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Estudio de optimización para la entrega de mensajería en la zona metropolitana de la ciudad de México

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Academic year: 2023

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(1)

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y

ADMINISTRATIVAS

“ESTUDIO DE OPTIMIZACIÓN PARA LA ENTREGA DE MENSAJERÍA EN LA ZONA

METROPOLITANA DE LA CIUDAD DE MÉXICO”

T E S I N A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E:

I N G E N I E R O I N D U S T R I A L

P R E S E N T A N:

R I C A R D O L E O N V A L A D E Z A N D R É S O R T E G A B U E N O V I O L E T A V E G A C O R O N A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E:

LICENCIADO EN A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L

P R E S E N T A N:

J E S S I C A R A M Í R E Z M O N C A Y O J O S É V E G A M O R A L E S

MÉXICO, D.F. 2009.

(2)

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas

SEMINARIO DE TITULACIÓN

Vialidad y Transporte Urbano de Pasaje y de Carga

Proyecto final

Estudio de optimización para la entrega de mensajería en la zona metropolitana de la Ciudad de México.

PASANTES Nº BOLETA CARRERA TELEFONO

Ricardo Leon Valadez 0098100879 Ingeniería Industrial 57795243 Andrés Ortega Bueno 2002600083 Ingeniería Industrial 57936891 Jessica Ramírez Moncayo 98600405 Administración Industrial 56751480 Violeta Vega Corona 99100773 Ingeniería Industrial 57155175 José Vega Morales 7933196 Administración Industrial 56076132

M.I. JAVIER HERNÁNDEZ HERNÁNDEZ

Director del Proyecto

ING. PEDRO AZUARA RODRÍGUEZ LIC. TOMÁS HUERTA HERNÁNDEZ

Jefe de La Carrera de Ingeniería Industrial Jefe de la Carrera de Administración Industrial

Inicio del Seminario: Termino del Seminario:

31 de Mayo de 2008 31 de Enero de 2009

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ÍNDICE

RESUMEN i

INTRODUCCIÓN ii

CAPÍTULO 1. MARCO METODOLÓGICO 1

1.1. Planteamiento del problema 1

1.2. Objetivos 2

1.2.1. Objetivos generales 2

1.2.2. Objetivos específicos 2

1.3. Técnicas e instrumentos de medición. 2

1.4. Justificaciones 3

CAPÍTULO 2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 5

2.1 Fundación de la empresa 5

2.1.1. Generalidades 5

2.1.2. Visión 5

2.1.3. Misión 5

2.1.4. Valores 6

2.1.5. Estructura administrativa 7

2.1.6. Mapa holístico de la empresa 8

2.2. Características del mercado actual 8

2.2.1. Antecedentes 8

2.2.1.1 Origen de la mensajería 8

2.2.2. Mercado actual de la mensajería 12

2.2.3. Cartera de clientes 14

2.2.4. La ubicación de la empresa, su entorno y su proyección 15

CAPÍTULO 3. ELEMENTOS TEÓRICOS DE LA PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA 18

3.1 Definición de logística 18

3.1.1. Origen 18

3.1.2. Definición 18

3.1.3. Cadena logística 19

3.1.4. Cadena de suministros 20

3.1.4.1. Objetivo de la cadena de suministro 20

3.1.4.2. Funciones del área logística 20

3.1.5. El transporte y su relación con la logística 21

3.2. Mantenimiento correctivo y preventivo 21

3.2.1. Mantenimiento preventivo 22

3.2.2. Mantenimiento correctivo 22

3.2.2.1. Mantenimiento correctivo contingente 23

3.2.2.2. Mantenimiento correctivo programable 24

3.3. Servicio al cliente 24

3.3.1. Atención a quejas 26

3.3.2. Call center 27

3.3.2.1. Diagramación del servicio al cliente 27

3.4. Descripción de rutas 30

3.4.1. Principios para una buena programación y diseño de rutas 30

3.4.1.1. Establecimiento de rutas 31

3.4.1.2. Puntos de origen y destino separados y sencillos 34

3.4.1.3. Puntos coincidentes de origen y destino 34

3.4.1.4. Estrategias para el diseño de rutas de distribución de mercancías en áreas urbanas. 34

3.4.1.4.1. Problema de las rutas de vehículos 36

3.4.1.4.2. Problema estocástico de rutas de vehículos. 36

(4)

3.5. Zonificación de rutas y diseño de rutas 36

3.5.1. Diseño de rutas para un solo vehículo 37

3.5.2. Diseño de rutas para múltiples zonas 38

CAPÍTULO 4. CONDICIONES DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN ACTUAL 39

4.1. Método de distribución actual 39

4.1.1. Proceso actual de operaciones 39

4.2. Proceso de mantenimiento del equipo motriz 49

4.3. Ciclo de pedido 54

4.3.1. Nivel de servicio 56

4.4. Impacto de los factores climáticos y sociales en la distribución de mensajería. 57

CAPÍTULO 5. ÁREAS DE OPORTUNIDAD 59

5.1. Análisis de la problemática de la situación 59

5.1.1. Insuficiencia del equipo motriz 63

5.2. Método de distribución 64

5.3. Propuesta de mejora 71

5.3.1. Equipo motriz 71

5.3.2. Zonas de difícil acceso y nivel de servicio 71

5.3.3. Distribución y diseño de rutas. 75

CONCLUSIONES 84

BIBLIOGRAFÍA 85

(5)

RESUMEN

Este estudio se enfoca a identificar problemas en una empresa del giro de mensajería, se analizan los conceptos básicos y las prácticas en logística de distribución física en áreas urbanas: se discuten distintos modelos de distribución, se explica un modelo sistémico, basado en rutas de distribución de menores recorridos de entrega, para analizar el desempeño logístico y de competitividad, se incluyen estrategias basadas en algoritmos heurísticos.

Se aplican técnicas específicas para cada uno de los problemas mencionados, las técnicas utilizadas son: medición de tiempos para recorridos iguales con operadores iguales en días distintos, levantamiento de información a través de encuestas al personal de la empresa, aplicación del modelo de distribución de Daganzo y Newell a la forma de distribución actual de la empresa; estas ayudaran a eliminar o en el peor de los escenarios disminuir los problemas existentes en la empresa reflejándose resultados positivos y traduciéndose en un nivel de servicio satisfactorio tanto para el cliente como para la empresa.

(6)

INTRODUCCIÓN

Las empresas de mensajería han tenido un crecimiento importante en zonas urbanas como la Cuidad e México. La problemática que enfrentan se ha venido haciendo compleja, debido a las amplia gama de problemáticas detectadas, se decidió analizar los factores que los originaban, el primer punto que se detecto fue un nivel de servicio bajo, lo cual se traduce en perdida de clientes y falta de retención de los mismos ya que los resultados frente a estos son determinados mediante este número, otros de los factores que influyen de manera directa en el mal nivel de servicio van desde un sistema de distribución empírico basado en la experiencia de los mensajeros hasta factores climáticos y sociales que repercuten en una entrega del producto fuera de tiempos establecidos.

