1. Datos de identificación

(1)

1. Datos de identificación

Modalidad ...

PROGRAMA DE CUALIFICACIÓN PROFESIONAL INICIAL ADAPTADO

(PCA)

Denominación ...

OPERACIONES AUXILIARES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y

GENE-RALES

Familia profesional ...

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

DURACIÓN Y ORGANIZACIÓN MODULAR (DOS CURSOS - 35 semanas/curso)

Tipos de módulos

Módulos

Curso

Horas curso

Horas se-

_manales

Min.

Máx.

Min. Máx.

Módulos específicos

MP 1

Técnicas administrativas

bási-cas de oficina

1

o

280

315

8

9 MP 2

Reproducción y archivo

1

o

₂₁₀

₂₄₅

₆

₇

MP 3

Operaciones básicas de

comu-nicación

2

o

₄₈₀

₁₅

MP 4

Formación en centros de

traba-jo

2

o

80

100 Módulos formativos

de carácter general

MG 5

Ámbito social y de

comunica-ción

1

o

-2

o

175-160

5-5

MG 6

Comunicación en otras lenguas

1

o

-2

o

70-64

2-2

MG 7

Ámbito científico y técnico

1

o

-2

o

175-160

5-5

MG 8

Autonomía y orientación

socio-laboral

1

o

-2

o

70-64

2-2

Tutoría alumnos

1

o

_-2

o

_35-32

_1-1

Total curso

1050-1050

30-30

2. Marco socioprofesional

Competencia general

Distribuir, reproducir y transmitir la información y documentación requeridas en las tareas

adminis-trativas y de gestión, internas y externas, así como realizar trámites elementales de verificación de

datos y documentos a requerimiento de técnicos de nivel superior con eficacia, de acuerdo con

ins-trucciones o procedimientos establecidos.

Competencias personales, sociales y profesionales

- Desarrollar habilidades de aprendizaje autónomo, creatividad, autoestima, autocrítica e iniciativa

para adoptar, individual y colectivamente, diferentes soluciones ante nuevos contextos y

necesida-des, aceptando la necesidad de aprendizaje constante y durante toda la vida.

- Establecer una eficaz comunicación verbal, escrita y gestual para transmitir y recibir una correcta

información y resolver situaciones conflictivas, tanto en las relaciones en el entorno de trabajo

co-mo en las relaciones personales, reconociendo su importancia en el logro de objetivos personales,

sociales y profesionales.

- Aplicar principios, formas de expresión, procedimientos y razonamientos básicos propios del

cono-cimiento científico-técnico para analizar la información, comprender sucesos y resolver problemas

de la vida cotidiana y del entorno profesional, de un modo eficaz y con sentido crítico.

(2)

- Utilizar críticamente los recursos tecnológicos disponibles para resolver problemas habituales de

modo eficaz, desarrollando habilidades de búsqueda, selección y utilización de información

proce-dente de diversas fuentes y su transformación en conocimiento, aprovechando las posibilidades

que ofrecen las TIC.

- Realizar e integrar operaciones de apoyo administrativo básico, cumpliendo las normas de

seguri-dad y los requisitos de caliseguri-dad y protección del medioambiente.

- Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes externos de la

orga-nización, cumpliendo las normas de seguridad y los requisitos de calidad y protección del

medio-ambiente.

- Realizar operaciones auxiliares de reproducción y archivo en soporte convencional o informático,

cumpliendo las normas de seguridad y los requisitos de calidad y protección del medioambiente.

- Desarrollar y consolidar hábitos de trabajo individual y en equipo, respetando el trabajo y las ideas

de los demás, aprendiendo a partir de los errores, y cooperando en la superación de las

dificulta-des y en la consecución de los objetivos propuestos.

- Asumir el compromiso de mantener y cuidar las instalaciones y equipos, y obtener el máximo

pro-vecho de los medios materiales utilizados en los procesos, evitando costes y desgastes

innecesa-rios.

- Mantener hábitos de orden, puntualidad, responsabilidad y pulcritud en el desarrollo individual y

colectivo de las actividades, reconociendo su importancia en el logro de buenos resultados y en la

satisfacción propia, de los compañeros y de los usuarios.

- Valorar y cumplir la normativa de seguridad e higiene, calidad y de protección del medioambiente,

anticipándose y previniendo los posibles riesgos personales y colectivos, utilizando eficientemente

los recursos y actuando según el plan de prevención de riesgos existente.

- Mostrar interés por adquirir una visión global y coordinada de los procesos de producción y/o

crea-ción de servicios a los que está vinculada la competencia general del programa, desarrollando el

espíritu emprendedor y la confianza en sí mismo así como la capacidad para tomar decisiones y

asumir responsabilidades a su nivel.

Relación de Cualificaciones profesionales asociadas y sus unidades de competencia

Cualificación Profesional:

OPERACIONES AUXILIARES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

Y GENERALES

UC0969_1

Realizar e integrar operaciones de apoyo administrativo básico

UC0970_1

Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes

exter-nos de la organización

UC0971_1

Realizar operaciones auxiliares de reproducción y archivo en soporte convencional o

informático

Código: ADG305_1. Nivel: 1. R. D. 107/2008, de 1 de febrero, Anexo CCCV, BOE n

o

44 de 20 de

febrero de 2008

Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes

- Auxiliar de oficina.

- Auxiliar de servicios generales.

- Auxiliar de archivo.

- Clasificador y/o repartidor de correspondencia.

- Ordenanza.

(3)

- Telefonista en servicios centrales de información.

- Taquillero.

(4)

3. Currículo de los módulos

Módulo Profesional n

o

1: TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS DE OFICINA

Asociado a la Unidad de Competencia: REALIZAR OPERACIONES DE APOYO ADMINISTRATIVO BÁSICO

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

1.1. ANALIZA LA ACTIVIDAD DE

OPERA-CIONES AUXILIARES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y GENERALES RE-LACIONÁNDOLA CON EL SECTOR Y CON SU ENTORNO, CONSIDERANDO LAS INNOVACIONES TECNOLÓGICAS Y ORGANIZATIVAS Y LOS PROCEDI-MIENTOS ESPECÍFICOS DE LA PRO-FESIÓN EN CANARIAS.

1.2. REPRESENTA LAS FUNCIONES

BÁSI-CAS Y LOS FLUJOS DE INFORMACIÓN FUNDAMENTALES EN ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS PÚBLICAS O PRIVA-DAS DETERMINAPRIVA-DAS, A TRAVÉS DE ORGANIGRAMAS.

- Se han descrito las características diferenciales de la actividad profesional en Canarias.

- Se han reconocido los procesos característicos relacionados con la actividad profesional en Canarias.

- Se han identificado nuevos materiales, productos, técnicas, e instrumentos y procedimientos innovadores, relacionados con la profesión, interesándose por los mismos y actualizándose respecto a su utilización.

- Se ha descrito la configuración profesional y empresarial relacionada con el sector en Canarias.

- Se han identificado los tipos de empresas más característicos del sector en Canarias.

- Se han identificado las funciones y competencias más importantes de los distintos profesionales que intervienen en los procesos del sector.

- Se ha valorado la participación en actuaciones profesionales encaminadas a garantizar la conservación del patrimonio y la protección del medioambiente de Canarias.

- Se han reconocido las funciones fundamentales desarrolladas en organiza-ciones y entidades concretas, públicas o privadas.

