Edificios Administrativos
Bajo la modalidad de Asocios Público Privados
INDICADORES DE DESEMPEÑO
LDI Víctor Manuel Tapia Campos
INTRODUCCIÓN
La función de los Indicadores de Desempeño en la Prestación de Servicios en Proyectos de Asocios Público Privados:
• Indicadores de Desempeño
Qué son
Qué expresan
Cual es el objetivo de su utilización Oportunidad de su utilización
Indicadores de Desempeño en proyectos de Asocios Público Privados Criterios de Elaboración de Indicadores – Metodología SMART
Metodología SMART en Indicadores de Desempeño Operativo Indicadores Generales de Gestión
Indicadores de Servicio
Indicadores de Mejora Continua • Medición de Indicadores
Cómo funcionan
Su impacto en el cálculo del Nivel de Desempeño
QUE SON LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO
Proviene del concepto inglés KPI = Key Performance Indicator
Indicadores “Clave” de Desempeño
Requerimientos específicos especialmente diseñados para medir o evaluar el rendimiento de un Proceso
Los Indicadores Clave de Desempeño expresan la “estrategia de una Organización “
Para el caso que nos ocupa:
QUÉ EXPRESAN?
El Proceso: La Organización:
Prestación de Servicios en Edificios Administrativos
OBJETIVO DE SU UTILIZACIÓN
1. Comunicar la misión y visión
que para un proyecto ha fijado el Estado a los Participantes Privados y
sus Sub Contratistas
2. Medir la Calidad del Proceso a través
de la totalidad del período contractual
Para alinearlos con la estrategia establecida por la
Contratante
Para garantizar que el Estado pague por
la Calidad y Cantidad de prestaciones
OPORTUNIDAD DE SU UTILIZACIÓN
Cuanto mas complejo sea el Proceso
Mayor será la necesidad de
mantener bajo control los “Niveles de Desempeño” de
los Sub Procesos involucrados
Proyecto de un Edificio Administrativo bajo Modelo de
Asocio Público Privado
Requerimientos específicos especialmente elaborados para
medir o evaluar el rendimiento de un Proceso
Si bien se pueden utilizar para todo tipo de procesos
INDICADORES DE DESEMPEÑO EN APP
Todo Proyecto surge de la necesidad del Sector Público de prestar un servicio a la comunidad
1. Actividades Sustantivas Servicios Específicos que brinda el Sector Público
2. Actividades Soporte Servicios de Apoyo que brinda el Sector Privado
Para albergar ambas actividades
Recurso Físico = Proyecto Arquitectónico Requerimientos de Diseño y Equipo
Para gestionar los Servicios de Apoyo
Modelo de Prestación de Servicios = Proyecto Operativo
Requerimientos de Operación
Requerimientos de Gestión y Servicios Indicadores de Desempeño
CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN
Los Indicadores de Desempeño son
Requerimientos de la Contratante para la prestación de los Servicios de Apoyo
Cuando se elaboran Indicadores de Desempeño o rendimiento resulta apropiado hacer uso de algunos criterios centrales de la llamada “SMART Value Managment” o “Metodología de Valor SMART”
S = Specific = Específico M = Measurable = Medible A = Achievable = Alcanzable R = Relevant = Relevante T = Timely = en Tiempo Criterios inicialmente ideados para la evaluación de procesos financieros o económicos
Ajustar estos criterios SMART para la evaluación de un
CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN
Indicadores de Desempeño, entendidos como objetivos que garanticen mediante su cumplimiento la Calidad del Proceso Operativo, utilizando criterios que deberán ser:
S = Específicos = desde un punto de vista técnico
M = Medibles = cuyo cumplimiento sea mensurable en conjuntos temáticos
A = Alcanzables = de realización viable (en relación a su entorno)
R = Relevantes = esenciales o clave para evaluar el proceso al que se aplican
T = en Tiempo = oportunos en el tiempo en que el proceso acontece
TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPEÑO
1.
