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Análisis de la oferta de re bed and breakfast hostel, para la realización de una campaña de comunicación digital

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Academic year: 2020

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA. ANÁLISIS DE LA OFERTA DE RE BED AND BREAKFAST HOSTEL, PARA LA REALIZACIÓN DE UNA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN DIGITAL. Trabajo de titulación que se presenta como requisito para optar por el título de Licenciado en Publicidad y Mercadotecnia.. Autor: Denisse Nieto España Tutor: Ing. Xavier Romero Mora Guayaquil, 2015. I.

(2) REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANÁLISIS DE LA OFERTA DE RED BED AND BREAKFAST HOSTEL, PARA LA REALIZACIÓN DE UNA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN DIGITAL. AUTOR: Denisse Patricia Nieto España TUTOR: Ing. Xavier Romero Mora INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE FACULTAD: COMUNICACIÓN SOCIAL GUAYAQUIL. CARRERA: PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA FECHA DE PUBLICACIÓN: NOVIEMBRE 2015. Nª DE PÁGS.: 94. CAMPO: Marketing ÁREA: Estratégico PROBLEMA: Bajo nivel de ventas en Re bed and breakfast hostel en los meses de Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre.. PALABRAS CLAVE: ALOJAMIENTO, MARKETING DIGITAL, PUBLICIDAD, ESTRATEGIA, TURISMO, INVESTIGACIÓN DE MERCADO RESUMEN: En el siguiente trabajo se pretende realizar un Análisis de mercado de la oferta de alojamientos en Re bed and breakfast para aumentar el número de reservas de los viajeros que visitan la ciudad de Guayaquil, mediante una Campaña de Comunicación Digital. Nº DE REGISTRO (EN BASE DE DATOS): Nº DE CLASIFICACIÓN: DIRECCIÓN URL (TESIS EN LA WEB): ADJUNTO PDF: SI X NO CONTACTO CON AUTOR: TELÉFONO:0994508594 E-MAIL: Denisse Patricia Nieto España denissenieto@gmail.co m NOMBRE: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CONTACTO EN LA TELÉFONO 6007064 – 0997104565 INSTITUCIÓN: E-MAIL: www.ug.edu.ec. II.

(3) Aprobación del tutor. En mi calidad de tutor de la Facultad de Comunicación Social, por el presente:. CERTIFICO. Que he analizado el trabajo de titulación presentado como requisito previo a la aprobación y desarrollo de la investigación para optar por el grado Licenciado en Publicidad y Mercadotecnia.. Denisse Patricia Nieto España. C.I. 0926390733. Tutor: Ing. Xavier Romero Mora, Msc.. Guayaquil, Noviembre 2015. III.

(4) Certificado del lector revisor. Yo, Lcda. María Paula Pozo Pera, con el registro del SENESCYT No. 1049-131205760, por medio del presente tengo a bien CERTIFICAR: Que he revisado la redacción, estilo y ortografía de la tesis de grado elaborada por Denisse Patricia Nieto España con C.I.: 092639073-3, previo a la obtención del título de LICENCIADO EN PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA.. TEMA DE TESIS: “Análisis de la oferta de Re bed and breakfast hostel, para la realización de una campaña de comunicación digital”. Trabajo de investigación que ha sido escrito de acuerdo a las normas ortográficas y de sintaxis vigentes.. __________________ C.I.: 0909080178 NÚMERO DE REGISTRO: 1049-13-1205760. Año 2015. IV.

(5) Aprobación del jurado examinador. Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo de titulación sobre el tema: “Implementación de una campaña de comunicación digital para Re bed and breakfast hostel ubicado en el sector centro de la ciudad de Guayaquil, para aumentar el número de reservas” Del egresado Denisse Patricia Nieto España de la carrera de Publicidad y Mercadotecnia. Guayaquil, 5 de Noviembre del 2015. Para constancia Firman:. _____________________. _____________________. _____________________. V.

(6) Acta de responsabilidad. El egresado de la Carrera de Publicidad y Mercadotecnia de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, la señorita Denisse Patricia Nieto España, deja constancia escrita de ser el autor responsable de la tesis presentada, por lo cual firma:. ___________________________ Denisse Patricia Nieto España C.I. 0926390733. VI.

(7) Declaración de autoría. La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación me corresponde exclusivamente a mí; y al patrimonio intelectual de la misma Universidad de Guayaquil.. ___________________________ Denisse Patricia Nieto España C.I. 0926390733. VII.

(8) Agradecimiento. A mis padres por enseñarme que la educación y el trabajo son pilares principales para desarrollar cualquier proyecto en la vida, por inculcarme buenos valores que han hecho de mí una persona de bien; a mis hermanos por su tiempo, paciencia y solidaridad en estos meses que he desarrollado este trabajo de tesis.. A mis compañeros con quienes desarrollamos los trabajos grupales, aprendí mucho de uds, sus experiencias, el apoyo que nos brindábamos en temas que alguno no dominaba y que la mejor manera de llegar lejos es trabajando en equipo. A los docentes que me acompañaron en el proceso de formación y que son parte de mi desarrollo personal y profesional.. VIII.

(9) Índice de contenidos. Aprobación del tutor ................................................................................................... III Aprobación del jurado examinador ............................................................................. V Acta de responsabilidad ............................................................................................ VI Declaración de autoría ............................................................................................. VII Agradecimiento ....................................................................................................... VIII Índice de contenidos ................................................................................................. IX Índice de gráficos ....................................................................................................... X Índice de tablas ......................................................................................................... XI Índice de ilustraciones .............................................................................................. XII Introducción ................................................................................................................. 1 CAPÍTULO I ................................................................................................................ 2 1 El Problema .............................................................................................................. 2 CAPÍTULO II ............................................................................................................... 6 2 Marco Teórico .......................................................................................................... 6 CAPÍTULO III ............................................................................................................ 44 3 Metodología de la investigación ............................................................................. 44 CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 53 4 Análisis de interpretación de datos ......................................................................... 53 CAPÍTULO V ............................................................................................................. 65 5 PROPUESTA ......................................................................................................... 65 Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................... 87 Conclusiones ............................................................................................................. 87 Recomendaciones..................................................................................................... 87 Anexos ...................................................................................................................... 88 Anexo 1 Diseño del cuestionario ............................................................................... 89 Anexo 2 Urkund......................................................................................................... 91 Bibliografía ................................................................................................................ 92 Referencias ............................................................................................................... 94. IX.

(10) Índice de gráficos. Gráfico 1 Re bed and breakfast................................................................................... 3 Gráfico 2 Ingreso anual de turistas al Ecuador en el año 2014 ................................. 45 Gráfico 3 Ingreso mensual de turistas a Ecuador en el año 2014 ............................. 46 Gráfico 4 Entrada de extranjeros según jefaturas de migración en el año 2014 ...... 46 Gráfico 5 Re bed and breakfast................................................................................. 48 Gráfico 6 Edad de los encuestados........................................................................... 53 Gráfico 7 Nacionalidad de los encuestados .............................................................. 54 Gráfico 8 Tipos de viajes que realizan los encuestados ............................................ 55 Gráfico 9 Tipo de viaje que realizan los encuestados en el destino .......................... 56 Gráfico 10 Actividades que realizan los encuestados en el lugar de destino ............ 57 Gráfico 11 Temporada del año que prefieren viajar los encuestados ...................... 58 Gráfico 12 Cantidad de viajes que realizan los encuestados anualmente ................ 59 Gráfico 13 Opciones que valoran los encuestados al realizar una reserva ............... 60 Gráfico 14 Tiempo de permanencia de los encuestados en un destino .................... 61 Gráfico 15 Opciones que valoran los encuestados cuando se alojan en un B&B ..... 62 Gráfico 16 Tipo de plataforma que usan los encuestados en una reserva ................ 63 Gráfico 17 Establecimientos de B&B que conocen los encuestados ........................ 64 Gráfico 18 Logo re..................................................................................................... 67 Gráfico 19 Matriz FODA ............................................................................................ 70 Gráfico 20 Posicionamiento....................................................................................... 77. X.

