Trabajo final para optar por el título de: Maestría en Gerencia de la Comunicación Corporativa

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Texto completo

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Trabajo final para optar por el título de:

Maestría en Gerencia de la Comunicación Corporativa

Tema:

Diseño del plan de Comunicación Estratégico para la

empresa OFFICEMATE

Sustentante

Luz Grisel Rodríguez Medina

Matrícula

2014-2162

Asesora

Prof. Alicia Ma. Álvarez Álvarez

Santo Domingo, D.N.

Julio, 2016

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RESUMEN

El objetivo principal del diseño de un plan de comunicación estratégico para la empresa Officemate es lograr el posicionamiento de la marca en el mercado dominicano a través de la implementación de la misma, así como que sus objetivos específicos son comunicar de manera clara y oportuna los mensajes claves diseñados para la empresa, conseguir un aumento de la cartera de clientes para la empresa, afianzar la sostenibilidad de la empresa a través de la captación de nuevos clientes, crear una percepción de la imagen favorable y positiva y dar a conocer el atributo distintivo de la empresa a todos sus públicos. Con esto se busca lograr dar a conocer la empresa como tal a través de la aplicación de acciones y tácticas, las cuales han sido elegidas y seleccionadas estratégicamente después de haber sido identificadas en el diagnóstico previamente realizado. Para el diseño de este plan se han agotado una serie de procedimientos sistemáticos y metodológicos de investigación que han permitido la toma de decisiones para elegir las mejores técnicas para ser aplicada en cada una de las fases que conforman el plan. En conclusión, fue descrito y desglosado una serie de acciones acompañadas de sus objetivos, responsables, alcance y duración la cual será llevada a cabo en el tiempo estimado. Este diseño ha sido creado para ser implementado por un periodo de tiempo de seis meses, con el cual se pretende lograr los cambios y objetivos deseados y descritos con cada uno de ellos.

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DEDICATORIAS

La dedicatoria de esta tesis está dada en primer lugar a mi Dios, quien me ha permitido y complacido con poder realizar y concluir esta meta que me había propuesto.

A mi esposo, Francisco Dotel, quien ha sido mi columna y soporte en este proceso, y quien día a día me impulsa a ser mejor persona y profesional, motivandome sobre todas las cosas a ser una persona integral y de excelencia en todo lo que emprenda.

A mi hijo recién nacido, Javier Enrique quien desde ahora ya se ha robado todo mi corazón, y quien me motiva a ser mejor por él y para él.

A mis padres Víctor Rodríguez y Griselda Medina, que desde siempre han puesto todo su esfuerzo por ofrecerme una educación digna y por amarme y cuidarme de forma incondicional.

A mis hermanos, quienes han formado mi carácter y siempre han estado a mi lado para ofrecerme una palabra de aliento.

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AGRADECIMIENTOS

Mis agradecimientos van dirigidos también a todos mis compañeros de maestría que semana tras semana se convirtieron en apoyo y en amigos, con los que pude compartir experiencias y conocimientos que nos permiten hoy celebrar un triunfo en conjunto.

A mi asesora, Alicia Álvarez, quien se entregó en cada sugerencia y correcciones realizadas.

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ÍNDICE GENERAL

RESUMEN... II DEDICATORIAS ... III AGRADECIMIENTOS ... IV INTRODUCCIÓN ... 1 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO 1.1 Modelo de la Comunicación ... 7 1.1.2 Modelo de Lasswell ... 7

1.1.3 Modelo de Riley M.W y Riley J.W ... 9

1.2 Comunicación Corporativa ... 10

1.3 Gestión de la comunicación en la actualidad... 14

1.4 Importancia de la Comunicación Estratégica ... 15

1.5 Posicionamiento de Marca ... 16

1.6 Fases de un plan de Comunicación estratégico ... 29

1.7 Comunicación Interna y Externa ... 20

1.7.1 La comunicación interna ... 20

1.7.2 Objetivos de la Comunicación Interna ... 21

1.7.3 Comunicación Externa... 25

CAPITULO II DISEÑO DE PROPUESTA DEL PLAN DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICO . 2.1 Marco Estratégico ... 28

2.2 Análisis de Situación actual ... 29

2.3 Análisis de PEST ... 33

2.4 Análisis FODA ... 34

2.5 Análisis de competencia ... 36

2.6 Objetivos Organizacionales y de Comunicación ... 37

2.7 Identificación de Público objetivo ... 38

2.8 Mensajes claves ... 42

2.9 Canales de comunicación... 44

2.10 Programación del plan de comunicación ... 45

2.10.1Plan de Acción ... 51 2.10.2 Presupuestos ... 52 2.11 Variables de medición ... 53 CONCLUSIONES ... 56 BIBLIOGRAFÍA ... 58 ANEXOS

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LISTA DE TABLAS

Tabla No. 1. Modelo de Lasswell. Página 15 Tabla No. 2. Plan de Acción, Página 64

Tabla No. 3. Plan de Acción publico B. Página 64 Tabla No. 4. Plan de Acción público Interno. Página 64 Tabla No. 5. Presupuesto 2do semestre 2016. Página 65

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INTRODUCCION

La comunicación estratégica es una de las herramientas de comunicación más eficaces de estos tiempos, ya que a través de los diagnósticos previos realizados nos permite desarrollar y aplicar las acciones más afines para alcanzar el cumplimiento y logro de los objetivos deseados. A raíz de este concepto, fue concebida la idea del diseño de un plan de comunicación estratégica que viniera a posicionar de manera positiva la empresa OFFICEMATE.

Officemate es una empresa de venta de materiales y suministros de oficina que se encuentra en una etapa inicial de su desarrollo, por lo que, dentro de sus objetivos primordiales está el lograr el posicionamiento de la misma en el mercado dominicano.

Officemate procura y pretende desarrollarse en el ámbito de las ventas con una cuota de participaciones en el mercado a través de sus atributos diferenciadores, logrando la preferencia de su público objetivo.

En el desarrollo del marco teórico se podrá evidenciar las etapas o fases que conlleva la elaboración del diseño del plan de comunicación estratégica, y en cada una de ellas se presentara conforme al diagnóstico previo, los mensajes codificados para los diferentes tipos de públicos con el que interacciona la empresa.

Este plan ha sido pensado para ser desarrollado en un periodo de seis meses con el cual se entiende que es un tiempo prudente para ver resultados, y replantear distintas acciones de ser necesario o que las métricas así lo indiquen. Asimismo, será aplicado dentro del marco de la ciudad de santo Domingo, dirigida principalmente a su zona metropolitana, y con un énfasis principal a su cliente A, el cual ha sido destacado y definido como su principal target.