- Se ha definido el concepto de departamento y los criterios más usuales utilizados en la departamentalización de organizaciones e instituciones pri-vadas determinadas.

- Se ha identificado la información básica generada en el desarrollo de las funciones fundamentales de organizaciones concretas, especificando su re-corrido o flujo entre departamentos y, en su caso, desde o hacia el exterior. - Se ha diferenciado entre organización formal e informal.

- Se han precisado los elementos básicos de la organización del Estado: Administración Central, Autonómica, y Local.

- Se ha definido la función del organigrama como instrumento de representa-ción gráfica de estructuras organizativas.

- Se han distinguido los tipos básicos de organigramas en función de su utili-dad para representar aspectos organizativos concretos.

- En casos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se proponen actividades sencillas desarrolladas en estructuras organizativas concretas:

· Se han relacionado las actividades propuestas con las funciones básicas que desarrollan.

· Se han identificado los departamentos más representativos según las funciones relacionadas.

· Se han especificado los flujos de información entre los distintos departa-mentos propuestos.

- Características de la actividad en Canarias

· Identificación de las características diferenciales y la estructura del sector en Canarias.

· Descripción de las actividades tipo. Configuración profesional.

· Tipología de empresas en Canarias.

· Características. Procesos y funciones.

· Campos de actividad.

· Ubicación de la ocupación y profesiones, ocupa-ciones y puestos de trabajo relacionados.

- Innovaciones en la actividad profesional, los recursos y los productos

· Identificación de nuevas técnicas, instrumentos y procedimientos relacionados con prof esión. · Descripción de productos y servicios novedosos. · Valoración de la propia participación en la

activi-dad profesional, la caliactivi-dad de los servicios o pro-ductos y el respeto al patrimonio y al medioam-biente de Canarias.

- Conceptos básicos de organización de empresas y entidades públicas

· Fundamentos y áreas funcionales básicas de las organizaciones.

· La organización en la empresa: departamentos, tipología y características.

· La organización y fundamentos básicos del Esta-do y de la Unión Europea.

· Descripción de organigramas elementales de or-ganizaciones privadas y públicas: tipología, fun-ciones y tipos.

· Mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxi-liares y tipos.

- La actuación personal y profesional en la realiza-ción de las actividades de apoyo administrativo

· Identificación de parámetros para una actuación profesional en las actividades de apoyo adminis-trativo.

(5)

1.3. IDENTIFICA LOS CRITERIOS DE

AC-TUACIÓN PROFESIONAL QUE PERMI-TEN LA INTEGRACIÓN Y COOPERA-CIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APO-YO ADMINISTRATIVO EN UN GRUPO DE TRABAJO O DEPARTAMENTO, CONTRIBUYENDO A CREAR UN CLIMA DE TRABAJO PRODUCTIVO, DE ACUERDO CON UNA ÉTICA PERSO-NAL Y PROFESIOPERSO-NAL DEFINIDA.

· Se han descrito los departamentos y los diferentes flujos de información identificados en un organigrama sencillo.

- Se han descrito los elementos fundamentales que caracterizan un grupo de trabajo de apoyo administrativo tipo.

- Se han explicado las fases de desarrollo de un grupo de trabajo de apoyo administrativo tipo, y los factores que pueden modificar su dinámica, identifi-cando cómo puede afectar la incorporación de un nuevo miembro al grupo. - Se han descrito las principales funciones que se han de desempeñar en

grupos de trabajo apoyo administrativo tipo, especificando las relaciones funcionales y jerárquicas que conllevan, así como las relaciones con otros grupos de trabajo.

- Se ha definido en qué consiste un trabajo en equipo, el espíritu de equipo y la sinergia, identificando las posibles estrategias o variantes en las formas de trabajo.

- Se han justificado los valores ético-personales que determinan la profesiona-lidad, así como su importancia en la integración y participación activa en un equipo de trabajo de apoyo administrativo tipo.

- Se ha explicado el significado de los procesos de calidad en una organiza-ción y su relaorganiza-ción con la actuaorganiza-ción profesional en las actividades de apoyo administrativo, identificando qué criterios o indicadores afectan a la propia actuación profesional.

- En casos de simulación convenientemente caracterizados, en los que se proponen roles determinados, instrucciones concretas y diferentes pautas de trabajo dadas por un coordinador de un grupo de trabajo que realice acti-vidades de apoyo administrativo:

· Se ha especificado el objetivo fundamental de las instrucciones de traba-jo.

· Se han identificado las actividades de apoyo administrativo a realizar por cada miembro del grupo de trabajo.

· Se han identificado las pautas de coordinación definidas y las personas con quienes hay que coordinarse para realizar las tareas de apoyo admi-nistrativo asignadas.

· Se ha precisado el grado de autonomía para su realización. · Se han precisado los resultados que se han de obtener.

· Se ha identificado quién, cómo y cuándo debe controlar el cumplimiento de las instrucciones.

· Se han descrito los criterios de calidad que han de guiar la actuación pro-fesional en las actividades de apoyo administrativo.

· Se ha identificado, a través de la actuación en las simulaciones, los valo-res éticos personales y profesionales que se han evidenciado.

- En casos prácticos, a través de simulaciones y rol-playing convenientemente caracterizados, en los que se parte de un grupo de trabajo de apoyo admi-nistrativo tipo ya funcionando, con unos objetivos y roles determinados y con un coordinador:

· Se han identificado los roles que desempeña cada miembro del grupo.

· Indicadores de calidad de la organización e inte-gración de hábitos profesionales.

· Relación con procedimientos de trabajo, criterios de organización y coordinación, la orientación a resultados.

· Trabajar con otros en las actividades de apoyo administrativo.

· Factores que modifican la dinámica de un grupo de trabajo. Nivel de tarea, nivel de relación. · Aplicación del trabajo en equipo en la realización

de las actividades de apoyo administrativo en una organización: el espíritu de equipo y la sinergia. · Caracterización de la profesionalidad: ética

per-sonal y profesional en las actividades de apoyo administrativo.

- Tramitación de correspondencia y paquetería interna y externa

· Circulación interna de correspondencia y docu-mentación en entidades públicas y privadas tipo. Canales y medios de comunicación en empresas y organismos oficiales tipo.

· Servicios de correos y mensajería externos: ca-racterísticas, funciones, productos y servicios, ta-rifas.

· Aplicación de técnicas básicas de recepción y re-gistro de entrada y salida de correspondencia y documentación.

· Aplicación de técnicas básicas de tratamiento, clasificación y distribución de la correspondencia y documentación.

· Embalaje y empaquetado básico: materiales y técnicas.

· Tramitación de correo electrónico y por otros me-dios telemáticos.

· Tramitación de documentación a través de Inter-net.

· Procedimientos básicos en registros públicos.

- Cotejo de documentación administrativa básica

· Relaciones entre las funciones organizativas y la documentación administrativa que generan. · Normativa básica sobre la documentación

admi-nistrativa.

· Documentos administrativos: elementos básicos, funciones y características.

(6)

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

1.4. APLICA TÉCNICAS BÁSICAS DE

RE-CEPCIÓN, CLASIFICACIÓN Y DISTRI-BUCIÓN DE PAQUETERÍA Y DE CO-RREO CONVENCIONAL Y TELEMÁTI-CO.

· Se han especificado las actividades de apoyo administrativo que requie-ren de la colaboración de otros y qué procedimientos hay que seguir para ello.

· Se han especificado los criterios de calidad del trabajo de apoyo adminis-trativo a realizar.