IndicadoresGenerales de Gestión :
2. Indicadores de Servicio:
Requerimientos sobre el Modelo de Gestión
Modelo Organizacional que necesariamente debe darse el
Participante Privado para brindar servicios en un Proyecto Complejo
Requerimientos sobre la prestación de los Servicios de Apoyo 3. Indicadores
de Mejora Continua :
De manera específica expresan la Estrategia (Misión), de ambas partes involucradas, para cada proyecto
METODOLOGÍA SMART
Indicadores de Generales de Gestión
1. Indicadores Generales de Gestión : Requerimientos para
Los Procesos Centrales del Modelo de Gestión
Las Políticas esenciales de la Organización
Implementación
Monitoreo de Procesos
Manuales de Operación
Control de Procesos Auditoría
de Calidad
Mesa de Atención Operativa (MAO)
Control de Gestión Sistemas y Plan de Calidad Re Ingeniería de Procedimientos
Que guiarán su accionar a través del tiempo contractual
Recursos Humanos
Sub Contratación
Calidad
METODOLOGÍA SMART
Indicadores de Generales de Gestión
Ejemplos Mesa de Atención Operativa (MAO)
Política de Recursos Humanos
S
= Especificidad Técnica
M
= Medibles = mensurables
(en conjuntos temáticos)
Evaluar porcentajes y tendencias
A
= Alcanzables = de realización viable
R
= Relevantes = esenciales o clave
Evaluar la Calidad del proceso
T
= en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempoMETODOLOGÍA SMART
Indicadores de Servicio
2. Indicadores de Servicios :
Requerimientos sobre la prestación de los Servicios de Apoyo
1. Servicio de Estacionamiento Privado para Funcionarios, Público y Visitas sin cobro para Empleados
2. Servicio de Administración de Áreas Comerciales, Cajeros Automáticos, Teléfonos Públicos y Máquinas Expendedoras
3. Servicio de Mantenimiento de Infraestructura e Instalaciones propias del Inmueble y Mobiliario, Equipo y Equipamiento Principal.
4. Servicio de Provisión, Mantenimiento y Administración de Servicios Públicos 5. Servicio de Limpieza Integral y Gestión de Residuos
6. Servicio de Seguridad y Vigilancia 7. Servicio de Primeros Auxilios
8. Servicio de Jardinería y Control de Plagas y Fauna Nociva
9. Servicio de Impresión, Fotocopiado, Digitalización y Transferencia de Información
10. Servicio de Provisión de Insumos de Oficina
11. Servicio de Recepción y Distribución de Correspondencia y Mensajería Interna
METODOLOGÍA SMART
Ejemplos MantenimientoIndicadores de Servicio
S
= Especificidad Técnica
M
= Medibles = mensurables
(en conjuntos temáticos)
Evaluar porcentajes y tendencias
A
= Alcanzables = de realización viable
R
= Relevantes = esenciales o clave
Evaluar la Calidad del proceso
T
= en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempoMETODOLOGÍA SMART
Indicadores de Servicio
Ejemplos Limpieza Integral y Gestión de Residuos
S
= Especificidad Técnica
M
= Medibles = mensurables
(en conjuntos temáticos)
Evaluar porcentajes y tendencias
A
= Alcanzables = de realización viable
R
= Relevantes = esenciales o clave
Evaluar la Calidad del proceso
T
= en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempoMETODOLOGÍA SMART
Indicadores de Mejora Continua
3. Indicadores de Mejora Continua :
Se elaboran entre ambas partes una vez comenzada la operación Requerimientos para
Establecer la Estrategia (Misión)
Características:
Se desarrollan para cada grupo de Indicadores (Gestión – Servicios)
A fin de establecer , mediante su monitoreo, el avance hacia la Mejora
Específicos para cada Proyecto y sus características finales
Íntimamente ligados a la envergadura y complejidad del Proyecto
Elaborados sobre la base de una cierta experiencia acumulada durante un período establecido de operación de dicho Proyecto
METODOLOGÍA SMART
Indicadores de Mejora Continua
Ejemplos Proceso Central: Implementación de los Servicios
Políticas de la Organización: Recursos Humanos
S
= Especificidad Técnica
M
= Medibles = mensurables
(en conjuntos temáticos)
Evaluar porcentajes y tendencias
A
= Alcanzables = de realización viable
R
= Relevantes = esenciales o clave
Evaluar la Calidad del proceso
T
= en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempoMETODOLOGÍA SMART
Indicadores de Mejora Continua
Ejemplos Servicios: Limpieza Integral y Mantenimiento
S
= Especificidad Técnica
M
= Medibles = mensurables
(en conjuntos temáticos)
Evaluar porcentajes y tendencias
A
= Alcanzables = de realización viable
R
= Relevantes = esenciales o clave
