del cuestionario ... 63
Tabla 3 Valoración de jueces ... 64
Tabla 4 Matriz de valuación ... 65
Tabla 5 Medidas de alfa de Cronbach ... 66
Tabla 6 Análisis de la confiabilidad del instrumento ... 67
Tabla 7 ¿Piensa Ud. que las plataformas digitales son el camino más corto para obtener un alto rendimiento empresarial? ... 69
Tabla 8 ¿Considera que la plataforma digital a dado ventajas en el acercamiento con los clientes? ... 70
Tabla 9 ¿Piensa Ud. que el Marketing Estratégico contribuyó a conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes? ... 71
Tabla 10 ¿Cree Ud., que la empresa permita adaptarse a dicho entorno y adquirir ventaja a la competencia aportando valores diferenciales? ... 72
Tabla 11 ¿Cree Ud. que se puede lograr una mayor eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente? ... 73
Tabla 12 ¿Considera que puede reducir tiempos de espera, automatizar procesos y aprovechar recursos?74 Tabla 13 ¿Piensa Ud. que ofrece posibilidades para conseguir fidelizar a los clientes de una empresa? ... 75
Tabla 14 ¿Considera que son la manera más óptima de construir una relación sólida con los clientes? .... 76
Tabla 15 ¿Cree Ud. qué el Marketing es una estrategia que toda empresa debe implementar en su plan global para poder crecer? ... 77
Tabla 16 ¿Cree Ud. qué el Marketing es una estrategia que toda empresa debe implementar en su plan global para poder crecer? ... 78
Tabla 17 ¿Cree Ud. que las estrategias es el puente entre los objetivos más altos y las tácticas o acciones concretas para llegar a la meta? ... 79 Tabla 18 ¿Considera Ud. Qué las estrategias de marketing más exitosas contienen tres elementos
centrales: ¿conocimiento profundo del cliente, una marca con distintos mensajes y análisis de mercado? 81 Tabla 19 ¿Cree Ud. que la marca permita identificar con mayor rapidez los bienes o servicios que
necesitan o desean? ... 82
Tabla 20 ¿Considera que la marca otorga seguridad de que obtendrán una determinada calidad cuando vuelvan a comprar el producto o servicio? ... 83
Tabla 21 ¿Considera Ud. que las técnicas son maneras en que un conjunto de procedimientos, materiales o intelectuales, es aplicado en una tarea específica? ... 85
Tabla 22 ¿Cree Ud. que un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo? ... 86
Tabla 23 ¿Considera que la tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más al producto, como medio de conseguir una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo? 87 Tabla 24 ¿Cree Ud. que la consecuencia final de una serie de acciones o eventos, expresados cualitativa o cuantitativamente? ... 89
Tabla 25 ¿Considera Ud. que lo resultados posibles de una serie de acciones o eventos sea una ventaja, desventaja, ganancia, o pérdida en algunos resultados posibles? ... 90
Tabla 26 Escala de Coeficiente de Correlación: ... 91
Tabla 27 Pruebas de normalidad ... 91
Tabla 28 Correlación de Pearson para la hipótesis general ... 92
Tabla 29 Correlación de Pearson para la hipótesis especifica 1 ... 94
Tabla 30 Correlación de Pearson para la hipótesis especifica 2 ... 96
Tabla 31 Prueba de hipótesis ... 97
Tabla 32 Prueba de hipótesis ... 99
Índice de Figuras
Figura 1 ¿Piensa Ud. que las plataformas digitales son el camino más corto para obtener un alto
rendimiento empresarial? ... 69 Figura 2 ¿Considera que la plataforma digital ha dado ventajas en el acercamiento con los clientes? ... 71 Figura 3 ¿Considera que la plataforma digital ha dado ventajas en el acercamiento con los clientes? ... 72 Figura 4 ¿Cree Ud., que la empresa permita adaptarse a dicho entorno y adquirir ventaja a la competencia aportando valores diferenciales? ... 73 Figura 5 ¿Cree Ud. que se puede lograr una mayor eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente? ... 74 Figura 6 ¿Cree Ud. que se puede lograr una mayor eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente? ... 75 Figura 7 ¿Piensa Ud. que ofrece posibilidades para conseguir fidelizar a los clientes de una empresa? .... 76 Figura 8 ¿Considera que son la manera más óptima de construir una relación sólida con los clientes? .... 77 Figura 9 ¿Cree Ud. qué el Marketing es una estrategia que toda empresa debe implementar en su plan global para poder crecer? ... 78 Figura 10 ¿Considera que las técnicas de marketing ayudan a la empresa a conseguir sus objetivos? ... 79 Figura 11 ¿Cree Ud. que las estrategias es el puente entre los objetivos más altos y las tácticas o acciones concretas para llegar a la meta? ... 80 Figura 12 ¿Considera Ud. Qué las estrategias de marketing más exitosas contienen tres elementos
centrales: ¿conocimiento profundo del cliente, una marca con distintos mensajes y análisis de mercado? 82 Figura 13 ¿Cree Ud. que la marca permita identificar con mayor rapidez los bienes o servicios que
necesitan o desean? ... 83 Figura 14 ¿Considera que la marca otorga seguridad de que obtendrán una determinada calidad cuando vuelvan a comprar el producto o servicio? ... 84 Figura 15 ¿Considera Ud. que las técnicas son maneras en que un conjunto de procedimientos,
materiales o intelectuales, es aplicado en una tarea específica ... 86
Figura 17 ¿Cree Ud. que un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo? ... 87 Figura 18 ¿Considera que la tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más al
producto, como medio de conseguir una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo? 88 Figura 19 ¿Cree Ud. que la consecuencia final de una serie de acciones o eventos, expresados cualitativa o cuantitativamente? ... 89 Figura 20 ¿Considera Ud. que lo resultados posibles de una serie de acciones o eventos sea una ventaja, desventaja, ganancia, o perdida en algunos resultados posibles? ... 90
Introducción
La investigación se titula: Marketing Digital y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL San Juan De Lurigancho 2020. Dolly Katherine Bardales Rengifo, fundadora y actual CEO de dicha empresa. Emprendió en gamarra la idea de negocio propio como persona natural con Dreams Belen el año 2006 comprando a mayoristas, al menudeo ropa y accesorios para cama ganándose poco a poco sus propios clientes a nivel
nacional entre amigos y familiares, luego tuvo su primer local alquilado que inauguró en el año 2010, ya como persona jurídica crea su propia marca “ABDK GROUP EIRL” donde sus rivales en el mismo rubro de negocio textil eran Hogartec y Plumas.