(11) Índice de tablas. Tabla 1 Porcentaje de turistas que se hospedaron en la zona de influencia ............. 47 Tabla 2 Número de encuestas a realizar en la zona de influencia ........................... 50 Tabla 3 Edad de los encuestados ............................................................................. 53 Tabla 4 Nacionalidad de los encuestados ................................................................. 54 Tabla 5 Tipos de viajes que realizan los encuestados .............................................. 55 Tabla 6 Tipo de viaje que realizan los encuestados en el destino............................. 56 Tabla 7 Actividades que realizan los encuestados en el lugar de destino ................. 57 Tabla 8 Temporada del año que prefieren viajar los encuestados ........................... 58 Tabla 9 Cantidad de viajes que realizan los encuestados anualmente ..................... 59 Tabla 10 Opciones que valoran los encuestados al realizar una reserva ................. 60 Tabla 11 Tiempo de permanencia de los encuestados en un destino ....................... 61 Tabla 12 Opciones que valoran los encuestados cuando se alojan en un B&B ........ 62 Tabla 13 Tipo de plataforma que usan los encuestados en una reserva .................. 63 Tabla 14 Establecimientos de B&B que conocen los encuestados ........................... 64 Tabla 15 Estrategia de precio.................................................................................... 72 Tabla 16 Precio de competencia ............................................................................... 75 Tabla 17 Presupuesto Medios OTL ........................................................................... 84 Tabla 18 Plan publicitario .......................................................................................... 85 Tabla 19 Pronóstico de Huéspedes en Re b&b......................................................... 86. XI.

(12) Índice de ilustraciones. Ilustración 1 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 35 Ilustración 2 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 36 Ilustración 3 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 36 Ilustración 4 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 37 Ilustración 5 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 37 Ilustración 6 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 38 Ilustración 7 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 38 Ilustración 8 Campaña turística “All you need is Ecuador” ........................................ 39 Ilustración 9 Perfil de facebook Re b&b .................................................................... 79 Ilustración 10 Perfil de twitter Re b&b ....................................................................... 80 Ilustración 11 Perfil de instagram Re b&b ................................................................. 81 Ilustración 12 Perfil de tripadvisor Re b&b ................................................................ 82 Ilustración 13 Página de búsqueda en google........................................................... 83. XII.

(13) Introducción. El concepto de alojamiento tipo bed and breakfast (cama y desayuno) es muy frecuente en países desarrollados, en Ecuador este tipo de emprendimientos, liderado por ecuatorianos va tomando forma y aceptación de parte de turistas locales que realizan viajes interprovinciales de negocios y extranjeros que visitan el país. Los gerentes de los bed and breakfast suelen ser propietarios o viven en el establecimiento, esto les permite resolver cualquier problema que se presente en el transcurso del día o la noche. Los dueños de los bed and breakfast están conscientes de la importancia del turismo en el país, esto es positivo en la economía local, aumento de divisas; existe mayor venta en sectores que expenden productos y servicios. Estos modelos de negocios tienen exposición en los canales web, ya que es más económico pautar, se pueden definir campañas a otros países y con el horario más conveniente. En el capítulo I se ubica el problema en su contexto. En el capítulo II las definiciones y conceptos del marco teórico se aplican al desarrollo del trabajo. En el capítulo III se evalúa la metodología de la investigación, se determina la población y la muestra, se recolectan los datos para la elaboración y validación de la propuesta. En el capítulo IV se especifica el análisis e interpretación de datos que permiten llegar a una conclusión en base a los resultados que presenta la investigación. En el capítulo V se establecen los objetivos, justificación del tema y se analiza la competencia.. 1.

(14) CAPÍTULO I 1 El Problema 1.1 Planteamiento del problema El problema del presente trabajo de titulación radica en el bajo nivel de ventas en los meses de Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre en Re bed and breakfast ubicado en el sector del centro en la ciudad de Guayaquil. Re bed and breakfast es un emprendimiento nuevo, el establecimiento funciona desde el año 2013 debe crear un presupuesto anual de cómo va a desarrollar sus actividades de comunicación, pago a proveedores y acondicionamiento del establecimiento. Se pudo determinar los siguientes factores que inciden en la poca acogida de este servicio: - La dificultad para llegar al establecimiento - No se ha segmentado al grupo objetivo - El poco uso de herramientas de social media y página web del establecimiento - La confusión en la identificación del término bed and breakfast. La falta de planificación y conceptualización de una estrategia de mercado que permita proponer una agresiva campaña promocional, ha influido en la poca clientela en los meses de Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre del año calendario. 1.2 Ubicación del problema en su contexto Alcance Campo: Marketing Área: Estratégico Aspecto: Estudio de Mercado Tema: Análisis de la oferta de Re bed and breakfast, para la realización de una campaña de comunicación digital Problema: Bajo nivel de ventas en Re bed and breakfast en los meses de Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre 2.

(15) Delimitación Temporal: 2015 Delimitación Espacial: Guayaquil – Ecuador. Gráfico 1 Re bed and breakfast Fuente: Google maps, 2015. Tabla 1Re bed and breakfast Fuente: Google maps, 2015. 3.

(16) 1.3 Situación en conflicto El conflicto se genera debido a que Re bed and breakfast hostel, no alcanza su punto de equilibrio, registrando un bajo nivel de ventas; mientras que en el área de marketing el problema se origina en la identificación de los clientes potenciales, confusión de término bed and breakfast; la falta de utilización de los canales digitales para mostrar información sobre el establecimiento, realizar reservas efectivas y atención personalizada.. 1.4 Alcance de Investigación El presente trabajo se llevará a cabo en Ecuador, provincia del Guayas, cantón Guayaquil, ciudad Santiago de Guayaquil, Parroquia Pedro Carbo, Calle. Junín 428 y Córdova. Campo: Marketing Área: Emprendimiento Aspecto: Alojamiento Tema: Análisis de la oferta de re bed and breakfast, para la realización de una campaña de comunicación digital Problema: Bajo nivel de ventas en Re bed and breakfast en los meses de Junio, Septiembre, Octubre y Noviembre Delimitación espacial: Guayaquil, Ecuador Delimitación temporal: 2015. Objetivos de la investigación 1.5 Objetivo General Analizar la oferta de los bed and breakfast hostels situados en el sector del centro de la ciudad de Guayaquil.. 4.

(17) 1.6 Objetivos Específicos . Analizar los rasgos culturales, psicosociales de los clientes potenciales que se hospedan en los bed and breakfast situados en el centro de la ciudad de Guayaquil.. . Identificar las necesidades de los clientes potenciales para la creación y desarrollo de estrategias de marketing digital.. . Impulsar el desarrollo de este tipo de hospedaje en el sector céntrico de la ciudad de Guayaquil.. 1.7 Justificación e importancia de la investigación El desarrollo de un estudio de mercado, influiría en la reserva de los clientes potenciales que realizan consultas de manera tradicional y digital en el establecimiento. El estudio ayudaría a que exista una mayor demanda en las reservas y se pueda generar un incremento de clientes en el hostel. 1.8 Hipótesis En el proceso de investigación se establece la siguiente hipótesis: “Si se analiza el comportamiento de la oferta de alojamientos en el sector céntrico de la ciudad de Guayaquil; entonces se podrá desarrollar un estudio de mercado para que aumenten las reservas a lo largo del año”.. 5.

