PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (CONTACT CENTER) DEL SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO DE DE CASTILLA-LA MANCHA DURANTE 2009.
1.- OBJETO
El presente contrato tiene por objeto la contratación de un servicio de atención mediante una línea telefónica 900 para la gestión del servicio de citas para la inscripción como demandantes u oferentes de empleo como temporeros en campañas agrícolas gestionadas por el del Centro Gestor de campañas Agrícolas del SEPWECAM, así como para la recepción y atención de llamadas para ofrecer una respuesta profesional y adecuada a las demandas de información de los usuarios del SEPECAM.
La empresa adjudicataria estará obligada, dentro del ámbito territorial de la Comunidad de Castilla-La Mancha, a cubrir las demandas de llamadas existentes, de manera que puedan prestarse el servicio de la forma y en las condiciones de tiempo y calidad establecidas o que puedan establecerse.
2.- MEDIOS A PROPORCIONAR POR EL ADJUDICATARIO A) MEDIOS TÉCNICOS
El adjudicatario deberá proveer del enlace, equipamiento, configuración necesarias, así como los elementos técnicos que se pudieran necesitar para poder mantener la comunicación tanto de voz como de datos con la calidad de adecuada para este tipo de servicios que deben prestarse con alta percepción de calidad por parte del ciudadano.
Asimismo, deberá proveer un sistema de control estadístico de las llamadas efectuadas y recibidas.
La plataforma tecnológica necesaria para prestar el servicio, que proveerá el adjudicatario, siempre será compatible con los sistemas de información del SEPECAM que tiene actualmente o que pudiera evolucionar en un futuro.
El adjudicatario deberá proporcionar un sistema telefónico deberá integrarse con el sistema actual y previsto de telefonía IP del SEPECAM.
B) LOCAL DE TRABAJO
La empresa adjudicataria deberá aportar el local donde se ubiquen las personas y las instalaciones del “Contact Center”, incluido mantenimiento y seguridad del local, que deberá estar ubicado en la ciudad de Toledo, así como mobiliario, equipos informáticos, de red, telefónicos, y el resto de equipos y medios materiales que sean necesarios para la adecuada prestación del servicio.
También la empresa adjudicataria proporcionará elementos alternativos de funcionamiento del sistema para garantizar una continuada prestación del servicio encomendado, y de los repuestos suficientes que pudiera precisar.
El lugar, además de contar con el mobiliario de oficina normal para el desempeño de las funciones encomendadas, deberá contar con elementos de ayuda para facilitar el trabajo de los teleoperadores como pizarras blancas, paneles de corcho, bandejas, etc, así como las adaptaciones necesarias del puesto de trabajo, tanto en mobiliario como en elementos informáticos necesarios para el desempeño de las funciones encomendadas, especialmente para aquellas personas con discapacidades que atiendan el servicio, así como los servicios de mantenimiento del mismo.
Los operadores deberán disponer de puestos de trabajo individuales.
En dichas instalaciones deberá cumplirse la normativa vigente de salud y seguridad en el trabajo, así como con la eliminación de barreras arquitectónicas que dificulten el acceso al personal minusválido.
3.- OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO
La empresa adjudicataria tiene la obligación de contratar al personal necesario para la prestación del servicio y acreditar que no se producirá la interrupción del mismo por ninguna causa.
Proporcionara y será responsable de los recursos y equipamientos ofimáticos, teléfonos, auriculares así como la electrónica de red, comunicaciones y líneas necesarias para la prestación del servicio de forma adecuada, especialmente en conexión con Servicios Centrales del SEPECAM, así como del mantenimiento del local, maquinaria y mobiliario de la plataforma serán por cuenta de la empresa que resulte adjudicataria del servicio
Los gastos necesarios para interconectar y mantener conectado el centro de operación con la plataforma de telefonía y sistemas informáticos de los Servicios Centrales del SEPECAM serán por cuenta del adjudicatario. Dichas conexiones deberán estar dimensionadas, preparadas para caídas y securizadas conveniente mente para poder seguir dando servicio frente a incidencias que pudieran ocurrir. La empresa adjudicataria vendrá obligada a suscribir en relación con el equipamiento y demás elementos objeto del contrato, un seguro a todo riesgo, que cubra cualquier contingencia. En el momento de la firma del contrato, deberá presentar esta póliza.