Dolly Katherine Bardales Rengifo en ese año incursiona con mayor impulso comercial ya como fabricante de ropa de cama y equipamiento hotelero en (almohadas, edredones, sabanas, cubrecamas, protectores, toallas, jabones hoteleros, shampoo, etc.) en la venta, distribución e implementación de las mismas en su totalidad ofreciendo también servicios de bordado en el rubro hotelero y minero. Logrando gran aceptación y satisfacción de sus clientes a nivel nacional por la calidad de sus productos como las sabanas en 100% algodón peruano y además de ser fabricantes directos con su misma marca ya posicionada en el marcado actual, proyectándose a corto plazo en la exportación de sus productos a otros mercados internacionales exigentes.
“ABDK GROUP EIRL” es una empresa creado hace 10 años, para poder brindar un servicio de calidad al cliente, llevándole siempre las mejores tendencias y novedades
actualizadas, estando siempre en capacitaciones para el mejor desempeño laboral y atención al cliente satisfaciendo sus deseo y necesidades para para poder superar sus expectativas de sus clientes.
La investigación tiene por problema general: ¿De qué manera el marketing digital de la
empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?; los problemas específicos son: a) ¿De qué manera el Marketing Estratégico de la empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la
satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?;
b) ¿De qué manera los Medios digitales de la empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?
c) ¿De qué manera la tecnología digital de la empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?
d) ¿De qué manera la publicidad de los medios digitales de la empresa “ABDK GROUP EIRL”
influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?.
El objetivo general de la investigación es: Determinar como el marketing digital de la empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la satisfacción de los clientes del distrito San Juan de Lurigancho 2020. Los objetivos específicos son: a) Determinar como el Marketing
Estratégico de la empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la satisfacción de los clientes del distrito de San Juan de Lurigancho 2020; y b) Determinar cómo los Medios digitales de la empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la satisfacción de los clientes del distrito de San Juan de Lurigancho 2020; c) Determinar como la tecnología digital de la empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la satisfacción de los clientes del distrito de San Juan de Lurigancho 2020; d) Determinar como la tecnología digital de la empresa “ABDK GROUP EIRL” influye en la satisfacción de los clientes del distrito de San Juan de Lurigancho 2020.
La hipótesis general de la investigación: El marketing digital de la empresa “ABDK GROUP EIRL” podría influir en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP
EIRL, San Juan de Lurigancho 2020. Las hipótesis específicas son: a) El Marketing Estratégico de la empresa “ABDK GROUP EIRL” podría influir en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020, y b) Los Medios digitales de la empresa “ABDK GROUP EIRL” podría influir en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020. c) La tecnología digital de la empresa
“ABDK GROUP EIRL” podría influir en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020. d) La publicidad de los medios digitales de la empresa “ABDK GROUP EIRL” podría influir en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020. La presente investigación se justificó por conocer la influencia positiva que genera el buen trato al cliente y poder comprobar las
recomendaciones y determinar la preferencia de los clientes a retornar su compra a la empresa ABDK GROUP EIRL”.
El presente trabajo de investigación se desarrolló respetando la autoría de los contenidos de la información que se mencionaron de conformidad a los estándares y normas internacionales de acuerdo al estilo de la American Psychological Association (APA); asimismo se guardó la confidencialidad de los sujetos de análisis encuestados en la muestra. La investigación está estructurada en cuatro capítulos: en el primero capítulo se consideraron aspectos relacionados con el problema de investigación; tales como la descripción de la realidad problemática, seguidamente la formulación de los problemas y objetivos general y específicos, señalando las razones por las cuales se justifica el estudio. En el segundo capítulo se desarrolla: el marco teórico, los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y la definición de términos. En el tercer capítulo: metodología de la investigación, desarrolla aspectos referentes a la población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, las variables, hipótesis, el tipo y
diseño de investigación. Por último, el cuarto capítulo contiene los resultados obtenidos de la descripción de la data y el análisis, así como su discusión. Finalmente, se consignan las conclusiones y recomendaciones, las fuentes de información y los anexos.
Capítulo I: Problema de la investigación 1.1.Descripción de la Realidad Problemática
En la actualidad todas las empresas buscan que sus clientes puedan tener afinidad con su producto y servicio .Entre ellos la satisfacción del cliente perteneciente a las líneas de marketing, cuya importancia fundamental en una organización es conocer la opinión de sus clientes con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial, ante ello usan en el marketing digital por los beneficios que la tecnología brinda y la respuesta inmediata que se da entre el cliente y proveedor el resultado se da que el valor percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido con el producto o servicio, esta expectativa sustenta en la percepción del cliente como grado de satisfacción del cliente. Con el marketing digital se usa esta
herramienta como estrategia para llegar con una respuesta directa hacia sus clientes. Este medio de comunicación se ha convertido en el más usado para poder cumplir con las expectativas del cliente e identificar la satisfacción del cliente en cuanto al servicio y productos que brinda la empresa, a su vez poder fidelizarlos con nuestra marca.
La empresa ABDK Group EIRL se ubica en el distrito de San Juan Lurigancho, área de Lima Metropolitana, dedicada a la producción y comercialización en el rubro hotelero, como, por ejemplo: Sabanas, cobertores, cubre camas y toallas. A comienzos del 1er Trimestre del año en curso 2020 surge la crisis de la pandemia del coronavirus, por lo que se implementaron opciones comerciales en donde se dio una mayor fuerza e impulso comercial a través de los medios digitales, por medio de aparatos electrónicos en las conexiones con personas conocidas y recomendadas ya sean cercanas en tiempo físico o distante.
ABDK HOTELERIA inicia sus operaciones en el año 2006 con implementación de artículos de cama y equipamiento minero, ya habiendo adquiriendo experiencia en el 2008 extendiendo su línea como fabricantes de ropa de cama en general en la línea hotelera.
Debido a que el gobierno decreto restricciones para el traslado de personas, aislamiento social e inmovilización social obligatoria. Se cerraron los accesos a la planta de producción y comercialización de los productos a su cartera de clientes.
Actualmente es fabricante de productos de alta calidad, diseñados exclusivamente para la industria del rubro hotelero y otros de rubro minero, restaurantes con el fin de satisfacer las expectativas de nuestros clientes.