· Se han descrito qué pautas de actuación personal son fundamentales pa-ra integpa-rarse en un grupo de tpa-rabajo de apoyo administpa-rativo tipo, en cuanto a la actitud personal hacia el trabajo y hacia el resto de los miem-bros.

· Se han identificado, a través de la actuación en las simulaciones, los va-lores éticos personales y profesionales que se han evidenciado.

- Se han distinguido los tipos fundamentales de comunicaciones escritas, internas y externas, utilizadas habitualmente en organizaciones e institucio-nes determinadas, especificando su función y elementos básicos.

- Se han identificado los distintos medios para realizar el envío de la corres-pondencia y paquetería, determinando su coste y tiempo de envío.

- Se han identificado los elementos significativos y relevantes para el registro de correspondencia y paquetería, tanto recibida como expedida.

- Se han explicado los criterios y procedimientos fundamentales utilizados para el archivo de comunicaciones escritas y correspondencia.

- Se ha aplicado el procedimiento y los medios más adecuados para el emba-laje o empaquetado de documentación y artículos o productos específicos. - Se han identificado los requisitos básicos exigidos en el envío de

correspon-dencia y paquetería mediante correo convencional.

- Se han descrito las funciones y procedimientos básicos relativos a los me-dios telemáticos utilizados en la recepción, distribución y archivo de comuni-caciones internas y externas.

- En casos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se proponen comunicaciones escritas internas y/o externas:

· Se ha definido con precisión el destinatario y los medios y procedimientos para su distribución, en las comunicaciones internas y en la correspon-dencia recibida del exterior.

· Se han aplicado los medios, tarifas y procedimientos de envío en la co-rrespondencia emitida al exterior.

· Se ha operado adecuadamente con medios telemáticos -fax, correo electrónico-, en su caso, para recepcionar, registrar, distribuir y archivar comunicaciones escritas y correspondencia.

· Se han clasificado las comunicaciones en función de su emisor, receptor y asunto.

· Se han registrado y archivado adecuadamente, de forma convencional, comunicaciones y/o correspondencia.

- En casos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se proponen el envío de paquetería determinada:

· Se ha embalado o empaquetado adecuadamente la documentación y/o los artículos entregados.

· Se han aplicado las tarifas y procedimientos de envío.

· Cumplimentado de modelos de documentos justi-ficativos básicos de las operaciones de compra-venta: pedidos, albaranes, notas de entrega, reci-bos y facturas.

· Cumplimentado de nóminas sencillas tipo: com-ponentes fundamentales.

· Órdenes de trabajo.

· Tramitación documental en las Administraciones Públicas: cumplimentado de impresos y documen-tación básica de las Administraciones Públicas. · Registro en aplicaciones de gestión administrativa

de facturación y nóminas.

- Tramitación de operaciones básicas de cobros y pagos

· Operaciones básicas de cobro y pago: funciones, características y técnicas de gestión.

· Descripción de medios de pago: tarjetas de crédi-to, de débicrédi-to, monedero electrónico y otros me-dios análogos.

· Cumplimentado de modelos de documentos de cobro y pago, convencionales o telemáticos: reci-bos, cheques, domiciliación bancaria, letras de cambio.

· Cumplimentado de documentación básica corres-pondiente a operaciones elementales de tesorer-ía.

· Cumplimentado de libros de caja y bancos. · Cumplimentado de impresos correspondientes a

los servicios bancarios básicos. · Procedimientos de cuadre de caja.

· Gestión de tesorería a través de banca on line. Obtención y cumplimentado de documentos a través de Internet.

· Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de caja en operaciones básicas de cobros y pa-gos.

- Registro y control básico de material y equipos de oficina

· Descripción de material y equipos de oficina: ma-terial fungible y no fungible.

· Procedimientos administrativos elementales de aprovisionamiento de material y equipos de ofici-na. Cumplimentado de órdenes de reposición. · Gestión básica de inventarios: tipología,

carac-terísticas, documentación y métodos de clasifica-ción.

(7)

1.5. APLICA LAS TÉCNICAS DE REGISTRO

Y CLASIFICACIÓN DE LA DOCUMEN-TACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA, ESPECIFICANDO SU FUNCIÓN, ELE-MENTOS Y REQUISITOS FUNDAMEN-TALES, A TRAVÉS DE APLICACIONES INFORMÁTICAS ADECUADAS.

- Se han explicado los métodos y procedimientos de registro de documenta-ción administrativa más habituales.

- Se han diferenciado los campos de información fundamentales de los regis-tros correspondientes a archivos o ficheros de clientes, proveedores, produc-tos y empleados según su función.

- Se ha distinguido la información fundamental que debe incluir un pedido de bienes o servicios relacionándola con los campos de información de los re-gistros de productos, clientes y/o proveedores.

- Se ha descrito la normativa básica que regula la elaboración de la documen-tación comercial y administrativa más habitual.

- Se han explicado los elementos y requisitos fundamentales de los albaranes, notas de entrega y facturas, relacionándolos con los campos de información de los registros de productos, clientes y/o proveedores.

- Se ha distinguido el modelo, los apartados y datos básicos de una nómina sencilla.

- Se han precisado las funciones básicas de aplicaciones informáticas de facturación y de gestión de clientes y proveedores.

- En casos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se proporciona documentación administrativa básica de operaciones comercia-les sencillas:

· Se ha comprobado que existe correspondencia entre la información porcionada por los pedidos, albaranes, facturas y medios de pago, pro-poniendo, en su caso, las correcciones que procedan.

· Se han clasificado los documentos en función de la información propor-cionada por los campos significativos.

· Se han actualizado los archivos convencionales de clientes, proveedores y productos con la información incluida en los documentos proporciona-dos.

· Se han registrado los documentos proporcionados en archivos conven-cionales.

· Se ha actualizado y registrado la información proporcionada por los do-cumentos propuestos utilizando las funciones básicas de aplicaciones in-formáticas de almacén, facturación y gestión de clientes y proveedores. - En casos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se

proporcionan nóminas sencillas y los correspondientes medios de pago: · Se ha distinguido la información relevante proporcionada por las nóminas

propuestas.

· Se ha comprobado que existe correspondencia entre la información pro-porcionada por las nóminas y los medios de pago proponiendo, en su ca-so, las correcciones que procedan.

· Se ha actualizado el archivo de empleados con los datos proporcionados por las nóminas.

· Se han registrado las nóminas proporcionadas.

· Elaboración de inventarios sencillos de existen-cias de material de oficina y documentación. · Control y registro de entradas y salidas de

docu-mentación, material y equipos de oficina: aplica-ción de métodos y técnicas básicas relacionadas. · Cumplimentado de fichas de material y equipos

de oficina: aplicación de criterios de valoración y control de existencias.

· Utilización de hojas de cálculo o aplicaciones in-formáticas de gestión de inventarios en operación básicas de registro y control de material y equipos de oficina.

- Seguridad e higiene, salud, prevención de ries-gos, medioambiente, calidad y responsabilidad en las actividades

· Identificación, interpretación y aplicación de nor-mas higiénico-sanitarias, de seguridad, salud y medioambientales. Reconocimiento e interpre-tación de información y señales.

· Planes de prevención de riesgos. Identificación de actuaciones a desarrollar en situaciones de emergencia.

· Procedimientos de actuación y primeros auxilios en casos de accidente.