(18) CAPÍTULO II 2 Marco Teórico 2.1 Fundamentación Teórica Marketing Marketing es conjunto de acciones para crear un producto o servicio que pueda comunicar y entregar valor a los clientes, su finalidad es beneficiar a la organización satisfaciendo a los clientes que puedan adquirlo; la finalización de la compra genera ventas y utilidades. Según Kotler y Armstrong (2008): "El concepto de marketing sostiene que el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y los deseos de los mercados meta (oferta y demanda) y la entrega de la satisfacción deseada de modo más eficaz y eficiente que los competidores." (Pág. 4). Objetivo El principal objetivo publicitario es que el individuo pueda recordar la marca y se proceda hacer la compra.. Según Henry Joannis (1987): "El objetivo a alcanzar, es decir, que cambio se espera obtener en el público objetivo; cambia de notoriedad, de actitud, de imagen, de comportamiento, etc. Todo ello explicado con respecto al público objetivo y a las posiciones que ocupa la competencia." (Pág. 4).. Comportamiento del Consumidor Es un conjunto de acciones que permite al consumidor adquirir un producto, en estudios sobre comportamientos de consumo se identifican: Hábitos de las personas, muchas veces no están conscientes porque adquieren alguna marca específica o si están pasando por un momento emotivo, ocurre que se realizan compras compulsivas. 6.

(19) Según Kotler (2008): “El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en que compran los consumidores finales – individuos y hogares que adquieren bienes y servicios para consumo personal.” (Pág. 128, 129).. Comportamiento de compra del consumidor El comportamiento de compra se define por dos aspectos, interno y externo; el aspecto interno indica los gustos o fidelidad por alguna marca. Si la imagen publicitaria se grabó en la mente del individuo y se concreta la venta, el aspecto externo se da por la compra física del producto. Los consumidores varían en cuanto a edad, ingreso, nivel de educación, gustos; la forma en que se conectan entre sí afecta la forma en que adquieren servicios y empresas.. Según Kotler y Armstrong (2008): "El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en que compran los consumidores finales- individuos y hogares que adquieren bienes y servicios para su consumo personal." (Pág. 4).. La oferta y la demanda La oferta es la cantidad o número de unidades de productos que el vendedor ubica en el mercado para su venta. La demanda es el número o cantidad que el comprador desea adquirir; la oferta y la demanda se diferencia por productos estacionarios (artículos para ciertas temporadas del año). Según indica Michael D. Hartline (2012): Las leyes básicas de la oferta y la demanda tienen una influencia evidente en la estrategia de fijación de precios. Aunque la relación inversa entre el precio y la demanda es bien conocida y entendida (cuando el precio aumenta, la demanda disminuye), constituye esencialmente una perspectiva del lado de la oferta.” (Pág. 39).. 7.

(20) Segmentación del Mercado Ayudar a los clientes a encontrar productos o servicios mejor adaptados a sus necesidades. Aprovechar mejor los recursos y enfocarlos hacia segmentos realmente potenciales para la empresa, competir eficazmente en determinados segmentos donde puede desplegar sus fortalezas. Según indica Prieto (2009): "Las fuerzas de la segmentación son de cambio constante y de crecimiento que hacen necesario buscar un equilibrio para lograr el éxito en la gestión. Por eso la capacitación, las alianzas estratégicas, la tecnología, el conocimiento profundo del producto y servicio y la identificación precisa de los consumidores y clientes facilitan el proceso de segmentación de mercado." (Pág. 19). 2.2 Importancia del Marketing El objetivo del mercadólogo es identificar las necesidades del consumidor, junto con un proceso de idear productos con un valor agregado; manejar un precio acorde y que su distribución funcione correctamente para que el grupo pueda adquirir el bien o servicio. Según Kotler (2008): "Es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes." (Pág. 11). Clasificación del Marketing El Marketing se divide según el mercado donde se va a trabajar y se clasifica en:. Marketing de Servicios El Marketing de Servicios estudia los consumidores y el comportamiento de mercados para comercializar un bien intangible, se puede crear estrategias para la introducción de nuevos productos, programas de retención y fidelización a clientes.. 8.

(21) Marketing Social El marketing social identifica problemáticas de la sociedad, las transforma en oportunidades para una marca o empresa; considerando los deseos e intereses de los consumidores. Los elementos importantes del marketing social son: la causa social, agente social de cambio, beneficiarios, estrategia social. Las marcas deben ser transparentes con los consumidores para que a largo plazo no se vea afectado los intereses de ambos. Una correcta campaña de marketing social influye sobre el comportamiento de las personas. Marketing Turístico. El Marketing Turístico tiene como objetivo satisfacer las necesidades del turista, esto incluye buena experiencia de usuario que permita al consumidor regresar al establecimiento o que recomiende el destino a sus conocidos. Es el proceso de decisión de compra que está condicionado por variables y estímulos del marketing a los que se ve expuesto al consumidor, representados ofertas comerciales o combinaciones del marketing de los operadores de la industria de los viajes y del turismo. El sector turístico utiliza el área comercial para comunicar los productos y beneficios, creando demanda. Marketing Hotelero Los elementos del Marketing Hotelero es aumentar la visibilidad, manejar precios competitivos, captar directamente a clientes potenciales y convertirlos en huéspedes. Según indica Acerenza (2004): "El control de gestión hotelera maneja reportes que indican que decisiones debe tomar el hotel, su contenido puede variar y el tipo de administración que tenga el establecimiento. Los reportes diarios de un hotel pueden identificarse tres tipos de ellos:. 9.

(22) a) Reporte diario (con el resultado diario de la operación) b) Reporte diario de ingresos (con el detalle los mismos) c) Reporte diario de ventas y estadísticas de habitaciones." (Pág. 72).. Actividad Turística La actividad turística comprende el conjunto de bienes, servicios y el entorno que vamos a ofrecer a un individuo, destacando un trato amable de parte del personal que va a guiarlo durante su estadía; resaltar e indicar el cuidado los recursos naturales designados para el turismo en esa área. Según indica Ramírez (2000): "La producción y oferta de los recursos turísticos obliga a procesos diferenciados de bienes y servicios, proporcionando una orientación de acuerdo con su origen, como es el caso de los recursos naturales o artificiales, o de la arqueología como valor histórico y como valor turístico."(Pág. 12).. El Turismo como actividad comercial El turismo como generador de empleos directos aquellos que son fijos, trabajan para la empresa y los empleos indirectos; aquellos que no pertenecen a la empresa pero que de una u otra forma se benefician de ella. A través del consumo que hacen los turistas en bienes y servicios aumentan las divisas en el país. Según indica Ramírez (2000): "Toda actividad económica responde a la interacción de dos aspectos complementarios: un sector comercial y otro de mercado los cuales intercambian productos o servicios. En toda actividad comercial se genera las siguientes actividades:. 10.