Por último, la adversidad de esta pandemia del covid-19 nos obligó de manera comercial a implementar una nueva línea de productos necesarios que tiene mucha demanda en el mercado (mascarillas, termómetro digital, guantes) para el cuidado preventivo personal y satisfacción de nuestros clientes ante esta crisis mundial.
1.2.Planteamiento del problema 1.2.1. Problema general
¿De qué manera el marketing digital influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?
1.2.2. Problemas específicos
¿De qué manera los Medios digitales influyen en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?
¿De qué manera el Marketing Estratégico influyen en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?
¿De qué manera la tecnología digital influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?
¿De qué manera la publicidad de los medios digitales influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020?
1.3.Objetivos de la Investigación 1.3.1. Objetivo general
Determinar cómo el marketing digital influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020.
1.3.2. Objetivos específicos
Determinar cómo los Medios digitales influyen en la satisfacción los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020.
Determinar cómo el Marketing Estratégico influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020.
Determinar cómo la tecnología digital influye en la satisfacción del cliente de la empresa
ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020.
Determinar cómo la publicidad de los medios digitales influye en la satisfacción de los clientes de la empresa ABDK GROUP EIRL, San Juan de Lurigancho 2020.
1.4.Justificación e Importancia de la Investigación
De manera teórica, la investigación es importante porque permitirá tener mayor precisión en la viabilidad de los negocios sobre un rango de escala social local, o sea de un radio de 500 metros.
También la investigación permite encontrar conceptos en los que se puede discutir sobre el fenómeno social, sobre las redes sociales y la publicidad virtual en un entorno urbano físico de escala local.
De manera económica, permitirá adoptar políticas de inversión a la mediana empresa, pequeña empresa y microempresa, y así permitir demostrar esta posición en mejora a las inversiones en este medio virtual.
De manera metodológica, es importante porque podremos identificar conceptos y estrategias para posteriores investigaciones de contexto social referente.
En la presente investigación, se logra identificar el contacto virtual con nuestra cartera de clientes actuales y potenciales en el distrito de San Juan de Lurigancho por lo que la exposición presente deja un precedente a futuras investigaciones.
1.5.Limitaciones:
El no contar con maquinarias tecnológicas adecuadas nos limita en la producción y atención de pedidos de nuestros clientes.
No poder contar con un local propio para el almacenamiento de materias primas y producción de productos terminados.
Falta de personal calificado para el seguimiento y atención personalizada de los clientes.
No poder ampliar el posicionamiento de la marca por falta de capacitación y dominio de todos los medios digitales.
Capitulo II: Marco Teórico 2.1. Antecedentes
2.1.1. Internacionales
Cervantes (2019) en su tesis “Análisis de aplicación del marketing digital y su influencia en el proceso de compras de los clientes de la empresa “Artículos JM”. Trabajo de titulación previa la obtención del título de Ingeniera en Administración de Empresas y Marketing en la Universidad politécnica estatal del Carchi-Ecuador. La presente investigación tiene como propósito determinar si la aplicación de herramientas y estrategias del marketing digital, influye positivamente en el proceso de compras de los clientes de Artículos JM¨. La formulación del problema estuvo enfocada en la influencia que tiene el marketing digital sobre los procesos de compras en la empresa artículos JM. La metodología utilizada fue el enfoque cuantitativo, porque se basó en un proceso continuo, se aplicó el método deductivo partiendo de lo general a lo particular; se utilizó el Chi Cuadrado que permitió determinar la dependencia entre el
marketing digital y el proceso de compras; para la recolección de información se manejó como instrumento la encuesta, aplicado tanto a los consumidores de la ciudad de Tulcán como a clientes de la empresa, obteniendo como muestra 98 encuestados para la investigación, en donde 31 son clientes de la empresas y el resto son consumidores que utilizan el internet como medio de compra; se realizó una entrevista al propietario que proporcionó información necesaria sobre el uso y aplicación del marketing digital. Los resultados de la investigación han permitido conocer que la empresa Artículos JM no es reconocida en el mercado online de la ciudad de Tulcán a pesar de las herramientas que actualmente está aplicando en la web; sin embargo, después de dar a conocer las estrategias de marketing digital, se evidencio que influyen
positivamente en cada etapa del proceso de compra de los clientes. Por lo tanto, se concluyó que
la aplicación del marketing digital, influye en el proceso de compras de los clientes de Artículos JM.
Olmedo (2015) en su tesis “El Marketing Digital y su influencia en la Captación de clientes para la empresa “GOLOSITORTIZ” de la ciudad de Ambato”. Trabajo de Investigación Previo a la obtención del Título de Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios en la
Universidad Técnica De Ambato; Esta propuesta investigativa se plantea una estrategia de marketing basada en el modelo de las 4F para lograr un aumento significativo en el nivel de interactividad con los clientes de Nederagro y a su vez crear un plan de contenidos para la atracción de clientes hacia la empresa e incentiven la compra de los productos agroquímicos. En cuanto a la instrumentación, herramientas y mecanismos como componentes del social media marketing se realiza su asociación al proceso de comercialización de la empresa Nederagro y ofrecer un canal directo de pedidos, que minimice el tiempo y proceso de pedido para los
distribuidores y puntos de venta de la empresa Nederagro. Además, se justifica esta propuesta en el logro del incremento en las ventas de productos agroquímicos, dado que los catálogos
virtuales serán publicados en medios digitales a través del Internet. En base a la información obtenida en el estudio efectuado se determina la necesidad de contrarrestar las principales
barreras de implementación del marketing digital con un programa de capacitación para lograr el uso efectivo de este tipo de medios. Además, se realizó una proyección de crecimiento de ventas con un 7% trazando la ejecución del proyecto a un plazo de 5 años, donde se obtuvo resultados de viabilidad financiera favorables con una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 77% y con un Valor Actual Neto (VAN) $452.766,64.