Lo anterior proporciono la oportunidad de aplicar los conocimientos y técnicas propias de la profesión de Ingeniero industrial y de la licenciatura en Administración Industrial, así como los conocimientos adquiridos en base a la experiencia laboral de los autores. Este se considera un tema de interés debido a que implican áreas que están directamente relacionados con Ing.

Industrial tales como logística, distribución, establecimiento de rutas, análisis de procesos y procedimientos, mantenimiento, entre otros y Administración Industrial tales como, el proceso administrativo.

En el primer capitulo se describe el marco metodológico de la investigación, es decir se desarrolla tanto el planteamiento del problema como los objetivos de la investigación además de la justificación y las técnicas e instrumentos de la misma.

En el segundo capitulo se desarrollan los antecedentes de la empresa en estudio, donde se habla de las características principales de la misma, es decir, su fundación, historia, desarrollo, ubicación de la empresa, su entorno y proyección, además su organigrama, principios, valores, estructura administrativa, mapa holístico, cartera de clientes y características del mercado actual en las empresas de este giro.

En el tercer capitulo se describen los elementos teóricos que ayudaran a analizar con mayor detalle los factores que influyen de manera directa en la problemática de la empresa y a la vez que proporcionara las herramientas necesarias para su posible solución y la realización de la propuesta de mejora, entre los conceptos más importantes que se enuncian en este capitulo son la logística, distribución, mantenimiento correctivo y preventivo, cadena de suministro, servicio al cliente, descripción de rutas entre otros.

En el cuarto capitulo se hace referencia a las condiciones actuales en las que se encuentra la empresa además de representar la base del análisis de la problemática existente de tal manera que resaltan las áreas de oportunidad dentro del proceso de distribución y logística las cuales están originando el bajo nivel de servicio. Se describe todo el proceso que llevan en cuanto a la

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operación así como el sistema de distribución que manejan actualmente y el como se lleva acabo la entrega de acuerdo a las rutas que tienen definidas, de la misma manera se menciona el programa de mantenimiento que se esta llevando y los factores climáticos así como sociales que influyen de manera negativa en los tiempos de entrega.

Por ultimo en el quinto capitulo se describen las áreas de oportunidad, es decir, se analiza la problemática de la situación tal es el caso de la insuficiencia del equipo motriz estableciendo un programa de mantenimiento y adquisición de nuevas unidades como reserva en caso de contingencias. Además se propone un nuevo esquema de distribución basado en la creación de un centro de distribución ubicado en un lugar estratégico dentro de la zona de estudio y con la finalidad de atender únicamente esta zona el cual será alimentado por centro de distribución

“padre” que es complementado con la creación y diseño de nuevas rutas así como el desarrollo de la zonificación en base a las técnicas que se describen en capítulos anteriores. Además la implementación de un sistema de rastreo que consiste en mostrar las diferentes etapas dentro del proceso de entrega con la finalidad de que el cliente tenga visibilidad del estatus del envío realizado.

(8)

CAPÍTULO 1. MARCO METODOLÓGICO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido al mercado globalizado de la mensajería y el uso de medios electrónicos, nace la necesidad de hacer eficientes los procesos de entrega, por lo cual la empresa ha detectado que los niveles de servicio se encuentran por debajo de lo establecido como satisfactorio.

Es necesario mitigar el impacto que provoca algunos factores tales como:

- La insuficiencia de equipo motriz ocasionado por el paro no programado del mismo.

Esto se traduce en incumplimientos de la planeación para lograr entregas en el tiempo establecido, la empresa no cuenta con un programa de mantenimiento, esto ocasiona que la asignación del transporte para un día de entrega se vea afectado por la descompostura inesperada. Por tal motivo el mensajero asignado a esta unidad no alcanza y en el peor de los casos no sale a cubrir la ruta de entrega que tenía previsto

- La ausencia de rutas bien definidas que originan las demora en la entrega de mensajería.

Este es uno de los factores que se ha detectado tiene mayor impacto de forma negativa en el cumplimiento de los tiempos de entrega y por consiguiente en la satisfacción del cliente.

Actualmente se les asigna a los mensajeros ciertas rutas sin embargo, estas no están bien delimitadas ni ordenadas por puntos o destinos de entrega, en este sentido el mensajero se vale de su conocimiento y/o experiencia en la ciudad para lograr realizar la mayor cantidad de entregas.

- Los factores climáticos y sociales.

En este sentido la empresa ha detectado que cuando se presentan manifestaciones o fenómenos meteorológicos dentro de la ruta de entrega, se eleva el número de sobres que no llegan a su destinatario, lo que impacta directamente en el aumento de quejas y en la imagen de la empresa.

- Zonas de difícil acceso.

Otros de los factores que presentan dificultades para la entrega de mensajería están dados por la construcción de obras públicas, robos al mensajero, ausencia de identificadores de número y nombre de la calle y señalizaciones en general.

- Información errónea en el remitente.

(9)

La empresa ha detectado que existe un factor que provoca retrabajos en la documentación no entregada, esto se debe a que el cliente no proporciona sus datos correctamente o por negligencia del personal encargado de la captura en la base de datos, afectando la clasificación de la mensajería para su distribución.

Logrando controlar estos factores, se pretende consolidar e incrementar la cartera de clientes, así como reducir los costos de operación, asegurando un impacto económico positivo.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General

Proponer una mejora en las áreas de oportunidad para elevar el nivel de servicio en la entrega de mensajería.

1.2.2 Objetivos Específicos

 Describir el Marco metodológico de la empresa.

 Describir los antecedentes históricos de la empresa.

 Describir los elementos teóricos de la problemática de la empresa.

 Identificar las condiciones del sistema de distribución actual

 Identificar las áreas de oportunidad y elaborar una propuesta de mejora

 Elaborar una propuesta de mejora para la entrega de mensajería 1.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICION

Investigación de Campo.

Entrevistas

 Se tomará una muestra representativa de la empresa abarcando todos los niveles jerárquicos aplicando cuestionarios verbales que nos arrojará resultados que se analizarán de forma gráfica, esto nos permitirán detectar las áreas funcionales clave y así tomar decisiones.

Cuestionarios

 Se realizará un cuestionario para una muestra, estará conformado por 3 secciones

 Primera: contendrá el encabezado y datos personales del encuestado

 Segunda: contendrá el detalle dividido en 2 partes:

(10)

1ª. Preguntas cerradas

2ª. Preguntas abiertas

 Tercera: Observaciones y/o comentarios

Observación de rutas.

 En este sentido llevaremos a cabo la observación de la forma de distribución que hacen los mensajeros en ruta, mediante los cuales se analizarán los tiempos de entrega, volúmenes de mercancía, rutas de reparto y como influyen los factores climáticos en estos.

Investigación Documental

A través de medios electrónicos e impresos.