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Los objetivos generales y específicos identificados para este diseño son:

Objetivos Generales

 Diseñar un plan de comunicación estratégica para el posicionamiento de

la empresa Officemate en el mercado local, RD.

Objetivos Específicos

 Comunicar de manera clara y oportuna los mensajes claves diseñados

para la empresa.

 Conseguir un aumento de la cartera de clientes para la empresa

 Afianzar la sostenibilidad de la empresa a través de la captación de

nuevos clientes.

 Crear una percepción de la imagen favorable y positiva.

 Dar a conocer el atributo distintivo de la empresa a todos sus públicos.

Justificación de la Investigación

Con esta investigación se pretende conocer las principales herramientas y técnicas de la comunicación corporativa aplicada a la comunicación estratégica que puedan promover el crecimiento y establecimiento de la marca en el mercado dominicano. Para esto hemos pensado en la creación y ejecución de un plan de comunicación estratégico que permita el posicionamiento de la marca en el mercado meta, ya que se enfoca en identificar las mejores técnicas y herramientas según el tipo de modelo de negocio y la particularidad socio gráfica, cultural y económica de la misma.

Es de nuestro interés poder rectificar en este proyecto que para lograr el posicionamiento de marca se requiere de la aplicación de un plan de comunicación estratégico, pensado y realizado a su realidad actual, basado en

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investigaciones relevantes previas, que permitan la ejecución más asertiva y acertada a la realidad de la organización dentro de la parte de la comunicación corporativa, conociendo los paradigmas y conceptos de los diferentes autores a evaluar.

Este proyecto presentará cuáles son las herramientas más factibles a aplicar a la empresa para lograr los objetivos deseados, así como el plan de comunicación que se adapta a la naturaleza del negocio, logrando el posicionamiento en el mercado nacional.

Estrategias metodológicas

A fin de poder sustentar las estrategias del plan de comunicación estratégico elegido para este caso proveniente de la investigación previamente realizadas, fueron aplicadas una serie de métodos y técnicas de rigor científico que forman parte de la comunicación social y que son aplicadas a la comunicación estratégica, que fueron empleadas de forma sistemática durante este proceso, tales como encuestas y entrevistas derivados de fuentes de gran relevancia y de los actores principales dentro de la cadena de valor de la empresa, permitiéndonos tener un soporte conceptual basados en la recopilación de información verídica y confiable.

Encuestas

Fueron aplicadas sesenta encuestas a empresas de cliente potenciales con el fin de conocer sus preferencias y patrones de consumo, pudiendo identificar la competencia y puntos fuertes y débiles que podrían ser mejorados en la empresa. Los resultados arrojados pueden ser evidenciados en el Anexo. De igual forma, fue realizada una encuesta a nivel de interno de la empresa, para determinar los aspectos a mejorar de la comunicación interna que practica actualmente la empresa.

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Entrevista

Fueron entrevistados unos quince establecimientos de empresas pertenecientes a la misma naturaleza de nuestro negocio, con el fin de poder conocer aquellas buenas prácticas que le han servido como peldaños para alcanzar el éxito y el posicionamiento de su marca en el mercado local. De igual forma, las entrevistas y encuestas fueron tabuladas y se encuentran detalladas en el anexo de este trabajo.

Investigación documental y bibliográfica

Una de las técnicas utilizadas fue la investigación documental y bibliográfica, evaluando lectura y análisis de escritos, libros, folletos, anuarios, revistas, boletines, periódicos, videos y documentos de carácter corporativo de empresas líderes en el mercado, así como de profesionales y especialistas en el ámbito de la comunicación organizacional.

Viabilidad de la investigación

Esta investigación fue viable, ya que se pudo acceder a informaciones referenciales de la competencia, así como, acceder a realizar encuestas y

entrevistas a los principales clientes internos y externos de la empresa, logrando el balance de los diferentes puntos de vista dependiendo el rol que ocupaba cada uno, permitiendo enriquecer la investigación.

Se puede afirmar que no fueron presentadas dificultades en la toma de muestra de las diferentes técnicas aplicadas a los públicos que fueron evaluados, y que entre ellos se destacaron los internos y externos.

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El capítulo II de este trabajo, contiene el diseño del plan de comunicación estratégica que ha sido creado para la empresa Officemate, el cual consta de cada una de sus fases desarrolladas. Entre ellas están:

 Marco Estratégico

 Análisis de Situación

 Análisis de PEST

 Análisis FODA

 Análisis de competencia

 Objetivos Organizacionales y de Comunicación

 Identificación de Público objetivo

 Mensajes claves

 Canales de comunicación

 Programación del plan de comunicación estratégica. Acciones y Presupuesto

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Definición de variables e indicadores/Conceptos

Variables Definición Conceptual Indicadores

Posicionamiento de marca

Conjunto de decisiones de negocio y comunicacionales que guían el proceso de posicionar una marca determinada, y sus atributos más significativos en la mente del consumidor. -Nivel de recordación de la marca - Participación en el mercado meta Comunicación Interna

Es un recurso gerenciable en orden de alcanzar los objetivos corporativos y culturales, organizacionales, funcionales, estratégicos y departamentales de la empresa. No es un fin, sino un medio. García Jiménez, Jesús. (1998). La Comunicación interna.

-Cultura empresarial.

-Definir y elaborar los mensajes para el público objetivo

Comunicación Externa

La comunicación externa se define como el conjunto de operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una empresa o institución. Recuperado de http://www.marketing-xxi.com/la- comunicacion-corporativa%3A- imagen%2C-relaciones-publicas-y- responsabilidad-social-corporativa-89.htm

-Conocer herramientas usadas en la actualidad por los

competidores.

-Nivel de satisfacción de clientes externos.

-Canales de comunicación.

Mercado Meta Es el grupo de clientes al que captará, servirá y se dirigirá los esfuerzos de mercado. Extraído de http://www.negociosgt.com/main.php?i d=99&show_item=1&id_area=123

-Descripción de las preferencias de consumo, lugares

recurrentes, clase social y decisión de compra del cliente potencial.

-Conocimiento de las objeciones para cierre de ventas.

Herramientas de Comunicación online

Son aquellas que utilizan las tecnologías de la información y comunicación, como medio para desarrollar capacidades de dialogo, de discusión y debate de interacción y comunicación.

Recuperado:http://www.mariapinto.es/ alfineees/comunicacion/que.htm

-Examinar redes sociales, tales como Facebook, instagran y twitter.

- Analizar versatilidad de la Página web.

OFFICEMATE Empresa proveedora de materiales y productos de oficina.

-Analizar el Plan de Comunicación Estratégico actual.

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Análisis de

control.

Quién. Comunicador.

Análisis de

contenido.