Vélez (2015) en su tesis “El marketing digital y la fidelización de clientes de la empresa Mascorona de la ciudad de Ambato.” proyecto de investigación previo a la obtención del título
de ingeniero en marketing y gestión de negocios en la universidad técnica de Ambato, 2015. tuvo como objetivo general: elaborar un plan de comunicación digital que permita fidelizar a los clientes de la empresa Mascorona de la ciudad de Ambato. se utilizó la metodología de campo de nivel descriptiva con una muestra de 341, la técnica que se utilizó fue la encuesta con su instrumento el cuestionario donde concluye que; una vez realizada la investigación en la que se empleó instrumentos como la encuesta a clientes externos, permitió determinar qué la aplicación del marketing digital en la empresa es de un alto grado de importancia, puesto que al estar inmersos en un mundo globalizado y automatizado mediante el uso del internet, hoy en día se puede interactuar con los clientes mediante el uso de recursos digitales como por ejemplo las redes sociales, mismos recursos que resultan ser económicos, que llegan a más público y son de fácil y rápida difusión.
Núñez (2015) en su tesis que lleva por título, “Proceso de gestión y relación entre el incremento en las ventas y marketing digital”, estudio realizado en la Universidad de Chile, para la obtención del título de Ingeniero Comercial, con mención en Administración, en Chile. Como problema plantearon ¿Cuál es la relación del marketing digital y el incremento en las ventas para el desempeño de la empresa? La investigación tuvo como objetivo encontrar si hay relación entre las variables en mención, se tuvo una investigación cuantitativa por medio de la técnica de la encuesta, que se elabora a partir de evidencia empírica y mediante la evaluación de un panel de expertos, se utilizó el nivel de investigación Descriptivo, es de corte transversal pues los datos se tomaron en un solo punto en el tiempo. Llegaron a concluir que las variables tienen relación son de mucha importancia para llegar a lograr y mejorar los resultados organizacionales, y se llegó a plantear variables que impactan en los resultados organizacionales, que el efecto de las variables permite convertirse en una herramienta organizacional para las empresas, para que se determine
la relación entre ambas variables, de los resultados obtenidos los autores recomendaron de que para incrementar las ventas se debe de aprovechar al máximo y explotar todo lo que el marketing digital ofrece como herramienta con respecto al incremento en las ventas.
Chiluisa (2015) en su tesis “La Calidad de Servicio y la Satisfacción de los Clientes de la Empresa Yambo Tours C.A. De la ciudad Latacunga- Ecuador” Donde se tiene como objetivo general: comprobar si la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa Yambo Tours C.A, en su 17 marco metodológico señala que es de tipo descriptivo correlacional con un enfoque cuantitativo de corte transversal. Para la comprobación del estudio se utilizó la encuesta con su instrumento el cuestionario lo mismo que será aplicado a los clientes externos de la Empresa Yambo Tours C.A, la muestra fue 155 consumidores. Las teorías que utilizo el autor fue Kotler, Zeithamil, según los resultados de la encuesta que fueron 100 clientes nos muestra que el 71,82% dicen que el servicio ofrecido por de la Empresa Yambo Tours C.A es excelente, pero a su vez hay un 19,09% de clientes que consideran regular, y el 9,09% opinan que la calidad de servicio es mala.
Díaz (2015) en su tesis “La Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Clientes de la Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo Cía. Ltda. De la ciudad de Ambato”. Tesis en la que obtuvo el título de Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios tuvo como objetivo Investigar la Calidad del Servicio y la relación con la Satisfacción de los Clientes de la
Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo Cía. Ltda., de la ciudad de Ambato. La teoría con la que conto esta investigación es servicio a la calidad de Pérez, servicio percibido de García, marketing de Gálvez, su metodología fue descriptiva con una muestra de 242 clientes y tiene como instrumento la encuesta. Tuvo como conclusión que la mayor parte de los clientes de la Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo Cía. Ltda., consideran que lo más importante es la
atención que reciben por parte de los empleados, pero también exigen precios razonables, variedad y calidad de los productos y que el 100% de los clientes encuestados, el 36%
aproximadamente indicó que les interesa la atención que recibe, el 27% manifestó que el precio, el 22% aproximadamente declaró que les interesa la variedad de productos, el 15% indicó que la calidad, y cuenta con una Rho de Pearson Rho =0.318, Sig. (bilateral) = 0.020; (p ≤ 0.05), que demuestra que existe relación entre La Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Clientes de la Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo Cía. Ltda. De la ciudad de Ambato.
2.1.2. Nacionales
Santillán y Rojas (2017) en su tesis “El marketing digital y la gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa manufacturas Kukuli SAC, 2017” tesis para optar el título profesional de licenciado en negocios internacionales en la universidad nacional José Faustino Sánchez Carrión, huacho – Perú 2017el presente trabajo de investigación tiene como objetivo general: Demostrar la influencia entre el marketing digital y la gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa manufacturas Kukuli SAC, año 2017. Metodología: El tipo de investigación es aplicada, y el diseño que se usó es no experimental transaccional descriptivo correlacional; el estadístico para verificar la hipótesis es el chi cuadrado. Para hallar el tamaño de la muestra se usó la fórmula de población infinita, obteniéndose 384, luego se usó la fórmula de la muestra ajustada obteniendo 192 clientes de la empresa Maquinarias Kukuli SAC del emporio de Gamarra. Resultados: Se encontró que según la correlación de Pearson a un nivel de
significancia de 0.01, con un valor de P de 0.000, y una correlación del 0.804 (80.4%).
Conclusión: Demostramos que existe una correlación positiva considerable del 80.4% entre el marketing digital y la gestión de relaciones de los clientes.
Centurión y Socorro (2017 en su tesis “Estrategia de marketing y su incidencia en la
satisfacción del cliente de Bayomed Health Perú de Trujillo, 2017”, tesis para optar el título profesional de licenciada en Administración en la universidad nacional Trujillo, Trujillo – Perú.
El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la incidencia que tiene la estrategia de marketing en la satisfacción de los clientes de BAYOMED HEALTH PERU y a la vez determinar la relación existente entre las variables. El motivo que nos lleva a desarrollar esta investigación es el creciente comercio de equipos e instrumentos médicos para los profesionales de la salud en la ciudad de Trujillo; ya que en el último año han proliferado diversas empresas con este modelo de negocio, por eso surgió la necesidad de conocer los factores que inciden en los grados de satisfacción en los clientes y como establecer estrategias de marketing óptimas. En el presente informe se ha considerado como problema ¿Cómo incide la estrategia de marketing en la satisfacción del cliente de Bayomed Health Perú del distrito de Trujillo?, y se estableció como hipótesis que la estrategia de marketing tiene una incidencia positiva en la satisfacción del cliente de Bayomed Health Perú del distrito de Trujillo. También se ha desarrollado los antecedentes y realidad problemática tomando como referencia
información de la base de datos de la empresa y de sus clientes. Para la investigación se utilizó el diseño explicativo, así como los siguientes métodos: método inductivo y el estadístico; y por último se aplicaron las siguientes técnicas de investigación: de análisis de documentos, encuesta y entrevista, de los cuales se encuestó a una muestra de 117 clientes y se entrevistó a 2
trabajadores de la empresa. Una vez culminado el proceso de investigación y analizados las dos variables, se concluyó que existe una relación directa entre la estrategia de marketing y la
satisfacción del cliente. A una mejor planificación de la estrategia de marketing, se verá reflejado en una alta satisfacción de los clientes de la empresa Bayomed Health Perú. Se recomienda que la estrategia de marketing debe enfocarse en resaltar las promociones y el producto, factores
claves que son percibidos por los clientes en la compra de sus productos y fomentan una mayor satisfacción.