· Utilización de medios y equipos de protección personal en el desarrollo de las distintas activida-des.

· Verificación de los niveles de calidad y reali-zación de los controles establecidos.

· Indumentaria y posiciones ergonómicas acon-sejables.

· Adaptación, integración y actuación responsable en los grupos de trabajo. Responsabilización de las tareas desarrolladas.

· Mantenimiento del área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.

· Recepción y comunicación de instrucciones, inci-dencias y resultados.

· Interpretación de la documentación e información relacionada con las actividades. Fichas y ordenes de trabajo.

(8)

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

1.6. OPERA CON MEDIOS DE PAGO

BÁSI-COS, IDENTIFICANDO LOS REQUISI-TOS FUNDAMENTALES DE LOS JUS-TIFICANTES DE LAS OPERACIONES, LOS EMISORES Y RECEPTORES, Y LOS IMPORTES Y CÁLCULOS NECE-SARIOS.

1.7. APLICA PROCEDIMIENTOS DE

CON-TROL DE EXISTENCIAS DE DOCU-MENTACIÓN, MATERIAL Y EQUIPOS DE OFICINA Y LOS MÉTODOS DE RE-GISTRO Y ACCESO, Y EL STOCK DE SEGURIDAD ESTABLECIDO.

- Se han distinguido la función, los elementos y los requisitos básicos de los medios de pago más habituales.

- Se ha descrito la normativa básica que regula los medios de pago más habituales.

- Se han diferenciado las variables fundamentales que intervienen en el cálcu-lo del importe de operaciones de tesorería sencillas.

- Se han formulado los procedimientos básicos para el cálculo de importes correspondientes a operaciones de tesorería sencillas.

- Se han identificado las funciones básicas de las entidades financieras rela-cionándolas con los documentos y procedimientos de gestión de pagos y cobros más habituales.

- En casos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se proporciona documentación administrativa básica de operaciones de tesorer-ía sencillas y dinero simulado:

· Se han clasificado los documentos en función de la información propor-cionada.

· Se han verificado los cálculos básicos de los importes de los medios y justificantes de cobro y pago proporcionados.

· Se han elaborado estadillos de los justificantes de cobro y pago propor-cionados calculando el saldo resultante.

· Se ha comprobado la correspondencia entre la información proporciona-da por los medios de pago y el estadillo elaborado proponiendo, en su caso, las correcciones que procedan.

· Se han actualizado los archivos convencionales de los documentos pro-porcionados.

· Se ha actualizado y registrado la información proporcionada por los do-cumentos propuestos utilizando las funciones básicas de aplicaciones in-formáticas de gestión de tesorería.

· Se ha identificado la validez del dinero en efectivo.

· Se ha utilizado dinero simulado en operaciones al contado realizando los cálculos necesarios de manera correcta.

· Se ha realizado el cuadre de las operaciones propuestas.

- Se han distinguido las funciones básicas de los inventarios de material y equipos de oficina.

- Se han descrito y prevenido, a su nivel, los riesgos profesionales derivados del control de material diverso de oficina.

- Se han descrito los procedimientos habituales de recepción, registro, alma-cenamiento y entrega de documentación, material y equipos de oficina. - Se han explicado los métodos de control de inventarios y aseguramiento del

stock de seguridad más habituales.

- Se ha procedido a la entrega y distribución de documentación, material y equipos de oficina.

- En casos de simulación, convenientemente caracterizados, en los que se proporciona documentación e información básica sobre operaciones senci-llas de gestión de inventarios:

· Se han registrado las entradas y salidas en fichas de almacén. · Se ha calculado el volumen de existencias.

(9)

1.8. CUMPLE LAS NORMAS

HIGIÉNICO-SANITARIAS, DE SEGURIDAD Y PRE-VENCIÓN DE RIESGOS, DE PROTEC-CIÓN MEDIOAMBIENTAL Y LOS RE-QUISITOS DE CALIDAD, ACTUANDO DE FORMA RESPONSABLE E INTE-GRADA EN TODAS LAS ACTIVIDA-DES.

· Se han inventariado las existencias.

- Se han identificado los riesgos asociados a las características específicas de su actividad y de los medios utilizados, así como la información y señales de precaución existentes.

- Se han utilizado los medios y equipos de protección personal, de prevención de riesgos y de protección medioambiental requeridos en la actividad, mini-mizando el consumo de energía y la generación de residuos.

- Se han aplicado en todo momento las normas higiénico-sanitarias, de segu-ridad y de protección medioambiental, en el desarrollo de las distintas acti-vidades.

- Se han adoptado posiciones corporales adecuadas, ajustándose a principios ergonómicos.

- Se han aplicado las normas y los procedimientos establecidos, y comproba-do los niveles de calidad requericomproba-dos.

- Se ha mostrado en todo momento una actitud de respeto a los procedimien-tos y normas de funcionamiento.

- Se ha cuidado la imagen personal, especialmente en lo relativo al aspecto y la higiene.

- Se han organizado y realizado las tareas de acuerdo con las orientaciones recibidas y con los procedimientos establecidos, con criterios de rendimiento, seguridad y calidad.

- Se ha demostrado respeto hacia los demás, interés por la información y la comunicación y responsabilidad en el uso de los equipos e instalaciones.

(10)

Módulo Profesional n

o

2: REPRODUCCIÓN Y ARCHIVO

Asociado a la Unidad de Competencia: REALIZAR OPERACIONES AUXILIARES DE REPRODUCCIÓN Y ARCHIVO EN SOPORTE CONVENCIONAL

O INFORMÁTICO

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

2.1. UTILIZA LAS FUNCIONES BÁSICAS DE

LOS SISTEMAS OPERATIVOS HABI-TUALES EN LA GESTIÓN Y BÚSQUE-DA DE CARPETAS Y ARCHIVOS.

2.2. APLICA TÉCNICAS DE ARCHIVO Y

CLASIFICACIÓN BÁSICAS Y HABITUA-LES EN LA CODIFICACIÓN Y ORGANI-ZACIÓN DE DOCUMENTACIÓN ADMI-NISTRATIVA TIPO, UTILIZANDO AR-CHIVOS FÍSICOS O INFORMÁTICOS.

- Se han identificado las funciones básicas de un sistema operativo en un entorno de red.

- Se han determinado los principios de organización de los sistemas operati-vos a través de los diferentes archioperati-vos y carpetas que lo integran, utilizando esquemas en función de su jerarquía.

- Se ha diferenciado entre las aplicaciones de gestión de archivos propios de un sistema operativo y el resto de aplicaciones que están incluidas dentro del mismo.

- Se han explicado las prestaciones fundamentales del sistema operativo que permiten buscar, archivar y mantener la seguridad, integridad y confidencia-lidad de la información.

- Se han distinguido las funciones básicas de los sistemas operativos en la gestión de archivos y carpetas.

- En supuestos prácticos convenientemente caracterizados de utilización de un sistema operativo:

· Se han creado carpetas identificándolas con un nombre que permita su localización y recuperación.

· Se ha cambiado el nombre de una carpeta de acuerdo con las indicacio-nes recibidas.

· Se han seleccionado los archivos y documentos que contienen las carpe-tas utilizando las teclas adecuadas en caso necesario.

· Se han realizado copias y movimientos de archivos, documentos y/o car-petas a otras ubicaciones.

· Se han establecido contraseñas de archivos.

· Se han realizado búsquedas de archivos y/o carpetas de forma rápida y precisa de acuerdo con los criterios establecidos.