Los gastos originados por los desplazamientos, dietas, alojamiento, etc., para realizar las actividades del presente Pliego serán por cuenta del adjudicatario. En casos de desbordamiento (o cuando sea previsible que éste vaya a producirse), el adjudicatario deberá tener la capacidad técnica y operativa de poder derivar las llamadas que no puedan ser atendidas, a otra plataforma para que pueda ser asumido el desbordamiento, siempre previa consulta y autorización del responsable designado por el SEPECAM.
4.- FORMA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. A) FUNCIONES DEL SERVICIO
• Gestión del servicio de inscripción como demandantes u oferentes de empleo como temporeros en campañas agrícolas gestionadas por el Centro Gestor de Campañas Agrícolas del SEPECAM.
• Suministro a los ciudadanos de información general relativa a los órganos, centros, direcciones, teléfonos y fax, medios de contacto y formas de obtención de información respecto de ofertas y demandas de empleo, cursos de formación, programas mixtos de formación y empleo, ayudas y subvenciones, etc.
• Respuesta a las llamadas grabadas en el buzón de voz en el plazo de veinticuatro horas.
B) HORARIO
El horario de funcionamiento se extenderá de lunes a sábado desde las 8:00 a 21:00 horas, durante el periodo de duración del contrato.
Será decisión de la empresa decidir la distribución horaria de los operadores integrados en el equipo de trabajo, entendiendo que éste deberá estar permanentemente atendido durante su horario de funcionamiento, pudiendo atenderse durante las horas de menor tráfico de llamadas al menos por dos personas, y sin que el horario de cada operador supere la jornada máxima establecida por el Convenio Colectivo estatal del sector Contact Center.
El SEPECAM podrá modificar tanto el número de recursos a asignar en cada franja horaria, como el horario establecido, con el objeto de satisfacer las necesidades que puedan generarse.
Este aumento no incrementará el coste del servicio. 5.- MEDIOS HUMANOS
A) CONDICIONES GENERALES
El servicio será atendido por personal de la empresa que resulte adjudicataria. El personal aportado por la empresa adjudicataria será de 3 operadores y un Coordinador.
Los operadores deberán poseer la titulación de B.U.P., bachillerato L.O.G.S.E., Formación Profesional de Segundo Grado (FP2) o estudios equivalentes, como mínimo, así como conocimientos de informática relativos al manejo de bases de datos y experiencia en la búsqueda de información en Internet. Además, todos ellos deberán tener capacidad de comunicación, facilidad de palabra, actitud de acogida al interlocutor, buena disposición en la prestación del servicio, objetividad en las respuestas y aptitud para la reducción de cuestiones.
Será decisión de la empresa a cuantas personas se formará inicialmente, aunque habrá de tener en cuenta que deberá existir una bolsa de trabajo constituida con personal formado en técnicas de marketing telefónico y que conozca las herramientas empleadas, de manera que la integración pueda producirse en
veinticuatro horas. La empresa deberá facilitar la relación del personal escogido, aportando su nombre y apellidos, DNI., nivel de estudios cursados y experiencia previa en puestos análogos.
Las incorporaciones deberán ser autorizadas por el responsable del SEPECAM Las empresas licitadoras deberán presentar, a la vista de las previsiones contenidas en el Anexo a este pliego y del horario de funcionamiento del teléfono del Contact Center del SEPECAM, una propuesta de plan de organización de los recursos humanos necesarios, concretando aspectos como: el número total de operadores necesarios para una correcta atención, el número de horas diarias a realizar por cada uno de ellos, la distribución del número total de operadores dentro del horario de atención, y cualquier otro aspecto que se considere de interés.