León y Dessire (2019) en su tesis “Los canales digitales y su influencia en la satisfacción de los clientes del BBVA, sucursal Trujillo, durante el año 2019”. Tesis Para Optar El Título Profesional De Licenciado En Administración En La Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo- Perú El presente estudio de investigación tiene como objetivo determinar la influencia de los canales digitales en la satisfacción de los clientes del BBVA, sucursal Trujillo, durante el año 2019, estableciéndose como problema de investigación ¿De qué manera influyen los canales digitales en la satisfacción de los clientes del BBVA de la sucursal Trujillo, durante el año 2019?, basándose en los métodos de un diseño no experimental de tipo correlacional descriptivo de corte trasversal, así mismo el mencionado estudio aplicó el método deductivo e inductivo, contando con una población de 1,585 clientes que acuden al BBVA, sucursal Trujillo y de ello se obtuvo un tamaño de muestra de 309 clientes a los cuales se aplicó la técnica de la encuesta, cuyos instrumentos fueron dos cuestionarios. Al respecto los hallazgos encontrados en el
presente estudio demostraron que para el 53% de los clientes es bueno el servicio que brindan los canales digitales y el 56% respondieron estar satisfechos con este servicio financiero, así mismo la correlación entre ambas variables fue positiva considerando que el coeficiente de Pearson fue de 0.856; llegando a la conclusión que los Canales digitales y sus respectivas dimensiones muestran una alta significancia ante la Satisfacción de los clientes y sus respectivas dimensiones.
Por lo tanto, se recomienda al BBVA brindar una mayor difusión de la existencia de los canales digitales a través de los medios de comunicación con el fin de seguir manteniendo clientes satisfechos y más digitales.
Cabello y Chamoli (2016) en su tesis "El marketing digital y su relación con la
satisfacción de los clientes en las microempresas de venta de comida típica en la ciudad de Huánuco, 2015" tesis para optar el título profesional de licenciado en administración en la universidad nacional "Hermilio Valdizán" de Huánuco-Perú tuvo como objetivo general del trabajo de investigación es Determinar la relación que se da entre el marketing digital y los clientes en las microempresa de venta de comida típica en la ciudad de Huánuco. El tipo de investigación es tipo básica aplicada no experimental de nivel descriptivo correlacional. La población se consideró dos tipos de poblaciones, La primera estuvo conformada por todas las microempresas de venta de comida típica en la ciudad de Huánuco, quienes se encuentran registrados en la Municipalidad Provincial de Huánuco y la SUNAT con sede en nuestra región, registrados al año 2015, el cual asciende a 11 microempresas. La segunda población estuvo conformada por los clientes asiduos de las microempresas de venta de comida típica en la ciudad de Huánuco, que fueron registrados en el año 2015 y que asciende a un total 6870 de personas de las 11 microempresas materia de estudio en el trabajo de investigación. La primera muestra, referida a las microempresas de venta de comida típica en la ciudad de Huánuco, se ha considerado la totalidad de la población, es decir las 11 microempresas, Para determinar la segunda muestra relacionado a los clientes de la microempresa de venta de comida típica, se ha optado por aquella que es al azar y de tipo probabilista, lo cual fue de 68 personas. Para la recopilación de los datos se utilizó la técnica de la encuesta y entrevista a través del cuestionario de 19 preguntas previamente validados por expertos. Para el análisis y procesamiento de los datos se aplicó el software SPSS. Donde concluye que El marketing digital si se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes en las microempresas de venta de comida típica en la ciudad de Huánuco.
Cantarín (2018) en su tesis “El marketing digital y la satisfacción del cliente en
restaurantes fastfood en Carmen de la Legua, 2018” Tesis Para Obtener El Título Profesional De:
Licenciado En Administración en la Universidad César Vallejo El presente trabajo de
investigación tiene como objetivo principal determinar la relación entre el marketing digital y la satisfacción del cliente en restaurantes fastfood en Carmen de la Legua, 2018.El método que se contempló fue hipotético – deductivo, de tipo aplicada, con un nivel correlacional descriptivo y diseño no experimental transversal. La población objeto de estudio fueron 91 restaurantes
fastfood en investigación, la muestra del estudio estuvo conformada por 74 restaurantes fastfood.
Posteriormente, al procesarse los datos e interpretarlos, se determinó que la correlación entre el Marketing digital y la Satisfacción del cliente es alta según el valor de 0,686. Asimismo, la significancia hallada de 0,000 es menor que la significancia de trabajo fijada de 0,05 lo que implica que se acepta la hipótesis alterna H1, y por consiguiente el marketing digital si tiene relación positiva con la satisfacción del cliente, en restaurantes fastfood en Carmen de la Legua, 2018.
Gonzales y Torres (2018) en su tesis “Relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes en la clínica María Belén S.R.L. de Cajamarca, Año 2018”. Tesis para optar el título profesional de: Licenciado en Administración y Marketing. En la Universidad Privada del Norte –Perú. La presente tesis ha sido realizada con el propósito de determinar la relación entre el marketing digital y la fidelización de clientes en la clínica María Belén S.R.L. de Cajamarca en el año 2018. El objetivo general con el cual se formó esta investigación es determinar la relación que existe entre las herramientas del marketing digital y la fidelización de clientes de la clínica María Belén S.R.L en Cajamarca en el año 2018. El diseño de la investigación es no
experimental, para esta investigación se usó una población de 173.17 de la cual se calculó una muestra de 120 clientes con los que cuenta la empresa. Los resultados de la siguiente
investigación se midieron a través de un instrumento de tipo cualitativo, en este caso un cuestionario. El diseño de la investigación es no experimental, debido a que no se pueden manipular las variables directamente. Este tipo de investigación es la más adecuada para determinar cuál es la relación entre un conjunto de variables en un tiempo determinado. En cuanto al instrumento de recolección de datos se utilizo fue la encuesta, según la contrastación de hipótesis con el coeficiente de correlación de Pearson es débil, debido a que tiene un valor de “r”
= 0.075, a su vez se evidencia un P-valué igual a 0.002, con ello se afirma la existencia de dicha relación entre las variables, la cual es significativa.