 Se consultarán diversas fuentes de información tales como libros, revistas, periódico o cualquier otro documento que permita conocer técnicas para solucionar la problemática en que se encuentra actualmente la empresa, así como también páginas web y software de transporte tales como (Tranus ó Ballou ó Stan).

Fichas bibliográficas

 Se elaborarán fichas Bibliográficas de los libros consultados de los documentos que ayudarán a recabar la información que requerimos.

1.4 JUSTIFICACIONES

El sector de mensajería ha presentado una concentración de la oferta, motivada por los procesos de fusión y adquisición de empresas, propiciando que los grandes grupos consoliden su capacidad comercial e inversora, su imagen de marca y su cobertura geográfica.

Las previsiones de evolución del mercado de servicios de mensajería a corto y medio plazo apuntan a una continuidad en la tendencia de crecimiento, aunque a un ritmo más moderado.

El impulso del comercio electrónico seguirá abriendo nuevas oportunidades de negocio para los operadores del sector, manifestándose en el desarrollo de acuerdos entre portales de comercio electrónico y empresas de mensajería.

(11)

Actualmente la empresa cuenta con un sistema de distribución empírico, es decir, la entrega de mensajería es llevada a cabo por la experiencia del personal que la opera, esto dificulta la estandarización de los procesos, aunado a esto influyen factores climáticos (lluvias e inundaciones), aspectos sociales (cierre de vialidades) así como errores que comete el recurso humano (captura de datos), el equipo de transporte y su disponibilidad que demeritan e impactan de manera negativa en la imagen de la empresa.

En la actualidad el nivel de servicio se encuentra caracterizado por tiempos excesivos, estadísticas y encuestas aplicadas a los clientes, entre otros. La empresa ha detectado que es necesario mejorar el sistema de distribución, visto como parte central de competitividad, logrando ser alternativa de información de los medios masivos y electrónicos.

En este sentido la licenciatura de Ingeniería Industrial aportará el mejoramiento y rediseño de rutas de distribución de mensajería para elevar su nivel de servicio y productividad, apoyados en fundamentos teóricos de investigación de operaciones y la aplicación de software de sistemas de transporte. Se pretende que éste estudio trascienda a un mejoramiento total de la empresa.

Por su parte la licenciatura de Administración Industrial aportará los conocimientos del desarrollo interno de la empresa que permitirá establecer técnicas, métodos y procedimientos para lograr una mejor eficiencia apoyándonos en la aplicación del Proceso Administrativo:1

Planeación: Están consideradas todas las políticas, procedimientos y programas que habrán de seguirse con el propósito de alcanzar los objetivos y metas que la empresa desea obtener.

Organización: Se refiere a la estructura organizacional de la empresa, la cual cuenta con el recurso humano en todas las diferentes áreas, es llevar un proceso de reclutamiento y selección para obtener al personal idóneo de acuerdo a las características de cada puesto.

Dirección: Llevar a cabo los principios fundamentales de comunicación, mando o autoridad, así como la supervisión.

Control: Es el establecimiento de sistemas, técnicas, métodos que ayudará a una mejor función dentro de la organización.

1 George R. Terry. Principios de administración.

(12)

CAPÍTULO 2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

2.1 FUNDACIÓN DE LA EMPRESA

2.1.1 GENERALIDADES

La empresa fue fundada en 1992, es una empresa mexicana especializada en la Distribución Masiva de Documentos y Paquetería en la zona metropolitana del Distrito Federal y en la República Mexicana, nuestra infraestructura, seguridad e integridad, garantiza el cumplimiento de las condiciones de entrega establecidas con nuestros clientes2.

Cuenta con instalaciones en el Distrito Federal y en el interior de la Republica Mexicana.

 Ciudad de México y Zona Metropolitana3

*Oficinas administrativas

*Centros operativos

Interior de la Republica

 *Centros operativos Regionales4

Tiene actualmente una base instalada aproximada de 1300 mensajeros, mismos que llevan a cabo el proceso de distribución y 400 colaboradores administrativos y operativos5.

2.1.2 VISIÓN

Ser la empresa líder de Distribución Masiva de Documentos y Paquetería a Nivel Nacional, cuyos procesos sistematizados aseguren la satisfacción de todos nuestros clientes, de tal manera que nuestra organización sea vista como la mejor opción6.

2.1.3 MISIÓN

2 Manual de Organización de la Empresa. México marzo 2006, versión 11

3 idem

4 idem

5 idem

6 idem

(13)

Ser una empresa líder de Distribución Masiva de Documentos y Paquetería apoyándose de la infraestructura, seguridad e integridad de nuestro personal, lo que garantice el cumplimiento de las condiciones de entrega establecidas con nuestro sus clientes7.

2.1.4 VALORES8

La Empresa conjunta una serie de valores, que se describen a continuación:

Brindar excelencia en la calidad. Es cumplir con lo que se ofrece en tiempo, mejorar continuamente los procesos y de esta forma mejorar el servicio además de tener una buena comunicación con los clientes para conocer y entender las necesidades y de esta manera cumplir sus expectativas.

Hacer que los clientes sean exitosos. El tiempo es un factor muy importante permitiendo que los clientes tengan la confianza que el envío será entregado seguro y en tiempo, el conocer las necesidades de los clientes es fundamental para brindar un mejor servicio por lo tanto si los clientes logran el éxito la empresa también lo habrá logrado.

Fomentar una actitud abierta. Es decir tener presente el mercado globalizado para actuar de manera rápida y con calidad, respetando los valores ya que de estos valores dependerá el clima organizacional de la empresa dando como resultado el buen funcionamiento de está, tales valores son:

 Honestidad

 Responsabilidad

 Compromiso

 Respeto

 Puntualidad

 Emprendedor

 Liderazgo

Los mensajeros son parte primordial para ejecutar un proceso adecuado, se debe tomar en cuenta a todos y cada uno de los mensajeros valorando sus conocimientos y su experiencia; además que los errores que se presenten se vean como una forma de aprendizaje y no de fracaso.

Actuar de acuerdo a prioridades claras. Al conocer las prioridades de los clientes y tener procesos eficientes se garantiza el éxito de los clientes, de la organización y de cada persona que realiza una parte del proceso que aun cuando está sea minima es parte fundamental ya que si hace falta

7 idem

8 Manual de calidad de la empresa, México marzo 2006 versión 13

(14)

una parte el proceso no se realiza de manera optima lo que trae como consecuencia no cumplir con los acuerdos establecidos con el cliente.

Actuar con una actitud emprendedora. La actitud es fundamental dentro de la empresa para realizar un trabajo preciso esto se logra promoviendo la responsabilidad y el espíritu individual lograr la excelencia de la gente y un ambiente donde todos se esfuercen por obtener logros máximos ya que de esto depende el éxito.

Actuar con integridad tanto interna como externamente. Tener las características necesarias para realizar negocios exitosos ganando la confianza y el respeto de los clientes ya existentes y futuros.