· Se han realizado copias de seguridad de los archivos y documentos. · Se han eliminado carpetas y archivos.

- Se han identificado los diferentes sistemas convencionales de archivo, orde-nación y clasificación.

- Se han descrito las distintas técnicas de codificación en la organización de documentos.

- Se han identificado las prestaciones de una aplicación informática que reali-ce copias de seguridad.

- Se han distinguido entre los diferentes criterios de homogeneidad y operati-vidad de los archivos.

- Se han diferenciado las medidas de protección y seguridad en los distintos tipos de documentos.

- En supuestos prácticos convenientemente caracterizados en los que se proporcionan documentación tipo:

· Se han identificado los distintos soportes de archivo en función de la fre-cuencia de consulta o utilización de la documentación aportada.

- Utilización básica de los sistemas operativos habituales

· Gestión de archivos y carpetas: elementos de na-vegación o exploración en un sistema operativo, funciones básicas de exploración y búsqueda. · Manejo de las herramientas de recuperación de la

información, archivos o carpetas.

· Intercambio de información: intercambio estático, incrustar y vincular.

· Procedimientos de seguridad, integridad y protec-ción de informaprotec-ción: copias de seguridad y meca-nismos alternativos.

- Técnicas básicas de archivo y clasificación de documentación administrativa

· El archivo: definición, importancia, fines, tipos y ámbitos.

· Sistemas de organización, clasificación y codifica-ción en funcodifica-ción del tipo de informacodifica-ción y doc u-mentación.

· Procedimientos previos al archivo: codificación de documentación, unificación de documentos. · Mantenimiento del archivo físico e informático:

material, infraestructura de archivo, métodos de archivo, unidades de conservación.

· Seguimiento, almacenamiento, conservación, en-trega y expurgo de documentos.

· Acceso, seguridad y confidencialidad de la infor-mación y documentación.

- Actualización y extracción de información en bases de datos

· Estructura y funciones de una base de datos. · Gestión de archivos en aplicaciones informáticas

de bases de datos.

· Introducción, modificación y eliminación de datos. · Búsquedas sencillas de datos.

· Configuración e impresión de informes.

· Obtención de copias de seguridad de las bases de datos.

(11)

2.3. UTILIZA LAS TÉCNICAS BÁSICAS DE

ACCESO, ENTREGA, TRANSFEREN-CIA Y ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS Y ARCHIVOS, EN FUNCIÓN DE LOS DISTINTOS NIVELES DE ACCESO, CONSERVACIÓN Y VIGENCIA.

2.4. UTILIZA LAS FUNCIONES BÁSICAS DE

BASES DE DATOS NECESARIAS, IN-TRODUCIENDO, ORDENANDO, CON-SULTANDO Y PRESENTANDO INFOR-MACIÓN DE FORMA ACTUALIZADA.

· Se han clasificado los documentos en función del tipo de empresa y la frecuencia de uso.

· Se han aplicado las reglas de clasificación de archivos: alfabéticas, numéricas, alfanuméricas u otras.

· Se ha organizado físicamente la documentación en el archivo propuesto. · Se ha utilizado software para guardar y localizar documentos de forma

organizada y accesible.

- En supuestos prácticos convenientemente caracterizados en los que se especifiquen las tareas a desarrollar y el sistema de archivo disponible: · Se han aplicado los procesos administrativos de archivo -clasificación,

codificación, prearchivo, archivo- gestionando y organizando la documen-tación en archivos físicos en papel o a través de procedimientos informá-ticos.

· Se han aplicado los procesos de control y seguimientos de documentos prestados cumplimentando los formularios correspondientes.

- Se han utilizado los programas antivirus periódicamente, manteniéndolos actualizados para garantizar la seguridad de la documentación archivada. - Se han identificado los procesos de entrega, transferencia y eliminación de

documentos y archivos.

- Se han precisado los útiles de acceso de archivos, de acuerdo con distintas circunstancias ambientales.

- Se han diferenciado los recursos de transferencia y eliminación de archivos y documentos.

- En supuestos prácticos convenientemente caracterizados de acceso, con-servación y vigilancia de un sistema de archivo:

· Se ha descrito la mecánica para el control de documentos.

· Se ha realizado la transferencia de documentos según un plan de transfe-rencia propuesto.

· Se han eliminado archivos, documentos y copias de seguridad de los mismos según los medios facilitados.

· Se ha identificado la documentación de los archivos de acuerdo con su tratamiento: archivos de gestión, intermedios e históricos.

· Se han relacionado los criterios de conservación aplicables de acuerdo con el tipo de documento.

- Se han identificado las funciones básicas de una base de datos.

- Se han distinguido los diferentes objetos de una base de datos en cuanto a sus características y utilidades.

- Se han explicado las prestaciones fundamentales de la aplicación que permi-tan consultar, procesar, editar, archivar y mantener la seguridad, integridad y confidencialidad de la información.

- En casos prácticos debidamente caracterizados y mediante el uso de una aplicación informática de base de datos:

· Se ha abierto y cerrado una base de datos.

· Se han introducido registros, modificaciones, altas y bajas a partir de los datos proporcionados.

- Utilización de equipos de reprografía

· Equipos de reproducción: tipos, componentes, ca-racterísticas de los dispositivos.

· Identificación de incidencias elementales en equi-pos de reprografía.

· Funcionamiento de los equipos de reprografía -fotocopiadoras, impresoras, escáneres, reproduc-toras, perforadoras, encuadernadoras u otros-. · Utilización de software de digitalización de

docu-mentos.

· Obtención de copias en formato documental y/o digital.

· Observación de los procedimientos de calidad en la reproducción de documentos.

· Procedimientos de seguridad en la utilización de equipos de reproducción.

· Eliminación de residuos: normativa aplicable.

- Encuadernación funcional

· Equipos, útiles y herramientas de encuadernación funcional: tipos, características, funcionamiento, detección de posibles incidencias.

· Materiales de la encuadernación funcional: tipos, características y su utilización.

· Técnicas de encuadernación funcional: corte, per-forado y encuadernado funcional.

· Utilización de equipos, útiles y herramientas de encuadernación funcional en condiciones de se-guridad.

· Eliminación de residuos respetando la normativa.

(12)

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

2.5. COMPRUEBA EL FUNCIONAMIENTO

BÁSICO DE LOS EQUIPOS DE RE-PRODUCCIÓN, INFORMÁTICOS Y DE ENCUADERNACIÓN FUNCIONAL –FO-TOCOPIADORAS, IMPRESORAS, ES-CÁNERES, REPRODUCTORAS, PER-FORADORAS, ENCUADERNADORAS U OTROS-, IDENTIFICANDO LAS INCI-DENCIAS ELEMENTALES, DE ACUER-DO CON LOS MANUALES DE USO Y SISTEMAS DE AYUDA.

2.6. OPERA CON ÚTILES DE

REPROGRA-FÍA, OBTENIENDO COPIAS EN FOR-MATO DOCUMENTAL Y/O DIGITAL DE DOCUMENTACIÓN TIPO, DE ACUER-DO CON CRITERIOS Y ESTÁNDARES DE CALIDAD DEFINIDOS.

· Se ha filtrado y ordenado la información según las instrucciones facilita-das.

· Se han obtenido los datos o información requerida a partir de consultas sencillas.

· Se ha archivado la información y realizado copias de seguridad de la ba-se de datos en el soporte proporcionado.