Martínez (2016) en la tesis “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en restaurantes de comida marina Chimbote, 2016” Optar El Grado Académico De Maestro En Administración en La Universidad Católica Los Ángeles De Chimbote-Perú. Este trabajo de investigación, de tipo no experimental y de nivel cuantitativo- transversal correlacional, se realizó para determinar la relación que existe entre calidad del servicio y satisfacción del cliente, desde la perspectiva de sus expectativas y percepciones, en las MYPE del sector servicios-rubro restaurantes de comida marina en el distrito de Chimbote, 2016. La muestra estuvo constituida por 127 clientes de restaurantes de comida marina. Los resultados muestran que la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes de las MYPE del sector servicios-rubro restaurantes de comida marina para una prueba de Pearson p = 0.000 es menor al valor de significación teórica α = 0.05, además observando el signo positivo de la correlación, ambas variables están relacionadas de manera positiva (o directa). Además, se encuentra que el 1% de los clientes califican como baja la calidad de servicio y a la vez se sienten insatisfechos con los servicios recibidos en los
restaurantes, mientras que el 21% de los mismos califican como alta la calidad de servicio y a la vez se sienten satisfechos con los servicios recibidos en los restaurantes. Los resultados se
obtuvieron a través de la aplicación de una encuesta elaborada con la metodología transversal, aplicada a través del muestreo no probabilístico por conveniencia en las principales cevicherías de Chimbote y sus alrededores. El instrumento utilizado fue validado mediante la determinación del coeficiente alfa de Cronbach el cual fue de 0.94, interpretándose como buena confiabilidad valores ≥ 0.7
2.2. Bases teóricas 2.2.1. Marketing Digital
Según Arias (2019) en la página Marketing digital y SEO en Google define que:
El marketing digital se traduce en las acciones de marketing: marketing
Estratégico, marketing Económico y marketing Operativo; adaptadas a los medios digitales con el fin de obtener en estos canales, la misma eficiencia y la eficacia de la comercialización tradicional y al mismo tiempo mejorar los efectos de la
comercialización tradicional. En su funcionamiento, normalmente se utilizan los canales y herramientas de medios digitales. (p. 40).
2.2.1.1. Dimensión Marketing Estratégico. Muñiz (2014) expresa:
El marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar la segmentación de mercado potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados, orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación u hoja de ruta que consiga los
objetivos de marketing buscados. En este sentido y motivado porque las compañías actualmente se mueven en un mercado altamente competitivo se requiere, por tanto, del análisis continuo de las diferentes variables del DAFO, no solo de nuestra empresa sino también de la competencia en el mercado. En este contexto las empresas en función de sus
recursos y capacidad que deberán formular las correspondientes estrategias de marketing que les permitan adaptarse a dicho entorno y adquirir ventaja a la competencia aportando valores diferenciales. (Capitulo 2, p. 41)
2.2.1.1.1. Indicador Segmentación de mercados.
Según Gary y Philip (2013) menciona que la segmentación de mercado consiste en dividir un mercado en segmentos más pequeños de compradores con diferentes necesidades, características o comportamientos que pueden requerir estrategias o mezclas de marketing diferenciado. La empresa identifica las múltiples formas de segmentar el mercado y desarrollar perfiles de los segmentos de mercado resultantes. La selección del mercado meta (o simplemente cobertura de mercado) consiste en la evaluación del atractivo de cada segmento del mercado y elegir uno y mas segmentos para entrar en ellos. (p. 164)
2.2.1.1.2. Indicador Nicho de mercado.
Quiroa (2020) indica que un nicho de mercado se define como un grupo más reducido de consumidores, que presentan necesidades más específicamente definidas o una única
combinación de necesidades. Puesto que, un nicho de mercado se conoce mejor al consumidor, hay menos competencia y genera un margen mayor de utilidad.
2.2.1.1.3. Indicador Objetivo de marketing.
Según Drucker (2002) expresa que los objetivos de marketing tienen que estar relacionados con productos actuales, abandono de productos, nuevos productos, nuevos
mercados, distribución y rendimiento de los servicios especialmente”; así mismo menciona que,
“se deben tener objetivos relacionados con ventas y rentabilidad, salud de la marca y reputación de la compañía, salud de la base de consumidores y la calidad de las acciones de marketing”
(Clark, 2001). Es por ello que la empresa ABDK Group EIRL, creo una nueva línea de productos
con el fin de satisfacer las nuevas demandas de sus clientes.
2.2.1.1.4. Indicador Dafo. Según Drucker (2019) define que la matriz de análisis
dafo o foda, es una conocida herramienta estratégica de análisis de la situación de la empresa. El principal objetivo de aplicar la matriz dafo en una organización, es ofrecer un claro diagnóstico para poder tomar las decisiones estratégicas oportunas y mejorar en el futuro. Su nombre deriva del acrónimo formado por las iniciales de los términos: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. La matriz de análisis dafo permite identificar tanto las oportunidades como las amenazas que presentan nuestro mercado, y las fortalezas y debilidades que muestra nuestra empresa.
2.2.1.1.5. Sub indicador Análisis Externo. En el análisis externo de la empresa se
identifican los factores externos claves para nuestra empresa, como por ejemplo los relacionados con: nuevas conductas de clientes, competencia, cambios del mercado, tecnología, economía, etcétera. Se debe tener un especial cuidado dado que son incontrolables por la empresa e influyen directamente en su desarrollo. La matriz dafo divide por tanto el análisis externo en
oportunidades y en amenazas.
2.2.1.1.6. Sub indicador Oportunidades. Representan una ocasión de mejora de la
empresa. Las oportunidades son factores positivos y con posibilidad de ser explotados por parte de la empresa.
2.2.1.1.7. Sub indicador Amenazas. Pueden poner en peligro la supervivencia de la
empresa o en menor medida afectar a nuestra cuota de mercado. Si identificamos una amenaza con suficiente antelación podremos evitarla o convertirla en oportunidad.