Dice qué. Mensaje.

Análisis de

audiencias.

A quién. Receptor.

Análisis de

medios

En qué Canal Medio

Análisis de

efectos.

con qué efecto Efecto.

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO O CONCEPTUAL.

1.1 Modelos de la comunicación.

Harold Dwight Lasswell es considerado uno de los padres de la comunicación. El mismo se dedicó a analizar las técnicas del liderazgo político. Así como también realizó un estudio de los medios de comunicación que son el canal por el cual se difunden los medios propagandísticos de comunicación.

El modelo de la comunicación se publicó en 1948, donde es posible apreciar la presencia de las concepciones conductistas o behavoristas.

1.1.2 Modelo de Lasswell.

Imagen tomada de www.gestiopolis.com

Este modelo es básicamente descriptivo cuya finalidad radica esencialmente en establecer los ámbitos de análisis de los actos comunicativos los cuáles podrían ser descritos a partir de cinco interrogantes: Según Lasswell, 1948, el orden sería:

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1. ¿Quién dice? (Análisis de control) factor que inicia y guían el acto de comunicación (comunicador). Emisor: es la persona que se encarga de emitir el mensaje.

2. ¿Qué dice? (Análisis de contenido) los contenidos del mensaje. Mensaje: lo que dice y expresa el emisor.

3. ¿Por qué canal? (Análisis de los medios) la radio, la prensa, las películas y otros canales. Canal: es el medio físico por el cual se envía el mensaje. 4. ¿A quién dice? (Análisis de la audiencia) personas a las que llegan los

medios. Receptor: Es aquel que recibe el mensaje del emisor.

5. ¿Con qué efecto? (Análisis de los efectos) Impacto sobre las audiencias. Efecto: que es lo que quiere el emisor capte o entienda.

Este modelo reproduce la comunicación como un proceso de transmisión lineal del mensaje que parte del emisor hacia el receptor a través de un canal apropiado y con el código correspondiente compartido por ambos agentes. El mensaje parte de un emisor activo que produce un estímulo y llega a una masa pasiva de destinatarios que es atacada por el estímulo y reacciona en consecuencia.

Esta teoría de Lasswell (1948) considera que cuando se pretende llegar con un mensaje a una gran cantidad de personas, se debe tener muy claro quién va a codificar el mensaje, cuáles son sus intenciones (el por qué y el para qué). De ahí se deriva el contenido del mismo, quedando claro que es exactamente lo que va a decir, para luego poder seleccionar el canal o medio de comunicación más apropiado que permita que el mensaje llegue bajo las condiciones óptimas del receptor y que esté preparado para recibir el mensaje y emitir una reacción o retroalimentación.

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1.1.3 Modelo de Riley M.W y Riley J.W.

También está el modelo de Riley, M.W y Riley, J.W (1951), estos psicólogos tocan el punto del contexto social que está presente en la humanidad. Al hacer esta comparación sobre la influencia de la sociología en la comunicación, se dieron cuenta del factor social. Este argumento no pudo ser excluido, ya que es algo que difícilmente se puede eliminar. Es por esto que el ser humano interactúe con otros de su misma especie se vuelve una necesidad, es por esto que tanto el emisor como el receptor se desenvuelven en entornos diferentes y pertenecen a desiguales grupos sociales. La emisión, construcción y percepción del mensaje se interpreta de manera distinta.

McQuail (1981) supone modelo supone que el comunicador y el receptor pertenecen a entorno y grupos distintos y es por esto que se ven afectados por estructuras sociales más amplias, por lo que al darse el intercambio de mensajes o procesos de comunicación, dichos mensajes o procesos de comunicación., se ven afectados por el sistemas social y de valores que engloban las estructuras, a los grupos primarios de información y a los individuos que juegan los roles de emisor y receptor.

La importancia de los procesos o modelos de comunicación dentro de una organización radica en si son o no adecuados para ser sostenibles dentro de la misma, las organizaciones presentarían problemas, ya que cuando existe un intercambio de información entre personas de todos los niveles es imposible para los empleados entender las necesidades, planes y proyectos tanto de los mandos superiores como los niveles operacionales. La comunicación beneficia al cumplimiento de las funciones administrativas básicas que son:

 Planeación.

 Organización.

 Dirección.

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Estas funciones administrativas básicas forman parte del logro de las metas y desafíos de la organización. Según Davis & Newstrom (1999), “cuando la comunicación es eficaz, tiende a alentar un mejor desempeño y una mayor satisfacción laboral. La gente comprende mejor sus labores y se siente más involucrada en ellas.”

1.2 Comunicación Corporativa.

La comunicación corporativa requiere de un entendimiento mayor por parte de sus actores principales, que ofrezcan a la organización la relación estratégica de toda la estructura organizacional.

Existe una gran necesidad, acerca del conocimiento de la coordinación e integración de la comunicación, lo cual requiere una mejor comprensión de los procedimientos de la toma de decisiones eficientes y las estructuras organizacionales relacionadas, esto puede lograr una cohesión entre la estrategia y la estructura de un plan de comunicación global (Van Riel, 1989, p.42).

El autor menciona tres clases de comunicación:

• Comunicación entre otras áreas de gestión funcional. • Coordinación de todas las formas de comunicación. • Coordinación de la toma de decisiones en comunicación.

Comunicación entre áreas de gestión funcional: en la dirección de los recursos humanos se utiliza la comunicación como una herramienta para reclutar y retener personal valioso para la organización.

Coordinación de todas las formas de comunicación. Se requiere un respeto hacia los directores de comunicación. Además de esto la organización debe

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utilizar métodos que indiquen un mismo punto de partida de la comunicación, esto es teniendo en cuenta que estos puedan ser negociables en los comités de coordinación.

Coordinación en la toma de decisiones en comunicación: según un estudio de Van Riel y Nedela (1989) las grandes instituciones financieras americanas utilizan varias formas diferentes para la coordinación de la comunicación. Estas son:

1. La coordinación por una persona a cargo de todos los departamentos de comunicación, sobre todo, en pequeñas organizaciones con un número limitado de departamentos de comunicación.

2. Coordinación por un comité de dirección en el que participan representantes de todos los departamentos de comunicación, que en ocasiones se extiende para incluir a los directivos que tienen funciones en la línea comercial.

3. Coordinación de reuniones: son situaciones organizadas donde se debate un problema que necesite resolverse colectivamente.

4. Coordinación por medio de directores de comunicación en un lugar concreto, por forzarles a influirse mutuamente, tanto de forma privada, como profesionalmente.