· Se han impreso tablas, consultas e informes configurando las opciones de impresión de acuerdo con lo solicitado.

· Se han aplicado los procedimientos que garanticen la confidencialidad de la información.

- Se han identificado las incidencias básicas de equipos de reproducción e informáticos.

- Se han identificado las tareas de limpieza y mantenimiento de útiles de encuadernación, y los ajustes pertinentes para un adecuado funcionamiento. - Se han diferenciado las operaciones de mantenimiento básico y limpieza en

los equipos de reproducción e informáticos.

- Se han diferenciado los distintos recursos consumibles -tintas y líquidos, papel, cintas y cartuchos de impresión, tóner u otros- en función de los equi-pos de reproducción e informáticos.

- Se ha asumido el compromiso de mantener y cuidar los equipos, y sacar el máximo provecho a los medios utilizados en el proceso, evitando costes y desgastes innecesarios.

- En supuestos prácticos relacionados con el funcionamiento de equipos de reproducción, informáticos y encuadernación funcional, debidamente carac-terizados:

· Se ha puesto a punto y se han limpiado las máquinas.

· Se han detectado pequeñas averías mecánicas solucionando, si es posi-ble, las contingencias observadas.

· Se ha aprovisionado las máquinas con los materiales necesarios. · Se han realizado las pruebas de funcionamiento básico de los equipos

in-formáticos y de reproducción.

· Se han realizado labores de mantenimiento básico de los equipos in-formáticos y de oficina.

· Se han sustituido consumibles, de entre diversos tipos facilitados, en el equipo que corresponda.

· Se han tomado las medidas de seguridad necesarias para comprobar el funcionamiento básico en modo seguro.

· Se han utilizado los equipos de protección de acuerdo con los conectores y terminales implicados.

- Se han identificado, sobre máquinas reales, las funciones de equipos de reprografía y las partes básicas que las componen.

- Se ha explicado la utilidad de las diferentes máquinas empleadas en la reprografía de la documentación administrativa y de gestión a través de catá-logos y guías de usuario.

- Se han diferenciado de forma precisa los métodos de reproducción: repro-grafía, multicopista, fotocopiadora y digitalización.

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2.7. UTILIZA MATERIALES Y ÚTILES DE

ENCUADERNACIÓN FUNCIONAL CON PRECISIÓN, ATENDIENDO A LAS CA-RACTERÍSTICAS DE LOS DOCUMEN-TOS TIPO, RESPETANDO LOS CRITE-RIOS DE SEGURIDAD Y SOSTENIBILI-DAD.

- Se han identificado los distintos tipos de documentos en cuánto a sus carac-terísticas -color, imágenes, fotografías - determinando el formato preciso de acuerdo con los diferentes tipos de reproducción.

- Se han distinguido los procedimientos de uso en función del equipo a utilizar -fotocopiadoras, impresoras, escáneres, reproductoras u otros-.

- Se han distinguido los distintos tipos de formatos de papel que más se utili-zan en una oficina de acuerdo con los objetivos del documento que deben soportar.

- En supuestos prácticos convenientemente caracterizados relacionados con la reproducción de copias físicas:

· Se han fotocopiado e impreso clasificando e intercalando los documentos originales en función del tipo de documento.

· Se ha fotocopiado cuadernillos a doble hoja "borrando" el surco negro central lo mejor posible.

· Se han fotocopiado documentos por "las dos caras" para conformar cua-dernillos idénticos a los originales.

· Se han fotocopiado documentos realizando las ampliaciones y reduccio-nes necesarias.

· Se han fotocopiado e impreso ampliando o reduciendo los documentos originales en función del tipo de documento.

· Se ha reducido el número de copias en formato papel aplicando criterios de sostenibilidad.

· Se ha demostrado interés por realizar los trabajos con un buen acabado. - En supuestos prácticos convenientemente caracterizados relacionados con

la reproducción de copias digitales:

· Se han comprobado que los documentos a reproducir/escanear no han sido previamente reproducidos o digitalizados para evitar duplicidades. · Se han guardado los documentos nombrándolos de acuerdo con las

nor-mas de nomenclatura definidas, y referenciándolos, en su caso, a los campos indicados.

· Se ha comprobado que la resolución de los documentos electrónicos es-caneados se corresponde con la requerida.

· Se ha comprobado que el documento digitalizado está completo, es legi-ble en todas sus partes y contiene las páginas consecutivas.

· Se han recuperado los documentos digitalizados para proceder a su re-producción posterior.

· Se han duplicado documentos digitalizados en los soportes proporciona-dos.

- Se ha identificado la documentación a encuadernar describiendo las carac-terísticas para su encuadernación, y los criterios de ordenación más apro-piados.

- Se han distinguido los distintos útiles y herramientas en la realización de operaciones de encuadernación funcional -guillotina, máquinas de perforar de papel, cizallas, u otras-, identificando sus mecanismos, funciones y utili-zación.

(14)

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

HIGIÉNICO-SANITARIAS, DE SEGURIDAD Y PRE-VENCIÓN DE RIESGOS, DE PRO-TECCIÓN MEDIOAMBIENTAL Y LOS REQUISITOS DE CALIDAD, ACTUAN-DO DE FORMA RESPONSABLE E IN-TEGRADA EN TODAS LAS ACTIVIDA-DES.

- Se han diferenciado los distintos tipos de materiales -canutillos, grapas, espirales, anillas, cubiertas u otros- utilizados en la encuadernación funcio-nal.

- Se han identificado los sistemas de reciclaje en función de la naturaleza de los residuos producidos en la encuadernación funcional.

- Se han descrito los riesgos profesionales derivados de la utilización de las máquinas y herramientas de encuadernación funcional y sus equipos de pro-tección.

- Se han distinguido, según el tipo de encuadernación funcional, los distintos criterios de calidad relacionados.

- En supuestos prácticos convenientemente caracterizados en los que se especifiquen las tareas a desarrollar y los medios de encuadernación funcio-nal disponibles:

· Se ha comprobado el estado de funcionamiento de las herramientas de encuadernación funcional.

· Se ha organizado la documentación a encuadernar, ordenándola de acuerdo con los criterios establecidos y la correcta utilización de los me-dios disponibles.

· Se ha utilizado la cizalla u otros útiles análogos, realizando distintos cor-tes de papel con precisión y observando las medidas de seguridad co-rrespondientes.

· Se ha utilizado la máquina de perforar papel de forma correcta.

· Se ha encuadernado en sus diversas formas -encanutado, grapado, espi-ralado, anillado u otras- la documentación aportada, asignando el tipo de cubiertas en función de las características del documento y de acuerdo con la información facilitada.

· Se han desechado los residuos en distintos envases de reciclado confor-me a su naturaleza.

· Se han utilizado las precauciones y equipos de protección necesarios pa-ra realizar con seguridad la encuadernación funcional.

· Se ha comprobado que la encuadernación funcional realizada cumple con los criterios de calidad facilitados e inherentes al tipo de encuadernación. - Se han identificado los riesgos asociados a las características específicas de

su actividad y de los medios utilizados, así como la información y señales de precaución existentes.