2.2.1.1.8. Sub indicador Análisis Interno. En el análisis interno de la empresa se identifican los factores internos claves para nuestra empresa, en definitiva, se trata de realizar
una autoevaluación, dónde la matriz de análisis dafo trata de identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de la empresa.
2.2.1.1.9. Sub indicador Fortalezas. Son todas aquellas capacidades y recursos con los
que cuenta la empresa para explotar oportunidades y conseguir construir ventajas competitivas.
2.2.1.1.10. Sub indicador Debilidades. Son aquellos puntos de los que la empresa carece,
de los que se es inferior a la competencia o simplemente de aquellos en los que se puede mejorar.
Una vez terminado el análisis dafo trataremos de aprovechar nuestros puntos fuertes para sacar el máximo partido a las oportunidades que ofrece el mercado, y de reducir las amenazas detectadas, corrigiendo o eliminando nuestros puntos débiles.
Drucker (2019) como hemos podido observar, es una herramienta efectiva y de fácil aplicación, por tanto, la matriz de análisis dafo se puede aplicar a cualquier empresa, independientemente de su tamaño y de su actividad. (p. 9)
2.2.1.2 Dimensión Medios digitales
Rodríguez et al. (2015) la utilización de plataformas digitales: Permite a las empresas una ampliación de horizontes comerciales y una notable expansión de sus clientes potenciales, socios, proveedores, etc. Las redes sociales: El social media se ha convertido en una de las principales fortalezas del marketing digital, ya que las empresas cada vez más están apostando a ellas para poder llegar a su audiencia. (p. 29)
2.2.1.2.1 Indicador Plataformas digitales
Según Hotmart (2019) una plataforma digital es un modelo de negocio basado en
tecnología. Su misión es conectar intereses y personas, promoviendo interacciones de valor entre quienes la usan. Esto se puede ver fácilmente en la práctica: el conductor que maneja para una aplicación quiere trabajar y tú necesitas ir de un lugar de la ciudad a otro. Asociar estas dos
necesidades fue suficiente para crear una fórmula de éxito increíble, valorando la antigua relación de oferta y demanda. Es ese sentido, desde hace algún tiempo, las plataformas digitales son el camino más corto para obtener un alto rendimiento empresarial. Con el auge de
tecnologías como iCloud computing computación en la nube) y Big Data (que implica organizar y analizar una gran cantidad de datos), la necesidad de invertir en tecnología aumentó. Es por ello, Este movimiento, que todavía está en curso, también se conoce como transformación digital. Por lo tanto, en la práctica, una plataforma digital actúa como facilitadora online de una relación que ya estaba sucediendo fuera de la web, pero que ahora es ampliamente impulsada y potencializada a partir de mecanismos digitales. Además, las empresas que quieran mantenerse en el mercado tienen que reinventarse.
2.2.1.2.2 Indicador Horizontes comérciales
Horizonte 1: Es el corazón de tu empresa, asegura un ROI a corto plazo, por lo que es la fuente de ingresos actual. Te permite identificar donde están las fortalezas de tu empresa y hacerlas aún más fuertes para desarrollar nuevos negocios. Pero no es suficientes, necesitas hacer la transición al horizonte 2.
Horizonte 2: Aquí empiezas a identificar las nuevas necesidades de tu empresa y desarrollas negocios emergentes capaces de generar crecimiento a mediano plazo.
Probablemente notes algunos proyectos que están creciendo y logrando ROI y necesitan inversión.
Horizonte 3: En esta etapa es hora de hacer una transformación completa, es momento de desarrollar iniciativas más disruptivas y de innovar a través de experimentos que te permitan entender cuál es la necesidad de tus consumidores en ese horizonte.
El framework de “Los 3 Horizontes de Crecimiento” nos permite identificar el portafolio
de proyectos tecnológicos correctos, agrupados en el tiempo, que debemos implementar a fin de lograr una verdadera transformación.
2.2.1.2.3 Indicador Expansión
Según Geoblink (2019) define que la estrategia de expansión de mercado favorece a industrias en fase rápida de crecimiento, aquellas afectadas por el abandono de otras empresas en el entorno de la ubicación o gracias a bolsas de demandas que se generan en determinadas
localizaciones. En todos estos casos, la mejor técnica de expansión de mercado 2.0 es la que es capaz de cruzar y analizar diferentes fuentes de datos de la zona de actuación, obteniendo resultados predictivos de las características específicas que tienen los consumidores en la ubicación en la que se quiere actuar (p. 6)
2.2.1.2.4 Indicador Socios
Faus (2020) socios donde define que el socio, cuando nos referimos a las sociedades de capital, es aquella persona física o jurídica que ostenta la titularidad de acciones o
participaciones sociales o cuota o participación en cualquier otro tipo de sociedad (a nuestro efectos sociedad mercantil) adjudicadas en contraprestación a su aportación, (en la fundación o en un aumento de capital) o por adquisición derivativa de la titularidad (compra, adjudicación, herencia, legado, etc.). (p, 1).
Barbara (2018) expresa:
Al buscar socios para hacer co-marketing, es necesario tener en cuenta:
1. Público objetivo
Asegúrate de que el público de la empresa asociada tiene características parecidas a la tuya.
De nada sirve intentar hacer co-marketing con una marca que le habla a una audiencia
completamente diferente de la tuya.
Probablemente estas personas tendrán poco o incluso ningún interés en lo que ofreces.
No hagas asociaciones con alguien solo porque esa persona tiene un público mucho mayor que el tuyo.
2. Autodad de la marca
Elige socios que ya se ven como referentes en tus áreas de actuación.
Si tu objetivo es llegar a un público con engagement, es importante que la marca con la que deseas hacer co-marketing ya sea conocida.
Esto será aún más importante si el tipo de estrategia que utilizas es la creación de contenido.
Al final, es mucho más fácil conversar con un público que sigue y cree en lo que la empresa está abordando en sus contenidos.
3. Producto o contenido ofrecido
Deja bien claro cuál será el tipo de producto o contenido que les ofrecerás y entiende bien lo que la otra persona te dará a cambio.
Una estrategia de co-marketing bien organizada es aquella en la que el trabajo de creación y divulgación es igual para ambas partes.
No querrás un socio que no colabore con las acciones de marketing planificadas y mucho menos alguien que te deje todo el trabajo a ti.