Aceptar la Responsabilidad Social. Todos son parte importante en la organización para darle valor agregado a la empresa considerando el clima laboral primordial para el mejoramiento.9

2.1.5 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA10

El diagrama que se muestra en la figura 2.1 describe la estructura funcional de la empresa. Ésta cuenta con cuatro áreas operacionales básicas, cada una cuenta con un responsable de la coordinación de las operaciones, además cuenta con tres supervisores del área operativa que se encargan de cubrir las 24 horas del día el proceso operacional, y una plantilla de operadores.

En el área de sistemas se cuenta con una plantilla conformada por 6 técnicos especializados comandados por un coordinador que dan soporte a toda la empresa.

En cuánto al área de administración se encuentra conformada por un coordinador de personal el cual tiene a su cargo el departamento de relaciones industriales.

Por ultimo se tiene el área de finanzas el cual se subdivide en tres áreas contabilidad, Cuentas por Pagar (CxP) y Cuentas por Cobrar (CxC) las cuales cuentan cada una con un responsable para cada una, coordinados a su vez por un responsable de finanzas.

Dentro del área operativa los supervisores desarrollan las siguientes actividades:

Supervisor de preparación. Tiene un papel medular dentro de la operación, ya que de él depende la correcta preparación del producto, dentro de sus principales funciones se encuentra dar seguimiento y verificar el correcto funcionamiento de las maquinas involucradas en esta área, maquinas clasificadoras y maquinas separadoras.

9 idem

10 Manual de organización de la empresa. México marzo 2006 versión 11

(15)

Supervisar que los operadores del área realicen sus actividades.

Los operadores de preparación ingresan el producto, lo clasifican, separan, escanean y lo embarcan.

Supervisor de embarque. Es el encargado de verificar que este asignado correctamente el producto a los mensajeros para cada zona. Además de verificar el buen estado del producto así como la correcta impresión del remitente.

Supervisor de distribución. Principalmente realiza dos actividades supervisión de campo, la cual consiste en que sale a ruta con mensajero elegido al azar y verifica que esté realizando la entrega y que cubra toda la zona en tiempo. Además realiza el monitoreo de los mensajeros mediante radio y sistema satelital.

2.1.6 MAPA HOLÍSTICO DE LA EMPRESA11

Este mapa representa todas las áreas funcionales de la empresa. Está jerarquizada por el primer nivel operativo (front office), que son las áreas directamente involucradas con el cliente, entre ellas se encuentran la operación de sucursales, las actividades administrativas enfocadas al cliente, los procesos de transformación, el área de embarques y otros servicios.

En el nivel operativo medio (middle office), se encuentran todas aquellas áreas que no están en contacto directo con el cliente pero que si son detonantes para la toma de decisiones, este nivel operativo está conformado por los almacenes.

Los dos niveles operativos antes mencionados tienen relación a través de sus operaciones con las áreas comerciales y de abastecimiento.

En el último nivel operativo se encuentran las áreas que no tienen relación directa con el cliente pero que son necesarias para el funcionamiento de la organización (back office), que son las áreas conocidas como áreas de soporte y entre estas están: facturación, Cuentas por cobrar, activos fijos, gastos, contabilidad, recursos humanos, nómina, tesorería, Cuentas por pagar.

2.2 CARACTERISTICAS DEL MERCADO ACTUAL

2.2.1 ANTECEDENTES

2.2.1.1 ORÍGEN DE LA MENSAJERÍA

11 Manual de Organización de la Empresa. México marzo 2006, versión 11

(16)

9

(17)

Figura 2.2 Mapa Holístico

Fuente: Manual de organización de la empresa, México marzo 2006 versión 11.

Figura 2.3. Imagen representativa del servicio postal de mensajería en sus inicios.

Fuente: Google images. Historia del servicio postal. México 2008

Como en la actualidad, en aquel tiempo los españoles necesitaban estar comunicados, contar lo que estaban conociendo, informar a sus reyes de lo que estaban conquistando y recibir órdenes y noticias de sus compatriotas.12

Figura 2.4. Imagen representativa del servicio de recolección de mensajería en sus orígenes.

Fuente: Google images. Historia del servicio postal. México 2008

12 Idem

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Fueron necesarios sólo 22 años desde el descubrimiento de América por Colón, para establecer el primer Correo Mayor de Indias con sede en Lima, el 14 de mayo de 1514. Este debía disponer de la recepción y entrega de la correspondencia de las colonias. Pasó un poco más de dos siglos y España, bajo el reinado del Rey Juan Carlos III, decidió indemnizar al Correo Mayor, Don Fernando de Carvajal y Vargas Conde de Castillejo, y el servicio postal pasó a formar parte de la colonia española.13

Al comienzo del siglo XXI, la importancia del flujo de entrega de mensajería es incuestionable que una ley determinará el éxito competitivo: la supervivencia del mas rápido”14

La distribución determinará la competitividad de cualquier país y podrá ser medida a través de diversos indicadores tales como15:

 Velocidad y Agilidad

 Producción y Entrega

 Abastecimiento y Presencia

 Productos personalizados a la medida del cliente

 Los clientes hoy no pueden o no están dispuestos a esperar y exigen máxima calidad del servicio y extensa cobertura geográfica.

Además las empresas deberán estar enfocadas a satisfacer retos futuros como:16

 Seguridad

 Mejoras en los procesos internos

 Comercio libre

 Acuerdos y fusiones con otras empresas

 Medio ambiente

Es importante mencionar que la ampliación del mercado de clientes ha constituido un factor impulsor de la demanda de servicios de mensajería en un contexto de creciente simplificación de los trámites, mejora de los tránsitos y abaratamiento del coste de los envíos.17

En los últimos años el sector de la mensajería registra una tendencia de concentración, impulsado por las operaciones de fusiones y adquisiciones de empresas registradas a escala nacional e internacional. No obstante, todavía predominan las empresas de reducido tamaño.18

Las previsiones de evolución del mercado de servicios de mensajería y paquetería a corto y

13 Idem.

14 Toffler Alvin Conferencia Cámara de exportadores de la republica Argentina Agosto 23, 2005

15 Estudio Sectores de DBK,”Mensajería y Paquetería”http://www.a3mj.com/articulo_item.php?numero=10083, España 2007

16 idem

17 idem

18 idem

(19)

medio plazo apuntan a una continuidad en la tendencia de crecimiento, aunque a un ritmo más moderado.19

Esta empresa se clasifica por su actividad en una empresa de servicio, como su denominación lo indica son aquellas que brindan un servicio a la comunidad y pueden tener o no fines lucrativos.20

Las empresas de servicio pueden clasificarse en:21

 Transporte

 Turismo

 Instituciones financieras

 Servicios públicos varios: comunicaciones, energía, agua.

 Servicios privados varios: asesoría, servicios contables, jurídicos, administrativos.

