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BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS

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Academic year: 2021

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BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS

ACTUALIZACIÓN ENERO – JUNIO 2021

Septiembre 2021

(2)

A partir del trimestre anterior se incluyó una nueva sección en la página del BEF con el propósito de que los usuarios comparen de manera fácil y resumida la información que contienen los principales sectores financieros (Afores, Aseguradoras y Bancos).

Dentro de esta sección denominada “CONDUSEF te da las cuentas claras” es posible comparar a través de imágenes con gráficas la siguiente información de las instituciones más relevantes:

• En qué institución es más probable que hagan una reclamación.

• Cómo te trata la institución si haces algún reclamo (IDATU).

• En cuál institución te resuelven más a favor.

• Cuánto tiempo te tardan en resolver tu reclamación.

(3)

En total se muestra información de 3,188 instituciones financieras en 26 sectores, 98 instituciones más que el año anterior (enero- diciembre 2020).

En este trimestre se incluye el sector: Sistema de pago Electrónico (FINTECH).

C OMPORTAMIENTO GENERAL POR SECTOR

Sector Reclamaciones (REUNE +

CONDUSEF) Sanciones Monto de Sanción

($) IDATU Cláusulas Abusivas

Programas de Educación

Financiera

Sinergia con Condusef

Total 3,258,332 331 19,151,901 7.1 15 238 36

Bancos 2,945,734 147 13,256,373 9.3 - 15 3

Burós de Crédito 156,435 - - 7.4 - 2 -

Sofom E.N.R. 56,188 104 3,029,491 6.1 13 16 22

Sofom E.R. 33,387 5 156,398 7.9 - 6 3

Aseguradoras 26,108 48 1,618,415 8.6 - 9 3

Banca de

Desarrollo 19,897 1

16,120 5.8 - 1 -

Afores 6,507 - - 8.5 - 4 2

Sofipos 8,401 8 283,710 8.5 - - -

Socaps 4,263 6 532,004 5.2 2 3 3

Otros 1,412 12 259,390 - - 182 -

(4)

Los sectores que presentaron un mayor aumento en las reclamaciones con respecto al trimestre anterior fueron Sofom E.N.R. (37%) y Pensiones (36%).

Por su parte las que presentan una mayor disminución son Banca de desarrollo (38%) y Afore (23%).

R ECLAMACIONES T RIMESTRALES POR S ECTOR

Sector Ene-mar Abr-jun Variación

(%)

Bancos 1,429,063 1,516,671 6

Burós de Crédito 75,196 81,239 8

Sofom E.N.R. 23,744 32,444 37

Sofom E.R. 15,867 17,520 10

Aseguradoras 13,433 12,675 -6

Banca de Desarrollo 12,269 7,628 -38

Afores 3,694 2,813 -23

Sofipos 4,455 3,946 -11

Socaps 2,186 2,077 -5

Infonacot y FND 421 329 -22

Salud 182 211 16

Pensiones 64 87 36

(5)

Burós de Crédito y Sofom E.N.R. fueron los sectores que resolvieron a favor del usuario la mayoría de sus reclamaciones.

Nota: instituciones con más de 90 reclamaciones en Total de Reclamaciones.

(*): Monto reclamado de los asuntos concluidos en millones de pesos.

SECTOR

Reclamaciones CONDUSEF Reclamaciones Institución Financiera (REUNE) Total Reclamaciones

(CONDUSEF e Institución Financiera) Total de

reclamaciones

Resolución favorable

(%)

Tiempo de respuesta

(días)

Total de reclamaciones

Monto Reclamado*

(MDP)

Monto Abonado

(MDP)

Abono (%)

Banca Múltiple 61,291 35 22 2,884,443 12,431 4,523 36 2,945,734

Burós de Crédito 7,694 82 12 148,741 0 0 - 156,435

Sofom E.N.R. 9,099 78 20 47,089 55 27 48 56,188

Sofom E.R. 1,175 27 26 32,212 104 91 88 33,387

Aseguradoras 14,395 21 25 11,713 676 412 61 26,108

Banca de

Desarrollo 233 22 24

19,664 50 31 62 19,897

Afores 4,363 42 22 2,144 0.8 0.8 11 6,507

Sofipos 323 44 32 8,078 5 0.2 5 8,401

Socaps 110 28 23 4,153 7 4 59 4,263

Infonacot y FND 87 54 26 663 0 0 - 750

Salud 78 15 37 315 0.2 0.1 85 393

Pensiones 92 44 23 59 0.2 0.2 105 151

Aquellos sectores que presentan mayor porcentaje de abono respecto al Monto reclamado en la Institución Financiera, fueron Sofom E.R.

