Análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras en el banco

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. “ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE COBRANZAS PARA LA RECUPERACION DE CARTERAS EN EL BANCO”. AUTOR (ES): HUGO JACOB ZAMBRANO SALINAS DANILO GABRIEL GUERRA VIZCAINO. TUTOR: ING. ANGÉLICA ELIZABETH BORJA AREVALO MSC. GUAYAQUIL, AGOSTO, 2018.

(2) REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO:. Análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras en el banco. AUTOR(ES) (apellidos/nombres): TUTOR (apellidos/nombres):. Hugo Jacob Zambrano Salinas Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno Ing. Angélica Elizabeth REVISOR (ES) (apellidos/nombres): Borja Arévalo MSC.. INSTITUCIÓN:. Universidad de Guayaquil. UNIDAD/FACULTAD:. Ciencias Administrativas. CARRERA:. Ingeniería Comercial. FECHA DE PUBLICACIÓN:. No. DE PÁGINAS:. ÁREAS TEMÁTICAS:. Proyecto de investigación - Administración. PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:. Bancos, gestión de cobranza, morosidad, crédito.. RESUMEN/ABSTRACT:. Ing. Patricia Alexandra Soria Manotoa, MCA. 94. El riesgo de crédito es un tipo popular de riesgo para instituciones que no. pertenecen al sector financiero como para las que si son instituciones financieras. En un entorno macroeconómico se ve reflejado en los indicadores financieros como los de cartera bruta, vencida y los índices de morosidad. Estos últimos son la reverberación de la gestión de cobranza, y se puede analizar mediante fuentes primarias y secundarias la situación actual de la recuperación de la cartera en los bancos del Ecuador, lo cual es el objetivo principal de esta tesis. Se plantea una propuesta, la cual es realmente exhaustiva, y son cuatro estrategias que intervienen directamente en la evaluación de crédito, tratamiento crediticio donde intervienen procedimientos de préstamo, regulación de supervisión, decisión sobre límites de aprobación y sistema de calificación crediticia interna, monitoreo del crédito y una respuesta emergente para la recuperación de cartera. ADJUNTO PDF:. CONTACTO CON AUTOR/ES:. CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:. SI. x. NO. E-mail: Teléfono: 0996743010 [email protected] 0986162544 [email protected] Nombre: Abg. Mariana Zúñiga Teléfono: 042 596830 E-mail: [email protected].

(3) iii. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD Habiendo sido nombrado Angelica Elizabeth Borja Arévalo, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Hugo Jacob Zambrano Salinas, C.C.: 0931700272, Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno, C.C.: 0930585609, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial. Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras en el banco”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio URKUND quedando el 1% de coincidencia.. Ing. Angélica Elizabeth Borja Arévalo MSC. CI# 1204928459.

(4) iv. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. Guayaquil, 17 de agosto del 2018 PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES. DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. – De mis consideraciones:. Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación: “Análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras en el banco” del (los) estudiante (s) Hugo Jacob Zambrano Salinas, C.C.: 0931700272, Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno, C.C.: 0930585609, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente: • • • •. El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión final.. Atentamente,. ______________________________________. Ing. Angélica Elizabeth Borja Arévalo MSC CI# 1204928459.

(5) v. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. LICENCIA. GRATUITA. INTRANSFERIBLE. Y. NO. EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS. Yo, Hugo Jacob Zambrano Salinas, Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno, certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras en el banco” son de nuestra absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.. Hugo Jacob Zambrano Salinas. Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno. C.I. No. 0931700272. C.I. No. 0930585609. *CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos..

(6) vi. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL DEDICATORIAS Después de tantas etapas académicas y profesionales superadas hasta el momento, puedo considerar que esta es una de las más importantes, por lo tanto, el logro de este objetivo lo dedico a Dios, quien me ha permito día a día ponerme de pie con optimismo y lleno de esperanzas, a mis padres quien supieron encaminarme desde niño y guiarme para convertirme en la persona que soy hoy.. Hugo Jacob Zambrano Salinas.

(7) vii. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. DEDICATORIAS Dedico este trabajo de titulación primeramente a Dios, por brindarme salud y bienestar para poder conseguir una de las metas que tengo planeada en mi vida. A mis padres, por darme ese apoyo en todo momento, por haberme dado la oportunidad de prepárame profesionalmente, y más que nada le agradezco por sus enseñanzas y lecciones que lograron convertirme en una persona de bien y de valores. A mis hermanas y sobrina, ya que son un pilar fundamental a lo largo de mi vida, gracias a ellas he podido superar momentos difíciles y así mismo he compartido gratos momentos que atesoro con gran cariño. A mi novia Keyla Tamayo, quien ha sido un motor constante en mi vida para lograr cada meta, brindándome ese apoyo incondicional, paciencia y amor.. Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno.

(8) viii. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL AGRADECIMIENTOS. Agradezco a aquellas personas quienes fueron parte de este camino, dando cada paso en esta gran Institución, que, a más de prepararme profesionalmente, me ha dejado experiencias de vida y grandes amistades. A mis padres, por la motivación diaria, por poner el hombro y ser el soporte necesario en los mejores y peores momentos, por brindarme la alegría, risas, por secar lágrimas, sencillamente por estar siempre a mi lado compartiendo todos los logros obtenidos.. Hugo Jacob Zambrano Salinas.

(9) ix. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. AGRADECIMIENTOS. A lo largo de mi vida he pasado por muchos momentos de los cuales algunos me han hecho caer, pero gracias a Dios he podido levantarme y seguir luchando. Por eso, este trabajo se lo agradezco a él principalmente porque sin su apoyo no lo hubiera conseguido. A mi familia, porque son unas de las personas que me acompañan día a día en cada paso y decisión de mi vida. Le agradezco por sus consejos y motivación brindada. A mi futura esposa, quien ha sido mi mejor amiga y mi apoyo total desde que la conocí, le agradezco a Dios por bendecirme y haberla puesto en mi camino. A la Universidad de Guayaquil, docentes y tutora por todo el conocimiento impartido a lo largo de mi vida estudiantil y por su gran apoyo. A mis compañeros, amigos y demás personas que pude conocer a lo largo de mi carrera porque de cada uno adquirí conocimiento y experiencia que aplico hoy en día.. Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno.

(10) x. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. “ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE COBRANZAS PARA LA RECUPERACION DE CARTERAS EN EL BANCO” AUTORES: HUGO JACOB ZAMBRANO SALINAS DANILO GABRIEL GUERRA VIZCAINO. TUTOR: ING. ANGÉLICA ELIZABETH BORJA ARÉVALO MSC RESUMEN. El riesgo de crédito es un tipo popular de riesgo para instituciones que no pertenecen al sector financiero como para las que si son instituciones financieras. En un entorno macroeconómico se ve reflejado en los indicadores financieros como los de cartera bruta, vencida y los índices de morosidad. Estos últimos son la reverberación de la gestión de cobranza, y se puede analizar mediante fuentes primarias y secundarias la situación actual de la recuperación de la cartera en los bancos del Ecuador, lo cual es el objetivo principal de esta tesis. Se plantea una propuesta, la cual es realmente exhaustiva, y son cuatro estrategias que intervienen directamente en la evaluación de crédito, tratamiento crediticio donde intervienen procedimientos de préstamo, regulación de supervisión, decisión sobre límites de aprobación y sistema de calificación crediticia interna, monitoreo del crédito y una respuesta emergente para la recuperación de cartera.. Palabras Claves: Bancos, gestión de cobranza, morosidad, crédito..