(23) 1) Oferta: de bienes y servicios para comercialización. 2) Adquisición: análisis de proveedores, adquirir bienes para la producción o actividad de servicio. 3) Producción: transformación de materiales físicos y/o su incorporación en procesos de prestación de servicios. 4) Distribución: actividad de entrega en el punto de venta, para el intercambio con el consumidor. 5) Demanda: actividad de compras o adquisición del producto, para uso final o nuevos usos 6) Inversión: actividad de invertir los excedentes y ganancias en la generación de nuevos productos o inversión." (Pág. 26).. Servicio Hotelero y sus componentes El servicio hotelero es una actividad intangible y tiene como objetivo satisfacer las necesidades de alojamiento de un huésped o turista, dar servicio personalizado en establecimientos de uso público, en forma habitual o temporal, por una tarifa y un período determinado, al que pueden sumarse otros servicios como lavandería, internet (wifi). Las personas alojadas no tienen domicilio permanente en estos alojamientos. Según. indica. Acerenza. (2004):. "Servicio. Hotelero. y. sus. componentes, es un servicio compuesto por varios tipos de servicios combinados entre sí; denominado paquete básico de servicios. Los diferentes tipos de servicio que conforman el paquete básico de servicios son los siguientes: a) El servicio básico, alojamiento b) Los servicios facilitadores, servicios de reservaciones, recepción, ama de llaves y mantenimiento. c) Los servicios de apoyo, valet parking, room service, wifi. "(Pág. 10). 11.

(24) Calidad en el Servicio Hotelero. Identificar correctamente las expectativas de los viajeros: a) Adecuación de la calidad esperada por el cliente durante el disfrute de su estancia. b) Personal capacitado que va a laborar en el establecimiento: su formación, el trato con el cliente, las relaciones interpersonales y, sobre todo la motivación del personal. c) Evaluación de la satisfacción del cliente y tratamiento de la información para la mejora de los servicios.. Según indica Acerenza (2004): "Existen dos criterios básicos donde puede se puede concebir la calidad de servicio hotelero: a) A partir de las normas, criterio en el que la calidad del servicio está dada por el cumplimiento de las especificaciones técnicas establecidas en la clasificación hotelera. b) Desde la óptica del cliente, que considera que el único capaz de evaluar la calidad real del servicio hotelero es el cliente que experimenta dicho servicio." (Pág. 11).. Competencia del Servicio Hotelero Un punto importante para diferenciarse de la competencia es ofrecer habitaciones con facilidades, donde se destaca:. a) Tamaño y equipamiento de las habitaciones b) Calidad y funcionalidad del mobiliario c) Tamaño y funcionalidad de los baños d) Iluminación y estado general de la habitación e) Existencia o no de ruido en la habitación. 12.

(25) Según indica Acerenza (2004): "En el negocio hotelero, los competidores son visibles y de muy fácil identificación, por lo que no se requiere más que hacer una lista de los hoteles de la misma categoría que compiten con el establecimiento por la captación de los mismos segmentos de mercado." (Pág. 37).. Ventaja Competitiva en el Servicio Hotelero. La localización estratégica de un establecimiento ya sea en el centro o centro histórico del lugar a visitar, será una ventaja para el traslado de los turistas; la publicidad boca a boca y los comentarios positivos, se verán reflejados en nuevos huéspedes.. Según indica Acerenza (2004): "La oferta de servicio hotelero incrementada representan un beneficio adicional para el cliente, pueden convertirse en una de los factores claves de éxito en la gestión de marketing; estos elementos son: a) Localización del establecimiento los turistas y hombres de negocios están dispuestos a sacrificar algo de calidad en el servicio, por el beneficio que representa estar cerca de los atractivos o actividades comerciales que motivaron su viaje. b) Facilidad de acceso al establecimiento, puede darse de diferentes formas: desde la disponibilidad de estacionamiento, hasta el otorgamiento de transporte gratuito desde el aeropuerto al hotel y viceversa, para aquellos clientes que llegan por vía aérea." (Pág. 72).. Perfil de los clientes Para determinar el perfil del cliente se define de forma concreta y detallada de un servicio excepcional desde su punto de vista y no solo del de la empresa, para ello no se utiliza definiciones genéricas e imprecisas. Utilizar indicadores del servicio y convertirlos en normas internas de rendimiento y adecuación a las necesidades del 13.

(26) cliente; su finalidad es alcanzar, e incluso sobrepasar, las expectativas del cliente, sorprenderlo y fascinarlo. Según indica Acerenza (2004): "En la gestión de marketing podemos analizar la información general de nuestros clientes (lugar, género, residencia), permite conocer aspectos que pueden ser útiles para la definición de las acciones de marketing." (Pág. 32).. Revenue Management - Gestión de Ingresos Técnica que analiza el histórico del hotel, interpreta tendencias, estima demandas futuras a partir de datos archivados en la base de datos y elabora estrategias para vender las unidades hoteleras a través del canal de distribución adecuado y con la mejor eficacia en comisiones.. Según indica Barra (2008): "Es una práctica común que aplican los alojamientos, usar plataformas intermediarias para aumentar ingresos. Generar demanda mediante ofertas en temporada baja y obtener ganancias en temporada alta aumentando el precio." (Pág. 7). Marketing Digital El marketing digital usa las tecnologías de la información basadas en Internet y todos los dispositivos que permitan su acceso para realizar comunicación con intención comercial entre una empresa y sus clientes o potenciales clientes. La principal promoción se realiza con productos o marcas a través de medios electrónicos, sus principales canales son: redes sociales, teléfonos móviles, emisoras radiales que trasmiten en la web mediante banners publicitarios. Según indica Rojas (2010): “Es un Conjunto de estrategias de marketing adaptadas a las nuevas tecnologías para conseguir los objetivos de la empresa utilizando las herramientas disponibles en la red”. (Pág. 131).. 14.

(27) Adwords Cuenta que contiene correo electrónico (gmail), contraseña y datos de facturación de la tarjeta de crédito para iniciar campaña en línea. Programa de publicidad online de google. Analytics Herramienta que me permite visualizar el número de visitas de mi página web, puedo segmentar la búsqueda por categorías o secciones de página. El programa Analytics es gratuito y se puede desarrollar informes, podemos conocer como usan los visitantes; por ejemplo: si ingresaron en móvil, pc, tableta después de hacer click en un anuncio. Red de Búsqueda Búsqueda de un producto o servicio específico, da click en el anuncio para encontrar la información requerida por el usuario; si es de su interés se procede la compra del producto o servicio. Grupo de sitios web relacionadas con las búsquedas donde pueden aparecer sus anuncios. Se incluyen los sitios de búsqueda de google y los que no son, que están asociados con google para mostrar anuncios de la red de búsqueda; que se denominan socio de búsqueda.. Anuncio de texto Estos anuncios están compuestos de título, una descripción, página web, galería de fotos y un formulario de contacto. El tipo de anuncio estándar de Adwords, un anuncio de texto contiene un enlace a su sitio web y aplicaciones que se consultan en un dispositivo móvil, como un teléfono o un tablet. Red de display Anuncio de imagen estático, banners de youtube, anuncios publicitarios que se muestran antes de la reproducción del vídeo en youtube.. 15.

(28) Se trata de un conjunto de más de un millón de sitios web, vídeos y aplicaciones en los que pueden aparecer sus anuncios. Los sitios de esta red muestran anuncios de Adwords pertinentes.. Anuncio de Imagen Estático Anuncio segmentado que estará pautado en una página web relacionada a mi producto o servicio, imagen con texto y gráfico. Tipo de anuncio de Adwords que incluye un gráfico para promocionar su empresa. Remarketing Se da click en un banner, marca o producto esta información se guarda en el historial de búsquedas (cookies) del ordenador o dispositivo móvil, Función que permite llegar a los usuarios que han visitado anteriormente su sitio web. Los anuncios se pueden mostrar a estos clientes cuando visitan otros sitios web de la red de display de Google.. Campaña Se configura un presupuesto diario, segmentación por países, ciudades, sectores y programación de anuncios para que la empresa pueda satisfacer sus necesidades y atraiga más clientes; el conjunto de grupo de anuncios (anuncios, palabras claves y pujas) que comparten un presupuesto, segmentación geográfica y otras opciones de configuración. Las campañas se suelen utilizar para organizar las categorías de productos o servicios que ofrece. Blog Un blog es una carta de presentación de la empresa, detalla profundamente cada bien o servicio que estamos ofertando; por eso se debe cuidar mucho el estilo de escritura. El redactor web debe enamorar al lector sin olvidar el lenguaje que debe utilizar para estar en las primeras posiciones de la red.. Según indica Barra (2008): "Si deseamos comunicar a nuestro público, transmitir nuestro mensaje, y del mismo modo interactuar con la audiencia en forma de comentarios." (Pág. 9).. 16.