(88%), seguido de Banca de desarrollo (62%) y Aseguradoras (61%).

(6)

Crédito de Habilitación

o Avío 1

Crédito de Nómina

6 Crédito

Simple 6

Sofom E.N.R.

Crédito Simple

1 Crédito

Simple (Pyme)

1

Socaps

Únicamente en dos sectores se tienen identificadas Cláusulas Abusivas: Sofom E.N.R. con 13 y SOCAPS con 2, pero ya han sido eliminadas.

Consultoría Familiar Helo fue la institución con más Cláusulas Abusivas (4), 27% del total.

1. Terminar de manera anticipada el contrato si el usuario no mantiene una relación laboral.

2. Limitar al usuario su derecho de contratar cualquier otro crédito.

3. Dar por terminado el contrato por incumplimiento de otros créditos ajenos a la institución financiera.

C

LÁUSULAS ABUSIVAS MÁS COMUNES

C

LÁUSULAS ABUSIVAS POR SECTOR Y POR PRODUCTO

(7)

8.34 8.23 8.24 8.34 8.22 8.07 8.28 8.27 8.23 8.43 8.62 8.67 8.5 5 8.7

5 8.83 8.73 8.81 8.94 8.97 9.10 9.36 9.17 9.23 9.23 9.34

T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2

BANCOS

7.40 7.46 7.55 7.77 7.93 7.95 7.64 7.67 8.03 7.73 8.07 7.99 8.09 7.94 8.02 8.55 8.52 8.47 8.42 8.19 8.15 8.20 8.04 8.34 8.55

T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2

SEGUROS

AFORES

8.13 7.74 7.71 7.48 7.95 7.35 7.25 7.49 7.57 7.90 7.94 7.69 7.90 7.52 7.64 7.73 7.67 7.50 7.86 7.53 7.53 7.71 7.60 8.04 8.51

T1 T3 T1 T3 T1 T3 T1 T3 T1 T3 T2 T4 T2

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

(8)

SOFOM ENR SOFIPOS

5.67 6.17 6.41 6.57 6.49 6.17 6.06 6.01 6.27 6.

39 6.26 6.33 6.27 6.44 6.42 6.43 6.46 6.52 6.38 6.52 6.40 6.20 6.08 6.33 6.15

T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 2T 3T 4T 1T 2

5.55 5.84 5.59 6.24 8.93 8.87 8.10 8.23 8.36 8.41 7.76 8.56 8.40 7.95 7.91 7.79 8.52 8.19 7.78 8.61 8.20 8.35 8.55 8.25 8.48

T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 1T 2T 3T 4T 2T 3T 4T 1T 2

4.83 4.95 4.72 4.64 4.90 4.63 4.72 4.79 4.59 4.80 4.98 5.01 5.06 5.02 5.05 4.86 4.80 4.87 5.02 5.12 4.75 4.89 4.90 5.25 5.23

T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2 T 3 T 4 T 2 T 3 T 4 T 1 T 2

SOCAPS

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

(9)

Se muestran los Índices de Desempeño de de las principales instituciones para cada sector:

Bancos IDATU

Inbursa 9.9

BBVA Bancomer 9.8 Banco Azteca 9.8

HSBC 9.6

Banamex 9.5

Scotiabank

Inverlat 9.4

Banorte 9.4

BanCoppel 8.8

BanRegio 7.9

Santander 7.1

IDATU del sector

9.3

Sofom E.N.R. IDATU

Kueski 9.9

Financiera

Independencia 9.6

Directodo México 9.5

Fisofo 9.4

Servicios Financieros

Soriana 9.3

Financiera Fortaleza 9.2

Crédito Real 8.7

Dimex Capital 8.5

Prestaciones Finmart 8.4

LGF Occidente 5.0

Afores IDATU Afore Inbursa 9.7 Profuturo AFORE 9.7 Citibanamex

Afore 9.7

Afore XXI Banorte 9.2 Principal Afore 9 Afore Azteca 8.7 PENSIONISSSTE 8.1

Afore Sura 7.6

Afore Invercap 6.8 Afore Coppel 6.5

Aseguradoras IDATU

AXA Seguros 9.9

Zurich Santander

Seguros 9.9

HSBC Seguros 9.8

GNP 9.7

Citibanamex Seguros 9.5

Chubb Seguros 9.4

Patrimonial Inbursa 9.1

Metlife México 8.3

Seguros Banorte 8.2

Quálitas 7.3

Sofipos IDATU

Crediclub 9.9

Financiera Monte de Piedad 9.9 Fincomún Servicios Financieros

Comunitarios 9.8

Caja de la Sierra Gorda 9.8 Sociedad de Alternativas

Económicas 9.8

Consejo de Asistencia al

Microemprendedor 9.6

Te Creemos 8.7

Libertad Servicios Financieros 6.8 IDATU

del sector

8.5

IDATU del sector

8.6

IDATU del sector

6.1

IDATU del sector

8.5

(10)

En total 238 instituciones tienen Programa de Educación Financiera (7%), 10 instituciones más que el trimestre anterior.

Afore Inbursa Afore XXI Banorte Afore Azteca Citibanamex Afore

Inbursa Seguros de Caución y Fianzas

Patrimonial Inbursa Seguros Inbursa

Zurich Santander Seguros HSBC Seguros

Citibanamex Seguros Seguros BBVA Bancomer Seguros Azteca

Seguros Azteca Daños

Caja Popular los Reyes

Caja Popular Santiago Apóstol Caja Polotitlán

Banco del Bienestar Consubanco

HSBC México

American Express Bank Banco Regional

BBVA Bancomer

Banco Mercantil del Norte MUFG Bank México Banco Inbursa Banco Invex Bankaool

Banco Nacional de México Banco Santander México Scotiabank Inverlat Banco Ve Por Más Banco Azteca

Trans Unión de México

Dun & Bradstreet ION Financiera

Consupago Grameen Carso

GM Financial de México Invex Consumo

Arrendadora Banamex Apoyo Económico Familiar

Sociedad Integral Emprendedora Siembra

Crédito Real Don Apoyo

Capitaltech Financial DAE Hipotecaria

Consultores de Servicios Varios Unifin Credit

Agropecuaria Financiera Fasol Soluciones

Apjusto Kueski IDF Capital Lexintel 4Finance Muvop

S OFOM E.R.

S OFOM E.N.R.

S OFOM E.R.

S OFOM E.N.R.

B URÓS DE C RÉDITO

A FORES

S OFOM E.R.

S OFOM E.R.

(11)

En total 36 instituciones tienen colaboración en Sinergia con CONDUSEF, entre las que se encuentran:

Consupago

GM Financial de México ION Financiera

FC Financial Banco Azteca

HSBC

Caja Popular La Providencia

Caja de Ahorro de los Telefonistas

Caja Popular Los Reyes Seguros Azteca

Tokio Marine Compañía de Seguros

Quálitas Compañía de Seguros

Afore Azteca Afore XXI Banorte

Agropecuaria Financiera AlphaCredit Capital Attendo

Crecer Solución Inmediata Crédito Real

DAE Hipotecaria Dimex Capital Dinerito Audaz Directodo México Don Apoyo

Exitus Credit Fimubac

Financiera Fortaleza Financiera Maestra Fisofo

HINV IDF Capital Kueski

Prestaciones Finmart Profuturo GNP

Publiseg Red Amigo Dal

Supply Credit de México

SOFOME.N.R.

SOCAPS

ASEGURADORAS

BANCOS

AFORES SOFOME.R.

(12)

BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS

D ETALLE DE RECLAMACIONES POR TIPO :

P OSIBLE F RAUDE

P OSIBLE R OBO DE I DENTIDAD

B ANCA E LECTRÓNICA

(13)

146,605 405,504 44,625 589,941 162,669 404,278 530,194 84,130 38,873

278,495 286,970 127,504 581,926 157,400 169,750 371,860 141,562 38,035

421,563 293,160 263,198 227,996 211,609 200,781 181,095 66,685 39,257

BanCoppel Banamex Banco Azteca Banorte HSBC México BBVA Bancomer Banco Santander Scotiabank Inverlat Banco Inbursa

2019 2020 2021

Las reclamaciones en Posible Fraude sumaron

2,075,291

, 9% menos que el mismo periodo del año anterior (2,287,222).