(11) xi. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. “ANALYSIS OF COLLECTION MANAGEMENT FOR THE RECOVERY OF PORTFOLIOS IN THE BANK” AUTHOR: HUGO JACOB ZAMBRANO SALINAS DANILO GABRIEL GUERRA VIZCAINO. ADVISOR: ING. ANGÉLICA ELIZABETH BORJA ARÉVALO MSC.. ABSTRACT Credit risk is a type of popular risk for institutions that do not belong to the financial sector for financial institutions. In a macroeconomic environment, it is reflected in financial indicators such as the gross loan portfolio, past due loans and delinquency indicators. The latter are the reverberation of collection management, and can be analyzed by the primary and secondary real situation of the recovery of the portfolio in the banks of Ecuador, which is the main objective of this thesis. And a proposal is proposed, which is really exhaustive, and it is four strategies that intervene directly in the evaluation of the credit, the credit treatment where loan procedures intervene, the regulation of supervision, the decision on the limits of approval and the system of internal credit rating, credit monitoring and an emerging response for the recovery of the portfolio.. Keywords: Banks, collection management, delinquency, credit..

(12) xii. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. Tabla de contenido Introducción ............................................................................................................................... 1 Capítulo I Diseño de la Investigación ....................................................................................... 2 1.1. Planteamiento del Problema ........................................................................................ 2. 1.2. Justificación................................................................................................................. 3. 1.3. Formulación del problema .......................................................................................... 4. 1.4. Objeto del Estudio ....................................................................................................... 4. 1.5. Preguntas directrices ................................................................................................... 4. 1.6. Objetivo General ......................................................................................................... 4. 1.7. Objetivos Específicos .................................................................................................. 4. Capitulo II Marco Referencial .................................................................................................. 6 2.1. Antecedentes ............................................................................................................... 6. 2.2. Marco Teórico ............................................................................................................. 7. 2.2.1. Riesgo bancario.................................................................................................... 7. 2.2.2. Crédito.................................................................................................................. 8. 2.2.3. Manejo de Créditos .............................................................................................. 9. 2.2.4. Servicios Financieros ......................................................................................... 10.

(13) xiii. 2.2.5. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL Segmentación de la cartera de crédito ............................................................... 13. 2.2.6. Créditos de Consumo ......................................................................................... 17. 2.2.7. Gestión de cobranza ........................................................................................... 18. 2.2.8. Etapas de la gestión de cobranzas ...................................................................... 19. 2.2.9. Cartera Improductiva ......................................................................................... 19. 2.2.10. Cartera Bruta vencida ........................................................................................ 20. 2.2.11. Morosidad .......................................................................................................... 20. 2.2.12. Plan estratégico y Flujograma ............................................................................... 20. 2.2.13. Mapa de Procesos .................................................................................................. 21. 2.3. Marco Contextual ...................................................................................................... 21. 2.4. Marco Legal .............................................................................................................. 22. 2.4.1. Ley General de Instituciones del Sistema Financiero ....................................... 22. 2.4.2.. Sobre la administración mediante la ley ............................................................ 23. 2.4.3.. Reglamento a la Ley general de instituciones financieras ................................. 23. 2.4.3.. Ley de creación de la red de seguridad financiera ............................................. 23. 2.4.4.. Normas de control para el sector financiero privado ......................................... 24. 2.4.5.. Ley de burós de información crediticia no. 13 .................................................. 25. Capitulo III Metodología ........................................................................................................ 26.

(14) xiv. 3.1. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL Instrumentos de Investigación ................................................................................... 26. 3.2. Análisis de Resultados .............................................................................................. 30. 3.2.1. Investigación documental comparativa-Evolución de la banca ......................... 30. 3.2.2. Investigación de campo...................................................................................... 40. 3.3. Resultado General ..................................................................................................... 45. Capitulo IV............................................................................................................................... 46 4.1.. Establecimiento de los Objetivos de la Propuesta ..................................................... 47. 4.1.1.. Objetivo general ................................................................................................. 47. 4.1.2. Objetivos específicos ......................................................................................... 47. 4.2. Estrategia de Evaluación del riesgo crediticio .......................................................... 47. 4.3. Estrategia de Tratamiento del riesgo ......................................................................... 49. 4.4. Estrategia de monitoreo y revisión continua post-crédito. ........................................ 53. 4.5. Estrategia emergente para recuperación de cartera ................................................... 54. Conclusiones ............................................................................................................................ 57 Recomendaciones .................................................................................................................... 58 Bibliografía .............................................................................................................................. 59 Apéndices ................................................................................................................................. 65.

(15) xv. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Categorías de los clientes según días de morosidad .................................................. 18 Tabla 2 Formulación de Preguntas a Subgerente de administración y control ....................... 28 Tabla 3 Formulación de preguntas a de crédito ...................................................................... 28 Tabla 4 Formulación de preguntas a Supervisor de cobranza ................................................ 29 Tabla 5 Formulación de preguntas a Gerente de cobranza ..................................................... 29 Tabla 6 Porcentaje del destino del crédito desde el 2013 al año 2017.................................... 32 Tabla 7 Estructura de Morosidad del crédito de los últimos 5 años ....................................... 37 Tabla 8 Tasa activa referencial para Consumo ultimo 5 años ................................................ 38 Tabla 9 Categorías de los clientes según días de morosidad .................................................. 40 Tabla 10 Clasificación de clientes por cuotas vencidas .......................................................... 43 Tabla 11 Requisito del Mercado Objetivo .............................................................................. 50 Tabla 12 Niveles de aprobación de crédito por estructura de cargos...................................... 53.

(16) xvi. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. ÍNDICE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Enfoque teórico del servicio financiero ............................................................ 11 Ilustración 2 Análisis de función de los servicios financieros ............................................... 12 Ilustración 3 Análisis de procesos de los servicios financieros.............................................. 13 Ilustración 4 Evolución de la cartera bruta desde el año 2013 ............................................... 31 Ilustración 5 Composición de la cartera bruta diciembre 2014 a diciembre 2017. ................ 33 Ilustración 6 Composición de la cartera bruta al término del año 2017 ................................. 34 Ilustración 7 Tasa activa de consumo ponderada 2015. ......................................................... 38 Ilustración 8 Tasa activa de consumo ponderada 2016. ......................................................... 39 Ilustración 9 Tasa activa de consumo ponderada 2017. ......................................................... 39 Ilustración 10 Tasa activa de consumo ponderada 2018. ....................................................... 39 Ilustración 11 Mapa de procesos desde la evaluación de crédito hasta la fase aceptación y reconfirmación ......................................................................................................................... 52.

(17) xvii. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL ÍNDICE DE APÉNDICES Apéndice I ............................................................................................................................... 65 Apéndice II ............................................................................................................................. 65 Apéndice III ............................................................................................................................ 66 Apéndice IV ............................................................................................................................ 67 Apéndice V .............................................................................................................................. 68.