(29) Click Usuario hace una búsqueda con una palabra clave y se convierte en click válido. Cuando un usuario hace click en su anuncio, por ejemplo, en el título azul de un anuncio de texto, Adwords contabiliza esta acción como un click. Clicks no válidos Usuario hace click en páginas de contenido irrelevante para él, también puede ser virus en los ordenadores. Clicks en anuncios que Google considera ilegítimos como, por ejemplo, clicks involuntarios o clicks provenientes de software malicioso. CRM Customer Relationship Management - Gestión de Relación con el Cliente Es el resultado de unificar antiguas técnicas comerciales, con tecnología de información y así disponer en cualquier momento de toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales. Los intermediarios son importantes si en nuestra estrategia digital queremos posicionar nuestra imagen en otros mercados.. Según indica Barra (2008): "Es necesario gestionar las relaciones con los clientes, pero erróneamente tendemos a pensar que el resultado final del CRM es la desintermediación." (Pág. 7).. Costo medio por click Costo por cada palabra clave o anuncio que voy a usar en mi campaña, importe medio que se le ha cobrado por un click en su anuncio. El CPC medio se calcula dividiendo el coste total de los clicks entre el número total de clicks. Factor de conversión Click convertido en compra, el usuario está interesado y completa el formulario de contacto; recibe la llamada por parte de la marca o servicio.. 17.

(30) Es una acción del cliente específica que ha definido como valiosa para su empresa, como una compra online, contacto por formulario o una llamada telefónica. CTR Click Through Rate – Tasa de clicks Número de clicks que recibe el anuncio dividido entre la cantidad de impresiones. Porcentaje que muestra la frecuencia con que los usuarios que ven el anuncio acaban haciendo click en él. El CTR puede utilizarse para calcular el rendimiento de palabras clave y anuncios. Dominio URL visible donde se muestra mi anuncio, parte esencial de la URL de un sitio web (su dirección de Internet). En la URL "www.google.es/AdWords", el nombre del dominio es "google.es". E-commerce (Comercio electrónico) El comercio electrónico es beneficioso para las empresas ya que deben tener un intercambio electrónico y actualizado de datos, medir su desempeño y verificar el crecimiento que tienen anualmente, analizar el comportamiento de consumo de clientes fieles y potenciales, invertir en el rediseño de sus procesos comerciales. Según indica Prieto (2009): "Se define como todo intercambio de compra-venta de bienes y servicios que realiza por medio de una transferencia digital de datos efectuada a través de un medio electrónico como Internet."(Pág. 124).. E-Marketing. Es el proceso de comercialización de una marca a través de Internet, se refiere a los esfuerzos de publicidad y de marketing que utilizan la web y el correo electrónico para impulsar las ventas directas a través de internet. Además de oportunidades de ventas de los sitios web o correos electrónicos con el objetivo de atraer nuevos negocios, retener negocios actuales y el desarrollo de su identidad de marca. 18.

(31) Según indica Martí (2011): “Denominado marketing interactivo o web marketing tiene como objetivo la incorporación y uso de los sistemas y tecnologías de la información a la práctica del marketing. Esto implica todas las funciones del marketing, aunque focaliza su atención en dos objetivos: a) Comunicativos (dentro de la propia organización como en la comunicación con los socios estratégicos, clientes y otros públicos de interés) b) Comerciales (pensando en sitios de comercio electrónico)” (Pág. 49).. Impresiones Búsqueda con la palabra clave (keyword) del anuncio, contabiliza una impresión, no un click. Frecuencia con la que se publica su anuncio. Se contabiliza una impresión cada vez que un anuncio aparece en una página de resultados de búsqueda o de otro sitio de la red de google. Página de destino o landing page Página informativa que contiene un formulario de contacto donde a marca o servicio se contacta con el usuario interesado. Página web a la que acceden los clientes después de hacer click en su anuncio; esto normalmente coincide con la URL del destino del anuncio.. Presupuesto diario Cantidad de dinero asignado para configurarlo en el tiempo que dure la campaña. Datos que pueden configurar en cada campaña para especificar la cantidad media que está dispuesto a invertir al día.. Sitio web Un término usado para el sitio web es presencia en la web, ya que un sitio no está ligada a la ubicación geográfica específica; sino que está situado en algún lugar en el 19.

(32) ciberespacio, esto permite crear acciones de comunicación para que nos vea la audiencia global o un grupo específico. Un sitio web muy grande se aloja en un número de servidores en diferentes ubicaciones geográficas. Según indica Martí (2011): “Es uno de los principales objetivos de cualquier campaña de comunicación en la web es dirigir tráfico hacia el sitio web del anunciante. Es en este lugar donde se puede desarrollar al máximo la comunicación entre anunciante y usuario. El. resto. de. estrategias. de. comunicación. publicitaria. irán. encaminadas a determinar la decisión del usuario de acudir al sitio web de la organización. Del mismo modo las organizaciones desarrollarán a través de este sitio web cualquier otra acción de marketing que puede incluir desde acciones de comercialización (ecommerce) hasta programas de atención al cliente.” (Pág. 107).. Sitio web como plataforma de comercio electrónico Es la comercialización de productos bienes y servicios a través de internet, estas transacciones en línea las realizan empresas a consumidores; consumidores a empresas, entre consumidores o entre empresas. El comercio electrónico se lleva a cabo usando correo electrónico, catálogos en línea y carritos de la compra, intercambio electrónico de datos. Las transacciones en línea generalmente se manejan al por menor si un consumidor desea adquirir un producto en alguna tienda, después de realizada la compra con la información del cliente se envían anuncios no solicitados de otras categorías también boletines electrónicos para los interesados que desean informarse. Las ventajas del comercio electrónico es el acceso al catálogo de bienes y servicios, alcance internacional y consultas acerca de determinados artículos. Para garantizar la seguridad del comercio electrónico, las empresas deben autenticar las transacciones comerciales, implementar programas de seguridad.. 20.

(33) La definición de comercio electrónico sería aquel comercio gestionado por cualquier red electrónica (o digital), también se refiere al comercio desarrollado en Internet y especialmente en la web cuando dirigirse al consumidor final. En los últimos años el comercio electrónico ha ido creciendo y ha sido capaz de generar volumen de negocio importante en especial en relación a bienes de consumo como libros y música y empieza a tener cada vez una mayor importancia en sectores como el turismo o la compra de entradas para espectáculos.. Promoción del sitio web La promoción de un sitio web por lo general implica un conjunto de actividades que se realiza antes y después del: a) Lanzamiento de un nuevo sitio web b) Renovación de un sitio existente c) Incorporación de algún botón o funcionalidad a un sitio. Esta información debe estar dirigida para aumentar la visibilidad del sitio con el fin de aumentar el número de usuarios (público objetivo o para una variedad de audiencias) y transmitir su mensaje a la audiencia. La promoción de un sitio web debe tener un plan de comunicación: Todas las acciones de promoción que se vayan a realizar, deben planificarse con anticipación; manejar un calendario de actividades donde debe definirse en el plan información de interés, y esté relacionado con el calendario del proyecto. 1. Acciones promocionales Manejar acciones cuando realizamos un evento. Se puede anticipar y planificar información disponible con el fin de crear interés. 2. Planificación Promoción de un sitio, logrando objetivos a corto, medio y largo plazo. 21.