Destaca que 70% del total de las Reclamaciones del sector, se deben a un Posible Fraude.

Nota: se muestra el G7+ BanCoppel y Banco Azteca. Se encuentran ordenadas respecto al 2021.

En términos generales, BanCoppel, Citibanamex, Banco Azteca, Banorte y HSBC agrupan 68% de las reclamaciones por este tipo.

P

OSIBLE

F

RAUDE

(2019-2021)

(14)

En total sumaron 27,706 reclamaciones por posible Robo de Identidad (el 0.9% del total de las reclamaciones), 18% más que el mismo periodo del año anterior (23,506).

En términos generales, los Bancos con más reclamaciones por PORI son Banco Azteca y Banamex con 68% de las reclamaciones.

9,049 8,554 3,324 2,288 2,905 971 1,402 679 778

7,929 2,640 1,355 651 4,931 601 969 579 3,440

15,860 3,045 1,661 1,401 1,100 663 656 614 229

Azteca Banamex Bancomer Santander HSBC BanCoppel Inbursa Banorte Scotiabank

2019 2020 2021

Nota: se muestra el G7+ BanCoppel y Banco Azteca.

P

OSIBLE

R

OBO DE

I

DENTIDAD

(2019-2021)

(15)

Del Total de Reclamaciones del sector el 2% se deben a Banca Electrónica (66,421);

aumentaron 2% con respecto al año anterior (64,874).

7,138 2,932 97 55 15 394 60 174

4,057 12,787 6,666 407 625 486 81 2,364

16,571 6,270 4,339 3,677 1,459 1,329 249 234

Bancomer HSBC Banorte Santander BanCoppel Azteca Inbursa Scotiabank Banamex

2019 2020 2021

Nota: se muestra el G7+ BanCoppel y Banco Azteca.

R

ECLAMOS POR

B

ANCA

E

LECTRÓNICA

(2019-2021)

30,477

42,837 36,215

En términos generales, BBVA Bancomer, HSBC y Banorte agrupan el 80% de las

reclamaciones por esta causa.

(16)

BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS

D ETALLE DE COMPORTAMIENTO POR SECTOR FINANCIERO :

B ANCOS ,

A SEGURADORAS Y

AFORES

(17)

Las reclamaciones a Bancos sumaron 2,945,734. Banamex, Banco Azteca, BanCoppel, Santander y BBVA Bancomer acumularon 70% de éstas.

Nota: se muestran los Bancos con más de 200 reclamaciones en CONDUSEF.

Instituciones Total de Reclamaciones

Reclamaciones en CONDUSEF

Total de reclamaciones

Reclamaciones respecto al total

(%)

Resolución favorable

(%)

Tiempo de respuesta

(días)

Total 2,945,734 61,291 2 35 22

Banamex 481,982 9,980 2 59 20

BBVA Bancomer 338,484 9,772 3 41 19

Banorte 242,790 9,771 4 20 27

Santander 351,478 9,547 3 31 26

HSBC México 271,950 7,177 3 21 15

Banco Azteca 466,833 4,288 1 20 17

Scotiabank Inverlat 90,603 4,011 4 28 27

BanCoppel 448,009 3,296 1 40 24

Banco Inbursa 57,528 912 2 41 18

Banco Invex 15,788 862 5 57 25

Banregio 66,093 269 0 45 30

Banca Afirme 36,737 230 1 46 40

Consubanco 6,736 225 3 23 33

Otros 70,722 950 1 - -

Banamex fue el banco con el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario (59%); por el contrario, Banco Azteca fue el banco con el menor porcentaje de respuesta favorable (20%).

Las principales causas de reclamación en CONDUSEF se debieron a Consumos no Reconocidos

con el 19%; Transferencia electrónica no reconocida (12%) y Cargos no reconocidos en la cuenta (8%),

estas tres causas representan 4 de cada 10 reclamos en CONDUSEF.

(18)

El 98% de las reclamaciones a los Bancos se realizaron en la Institución Financiera.