 Promoción y ventas

 Agencias de publicidad

 Educación

 Salubridad

Esta empresa es de orden privado donde su capital es de inversionistas privados y la finalidad es eminentemente lucrativa, así mismo es una empresa nacional donde es considerada grande por la magnitud de su personal de mas de 1000 empleados.22

El criterio de constitución legal de acuerdo a su orden jurídico en que se constituye es de sociedad anónima23

La empresa comienza sus labores con 4 personas realizando entrega de documentos a cortas distancias y traslados a pie o con bicicletas, con el tiempo se expandieron debido a la demanda que tuvieron, después se tuvo la necesidad de contratar nuevo personal y rentar un local.24

Al incrementarse la demanda se tuvo que comprar el local y seguir reclutando personal.

Pasaron varios años y se creo el corporativo y varios centros operativos.25

2.2.2 MERCADO ACTUAL DE LA MENSAJERÍA

El crecimiento de la empresa se debe a la constante retroalimentación con su cartera de clientes, sus necesidades, evolución y desarrollo, brindando la oportunidad de mantener mas

19 idem

20 Galindo Munch Fundamentos de administración.editorial Trillas Pág. 25 y 26 1992

21 Galindo Munch. Op Cit Pag. 25 y 26

22 idem

23 idem

24 Manual de inducción de la empresa, México enero 2007

25 Idem

(20)

sólida la red logística e incrementarla, todo enfocado al mismo fin de lograr un mayor nivel de servicio manteniendo a los clientes de la empresa satisfechos mediante la entrega de sus productos en tiempo y forma.

Por tal motivo es importante mencionar que para dar respuesta al constante crecimiento de los clientes de la empresa y mantenerse vigentes en un mercado que cada vez implica mayor conocimiento e inversión en cuanto a redes de vialidad, rastreo y tecnologías de comunicación, en este sentido la empresa ofrece beneficios a sus clientes con la finalidad de ganarse su confianza y credibilidad. Algunos de estos beneficios son los siguientes:26

FLEXIBILIDAD: la empresa sabe que es importante entender, analizar y resolver las necesidades del cliente con el propósito de satisfacer sus requerimientos el cliente es su prioridad por tal motivo es necesario conocer y entender el negocio de sus clientes para ofrecer un sistema logístico que se adapte a sus necesidades.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: En esta empresa las quejas y sugerencias son de suma importancia ya que la medición o tabulación de estos factores les arrojan un panorama real de las necesidades insatisfechas de sus clientes y permite diseñar soluciones a dichas problemáticas.

RASTREO SATELITAL: Fundamental para empresas de este giro, en este caso se cuenta con vehículos con un sistema GPS para su localización y ubicación en cualquier momento, adicional a ello, cada mensajero cuenta con radio localizador de tal forma que se tiene contacto de manera inmediata con ellos por cualquier contingencia o necesidad especial de la empresa, de esta forma los clientes pueden saber en cualquier momento que lo deseen en donde se encentran sus productos.

SISTEMAS: Con la finalidad de ofrecer un mejor servicio, la empresa puede adaptarse a cualquier sistema de información que el cliente requiera, aunado a esto la empresa cuenta con un sistema en el cual sus clientes pueden verificar el estatus de sus productos.

El mercado actual de la mensajería está encaminado en un 90% a atender la entrega de documentos comerciales27, es decir, entrega de documentos, estados de cuenta, invitaciones recibos, propaganda, tarjetas de crédito, facturas, contratos y folletería en general, sin descartar en un futuro ingresar en la entrega de paquetería de manera formal a nivel nacional, para lo cual se está consolidando con sus clientes actuales y esta abarcando cada día más el territorio nacional. La manera en que opera la empresa se lleva a cabo a través de diferentes tipos de servicios tales como:28

26 Idem

27 Estudio Sectores de DBK,”Mensajería y Paquetería”http://www.a3mj.com/articulo_item.php?numero=10083, España 2007

28 Manual de inducción de la empresa, México enero 2007.

(21)

 Envíos Normales. Este servicio se refiere a que el pago se realiza en el origen, es decir dependiendo si el cliente requiere que el mensajero acuda a su domicilio para mandar el/los envío(s), el pago lo hace en ese momento ya sea en efectivo o con cheque o bien si el cliente acude al centro operativo a dejar el/los envío(s) el pago se realiza en ese momento de igual manera, en efectivo o por cheque todo esto cuando el cliente es esporádico, pero cuando el cliente es frecuente el mensajero puede acudir al domicilio del cliente por el/los envíos o bien el mismo cliente acude al centro operativo y el pago se realiza a través de una cuenta que ya tiene el cliente por ser cliente frecuente.

 COD (Cóbrese o Devuélvase). En este se realiza el cobro del envío(s) por cuenta del remitente al momento en que el/los envío(s) son entregados al destinatario, si el destinatario no acepta el/los envío(s) simplemente lo rechaza, entonces el cliente decide si se le retorna el/los envío(s) o bien se destruye en el centro operativo.

 Ocurre. Se refiere a que el destinatario acude a recoger el/los envío(s) en el centro operativo más conveniente, teniendo un tiempo límite para recoger el/los envío(s).

 Entrega especial. Cuando el cliente requiere un servicio express es decir necesita que el/los envíos sean entregado(s) de forma inmediata o cuando son grandes volúmenes esto conlleva un costo adicional.

 Recolección. Se recoge la mercancía en el domicilio del remitente realizando el pago correspondiente ya sea en efectivo o con cheque y/o el cliente lleva el envío al centro operativo que le convenga y de igual manera realizando el pago respectivo esto cuando el cliente es esporádico pero cuando el cliente es frecuente el pago es a través de la cuenta que tiene con la empresa.

 Acuse de recibo. Se ofrece a aquellos clientes que requieren de un comprobante del envío(s), y es un servicio adicional ya que implica volver a visitar al cliente para entregarle el acuse o bien el cliente acudir a un centro operativo a recogerlo sin costo adicional.

 Seguro. Dependiendo del valor de la mercancía que se declare, se cobrara la prima correspondiente para proteger el/los envío(s) de un siniestro, como daños, robos o percances de transito.

2.2.3 CARTERA DE CLIENTES.

Su cartera de clientes de la empresa29 está conformada de empresas PYMES, así como personas físicas, y empresas corporativas, dentro de los más importantes se encuentran30:

• Bancomer

• Banamex

• Banorte

• Wal Mart

• Coca Cola

29 Idem.

30 idem

(22)

En menor proporción

• Maxcom

• Infoware

• Toptel

El futuro de la empresa apunta donde los clientes requieren realizar negocios. La reestructuración de la red entera nos permitirá ofrecer un nuevo nivel de confiabilidad y un mejor desempeño en los niveles de servicio, al mismo tiempo que recortamos gastos innecesarios, tales como el mantenimiento de una infraestructura que los clientes no solicitan.

Estas organizaciones confían sus marcas y su reputación no sólo porque la empresa se encuentra entre los líderes del mercado a escala global sino porque se esfuerzan por prestar servicios globalmente coherentes de la más alta calidad, allí donde dichas empresas trabajen con ellos.