(34) Asignar tareas y determinar quién va a ser el responsable de cada trabajo a realizar (redactores, editores web, webmasters) 3. Evaluación Monitorear las estadísticas, aumento en el número de visitantes, referencias o menciones de la marca en los motores de búsqueda, blogs, redes sociales. Analizar y revisar el histórico. Entre las acciones se destaca: 4. Optimización del sitio web Liderando las primeras posiciones en los principales buscadores (como Google, MSN y Yahoo) cuando las personas buscan palabras clave relacionadas con su sitio web. 5. Pago por click (publicidad, banners) Se utiliza para obtener tráfico web a corto plazo, usado correctamente pueden ser complementarias. Según indica Martí (2011): “Un aspecto fundamental para el éxito de un sitio web es la comunicación y promoción de su existencia. Aunque el sitio web se haya diseñado para la comunicación publicitaria de un producto, marca, servicio u organización resulta imprescindible publicitar su propia existencia para que la campaña de comunicación consiga atraer a los públicos de interés deseados por la organización.” (Pág. 129).. Retorno de la inversión Mide la ganancia o pérdida de una inversión o varias en relación a la cantidad de dinero invertido, el retorno de una inversión se expresa como un porcentaje para comparar la rentabilidad de una empresa o comparar la eficacia de varias inversiones. ROI= (Utilidad Neta / Costo de Inversión) x 100. Beneficio que se obtiene de los anuncios en comparación con lo que se ha invertido en ellos. El retorno de la inversión (conocido como ROI por sus siglas en inglés) mide la relación entre los beneficios y los costes publicitarios. 22.

(35) SEO Search Engine Optimization Permite que una página web sea útil tanto para los usuarios como para los motores de búsqueda, el SEO es necesario para ayudar a los motores de búsqueda a entender sobre que trata cada página y si es o no útil para los usuarios.. Según indica Barra (2008): "Posicionamiento web: motores de búsqueda que se basa para posicionar una página, centra los resultados de búsqueda orgánicos (los que no son pagados)." (Pág. 9).. SEM Search Engine Marketing Podemos aumentar el tráfico de nuestra página a través de lo que se denomina tráfico pagado,. está. relacionado. al. posicionamiento. natural. o. también. denominado SEO (siempre necesario para el óptimo funcionamiento de una página). La posibilidad de crear campañas de anuncios por click en internet a través de los buscadores (google), estas herramientas las ofrecen los propios buscadores para publicitarnos a través de sus medios (o servidores de anuncios) para publicitarnos en sus medios de búsqueda o redes de contenidos. Estas herramientas de alcance global han permitido dar a conocer rápidamente productos, servicios o marcas a través de la Red. Mediante una optimización oportuna podemos conseguir un retorno de inversión (ROI) más eficiente, rápido y así optimizar nuestras campañas.. Marketing Viral El Marketing Viral se propaga con el boom de internet, generalmente las marcas invierten por tener presencia en la web, por ejemplo: banners en redes sociales, programas de afiliación; beneficia a las marcas ya que el costo es menor que invertir en canales tradicionales. Este tipo de acciones permite que las marcas tengan una respuesta directa de su grupo objetivo.. 23.

(36) Según indica Prieto (2009): "Consiste en la propagación de mensajes publicitarios entre amigos y referidos sobre las cualidades y bondades de un producto o servicio."(Pág. 123).. Comunidad – Community Las empresas y organizaciones actualmente funcionan on line y off line, si las marcas logran fidelizar a sus clientes; esto se convierte en una ventaja competitiva del marketing en la web. La generación de comunidades crea un sentido de pertenencia para los clientes; las comunidades impulsan la innovación y toda ésta información la proporcionan los clientes mediante la interacción con las marcas, consultas.. Según Martí (2011): "La generación de comunidades on line en torno a las marcas y organizaciones es una prioridad en las acciones de marketing actuales. En los mercados competitivos actuales en los que los consumidores son continuamente tentados por las ofertas de la competencia, la fidelización de los consumidores es una ventaja competitiva.” (Pág. 69).. Community Manager Es la persona encargada de gestionar la comunidad en línea de una marca u organización, su función es crear relaciones con el grupo objetivo; mantener la conversación, saber actuar ante una crisis en línea, si se comete por algún fallo de producto y ésta queja se traslada a la web. Debe tener la capacidad de crear contenido atractivo y de calidad, una buena redacción web, posicionamiento y monitoreo de las páginas web, poseer conocimientos de diseño gráfico. “Según José Antonio Gallego: El Community Manager (CM) se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las. 24.

(37) necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Es la cara de la marca”. (Pág. 68).. Contenido – Content Técnica de contenido valioso para atraer a un público definido con el objetivo de impulsar y convertirlo en cliente rentable. Añadir valor a las acciones que vamos a realizar: infografías, aplicaciones para dispositivos móviles, blogs con contenido relevante, una página web que sea intuitiva de fácil manejo para los clientes, podcast, vídeos.. Según Martí (2011): "Las marcas en la web tratan de integrarse en el tiempo de ocio de los consumidores como forma de ir ganando presencia en sus vidas y actividades. Por contenido se entiende cualquier cosa que permitiera ofrecer ese valor añadido al usuario de un sitio web con respecto al sitio web de la competencia y que inclinara las preferencias del internauta a acudir a un sitio web y no a otro de similares características.” (Pág. 68).. Red Social Las redes sociales ayudan a la exposición de la marca y ampliar el alcance de los clientes, el objetivo es crear contenido de calidad que los usuarios quieran compartir. A nivel de empresas, las herramientas sociales ayudan a una organización a mantenerse cerca de sus clientes; facilita la investigación que pueden utilizar para mejorar los procesos de negocio y operaciones. Las principales herramientas sociales que usan marcas y empresas en sus campañas en línea: Facebook es una red social utilizada para viralizar contenidos de las empresas. Twitter al ser una red social rápida, permite que las empresas puedan usarlo como herramienta de atención al cliente en redes sociales y resolver inquietudes.. 25.

(38) Actualmente el contenido visual es muy importante, ya que es una excelente carta de presentación del bien o servicio que vamos a ofrecer; se debe sacar ventaja que las nuevas generaciones están acostumbrados a consumir éstos contenidos digitales; la mayoría de dispositivos móviles son usados para la descarga o visualización en línea de vídeos, los más utilizados son Youtube y Vimeo.. Según indica Barra (2008): "Si queremos interactuar con nuestros clientes, establecer vínculos emocionales, y el traspaso de información más allá de los simples comentarios." (Pág. 9).. Engagement Generar relaciones es conectar con los clientes, que la comunicación sea dirigida, detectando gustos, preferencias y actividades que realizan (basado en la demografía y el comportamiento que impulse a la compra). La conversación debe continuar en el tiempo: interactuar con nuestros clientes on line y off line, trabajar a la velocidad de la era digital; utilizando múltiples canales de comunicación (redes sociales, uso de la aplicación de Whatsapp para gestionar consultas sobre la marca o servicio, consultas en twitter de determinados productos, formularios de sugerencias en la página web). La marca u organización debe dirigirse a través de metas: Al principio no se tienen claros los objetivos. La interacción que tenga la marca con el usuario, fortalecerá la relación y formará parte de su vida diaria. Una vez que los clientes hagan la compra, se convierten en evangelizadores de la marca si las acciones fueron hechas de forma correcta. Según indica Martí (2011): “Un nuevo modelo de marketing en el que el consumidor incorpora las marcas a su estilo de vida y a la construcción de su propia identidad por lo que desarrolla fuertes lazos emocionales con las marcas que le aportan estos significados, los consumidores pueden ser vistos como fan de las marcas.” (Pág. 54).. 26.