Las instituciones con el mayor porcentaje de abono, del monto reclamado, fueron BanRegio, Banco Invex y BanCoppel.

Consumos no Reconocidos fue la principal causa de reclamación en la Institución Financiera (25%), seguido por Consumos vía internet no reconocidos (20%).

Instituciones Total de Reclamaciones

Reclamaciones en la Institución Financiera

Total de reclamaciones

Reclamaciones respecto al

total (%)

Monto reclamado*

(MDP)

Monto abonado

(MDP) Abono (%)

Total 2,945,734 2,884,443 97.9 12431 4523 36

Banamex 481,982 472,002 97.9 2043 1031 50

Banco Azteca 466,833 462,545 99.1 1027 180 18

BanCoppel 448,009 444,713 99.3 361 288 80

Santander 351,478 341,931 97.3 2241 817 36

BBVA Bancomer 338,484 328,712 97.1 1643 603 37

HSBC 271,950 264,773 97.4 2826 459 16

Banorte 242,790 233,019 96.0 890 436 49

Scotiabank Inverlat 90,603 86,592 95.6 546 187 34

BanRegio 66,093 65,824 99.6 169 160 95

Banco Inbursa 57,528 56,616 98.4 274 75 27

Banco del Bajío 43,050 42,864 99.6 72 51 71

Banca Afirme 36,737 36,507 99.4 57 33 58

Banco Invex 15,788 14,926 94.5 85 72 84

Otros 34,408 33,419 97.1 197 130 66

Nota: se muestran los Bancos con más de 14 mil reclamaciones en la Institución Financiera.

(19)

Durante el segundo trimestre de 2021 se presentaron 41 reclamaciones a Bancos por cada 10 mil contratos.

72 67 53

52 49 47 41 37 21

SCOTIABANK HSBC INBURSA BANCOPPEL SANTANDER AZTECA BANORTE BANAMEX BBVA

Nota: se muestran los Bancos del G7 + BanCoppel y Banco Azteca.

Destaca BBVA Bancomer con sólo 21 reclamaciones por cada 10 mil contratos, en contraste Scotiabank se registraron 72 reclamaciones por cada 10 mil contratos

Í

NDICES DE

R

ECLAMACIÓN

(20)

Nota: se muestran las aseguradoras con mas de 360 reclamaciones en CONDUSEF.

Las reclamaciones totales a Aseguradoras sumaron 26,108. Metlife, Citibanamex Seguros, GNP y Axa Seguros acumularon el 49%. Metlife y Citibanamex Seguros fueron las aseguradoras con el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario.

Instituciones Total de Reclamaciones

Reclamaciones en CONDUSEF

Total de reclamaciones

Reclamaciones respecto al total

(%)

Resolución favorable

(%)

Tiempo de respuesta

(días)

Total 26,108 14,395 55 21 25

GNP 2,378 1,933 81 10 17

Metlife 4,254 1,815 43 43 27

Quálitas Compañía de Seguros 1,298 1,117 86 10 26

Seguros Banorte 1,049 1,049 100 20 31

AXA Seguros 2,366 875 37 13 22

Chubb Seguros 1,638 858 52 11 18

Seguros BBVA Bancomer 837 837 100 16 24

Mapfre 713 713 100 16 24

Zurich Santander Seguros 932 648 70 25 24

Citibanamex Seguros 3,691 618 17 39 25

Seguros Argos 420 420 100 10 31

HDI Seguros 373 373 100 17 27

Seguros Inbursa 521 364 70 38 15

Seguros Afirme 370 307 83 30 30

Las principales causas de reclamación en CONDUSEF se debieron a Negativa en el pago de indemnización con el 40%; solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada (16%); e inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización (12%).

A diferencia del sector Bancos, el 55% de las reclamaciones de este sector se presentan en CONDUSEF.

(21)

En la Institución Financiera el 31% de las reclamaciones se debieron a Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización; cancelación de póliza no contratada (10%); y solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada (9%).