Es importante resaltar al autor Joan Costa (1999), considerado el gurú de la comunicación corporativa, este indica que la imagen corporativa y la comunicación corporativa se con-relacionan, es por esto que, la misma se produce al ser recibida; el público recibe continuamente mensajes transmitidos de manera intencionada o no intencionada. Es la manifestación visual de una

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empresa o asociación por medio de la forma, el color y movimiento, con el objeto de representar de manera coherente y tangible una identidad corporativa.

La imagen corporativa va más allá que un simple logotipo o membrete. Joan Costa (1999) expone “es la expresión más concreta y visual de la identidad de una empresa, organismo institución. En un mercado tan competitivo y cambiante, la imagen es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento”.

El mismo autor sostiene que a diferencia la identidad corporativa es la

percepción- que tiene la empresa sobre sí misma, algo muy parecido al sentido que una persona tienen de su propia identidad.

La identidad corporativa es algo único que incluye el historial de la organización, sus creencias y filosofía, el tipo de tecnología que utiliza, sus propietarios, la gente que trabaja, la personalidad de sus dirigentes, sus valores éticos y culturales y sus estrategias. La mayoría de sus programas de identidad corporativa deberán considerarse evolutivos, sin que se programe la adopción de cambios radicales.

La imagen no es una cuestión de emisión, sino de recepción. Puedes decir lo que eres, sin embargo, la percepción que tengan los demás de tí será la imagen de tu empresa. La imagen conjuntamente con la identidad y comunicación pueden influir en los comportamientos y de esta misma manera modificarlos.

Joan Costa (1999), hace una agrupación de esas expresiones, las cuales serán citadas a continuación y descritas con nuestras palabras.

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13 1. Imagen gráfica.

Es el diseño puro de una imagen en sus trazos. Líneas y texturas que la comprenden.

2. Imagen visual.

Ocupa un destacado lugar dentro del repertorio de recursos de comunicación que la empresa tiene. De hecho, en la actualidad, la imagen visual es el medio primario por el que se manifiesta la personalidad de la empresa, su propia identidad.

3. Imagen material.

La imagen-icono es pues, una imagen material. En cuanto existe en el mundo físico de los objetos y es el resultado de la acción del artista o del diseñador. Los iconos darán lugar a la formación de un icono mental, que sería el recuerdo visual de esos iconos mentales.

4. Imagen mental.

En el primer paso, la imagen mental puede debilitarse progresivamente por la función del olvido, lo que ocurre cuando se produce un déficit de estímulos, una incoherencia entre los estímulos recibidos o una escasa fuerza de implicación sicológica.

5. Imagen de empresa.

La imagen del sector empresarial hace referencia a la imagen que tienen los públicos sobre todo el sector en que se encuentra una organización y por lo tanto, influye de forma específica en la imagen de la organización.

6. Imagen de marca.

La imagen de marca es el significado que asocian los públicos con una determinada marca o nombre de un producto servicio. La marca es un nombre

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comercial, por el cual una empresa comercializa, personaliza u ampara sus productos o servicios.

Se refiere al conjunto de signos visuales y verbales que elige para identificarse, signos que representan a dicha organización en la mente de los públicos.

1.3 Gestión de la comunicación en la actualidad.

Un gran referente de la importancia dada a la comunicación en una empresa se refleja directamente por la estructura de su organigrama que podamos visualizar de la misma.

Ames, (2016) establece que la no consideración de un departamento de comunicaciones implica que no se contemple a la comunicación como esa herramienta que puede ayudar a cualquier organización a tener una gestión con mayor y mejor impacto, además de una mejor relación con la sociedad. Dicha estructura puede indicar que lugar de prioridad le es dada, y cuáles son las principales necesidades que necesitan ser suplidas en la organización.

De igual forma, este análisis de identificación será el primer paso para poder llevar a cabo un plan de comunicación estratégica, ya que el resultado viene a mostrar la cultura organizacional que allí predomina.

Se entiende que el principal reto de la comunicación es trabajar de forma estratégica, que implica la inclusión de la administración de todos sus recursos para ser distribuidos de la mejor maneja y más efectiva dirigida con un claro mensaje a sus diferentes públicos internos y externos.

Ames, (2016) también añade que si bien es cierto que durante los últimos años una cantidad importante de organizaciones se ha preocupado por atender

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diversos aspectos de la llamada comunicación integrada como la comunicación externa, la responsabilidad social, las relaciones públicas, los conflictos o crisis y en menor medida la comunicación interna; todavía hay una posición reactiva.

1.4 Importancia de la Comunicación Estratégica

La comunicación estratégica es el proceso participativo que permite trazar una línea de propósitos que determina el cómo se pretende lograr los objetivos, requiriendo una adecuada planificación y análisis del entorno en que se desenvuelve tomando en cuenta los objetivos deseados a corto y largo plazo. Es por esto, que se hace cada vez más necesario y obligatorio disponer y desarrollar un plan de comunicación estratégico para establecer una empresa rentable en la República Dominicana.

La importancia de la comunicación estratégica radica en la vinculación y el alto impacto que puede ejercer sobre sus diversos públicos cuando esta es aplicada de la forma correcta. Según Fred David, (2003), al ser la comunicación estratégica una herramienta compleja que consta de evaluaciones, investigaciones y estudios previos, permite elegir la aplicación de las mejores acciones y tácticas asociadas al cumplimiento de objetivo, permite utilizar los recursos en las áreas que realmente se necesitan.

Muchas empresas de la República Dominicana realizan campañas de temporadas con el fin de mercadear alguna promoción o servicio determinado, sin embargo, a diferencia de la comunicación estratégica, no solo piensa en el producto a vender, sino, de cómo esa comunicación que saldrá de la empresa puede ser descodifica según el tipo de público y medio, para que el mensaje pueda llegar de forma entendible y lo más clara posible.

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1.5 Posicionamiento de Marca

El posicionamiento de una marca dependerá rotundamente de la percepción creada en la mente del consumidor respecto a la misma. Lo importante del posicionamiento es crear un atributo diferenciador al resto de las marcas y competencias, y comunicarlo coherente y consistentemente, alcanzando la recordación de tu marca por esa ventaja competitiva que comunicas y que demuestras, como bien señala con sus propias palabras Puig, (2014).

Para la empresa Officemate se requiere creer una recordación positiva en la mente de su público objetivo, de tal manera que pueda ser recordado con un buen atributo y esto a su vez, conlleve al cierre de la compra por esto, que al final de toda la ecuación, son los resultados que busca toda empresa.

El posicionamiento no significa prevalecer por encima de los poderosos competidores necesariamente, sino, que busca coexistir a la par de estos siendo identificado por una cualidad única y diferente, que también la haga beneficiadora de la participación del mercado. Puromarketing.com (2012).