(18) 1. Introducción La importancia de una buena gestión del riesgo crediticio en los préstamos otorgados de las organizaciones ayuda a controlar el aumento de la cartera vencida de consumo. El riesgo crediticio es un tipo popular de riesgo, tanto para instituciones financieras y no financieras. Este riesgo de crédito bancario ocurre cuando un deudor, también conocido como prestatario no cumple con sus obligaciones de devolver los préstamos al principal, llamado prestamista. En negocio bancario, ocurre cuando "los pagos pueden demorarse o no realizarse en absoluto, lo que puede causar problemas de flujo de efectivo y afectar la liquidez de un banco". Esta morosidad se ve reflejada en los indicadores financieros arrojados por la base de datos del Banco Central y en su defecto replica también en la Asociación de Bancos del Ecuador (Asobanca). Dentro del Ecuador se ha podido evidenciar la tasa de morosidad de la cartera bruta y vencida de consumo, lo cual es representativa de forma anual, aunque este se encuentre en declive en comparación de los últimos 5 años. En este capítulo inicial, los lectores comprenderán las razones detrás de la elección de este problema de investigación en el contexto del estudio. Una breve explicación de los objetivos del estudio, así como las preguntas de investigación que sigue inmediatamente. Después de eso, una visión general de la metodología de investigación y la estructura de esta tesis serán discutidas y planteadas en una propuesta. Finalmente, culminara el capítulo en una conclusión y recomendación para la aplicación de la mejor estrategia en la institución financiera..

(19) 2. Capítulo I Diseño de la Investigación. 1.1 Planteamiento del Problema La posibilidad de pérdida de cartera de consumo que obtenga una institución bancaria es un riesgo inminente, esto se debe al incumplimiento del deudor. Por ende, el banco no recauda lo esperado en forma total ni parcial sobre el préstamo que otorga a sus clientes. Esto se ve reflejado en la evolución de la cartera, la cual presenta una disminución total a partir del año 2013 a exención del segmento vivienda. Se obtuvo del total de cartera de consumo un de 14,3% de morosidad que mantenía a principios del año 2013 y al final en el cierre de diciembre se obtuvo un 9,8% como se aprecia en el apéndice 1. De acuerdo con la Asociación de Bancos del Ecuador en su reporte final publicado en el año 2018, al término del año 2017 cerró la cartera de consumo en un 6,19% (véase apéndices 2). Es así como se puede evidenciar la falta de control en el proceso de cobranzas de los bancos por el índice de morosidad general que se obtuvo hasta junio del 2017 de $22.765,13 millones de dólares con un 22,71% más que en relación con el año 2016, en conjunto con el 4,64% de cartera improductiva para el año 2016 y del 3,71% para junio del 2017. Y su estructura bajo el tipo de crédito consumo prioritario y ordinario, tanto 32,60% y 1,96% respectivamente generó un total de 34,56% representando la tercera parte de un total de cartera improductiva..

(20) 3. Y es de prioridad para los investigadores analizar la gestión de cobranza de los bancos, mediante utilización de datos secundarios tomados de fuentes fidedignas del sector financiero.. 1.2 Justificación El sistema financiero es de alta importancia dentro del Ecuador, ya que todas las instituciones financieras tanto públicas como privadas que lo componen tienen un objetivo principal y común en la regularización de recursos para armonizar las actividades económicas de producción y consumo. Su papel es fundamental dentro del funcionamiento de la economía nacional, con el financiamiento que otorga este sistema, los entes naturales como jurídicos logran generar principalmente riquezas como; inversión productiva y fuentes de empleo. Debido a la responsabilidad económica que posee el sistema financiero dentro del país, siempre es evaluado mensual y anualmente bajo diferentes indicadores como activos, cartera bruta, depósitos, patrimonio, liquidez, solvencia, rentabilidad (ROE), rentabilidad (ROA), cobertura, eficiencia, morosidad, vulnerabilidad patrimonial. Y de forma global se evalúa la intermediación financiera, calidad de activos, participación crédito al sector productivo y la participación del crédito al consumo. En un entorno macroeconómico y microeconómico, las instituciones financieras son reguladas de acuerdo al índice de morosidad, un incremento en la morosidad o en el volumen de préstamos produce un crecimiento del nivel de riesgo. Y este nivel de riesgo obliga a la entidad a congelar el dinero, en otras palabras, el dinero de respaldo es inmovilizado y éste no puede ser usado como préstamos a ningún segmento y afectará a la pérdida de rentabilidad de los bancos y si esto ocurre en efecto dominó, todo el sistema financiero colapsaría porque la perdida generalizada de confianza por parte del.

(21) 4. depositante entra en un estado de pánico bancario y logra una inestabilización general del país.. 1.3 Formulación del problema ¿La recuperación de la cartera para el servicio financiero del crédito de consumo dependerá de la gestión de cobranza del personal bancario?. 1.4 Objeto del Estudio El indicador de morosidad del sistema financiero es el objeto de estudio de la presente tesis y la verificación de la estrecha vinculación de la gestión de cobranzas de los bancos. Se estimará si existe una relación entre la gestión de cobranzas bancaria o si existe algún factor externo que intervenga en el alto índice de morosidad dentro del préstamos de consumo del Ecuador.. 1.5 Preguntas directrices a) ¿Cuáles son las causas de la morosidad del cliente de los bancos del Ecuador? b) ¿Es la gestión de cobranza de los bancos el responsable directo del alto porcentaje morosidad? c) ¿Existe algún factor externo que influye directamente con el índice de morosidad que presenta la banca actualmente?. 1.6 Objetivo General Analizar la gestión de cobranza para la recuperación de cartera de consumo de los bancos del Ecuador.. 1.7 Objetivos Específicos a) Revisar la teoría existente a nivel nacional sobre el marco bancario ecuatoriano.

(22) 5. b) Recabar información de fuentes primarias y secundarias sobre la situación actual del índice de morosidad de la cartera crediticia de consumo c) Analizar la gestión de cobranza de la cartera de consumo aplicado a los bancos del Ecuador d) Proponer un plan estratégico de minimización de riesgo en los créditos de consumo bancarios.

(23) 6. Capitulo II Marco Referencial 2.1 Antecedentes El sistema financiero se compone estrictamente del crédito y esta variable depende de la confianza económica que proyecte. Después de la promulgación de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero en el año 1994, brindó una mayor apertura al sector financiero en componentes como actividades, instrumentos y productos. Es así que las compañías bancarias lograron proliferar por actividades de vinculación y concentración de cartera y se creó el boom crediticio. Luego, a partir del año 1998 la banca comenzó un proceso de colapso por diferentes motivos tales como; caída del precio internacional del petróleo, devaluación y la inestabilidad política. Entonces, se mostró un sistema financiero débil, riesgoso por tasas de interés y crédito por la crisis macroeconómica reflejando la banca los créditos acumulados del 7,6% del total y llego a posicionarse en 35% a diciembre del año 2000. Y finalmente, provocó un trauma colectivo donde todos los usuarios retiraron sus ahorros y se obtuvo una banca sumamente deteriorada. El feriado bancario era inminente, y se adquirió un nuevo esquema monetario con la adopción de la moneda estadounidense en el año 2000. Y en conjunto con la intervención de la Agencia de Garantía de Depósitos (AGD) se incrementaron los bancos, cooperativas y las emisoras de tarjetas de créditos. Con un ambiente propicio para las actividades bancarias, fue fácil adjudicarse un comportamiento al alza de activos, pasivos, cartera y depósitos, donde el crédito se multiplico 8 veces más por la publicidad y promoción significativa de consumo a través de tarjetas de crédito y la financiación de consumo menor de $ 10.000. El otorgamiento de créditos ha sido substancial para el crecimiento de la banca ecuatoriana y ha ayudado a dinamizar el sistema en especial el servicio de préstamo de consumo. A continuación,.