Todo ello entendido sin perjuicio de que, por necesidades del servicio, el esquema inicialmente propuesto pueda ser variado por el Director del contrato por el SEPECAM. Además, el SEPECAM se reserva el derecho de redimensionar los efectivos de personal, según el horario del servicio existente en cada momento y los flujos de demanda.
El adjudicatario garantizará la cobertura ininterrumpida de los puestos contratados, asumiendo las incidencias que pudieran surgir por motivos de vacaciones, licencias y permisos, así como por enfermedad.
B) NORMAS RESPECTO DEL PERSONAL
1. El personal que aporte o utilice el adjudicatario dependerá única y exclusivamente del mismo, que asumirá la condición del empresario con todos los derechos y deberes respecto a dicho personal con arreglo a la legislación vigente o que se promulguen en lo sucesivo, sin que en ningún caso resulte responsable el SEPECAM de las obligaciones del contratista, como consecuencia directa o indirecta del cumplimiento, rescisión e interpretación del contrato.
En ningún caso los trabajadores pueden integrarse en la plantilla laboral de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.
2. El adjudicatario estará obligado a respetar en la ejecución del presente contrato, los acuerdos establecidos a través de los Convenios Colectivos correspondientes, así como las disposiciones vigentes o que se promulguen en esta materia, especialmente en lo relativo a la adecuación entre las categorías profesionales del personal que les resulten de aplicación en función de las tareas a desarrollar exigidas para el desarrollo de los trabajos, y los salarios asignados a las mismas a través de los correspondientes Convenios Colectivos. El SEPECAM vigilará especialmente el cumplimiento de esta obligación.
3. La empresa adjudicataria vendrá obligada a comunicar al SEPECAM los datos del personal que prestará el servicio antes de su incorporación. Una vez recibido el consentimiento del mismo y comprobada su eficacia no podrá ser cambiado sin la autorización de éste.
4. El personal propio del adjudicatario será sustituido por éste durante sus ausencias por enfermedad, vacaciones, permisos, licencias u otras causas, sometiéndose estos cambios al procedimiento establecido en el apartado 8, sin que se pueda producir en ningún caso menoscabo en las tareas propias del proyecto.
5. La empresa adjudicataria habilitará el procedimiento que estime más conveniente con el fin de informar mensualmente al SEPECAM, sobre la presencia de la plantilla, ausencias y sustituciones que realice. En caso de hacerse imposible cualquier sustitución oportuna se pondrá, de forma urgente, en conocimiento del SEPECAM.
6. Antes de proceder a la sustitución de cualquiera de los miembros del equipo, la empresa adjudicataria solicitará por escrito permiso para ello, dejándola aplazada hasta recibirla autorización del SEPECAM.
7. El SEPECAM podrá cambiar o variar los horarios y servicios a prestar cuando las circunstancias lo requieran, dentro de los límites que establece el presente contrato, con el adjudicatario o directamente con el personal de la asistencia para el mejor desarrollo y funcionamiento del servicio.
8. Si durante la vigencia del contrato el SEPECAM estimase que las circunstancias que motivaron la contratación de los medios humanos antes descritos hubieran variado, se reserva el derecho a prescindir de los efectivos
que estime conveniente para equilibrar sus nuevas necesidades, modificando proporcionalmente el importe de las facturaciones.
El SEPECAM, si se presenta esta situación, dará conocimiento a la empresa adjudicataria con una antelación mínima de 30 días naturales.
9. El SEPECAM podrá controlar en todo momento al personal empleado en los trabajos y la duración de éstos, para saber si se cumple con lo ofertado en la proposición y lo exigido en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas. C) FORMACIÓN
La formación inicial en materias de marketing telefónico de las personas seleccionadas deberá hacerse, en su caso, por la empresa que resulte adjudicataria antes de su incorporación a sus puestos de trabajo, de acuerdo con lo dispuesto anteriormente, así como de las nuevas incorporaciones.
La formación en la aplicación informática de gestión del SEPECAM, así como en la utilización de sus sistemas de información, deberá ser proporcionada por el SEPECAM.
6.- DIRECCIÓN, COORDINACION, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS.