Toda acción comunicativa va acompañada de una investigación previa, y en el caso de poder lograr el posicionamiento de una marca no es la excepción. Esto logrado a través de poder conocer la marca y realizar autoevaluación de la misma, así como, reconocer los atributos de los demás competidores, con el fin de realizar una autocrítica constructiva que permita identificar el atributo diferenciador para ser explotado por esa vía.

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1.6 Fases de un plan de Comunicación estratégico

Según Enrique, Madroñero, Morales y Soler (2008) grandes autores y expertos de la comunicación social señalan que existen, según su finalidad perseguida, tres tipos de planes de comunicación, siendo cada uno muy distintivo del otro, como:

Plan Básico de Comunicación Institucional. Documento donde se

sistematizan todos los contactos con cada uno de los públicos de la institución, dejándose fijados los objetivos, la estrategia a seguir, las acciones concretas, los responsables de su ejecución, la cronología de las mismas y su presupuesto.

Los Programas. Estructurados a partir de situaciones coyunturales con el

objetivo de resolver un problema que se presente en un momento determinado y no haya sido previsto con antelación.

Las Campañas. Plan de carácter intensivo durante un periodo específico de tiempo; por lo tanto cuenta con objetivos a corto plazo y se caracterizan por registrar una alta frecuencia de mensajes con difusión paralela en varios medios.

De esta forma un plan de comunicación estratégico puede estar direccionado a alguna parte en específico de la empresa, ya sea la comunicación interna, la comunicación externa, promocional, entre otros. En su lugar una campaña debe enmarcarse en los procesos de comunicación planificados más generales y deben ser parte de las estrategias y acciones previamente diseñadas dentro del plan de comunicación.

Las fases del plan de comunicación estratégica consta de cuatro fases del proceso continuo de toma de decisiones estratégicas en Relaciones Públicas, estructurado en el Modelo RACE en cuatro etapas, o Método de la Espiral,

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enunciado por John Marston (1963), que mantienen hoy plena vigencia y por demás son ampliamente utilizadas por los profesionales de la Comunicación y las Relaciones Públicas, y por demás, a ser utilizado para este plan de comunicación que será desarrollado más adelante. Los pasos son: Investigación, Análisis, Comunicación y evaluación.

John Marston (1963) establece la importancia de cada uno de estos puntos en la fase del plan.

a. Investigación

Esta primera fase busca realizar un diagnóstico previo de la situación actual de la empresa con el fin de conocer la valoración y percepción de la misma para tener un punto de partida. En este se evalúan los diferentes factores que pueden influir en el desarrollo positivo o negativo del mismo con miras de implementar acciones que puedan corregirlas, así como el planteamiento de los objetivos y estrategias de lugar.

Asimismo, definir los problemas, oportunidades, establecer los objetivos, identificar y establecer sus diferentes públicos.

b. Planeación

En esta fase se plantean las proyecciones que se desean realizar, esto quiere decir, el tipo de mensaje, tono de voz, cómo se desea realizar, cuales medios serán utilizados para esto y cuales acciones comunicativas (Canales, medios, soportes) entre otros, así como la asignación de sus responsables.

c. Implementación o Ejecución

Esta fase busca realizar un cronograma o calendario de acciones, donde se detallan las estrategias y tácticas a implementar estableciendo el carácter de

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prioridad de cada uno y especificando las fechas de realización, así como, la duración del plan completo.

En esta etapa también se realiza un cuadro de control donde se muestra el presupuesto destinado para cumplir con todas las acciones planteadas, así como los recursos.

d. Control y Evaluación

Esta es la etapa final de todo el proceso del plan de comunicación estratégico, sin embargo, al igual que las demás, es de suma importancia. Esta etapa del proceso permite, a través de una serie de parámetros, monitorización y sistemas, identificar la rentabilidad de cada una de las diferentes acciones implementadas.

Asimismo, María Muriel y Gilda Rota (1980) señala que existen varios sistemas de métricas según el medio utilizado, que siendo aplicado de la forma más clara posible, permite conocer el retorno de inversión que se ha podido generar, así como, la aceptación y el alcance conseguido a través de una acción determinada.

De esta manera, la evaluación será parte de las futuras decisiones a tomar para las estrategias siguientes, e indicará cuales son las rentables y con cuáles podemos conseguir los objetivos deseados.

Sin una retroalimentación adecuada se estarán realizando acciones que posiblemente no contribuyan al cumplimiento de los objetivos, y los recursos utilizados no serán tan efectivos.

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1.7 Comunicación Interna y Externa 1.7.1 La comunicación interna

Comunicación interna. Definición.

Dentro de cualquier comunicación planificación comunicacional organizacional es necesario desarrollar lo que es comunicación interna.

En este sentido, uno de los autores contemporáneos es Capriotti (2009), presenta el concepto de comunicación interna como el conjunto de mensajes y acciones de comunicación elaboradas de forma consciente y voluntaria para relacionarse con los públicos de la organización, con el fin de comunicar con ellos de forma creativa y diferenciada sobre las características de la organización, sobre sus productos y/o servicios y sobre sus actividades.

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.

Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía.

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1.7.2 Objetivos de la Comunicación Interna

Es importante clasificar los objetivos de la comunicación interna para así poder entender mejor lo que pretende o busca esta disciplina. Para citar los objetivos tomamos la teoría de Rey Lennon y Bartoli Piñeiro (2008), los mismos detallan de manera clara y concisa los objetivos principales de la comunicación interna.

 Obtener consensos: en toda comunicación interna no siempre se logra el consenso, lo cual implica un obstáculo a superar. El consenso es pretendido para poder reforzar la cultura y los valores corporativos; es un proceso que lleva tiempo. Una de las tareas primordiales para concretar esto es establecer una segmentación del público interno. Si desde el Departamento de Comunicaciones se desglosan todos los públicos internos existente y a todos se les comunica y transmite la idea global d la compañía llegando de distintas maneras, sin dudas que se obtiene un consenso interno por parte de los empleados.

 Establecer procesos esenciales: en la comunicación interna hay ciertos procesos esenciales que inciden directamente en la cultura corporativa de una organización. Afirmando que las empresas son generadoras de su propia cultura, es decir, que son formadoras de hábitos, creencias, modos de pensar, comportamientos, valores, entre otros componentes sociales. Estos valores de los que hacen referencia los autores son trasladados a los empleados gracias a la comunicación interna como facilitadora, con el fin de contribuir al conjunto de valores y normas compartidas para el logro de los objetivos propuestos por la organización.

La tendencia es hacer de la comunicación interna un valor corporativo que compromete a toda la organización, potenciar su valor transversal. Esto explica que cada 6 de 10 empresas destinen su presupuesto especialmente asignado para comunicación interna.