(39) Publicidad La publicidad es una forma de comunicación de amplio alcance pagada por un patrocinador con el fin de persuadir, informar al grupo objetivo y posibles compradores. Según Kotler y Armstrong (2008): "Publicidad.- Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes, o servicios por un patrocinador identificado." (Pág. 5).. La importancia de la Publicidad La publicidad permite mostrar el producto hacia el potencial consumidor, resaltando sus características en un medio masivo como la televisión o canales electrónicos como banners en una página web.. Clasificación En función a que público nos vamos a dirigir se dividen en:. Comunicación mediante ATL Los medios tradicionales TV, prensa, revistas, funcionan cuando se va a publicitar un producto masivo, la efectividad de la estrategia es difícil de medir y la retroalimentación del producto va a tomar tiempo en retornar.. Según Ballesteros (2010): Llamada Above the line o por sus siglas en inglés ATL, léase televisión, radio y prensa, busca captar la atención de los individuos para despertar deseos y necesidades e impulsarlos a comprar.” (Pág. 46).. Comunicación mediante BTL Los medios no tradicionales marketing directo, RRPP, publicidad on line, patrocinio, advertgaming, product placement (publicidad por emplazamiento) utilizan canales de comunicación directa con el público objetivo específico de manera creativa; es una oportunidad para interactuar, se mide la efectividad en el momento que se realiza la acción. Es más económico que pautar en medios ATL. 27.

(40) Según Ballesteros (2010): "Actualmente existen otras herramientas publicitarias, una de ellas es aquella llamada Below the line o por sus siglas en inglés BTL y también llamada publicidad no convencional. Ésta ha cobrado principal fuera a partir de la última década del siglo XX. El objetivo es dirigir las estrategias a los segmentos más específicos del mercado, a través de un acercamiento más personal e interactuando directamente con el consumidor de una manera increíble e innovadora." (Pág. 46).. Comunicación mediante TTL Se define TTL como un enfoque integrado de comunicaciones y cualquier punto de contacto en el que se pueda lograr una conexión entre el consumidor y las marcas, más allá de las distinciones entre publicidad por medios tradicionales y no tradicionales. Algunos ejemplos: inserciones adjuntas con el periódico, social media, eventos y ferias.. Según (Trizbureau): "El TTL es una técnica que tiene su nota distintiva en que se trabaja sobre la vinculación entre los medios masivos y el BTL para lograr así acciones mixtas abordando una mayor audiencia objetiva buscando los fines planteados en la estrategia de comunicación de cada empresa. Recientemente, las agencias y los clientes han optado por un enfoque integrado de comunicación, o también denominado "a través de la línea". En el enfoque TTL, una mezcla de ATL y BTL se utilizan para integrar los esfuerzos de un vendedor y optimizar la rentabilidad de estas inversiones separadas. ". Publicidad on line – Digital Publicidad en internet Una ventaja importante de la publicidad en línea es la promoción rápida de información sobre los productos sin límites geográficos. 28.

(41) Es una estrategia de marketing que consiste en el uso de Internet como un medio de obtener tráfico del sitio web y de destino; entregar mensajes de marketing a los clientes adecuados. La publicidad online está dirigido a definir los mercados a través de aplicaciones publicidad interactiva como banners, resultados de los buscadores páginas, anuncios de redes sociales, correo no deseado de correo electrónico, anuncios clasificados en línea, pop-ups, anuncios contextuales. Según indica Martí (2011): “La publicidad en internet ha generado importantes cambios en especial en torno a los siguientes parámetros: a) La creación de mensajes con un alto valor añadido (generalmente entretenimiento) b) El cambio de modelo push (lanza el mensaje publicitario al receptor) a un modelo pull (atraer al receptor el mensaje publicitario) c) Creación de mensajes publicitarios con los que el receptor pueda interactuar d) Personalización de los mensajes publicitarios e) Creación de mensajes publicitarios persistentes (que superen el concepto tradicional de campaña para transformarse en espacios de comunicación permanente).” (Pág. 75).. 29.

(42) 2.3 Fundamentación Histórica Bed and Breakfast (Cama y Desayuno) Bed & Breakfast conocido como cama y desayuno (abreviado como B & B pero también deletreado BnB en el uso de Internet) es un pequeño establecimiento de alojamiento que ofrece hospedaje durante la noche e incluye desayuno, pero por lo general no ofrece otras comidas.. Son viviendas particulares o casas de familia transformadas en hostels básicos que ofrecen alojamiento con menos de 10 habitaciones disponibles para uso comercial. En general, los huéspedes se alojan en habitaciones privadas con baño privado, o en un conjunto de habitaciones que incluye un cuarto de baño. Algunas casas tienen habitaciones con baño que es compartido con otros huéspedes. El desayuno se sirve en la cocina o área común.. B & B y las casas de huéspedes pueden funcionar como una fuente primaria o secundaria de ingresos. A menudo los mismos propietarios preparan el desayuno y limpian las habitaciones, pero algunos B & B pueden contratar personal para la limpieza o cocinar.. Algunos B & B operan en un nicho de mercado. Floating Bed & Breakfast son barcos o casas flotantes que ofrecen alojamiento y desayuno; en algunas comunidades, barrios por ejemplo: faros que han dejado de funcionar se han convertido en habitaciones de huéspedes.. A través de los años 1980 y 1990, los B & B aumentaron rápidamente en número y evolucionaron de alojamiento familiar B & B con baños compartidos y un sencillo mobiliario a mansiones históricas bellamente renovadas con una decoración de lujo y comodidades. Muchos B & B crearon un ambiente histórico adaptando propiedades históricas como casas de huéspedes, decoradas con muebles antiguos.. 30.

(43) A mediados de la década de 1990, Internet se hizo más asequible para que los hostels puedan promocionar sus propiedades en todo el mundo; proporcionando software de reservas en línea y permite a los viajeros a ver fotos detalladas, videos y comentarios. Los propietarios de B & B han ido añadiendo servicios tales como el acceso inalámbrico a Internet, estacionamiento para vehículos, servicio de lavandería. Para mantener la competitividad con el resto de la industria hotelera, alojamiento y desayuno.. Los B & B están localizados en las principales ciudades y zonas rurales remotas, ocupando todo, desde casas modestas a opulentas mansiones, y en las estructuras restauradas de las escuelas o las iglesias.. Las regulaciones más comunes en las pensiones son las que se refieren a la seguridad. Por lo general deben regirse a las normativas locales y nacionales; tener en un sitio visible el extintor de fuego, un plan de escape suficiente en su lugar, y detectores de humo en cada habitación. Las cocinas y los equipos utilizados para servir las comidas también a menudo tienen que ser controlados para la operación higiénica.. Bed and breakfast en Ecuador El concepto de los hostels bed and breakfast empezó a desarrollarse en Quito a mediados de los años 90, debido al flujo de turistas que venían a realizar las rutas de los Andes. Los primeros establecimientos abrieron de la mano de europeos, americanos y ecuatorianos. Los extranjeros maravillados por el clima y la biodiversidad apostaron por este tipo de negocios y veinte años más tarde podemos ver hostels en las principales ciudades del país, pueblos y hasta en la región amazónica.. 31.