Además, asegúrate de que lo que el socio ofrece sigue los mismos criterios de calidad que los tuyos.
Así evitas que tu audiencia reciba algo malo con el que ella no está acostumbrada y también evitas que tu nombre esté vinculado a un producto o contenido de baja calidad.
4. Comunicación
Crear estrategias de marketing en una empresa con muchos empleados ya es algo que implica mucha conversación para que todo salga de la forma que lo has imaginado y planeado.
¿Imagínate entonces tener que involucrar a personas que no están en tu convivencia diaria?
Siempre que tengas en la mira a otras marcas para hacer asociaciones, asegúrate de que la comunicación será clara.
Si desde el principio notas alguna diferencia
Cuanto más difícil sea la comunicación, más complicado será definir las acciones que harán juntos. Es decir, te tomará más tiempo crear y divulgar nuevos productos o contenidos.
5. Conocimiento del mercado
Asegúrate de que las personas con las que deseas hacer co-marketing conocen bien tu mercado y tú también conoces el de tu aliado.
Es importante que ofrezcas ideas que puedan ser usadas por la otra empresa, así como también ellos te presenten posibles soluciones.
Cuando los dos lados conocen bien las áreas que serán impactadas a través de las acciones de marketing de las dos marcas, es mucho más fácil encontrar estrategias de divulgación realmente asertivas.
2.2.1.2.5 Indicador Proveedores
Debitoor (s.f.) define que el proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias y bienes, artículos principalmente, los cuales serán
transformados para venderlos posteriormente o que directamente se compran para su venta. Un proveedor también ofrece servicios profesionales intangibles como horas de consultoría,
formación, etc. además, es la elección de los proveedores es un aspecto fundamental para el futuro éxito de tu negocio. Negociar con ellos para alcanzar mejores precios, condiciones de pago, exclusividades, etc. Es siempre una garantía de mejora.
2.2.1.2.6 Dimensión Tecnología del marketing digital
CITIFACE Technology ( 2020) Tecnología digital aplicada al Marketing Digital define que las nuevas tecnologías aplicadas al Marketing Digital nos permiten captar y retener un mayor número de consumidores. La vía para la adquisición de clientes se ha atomizado con el avance de la digitalización. Es por ello, que la tecnología digital aporta al marketing digital grandes
posibilidades en todos los sentidos, que no dejan de evolucionar con el paso del tiempo.
Implementar herramientas tecnológicas digitales nos ayuda a cumplir con éxito los objetivos y los timing planificados, además de permitirnos implementar diferentes estrategias de marketing online de manera simultánea.
2.2.1.2.7 Indicador Herramientas tecnológicas digitales
Según GlobalSTD (2017) expresa que actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas para lograr una mayor eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente, además de permitirte conocer mejor sus necesidades y ofrecer una experiencia de mayor calidad.
Para esto, es importante unificar en una misma plataforma todo el conocimiento obtenido de los clientes, así también lograrás reducir tiempos de espera, automatizar procesos y aprovechar recursos. Yaqué Vivimos en una era tecnológica en la que probablemente la gran mayoría de los consumidores son parte de una generación que relaciona la atención de calidad con rapidez, accesibilidad, personalización y sobre todo confiabilidad. Así mismo, la tecnología puede ayudar a las empresas a aumentar la rentabilidad de sus negocios, mejorando la eficacia de sus procesos y posicionando la compañía en un clima innovador capaz de adaptarse a un futuro incierto.
Come y Communicate (2021) menciona 4 herramientas tecnológicas que puedes utilizar para fidelizar clientes
a) Telefonía IP
La tecnología IP trae múltiples beneficios para las empresas, pero el que más destaca a la hora de fidelizar clientes es el hecho de poder realizar campañas de telemarketing. Esta
herramienta, sin duda, aporta mucha flexibilidad y alcance a las marcas. Existen empresas especializadas que te pueden ayudar en este tema ofreciéndote el mejor servicio adaptado a tus necesidades y las mejores recomendaciones para que puedas contar con tu propio número virtual.
b) Redes sociales
Estas ofrecen infinitas posibilidades para alcanzar la fidelización de clientes. Las redes les dan vida a las comunicaciones bidireccionales y son la vía más óptima para crear una relación sólida con los clientes. Las empresas tienen la libertad de desarrollar campañas en las redes, desde compartir un contenido específico, hasta crear publicaciones especialmente diseñadas para los clientes más fieles
c) Costumer Relationship Management (CRM)
Es una herramienta de gestión que se usa para conocer mejor el comportamiento, los gustos y los hábitos de los clientes. De esta forma, la empresa puede diseñar estrategias personalizadas y diferenciadas, que provocaran un alto grado de satisfacción en el cliente.
d) Email Marketing
Esta es la herramienta más famosa para fidelizar clientes, ya que, además, tiene una eficaz tasa de conversión. Para que funcione correctamente, las empresas deben investigar qué productos han comprado o qué servicios han contratado sus clientes, para poder centrar la campaña de email marketing en lo que realmente interesa al cliente.
Según Datadec (2022) Distintas Herramientas Tecnológicas al Servicio de la Empresa.
a) Facturación electrónica
La factura electrónica se caracteriza por facilitar el envío de las facturas a sus
destinatarios por medios telemáticos en formato electrónico, reemplazando al documento físico en papel y con la misma validez fiscal y jurídica.
b) Aplicaciones móviles
Los smartphones no son solo un nuevo hardware en el que instalar un software que hasta hace unos años solo se ejecutaba en un PC, sino que se han convertido en mecanismos que transforman los negocios y crean por sí mismos nuevos procesos, nuevos servicios para clientes y hasta nuevos mercados. (p. 24)
Ascolese (2017) Las Mejores Herramientas Tecnológicas para el crecimiento de tu empresa.
Marketing automation
Mediante el marketing automation puedes enviar mensajes personalizados a una gran base de datos de clientes y hacer un seguimiento de los resultados.
Web analytics:
Utiliza los análisis para identificar y medir lo que realmente le importa a tu empresa, y usa tus conocimientos para crear campañas de alto rendimiento que impulsen las ventas.
Business Intelligence:
Es una metodología que tiene por objetivo aumentar el rendimiento de una compañía y su competitividad mediante una inteligente organización de sus datos, como pueden ser resultados de operaciones diarias, transacciones, entre otros.
2.2.1.2.8 Dimensión Publicidad de medios digitales