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Rafael Muñiz (2016) afirma que muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que le empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía para conseguir retener el talento.

Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, y esto solo es posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.

Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.

José García Jiménez (19989) asegura que en cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos: ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.

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Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser constante. El feedback es fundamental en este tipo de comunicación, y decimos esto porque todavía existen compañías que confunden la comunicación con la información. La diferencia está muy clara: mientras que esta última consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.

¿Cómo podemos implementar con éxito una política de comunicación interna? Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede suponer en la actualidad el tablón de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc., hemos considerado oportuno hacer especial hincapié en una serie de herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja competitiva: Rafael Muñiz (2016)

 Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome pack se convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna, ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su incorporación.

 Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación, principalmente en los equipos de venta.

 Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la organización.

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 Nuevas tecnologías. La videoconferencia o la intranet se están convirtiendo en unas de las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados.

Aun así, y pese a su importancia, la comunicación interna sigue siendo uno de los grandes retos de la pyme en el siglo XXI. Y es que si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, difícilmente podremos dar respuestas satisfactorias a los clientes externos.

Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la comunicación interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.

Los objetivos de la comunicación interna puede ser medida directamente a través de un auditoria de comunicación interna, que medirá el nivel de compromiso de cada colaborador, así como receptividad de los medios y canales utilizados y los más preferidos por los mismos.

Según José Muñiz (2016) indica que la correcta aplicación de la auditoría de comunicación interna permite corregir las disfunciones en el aspecto comunicativo y las causas que las generan, así como el rol pasivo de la comunicación interna como simple función suministradora de información, mejorando su aportación a los objetivos finales de la empresa.

El autor Xavier Roca Pérez (2005) es del pensamiento de que la auditoria en comunicación interna no se limita a diagnosticar y medir los resultados, sino que

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cumple además una función de asesoramiento a los responsables de la función de comunicación, indicando el camino a seguir, opinando argumentalmente sobre el porqué de los problemas en materia de comunicación, sobre cómo deben realizarse las acciones y elaborarse los planes, y cuál es la estrategia correcta a seguir.

Es decir, marca las líneas para establecer el plan estratégico de comunicación interna que sistematice las comunicaciones de la compañía, optimice los canales y establezca las pautas para que cada integrante de la organización sepa qué comunicar, a quién y por qué medios.

1.7.3 Comunicación Externa.

La comunicación externa se delimita como el conjunto de acciones y operaciones dirigidas a los diferentes públicos externos de una institución, estos pueden ser a sus proveedores, accionistas, clientes, organizaciones relacionadas, entre otros.

La comunicación ha venido a ser una herramienta fundamental para transmitir e implantar mensajes claves y ser canal de logro de objetivos, ya no solo siendo el marketing el único instrumento para estos fines.

La comunicación externa es la trasmisión y recepción de datos, pautas, imágenes, referidas a la organización y a su contexto. Para la organización que tiene su atención centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicación: Recibir información sobre las variaciones en la dinámica del contexto socio-político y económico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus políticas; y proyectar sobre el ámbito social una imagen de empresa fundada en información sobre su dinámica interna y su acción objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa

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comunicación son los clientes, los proveedores, la opinión pública y el gobierno.

www.eumed.net/libros/2007c/333/comunicacion externa.htm

Como parte de las múltiples herramientas de comunicación para la comunicación externa que existen podemos encontrar las Relaciones Públicas, el patrocinio, las ferias, el marketing directo que van relacionados a la interactividad y personalización por sus particularidades.

La comunicación hoy en día es una herramienta necesaria, ya que nos permitirá acercarnos al mercado meta y cambiar la a favor la percepción que puedan tener de la marca. La utilización de esta no garantiza el éxito, pero si sirve de gran ayuda a la consecución de los objetivos de comunicación.

Según Tironi y Cavallo (2007), plantea entender al actor como constructor de sentidos en la institución a la institución como el espacio de confluencia de distintas experiencias que aportan valor para su desarrollo y concesión de objetivos comunes.

“El conjunto de estrategias comunicacionales internas y externas enfocadas en el relacionamiento entre los actores y la institución, reconociendo sus contextos, tramas y escenarios para la construcción de objetivos conjuntos, aunando todos los esfuerzos para su consecución y vínculo con su entorno” Tironi y Cavallo (2007).

Por otro lado, María Isabel Morales (2009) enriquece el tema de la comunicación externa, resaltando que aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc., todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la organización.

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Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta medida se siente también realizada en su consideración social, incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia.

Por consiguiente, estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa) interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. Sin embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna.

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CAPÍTULO II

DISEÑO DE PROPUESTA.

A partir de que se ha realizado el análisis e interpretación de la información recabada, y siempre a la luz de los objetivos que se persiguen, se está en condiciones de visualizar el sentido de los cambios y mejoras que se desean proponer.

En este capítulo se expresarán diversas alternativas de actuación y sus posibles consecuencias a la luz de lo que se comprende de la situación, tal y como hasta el momento se presenta.

La reflexión, que en este caso se vuelve prospectiva, es la que permite llegar a diseñar una propuesta de cambio y mejora, acorde con los objetivos generales y especificaos que han sido planteados para cumplir a través de este plan de comunicación estratégico.

2.1 Marco estratégico.

A través del diseño del plan de comunicación estratégico para lograr el posicionamiento en OFFICEMATE, se pretende incluir aquellas estrategias con sus acciones y tácticas que permitan lograr el cumplimiento de los objetivos institucionales y de comunicación planteados para la empresa. Las estrategias a utilizar serán separadas para los diferentes públicos y relacionados de la empresa, consiguiendo así tener definido un mensaje exclusivo y decodificado para cada uno de los públicos.

Cada público de una empresa representa un grupo de personas con comportamientos, gustos y preferencias diferentes, por lo que, los mensajes serán creados y ajustados a las necesidades de cada uno, logrando un mejor

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aprovechamiento del tiempo, los recursos y esfuerzo del Director de Comunicación.

El marco de esta estrategia se delimita en acciones creadas y diseñadas para el público interno y externo de la empresa, la identificación de los canales a utilizar, sus mensajes claves, así como el tiempo de realización y el presupuesto a utilizar.

Con esta estrategia se procura lograr la correcta creación del diseño del plan de comunicación estratégica de la empresa para lograr el posicionamiento de la marca, armándola de las herramientas efectivas para su establecimiento solido en la republica Dominicana, y que a través de este plan pueda crecer y desarrollarse al nivel deseado.

La comunicación estratégica viene a consolidar los mensajes para todos sus públicos, a fin de que todos, aunque de diferente manera, puedan percibirla de igual forma.