(24) 7. se detalla sobre la teoría existente de los créditos y gestión de cobranzas bancarias en el Ecuador.. 2.2 Marco Teórico 2.2.1. Riesgo bancario. El negocio bancario, en comparación con otros tipos de negocios, es sustancialmente expuestos a riesgos, especialmente en este entorno competitivo en constante cambio. Los bancos ya no solo reciben depósitos y hacen préstamos. En cambio, están operando en una industria rápidamente innovadora con mucha presión de ganancias que los impulsa a crear más y más servicios de valor agregado para ofrecer y satisfacer mejor a los clientes. Los riesgos son mucho más complejos ahora ya que una sola actividad puede involucrar a varios riesgos. Los riesgos están dentro de los riesgos. Los riesgos se superponen. Los riesgos contienen riesgos. Los estudiosos y analistas en las últimas décadas han estado tratando de agrupar los riesgos bancarios en categorías. La supervisión menciona tres tipos de riesgo más amplios en el primer pilar: crédito, mercado y riesgos operacionales. Luego, el segundo pilar trata todos los demás riesgos. El Sr. Anthony M. Santomero del Centro de Institución Financiera de Wharton Center, y la escuela de The Wharton, divide los riesgos en seis tipos genéricos: sistemáticos o riesgo de mercado (riesgo de tasa de interés), riesgo de crédito, riesgo de contraparte, riesgo de liquidez, riesgo operacional y riesgos legales. Esta categorización se basa en tipos de servicios ofrecido por los bancos. (The Wharton Financial Institutions Center 1997, 11).

(25) 8. 2.2.2. Crédito. El crédito es definido por el Economist Dictionary of Economics como "el uso o posesión de bienes o servicios sin pago inmediato "y" permite cerrar la brecha entre la producción y venta de bienes. Prácticamente todo el intercambio en la fabricación, la industria y los servicios se lleva a cabo en crédito". (Colquitt 2007, 2). En consecuencia, el crédito genera deuda que una parte le debe a la otra. El primero es llamado deudor o prestatario. Este último puede ser considerado como acreedor o prestamista. Ciertamente, el deudor tendrá que pagar una cantidad extra de dinero por retrasar el pago. En este círculo, tanto el deudor como el acreedor esperan un rendimiento que valga la pena. Entonces ahora está claro por qué existe el crédito y cuán importante es para la economía. Firmas o las personas que se quedan sin capital necesitan crédito para continuar o expandir sus negocios / inversiones. Los que tienen exceso de dinero, por otro lado, nunca quieren guardarlo en la caja fuerte, como resultado todos están creciendo y haciendo más dinero. La demanda y el suministro en conjunto existen, pero ¿se encuentran? Dentro de este entorno se encuentran intermediarios financieros que actúan como puente entre los proveedores de crédito y los clientes. Ahora en esta fase innovadora de la industria global de servicios financieros, numerosos tipos de instituciones financieras se han unido al grupo de proveedores de crédito: seguro compañías, fondos mutuos, compañías de financiamiento de inversiones, etc. (Colquitt 2007) Sin embargo, los bancos siguen siendo la fuente dominante que tanto los individuos como las corporaciones buscan crédito en la banca. Existen dos principales tipos de crédito basados en el cliente: crédito minorista y crédito mayorista. Préstamo en venta al.

(26) 9. por menor o la banca personal está sujeta a individuos y puede estar comprendida en: hipotecas de viviendas, préstamos a plazos (por ejemplo, préstamos al consumo, préstamos educativos, préstamos para automóviles ...), crédito préstamos revolventes de tarjetas, créditos revolventes (por ejemplo, sobregiros), etc. (Crouhy et al. 2006, 207208). El préstamo mayorista, por otro lado, involucra a las empresas como prestatarios y por lo tanto es de mucho mayor valor, más complicado y plantea más amenazas a los bancos. 2.2.3. Manejo de Créditos. Según Asiedu-Mante (2011), la administración del crédito implica el establecimiento de procedimientos y políticas legítimas que garanticen que las autoridades competentes otorguen crédito, el crédito va para las personas adecuadas, el crédito se otorga para las actividades productivas o para empresas que son económica y técnicamente viables. El tamaño de crédito apropiado se da si es recuperable y existe un flujo adecuado de información de gestión dentro de la organización para monitorear la actividad de crédito. La gestión de préstamos se refiere al uso efectivo de las cuatro variables principales de política de crédito para garantizar que haya un rápido cobro del préstamo otorgado a los prestatarios a su vencimiento y al mismo tiempo mejorar su confianza y lealtad al banco (Van Horne, 1995). El primer factor es la evaluación del estado de las cuentas de los clientes. Esto ayuda a determinar la capacidad de endeudamiento que tendrían los posibles prestatarios para hacer reembolso a su vencimiento en otras palabras, el perfil de buen prestatario que podría pagar sus cuotas de créditos a tiempo. Al hacer esto, la institución financiera debe conceder suficiente tiempo para permitir que los clientes disfruten el beneficio completo del préstamo. El tiempo no debe ser demasiado largo para no poner al banco en una posición desventajosa. El siguiente factor es el de descuento que se da a.

(27) 10. los prestatarios para alentarlos a realizar el pago a tiempo. Conseguir el motivo del descuento, debe ser lo suficientemente motivador. Y el último factor mira cómo se debe controlar el costo o cómo el costo puede controlarse durante la recuperación del ejercicio. Esto simplemente significa que las instituciones financieras no necesitan otorgar préstamos cuando el costo de recuperar el préstamo probablemente será mayor que el préstamo en sí. Para relacionar estas variables juntas en un sistema factible efectivo y eficiente, demandan cuidado, planificación, control y coordinación de los recursos materiales y humanos disponibles. La Superintendencia de bancos (2018) en su libro I sobre las normas generales para la institución del Sistema Financiero, define al proceso de administración de la cartera de crédito, como una serie de pasos como un proceso de control para la recuperación de un préstamo y así poder monitorear los riesgos asociados con el crédito y la situación de que el prestatario no pueda pagar en forma parcial o total del préstamo. Y así por consiguiente la institución financiera no resultaría perjudicada. Por eso, es esencial contar con estrategias de revisión del perfil del deudor y técnicas de cobranzas, donde se pueda producir gran cantidad de información para ayudar a las instituciones financieras a evaluar el riesgo y realizar oportunidades, protegiendo así la institución y haciéndola rentable. 2.2.4. Servicios Financieros. Según la Resolución No. 138-2015-F de la Junta de regulacion monetaria financiera (2014) indica: “El servicio financiero son actividades ejecutadas por las entidades financieras para satisfacer las necesidades de los clientes y/o usuarios para transferir fondos o realizar pagos a cambio de bienes y servicios” (pág. 2). Y a su vez detalla un catálogo de servicios donde se muestra los servicios financieros que prestan las instituciones financieras (Junta de regulacion monetaria financiera, 2014)..