Para la empresa, la excelencia del servicio consiste en llegar más allá de las expectativas de todos sus clientes, independientemente de su tamaño y de dónde lo requieran.

2.2.4 LA UBICACIÓN DE LA EMPRESA, SU ENTORNO Y SU PROYECCIÓN31

La empresa se encuentra entre los líderes del mercado a nivel nacional en la entrega de mensajería. Como parte de un plan para mejorar la posición, la empresa ha acordado desarrollar su infraestructura del negocio Express en toda la republica mexicana de acuerdo a los volúmenes de envíos actuales a través del rediseño de su red para ajustarlo a la capacidad que los clientes requieren. El impacto en el nivel de servicio esta previsto sea grande.

Tiene que adaptarse al contexto y enfrentar a la creciente presión de sus competidores (actuales y potenciales, locales y extranjeros). La empresa se ha comprometido en mejorar su desempeño y en cumplir con su programa de Valor al cliente.

Mantiene su enfoque en la entrega de productos Express ofreciendo una oferta atractiva y alternativa para los clientes y, al mismo tiempo, mantiene un sólido compromiso con el mercado.

La empresa confía en que su marca y su reputación se posicionarán en el gusto de sus clientes ya que se esfuerzan por prestar servicios de la más alta calidad. Para la empresa, la excelencia del servicio consiste en llegar más allá de las expectativas de todos sus clientes, independientemente de su tamaño y de dónde los necesitan.32Confía, además; en que encontrará una manera sustentable para el negocio de mensajería express que está en el

31 Idem

32 Idem

(23)

mejor interés de los clientes, empleados y accionistas. De la misma forma, se pretende continuar con las ofertas de servicios express, de logística y correos.

Conocido el medio o entorno, se plantea de nuevo la inquietud: Esto es, el propósito esencial, la misión, el área de actividades en que se mueve y en que quiere, debe o puede estar la empresa dentro del medio.

El examen más importante por hacer en el estudio concreto del sector es la determinación del área estratégica, aquello que es crucial en el largo plazo, el aspecto definitivo que convertiría en ganadora a la empresa que lo perfeccione o lo desarrolle.

El verdadero valor de una empresa reside en la gente que trabaja en ella, y la experiencia ha demostrado que el recurso más escaso y más determinante del éxito es la capacidad de dirección y liderazgo. Pueden distinguirse varios tipos de ejecutivos, y la composición del portafolio de ejecutivos de la empresa tiene que variar, para ajustarse a la etapa de la empresa y la estrategia que se quiera emprender.

“Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico”.33 El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.34

La competitividad tiene incidencia en la organización en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en el modelo de las empresas de mensajería en la Republica Mexicana.

Toda la empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa. Es decir, su tamaño, ya que esto implica que cantidad de planes y actividades debe ejecutar cada unidad operativa, ya sea de niveles superiores o niveles inferiores.

La estrategia estriba en un estudio de la estructura de la industria o sector, que cubra los siguientes puntos: a) las empresas y clases de empresa con que cuenta; b) los diferentes mercados y segmentos de mercado a los que sirve cada una; c) los productos y tipos de productos, y d) las barreras de entrada y salida.

El área estratégica es propia de todo el sector y no equivale a la habilidad distintiva de una empresa en particular; el área estratégica es de naturaleza coyuntural y cambia en el curso de

33 Pelayo Carmen María www.monografias.com. Articulo “la competitividad”, 2008

34Idem.

(24)

los años con la evolución del mercado, los avances tecnológicos, los cambios sociales y culturales, etc.

El plan de reestructuración conducirá a que las mejoras sean sustentables en el desempeño financiero y ofrecerá un punto fuerte para iniciar un negocio mucho más eficiente y enfocado al cliente en el futuro. Los primeros resultados positivos del plan comenzarán a ser evidentes en el 2009.

Entre las fortalezas de la empresa se encuentran:35

 Creatividad en medios impresos

 Presencia importante de nichos específicos de mercado

 Somos un medio con permanencia en el mercado.

Las oportunidades de la empresa son:36

 Nuevas tecnologías y canales que representan ingresos adicionales

 Clientes selectivos que requieren medios mas dirigidos

El enfoque de agravantes de la industria presenta lo siguiente:37

 La distribución es desigual

 Entre los distribuidores no se ponen de acuerdo y no existen políticas claras

 Muy serio problema en la distribución.

 La cadena de distribución está muy deteriorada muy poco eficiente

 Falta de credibilidad del medio

 Falta de integración de la industria para pelear por los intereses del gremio

 Altos costos y mal servicio de correos

 No existen incentivos fiscales para compra de papel

 Corrupción de tarifas en la venta de espacio publicitario

 Falta de capacitación y talento en el medio. No hay formación académica especializada

 Incumplimiento en tiempos de entrega

35 Manual de inducción de la empresa, México enero 2007

36 Idem

37 Idem.

(25)

CAPÍTULO 3. ELEMENTOS TEÓRICOS DE LA PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA

3.1 DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA

3.1.1 ORÍGEN.

A principios del siglo XIX la logística tuvo un nivel de importancia mayor, formando parte de una de las tres ramas principales del arte de la guerra: a la estrategia y la practica; tras la segunda guerra mundial los profesores que impartían la logística militar formaron parte de las principales empresas, dando paso a la evolución de las técnicas logísticas, hasta llegar a lo que hoy conocemos como logística moderna.38

3.1.2 DEFINICIÓN

Uno de los conceptos básicos en una empresa de el giro de la mensajería es la logística, “es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a cabo y controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como de la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes.”39

Un concepto con un enfoque más apropiado para lo que es la logística en el contexto empresarial:

“La logística es una función operativa que comprende todas las actividades y procesos necesarios para la administración estratégica del flujo y almacenamiento de materias primas y componentes, existencias en proceso y productos terminados; de tal manera, que éstos estén en la cantidad adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado”40

Así como la logística, la distribución juega un papel importante en la operación de la empresa, ya que:

“Incluye un conjunto de estrategias, procesos y actividades necesarios para llevar los productos desde el punto de fabricación hasta el lugar en el que esté disponible para el cliente final (consumidor o usuario industrial) en las cantidades precisas, en condiciones óptimas de

38 http://es.wikipedia.org/wiki/log%C3%ADstica

39 Ballou, Ronald H. Administración de la cadena de suministros.. Editorial Pearson Educación. p 4 México. 2004

40 http://www.promonegocios.net/distribucion/definicion-logistica.html

(26)

consumo o uso y en el momento y lugar en el que los clientes lo necesitan y/o desean.”41El transporte es un área clave en la logística para llevar a cabo la distribución de los productos, los resultados de la empresa en función de los objetivos planteados en este caso dependen en gran medida del transporte utilizado y de su correcto funcionamiento y disponibilidad en el momento que se le requiere.

La logística empresarial cubre la gestión y la planificación de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución.