Evaluar la Calidad del proceso
T
= en Tiempo = oportunos y verificables en el tiempoMEDICIÓN DE INDICADORES
Cómo funcionan los Indicadores
Indicadores deben ser elaborados de tal modo que : Requerimientos para la prestación
de los Servicios de Apoyo
Expresados mediante un parámetro verificable
Finalidad estratégica Evaluar la Calidad del Proceso de Prestación
Nivel de Calidad Nivel de cumplimiento de los Indicadores (Requerimientos de la Institución Contratante)
Establecer una comparación Entre lo “requerido” y lo realmente “provisto”
Medición de Desempeño Garantizar mediante la aplicación del Mecanismo de Pago
Sector Público pague por la Calidad de las prestaciones EFECTIVAMENTE recibidas
MEDICIÓN DE INDICADORES
Cómo funcionan los Indicadores
Código:
Codificación para su identificación en la Fórmula
de Deducciones del Mecanismo de Pagos
IG (Gestión)
IE (Específico de Servicios) Número de Orden
Indicador:
Requerimiento Específico que debe cumplir el
Participante Privado
Categoría de Falla:
Según su Nivel de Gravedad se le asigna un
parámetro (Nº o %) para el cálculo de deducciones en el Mecanismo de Pagos
Método de Supervisión:
Modalidad que utiliza la Institución Contratante para monitorear el cumplimiento del Indicador
NIVEL DE DESEMPEÑO
Nivel de Desempeño del Participante Privado
Analizado
Institución del Estado y sus Asesores
Reporte
Mensual de Desempeño
Fórmulas del Mecanismo de Pagos
Sector Público pague por la Calidad de las prestaciones EFECTIVAMENTE recibidas
Cálculo del Nivel de Desempeño
del Participante Privado para un período dado (mensual)
Deducciones por incumplimiento de:
Tiempos de Rectificación de Fallas
Indicadores de Desempeño
Otros:
Reiteración de fallas Fallas masivas
Errores en la elaboración del Reporte
Aplicar a la cuota parte
establecida para el período
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Anexo de Mecanismo de Pagos
Deducciones por Incumplimiento de Indicadores
Cálculo de Deducciones a aplicar ante
la detección de una falla de cumplimiento
Categoría de Falla:
Según su Nivel de Gravedad se le asigna un
parámetro (Nº o %) para el cálculo de deducciones en el Mecanismo de Pagos
Factor de Falla tipo 1 (F1) 2 Factor de Falla tipo 2 (F2) 0.35 Factor de Falla tipo 3 (F3) 3
Factor Valor
Apéndice E. Factores por tipo de falla
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Otros aspectos que impactan en las Deducciones
No todas las fallas “cuestan” lo mismo Fórmulas del Mecanismo de Pagos
Factor o Tipo de Falla El Servicio al que se refiere
L a Unidad Funcional y el Espacio donde se detecta
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Ejemplos
Deducciones por incumplimiento de Indicadores detallados en un
Reporte Mensual de Desempeño y Pagos
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Requerimientos Operativos (Descripciones)
Los requerimientos operativos para la prestación de los Servicios se detallan:
1. Requerimientos del Modelo de Gestión 1.1. Procesos Centrales
• Prestación de Servicios • Control Interno
• Monitoreo de la Prestación
• Mesa de Atención Operativa • Supervisión • Control de Gestión • Re Ingeniería de Procesos 1.2. Políticas de la Organización • Recursos Humanos • Sub Contratación • Calidad • Integración
•
“Requerimientos de Gestión y Servicios”
2. Requerimientos de Servicio
• Estacionamiento
• Administración de Áreas Comerciales • Mantenimiento
• Servicios Públicos
• Limpieza Integral y Gestión de Residuos • Seguridad y Vigilancia
• Jardinería y Control de Plagas • Fotocopiado
• Provisión de Insumos de Oficina • Correspondencia
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Requerimientos Operativos (Indicadores de Desempeño)
•
“Indicadores de Desempeño”
1. Indicadores Generales de Gestión 1.1. Procesos Centrales
• Prestación de Servicios • Control Interno
• Monitoreo de la Prestación
• Mesa de Atención Operativa • Supervisión • Control de Gestión • Re Ingeniería de Procesos 1.2. Políticas de la Organización • Recursos Humanos • Sub Contratación • Calidad • Integración
2. Indicadores Específicos de Servicio
• Estacionamiento
• Administración de Áreas Comerciales • Mantenimiento
• Servicios Públicos
• Limpieza Integral y Gestión de Residuos • Seguridad y Vigilancia
• Jardinería y Control de Plagas • Fotocopiado
• Provisión de Insumos de Oficina • Correspondencia
• Etc.