(28) 11. La Ley General de Instituciones del Sistema Financiero dispuso en su artículo 201 que los servicios financieros deberían ajustarse de acuerdo a la naturaleza de la entidad financiera y a su vez dispuso un catálogo de servicios financieros con el objetivo de presentar una clasificación de acuerdo a la definición, característica, análisis de función (IDEF0), análisis de procesos: identificación de actividades claves y métodos de análisis de problemas cada servicio financiero genérico y su contenido que será dirigido a cada tipo de entidad bancaria (Subdirección de administración de servicios, 2008).. Definición y caracteristicas de los servicios. Métodos de análisis de problemas. Enfoque teórico del servicio Financiero. Análisis de procesos: identificación de actividades claves. Ilustración 1 Enfoque teórico del servicio financiero Fuente: Subdirección de Administración de Servicios Elaborado por: Los autores. Análisis de función (IDEF0).

(29) 12. 2.2.2.1. Por la definición y características El sector de servicios financieros clasifica dos tipos de servicios; el financiero que están adheridas al giro del negocio y satisfacen la necesidad del usuario o cliente y el no financiero que no están relacionadas directamente, pero son presentadas como servicios financieros. Y mediante sus características son divididas en cinco grupos como intangibilidad; que comprende a la falta de vista, sentido y tacto, y los usuarios no pueden saber si se sienten satisfechos hasta cuando los adquieren, Inseparabilidad; el servicio es vendido, consumido dentro del mismo periodo de tiempo. Heterogeneidad; que no todos son iguales y por ello, no se pueden estandarizar, Caducidad; el servicio no se puede conservar y por ende son perecederos y el ultimo, Propiedad; se obtiene un derecho al uso y acceso durante la presentación del servicio. 2.2.2.2. Por el análisis de función La presentación se la realiza de forma estructurada y jerárquica según las actividades que está compuesta el sistema financiero. Se registran las entradas y salidas, el control y el mecanismo para la definición de la actividad o función.. Ilustración 2 Análisis de función de los servicios financieros Fuente: Subdirección de Administración de Servicios Elaborado por: Los autores.

(30) 13. 2.2.2.3. Por el análisis de procesos La identificación de actividades claves es parte significativa del cumplimiento de los objetivos estratégicos (Harrington, 2000). Son definidas las actividades primarias y las de apoyo paralelamente, bajo la infraestructura de la entidad, su gestión de recursos humanos y desarrollo tecnológico, se aprecia la ilustración 3.. Ilustración 3 Análisis de procesos de los servicios financieros Fuente: Subdirección de Administración de Servicios Elaborado por: Los autores. 2.2.5. Segmentación de la cartera de crédito. De acuerdo a la resolución No. 043-2015-F, 5-MAR-15 emitida en el distrito metropolitano de Quito el 5 de marzo de 2015, establece diez tipos de segmentación de crédito; crédito productivo, crédito comercial ordinario, crédito comercial prioritario, crédito de consumo ordinario, crédito de consumo prioritario, crédito educativo, crédito de vivienda de interés público, crédito inmobiliario, microcrédito y el crédito de inversión Pública (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). La clasificación se muestra en el apéndice V..

(31) 14. Para los investigadores es de alta importancia conocer sobre la segmentación que se encuentra la cartera de crédito, porque se identifican el estrato que se analizará más adelante y el objetivo está directamente dirigido hacia al consumo en general. 2.2.3. 1. Crédito productivo. Solo aplican personas obligadas a llevar contabilidad, tanto naturales como jurídicas reguladas por el SRI y Superintendencia de compañías, y su crédito superará el plazo de un año de financiamiento y será destinado para la adquisición de bienes de capital, infraestructura y de derechos de propiedad intelectual en la industria (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). Se divide en producto corporativo; pueden aplicar las personas jurídicas con ventas superiores a USD 5,000,000, empresarial; pueden aplicar las personas jurídicas con ventas anuales superiores a USD 1,000,000 y PYMES; pueden aplicar las personas jurídicas que tengan una rentabilidad superior de USD 100,000.00y hasta USD 1,000,000.00. Este tipo de crédito esta netamente dirigido a personas totalmente solventes y que tengan un registro de actividades comerciales en el SRI y en la superintendencia de compañías y que sean personas naturales obligadas a llevar contabilidad o personerías jurídicas, deben evidenciar que el dinero solicitado deberá se3r para la adquisición de activos y todo lo relacionado para la industria y producción, excepto marcas o franquicias entre otras. Crédito comercial ordinario Para la adquisición o comercialización de automóviles y solo aplican las personas naturales y jurídicas (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). El solicitante del.

(32) 15. crédito solo podrá comprar o comercializar vehículos livianos que utilicen combustible originado de materia orgánica, llamado fósil. El crédito comercial esa netamente relacionado con las sociedades naturales y jurídicas, y pueden solicitarse para la compra de vehículos para su uso comercial, empresarial destinados a la generación de riquezas. Crédito comercial prioritario Solo se puede adquirir bienes y servicios, y solo son consideradas las personas naturales y jurídicas que obtengan rentabilidad superior a USD 100.000 (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). Y se clasifican en tres tipos: •. Comercial Prioritario Corporativo. •. Comercial Prioritario Empresarial. •. Comercial Prioritario Pymes. Este tipo de crédito se divide en corporativo; el cual está destinado a las grandes compañías de todas las actividades, por lo general representan a las compañías top 10, el empresarial; son destinados para las empresas que tienen liquidez y solvencia debidamente comprobada, Pymes; el crédito está dirigida a compañías pequeñas y medianas, donde su capital no supere los $10.000. Crédito de consumo ordinario Todo a lo no relacionado con la actividad comercial, solo son compras y gastos (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). El crédito de consumo ordinario es otorgado a las personas naturales exclusivamente, estas personas que solicitan este tipo de préstamo lo hacen por motivos de financiamiento corto para adquisición de compras de muebles y enseres de menor rubro..

(33) 16. Crédito de consumo prioritario Solo aplican las personas naturales que compre bienes, servicios o gastos que no vinculados a la generación de riquezas (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). Este tipo de crédito brinda al prestamista beneficios como: Las personas que deseen financiar cualquier consumo que no esté relacionado con la producción o la generación de fuentes de riqueza entran en este tipo de crédito denominado consumo prioritario. Crédito educativo Las personas naturales pueden adquirir un crédito para la capacitación profesional, así mismo los entes jurídicos pueden contratar para sus subordinados. Los futuros becarios solicitan préstamos de índoles educativas para solventar gastos de becas para títulos de pregrado, posgrados, complementos, cursos y seminarios. Crédito de vivienda de interés público El Biess otorga crédito hipotecario para viviendas de interés públicos y pueden ser financiadas hasta el total del avalúo que posea la vivienda y este no puede superar hasta USD 70.000. (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). Las personas solo pueden solicitar este tipo de crédito son los afiliados en relación de dependencia, afiliados voluntarios y los jubilados para la adquisición de una vivienda nueva y no debe tener una vivienda previa a la que se solicita Crédito inmobiliario La necesidad de las personas o compañías en obtener una vivienda para habitar o una infraestructura para realizar sus actividades comerciales es substancial. (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). Las personas siempre tienen la necesidad de.