Ronald H. Ballou escribió, “Logística empresarial es todo movimiento y almacenamiento, que facilita el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales hasta el punto de consumo, así como los flujos de información que se ponen en marcha”42.

La Asociación Francesa de Logística (ASLOG), la define como “El conjunto de actividades que tienen por objeto colocar al mínimo costo una cantidad determinada de producto en el lugar y momento que es demandado”43.

3.1.3 CADENA LOGÍSTICA

Lo importante es mantener las líneas de suministros propias, para ello existen dos etapas básicas de logística:44

 Una optimiza un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje.

 La otra coordina una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.

Los sistemas de flujo logístico se optimizan generalmente para una de varias metas; evitar la escasez de los productos, reducir al mínimo el coste del transporte, obtener un bien en un tiempo mínimo.

El flujo logístico es muy importante en la fabricación “just in time”, en la cual se pone atención en la reducción al mínimo stock. Un aspecto importante en las cadenas de distribución es asignar estas metas a los artículos comunes individuales, más que optimizar el sistema entero para un objetivo determinado45.

El método básico de optimizar un sistema de estándar de distribución es utilizar un árbol de cobertura mínima de distribución para diseñar la red de transporte y después situar los nodos de almacenaje dimensionados para gestionar la demanda mínima, media o máxima de

41 http://www.promonegocios.net/distribucion/definicion-distribucion.html

42 Ballou, Ronald H. Op Cit

43 Idem.

44 http://es.wikipedia.org/wiki/log%C3%ADstica

45 Idem

(27)

artículos. Muy a menudo la demanda esta limitada por la capacidad de transporte existente fuera de la localización del nodo de almacenaje46.

3.1.4 CADENA DE SUMINISTROS.

Hoy en día las empresas requieren herramientas para poder incrementar su productividad, el manejo de esta cadena de suministros es una herramienta que junto con otros sistemas, principios y metas permite ahorros económicos realmente importantes y que el servicio brindado sea de calidad47.

3.1.4.1 OBJETIVO DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Uno de los objetivos de la logística es cumplir con la demanda es decir la satisfacción de dicha demanda en las mejores condiciones que se da el servicio, coste y calidad, además de la administración de los medios necesarios para poder alcanzar el objetivo48.

Otro objetivo es garantizar la calidad del servicio, es decir cumplir con los requisitos del cliente dependiendo de las necesidades de este ya que al cumplir con las expectativas del cliente, la empresa adquiere una ventaja competitiva, tales como:49

 Hacer prioritarias las necesidades del cliente.

 Introducir la flexibilidad necesaria en la distribución para satisfacer las necesidades de un mercado cambiante.

 Reaccionar rápidamente ante los pedidos del cliente.

 Eliminar todos los stocks innecesarios haciendo que en los pedidos del cliente “tiren”

del proceso productivo.

3.1.4.2. FUNCIONES DEL ÁREA LOGÍSTICA.

El área logística se encarga de la administración de los flujos físicos (como pueden ser materia prima, productos acabados o bien como es este caso un servicio) son divididos entre los de compra (entre un proveedor y su cliente) y de distribución y los flujos financieros y de información asociados. El entorno en este caso corresponde a50:

 Recursos (humanos, financieros, materiales)

 Bienes necesarios para la prestación del servicio (almacenes, camiones, motos, sistemas informáticos)

46 Idem.

47 Idem.

48 Idem.

49 http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/canales.htm.España 2008

50 Idem.

(28)

 Servicios (empresas externas)

 Otros.

3.1.5 EL TRANSPORTE Y SU RELACIÓN CON LA LOGÍSTICA.

El tiempo medio de entrega y su variabilidad es el factor mas importante a la hora de definir y evaluar el funcionamiento de un servicio logístico, por tiempo de entrega se entiende el tiempo medio que lleva trasladar un envío desde su punto de origen hasta su destino.51

La variabilidad se refiere a las diferencias entre el tiempo de entrega de los envíos, incluso si se tienen varios productos con el mismo punto de origen y destino y que serán transportados por el mismo medio el tiempo de transito no será el mismo para cada producto, esto debido a diferentes factores tales como el clima, la congestión del trafico, el número de paradas en el camino o el diferente tiempo de consolidación de los envíos, debido a esto la variabilidad del tiempo de transito es una medida de la incertidumbre del funcionamiento del servicio de transporte52.

A la hora de seleccionar un medio de transporte más óptimo para los productos se deben tomar cuenta dos factores que son53:

 Pérdidas

 Daños

Las pérdidas que potencialmente puede sufrir la empresa que envía la mercancía tienen que ver con el servicio del cliente ya que un retraso en la entrega a de la mercancía significa incumplimiento por parte de la empresa e inconvenientes para el cliente esto significa incremento de costos y perdidas para la empresa en cuanto a lo económico54.

Si la mercancía que fue enviada sufre daños y/o desperfectos, se debe a dos factores principales, por negligencia en la operación o por un embalaje deficiente, para este último será necesaria una mayor protección a la hora del envío por lo que representa incidencia en el costo logístico.

3.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO

Mantenimiento es la actividad humana que garantiza la existencia de un servicio dentro de una calidad esperada. Cualquier clase de trabajo hecho en sistemas, subsistemas, equipos

51 Idem.

52 Idem.

53 Idem.

54 Idem.

(29)

maquinas, etc., para que estos continúen o regresen a proporcionar el servicio con calidad esperada, son trabajos de mantenimiento, pues están ejecutados con este fin, el mantenimiento se divide en mantenimiento correctivo y mantenimiento preventivo55.

3.2.1 MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Este tipo de mantenimiento surge de la necesidad de reducir el correctivo y todo lo que representa. Pretende reducir la reparación mediante una rutina de inspecciones periódicas y la renovación de los elementos dañados, si la segunda y tercera no se realizan, la tercera es inevitable56.

Ventajas del Mantenimiento Preventivo57:

 Confiabilidad, los equipos operan en mejores condiciones de seguridad, ya que se conoce su estado, y sus condiciones de funcionamiento.

 Disminución del tiempo muerto, tiempo de parada de equipos/máquinas.

 Mayor duración, de los equipos e instalaciones.

 Disminución de existencias en Almacén y, por lo tanto sus costos, puesto que se ajustan los repuestos de mayor y menor consumo.

 Uniformidad en la carga de trabajo para el personal de Mantenimiento debido a una programación de actividades. - Menor costo de las reparaciones.

Fases del Mantenimiento Preventivo58:

 Inventario técnico, con manuales, planos, características de cada equipo.

 Procedimientos técnicos, listados de trabajos a efectuar periódicamente,

 Control de frecuencias, indicación exacta de la fecha a efectuar el trabajo.

 Registro de reparaciones, repuestos y costos que ayuden a planificar.

3.2.2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO.