(44) 2.4 Fundamentación Epistemológica Definida como el origen del conocimiento, está enmarcado dentro de una concepción social y en un tiempo determinado. Hace referencia al conjunto de estructuras, conceptos, definiciones y proposiciones interrelacionados que muestran una perspectiva sistemática de diversos fenómenos y su relación en el contexto. 2.5 Fundamentación Legal Constitución de la República del Ecuador Art. 26.- La educación es un derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un área prioritaria de la política pública y de la inversión estatal, garantía de la igualdad e inclusión social y condición indispensable para el buen vivir. Las personas, las familias y la sociedad tienen el derecho y la responsabilidad de participar en el proceso educativo. Art. 27.- La educación se centrará en el ser humano y garantizará su desarrollo holístico, en el marco del respeto a los derechos humanos, al medio ambiente sustentable y a la democracia; será participativa, obligatoria, intercultural, democrática, incluyente y diversa, de calidad y calidez; impulsará la equidad de género, la justicia, la solidaridad y la paz; estimulará el sentido crítico, el arte y la cultura física, la iniciativa individual y comunitaria, y el desarrollo de competencias y capacidades para crear y trabajar. La educación es indispensable para el conocimiento, el ejercicio de los derechos y la construcción de un país soberano, y constituye un eje estratégico para el desarrollo nacional. 2.6 Plan Nacional del Buen Vivir El Plan Nacional para el Buen vivir es un instrumento creado para articular las políticas públicas con la gestión y la inversión pública. El plan cuenta con 12 estrategias nacionales, 12 objetivos nacionales, cuyo cumplimiento permitirá consolidar el cambio de los ciudadanos y ciudadanas ecuatorianos con el país que anhelamos para el buen vivir. El buen vivir se planifica, no se improvisa. El buen vivir es la forma de vida que permite la felicidad y la permanencia de la diversidad cultural y ambiental; es armonía, igualdad, equidad y solidaridad. No es buscar opulencia ni el crecimiento económico infinito. 32.

(45) 2.7 Campaña Turística “All you need is Ecuador” El Ministerio de Turismo encabezado por Sandra Naranjo, lanzaron en Abril de 2014 una campaña de expectativa con la frase “All you need is Ecuador” en las principales ciudades de América, Europa y siete ciudades ecuatorianas que esperan destacar con esta acción promocional. Esta campaña busca reactivar los sentidos de los visitantes mientras recorren el fascinante país de los cuatro mundos. La siguiente etapa es “Feel love again” donde se va a destacar al país desde el arte, la cultura, van a invitar a artistas internacionales para que vivan Ecuador de forma diferente, más íntima y real.. Entre los puntos más importantes se destaca el crecimiento turístico y hotelero que refleja el crecimiento del país:  La transmisión del spot de “All You Need is Ecuador” costó USD 3,8 de ese presupuesto y ha alcanzado 600 millones de vistas en EE.UU., además, entre los viajeros estadounidenses que han llegado, el 30% mencionó haber visto la campaña.  Existen 30 proyectos de inversión hotelera que se desarrollarán hasta el 2017 en el país, en el que incluso hay iniciativas de alianza Pública-Privada, como el hotel boutique en el Parque Histórico de Guayaquil, que se ejecuta entre el Ministerio Coordinador de la Producción y el Grupo hotelero Oro Verde.  Las franquicias de cadenas hoteleras como Wyndham Hotel Group, inaugurará con Grupo Nobis en el mes de diciembre el primer hotel en el aeropuerto de Quito, se trata del Wyndham Quito Airport Gran Cóndor y en Cuenca la cadena Starwood, inaugurará en el 2017 un nuevo hotel Four Point by Sheraton en dicha ciudad.. 33.

(46)  El turismo interno en Ecuador genera USD 1 200 millones al año, frente a USD 1 500 que genera el turismo externo. Factores como la apreciación del dólar y la devaluación de algunas monedas en la región, afectarían los niveles de crecimiento del turismo interno en el país. “Al turista americano le gusta viajar”, entonces va a encontrar en un país dolarizado siempre una opción muy buena.  Ecuador es el país de la región Latinoamericana que tiene la tasa más alta de crecimiento de ingreso de turistas extranjeros desde el 2010, un 48,7%. El crecimiento del país está por encima de Colombia, que tiene un 20,7% y Perú con un 39,8%. En el 2015 Ecuador registró casi un 8% más de arribos de turistas extranjeros en relación con el 2014, debido a la inversión de estructura hotelera; promoviendo el destino.  Brasil y Argentina son los países de la región que más turistas reciben, esto es, alrededor de 6’, 5 millones y 6 millones al año respectivamente; mientras que Ecuador está cerca de 1’5 millones. La tarifa promedio por visitante de Ecuador es de unos USD 952, en comparación al gasto USD 780 que realizan en Argentina.  Ecuador también lidera en términos de ocupación de habitaciones entre los países andinos. Hasta julio del 2015 se registró un 66,8% de ocupación de habitaciones,. mientras. que. Colombia. alcanzó. un. 56,1%.. El Socialismo del Buen Vivir El Sumak Kawsay fortalece la cohesión social, los valores comunitarios y la participación activa de individuos y colectividades en las decisiones relevantes, para la construcción de su propio destino y felicidad. Se fundamenta en la equidad con respeto a la diversidad, cuya realización plena no puede exceder los límites de los ecosistemas que la han originado. No se trata de volver a un pasado idealizado, sino de encarar los problemas de las sociedades contemporáneas con responsabilidad histórica.. 34.

(47) La Planificación Nacional Dentro de los aspectos esenciales que configuran el nuevo pacto social ecuatoriano, se pueden identificar cinco ejes fundamentales: a) la instauración de un Estado constitucional de derechos de justicia; b) una profunda transformación institucional, c) la configuración de un sistema económico social y solidario, d) la estructuración de una organización territorial que procura eliminar las asimetrías locales; ella recuperación de la noción de la soberanía popular, económica, territorial, alimentaria, energética y en las relaciones internaciones.. Planificamos el futuro Este proyecto se enfoca en el estudio y comportamiento de los clientes que utilizan el establecimiento. La investigación actúa como una guía para tomar acciones que permitan funcionar al hostel en su capacidad máxima a mediano y largo plazo.. Ilustración 1 Campaña turística “All you need is Ecuador”. Fuente: http://www.turismo.gob.ec/. 35.

(48) Ilustración 2 Campaña turística “All you need is Ecuador”. Fuente: http://www.turismo.gob.ec/. Ilustración 3 Campaña turística “All you need is Ecuador”. Fuente: http://www.turismo.gob.ec/. 36.

(49) Ilustración 4 Campaña turística “All you need is Ecuador”. Fuente: http://www.turismo.gob.ec/. Ilustración 5 Campaña turística “All you need is Ecuador”. Fuente: http://www.turismo.gob.ec/. 37.

(50) Ilustración 6 Campaña turística “All you need is Ecuador”. Fuente: http://www.turismo.gob.ec/. Ilustración 7 Campaña turística “All you need is Ecuador”. Fuente: http://www.turismo.gob.ec/. 38.

(51) Ilustración 8 Campaña turística “All you need is Ecuador”. Fuente: http://www.turismo.gob.ec/. 39.

Figure

Ilustración 1 Campaña turística “All you need is Ecuador”
Ilustración 2 Campaña turística “All you need is Ecuador”
Ilustración 5 Campaña turística “All you need is Ecuador”
Ilustración 6 Campaña turística “All you need is Ecuador”
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