(34) 17. adquirir una vivienda o en el caso de las personerías jurídicas adquirir edificaciones para la operatividad de la compañía. Para lograr dicho objetivo pueden acceder a un crédito inmobiliario. Microcrédito Este préstamo es para personas que pueden acceder solo a una pequeña cantidad de dinero para poder desarrollar un proyecto a menor escala, el monto no puede sobrepasar de USD 100,000. y debe solicitarlo en conjunto con un garante solidario (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). Este microcrédito se clasifica en 3 clases: Minorista: Sea menor a $1.000 Acumulación Simple: Sea superior a $1.000 y con un tope de $10.000. Acumulación Ampliada: Supere los $10.000. Crédito de inversión Pública Programas y proyectos dirigidos al sector público pueden ser financiados en conjunto con la responsabilidad del estado y los pueden aplicar los Gads (Gobiernos autónomos descentralizados) y otras entidades del Sector Publico. (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). Si alguna compañía gubernamental, necesita de liquidez o está en la necesidad de financiar un proyecto para la comunidad o para reestructuración de la misma entidad puede acceder a este tipo de préstamo. 2.2.6. Créditos de Consumo. Son créditos destinados al pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva, cuya fuente de pago es el ingreso neto mensual promedio del deudor, entendiéndose por éste el promedio de los ingresos brutos mensuales del núcleo.

(35) 18. familiar menos los gastos familiares estimados mensuales obtenidos de fuentes estables como: sueldos, salarios, honorarios, remesas y/o rentas promedias. (SuperBancos, 2018, pág. 423). 2.2.4.1. Cobertura de la calificación de los créditos de consumo La resolución No. JB-2011-1897 promulgada el día 15 de marzo del 2011, en el Libro I desglosado en su título IX, clasifica por categorías a los clientes y los encasilla dentro el proceso de cobro según el pago de las cuotas con respecto a los días de morosidad poseídos según al préstamo de consumo. Tabla 1 Categorías de los clientes según días de morosidad Categorías de los clientes según días de morosidad Categorías Días de Morosidad A-1 0 A-2 1 - 30 A-3 31 - 60 B-1 61 - 120 B-2 121 - 180 C-1 181 - 210 C-2 211 - 270 D 271 - 450 E + 450 Nota: El cuadro fue tomado del libro I de normas generales para las instituciones del sistema financiero Fuente: (Superintendencia de Bancos y Seguros, 2018) Elaborado por: Los autores. 2.2.7. Gestión de cobranza. La mala calidad de una cartera de préstamos de una institución financiera a veces se debe a procesos de evaluación que son factores no atribuibles al proceso de préstamo de la institución financiera, pero puede deberse a razones tales como la selección adversa y el riesgo moral, por lo tanto, la desviación del préstamo o cualquier otro choque externo que pueda afectar la capacidad de los prestatarios para pagar el préstamo..

(36) 19. 2.2.8. Etapas de la gestión de cobranzas. El proceso integral de cobranza de cartera vencida comprende con diferentes etapas de cobranza: Preventiva: Se realiza la gestión telefónica de recordatorio de pago a Clientes, cuya fecha de pago esta vencida de 1 a 15 días (hasta la fecha de corte del nuevo estado de cuenta) para el producto tarjeta de Crédito. Para el producto de vehículo, vivienda, y otros préstamos la gestión telefónica de recordatorio de pago se lo aplicará a clientes días antes del vencimiento del dividendo en estado vigente y que registre ya asignado en campaña por otro producto. El objetivo de esta actividad es eminentemente preventivo y actuará como recordatorio a los clientes, sobre sus próximos vencimientos de cuotas; esta acción se le realizará a través de: mensajes a celular, mensajes por internet y recordatorios telefónicos. Administrativa: gestión telefónica y envió de cartas a clientes que tienen uno, dos o tres pagos vencidos (desde 1 hasta 90 días). Pre-Jurídico: Gestión de envió de documentación al departamento Legal, para que inicien las acciones judiciales de la cartera. 2.2.9. Cartera Improductiva. De acuerdo con el Sistema nacional de información (2013) “Son aquellos préstamos que no generan una renta financiera a la institución (conformados por la cartera vencida y la cartera que no devenga intereses)” (pág. 1). La cartera improductiva son los préstamos que generan una rentabilidad financiera y lo componen las carteras vencidas y las que no devengan intereses e ingresos..

(37) 20. 2.2.10 Cartera Bruta vencida Es el valor neto después de las provisiones. Al final esta se toma como cartera vencida la cual registrará todas las clases de créditos que después de 30 días de impagos dejen de desarrollar intereses y las cuotas faltantes pasan a su estado de no generación de intereses. 2.2.11 Morosidad La falta de pagos bajo periodos de vencimiento por cualquier concepto es llamada morosidad. La morosidad crediticia, la suma de todos los pagos incumplidos y atrasados y esto se transforma en un componente de riesgo inherente. La morosidad bruta es representada por la cartera improductiva y es contrarrestada por las provisiones. Este es un indicador que pretende mostrar la situación real de la entidad bancaria. Y su fórmula de cálculo es: Morosidad Cartera=Cartera Improductiva/Cartera Bruta 2.2.12 Plan estratégico y Flujograma La Planificación Estratégica supone la capacidad de determinar un objetivo, asociar recursos y acciones destinadas a acercarse a ese futuro deseado, así como examinar los resultados a partir de la revisión y corrección de la dirección (Valdivia, 2018). La Planificación Estratégica genera impulsos de cambio que demandan al mismo tiempo ser controlados por la propia organización, hecho que desencadenará en la construcción y/o el fortalecimiento de las capacidades necesarias para su atención. En el plano externo a la organización, aquellos acontecimientos producidos en las dimensiones social, económica, política y cultural son movimientos continuos que modifican las fuerzas del mercado, esencialmente la demanda, la que deberá ser atendida en los términos en que sea requerida por los interesados (Valdivia, 2018)..

(38) 21. Asimismo, el contexto favorable para el desarrollo de los negocios de la organización requiere de mejores procesos tanto en las órbitas de la producción como en las áreas que hacen al relacionamiento de la organización con el mercado. En cualquier caso, se destacan como tendencias de carácter universal, las mayores exigencias por parte de consumidores más informados y formalmente organizados, y de mejora de la calidad de los servicios por parte de los usuarios (Valdivia, 2018).. 2.2.13 Mapa de Procesos Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso. Proporciona una visión detallada de un proceso. Cualquier persona realiza muchos procesos diferentes en su vida diaria ( Análisis y Diseño de Sistemas de Información en Servicios Sociales , 2018).. 2.3 Marco Contextual El sistema financiero ecuatoriano está constituido por veintiocho (28) compañías bancarias en su estado activo pertenecientes al sector privado o sociedades financieras que están cubiertas por el seguro de depósitos de acuerdo (véase apéndice III) con datos arrojados al 31 de diciembre por (Cosede, 2016). El sector bancario es fuertemente influenciado por el top diez de los mejores bancos por su mayor utilidad según el ranking de la Superintendencia de bancos y seguros: ➢ Banco Pichicha ➢ Banco del Pacifico ➢ Banco de Guayaquil ➢ Banco Internacional ➢ Banco Bolivariano ➢ Produbanco.