Con este plan de comunicación alcanzaremos:

 Los objetivos institucionales y de comunicación de la empresa.

 El posicionamiento de la marca en el mercado local.

 La recordación de la marca como empresa de ventas y suministros de oficina.

 Cambiar el comportamiento y preferencias de nuestros públicos objetivos.

2.2 Análisis de situación actual.

Officemate fue creado y registrado en noviembre 2015 como una propuesta de negocio de una joven pareja bajo el aval de sus experiencias previas en el área de ventas, administración de empresas y comunicación de ambos, con la visión

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e interés de crear una empresa de servicio proveedora de materiales y suministros de oficinas a empresas ubicadas en la zona del distrito nacional de la Ciudad de Santo Domingo, RD, que tuviera como valor agregado la calidad en el servicio y el trato personalizado a sus clientes.

Desde su creación ha enmarcado sus esfuerzos en realizar acercamientos a distintas pequeñas, medianas y grandes empresas de la zona metropolitana de Santo Domingo, a través de la aplicación y puesta en marcha de tímidas herramientas de comunicación externas, que han logrado su aceptación en un mínimo porcentaje de su público meta.

Dentro de su situación actual, officemate cuenta con una plataforma tecnológica creada para la eficientización de los procesos y servicios manejados por sus colaboradores para brindar un mejor servicio y control de calidad, así como una página web que permite realizar diversas solicitudes e interacción con sus diferentes públicos.

Officemate pretende y desea implementar acciones efectivas y estratégicas de comunicación que le permita lograr una participación activa en el mercado y un posicionamiento de marca a gran escala, haciendo llegar su propuesta de valor a su amplio público objetivo sin perder el mismo hilo conductor de sus principios a través de las diferentes herramientas de comunicación a utilizar.

A través de los resultados obtenidos en la aplicación de encuestas y observaciones realizadas, y el interés de poner en marcha un plan de comunicación estratégico que venga a promover y posicionar la empresa Officemate, dejamos asentado los hallazgos arrojados en cada uno, evidenciando las necesidades básicas de las que carece así como su situación actual.

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a. Comunicación Interna:

 Officemate se relaciona con sus colaboradores de forma informal a raíz

de carecer de un plan de acción de comunicación interna. Actualmente solo cuenta con una intranet y correo electrónico institucional donde son manejadas todas las solicitudes de sus clientes, sirviendo como medio de contacto y comunicación con sus colaboradores.

 La página web de Officemate ha sido diseñada para poder recibir

peticiones a través de la misma y que el cliente pueda ver toda la cartera de productos disponibles para su compra, sin embargo, es necesario aún convertirla en una plataforma más interactiva y que sea conocida y promovida.

 La estructura del organigrama de la empresa Officemate se encuentra

repartida entre siete colaboradores de manera fija, siendo el 70% de los mismos, familiares y allegados. Esta situación presenta ventajas y desventajas producidas por el compromiso y por la informalidad, por lo que propondremos establecer ideas claves sobre las responsabilidades y roles por cada colaborador del mismo.

b. Comunicación Externa:

 Officemate ha realizado campañas de marketing digital a través de las

redes sociales como Facebook, Instagram y twitter, sin embargo, se ha abstenido de tener presencia en los demás medios digitales, prensa escrita, participación en la radio, así como, de tener materiales promocionales y artículos POP que le permitan su recordación en el mercado. Las redes sociales son manejas de forma informar, por lo que,

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requiere del manejo estratégico de los mensajes y tiempos para lograr objetivos pre establecidos.

 El servicio de entrega a domicilio es realizado a través de un colaborador

dedicado a la mensajería, sin embargo, Officemate no cuenta con un medio de trasporte propio que le permita tenerlo identificado como la marca que representa.

 Es necesario crear toda una línea de materiales institucionales que sea

utilizado para la entrega de propuestas en carpetas y hojas timbradas que comunique el mensaje clave de la empresa, dando a denotar prestigio y estabilidad.

 Officemate no cuenta con una estructura física para recibir a sus clientes

al mismo tiempo que sirva para sumar notoriedad a la marca. Sólo cuenta con un almacén para su stock de productos.

c. Mercado Meta

 Se requerirá de estrategias específicas para atraer al público objetivo que

pueden ser alcanzando a través de las redes sociales y los diferentes medios de comunicación El mercado objetivo de Officemate son empresas pequeñas, medianas y grandes empresas que compran suministros de manera constante que valoren más el trato en el servicio al cliente que el precio de los mismo y que requieran de una entrega a domicilio con facilidades de crédito.

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d. Posicionamiento de Marca

 El posicionamiento actual de Officemate por los mismos resultados

arrojados a través de las encuestas, es prácticamente nulo. Por lo que se recomienda la aplicación del plan de comunicación estratégica.

2.3 Análisis PEST

Officemate se circunscribe a la industria de la venta, específicamente a la distribución y venta de materiales y suministros de oficina.

Político

Síndicos: Por protestas planificadas que puedan afectar la distribución y posteriormente la compra de los materiales necesarios para el abastecimiento requerido.

Gremios: Afectan por la presión que pueden ejercer en decisiones gubernamentales que alteren la macro y micro empresas.

Económico

Tasa de inflación: Por los impactos que puede producir en cuanto a los gastos administrativos de la empresa, y al aumento que puedan tener los productos de primera necesidad para la reventa, poniendo así, en peligro nuestra competitividad en los precios.

Variantes en las cargas impositivas: Ya que reducen por ende el margen de ganancia.

Etapas del ciclo del negocio (costo de la curva de aprendizaje): Por ser una empresa relativamente nueva, existen detalles en los

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requerimientos de los clientes así como comportamientos del mercado que no se conocen a cabalidad.

Carencia de inversión debida: Que nuestro costos no sean los mejores dentro del mercado, a raíz del sistema de recompra implementado actualmente.

Social

 La tendencia de los colaboradores a explorar nuevos puestos de trabajo, generando fuga de talentos.

 La inclinación de ciertos grupos a la compra por internet por diferentes razones.

 La predisposición de los encargados de toma de decisión para probar un cambio de suplidores pre establecidos.

Tecnológico

 La demanda del uso de las tecnologías como parte del proceso de venta como herramienta esencial.

2.4 Análisis FODA

Con este FODA evaluaremos con un criterio abierto las fortalezas y debilidades de la empresa, así como las Oportunidades y amenazas de nuestros competidores, que nos permitan realizar una sana comparación entre un servicio y otro, e identificar los nichos en el que podamos ganar competencia o ejercer alguna ventaja competitiva.

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Fortalezas

 Jóvenes emprendedores a la vanguardia de los tiempos.

 Plataforma tecnológica especializada.