Mantenimiento correctivo: acción de carácter puntual a raíz del uso, agotamiento de la vida útil u otros factores externos, de componentes, partes, piezas, materiales y en general, de elementos que constituyen la infraestructura o planta física, permitiendo su recuperación, restauración o renovación, sin agregarle valor al establecimiento59. Es la actividad humana desarrollada en los recursos físicos de una empresa, cuando a consecuencia de una falla han

55 E.T. Newbrought, Ramond Albert, Administración de mantenimiento industrial. Ed. Diana 5ª edición México 1981

56 Idem.

57 Idem.

58 Idem.

59 Idem.

(30)

dejado de proporcionar la calidad de servicio esperada. Este tipo de mantenimiento de divide en dos ramas60:

 Correctivo contingente

 Correctivo programable.

Figura 3.1 Ejemplo de un formato de “Mantenimiento preventivo para las unidades automotoras de transporte de mensajería”.

Fuente: Elaboración propia en base al procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo de la red de transporte del distrito federal publicado en la web.

3.2.2.1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO CONTINGENTE

El mantenimiento correctivo contingente se refiere a las actividades que se realizan en forma inmediata, debido a que algún equipo proporciona servicio vital ha dejado de hacerlo, por cualquier causa, y tenemos que actuar en forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente61.

Las labores que en este caso deben realizarse, tienen por objeto la recuperación inmediata de la calidad de servicio; es decir, que esta se coloque dentro de los limites esperados por medio de arreglos provisionales, así, el personal de conservación debe efectuar solamente trabajos indispensables, evitando arreglar otros elementos de la maquina o hacer otro trabajo adicional, que quite tiempo para volverla a poner en funcionamiento con una adecuada fiabilidad –que permite la atención complementaria cuando el mencionado servicio ya no se requiera o la

60 Idem.

61 Idem.

SI NO

¿LOS NIVELES DE ACEITE SON LOS ADECUADOS?

¿TIENE FUGA DE ACEITE?

¿LOS NIVELES DE AGUA SON LOS ADECUADOS? TEMPERATURA

¿SIRVEN LOS MEDIDORES DE PRESION? ¿% DE PRESIÓN?

¿SON ADECUADAS LAS CONDICIONES DE LOS NEUMATICOS?

¿REQUIERE MANTENIMIENTO MAYOR?

TIPO DE REPARACIÓN

OBSERVACIONES

ELABORÓ

NOMBRE Y FIRMA

DOCUMENTO O AUTORIZACION

NOMBRE Y FIRMA REVISO CHECK LIST

(31)

importancia de este sea menor y, por lo tanto, al ejecutar estos trabajos se reduzcan las perdidas62.

3.2.2.2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO PROGRAMABLE.

El mantenimiento correctivo programable se refiere a las actividades que se desarrollan en los equipos o maquinas que están proporcionando un servicio trivial y este, aun que necesario, no es indispensable para dar una buena calidad de servicio, por lo que es mejor programar su atención, por cuestiones económicas; de esta forma, se puede compaginarse si estos trabajos con los programas de mantenimiento o preservación63.

3.3 SERVICIO AL CLIENTE

Existe una relación muy estrecha en los conceptos de servicio, calidad de servicio y mantenimiento.

Se determina por el concepto que una persona tiene, de lo que debe de obtener de otra, en retribución del pago que de alguna forma efectúa.64

Definitivamente el servicio es la actividad de realizar una cosa o las acciones de una persona para la satisfacción directa o indirecta de una necesidad. Es el grado de satisfacción que se logra dar a una necesidad mediante la prestación de un servicio.65

La calidad en el servicio siempre va a ser evaluada por la persona que solicita un servicio y que este sea bajo los requerimientos del que lo solicita motivando al cliente siempre requerir de los servicios que se prestan.

Es de suma importancia dar un buen servicio a los clientes y solamente las empresas que cuenten con personal capacitado con productos o servicios de la mejor calidad, se podrá obtener una posición totalmente duradera en el mercado de productos o servicios.

Dado que el servicio que se desea proporcionar se requiere capacitar intensa y adecuadamente al personal que siempre tiene más acercamiento con el cliente de tal manera que la empresa al tener su recurso humano con un excelente adiestramiento sobre las funciones a desempeñar y proporcionando la información requerida con estrategias bien definidas la empresa podrá ser más competitiva en un mercado tan globalizado como el actual.

La mayoría de las empresas, realiza actividades encaminadas a obtener más clientes y se olvidan de la buena relación que debe de haber con los mismos que ya llevan tiempo, lo más

62 Idem.

63 Idem.

64 Dounce Villanueva, Enrique. La administración en el mantenimiento.2ª Edición. Editorial continental, México 1995

65 Ibid. Pág. 91 y 92

(32)

importante es no dejarlos ir, tratar siempre de seguir manteniendo esos clientes y no en dar un mal servicio que a la postre vaya en detrimento del servicio66.

En la actualidad, parte de las empresa de bienes o de servicios tienen más interés en los aspectos de toma de decisiones, administración Recursos económicos, financieros y humanos así como materiales, dejando o haciendo a un lado el servicio al cliente.

En la actualidad los cambios del mercado siempre implican tener una nueva visión, totalmente diferente tomando en cuenta la relación cliente – empresa. El cliente siempre es el actor principal en el cual circulan todas las estrategias que se generan en la empresa, para llevarse a cabo en el mercado. Siempre hay que lograr una excelente relación con todos los clientes, con lo cual hay que hacer una labor en conjunto, como un equipo de trabajo; identificado los objetivos de la empresa, para que la misma, pueda tener una evolución y desarrollo dentro de un mercado que en la actualidad es muy competitivo67.

Los clientes en la actualidad buscan marcas, productos y calidad con ofertas, en ocasiones muy parecidas por los servicios que se prestan, lo que implica que las empresas se pregunten sobre las acciones que tienen que hacer para que un cliente se fije en ellas y para que éste repita la compra del producto o servicio que ofrece. La respuesta es que lo único que se tiene que hacer es ofrecer un buen servicio con excelente calidad68.

Con los clientes siempre hay que hacer verdaderos planes de atención, para que éstos siempre estén eligiendo el producto o servicio que proporciona la empresa y más aun, que estos clientes constantemente compren el producto o servicio de la empresa.

Cuando se tiene un mal servicio repercute en las ventas totales que se tuvieron en la empresa, teniendo en cuenta lo mencionado, para la entrega en paquetería lo adecuado es que el servicio sea de primera.

La relación con el cliente es parte importante, se debe entender que al analizar y resolver las necesidades se logrará la satisfacción de sus requerimientos. El cliente siempre debe ser primero, las ideas deberán ser creativas, novedosas para sorprender a los competidores y al cliente mismo.

La atención al cliente debe de ser de manera profesional tan es así que se pueden atender clientes de forma interna y externa, por ejemplo: cuando se tiene un puesto y se da servicio a varias áreas, este debe ser amable y satisfacer con agrado los requerimientos.

66 www.gestiopolis.com/servicioalcliente. “Atención a quejas desde su empresa” España, 2008

67 Idem

68 Idem

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