(39) 22. ➢ Banco del Austro ➢ Banco Solidario ➢ Banco General Rumiñahui ➢ Banco de Loja. 2.4 Marco Legal 2.4.1. Ley General de Instituciones del Sistema Financiero. De acuerdo con el registro oficial 250 con su última modificación del 20 de mayo del 2014, expide la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero para la regulación y sometimiento de instituciones pertenecientes al sector financiero (Superintendencia de bancos, 2018). La Superintendencia es la única entidad que podrá aprobar la constitución de estas compañías bajo la formalidad de sociedad anónima, según lo establecido en el artículo 3 de la presente ley. Su capital autorizado será parte del estatuto social y no deberá ser menor al 50% del capital autorizado y la forma de pagos debe ser realizada mediante dinero en efectivo. Una vez realizada la constitución de la compañía, le es permitido a las instituciones bancarias la apertura de oficinas y sucursales con previa autorización de la Superintendencia, pero seguirán sujetas a normas y procedimientos generales a la presente ley (Superintendencia de bancos, 2018) . Por otro lado, pueden hacer uso acciones y participaciones de inversiones de capital de otras compañías bancarias que se encuentren en el extranjero. Sin embargo, tendrá que cumplir los requisitos estipulados en el artículo 24 del capítulo III: anuencia, es decir, la aprobación de la autoridad máxima del banco y las normas vigentes de dicho país extranjero..

(40) 23. 2.4.2. Sobre la administración mediante la ley La junta general de accionistas estará conformada con las personas que poseen acciones pagadas y solo ellas tendrán derecho a voto y todos sus integrantes son civil y penalmente responsables a sus acciones. Su programación de reuniones se efectuará cada 90 días después del cierre fiscal de cada año (Superintendencia de bancos, 2018) 2.4.3. Reglamento a la Ley general de instituciones financieras Todas las instituciones financieras privadas, como se mencionan en el artículo 2 del presente reglamento, tales como bancos; sociedades financieras, asociaciones mutualistas de ahorro y crédito para la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito que realizan intermediación financiera podrán efectuar operaciones comerciales con la moneda nacional o extranjera bajo la prudencia y solvencia que exige las leyes y las normas de la Junta monetaria y la Superintendencia de bancos. También, se les exige a las instituciones bancarias por medio del artículo 14 del reglamento que deben poseer un fondo de reserva legal al equivalente de 50% del capital pagado y previamente establecido en la escritura de constitución de la compañía. Esto respaldará sus activos y los límites de crédito que exigen las leyes y normas expedidas. 2.4.3. Ley de creación de la red de seguridad financiera El pleno de la comisión legislativa y de fiscalización para evitar el colapso del sistema económico nacional, obliga a las instituciones pertenecientes al sector financiero a reservar un 50% de su capital suscrito originado de la aportación anual del 10% por parte de los accionistas, según lo estipula el artículo 1 de la ley tratada. Y a su vez, se creará un fondo de liquidez para salvaguardar la liquidez de las instituciones privadas bajo el encaje de depósitos en el Banco Central del Ecuador (Superintendencia de bancos y seguros, 2008). Este fondo ayudará a controlar el desbalance que llegase a.

(41) 24. existir por deficiencias por parte del Sistema nacional de pagos, y si se presenta un inconveniente, la solución viable es el crédito de liquidez y que son administrados directamente por el Banco central del Ecuador. 2.4.4. Normas de control para el sector financiero privado Dentro de la codificación de las Normas de la Superintendencia de Bancos, en su libro I, establece que las entidades bancarias podrán ejercer actividades financieras de acuerdo a una autorización que solo expedirá la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera basados en el artículo 5 y 6 del capítulo IV, sobre normas de control en el título II. Estas entidades jurídicas podrán otorgar garantías crediticias siempre y cuando mantengan un 10% del total de sus activos como respaldo a futuro estas puedan ser convertidas en efectivo (Superintendencia de Bancos, 2018) Según el artículo 3 de la presente ley, las empresas del sector financiero antes de comenzar legalmente sus operaciones, deben poseer un “Manual de Políticas y Procedimiento” y su contenido será de misión y visión de la compañía financiera y su descripción, planificación estratégica, su metodología de gestión de riesgos, plazos de vigencia máximo de las garantías otorgadas y su determinación de límites de otorgamiento de garantías por operación, por persona, manual de contabilidad y políticas contables entre otros. El organismo de control podrá emitir revocatoria de autorización, si este identifica el incumplimiento por parte del Banco, este análisis exhaustivo tiene que considerar notificaciones de la Superintendencia de compañías, valores y seguros, el de Bancos y con un registro oficial (Superintendencia de Bancos, 2018)..

(42) 25. 2.4.5. Ley de burós de información crediticia no. 13 La información crediticia de los clientes es regulada de forma directa con la institución bancaria con la Ley de burós de información crediticia en responsabilidad con sociedades especiales con el objeto de proporcionar referencia crediticia a la parte interesada sea esta persona natural o jurídica, pública o privada (Congreso nacional, 2005). Estas compañías manejan información clasificada y mantienen en su custodia una gran base de datos donde es administradas por los burós. De acuerdo con el artículo 6 de la presente ley, se manifiesta que se podrá recolectar, actualizar e interconectar sus bases de datos con excepción de que se afecte la intimidad personal y a la información protegida por el sigilo bancario. Las sanciones que pueden obtener estas compañías son originadas por infracciones administrativas en el artículo 12, tales como la violación de las prohibiciones de la ley y el desconocimiento de los derechos del titular. Los valores de las multas ascienden desde los tres mil a veinte mil dólares..

(43) 26. Capitulo III Metodología Este capítulo muestra la guía metodológica para la investigación planteada sobre el análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras de los bancos. 3.1 Tipo de investigación La naturaleza de la investigación con respecto al problema, según Nicholas Walliman (2011) menciona que una vez que los objetivos de la investigación son definidos en el capítulo I se deben plantear el tipo de investigación como guía de recolección de datos. El marco general de esta investigación será cualitativo ya que no puede ser medida ni contada, solo puede ser generalizada y expresadas como actividades y atributos, y depende esencialmente de la definición de las palabras dentro de la investigación (Walliman, 2011). Para esta tesis, se ha seleccionado la investigación comparativa documental, encontradas en libros, investigaciones gubernamentales y archivísticas, donde se compara situaciones paralelamente diferentes mediante fuentes de carácter documental para obtener información y así poder predecir resultados mediante analogías. En este tipo de investigación no se tiene control de los eventos que influyen en los resultados (Walliman, 2011). Adicionalmente, se utilizará la investigación de campo, que es apoyada por información originada principalmente de entrevistas. Y es totalmente compatible con la investigación documental comparativa (Rivero, 2008).. 3.1 Instrumentos de Investigación 3.2.1.. Instrumentos para investigación documental comparativa. Los instrumentos usados en la investigación documental son recolectados por boletines, revistas, periódicos, documentos, publicidad, internet y boletines estadísticos.