El SEPECAM designará un responsable del contrato, que será la persona encargada de dirigir la ejecución del contrato, realizar el seguimiento de las incidencias producidas en la ejecución del contrato y el destinatario de las comunicaciones entre empresa adjudicataria y SEPECAM.
El responsable del contrato podrá adoptar las decisiones que se consideren oportunas para la solución de las incidencias que se produzcan durante la ejecución del contrato, formulando las instrucciones oportunas a tal efecto al adjudicatario.
El adjudicatario designará una persona como Coordinador del Proyecto, que asumirá las labores de interlocutor con el responsable del contrato por el SEPECAM y que será una persona fácilmente localizable que le represente, con los debidos conocimientos en la actividad objeto del servicio y con poderes para
adoptar las soluciones que en el momento sean necesarias, quien también se responsabilizará del control y seguimiento del contrato.
Se responsabilizará especialmente del aseguramiento de determinados niveles de calidad. Deberán evitarse en la medida de lo posible los tiempos de espera largos y la pérdida de llamadas.
El adjudicatario será responsable de proporcionar de forma periódica los informes de nivel de servicio que se acuerden, así como la información de la distribución de los operadores por franja horaria. Con dichos informes deberá realizar el seguimiento de la labor de los operadores, y del servicio, y realizar propuestas de mejora (relativas a cuestiones formales o de fondo, entendiendo estas últimas en cuanto a la adecuación de la información contenida en las bases de datos a la solicitada por los clientes, en cuanto a la accesibilidad al servicio, el trato recibido, etc.). La empresa adjudicataria orientará la distribución del personal, formación,… hacia las necesidades detectadas.
La empresa adjudicataria deberá ofrecer estadísticas detalladas de la utilización del servicio, que se facilitarán a petición del responsable del contrato por el SEPECAM.
Dichas estadísticas permitirán el seguimiento de las llamadas de acuerdo con: - Números totales de llamadas por periodos (por franjas horarias, de hora a
hora, por días, semanas, meses)
- Orígenes de las llamadas (provincias y poblaciones). - Destinos de las mismas.
- Por resultados (contestadas, no contestadas, ocupadas, etc.)
- Por detalles: dotas de las llamadas en concreto: Fecha de llamada, hora de llamada, número de origen, duración de la llamada, destino al que se le ha enviado, etc.)
El contratista estará obligado a presentar un informe final en el que se refleje el resultado de las actuaciones realizadas, así como las incidencias en relación con los aspectos y actuaciones que constituyen el objeto del contrato.
Este informe final de resultados e incidencias, deberán entregarse quince días después de la finalización del servicio.
7.- CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
El adjudicatario se someterá a Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como al Real Decreto 994/1999. de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.
El adjudicatario quedará expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato así como sobre los resultados de los informes y restantes trabajos, que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este Pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.
El contratista se compromete a no dar información ni datos proporcionados por la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha (SEPECAM) para cualquier uso no previsto en el presente Pliego documentos a terceras personas.
Todos los datos manejados por el contratista derivados de la prestación contratada, incluyendo los soportes utilizados (papel, fichas, disquetes, cintas, CD’s, etc.), serán propiedad de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, con exclusividad y a todos los efectos, sin que el contratista pueda conservar copia o utilizarlos con fin distinto al que figura en el contrato.
La empresa adjudicataria y el personal que intervenga en la ejecución de este contrato deberán cumplir con el deber de secreto o confidencialidad sobre los datos o informaciones de los que tenga conocimiento durante la ejecución del contrato y por estrictas necesidades de la misma, estando obligados a no hacer públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo contractual (artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre).
En el contrato se estipularán, asimismo, las medidas de seguridad a que se refiere el Artículo 9 de la citada Ley 15/1999 que el encargado del tratamiento está obligado a implementar.
Una vez terminada la prestación contractual, los datos deberán ser devueltos, al igual que cualquier soporte o documento en el que conste algún dato de carácter personal objeto de tratamiento.
Toledo, a 27 de abril de 2009
EL JEFE DEL SERVICIO DE INTERMEDIACIÓN LABORAL