Instituciones Total de Reclamaciones

Reclamaciones en la Institución Financiera

Total de reclamaciones

Reclamaciones respecto al total

(%)

Monto reclamado*

(MDP)

Monto abonado

(MDP)

Total 26,108 11,713 45 676 412

Citibanamex Seguros 3,691 3,073 83 559 381

Metlife 4,254 2,439 57 35 17

AXA Seguros 2,366 1,491 63 0 0

Patrimonial Inbursa 1,064 1,042 98 0 0

HSBC Seguros 1,077 925 86 3 0

Chubb Seguros 1,638 780 48 17 1

GNP 2,378 445 19 0 0

Zurich Santander Seguros 932 284 30 1 9

Seguros Monterrey New York Life 401 227 57 2 2

Quálitas Compañía de Seguros 1,298 181 14 0 0

Seguros Inbursa 521 157 30 0 0

Zurich, Compañía de Seguros 355 126 35 2 1

Cardif México Seguros de Vida 233 89 38 0 0

Bupa México 90 82 91 2 0

Nota: se muestran las Aseguradoras con más de 14 mil reclamaciones en la Institución Financiera.

45% de las reclamaciones del sector, se realizaron en la Institución Financiera.

(22)

22 16

13 13 12 9

6 6 4 2

M E T L I F E Q U Á L I T A S C I T I B A N A M E X G N P C H U B B A X A P A T R I M O N I A L I N B U R S A Z U R I C H S A N T A N D E R S E G U R O S B A N O R T E S E G U R O S B B V A

Las reclamaciones al sector asegurador por cada 100 mil riesgos asegurados fue 7.

Nota: se muestran las aseguradoras con mayor número de reclamaciones recibidas en CONDUSEF más las que se presentan en la Institución Financiera, conforme al reporte (REUNE).

Í

NDICES DE

R

ECLAMACIÓN

Destaca BBVA Bancomer con sólo 2 reclamaciones por cada 100 mil riesgos

asegurados, en contraste con MetLife con 22 reclamaciones por cada 10 mil

contratos.

(23)

Daños sin Auto

Aseguradoras Reclamaciones Índice de

Reclamación Resolución

Favorable (%) Tiempo de Respuesta

Total 3,166 27 21 26

Patrimonial Inbursa 1,047 88 40 11

Citibanamex Seguros 703 690 52 19

Zurich Santander Seguros 359 58 31 24

AXA Seguros 184 26 11 22

Chubb Seguros México 152 16 7 18

Seguros BBVA Bancomer 134 13 18 28

Seguros Banorte 94 23 18 25

Cardif México Seguros Generales 69 26 45 17

Seguros Atlas 45 1 0 71

Mapfre México 44 35 8 16

Se presentan las 10 instituciones con mayor número de reclamaciones en cada ramo asegurador:

Daños Auto

Aseguradoras Reclamaciones Índice de

Reclamación Resolución

Favorable (%) Tiempo de Respuesta

Total 8,564 137 14 25

GNP 1,430 306 7 20

AXA Seguros 1,324 445 11 25

Quálitas Compañía de Seguros 1,279 126 9 25

Chubb Seguros México 1,233 123 12 17

Mapfre México 458 389 18 21

Seguros Banorte 414 234 19 34

HDI Seguros 355 137 17 26

Zurich, Compañía de Seguros, 326 303 8 39

Seguros Afirme 281 238 34 33

Seguros BBVA Bancomer 255 95 14 23

(24)

Gastos Médicos y Accidentes Personales Aseguradoras Reclamaciones Índice de

Reclamación Resolución

Favorable (%) Tiempo de Respuesta

Total 3,263 5 14 25

Citibanamex Seguros 915 18 22 22

AXA Seguros 656 31 15 16

Metlife México 487 26 17 48

GNP 287 12 5 18

Seguros Monterrey New York Life 173 20 15 33

Chubb Seguros México 153 3 5 18

Zurich Santander Seguros México 91 2 28 18

Bupa México Compañía de Seguros 90 160 0 37

Mapfre México 65 7 11 21

Seguros Banorte 57 1 16 21

Se presentan las 10 instituciones con mayor número de reclamaciones en cada ramo asegurador:

Vida

Aseguradoras Reclamaciones Índice de

Reclamación Resolución

Favorable (%) Tiempo de Respuesta

Total 10,591 13 30 22

Metlife México 3,766 45 45 25

Citibanamex Seguros 1,944 21 43 25

HSBC Seguros 1,025 221 31 25

GNP 623 18 17 12

Seguros Banorte 422 9 19 27

Seguros Argos 420 21 10 31

Seguros BBVA Bancomer 358 8 15 14

Zurich Santander Seguros 308 14 23 18

Seguros Inbursa, 225 7 58 14

Seguros Monterrey New York Life 225 12 31 16

(25)

Las reclamaciones a AFORES al segundo trimestre de 2021 sumaron 15,333.