(44) 27. gubernamentales. La calidad de los datos depende de la fuente y los métodos de presentación. En esta investigación se realizará uso de fuentes secundarias gubernamentales provenientes de: •. Portal estadístico de la Superintendencia de bancos del Ecuador en el sector financiero privado y sus estudios y análisis.. •. Asociación de bancos privados del Ecuador ASOBANCA. •. Banco central del Ecuador en la sección Dirección Nacional de Servicios Financieros.. •. 3.2.2.. El portal de INEC (Instituto nacional estadística y censos). Instrumentos para investigación de campo. En cambio, los instrumentos para la obtención de información primaria deben ser medidos y no pueden ser juzgados a través de los sentidos, pero puede ser recolectado por instrumentos como ficha de observación, interrogación y participación; dentro de ellos se pueden obtener información como convicciones, gustos, disgustos. Se diseñó una entrevista dirigida al gerente de cobranza, subgerente de administración y control, jefe de crédito y al supervisor de cobranza de dos importantes bancos privados que pertenecen al top 10 de los mejores bancos. El cuestionario es prediseñado con cinco preguntas a cada individuo a cargo de la entidad bancaria. Los temas tratados son sobre la gestión de cobro, circunstancias que originan la morosidad, requisitos, parámetros para el ofrecimiento de crédito de consumo, el mecanismo de cobro y la evaluación crediticia de un potencial cliente. Las preguntas utilizadas en las.

(45) 28. entrevistas se encuentran en las tablas 2, 3, 4 y 5. Los nombres de los bancos no son revelados por motivos de imagen y reputación. Tabla 2 Formulación de Preguntas a Subgerente de administración y control Formulación de Preguntas a Subgerente de administración y control Dirigido a: Pregunta 1. SUBGERENTE DE ADMINISTRACION Y CONTROL •. ¿Hasta qué punto el oficial de cuenta de un cliente moroso puede realizar una gestión cobro?. Pregunta 2. •. ¿Cuáles cree usted que son las circunstancias que llevan a una persona a caer en morosidad?. Pregunta 3. •. ¿Qué opciones de pago se le puede ofrecer a un cliente moroso?. Pregunta 4. •. ¿Qué técnicas se necesitan para realizar una adecuada gestión de cobranza?. Elaborado por: Los autores. Tabla 3 Formulación de preguntas a de crédito Formulación de preguntas a Jefe de Crédito Dirigido a: Pregunta 1. Jefe de Crédito •. ¿Cuáles son los parámetros que debe tener un cliente para ofrecerle un crédito de consumo?. Pregunta 2. •. ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir un cliente para solicitar un crédito de consumo?. Pregunta 3. •. ¿Que se evalúa al momento de recibir una solicitud de crédito?. Pregunta 4. •. ¿Conoce usted los niveles de morosidad que existen en la actualidad por los créditos de consumo otorgados?. Pregunta 5. •. ¿Cuáles son los motivos para que algunos clientes que fueron evaluados con un buen perfil crediticio caigan en mora?. Elaborado por: Los autores.

(46) 29. Tabla 4 Formulación de preguntas a Supervisor de cobranza Formulación de preguntas a Supervisor de cobranza Dirigido a:. Supervisor de cobranza. Pregunta 1. •. ¿Cuál es el proceso para hacer una gestión de cobro interna?. Pregunta 2. •. ¿Existe una clasificación para los diferentes tipos de clientes vencidos?. Pregunta 3. •. ¿Qué tan factible es localizar a un cliente que se encuentra vencido? ¿Y cuánto tiempo lleva realizarlo?. Pregunta 4. •. ¿Cuál es el mecanismo de cobro más efectivo para realizar una recuperación de cartera? ¿Por qué?. Pregunta 5. •. ¿Cuáles son las técnicas para manejar a un cliente al momento de realizar una cobranza?. Elaborado por: Los autores. Tabla 5 Formulación de preguntas a Gerente de cobranza Formulación de preguntas a Gerente de cobranza Dirigido a:. Gerente de cobranza. Pregunta 1. •. ¿Por qué la cartera de consumo tiene el más alto índice de morosidad a nivel de bancos grandes del Ecuador?. Pregunta 2. •. ¿Cuáles son los factores que afectan a una adecuada gestión de cobranza. Pregunta 3. •. ¿Qué técnicas se necesitan para realizar una correcta gestión de cobranza?. Pregunta 4. •. ¿Cómo identificar hasta qué punto desistir de una gestión de cobro?. Pregunta 5. •. ¿Las casas de cobro ofrecen una mayor recuperación de cartera que la cobranza interna?. Elaborado por: Los autores.

(47) 30. 3.2 Análisis de Resultados A continuación, se mostrará los resultados de los dos tipos de investigación usadas para la presente investigación. 3.2.1. Investigación documental comparativa-Evolución de la banca. 3.2.1.1.. Evolución de la cartera bruta 2013 al 2017. La cartera bruta del cierre del año 2017 registro un saldo de USD 24,601 millones. La representación anual fue de un crecimiento de 20.7 puntos porcentuales, lo que significa USD 4,266 millones adicionales con respecto al año anterior. De acuerdo con la variación de los años posteriores fue fluctuante, para el año 2013 se mantuvo en USD 17,258, posteriormente se colocó en USD 19,652 con USD 2,394 adicionales. Pero para el año 2015 cayó al USD 18,773 y después de un periodo de doce meses ascendió el año siguiente a USD 20,375. El aumento sustancial que obtuvo el año 2017 con USD 24,601, ocurrió debido a que el último trimestre del año 2016 debido a la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera que aumentó gradualmente el coeficiente de liquidez doméstica, lo que quiere decir es que se les obligo a las instituciones financieras a repatriar la liquidez externa con el objetivo de incentivar al financiamiento de toda clase de préstamos dentro del mercado nacional y así reactivar la economía doméstica en el Ecuador mediante resolución 298 fechada al 9 de noviembre del 2016..

(48) 31. Ilustración 4 Evolución de la cartera bruta desde el año 2013 a diciembre del 2017 Fuente: Asociación de Bancos (Asobanca , 2017).. 3.2.1.2.. Evolución del destino del crédito. La evolución del crédito en términos de composición y saldos ha sido fluctuante dentro del rango de comparación de los últimos cinco años para ser específico desde el 2013 al 2017. Primero que todo, para el año 2013 la división de segmentos obtuvo un porcentaje representativo del 65% para el crédito a la producción y para créditos de consumo y educación fue de 35%. En segundo lugar, el año 2014 cerró 68,7% para el crédito de producción y al consumo fue de 31,3%. En tercer lugar, para el año 2015 se colocó con un 69,70% el crédito de consumo con un 30,30%. Como cuarto lugar, los datos de la cartera bruta fueron divididos con el 67% para el crédito de producción y 33% de consumo. Y finalmente, el año 2017 hubo una reducción del crédito de producción de 4 puntos porcentuales en comparación con el año anterior, y adicionalmente se incrementó la cartera bruta de consumo y educación. Este incremento representativo del año 2017 se debe a la expectativa que hubo en las elecciones presidenciales del 2017 y aparece el sentimiento eufórico de las personas en.