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Módulo Profesional n

o

3: OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

Asociado a la Unidad de Competencia: TRANSMITIR Y RECIBIR INFORMACIÓN OPERATIVA EN GESTIONES RUTINARIAS CON AGENTES

EX-TERNOS DE LA ORGANIZACIÓN

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

3.1. APLICA TÉCNICAS DE

COMUNICA-CIÓN ESCRITA EN LA CONFECCOMUNICA-CIÓN Y CUMPLIMENTADO DE AVISOS, RÓTU-LOS U OTROS DOCUMENTOS DE IN-FORMACIÓN ANÁLOGOS, MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE INSTRUMENTOS DE ESCRITURA MANUALES O ELEC-TRÓNICOS.

3.2. APLICA TÉCNICAS DE

COMUNICA-CIÓN EFECTIVA EN SITUACIONES DE RELACIONES PROFESIONALES CON PERSONAS INTERNAS O EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN, SELECCIO-NANDO LAS PAUTAS DE ACTUACIÓN APROPIADAS EN FUNCIÓN DE LOS DISTINTOS ELEMENTOS, BARRERAS, DIFICULTADES Y ALTERACIONES.

- Se han identificado las características del lenguaje y aspectos lingüísticos relevantes en la redacción de textos o mensajes breves.

- Se han precisado las normas ortográficas en la redacción de textos breves. - Se han identificado los medios y herramientas usadas en la elaboración de

avisos, rótulos u otros documentos de información -tipo de papel estándar, rotuladores, otros-.

- Se han distinguido impresos o formularios de comunicaciones -avisos, rótu-los, notas internas, u otros- atendiendo al tipo de información que se desea transmitir.

- Se han diferenciado formatos tipográficos y trazados de letras a representar o rotular, en función del tamaño y tipología del documento.

- Se han redactado textos sencillos para su incorporación en avisos, rótulos, notas y documentos tipo habituales en oficinas y organizaciones públicas y privadas, sin faltas de ortografía, léxico adecuado y presentados en el forma-to correcforma-to, a partir de supuesforma-tos prácticos convenientemente caracterizados en los que se aporta información básica.

- En supuestos de simulación, convenientemente caracterizados, de diferen-tes tipos de comunicaciones escritas dirigidas a organizaciones o institucio-nes, públicas y/o privadas, y utilizando los instrumentos de escritura manua-les o electrónicos:

· Se han aplicado las técnicas de comunicación escrita y rotulación en fun-ción del tipo de comunicafun-ción.

· Se ha redactado el texto básico del documento cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en lenguas propias correctamente.

· Se ha seleccionado la tipología de letra y texto que más se adecua al tipo de mensaje a transmitir, o documento a rotular.

· Se han adaptado los formatos escritos al tamaño del documento. · Se ha adaptado el lenguaje utilizado en las comunicaciones al

destinata-rio y al tipo de mensaje.

· Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición con rigurosidad en la elaboración de las comunicaciones escritas propuestas.

- Se han diferenciado entre procesos de información y de comunicación, identificando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.

- Se ha explicado en qué consiste la escucha activa en un proceso de comu-nicación efectiva y sus componentes verbales, no verbales y paraverbales. - A partir del desarrollo de casos debidamente caracterizados de situaciones

de trabajo, en los que se experimentan diferentes formas de distorsión, inter-ferencias, barreras, dificultades, y otras alteraciones en la comunicación in-terpersonal:

- Procesos de comunicación efectiva en situacio-nes profesionales de recepción y transmisión de información

· Estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal.

· Flujos de comunicación: elaboración de diagra-mas de flujos e información gráfica.

· Pautas de comunicación e imagen corporativa. · Procesos de comunicación interpersonal en el

trabajo: el feed-back y la escucha efectiva. · Escucha empática y efectiva. Actitudes,

compor-tamientos y señales de escucha.

· Selección y organización del contenido de mensa-jes en la comunicación interpersonal propia de la actividad profesional desarrollada.

· Identificación de dificultades/ barreras y solucio-nes para la comunicación en la realización de ac-tividades de recepción y transmisión de informa-ción.

· Utilización de técnicas asertivas en situaciones de trabajo.

- Elaboración de comunicaciones escritas breves

· Documentos de información interna: avisos, rótu-los, otros. Características.

· Redacción de textos y mensajes breves: lengua-jes y elementos lingüísticos, normas ortográficas. · Selección de tipologías de letras y texto para

mensajes breves: tipografía, fuente, trazado. · Rotulación de textos y letras: modelos estándares

de papel, instrumentos de rotulación, técnicas básicas.

· Estructuración y aplicación práctica de los diferen-tes manuales de procedimiento e imagen corpora-tiva.

- Comunicación socioprofesional presencial, tele-fónica y telemática

· La comunicación oral: técnicas básicas de comu-nicación oral y habilidades sociales.

· Criterios de calidad en el tratamiento de la infor-mación al cliente, proveedor o interlocutor.

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3.3. APLICA PAUTAS DE

COMPORTA-MIENTO ASERTIVO EN PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN GRUPOS DE TRA-BAJO, UTILIZÁNDOLAS EN FUNCIÓN DE DIFERENTES SITUACIONES PRO-FESIONALES RELACIONADAS CON LAS ACTIVIDADES DE APOYO ADMI-NISTRATIVO.

· Se han identificado en cada caso, las causas específicas que han dado lugar a los problemas en la comunicación.

· Se ha explicado cómo interactúan en las comunicaciones interpersonales, el nivel de tarea -racional-, con el nivel de relación -emocional-, y las prin-cipales dificultades que afectan a los resultados de trabajo.

- A partir de casos prácticos debidamente caracterizados, en el que se obser-va una comunicación entre dos interlocutores que utilizan algunas señales de escucha:

· Se han discriminado los diferentes signos y señales de escucha en la comunicación entre interlocutores.

· Se han definido los componentes actitudinales principales para una escu-cha empática y efectiva.

· Se han identificado las habilidades a utilizar en la escucha efectiva. · Se han identificado los errores más comunes que se cometen en la

escu-cha efectiva.

· Se ha explicado la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comu-nicaciones interpersonales.

- Se han identificado los errores más comunes que se cometen en la escucha activa, a partir de la observación de situaciones profesionales simuladas en las que se pone en práctica las habilidades de escucha efectiva.

- En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo y a través de simulaciones debidamente caracterizadas:

· Se han definido estrategias y pautas de actuación para el logro de comu-nicaciones efectivas desde el punto de vista del emisor.

· Se han aplicado pautas de comunicación efectiva en cada caso.

· Se han identificado, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.

· Se han explicado las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en un contexto de trabajo dado.

· Se han definido los aspectos de mejora personal en comunicación inter-personal, concretando prioridades.

- Se ha explicado la diferencia entre los estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento verbal y no verbal de cada uno y sus efectos.

- Se ha explicado en qué consiste cada una de las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción nega-tiva, interrogación neganega-tiva, autorrevelación, compromiso viable, entre otras. - Se han aplicado, en diferentes casos debidamente caracterizados en los que

se simulan procesos de comunicación interpersonal en las actividades de apoyo administrativo, las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo de tal forma que:

· Se han expresado opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de trabajo en un grupo.

· Comunicaciones en oficinas y organizaciones públicas y privadas: identificación, transmisión y/o recepción y despedida.

· Comunicación verbal y no verbal en la comunica-ción presencial: habilidades, signos y señales. · Formulas básicas de escucha activa en la

com-probación y comparación de comunicaciones. · Proceso de comunicación telefónica y telemática:

la expresión verbal y no verbal, partes intervinien-tes.

· Medios y equipos telefónicos: tipos y usos más habituales.