 Rapidez en el tiempo de respuesta a nuestros clientes.

 Trato personalizado.

 Servicio al cliente rápido y efectivo.

 Precios competitivos.

Debilidades

 Ser una nueva empresa en el mercado

 Desconocimiento de la marca en el mercado dominicano.

 Depender de suplidores para la reventa.

Oportunidades

 Diseñar servicios personalizados, adaptados a las necesidades del cliente.

 Establecer el servicio al cliente como nuestra mayor fortaleza diferenciadora

 Hacer alianzas con empresas de alto reconocimiento.

 Realizar campañas estratégicas exclusivas para determinadas temporadas del año.

 Crear una plataforma tecnológica que facilite la interacción entre el cliente final y la empresa.

Amenazas

 Clientes muy comprometidos con los proveedores de servicios actuales como para cambiar a uno nuevo.

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 Competidores competentes y con gama de productos amplios y variados.

 Los competidores aumenten su agresividad en el mercado en cuanto a publicidad y mercadeo de sus productos o servicios.

 Competidores más conocidos fidelicen al cliente a través de sus precios competitivos.

2.5 Análisis de la competencia

A través del análisis de competencia, estaremos señalando aquellos aspectos positivos y de fortaleza de nuestros principales competidores, con el fin de identificar aquellas herramientas o ventajas a la empresa en cuestión.

OfficeDepot

 Competidor de alto renombre y posicionamiento local.

 Diversos tiendas alrededor de la zona metropolitana.

 Franquicia internacional que le proporciona una alta gama de productos variados.

 Venta de todo tipo de materiales, equipos y suministros de oficina.

Papeleria CCC

 Gran variedad de materiales en sus tiendas.

 Considerados una tienda con precios elevados con relación a los demás competidores.

Padron Office Suply

 Gran competidor en cuanto a precios y calidad de sus productos.

 Pronta atención a sus clientes.

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 Servicio a domicilio.

 Pronta respuesta a sus solicitudes.

2.6 Objetivos organizacionales y objetivos de comunicación

Lo objetivos de cualquier estrategia son aquellos que nos guiaran a desarrollar los planes que son necesarios para la consecución de los mismos.

Tanto los objetivos organizacionales como los de comunicación, deben ser planteados de la forma más clara y precisa posible para fácil entendimiento y logro de los mismos. Una métrica a tomar en cuenta para darnos cuenta de lo correcta y favorable que es, es cuando los objetivos de comunicación sean el canal de ayuda para alcanzar los objetivos organizacionales.

Con estos objetivos se pretende dar un enfoque general a los principios de comunicación en los que se fundamenta el plan de comunicación estratégico y presentando los mensajes clave que desea implementar la organización.

Objetivos Organizacionales.

 Llegar a nuestro público objetivo a través de una propuesta refrescante y diferente.

 Ser una empresa diferenciadora en cuanto a servicio al cliente personalizado se refiera.

 Tener presencia en los principales medios donde se encuentra nuestro público objetivo.

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Objetivos de comunicación

 Comunicar de forma continua un mismo mensaje a nuestros clientes externos.

 Difundir la misión, visión y valores en los distintos canales de comunicación interna.

 Ser claros y coherentes con nuestros mensajes masivos.

 Ser constantes con las apariciones de la marca en los diferentes medios de comunicación.

 Establecer las normas de comunicación entre el cliente y los colaboradores.

 Generar un buen clima laboral a través de la implementación de los valores institucionales.

Objetivos financieros

 Lograr independencia financiera al cabo de tres meses.

 Aumentar los ingresos netos mensuales a una escala del 80% de lo actual.

 Gestionar una cartera de clientes de al menos diez empresas adicionales.

2.7 Identificar públicos objetivos.

El público objetivo no es más que aquellas personas que tienen la necesidad de comprar o consumir el producto o servicio que la empresa ofrece.

Poder identificar el público objetivo nos garantiza alinear nuestros esfuerzos a ese sector de la sociedad donde tenemos mayor probabilidad de ser consumidos y aceptados. Siendo de esta manera, nos permite enfocar nuestros esfuerzos organizacionales y financieros a aquel sector donde si podremos recibir una retroalimentación favorable y un retorno de la inversión realizada.

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Se dice que cada empresa cuenta con dos tipos de público, los externos y los internos.

Ambos son de vital importancia para el desarrollo y buen funcionamiento de la empresa, cada uno cumpliendo con la cadena de valor de la misma.

Se considera público interno a aquellos colaboradores que trabajan dentro de la institución y que forman parte del servicio brindado a los clientes de determinada empresa. Son considerados de esta forma porque demandan ciertas atenciones al igual que los externos, y de su correcto cuidado dependerá en gran medida su desempeño laboral. Por su lado, el público externo son todos aquellos clientes o clientes potenciales de la empresa, así como sus steakholders y relacionados directos.

A continuación serán detallados los diferentes públicos con el que la empresa OFFICEMATE se relaciona, con la finalidad de poder identificar cada uno de ellos.

Publico Externo.

Público A

 Persona jurídica, empresa, de indistinto rubro, de pequeña, mediana o

grande empresa.

 Patrones de consumo: Que por naturaleza de la empresa requieran

comprar continuamente materiales y suministros de oficina. Que son comprados a crédito de aprox. 30 días y que requieran servicio a domicilio.

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 Algunas de estas empresas son dedicadas a la: Venta de productos

automotriz, farmacéuticos, textil, alimenticios, centros educativos, servicios aéreos, financieros, empresas de servicios, entre otros.

Público B

 Jóvenes y adultos, de clase social A.B y C.

 Estudiantes universitarios que por la naturaleza de sus estudios requieran

abastecerse de suministros y papelería, de forma presencial, en tienda física.

 Por otro lado, se encuentran los adultos, de 30 a 60 años, padres de hijos

escolares e universitarios, que requieran de compras de papelería para suplir las necesidades y pedidos de sus hijos, queriéndolo encontrar en una tienda física, ubicada en una zona céntrica.

Publico Interno.

Público C

Colaboradores internos de la empresa. Requirieren de estrategias

especializadas de comunicación, donde se les dé a conocer los valores y filosofía de la empresa para crear un sentido de pertenencia. Asimismo, requieren sentirse siempre motivados y con oportunidad de crecimiento profesional.

Es importante involucrar a todos los miembros en las acciones realizadas, más allá de las reuniones puntuales que se llevan a cabo.es por esto que se debe involucrar a todo el personal en las actividades programadas. Es muy habitual que las empresas comuniquen un proyecto y que gran parte del personal comprometido con la nueva medida que la empresa quiere implementar. Es por esto que resulta clave implementar una serie de requisitos necesarios:

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