Citibanamex Afore y Afore XXI Banorte acumularon el 74% de las reclamaciones.

La Afore con el mayor porcentaje de respuesta favorable al usuario fue Afore Invercap, por otro lado, Afore XXI Banorte obtuvo el menor porcentaje de respuesta favorable.

Instituciones Total de Reclamaciones

Reclamaciones en CONDUSEF

Total de reclamaciones

Reclamaciones respecto al total

(%)

Resolución favorable

(%)

Tiempo de respuesta

(días)

Total 6,507 4,363 67 42 22

Afore XXI Banorte 2764 1,068 39 16 25

Citibanamex Afore 896 503 56 21 14

Afore Azteca 521 501 96 72 16

Principal Afore 468 460 98 30 27

Afore Invercap 429 429 100 79 20

Afore Coppel 428 428 100 78 26

Profuturo AFORE 328 328 100 33 21

PENSIONISSSTE 303 303 100 40 26

Afore Sura 265 265 100 45 26

Afore Inbursa 105 78 74 35 18

Las principales causas de reclamación en CONDUSEF se debieron a Solicitud

de trámite no atendida o no concluida con el 55%; inconformidad con el monto

de retiro liquidado (16%); y separación de cuentas no concluida o no atendida

(12%).

(26)

El 72% de las reclamaciones se presentaron directamente en la Afore.

Las principales causas de reclamación en la Institución Financiera son Solicitud de trámite no atendida o no concluida con 63%; Inconformidad con el monto de retiro liquidado con 11%; e Inconformidad con el monto de retiro liquidado 7%.

Instituciones Total de Reclamaciones

Reclamaciones en la Institución Financiera

Total de reclamaciones

Reclamaciones respecto al total

(%)

Monto reclamado*

(MDP)

Monto abonado

(MDP)

Total 6,507 2,144 33 8 0.8

Afore XXI Banorte 2,764 1,696 61 0.0 0.0

Citibanamex Afore 896 395 44 0.0 0.0

Afore Azteca 521 18 3 0.8 0.8

Principal Afore 468 8 2 0.0 0.0

Afore Invercap 429 0 0 0.0 0.0

Afore Coppel 428 0 0 0.0 0.0

Profuturo AFORE 328 0 0 0.0 0.0

PENSIONISSSTE 303 0 0 0.0 0.0

Afore Sura 265 0 0 0.0 0.0

Afore Inbursa 105 27 26 7 0.0

(27)

13 12 10 9 7 5 5 4 3 2

A F O R E I N V E R C A P P R I N C I P A L A F O R E P E N S I O N I S S S T E A F O R E X X I B A N O R T E A F O R E I N B U R S A , C I T I B A N A M E X A F O R E , P R O F U T U R O A F O R E A F O R E A Z T E C A A F O R E S U R A A F O R E C O P P E L

El Índice de Reclamación a las AFORES por cada 100 mil trabajadores registrados es de 6.

Destaca que Afore Invercap con 13 reclamaciones por cada 100 mil trabajadores registrados.

Nota: El Total de Reclamaciones corresponde a las reclamaciones recibidas en CONDUSEF más las que se presentan en la Institución Financiera, conforme al reporte (REUNE), canal UNE.

Í

NDICES DE

R

ECLAMACIÓN

(28)

El Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros cuenta con 13,745 productos registrados, al segundo trimestre de 2020.

Sector Fichas

técnicas

Total general 13,745

Administradoras de fondos para el retiro 10

Casas de Bolsa 98

Casas de Cambio 27

Instituciones de Banca de Desarrollo 81 Instituciones de Banca Múltiple 1,195

Instituciones de Fianzas 375

Instituciones de Seguros 2,391

Pensiones 11

Salud 133

Sociedades Cooperativas de Ahorro y

Préstamo 2,231

Sociedades Financieras Comunitarias 18 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple,

E.N.R. 4,820

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple,

E.R. 238

Sociedades Financieras Populares 426

Uniones de Crédito 586

Otros 1,105

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