· Componentes de la atención telefónica: voz, tim-bre, tono, ritmo, silencios, sonrisa, otros. · Protocolos de tratamiento adecuados.

· Modelos básicos de comunicación telefónica y te-lemática: barreras y dificultades en la transmisión de la información.

· Recogida y transmisión de mensajes telefónicos y telemáticos.

- Aplicación de pautas básicas para el tratamiento de conflictos en situaciones profesionales

· Características e identificación.

· Tipos de conflictos y causas más habituales en las relaciones de trabajo.

· Conflictos relacionados con la tarea y conflictos del ámbito de las relaciones.

· Control emocional: comportamientos y señales básicas.

· Identificación y puesta en práctica de pautas de actuación personal ante conflictos.

· El conflicto como oportunidad de cambio.

(18)

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

3.4. APLICA PAUTAS BÁSICAS DE

ACTUA-CIÓN PARA EL TRATAMIENTO DE SI-TUACIONES DE CONFLICTO EN LA ACTUACIÓN PROFESIONAL, TENIEN-DO EN CUENTA DIFERENTES COM-PORTAMIENTOS Y SUS POSIBLES CONSECUENCIAS.

· Se han dado respuestas negativas o de rechazo a una demanda o peti-ción concreta de otro miembro.

· Se han realizado peticiones o solicitar aclaraciones, información a un miembro del supuesto grupo de trabajo y/o instrucciones al responsable directo.

· Se han expresado críticas a otros miembros de un supuesto grupo de trabajo relacionadas con la actividad profesional.

· Se han recibido críticas de un supuesto miembro del grupo de trabajo mostrando signos de comportamiento positivo.

· Se han defendido opiniones ante un supuesto grupo de trabajo que no comparte el punto de vista propio.

- Se han definido los conflictos más habituales que suelen surgir en situacio-nes de relaciosituacio-nes profesionales con personas internas o externas a la orga-nización.

- Se han identificado las causas más habituales de los conflictos en entornos de trabajo, diferenciando entre los que están referidos a las tareas de las ac-tividades de apoyo administrativo -procedimientos, objetivos, responsabilida-des, u otros-, o los referidos a las relaciones interpersonales -estilo personal de relación, problemas de la comunicación, actitudes personales u otros-. - Se han descrito las pautas de comportamiento verbal y no verbal que ponen

de manifiesto el control sobre las propias emociones.

- Se ha justificado la importancia de la actuación personal en el tratamiento de situaciones de conflicto, y las consecuencias en función de diferentes tipos de comportamiento.

- En casos prácticos convenientemente caracterizados, a través de simulacio-nes operativas y rol-playing, en los que se proponen relaciosimulacio-nes y roles de-terminados en situaciones de conflicto en la realización de las actividades de apoyo administrativo:

· Se han identificado los tipos de conflicto y sus posibles causas.

· Se han propuesto pautas de actuación para el tratamiento de las situa-ciones de conflicto identificadas y las condisitua-ciones más adecuadas para intervenir, en función de la técnica para afrontar conflictos.

· Se ha actuado aplicando las pautas definidas: identificando el momento adecuado para intervenir -cuando la tensión se ha rebajado-, utilizando comportamientos de escucha atenta, expresiones de empatía, respeto y tolerancia ante las discrepancias, opiniones, argumentaciones y actua-ciones de los demás.

· Se ha presentado clara y ordenadamente y, de acuerdo con las pautas básicas de control emocional, su punto de vista, siendo objetivo y sepa-rando en todo momento la persona del problema.

· Se ha indagado a través de preguntas y con expresiones empáticas, po-sibles alternativas y hacer propuestas aceptables para su solución. · Se ha revisado la propia actuación, identificando fallos, mejoras y

priori-dades.

(19)

3.5. UTILIZA TÉCNICAS BÁSICAS DE

CO-MUNICACIÓN PRESENCIAL, TRANS-MITIENDO INFORMACIÓN OPERATIVA Y DE IMAGEN CORPORATIVA DE ACUERDO CON LOS USOS Y COS-TUMBRES SOCIOPROFESIONALES RUTINARIOS, DE ORGANIZACIONES E INTERLOCUTORES TIPO.

3.6. UTILIZA TÉCNICAS BÁSICAS DE

CO-MUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELE-MÁTICA PARA PROPORCIONAR IN-FORMACIÓN OPERATIVA, APLICANDO LOS PROTOCOLOS Y PAUTAS DE IMAGEN CORPORATIVA TIPO EN LA ACTUACIÓN EMPRESARIAL.

- Se ha identificado el protocolo de comunicación oral y gestual de uso habi-tual en una organización para transmitir la información oral.

- Se han identificado los parámetros de calidad de servicio en los procedi-mientos de comunicación: empatía, amabilidad, lenguaje comprensible u otros.

- Se ha descrito la forma y actitud adecuada en la transmisión y recepción de información operativa y de imagen corporativa.

- En supuestos prácticos convenientemente caracterizados, a través de situa-ciones simuladas de transmisión y recepción de información operativa: · Se ha identificado con precisión al interlocutor y el objeto de la

comunica-ción.

· Se han aplicado las técnicas de expresión corporal en la acogida con co-rrección.

· Se ha identificado mostrando una imagen positiva, aplicando las debidas normas de protocolo y parámetros de calidad de servicio.

· Se ha ajustado de forma precisa el léxico y expresiones utilizadas al tipo de interlocutor.

· Se han transmitido los mensajes con claridad y precisión, asegurando la comprensión por el interlocutor.

· Se ha transmitido la imagen corporativa de acuerdo con las pautas pro-puestas.

· Se ha asegurado que la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. · Se han distinguido los errores cometidos y se han propuesto las acciones

correctivas necesarias.

- Se han identificado las técnicas básicas de comunicación telefónica en la emisión y recepción de llamadas: sonrisa, tono, elocución, lenguaje positivo, otros.

- Se han distinguido los elementos necesarios para realizar una llamada tele-fónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación y realización de una llamada.

- Se han diferenciado los distintos tipos de tratamientos según las característi-cas de los interlocutores.

- Se han diferenciado y manejado las funciones básicas de los equipos de telefonía -fijo, móvil, centralita, extensiones, otros- aplicando normas básicas de uso -tiempos de espera, información básica al descolgar, traspaso de llamada, otras- en situaciones simuladas.

- En supuestos de simulación debidamente caracterizados, de comunicacio-nes telefónicas y telemáticas tipo:

· Se ha iniciado una conversación telefónica y telemática. · Se ha proyectado la imagen corporativa.

· Se ha presentado e identificado a los interlocutores.

· Se han utilizado tratamientos adecuados en función del tipo de interlocu-tor.

· Se ha solicitado y/o proporcionado información.

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RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

HIGIÉNICO-SANITARIAS, DE SEGURIDAD Y PRE-VENCIÓN DE RIESGOS, DE PROTEC-CIÓN MEDIOAMBIENTAL Y LOS RE-QUISITOS DE CALIDAD, ACTUANDO DE FORMA RESPONSABLE E INTE-GRADA EN TODAS LAS ACTIVIDA-DES.

· Se han respetado las opiniones de los interlocutores, aunque sean con-trarias a las propias.

· Se han gestionado llamadas de manera simultánea.

· Se ha finalizado una conversación telefónica aplicando los protocolos propuestos.

- Se han identificado los riesgos asociados a las características específicas de su actividad y de los medios utilizados, así como la información y señales de precaución existentes.

1. Datos de identificación